Der Kunde ist König - doch Sie sind vom Fach! - diepta.de
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THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS
Der Kunde ist
König – doch Sie
sind vom Fach!
Eine Apotheke lebt nicht nur von
der Rezeptbelieferung, sondern
auch vom Verkauf. Sie stehen vor
der Herausforderung, mit Ihren
medizinischen und pharmazeuti
schen Kenntnissen dem Kunden
das Richtige richtig zu empfehlen.
58 DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
© FTiare / iStock / Getty Images DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de 59
THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS
G
alenik, Arzneimit- geschultes Personal gibt. Dies ein Passant nicht wissen könnte, eine von vielen entlang der
telkunde, Chemie ist einer der brockenschweren wo sich in einer Einkaufsstraße großstädtischen Einkaufsmeile
stehen auf dem Vorteile gegenüber Internet- ein pharmazeutisches Fachge- handelt: Dieser erste Eindruck
Lehrplan der PTA- Apotheken. Im persönlichen schäft befinden könnte: Das zählt. Mancher Marketing-Ex-
Schulen – doch Verkaufspsy- Kontakt mit dem Kunden kön- rote A – manchmal ist es auch perte meint gar, Schaufenster
chologie taucht nirgends auf. nen PTA und Apotheker deren ein grünes Kreuz – leuchtet sollten kleine Kunstwerke sein,
Dabei ist jede Apotheke auch Körpersprache lesen, auf ihre sogar im Dunkeln. die den Kunden informieren
ein Wirtschaftsunternehmen Worte hören und darauf einge- Wie jedes Geschäft hat auch und bereits jetzt zum Kauf an-
und lebt davon, OTC-Produkte hen und im Idealfall auch in die Apotheke ein oder meh regen.
zu verkaufen. Es geht hier nicht der Verkaufshistorie Zusam- rere Schaufenster. Es ist seine
um Nähgarn oder Frühstücks- menhänge erkennen, um die Visitenkarte: das Erste, was Love at first sight Der Kunde
müsli, sondern um Arzneimit- der Kunde gar nicht weiß. Doch der Kunde sieht, bevor er ein- betritt nun den Verkaufsraum
tel, Nahrungsergänzungsmittel, dazu muss er erst einmal kom- tritt (und hoffentlich wieder- und sein Unterbewusstsein
Kosmetik oder Medizinpro- men, der Kunde – und eine kommt). Falls jetzt, zur Ferien- nimmt sofort wahr, was wir für
dukte. Nach einer staatlichen Weile bleiben. zeit, immer noch der ange- ihn geschaffen haben: Gerüche,
die Umgebung, Farben, sogar
die Mimik des Verkaufsper
sonals erfasst er sofort. Er er-
kennt, ob er willkommen ist
oder nicht. Nehmen wir an, die
Spuren der letzten schwefelhal-
GOLDSTANDARD FÜR KUNDENGESPRÄCHE tigen Salbenzubereitung hän-
Hinter dem sperrigen Namen „Bedürfnisermittlung des Kunden“ gen noch in der Luft, weil die
verbergen sich wichtige Fragen für die Gesprächsführung in der Labortür nicht verschlossen
Beratung: war. Im Laufweg befindet sich
++ Für wen ist das Arzneimittel? ein offener Korb mit Sonder
++ Welche Symptome sind vorhanden? angeboten, erkenntlich an den
++ Ist nur der Kunde selbst betroffen oder die ganze Familie? schreiend roten Aufklebern.
Auf dem HV liegen so viele
++ War der Kunde deswegen schon beim Arzt?
Prospekte zwischen den Auf-
++ Hat er bereits etwas gegen seine Beschwerden unternommen?
stellern mit Lippencreme, juck-
++ Gibt es Fragen zur Anwendung des Produktes oder sind
Erfahrungen vorhanden?
reizstillenden Roll-Ons und
Wundgel, dass er den Kassen-
++ Erläuterungen zur Lagerung (Kühlschrank, Raumtemperatur) und
zur Haltbarkeit platz mit dem Zahlteller kaum
findet. Und zu allem Überfluss
Die ABDA bietet dazu einen Gesprächsleitfaden unter dem Namen
stehen auch noch zwei Damen
„Informations- und Beratungshinweise in öffentlichen Apotheken“
zum kostenlosen Download an. im weißen Kittel am Regal, die
sich angeregt miteinander un-
terhalten, ohne dem Neuan-
kömmling auch nur einen ein-
zigen Blick zu schenken. Tja –
die Chancen stehen hier gut,
dass der Kunde nie wieder-
Prüfung zu Berufsbeginn be Das Erscheinungsbild der staubte Pappaufsteller mit dem kommt, falls er nicht gleich
sitzen Sie als PTA die nötigen Apotheke Unser Fachgeschäft, Allergie-Nasenspray samt ver- wieder flüchtet.
