WEM KUNDEN BEIM GELD VERTRAUEN - Ehrlich, korrekt und fair - wer handelt vorbildlich, wenn es um Versiche-rungen, Immobilien, Kredite oder ...
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Ganzheitlich:
Kompetente Berater in
Finanzdingen haben alle
wichtigen Bereiche im Blick
Studie
WEM KUNDEN BEIM
GELD VERTRAUEN
Ehrlich, korrekt und fair – wer handelt vorbildlich, wenn es um Versiche-
rungen, Immobilien, Kredite oder Geldanlage geht? Bei der dritten großen
Studie ermittelte FOCUS-MONEY die Top-Dienstleister aus 13 Branchen
M ensch schlägt Maschine. Vieraugengespräch statt
Robo-Advisor. Das gilt zumindest, wenn es um das
sensible Thema Geld geht. Denn: Obwohl sich immer
geprodukten steht offenbar der persönliche Bankberater
als Abschlusskanal an erster Stelle. Überraschend: Das
trifft besonders auf die junge Generation zu. „Junge Men-
mehr Menschen im Internet zu Finanzprodukten informie- schen nutzen das Internet wie selbstverständlich, um sich
ren, gehen die meisten lieber in eine Bankfiliale, sobald einen Überblick über ein Thema zu verschaffen, bevor-
es konkret um den Abschluss einer Geldanlage geht. Das zugen bei wichtigen Entscheidungen aber den direkten
zeigt die neueste Digitalstudie der Postbank. Ob Festgeld- Austausch mit fachlich kompetenten Personen – und das
konto, Baufinanzierung oder Wertpapier – bei allen Anla- mehr noch als ältere Generationen“, stellt Thomas Man-
68 Foto: Adobe Stock FOCUS-MONEY 17/2019
gel, Chief Digital Officer der Postbank, fest. Doch das per- Bedürfnis nach Nähe
sönliche Gespräch mit einem Bankberater setzt Vertrauen Trotz hoher Affinität zum Internet: Junge Bundes
voraus. Und das verdienen sich Finanzinstitute auf Dauer bürger zeigen beim Thema Geldanlage ein starkes
nur durch vorbildlichen Umgang mit ihren Kunden. „Vor- Bedürfnis nach persönlicher Beratung. 80 Prozent
bildlichkeit im Sinne des ehrlichen, fairen und korrekten der 18- bis 34-Jährigen würden eine Bankberatung
Handelns in der Finanzbetreuung heißt letztlich, realis- in Anspruch nehmen, wenn sie sich demnächst über
tische Kundenerwartungen nicht zu enttäuschen“, er- ein Bankprodukt ausführlicher informieren wollen.
läutert ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. In der Gesamtbevölkerung sind es 77 Prozent.
Das gilt jedoch nicht nur für Banken und Sparkassen mit
Persönliche Beratung an erster Stelle
ihrem dichten Netz an Filialen in Stadt und Land. Auch Anteil der Bundesbürger, die den jeweiligen Informationskanal nutzen
Versicherungsunternehmen, Baufinanzierer, Fondsgesell- (Mehrfachnennungen möglich); Angaben in Prozent
schaften, Fintechs oder Vermittler sind wichtige Akteure, Persönliche Beratung 80
wenn es um Geldangelegenheiten geht. Das Vertrauen in der Filiale 77
der Kunden können sie sich auch ohne persönlichen Kon- Online-Angebot 73
takt verdienen. Per Telefon, per Mail oder sogar mit dem der Hausbank 68
Robo-Advisor. Wie auch immer – unterm Strich geht es um Familie, Freunde 81
oder Bekannte 65
die Qualität bei der Betreuung von finanziellen Risiken
Suchmaschine 68
und Chancen im Einzelfall. 62
Doch welche Unternehmen handeln tatsächlich in die- Telefonische 42
sem Sinne? Um das herauszufinden, hat das Kölner Be- Beratung 33
ratungs- und Analyseinstitut ServiceValue in Zusam- 41
Blogs und Foren 26
menarbeit mit FOCUS-MONEY bereits zum dritten Mal
eine breit angelegte Studie durchgeführt, bei der Finanz- Finanz-Apps auf dem 33 Digital Natives
dienstleister auf ihre Betreuungsqualität hin untersucht Smartphone oder Tablet 22 Bundesdurchschnitt
