" Ein Mitglied, eine Stimme. Unsere Mitglieder sind Teilhaber. Das ist meine Bank." - Geschäftsbericht 2012 - BBBank
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Geschäftsbericht 2012 „ Ein Mitglied, eine Stimme. Unsere Mitglieder sind Teilhaber. Das ist meine Bank.“
Herausgeber: BBBank eG Hauptsitz: 76133 Karlsruhe Herrenstraße 2–10 Telefon: 0721/141–0 Telefax: 0721/141–497 www.bbbank.de E-Mail: direkt@bbbank.de Redaktion: Philipp Schultheiß, Bereichsleiter Vorstandsstab Christin Benz, Vorstandsstab Unternehmenskommunikation Fotos: Johannes Pöttgens, Düsseldorf mit Ausnahme von: Seite 3 Peter Sonnabend, Seite 4–5 shutterstock, Seite 15 Peter Sonnabend, Seite 27 Christin Benz, Seite 35 Peter Sonnabend Gesamtherstellung: Maenken Kommunikation GmbH, Köln Gestaltung: Sonja Loy, Hennef Produktioner: MC medien creativ UG, Korschenbroich Druck: S & M Satz und Druck, Hilden
BBBank. So muss meine Bank sein.
Das Leitbild der BBBank
Wir sind eine Genossenschaftsbank für Privatkunden, die 1921 als Selbsthilfeeinrichtung
für Beamte gegründet wurde. Wir fördern die wirtschaftliche Selbsthilfe unserer Mitglieder,
indem wir unsere Mitglieder-Mehrwert-Politik® * konsequent verfolgen und ausbauen.
Wir stehen in der Tradition der deutschen Beamtenbanken und fühlen uns dem öffentlichen
Dienst in besonderer Weise verbunden. Das Interesse und der Bedarf unserer Mitglieder
und Kunden sind für uns die Leitlinien für die Ausgestaltung unseres Produkt- und
Leistungsangebots.
*
Eingetragene Marke der BBBank eG
Diese Prinzipien und Werte vertreten wir:
Kennzahlen in Mio. EUR 2008 2009 2010 2011 2012
Bilanzsumme 6.809 7.384 7.201 7.428 7.597
Forderungen an Kunden 1.950 2.431 2.682 2.933 3.346
Verbindlichkeiten gegenüber Kunden 5.830 6.062 6.196 6.320 6.486
Eigenkapital 513 523 538 552 568
Zinsüberschuss 140 139 147 159 172
Provisionsüberschuss 39 33 37 38 37
Jahresüberschuss 8 10 15 15 16
Mitglieder zum 31.12. 350.191 359.412 367.996 380.734 394.456
Mitarbeiter zum 31.12. 1.527 1.615 1.567 1.584 1.633
01
Vorwort des Vorstands
zum Geschäftsbericht 2012
Sehr geehrte Damen und Herren, öffentlichen Dienst in Deutschland haben Kundenzufriedenheitsanalysen durch.
liebe Mitglieder der BBBank, wir weiter ausbauen können. Bei den Lesen Sie auf den Seiten 20 und 21
Kundeneinlagen und dem Kundenkredit mehr über die Ergebnisse unserer
wie gestaltet man die Zukunft? Schon geschäft wurden die Vorjahreswerte jüngsten Kundenbefragung. Doch ein
frühzeitig die Weichen richtig stellen übertroffen. Mit einer Bilanzsumme Ergebnis wollen wir bereits vorweg
und so die erfolgreiche Entwicklung von 7,6 Milliarden Euro und einem nehmen: Unsere Mitglieder geben
unserer Bank in sicheren Bahnen halten – betreuten Kundenvolumen von rund unseren Mitarbeitern Bestnoten in
das ist unsere Antwort. 15 Milliarden Euro setzen wir den Sachen Beratungskompetenz und
konstanten Aufwärtstrend der vergan Serviceorientierung. Für uns ist das
2012 haben wir unser seit 2006 laufendes genen Jahre fort. Gemessen an diesen ein Beleg dafür, dass unser Ansatz
Strategieprojekt und Wachstumspro- Werten gehören wir zu den Top 10 der „Beratung in Bestform“ überall ange-
gramm „40-20-10 Zukunft gewinnt!“ deutschen Kreditgenossenschaften. wendet wird und unsere Mitarbeiter
und „40-20-10 Plus!“ planmäßig und sich mit unserer Bank identifizieren.
erfolgreich abgeschlossen. Daher war Rund 25.000 Menschen haben sich im
es im letzten Jahr auch an der Zeit, vergangenen Jahr für eine Mitglied- Wir danken unseren Mitarbeitern für
erneut einen umfassenden und struk- schaft in unserer Genossenschaft ent- ihr hohes Engagement und ihre Leis
turierten Strategieprozess zu durch schieden und sind Kunden der BBBank tungsbereitschaft, und wir wollen sie in
laufen. Mit unserer neuen Strategie geworden. Das sind gut 10 Prozent diesem Geschäftsbericht auch selbst
„Erfolgsbank2020“ stehen unsere Ziele mehr als 2011 und ein neuer Rekord zu Wort kommen lassen. Erfahren Sie
und unsere Marschrichtung für die in unserer Firmengeschichte. Unsere mehr über die Menschen in Ihrer Bank,
nächsten acht Jahre fest. Mehr erfahren Bankgemeinschaft besteht nun aus sie geben der BBBank ihr Gesicht.
Sie auf den Seiten 10 und 11 dieses 394.456 Mitgliedern. 2013 wollen wir Über die umfangreichen Personalent-
Geschäftsberichts. das 400.000. Mitglied begrüßen. wicklungsmöglichkeiten und Nach-
wuchsprogramme der BBBank berichten
Trotz Blicks nach vorne wollen wir, wie Was unsere Mitglieder bewegt, das treibt wir zudem auf den Seiten 12 bis 15.
für einen Geschäftsbericht üblich, uns an. Unser zentrales Qualitätsma-
auch einen kleinen Blick zurückwerfen nagement nimmt daher Anregungen, Unseren Kunden und Mitgliedern sagen
und über das Ergebnis der Bank im Kritik und Verbesserungsvorschläge wir Danke für ihr Vertrauen in die BBBank
letzten Jahr berichten. Für die BBBank aus dem Mitgliederkreis auf, um daraus und ganz besonders auch dafür, dass
war es wieder ein sehr zufriedenstellen- zu lernen. Mehr hierzu erfahren Sie auf sie uns als Bank im vergangenen Jahr
des Jahr. Unseren Marktauftritt als den Seiten 26 und 27 dieses Geschäfts wieder im Familien-, Freundes- und
Bank für alle privaten Kunden und den berichts. Regelmäßig führen wir auch Bekanntenkreis weiterempfohlen haben.
Vorwort des Vorstands
Der Vorstand, von links nach rechts: Andreas Hahn, Michael Baumann, Gabriele Kellermann und Prof. Dr. Wolfgang Müller (Vorstandsvorsitzender).
