DIE CAT-NOMINIERTEN DES JAHRES 2020 - CALLCENTERPROFI
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
20 CAT-AWARD 2020
Call Center-Manager des Jahres
Die CAt-Nominierten
des Jahres 2020
Insgesamt zehn Führungskräfte und ihre unterschiedlichen Projekte sind für den
diesjährigen CAt-Award der Call Center-Branche nominiert. Drei aus Deutschland, zwei
jeweils aus Österreich und der Schweiz sowie drei in der Kategorie „Digital“, die in einem
Live-Pitch vor Ort in Berlin ihre Projekte dem Fachpublikum vorstellen, welches auch am
Ende über den Sieger dieser Kategorie per Live-Voting entscheidet.
Foto: © romvo / Adobe Stock
www.callcenterprofi.de 01.2020
21
J
edes Jahr um diese Zeit steht die gro-
ße Verleihung der CAt-Awards in
Berlin an, also unsere „Oscar“-Ver-
leihung der Call Center-Branche. Geehrt
werden wieder Managerpersönlichkeiten
aus Deutschland, Österreich und der
Schweiz für ihre herausragenden Leis-
tungen.
Mit einem Blick in die Hall of Fame und
damit in die Liste der vielen CAt-Award-
Preisträger, lassen sich die vielen Ent-
wicklungen und maßgeblichen Innovati-
onen im Kundenservice nochmal in Ru-
he nachvollziehen. So manches Projekt
Foto: © Management Circle
aus den vergangenen Jahren erlebt heute
eine Art Renaissance. Die vier Preisträger
2020, die sich in die legendäre Galerie der
Sieger einreihen dürfen, werden Anfang
März in Berlin im Rahmen der CCW aus-
gezeichnet. Die Preisverleihung – offen auch für Fachmesse-Besucher ohne Kongressticket – beginnt 17:30 im
Plenum mit den Live-Pitches der Nominierten in der Kategorie „Digitalisierung“. Direkt im Anschluss
Der Mensch im Mittelpunkt (gegen 18 Uhr) beginnt die Verleihung der CAt-Awards in den drei Länder-Kategorien.
Die eingereichten Projekte bieten jeden-
falls eine Menge spannender Ideen, un
gewöhnliche Ansätze und erfolgreiche die Branche aber auf jeden Fall noch vie- macht. Erkennbar ist dies über alle einge-
Lösungen – was sie alle eint, ist die Rück le Jahre beschäftigen wird. Erfolgreiche reichten Projekten aus Deutschland, Ös-
besinnung auf den Menschen als Anker Umsetzungen sind gefragt, denn der Kun- terreich und der Schweiz. Da werden
aller Projekte. Beim genaueren Blick auf de von heute wird nicht warten. Doch selbst Wege ins Ausland in Kauf genom-
die nominierten Projekte lassen sich zwei immerhin wird der Kunde wieder in den men, um den Bedarf an Mitarbeitern zu
Blickrichtungen ausmachen – der Mensch Fokus gerückt mit der nicht neuen Er- erfüllen.
als Mitarbeiter und der Mensch als Kun- kenntnis die Kunden auch zu fragen was Welcher Manager am Ende die begehr-
de. Beide sind zentrale Elemente der vor- sie möchten. Aber auch die andere Seite te Auszeichnung mit nach Hause nehmen
liegenden Projekte. der Kommunikation, der Austausch der kann, wird wie jedes Jahr natürlich erst im
Selbst in der länderübergreifenden Ka- Mitarbeiter untereinander und der damit Rahmen der Preisverleihung auf der
tegorie „Digitalisierung“ haben alle drei einhergehende Informationsaustausch, ist CCW 2020 in Berlin verkündet.
nominierten Kandidaten ihren Fokus auf unerlässlich. Alles bildet einen Kreislauf. Seien wir gespannt, ob wir bei unserer
den Kunden. Nachdem alle Nominierten Nur so konnten die hier nominierten Pro- Verleihung ähnliche Überraschungen er-
ihre Projekte dem Kongress-Publikum in jekte am Ende erfolgreich abgeschlossen leben, wie sie die diesjährigen Überra-
einer Art Live-Pitch präsentiert haben, werden. Kommunikation ist bei allen Pro- schungsgewinner aus Südkorea bei der
wird der Sieger in der Kategorie „CAt- jekten der Schlüssel zum Erfolg – eine Tu- Oscar-Verleihung in Los Angeles erleben
Award Digital“ per Voting über die CCW- gend, die in diesem Jahr erfreulicherwei- konnten. Seien Sie dabei und erleben Sie
App ausschließlich vom Publikum vor se wieder entdeckt wurde. Unsere diesjäh- live am 2. März die Sieger der diesjähri-
Ort gekürt. Die Fachjury hat hier keine rigen Nominierten sind hier durchweg al- gen CAt-Awards 2020.
gesonderte Stimme. le gut aufgestellt, denn professioneller
Ein anderes klassisches Thema ist nach Kundenservice und -kommunikation, wie Simone Fojut ←
wie vor, sich an die geänderten Marktbe- sie in den nominierten Projekten klar zu
dingungen anzupassen und hier seine Ni- erkennen ist, rücken hier als wichtige Er-
sche im Markt zu finden. Das sehen wir folgselemente wieder klar in den Vorder- DIE HALL OF FAME
auch bei über der Hälfte der nominierten grund.
Werfen Sie einen Blick in die Hall of Fame und damit
Projekte.
