TOURISMUS NACHRICHTEN - IHK Niedersachsen
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
TOURISMUS
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
WINTER 2017/18
NACHRICHTEN
PFERDETOURISMUS- GESCHICHTEN NATUR, KULTUR
KONFERENZ UND GEFÜHL UND ACTION
Bundesweite Fachtagung Experteninterviews zum Der Harz im
2018 in Niedersachsen emotionsbasierten Marketing Destinationsporträt
WACHSTUMSHEMMNIS
ARBEITSKRÄFTEMANGEL
IHKN-Saisonumfrage
zeigt stetigen Anstieg
der Personalnot
2
Inhalt Dezember 2018
NIEDERSACHSEN RÜCK- UND AUSBLICKE
ZUM JAHRESWECHSEL
WINTER 2017/18
AKTUELL SEITE 4 ZAHLEN & FAKTEN SEITE 12 IHKN REGIONAL AB SEITE 20
5 PFERDETOURISMUSKONFERENZ 12 SAISONUMFRAGE TOURISMUS 21 BRAUNSCHWEIG
2018 in Niedersachsen Wachstumshemmnis
Arbeitskräftemangel 22 HANNOVER
6 DEUTSCHER TOURISMUSPREIS 2017
Ostfriesland räumt ab 23 LÜNEBURG-WOLFSBURG
7 NACHHALTIGKEITSPREIS 24 OLDENBURG
Vier Sieger aus Niedersachsen
25 OSNABRÜCK-EMSLAND-
GRAFSCHAFT BENTHEIM
NACHGEFRAGT SEITE 8
26 OSTFRIESLAND UND PAPENBURG
8 EMOTIONEN SCHAFFEN GÄSTE
Interviews mit Marketing-Experten 27 STADE FÜR DEN ELBE-WESER-RAUM
9 STORYBUILDING
Erlebnisarchitekt Kieran Stanley AUSBLICK SEITE 28
10 EMOTIONEN SIND PLANBAR 28 IMPRESSUM
Ulrike Neid, Agentur Kundenliebling RUNDREISE SEITE 14
11 STORYTELLING 14 NATUR, KULTUR UND ACTION
Oliver Melchert, Der Harz im Porträt
BTE Tourismusberatung
Q-NEWS SEITE 17
17 Q NEU DENKEN
Initiative ServiceQ wird flexibler
IHR GUTES RECHT SEITE 18
18 NEUES PAUSCHALREISERECHT
Kostenlose IHK-Veranstaltungen
19 RUNDFUNKBEITRAG
Urteil wirft Fragen auf
3
Liebe Leserinnen,
liebe Leser,
NIEDERSACHSEN
Es bleibt spannend im Niedersachsen-Tourismus
Die letzten Monate in Niedersachsens Touris- Dabei gibt es viele gute Ideen für Innovatio-
mus-Landschaft waren alles Mögliche – nur nen, z. B. im touristischen Marketing: Wie
nicht langweilig! Nach den Bundestagswah- man mit Methoden wie Neuromarketing oder
len ist das Ringen um eine künftige Regie- Storybuilding mehr Gäste gewinnen kann,
rung zäh. Niedersachsen hat zwar später darum drehte sich im November die Veran-
gewählt, kam aber deutlich schneller zum staltung „Emotionen schaffen Gäste“. Inter-
Ergebnis. Die Marschrichtung wurde im Koa- views mit einigen Experten der Veranstal-
litionsvertrag der Großen Koalition von CDU tung lesen Sie ab Seite 8.
und SPD bereits abgesteckt. Der Tourismus
findet darin ausdrücklich Erwähnung, wenn SPANNENDE PROJEKTE DER IHKN IN 2018
Martin Exner auch in aller Kürze. Wir sind gespannt, wel- Auch in den nächsten Monaten erwarten Sie
Sprecher Federführung che Maßnahmen ganz konkret daraus abge- einige interessante Veranstaltungen der IHK-
Tourismus der IHKN leitet werden und stehen in den Startlöchern, Organisation, wie z. B. die Nationale Pferde-
exner@lueneburg.ihk.de um an Lösungen für die brennenden Themen tourismuskonferenz im März in Luhmühlen,
in der Tourismuswirtschaft mitzuarbeiten. organisiert in Kooperation mit der Arbeits-
gemeinschaft Deutschland zu Pferd e. V. und
WACHSTUMSHEMMNIS ARBEITSKRÄFTEMANGEL unter der Schirmherrschaft von Ministerprä-
Eins davon ist der eklatante Arbeitskräfte- sident Stephan Weil, siehe Seite 5.
mangel im Tourismus. Die Zahl der offenen
Stellen, für die monatelang keine passende Doch bei aller Geschäftigkeit, die – wie wir
Besetzung gefunden wird, steigt unaufhör- wissen – gerade um Weihnachten herum oft
lich, wie unsere letzte IHKN-Saisonumfrage kaum Verschnaufpausen lässt: Vergessen Sie
wieder einmal gezeigt hat, siehe Seite 12. nicht, die Weihnachtszeit auch ein wenig zu
Wenn das so weitergeht, kann der Tourismus genießen und kommen Sie gesund ins neue
nicht mehr wachsen: Aufträge müssen abge- Jahr.
lehnt werden, Innovationen werden hinten
angestellt, das vorhandene Personal muss die Ihr Martin Exner
Lücken auffangen. Die gute Konjunktur nützt Sprecher Federführung Tourismus der IHKN
www.ihk-n.de/tourismusnachrichten
wenig, wenn die Nachfrage zwar groß ist,
man sie aber mangels Personal nicht bedie- Folgen Sie uns auch auf facebook:
Finden Sie uns auf Facebook:
www.facebook.com/ nen kann. www.facebook.com/ihkntourismusnachrichten
ihkntourismusnachrichten
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
WINTER 2017/18
4
MELDUNGEN AUS
POLITIK & WIRTSCHAFT Aktuell
5
Nationale Pferdetourismuskonferenz
kommt 2018 nach Niedersachsen Termin vormerken
13./14. MÄRZ
IN LUHMÜHLEN
Am 13. und 14. März 2018 findet im Pferdeland Nr. 1, in Niedersachsen, die
vierte Nationale Pferdetourismuskonferenz statt, und zwar auf dem Turnierge-
lände Luhmühlen bei Salzhausen. Inhaltlich wird die Vermarktung reit- und
pferdetouristischer Angebote im Mittelpunkt stehen.
Organisiert wird die Tagung von der Landesarbeitsgemeinschaft der niedersäch-
sischen Industrie- und Handelskammern (IHKN) und der Bundesarbeitsge-
meinschaft Deutschland zu Pferd e. V. Niedersachsens Ministerpräsident
Stephan Weil hat die Schirmherrschaft für diese Veranstaltung übernommen.
Bitte schon heute den Termin vormerken!
www.ihk-n.de
www.deutschlandzupferd.de
CAROLIN RUH DEHOGA NIEDERSACHSEN:
VERLÄSST DIE KRÖGER GEHT,
TMN SCHRÖDER KOMMT
Carolin Ruh, Geschäfts- Nach 15 Jahren Amtszeit schied der Präsident des DEHOGA
führerin der Tourismus- Niedersachsen, Hermann Kröger, auf einer Delegierten-
Marketing Niedersachsen versammlung im Oktober aus dem Amt. Als neuen Präsi-
GmbH (TMN), wird das denten wählten die Delegierten Detlef Schröder (48 Jahre,
Unter nehmen zum 30. Inhaber des Hotel Restaurants Schröder in Groß Meckelsen),
Juni 2018 verlassen. bis dato Vizepräsident des DEHOGA Niedersachsen. Neuer
Grund für den Wechsel ist ihr Wunsch, sich beruflich neu zu Vizepräsident wurde Dirk-Jan F. Warmerdam (49 Jahre,
orientieren. Die Geschäftsführung wird kommissarisch zunächst Inhaber der NordWest Hotelgruppe mit 3 Hotels in Bad
May-Britt Pürschel, die für Tourismus zuständige Referatsleiterin Zwischenahn). „Hermann Kröger hat sich für den DEHOGA
im Niedersächsischen Wirtschaftsministerium, übernehmen; die Niedersachsen stets Gehör verschafft, hat gegenüber Politik
Nachfolge wird kurzfristig ausgeschrieben. und anderen Multiplikatoren die Brancheninteressen mit
Ruh ist seit Juni 2001 bei der TourismusMarketing Niedersachsen viel Engagement und Leidenschaft vertreten. Wir danken
tätig. Ihren ersten öffentlichen Auftritt in dieser Funktion hatte für die gute, jahrzehntelange Zusammenarbeit und freuen
sie übrigens auf dem Tourismustag Niedersachsen in Hameln, der uns darauf, diese mit der neuen Führung ebenso fruchtbar
von der IHKV (die Vorgängerorganisation der IHKN) organisiert und konstruktiv weiterzuführen“, sagt dazu Martin Exner,
wurde. „Carolin Ruh hat das niedersächsische Tourismusmarke- Sprecher Federführung Tourismus der IHKN.
ting zielstrebig, nachhaltig und erfolgreich fit für die Herausfor-
derungen der Gegenwart gemacht. Themen wie Digitalisierung,
Nachhaltigkeit, Internationalisierung, Servicequalität – um nur
ein paar Beispiele zu nennen – sind für den niedersächsischen
Tourismus mit ihrem Namen verbunden. Für dieses Engagement
ist seitens der niedersächsischen Tourismuswirtschaft Dank zu sa-
gen“, so Martin Exner, Sprecher Federführung Tourismus der IHKN.