Fachkenntnisse. Doch die allein die Apotheke, hat es gut: Weit- storbener Fliegen als Boden Ganz anders, wenn beim ersten
reichen nicht, um einen Kun- hin leuchtet am Eingang das decker dort steht, sollten Sie Schritt in die Offizin ein wohl-
den richtig zu behandeln, zu- rote Apotheken-A, das jeder schnellstens handeln. Kreative riechendes, unaufdringliches
friedenstellend zu bedienen kennt. Es steht auch für Serio Köpfe dürfen sich hier gern Duftpotpourri die Nase um-
und ihm ein gutes Gefühl zu sität und jeder weiß, dass es austoben. Wer ein hübsches schmeichelt, der Raum selbst
geben, sodass er gern wieder- hier – und nur hier! – Medika- Schaufenster vorzuweisen hat, übersichtlich und aufgeräumt
kommt. mente gibt, die teils rezept- macht einen guten ersten Ein- gestaltet ist und ihn eine kor-
Der Kunde kommt auch in die pflichtig, teils verschreibungs- druck. Hier sind übrigens die rekt gekleidete PTA freundlich
Apotheke, weil es sich um ein frei zu haben sind. Insofern Kriterien gleich – egal, ob es begrüßt, die zudem alles, was
Fachgeschäft handelt, in dem brauchen wir, das Personal, uns sich nun um eine einzelne Apo- sie in Händen hält, sofort sin-
es (gratis!) eine Beratung durch keine Sorgen zu machen, dass theke auf dem Dorf oder um ken lässt. Hier komme ich a
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DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de 61
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a gern her, denkt der Kunde. einen nach Farben unterteilt Menschen im realen Leben häu- Bleiben Sie klar und struktu-
Und das Abenteuer beginnt. (basierend auf Michaela Beer/ fig Mischtypen. riert, informieren Sie kurz und
Roland Rutschke: Kommunika- Der rote Kunde ist ein Ma- knapp. Weichen Sie nicht zu-
Jeder Kunde ist ein Typ tion – Erfolgsfaktor in der Apo- cher. Er ist es gewohnt, Ent- rück. Sie sollten höflich, aber
PTA und Apotheker, selbst die theke, Springer Medizin 2011), scheidungen zu treffen und von bestimmt reagieren. Es kann
kontakfreudigsten unter ihnen, zum anderen nach den Mo willensstarker Natur. Er wirkt Ihnen trotzdem passieren, dass
haben es nicht immer leicht. tivationstypen von Professor häufig fordernd. Schon wenn der Kunde sein Geld auf den
Denn sie müssen mit einer Viel- Werner Correll, einem Exper- er die Apotheke betritt, tut er Zahlteller legt, sich umdreht
zahl von Kundentypen zurecht- ten für Persönlichkeitspsycho- dies mit energischem Schritt und einfach geht. Keine Bange,
kommen. Diese haben alle so logie. und benennt klar, was er will: Sie sind nicht die einzige, mit
der er so umgeht.
Der gelbe Kunde ist der
Traum einer jeden PTA. Er tritt
offen und enthusiastisch auf,
findet Informationen zum Me-
dikament super und nimmt
jede Anregung gern auf. Der
Hustensaft, den er haben will,
ist nicht an Lager? Na, dann
nimmt er doch den, den Sie
ihm empfehlen. Zu solchen
Menschen ist es leicht, eine Ge-
sprächsbeziehung aufzubauen.
Ihm kommt es auch nicht so
sehr auf den Preis an – Haupt-
sache, das Produkt steigert
seine Lebensqualität. Bei diesen
Kunden ist es gut, den alten
Coaching-Satz im Kopf zu
haben: Er soll zufriedener wie-
der hinausgehen, als er hinein-
gekommen ist. Was ziemlich
leicht zu bewerkstelligen ist.
Blaue Kunden sind die vor-
sichtigen Typen auf diesem
© Horsche / iStock / Getty Images
Planeten. Sie hinterfragen und
argumentieren, zögern auch
mal, argumentieren formal und
präzise. Gut, wenn die PTA
richtig Bescheid weiß und noch
ein paar Informationen zusätz-
lich hat (zum Beispiel Flyer).
