End User Experience Monitoring - Eine Frage des Blickwinkels
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End User Experience Monitoring
Eine Frage des Blickwinkels
Heutige Geschäftsprozesse sind eingebettet in einen globalen Markt mit Teilnehmern auf
der ganzen Welt die Forderung nach höchster Verfügbarkeit und Performance von jedem
Ort der Welt is längst nicht nur mehr eine Herausforderung für große Unternehmen. SAP
End-User Experience Monitoring (EEM) ist ein effizientes Werkzeug, um dieser Aufgabe
gewachsen zu sein.
tausender technischer Messwerte den guten Zu-
stand eines Datenverabeitungssystems lückenlos
Inhalt zu dokumentieren. Mit Blick auf Laplace galt die
Einleitung .......................................................... 1 Maxime, immer mehr Daten in immer kürzeren
Zuverlässige automatisierte Messung ............. 2 Messintervallen zu erheben, um das System im-
E2E Trace Analyse ............................................ 2 mer vollständiger zu beschreiben. Leider drängt
Echtzeit Monitoring........................................... 3 bereits eine flüchtige Durchsicht der Supportkom-
Alerting Infrastruktur ........................................ 4 ponente den auch in der Physik längst überholten
Reporting........................................................... 4 Determinismus in den Bereich der Bedeutungslo-
Weiterführende Informationen ......................... 5 sigkeit. Ungerührt von der Vielfalt verfügbarer
Messwerte urteilen die Endanwender über ihr
Datenverarbeitungssystem schlicht in den Katego-
rien „Geht nicht!“ und „Ist langsam“ ˗ Begrifflich-
EINLEITUNG keiten also, die sich exakt mit den beim End User
Der Begriff „End User Experience Monitoring“ ist Experience Monitoring betrachteten Aspekten
im IT-bezogenen Kontext fest belegt für Verfah- Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit zur Deckung
ren, die eine Aussage über die wirkliche Benutz- bringen lassen. Der Gedanke, direkt das zu mes-
barkeit von Datenverarbeitungssystemen aus sen und zu belegen, was vom Anwender bzw.
Anwendersicht zurückmelden. Benutzbarkeit wird Kunden nachgefragt und verstanden wird, ist also
in diesem Zusammenhang meist über die Begriffe nicht abwegig.
Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit definiert und Für technische Umsetzungen gibt es im Wesentli-
meint nichts anderes als die Möglichkeit, eine chen zwei unterschiedliche Ansatzpunkte: Die
gestellte Aufgabe inhaltlich korrekt und in hinrei- naheliegende Methode versucht, vereinfacht ge-
chend kurzer Zeit erledigen zu können. Dem An- sprochen den Anwendern „über die Schulter zu
spruch, die wirkliche Benutzbarkeit widerzuspie- schauen“ und Messdaten über die beobachteten
geln, werden diese Verfahren gerecht, indem sie Transaktionen an einen zentralen Auswertungs-
Daten möglichst dicht auf Seite der Systembenut- server zu senden. Je nach Konfiguration und Her-
zer erheben, also fernab der Serverräume. steller kann dies permanent (Monitoring-Fall) oder
Diese Vorgehensweise mutet zunächst unge- nur im Fehlerfall zur Analyse geschehen. Um dem
wohnt an und man entfernt sich damit als IT Ver- Verdacht der Mitarbeiterkontrolle entgegen zu
antwortlicher scheinbar allzu schnell von vertrau- wirken, bieten diese Lösungen diverse ausgeklü-
tem Terrain: Schließlich war man ja in der Ver- gelte Anonymisierungs- und Sicherheitseinstel-
gangenheit stets bemüht, durch das Sammeln lungen. Wenn bei Ihnen der bittere Nachge-
schmack trotzdem nicht weichen will oder sie um
die breite Akzeptanz einer solchen Messinfra- betrachten also das Verhalten eines bestimmten
struktur in ihrer Firma fürchten müssen, gibt es Skripts für eine Vielzahl von EEM Robots.