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
WINTER 2017/18
6 Deutscher Tourismuspreis 2017 Ostfriesland Tourismus erhält Sonder- und Publikumspreis DOPPELTE AUSZEICHNUNG PUBLIKUMSLIEBLING OSTFRIESLAND Die Marketinggesellschaft Ostfriesland Tourismus GmbH konnte Auch die Gäste waren von dem Managementkonzept in Ostfries- bei der Verleihung des Deutschen Tourismuspreises in Mannheim land überzeugt: Mit fast der Hälfte der insgesamt abgegebenen gleich zwei Mal abräumen: sie gewann sowohl den Sonderpreis Stimmen gewann die Ostfriesland Tourismus GmbH beim On- der Jury als auch den Publikumspreis. line-Voting klar den Publikumspreis. Eine Jury aus Tourismusexperten und Fachjournalisten bewertete Der Innovationspreis für zukunftsweisende Produkte und Projekte die Wettbewerbsbeiträge. Wichtigstes Kriterium war der Innova- im Deutschlandtourismus wurde vom Deutschen Tourismusver- tionsgrad. Außerdem gab es Punkte für Qualität, Kundenorien- band e.V. (DTV) zum 13. Mal verliehen. Platz 1 erhielt die DOCK tierung, Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit. Die Jury zeigte INN GmbH, Platz 2 der Tourismusverband Ostbayern und die Bayern sich begeistert von Ostfriesland: „Mittels neuer Methoden aus Reisen & Service GmbH und Platz 3 ging an die Ruhr Tourismus dem agilen Projektmanagement optimiert das Team Prozesse und GmbH. schafft Freiräume für kreative Ideen. Davon profitiert vor allem das Online-Marketing. Für den Mut zur Veränderung verleiht die Jury einen Sonderpreis“, erläutert Claudia Gilles, Hauptgeschäfts- Mehr Infos und Impressionen unter führerin des Deutschen Tourismusverbands e.V. www.deutschertourismuspreis.de
7 Nachhaltigkeitspreis „Tourismus mit Zukunft“ verliehen Zum dritten und vorerst letzten Mal hat das Niedersächsische Mi- nisterium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr zusammen mit der TMN im Jahr 2017 den Nachhaltigkeitspreis verliehen. Gesucht wurden Planungen und Projekte, die eine nachhaltige Entwicklung im Tourismus unterstützen bzw. damit im Einklang stehen, aber noch nicht umgesetzt sind. Aus allen eingereich- ten Beiträgen wählte eine Jury, der auch Martin Exner, Sprecher Federführung Tourismus des IHKN angehört, drei Preisträger und einen Sonderpreisträger aus. Vier nachhaltige und innovative Konzepte, die Ökologie, Ökonomie und soziale Aspekte in Einklang bringen, haben im Wettbewerb „Tourismus mit Zukunft! Preis für Nachhaltigkeit im Reiseland Niedersachsen“ besonders überzeugt und sind kürzlich ausge- zeichnet worden: BAD ZWISCHENAHN MIT DER HEIDE-RANGER JAN BROCKMANN DEM „GRÜNEN QUIZ“ MIT SEINEM REGIO-RANGER-KONZEPT An 17 Stationen soll Gästen in Bad Zwischenahn das Thema Das Konzept des Heide-Rangers® aus der Lüneburger Heide soll Nachhaltigkeit auf spielerische Art und Weise nahegebracht wer- auch anderen niedersächsischen Regionen unter dem Titel „Regio- den. Eine App, alternativ auch ein Papierbogen, führen durch die Ranger“ zugänglich werden. Bis zu 12 Regionen können als Fran- Quiz-Route, die zu Fuß, mit dem Fahrrad oder dem Segway zu- chisenehmer das Konzept übernehmen und damit z. B. Natur- rückgelegt werden kann. Pro Teilnehmer soll ein Euro für soziale und Landschaftsführungen, die Qualitätssicherung von Freizeit- Projekte in Bad Zwischenahn gespendet werden. Quizspieler, die routen oder Arten- und Biotopschutzprojekte planen sowie von alle Stationen besucht haben, können am Ende des Jahres ein Schulungen und Marketingmaterialien und -projekten profitieren. Wohlfühlwochenende in Bad Zwischenahn gewinnen. „NACHHALTIGE PADDELTOUREN“ SONDERPREIS: DIE TINY HOTEL UG VON DANIEL QUAMBUSCH UND MIT KLIMANEUTRAL BETRIEBENEN OLIVER-PATRICK STELZMANN MINI-UNTERKÜNFTEN Für das Projekt „Nachhaltige Paddeltouren“ wird ein bestehender Das geplante „Tiny Hotel“ bietet autark und klimaneutral betrie- Kanu-Betrieb übernommen und nachhaltig ausgerichtet. Ein pä- bene Mini-Unterkünfte für Kurzaufenthalte. Die Hotels sollen vor- dagogisches Konzept soll bei jungen Menschen das Bewusstsein nehmlich entlang von Rad- und Wanderwegen liegen und Natur-, für die Erhaltung der Gewässer schaffen. Guides werden geschult Wander- und Ökotouristen ansprechen. Die Unterkünfte sind mit und auf Themen wie Arten- und Gewässerschutz sensibilisiert. selbst erzeugter, regenerativer Energie autark. Filtersysteme be- Kostenlose Touren für Kinder und Jugendliche mit gemeinsamen reiten Regenwasser so auf, dass es zum Duschen und Waschen Müllsammelaktionen sind geplant; langfristig sollen die Touren verwendet werden kann. Die Anlagen können je nach Bedarf ver- barrierefrei angeboten werden. setzt und damit auch rückstandsfrei entfernt werden. www.tourismuspartner-niedersachsen.de/preis-fuer-nachhaltigkeit IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN www.tourismuspartner-niedersachsen.de/auszeichnung-2017 WINTER 2017/18
8
NACHGEFRAGT
Emotionen schaffen Gäste
Erfolgreiches Tourismusmarketing
braucht Geschichten und Gefühl
Die Auswahl an Reiseangeboten ist heute fast unbegrenzt.
Wer herausstechen und im Gedächtnis bleiben möchte,
sollte den Gast auch auf emotionaler Ebene ansprechen.
Im Interview erläutern Referenten der IHKN-Veranstaltung
„Emotionen schaffen Gäste“ verschiedene Methoden.
„Was emotional berührt, bleibt besser im Gedächtnis. Das sollten Der zweite Teil der Tagung zeigte erfolgreiche Beispiele aus der
wir uns im Tourismusmarketing noch viel stärker zunutze machen“, Praxis; Elisabeth Frohne (Ferienhof Frohne, Merzen), Markus
meint Martin Exner, Sprecher Federführung Tourismus der IHK Quadt (Alte Posthalterei, Lingen), Anne-Merle Stribeck (Hachez
Niedersachsen (IHKN) zur Eröffnung der Veranstaltung „Emo- Chocoversum, Hamburg) und Lisa Josef (Zoo Onabrück) stellten
tionen schaffen Gäste“. Rund 90 Teilnehmer aus Gastgewerbe und vor, wie sie in ihren Betrieben emotionsbasiertes Tourismusmar-
Touristik informierten sich am 23. November im Varusschlacht Mu- keting erfolgreich umsetzen.
seum und Park Kalkriese über emotionale Methoden der Gäste „Die Tourismusbranche ist geradezu prädestiniert, um mit Emotio-
gewinnung und -bindung. nen zu arbeiten – gute Gefühle sind ja Sinn und Zweck von Urlaub
Im Expertenteil ging es um Storytelling, Storybuilding, Service De- und Freizeitgestaltung. In Niedersachsen gibt es schon viele Bei-
sign und Neuromarketing. „Was keine Gefühle auslöst, ist für das spiele für erfolgreiches, emotionales Tourismusmarketing. Aber da
Gehirn wertlos“, erklärte zum Beispiel Neuromarketing-Experte geht noch viel mehr“, meint Exner.