Bedanken möchten wir uns auch bei der Ansprache der Beschäftigten im Kollegen für seine geleistete Arbeit
unseren Verbund- und Kooperations- öffentlichen Sektor. Wir bedanken uns zum Wohle der Bank, ihrer Mitglieder
partnern, mit denen wir auch im Jahr auch bei den Mitgliedern des Aufsichts- und Mitarbeiter und wünschen ihm für
2012 wieder viele gemeinsame Initiativen rats, die nicht nur ihren gesetzlichen die Zukunft alles Gute. Neu in den Vor-
gestartet haben, um die Produktpalette Kontrollaufgaben stets nachgekommen stand bestellt wurde zum 1. November
für unsere Mitglieder weiter zu verbessern sind, sondern mit Interesse, mit Emp- 2012 Herr Andreas Hahn.
und unseren Anspruch insbesondere fehlungen und Überzeugung die Arbeit
auch als Bankpartner für den öffent des Vorstands begleitet und unterstützt Wir wünschen Ihnen nun eine anregende
lichen Dienst zu festigen. Der Debeka- haben. Dem Betriebsrat danken wir für Lektüre. Gerne nehmen wir Ihre Anre-
Gruppe gilt hier unser besonderer die konstruktive Zusammenarbeit. gungen oder Kommentare zu diesem
Dank für die erfolgreiche Vermittlung Geschäftsbericht auf. Sie können uns
von vielen neuen Kunden. Unseren 2012 hat sich die Zusammensetzung diese jederzeit mitteilen, am besten
Dank richten wir auch an die Interessen- des Vorstands verändert. Ende Mai per E-Mail an presse@bbbank.de.
vertretungen des öffentlichen Dienstes ist Herr Andreas Haag aus gesundheit-
sowie den Deutschen Beamtenwirt- lichen Gründen aus dem Vorstand Ihr Vorstandsteam der BBBank,
schaftsring für ihre Unterstützung bei ausgeschieden. Wir danken unserem April 2013
Prof. Dr. Wolfgang Müller Gabriele Kellermann Michael Baumann Andreas Hahn
02 I 03
Wirtschaftliche Rahmenbedingungen
Wirtschaft durch globales Umfeld belastet kosten für Deutschland. Dennoch stellt niedrige Hypothekenzinsen, günstige
Die anhaltende Staatsschuldenkrise in sich die Lage der einzelnen Gebiets- Arbeitsplatz- und Einkommensperspek-
Teilen des Euroraums und die verhaltene körperschaften unterschiedlich dar. tiven sowie eine sich im Zuge der Krisen
Weltkonjunktur dämpften 2012 das Wirt- Während Bund und Länder in ihrer Ge- veränderte Anlegerpräferenz („Flucht
schaftswachstum Deutschlands merk- samtheit weiterhin ein Haushaltsdefi- in Sachwerte und Betongeld“).
lich. Das deutsche Bruttoinlandsprodukt zit hinnehmen mussten, war bei den
ist preisbereinigt nur um rund 0,7 Sozialversicherungen und Gemeinden In Deutschland wird mittlerweile zu-
Prozent gestiegen (Vorjahr 3,0 Prozent). ein Budgetüberschuss zu v erzeichnen. nehmend darüber diskutiert, ob eine
Immobilienpreisblase drohen könnte.
Konsumausgaben erneut gestiegen Erwerbstätigenzahl auf neuem Einer aktuellen Auswertung der Bundes-
Der Privatkonsum war auch im letzten Höchststand bank zufolge sind die Preise für Wohn
Jahr wieder eine Stütze der inländischen Am deutschen Arbeitsmarkt setzte immobilien nach einer Stagnation zwi-
Nachfrage. Die Konsumbereitschaft sich der positive Trend fort. Die Zahl schen 1999 und 2008 seit 2009 in der
der Menschen wurde durch höhere der Erwerbstätigen ist mit knapp 42 Tat konstant gestiegen. Mit Blick auf
Tarifabschlüsse, die anhaltend güns Millionen Menschen auf einen neuen die Gesamtentwicklung in Deutsch-
tige Beschäftigungsentwicklung sowie Rekordstand gestiegen. Die Arbeits land sei der Preisanstieg bislang jedoch
die erfolgte Anhebung der Renten losenzahl liegt unter 3 Millionen, was als moderat einzustufen – gerade im
bezüge befördert. einer Arbeitslosenquote von weniger Vergleich zu den zurückliegenden
als 7 Prozent entspricht. Phasen steigender Häuserpreise in
Öffentlicher Gesamthaushalt anderen Ländern.
ausgeglichen Moderater Preisauftrieb
Die finanzielle Situation der öffentlichen Die Verbraucherpreise sind im Jahres- Die regionale Heterogenität ist jedoch
Hand hat sich aufgrund von Maßnah- durchschnitt 2012 um 2,0 Prozent ge- sehr groß. Preisanstiege seien insbeson-
men zur Haushaltskonsolidierung stiegen. Preistreiber waren abermals dere in den größeren Städten augenfällig,
sowie deutlich gestiegener Einnahmen die Energieprodukte und die Nahrungs- was aber auch eine Folge des begrenzten
weiter entspannt. Der deutsche Staats- mittel, die sich um fast 6 Prozent bezie- Wohnraumangebots in den Ballungs-
sektor konnte 2012 zum zweiten Mal hungsweise rund 3,5 Prozent verteuerten. zentren bei gleichzeitig überdurchschnitt-
seit der Wiedervereinigung einen aus- lich gestiegener Nachfrage in diesen
geglichenen Gesamthaushalt erzielen. Wohnbauinvestitionen weiter positiv Gebieten sein dürfte. Aktuell sind nach
Ganz sicher ist das auch eine Folge Eine weiterhin dynamische Entwicklung Ansicht der Bundesbank die typischen
der bereits seit Längerem bestehenden verzeichneten die privaten Wohnungs- Merkmale einer Immobilienblase noch
historisch niedrigen Refinanzierungs- bauinvestitionen. Gründe hierfür waren nicht erkennbar.
Wirtschaftliche Rahmenbedingungen
EZB intensivierte Krisenmanagement frage nach Bundesanleihen blieb auch Weiter robuste Wirtschaftslage in
Die europäische Staatsschuldenkrise 2012 hoch. Die Rendite deutscher Deutschland erwartet
blieb 2012 ein bestimmender Faktor Bundesanleihen mit einer Restlaufzeit Für Deutschland ist für 2013 trotz eines
für die Entwicklung der Finanzmärkte von zehn Jahren fiel bis Mitte 2012 auf schwachen Jahresauftakts ein Anziehen
im Euroraum. Doch seit der Ankündi- 1,16 Prozent, was ein neues Allzeit- der Konjunktur nicht unwahrscheinlich.
gung des Präsidenten der Europäischen tief markierte. Zum Jahresende 2012 Im Monatsbericht März 2013 führt die
Zentralbank (EZB) im Juli 2012, notfalls lag die Rendite dieser Wertpapiere mit Bundesbank an, dass der zögerliche
unbegrenzt Staatsanleihen zu kaufen, 1,31 Prozent 52 Basispunkte unter Start in das Jahr 2013 die Perspektive
hat sich die Situation deutlich entspannt. dem Wert zu J ahresbeginn. einer konjunkturellen Belebung der
Es sollte jedoch nicht übersehen werden, Wirtschaftstätigkeit nicht infrage stellen
dass die Entscheidungen der EZB den Medizin mit starken Nebenwirkungen würde. Größter Unsicherheitsfaktor
europäischen Staaten bei der Bewälti- Die expansive Geldpolitik vieler Zent- bleibt unseres Erachtens die anhaltende
gung der Krise allenfalls Zeit verschaffen ralbanken führt zu historisch niedrigen Staatsschuldenkrise in Teilen des Euro
können. Der strukturelle Rahmen für Zinsen. Das scheint politisch gewollt raums beziehungsweise der hierbei zu
mehr Wettbewerbsfähigkeit kann nur zu sein. Doch die negativen Effekte auf beobachtende unstete Entscheidungs-
durch die nationalen Regierungen und die private Vermögensbildung und Alters- findungsprozess der Politik, der solide
gegebenenfalls die EU verbessert werden. vorsorge sind eklatant – auch wenn die Planungen für die Wirtschaft und die
Preisstabilität bislang nicht beeinträch- privaten Haushalte erschwert.
