Der Kunde ist König - doch Sie sind vom Fach! - diepta.de
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THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS Der Kunde ist König – doch Sie sind vom Fach! Eine Apotheke lebt nicht nur von der Rezeptbelieferung, sondern auch vom Verkauf. Sie stehen vor der Herausforderung, mit Ihren medizinischen und pharmazeuti schen Kenntnissen dem Kunden das Richtige richtig zu empfehlen. 58 DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS G alenik, Arzneimit- geschultes Personal gibt. Dies ein Passant nicht wissen könnte, eine von vielen entlang der telkunde, Chemie ist einer der brockenschweren wo sich in einer Einkaufsstraße großstädtischen Einkaufsmeile stehen auf dem Vorteile gegenüber Internet- ein pharmazeutisches Fachge- handelt: Dieser erste Eindruck Lehrplan der PTA- Apotheken. Im persönlichen schäft befinden könnte: Das zählt. Mancher Marketing-Ex- Schulen – doch Verkaufspsy- Kontakt mit dem Kunden kön- rote A – manchmal ist es auch perte meint gar, Schaufenster chologie taucht nirgends auf. nen PTA und Apotheker deren ein grünes Kreuz – leuchtet sollten kleine Kunstwerke sein, Dabei ist jede Apotheke auch Körpersprache lesen, auf ihre sogar im Dunkeln. die den Kunden informieren ein Wirtschaftsunternehmen Worte hören und darauf einge- Wie jedes Geschäft hat auch und bereits jetzt zum Kauf an- und lebt davon, OTC-Produkte hen und im Idealfall auch in die Apotheke ein oder meh regen. zu verkaufen. Es geht hier nicht der Verkaufshistorie Zusam- rere Schaufenster. Es ist seine um Nähgarn oder Frühstücks- menhänge erkennen, um die Visitenkarte: das Erste, was Love at first sight Der Kunde müsli, sondern um Arzneimit- der Kunde gar nicht weiß. Doch der Kunde sieht, bevor er ein- betritt nun den Verkaufsraum tel, Nahrungsergänzungsmittel, dazu muss er erst einmal kom- tritt (und hoffentlich wieder- und sein Unterbewusstsein Kosmetik oder Medizinpro- men, der Kunde – und eine kommt). Falls jetzt, zur Ferien- nimmt sofort wahr, was wir für dukte. Nach einer staatlichen Weile bleiben. zeit, immer noch der ange- ihn geschaffen haben: Gerüche, die Umgebung, Farben, sogar die Mimik des Verkaufsper sonals erfasst er sofort. Er er- kennt, ob er willkommen ist oder nicht. Nehmen wir an, die Spuren der letzten schwefelhal- GOLDSTANDARD FÜR KUNDENGESPRÄCHE tigen Salbenzubereitung hän- Hinter dem sperrigen Namen „Bedürfnisermittlung des Kunden“ gen noch in der Luft, weil die verbergen sich wichtige Fragen für die Gesprächsführung in der Labortür nicht verschlossen Beratung: war. Im Laufweg befindet sich ++ Für wen ist das Arzneimittel? ein offener Korb mit Sonder ++ Welche Symptome sind vorhanden? angeboten, erkenntlich an den ++ Ist nur der Kunde selbst betroffen oder die ganze Familie? schreiend roten Aufklebern. Auf dem HV liegen so viele ++ War der Kunde deswegen schon beim Arzt? Prospekte zwischen den Auf- ++ Hat er bereits etwas gegen seine Beschwerden unternommen? stellern mit Lippencreme, juck- ++ Gibt es Fragen zur Anwendung des Produktes oder sind Erfahrungen vorhanden? reizstillenden Roll-Ons und Wundgel, dass er den Kassen- ++ Erläuterungen zur Lagerung (Kühlschrank, Raumtemperatur) und zur Haltbarkeit platz mit dem Zahlteller kaum findet. Und zu allem Überfluss Die ABDA bietet dazu einen Gesprächsleitfaden unter dem Namen stehen auch noch zwei Damen „Informations- und Beratungshinweise in öffentlichen Apotheken“ zum kostenlosen Download an. im weißen