Dr. Benny Briesemeister. Er zeigte auf, was bei Kaufentscheidungen Die Veranstaltungsreihe „… schafft Gäste“ greift jährlich wech-
im Gehirn passiert und wie Informationen aufbereitet sein sollten, selnde, für den niedersächsischen Tourismus relevante Themen
um potenzielle Gäste auf emotionaler Ebene zu erreichen. Inter- auf. „Emotionen schaffen Gäste“ war die achte Veranstaltung die-
views mit Referenten der Veranstaltung lesen Sie auf den fol- ser Reihe.
genden Seiten.
Mehr Informationen sowie Präsentationen sind unter
www.ihk-n.de/emotionenschaffengaeste abrufbar.
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
WINTER 2017/18
9
TIPPS
VON DEN
STORYBUILDING: EXPERTEN
NICHT BAUWERKE,
SONDERN ERLEBNISSE
BAUEN
KIERAN STANLEY, CEO & GRÜNDER ZUR PERSON
DAN PEARLMAN ERLEBNISARCHITEKTUR Kieran Stanley
CEO & Gründer
dan pearlman Erlebnisarchitektur
Tel. 030 53601860
Herr Stanley, von Haus aus sind Sie Architekt. Wenn Sie mit Freizeitein- E-Mail: office-ea@danpearlman.com
richtungen wie Zoos, Hotels, Restaurants oder Spas zusammenarbeiten, www.danpearlman.com
geht es ja aber nicht nur um Bauwerke. Auf Ihrer Homepage heißt es: „Wir
bauen Geschichten“. Was meinen Sie damit?
Mein erster Auftrag direkt nach dem Studium war, in einem inter-
disziplinären Team – gemeinsam z. B. mit Gastronomen, Betriebs- Lüneburger Heide. Man muss sich grundsätzlich fragen: Was sind
wirten, Handels- und Freizeitexperten – für den Zoo Hannover meine besonderen Charakteristika, was macht mich aus? Man
einen neuen Masterplan zu entwickeln. Dabei habe ich schnell muss seinen eigenen, speziellen Charakter definieren. Man selbst
gelernt: In der Freizeit geht es gar nicht so sehr um Bauwerke. Es sein! Und das kann man dann konsequent herausstellen und er-
geht vielmehr darum, einen Tag Urlaub zu entwickeln. Die Archi- lebbar machen.
tektur war dabei gar nicht so wichtig bzw. nur ein Baustein von
vielen. Das war anfangs schon eine ganz schöne Umstellung - Ar- Kann man auch mit kleinem Budget Storybuilding realisieren?
chitekten denken grundsätzlich eher rational. Bei der Gestaltung Eigentlich muss man die Frage anders angehen: Wie viel Geld
eines Freizeiterlebnisses steht aber die Nutzersicht im Mittelpunkt steht zur Verfügung? Welches Ziel wird verfolgt, was will ich ge-
– und da geht es um eine sehr emotionale Ebene. Für den Besu- nau wo erreichen? Und dann kann man – ausgehend von dem
cher ist entscheidend: wie fühle ich mich, was wirkt auf mich? Das Budget – gezielt arbeiten. Dann kommt es auf die Kreativität an,
Bauwerk ist also nicht das eigentliche Ziel, sondern seine Wirkung auch mit wenig Budget möglichst viel Effekt zu erzielen. Auch bei
auf den Gast. großen Projekten läuft das so. Wir gestalten zurzeit die Spreewel-
ten in Lübbenau neu. Das ist ein großes Projekt, doch auch hier
Welche Mittel kann man dabei nutzen? gibt es klare finanzielle Grenzen, wir haben eine strenge Kosten-
Das kann man so pauschal nicht sagen – das kommt ganz dar- deckelung.
auf an, welche Wirkung man beim Gast erzielen will. Als erstes
muss man gucken: welchen Touchpoint in der Customer Journey Ihre Agentur ist ja auch in anderen Branchen erfolgreich – zu Ihren Kun-
will ich überhaupt gestalten? Und welche Wirkung will ich dort den zählen Marken wie Mini, Nike oder Samsung. Was kann der Touris-
erreichen? Will ich zum Beispiel schon im Eingangsbereich eines mus von diesen Beispielen lernen?
Museums den Gast auf das Thema einstimmen? Erst wenn man die Bei diesen Kunden steht am Anfang ein Produkt, also zum Beispiel
genaue Aufgabe definiert hat, kann man die Methoden wählen. ein Auto oder ein Sportschuh. Unser Auftrag ist es dann, die Mar-
Und die sind vielfältig – von Licht über Musik, Geräusche, Bilder, ke zum Erlebnis zu machen. Im Tourismus ist es umgekehrt: Hier
Geschichten und vieles mehr. Der Kreativität sind da kaum Gren- soll das Erlebnis zur Marke werden.
zen gesetzt.
So gesehen könnte man die Frage auch genau andersherum formulie-
Nehmen wir mal den Touchpoint „Gast kommt zur Rezeption“. Natürlich ren: was können andere Branchen vom Tourismus lernen? Tatsächlich
hängt hier viel mit menschlichen Aspekten, mit Servicequalität zusam- ist das in unserer Arbeit sehr häufig der Fall. Nehmen wir mal
men. Was kann man gestalterisch tun, um den Willkommenseffekt zu das Beispiel Handel: Hier gibt es den Unterschied zwischen „Ein-
unterstreichen? kaufen“ und „Shoppen“. Beim Einkaufen geht es um Notwendig-
Wie gesagt: die Bandbreite der Möglichkeiten ist hier groß, je keiten, beim Shoppen geht es um Erlebnisse. Im Einzelhandel, in
nach gewünschtem Effekt. In diesem Fall würde ich als erstes an Einkaufszentren und in Innenstädten finden immer mehr Erfah-
Licht und Atmosphäre denken, um den richtigen ersten Eindruck rungen aus dem Tourismus Anwendung, um die Bedingungen für
zu machen. Das wird aber bei jedem anders aussehen: Im Emp- positive Shopping-Erlebnisse zu schaffen. Hier helfen uns die Er-
fangsbereich einer Zahnarztpraxis zum Beispiel will man sicher fahrungen aus dem Tourismus, wo es ja in erster Linie um Erleb-
eine andere Stimmung erzeugen als in einem Landhotel in der nisse und Empfindungen geht.
10
EMOTIONEN
des Mitarbeiters, den Gast professionell aufzufangen und ihm zu
signalisieren, dass er genau das richtige getan hat und wir uns um
ihn und seine Bedürfnisse kümmern. Dann schaffen wir eine echte
SIND PLANBAR Kundenbindung.
Im Tourismus sind Zeit und Geld oft Mangelware, viele Betriebe scheuen
ULRIKE NEID, KUNDENLIEBLING deshalb vor Veränderungen zurück. Aber müssen Maßnahmen für mehr
AGENTUR FÜR KUNDENBEGEISTERUNG Kundenbegeisterung eigentlich viel kosten?
Überhaupt nicht. Die schönsten Maßnahmen kosten fast nichts –
jedenfalls kein Geld. Und hier genau ist natürlich der Knackpunkt.
