Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
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Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance Digitale Technologien revolutionieren das Kundenerlebnis, eröffnen Ertragspoten- ziale und senken Kosten – ein Blick in die Zukunft der deutschen Sachversicherer. Von Dr. Nikos Kotalakidis, Dr. Henrik Naujoks und Dr. Florian Mueller
Über die Autoren Über die Projektleiter
Dr. Nikos Kotalakidis ist bei Google als Industry Leader Dr. Marian Mohr kennt als Manager bei Bain & Company aus
Insurance verantwortlich für Geschäftsbeziehungen und zahlreichen Projekten die Auswirkungen der Digitalisierung
strategische Partnerschaften mit Versicherungs- und InsurTech- auf die Versicherer.
Unternehmen. Durch Automatisierung sowie die Anwendung marian.mohr@bain.com
von datengetriebenen Lösungen und technologischen Inno-
vationen unterstützen Kotalakidis und sein Team Googles Jan Müller ist als Analytical Consultant bei Google für die
Geschäftspartner aus der Versicherungsindustrie bei der Entwicklung strategischer Ansätze und die Erstellung von daten-
Digitalisierung ihrer Arbeitsprozesse entlang der gesamten basierten Insights für die Versicherungsindustrie zuständig.
Wertschöpfungskette. Dies reicht von Produktentwicklung janmueller@google.com
und -innovation über Vermarktung und Vertrieb bis hin zu
Bestandsverwaltung und Schadensregulierung. Unser besonderer Dank gilt Torsten Scholl, Industry Manager
nikosk@google.com für Financial Services bei Google in Deutschland, sowie
Aurélie Toubol aus dem Pariser Büro von Bain, die das Projekt
Dr. Henrik Naujoks verantwortet bei Bain & Company das maßgeblich mit vorangetrieben hat.
Geschäft mit Finanzdienstleistern in der Region Europa,
Mittlerer Osten und Afrika (EMEA). Er erkannte, in welchem
Maß die Digitalisierung die Geschäftsmodelle im Finanzsektor Über die Partnerschaft von Google und Bain & Company
verändern wird und ist Mitglied des globalen Führungsteams
von Bain Digital. Naujoks unterstützt derzeit zahlreiche Google verfügt weltweit über eine der umfassendsten branchen-
Versicherer bei digitalen Transformationen. übergreifenden Innovationspipelines, die auch für den Finanz-
henrik.naujoks@bain.com sektor von hoher Relevanz ist. Bain & Company ist eine der
weltweit führenden Managementberatungen in der Banken-
Dr. Florian Mueller ist Partner bei Bain & Company und und Versicherungsbranche. Für die vorliegende Studie haben
begleitet seit vielen Jahren die Transformationen und Neu- die Versicherungsteams beider Unternehmen ihr Know-how
ausrichtungen von Versicherungen. Als Co-Leiter von globalen kombiniert und gewähren einzigartige Einblicke, wie sich
Bain-Studien zur Digitalisierung in der Assekuranz liegt die Digitalisierung auf das Kundenerlebnis und das operative
sein Fokus auf den Auswirkungen, die die Digitalisierung Geschäft der deutschen Sachversicherer auswirkt.
auf die gesamte Wertschöpfungskette der Versicherer hat.
Der promovierte Betriebswirt unterstützt seine Kunden in
allen Bereichen der Digitalisierung und der nachhaltigen
Realisierung der damit verbundenen Potenziale.
florian.mueller@bain.com
Herausgeber Bain & Company Germany, Inc., Karlsplatz 1, 80335 München
Bain & Company Switzerland, Inc., Sihlporte 3, 8001 Zürich
Kontakt Pierre Deraëd, Marketingdirektor, Tel. +49 89 5123 1330
Leila Kunstmann-Seik, Pressesprecherin, Tel. +49 89 5123 1246
KA – 09/16– 1500
Gestaltung ad Borsche GmbH, München
Druck Druckhaus Kastner, Wolnzach
Copyright © 2016 Bain & Company, Inc. All rights reserved.
Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
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Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Die Digitalisierung läuft auf Hochtouren
Angebot und Nachfrage in der Sachversicherung verändern sich rasant. Neue Kundenerwartungen und
Technologien verlangen konsequentes Handeln.
Einfach ein Foto per Smartphone machen, in die App
hochladen, eine Police für einen bestimmten Zeitraum
anfordern und abschließen: Das bietet die On-Demand- „Im Mittelpunkt der Digitalisierung
Versicherung Trov, die derzeit in Australien für Furo- stehen immer die Kundenbedürfnisse
re sorgt. Das Start-up wendet sich an junge Kunden,
die Wertsachen wie Laptops, Fahrräder oder Skier auf und nicht die Technologien, egal wie
Zeit versichern wollen. Trov nutzt alle verfügbaren Da- bahnbrechend sie sind. Ihr Einsatz
ten über die Gegenstände und den Antragsteller, um
binnen Sekunden ein Angebot vorzulegen. Selbst die
muss stets einen Mehrwert für die
Schadensabwicklung funktioniert mobil. Ein paar Auf- Versicherten bringen.“
nahmen, eine Nachricht und der Prozess läuft.
Martin Schmelcher, Vorstand, ADAC Autoversicherung AG
78 Prozent der Deutschen wollen digital mit
ihrem Versicherer interagieren
Willkommen im digitalen Zeitalter. Noch steht die Ver- Das veränderte Kundenverhalten trifft die Branche
sicherungswirtschaft im Schatten von Branchen wie nicht unvorbereitet. Die Versicherungsunternehmen
Medien, Handel oder Banken. Dort nehmen die Ver- investieren bereits massiv in den Ausbau ihrer digi-
braucher die digitalen Angebote bereits begeistert an. talen Angebote. Noch konzentrieren sie sich aber vor
Die exponentiellen Wachstumsraten im Onlinehandel allem auf den Vertrieb und auf Innovationen rund um
und Mobile-Banking sprechen für sich. Nun erwarten die Onlinevermarktung. Doch die Digitalisierung ent-
die Kunden auch von ihrer Versicherung vermehrt faltet ihre volle Wirkung erst unter Einbeziehung der
ähnlich einfache, transparente sowie flexible Produkte gesamten Wertschöpfungskette und zahlreicher wei-
und Dienste. Im Rahmen einer Befragung von 10.000 terer Technologien. Das Internet der Dinge, maschi-
Bundesbürgern für eine globale Bain-Studie zur digi- nelles Lernen und die Fähigkeit, große Datenmengen
talen Versicherung der Zukunft erklärten 78 Prozent, auszuwerten und zu nutzen, werden zunehmend auch
dass sie künftig auch digital mit ihrem Versicherer für die Assekuranz eine entscheidende Rolle spielen.
interagieren wollen. Und dies beschränkt sich keines-
wegs auf den Austausch von E-Mails bei laufenden Neue Technologien eröffnen neue Chancen
Verträgen. Vielmehr geht es um einfache und trans- auf der Angebotsseite
parente Interaktionen über digitale Kanäle entlang der
gesamten Kundenreise – vom Erstkontakt bis hin zum Im Rahmen der Studie haben die Experten von Bain und
Schadensfall. Google das gesamte Spektrum digitaler Technologien
erfasst – von Cloud-Lösungen über Advanced Analytics
bis hin zur virtuellen Realität. Zugleich evaluierten sie
mehr als 100 konkrete Anwendungsbeispiele. Dabei
standen mögliche Auswirkungen des Einsatzes von
Biosensoren auf das Versicherungsgeschäft ebenso auf
dem Prüfstand wie der Einfluss von Quantencompu-
tern. Welche Folgen hätte es beispielsweise, wenn Wea-
4
Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Abbildung 1: Chancen durch Vernetzung:
Alle relevanten Unfalldaten auf einen Blick – und das nach wenigen Minuten
rables oder gar Nanodevices ständig Informationen
über das unmittelbare Umfeld eines Arbeitnehmers
in einem Hochsicherheitsbereich lieferten? Und wie Im Rahmen der Studie haben die
ließen sich mit vernetzter Kleidung Risiken mindern? Experten von Bain und Google das
Könnten hier Warnsignale in Gefahrensituationen ei-
ne Lösung sein? Oder wie würden berührungsfreie, gesamte Spektrum digitaler
gestenbasierte Human-Computer-Interfaces Kunden- Technologien erfasst – von Cloud-
interaktionen verändern? Wären gar ganz neue Inter-
aktionen möglich?
