Der Wegweiser zum digitalen Arbeitsplatz - Windream
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Der Wegweiser zum digitalen Arbeitsplatz
Ihr Digital Workplace Poster
für das Homeoffice oder Büro!
Kostenfreies Poster
Vision
Der digitale Arbeitsplatz erlaubt es, ein-
Effizienz Effektivität Compliance Motivation Kreativität Softwareunterstützung
Andere Form und Idee des Arbeitens
facher, besser und schneller zu arbei-
Bedarfsgerechte Bereitstellung der erforderlichen Informationen und Arbeitsmittel – Übergreifende, ganzheitliche Betrachtung von Geschäftsprozessen (end-to-end) – Verbindung von
Menschen, Informationen, Prozessen und Werkzeugen – Kombination von strukturierten Workflows und freier Zusammenarbeit in Projekten – Orts- und zeitunabhängiges Arbeiten –
Empathische Kommunikation: Kollegen, Partner, Kunden …verstehen und entsprechend handeln
ten – und verbindet unterschiedliche Unternehmenskultur als Rahmen Governance, Risk, Compliance Projekt- und Change-Management
Systeme und Datenquellen. Darüber
• Einrichtung / Ausbau Organisatorische Vertragliche Gesetze und Risiko- • Offene Kommunikation
Competence Center Richtlinien Regelungen Verordnungen management • Definition, Umsetzung, Cont
• Offene Kommunikation rolling Aufgaben – iterativer
Anpassung Hierarchien, Ansatz
Arbeitsabläufe
• Einbindung der Mitarbeiter in
den Überblick zu behalten, ist gerade
• Kontinuierliche Verbesserung Entscheidungen
• Innovation Datenschutz, Nachhaltigkeit, Equal • Strukturierte Softwareauswahl
Datensicherheit Verantwortung Opportunity • Schulungen und Trainings
zu Beginn nicht leicht. Interessenten,
Personalisierung Rollen und Rechte
Kunden und Direkte Kollegen
Nachrichten, Collaboration,
Partner
Interaktion Chat
Wir haben für Sie und Ihre Mitarbei-
Wettbewerb EXTERNE KOMMUNIKATION INTERNE KOMMUNIKATION
Transaktionen, Projekträume,
Prozesse Prozesse
Behörden, Dritte Andere Bereiche
ter*innen zusammengefasst, was zur Mobile & Remote Work
Informations- und Prozessportal
Daten / Dokumente /
Dashboards / Akten
Aufgaben / Prozesse / Absprung
Fachsystem / Suchen / Analysen
Prozessunterstützung
Ausgestaltung des Digital Workplace
• Mobiles Arbeiten • Workflows
• Home Office / Telearbeit • Digitale Vorgangsakte, Case
Management
• Verteiltes Arbeiten
• Aufgaben- und Fristenmanagement
• Flexiblere Arbeitsmodelle
dazugehört!
Inhalte Funktionen • Automatismen, Hinweise
• Digitaler Arbeitsplatz
Bearbeitung, Unterstützung Zugriff auf Softwarebausteine
• Manuelle Eingaben / Entscheidungen • Fachlogik der jeweiligen Softwaresysteme
• Zugriff auf relevante Informationen • Steuerungslogik
• Nutzung Regeln, Automatismen • Datenbanken
• Unterstützung durch KI • Verzeichnisse
• Nutzung Prozess / Service Repository
Einbindung externer
Quellen
Integrationen / Einbindung Daten / Informationen / Inhalte Analytics
• Datenbankzugriffe Fachsysteme, Content Stores, Bilddaten, Prozess- • Reporting, Dashboarding
• Funktionsaufrufe Datenbanken Archive Media Assets daten • Ad-hoc-Abfragen und -Analysen
• Web Services • Advanced Analytics
• Daten- und Prozess-Middleware • Performance Management
• Data Capture • Text Analytics
• Input Management Data Maschinen- Social • (Process) Monitoring
Warehouse daten, IoT Media • Process Mining
Was steckt hinter dem Begriff „Digital Technologie
Workplace“ und wie lässt er sich organi-
Hardware / Netzwerk- / Internet- Cloud Apps Framework (Micro) API Middleware Security Threat Verschlüsselung Künstliche
Arbeitsmittel Anbindung Services Management Management Detection Intelligenz
sieren? © BARC 2021
Welche Werkzeuge werden benötigt
und welche Technologien unterstützen
die Umsetzung?
Auf unserem Poster erhalten Sie alle
Informationen rund um den Digital
Workplace auf einen Blick!
So gelingt der Digital Workplace!
Weitere Informationen sowie die Down-
loadmöglichkeit des Posters finden Sie Angelina Gerlach
unter www.barc.de/digital-workplace +49 931 880651-57
agerlach@barc.de
Vorwort Im Digital Workplace liegt die Zukunft Die Arbeitswelt entwickelt sich weiter. Nicht nur Home-Office und Remote Work, sondern die immer weiter voranschreitende Digitalisierung verändert, wie wir mit Informationen umgehen und Prozesse gestalten. Das beeinflusst auch die Erwartungshaltung von Kund:innen, Geschäftspartner:innen und insbesondere Mitarbeiter:innen. Dies zeigt sich in vielen unserer Projekte und kann verkürzt so aus- gedrückt werden: Das muss doch auch einfacher, schneller und besser gehen! Genau hier setzt der Digital Workplace an als modernes Konzept zur Ausgestaltung des digitalen Ar- beitsplatzes. Informationen, Prozesse und Werkzeuge werden verknüpft und schaffen so einen Mehr- wert für den Mitarbeiter: das, was ein Nutzer: in zur Bearbeitung der Aufgaben benötigt, wird bedarfs- gerecht im entsprechenden Kontext an einem zentralen Ort bereitgestellt. Die Umsetzung erfordert moderne, flexible und leistungsfähige Softwarewerkzeuge, aber insbesonde- re auch eine neue Art zu arbeiten. Die Vision des Digital Workplace ist auf übergreifende Prozesse und eine möglichst vielseitige Nutzung der vorhandenen Informationen ausgelegt. Die Geschäftsprozesse und Systemlandschaften werden darauf ausgerichtet. So verbindet der Digital Workplace abteilungs- übergreifend Inhalte, Werkzeuge und die Organisation. Wir freuen uns, Ihnen mit diesem Guide Anregungen für die Gestaltung Ihrer Projekte geben zu können: • Die Expertenbeiträge verdeutlichen die Potenziale und zeigen Ihnen einen Weg zur Umsetzung Ihrer Projekte auf • Wir zeigen Ihnen die Einsatzmöglichkeiten der Systeme und wie diese Ihrer Organisation helfen können • Unsere Marktübersicht informiert sie über Lösungen aus verschiedenen Softwaremärkten, mit denen Sie die Digitalisierung und bedarfsgerechte Unterstützung vorantreiben können An unserer kostenfreien Online-Konferenz Digital Workplace am 19. und 20. Mai 2021 lernen Sie zudem live weitere Software und Optimierungspotentiale kennen. Besuchen Sie uns auf barc.de oder schreiben Sie uns eine E-Mail an info@barc.de – und Sie erhalten weiterführende Informationen dazu, wie Sie Ihre Projekte sowie die Softwareauswahl erfolgreich ge- stalten. Wir unterstützen Sie gerne bei Ihren Vorhaben. Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der Lektüre und würden uns über einen Austausch mit Ihnen freuen. Für Ihre Projekte wünsche ich Ihnen viel Erfolg! Ihr Dr. Martin Böhn, Vice President Enterprise Applications & related Services
Inhaltsverzeichnis
Expertenbeiträge
So gelingt der Digital Workplace 06
Wie ECM den digitalen Wandel voran treibt 12
Input-Management-Projekte in Zeiten der digitalen Transformation und Digital Workplace 16
Kundenbeziehungsmanagement zwischen Customer Experience und Digital Workplace 18
Übernehmen Sie das Steuer(n) Ihrer Prozesse! 22
