Der Kunde ist König - doch Sie sind vom Fach! - diepta.de

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THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS

              Der Kunde ist
              König – doch Sie
              sind vom Fach!
              Eine Apotheke lebt nicht nur von
              der Rezeptbelieferung, sondern
              auch vom Verkauf. Sie stehen vor
              der Herausforderung, mit Ihren
              medizinischen und pharmazeuti­
              schen Kenntnissen dem Kunden
              das Richtige richtig zu empfehlen.

58   DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
Der Kunde ist König - doch Sie sind vom Fach! - diepta.de
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DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de   59
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THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS

G
            alenik, Arzneimit-       geschultes Personal gibt. Dies     ein Passant nicht wissen könnte,   eine von vielen entlang der
            telkunde, Chemie         ist einer der brockenschweren      wo sich in einer Einkaufsstraße    großstädtischen Einkaufsmeile
            stehen auf dem           Vorteile gegenüber Internet-​      ein pharmazeutisches Fachge-       handelt: Dieser erste Eindruck
            Lehrplan der PTA-​       Apotheken. Im persönlichen         schäft befinden könnte: Das        zählt. Mancher Marketing-Ex-
Schulen – doch Verkaufspsy-          Kontakt mit dem Kunden kön-        rote A – manchmal ist es auch      perte meint gar, Schaufenster
chologie taucht nirgends auf.        nen PTA und Apotheker deren        ein grünes Kreuz – leuchtet        sollten kleine Kunstwerke sein,
Dabei ist jede Apotheke auch         Körpersprache lesen, auf ihre      sogar im Dunkeln.                  die den Kunden informieren
ein Wirtschaftsunternehmen           Worte hören und darauf einge-      Wie jedes Geschäft hat auch        und bereits jetzt zum Kauf an-
und lebt davon, OTC-Produkte         hen und im Idealfall auch in       die Apotheke ein oder meh­         regen.
zu verkaufen. Es geht hier nicht     der Verkaufshistorie Zusam-        rere Schaufenster. Es ist seine
um Nähgarn oder Frühstücks-          menhänge erkennen, um die          Visitenkarte: das Erste, was       Love at first sight Der Kunde
müsli, sondern um Arzneimit-         der Kunde gar nicht weiß. Doch     der Kunde sieht, bevor er ein-     betritt nun den Verkaufsraum
tel, Nahrungsergänzungsmittel,       dazu muss er erst einmal kom-      tritt (und hoffentlich wieder-     und sein Unterbewusstsein
Kosmetik oder Medizinpro-            men, der Kunde – und eine          kommt). Falls jetzt, zur Ferien-   nimmt sofort wahr, was wir für
dukte. Nach einer staatlichen        Weile bleiben.                     zeit, immer noch der ange-         ihn geschaffen haben: Gerüche,
                                                                                                           die Umgebung, Farben, sogar
                                                                                                           die Mimik des Verkaufsper­
                                                                                                           sonals erfasst er sofort. Er er-
                                                                                                           kennt, ob er willkommen ist
                                                                                                           oder nicht. Nehmen wir an, die
                                                                                                           Spuren der letzten schwefelhal-
             GOLDSTANDARD FÜR KUNDENGESPRÄCHE                                                              tigen Salbenzubereitung hän-
             Hinter dem sperrigen Namen „Bedürfnisermittlung des Kunden“                                   gen noch in der Luft, weil die
             verbergen sich wichtige Fragen für die Gesprächsführung in der                                Labortür nicht verschlossen
             Beratung:                                                                                     war. Im Laufweg befindet sich
             ++ Für wen ist das Arzneimittel?                                                              ein offener Korb mit Sonder­
             ++ Welche Symptome sind vorhanden?                                                            angeboten, erkenntlich an den
             ++ Ist nur der Kunde selbst betroffen oder die ganze Familie?                                 schreiend roten Aufklebern.
                                                                                                           Auf dem HV liegen so viele
             ++ War der Kunde deswegen schon beim Arzt?
                                                                                                           Prospekte zwischen den Auf-
             ++ Hat er bereits etwas gegen seine Beschwerden unternommen?
                                                                                                           stellern mit Lippencreme, juck-
             ++ Gibt es Fragen zur Anwendung des Produktes oder sind
                Erfahrungen vorhanden?
                                                                                                           reizstillenden Roll-Ons und
                                                                                                           Wundgel, dass er den Kassen-
             ++ Erläuterungen zur Lagerung (Kühlschrank, Raumtemperatur) und
                zur Haltbarkeit                                                                            platz mit dem Zahlteller kaum
                                                                                                           findet. Und zu allem Überfluss
             Die ABDA bietet dazu einen Gesprächsleitfaden unter dem Namen
                                                                                                           stehen auch noch zwei Damen
             „Informations- und Beratungshinweise in öffentlichen Apotheken“
             zum kostenlosen Download an.                                                                  im weißen Kittel am Regal, die
                                                                                                           sich angeregt miteinander un-
                                                                                                           terhalten, ohne dem Neuan-
                                                                                                           kömmling auch nur einen ein-
                                                                                                           zigen Blick zu schenken. Tja –
                                                                                                           die Chancen stehen hier gut,
                                                                                                           dass der Kunde nie wieder-
Prüfung zu Berufsbeginn be­          Das Erscheinungsbild der           staubte Pappaufsteller mit dem     kommt, falls er nicht gleich
sitzen Sie als PTA die nötigen       Apotheke Unser Fachgeschäft,       Allergie-Nasenspray samt ver-      wieder flüchtet.
Fachkenntnisse. Doch die allein      die Apotheke, hat es gut: Weit-    storbener Fliegen als Boden­       Ganz anders, wenn beim ersten
reichen nicht, um einen Kun-         hin leuchtet am Eingang das        decker dort steht, sollten Sie     Schritt in die Offizin ein wohl-
den richtig zu behandeln, zu-        rote Apotheken-A, das jeder        schnellstens handeln. Kreative     riechendes, unaufdringliches
friedenstellend zu bedienen          kennt. Es steht auch für Serio­    Köpfe dürfen sich hier gern        Duftpotpourri die Nase um-
und ihm ein gutes Gefühl zu          sität und jeder weiß, dass es      austoben. Wer ein hübsches         schmeichelt, der Raum selbst
geben, sodass er gern wieder-        hier – und nur hier! – Medika-     Schaufenster vorzuweisen hat,      übersichtlich und aufgeräumt
kommt.                               mente gibt, die teils rezept-      macht einen guten ersten Ein-      gestaltet ist und ihn eine kor-
Der Kunde kommt auch in die          pflichtig, teils verschreibungs-   druck. Hier sind übrigens die      rekt gekleidete PTA freundlich
Apotheke, weil es sich um ein        frei zu haben sind. Insofern       Kriterien gleich – egal, ob es     begrüßt, die zudem alles, was
Fachgeschäft handelt, in dem         brauchen wir, das Personal, uns    sich nun um eine einzelne Apo-     sie in Händen hält, sofort sin-
es (gratis!) eine Beratung durch     keine Sorgen zu machen, dass       theke auf dem Dorf oder um         ken lässt. Hier komme ich a