Diese kleinen Aufmerksamkeiten kosten vor allem Zeit. Jetzt wer-
Frau Neid, der Titel Ihres Vortrags lautet „Emotionen nach Plan“ – ist den Sie sagen: Gut, aber Zeit ist doch Geld. Und damit hätten Sie
das nicht eigentlich ein Widerspruch in sich? natürlich recht. Oftmals sehe ich es jedoch eher als eine Verschie-
Das könnte man meinen - und es wäre auch so, wenn man da- bung von Zeit. Wenn ich die Bedürfnisse meiner Gäste von Anfang
von ausgeht, dass Emotionen zufällig entstehen. Praktisch sieht an in den Fokus rücke und ihnen das Gefühl von Wertschätzung
es aber so aus, dass Emotionen eine Reaktion sind. Eine Reaktion vermitteln kann, erspare ich mir viele Diskussionen und dadurch
auf das was man wahrnimmt. Das wiederum ist stark an die Er- auch viel Zeit z.B. bei der Bearbeitung von Reklamationen.
wartungen gekoppelt. Ich muss also ‚nur’ die Erwartungen meiner
Gäste in den unterschiedlichen Situationen kennen, und schon Können Sie ein paar Beispiele nennen?
kann ich die Kette rückwärts aufziehen. Ich spreche hier von Kun- Es gibt natürlich keine Standardlösungen, das muss dem Unter-
denkontaktpunkten. Kenne ich also die Erwartungen, plane ich die nehmen, dem Versprechen, das das Unternehmen abgibt, dem
Leistung, also den Service und kann die Emotion hervorrufen, die Selbstverständnis, dem Image und den Erwartungen der Gäste
ich mir für mein Haus, Geschäft, Unternehmen wünsche. angepasst werden. Ich arbeite mit meinen Kunden an den ein-
zelnen Kundenkontaktpunkten. Kundenkontaktpunkte sind all die
Sie haben mal gesagt: Zufriedenheit reicht nicht, um Gäste zum Wieder- Punkte, an denen der Gast auf das Unternehmen trifft, wobei ich
kommen oder Weiterempfehlen zu animieren – der Gast will begeistert mich hier auf den Punkt der Interaktion konzentriere, also auf das
werden. Wie erreicht man das? Zwischenmenschliche. Und hier kommt es auf die Kundenerwar-
Ja, richtig. Das Stichwort ist Emotion. Wir erinnern uns dann an tungen an. Wer ist mein Kunde, wie fühlt er sich, was braucht er?
Dinge, wenn Emotionen mit im Spiel waren. Diese Emotionen be- Es kann anfangen bei einem Erfrischungstuch an heißen Tagen bei
wegen uns sogar dazu, seitenweise Berichte in Online-Portalen der Anreise der Gäste, über ein nettes Wort zu angefragten Extra
abzugeben, in die teilweise stundenlange Arbeit fließt, ob positiv leistungen, um zu signalisieren: wir haben Dich gehört. Oder per-
oder negativ. Also sollen wir es schaffen, Emotionen in den Gäste sönliche Begrüßungszeilen auf dem Zimmer. All solche Dinge, die
besuch zu bringen. Wenn man sich, wie oben schon erwähnt, ein- dem Gast zwei Dinge zeigen: Erstens: Danke, dass Du unser Gast
mal die Erwartungen ansieht, sind diese breit gefächert. Es gibt bist, und zweitens: DU, lieber Gast, bist uns wichtig als Mensch
Erwartungen zum Produkt, zum Ambiente, zu zeitlichen Aspekten mit Bedürfnissen und Wünschen. Du bist hier keine Nummer.
der Leistungserfüllung und in der Interaktion. In der letztgenann-
ten Kategorie – der Interaktion, dem Service – können ganz be-
sonders viele Emotionen hervorgerufen werden. Vor allem hat es
damit zu tun, den Gast wertzuschätzen. Denn das ist das, was wir
Menschen brauchen. Anerkennung und Wertschätzung. Wir sollen
einen Extra-Schritt für ihn gehen. Der Gast soll spüren: Hier denkt
jemand für mich mit, nimmt mich an die Hand und begleitet mich.
Man sollte den Gast führen, ihm die nicht ausgesprochenen Wün-
sche entweder erfüllen, bevor er sie ausspricht, oder ihn einfach
danach fragen.
Nicht jeder Gast teilt seine Gefühle so unmittelbar mit - woran erkenne
ich es, ob es mir gelungen ist, Begeisterung zu erzeugen?
Zunächst einmal daran, dass Ihre Gäste wiederkommen. Die un-
mittelbaren Reaktionen sind selbstverständlich unterschiedlich.
Wir sollen lernen, mit unseren Gästen in einen ehrlich gemeinten
Dialog einzusteigen. In vielen Unternehmen wird das nach außen ZUR PERSON
hin zwar getan, nach innen ändert sich aber nichts. Gästeinforma- Ulrike Neid
tionen werden oft nicht weitergegeben, und wenn doch, hat man Expertin im Kundenkontakt, Inhaberin der Kundenliebling
das Gefühl, es ändert sich ohnehin nichts. Wir sollen es schaffen, Agentur für Kundenbegeisterung
dass uns unsere Gäste uns vertrauen, dass Sie sich trauen, mit Tel. 0176 10319509
etwas Unangenehmen zu uns zu kommen, ohne das Gefühl zu E-Mail: info@kundenliebling.de
haben, sie stören. Und wenn sie das dann tun, ist es die Aufgabe www.kundenliebling.de11
MIT STORYTELLING IM ZUR PERSON
GEDÄCHTNIS BLEIBEN
Oliver Melchert
Geschäftsführender Gesellschafter; Diplom-Kaufmann
BTE Tourismus- und Regionalberatung
Tel. 0511 70132-0
OLIVER MELCHERT, BTE E-Mail: hannover@bte-tourismus.de
TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG www.bte-tourismus.de
Herr Melchert, gleich vorweg die Frage: was ist Storytelling überhaupt? Kann Storytelling auch mehr Weiterempfehlungen der Gäste bewirken?
Storytelling ist die Möglichkeit, über das Erzählen von Geschichten Ja, unbedingt. Geschichten bieten die Chance, das Angebot vor
Informationen zu vermitteln. Menschen wissen schon seit Langem, Ort einzigartiger und besonderer zu machen, ein nicht austausch-
wie Aufmerksamkeit erzeugt wird, damit wichtige Botschaften in bares Erlebnis für den Gast zu gestalten, von dem er unbedingt
unserem Gedächtnis hängenbleiben. Das schon weit in der Vergan berichten möchte. Abseits der großen, bedeutenden und beliebten
genheit der Menschheit betriebene Geschichtenerzählen am Lager Wanderwege Deutschlands z.B. gibt es eine Vielzahl an austausch-
feuer wird heute u. a. für Produktentwicklung und im Marketing baren Wanderangeboten. Regionen haben es oftmals schwer, trotz
erfolgreich genutzt. guter Wegequalität und Beschilderung die Aufmerksamkeit auf
sich zu lenken. Im Vergleich zu „den Großen“ fehlt es einfach an
Was ist der Vorteil im Vergleich zu den „herkömmlichen“ ultimativen Naturphänomenen und Landschaften, um große Be-
Marketingmethoden? gehrlichkeit beim Gast zu erzeugen. Geschichten eröffnen Mög-
Geschichten erreichen im Gehirn eine höhere Wahrnehmung als lichkeiten, einzigartige Angebote zu entwickeln. Diese bieten dem
normal vermittelte Informationen. Damit haben Geschichten eine Gast einen zusätzlichen Mehrwert. Kann er auf dem Wanderweg
größere Chance unsere Aufmerksamkeit zu gewinnen und erinnert etwas Besonderes und Einzigartiges erleben, dann wird er davon
zu werden. berichten und es Freunden und Verwandten empfehlen.
Also bleiben die Werbebotschaften „besser hängen“, wenn sie in Form Jetzt mal ganz praktisch: Wie sollte gutes Storytelling aufgebaut sein?
einer Geschichte erzählt werden? Warum ist das so? Eine gute Story ist aufgebaut wie ein Theaterstück oder ein Hol-
Wir lieben Geschichten, weil sie uns emotional berühren, an be- lywood-Blockbuster. Um einen Spannungsbogen und eine Drama-
stimmten Ereignissen teilhaben haben lassen und uns an eigene turgie zu erzeugen, gibt es vereinfacht dargestellt den Ablauf mit
Situationen im Leben erinnern. Als Kind lernen wir beispielsweise, Ausgangssituation, Konflikt und abschließend die Auflösung des
wie der kleine David mit List und Tücke den großen und über- Konflikts. Die Story hat Protagonisten und einen Helden, der den
mächtigen Goliath besiegt. Das Gehirn speichert diese Geschichte Konflikt löst. Wichtig ist, sich vorher im Klaren darüber zu sein
ab. Erzählt uns heute jemand eine Geschichte, die auf diese Ur- warum die Geschichte erzählt werden soll und wie sie auf meine
geschichte anspielt, erreicht diese sofort unsere Aufmerksamkeit. Marke einzahlt. Nur dann kann die Story auch ihre Wirkung ent-
Und das hat einen ganz einfachen Grund: unser Gehirn möchte falten.
permanent Energie sparen und Daten reduzieren. Es lässt also
nicht zu, dass jede Information von uns bewusst wahrgenommen
und gespeichert wird. Das Grundmuster der Urgeschichte wurde
ja bereits in der Kindheit gespeichert. Somit ist das Datenvolumen
der Geschichte bereits kleiner und hat eine größere Chance, im Die Interviews führte Christina Schrödter.