wurden. Und wieder war der Aufwand größer als im Quelle: Postbank
STUDIE
Die Stimme der Kunden
Welche Finanzdienstleister taugen als Vorbilder für die zug auf korrektes, feh-
Branche? Um das herauszufinden, hat das Analysehaus
ServiceValue für FOCUS-MONEY Kunden erneut nach ih-
VORBILDLICHE lerfreies und nützliches
Handeln: Trifft es zu, dass
ren Erfahrungen befragt. Dafür erhielt jeder Teilnehmer FINANZ- das jeweilige Unterneh-
eines Online-Panels zunächst eine Auswahl von Finanz- BETREUUNG men in der Betreuung Ih-
dienstleistern mit der Frage, ob er oder sie vom jewei- rer finanziellen Risiken
ligen Unternehmen in den letzten 24 Monaten betreut und Chancen als vorbild-
wurde. Zur Wahl standen Banken, Makler, Versicherer lich gelten könnte?“
und Fondsgesellschaften. Als Antworten waren möglich „trifft voll und ganz zu“
Die Teilnehmer wurden bevölkerungsrepräsenta- (1 Punkt), „trifft meistens zu“ (2 Punkte), „trifft über-
tiv eingeladen. Pro Anbieter holten die Wissenschaft- wiegend zu“ (3), „trifft eher zu“ (4), „trifft eher nicht zu“
ler in der Regel mindestens 150 Kundenstimmen ein. (5) und „trifft nicht zu“ (6). Für die Auswertung errech-
Hierzu wurden keine Kundenadressen der bewerteten neten die Wissenschaftler den Mittelwert der abgege-
Unternehmen verwendet. Die Befragung erfolgte ei- benen Stimmen. Ein Wert von 1 bedeutet, dass dem Fi-
geninitiiert ohne Ein- nanzdienstleister eine
bindung der unter- Vorbildfunktion ganz
suchten Anbieter. und gar zugeschrie-
Insgesamt gaben die ben wird. Anhand der
Befragten nahezu Mittelwerte der An-
45 000 Kundenurteile bieter erstellten die
zu 263 Finanzdienst- Analysten ein Ran-
leistern aus 13 unter- king über alle unter-
schiedlichen Branchen suchten Finanzdienst-
ab. Die konkrete Fra- leister innerhalb der
gestellung: „In Be- Branchen (ab S. 71).
FOCUS-MONEY 17/2019 Foto: Adobe Stock 69
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An einem Tisch:
Auch Digital Natives
lassen sich bei
Geldthemen gern
noch persönlich
beraten
Vorjahr: Die Wissenschaftler untersuchten 263 Anbieter BEWERTUNG
und damit fast 30 mehr als im Vorjahr. Zwei Branchen ka- Finanzbetreuung:
men neu hinzu: Die Finanzvertriebe im Bereich „Vorbild-
liche Vermittler“ (s. S. 72) sowie die Spezialversicherer 13 Branchen im Kundenurteil
bei den „Vorbildlichen Versicherungsunternehmen“ (s. ServiceValue hat Anbieter von Finanzdienstleis
S. 73). Auch in diesem Jahr baten die Kölner Fachleu- tungen auf ihr vorbildliches Handeln hin unter-
te zu jedem der ausgewählten Unternehmen in der Re- sucht und daraus Rankings erstellt. Von Bau-
gel mindestens 150 Kunden um ihre Meinung. Die Teil- finanzierern bis hin zu Versicherungsmaklern
nehmer eines Online-Panels sollten die Finanzbetreuung – wegen unterschiedlicher Geschäftsmodelle und
bei Versicherungsunternehmen, Banken oder Maklern Zielgruppen sowie für eine bessere Übersicht ha-
auf Basis eigener Erfahrungen und Erlebnisse innerhalb ben die Fachleute die Unternehmen in die neben-
der letzten 24 Monate bewerten. stehenden 13 Branchen eingeteilt.
Große Kluft beim Kundenurteil. Für die aktuelle Studie Das Prädikat „Vorbildlich“ erhielten diejenigen
wertete ServiceValue 44 619 Kundenstimmen aus. Kerner- Finanzdienstleister, deren Zustimmungswerte
gebnis aus den Urteilen: 141 von 263 untersuchten Unter- über dem Mittelwert ihrer jeweiligen Branche
nehmen leisten aus Sicht der Kunden vorbildliche Arbeit. liegen und die einer mehrheitlichen Zustimmung
Das ist mehr als jedes zweite. In den Einzelrankings der hinsichtlich einer Vorbildfunktion entsprechen (s.