Sicherheit geht vor bei dieser
Art Menschen. Er neigt zum
Empathie und ein freundlicher persönlicher Kontakt tragen zum Heilungserfolg bei. Erprobten und Durch-Studien-
Das kann nur die Apotheke vor Ort leisten. Belegten. Ruhiges, langsames
Sprechen ist hier vonnöten und
eine durchdachte Argumenta-
tion. Wenn Sie das tun, kommt
er bestimmt wieder.
ihre Eigenarten und müssen, Beer/Rutschke charakterisieren „Geben Sie mir ein Nasenspray, Grüne Kunden sind eher
soll ein für beide Seiten zufrie- die verschiedenen Kundenty- damit ich wieder Luft be- entspannt. Schließlich kommen
denstellendes Verkaufsgespräch pen nach Farben und geben so komme.“ Dieser Kunde hat sie IMMER hierher. Sie sind
zustande kommen, gesondert dem Fachpersonal die Möglich- keine Zeit. Manchmal testet er Stammkunden, sie vertrauen
behandelt werden. Im Folgen- keit, sich Wissen darüber leich- Sie auch kurz, um Unsicher Ihnen. Falls dieser Kundentyp
den sind die Kundentypen zum ter anzueignen. Natürlich sind heiten Ihrerseits aufzudecken. erst Stammkunde werden soll,
62 DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.debegegnen Sie ihm mit ruhiger (falls Sie möchten, dass er wie- sigkeit charakterisieren diesen Das Kundengespräch Der
Fachkompetenz, da er etwas derkommt). Kundentyp am besten. Er ist Kittel ist sauber und geschlos-
länger braucht, bis er sich ent- sehr ordentlich gekleidet und sen, Ihr Namensschild hängt
scheidet. Es kann auch einmal Der Ängstliche Er kommt total überkorrekt; ihn kann deutlich sichtbar neben dem
sein, dass Sie Ihrem Gegen leise in die Apotheke getrippelt, man nur mit einer Menge sach- Revers? Sie stehen mit freund
über jedes Wort einzeln aus ist bieder gekleidet (keine Ex lich fundierter Argumente be- lichem Gesichtsausdruck hin
der Nase ziehen müssen, da es travaganzen) und spricht mit eindrucken. Tief im Herzen ist ter dem Handverkaufstisch und
von sich aus nicht so leicht mit Ihnen an der Grenze zum Flüs- er ängstlich und eher pessimis- haben die Eingangstür fest im
etwas herausrückt. Vielleicht tern: Der ängstliche Kunde ist tisch, deshalb nehmen Sie am Blick? Nachdem Sie den Kun-
sind sie auch etwas schüchtern, der introvertierte Gegenent- besten auf sein empfindliches den (im Idealfall mit seinem
die grünen Kunden. Aber sie wurf zum Großmaul. Die Funk- Naturell Rücksicht. Namen) begrüßt haben, geht es
sind wirklich nett. Ihre Aufgabe tionalität des Produktes und los: und zwar erst einmal mit
ist es, das Eis zu brechen, dann Sicherheitsaspekte sollten beim Das Herdentier Angepasst, Zuhören. Wenn es sich nicht
haben Sie einen Kundenfreund Beratungsgespräch mit ihm an klassisch solide gekleidet: Die- um eine schlichte Rezeptbelie-
fürs Leben … erster Stelle stehen. Vertraut er sen Kunden könnte man in der ferung mit bekannter Wieder-
Ihnen einmal, wird er immer Menge glatt übersehen. Ver holungsmedikation handelt, ist
Im persönlichen Kontakt mit dem Kunden können
PTA und Apotheker dessen Körpersprache lesen, auf
seine Worte hören und darauf eingehen. Im Idealfall
erkennen Sie sogar in der Verkaufshistorie Zusammen
hänge, von denen der Kunde gar nichts weiß.