Gehirn abgelegt zu werden.
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
WINTER 2017/1812
2017 Zahlen und Fakten
SAISONUMFRAGE TOURISMUS
NIEDERSACHSEN HERBST 2017
IHKN-Umfrage zeigt: Niedersachsens Tourismusbetriebe
zufrieden, Sorge macht der Fachkräftemangel
KONJUNKTUR LÄUFT RUND zusätzliche Arbeitsverdichtung für die vorhandene Belegschaft
Niedersachsens Tourismusbranche bewertet die aktuelle Ge- sein. Das bereitet uns schon jetzt und erst recht für die Zukunft
schäftslage überwiegend positiv, sieht aber auch hohe Risiken im große Sorge. Die Unternehmen wünschen sich eine erleichterte
Fachkräftemangel. Das zeigt die Saisonumfrage der IHK Nieder- Beschäftigungsmöglichkeit ausländischer Fachkräfte und eine
sachsen (IHKN) zum Sommergeschäft 2017 und den Erwartungen Verbesserung der Kinderbetreuungs- und Ganztagsangebote, um
für die Wintersaison. An der Umfrage beteiligten sich 560 Betriebe dieses Risiko zu minimieren“, so Dr. Schmitt.
aus Hotellerie, Gastronomie und Campingwirtschaft sowie Reise-
büros und -veranstalter. „Das Gastgewerbe und erfreulicherweise UMSATZRÜCKGANG IN DER CAMPINGWIRTSCHAFT
auch die Reisebürobranche sind überwiegend zufrieden. Einzig die 58 Prozent der Betriebe im Hotel- und Gaststättengewerbe be-
vom Wetter stark abhängige Campingwirtschaft musste Einbußen zeichnen ihre aktuelle Geschäftslage als gut, 32 Prozent als be-
hinnehmen“, fasst Dr. Susanne Schmitt, Hauptgeschäftsführerin friedigend. Der sogenannte Konjunkturklimaindex, der sich aus
der IHK Niedersachsen (IHKN) die Ergebnisse zusammen. „Der der aktuellen Geschäftslage und den Erwartungen an die Winter-
Fachkräftemangel ist das größte Risiko und im Tourismus auf brei- saison zusammensetzt, liegt mit durchschnittlich 130 Punkten um
ter Front angekommen. Die Folgen davon könnten Einschränkun- 6 Punkte über dem Vorjahreswert. Die Konjunktur der Reisebüros
gen im Angebot, steigende Arbeitskosten und ganz besonders eine und -veranstalter, die 2016 aufgrund von Terroranschlägen und
politischen Umwälzungen in einigen ausländischen Reisegebie-
ten empfindlich eingebrochen war, ist ebenfalls wieder auf Kurs:
DER IHKN-KONJUNKTURKLIMAINDEX
52 Prozent berichten aktuell von einer guten, 44 Prozent von ei-
150 ner befriedigenden Geschäftslage. Der Klimaindex kletterte hier
im Vorjahresvergleich um satte 25 Punkte auf 127. Einzig in der
135 Campingwirtschaft ist die Stimmung getrübt. Die Branche ist be-
sonders wetterabhängig. Doch die Ferienmonate Juli und August
waren dieses Jahr durch Regen und kühle Temperaturen geprägt
120 – genau die beiden Monate, in denen laut Bundesverband der
Campingunternehmer ca. die Hälfte des Jahresumsatzes generiert
105 wird. 46 Prozent der Campingunternehmer hatten deshalb in die-
sem Sommerhalbjahr Umsatzrückgänge, der Konjunkturklimain-
dex liegt entsprechend19 Punkte unter dem Vorjahreswert.
90
Herbst 14 Herbst 15 Herbst 16 Herbst 17 ARBEITSKRÄFTEMANGEL SPITZT SICH WEITER ZU
„Das Konsumklima ist nach wie vor stabil auf hohem Niveau und
Beherbergung Camping die Reiselust der Deutschen ungebrochen. Weltweit wächst das
Tourismusaufkommen ebenfalls stetig. Allerdings erweist sich der
Gastronomie Reisebüros u. -veranstalter Arbeitskräftemangel im Tourismus zunehmend als Wachstums-13
hemmnis“, warnt Martin Exner, Sprecher der Federführung Touris- GRAVIERENDE FOLGEN
mus der IHKN. Bereits seit mehreren Jahren steigt der Anteil der Würde dieser Zustand anhalten, hätte das äußerst negative Fol-
Betriebe mit längerfristig offenen Stellen kontinuierlich an und gen, wie die Umfrage zeigt. „Touristische Berufe dürfen nicht in
das Problem gewinnt mittlerweile auch bei den Reisebüros und den Ruf geraten, mit ständiger Überlastung verbunden zu sein,
-veranstaltern an Bedeutung. denn das macht die Gewinnung von Arbeitskräften nur noch
schwerer. Abgesehen davon dürfte auch die Qualität der touristi-
ARBEITSKRÄFTEMANGEL IM GASTGEWERBE schen Dienstleistung darunter leiden“, mahnt Exner.
Um den Betrieben bei der Fachkräftegewinnung zu helfen, wün-
schen sich diese u.a. mehr berufliche Bildung, zum Beispiel in
Form von Berufsorientierung an Schulen, und eine Verbesserung
der Qualifikationen der Schulabgänger.
UNTERSTÜTZUNG VON POLITIK GEWÜNSCHT
„Die Branche braucht mehr Unterstützung, auch von der Politik,
HERBST 2013 HERBST 2014 HERBST 2016 HERBST 2017 beim Kampf gegen den wachsenden Arbeitskräftemangel“, fordert
38,0 44,4 51,0 52,9 Exner. Ein Thema, zu dem ein Dialog zwischen den Verbänden und
Akteuren der Tourismuswirtschaft mit der neuen Landesregierung
Betriebe mit länger unbesetzten Stellen in Prozent dringend erforderlich sei.
WELCHE FOLGEN HÄTTE EIN ANHALTENDER FACHKRÄFTEMANGEL?
7,3
Sonstiges 4,2
23,1
Sinkende Investitionstätigkeit in Deutschland 16
55,5
Beschränkung des Angebots / Ablehung von Aufträgen 46,9
42,0
Wachstumspotenzial kann nicht ausgeschöpft werden 38,5
22,6
Verlust von Innovationsfähigkeit und Wissen 15,6
74,5
Mehrbelastung der vorhandenen Belegschaft 61,5
34,2
Steigende Arbeitskosten 20,8
6,7
Keine Folgen 14,6
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Gastgewerbe Reisebüros und -veranstalter
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
Quelle aller Grafiken: IHKN-Saisonumfrage Herbst 2017 WINTER 2017/1814
DER HARZ
IM PORTRÄT Rundreise durch
Niedersachsen
Niedersachsen hat
viele Gesichter! Die
Tourismusnachrichten
porträtieren in jeder
Ausgabe eine andere
Destination. Dieses
Mal stellt sich der
Harz vor, der zu jeder
Jahreszeit viel zu
bieten hat.15
Natur, Kultur
und Action
DER HARZ Informationen unter
WWW.HARZINFO.DE
Der Harz vermarktet sich schon seit über 100 Jahren
als Destination – und ist dabei so jung wie nie.
Die erste Besonderheit zeigt sich schon auf harzer Wasserwirtschaft kann die Region
der Landkarte: der Harz erstreckt sich über gleich mit drei UNESCO-Welterbestätten
drei Bundesländer – Niedersachsen, Sach- punkten. Malerische Fachwerkstädte wie
sen-Anhalt und Thüringen. Charakteristisch Goslar, Wernigerode, Quedlinburg oder Stol-
und prägend ist natürlich die einzigartige berg, Schlösser und Burgen, Kirchen und
Natur. Der Harz hat aber auch außergewöhn- Klöster (z. B. die Marktkirche Clausthal-Zel-
liche kulturhistorische Attraktionen und eine lerfelds) sowie unterschiedlichste Museen
stetig wachsende Vielzahl moderner Freizeit- und Ausstellungen vervollständigen das An-
und Erlebniseinrichtungen zu bieten. gebot.