Tabellen ab S. 71). Über alle Branchen errechne-
Branchen (s. Tabellen ab S. 71) werden nur diese Anbieter
ten die Wissenschaftler einen Durchschnittswert
aufgeführt. Um zu ermitteln, welche Anbieter das Prädi-
von 3,26. Doch die Unterschiede sind zum Teil
kat „Vorbildlich“ verdient haben, verglichen die Wissen-
erheblich: So erzielten die Vermittler von Baufi-
schaftler die Bewertungen der einzelnen Unternehmen nanzierungen einen Durchschnitt von 2,89 und
mit dem Mittelwert der jeweiligen Branche. damit wieder den besten Wert. Die Kundenur-
Der Anteil der ausgezeichneten Finanzdienstleister ist teile für Versicherungsmakler und Privatbanken
bei den Direktversicherern am höchsten. Hier betreuen fallen deutlich schwächer aus. Die Sortierung ist
acht von zwölf untersuchten Anbietern, also zwei Drittel, alphabetisch.
ihre Kunden vorbildlich und sind in der Rangliste vertre-
ten. Die vorderen Plätze belegen HUK24, CosmosDirekt Ergebnisse
und Ergo Direkt. Dabei fallen die Wertungsunterschiede
Branchen Anzahl Durchschnitt
mit mehr als einer Schulnote beträchtlich aus.
„Die teils große Kluft zwischen die Anbietern zeigt, dass Baufinanzierer – Vermittler 12 2,89
die Kunden hohe Erwartungen haben und kritisch hin-
Bausparkassen 19 3,14
schauen, wenn es um ihre Geldangelegenheiten geht“, ist
Direktbanken 22 3,25
Dethloff überzeugt. Die größten Leistungsunterschiede er-
Direktversicherer 12 3,23
mittelten die Wissenschaftler wie in den beiden Vorjahren
bei den Direktbanken. So liegt der Branchensieger ING- Filialbanken 22 3,13
Diba mit dem Spitzenwert von 2,59 um 1,28 Punkte vor Finanzvertriebe 12 3,32
dem Schlusslicht der Kategorie. Ganz vorn spielen außer- Fintechs 32 3,26
dem comdirect, Consorsbank und Bank of Scotland mit. Fondsgesellschaften 13 3,26
Bei der Konkurrenz, den klassischen Filialbanken, ist Insurtechs 24 3,20
die Leistungsspanne ebenfalls hoch. Sparkassen, Sparda- Privatbanken 21 3,50
Banken sowie Volks- und Raiffeisenbanken machen das Spezialversicherer 19 3,42
Rennen und liegen im Maximalfall auch fast eine ganze Versicherungsmakler 24 3,46
Note vor dem schwächsten Wettbewerber. Vollversicherer 31 3,32
Finanzdienstleister gesamt 263 3,26
STEFANIE HABERSTOCK
Quelle: ServiceValue
70 Foto: Adobe Stock FOCUS-MONEY 17/2019
Vorbildliche Finanzinstitute
Ein dichtes Netz an Filialen vor Ort, mögende Kunden sind offenbar besonders anspruchsvoll
der Kontakt zum Bank- oder Sparkas- und urteilen kritisch“, meint Dethloff. Die Merkur Bank
senmitarbeiter, Zeit für ein ausführ- steht auch in diesem Jahr hier an erster Stelle.
liches Gespräch unter vier Augen – das
VORBILDLICHE schafft Kundenbindung. Für Vorbild-
FINANZ- liches Verhalten bei der Finanzbetreu- Privatbanken
BETREUUNG ung ist die persönliche Präsenz aber
Unternehmen Urteil
keine Voraussetzung. Das zeigen die
Ergebnisse der ServiceValue-Studie
Bank Julius Bär Vorbildlich
klar. Zwar erreichen die Filialbanken
mit einem Durchschnittswert von 3,13 die zweitbeste Note Bank Schilling & Co. Vorbildlich
aller 13 Branchen. Aber auch dort, wo sich der Kundenkon- Bankhaus Ellwanger & Geiger Vorbildlich