ERP-Projekte in Zeiten der Digitalen Transformation 26
Von der Kunst, die richtige Software zu finden und zu nutzen 28
Anwenderberichte................................ 32
Firmenprofile.......................................... 40
Produktübersichten.............................. 48
BARC Guide Digital Workplace 2021
BARC – Business Application Research Center Making Digital Leaders BARC ist ein europaweit führendes Analystenhaus für Unternehmenssoftware mit Fokus auf die Bereiche Digital Work- place, Enterprise Content Management (ECM), Customer Relationship Management (CRM), Business Process Manage- ment (BPM) und Enterprise Resource Planning (ERP) sowie Business Intelligence (BI) und Analytics. Indem wir empirische und theoretische Forschung, Fachexpertise und Praxiserfahrung verbinden, unterstützen wir Or- ganisationen dabei, das digitale Unternehmen von morgen zu werden. Diese einzigartige Kombination aus Wissen, Informationsaustausch und Unabhängigkeit zeichnet unsere Leistungen in den Bereichen Research, Events und Beratung aus. Research Unsere BARC-Studien aus interner Marktforschung, Softwaretests und Analystenkommentaren geben Ihnen die Si- cherheit, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Unsere unabhängige Forschung bringt Marktentwicklungen auf den Punkt, testet Software und Anbieter auf Herz und Nieren. In BARC-Umfragen haben Anwender einen Ort, ihre Meinung kundzutun. Events Entscheidungsträger und führende Köpfe kommen auf BARC Events zusammen. BARC-Seminare der BARC Academy in Kleingruppen, Online-Webinare oder Konferenzen mit jährlich mehr als 7.000 Teilnehmern bieten allesamt Inspiration und Interaktivität. Durch einen Austausch mit Peers und den Überblick über Trends und Marktentwicklungen erhalten Sie neue Impulse für Ihr Unternehmen. Beratung In vertraulichen, kundenfokussierten Expertenworkshops oder umfänglicher Projektbegleitung verwandeln wir die Be- dürfnisse Ihres Unternehmens in zukunftssichere Entscheidungen. Wir geben Ihnen erfolgreiche, ganzheitliche Konzep erfolgreichen Einsatzes von Software ab, angefangen von der Strategieentwicklung über Zieldefinition, Anforderungs- analyse, Gestaltung von Soll-Prozessen und Architektur und Auswahl der passenden Softwarelösung bis zur Begleitung der Implementierung und Nutzung. > www.digital-workplace.barc.de > www.barc.de > www.academy.barc.de BARC Guide Digital Workplace 2021 5
Expertenbeitrag – Autoren: Dr. Martin Böhn, Sabine Kraus
So gelingt der Digital Workplace
Wie man mit den richtigen Werkzeugen, Prozessen und Strategien einfach besser arbeiten kann
Wie viel Zeit verlieren Sie mit der Suche nach Informationen Damit erlaubt der digitale Arbeitsplatz neue Formen des
und Ansprechpartner:innen? Wie viele Systeme müssen Sie Prozessmanagements und der Zusammenarbeit. Ho-
bedienen, um eine Aufgabe bearbeiten zu können? Warum meoffice und Collaboration werden durch Zusammen-
kann man Informationen nicht dort nutzen, wo man sie ge- führung der relevanten Inhalte und die direkte Bearbei-
rade braucht – beispielsweise im Homeoffice? – der Digital tungsmöglichkeit unterstützt. Digitale Akten bündeln
Workplace verspricht Abhilfe. Informationen und bieten einen kompakten Überblick
über die relevanten Sachverhalte. Workflows verbinden
Der Digital Workplace als Informations- und Informationen, Aufgaben und verschiedene Anwender:in-
Prozessportal nen – über System- und Abteilungsgrenzen hinweg.
Der Digital Workplace ist die zentrale Arbeitsumgebung In der erweiterten Definition ist der Digital Workplace
für Mitarbeiter:innen. Alle Informationen und Funktio- daher nicht nur eine Anforderung an Software, sondern
nen, welche der/die Anwender:in für die Bearbeitung ihrer an die Ausgestaltung der Prozesse und der gesamten
Aufgaben benötigt, werden hier zusammengeführt. Der Organisation. Der Digital Workplace ist ein neues Para-
Fokus des digitalen Arbeitsplatzes der Zukunft liegt auf digma der Planung und Ausgestaltung von Arbeitsinhal-
der bedarfsgerechten Bereitstellung, um so alle Inhalte ten, Abläufen und Leistungen. Er verbindet Technologie,
direkt im richtigen Kontext nutzen zu können. Die Ver- Informationen, Prozesse und Menschen.
bindung von Informationen und Prozessen ermöglicht die
flexible Bearbeitung. Die Systeme werden so ausgestaltet, Daher sind die organisatorischen Aspekte von großer
dass übergreifende digitale Prozesse und verschiedene Bedeutung. Eine klare Strategie und ein gutes Change-
Arbeitsweisen unterstützt werden. Management sind Voraussetzungen für den Erfolg. Neue
Arbeitsweisen müssen einer Vision folgen und klare Mehr-
werte liefern. Gute Kommunikation und das Aufzeigen der
Vorteile sind erforderlich, ebenso wie die ehrliche Nen-
nung des erforderlichen Aufwands für die Umsetzung.
Potenziale des Digital Workplace
Der digitale Arbeitsplatz erlaubt es, einfacher, besser und
schneller zu arbeiten. Über digitale Prozesse und E-Ak-
ten werden relevante Informationen gebündelt. Man greift
auf aktuelle Informationen direkt im Bearbeitungskontext
zu. Regelwerke und Automatismen vereinfachen die Erfas-
sung, Einordnung und Weiterleitung, beispielsweise durch
eine KI-basierte Klassifikation (KI: Künstliche Intelligenz),
Workflow-Mechanismen oder ein Fristenmanagement.
Damit werden die Prozesse beschleunigt und qualita-
tiv verbessert. Die Zeit für Suchen und Rückfragen wird
reduziert, ein orts- und zeitunabhängiges Arbeiten bei-
spielsweise im Homeoffice ermöglicht. Durch Aufgaben-
management, Erinnerungen, automatische Prüfungen
und nicht zuletzt besser strukturierte Prozesse steigt
die Qualität. Diese Zeit- und Qualitätsvorteile wirken
sich positiv auf die Kosten, das Kunden- und Partner-
Abbildung 1: Der Digitale Arbeitsplatz: Direkt mit den management sowie nicht zuletzt auf die Motivation der
richtigen Informationen arbeiten können Mitarbeiter:innen aus.
6 BARC Guide Digital Workplace 2021
Informationen können schneller und flexibler verarbeitet Sowohl bei der fachlichen Ausgestaltung als auch bei der
werden. Bei Bearbeitungsschritten ohne Entscheidungs- technischen Architektur muss jeweils klar sein, warum
bzw. Beurteilungsspielraum kann eine stärkere Automa- man etwas genau so tut.
tisierung erfolgen. Gleichzeitig können komplexere Sach-
verhalte besser beurteilt werden. Die Verknüpfung von Zudem ist der digitale Arbeitsplatz mit einer anderen Art
Informationen sowie die Möglichkeiten der Protokollie- des Arbeitens verbunden. Die einzelnen Mitarbeiter eben-
rung und Analyse von Arbeitsergebnissen helfen bei der so wie das Management müssen umdenken. Bestehende
Erfüllung von Nachweispflichten und dienen gleichzei- Grenzen müssen hinterfragt werden. Die organisatorischen
tig dem Wissensmanagement. Herausforderungen sind im Folgenden beschrieben.