60   DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
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ZU GAST BEI …
           Mittelständisch und innovativ – Klinge Pharma bietet seit knapp 90 Jahren rezeptfreie
           und verschreibungspflichtige Medikamente und Medizinprodukte in höchster Qualität.
           Mit Vomex A®, Carvomin® Verdauungstropfen, DiaVerde® und Gelsectan® stehen bewährte
           Produkte bei typischen Magen-Darm-Beschwerden wie Übelkeit und Erbrechen, Völlegefühl,
           Durchfall sowie Reizdarm zur Verfügung. Mit diesem ganzheitlichen Ansatz unterstreicht
           Klinge Pharma ihre Magen-Darm-Expertise. Die Devise: Gemeinsam für Gesundheit.
           Werden Sie Teil dieses Ziels und freuen Sie sich auf ein ereignisreiches Programm
           in Holzkirchen, dem Firmensitz des Unternehmens:
           •     Lassen Sie sich vom Leiter des Außendienstes und der Schulungsleiterin
                 erklären, wie die Magen-Darm-Produkte von Klinge Pharma zur Gesundheit und
                 Lebensqualität beitragen.
           •     Gewinnen Sie einen Einblick in Themen, die Sie und Ihre Kunden tagtäglich begleiten.
           •     Kommen Sie bei einem Lunch mit dem Klinge-Team ins Gespräch!
           •     Lernen Sie am Nachmittag den bayrischen Kräuterpädagogen und Buchautoren
                 Kräuterwastl kennen, der Sie in die Welt der Kräuter entführen wird. Bei einer
                 gemeinsamen Kräuterwanderung können Sie wertvolle Erkenntnisse über die Wirkung
                 bewährter Heilpflanzen und ihrer gesundheitsfördernden Eigenschaften gewinnen, wie
                 sie z. B. auch in Carvomin® Verdauungstropfen enthalten sind. Dass Kräuter nicht nur
                 gesund sind, sondern auch richtig gut schmecken, erfahren Sie bei einer anschließenden
                 Verköstigung: Ein Wildkräutersalat ist äußerst lecker.