Kittel am Regal, die sich angeregt miteinander un- terhalten, ohne dem Neuan- kömmling auch nur einen ein- zigen Blick zu schenken. Tja – die Chancen stehen hier gut, dass der Kunde nie wieder- Prüfung zu Berufsbeginn be Das Erscheinungsbild der staubte Pappaufsteller mit dem kommt, falls er nicht gleich sitzen Sie als PTA die nötigen Apotheke Unser Fachgeschäft, Allergie-Nasenspray samt ver- wieder flüchtet. Fachkenntnisse. Doch die allein die Apotheke, hat es gut: Weit- storbener Fliegen als Boden Ganz anders, wenn beim ersten reichen nicht, um einen Kun- hin leuchtet am Eingang das decker dort steht, sollten Sie Schritt in die Offizin ein wohl- den richtig zu behandeln, zu- rote Apotheken-A, das jeder schnellstens handeln. Kreative riechendes, unaufdringliches friedenstellend zu bedienen kennt. Es steht auch für Serio Köpfe dürfen sich hier gern Duftpotpourri die Nase um- und ihm ein gutes Gefühl zu sität und jeder weiß, dass es austoben. Wer ein hübsches schmeichelt, der Raum selbst geben, sodass er gern wieder- hier – und nur hier! – Medika- Schaufenster vorzuweisen hat, übersichtlich und aufgeräumt kommt. mente gibt, die teils rezept- macht einen guten ersten Ein- gestaltet ist und ihn eine kor- Der Kunde kommt auch in die pflichtig, teils verschreibungs- druck. Hier sind übrigens die rekt gekleidete PTA freundlich Apotheke, weil es sich um ein frei zu haben sind. Insofern Kriterien gleich – egal, ob es begrüßt, die zudem alles, was Fachgeschäft handelt, in dem brauchen wir, das Personal, uns sich nun um eine einzelne Apo- sie in Händen hält, sofort sin- es (gratis!) eine Beratung durch keine Sorgen zu machen, dass theke auf dem Dorf oder um ken lässt. Hier komme ich a 60 DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
ANZEIGE ZU GAST BEI … Mittelständisch und innovativ – Klinge Pharma bietet seit knapp 90 Jahren rezeptfreie und verschreibungspflichtige Medikamente und Medizinprodukte in höchster Qualität. Mit Vomex A®, Carvomin® Verdauungstropfen, DiaVerde® und Gelsectan® stehen bewährte Produkte bei typischen Magen-Darm-Beschwerden wie Übelkeit und Erbrechen, Völlegefühl, Durchfall sowie Reizdarm zur Verfügung. Mit diesem ganzheitlichen Ansatz unterstreicht Klinge Pharma ihre Magen-Darm-Expertise. Die Devise: Gemeinsam für Gesundheit. Werden Sie Teil dieses Ziels und freuen Sie sich auf ein ereignisreiches Programm in Holzkirchen, dem Firmensitz des Unternehmens: • Lassen Sie sich vom Leiter des Außendienstes und der Schulungsleiterin erklären, wie die Magen-Darm-Produkte von Klinge Pharma zur Gesundheit und Lebensqualität beitragen. • Gewinnen Sie einen Einblick in Themen, die Sie und Ihre Kunden tagtäglich begleiten. • Kommen Sie bei einem Lunch mit dem Klinge-Team ins Gespräch! • Lernen Sie am Nachmittag den bayrischen Kräuterpädagogen und Buchautoren Kräuterwastl kennen, der Sie in die Welt der Kräuter entführen wird. Bei einer gemeinsamen Kräuterwanderung können Sie wertvolle Erkenntnisse über die Wirkung bewährter Heilpflanzen und ihrer gesundheitsfördernden Eigenschaften gewinnen, wie sie z. B. auch in Carvomin® Verdauungstropfen enthalten sind. Dass Kräuter nicht nur gesund sind, sondern auch richtig gut schmecken, erfahren Sie bei einer anschließenden Verköstigung: Ein Wildkräutersalat ist äußerst lecker. Per E-Mail anmelden unter gewinnspiel@diepta.de Teilnahmebedingung ist, dass Sie einen pharmazeutischen Beruf ausüben und Ihren Wohnsitz in Deutsch- land haben. Versenden Sie die E-Mail an gewinnspiel@diepta.de unter dem Stichwort „Klinge Pharma“ so- wie unter Angabe Ihrer Adresse und Ihrer Berufsbezeichnung bis zum 15. August und gewinnen Sie eine von 10 Teilnahmen an der Besichtigung, die am 10. September 2020 stattfindet. Das Los entscheidet. Reisekosten und Verpflegung werden übernommen. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Mit der Teilnahme am Gewinnspiel erkläre ich mich einverstanden, dass meine Adresse elektronisch erfasst und gespeichert wird. Auftraggeber und Verlag erhalten die Erlaubnis, die Daten zur Gewinnabwicklung zu nutzen. Der Verlag versichert, dass sämtliche Daten ausschließlich im Rahmen des Gewinnspiels gespeichert und nicht zu Werbezwecken verwendet werden. Ebenfalls erfolgt keine Weitergabe der Daten an Dritte, sofern dies nicht in unmittelbarem Zusammenhang mit den vorgenannten Maßnahmen geschieht. Mein Einverständnis kann ich jederzeit widerrufen. DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de 61
THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS a gern her, denkt der Kunde. einen nach Farben unterteilt Menschen im realen Leben häu- Bleiben Sie klar und struktu- Und das Abenteuer beginnt. (basierend auf Michaela Beer/ fig Mischtypen. riert, informieren Sie kurz und Roland Rutschke: Kommunika- Der rote Kunde ist ein Ma- knapp. Weichen Sie nicht zu- Jeder Kunde ist ein Typ tion – Erfolgsfaktor in der Apo- cher. Er ist es gewohnt, Ent- rück. Sie sollten höflich, aber PTA und Apotheker, selbst die theke, Springer Medizin 2011), scheidungen zu treffen und von bestimmt reagieren. Es kann kontakfreudigsten unter ihnen, zum anderen nach den Mo willensstarker Natur. Er wirkt Ihnen trotzdem passieren, dass haben es nicht immer leicht. tivationstypen von Professor häufig fordernd. Schon wenn der Kunde sein Geld auf den Denn sie müssen mit einer Viel- Werner Correll, einem Exper- er die Apotheke betritt, tut er Zahlteller legt, sich umdreht zahl von Kundentypen zurecht- ten für Persönlichkeitspsycho- dies mit energischem Schritt und einfach geht. Keine Bange, kommen. Diese haben alle so logie. und benennt klar, was er will: Sie sind nicht die einzige, mit der er so umgeht. Der gelbe Kunde ist der Traum einer jeden PTA. Er tritt offen und enthusiastisch auf, findet Informationen zum Me- dikament super und nimmt jede Anregung gern auf. Der Hustensaft, den er haben will, ist nicht an Lager? Na, dann nimmt er doch den, den Sie ihm empfehlen. Zu solchen Menschen ist es leicht, eine Ge- sprächsbeziehung aufzubauen. Ihm kommt es auch nicht so sehr auf den Preis an – Haupt- sache, das Produkt steigert seine Lebensqualität. Bei diesen Kunden ist es gut, den alten Coaching-Satz im Kopf zu haben: Er soll zufriedener wie- der hinausgehen, als er hinein- gekommen ist. Was ziemlich leicht zu bewerkstelligen ist. Blaue Kunden sind die vor- sichtigen Typen auf diesem © Horsche / iStock / Getty Images Planeten. Sie hinterfragen und argumentieren, zögern auch mal, argumentieren formal und präzise. Gut, wenn die PTA richtig Bescheid weiß und noch ein paar Informationen zusätz- lich hat (zum Beispiel Flyer). Sicherheit geht vor bei dieser Art Menschen. Er neigt zum Empathie und ein freundlicher persönlicher Kontakt tragen zum Heilungserfolg bei. Erprobten und Durch-Studien- Das kann nur die Apotheke vor Ort leisten. Belegten. Ruhiges, langsames Sprechen ist hier vonnöten und eine durchdachte Argumenta- tion. Wenn Sie das tun, kommt er bestimmt wieder. ihre Eigenarten und müssen, Beer/Rutschke charakterisieren „Geben Sie mir ein Nasenspray, Grüne Kunden sind eher soll ein für beide Seiten zufrie- die verschiedenen Kundenty- damit ich wieder Luft be- entspannt. Schließlich kommen denstellendes Verkaufsgespräch pen nach Farben und geben so komme.