Der Weg zum Digital Workplace: Wahl der richtigen Einbindung in die Organisation: Vision, Gestaltung
Werkzeuge und Inhalte und Change-Management
Der digitale Arbeitsplatz der Zukunft ist nicht ein einzel- Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung
nes Softwarewerkzeug, sondern eine Verbindung un- des digitalen Arbeitsplatzes ist die entsprechende Aus-
terschiedlicher Systeme und Datenquellen. Die rele- gestaltung der Organisation. „Anders arbeiten können“
vanten Inhalte und Funktionen werden in einer zentralen ist nicht nur eine Frage der Werkzeuge, sondern auch der
Oberfläche zusammengeführt. Für Detailaufgaben kann Rahmenbedingungen und Einstellungen.
aber aus diesem zentralen Portal in andere Systeme ab- Ausgangspunkt muss eine klare, übergreifende Stra-
gesprungen werden. tegie sein. Diese umfasst die internen Ziele und Abläufe,
beispielsweise durch die Ausrichtung an (übergreifenden)
Damit müssen sowohl auf der Daten- als auch auf der Prozessen und die Förderung von Initiative und Innova-
Prozessebene klare Schnittstellen geschaffen werden. tion. Die Mitarbeiter:innen müssen in die Lage versetzt
Dies betrifft die Technologie als auch insbesondere die werden, ihre Aufgaben besser bearbeiten zu können
klare Abgrenzung der Daten- und Funktionshoheit. (durch bessere, aktuelle und vollständige Informationen
Verschiedene Technologietrends der vergangenen Jah- sowie die erforderlichen Werkzeuge) und gleichzeitig die
re unterstützen hier: Big Data bietet Möglichkeiten der Chance haben, neue Ideen zu entwickeln.
Zusammenführung, Analyse und Bereitstellung der im
jeweiligen Kontext relevanten Daten. Machine Learning Digital Workplace hat aber auch eine klare Außenwirkung.
unterstützt diese Analyse. Workflow-Systeme ermögli- Durch eine konsequente Kundenorientierung und ein gu-
chen die Verknüpfung von Inhalten mit Aufgaben sowie tes Partnermanagement wird die Kommunikation nach
den Rückgriff auf Daten in Drittsystemen. Künstliche In- außen verbessert. Auf Anfragen kann schneller und ins-
telligenz schafft neue Möglichkeiten der Gestaltung von besondere flexibler reagiert werden, was die Kundenbin-
Prozessen und bei der Interaktion zwischen Menschen dung und das Lieferantenmanagement verbessern.
und Softwaresystemen.
Diese Prinzipien und Leitbilder müssen in der Unterneh-
Die richtige Wahl des Werkzeugs oder der Werkzeuge menskultur verankert werden. Offenheit, Fehlertoleranz
ist entscheidend für den Projekterfolg. Ein zu geringer und der Wille, Neues auszuprobieren, schaffen die Grund-
Unterstützungsgrad führt zu Frustration, es können kaum lage für die Ausgestaltung des digitalen Arbeitsplatzes.
Verbesserungen erzielt werden. Zu komplexe Werkzeuge Der Aufbau oder die Stärkung von Competence Centern
sind teuer in der Einrichtung und werden oft aufgrund ermöglicht die umfassende Betreuung und Verbesserung
mangelnder Akzeptanz kaum genutzt. der Abläufe, Werkzeuge, Schulungen etc.
Die Systeme sollten klar voneinander abgegrenzt werden,
sonst führt dies zu unklaren Arbeitsweisen und zu teuren Soft- Durch die Sammlung und Dokumentation der Informa-
warelandschaften aufgrund von funktionalen Dopplungen. tionen und Aufgaben unterstützt der digitale Arbeitsplatz
BARC Guide Digital Workplace 2021 7
Expertenbeitrag
auch die Governance, also das nachweisliche Einhalten welche Informationen, Funktionen und Aufgaben jeweils
von internen und externen Vorgaben sowie den Aufbau in welcher Ausprägung angezeigt werden, hängt von den
entsprechender Steuerungs- und Kontrollsysteme. Dies individuellen Aufgaben und Präferenzen ab.
umfasst unter anderem Datenschutz, Datensicherheit, Es gilt, möglichst viele Komponenten wiederzuverwenden
Risikomanagement sowie vertragliche und steuerliche und durch die Kombination der Bausteine und Services
Nachweispflichten. Die digitalen Prozesse erlauben eine die jeweiligen Anforderungen abzubilden.
genaue Steuerung und Dokumentation des Handelns. Zur Verankerung des Digital Workplace und der damit
verbundenen neuen Arbeitsweisen ist das Change-Ma-
Zur Umsetzung des Digital Workplace inklusive seiner nagement von hoher Bedeutung. Ziele und Maßnahmen
organisatorischen Komponenten ist ein gutes Projekt- müssen frühzeitig und offen kommuniziert werden, um
management erforderlich. Die Vision wird in einzelne Befürchtungen aber auch Ideen der Mitarbeiter:innen be-
Anwendungsbereiche heruntergebrochen, um damit die rücksichtigen zu können.
Arbeitsweisen, Prozesse und Werkzeuge so auszuge-
stalten, wie es jeweils erforderlich ist. Nicht jeder digitale Dabei ist es wichtig, die Potenziale für die jeweiligen An-
Arbeitsplatz jede:r Mitarbeiter:in wird gleich aussehen – wendergruppen herauszustellen: Welche Vorteile bringt
Abbildung 2: Ganzheitlicher Ansatz: Der Digital Workplace verbindet Informationen, Werkzeuge, Prozesse – und Menschen
8 BARC Guide Digital Workplace 2021
der Digital Workplace genau in diesem Einsatzszenario? über den richtigen Kanal reagiert werden kann. Dies be-
Die konkreten (neuen) Prozesse müssen in auf die jewei- trifft nicht nur die Mitarbeiter:innen in Vertrieb, Service
ligen Gruppen abgestimmten Schulungen vermittelt wer- und Marketing, welche direkt mit der Customer Journey
den. Dabei steht nicht die Software, sondern die andere Art des Kunden in Berührung kommen. Auch alle Prozesse
zu arbeiten im Fokus. der Leistungserstellung und Abrechnung müssen entspre-
chend ausgestaltet sein, um die Kundenbeziehung vollum-
Man muss die bestehenden Arbeitsweisen kritisch prü- fänglich gestalten zu können.
fen, insbesondere die Grenzen zwischen Abteilungen,
Datenablagen und Informationssystemen. Welche Informa- Nicht zuletzt der Wettbewerb um qualifizierte Mitarbei-
tionen sind wann für welche Personengruppe wichtig? Für ter:innen hat viele Unternehmen zu einem Umdenken bei
welche Aufgaben und Entscheidungen? Welche Personen- der Gestaltung der internen Strukturen gezwungen. Unnö-
gruppen und weiteren Inhalte sind einzubeziehen? Daher tige Aufgaben, etwa umfangreiches Suchen nach den ak-
gehen mit Digital-Workplace-Projekten auch häufig Verän- tuellen Informationen, müssen reduziert werden. Ebenso
derungen in den Daten- und Prozessmodellen einher. muss geprüft werden, ob Prozesse automatisiert werden
können.