Kundentypen nach Correll wiederkommen – und zwar nur halten Sie sich so, dass er Ver- es sehr wichtig, herauszufinden,
Der bekannte, inzwischen eme- zu Ihnen. trauen schöpft: Persönliche Er- was der Kunde überhaupt will.
ritierte Psychologe Werner fahrungen und Referenzen sind Denn oft sagt er es nicht gleich,
Correll hat seinen Persönlich- Der Gelassene Nichts kann für ihn bei einer Kaufentschei- weil ihm die Sache peinlich ist,
keitstypen griffige Namen ge ihn erschüttern. Der Indivi dung beinahe lebenswichtig. er sie nicht für wichtig erachtet
geben, nach denen jede PTA dualist unter den Kunden gibt Nehmen Sie darauf Bezug und oder vergisst, ein paar nicht un-
ihre ganz speziellen Gegenüber sich locker und salopp, hat ei erläutern Sie den Rest mit ru erhebliche Kleinigkeiten zu er-
in der Offizin sicher schnell nen lässigen Kleidungsstil und higer Fachkompetenz. Das fällt wähnen. Beispiel einer Mutter,
wiedererkennt. ist angenehm im Umgang. Sein leicht, denn er ist ein eher die für ihr Kind (das dabei ist),
Verhalten ist tolerant und kon- freundlicher Mensch, solide eine Calendula-Salbe kauft. Sie
Das Großmaul Er weiß alles struktiv. Er kommuniziert sach- und kooperativ. erwähnt leise, ganz am Schluss
und er kann alles. Ihn muss lich und selbstbewusst und hört Nicht alle Tage scheint die und so, dass es das Kind nicht
man einfach gern haben, glaubt gern auf wichtige Zusammen- Sonne, und manchmal können verstehen kann: „Kann man die
er. Häufig ist dieser Typ mo- hänge, die Sie ihm erläutern. Sie Ärger mit einem Kunden auch für untenrum nehmen?“
disch bis extravagant gekleidet, Als Kunde ein Träumchen. bekommen – Ärger, den auch Jeder kennt auch die Standard-
spricht mit lauter Stimme und die freundlichste Gesprächs frage: „Haben Sie was gegen
sehr Ich-betont und fährt sei Der Erbsenzähler Ach, wir führung und das gewinnendste Schnupfen?“, auf die es ohne
ner Frau im Gespräch gern kennen ihn alle: Rabattarznei- Lächeln nicht aus dem Weg gezieltes Nachfragen nicht die
mal über den Mund. Ruhig, mittel sind ein Problem, wenn räumen können. Das kommt eine Antwort gibt – zum Bei-
meine Damen! Begegnen Sie die Packung eine andere Farbe vor. Bleiben Sie ruhig und klar. spiel, dass es sich wahrschein-
dem Herrn mit Preisargumen- hat als das letzte Mal, weil da ja Sehr oft sind nämlich gar nicht lich um eine allergische Rhinitis
ten und geben Sie dem Ganzen bestimmt was anderes drin ist. Sie der Auslöser für den Ärger handelt, wenn die Nase schon
einen Hauch von Exklusivität Pedanterie und Kompromisslo- dieses Kunden. seit drei Wochen ununter- a
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a brochen läuft. Und der millenblüten könnte ebenfalls Indikationsbezogene Emp- groß. Mykosen an Füßen, Fin-
Kunde, der zwei Packungen Pa- zu Missverständnissen führen. fehlungspakete In diesem gernägeln und den Geschlechts-
racetamol kaufen möchte – wie Gibt es mehrere Produkte zur Zusammenhang soll davon ge- teilen fordern ebenfalls aus
schrecklich, wenn der Apothe- Auswahl, stellen Sie dem Kun- sprochen werden, was auf Neu- gedehnte Fachkenntnisse, die
ker ihm gleich jetzt einen Vor- den zwei davon vor. Mehr deutsch cross-selling heißt. Zu- dem Kunden erläutert werden
trag über Nichtselektive NSAR würde ihn im ersten Moment satzempfehlungen also, für die müssen. Werden diese Packages
versus Selektive COX-2-Hem- überfordern. Erzählen Sie ihm der Kunde durchaus dankbar gemeinsam entwickelt, kom-
mer halten und somit niemals von Ihrer Erfahrung, lassen Sie ist. Bei trockener werdender men sie beim Kunden als ein-
erfahren würde, dass ein unbe- ihn an Ihrem Fachwissen teil Haut in den Wechseljahren der heitliche Empfehlungsstrategie
absichtigter Schmerzmittel- haben. Frau könnte zusätzlich zur Lo- genau dieser Apotheke an – und
missbrauch bis hin zur Leberto- Ist ein Arzneimittel oder OTC- tion ein befeuchtendes Schei- das macht Ihren Betrieb zu
xizität stattfinden würde, denn Produkt nicht auf Lager, bieten dengel oder auch Augentropfen einer Marke.