Licht und Schatten an den Aktienmärkten tigt ist. Es ist kaum möglich, Renditen
DAX-Aktionären forderte das Jahr 2012 mit sicheren Anlagen zu erzielen, und Die jüngst von der EZB veröffentlichen
viel Nervenstärke ab. Nachdem der es fällt schwer, den Realwert des Ver- Daten bescheinigen Deutschland eine
deutsche Leitindex zunächst auf unter mögens zu erhalten, geschweige denn hohe Produktivität, wohingegen andere
6.000 Punkte sank, startete er insbeson- zu steigern. Mit Blick auf die schon be- Länder in der EU kaum Fortschritte
dere in der zweiten Jahreshälfte eine stehenden Probleme bei der gesetz aufweisen können. Der Präsident der
enorme Aufholjagd. Bis zum Jahresende lichen Rentenversicherung darf aber die EZB meint, die Lösung der Krise könne
pendelte sich der DAX bei 7.612 Punkten private Vorsorge nicht unter die Räder nicht darin liegen, dass gesunde Länder
ein. Das waren fast 30 Prozent mehr kommen. Die Bundesbank beispiels- wie Deutschland mehr ausgäben.
als zum Vorjahresultimo. weise mahnt deswegen die Politik, die Die Schere zwischen Lohn und Produk
Ursachen der Krisen zügig und nach- tivität müsse geschlossen werden,
Bundesanleihen blieben sicherer Hafen haltig zu beheben und damit ihren indem andere Länder die Arbeitskosten
Bundeswertpapiere gelten als „sicherer Beitrag zu einer sicheren und rentablen senken (Quelle: FAZ vom 20.03.2013,
Hafen“ in turbulenten Zeiten. Die Nach- Altersvorsorge ihrer Bürger leisten. Seite 9).
04 I 05
„ Gute und vorausschauende Beratung ist die Basis für dauerhafte Kundenbeziehungen. Das ist meine Bank.“ Sarah Bitterwolf-Deck, Kundenberaterin für Baufinanzierungen
BBBank. So muss meine Bank sein.
„
Die BBBank wächst weiter und
gewinnt 25.000 neue Mitglieder
An den Rahmenbedingungen im
Bankensektor hat sich 2012 im Ver-
gleich zu den Vorjahren wenig ver Wir erwirtschaften Mehrwerte
ändert. Zunehmende Regulierung
und Verbraucherschutz sowie inten
siver Wettbewerb blieben die beherr-
für unsere Mitglieder, nicht Gewinne
schenden Themen, und eine Trend
wende scheint nicht in Sicht. Folge ist,
für Aktionäre.“
dass einige Banken neue Spar- und Prof. Dr. Wolfgang Müller, Vorstandsvorsitzender
Personalabbauprogramme ange
kündigt haben.
neues Anschaffungsdarlehen, der Inhaberschuldverschreibungen) ist
Die Geschäftspolitik der BBBank wird BBBank WunschKredit, und die BBBank 2012 weiter gewachsen auf mittlerweile
durch die genannten Rahmenbedingun- Baufinanzierungen. Die entsprechende rund 6,5 Milliarden Euro. Besonders
gen nicht beeinträchtigt. Die BBBank Bilanzposition „Forderungen an Kunden“ gefragt waren kurzfristige und sicherere
bleibt auf Wachstumskurs. Für uns hat erstmals die 3-Milliarden-Euro- Anlagen, wie das BBBank Tagesgeld,
stellen die neuen Regeln (insbesondere Schwelle überschritten. was wegen des niedrigen Zinsniveaus
Basel III) keine zusätzliche Anforde- und der Unsicherheiten über den
rung dar. A lle neuen aufsichtsrecht Über 9.100 Baudarlehen mit überwiegend weiteren Verlauf der Staatsschuldenkrise
lichen Kennzahlen werden bereits mit langfristiger Zinsfestschreibung im in Teilen des Euroraums aber auch
großem Spielraum erfüllt. Gesamtvolumen von über 830 Millionen nicht überraschend ist.
Euro konnten wir 2012 an unsere Mit-
„Wir können der Zukunft mit großer glieder vergeben und sie damit bei der Die BBBank gehört der Sicherungs
Zuversicht entgegensehen“, sagte der Verwirklichung ihres Traums von den einrichtung des Bundesverbands
Vorstandsvorsitzende Prof. Dr. Wolfgang eigenen vier Wänden unterstützen. der deutschen Volksbanken und
Müller auf der Bilanzpressekonferenz Neben Neubauten wurden auch viele Raiffeisenbanken an. Damit sind die
der BBBank im März 2013. „Für die Sanierungsmaßnahmen zur Erhöhung bilanziellen Kundeneinlagen zu
BBBank war 2012 wieder ein sehr zu- der Energieeffizienz bestehender Wohn 100 Prozent und ohne betragliche
friedenstellendes Jahr. An die gute gebäude finanziert. Wir garantieren Begrenzung geschützt.
Entwicklung der letzten Jahre konnte unseren Mitgliedern, dass wir die
nahtlos angeknüpft werden.“ Kredite nicht an Finanzinvestoren ver- Das betreute Kundengeschäftsvolumen,
kaufen. Einen Zinsaufschlag berechnen das neben den Kundenkrediten und
Rund 25.000 Menschen haben sich im wir für diese Sicherheit natürlich nicht. den Kundeneinlagen auch die Wert
vergangenen Jahr für eine Mitglied- Auch das verstehen wir unter unserer papier- und Fondsbestände d er Kunden
schaft in unserer Genossenschaft ent- Mitglieder-Mehrwert-Politik®. umfasst, stieg um fast 8 Prozent auf
schieden und sind Kunden der BBBank knapp 15 Milliarden Euro an. Diese
geworden – gut 10 Prozent mehr als Das deutliche Plus bei den Kunden sehr positive Entwicklung ist für uns
2011 und ein neuer Rekord in unserer krediten konnte vollständig durch die ein Beleg dafür, dass wir mit unserer
Firmengeschichte. Unsere Bankge- Kundeneinlagen refinanziert werden – „Beratung in Bestform“ die Sprache
meinschaft besteht nun aus genau so wie das bei der BBBank seit Jahr- unserer Mitglieder sprechen.
394.456 Mitgliedern. 2013 wollen wir zehnten der Fall ist. Damit ist die
das 400.000. Mitglied begrüßen. BBBank unabhängig von den Kapital- Das scheint nicht bei allen Banken der
märkten und kann sich ganz auf die Fall zu sein, denn die Anlageberatung
Die Bilanzsumme kletterte um 169 Bedürfnisse ihrer Mitglieder konzen steht seit längerem im Fokus von
Millionen Euro auf rund 7,6 Milliarden trieren. Politik und Gesellschaft. Durch einige
Euro. Wachstumstreiber war wie bereits Negativbeispiele motiviert, wird aber
in den Vorjahren das Kundenkreditge- Der Bestand der uns anvertrauten leider zurzeit nicht selten eine ganze
schäft. Besonders gefragt waren unser Kundengelder (Kundeneinlagen und Berufsgruppe unter Generalverdacht ››
06 I 07
BBBank. So muss meine Bank sein.
gestellt. Das finden wir bei der BBBank
weder sachgerecht noch zielführend.
Viele Vorhaben der Politik mögen ja
gut gemeint sein, sie gehen unserer
Ansicht nach aber zu weit und können
zu neuen Fehlentwicklungen führen.