HERAUSRAGENDE NATUR – IM WAHRSTEN ADRENALIN STATT LANGEWEILE
SINNE DES WORTES Besonders dynamisch entwickelt hat sich im
Dass die Natur Herausragendes zu bieten Harz die Vielzahl an Freizeit- und Erlebnis
hat, sieht man schon aus der Ferne, davon einrichtungen. Wer Action sucht, findet sie
DER HARZ: zeugen aber auch ein Nationalpark, vier auf über 2.200 km ausgeschilderten Moun-
rechtlich eigenständige Naturparke und ein tainbike-Routen, Sommerrodelbahnen, Seil-
MAGISCHE GEBIRGS- Biosphärenreservat. Diese helfen natürlich bahnen, Kletterparks, dem Baumwipfelpfad
WELT IM HERZEN auch dabei, dass die geschützten Wälder, Harz, einer Megazipline, einer Wallrunning-
DEUTSCHLANDS Moore, Bergwiesen, Felsen, Teiche und Fließ-
gewässer ihre Einzigartigkeit bewahren kön-
Anlage und seit kurzem auch auf einer der
längsten Fußgängerhängebrücken der Welt –
nen. Und trotzdem darf der Gast diesen Na- der TITAN RT mit dem Giga-Swing. In der
Naturschönheiten, kultur- turschönheiten hautnah auf die Spur kommen: Wintersaison locken zudem attraktive Alpin-
historische Highlights und zum Beispiel auf über 9.000 km ausgeschil- Ski, Langlauf-, Rodel- und Snow Tubing-An-
Adrenalinkicks: das findet derten Wanderwegen – allen voran dem Har- lagen. Die Wanderwege wurden bereits er-
man im Harz, zeitgemäß ver- zer-Hexen-Stieg und dem Karstwanderweg wähnt, und natürlich gibt es auch noch die
marktet auf allen Kanälen. Südharz. Beide sind übrigens mit dem Quali- „klassischen“ Freizeit-Highlights wie z. B. die
tätssiegel „Wanderbares Deutschland“ aus- Harzer Schmalspurbahnen.
gezeichnet.
ENTWICKLUNG IN OST- UND WESTHARZ
KULTURHISTORISCHE VIELFALT GLEICHT SICH AN
UND UNESCO-WELTERBE Über 40 Orte und Ortsteile in fünf Landkrei-
Im Vergleich zu anderen Mittelgebirgsregio- sen warten mit einer Kapazität von ca. 70.000
nen wartet der Harz mit einer einzigartigen Gästebetten und fast 300 Freizeit- und Kul-
Fülle an kulturhistorischen Zeitzeugen auf. tureinrichtungen auf und generieren jährlich
Insbesondere der Bergbau hat die heutige ca. 10 Mio. Übernachtungen. Seit einigen Jah-
Kulturlandschaft über Jahrhunderte geprägt. ren entwickelt sich der Tourismus in der ge-
Mit der Altstadt Quedlinburg, den Lutherge- samten Region sehr positiv.
denkstätten in der Lutherstadt Eisleben und Konnten in den 90ziger Jahren noch große
dem Ensemble des Besucherbergwerks Ram- tendenzielle Unterschiede zwischen den
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
melsberg, der Altstadt Goslar und der Ober- sachsen-anhaltischen und niedersächsischen
WINTER 2017/1816
Harzteilen festgestellt werden, erfährt die Ge- Gäste und Harzfans waren aufgerufen, unter
birgswelt seit einiger Zeit einen recht homo- dem Hashtag #FetteBetten witzige Fotos und
genen Aufwärtstrend. Zurückzuführen ist dies Selfies von den Harzer Unterkünften zu pos-
u. a. auf umfangreiche Investitionen in die ten. Ob über Instagram, WhatsApp oder
touristische Infrastruktur. Facebook, der Hashtag machte all diese Ein-
träge auf der Webseite sichtbar.
POSITIVTREND DANK MILLIONENINVESTITIONEN Im Frühsommer 2017 folgte eine Multi-Chan-
So sind bspw. das Torfhaus HARZRESORT, der nel-Kampagne im Großraum Hamburg. Mit
Baumwipfelpfad, die Seilbahn- und Freizeit- eindrucksvollen Bildern und „Hamburg-spe-
anlagen am Wurmberg in Braunlage und am zifischen“ Aussagen warben u. a. Großflä-
Bocksberg in Hahnenklee entstanden bzw. chenplakate und Mega-Lights, Seitenschei-
modernisiert worden – um nur einige wenige benplakate in der Hamburger Hochbahn,
zu nennen. Erfreulicherweise hält diese In- Bierdeckel und Bäckertüten für den Harz.
vestitionstätigkeit bis heute an – kleine und Dazu kamen verschiedene Online-Aktivitäten
große Tourismusprojekte befinden sich in der und Advertorials. Ähnliche Kampagnen folg-
Umsetzungs- oder Planungsphase. ten in Leipzig, Dresden und Göttingen. KONTAKT
In der zweiten Auflage des Wettbewerbs
ÜBER 100 JAHRE DESTINATIONSMARKETING „Ihre Besten im Harz 2017/2018“ wurden Harzer Tourismusverband e.V.
Bereits seit 1904 verantwortet der Harzer wieder die Top 10-Highlights unter den Aus- Marktstraße 45
Tourismusverband (HTV) – seit 1990 wieder flugszielen der Region gesucht. Über drei Mo- 38640 Goslar
länderübergreifend – das Destinationsmarke- nate konnten Gäste, Harzliebhaber und Ein info@harzinfo.de
ting für den Harz. In Ergänzung zum jährli- heimische auf www.Ihre-Besten-im-Harz.de www.harzinfo.de
chen Basismarketing – hierzu gehören u. a. die voten.
Erstellung von Printmedien, Messebesuche und
das Onlinemarketing – setzte der Verband AUCH IM AUSLANDSMARKETING AKTIV www.facebook.com/harzinfo
mit Unterstützung der Länder in den ver- Auch in relevanten ausländischen Quell-
gangenen Jahren unterschiedlichste Kampag- märkten wie den Niederlanden, Dänemark www.instagram.com/harz.mountains
nen in seinen wichtigsten Quellmärkten um. und Großbritannien wirbt der Tourismusver-
band seit mehreren Jahren intensiv für den
#FETTEBETTEN, BESTEN-VOTING Harz. Dabei gehört die Kooperation mit Mul-
UND ANDERE KAMPAGNEN tiplikatoren wie Journalisten, Bloggern und
In 2017 startete die Online-Kampagne #Fet- Reiseveranstaltern ebenso zum Portfolio wie
teBetten. Ziel war es, auch die letzten Zweifler die Umsetzung von Crossmarketing-Kampa-
von der Vielzahl und Qualität moderner Ho- gnen mit Partnern aus dem Outdoor- und
tels, Pensionen und Ferienwohnungen im Harz Sporthandel oder dem Spielzeugvertrieb.
zu überzeugen. Die dazugehörige Kampag-
nen-Webseite zeigte beispielhaft fast 40 Un- Der Harz bleibt weiter in Bewegung – die
terkünfte, die modern, serviceorientiert bis hin nächsten Kampagnen für 2018 sind schon in
zu luxuriös für ein neues Harz-Image stehen. Planung.