Lösungen über Advanced Analytics
bis hin zur virtuellen Realität.
Manche Anwendungen nähern sich bereits dem All-
tagseinsatz. Schon heute laufen Feldversuche mit
selbstfahrenden Autos, Discounter vermarkten erste
3D-Drucker und Logistiker beschäftigen sich mit Lie-
ferdrohnen. Solche Innovationen werfen neue Fragen Verletzung der Privatsphäre versichern? Wie können
auf und bieten neue Chancen: Wie lassen sich bei- 3D-Drucker von Privatleuten genutzt werden, um Schä-
spielsweise Drohnenflüge gegen Abstürze und wie die den mit Sach- statt Geldleistungen zu begleichen?
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Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Die sieben Technologiefelder mit dem höchsten ten Service sowie eine bessere Betrugsbekämpfung. Im
Wertbeitrag Zusammenspiel mit Customer-Relationship-Manage-
ment-Software lassen sich darüber hinaus das Up- und
Abschließend wählten die Experten 30 Anwendungs- Cross-Selling ausbauen und der Abwanderung von
beispiele mit dem höchsten Wertbeitrag in den kom- Versicherten entgegenwirken.
menden fünf Jahren aus und vertieften hier ihre Ana-
lysen. Diese Anwendungen können sieben Technolo-
giefeldern zugeordnet werden.
4 Maschinelles Lernen
Noch gelangen Versicherer in ihrer täglichen Arbeit an
1 Infrastruktur und Produktivität zu wenige Erkenntnisse automatisch. Dabei könnten
Nur mit moderner Infrastruktur lässt sich das Potenzial sie mit selbstlernenden Verfahren schon heute ihre
der Digitalisierung vollständig heben. Als passende Risikoprofile verfeinern sowie Kunden intelligenter
Infrastruktur sehen viele die Cloud, sei es als eigenstän- auswählen und bepreisen. Auch das Underwriting
dige oder als hybride Lösung unter Einbindung von und die Interaktion lassen sich auf diese Weise effi-
Public-Cloud-Angeboten. Dem gleichen Zweck dient zienter gestalten. Doch dies ist erst der Anfang des
der unternehmensweite Einsatz produktivitätsstei- Einsatzes maschinellen Lernens. In den kommenden
gernder Werkzeuge wie Videochats und Co-Authoring. Jahren werden sich durch „Deep Learning“ ganz neue
Unverzichtbar ist darüber hinaus, Grenzen zwischen Möglichkeiten ergeben.
den einzelnen Interaktionskanälen zu überwinden.
Speziell bei der Kundenbetreuung und im Vertrieb
zahlt sich die Omnikanal-Fähigkeit aus.
5 Internet der Dinge
In aller Munde sind das vernetzte Auto und damit die
Möglichkeiten der Telematik für das Versicherungsge-
2 Digitale Vertriebstools werbe. Auch in Gebäuden kommen immer mehr ver-
Je gezielter Versicherer ihre Kunden adressieren, desto netzte Geräte zum Einsatz. In Firmen verbreiten sich
höher ist die Erfolgsquote. Mit ausgefeilten Kontext- Sensoren beispielsweise in der Maschinensteuerung
und Zielgruppen-Targeting-Tools sowie Analysewerk- und der Logistik. Sie erhöhen den Schutz der Nut-
zeugen können die Erfolgsquoten noch erheblich ge- zer und begrenzen Schäden. Zugleich bekommen die
steigert werden. Auch der Versicherungsnehmer pro- Versicherer genauere Einblicke in das Verbraucherver-
fitiert. Er erhält passendere Informationen, die seinen halten und können so ihre Angebote am tatsächlichen
Bedürfnissen entsprechen. Bedarf ausrichten.
3 Advanced Analytics 6 Distributed Ledger
Daten sind das Herzstück eines jeden modernen Ver- Die künstliche Währung Bitcoin galt lange als Thema
sicherers. Mit innovativen Verfahren und entspre- für Nerds. Doch die ihr zugrunde liegende Ledger-
chenden Rechnerkapazitäten können tiefe Einblicke Technologie bietet auch im Schadenmanagement so-
in die Handlungsweisen, Bedürfnisse und Präferenzen wie im Vertragsmanagement neue Chancen. Schäden
von Kunden gewonnen werden. Dies ermöglicht unter lassen sich beispielsweise als Ledger und damit in
anderem maßgeschneiderte Angebote, personalisier- einer Kette anlegen und dokumentieren. Da hierauf
6Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
nicht nur die Versicherungen selbst, sondern auch Nachfrageseite weiterentwickeln, muss sich auch das
andere Beteiligte wie Gerichte und Gutachter zugreifen digitale Portfolio der Versicherungsanbieter ständig
können, werden sich die Bearbeitungszeiten enorm verändern. Mehr Agilität und Risikobereitschaft sind
verkürzen. Ein ganz neues Feld tut sich auch auf bei unerlässlich.
sogenannten „Smart Contracts“, sprich: der Vollau-
tomatisierung von Policen unter Nutzung sämtlicher
Informationen einer Kette.
„Wer die Herausforderungen des digi-
talen Zeitalters meistern will, braucht
ganz neue Fertigkeiten, Fähigkeiten
7 Virtuelle Realität
Der weltweite Hype um das Smartphone-Spiel Poké-
und eine entsprechende Infrastruktur.“
mon Go zeigt, wie sehr Augmented Reality (AR) Milli- Marcus Nagel, Vorstandsvorsitzender,
onen begeistern kann. Auch im nüchternen Geschäft Zurich Gruppe Deutschland
mit Sachpolicen bieten AR-, 3D- und Remote-Viewing-
Technologien einen echten Mehrwert. So erlauben
neue Technologien wie Google Tango eine dreidimen-
sionale Erfassung von Räumen – ein perfektes Werk- Wer am Status quo festhält, gefährdet die eigene Exis-
zeug für die Aufnahme und Beurteilung von Schä- tenz. So könnte das Aufkommen selbstfahrender
den. Ein weiteres Beispiel sind innovative Software- Pkws ganz neue Konzepte in der Kfz-Versicherung
lösungen, mit denen sich Unfälle minutiös am Rech- erfordern. Versicherungsnehmer sind künftig mögli-
ner rekonstruieren lassen. cherweise die Automobilhersteller, während die Fahr-
zeuginsassen Unfallpolicen abschließen – aber erst
Alle sieben Technologiefelder eint ihre Praxisrelevanz. beim Einstieg in das Auto, per Handy und genau für die
Sie befinden sich heute schon im Einsatz und verän- kalkulierte Fahrtzeit. Das Beispiel Trov könnte Schule
dern auch bereits das Versicherungsgeschäft. Doch sie machen.