Der Digital Workplace verbindet aktuelle
Technologie- und Organisationstrends Das betrifft insbesondere Prozesse ohne Entscheidungs-
Der digitale Arbeitsplatz setzt auch verschiedenen Trends freiheit oder die Erfassung von Inhalten, da hier Workflows
der vergangenen Jahre auf. Die digitale Transformation oder KI-Lösungen deutliche Entlastung bringen können.
und der Wunsch nach einem flexibleren, digitalen Arbeiten Dies erhöht die Mitarbeitermotivation und schafft den
bestimmen die Veränderung der Prozesse und Arbeitswei- Rahmen für Innovationen.
sen. Big Data und Machine Learning ermöglichen die Er-
fassung, Verarbeitung und Verdichtung auch von großen Stattdessen wird der Fokus auf die Aufgaben gelegt, die
Informationsbeständen. Künstliche Intelligenz erweitert wirklich die Kompetenz der Mitarbeiter:innen erfordern.
die Möglichkeiten bei der inhaltlichen Erschließung und Zur Bearbeitung werden über den Digital Workplace die
Verarbeitung von Informationen. Sprachsteuerung und entsprechenden Informationen und Werkzeuge bereitge-
Virtual / Augmented Reality bieten neue Formen der Inter- stellt. Der Trend hin zu mehr Effektivität und Effizienz –
aktion mit Systemen. also die richtigen Dinge in der richten Weise zu tun – ist ein
wesentlicher Treiber des Digital Workplace.
Auch verschiedene Trends in der Gestaltung von Soft-
waresystemen und Informationsinfrastrukturen unter- Ein weiterer Faktor ist die nachweisliche Erfüllung ver-
stützen die Entwicklung des digitalen Arbeitsplatzes der schiedener innerbetrieblicher, vertraglicher und gesetz-
Zukunft. Die stärkere Service-Orientierung der Systeme licher Nachweispflichten (siehe: Governance), welche
ermöglicht die Aufspaltung großer Softwareanwendun- durch die Werkzeuge des digitalen Arbeitsplatzes einfa-
gen in einzelne Funktionen oder Apps, die auf verschie- cher und umfassender umgesetzt werden können.
denen Ebenen (Oberfläche, Prozess, Informationen) ver-
bunden werden können. Die Lösungslandschaft für den Digital Workplace
Die Cloud bietet eine einfache Bereitstellung und Verbin- Viele Anbieter aus unterschiedlichen Softwaremärkten
dung von Funktionen. Über Portale können flexibel über- werben mit dem Digital Workplace. Abhängig von den Ein-
greifende Oberflächen geschaffen werden, welche ver- satzszenarien und Anwendergruppen bieten sie Lösungen,
schiedene Inhalte und Systeme bündeln. Zudem wird so welche die jeweiligen Prozesse bestmöglich unterstützen
ein orts- und zeitunabhängiges Arbeiten unterstützt. Ho- sollen. Die Systeme entwickeln sich weiter, um sich besser
meoffice wird deutlich einfacher, wenn alle Inhalte über ein in die vorhandene Informationslandschaft einzufügen und
zentrales Werkzeug aufrufbar sind. die verschiedenen Anwendungsfälle abzubilden.
Aber auch verschiedene organisatorische Trends be- CRM-Lösungen (Customer Relationship Management)
stimmen die Ausgestaltung des Digital Workplace. Um im und Marketing Automation unterstützen die Mitarbeiter
Kampf um Kunden zu gewinnen, müssen Informationen in Vertrieb und Marketing in ihren Aufgaben. Durch ent-
und Prozesse beherrscht werden, damit schnell, gut und sprechende Datenmodelle und Konnektoren werden In-
BARC Guide Digital Workplace 2021 9
Expertenbeitrag
formationen beispielsweise über die Customer Journey pen und Prozesse. Daher ist bei der Ausgestaltung eine
zusammengeführt, um so das Lead Management und die klare Vision erforderlich. Sowohl bei der Strategiedefini-
Kundenbindung zu unterstützen. tion als auch bei der Ausarbeitung der einzelnen Einsatz-
szenarien ist eine unabhängige Beratung hilfreich.
Lösungen für Enterprise Resource Planning (ERP) bie-
ten eine umfassende Unterstützung bei kaufmännischen Fazit: Es geht auch einfacher – profitieren Sie vom
Sachverhalten (beispielsweise Buchhaltung) sowie – je Digital Workplace
nach Ausprägung – weiteren Einsatzszenarien wie Pro- Kommen Ihnen die beschriebenen Herausforderungen
jektmanagement, Produktionssteuerung, Logistik oder bekannt vor? Dann prüfen Sie die Potenziale dieser an-
Supply Chain Management. deren Art zu arbeiten. Zu viele Softwareprojekte oder In-
itiativen zur digitalen Transformation sind an fehlenden
Systeme für Enterprise Content Management (ECM) Visionen, falschen Werkzeugen oder unzureichenden
bieten Dokumentenmanagement und Prozessmanage- Prozessen gescheitert. Der Digital Workplace bietet die
ment zur Unterstützung der Aufgaben. Informationen Philosophie und Möglichkeiten, es besser zu machen.
werden in digitalen Akten gesammelt und mit Workflows
verbunden. Input Management ermöglicht die schnelle Ein solches Projekt bewirkt Veränderungen auf vielen Ebe-
Erfassung und Klassifikation der Inhalte. Verschiedene nen und kann damit durchaus komplex werden. Starten
Anwendungsfälle wie die Rechnungsbearbeitung verbin- Sie daher mit der Ausgestaltung der Vision und brechen
den Daten, Dokumente, Aufgaben und Analysen. Zudem Sie die grundlegende Strategie anschließend in einzelne
können mit ECM-Lösungen viele übergreifende Prozesse Themen und Anwendungsfälle herunter. Prüfen Sie, wo Sie
und E-Akten abgebildet werden, was die Zusammenar- bestehende Lösungen anders nutzen können und wo eine
beit unterstützt. gezielte Ergänzung Ihrer Software- und Informationsland-
schaft Vorteile bietet. Auch die größte Reise beginnt mit
Daneben gibt es viele weitere Softwaresegmente, wel- dem ersten Schritt – und mit dem Digital Workplace bieten
che den Digital Workplace unterstützen. Anbieter für Por- bereits erste Teilschritte bzw. Teilprojekte enormes Poten-
tale bieten Möglichkeiten, verschiedene Fachsysteme zu- zial. Erfahrene und unabhängige Berater unterstützen Sie
sammenzuführen. Systeme für BI (Business Intelligence) gerne bei der Identifikation, Planung und Realisierung.
und Analytics ermöglichen die Analyse und Aufbereitung
der Daten, um so die Prozesse zu unterstützen. Besser, flexibler, einfacher und schneller arbeiten kön-
nen, indem man direkt die relevanten Inhalte nutzen kann.
Der digitale Arbeitsplatz ist nicht etwas, das man mal eben Dieses Versprechen gibt der Digital Workplace und viele
schnell installieren kann. Digital Workplace verbindet ver- Organisationen haben bereits Erfolge bei der Umsetzung
schiedene Systeme, Informationswelten, Anwendergrup- gefeiert. Warum also warten?