Mitarbeiter finden und halten in die Liste der vielen CAt-Award-Preisträgerinnen
Kommunikation auf beiden Seiten und Preisträger bis ins Jahr 2001 zurück. Spannend,
Immer noch unverzichtbar an vorderster
welche Karrieren hier ihren Anfang nahmen und
Einen roten Faden, der sich durch nahe- Front sind die Mitarbeiter. Auch diesen
welche innovativen Projekte heute längst Standard
zu alle nominierten Projekte zieht, könn- gilt der Fokus in vielen der nominierten
geworden sind. Wer sich als nächste Gewinnerin
te man weiter im andauernden digitalen Projekte. Trotz des Einsatzes von Software oder nächster Gewinner in die legen-
Wandel sehen, der bei vielen Unterneh- zur Emotionserkennung oder der Unter- däre Galerie der Sieger einreihen darf,
men zu grundlegenden Änderungen in- stützung durch künstliche Intelligenz im wird auf der CCW 2020 Anfang März in
nerhalb der Geschäftswelt geführt hat – Kundenkontakt bleiben Mitarbeiter aus Berlin entschieden.
ein langer und mühsamer Prozess, der Fleisch und Blut am Ende immer noch
möglicherweise nie abgeschlossen sein, ohne Alternative, was sie umso wertvoller
01.2020 www.callcenterprofi.de
22 CAT-AWARD 2020
Bernd
Flagge: © Sandor Jackal / Adobe Stock
Ivers
Head Telesales der CSM Bakery Solutions
C
SM Bakery Solutions ist ein welt- rufsausbildung zum Bäcker und Kondi- den, da diese das größte Wertschöp-
weiter Produzent und Lieferant tor erfolgreich als Meister ab. Bei CSM fungspotenzial boten. Parallel sollten die
von Backzutaten, Tiefkühlback- Bakery Solutions startete Ivers als Ver- Besuchskosten durch den Außendienst
waren und Services für Handwerksbäcke- kaufsleiter Außendienst, wo er den Auf- reduziert und auf der anderen Seite der
reien, den Foodservice-Markt, industriel- bau des Telefonverkaufs, über den Web- Service-Level im telefonischen Verkauf
le Hersteller von Backwaren sowie den shop bis hin zum Aufbau des digitalen deutlich erhöht werden.
Lebensmitteleinzelhandel. Vertriebs, veantwortete. Heute leitet er
als Head of Telesales alle Geschicke rund Was wurde erreicht?
Was macht das Call Center generell? um den Verkauf. Neben dem professionellen Umgang aller
Das Call Center von CSM Bakery Solu- beteiligten Abteilungen untereinander,
tions betreut Kunden in mehr als 100 Warum wurde das Projekt gestartet? konnten sich die Umsätze bei den Kun-
Ländern und profitiert dabei von einem Das deutsche Bäckerhandwerk befindet den, die inzwischen im Tandem von Au-
internationalen Netzwerk in den Berei- sich im Wandel: Eine Konzentration weg ßendienst und Telesales betreut werden,
chen Innovation und Produktentwick- von kleinen Betrieben hin zu großen Fili- positiv entwickeln. Seit Beginn des Pro-
lung sowie von Produktionsstätten rund alisten und damit einhergehend einen jekts konnten die Kontaktraten erhöht
um den Globus. Die Betreuung der Kun- Rückgang produzierender Betriebe. Dies und damit sowohl der Service-Level für
den erfolgt dabei ausschließlich telefo- hat sich auch auf den CSM-Außendienst die CMS-Kunden als auch weiteres
nisch (oder ergänzend einmal im Jahr ausgewirkt: Die Außendienst-Mannschaft Wachstum generiert werden. Die neu ein-
durch einen Außendienstkollegen). wurde reduziert und die Besuchsrhyth- geführte Tandem-Kundenbetreuung läuft
men entsprechend der Wertschöpfung erfolgreich: Die Außendienstmitarbeiter
Wie kam die Person ins Call Center? der Kunden von vier auf acht Wochen können ihre Besuchszeit beim Kunden ef-
Bernd Ivers schloss bereits vor seinem verlängert. Das Projekt wurde initiiert, fektiver nutzen und sich vor Ort stärker
Studium der Betriebswirtschaft eine Be- um Kräfte zu bündeln und zukünftig auf die relevanten Themen und Potenzia-
noch fokussierter arbeiten zu können – le fokussieren. Gleichzeitig sind die Tele-
zum Vorteil von Außendienst, Telesales sales-Mitarbeiter zu einem festen, ge-
und natürlich auch der Kunden. schätzten Bestandteil des Vertriebs ge-
worden. ←
Was waren Ziele des Projekts?
Um sich den veränderten Marktbedin-
gungen erfolgreich zu stellen, standen IM FOKUS
vor allem eine umfangreiche Restruktu-
Call Center: Inhouse-Call Center
rierung der Verkaufsgebiete sowie eine
Anzahl der Mitarbeiter: 25
integrierte Kundenbetreuung und
Projekt: „Der integrierte Wandel:
Marktbearbeitung durch Außendienst
vom Telesales zur Verkaufsorganisation“
und Tele-sales im Vordergrund. Außer-
dem: ein verstärkter Fokus auf B-Kun-
www.callcenterprofi.de 01.2020
23
Uwe
Jentzsch
Flagge: © Sandor Jackal / Adobe Stock
Head of Operations bei der
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
T
elefónica bietet Mobil- und Fest- der Performance im Kundenservice im
netzdienste für Privat- und Ge- Jahr 2017. Die Netz- und Kundenintegra-
schäftskunden sowie digitale Pro- tion stellte für den Kundenservice immen-
dukte und Services im Bereich Internet se Herausforderungen dar: Ein erhöhter
der Dinge und Datenanalyse. Informationsbedarf der Kunden, komple-
xe technische Anforderungen und deut-
Was macht das Call Center generell? lich längere Wartezeiten an der Hotline
Die Aufgabe des Dealer Support Teams sorgten dafür, das der ehemals gute Ruf
liegt vor allem darin, den Vertrieb vor Ort des O2-Kundenservice in der Außenwahr- den Bereichen Workforce Management,
aktiv zu unterstützen, damit dieser sich nehmung erheblich litt. Als Folge etablier- Prozesse, Behebung von Systemstörun-
ausschließlich auf den Verkaufsprozess te Telefónica eine Qualitätsoffensive. gen, Vertrieb und Controlling sowie die
konzentrieren kann. Die Händler-Hot- Operative an den Call Center-Standorten
line, ein interner Servicekanal, hat zur Was waren Ziele des Projekts? auf ein gemeinsames Ziel einzuschwören
Aufgabe, die komplexen Service-Anliegen Die Qualitätsoffensive hatte zum Ziel, und zugleich die sich ergebenden Syner-
im Kundenkontakt in Echtzeit zu lösen. den Vertriebspartnern kompetent zur gien zu nutzen.