sind nur eine Momentaufnahme. Der technische Fort-
schritt beschleunigt sich immer mehr und in wenigen
Jahren werden sich aller Voraussicht nach Themen
wie maschinelles Lernen und Biosensoren ihren Platz
unter den Technologien mit dem höchsten Wertbeitrag
erobern. Heute viel diskutierte Themen wie die Cloud
oder die zielgenaue Ansprache von Kunden über digi-
tale Medien sind dann längst Alltag. Auf einen Blick
Digitales Zeitalter erfordert mehr Agilität und Das veränderte Kundenverhalten treibt die digitale
Risikobereitschaft Revolution nun auch in der Versicherungswirtschaft
voran. Neue Technologien bieten neue Chancen
Der rasante technische Fortschritt bleibt damit eine entlang der gesamten Wertschöpfungskette und
zentrale Herausforderung für alle Sachversicherer. verändern diese zugleich. Die Anbieter müssen dafür
Sie müssen den Wandel im Kundenverhalten ebenso ihren Blickwinkel erweitern, Themen wie maschinelle
im Blick behalten wie neue Optionen zur Digitalisie- Lernverfahren, Advanced Analytics und das Internet
rung ihrer Wertschöpfungskette. Neue Technologien der Dinge auf ihre Agenda setzen und auch diese
können neue versicherbare Risiken schaffen oder Märkte fortlaufend beobachten.
die Komplexität reduzieren. Da sich Angebots- und
7Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Kundenerlebnisse der neuen Dimension am Horizont
Maßgeschneiderte Produkte, zielgenaue Informationen, einfache Interaktionen: Digitale Technologien werden
das Kundenerlebnis revolutionieren.
Die Sonne blendet und immer wieder stockt der Ver- ist alles erledigt, der Wagen steht auf der Standspur.
kehr an einem Julitag im Jahrhundertsommer 2021 Als der Abschleppwagen kommt, rollt der Verkehr be-
kurz vor dem Leverkusener Kreuz auf der A1. Dann reits wieder.
ein dumpfer Aufprall nach einem Moment der Unauf-
merksamkeit. Doch was vor wenigen Jahren noch un- Auch in einigen Jahren dürfte fließender Verkehr auf
weigerlich zu einem Megastau geführt hätte, löst nun dem Kölner Autobahnring eher die Ausnahme sein.
innerhalb von Sekunden eine ganze Kaskade von Ak- Dank des Einsatzes moderner Technologien könnten
tionen aus. Die serienmäßig eingebaute Software für sich aber wenigstens Staus nach Unfällen zügiger auf-
den Unfallcheck überprüft das Fahrzeug und alarmiert lösen. Im besten Fall verhindern Abstandstechnolo-
einen Abschleppservice. Die Versicherung erkundigt gien sogar das Auffahren selbst. Viel wichtiger für Un-
sich automatisch nach dem Wohlbefinden der Insas- fallopfer in dieser und anderen Situationen ist jedoch,
sen und blendet die Notfallnummer gut sichtbar auf dass sie künftig schneller und gezielter Hilfe erhalten.
der Windschutzscheibe ein. Es folgt die Empfehlung, Genau das meint ein verbessertes Kundenerlebnis und
falls unversehrt, möge der Fahrer den Schaden per genau dieses sollte im Mittelpunkt aller Überlegungen
Smartphone in 3D aufnehmen und zusammen mit der rund um den Einsatz digitaler Technologien stehen.
V-Card des Unfallopfers senden. Zehn Minuten später Es geht um zielgenaue Informationen, mehr Trans-
Abbildung 2: Digitale Technologien revolutionieren das Kundenerlebnis
Neue Versicherungs- Zielgenauerer
tatbestände Kundenangang
Robo-Advisors und
Vertriebsservices
(digitale Versiche-
Produktentwicklung Aufmerksamkeit rungsagenten)
Kauf
CRM Analytics: Automatisierung
Kunden- der Interaktion
Churn-Management Vertrags- zufriedenheit (z.B. E-Mails, Briefe,
verlänge-
Telefonate)
rung Inter-
aktion
CRM Analytics:
Up- und Cross-Selling
Schadensregulierung
Schäden und Automatisierung
von Entscheidungen
Remote Viewing/
Virtuelle Realität in 3D
Vernetzte Geräte
in Haushalten und Pkw
Quelle: Google/Bain & Company
8Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
parenz, höhere Flexibilität und einfache Interaktionen
Die 30 wichtigsten Anwendungen entlang der gesamten Kundenreise.
1 Infrastruktur & Produktivität Die 30 Anwendungsbeispiele im Rahmen dieser Stu-
Cloud Computing und Datenspeicherung
die verbessern jede für sich das Kundenerlebnis. Zu-
Tools zur Produktivitätssteigerung sammengenommen lösen sie eine Revolution aus und
Omnikanal (z.B. Onlineprodukte, Self-Services, Kontaktcenter) schaffen Versicherungen der nächsten Dimension.
Das gilt für sämtliche Bestandteile der Kundenerfah-
2 Digitale Vertriebstools
rung – von der Produktentwicklung bis hin zur Ver-
Verbessertes Targeting: Umfeld- und interessenbasiert
tragsverlängerung. Die nachfolgenden Beispiele in
Verbessertes Targeting: Programmatische Werbung
Onlinevertriebsanalysen und Verbesserung der Filter
Kurzform zeigen nur einen kleinen Ausschnitt der
neuen Handlungsoptionen.
3 Advanced Analytics
Betrugserkennung Produktentwicklung:
CRM: Churn-Management Neue Zeiten erfordern neue Policen
CRM: Up- und Cross-Selling
4 Maschinelles Lernen Das digitale Zeitalter bringt neue Formen von Schä-
den und damit neue Versicherungsfälle mit sich. So
Automatisierung der Schadensregulierung
Underwriting bei Bestandskunden (u.a. Neubewertung von Risiken, wirft die mögliche Herstellung von Ersatzteilen auf
Ausnutzung von Preiselastizitäten) 3D-Druckern neue Fragen hinsichtlich der Gewähr-
Underwriting bei Neukunden (u.a. Risikoauswahl, Ausnutzung von leistung und Haftung auf. Ungeklärt sind auch noch
Preiselastizitäten, Automatisierung)
Robo-Advisors und digitale Services (digitale Versicherungsagenten)
viele Herausforderungen rund um den Einsatz von
Automatisierte Interaktion mit Kunden (z.B. E-Mails, Briefe, Anrufe) Drohnen sowie um selbstfahrende Autos.
Automatisierung von Priorisierung und Auswahl im Underwriting
Selbstlernende Geschäftsprozesse
Firmenkunden interessiert derzeit vor allem die Ab-
Vorhersage & bindende Risikoanalyse/-prävention
Warenkreditversicherung (Risikobewertung)
sicherung ihrer IT-Systeme. Einer Umfrage des Bran-
chenverbands BITKOM zufolge ist IT-Sicherheit das
5 Internet der Dinge wichtigste Technologiethema im Jahr 2016. Auch
Vernetzte Pkw: Telematik kleineren Betrieben wird zunehmend bewusst, wel-
Vernetzte Pkw: Auswahl von Partnern che existenzbedrohenden Schäden Hackerangriffe und
Smart Home: Früherkennung und Vermeidung von Wasserschäden
Datenverluste verursachen können. Die neuen Policen
Smart Home: Rauchmelder/-alarm
Smart Home: Moderne Sicherheitssysteme leisten jedoch weit mehr als nur eine Absicherung für
Sensoren bei Geschäftskunden: Underwriting/Risikovermeidung den Fall der Fälle. Sie signalisieren, dass die Versiche-
rungsbranche willens und in der Lage ist, Deckungs-
6 Distributed Ledger
lücken zu schließen und ihre Kunden in das digitale
Verteilte Schadensregister (z.B. mit Blockchain) Zeitalter zu begleiten.