einen alternativen Ansatz, der darüber hinaus Der umgekehrte Ansatz mit dem Blick auf einen
entscheidende technische Vorteile mit sich bringt. bestimmten Robot und die dort ausgeführten ver-
schiedenartigen Skripte, macht es einfach, ein
ZUVERLÄSSIGE AUTOMATISIERTE MESSUNG generisches Netzwerkproblem von spezifischeren
Ursachen zu unterscheiden. Sind gleich mehrere
Der von SAP End User Experience Monitoring
von einander inhaltlich disjunkte Skripte von Aus-
(EEM) gewählte Weg verzichtet auf menschliche
fällen betroffen, braucht es keine prophetischen
Nutzer als Datenquelle und stützt sich stattdessen
Fähigkeiten, eine gemeinsame und eher techni-
auf ein Netzwerk künstlicher Helfer, die in den
sche Ursache in der Filiale zu vermuten. Wie Sie
jeweiligen Regionen vor Ort Transaktionen aus-
sehen liefert SAP End User Experience
führen und dabei Verfügbarkeit und Leistungsfä-
Monitoring also schon allein durch die verteilte
higkeit der genutzten Datenverarbeitungssysteme
Messanordnung und einfache Statusvergleiche
zum SAP Solution Manager melden.
wichtige Hinweise zur Fehlerursache, ohne dass
Diese EEM Robots genannten Helfer werden auf
dazu eine tiefere Kenntnis der Skriptabläufe ge-
preiswerte Desktoprechner installiert und agieren
nutzt wurde.
in der Systemlandschaft wie echte Mitarbeiter
Im EEM RealTime Monitoring werden darüber
oder Kunden. Sie rufen Portalseiten auf, prüfen
hinaus natürlich Einzelschritte zu Skripten und
Warenkörbe, durchsuchen Datenbanken und fül-
detaillierte Fehlermeldungen zu jedem Schritt
len SAPGUI Formulare, denn die dazu ausgeführ-
angezeigt. So lässt sich nicht nur der ausgeführte
ten Skripte wurden durch das Aufzeichnen eben
Geschäftsprozess als Ganzes, sondern auch Teil-
dieser eigentlich menschlichen Nutzern vorbehal-
schritte gesondert nach den Kriterien Verfügbar-
tenen Tätigkeiten aufgezeichnet. Auf Systemseite
keit und Leistungsfähigkeit bewerten und analy-
sind die Aktivitäten der EEM Robots daher völlig
sieren. Vereinfacht gesprochen repräsentiert das
unauffällig und kaum von denen normaler Benut-
Skript also eine Geschäfts-Transaktion und der
zer zu unterscheiden. Sie werden gleichberech-
Skriptschritt eine Benutzerinteraktion wie etwas
tigt ausgeführt, sind also eine repräsentative
das Drücken eines Buttons oder das Füllen einer
Messgröße.
Anfragemaske durch den Benutzer bzw. Robot.
Wie die Namensgebung EEM Robots nahelegt,
Das Wissen, bei welchem Schritt ein Skript mit
sind es die Vorteile, die eine automatische Laster-
welchen Fehlerstatus ausgeführt wurde, grenzt
zeugung mit sich bringt, die den nicht zu ver-
die Vielfalt der möglichen Ursachen erheblich ein.
schweigenden initialen Aufwand der Skriptauf-
Quittiert das System den ersten Schritt mit „Wrong
zeichnung mehr als aufwiegen. Einem Industrie-
Password or Username“ gibt es wahrscheinlich
roboter gleich führen die EEM Robots unbeirrt ihre
Naheliegenderes als eine intensive Prüfung von
Tätigkeit aus ohne je zu ermüden, ohne Flüchtig-
Sperrtabellen oder Heapdumps zur Fehlersuche.
keitsfehler, ohne Freizeit.
Statt auf ein zukünftiges Problem zu warten, kön- E2E TRACE ANALYSE
nen sie als Verantwortlicher Transaktionen lü-
ckenlos proaktiv beobachten, selbst wenn in der Leider sind die Erwartungen an eine ideale Ge-
entsprechenden Region gerade kein realer An- schäftstransaktion für den produktiven menschli-
wender die Funktionalität nutzt. Sei es nun wegen chen Benutzer und End User Experience
der fortgeschrittenen lokalen Tageszeit oder weil Monitoring diametral verschieden. Um eine opti-
die Transaktion nur selten, dann aber sehr drin- male Auswertbarkeit zu realisieren, ist es aus
gend gebraucht wird. So sparen Sie im Ernstfall EEM-Sicht wünschenswert, möglichst
wertvolle Zeit und abhängig vom Fehler ist die kleinschrittig und linear voranzuschreiten. Je bes-
Anwendung wieder produktiv, bevor die Kollegen ser sie Teilaufgaben in separaten Schritten vonei-
aus Übersee aufstehen und das Frühstück begin- nander abgrenzen können, desto leichter lässt
nen. sich mit dem Finger auf eine bestimmte Kompo-
Ein wesentlicher Vorteil der Robotstrategie ist die nente deuten, die für eine Störung verantwortlich
Reproduzierbarkeit der Skriptausführungen und zeichnet.