M a k i n g D i g i t a l L ea d e r s
BARC unterstützt Sie auf dem Weg zur
effektiven Nutzung von Daten2001 in B
Seit oc
h
um
na
Ma
gin
g Do
cu m e n t s
Digitale Dokumente
Geschäftsprozesse
Mobiles Arbeiten
Rechtssicherheit
t g e m a c h t
r u n g le i c h
D i g i tal i s i e
d d i g i tal i sieren
nr mierenu
J e t z t i n fo
www.windream.com
BARC Guide Digital Workplace 2021 11Expertenbeitrag – Autor: Dr. Martin Böhn
Wie ECM den digitalen Wandel voran treibt
Schnell auf die richtigen Informationen zugreifen und die- lage (mit der inhaltlichen Einordnung bzw. Verschlag-
se nutzen zu können wird immer stärker zur Herausforde- wortung). Darauf bauen Recherche, Bearbeitung, Wei-
rung. Immer mehr Inhalte aus immer mehr Quellen stehen terleitung und Veröffentlichung auf. Am Ende stehen die
bereit, gleichzeitig steigen die Ansprüche an eine schnelle (revisionssichere) Langzeitarchivierung und/oder die ab-
und flexible Verarbeitung. Oft sind relevante Dokumente schließende (nachweisliche) Zerstörung der Dokumente.
aber in vielen Systemen und Ablagen verteilt. So verlie- Werden nur Teilbereiche umgesetzt (bspw. reine Ablage-
ren Mitarbeiter:innen wertvolle Arbeitszeit bei der Suche lösungen), bleiben die Projekte meist deutlich hinter den
und Kontrolle der Inhalte. Systeme für Enterprise Content Erwartungen der Beteiligten zurück.
Management (ECM) bieten hier viele Möglichkeiten – die Der Fokus verschiebt sich von der Informationsverwal-
Produktauswahl und Projektumsetzung müssen aber gut tung zur Unterstützung der Vorgangsbearbeitung, eine
geplant werden. nachhaltige Verbesserung der Geschäftsprozesse wird
Die digitale Transformation hat verändert, wie man Infor- verfolgt. Die Systeme bieten hierfür verschiedene Mög-
mationen sieht und diese nutzen will. Daher kommen der lichkeiten. Informationen können mit einfachen Wieder-
richtigen Erfassung, Verwaltung und insbesondere Bereit- vorlagen oder individuell gestellten Aufgaben verbunden
stellung eine hohe Bedeutung zu. Es genügt nicht, mög- werden, das ermöglicht den Mitarbeiter:innen die einfa-
lichst viele Informationen zu sammeln. Diese müssen in che Verteilung und Nachverfolgung. Auch der Dokumen-
einen Kontext gebracht werden, um direkt genutzt wer- tenstatus kann für die Dokumentenverteilung genutzt
den zu können. Daher ist die Verbindung von Inhalten, werden. Über vordefinierte Suchanfragen erhalten die An-
Prozessen, Werkzeugen und den entsprechenden Mitar- wender:innen immer genau die Dokumente, welche aktu-
beitern entscheidend. Welchen Wert eine Information hat, ell bearbeitet werden müssen (bspw. Reklamationen im
ist davon abhängig, wer sie für welche Anwendungsfälle Status: „zu prüfen“). Größere Prozessketten können Mit-
nutzen kann. arbeiter:innen bedarfsgerecht durch Ad-hoc-Workflows
definieren. Hierbei werden einzelne Aufgaben, Bearbeiter
Informationen umfassend nutzen: und Fristen zusammengeklickt.
Dokumentenlebenszyklus und Prozessmanagement Für wiederkehrende, stark strukturierte Prozessketten bie-
Informationen entfalten erst einen Mehrwert, wenn sie ten die Systeme (Production) Workflows an, welche zu-
in einem Geschäftskontext genutzt werden können. Hier meist grafisch definiert werden. Hier ist es möglich, viel
setzt ECM an, indem die Inhalte den Mitarbeiter:innen Verarbeitungslogik einzubinden, bspw. zur automatischen
im konkreten Geschäftsvorfall aufgabenbezogen und be- Verteilung, Fristüberwachung oder auch der vollständigen
darfsgerecht aus unterschiedlichen Quellen bereitgestellt Übernahme von Teilschritten durch die Software selbst. Zur
werden. Die Funktionen gehen dabei über die reine Re- Unterstützung von (schwach strukturierter) Projektarbeit
cherche hinaus, die Aufgabenbereitung selbst wird unter- stellen viele ECM-Systeme Collaboration-Funktionen be-
stützt. ECM zeichnet sich daher durch die konsequente reit. In Arbeitsräumen können Dokumente geteilt, Rechte
Prozessorientierung aus. Entscheidend für erfolgreiche und Fristen gesetzt sowie Aufgaben zugeordnet werden.
Projekte sind dabei nicht die verwendeten Schlagworte
(Dokumentenmanagement, Enterprise Content Manage- Potenziale durch ECM: Wissen erzeugen und nutzen
ment, Enterprise Information Management etc.), sondern ECM-Systeme unterstützen die Schaffung, Bewahrung
die Unterstützung in den konkreten Einsatzszenarien. und Anwendung von Wissen auf verschiedenen Ebenen.
Die relevanten Informationen können strukturiert und be-
ECM-Systeme lösen bisherige Informationsinseln auf und darfsgerecht bereitgestellt werden, damit der/die Anwen-
verschieben den Fokus von der Ablage auf die Nutzung der:in schnell die erforderlichen Entscheidungen ableiten
von Informationen. Der gesamte Dokumentenlebenszyk- und Tätigkeiten durchführen kann. Dazu ist eine Verbin-
lus wird unterstützt. Ausgangspunkt sind die Erfassung dung von Wissensbausteinen und Prozessen erforderlich,
(Erzeugung oder Import) eines Dokuments und die Ab- damit der erforderliche Bearbeitungskontext gegeben ist.
12 BARC Guide Digital Workplace 2021Abbildung 1: Umfassender Ansatz des Enterprise Content Management
Zudem ist auf die Rolle des/der Anwender:in zu achten, auf das Wesentliche möglich. Dort wo seine Entschei-
also welche Arbeitsweisen und Aufgabengebiete zu un- dungskompetenz und sein Fachwissen gefordert ist, müs-
terstützen sind. sen die Systeme die Bearbeitungsfunktionen bereitstel-
Durch die Verbindung mit einer konkreten Aufgabe wird len. Wo es allerdings keinen Entscheidungsspielraum gibt
die Nutzung erleichtert und so ein konkreter Mehrwert ge- oder die Aufgabe selbst trivial ist (z. B. „immer“ Informa-
schaffen. Die Unterstützung des/der Mitarbeiter:in bei der tion an anderen Bereich, „immer“ Wandel des Dokuments
Vorgangsbearbeitung ist auf verschiedene Arten möglich: in PDF), kann das System durch eine entsprechende Re-
gel unterstützen. („Immer“ ist etwas, mit dem ein System
• Steuerungswissen: Nutzung von Regeln zur sehr gut arbeiten kann.)
Automatisierung
• Unterstützungswissen: Bereitstellung relevanter ECM zur Umsetzung des Digital Workplace
Sachverhalte, um Entscheidungen zu vereinfachen Die Ausrichtung und Funktionalität von ECM-Systemen
• Kontrollwissen: Nutzung von Kontext, um Widersprü- eignet sich sehr gut zur Umsetzung des Digital Workplace.
che und fehlende Informationen aufzudecken (Meta-)Daten, Dokumente und Prozesse werden zusam-
• Problemidentifikation: Erkennen eines Handlungs- mengeführt und mit den entsprechenden Funktionen für
bedarfs und Anstoß der richtigen Prozesse die verschiedenen Anwendergruppen bereitgestellt. Dabei
• Prozessprotokollierung: Nachweis der Bearbeitung in kann das ECM-System eigene Oberflächen bereitstellen
Einzelfällen und Basis für Analysen zur Verbesserung mit entsprechenden Übersichten, Kacheln und Funktions-
der Arbeitsstrukturen bausteinen. In vielen Unternehmen werden hiermit anwen-
• Proaktive Unterstützung: Automatische Bereitstellung dungsfallbezogene Oberflächen aufgebaut, welche Mitar-
von relevanten Inhalten, ohne dass der Anwender erst beiter:innen direkt die wesentlichen Inhalte bereitstellen,
eine Suche starten muss die Bearbeitung ermöglichen, auf neue Sachverhalte hin-
So ist aus Sicht des/der Anwender:in eine Konzentration weisen und auch übergreifende Prozesse abbilden.