Intelligente Verträge
7 Virtuelle Realität Aufmerksamkeit:
Remote Viewing
Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit
Virtuelle Realität in 3D: Underwriting und Schadenmanagement
Einen echten Mehrwert bietet auch der Einsatz moder-
Neue Gebiete
ner Targeting-Tools in der Kundenansprache bezie-
Neue Partnerschaften und Kooperationen hungsweise Werbung. Wer im Winter in Richtung Ber-
Neue Versicherungstatbestände (z.B. Roboter, Drohnen, Cyber-Security)
ge fährt, ist tendenziell an einer Versicherung seiner
Anm.: Zuordnung der Anwendungen zur primären Technologie
Ausrüstung interessiert. Und sein Gepäck zu schützen,
ist zumindest denjenigen Reisenden eine Überlegung
9Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
wert, die mit dem Flugzeug oder dem Zug unterwegs Schon heute können Broker Programme einsetzen, die
sind. Diese und weitere Kundengruppen lassen sich Tausende von Verträgen von Firmenkunden analysie-
mit modernen Targeting-Instrumenten auf Basis des ren und Ansatzpunkte für neues Geschäft aufzeigen.
Standorts mit exakt auf sie zugeschnittenen Anzeigen Andere Programme dienen dazu, die richtigen Pri-
ansprechen. Im Umkehrschluss bedeutet das: Die Zahl oritäten bei komplexen Underwriting-Vorgängen im
unspezifischer Werbebotschaften verringert sich, die Firmenkundengeschäft zu setzen. Anstatt alle Anträ-
Relevanz von Inhalten für Kunden steigt. ge der Reihe nach abzuarbeiten, können Versicherer
so beschleunigt mit besonders interessanten Kunden
zum Abschluss kommen. Die Software analysiert dafür
die Kundenhistorie, berechnet Wahrscheinlichkeiten
„Im Onlinevertrieb ergeben sich noch von Up- und Cross-Selling-Potenzialen und prognosti-
ziert die Länge der Vertragsbeziehung. Mehr noch: Das
gewaltige Möglichkeiten. Voraus-
Programm liefert die Schlüsselargumente für den Ver-
setzung sind mehr Interaktionen mit tragsvorschlag mit und berechnet individuell, welche
den Kunden. Denn nur wer über die Provisionen für den Broker beziehungsweise Agenten
damit verbunden sind. Selbstlernende Softwarelö-
richtigen Daten verfügt, kann optimale sungen können dabei die Beratungsleistung nochmals
Kundenerlebnisse schaffen.“ auf das nächste Level heben.
Dr. Ina Baumann, Hauptabteilungsleiterin
Zentrale IT-Steuerung, Senior Vice President, ARAG
Interaktion:
Automatisiert und dennoch persönlich
Maschinelle Lernverfahren ermöglichen in den kom-
menden Jahren eine weitreichende Automatisierung
Kauf: von Interaktionen. Und damit ist nicht länger eine
Der digitale Versicherungsagent steht jederzeit Computerstimme in der Hotline gemeint, die den An-
mit Rat und Tat zur Seite rufer auffordert, eine 1, 2 oder 3 zu drücken. Moderne
Systeme sind vielmehr in der Lage, aus der Kommu-
Robo-Advisors zählen derzeit zu den meistdiskutier- nikationsflut über alle Kanäle hinweg die richtigen
ten Themen im Bankgewerbe. Deshalb ist es nur eine Schlüsse zu ziehen. Briefe, E-Mails und Postings las-
Frage der Zeit, bis ihre Vetter, die digitalen Versi- sen sich ebenso auswerten wie Telefonate. Selbst die
cherungsagenten, die Assekuranz auf Trab bringen. Stimmlage wird registriert und erlaubt Rückschlüsse
Automatisierte Berater sind ein Paradebeispiel für den auf die Verfassung des Anrufers. So lassen sich früh-
Einsatz maschinellen Lernens. Sie lernen aus dem zeitig verärgerte Kunden identifizieren und Mitarbei-
vorhandenen Datenmaterial und sind so in der Lage, ter gezielt auf das Gespräch mit ihnen vorbereiten.
auf die voraussichtlichen Bedürfnisse eines Kunden Während sich ein Agent vor Ort oder in einem Kon-
einzugehen. Innerhalb von Sekunden entwickeln sie taktcenter mit dem Kunden noch über das Wetter un-
erste Ideen und verfeinern diese im virtuellen Dialog. terhält, hat das System bereits eine Lösung für dessen
Der Kunde erhält eine maßgeschneiderte Police. Sein voraussichtliche Bedürfnisse erarbeitet. Und mit dem
Zeitgewinn ist enorm, und Vergnügen kann der Aus- Satz „Sie melden sich sicher, weil Sie eine höhere Er-
tausch mit einem Herrn K@iser auch bereiten. Die stattung für Ihre kaputte Brille erwartet haben“ hat der
Experten vor Ort erhalten auf diese Weise mehr Zeit für Agent wenige Sekunden später schon halb gewonnen.
die Beziehungspflege und die Beratung bei komplexen Zumal er um den Hintergrund und mögliche Kulanz-
Themen. Im Idealfall arbeiten analoger und digitaler vorschläge weiß.
Agent Hand in Hand.
10Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Abbildung 3: Chancen durch zielgenaue Ansprache:
Mit Online-Targeting erreicht Werbung nur Interessierte
Schäden: In der Abwicklung erweisen sich digitale Technologien
Mehr Vorsorge und weniger Wartezeiten als Turbo. Die Zeit zwischen Meldung und Beglei-
chung kann sich dramatisch verkürzen. Der entschei-
Generell schlägt beim Umgang mit Schäden für jeden dende Grund: Sämtliche relevanten Informationen lau-
Kunden und jeden Versicherer die Stunde der Wahr- fen binnen Minuten zusammen und alle Beteiligten
heit. Digitale Technologien können genau an dieser greifen auf einen einheitlichen Datenbestand zu. Neue
Stelle eine enorme Wirkung entfalten. Das gilt sowohl Software unterstützt diesen Trend. Die Programme
für die Prävention als auch für die Abwicklung. Mit ver- nutzen beispielsweise Virtual Reality, um Autounfälle
netzten Geräten lassen sich Schäden vermeiden oder in 3D zu rekonstruieren. Dies macht einen langwie-
zumindest minimieren. So kann künftig ein Sensor rigen Streit über den tatsächlichen Hergang überflüs-
an der Wasserzufuhr eines Einfamilienhauses das Ver- sig. Je mehr Informationen vorliegen, desto besser
brauchsmuster erfassen und bei Abweichungen den können Versicherer auch Betrugsversuche bekämpfen,
Wasserfluss vorsorglich unterbrechen – frei nach dem selbstverständlich unter Beachtung des strengen deut-
Motto, dass der Besitzer bislang noch nie um drei Uhr schen Datenschutzes.
morgens den Garten gesprengt hat.
11Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Vertragsverlängerung:
Rundum erfüllte Kundenbedürfnisse und
treue Versicherte „Viele neue Technologien stehen näher
vor der Tür, als manch ein Markt-
Den Stichtag 30. November kennt vermutlich jeder
Autofahrer. Die Digitalisierung erlaubt es den Ver- teilnehmer wahrhaben möchte. Bei
sicherern, frühzeitig Wechselwillige zu identifizieren einigen Themen befindet sich die
und das Kundenerlebnis rund um die Vertragsverlän-
gerung zu verbessern. Dem dienen Datenanalysen im
Industrie noch fundamental am Anfang.