„ Wir empfehlen unseren Kunden
nur Produktlösungen, von denen
Aktuelle Beispiele für Übertreibungen
sind das Melderegister für die Kunden-
wir überzeugt sind.“
berater bei der Bankenaufsicht und Andreas Hahn, Vorstandsmitglied
die mit vielen Vorurteilen geführte Dis-
kussion zur Honorarberatung. Ergebnis
könnte sein, dass breitere Schichten Natürlich erhalten unsere Mitarbeiter Das Aufwands-Ertrags-Verhältnis (CIR)
der Bevölkerung keinen Zugang mehr keine Provisionen für Produktabschlüsse, hat sich entsprechend ebenfalls ver-
zu einer vernünftigen Anlageberatung und bei der BBBank gibt es auch keine bessert auf jetzt 73,7 Prozent.
erhalten. Produktabsatzziele auf Mitarbeiter-
und Teamebene. Trotz der unruhigen Zeiten wegen
Wir halten das für sozial ungerecht der Staatsschuldenkrise in einem Teil
und in Verbindung mit den politisch Dass man mit dieser Geschäftsphilo- der Euro-Länder gab es auch 2012
gewollten niedrigen Zinsen sogar für sophie sehr erfolgreich sein kann, keinerlei besondere Auffälligkeiten
fatal. Denn es geht nicht zuletzt um beweisen wir jedes Jahr und auch wieder beim Risikoergebnis der BBBank.
die private Altersvorsorge und die mit den Ertragszahlen für 2012. So Das Kundenkreditportfolio ist risikoarm
Sicherung des Lebensstandards breiter konnte der Rohertrag aus Zins- und und hoch granular, die Eigenanlagen
Bevölkerungskreise. Es hilft nicht, Provisionsüberschuss um fast 6 Prozent sind konservativ und wohl diversifiziert.
wenn durch politische Entscheidungen auf 208 Millionen Euro ausgeweitet Im risikoanfälligen Investmentbanking
den Menschen der Zugang zum Kapi- werden. Die Ordentlichen Aufwendungen sind wir nicht aktiv.
talmarkt quasi versperrt wird. haben sich um 4 Prozent auf knapp
154 Millionen Euro erhöht. Hierin ent- Aus dem Jahresüberschuss 2012 konnte
Die BBBank wird die Anlageberatung halten ist der Personalaufwand für ein bedeutender Betrag in die Vorsorge-
auch künftig für ihre Mitglieder anbieten. unsere 1.633 Mitarbeiterinnen und reserven zur Stärkung der Substanz
Individuell, bedarfsgerecht, anlassbe- Mitarbeiter. Die BBBank vergütet nach der BBBank eingestellt werden. An den
zogen. Bei der BBBank kommen nur dem Bankentarif und bietet umfang Fiskus haben wir allein an Körperschaft-
Produkte in den Vertrieb, die einen reiche freiwillige soziale Zusatzleistungen. steuer mehr als 13 Millionen Euro
strengen Auswahlprozess in unserem Ebenfalls darin enthalten sind die überwiesen.
eigenen Produktmanagement durch- Sachaufwendungen. Hier achten wir
laufen haben und bei denen wir sicher ganz bewusst auf den Einsatz umwelt- Als Jahresüberschuss nach Steuern
sind, dass die Kundeninteressen an erster verträglicher Technologien und leisten weisen wir einen Betrag von knapp 16
Stelle stehen. Dass man damit Erfolg damit unseren Beitrag zum Erhalt der Millionen Euro aus, ein Steigerung um
haben und den Kunden absolute Spitzen- Umwelt. Auch dieser Geschäftsbericht 6 Prozent gegenüber dem Jahr 2011.
produkte anbieten kann, zeigen bei- wurde klimaneutral produziert.
spielsweise unsere hauseigenen Dach-
fonds, die wir zusammen mit UNION Der Saldo aus Rohertrag und Ordent
Investment auflegen und exklusiv für lichen Aufwendungen ergibt das Teil-
unsere Mitglieder anbieten. Ganz betriebsergebnis, also das Ergebnis
aktuell sind die Fonds „BBBank Konti aus dem originären Bankgeschäft. E s
nuität Union“ und „BBBank Wachstum konnte im Jahr 2012 spürbar um gut
Union“ von der Ratingagentur Standard 10 Prozent gesteigert werden auf ca.
& Poor‘s mit dem „Gold-Fonds-Rating“ 55 Millionen Euro. Das ist der beste
ausgezeichnet worden. Wert in der Geschichte unserer Bank.BBBank. So muss meine Bank sein.
„ Unsere Anlage
beratung genügt
höchsten Qualitäts
anforderungen.
Das ist meine Bank.“
Christian Hilgendorf, Kundenberater für Anlage und Vorsorge
08 I 09BBBank. So muss meine Bank sein.
„
Erfolgsbank2020 –
Die Zukunft gemeinsam gestalten
Der BBBank-Weg ist kein Zufallspro-
dukt, sondern Ergebnis eines struk
turierten Vorgehens. Zuletzt hatten wir Nicht Zahlen machen die
den Strategieprozess 2006 durchlaufen.
Ergebnis waren unsere Wachstums
programme „40-20-10 Zukunft gewinnt!“
BBBank erfolgreich, sondern die
und „40-20-10 Plus!“, die wir Ende 2012
erfolgreich abschließen konnten.
Menschen, die sich mit Engagement
Daher war es im Jahr 2012 auch an der und Kompetenz einsetzen.“
Zeit, Vision und Strategie der BBBank
zu überarbeiten und zu erneuern. Jetzt Gabriele Kellermann, Vorstandsmitglied
können wir ein neues Kapitel in unserer
Bankgeschichte aufschlagen und es
auch wiederum selbst schreiben. Unser landweiten Veranstaltungsreihe in acht Er zeigt uns und unseren Mitgliedern
Strategieprogramm für die nächsten Städten vorgestellt. Zu jeder Veranstal- künftig ganz konkret, wofür die BBBank
acht Jahre heißt „Erfolgsbank2020“. tung reiste ein Vorstandsmitglied an steht. Und er spiegelt auch unsere
und übernahm persönlich die Präsen- Geschäfts- und Beratungsphilosophie
Allen unseren 1.633 Mitarbeiterinnen tation der „Erfolgsbank2020“. Das war wider.
und Mitarbeitern wurden Vision und ganz wichtig, denn Vision und Strategie
Strategie im Rahmen einer deutsch- der Bank dürfen nicht nur auf dem Die vier zentralen Aussagen lauten:
Papier stehen. Sie müssen in der Praxis
gelebt werden. Die Verantwortung » Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt.
Kernbotschaften unserer Strategie tragen Vorstand, Führungskräfte und Wir schaffen Mehrwerte für sie. Wir
Mitarbeiter gemeinsam. empfehlen nur Produkte und Dienst-
Mit unserer Strategie „Erfolgsbank2020“
leistungen, von denen wir überzeugt
wollen wir bis zum Jahr 2020 unter anderem
nachstehende Ziele erreichen.
In unserer Vision haben wir vier Kern- sind. Wir garantieren eine ausgezeich-
sätze festgeschrieben: nete Service- und Beratungskompetenz.
» Marktauftritt: einzige genossenschaft
» Wir bieten verlässliche und dauer
liche Privatkundenbank und Selbsthilfe-
einrichtung für den öffentlichen Dienst
» Wir sind eine solide, wirtschaftlich hafte Partnerschaften.
für ganz Deutschland starke Genossenschaftsbank mit » Unsere Mitarbeiter sind unser
überdurchschnittlichem, ertrags Erfolgsfaktor Nummer 1.
» Marktdurchdringung: mindestens
600.000 Mitglieder orientiertem Wachstum im Sinne der » Unser Geschäftsmodell ist auf finan-
Mitglieder-Mehrwert-Politik®. zielle Stärke und Solidität ausgelegt.