BARC Guide Digital Workplace 2021 13Expertenbeitrag
ECM-Systeme können aber auch im Hintergrund für die / sonstigen Steuerzeichen können ausgehende Doku-
Zusammenführung von Inhalten und Aufgaben genutzt mente so aufbereitet werden, dass Rückläufer schnell und
werden. Dokumentenmanagement und Archiv dienen sicher zugeordnet werden können.
dem Aufbau einer zentralen Stelle zur Verwaltung und
Aufbewahrung von Dokumenten (Single Point of Truth). Erfolgreich umsetzen: Mitarbeiter:innen einbinden
Verschiedene Fachsysteme können sich hieraus bedie- Die digitale Transformation allgemein und der Digital
nen und selbst Dokumente und (Meta-)Daten dort able- Workplace erfordern ein Umdenken bei der Nutzung
gen. So wird bspw. oft eine Verbindung der verschiedenen von Informationen und Softwarewerkzeugen. Ziel ist die
Informations- und Systemwelten auf der Dokumenten- stärkere Unterstützung (und damit auch Führung) durch
ebene durchgeführt. Softwaresysteme in der Vorgangsbearbeitung. Es ist eine
andere Art des Arbeitens, die häufig im ersten Moment
Auch der Portalgedanke wird mit ECM-Systemen breit abgelehnt wird. Oft fehlt das Verständnis für die Vortei-
unterstützt. ECM-Systeme können Funktionsbausteine in le, die eine Umstellung für die eigene Tätigkeit mit sich
andere Fachsysteme einbinden, bspw. zur Anzeige von Do- bringen würde. Zudem müssen die Rahmenbedingungen
kumenten und Akten oder Suchfunktionen. Viele Anbieter bereitgestellt werden: Ein solches Projekt braucht Zeit
unterstützen die Bereitstellung ganzer Funktionsbausteine und Ressourcen, die Ziele und Maßnahmen müssen gut
wie bspw. ein Aktennavigator in übergreifenden Portalen. kommuniziert werden. Nicht zu vergessen sind aufgaben-
orientierte, kontinuierliche Schulungen.
Zudem werden ECM-Systeme in vielen Unternehmen zur
Unterstützung der übergreifenden Prozesse genutzt. Für Bei Anforderungsanalyse und Prozessdesign sind be-
die interne Zusammenarbeit haben die Workflow-Funkti- stehende Abläufe kritisch zu hinterfragen. Es gilt, zum
onen den Vorteil, dass sie vergleichsweise einfach zu nut- einen das Erfahrungswissen und Best-Practice-Ansätze
zen sind und dass meist (fast) alle Bildschirmarbeitsplätze zu übernehmen, zum anderen aber auch die neuen Mög-
auch über eine ECM-Lizenz verfügen, also am Workflow lichkeiten zu nutzen. Zudem muss eine Prüfung der Ar-
teilnehmen können. Die externe Zusammenarbeit wird beitsweisen auf Konformität zu den aktuellen Zielen und
durch Funktionsbausteine für Input und (einfaches) Out- Rahmenbedingungen erfolgen.
put Management unterstützt, indem eingehende Doku-
mente erfasst, klassifiziert, ausgelesen und einem Prozess Vor allem darf das Projekt nicht als „Softwareprojekt“ ab-
oder Sachbearbeiter:in zugeordnet werden können. Über gestempelt werden. Es geht um neue Arbeitsweisen und
Formularmanagement und das Einmischen von Barcodes Prozesse, eine neue Art, mit Informationen umzugehen
Abbildung 2: ECM zur Verknüpfung und bedarfsgerechten Nutzung von Informationen
14 BARC Guide Digital Workplace 2021und zu kommunizieren. Richtig aufgesetzt bietet ein sol- Kontext stellt. Automatismen können die Anwender von
ches Projekt den Nährboden für eine kontinuierliche Ver- einfachen Aufgaben entlasten, für komplexere Entschei-
besserung: Die Mitarbeiter:innen müssen begeistert sein dungen sind die Werkzeuge des Vorgangsmanagements
und eigene Ideen einbringen können. Idealerweise wird wertvolle Unterstützung.
das System als wertvolles Werkzeug, als „mein System“
angesehen. ECM darf daher nicht auf die Software reduziert werden.
Die Projekte müssen auch die Strategie und die Organi-
ECM bietet die Chance auf viele positive Veränderungen, sation umfassen, da anders mit den Informationen ge-
verbindet die technische Ebene mit Prozessen und Ar- arbeitet wird. Dazu sind Mut zu Veränderung und ein
beitsphilosophien. Man muss sich diesen Themen stellen, gutes Change-Management notwendig. Ziele müssen
denn der Druck von außen und innen wächst. Aber wenn klar definiert, Rahmenbedingungen geschaffen und An-
man es schon tun muss – dann sollte man es richtig tun wendungsmöglichkeiten ausgearbeitet werden. Durch
und auch Spaß dabei haben! Wer will nicht besser arbei- eine strukturierte Softwareauswahl muss die am besten
ten können? passende Lösung identifiziert werden. Für die Umsetzung
sind eine schrittweise Einführung sowie die Verbindung
Fazit: mit ECM mehr erreichen der Systemimplementierung mit Schulungen und organi-
Wissen ist ein entscheidender Produktionsfaktor in moder- satorischen Maßnahmen notwendig. Mit dem Willen zur
nen Unternehmen. Die Qualität der Generierung, Sicherung, ständigen Verbesserung können immer wieder neue Po-
Verteilung und Nutzung dieses Wissens hat wesentlichen tenziale erschlossen werden.
Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit. Die Anforderungen Denn es gibt keine Alternative zu ECM. Kund:innen und
steigen, da immer mehr Informationen aus immer mehr Geschäftspartner:innen nehmen die Qualität der Kom-
Quellen immer schneller bearbeitet werden müssen. ECM- munikation und Dokumentation als wesentliches Leis-
Systeme helfen, die Informationsflut zu kanalisieren, wert- tungsmerkmal wahr. Mitarbeiter:innen wollen nicht einen
volle Inhalte schnell zu identifizieren sowie diese Inhalte Großteil der Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen
qualitativ hochwertig zu bearbeiten und zu verwalten. verbringen, während die eigentliche Arbeit liegen bleibt.
Das Unternehmen wird am Markt erfolgreich sein, wel-
Ebenso wertvoll und entscheidend für den Unterneh- ches die Potenziale konsequent erkennt und umsetzt. Die
menserfolg sind motivierte Mitarbeiter:innen, welche Frage nach ECM ist also nicht „ob?“, sondern sie kann nur
ihre Aufgaben flexibel, effizient und qualitativ hochwertig lauten: „Jetzt – wie genau?“.
bearbeiten können. Hier setzt ECM an, indem es die In-
formationen sammelt, aufbereitet und in den jeweiligenInterview mit dem BARC-Experten Michael Schiklang. Von Sabine Kraus
Input-Management-Projekte in Zeiten der digitalen
Transformation und Digital Workplace
Wir BARC-Analyst:innen beschäftigen uns mit den unter- ment-Lösungen verarbeitet. So werden sie in eine Form
schiedlichsten Themen in unseren Beratungs- und For- überführt, welche Unternehmen eine schnelle und effizien-
schungsprojekten. Für das Thema Input Management ist te Prozessbearbeitung ermöglicht.