Betreut werden ausschließlich B-to-B- Seite zu stehen. die konkreten Ziele: Die Durch die Maßnahmen der Qualitäts-
Kunden und Servicebearter der O2-Shops Verbesserung der Erreichbarkeit der offensive wurde die Servicequalität deut-
im Fachhandel. Themen sind Fragen zu Hotline, die Reduzierung der Wartezeit, lich verbessert und die Händlerzufrieden-
Produkten, zur Abrechnung, Vertragsver- die qualitative Weiterentwicklung der heit von 2017 bis 2019 um 50 Prozent ge-
längerungen, Tarifauswahl, aber auch Be- Mitarbeiter zur Steigerung der Service- steigert. Auch die Wartezeit in der Hotline
ratung zu Anwendungen des Self Service- qualität und ein verbesserter Support des konnte kontinuierlich reduziert werden.
Angebotes, bis hin zu Lösungen von Sys- Vertriebs, damit sich dieser wieder voll Hier halfen die Einführung einer Zwei-
temstörungen in neuen Shops. auf den Verkaufsprozess konzentrieren Standort-Strategie, bei der ein weiteres
kann. Ziel war es, den gesamten internen Contact Center in Peakphasen unter-
Wie kam die Person ins Call Center? und externen Vertrieb mit einzubinden. stützt, sowie optimierte Prozesse und ei-
Uwe Jentzsch wechselte auf der Suche Dabei galt es, das Spannungsfeld zwi- ne flexiblere Schichtplanung. ←
nach neuen Herausforderungen aus der schen Notwendigkeiten einerseits und
Architektur- und Maschinenbau-Branche Möglichkeiten andererseits, sinnvoll und
als Teamleiter in den Bereich Auftragsma- wirtschaftlich auszutarieren. IM FOKUS
nagement im Customer Service & Sales
Was wurde erreicht? Call Center: Inhouse-Call Center
bei Telefónica Deutschland.
Anzahl der Mitarbeiter: k. A.
Ohne Investitionsbudget, sondern ledig-
Projekt: „Der O2-Vertriebspartnerservice:
Warum wurde das Projekt gestartet? lich mit den zur Verfügung stehenden
Aus der Servicekrise zum Branchen-
Nach dem Zusammenschluss von Telefó- Bordmitteln war es entscheidend, aus Testsieger“
nica Deutschland und der E-Plus Gruppe dem Projekt heraus weitere Kräfte zu mo-
2014 gab es besonders Schwierigkeiten bei bilisieren. Es gelang, alle Beteiligten aus
01.2020 www.callcenterprofi.de
24 CAT-AWARD 2020
Issam
Mouchrik
Flagge: © Sandor Jackal / Adobe Stock
Standortleiter Berlin, Sofia und Veliko Tornovo
bei der snt-regiocom Customer Care SE
D
ie regiocom SE wurde 1996 – zu- und Projektmanagers bis hin zu seiner Durch einen erfolgreich gemanagten Neu-
nächst mit dem Service-Schwer- heutigen Tätigkeit als Standortleiter. start sollte der Auftraggeber des Projekts
punkt Energie – gründet. Mit der gehalten und von der Zuverlässigkeit der
Übernahme von snt Deutschland im Jahr Warum wurde das Projekt gestartet? snt-regiocom überzeugt werden.
2017 wurde das Kundendienst-Portfolio Die Ausgangssituation war der Gewinn
um alle wesentlichen Wirtschaftsbereiche einer Ausschreibung, die das Ziel hatte, Was wurde erreicht?
erweitert. für einen Auftraggeber (ein Telekommu- Nach der Verlagerung des Projekts nach
nikations-Anbieter mit Millionen Kun- Bulgarien wurden gleich messbare Erfol-
Was macht das Call Center generell? den) eine technische Hotline für Endkun- ge erzielt: deutliche bessere Werte in der
Der Bereich betreut schwerpunktmäßig den aufbauen. Im Verlauf des Projekts än- First Contact-Resolution, die signifikante
Telekommunikationsunternehmen in den derten sich die Bedingungen dramatisch: Steigerung der Vertriebsleistung und Re-
Skills technische Hotline, Vertrieb, all Aufgrund der harten Konkurrenz am duzierung der Kosten, sowie ein 50-pro-
gemeine Anfragen zum Vertrag und zur Standort gab es nicht ausreichend Ar- zentiger Zuwachs im Sales. Eine weitere
Rechnung. beitskräfte für das Projekt und es drohte Besonderheit: Mit dem Umzug nach Bul-
zu scheitern. Die Serviceleistungen waren garien wurden First- und S econd-Level
Wie kam die Person ins Call Center? für beide Seiten nicht zufriedenstellend zusammengeführt. Das erhöhte zwar ei-
Issam Mouchrik arbeitete – neben seinem und es mussten zügig neue Lösungen ge- nerseits die Komplexität, sicherte aber an-
Studium der Wirtschaftsinformatik – zu- funden werden. Das war die Geburtsstun- dererseits die Ziele für den Auftraggeber
nächst im französischsprachigen Service de des Change Management-Projekts und sorgte bei den Endkunden für eine
für einen Consumer Electronics-Anbieter „Birnbaum“. höhere Kundenzufriedenheit. Parallel er-
als Call Center-Agent. Später entwickelte höhte sich auch die Sofortlösungsquote
er sich über die Funktion des Teamleiters Was waren Ziele des Projekts? im Kundenkontakt. Unter dem Strich
Ziel war es, die Customer Excellence im macht dies das Projekt „Birnbaum“ zu ei-
technischen Support aufzubauen, dabei die nem erfolgreichen Change-Prozess für die
Prozesse mit dem Auftraggeber zu opti- Mitarbeiter an beiden Standorten, mit
mieren und neue Wege im Hinblick auf die dem die Servicequalität (wie auch die Ver-
spürbare Qualität zum Kunden zu gehen. triebsleistung) für den Auftraggeber si-
Nach etwa sechs Monaten wurde ein chergestellt werden konnte. ←
Change-Prozess eingeleitet und innerhalb
von zwei Wochen ein Target Operating-
Model für den Switch an einen bulgarschen IM FOKUS
Standort innerhalb der Unternehmens-
Call Center: Outsourcing/Dienstleister
gruppe entwickelt. Die Mitarbeiter-Moti-
Anzahl der Mitarbeiter: 3 650
vation am bisherigen Standort sollte erhal-
Projekt: „Birnbaum: Neue Wege“
ten bleiben und den Aufbau einer komplett
neuen Unit am Zielstandort ermöglichen.