Rahmen moderner CRM-Systeme. Durch Zugriff auf Es gilt daher für jedes Haus, die
die Vertragshistorie und prädiktive Methoden lassen
entstehenden Chancen frühzeitig
sich Wahrscheinlichkeiten für eine mögliche Kündi-
gung errechnen. Die Wechselwilligen reagieren in der zu identifizieren und zu realisieren.“
Regel positiv. Schließlich beugt ihr Anbieter ihrem Klaus-Jürgen Heitmann, Vorstand Schaden-/Unfall-
eventuellen Unmut gezielt mit einer Prämienanpas- versicherungen, HUK-Coburg
sung oder einem zusätzlichen Service vor.
Kundenreise:
Durch und durch zufrieden im digitalen Zeitalter
Die hier skizzierten Beispiele sind nur eine kleine
Auswahl denkbarer Anwendungen digitaler Technolo-
gien. Sie alle leisten wichtige Beiträge für eine höhere
Kundenzufriedenheit – und diese wiederum ist der
entscheidende Hebel für langjährige Vertragsbezie-
hungen. Die Kunst für jeden Anbieter ist es, die für
seine Zwecke geeignetsten Anwendungen auszuwäh-
len. Dabei gilt es, das optimale Kundenerlebnis stets
im Blick zu haben und die finanziellen Vorteile der
Digitalisierung für alle Seiten niemals aus den Augen
zu verlieren.
Auf einen Blick
Der Einsatz neuer Technologien ist kein Selbstzweck.
Sie sollen vielmehr das Kundenerlebnis verbessern und
die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer steigern.
Erst dann können die Unternehmen von der Milliarden-
chance profitieren.
12Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Höhere Einnahmen und geringere Kosten dank Digitalisierung
Der Einsatz digitaler Technologien eröffnet Deutschlands Sachversicherern eine Milliardenchance. Eine einzigartige
Analyse deckt die enormen Potenziale auf.
Was passiert, wenn ein typischer deutscher Sachver- Die Herkulesarbeit brachte eine Milliardenchance ans
sicherer in den kommenden drei bis fünf Jahren das Licht – auf der Einnahmen- wie auf der Kostenseite
volle Potenzial der 30 wichtigsten Anwendungen di- und entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Sie
gitaler Technologien nutzt? Um diese Frage zu beant- zu nutzen, erfordert ein Umdenken der Branche. Noch
worten, modellierten Experten von Bain und Google konzentrieren sich viele Versicherer vor allem auf die
einen Referenzanbieter und nutzten dazu Marktdaten Produktentwicklung und den Vertrieb, dabei bieten
sowie Erfahrungswerte aus der Projektarbeit beider gerade die nachgelagerten Prozesse beträchtliche Mög-
Unternehmen in der Versicherungsbranche. Nachfol- lichkeiten. Erst dort entfalten maschinelle Lernverfah-
gend überprüften sie für jedes Anwendungsbeispiel, ren, Advanced Analytics und das Internet der Dinge
für jede Produktgruppe und für jede Kostenposition die ihre ganze Wirkung.
Auswirkungen der Digitalisierung. Die im nächsten
Schritt erforderlichen Investitionen flossen nicht ein,
da sich hier die Situation von Unternehmen zu Unter-
nehmen deutlich unterscheidet. Im Vordergrund stand
vielmehr das Potenzial der Digitalisierung. (Mehr zur
Methodik auf Seite 22.)
Abbildung 4: Heatmap – wo die Digitalisierung die größten Potenziale verspricht
Produkt- Vertrieb und Underwriting/ Bestands- Schaden-
Backoffice
entwicklung Marketing Neugeschäft verwaltung management
Infrastruktur und
1 Produktivität
2 Digitale Vertriebstools
3 Advanced Analytics
4 Maschinelles Lernen
5 Internet der Dinge
6 Distributed Ledger
7 Virtuelle Realität
Relative finanzielle Auswirkungen der Digitalisierung entlang der Wertschöpfungskette Am geringsten Am höchsten
Anm.: Schätzung des Einflusses auf die typische GuV eines Sachversicherers mit größtmöglichem positiven Effekt auf Umsätze und Kosten
Quelle: Google/Bain & Company
13Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Knapp 25 Prozent mehr Einnahmen für einen bei der Schadensbegleichung machen werden. Die Er-
typischen Sachversicherer sparnisse resultieren hauptsächlich aus einer verstär-
kten Prävention, einer besseren Risikoauswahl sowie
Treibt ein Sachversicherer die Digitalisierung konse- einer Reduzierung der Betrugsfälle.
quent voran, kann er seine Beitragseinnahmen um
knapp 25 Prozent steigern. Der Großteil dieser Zu- Der prozentuale Anteil möglicher Ersparnisse liegt bei
wächse entfällt auf Marktanteilsgewinne. Immerhin kleineren Kostenpositionen erheblich höher. Im Un-
5 bis 7 Prozent resultieren aus neuen versicherbaren derwriting erreicht er rund 50 Prozent. Dies ist die
Risiken, einem besseren Pricing sowie Kooperationen. Folge eines stärkeren Automatisierungsgrads bei der
Vorreiter beim Einsatz neuer Technologien können Interaktion und in der Entscheidungsfindung. Im Ver-
der Analyse zufolge erhebliche Pioniergewinne er- trieb und in der Verwaltung beläuft sich dieser Anteil
wirtschaften und werden diese aller Voraussicht nach auf 35 bis 43 Prozent. Während sich im Vertrieb unter
unter anderem dazu nutzen, mit günstigeren Tarifen anderem der verstärkte Einsatz von Robo-Advisors und
im Wettbewerb zu punkten sowie in Innovation zu eine gezieltere Kundenansprache positiv auswirken,
investieren. Nachzügler sehen sich danach einem noch kann die Verwaltung ihre Produktivität vor allem mit
härteren Preiskampf ausgesetzt und müssen um ihre digitalen Werkzeugen steigern.
angestammte Position im Kompositgeschäft kämpfen.
Es kommt damit zu erheblichen Verschiebungen in Digitalisierung lohnt im Privat- und im Firmen-
einem insgesamt nur sehr begrenzt wachsenden Markt kundengeschäft
– mit enormen Vorteilen für die Gewinner.
Noch höhere Einsparungen und Wachstumsmög-
lichkeiten zeigen sich bei Versicherern, die sich auf
Privatkunden konzentrieren. Hier wirken sich gerade
„Wir können eine Menge von anderen moderne Werkzeuge zur Kundenansprache und in der
Onlinewerbung verstärkt aus. Insgesamt kann die Di-
Branchen beim Einsatz neuer Tech- gitalisierung laut Analyse bei einem typischen Retail-
nologien im Vertrieb lernen. Gerade Anbieter Einfluss auf 30 bis 35 Prozent der Einnahmen
und 28 bis 32 Prozent der Kosten haben.
hier bieten sich in den kommenden
Jahren große Chancen.“ Bei Anbietern mit einem Schwerpunkt auf Firmen-
Peter Stockhorst, Vorstandsvorsitzender, ERGO Direkt kunden liegen diese Werte bei 19 bis 23 beziehungs-
weise 20 bis 24 Prozent. Damit steht hier jeder fünfte
Euro zur Disposition, und das in einem Geschäft, des-
sen Komplexität gerade im Underwriting und bei der
Regulierung von Schäden erhebliches Expertenwissen
Kosten können um knapp 30 Prozent sinken voraussetzt. Neue Chancen ergeben sich beispiels-
weise durch den Einsatz von 3D-Technologien zur
Auf der Kostenseite sind die Potenziale noch größer. Erfassung von Objekten sowie durch die Nutzung der
Durch den Einsatz digitaler Technologien lassen sich Daten von Maschinen zur Kalkulation von Policen.