takt auf Telefon oder Internet beschränkt – bei den Direkt- Bankhaus Hafner Vorbildlich
banken nämlich –, stehen die im Ranking ausgezeichneten Bankhaus Metzler Vorbildlich
Institute den traditionellen Häusern in nichts nach. Auffäl- Fürst Fugger Privatbank Vorbildlich
lig ist das schwächere Abschneiden der Privatbanken. „Ver- Hauck & Aufhäuser Vorbildlich
M. M. Warburg & Co. Vorbildlich
Marcard, Stein & Co. Vorbildlich
Filialbanken Merck Finck Privatbankiers Vorbildlich
Unternehmen Urteil Merkur Bank Vorbildlich
Quirin Bank Vorbildlich
BW Bank Vorbildlich alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
Commerzbank Vorbildlich
Hanseatic Bank Vorbildlich Fintechs
HypoVereinsbank Vorbildlich Unternehmen Urteil
KfW Bank Vorbildlich
NATIONAL-BANK Vorbildlich auxmoney Vorbildlich
Oldenburgische Landesbank (OLB) Vorbildlich Check24 Vorbildlich
Postbank Vorbildlich feelix Vorbildlich
Santander Bank Vorbildlich fidorbank Vorbildlich
Sparda-Banken Vorbildlich fintego Vorbildlich
Liqid Vorbildlich
Sparkassen Vorbildlich
moneyFilter Vorbildlich
Targobank Vorbildlich
quirion Vorbildlich
Volks- u./o. Raiffeisenbanken Vorbildlich smava Vorbildlich
alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue vaamo Vorbildlich
Verivox Vorbildlich
Direktbanken Vexcash Vorbildlich
Unternehmen Urteil
VisualVest Vorbildlich
Weltsparen Vorbildlich
Audi Bank Vorbildlich alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
Bank of Scotland Vorbildlich
Fondsgesellschaften
comdirect Vorbildlich
Consorsbank Vorbildlich Unternehmen Urteil
DKB Deutsche Kreditbank Vorbildlich
Allianz Global Investors (AGI) Vorbildlich
EthikBank Vorbildlich
Amundi Vorbildlich
ING Vorbildlich
DEKA Investment Vorbildlich
N26 Vorbildlich
DWS Vorbildlich
Norisbank Vorbildlich
Fidelity Vorbildlich
SWK Direktbank Vorbildlich
Flossbach von Storch Vorbildlich
Triodos Bank Vorbildlich Union Investment Vorbildlich
Volkswagen Bank Vorbildlich Universal-Investment-Gesellschaft Vorbildlich
alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
FOCUS-MONEY 17/2019 71
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Handschlag: Das
Gespräch mit einem Be-
rater setzt das Vertrauen
der Kunden voraus
Vorbildliche Vorbildliche
Baufinanzierung Vermittler VORBILDLICHE
Immobilienkäufe und Renovierungen boomen, denn Von Altersvorsorge bis Vermö- FINANZ-
Baugeld ist günstig wie nie. Doch eine Baufinanzierung gensanlage – Finanzvertriebe ste- BETREUUNG
ist komplex und muss zu den Möglichkeiten des Kun- hen für ganzheitliche Konzepte.
den passen. Maßgeschneiderte Doch wer hat sich das Vertrauen
Lösungen kommen etwa von der Kunden wirklich verdient? ServiceValue hat das erst-
unabhängigen Vermittlern. Sie mals untersucht. Sechs von zwölf Anbietern schafften es in
konnten ihr Top-Ergebnis vom die Rangliste, allen voran Plansecur. Bei den Versicherungs-
Vorjahr verbessern und erzielten maklern liegt a+g rettig zum dritten Mal in Folge vorn, ge-
mit 2,89 wieder den besten Mit- VORBILDLICHE folgt von A-I-S Wild Assekuranzmakler.
telwert aller Branchen. Auch die FINANZ-
Bausparkassen glänzen. Sie hol- BETREUUNG Finanzvertriebe
ten sich einen hervorragenden
Unternehmen Urteil
dritten Platz.