“ Dieser Kunde hat sie IMMER hierher. Sie sind zustande kommen, gesondert dem Fachpersonal die Möglich- keine Zeit. Manchmal testet er Stammkunden, sie vertrauen behandelt werden. Im Folgen- keit, sich Wissen darüber leich- Sie auch kurz, um Unsicher Ihnen. Falls dieser Kundentyp den sind die Kundentypen zum ter anzueignen. Natürlich sind heiten Ihrerseits aufzudecken. erst Stammkunde werden soll, 62 DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
begegnen Sie ihm mit ruhiger (falls Sie möchten, dass er wie- sigkeit charakterisieren diesen Das Kundengespräch Der Fachkompetenz, da er etwas derkommt). Kundentyp am besten. Er ist Kittel ist sauber und geschlos- länger braucht, bis er sich ent- sehr ordentlich gekleidet und sen, Ihr Namensschild hängt scheidet. Es kann auch einmal Der Ängstliche Er kommt total überkorrekt; ihn kann deutlich sichtbar neben dem sein, dass Sie Ihrem Gegen leise in die Apotheke getrippelt, man nur mit einer Menge sach- Revers? Sie stehen mit freund über jedes Wort einzeln aus ist bieder gekleidet (keine Ex lich fundierter Argumente be- lichem Gesichtsausdruck hin der Nase ziehen müssen, da es travaganzen) und spricht mit eindrucken. Tief im Herzen ist ter dem Handverkaufstisch und von sich aus nicht so leicht mit Ihnen an der Grenze zum Flüs- er ängstlich und eher pessimis- haben die Eingangstür fest im etwas herausrückt. Vielleicht tern: Der ängstliche Kunde ist tisch, deshalb nehmen Sie am Blick? Nachdem Sie den Kun- sind sie auch etwas schüchtern, der introvertierte Gegenent- besten auf sein empfindliches den (im Idealfall mit seinem die grünen Kunden. Aber sie wurf zum Großmaul. Die Funk- Naturell Rücksicht. Namen) begrüßt haben, geht es sind wirklich nett. Ihre Aufgabe tionalität des Produktes und los: und zwar erst einmal mit ist es, das Eis zu brechen, dann Sicherheitsaspekte sollten beim Das Herdentier Angepasst, Zuhören. Wenn es sich nicht haben Sie einen Kundenfreund Beratungsgespräch mit ihm an klassisch solide gekleidet: Die- um eine schlichte Rezeptbelie- fürs Leben … erster Stelle stehen. Vertraut er sen Kunden könnte man in der ferung mit bekannter Wieder- Ihnen einmal, wird er immer Menge glatt übersehen. Ver holungsmedikation handelt, ist Im persönlichen Kontakt mit dem Kunden können PTA und Apotheker dessen Körpersprache lesen, auf seine Worte hören und darauf eingehen. Im Idealfall erkennen Sie sogar in der Verkaufshistorie Zusammen hänge, von denen der Kunde gar nichts weiß. Kundentypen nach Correll wiederkommen – und zwar nur halten Sie sich so, dass er Ver- es sehr wichtig, herauszufinden, Der bekannte, inzwischen eme- zu Ihnen. trauen schöpft: Persönliche Er- was der Kunde überhaupt will. ritierte Psychologe Werner fahrungen und Referenzen sind Denn oft sagt er es nicht gleich, Correll hat seinen Persönlich- Der Gelassene Nichts kann für ihn bei einer Kaufentschei- weil ihm die Sache peinlich ist, keitstypen griffige Namen ge ihn erschüttern. Der Indivi dung beinahe lebenswichtig. er sie nicht für wichtig erachtet geben, nach denen jede PTA dualist unter den Kunden gibt Nehmen Sie darauf Bezug und oder vergisst, ein paar nicht un- ihre ganz speziellen Gegenüber