die bestehenden Kosten brutto um knapp 30 Prozent
senken. Der Löwenanteil möglicher Einsparungen ent- Implementierung kostet Zeit und Geld
fällt auf die mit Abstand größte Position, das Schaden-
management. Zur Disposition stehen 15 bis 19 Prozent Was könnte angesichts dieser Potenziale einen Ver-
der Kosten für die Begleichung von Schäden. Das ist sicherer abhalten, alle 30 dieser Studie zugrunde lie-
eine enorme Summe angesichts der Tatsache, dass die genden Anwendungsbeispiele direkt in die Tat um-
Versicherer im digitalen Zeitalter keinerlei Abstriche zusetzen? Insbesondere zwei Dinge: ihre Kosten und
14Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Abbildung 5a: Mehr Einnahmen dank höherer Marktanteile und Marktwachstum
Top-Line-Modell eines typischen deutschen Sachversicherers
Quantifizierung der wichtigsten Einflüsse der Digitalisierung* (in Prozent)
Wachstums-
potenzial
~5-7%
~17-23%
~24-28% höhere Beitragseinnahmen
Beitrags- Marktanteil- Beitrag Marktwachstum Beitragseinnahmen bei
einnahmen gewinne durch Digitalisiering** erfolgreicher Digitalisierung
*Exklusive Rückversicherung, Kapitaleinkünfte und notwendige Investitionen für die Digitalisierung (z.B. IT, Vertrieb); Kosten der Digitalisierung selbst nicht berücksichtigt
**Kein Nettoeffekt Marktwachsum, sondern lediglich Beitrag z.B. durch neue Versicherungstatbestände, gegenläufige Markttrends separat zu betrachten
Quelle: Google/Bain & Company
Abbildung 5b: Geringere Kosten vor allem im Schadenmanagement
Bottom-Line-Modell eines typischen deutschen Sachversicherers
Quantifizierung der wichtigsten Einflüsse der Digitalisierung* (in Prozent)
~25-29% Kostenpotenzial
Einsparungs-
potenzial
~58-62%
~15-19%
~39-43% ~49-53% ~68-72%
~35-39%
Kosten Schaden Schaden- Abschluss- Underwriting Bestands- Verwaltung
regulierung kosten verwaltung
*Exklusive Rückversicherung, Kapitaleinkünfte und notwendige Investitionen für die Digitalisierung (z.B. IT, Vertrieb); Kosten der Digitalisierung selbst nicht berücksichtigt
Quelle: Google/Bain & Company
15Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Abbildung 6: Kosten und Implementierungsaufwand der wichtigsten Anwendungen
Modell eines typischen deutschen Sachversicherers
Die wichtigsten Anwendungen
Tools zur Produktivitäts- Verbessertes Targeting Infrastruktur und
Hoch
Cloud Computing und steigerung Produktivität
Datenspeicherung
Digitale Vertriebstools
Advanced Analytics
CRM: Betrugs- Onlinevertriebs-
Einfachheit der Implementierung
Churn-Management erkennung analysen Maschinelles Lernen
Priorisierung und Auswahl Internet der Dinge
Robo- im Underwriting
CRM: Smart Advisors Distributed Ledger
Up- und Cross-Selling Home etc. Distributed Ledger
Virtuelle Realität
Automatisierte Interaktion Neue Gebiete
Omni-
kanal Neue Partnerschaften
Vernetzte Pkw und Kooperationen
Under-
Automatisierung writing bei
der Schadens- Virtuelle Bestands-/
regulierung Realität Neukunden
Auswirkungen
Selbstlernende der
Niedrig
Geschäftsprozesse Neue Versicherungs- Digitalisierung
tatbestände indiziert
Hoch Kosten der Umsetzung Niedrig
Quelle: Google/Bain & Company
die Komplexität ihrer Implementierung. Mit Blick auf Die Sachversicherer benötigen neue Fähigkeiten,
knappe Budgets muss jeder Versicherer für sich ent- um digitale Technologien optimal anzuwenden. Das
scheiden, mit welchem digitalen Portfolio er den Kun- Spektrum reicht von entsprechenden Entwicklungs-
dennutzen und seine Rendite maximieren will. kompetenzen bis hin zum Aufbau eines Netzwerks
von Partnern. Hinzu kommt ein weiterer Faktor: ei-
Dabei wird jede Versicherung gemäß ihrer Strategie ne schlagkräftige Infrastruktur. Moderne digitale
ihre eigenen Prioritäten setzen. Ein Kostenführer ver- Anwendungen benötigen Daten ohne Zeitverzug,
folgt andere Ziele als ein Serviceführer. Beiden gemein machen eine agile Anpassung im laufenden Betrieb
ist der Blick auf die Geschwindigkeit und die Komple- sowie eine modulare Anbindung an bestehende Sys-
xität der Einführung neuer digitaler Anwendungen. teme erforderlich. Die Weiterentwicklung der IT sollte
Einige Verbesserungen lassen sich vergleichsweise nach Maßgabe der Strategie und mit Blick auf das
rasch umsetzen. Das gilt zum Beispiel für den Einsatz digitale Portfolio vonstattengehen. Doch erfolgen muss
moderner Werkzeuge für die Onlinewerbung und den sie auf jeden Fall. Denn nur mit einer schlagkräftigen IT-
Onlinevertrieb. Auch bei einigen maschinellen Lern- Infrastruktur können die Versicherungsunternehmen
verfahren hält sich der Implementierungsaufwand zu die Milliardenchance Digitalisierung definitiv nutzen.
Beginn in Grenzen, ein Kernteam kann erste Anwen-
dungen aufsetzen. Über die Zeit allerdings müssen Vom Referenzanbieter zur Milliardenchance
die Unternehmen ihre Kompetenz bei dieser entschei-
denden Technologie für die kommende Dekade ebenso Die bisherigen Ergebnisse haben sich auf einen bran-
erweitern wie bei Advanced Analytics. chentypischen Referenzanbieter bezogen. Dessen Mo-
dell eignet sich hervorragend, um Prognosen für die
16Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Abbildung 7: Milliardenchancen durch Einsatz digitaler Technologien
Modellrechnung für Deutschlands Sachversicherer
Quantifizierung der wichtigsten Auswirkungen der Digitalisierung (in Mrd. €)*
100
Gewinn von
Marktanteilen
24 –28%**
Potenzielle Mehreinnahmen
80 (netto) infolge Digitalisierung
Mögliche Kosteneinsparungen
durch Digitalisierung
Beitrag zum
60
Marktwachstum: Kosten, um Wachstums-
+5–7% potenzial zu heben
Ausgangslage
40 Kosten-
potenzial:
+25–29%
20
Summe der Auswirkungen
der Digitalisierung
0
Beitragseinnahmen* Kosten
+4 Mrd. € + +14 Mrd. € = 18 Mrd. €
*GDV 2015 für Sachversicherer in Deutschland **Einnahmenpotenzial des Referenzversicherers Abb. 5a
Quelle: Google/Bain & Company
gesamte Branche zu treffen – unter Ceteris-Paribus- Bezogen auf aktuelle Marktdaten entsprechen diese
Bedingungen. Die auf den folgenden Seiten erläuterten prozentualen Größen einem Wachstum der Erträge
Auswirkungen der Digitalisierung auf Zahl und Aus- um rund 4 Milliarden Euro sowie einer Reduzierung
maß von Schäden, Prämienhöhen und weitere Fak- der Kosten um 17 Milliarden Euro. Unter Berücksichti-
toren bleiben außen vor. gung von rund 3 Milliarden Euro zusätzlichen Kosten,
um den Mehrumsatz zu generieren, ergibt sich die
Laut einer solchen Prognose können die deutschen 18-Milliarden-Chance.