Per E-Mail anmelden unter gewinnspiel@diepta.de
Teilnahmebedingung ist, dass Sie einen pharmazeutischen Beruf ausüben und Ihren Wohnsitz in Deutsch-
land haben. Versenden Sie die E-Mail an gewinnspiel@diepta.de unter dem Stichwort „Klinge Pharma“ so-
wie unter Angabe Ihrer Adresse und Ihrer Berufsbezeichnung bis zum 15. August und gewinnen Sie eine
von 10 Teilnahmen an der Besichtigung, die am 10. September 2020 stattfindet. Das Los entscheidet.
Reisekosten und Verpflegung werden übernommen. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Mit der Teilnahme am Gewinnspiel erkläre ich mich einverstanden, dass meine Adresse elektronisch erfasst und gespeichert wird. Auftraggeber und Verlag
erhalten die Erlaubnis, die Daten zur Gewinnabwicklung zu nutzen. Der Verlag versichert, dass sämtliche Daten ausschließlich im Rahmen des Gewinnspiels
gespeichert und nicht zu Werbezwecken verwendet werden. Ebenfalls erfolgt keine Weitergabe der Daten an Dritte, sofern dies nicht in unmittelbarem
Zusammenhang mit den vorgenannten Maßnahmen geschieht. Mein Einverständnis kann ich jederzeit widerrufen.