www.callcenterprofi.de 01.2020
25
Iris
Flagge: © Henner Damke / Adobe Stock
Seybold
Geschäftsführung und operative Leitung Österreich,
118811 Die Nummer GmbH
1
18811 Die Nummer GmbH ist ein Wie kam die Person ins Call Center?
Call Center mit drei Standorten in Nach Abschluss ihres Studiums der Wirt-
Wien, Baden (Schweiz) und Biel schaftswissenschaften arbeitete Iris Sey-
und deckt so die gesamte DACH-Region bold während ihrer Bewerbungsphase in
ab. Neben Inbound- und Outbound-An- einem Call Center – zunächst als Call
rufen bearbeitet die 118811 Anfragen auf Center-Agent im „Telekom Berater-Team
diversen Kanälen – etwa via E-Mail, Chat für Mobilfunk“ bei der Deutschen Tele-
oder SMS. kom, später als Teamleiterin. Zum Aufbau
von Magenta (T-Mobile Austria) zog Sey-
Was macht das Call Center generell? bold 1996 nach Österreich. Seit 1998 lei-
Zu den Dienstleistungen des Unterneh- tet sie die 118811 GmbH als Geschäfts- Was wurde erreicht?
mens gehört unter anderem die Bearbei- führerin. Neben der Umstellung des Call Centers auf
tung von Inbound-Kundenanfragen mit- eine neue Technologie gelang auch die Ein-
hilfe einer flexibel gestalteten Eingabe- Warum wurde das Projekt gestartet? gliederung der Wiener Firma in ein neues
maske. Je nachdem, von welcher Service- Der Auskunftsmarkt ist weltweit rückläu- Firmenkonstrukt ohne nennenswerte Aus
rufnummer ein Anruf eingeht, öffnet sich fig und der 24-Stunden-Service (regula- fälle oder Störungen. Heute präsentiert sich
für den Mitarbeiter die passende Bild- torisch erforderlich) bald nicht mehr pro- das Unternehmen als ein zuverlässiger
schirmansicht. Ruft ein Kunde beispiels- fitabel. Auf diese Herausforderungen galt Nearshoring-Standort für die Schweiz. Das
weise die Auskunft an, um eine Telefon- es, zeitnah zu reagieren. Kundenserviceteam der 118811 bearbeitet
nummer zu erfragen, sucht der Agent standortübergreifend Kundenservice-An-
diese in der Datenbank, bietet die Weiter- Was waren Ziele des Projekts? fragen auf Schwyzerdütsch, Französisch,
leitung an und verbindet, schickt dem Das Projekt „Transformation von einem Italienisch und Englisch. Dabei unterstützt
Kunden eine SMS oder sagt die Nummer Auskunft-Call Center zu einem digitalen die neue Technologie zuverlässig und er-
einfach an. Des Weiteren bietet 118811 Multichannel-, Multilingual-Contact möglicht die Einbindung von kundenspe-
eine Alarmzentrale für Eventüberwa- Center“ sollte eine profitable und nach- zifischen Anforderungen, Systemen und
chung an. Hier erhalten die Agents Vi- haltige Zukunft sichern, das Call Center Zugängen. ←
deos von Überwachungskameras, die zu in Randzeiten besser auslasten und dabei
analysieren und weiterzuverarbeiten unterstützen, neue Marktsegmente zu er-
sind. Außerdem müssen bei einer Alar- schließen. Dazu gehörten die technische IM FOKUS
mierung schnell Entscheidungen getrof- Umstellung, die Schulungen der Mitar-
Call Center: Outsourcing/Inhouse
fen werden: War es ein Naturereignis beiter auf dem neuen System und die Si-
Anzahl der Mitarbeiter: k. A.
oder sind tatsächlich Personen zu sehen cherstellung der Umleitung aller Aus-
Projekt: „Transformation von einem Aus-
und es handelt sich um einen Notfall? kunfts- und Servicenummern in zwei
kunft-Call Center zu einem digitalen Multi-
Außerdem bietet die 118811 einen Rund- Ländern zum Zeitpunkt X vom alten ins channel-, Multilingual-Contact Center“
um-die-Uhr-Standby-Service für techni- neue System.
sche Notfälle.