sich locker und salopp, hat ei erläutern Sie den Rest mit ru erhebliche Kleinigkeiten zu er- in der Offizin sicher schnell nen lässigen Kleidungsstil und higer Fachkompetenz. Das fällt wähnen. Beispiel einer Mutter, wiedererkennt. ist angenehm im Umgang. Sein leicht, denn er ist ein eher die für ihr Kind (das dabei ist), Verhalten ist tolerant und kon- freundlicher Mensch, solide eine Calendula-Salbe kauft. Sie Das Großmaul Er weiß alles struktiv. Er kommuniziert sach- und kooperativ. erwähnt leise, ganz am Schluss und er kann alles. Ihn muss lich und selbstbewusst und hört Nicht alle Tage scheint die und so, dass es das Kind nicht man einfach gern haben, glaubt gern auf wichtige Zusammen- Sonne, und manchmal können verstehen kann: „Kann man die er. Häufig ist dieser Typ mo- hänge, die Sie ihm erläutern. Sie Ärger mit einem Kunden auch für untenrum nehmen?“ disch bis extravagant gekleidet, Als Kunde ein Träumchen. bekommen – Ärger, den auch Jeder kennt auch die Standard- spricht mit lauter Stimme und die freundlichste Gesprächs frage: „Haben Sie was gegen sehr Ich-betont und fährt sei Der Erbsenzähler Ach, wir führung und das gewinnendste Schnupfen?“, auf die es ohne ner Frau im Gespräch gern kennen ihn alle: Rabattarznei- Lächeln nicht aus dem Weg gezieltes Nachfragen nicht die mal über den Mund. Ruhig, mittel sind ein Problem, wenn räumen können. Das kommt eine Antwort gibt – zum Bei- meine Damen! Begegnen Sie die Packung eine andere Farbe vor. Bleiben Sie ruhig und klar. spiel, dass es sich wahrschein- dem Herrn mit Preisargumen- hat als das letzte Mal, weil da ja Sehr oft sind nämlich gar nicht lich um eine allergische Rhinitis ten und geben Sie dem Ganzen bestimmt was anderes drin ist. Sie der Auslöser für den Ärger handelt, wenn die Nase schon einen Hauch von Exklusivität Pedanterie und Kompromisslo- dieses Kunden. seit drei Wochen ununter- a DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de 63
THEMEN HANDVERKAUFSTIPPS a brochen läuft. Und der millenblüten könnte ebenfalls Indikationsbezogene Emp- groß. Mykosen an Füßen, Fin- Kunde, der zwei Packungen Pa- zu Missverständnissen führen. fehlungspakete In diesem gernägeln und den Geschlechts- racetamol kaufen möchte – wie Gibt es mehrere Produkte zur Zusammenhang soll davon ge- teilen fordern ebenfalls aus schrecklich, wenn der Apothe- Auswahl, stellen Sie dem Kun- sprochen werden, was auf Neu- gedehnte Fachkenntnisse, die ker ihm gleich jetzt einen Vor- den zwei davon vor. Mehr deutsch cross-selling heißt. Zu- dem Kunden erläutert werden trag über Nichtselektive NSAR würde ihn im ersten Moment satzempfehlungen also, für die müssen. Werden diese Packages versus Selektive COX-2-Hem- überfordern. Erzählen Sie ihm der Kunde durchaus dankbar gemeinsam entwickelt, kom- mer halten und somit niemals von Ihrer Erfahrung, lassen Sie ist. Bei trockener werdender men sie beim Kunden als ein- erfahren würde, dass ein unbe- ihn an Ihrem Fachwissen teil Haut in den Wechseljahren der heitliche Empfehlungsstrategie absichtigter Schmerzmittel- haben. Frau könnte zusätzlich zur Lo- genau dieser Apotheke an – und missbrauch bis hin zur Leberto- Ist ein Arzneimittel oder OTC- tion ein befeuchtendes Schei- das macht Ihren Betrieb zu xizität stattfinden würde, denn Produkt nicht auf Lager, bieten dengel oder auch Augentropfen einer Marke. Der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen. Also bitte den Plausch mit der Kollegin sogleich unter brechen – und