Michael Schiklang unser Experte als Head of Input Manage-
ment bei BARC. Er verfügt zu diesem Thema über ein tiefes Wie sind die Erfahrungen aus den letzten Projekten?
Wissen zum Markt und entsprechenden Trends sowie über Gibt es neue Trends im Bereich Input Management?
13 Jahre Erfahrung aus vielen Projekten. Im Rahmen dieser Michael Schiklang: In Projekten ist es immer wichtig zu
Interviewreihe habe ich meinem Team-Kollegen deshalb zu unterscheiden, was heute relevant und dringlich ist und
seinen Erfahrungen zu Input-Management-Projekte auch welche Dinge perspektivisch ein Thema werden könnten.
im Kontext der digitalen Transformation befragt. Kunden, welche beispielsweise eine Lösung beschaffen,
um Rechnungsinformationen zu extrahieren, sollten auch
Wird Input Management durch das vermehrte untersuchen, welche Szenarien zukünftig von Bedeutung
papierlose Arbeiten irgendwann überflüssig? sein könnten. Sollen evtl. auch Lieferscheine und eingehen-
Michael Schiklang: Zur Beantwortung dieser Frage ist es de Bestellungen extrahiert werden? Ist das Thema Postein-
sinnvoll, sich zunächst den kompletten Capture- und Ana- gangsbearbeitung relevant und interessant? Falls ja, soll-
lyseprozess anzuschauen. Papierdokumente werden in ei- ten schon entsprechende Optionen bei den Lösungen im
nem ersten Schritt gescannt. Anschließend wird mit OCR- Rahmen der Softwareauswahl berücksichtigt werden. Wir
Technologie ein Volltext erzeugt, welcher Grundlage für die erleben in Projekten zu oft, dass der Scope zu eng gewählt
inhaltliche Analysekomponenten ist. Im Rahmen der Klas- wird und zukünftige Ausbaustufen dann später nicht aus-
sifikation bestimmt die Lösung dann für jedes Dokument reichend umgesetzt werden können.
die korrespondierende Dokumentenklasse (Rechnung,
Mahnung, Beschwerde etc.). Die Extraktionskomponente Eine Trendbewegung, die wir häufig beobachten, ist,
kann dann die für die jeweilige Dokumentenklasse relevan- dass das Thema Posteingangsbearbeitung häufiger bei
ten Daten auffinden und auslesen. Beispielsweise lesen die mittelständischen Kunden nachgefragt wird. Vor zehn
Lösungen bei Bewerbungen die Stammdaten des Bewer- Jahren waren es meist Großunternehmen, welche das
bers, die Qualifikation und die Bewerbungsstelle aus. Auf Thema umsetzten.
Basis der so gewonnen Ergebnisse können viele Automa- Ein weiterer Trend auf dem Input-Management-Markt
tismen ausgeführt und die Bearbeitung der korrespondie- sind diverse Aufkäufe. Nicht selten haben wir Projekte, bei
renden Prozesse vorangetrieben werden. denen Kunden aufgrund einer Übernahmesituation nicht
mehr mit dem Support ihrer Lösung zufrieden sind und
Bei der Verarbeitung digitaler Dokumente, z. B. PDF mit sich Sorgen machen, ob ihre Lösung überhaupt noch wei-
Volltext, entfallen das Scannen und die OCR – die inhalt- terentwickelt wird. Häufig suchen Kunden den Kontakt zu
liche Analyse muss aber nach wie vor durchgeführt wer- den neuen Ansprechpartnern, um hier Lösungen zu finden
den damit die Mehrwerte wahrgenommen werden kön- oder starten gleich bzw. nach gescheiterten Bemühungen
nen. Moderne Lösungen verfolgen übrigens schon seit entsprechende Projekte zur Auswahl einer neuen Lösung.
langem den Multichannel-Ansatz und können verschie-
dene digitale und analoge Formate importieren und ver- Hat die Corona-Pandemie Einfluss auf Input-
arbeiten. Input Management ist nicht ausschließlich auf Management-Initiativen?
die Papierwelt fokussiert. Michael Schiklang: Aufgrund der Corona-Pandemie
mussten viele Unternehmen auf verteiltes Arbeiten um-
Zusammenfassend bedeutet das, dass das vermehrte pa- stellen. Unternehmen, welche das Thema Homeoffice und
pierlose Arbeiten nicht dazu führt, dass es weniger Doku- Digitalisierung bereits vorangetrieben haben, konnten
mente gibt, sondern dass der Anteil digitaler Dokumente schnell und flexibel in der Krise reagieren. Dagegen hat-
zunimmt. Und diese werden weiterhin mit Input-Manage- ten Firmen, welche das Thema Digitalisierung nur zöger-
16 BARC Guide Digital Workplace 2021lich angegangen sind, zum Teil große Probleme sich auf die ist es eine strukturierte Anforderungsanalyse und Auswahl
neue Situation einzustellen. durchzuführen.
Die Corona-Pandemie hatte eindeutig einen Einfluss auf Folgende 5 Dinge sollten bei der Auswahl einer Lösung für
Input-Management-Initiativen und treibt diese voran. das Input Management unbedingt beachtet werden:
Grund ist, dass das verteilte Arbeiten die frühe Digitalisie-
rung der Dokumente und Mechanismen zur Zustellung an 1. Meist haben die Initiativen konkrete Treiber bzw. Szena-
die richtigen Sachbearbeiter erfordert. Lösungen für In- rien, die im Fokus für eine schnelle Umsetzung stehen. Es
put Management bieten hierfür eine leistungsfähige und ist aber wichtig, den Blick über den Tellerrand zu wagen
komfortable Grundlage. und zu analysieren, welche Themen mittel- und langfris-
tig relevant werden könnten. Sonst wird eine Lösung be-
Wie kann Input Management ein zentraler Bestandteil schafft, welche mögliche zukünftige Themen nicht aus-
in den Digital Workplace integriert werden? reichend gut unterstützen kann.
Michael Schiklang: Der Digital Workplace soll den An- 2. Die Anwender:innen in den verschiedenen Rollen müs-
wender:innen alle zur Arbeit notwendigen Werkzeuge und sen unbedingt in Form von Workshops/ Interviews be-
Informationen bedarfsgerecht und zentral zur Verfügung teiligt sein. Nur sie kennen die Arbeitsabläufe und die
stellen. Input Management hilft bei der Digitalisierung von damit verbundenen Herausforderungen sowie Wünsche
Dokumenten und der inhaltlichen Analyse als Grundlage im Detail. Werden die Anwender:innen nicht einbezogen,
für eine systemgestützte Arbeit. Das bedeutet, dass Do- besteht die Gefahr des Scheiterns.
kumente den Mitarbeiter:innen nicht unsortiert und ohne 3. Eine Analyse der bestehenden IT-Umgebung ist von zen-
Kontext, sondern in der richtigen Form und zum richtigen traler Bedeutung. Einerseits lassen sich hieraus notwen-
Zeitpunkt zur Bearbeitung der Prozesse zur Verfügung ge- dige Schnittstellen zum Austausch von Dokumenten und
stellt werden. Input Management hilft also maßgeblich bei Daten ableiten, andererseits ist es nicht selten der Fall,
der Umsetzung des Digital Workplace. dass Unternehmen schon über Teil-(Lösungen) für Input
Management verfügen. Diese sollten bei der Auswahl ge-
Wie das Input Management in Initiativen im Detail ein- nauso berücksichtigt werden wie neue Lösungen.
gebunden werden soll, hängt letztendlich immer von den 4. Organisatorische Rahmenbedingungen müssen ana-
Anforderungen des Unternehmens und der genauen Um- lysiert und kritisch hinterfragt werden. Gerade bei der
setzung des DigWP ab. Klar ist aber, dass die Input-Ma- Umstellung von papierbasierten auf digitale Prozesse ist
nagement-Systeme am Anfang der Prozessketten stehen es wichtig, dass die Abläufe kritisch betrachtet und ggf.
und die zu verarbeitenden Inhalte früh digitalisiert sowie entsprechend der digitalen Arbeit angepasst werden. In-
aufbereitet werden sollten. So wird ein Grundstein für die effiziente Abläufe werden nicht allein durch die Digitali-
weitere Bearbeitung gelegt. sierung besser.