01.2020 www.callcenterprofi.de
26 CAT-AWARD 2020
Feldin
Flagge: © Henner Damke / Adobe Stock
Smajlovic
CEO der SAVD Videodolmetschen GmbH
S
eit dem Jahr 2015 bietet SAVD mit und ist die Vision der SAVD Videodol- scher und Service-Mitarbeiter kontak-
Videodolmetschen einen Service metschen GmbH. tiert werden können. Dies funktionierte
mit den Schwerpunkten Gesund- bisher nur durch Zufallsreihung, da
heit, Verwaltung, Recht, Soziales, Justiz Wie kam die Person ins Call Center? Sprachen allgemein angewählt wurden.
und NGOs. Betroffene können zeitnah, Feldin Smajlovic hat als Jurist verschiede- Im Zuge des Projekts sollten auch spezi-
inhaltlich optimal und rechtlich sicher be- ne Stationen durchlaufen: als wissen- fische Anfragen (wie etwa das Ge-
treut werden, da sie nicht auf die Vorzüge schaftlicher Mitarbeiter an der juristi- schlecht des Dolmetschers) ermöglicht
von Vor-Ort-Dolmetschern verzichten schen Fakultät der Universität Salzburg werden. Indem die Kunden vorab Infor-
müssen. und als Referent der Sparte Transport und mationen auf dem Portal eingeben, soll-
Verkehr der Wirtschaftskammer Salz- te erreicht werden, diese noch schneller,
Was macht das Call Center generell? burg. Heute ist er Geschäftsführer der unkomplizierter und vor allem automa-
Die Digitalisierung brachte neue Mög- SAVD Videodolmetschen GmbH. tisiert an professionelle Dolmetscher zu
lichkeiten wie automatische Überset- verbinden.
zungsprogramme, die immer genauer ar- Warum wurde das Projekt gestartet?
beiten. Auf Nuancen wie Gesichtsaus- Ziel ist es, auftretende Sprachbarrieren im Was wurde erreicht?
druck, Körperhaltung oder regionale so- gewöhnlichen Arbeitsalltag professionell Nach dem Abschluss des Projekts konn-
wie kulturelle Feinheiten können diese je- und flexibel zu überbrücken. Wichtig ist zu ten die Kundenkontakte um 25 Prozent
doch nicht eingehen. Diese Kompetenzen erwähnen, dass man beispielsweise in ei- gesteigert werden. Im Laufe dieses Jahres
und nicht zuletzt persönliches Ein- nem Krankenhaus nie vorhersehen kann, wird die SAVD – auch vor dem Hinter-
fühlungsvermögen sind für Beratungen in mit welchen Sprachen in den nächsten grund der Wachstumspläne – die Platt-
(vor allem rechtlich) heiklen Situationen Stunden oder Tagen gerechnet werden form weiteren Entwicklungen unterzie-
jedoch unabdingbar. Professionelle Dol- muss. In diesem Sinne ist es faktisch un- hen, um eine ganzheitliches Angebot für
metscher bestanden also zurecht auf Vor- möglich, dass ein Krankenhaus, aber auch unterschiedliche Dolmetsch-Settings und
Ort-Dolmetschungen, um dieser Proble- eine Behörde oder eine Justizvollzugsan- Zielgruppen zu schaffen. ←
matik verantwortungsvoll entgegenzutre- stalt alle infrage kommenden Sprachen per-
ten. Diese Diskrepanz zu überwinden war manent vorhält. Trotzdem müssen Sprach-
barrieren de facto umgehend entfernt wer-
den. In einem solchen Umfeld braucht man IM FOKUS
einerseits einen sehr raschen und nieder-
Call Center: Outsourcing/Inhouse
schwelligen Zugriff auf die häufigsten Spra-
Anzahl der Mitarbeiter: 400
chen, andererseits müssen die eingesetzten
Projekt: „Videodolmetschen im Gesund-
Dolmetschern professionell sein.
heitswesen: Qualitätssicherung in
der Versorgung nicht deutschsprachiger
Was waren Ziele des Projekts?
PatientInnen“
Herzstück des Service ist ein Portal, über
das motivierte und erfahrene Dolmet-
www.callcenterprofi.de 01.2020
27
Marco
Kaiser
Flagge: © Destina / Adobe Stock
Head of Marketing & Communication bei der
DPD (Schweiz) AG
D
PD ist für den Versand von Pa-
keten an Privat- sowie Ge-
schäftsempfänger in der Schweiz
sowie Europa verantwortlich. Die DPD
Schweiz gehört zur DPDgroup, welche
wiederum zur französischen GeoPost ge-
hört.
Was macht das Call Center generell?
Das Call Center hat die Aufgabe, für ein
exzellentes Kundenerlebnis zu sorgen.
Sichergestellt wird dies über bedürfnis
gerechte Services und über Kundenzu-
friedenheitsmessungen, die für einen Warum wurde das Projekt gestartet? Was wurde erreicht?
reibungslosen Betrieb sorgen und somit Die DPD hat in der Schweiz rund 900 Von Beginn an gab es große Akzeptanz
die Kommunikation nach innen und au- Mitarb eiter an über zwölf Standorten. für die neue Kommunikationslösung. Auf
ßen sicherstellen. Rund 600 Mitarbeiter arbeiten im der jährlichen Warm-up-Party der DPD
Klassisch bearbeitet das Call Center Kurierdienst und sind tagtäglich in der wurde Beekeeper vorgestellt. In einem
Anfragen von Empfängern (etwa Paket- ganzen Schweiz unterwegs. Mit dem ein- Live-Stream auf Großleinwand konnten
Nachverfolgung oder Beschwerden), gereichten Projekt wollte DPD die Mög- alle Anwesenden die Posts verfolgen und
kümmert sich aber auch um Adressab- lichkeit schaffen, alle Mitarbeiter – unab- diese ebenso liken. Bereits an Tag 1 waren
klärungen für eine reibungslose Zustel- hängig von Sprache, Zeit und Ort – errei- über 90 Prozent der Mitarbeiter invol-
lung oder ist Schnittstelle zu den inter- chen zu können. Einerseits sollten Infor- viert. Der Informationsfluss funktioniert
nen Supportabteilungen (Depot, Opera- mationen so besser geteilt werden kön- jetzt reibungslos und ist – durch eine in-
tions, etc.). nen. Vor allem aber sollte auch das Wir- tegrierte Übersetzungsfunktion – auch
Gefühl gestärkt werden, da es letztendlich über alle Sprachen hinweg möglich. ←
Wie kam die Person ins Call Center? jeder einzelne Mitarbeiter ist, der den Er-
Nach seinem Abschluss als Master of folg des Unternehmens ausmacht.