IHRE VORSCHLÄGE
FÜR DIE NÄCHSTE
AUSGABE
Sie würden Ihre Destination gerne
im Porträt in einer der nächsten
Ausgaben sehen? Dann melden Sie
sich bei der Tourismusnachrichten-
Redaktion unter
schroedter@lueneburg.ihk.de17
Q-NEWS
„Q neu denken“
Die Initiative ServiceQualität Deutschland ↘ Bereits im Unternehmen angewendete Werkzeuge
macht sich zukunftsfest: Unter dem Motto wie Kunden- oder Mitarbeiterbefragungen können
„Q neu denken“ arbeiten die 16 Mitglieder für die Zertifizierung anerkannt werden
(= 16 Bundesländer) der Initiative Service- ↘ Das Online-Tool wird noch anwendungsfreund-
Qualität Deutschland derzeit daran, die Initi- licher und moderner gestaltet
ative für die Teilnehmer und Betriebe noch
attraktiver zu gestalten. Das gesamte System Im zweiten Quartal 2018 werden die Ände- MEHR INFORMATIONEN
wurde auf den Prüfstand gestellt und neu rungen an den Start gehen. Bis dahin können
überdacht. Dabei sind auch die zahlreichen Betriebe weiterhin und ohne Nachteile noch TourismusMarketing Niedersachsen GmbH
Anmerkungen und Hinweise der Betriebe mit die Erst- oder Rezertifizierung in Stufe I so- Tel. 0511 270488-21
eingeflossen, die in den letzten Jahren zu- wie die QII-Zertifizierung nach derzeitigem E-Mail: service@tourismusniedersachsen.de
rückgemeldet wurden. Muster durchführen. www.q-deutschland.de
Das oberste Ziel ist es, die Initiative noch fle-
xibler und einfacher zu machen. Dadurch soll
nicht nur der Nutzen für die Betriebe erhöht
werden, auch der Umgang mit dem Qualitäts-
managementsystem soll noch mehr Spaß und
Freude machen.
Diese Neuerungen sind geplant:
↘ Ein Direkteinstieg in alle Stufen soll ermöglicht
werden. Das heißt: Wer sich gleich Stufe II als
Ziel steckt, muss nicht vorher in Stufe I beginnen
↘ Die Werkzeuge können je nach Bedarf von den
Betrieben selbst gewählt werden
↘ Neue Werkzeuge kommen hinzu, die sich an
aktuellen Themen orientieren – z. B. Bewertungs-
portale, Fachkräftemangel o. ä.
Mystery Checks MYSTERY CHECKS
Die Teilnehmer der MysteryCheck-Aktion
IN NIEDERSACHSENS Q-BETRIEBEN 2017 der TMN
Die eigene ServiceQualität stetig zu verbes- schwelle abzubauen, hat die Tourismus-
sern, das ist ein gemeinsames Ziel der rund Marketing Niedersachen in diesem Jahr 30
350 Q-Betriebe in Niedersachsen. Doch was zertifizierten Q-Betrieben einen kostenlosen
tun, wenn sich nach und nach Betriebsblind- MysteryCheck ermöglicht. Die Tests wurden
heit einschleicht? Eine Möglichkeit, dem in den Sommermonaten durchgeführt. Auf
entgegen zu wirken, ist ein MysteryCheck. Er einer gemeinsamen Abschlussveranstaltung
bietet viel Potential für die Verbesserung des im November wurden die Gesamtergebnisse
eigenen Services und zur Sensibilisierung für präsentiert, jeder teilnehmende Betrieb er-
das Thema im Betrieb. hielt außerdem eine persönliche Auswertung
Oft ist jedoch die Hemmschwelle, sich eine des Mystery Checks.
unabhängige Testperson ins Haus zu holen Wer die Aktion verpasst hat: MysteryChecks
und sich von ihr auf Herz und Nieren durch- können regelmäßig bei der Initiative Ser-
leuchten zu lassen, hoch. Um die Hemm- viceQ in Niedersachen gebucht werden. IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
WINTER 2017/1818
Ihr gutes Recht
NEUES PAUSCHALREISERECHT:
INFOVERANSTALTUNGEN DER IHKS
Im Juli hat der Bundesrat ein neues Reiserecht sich konkret geändert? Welche Produkte und
beschlossen, das für alle Verträge gelten wird, Arbeitsabläufe sind betroffen, wie können TERMINE
die ab dem 1. Juli 2018 geschlossen werden. diese rechtssicher umgestaltet werden?
Betroffen sind nicht nur Reisebüros und -ver-
anstalter. Hoteliers, Destinationen und andere Informationsveranstaltungen der niedersäch- Infoveranstaltungen der IHKs
touristische Leistungsträger können ebenfalls sischen Industrie- und Handelskammern bie zum neuen Pauschalreiserecht:
– auch unwissentlich – zum Veranstalter wer- ten hier Orientierung und Hilfestellung:
den, was mit weiteren Pflichten verbunden ist Rechtsanwältin Anja Smettan-Öztürk erklärt Rotenburg/Wümme
wie z. B. der Insolvenzabsicherung. Was hat die Neuerungen und steht für Fragen bereit. 24.01.2018, 10 Uhr
Kräuterhotel Heidejäger
Gemeinsame Veranstaltung der IHK
Lüneburg-Wolfsburg und IHK Stade
↘ Hintergrund für den Elbe-Weser-Raum.
Das „Dritte Gesetz zur Änderung reise- Kontakt: gruetzmacher@lueneburg.ihk.de oder
feuster@stade.ihk.de
rechtlicher Vorschriften“ enthält Regelun-
gen zur Umsetzung der EU-Pauschalreise-
Anmeldung:
richtlinie in deutsches Recht, die für viel
www.ihk-lueneburg.de/pauschalreiserichtlinie
Unmut und auch Unklarheiten gesorgt hat.
Die IHK-Organisation hat sich auf Landes-
und Bundesebene dafür stark gemacht, Cloppenburg
das Gesetz so wirtschaftsfreundlich und 26.02.2018, 14 Uhr
unbürokratisch wie möglich zu gestalten. In
Gemeinsame Veranstaltung der
einzelnen Punkten konnte man Zugeständ- Oldenburgischen IHK, IHK Osnabrück-
nisse erringen, insgesamt bleibt das neue Emsland-Grafschaft Bentheim und
Recht jedoch kompliziert und sorgt für neue IHK für Ostfriesland und Papenburg
Bürokratie.
Kontakt:
dorothee.schroeder@oldenburg.ihk.de
hassenpflug@osnabrueck.ihk.de
arno.ulrichs@emden.ihk.de
Anmeldung:
www.ihk-oldenburg.de
Dok.-Nr. 161105461
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN
WINTER 2017/1819
BUNDESVERWALTUNGS-
GERICHT: EINTRITTSGEBÜHR
ZUM STRAND UNZULÄSSIG
Das Bundesverwaltungsgericht hat im Fall der Gemeinde Wanger-
land entschieden, dass eine Eintrittsgebühr für den Strand nicht
rechtens ist. Geklagt hatten zwei Bürger von Nachbargemeinden,
die bereits für einen Spaziergang am Strand zahlen sollten. Ein sau-
berer Strand und das Aufschütten von Sand sei noch kein ausrei-
chender Grund für eine Gebühr, so die Richter. Anders läge der Fall
dort, wo etwa Kioske, Umkleidekabinen und Toiletten vorgehalten
würden. Das Urteil dürfte auch auf andere Gemeinden an der Küste
Auswirkungen haben.
www.bverwg.de
www.wangerland.de
KIPPT ZUSÄTZLICHER RUND-
FUNKBEITRAG FÜR ZIMMER
OHNE EMPFANGSGERÄTE?
Seit 2013 müssen Beherbergungsbetriebe neben dem allgemeinen
Betriebsstättenbeitrag zusätzlich für jedes Zimmer ein Drittel des
Rundfunkbeitrags entrichten. Dagegen hatte die Inhaberin eines
Hotels in Neu-Ulm geklagt. Sie zahlt den allgemeinen Betriebs-
stättenbeitrag, wehrt sich aber gegen den zusätzlichen Beitrag
für ihre Gästezimmer, da dort weder Fernseher noch Radio oder
Internetzugang bereitgestellt würden. In den Vorinstanzen war
die Klage erfolglos geblieben.