die daraus entstehende Vergleichbarkeit einzelner Eine anwenderfreundliche Applikation hingegen
Ausführungen lokal untereinander oder überregi- wird in der Bestrebung Komplexität vom Benutzer
onal ausgehend von verschiedenen Robots als fernzuhalten aufgebaut sein und möglichst viele
Datenquelle. Damit lässt sich vergleichsweise Aktivitäten im Sinne des Anwenders im Hinter-
einfach einschätzen, ob ein Problem lokal be- grund ausführen. Diese digitale Entsprechung zu
grenzt, also nur aus einer Lokation beobachtbar Aladins Wunderlampe ist für das reine End User
ist oder ob der Geschäftsablauf global bei allen Experience Monitoring ein Alptraum: Ein
EEM Robots und daher eher auf Seite des zentra- Mouseklick und alles geschieht wie von Geister-
len Datenverarbeitungssystems gestört ist. Sie hand im Hintergrund. Ein einziger Tastendruck
löst eine Kaskade von Aktivität und hektischer
Copyright/Trademark
Betriebsamkeit im Hintergrund aus: Dutzende End-to-End-Trace-Analyse per Mausklick hebt
RFC-Verbindungen zu diversen Datenbanken und sich der Vorhang zur Gänze und ein Engpass
Systemen werden benutzt, Daten werden konsoli- lässt sich abhängig von der konfigurierten Detail-
diert, Vorgänge warten auf Workprozesse, Sperr- stufe z. B. durch ABAP-, Wily- oder SQL-Traces
einträge werden geschrieben und gelöscht. genauestens analysieren.
Aus Sicht des Benutzers und damit leider auch Um sich nicht zwischen minimaler Beeinflussung
aus der Perspektive des EEM Robots dreht sich des Datenverarbeitungssystems durch das
nur monoton die Sanduhr, bis das Ergebnis ange- Tracen und tiefgehender Analysemöglichkeit ent-
zeigt wird. oder auch nicht. Die Messwerte, die scheiden zu müssen, bietet SAP End User Expe-
der EEM Robot in dieser Situation an den SAP rience Monitoring ihnen drei Möglichkeiten, die
Solution Manager schicken kann, sind also wahr- Detailstufe im Bedarfsfall anzuheben. Sie können
scheinlich wenig hilfreich, um das Problem weiter jederzeit ein Skript einmalig mit frei konfigurierter
einzukreisen. Detailstufe erneut manuell ausführen, ohne dabei
Es mag Sie an dieser Stelle trösten, dass die die reguläre Ausführungskonfiguration dauerhaft
Messung eine lokalisierte, objektive Quantifizie- zu verändern. Es ist aber auch möglich, die De-
rung des Engpasses ermöglicht und diese Infor- tailstufe für eine festgelegte Zeit zu erhöhen, be-
mation proaktiv bereitstellt wird, noch bevor ein vor das Skript automatisch wieder auf die Nor-
realer Anwender das Problem melden musste. maleinstellungen zurückkehrt. Die dritte Variante
Eine wirklich befriedigende Lösung muss jedoch sorgt im Falle einer gemessenen Laufzeitüber-
einen Schritt weiter gehen, hinter den Vorhang schreitung automatisch für eine sofortige Wieder-
schauen und die verborgenen Vorgänge hinter holung der Messung mit frei konfigurierbarer De-
den Kulissen beleuchten. SAP End User Expe- tailstufe. Die beiden letztgenannten Methoden
rience Monitoring nutzt dazu die SAP-Passport- sind besonders gut geeignet, sporadisch auftre-
Technologie, die auch von der End-to-End-Trace- tenden Phänomenen auf den Grund zu gehen, die
Analyse verwendet wird. sich selten gezielt reproduzieren lassen und ge-
Jeder Nachricht, die vom EEM Robot zum Daten- wöhnlich auf Anwender- wie Supportseite Frustra-
verarbeitungssystem geschickt wird, wird ein so- tion auslösen. Wer kennt das nicht? Der berühmte
genannter SAP-Passport angefügt. Der SAP- Vorführeffekt sorgt zunächst dafür, dass Anwen-
Passport enthält eine eindeutige Identifikations- der Überzeugungsarbeit leisten müssen, bis ein
nummer und Angaben darüber, welche Informati- Problem glaubhaft gemacht werden kann. Der
onen die Gegenstelle während der Verarbeitung mühsam bekehrte Verantwortliche führt die
der eigentlichen Anfrage für Analysezwecke auf- Transaktion dann wieder und wieder erfolgreich
bewahren soll. Muss die Verarbeitung auf einer und performant aus, während zeitgleich mehr und
anderen Komponente im Hintergrund fortgesetzt mehr gleichartige Beschwerden auflaufen. Mit
werden, so wird der SAP-Passport zusammen mit SAP End User Experience Monitoring übernimmt
der Anfrage weitergereicht und die dortigen Sys- der EEM Robot die mühsame Detektivarbeit und
teme werden angewiesen, ebenfalls Informatio- meldet seine Erkenntnisse ins RealTime
nen über die Abarbeitung aufzubewahren. Monitoring.