Science in Business Administration (Ver-
tiefung Innovation Management) folgten Was waren Ziele des Projekts? IM FOKUS
für Marco Kaiser unterschiedliche Füh- Ziel des Projekts „Beekeeper“ war es, den
Call Center: Inhouse-Call Center
rungspositionen in namhaften Unterneh- Informationsfluss sicherzustellen (top-
Anzahl der Mitarbeiter: 26
men wie etwa der Media Markt Manage- down), die tägliche Kommunikation zu
Projekt: „Beekeeper – Einführung einer
ment AG. Seit August 2018 ist Kaiser vereinfachen (Peer to Peer) und ein Wir-
internen Kommunikationsplattforum“
Head of Marketing & Communication bei Gefühl zu erreichen (bottom-up, all direc-
der DPD Schweiz. tions – kurz: „We are DPD!“).
01.2020 www.callcenterprofi.de
28 CAT-AWARD 2020
Daniel
Moser
Flagge: © Destina / Adobe Stock
Stellvertretender Bereichsleiter Schaden
bei Basler Versicherungen
D
ie Basler Versicherungen Schweiz der Bank, bis er 2012 die Position als „Baloise EasyAsk – Der einfache digitale
ist die größte Geschäftseinheit Teamleiter und stellvertretender Be- Kundendialog von morgen“ erfolgreich
der Baloise Group. Gemeinsam reichsleiter Kundenservice Schaden über- war. Ein Grund liegt in der Tatsache, dass
agieren die Basler Versicherungen und die nahm. die Idee und Umsetzung bottom-up in die
Baloise Bank SoBa als fokussierter Fi- Unternehmung ausgebreitet wurde. Für
nanzdienstleister, eine Kombination von Warum wurde das Projekt gestartet? Daniel Moser war es besonders toll zu se-
Versicherung und Bank. Rückfragen bei Kunden erfolgen meist hen, „dass sich gute Ideen durchsetzen
entweder physisch mittels standardisier- können, wenn man hartnäckig bleibt und
Was macht das Call Center generell? ter Briefe oder via Outbound-Telefonie, nie aufgibt, an seine Ideen zu glauben“.
Der Kundenservice Schaden wickelt alle was oftnals eine Störung der Kunden be-
Schäden der Bereiche Motorfahrzeug und deutet. Dadurch gab es lange Durchlauf- Was wurde konkret erreicht?
Hausrat End-to-End im First- und Se- zeiten, Mehrfachanrufe bei den Kunden Durch den enormen Effizienzgewinn
cond-Level ab: von der Schadensmeldung und Medienbrüche (Onlinemeldungen konnte das Kundenerlebnis auf ein neu-
bis zur Regulierung, sowohl für Privat- als von Kunden wurden etwa mit einem Out- es Level gebracht werden: Die Durchlauf-
auch für Geschäftskunden. bound-Call bearbeitet). Dadurch wurde zeit der Informationsbeschaffung beträgt
der Aufwand für die Outbound-Telefonie nun durchschnittlich 24 Stunden – vor-
Wie kam die Person ins Call Center? immer größer, was zu weniger Zeit für In- her waren es teilweise Wochen. Auch das
Daniel Moser absolvierte bei der Baloise bound-Telefonie führte. Missverhältnis von Inbound und Out-
Bank zunächst ein Leader-Programm und bound wurde korrigiert: Die Verringe-
erhielt daraufhin die Chance, seine Füh- Was waren Ziele des Projekts? rung des Outbound-Volumens um 50
rungskarriere zu beginnen. Bis zu seiner Die Kommunikation mit dem Kunden Prozent führte dabei auch zu einer bes-
heutigen Position durchlief er verschiede- sollte einfacher, zeit- und mediengerechter seren Erreichbarkeit im Inbound. Die
ne verantwortliche Positionen innerhalb gestaltet werden. Mit weniger Aufwand im Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
Outbound sollten darüber und eine erhebliche Reduktion der Por-
hinaus mehr Ressourcen tokosten waren weitere positive Begleit-
für Inbound-Telefonie ge- erscheinungen der erfolgreich umgesetz-
schaffen werden, und der ten Maßnahme. ←
Kunde sollte zu jeder Zeit
in der Lage sein, sich über
den aktuellen Stand seines IM FOKUS
Schadens zu informieren.
Call Center: Inhouse-Call Center
Was wurde erreicht? Anzahl der Mitarbeiter: 75
Projekt: „Baloise EasyAsk: Der einfache
Die guten Kundenfeed-
digitale Kundendialog von morgen“
backs belegen, dass die Um-
s et zung des Proj ekt s
www.callcenterprofi.de 01.2020
29
Dr. Stefan
Medenbach
Foto: © Rainer Claus / Adobe Stock
Projektleiter Digitalisierung bei der
Hypo Vorarlberg Bank AG, Bregenz
D
ie Hypo Vorarlberg Bank AG ist und damit auch die Projektleitung zur Ent-
eine Universalbank mit Stammsitz wicklung eines neuen, digitalen Filial-
in Bregenz (Österreich). Mit über standorts in Dornbirn.
700 Mitarbeitern und 20 Bankstellen
macht sie das zum größten, eigenständigen Warum wurde das Projekt gestartet?