                                                                                                  DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de         61
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a gern her, denkt der Kunde.         einen nach Farben unterteilt       Menschen im realen Leben häu-                              Bleiben Sie klar und struktu-
Und das Abenteuer beginnt.           (basierend auf Michaela Beer/      fig Mischtypen.                                            riert, informieren Sie kurz und
                                     Roland Rutschke: Kommunika-        Der rote Kunde ist ein Ma-                                 knapp. Weichen Sie nicht zu-
Jeder Kunde ist ein Typ              tion – Erfolgsfaktor in der Apo-   cher. Er ist es gewohnt, Ent-                              rück. Sie sollten höflich, aber
PTA und Apotheker, selbst die        theke, Springer Medizin 2011),     scheidungen zu treffen und von                             bestimmt reagieren. Es kann
kontakfreudigsten unter ihnen,       zum anderen nach den Mo­           willensstarker Natur. Er wirkt                             Ihnen trotzdem passieren, dass
haben es nicht immer leicht.         tivationstypen von Professor       häufig fordernd. Schon wenn                                der Kunde sein Geld auf den
Denn sie müssen mit einer Viel-      Werner Correll, einem Exper-       er die Apotheke betritt, tut er                            Zahlteller legt, sich umdreht
zahl von Kundentypen zurecht-        ten für Persönlichkeitspsycho-     dies mit energischem Schritt                               und einfach geht. Keine Bange,
kommen. Diese haben alle so          logie.                             und benennt klar, was er will:                             Sie sind nicht die einzige, mit
                                                                                                                                   der er so umgeht.
                                                                                                                                   Der gelbe Kunde ist der
                                                                                                                                   Traum einer jeden PTA. Er tritt
                                                                                                                                   offen und enthusiastisch auf,
                                                                                                                                   findet Informationen zum Me-
                                                                                                                                   dikament super und nimmt
                                                                                                                                   jede Anregung gern auf. Der
                                                                                                                                   Hustensaft, den er haben will,
                                                                                                                                   ist nicht an Lager? Na, dann
                                                                                                                                   nimmt er doch den, den Sie
                                                                                                                                   ihm empfehlen. Zu solchen
                                                                                                                                   Menschen ist es leicht, eine Ge-
                                                                                                                                   sprächsbeziehung aufzubauen.
                                                                                                                                   Ihm kommt es auch nicht so
                                                                                                                                   sehr auf den Preis an – Haupt-
                                                                                                                                   sache, das Produkt steigert
                                                                                                                                   seine Lebensqualität. Bei diesen
                                                                                                                                   Kunden ist es gut, den alten
                                                                                                                                   Coaching-Satz im Kopf zu
                                                                                                                                   haben: Er soll zufriedener wie-
                                                                                                                                   der hinausgehen, als er hinein-
                                                                                                                                   gekommen ist. Was ziemlich
                                                                                                                                   leicht zu bewerkstelligen ist.
                                                                                                                                   Blaue Kunden sind die vor-
                                                                                                                                   sichtigen Typen auf diesem
                                                                                               © Horsche / iStock / Getty Images

                                                                                                                                   Planeten. Sie hinterfragen und
                                                                                                                                   argumentieren, zögern auch
                                                                                                                                   mal, argumentieren formal und
                                                                                                                                   präzise. Gut, wenn die PTA
                                                                                                                                   richtig Bescheid weiß und noch
                                                                                                                                   ein paar Informationen zusätz-
                                                                                                                                   lich hat (zum Beispiel Flyer).
                                                                                                                                   Sicherheit geht vor bei dieser
                                                                                                                                   Art Menschen. Er neigt zum
Empathie und ein freundlicher persönlicher Kontakt tragen zum Heilungserfolg bei.                                                  Erprobten und Durch-Studien-​
Das kann nur die Apotheke vor Ort leisten.                                                                                         Belegten. Ruhiges, lang­sames
                                                                                                                                   Sprechen ist hier von­nöten und
                                                                                                                                   eine durchdachte Argumenta-
                                                                                                                                   tion. Wenn Sie das tun, kommt
                                                                                                                                   er bestimmt wieder.
ihre Eigenarten und müssen,          Beer/Rutschke charakterisieren     „Geben Sie mir ein Nasenspray,                             Grüne Kunden sind eher
soll ein für beide Seiten zufrie-    die verschiedenen Kundenty-        damit ich wieder Luft be-                                  entspannt. Schließlich kommen
denstellendes Verkaufsgespräch       pen nach Farben und geben so       komme.“ Dieser Kunde hat                                   sie IMMER hierher. Sie sind
zustande kommen, gesondert           dem Fachpersonal die Möglich-      keine Zeit. Manchmal testet er                             Stammkunden, sie vertrauen
behandelt werden. Im Folgen-         keit, sich Wissen darüber leich-   Sie auch kurz, um Unsicher­                                Ihnen. Falls dieser Kundentyp
den sind die Kundentypen zum         ter anzueignen. Natürlich sind     heiten Ihrerseits aufzudecken.                             erst Stammkunde werden soll,