» Fokus: Hausbank und erster Ansprech-
» Wir sind deutschlandweit eine der
partner für den öffentlichen Dienst
mitgliederstärksten Privatkunden- Mit der Strategie „Erfolgsbank2020“
» Vertriebswege: Ausbau Filialnetz, Direkt- banken und im öffentlichen Dienst setzen wir unsere bisherige Geschäfts-
bankaktivitäten und Kooperationen
als Hausbank etabliert. politik konsequent fort. Die BBBank ist
» Wirtschaftlichkeit: Aufwands-Ertrags- » Wir gehören zu den attraktiven der preiswerte Qualitätsallfinanzan
Verhältnis von rund 70 Prozent bei Arbeitgebern Deutschlands und bieter für alle privaten Kunden in ganz
gleichzeitig spürbarem Ausbau unserer
Mitglieder-Mehrwert-Politik®
verfügen über eine hohe Mitarbeiter- Deutschland ohne volatiles Firmenkun-
qualifikation. dengeschäft und ohne risikoanfälliges
» Prozesseffizienz: durchgängige Service-
» Wir stellen mit schlanken und effi Investmentbanking. Als Selbsthilfeein-
Level-Agreements zusammen mit hoher
Kunden- und Serviceorientierung bei
zienten Prozessen erlebbare Qualitäts- richtung sprechen wir unverändert den
allen Abläufen und Serviceversprechen sicher. öffentlichen Dienst als besondere Ziel
gruppe an. Unser Geschäftsmodell
» Arbeitgeber: Aufbau und Pflege einer
attraktiven Arbeitgebermarke
Als strategiebegleitendes Instrument bleibt risikoarm und auf Nachhaltigkeit
haben wir einen WerteCode entwickelt. ausgerichtet.„ Der Erfolg der Bank
ist in erster Linie das
Ergebnis der Arbeit unserer
über 1.600 Mitarbeiter.“
Michael Baumann, Vorstandsmitglied
10 I 11„ Die große Aus wahl an Seminaren und Weiterbildungen hält für jeden Mit arbeiter etwas bereit. Das ist meine Bank.“ Joachim Wassermann, Mitarbeiter im Personal-Bereich
BBBank. So muss meine Bank sein.
„
Unsere Mitarbeiter sind unser
Erfolgsfaktor Nummer 1
Um den hohen Ansprüchen unserer
Mitglieder und Kunden als kompetente
Ansprechpartner gerecht zu werden, Ein kollegialer Führungsstil,
hat die qualifizierte Fort- und Weiter
bildung bei der BBBank einen hohen
Stellenwert.
soziale Verantwortung gegenüber
Eine erfolgreiche Mannschaft besteht
Mitarbeitern und eine offene
aus vielen Einzelkönnern mit Team-
geist, ein Anspruch, den wir an alle Kommunikation untereinander.
unsere 1.633 Mitarbeiterinnen und Mit-
arbeiter haben. Die Personalentwick-
lung unterstützt sie bei der Bearbeitung
Das ist meine Bank.“
ihrer Aufgaben durch Fachausbildung Sibylle König, Bereichsleiterin Personal
und Weiterbildungsmaßnahmen.
Wir fördern Menschen, die initiativ,
motiviert und verantwortungsvoll ihre ist die Personalentwicklung verant- Beruf zu kombinieren. Etwa mit einer
Zukunft gestalten wollen. wortlich, die ein eigenes Führungs Teilzeitstelle und flexiblen Arbeits
kräftenachwuchsprogramm entwickelt zeiten. Unsere Quote liegt in diesem
Im Jahr 2012 besuchte jeder Mitarbeiter hat. Aktuell befinden sich 24 Mitar Bereich bei rund 20 Prozent. Dabei
im Durchschnitt fünf Weiterbildungen. beiter in diesem Programm, in dem handelt es sich nicht immer um junge
Alle zusammen waren neben dem Tages- sie unter anderem moderne Führungs- Mütter und Väter. Einige unserer Mit-
geschäft 9.698 Tage auf Schulungen. techniken und Methoden zur Bank- arbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen
Das Investitionsvolumen hierfür betrug steuerung lernen. auch die Möglichkeit, sich um ihre
2,2 Millionen Euro. Geld, das wir gerne pflegebedürftigen Angehörigen zu
in die Hand nehmen, denn unsere Dass das Geld in Weiterbildungen gut kümmern.
Mitarbeiter sind unser Erfolgsfaktor investiert ist, zeigen auch zahlreiche
Nummer 1. Auszeichnungen, die uns jährlich für
unsere gute Beratung und unseren
Es ist unser Ziel, unseren Bedarf an Service verliehen werden. Mit der 2012
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mit erneuten Auszeichnung „Deutschlands Vorstände 4
eigenen Auszubildenden zu decken. 100 Top-Arbeitgeber“ darf sich unsere
Bankangestellte
Derzeit absolvieren mehr als 100 Bank weiterhin zu den attraktiven Vollzeit 1126
Menschen Ausbildungen als Bankkauf- Arbeitgebern zählen. Teilzeit 281
mann beziehungsweise Bankkauffrau,
Elternzeit/Altersteilzeit 117
Informatikkaufmann und Informatik- Beruf und Familie
kauffrau oder studieren an der Dualen An die Zukunft denken viele Men- Auszubildende & BA-Studenten 109
Hochschule Karlsruhe Wirtschaftsinfor schen nicht nur im Beruf, sondern
matik und BWL. Das entspricht einer auch wenn es um das Thema Nach- Gesamt 1.633
Ausbildungsquote von rund 7 Prozent. wuchs geht. Viele glauben, dass
Beschäftigte unter
Alle Auszubildenden wollen wir nach sich Kind und Karriere nicht mitein 30 Jahren 30 %
erfolgreichem Abschluss in ein festes ander verbinden lassen. Aber die
Arbeitsverhältnis übernehmen. Meis- Entscheidung für Kinder fällt leichter, Beschäftigte unter
50 Jahren 82 %
tens erreichen wir dieses Ziel auch. wenn es die Chance gibt, auf eine
vergleichbare Stelle oder in den bis Beschäftigte ab
50 Jahren 18 %
Einige von ihnen bekleiden inzwischen zur Geburt ausgeübten Beruf zurück
Führungspositionen in Filialen und zukehren. Bei der BBBank gibt e s
Durchschnittsalter 38 Jahre
Bereichen unserer Bank. Auch hierfür viele Möglichkeiten, Familie und
12 I 13BBBank. So muss meine Bank sein.
Zeit für Veränderung –
Meine Karriere beginnt jetzt
Immer weniger junge Menschen stehen reichen möchten und dabei Familie und a ußergewöhnlich motiviert, davon
dem Arbeitsmarkt zur Verfügung. Woher Beruf miteinander vereinbaren wollen. kann der künftige Arbeitgeber aus
sollen künftige Auszubildende kommen, „Wir erhoffen uns von dem neuen gehen. Es gehört eine Menge Mut dazu,
die die Zukunft des Unternehmens Konzept, qualifizierte Auszubildende denn mitunter müssen die Auszubil-
sichern? Ein Konzept, dem immer akuter mit entwickelter Persönlichkeit und denden Anweisungen von Vorgesetzten
werdenden Mangel an Fachkräften zu Erfahrung zu gewinnen. Dabei sind befolgen, die jünger sind als sie selbst.
begegnen, könnte die gezielte Qualifi- durchaus und sogar insbesondere
zierung von Menschen in der zweiten Mütter angesprochen“, so Sibylle Auch an befremdliche Reaktionen der
Hälfte des Berufslebens sein: Frauen König weiter. Kunden bei der Vorstellung als Aus
und Männer, die die Familienplanung zubildende dachte Eva Schorpp. Nach
abgeschlossen haben und nach neuen Wenngleich Eva Schorpp einer Rand- den ersten Wochen haben sich diese
Zielen im Beruf streben. Warum nicht gruppe angehört, so hat sich die Zahl Sorgen jedoch als unbegründet her-
umdenken und Menschen mit Erfahrun- der Menschen, die mit 40 Jahren noch ausgestellt. „Die Kunden haben bei der
gen und gefestigten sozialen Kompeten eine Ausbildung beginnen, laut der Vorstellung als Azubi meist mit Neu-
zen die Möglichkeit geben, die Karriere Ausbildungsstatistik des Bundesinsti- gierde statt mit Skepsis reagiert und
leiter zu erklimmen, ganz nach dem tuts für Berufsbildung (Bibb) in den schätzten den Mut und die Courage
Motto: erst Familiengründung, dann Jahren 2007 bis 2010 doch nahezu zum Neustart sehr hoch ein.“
Karriere. verdoppelt. Neun von 10.000 Azubis
waren 2007 40 Jahre und älter. 2010 Ganz grundsätzlich sollten Arbeitgeber
Genau dieses Modell strebt Eva Schorpp waren es immerhin 17 von 10.000. an die Vorzüge älterer Arbeitnehmer
an. Die 48-Jährige ist Mutter von zwei Natürlich ist dieser Anteil noch immer denken, das weiß auch Eva Schorpp:
Kindern (16 und 18 Jahre) und möchte sehr gering, aber es könnte ein erstes „Ich sehe vor allem Vorteile im beruf
sich beruflich neuen Herausforderungen Anzeichen für ein Umdenken sein. lichen Neuanfang in der Lebensmitte.