Bankhaus Vorarlbergs. Die Stabsstelle „Di- Viele Banken reagieren auf das geänderte
gitalisierung“ zeichnet für die Themen Kundenverhalten mit einer Reduktion ih-
„Digitale Transformation“, „Effizienzstei- rer Filialen und deren Spezialisierung. Ne-
gerung & Automatisierung“ und „Cultural ben Kompetenzzentren (alle Experten
Change“ verantwortlich und arbeitet in sind in einer großen Filiale vorhanden)
diesem Themenfeld mit allen internen und Landfilialen (minimale Ausstattung
Fachbereichen sowie externen Dienstleis- und Besetzung), etablieren sich parallel
tern zusammen. auch völlig neue „Filialkonzepte“, welche
nicht mehr auf reinen „Profit“ ausgelegt chern für das neue Filialkonzept hervor-
Was macht das Call Center generell? sind, sondern auf die Pflege des Kunden- ragend an.
Die Filialen der Hypo Vorarlberg werden kontakts einzahlen. Diese neue Generati-
tendenziell von immer weniger Kunden on von „Filiale“ wird von den Kunden sehr Was wurde erreicht?
besucht. Daraus ergeben sich im Wesent- aktiv angenommen und auch wertge- Mit dem Projekt „Vikky“ (Vikky steht für
lichen zwei Konsequenzen: Wenn ein Be- schätzt. die „Siegreiche“) wurde eine völlig neue
such erfolgt, so ist dieser mit einer höhe- Filiale errichtet, die einen neuen Zugang
ren Erwartungshaltung als in der Vergan- Was waren Ziele des Projekts? zum Kunden und damit einen völlig neu-
genheit verbunden. Das einfache Tagesge- Ziel ist es, möglichst viel Laufkundschaft en und innovativen Servicecharakter mit
schäft wird weniger, aber der Kundenkon- (und natürlich auch potenzielle Neukun- starkem Kundenfokus ermöglicht. Binnen
takt an sich wächst in seiner Bedeutung den) anzusprechen und mit ihnen in ei- eineinhalb Jahren ist es gelungen, aus ei-
und muss in seiner Qualität unterschied- ner entspannten Atmosphäre in Kontakt ner Vision etwas Greifbares zu erschaffen
lich strukturiert werden. zu treten. Die neue Filiale wird mit ge- und die virtuelle Welt mit der realen Ban-
mütlichen Sitzgelegenheiten, „überdi- kenwelt zu vereinen. ←
Wie kam die Person ins Call Center? mensionalen“ Touchscreens, Screens mit
Stefan Medenbach ist Doktor der Sozial- Bewegungssensorik, Tablets, Virtual Re-
und Wirtschaftswissenschaften und beklei- ality-Brillen und ausgefeilten Audio-Sys- IM FOKUS
dete viele unterschiedliche Positionen im temen ausgestattet. Neben bankspezifi-
Call Center: Inhouse
Bereich Qualitäts- und Projektmanage- schen Themen werden weitere spannen-
Anzahl der Mitarbeiter: k. A.
ment, als Unternehmensberater sowie Lei- de Inhalte präsentiert, die den Besucher
Projekt: „Vikky: Kundenservice im Wandel
ter Prozessmanagement bei der BAWAG. begeistern und mitreißen sollen. Der
der Zeit“
Im April 2019 übernahm er seine heutige Standort Messepark in Dornbirn bot sich
Position als Projektleiter Digitalisierung mit täglich durchschnittlich 17 000 Besu-
01.2020 www.callcenterprofi.de30 CAT-AWARD 2020
Shahrooz
Nazerabbasi
Foto: © Rainer Claus / Adobe Stock
Standortleiter Leipzig bei der
Bosch Service Solutions GmbH
B
osch Service Solutions ist ein in- rungspositionen bei Outsourcing-Dienst- Systeme reduziert. Durch eine ordentliche
ternationaler Anbieter von Busi- leistern ein. Seit drei Jahren hat er nun die Dokumentation der Prozesse und Syste-
ness Process Outsourcing für Position als Standortleiter Bosch Service me wurde die Unabhängigkeit vom Pro-
komplexe Geschäftsprozesse und Dienst- Solutions Leipzig inne. vider hergestellt. Es wurde ein Reporting
leistungen. Auf Basis der neuesten Tech- über alle Vorgänge, Warteschlangen und
nologie und mit den Möglichkeiten des Warum wurde das Projekt gestartet? Systeme hinweg ermöglicht, da alle an ei-
Internets der Dinge entwickelt der Die Kunden arbeiteten auf einer komple- ne Plattform angebunden sind.
Bosch-Geschäftsbereich ganzheitliche xen Systemlandschaft, die mehr als 15 Gleichzeitig wurde in kürzester Zeit das
und innovative Servicelösungen in den Systeme umfasste. Dies war nicht nur mit Projekt an zwei Standorten (Leipzig und
Bereichen Mobility, Monitoring und hohem zeitlichen Aufwand verbunden, Lissabon) aufgebaut. Bereits nach sechs
Customer Experience. sondern erschwerte den Wechsel und die Monaten erfolgte die Frontoffice-Leis-
Zusammenarbeit mit weiteren Providern, tungsübernahme. Die gewünschten Ziel-
Was macht das Call Center generell? wodurch Unabhängigkeit und Zukunfts- kennzahlen wurden erfüllt sowie eine Er-
Rund 9 500 Mitarbeiter an 25 Standorten fähigkeit beeinträchtigt waren. reichbarkeit von 90 Prozent und ein Ser-
weltweit betreuen nationale und interna- vice-Level von 80/20 (trotz kurzfristiger
tionale Kunden in mehr als 35 Sprachen, Was waren Ziele des Projekts? Übernahme) gewährleistet. Darüber hi-
vorrangig aus der Automobil-, Reise- und Ziel war es, eine Lösung zu schaffen, die naus wurde eine große Kundenzufrieden-
Logistikbranche sowie IT und Kommuni- es ermöglicht, aus einer Vielzahl von heit erreicht. Bei einer entsprechenden
kationstechnik. Quellen in einem einheitlichen Service- Befragung mit Fokus auf Service und
framework Kundenkontakte zu bearbei- Qualität wurden im Bereich Telefonie 88
Wie kam die Person ins Call Center? ten und nicht mehr abhängig von einem Prozent erreicht.