Das Bundesverwaltungsgericht hat in ihrem Fall jetzt entschieden,
dass die Erhebung des zusätzlichen Rundfunkbeitrags pro Zimmer GEBÜHREN FÜR LEBENSMITTEL-
nicht rechtmäßig ist, wenn keine entsprechenden Empfangsmög-
lichkeiten vorhanden sind. Das Bundesverwaltungsgericht hat die
KONTROLLEN IN NIEDERSACHSEN
Sache zur weiteren Verhandlung und Entscheidung an den Bayeri SIND RECHTMÄSSIG
schen Verwaltungsgerichtshof zurückverwiesen. Sollte dieser be-
stätigen, dass der Beherbergungsbetrieb tatsächlich weder einen
Internetzugang noch Empfangsgeräte in seinen Zimmern bereit- Die Erhebung von Gebühren für Lebensmittelkontrollen ist recht-
stellt, hat das Gericht angekündigt, den Fall zur Klärung dem Bun- mäßig – das hat das Oberverwaltungsgericht Lüneburg (OVG) be-
desverfassungsgericht (BVerfG) vorzulegen. stätigt. Seit 2014 müssen Lebensmittelkontrollen nicht mehr aus
„Das Urteil gilt zunächst nur für diesen einzelnen Fall. Es ist aber Steuergeldern, sondern vom kontrollierten Betrieb, z. B. dem Ho-
insofern interessant, da es erstmalig auf den tatsächlichen Emp- tel, Restaurant oder Supermarkt, bezahlt werden. In acht Beru-
fang abstellt. Man darf deshalb gespannt sein, wie es in dieser fungsverfahren hatten sich die Kläger gegen Gebührenbescheide
Angelegenheit weitergeht und ob es grundsätzliche Auswirkun- von fünf Landkreisen gewehrt. Die Kosten beinhalten Gebühren
gen auf die Regeln der Beitragserhebung haben wird“, kommen- für die Kontrolle, einen Zuschlag für An- und Abfahrten sowie
tiert Martin Exner, Sprecher Federführung Tourismus der IHKN, Auslagen. Nur in der Frage, wie die Zeiten für An- und Abfahrten
das Urteil. berechnet werden, muss noch nachgebessert werden.
www.rundfunkbeitrag.de www.oberverwaltungsgericht.niedersachsen.de20
AKTUELLES AUS
DEN IHK-BEZIRKEN IHKN Regional
Was tut sich in Ihrer
Region? Und wer ist Ihr
Ansprechpartner rund um
den Tourismus in Ihrer
IHK? Hier finden Sie Kurz-
nachrichten und Kon-
taktdaten aus den sieben
IHK-Bezirken der IHK
Niedersachsen.21
Neue Paintball-Anlage
in Sankt Andreasberg
IHK
Im Oktober wurde in Sankt Andreasberg die mit einer ausgewählten Farbe zu markieren
BRAUNSCHWEIG größte Paintall-Anlage im niedersächsischen und sie so vom Spielfeld zu nehmen. Dazu
Teil des Harzes eröffnet. Sie liegt auf einem müssen sich die Teilnehmer vor Beginn des
früheren Fabrikgelände und erstreckt sich Spiels gemeinsam eine Strategie ausdenken.
auf eine Innenfläche von 700 qm, verteilt auf Innerhalb der Halle und auf dem Gelände wur-
zwei Ebenen, und eine Außenfläche von zu- den in einem Parcours mit Hilfe von Stell-
nächst 480 qm, später 3.500 qm. Das Ange- und Schutzwänden Deckungsmöglichkeiten
bot richtet sich vor allem an junge und jung und Verstecke für die Spielteilnehmer ge-
gebliebene Zielgruppen, so Martin Raschke, schaffen.
geschäftsführender Gesellschafter der Paint- Paintball werde nicht nur privat von Grup-
ball Oberharz GmbH. Beim Paintball gehe es pen aus Freunden und Familie, sondern auch
darum, im Team mit Hilfe eines Markierers – für Teambuildings und Junggesellenabschiede
so nennt sich das Sportgerät, mit dem man genutzt.
mit Farbe gefüllte Gelatinekugeln verschießen
kann – die Spieler der anderen Mannschaft www.paintball-harz.de
KONTAKT
Ihr Ansprechpartner
in der IHK Braunschweig:
Uwe Heinze
Tel. 05321 23231
uwe.heinze@braunschweig.ihk.de
www.braunschweig.ihk.de
VIER STERNE FÜR DAS
TORFHAUS HARZRESORT
Der Harz hat einen Neuzugang im Vier-Sterne-
Segment: Das Torfhaus HARZRESORT mit 46
Ferienhäusern. Die Auszeichnung verleiht der
Deutsche Tourismusverband e. V. (DTV) an
Ferienwohnungen, Ferienhäuser und Privat-
zimmer mit bis zu neun Betten. Der Ferien-
park wurde von einem unabhängigen Prüfer
unter die Lupe genommen. Die Klassifizie-
rung mit vier Sternen bescheinigt eine hö-
herwertige Gesamtausstattung mit gehobe-
nem Komfort. Insgesamt gehen 180 Kriterien
IHKN-TOURISMUSNACHRICHTEN für Infrastruktur, Ausstattung und Service in
WINTER 2017/18 das Ergebnis ein. www.torfhaus-harzresort.de22
KONTROVERS DISKUTIERT:
Tourismus- und Gästebeitrag
Gegenwärtig wird in einigen Kommunen des 20. April 2017. Vorhandene kommunale Tou-
IHK Hannover-Bezirks wie z. B. in den Städ-
ten Hann. Münden und Bad Pyrmont oder in
rismusabgabensatzungen müssen an die neue
Rechtslage angepasst werden. In diesem Zuge
IHK
der Samtgemeinde Bodenwerder-Polle über sollten die Satzungen auch inhaltlich über- HANNOVER
die Neuerhebung eines Tourismus- und Gäste- prüft werden:
beitrags bzw. dessen/deren Neugestaltung
teils emotional und kontrovers diskutiert.Zum ↘ Ist der Beitrag unabweisbar erforderlich
Teil wird sogar heftig und unter Einbeziehung oder eher schädlich?
rechtlichen Sachverstandes gestritten.
↘ Ist die Mittelverwendung nachvollziehbar
Im Fokus stehen vor allem die grundsätzliche und gerechtfertigt?
Positionierung und deren inhaltliche Begrün-
dung der verschiedenen (politischen) Parteien, ↘ Ist der Kreis der einbezogenen Wirtschafts-
Branchen oder einzelner besonders betroffe- betriebe sachlich gerechtfertigt?
ner Betriebe. Aber auch die regelmäßig be-
fürchteten überwiegend negativen Folgen ↘ Ist der Beitragsmaßstab nicht nur theoretisch,
der Erhebung sowie die Berechnungsmodali-
täten, der Kreis der einzubeziehenden Unter-
sondern auch aufgrund faktisch gegebener
Vorteile aus dem Tourismus richtig justiert?
KONTAKT
nehmen (beim Tourismusbeitrag) und die
Ihr Ansprechpartner
Mittelverwendung werden debattiert. Die aktuelle Fassung des Niedersächssichen
in der IHK Hannover:
Kommunalabgabengesetzes NKAG ist unter
Hans-Hermann Buhr
Grundlage der Erhebung von Tourismus- und www.nds-voris.de abrufbar.
Tel. 0511 3107-377
Gästebeitrag sind die §§ 9,10 des Nieder-
buhr@hannover.ihk.de
sächsischen Kommunalabgabengesetzes vom www.ihk-hannover.de
ZERTIFIKATSLEHRGANG LEHRGANG
„CITYMANAGER/QUARTIERSMANAGER (IHK)“
Für die vielschichtigen Aufgaben von City- anstaltungs- und Eventmanagement; Basis-
und Quartiersmanagern bietet die IHK Han- kenntnis Öffentlichkeitsarbeit, Pressearbeit
nover den Zertifikatslehrgang „Citymana- und Web 2.0/Social Media; Richtig kommu-
ger(in) / Quartiersmanager(in) (IHK)“ an. Der nizieren.
Lehrgang beginnt am 12. Februar 2018 und
beinhaltet neun Module mit insgesamt 80
KOSTEN
Unterrichtseinheiten. Diese werden an neun
Die Teilnahme am Lehrgang kostet 1.700 Euro
Tagen, vom 12. bis 16. Februar 2018 sowie zzgl. 19 % USt. Hinweis: Evtl. kommt eine Förderung
vom 27. Februar bis 2. März 2018, durchge- über den Weiterbildungsfonds der IHK Hannover
führt. Den Abschluss bilden eine kurze Pro- in Betracht.
jektarbeit sowie eine Projektpräsentation am
7. Mai 2018. Themen der Module: Brand your ANMELDUNG UNTER
District – Markenbildung für Stadtquartiere; www.hannover.ihk.de/veranstaltungen
Basiskenntnis und -verständnis: Einzelhan- Veranstaltungsnummer SO0118
del, Gastronomie, Dienstleistung; Betriebs-
wirtschaftliche Grundlagen; Basiskenntnisse KONTAKT
der innerstädtischen Immobilienwirtschaft; IHK Projekte Hannover GmbH
Analysen, Konzepte und Instrumente für die Hans-Hermann Buhr
Quartiersentwicklung; Kommunale Strukturen Tel. 0511 3107-377
und kommunales Handeln; Feste feiern – Ver- buhr@hannover.ihk.deSie können auch lesen