Sachversicherer in den nächsten drei bis fünf Jahren
durch eine konsequente Digitalisierung ihre Erträge
insgesamt um 5 bis 7 Prozent steigern. Ursächlich da-
für ist insbesondere das Aufkommen neuer versicher-
barer Risiken und ein besseres Pricing. Wird diese
Größe mit dem Wachstumspotenzial des Referenzan-
bieters verglichen, zeigt sich, in welchem Maß sich eine Auf einen Blick
zügige und konsequente Digitalisierung auszahlt. In
den kommenden Jahren werden die Vorreiter auf die- Die Analyse von Bain und Google belegt: Die Digitali-
sem Gebiet signifikant Marktanteile von Nachzüglern sierung eröffnet Deutschlands Sachversicherern im
gewinnen. Die Kostenpotenziale wiederum betragen Geschäft mit Privat- und Firmenkunden eine Milliarden-
branchenweit 25 bis 29 Prozent. Diese enorme Erspar- chance. Sie können zusätzliche Erträge erwirtschaften
nis beruht auf einer konsequenten Digitalisierung und und ihre Kosten nachhaltig senken.
Automatisierung der gesamten Wertschöpfungskette.
17Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Mehrwert für alle: Wie Versicherte und Versicherungen profitieren
Weniger Schäden, geringere Beiträge, zusätzliche Geschäftsfelder und eine moderne Organisation:
Die Digitalisierung beschert Sachversicherern und ihren Kunden neue Möglichkeiten.
Für Deutschlands Sachversicherer wäre es in einem installieren. Auch andere digitale Anwendungen
hart umkämpften Markt ein Segen, 18 Milliarden Euro gewähren Preisspielräume. So lässt sich mithilfe von
mehr in der Kasse zu haben. Doch nur wenn die Un- maschinellen Lernverfahren mehr über den Wartungs-
ternehmen die laufende Digitalisierung für eine Opti- bedarf und die Servicezyklen von Maschinen erfahren.
mierung des Kundenerlebnisses konsequent nutzen, In der Folge ist das Risiko eines Ausfalls besser kal-
werden sie Privat- und Geschäftskunden binden und kulierbar. Maschinelles Lernen und Advanced Ana-
begeistern können. Von der Digitalisierung profitie- lytics erleichtern darüber hinaus die Betrugsbekämp-
ren Versicherungen und Versicherte gleichermaßen. fung. Für die Versichertengemeinschaft beläuft sich
Die Anbieter können mit digitalen Anwendungen die der Schaden durch Betrüger derzeit jährlich auf etwa
Zahl und das Ausmaß von Schäden reduzieren, dank 4 Milliarden Euro.
niedrigerer Kosten verstärkt in ihre Zukunft investie-
ren und den Wandel ihrer Organisation vorantreiben. Sinkt diese Summe, steigt der Spielraum für günstige
Auf der Habenseite der Versicherungsnehmer stehen Prämien weiter. Doch während die Versicherungen bei
neben einem besseren Kundenerlebnis insbesondere diesen Themen Herr des Geschehens sind, macht sie
günstigere Beiträge und zusätzliche Dienstleistungen ein anderer digitaler Trend zu Getriebenen in puncto
– und allen voran ebenfalls weniger Schäden. Preisgestaltung. Das Vordringen der Aggregatoren, In-
ternetportale und Apps hat die Transparenz am Markt
deutlich erhöht. Auch Vermittler greifen auf die Online-
angebote zu, um einen schnellen Marktüberblick zu
„Für die Kunden wirken sich ins- erhalten. Wollen die Versicherer hier konkurrenzfähig
bleiben, kommen sie nicht umhin, einen signifikanten
besondere die größere Transparenz, Teil ihrer Digitalisierungsgewinne an ihre Kunden wei-
die automatisierten Handlungs- terzureichen.
empfehlungen und der Austausch mit
Mehrwert für Versicherte:
anderen Kunden sehr positiv aus.” Neue Produkte
Dr. Patrick Dahmen, Vorstand, AXA Lebensversicherung AG
Die Digitalisierung selbst bringt neue Risiken und
damit neue Versicherungsobjekte hervor. Das Thema
Cyber-Security ist das wohl augenfälligste Beispiel.
Zugleich lassen sich durch digitale Technologien ein-
Mehrwert für Versicherte: zelne Produkte auf die Bedürfnisse einzelner Kunden-
Günstige Beiträge gruppen erheblich besser zuzuschneiden. Denkbar
sind zum Beispiel modular aufgebaute Policen zur
Weniger Schäden erweitern den Spielraum für gerin- Absicherung von Risiken auf Zeit. Je mehr Informati-
gere Beiträge. Gezielt ermuntern erste Unternehmen onen aus den unterschiedlichsten Quellen maschinell
zur Installation vernetzter Geräte. Kfz-Versicherer be- verarbeitet werden können, desto leichter fällt es Versi-
lohnen Autohalter für den Einbau von Telematikboxen. cherern, solche Policen zu gestalten und zu bepreisen.
US-Konsumenten erhalten 5 Prozent auf ihre Prämie
für Gebäudepolicen, wenn sie smarte Rauchmelder
18Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Abbildung 8: Chancen im Underwriting: Automatisierte Abläufe statt tagelanger Wartezeiten
Mehrwert für beide: Auch zusätzliche Services sind denk- und machbar.
Besserer Service und neue Dienstleistungen Anhand von Aufnahmen mit einem 3D-fähigen Smart-
phone können Versicherungen beispielsweise Tipps
Versicherte und Versicherungen profitieren gleicher- für einen besseren Gebäudeschutz geben. Die Tele-
maßen vom Ausbau des Leistungsspektrums rund um matikbox zeigt, wie sich der Spritverbrauch reduzieren
bestehende und neue Produkte. In Zukunft können lässt. Mit konkreten Hilfestellungen im betrieblichen
Kunden beispielsweise mit einigen Mausklicks einen oder privaten Alltag können die Versicherer die Inter-
Überblick über sämtliche Verträge erhalten, Policen aktionsdichte signifikant steigern und damit ein ent-
gemäß ihren individuellen Bedürfnissen anpassen scheidendes Defizit ihrer Geschäftsmodelle der ver-
und Schäden melden. Dank Advanced Analytics und gangenen Jahrzehnte beheben. Neue Dienstleistungen
maschinellen Lernens können die Anbieter wesent- auf Basis zusätzlicher Informationen und Daten brin-
lich besser als bisher an jedem Ort und zu jeder Zeit gen Versicherer und Versicherte deutlich enger zu-
flexibel auf die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer sammen und schaffen neue Möglichkeiten, Kunden
eingehen. Lange Wartezeiten bis zur Regulierung ge- zu begeistern.
hören ebenfalls der Vergangenheit an. Automatisierte
Prozesse, eine digitalisierte Kommunikation und der Mehrwert für Versicherungen:
Einsatz maschineller Lernverfahren beschleunigen die Spielraum für Investitionen
Abwicklung enorm. Ein Schaden ist innerhalb weniger
Stunden, manchmal gar binnen Sekunden beglichen. Die skizzierten Verbesserungen erfordern den Einsatz
von Mitteln. Den notwendigen Spielraum dafür erhal-
ten die Versicherer durch die Milliardenchance Digita-
19Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
lisierung, die für Kosteneinsparungen und zusätzliche und lösungsorientiertes Arbeiten steigt. Moderne
Erträge sorgt. Dadurch können die Unternehmen in Kollaborationswerkzeuge und ein verstärkter Ein-
puncto Infrastruktur aufrüsten – und sie damit fit ma- satz sozialer Medien leisten an dieser Stelle wichtige
chen für die Herausforderungen der neuen Ära – und Beiträge.
die Entwicklung digitaler Anwendungen vorantreiben.