62   DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
begegnen Sie ihm mit ruhiger       (falls Sie möchten, dass er wie-     sigkeit charakterisieren diesen    Das Kundengespräch Der
Fachkompetenz, da er etwas         derkommt).                           Kundentyp am besten. Er ist        Kittel ist sauber und geschlos-
länger braucht, bis er sich ent-                                        sehr ordentlich gekleidet und      sen, Ihr Namensschild hängt
scheidet. Es kann auch einmal      Der Ängstliche Er kommt              total überkorrekt; ihn kann        deutlich sichtbar neben dem
sein, dass Sie Ihrem Ge­gen­       leise in die Apotheke getrippelt,    man nur mit einer Menge sach-      Revers? Sie stehen mit freund­
über jedes Wort einzeln aus        ist bieder gekleidet (keine Ex­      lich fundierter Argumente be-      lichem Gesichtsausdruck hin­
der Nase ziehen müssen, da es      travaganzen) und spricht mit         eindrucken. Tief im Herzen ist     ter dem Handverkaufstisch und
von sich aus nicht so leicht mit   Ihnen an der Grenze zum Flüs-        er ängstlich und eher pessimis-    haben die Eingangstür fest im
etwas herausrückt. Vielleicht      tern: Der ängstliche Kunde ist       tisch, deshalb nehmen Sie am       Blick? Nachdem Sie den Kun-
sind sie auch etwas schüchtern,    der introvertierte Gegenent-         besten auf sein empfindliches      den (im Idealfall mit seinem
die grünen Kunden. Aber sie        wurf zum Großmaul. Die Funk-         Naturell Rücksicht.                Namen) begrüßt haben, geht es
sind wirklich nett. Ihre Aufgabe   tionalität des Produktes und                                            los: und zwar erst einmal mit
ist es, das Eis zu brechen, dann   Sicherheitsaspekte sollten beim      Das Herdentier Angepasst,          Zuhören. Wenn es sich nicht
haben Sie einen Kundenfreund       Beratungsgespräch mit ihm an         klassisch solide gekleidet: Die-   um eine schlichte Rezeptbelie-
fürs Leben …                       erster Stelle stehen. Vertraut er    sen Kunden könnte man in der       ferung mit bekannter Wieder-
                                   Ihnen einmal, wird er immer          Menge glatt übersehen. Ver­        holungsmedikation handelt, ist

         Im persönlichen Kontakt mit dem Kunden können
      PTA und Apotheker dessen Körpersprache lesen, auf
       seine Worte hören und darauf eingehen. Im Idealfall
    erkennen Sie sogar in der Verkaufshistorie Zusammen­
             hänge, von denen der Kunde gar nichts weiß.

Kundentypen nach Correll           wiederkommen – und zwar nur          halten Sie sich so, dass er Ver-   es sehr wichtig, herauszufinden,
Der bekannte, inzwischen eme-      zu Ihnen.                            trauen schöpft: Persönliche Er-    was der Kunde überhaupt will.
ritierte Psychologe Werner                                              fahrungen und Referenzen sind      Denn oft sagt er es nicht gleich,
Correll hat seinen Persönlich-     Der Gelassene Nichts kann            für ihn bei einer Kaufentschei-    weil ihm die Sache peinlich ist,
keitstypen griffige Namen ge­      ihn erschüttern. Der Indivi­         dung beinahe lebenswichtig.        er sie nicht für wichtig erachtet
geben, nach denen jede PTA         dualist unter den Kunden gibt        Nehmen Sie darauf Bezug und        oder vergisst, ein paar nicht un-
ihre ganz speziellen Gegenüber     sich locker und salopp, hat ei­      erläutern Sie den Rest mit ru­     erhebliche Kleinigkeiten zu er-
in der Offizin sicher schnell      nen lässigen Kleidungsstil und       higer Fachkompetenz. Das fällt     wähnen. Beispiel einer Mutter,
wiedererkennt.                     ist angenehm im Umgang. Sein         leicht, denn er ist ein eher       die für ihr Kind (das dabei ist),
                                   Verhalten ist tolerant und kon-      freundlicher Mensch, solide        eine Calendula-Salbe kauft. Sie
Das Großmaul Er weiß alles         struktiv. Er kommuniziert sach-      und kooperativ.                    erwähnt leise, ganz am Schluss
und er kann alles. Ihn muss        lich und selbstbewusst und hört      Nicht alle Tage scheint die        und so, dass es das Kind nicht
man einfach gern haben, glaubt     gern auf wichtige Zusammen-          Sonne, und manchmal können         verstehen kann: „Kann man die
er. Häufig ist dieser Typ mo-      hänge, die Sie ihm erläutern.        Sie Ärger mit einem Kunden         auch für untenrum nehmen?“
disch bis extravagant gekleidet,   Als Kunde ein Träumchen.             bekommen – Ärger, den auch         Jeder kennt auch die Standard-
spricht mit lauter Stimme und                                           die freundlichste Gesprächs­       frage: „Haben Sie was gegen
sehr Ich-betont und fährt sei­     Der Erbsenzähler Ach, wir            führung und das gewinnendste       Schnupfen?“, auf die es ohne
ner Frau im Gespräch gern          kennen ihn alle: Rabattarznei-       Lächeln nicht aus dem Weg          gezieltes Nachfragen nicht die
mal über den Mund. Ruhig,          mittel sind ein Problem, wenn        räumen können. Das kommt           eine Antwort gibt – zum Bei-
meine Damen! Begegnen Sie          die Packung eine andere Farbe        vor. Bleiben Sie ruhig und klar.   spiel, dass es sich wahrschein-
dem Herrn mit Preisargumen-        hat als das letzte Mal, weil da ja   Sehr oft sind nämlich gar nicht    lich um eine allergische Rhinitis
ten und geben Sie dem Ganzen       bestimmt was anderes drin ist.       Sie der Auslöser für den Ärger     handelt, wenn die Nase schon
einen Hauch von Exklusivität       Pedanterie und Kompromisslo-         dieses Kunden.                     seit drei Wochen ununter- a