Shahrooz Nazerabbasi startete seine be- bestimmten Provider zu sein. Die System- Offiziell läuft das Projekt von Januar
rufliche Karriere als Account Manager landschaft sollte reduziert, Prozessopti- 2019 bis Dezember 2021. Eine Fortfüh-
und nahm danach verschiedene Füh- mierungspotenziale gesichert und die rung wird aus heutiger Sicht von beiden
Kundenzufriedenheit kontinuierlich ver- Seiten angestrebt. ←
bessert werden. Gleichzeitig waren Auto-
matisierungspotenziale wichtig.
IM FOKUS
Was wurde erreicht?
Call Center: Outsourcing/Dienstleister
Das Projektteam hat schnellstmöglich ein
Anzahl der Mitarbeiter: 9 500
MVP (Minimum Viable Product) gebaut,
(25 Standorte weltweit)
bei dem es sich um eine Hybridlösung
Projekt: „Multichannel-Kontaktmanage-
handelt. Diese ermöglicht den Agents, ment mit einer innovativen CX-Plattform für
Kundenkontakte aus einer Vielzahl von ein Vielfliegerprogramm“
Quellen zu bearbeiten. Parallel wurde die
Systemlandschaft von mehr als 15 auf fünf
www.callcenterprofi.de 01.202031
Matthias
Foto: © Rainer Claus / Adobe Stock
Schmidt
Head of Sales SME bei der mobile.de GmbH
D
as Portal mobile.de bietet mit Wie kam die Person ins Call Center?
mehr als 1,5 Millionen inserier- Bereits neben dem Abitur arbeitete Mat-
ten Pkw, Nutzfahrzeugen und thias Schmidt als Call Center-Agent und
Motorrädern das größte Angebot für den wurde schnell zum Coach ausgebildet.
An- und Verkauf von Fahrzeugen in Nach seiner Ausbildung zum Kaufmann
Deutschland. Zum Unternehmen gehört für Dialogmarketing folgten weitere Sta-
neben dem deutschen Marktführer tionen als Account Manager, verantwort-
mobile.de unter anderem auch Europas licher Teamleiter bis zum Head of Sales
größte Auto-Community „MOTOR bei der mobile.de GmbH.
TALK“. Zusammen erreichen beide Platt-
formen rund 16 Millionen Unique User. Warum wurde das Projekt gestartet?
Das 1996 gegründete Unternehmen be- Die Call Center-Landschaft in Deutsch- gebunden werden, die es ermöglicht,
schäftigt 290 Mitarbeiter an zwei Stand- land befindet sich mehr denn je im Kunden zu kontaktieren, die Calls zu do-
orten in Deutschland und ist ein Tochter- Wandel. Während der Arbeitsmarkt in kumentieren und ohne Zeitverlust in das
unternehmen der eBay Classifieds Group. Deutschland fast vor der Vollbeschäfti- datenführende Tool bei mobile.de zu-
gung steht, müssen Auftraggeber und rückzuschreiben.
Was macht das Call Center generell? Dienstleister gute Mitarbeiter für die ge-
Rund 35 000 der 42 000 Fahrzeughändler meinsame Sache motivieren. Mobile.de ist Was wurde erreicht?
(kleinere Händler) werden durch externe sich dieser Verantwortung bewusst und Mit der Einführung der Lösung können
Dienstleister (130 lnnendienst-Vertrieb- treibt die Punkte Mitarbeitermotivation, Kunden nicht mehr nur telefonisch kon-
ler in Call Centern) betreut. Dieser Be- Arbeiten auf Augenhöhe, Arbeitsplatzge- taktiert werden, sondern auch per SMS.
reich Dealer Sales SME wird durch Mat- staltung und Fluktuationssenkung im Aus den ersten zwei Monaten ergab sich
thias Schmidt und sein Team gesteuert. Rahmen der als Auftraggeber zur Verfü- eine Conversion Rate-Steigerung von 15
Diese Steuerung beinhaltet ein enges und gung stehenden Möglichkeiten. Prozent. Zusätzlich ist eine gesteigerte
vertrauensvolles Partnermanagement, die Händlerzufriedenheit messbar, was den
Bereitstellung der technischen Infrastruk- Was waren Ziele des Projekts? Einstieg für zukünftige Vertriebsgesprä-
tur, das Kampagnenmanagement, sowie In Kooperation mit OC Development che deutlich vereinfacht. ←
die gesamte Analytics in diesem Bereich. wurde eine skalierbare „zentrale Sales-
Die Händler werden in regelmäßigen Ab- Performance-Plattform“ entwickelt, die
ständen zu den Themen Up-Selling und über einen virtuellen Desktop alle not- IM FOKUS
Retention, welche durch verschiedenste wendigen Tools für die Vertriebsmitarbei-
Call Center: Inhouse
korrespondierende Kampagnen flankiert ter ausspielt. Ziel war eine Lösung, die so-
Anzahl der Mitarbeiter: 130
werden, kontaktiert. Churn Prevention wohl den strengen Datenschutzvorgaben
Projekt: „Zentrale Sales-Performance-
und Winback liegen ebenfalls in Schmidts der US-amerikanischen Mutter, als auch
Plattform“
Teamverantwortung, sodass der gesamte den der EU-DSGVO gerecht wird. Darü-
Customer Lifecycle abgebildet wird. ber hinaus sollte eine Dialer-Plattform an-
01.2020 www.callcenterprofi.deSie können auch lesen