stellen. Sie gehört einer Gruppe von sechs „Vor dem Hintergrund des demo Man hat schon viele Erfahrungen in
Auszubildenden an, die im Rahmen grafischen Wandels sollten auch Arbeit- anderen Bereichen gesammelt, von
des Projekts „Zeit für Veränderung – geber flexibler werden. Ausbildungs- denen man selbst profitieren und die
Meine Karriere beginnt jetzt“, eine konzepte müssen angepasst und man an andere weitergeben kann. Da
Ausbildung bei der BBBank absolvieren. Voraussetzungen geschaffen werden, spielen vor allem der wertschätzende
um neue Mitarbeiter zu gewinnen. Umgang mit Menschen sowie die
„Wir sehen uns, wie viele Unternehmen, Viele ältere Arbeitnehmer wissen nicht, Lebenserfahrung eine große Rolle. Man
mit der Schwierigkeit konfrontiert, ob sie den Schritt zum beruflichen kann gut auf andere Menschen, Kollegen
Nachwuchs zu finden. Seit einiger Zeit Neuanfang wagen sollen. Ihnen müssen und Kunden, zugehen und ihre Bedürf-
gelingt es nicht mehr, zügig offene wir das deutliche Signal geben, dass nisse einschätzen.“ Das unterstreicht
Stellen zu besetzen beziehungsweise sie gebraucht werden, denn sie verfügen auch Prof. Dr. Wolfgang Müller: „Vor
die angebotenen Ausbildungsplätze zu über einen wahren Schatz an Erfahrung“, allem Arbeitnehmer über 50 Jahre haben
vergeben“, erklärt BBBank-Personal- erklärt der Vorstandsvorsitzende der es oft schwer, eine neue Stelle zu finden,
chefin Sibylle König. Darum hat sich BBBank, Prof. Dr. Wolfgang Müller, die obwohl sie meist geistig und körperlich
der Personal-Bereich im vergangenen Entscheidung, auch ältere Menschen topfit sind. Dieses Potenzial sollte man
Jahr dazu Gedanken gemacht und eine als Auszubildende einzustellen. nutzen. Unternehmen, die das ignorieren,
alternative Rekrutierungsstrategie ent- vergeuden einige ihrer wertvollsten
wickelt. Das Ergebnis ist „Zeit für Ver- Für Eva Schorpp ist es die Möglichkeit, Ressourcen, nämlich Erfahrung, Fach-
änderung – Meine Karriere beginnt nach der sie gesucht hatten. „Dieses wissen, Allgemeinwissen, Führungs-
jetzt“, ein P
rojekt, das am 1. September innovative Ausbildungsmodell bietet wissen und zwischenmenschliche
2012 startete und sich an Berufswieder- mir die Chance und gute Perspektiven, Beziehungen!“
einsteiger richtet. Angesprochen sind in einem interessanten Sektor Fuß
Menschen, die nach Selbstbestätigung zu fassen“, so die Auszubildende.
und Erfüllung im Beruf suchen, eine Wer den Schritt wagt, mit 40 Jahren noch
neue finanzielle Unabhängigkeit er einmal auf Los zurückzugehen, ist„ Das innovative
Ausbildungsprogramm
bietet mir die Chance,
beruflich noch einmal
durchzustarten.
Das ist meine Bank.“
Eva Schorpp, Auszubildende
14 I 15„ Wir beraten unsere Kunden auch da kompetent und umfassend, wo wir nicht mit Filialen vertreten sind. Das ist meine Bank.“ Tina Ochs, Mitarbeiterin in der Direktbank
BBBank. So muss meine Bank sein.
„
Klarer Service und Kundennähe:
BBBank – Die Bank für ganz Deutschland
Als Genossenschaftsbank wollen wir
für unsere Mitglieder schnell und
einfach erreichbar sein. Persönlich, Wir sind kein anonymes Call-
center, unsere ausgebildeten Mit
per Telefon oder Mail, während unserer
Öffnungszeiten oder rund um die Uhr
per Internet. Egal wo unsere Mitglieder
gerade sind: zu Hause, im Büro oder
am anderen Ende der Welt. Wir sind
arbeiter können den Kunden auch
immer da.
wirklich helfen. Das ist meine Bank.“
Die BBBank betreibt in ganz Deutsch-
Hans-Peter Baumann, Bereichsleiter UnternehmensService
land mehr als 100 Filialen. Mit unserer
Direktbank sind wir auch dort für
unsere Mitglieder erreichbar, wo wir
keine Filiale vor Ort haben. So bieten Für die klassischen Servicethemen wie senden und kostenlosen Banking-
wir deutschlandweit und darüber hinaus Kontostandsabfrage und Überweisungs- Applikationen. Neben den üblichen
einen einheitlich hohen Service- und auftrag gibt es das Direktbanking der Funktionen wie Kontenübersicht,
Beratungsstandard für unsere Kunden. BBBank. Damit können Serviceleistungen Umsatzanzeige und Überweisungen
Filialbank und Direktbank sind für uns im Internet oder telefonisch rund um oder dem Abrufen von Kreditkarten-
kein Widerspruch, sondern sinnvolle die Uhr weltweit sicher erledigt werden. umsätzen ist auf der BBBank-App für
Synthese. Daher können unsere Mit- Die Internet-Banking-Anwendung iPhone und Android auch ein Filial-
glieder auch beide Zugangswege zur bietet zahlreiche integrierte und zusätz- und Geldautomatenfinder integriert,
BBBank parallel nutzen – mit nur einer liche Services, die weit über die reine der die Filialen anzeigt und zum
Kontonummer. Abwicklung des transaktionsbasierenden nächsten Geldautomaten der BBBank
Zahlungsverkehrs hinausgehen, zum und der Cashpool-Gruppe führt.
Direktbank Beispiel Online-Produktabschlüsse.
In unserer Direktbank arbeiten aus- Rund 60 Prozent aller Inlandsüberwei- Mit der neuen Brokerage-Funktion
schließlich ausgebildete Bankkaufleute. sungen und 70 Prozent aller Auslands- können jetzt sogar die aktuellen Entwick-
Mitgliedern unserer Bank, die nicht überweisungen werden bereits über die lungen der Finanzmärkte verfolgt werden.
in der Nähe einer Filiale wohnen oder Onlinewege durchgeführt. Egal ob persönliche Watchlisten, Chart
die keine Filiale besuchen möchten, analysen oder aktuelle Finanzmarkt
bieten wir in unserer Direktbank die Neben den verschiedenen Geldanlage- informationen, mit der Banking-App
gleiche hochwertige Beratung an wie produkten sollen künftig auch möglichst verpassen unsere Kunden nie den rich-
in einer Filiale. Das bedeutet auch, alle unsere weiteren Produkte und tigen Zeitpunkt, um ihr Depot bei Bedarf
dass unsere Kunden nicht mit einem Leistungen online abschließbar sein. kurzfristig anzupassen.