Der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen.
Also bitte den Plausch mit der Kollegin sogleich unter
brechen – und freundlich an den HV-Tisch treten.
dem Kunden „hilft Ibuprofen Sie die Bestellung an. Niemals empfohlen werden. Nach einer Denken Sie immer daran: Mit
allein einfach nicht mehr“. So das Wort „müssen“ verwenden Antibiotika-Gabe kann eine Ihrem Fachwissen und Ihrem
etwas erfahren wir am Ver – „Darf ich Ihnen das bestellen“ Darmsanierung mit probioti- Einfühlungsvermögen ermög
kaufstisch aber erst, wenn wir klingt viel netter. Werden die schen Bakterien hilfreich sein. lichen Sie dem Kunden echte
den Kunden zunächst ausreden Lippen des Kunden daraufhin Und da Diabetiker oft unter Hilfestellung. Stellen Sie dabei
lassen und ihn mit gezielten, schmal und die Pupillen klei- nächtlichen Wadenkrämpfen nicht den Verkauf in den Vor-
freundlichen Nachfragen dazu ner, können Sie davon ausge- leiden, sind Magnesiumprä dergrund, sondern vermitteln
bringen, die ganze Geschichte hen, dass ihn etwas stört. Der parate mit hoher Bioverfüg Sie, dass Sie ein Gesundheits-
zu erzählen. Dabei gilt der alte Satz „Dürfen wir Ihnen das barkeit häufig willkommen, experte sind, der ihm rasche
Grundsatz des Marketings: Präparat heute Abend nach denn viele Zuckerkranke wis Linderung geben kann. Ihr
KISS – ein Apronym, das leicht Hause bringen?“ wirkt da Wun- sen gar nicht, dass dies ein Be- Kunde fühlt sich dann als Per-
abgewandelt „Keep it short and der. gleitphänomen der Krankheit son ernst genommen und wert-
simple“ bedeutet. Jetzt steht im Idealfall ein zu- sein kann. geschätzt, da Sie ihm eine indi-
Für die Gesprächsführung gibt friedener Mitmensch vor Ihnen, Wessen Apotheke Audits ab- viduelle, auf ihn zugeschnittene
es einen Goldstandard (siehe der sich gut beraten fühlt. hält, also regelmäßige Kollegen- Lösung für sein gesundheit
Kasten S. 60) mit Pflichtfragen, Machen Sie nicht den Fehler, treffen, kann sich so genannte liches Problem gesucht und an-
der beispielsweise bei der ABDA schon nach dem nächsten zu Packages überlegen, das sind geboten haben. Er fühlt sich be-
online abrufbar ist. Aber bitte linsen, der vielleicht hinter sei- cross-sellings für bestimmte raten – und nicht abgefertigt.
lassen Sie es nicht zu einem nem Rücken bereits ungeduldig Indikationsgebiete. Das könnte Im Kundengespräch geht es
Kreuzverhör ausarten, Kunden mit dem rosa Rezept wedelt. bei Erkältung die Bereiche Hals- immer darum, Vertrauen auf-
sind da sehr empfindlich. Spre- Schauen Sie Ihrem Kunden schmerzen, Heiserkeit, Schnup- zubauen, nicht ein Produkt an-
chen Sie in kurzen Sätzen und noch einmal kurz in die Augen fen, Kopfschmerzen und all zupreisen und dafür das Geld
spicken Sie ihre Rede nicht mit und verabschieden Sie ihn gemeine Mattigkeit betreffen. entgegenzunehmen. Also – nur
Fachchinesisch. Falls Sie doch freundlich. Er wird bestimmt Herpes und Gürtelrose bieten Mut auf dem Weg zum unent-
mal ein Fremdwort gebrauchen, wiederkommen, und das ist gut zahlreiche nicht verschrei- behrlichen Verkaufstalent! n
erläutern Sie es in klaren Wor- für die Apotheke und für Ihr bungspflichtige Möglichkeiten
ten – zum Beispiel sagen Sie für Gehalt. Denn das gibt es nur, der Linderung an. Auch bei Alexandra Regner,
Applikation Anwendung und wenn die Apotheke weiterhin oralen und sonstigen Kontra PTA und Journalistin
für Indikation Anwendungsge- Umsatz macht. zeptiva ist die Auswahl nach
biet. Das Wort Drogen für Ka- entsprechender Beratung recht
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© Farknot_Architect / iStock / Getty Images
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