Bausparkassen A.S.I. Wirtschaftsberatung Vorbildlich
FiNUM.Gruppe Vorbildlich
Unternehmen Urteil
Plansecur Vorbildlich
Aachener Bausparkasse Vorbildlich Postbank Finanzberatung Vorbildlich
Alte Leipziger Bauspar Vorbildlich Swiss Life Select Vorbildlich
Bausparkasse Mainz Vorbildlich Telis Finanz Vorbildlich
Bausparkasse Schwäbisch Hall Vorbildlich alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
BHW Bausparkasse Vorbildlich
LBS Bayern Vorbildlich Versicherungsmakler
Signal Iduna Bauspar Vorbildlich Unternehmen Urteil
Wüstenrot Bausparkasse Vorbildlich
alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue A-I-S Wild Assekuranzmakler Vorbildlich
a+g rettig Vorbildlich
Baufinanzierer – Vermittler Artus Gruppe Vorbildlich
Unternehmen Urteil Carl Bölken Söhne Vorbildlich
Comfortplan Vorbildlich
ACCEDO Vorbildlich FVB Vorbildlich
Baufi24 Vorbildlich Goldstein Röseler Dietrich Vorbildlich
Enderlein Baufinanzierungen Vorbildlich Helmsauer & Kollegen Vorbildlich
Hüttig & Rompf Vorbildlich Hensel & Ullrich Versicherungsmakler Vorbildlich
immo-finanzcheck.de Vorbildlich LEUE & NILL Vorbildlich
Interhyp Vorbildlich Pantaenius Versicherungsmakler Vorbildlich
PLANETHYP (PlanetHome) Vorbildlich Warendorfer Versicherungs-Kontor Vorbildlich
alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
72 Foto: Adobe Stock FOCUS-MONEY 17/2019Vorbildliche Versicherungsunternehmen
Existenzschutz, Altersvorsorge, 19 Anbietern neu hinzu. Insgesamt dürfen sich 36 Versiche-
Haftpflicht, Sicherheit für Hab rer über „vorbildliche“ Kundenurteile freuen. HUK-Coburg,
und Gut – ohne Versicherungen DEVK und Allianz, HUK24 und CosmosDirekt sowie ADAC
geht es nicht. Mit welchen An-
bietern die Kunden beste Er- VORBILDLICHE Versicherungen und WWK sahnten jeweils Bestwerte ab.
fahrungen machen, hat Service- FINANZ-
Value 2019 noch umfassender BETREUUNG Direktversicherer
untersucht. Insgesamt 62 Versi- Unternehmen Urteil
cherungsunternehmen nahmen
die Fachleute jetzt unter die Lupe. Befragt wurden die AdmiralDirekt Vorbildlich
Teilnehmer zu zehn Direktversicherern und 32 klassischen AllSecur Vorbildlich
Gesellschaften. Die Rubrik der Spezialversicherer kam mit
BavariaDirekt Vorbildlich
CosmosDirekt Vorbildlich
Vollversicherer ERGO Direkt Vorbildlich
Unternehmen Urteil Europa Vorbildlich
HUK24 Vorbildlich
AachenMünchener Vorbildlich Sparkassen DirektVersicherung Vorbildlich
Allianz Vorbildlich alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
AXA Vorbildlich
Barmenia Vorbildlich Spezialversicherer
DBV Vorbildlich Unternehmen Urteil
Debeka Vorbildlich
DEVK Vorbildlich ADAC Versicherungen Vorbildlich
Die Continentale Vorbildlich HanseMerkur Vorbildlich
ERGO Vorbildlich IDEAL Vorbildlich
HDI Vorbildlich Itzehoer Vorbildlich
HUK-Coburg Vorbildlich Mannheimer Vorbildlich
Provinzial Rheinland Vorbildlich Mecklenburgische Vorbildlich
R+V Vorbildlich Münchener Verein Vorbildlich
SIGNAL IDUNA Vorbildlich Uelzener Vorbildlich
SV SparkassenVersicherung Vorbildlich Wertgarantie Vorbildlich
VHV Vorbildlich WGV Vorbildlich
Zurich Vorbildlich WWK Vorbildlich
alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
Vorbildliche Insurtechs
Insurtechs VORBILDLICHE
Unternehmen Urteil
FINANZ- allesmeins Vorbildlich
Deutsche Insurtechs sind bei In- asuro Vorbildlich
vestoren so beliebt wie nie zuvor: BETREUUNG
Clark Vorbildlich
Mehr als 153 Millionen Euro flos-
friendsurance Vorbildlich
sen in digitale Start-ups, so eine
Analyse von Finanzchef24. Das war ein Plus von rund 140 GetSafe Vorbildlich
Prozent. „InsurTechs verstehen es, die Bedürfnisse der Kun- Getsurance Vorbildlich
den zu bedienen“, so Finanzchef24-Geschäftsführer Ben- Haftpflicht Helden Vorbildlich
jamin Papo. Doch fühlen sich die Kunden auch vorbildlich Knip Vorbildlich
betreut? Die Zeichen stehen auf Grün: Immerhin haben die myPension Vorbildlich
Insurtechs im Vergleich der Segmente mit 3,20 einen der nexible Vorbildlich
besten Mittelwerte und landen wieder auf Platz vier. 24
Schutzklick Vorbildlich
Insurance-Technologie-Anbieter nahmen die Kölner Wis-
senschaftler unter die Lupe. Die Kunden bescheinigen 13 volders Vorbildlich
unter ihnen „vorbildliche“ Finanzbetreuung. An der Spitze wefox Vorbildlich
steht erneut der digitale Versicherungsmakler allesmeins. alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
FOCUS-MONEY 17/2019 73Sie können auch lesen