Sprachcomputer sprechen, wenn sie 2012 wurden beispielsweise mehr als
in der Direktbank anrufen, sondern mit 5.300 Eröffnungen des Online-Tages- Die BBBank-App wurde bisher rund
einem Menschen. Ganz gleich, ob es also geldkontos mit einem Volumen von 30.000 Mal heruntergeladen. Sie ist
um Anlage- und Vorsorgeberatung, 50 Millionen Euro vorgenommen. Spar- multibankfähig, das heißt, auch Konten
die Finanzierung und Renovierung der anlagen und Festgelder wurden rund anderer Banken können damit ver
eigenen vier Wände oder um die per- 5.700 Mal auf dem Online-Zugangsweg waltet werden.
sönliche Zukunftsvorsorge geht, die abgeschlossen, das sind fast 30 Prozent
Direktbank der BBBank hat für alle aller Produktabschlüsse in diesem KundenCenter
Finanzthemen den richtigen Ansprech- Bereich. Eine wichtige Rolle nimmt in der BBBank
partner. Die Direktbank betreut derzeit das KundenCenter ein. Mitglieder, die
fast 13.000 Mitglieder, und allein im Für alle, die ihre Bankgeschäfte mit uns anrufen, kommen zunächst hier
Jahr 2012 kamen rund 2.900 neue Mit- mobilen Endgeräten (Smartphones) an. Im KundenCenter sind mehr als
glieder hinzu. erledigen wollen, haben wir die pas- 75 Mitarbeiter tätig. Ihre Aufgabe? ››
16 I 17BBBank. So muss meine Bank sein.
Die Bearbeitung sämtlicher Anfragen,
die unsere Kunden telefonisch, per
E-Mail oder über unsere Homepage
an die BBBank richten. Auch hier
sind es ausgebildete Bankkaufleute,
mit denen unsere Mitglieder in Kontakt
„ Egal wie uns der Kunde erreichen
will, über Filiale, Internet, Telefon,
stehen.
die BBBank ist für ihn da, schnell
„Kompetente Ansprechpartner statt
anonymes Callcenter – das ist unsere und kompetent. Das ist meine Bank.“
Devise. Eine hohe Servicequalität ist
Ralf Werner, Regionaldirektor Schleswig-Holstein
für uns ausschlaggebend für eine gute
Kundenbeziehung“, erklärt der zustän-
dige Bereichsleiter Hans-Peter Baumann.
bis freitags von morgens 8.00 Uhr Die rund 52.000 Umfrageteilnehmer
Das KundenCenter kümmert sich auch bis abends 18.00 Uhr telefonisch er- konnten zusätzlich verschiedene Pro-
um Terminvereinbarungen mit den reichbar. duktkategorien bewerten. Auch hier
Beratern in den Filialen. Kunden, die konnten wir punkten und belegten den
die Filialtelefonnummer wählen, werden Filialnetz Spitzenplatz in der Rubrik Girokonto.
zunächst automatisch und ohne Mehr- Der Hauptzugangsweg zur BBBank
kosten an das KundenCenter umgeleitet. führt über unsere mehr als 100 Filialen Unser Filialnetz bauen wir entgegen
Ziel dieser Regelung ist es einerseits, in Deutschland. Oft ist zu lesen, dem Branchentrend weiter aus. Im Jahr
die Beratungsgespräche in den Filialen die Banken würden ihre Filialnetze 2012 haben wir in Ulm und Erlangen
nicht durch das Klingeln von Telefonen ausdünnen. Sie seien zu teuer und nicht zwei neue Filialen eröffnet. Im April
zu stören. Andererseits stellen wir so mehr zeitgemäß. Wir in der BBBank 2013 kommt mit Speyer ein weiterer
auch sicher, dass der Kunde am Telefon sehen das anders. Filialen sind für uns Standort hinzu.
nicht lange warten muss. Im Jahr 2012 nicht in erster Linie ein Kostenfaktor,
wurden deswegen auch die Abläufe im uns ist die persönliche Nähe zu unseren Ein Investitionsvolumen von mehr als
KundenCenter grundlegend überarbeitet Kunden wichtig. 8 Millionen Euro stellen wir pro Jahr
und im Sinne unserer Mitglieder weiter für die Modernisierung unseres Filial-
verbessert. Unser Anspruch ist es Im Juni 2012 kürten uns die Zeitschrift netzes bereit. In den letzten sechs Jahren
sicherzustellen, dass 80 Prozent der „Börse Online“ und der Nachrichten haben wir neben der Eröffnung von 17
Anrufer innerhalb von 20 Sekunden sender n-tv zum wiederholten Mal zur neuen Filialen rund die Hälfte unserer
einen kompetenten Ansprechpartner besten überregionalen Filialbank in bestehenden Filialen modernisiert und
am anderen Ende der Leitung haben. Deutschland. „Börse Online“ hob hervor, an den sich ändernden Kundenbedürf-
Das ist ein, im Vergleich zu anderen dass Kunden eine klare Positionierung nissen ausgerichtet. Im Jahr 2012 waren
Banken, sehr gutes Serviceversprechen belohnen. Banken, die auf Kundennähe dies die Filialen in Freiburg (Kartoffel-
und Teil unserer Mitglieder-Mehrwert- und Nachhaltigkeit großen Wert legen, markt und Littenweiler), Karlsruhe
Politik®. Die meisten Anliegen unserer punkteten bei der Leserwahl. Die BBBank (Karlstraße) und Bruchsal. Umgezogen
Mitglieder können so direkt am Telefon überzeugte mit guten Konditionen in neue Räumlichkeiten sind unsere
besprochen und geklärt werden. und einem fairen Girokonten-Angebot. Filialen in Frankfurt, Köln-Klettenberg,
Unter den 128 getesteten Bankhäusern Rheinstetten und Überlingen.
Mehr als eine Million Kundenanliegen sind wir mit unserer Kundenorientie-
haben die Mitarbeiter im KundenCenter rung ganz weit vorne. Mit der Bestnote
im Jahr 2012 entgegengenommen und 1,74 ließen wir die Targobank, die
bearbeitet. Das entspricht durchschnitt- Postbank, die Deutsche Bank und die
lich fast 3.900 Anrufen und E-Mails pro Hypovereinsbank mit großem Abstand
Tag. Das KundenCenter ist montags hinter uns.„ Wir bieten Lösungen,
die zu unseren Kunden passen.
Das ist meine Bank.“
Silke Heck, Filialdirektorin
18 I 19„ Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden steht im Mittel punkt unseres Handelns. Das ist meine Bank.“ Stefanie Köhler, Mitarbeiterin im Marketing-Bereich
BBBank. So muss meine Bank sein.
„
Die Mitglieder immer im Blick –
Die Kundenzufriedenheitsstudie der BBBank
Vertrauen, Verlässlichkeit und Sicher-
heit – darauf legt die BBBank seit der
Gründung vor mehr als 90 Jahren Wert. Auf Bedürfnisse einzugehen,
heißt sie zu kennen. Wir stehen in
Unsere Geschäftspolitik zeichnet sich
durch gelebte Kundennähe aus. Die
Zufriedenheit und Bedürfnisse unserer
heute rund 400.000 Mitglieder stehen
im Mittelpunkt all unseres Handelns.
engem Kontakt zu unseren Mit
Doch wie zufrieden sind sie mit ihrer
BBBank? Regelmäßig fragen wir bei gliedern. Das ist meine Bank.“
unseren Mitgliedern nach.