Je schneller die Sachversicherer hier agieren, desto
besser bestehen sie im Wettbewerb mit der wachsen-
den Zahl von Fin- und InsurTechs. Ähnlich wie im Es wäre ein Trugschluss, die Digita-
Bankgewerbe könnte es früher oder später sogar zu
lisierung primär als technische Heraus-
einer Symbiose kommen. Ein Teil der Start-ups würde
sich dabei zu Technologielieferanten etablierter Versi- forderung zu sehen. Die Versicherer
cherungen entwickeln. müssen sie vielmehr im Alltag leben.
Mehrwert für Versicherungen:
Eine moderne Organisation
Es wäre ein Trugschluss, die Digitalisierung primär Schon in wenigen Jahren dürften Versicherungen
als technische Herausforderung zu sehen. Die Versi- nicht wiederzuerkennen sein. Ihr Geschäftsmodell ist
cherer müssen sie vielmehr im Alltag leben. Schritt dann erheblich technologie- und kundengetriebener,
für Schritt entsteht so eine moderne, kundenzentrierte die Beschäftigung mit Daten dessen Herzstück. Die-
Organisation. Auf dem Weg dorthin sind drei Faktoren sen Wandel spiegelt auch die Struktur der Belegschaft
entscheidend: eine neue Kultur, neue Fähigkeiten und wider. Die Bedeutung der Datenexperten steigt, die
neue Werkzeuge. Aufgabenvielfalt nimmt bis hinunter auf die Ebene
der Sachbearbeiter zu. Allen Beschäftigten ist dabei
• Neue Kultur. Das hohe Tempo des Wandels erfordert ein Ziel gemein: die ständige Optimierung der Kunde-
ein neues Führungsverständnis und größere Frei- nerlebnisse. Denn genau hier liegt der Schlüssel zum
räume für den Einzelnen. Agile Methoden ergän- Erfolg im digitalen Zeitalter.
zen und ersetzen konventionelle, eher hierarchische
Ansätze und führen zu einem Entwicklungsprozess
mit schnelleren Launches und teilweise nachgela-
gerten Iterationsschleifen. Die neue Erfolgsformel
lautet immer häufiger „Launch & Iterate“.
• Neue Fähigkeiten. Das Anforderungsprofil eines
nahezu jeden Beschäftigten in der Assekuranz ver-
ändert sich. Die Eigenverantwortung steigt ebenso
wie die Komplexität der Aufgaben. Daraus resultiert
ein erheblicher Qualifizierungsaufwand. Zugleich
entstehen neue Jobprofile beispielsweise rund um Auf einen Blick
die Auswertung von Daten oder die Entwicklung von
Apps. Die Milliardenchance Digitalisierung nutzt Versicherten
wie Versicherungen in vielfältiger Hinsicht. Doch nur
• Neue Werkzeuge. Richtig eingesetzt, können di- wenn die Anbieter den Wandel hin zu einer kunden-
gitale Technologien den Arbeitsalltag eines jeden zentrierten Organisation vorantreiben, können sie
Mitarbeiters bereichern. Die Zeit für den Verwal- sämtliche Potenziale der neuen Ära tatsächlich heben.
tungsaufwand sinkt, der Freiraum für Kreativität
20Digitalisierung der Versicherungswirtschaft: Die 18-Milliarden-Chance
Wie Versicherer die 18-Milliarden-Chance realisieren können
Die Versicherungsbranche hat Handlungsbedarf, will sie im digitalen Zeitalter ein gewichtiges Wort mitreden.
Deutschlands Sachversicherer müssen sich mit fünf die Möglichkeit der Wettbewerbsdifferenzierung sowie
grundlegenden Themen auseinandersetzen, um den der Kostensenkung nicht aus den Augen zu lassen.
optimalen Einsatz digitaler Technologien im Sinne
ihrer Kunden zu gewährleisten.
4. Launch & Iterate.
Der rasante technische Fortschritt und das sich än-
1. Konsequentes Denken aus Sicht des Kunden.
Die Digitalisierung ist kein Selbstzweck und auch nicht
dernde Kundenverhalten bringen konventionelle lang-
fristige Planungen an ihre Grenzen. Wer Projekte erst
komplett entwickelt und einsetzt, läuft Gefahr, den
vorrangig ein Mittel zur Steigerung der Profitabilität. Anschluss zu verlieren. Stattdessen sollten Versicherer
Vielmehr ist sie die passende Antwort auf ein grund- rasch Prototypen zur Marktreife bringen und dann
legend verändertes Kundenverhalten. Bei jeder neuen gemeinsam mit Partnern und Kunden optimieren.
Anwendung geht es darum, das Kundenerlebnis zu
verbessern und einen Mehrwert für die Versicherten
zu schaffen. Wenn das gelingt und die Zufriedenheit
der Kunden steigt, wirkt sich dies auch positiv auf die
5. Ausbau der digitalen Fähigkeiten und Kultur.
Die Optimierung von Produkten und Prozessen im
Ertragslage aus. laufenden Betrieb erfordert einen weitreichenden Kul-
turwandel. Es bedarf daher eines umfassenden Change
2. Erweiterung der digitalen Perspektive.
Was heute ganz oben auf der digitalen Agenda von
Managements. Nur so lassen sich letztendlich auch die
digitalen Experten gewinnen, mit denen in der notwen-
digen Geschwindigkeit neue Anwendungen entwickelt
Sachversicherern steht, eignet sich meist längst nicht werden können.
mehr zur Differenzierung. Andere Technologien dage-
gen verfügen über ein enormes Potenzial. Ihr Einsatz Unterschiedliche Basis, ein Ziel
könnte die Position im Wettbewerb nachhaltig stärken.
Vor diesem Hintergrund müssen die Unternehmen Noch gibt es große Unterschiede bei den Sachversiche-
ihren Blickwinkel erweitern und frühzeitig die techno- rern. Einige sehen die Digitalisierung als die strategische
logischen Möglichkeiten identifizieren, die ihre Kern- Herausforderung dieser Dekade an, andere halten sie
prozesse oder ihre Position am Markt verbessern und nach wie vor primär für ein IT-Thema. Einige treiben
ihren Wert nachhaltig steigern. die Digitalisierung im gesamten Unternehmen voran,
andere konzentrieren sich auf ihre Vertriebs- und On-
3. Sorgfältige Auswahl des digitalen Portfolios.
Die erweiterte digitale Perspektive geht mit entspre-
lineaktivitäten. Die vorliegende Analyse erleichtert es
allen Anbietern, die eigenen Fortschritte einzuordnen
und festzulegen, welche Ziele sie im Rahmen der di-
chenden Investitionen einher. Nicht alle neuen Tech- gitalen Transformation erreichen wollen und müssen.
nologien werden die Erwartungen erfüllen. Daher Daraus können entsprechende Prioritäten abgeleitet
sollten Unternehmen das Portfolio passgenau und ge- werden. Die Modellrechnungen lassen sich hierzu je
zielt aufbauen und konsequent Partner einbinden. Bei nach Größe, Kunden- und Produktfokus anpassen.
der Priorisierung der Initiativen gilt es für die Versi- Handlungsbedarf besteht in jedem Fall. Denn die Zu-
cherer, sowohl den Mehrwert für den Kunden als auch kunft der Sachversicherung ist digital!
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