Um im Bild zu bleiben: Der Robot vermag zwar
noch immer nicht selbst hinter den Vorhang zu ECHTZEIT MONITORING
blicken, ist nun aber in die Lage versetzt, eine
Das RealTime Monitoring UI ist die zentrale Ana-
Visitenkarte darunter hindurchschieben zu kön-
lyseplattform für End-User Experience-Monitoring-
nen. Darauf die Bitte, über Tätigkeiten hinter den
Daten. Die Adobe-Flash-basierte Applikation ist
Kulissen Buch zu führen und alle Beteiligten durch
über das Technical Monitoring Workcenter er-
Mund-zu-Mund-Propaganda von diesem Vorge-
reichbar und besteht im wesentlichen aus Regis-
hen zu unterrichten. Im RealTime Monitoring wird
terkarten, die eine ausgewählte Gruppe von
daher zunächst die Ausführung eines Skripts samt
Skriptausführungen in bestimmten Lokationen
zugeordneten Schritten durch einen EEM Robot
über einen gewissen Zeitraum vom Solution Ma-
gemeldet und wie zuvor schlicht nach Verfügbar-
nager abfragen. Einfacher ausgedrückt: Sie legen
keit und Leistungsfähigkeit bewertet. In einem
jeweils fest, welche Skripte sie interessieren, für
nachgelagerten Vorgang werden von Seiten des
welche Robots im Fokus sind und wie weit sie in
SAP Solution Managers die beteiligten Einzel-
die Vergangenheit schauen möchten.
komponenten des Datenverarbeitungssystems
Im nächsten Schritt entscheiden sie über die Dar-
angesprochen und die dort abgelegten Informati-
stellung der angeforderten Daten, indem sie eine
onen passend zur jeweiligen SAP-Passport-
oder mehrere Ansichten (Neudeutsch: Apps) für
Identifikationsnummer abgefragt. Das RealTime
die Registerkarte auswählen. Es stehen diverse
Monitoring UI zeigt nun mehr Details zu den ein-
Varianten zur Auswahl, darunter Baumstrukturen,
zelnen Skriptschritten und listet zum Beispiel be-
Tortendiagramme, Kurven und Kachelansichten.
teiligte SAP-Systeme, RFC-, Client- und HTTP-
Abhängig von der Aufgabenstellung sind diese
Zeiten auf. Spätestens mit dem Absprung in die
unterschiedlich gut geeignet, einen Überblick zu
Copyright/Trademarkvermitteln oder verschiedene Ausführungen im erleichtert dann eine umgehende Untersuchung.
Detail zu vergleichen. Allen gemeinsam ist jedoch, Nebenbei verhindert ein durchdachter Algorith-
dass sie stets auf den in der Registerkarte ange- mus, dass ein bereits gemeldetes Problem, des-
forderten Daten operieren. Sie zeigen also stets sen Lösung noch etwas Zeit benötigt, mit einem
dasselbe, aber bringen es andersartig zur Anzei- konstanten Strom an Alertereignissen und SMS
ge. zu viel Aufmerksamkeit auf sich zieht und andere
Ereignisse schlicht überdeckt.
REPORTING
Die finale Datensenke im SAP Solution Manager
7.1 ist das Business Warehouse und so werden
auch EEM-Daten aus dem lokalen Datenpuffer
früher oder später in verdichteter Form im BW
abgelegt. Über das RealTime Monitoring und di-
verse BW-Webtemplates im Interactive Reporting
bekommen Sie Zugriff auf diese Übersichtsdaten.
Die Bewertungskriterien, ob es sich bei gemesse-
nen Antwortzeiten um Erwartungswerte oder kriti-
sche Schwellwertüberschreitungen handelt, wird
dabei streng aus der Konfiguration für das Alerting
übernommen. So entspricht das Berichtswesen
exakt den angezeigten Daten der Monitoring-
Applikation.
Liegt der angeforderte Datenbestand nicht mehr Soll das BW allerdings für die Nachweisführung
im lokalen Datenpuffer, fordert das RealTime im Rahmen einer Dienstgütevereinbarung (engl.