freundlich an den HV-Tisch treten. dem Kunden „hilft Ibuprofen Sie die Bestellung an. Niemals empfohlen werden. Nach einer Denken Sie immer daran: Mit allein einfach nicht mehr“. So das Wort „müssen“ verwenden Antibiotika-Gabe kann eine Ihrem Fachwissen und Ihrem etwas erfahren wir am Ver – „Darf ich Ihnen das bestellen“ Darmsanierung mit probioti- Einfühlungsvermögen ermög kaufstisch aber erst, wenn wir klingt viel netter. Werden die schen Bakterien hilfreich sein. lichen Sie dem Kunden echte den Kunden zunächst ausreden Lippen des Kunden daraufhin Und da Diabetiker oft unter Hilfestellung. Stellen Sie dabei lassen und ihn mit gezielten, schmal und die Pupillen klei- nächtlichen Wadenkrämpfen nicht den Verkauf in den Vor- freundlichen Nachfragen dazu ner, können Sie davon ausge- leiden, sind Magnesiumprä dergrund, sondern vermitteln bringen, die ganze Geschichte hen, dass ihn etwas stört. Der parate mit hoher Bioverfüg Sie, dass Sie ein Gesundheits- zu erzählen. Dabei gilt der alte Satz „Dürfen wir Ihnen das barkeit häufig willkommen, experte sind, der ihm rasche Grundsatz des Marketings: Präparat heute Abend nach denn viele Zuckerkranke wis Linderung geben kann. Ihr KISS – ein Apronym, das leicht Hause bringen?“ wirkt da Wun- sen gar nicht, dass dies ein Be- Kunde fühlt sich dann als Per- abgewandelt „Keep it short and der. gleitphänomen der Krankheit son ernst genommen und wert- simple“ bedeutet. Jetzt steht im Idealfall ein zu- sein kann. geschätzt, da Sie ihm eine indi- Für die Gesprächsführung gibt friedener Mitmensch vor Ihnen, Wessen Apotheke Audits ab- viduelle, auf ihn zugeschnittene es einen Goldstandard (siehe der sich gut beraten fühlt. hält, also regelmäßige Kollegen- Lösung für sein gesundheit Kasten S. 60) mit Pflichtfragen, Machen Sie nicht den Fehler, treffen, kann sich so genannte liches Problem gesucht und an- der beispielsweise bei der ABDA schon nach dem nächsten zu Packages überlegen, das sind geboten haben. Er fühlt sich be- online abrufbar ist. Aber bitte linsen, der vielleicht hinter sei- cross-sellings für bestimmte raten – und nicht abgefertigt. lassen Sie es nicht zu einem nem Rücken bereits ungeduldig Indikationsgebiete. Das könnte Im Kundengespräch geht es Kreuzverhör ausarten, Kunden mit dem rosa Rezept wedelt. bei Erkältung die Bereiche Hals- immer darum, Vertrauen auf- sind da sehr empfindlich. Spre- Schauen Sie Ihrem Kunden schmerzen, Heiserkeit, Schnup- zubauen, nicht ein Produkt an- chen Sie in kurzen Sätzen und noch einmal kurz in die Augen fen, Kopfschmerzen und all zupreisen und dafür das Geld spicken Sie ihre Rede nicht mit und verabschieden Sie ihn gemeine Mattigkeit betreffen. entgegenzunehmen. Also – nur Fachchinesisch. Falls Sie doch freundlich. Er wird bestimmt Herpes und Gürtelrose bieten Mut auf dem Weg zum unent- mal ein Fremdwort gebrauchen, wiederkommen, und das ist gut zahlreiche nicht verschrei- behrlichen Verkaufstalent! n erläutern Sie es in klaren Wor- für die Apotheke und für Ihr bungspflichtige Möglichkeiten ten – zum Beispiel sagen Sie für Gehalt. Denn das gibt es nur, der Linderung an. Auch bei Alexandra Regner, Applikation Anwendung und wenn die Apotheke weiterhin oralen und sonstigen Kontra PTA und Journalistin für Indikation Anwendungsge- Umsatz macht. zeptiva ist die Auswahl nach biet. Das Wort Drogen für Ka- entsprechender Beratung recht 64 DIE PTA IN DER APOTHEKE | Juli 2020 | www.diepta.de
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