Michaela Grossmann, Bereichsleiterin Marketing
Ganz aktuell wurden rund 6.000 Mit-
glieder, die per Zufallsprinzip ausgewählt
wurden, von Oktober 2012 bis Januar Verständlichkeit und Kunden verlässlichen Partner mit solidem und
2013 von unabhängigen Meinungs orientierung starkem Geschäftsmodell. Überdurch-
forschern über die BBBank befragt. Wie wird die Beratungsqualität emp- schnittlich oft empfehlen sie die BBBank
Sie konnten ihre Erfahrungen, Wünsche funden? Mit unserer Beratungsphi weiter. So kommt es auch, dass ein
und Kritik, aber auch Lob mitteilen. losophie „Beratung in Bestform“ Großteil der Mitglieder durch Empfeh-
Herzlichen Dank an alle Umfrageteil- bieten wir umfassende Beratung, die lung aus der Familie oder dem Freundes-
nehmer für die Bereitschaft, an der sich ganz an den Bedürfnissen unserer und Bekanntenkreis auf die BBBank
Befragung teilzunehmen und die Bank Kunden orientiert. Von Verbraucher- aufmerksam wurde.
aktiv zu begleiten. magazinen erhalten wir dafür immer
wieder begehrte Auszeichnungen Fazit
Das Ergebnis kann sich sehen lassen: (siehe Seite 28). Die aktuellen Umfrage Der Vorstand und alle Mitarbeiterinnen
Rund 90 Prozent der Kunden sind ab- ergebnisse zeigen, dass unser Bera und Mitarbeiter freuen sich sehr über
solut überzeugt beziehungsweise sehr tungsansatz auch von den Mitgliedern das Ergebnis der repräsentativen Be
zufrieden mit ihrer BBBank. Das ist ein gewürdigt wird. Als besonders positiv fragung. „Es zeigt uns, dass ein Groß-
außerordentlich positives Ergebnis! wird empfunden, dass die Berater sich teil der Mitglieder von der Leistung der
Gerade in der heutigen Zeit, in der das ausreichend Zeit für das Beratungsge- BBBank überzeugt ist. Wir werden den
generelle Vertrauen in die Bankenbranche spräch nehmen, auf die individuellen eingeschlagenen Kurs konsequent
angeknackst ist, ist dieses Ergebnis Wünsche und Ziele der Kunden eingehen weiterfahren“, so Vorstandsvorsitzender
bemerkenswert. Es bestätigt wiederum und am Ende ein passendes A ngebot Prof. Dr. Wolfgang Müller. In zwei Jahren
die traditionelle Strategie unseres Hauses anbieten können. Über 80 Prozent wird eine erneute Befragung durchge-
mit Fokus auf die Mitglieder. Bei der der Mitglieder sind absolut überzeugt führt, um die Entwicklung der Kunden-
BBBank gibt es keine Aktionärsinteressen, beziehungsweise sehr zufrieden mit zufriedenheit zu messen.
kein Firmenkundengeschäft, kein Invest- der Beratung! Für uns ist es ein Beleg
mentbanking und keine Eskapaden mit dafür, dass unser Beratungsansatz
Spekulationsgeschäften. überall angewendet wird. Unsere Kunden Das meinen BBBank-Mitglieder
werden in ganz Deutschland mit der- 96 Prozent
Gelobt wurden besonders die ausge- selben Qualität beraten und betreut. „BBBank-Berater nahm sich genug Zeit
zeichnete Diskretion und Vertraulich- für mich.“
keit, die Freundlichkeit und Fachkom- Qualität ist, wenn der Kunde 89 Prozent
petenz der Mitarbeiter sowie die wiederkommt „BBBank-Berater erkannte meine Wünsche
Zuverlässigkeit und das persönliche Die Auswertung zeigt auch, dass die und Ziele.“
Engagement. Auch hier gehen die Mitglieder die BBBank als eine äußerst 87 Prozent
positiven Bewertungen weit über das seriöse, vertrauenswürdige und sichere „Mein Beratungsbedarf wurde voll abgedeckt.“
marktübliche Maß hinaus. Bank betrachten. Sie sehen uns als
20 I 21BBBank. So muss meine Bank sein.
„
Besser durch Anregungen und
Kritik der Mitglieder
Heutzutage sind viele Bankleistungen
austauschbar. Eine gute Beratung und
ein kundenorientierter Service machen In unser Handeln beziehen
daher den Unterschied. Ganz wichtig
finden wir auch, unsere Mitglieder aktiv
in das Bankgeschehen mit einzubezie-
wir immer auch die Meinung unserer
hen. Ihre Interessen stehen bei uns als
Genossenschaftsbank im Mittelpunkt. Mitglieder ein. Das ist meine Bank.“
Philipp Schultheiß, Bereichsleiter Vorstandsstab
Unsere Mitglieder sind wertvolle Rat-
geber, die uns sagen, wie und wo wir
noch besser werden können. Das Zent
rale Qualitätsmanagement nimmt diese Beschwerden sind positiv, solange wir Berater in Verbindung setzen, besteht
Anregungen entgegen und prüft die bereit sind, daraus zu lernen. Wir nehmen eine weitere Möglichkeit, mit uns in
Umsetzbarkeit. Das Zentrale Qualitäts- alle Kundenanliegen ernst und werten Kontakt zu treten. Auf unserer Internet-
management ist der „Anwalt für den sie regelmäßig themenbezogen aus. seite (www.bbbank.de) gibt es einen
Kunden“. Die Einheit ist im Vorstands- Denn um Fehler und schlechte Abläufe elektronischen Beschwerdebriefkasten
stab angesiedelt und berichtet direkt möglichst schon im Vorfeld zu vermeiden mit dem Titel „Ihre Meinung ist uns
an den Vorstandsvorsitzenden. und den Service für unsere Mitglieder wichtig“. Dort kann das Anliegen mit-
und Kunden zu verbessern, müssen hilfe einer Eingabemaske schnell, ein-
Wo Menschen arbeiten, können Fehler wir die entsprechenden Ansatzpunkte fach und direkt an das Beschwerde
passieren. Nicht immer funktioniert kennen. management übermittelt werden.
alles reibungslos, und manchmal können
Erwartungen nicht erfüllt werden. Unsere Philosophie lautet: „Beschwerden In den Filialen gibt es zusätzlich
Enttäuschung und Verärgerung sind sind ein Geschenk.“ Alle Mitarbeiter Feedbackbögen. Sie tragen ebenfalls
die Folge. In der BBBank gehen wir aktiv sind deswegen darauf geschult, mit den Namen „Ihre Meinung ist uns
damit um. Dem Zentralen Qualitäts- Beschwerden und unzufriedenen Kunden wichtig“. Hier kann der Kunde sich zur
management angegliedert ist hierzu angemessen umzugehen. Unsere Zufriedenheit mit seiner Filiale äußern,
das Beschwerdemanangement, ein Team, jungen Nachwuchskräfte erlernen den zur Beratungskompetenz der Mitar
das unzufriedenen Kunden zur Seite Umgang mit Kundenanliegen bereits beiter oder beispielsweise auch zur
steht und versucht, auch in schwierigen in der Ausbildung. Unsere Mitglieder Sauberkeit und zu den Öffnungszeiten.
Situationen kundenorientierte Lösungen sollen ihre Berater als Partner und Der Fragebogen kann direkt über die
zu finden. Verärgerte Kunden wieder Problemlöser erleben – auch in Be- Filiale oder portofrei per Post an das
zu überzeugten Mitgliedern zu machen, schwerdesituationen. Zentrale Qualitätsmanagement weiter-
das ist das Ziel im Beschwerdema- geleitet werden. Die Feedbackbögen
nagement. Die Kompetenzregelung der BBBank sind so gestaltet, dass Kunden sie
beinhaltet eine eigene Rubrik für Be- selbst zukleben können, sodass die
schwerdethemen. Jeder Mitarbeiter hat Vertraulichkeit gewahrt bleibt.
einen Entscheidungsspielraum, um
Wir sind für alle Ihre Anliegen da:
Vorgänge möglichst direkt in der Filiale
Jede Art von Rückmeldung ist willkommen. oder am Telefon zu klären. Das stärkt
Denn in jeder Anmerkung liegt die Chance die Stellung der Berater vor Ort und
auf Verbesserung. Und wir wollen uns ver- schafft Freiräume für das Beschwerde-
bessern – für unsere Mitglieder. Wir stehen
management, sich komplexeren Fällen
neuen Ideen, Anregungen, Lob und Kritik
aufgeschlossen gegenüber. Sie helfen uns,
zu widmen.
dauerhaft besser zu werden. Bitte sprechen
Sie uns an! Ò ihremeinung@bbbank.de Möchte sich ein Mitglied nicht direkt,
persönlich oder telefonisch mit seinemSie können auch lesen