Monitoring UI verdichtete Daten aus dem Busi-
Service Level Agreement, kurz: SLA) herangezo-
ness Warehouse an. Ein schneller Blick auf die
gen werden, kommt man mit dieser Schwellwert-
Daten des letzten Jahres zwingt daher nicht direkt philosophie schnell in einen Interessenkonflikt.
zum Wechsel in eine ungewohnte BW-
Auf der einen Seite sind die Schwellwerte und die
Webtemplate-Umgebung. Die Möglichkeiten und damit verbundenen Alerts wichtige Indikatoren,
Arbeitsabläufe im RealTime Monitoring UI sind um einen Schiefstand frühzeitig zu erkennen und
vielfältig, aber meist intuitiv zu erlernen. diesen womöglich noch vor einer wirklich kriti-
schen Marke zu beheben. Auf der anderen Seite
Einen ersten Eindruck vermittelt die lauffähige legt die Dienstgütevereinbarung die Schwellwerte
Demoversion unter: exakt fest und reduziert die Vorwarnzeit damit auf
http://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/EEM/Home nahe Null. Den Ausweg bietet hier ein unabhängi-
ger Satz Schwellwerte für Dienstgütevereinbarun-
ALERTING INFRASTRUKTUR
gen im SAP End User Experience Monitoring und
Die Benutzbarkeit von Geschäftsvorgängen in ein zusätzliches vom Interactive Reporting dis-
Echtzeit global zu beobachten und im Bedarfsfall junktes Berichtswesen. Dies ermöglicht eine an-
eine tiefgreifende technische Analyse durchführen gemessene Vorwarnzeit durch sinnvolles Alerting
zu können, ist eine faszinierende Möglichkeit. Wer bei gleichzeitig exaktem Berichtswesen für die
sich jetzt allerdings in den Kontrollraum der Dienstgütevereinbarung. Exakt meint in diesem
Mondmissionen versetzt fühlt, der wird schnell Zusammenhang auch, dass eine Vereinbarung
enttäuscht sein, denn auch wenn das RealTime entweder eingehalten oder gebrochen wurde und
Monitoring ansprechend und funktional ist, wird es daher nur ein Schwellwert definiert werden muss,
nicht rund um die Uhr im Fokus der Aufmerksam- der diese Grenze eindeutig definiert.
keit stehen und nur selten der initiale Zugang zum
End User Experience Monitoring sein. Im Regel-
fall wird man die EEM Robots im Hintergrund ihre
Aufgabe verrichten lassen, während man sich
wichtigeren Themen widmet. Dabei können sie
sich auf die Alerting-Infrastruktur des Solution
Manager 7.1 verlassen. Sollte ein EEM Robot
unerwartet hohe Antwortzeiten messen oder funk-
tionale Defizite aufdecken, wird ein Alertereignis
in der Unified Alert Inbox hinterlegt, der Verant-
wortliche per SMS oder E-Mail informiert und je
nach Konfiguration optional ein Incident erzeugt.
Ein direkter Absprung ins RealTime Monitoring
Copyright/TrademarkZur Anzeige der erhobenen SLA-Daten wird eine nismen ist zur Interpretation nicht mehr notwen-
SAP-Excelsius basierte Applikation genutzt, die dig. Ursachenforschung und die Suche nach ad-
sich auf die Darstellung relevanter Kerndaten ministrativen Gegenmaßnahmen bleiben alleine
beschränkt. Mit einem Blick lässt sich so jeweils dem Bereich RealTime Monitoring und End-to-
für die Kategorien Verfügbarkeit und Leistungsfä- End Trace vorbehalten. Das Berichtswesen im
higkeit ablesen in wie viel Prozent der Fälle die Bereich Dienstgütevereinbarung richtet sich damit
definierten Schwellwerte eingehalten wurden. primär an externe bzw. interne Kunden einer IT-
Anhand der Farbgebung grün oder rot ist ersicht- Lösung, die technischen Hintergründen nur be-
lich, ob diese Prozentwerte den Vorgaben der dingt Interesse entgegen bringen, solange die
Gütevereinbarung entsprechen. Zusätzlich wer- Benutzbarkeit gewährleistet und belegt werden
den die Daten der Vormonate grafisch zur Anzei- kann.
ge gebracht. Eine detaillierte Kenntnis der
zugrundeliegeden Schwellwertsätze und Mecha-
WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN
Wenn Sie neugierig geworden sind, finden Sie hier weitere Informationen:
End User Experience Monitorin im SDN:
http://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/EEM/Home
Technical Operations im SDN
http://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/TechOps
Application Lifecycle Management allgemein
http://service.sap.com/alm
Copyright/TrademarkSie können auch lesen