                                                                                      DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de   63
THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS

a brochen läuft. Und der             millenblüten könnte ebenfalls        Indikationsbezogene Emp-           groß. Mykosen an Füßen, Fin-
Kunde, der zwei Packungen Pa-        zu Missverständnissen führen.        fehlungspakete In diesem           gernägeln und den Geschlechts-
racetamol kaufen möchte – wie        Gibt es mehrere Produkte zur         Zusammenhang soll davon ge-        teilen fordern ebenfalls aus­
schrecklich, wenn der Apothe-        Auswahl, stellen Sie dem Kun-        sprochen werden, was auf Neu-      gedehnte Fachkenntnisse, die
ker ihm gleich jetzt einen Vor-      den zwei davon vor. Mehr             deutsch cross-selling heißt. Zu-   dem Kunden erläutert werden
trag über Nichtselektive NSAR        würde ihn im ersten Moment           satzempfehlungen also, für die     müssen. Werden diese Packages
versus Selektive COX-2-Hem-          überfordern. Erzählen Sie ihm        der Kunde durchaus dankbar         gemeinsam entwickelt, kom-
mer halten und somit niemals         von Ihrer Erfahrung, lassen Sie      ist. Bei trockener werdender       men sie beim Kunden als ein-
erfahren würde, dass ein unbe-       ihn an Ihrem Fachwissen teil­        Haut in den Wechsel­jahren der     heitliche Empfehlungsstrategie
absichtigter Schmerzmittel-          haben.                               Frau könnte zusätzlich zur Lo-     genau dieser Apotheke an – und
missbrauch bis hin zur Leberto-      Ist ein Arzneimittel oder OTC-​      tion ein befeuchtendes Schei-      das macht Ihren Betrieb zu
xizität stattfinden würde, denn      Produkt nicht auf Lager, bieten      dengel oder auch Augentropfen      einer Marke.

           Der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen.
  Also bitte den Plausch mit der Kollegin sogleich unter­
        brechen – und freundlich an den HV-Tisch treten.