5. Generell ist es ratsam, ein Softwareauswahlprojekt gut
Gerade in Prozessen, wo viele Informationen über unter- durchdacht und strukturiert anzugehen. Allerdings soll-
schiedliche Kommunikationskanäle eingehen (Multi Chan- ten diese Projekte keinem Selbstzweck dienen, sondern
nel) und schnell verarbeitet werden müssen, sind die Funk- zu greifbaren Ergebnissen führen. Eine Analysephase,
tionen des Input Managements von hoher Bedeutung: welche mehrere Jahre dauert und mehrere „Aktenord-
Erfassung, Klassifikation und Zuordnung zum Bearbeiter ner“ füllt, bringt selten Erfolg. Deswegen ist es wichtig,
oder Geschäftsvorfall. dass nach der sorgfältigen Vorarbeit auch erste Teillö-
sungen umgesetzt werden. Egal wie gut die Planung ist:
Welche Tipps hast du für Kunden, die ein Softwareaus- Nach der Implementierung wird es immer kleinere An-
wahlprojekt zu Input Management durchführen wollen? passungsbedarfe geben und Lerneffekte aus der Praxis
Michael Schiklang: Grundlage für den Erfolg des Projekts, sind die Grundlage für weitere Optimierungspotentiale.
BARC Guide Digital Workplace 2021 17Expertenbeitrag – Autoren: Dr. Martin Böhn, Sabine Kraus
Kundenbeziehungsmanagement zwischen Customer
Experience und Digital Workplace
Auch in der zunehmend digitalen Welt bleiben die wesent- setzungen für ein gutes Verständnis der Wünsche und
lichen Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagements, Bedürfnisse der Interessenten und Käufer:innen – aber
Kunden zu finden, zu gewinnen, zu begeistern sowie nach- dieses Wissen ist nutzlos, wenn dies nicht auch über ent-
haltig zu entwickeln. Allerdings haben sich sowohl die sprechende Maßnahmen umgesetzt wird: intern und ge-
Möglichkeiten als auch die Herausforderungen deutlich genüber der Kundschaft.
geändert. Es gilt, verschiedene digitale Kanäle zielgerichtet
zu verbinden und dabei aber auch den direkten Kontakt – Ganzheitliches Customer Experience Management erfor-
wo möglich – gezielt einzusetzen. dert die Verbindung verschiedener Kommunikationska-
Neben das „klassische“ Kundenbeziehungsmanagement näle zu einer übergreifenden Kundenreise und einem ge-
bzw. Customer Relationship Management (CRM) treten meinsamen Kundenerlebnis. Dabei gilt es, die Stärken der
dabei erweiterte Ansätze wie Customer Experience Ma- jeweiligen Kanäle zu nutzen und so zu kombinieren, dass
nagement (CXM), Customer Journey Management, Cus- der/die Kund:in / Interessent schrittweise an die Inhalte
tomer Engagement sowie Empathisches CRM, welche alle und Angebote herangeführt wird. Die Ansprache sowie die
verdeutlichen, dass ein besseres Verständnis der Wünsche Verdeutlichung der Anwendungsmöglichkeiten und Mehr-
und Bedürfnisse der Kund:innen ebenso erforderlich ist wie werte der angebotenen Leistungen kann so sukzessive an
ein darauf aufbauendes zielgerichtetes Handeln. Gleichzei- die Präferenzen der Kundschaft angepasst werden. Leider
tig dürfen aber auch die Anforderungen der Partner und werden in der Praxis noch viel zu viele isolierte Initiativen
Mitarbeiter:innen außer Acht gelassen werden. Es braucht gestartet und es wird den Kund:innen überlassen, die In-
also ganzheitliche Konzepte und Lösungen. formationen zu verbinden und den nächsten Schritt selbst
zu suchen.
Ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement Durch getrennte Abteilungen und Kommunikationska-
bedeutet, Grenzen zu überwinden näle sind in vielen Unternehmen getrennte Prozess- und
Viele Unternehmen sind geprägt von vielen Barrieren im Informationswelten entstanden. Die Werkzeuge haben
CRM. Die einzelnen Abteilungen sind kaum vernetzt, die Vorteile für die jeweilige (Teil-)Aufgabenstellung, werden
Daten getrennt und es werden separate, nicht verbundene aber nicht in ein übergreifendes Beziehungsmanagement
Systeme eingesetzt. Das alles steht der übergreifenden Vi- integriert. Durch Cloud- und Software-as-a-Service-Ange-
sion im Weg, die Kund:innen wirklich zu verstehen und ihre bote verändert sich die Applikationslandschaft, was viele
Interaktionen mit dem Unternehmen ganzheitlich wahr- Unternehmen noch nicht wirklich im Zuge ihrer digitalen
nehmen zu können (360°-Sicht) sowie darauf aufbauend Transformation zusammengeführt haben. Darunter leidet
schnell, flexibel, personalisiert und (pro-)aktiv zu handeln. die Customer Experience, da die Kommunikation viel zu oft
uneinheitlich und unkoordiniert erfolgt.
Dies erfordert nicht nur gute Informationen und Prozes-
se zur Kundschaft, sondern auch eine Unterstützung der CRM und der Digital Workplace
internen Abläufe. Nicht nur die Kundenkommunikation in Gutes Kundenbeziehungsmanagement erfordert gute In-
Marketing, Call Center, Vertriebsaußendienst etc. muss be- formationen und die Möglichkeit, schnell handeln zu kön-
trachtet werden, sondern auch eine nahtlose Anbindung an nen. Damit sind CRM und CXM bereits auf den Digital
den Vertriebsinnendienst, das CRM-System, die Leistungs- Workplace ausgerichtet. Durch die Veränderungen zu digi-
erstellung etc. ist wichtig. Nur so können die Flexibilität und talen Geschäftsmodellen, stärker vernetzte Organisationen
Reaktionsschnelligkeit auch wirklich ausgespielt werden. und nicht zuletzt die gestiegenen Kundenanforderungen
Die der Kundschaft gemachten Versprechungen müssen an Flexibilität und Individualisierung kommt dem Digital
auch eingehalten werden können. Workplace eine hohe Bedeutung zu.
Das unternehmensweite Sammeln und Analysieren von Eine Grundvoraussetzung ist die Verbindung von Daten
Daten mit Kundenbezug sind dabei wesentliche Voraus- und Prozessen für die gezielte Kommunikation. Daten zu
18 BARC Guide Digital Workplace 2021Sie können auch lesen