dem Kunden „hilft Ibuprofen          Sie die Bestellung an. Niemals       empfohlen werden. Nach einer       Denken Sie immer daran: Mit
allein einfach nicht mehr“. So       das Wort „müssen“ verwenden          Antibiotika-Gabe kann eine         Ihrem Fachwissen und Ihrem
etwas erfahren wir am Ver­           – „Darf ich Ihnen das bestellen“     Darmsanierung mit probioti-        Einfühlungsvermögen ermög­
kaufs­tisch aber erst, wenn wir      klingt viel netter. Werden die       schen Bakterien hilfreich sein.    lichen Sie dem Kunden echte
den Kunden zunächst ausreden         Lippen des Kunden daraufhin          Und da Diabetiker oft unter        Hilfestellung. Stellen Sie dabei
lassen und ihn mit gezielten,        schmal und die Pupillen klei-        nächtlichen Wadenkrämpfen          nicht den Verkauf in den Vor-
freundlichen Nachfragen dazu         ner, können Sie davon ausge-         leiden, sind Magnesiumprä­         dergrund, sondern vermitteln
bringen, die ganze Geschichte        hen, dass ihn etwas stört. Der       parate mit hoher Bioverfüg­        Sie, dass Sie ein Ge­sundheits-
zu erzählen. Dabei gilt der alte     Satz „Dürfen wir Ihnen das           barkeit häufig willkommen,         experte sind, der ihm rasche
Grundsatz des Marketings:            Präparat heute Abend nach            denn viele Zuckerkranke wis­       Linderung geben kann. Ihr
KISS – ein Apronym, das leicht       Hause bringen?“ wirkt da Wun-        sen gar nicht, dass dies ein Be-   Kunde fühlt sich dann als Per-
abgewandelt „Keep it short and       der.                                 gleitphänomen der Krankheit        son ernst genommen und wert-
simple“ bedeutet.                    Jetzt steht im Idealfall ein zu-     sein kann.                         geschätzt, da Sie ihm eine indi-
Für die Gesprächsführung gibt        friedener Mitmensch vor Ihnen,       Wessen Apotheke Audits ab-         viduelle, auf ihn zugeschnittene
es einen Goldstandard (siehe         der sich gut beraten fühlt.          hält, also regelmäßige Kollegen-   Lösung für sein gesundheit­
Kasten S. 60) mit Pflichtfragen,     Machen Sie nicht den Fehler,         treffen, kann sich so genannte     liches Problem gesucht und an-
der beispielsweise bei der ABDA      schon nach dem nächsten zu           Packages überlegen, das sind       geboten haben. Er fühlt sich be-
online abrufbar ist. Aber bitte      linsen, der vielleicht hinter sei-   cross-sellings für bestimmte       raten – und nicht abgefertigt.
lassen Sie es nicht zu einem         nem Rücken bereits ungeduldig        Indikationsgebiete. Das könnte     Im Kundengespräch geht es
Kreuzverhör ausarten, Kunden         mit dem rosa Rezept wedelt.          bei Erkältung die Bereiche Hals-   immer darum, Vertrauen auf-
sind da sehr empfindlich. Spre-      Schauen Sie Ihrem Kunden             schmerzen, Heiserkeit, Schnup-     zubauen, nicht ein Produkt an-
chen Sie in kurzen Sätzen und        noch einmal kurz in die Augen        fen, Kopfschmerzen und all­        zupreisen und dafür das Geld
spicken Sie ihre Rede nicht mit      und verabschieden Sie ihn            gemeine Mattigkeit betreffen.      entgegenzunehmen. Also – nur
Fachchinesisch. Falls Sie doch       freundlich. Er wird bestimmt         Herpes und Gürtelrose bieten       Mut auf dem Weg zum unent-
mal ein Fremdwort gebrauchen,        wiederkommen, und das ist gut        zahlreiche nicht verschrei-        behrlichen Verkaufs­talent! n
erläutern Sie es in klaren Wor-      für die Apotheke und für Ihr         bungspflichtige Möglichkeiten
ten – zum Beispiel sagen Sie für     Gehalt. Denn das gibt es nur,        der Linderung an. Auch bei                     Alexandra Regner,
Applikation Anwendung und            wenn die Apotheke weiterhin          oralen und sonstigen Kon­tra­                PTA und Journalistin
für Indikation Anwendungsge-         Umsatz macht.                        zeptiva ist die Auswahl nach
biet. Das Wort Drogen für Ka-                                             entsprechender Beratung recht

64   DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
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