Hospitality-Management im digitalen Zeitalter - Unsere Vorstellung von Facilitymanagement
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1 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Hospitality-Management
im digitalen Zeitalter
Unsere Vorstellung von Facilitymanagement
Service Management Simplified
INHALTSVERZEICHNIS
04 PRODUKT- UND SERVICEKATALOG
Das Schaufenster zu Ihren Services
06 SHARED-SERVICEMANAGEMENT
Individuelles Fachwissen und gemeinsame
Stärke
11 DAS RESERVIEREN VON RÄUMEN
UND LEISTUNGEN IST EIN WICHTIGER
PROZESS
12 FACILITY-SERVICEMANAGEMENT-
SYSTEM IM EINSATZ BEI VIVIUM
14 GRUNDRISSE, FLUCHTWEGE UND
SICHERHEITSVERFAHREN
Die Registrierung von Gesundheits- und
Arbeitsschutzbestimmungen in einem
Facility-Servicemanagement-System kann zu
mehr Sicherheit am Arbeitsplatz beitragen.
VORWORT
Hospitality-Management im digitalen Zeitalter
Seit Jahren bietet TOPdesk ein Tool zur Unterstützung von dieser Prozess relativ einfach zu sein aber dahinter verstecken sich
Service-Abteilungen an. Facility-Abteilungen bieten in erster Linie oft komplexe Vorgänge. Das Facility-Servicemanagement-System
Dienstleistungen an. Das Konzept von Hospitality-Management bietet hervorragenden Support, da es alle anstehenden Aufgaben
wird häufig als Ziel von Facility-Abteilungen genannt. Hospitality- in einem Tool vereint. Die klare Übersicht kann in einem Facility-
Management steht unter anderem für kundenorientierten Service Servicemanagement-System auch nach Zeit oder Raum sortiert
und positive Erfahrungen eines Kundens mit dem Unternehmen. werden. Dadurch wird die Zeit weniger für die Suche nach geeigneten
Persönlicher Kontakt trägt sehr zum Erreichen dieses Zieles bei. Der Mitarbeitern und mehr für guten und freundlichen Service genutzt.
Einsatz einer Anwendung scheint zwar häufig widersprüchlich, da Erfahren Sie mehr über den Prozess in „Das Reservieren von Räumen
Digitalisierung zu weniger persönlicher Interaktion führen kann. und Leistungen ist ein ernsthafter Prozess“.
Allerdings kann die Verwendung einer Anwendung die Effizienz und
Kundenorientierung verbessern. Sobald das Facility-Servicemanagement-System implementiert
wurde, kann es zur Verbesserung Ihrer Services beitragen. Entdecken
Eine klare Kommunikation trägt zum Erreichen von Hospitality- Sie aktuelle Entwicklungen durch die Erstellung von Berichten und
Management bei. Ein gut eingerichtetes Facility-Servicemanagement- ermitteln Sie die Schwachstellen in einzelnen Prozessen. Die Behebung
System sorgt für Transparenz bezüglich der Leistungen, die von der dieser Schwachstellen führt schließlich zu kundenorientierten
Facility-Abteilung angeboten werden. Es besteht die Möglichkeit, einen Services. Um genaue Berichte zu erhalten, muss das Facility-
Produkt- und Servicekatalog in Ihrem Facility-Servicemanagament- Servicemanagement-System korrekt implementiert werden. Diese
System aufzunehmen. Dieser digitale Produkt- und Servicekatalog Implementierung bedeutet viel Arbeit und darauf abgestimmte
kann einfach auf dem neuesten Stand gehalten werden. Dadurch wird Projektgruppen und Mitarbeiterschulungen tragen zu einem
die klare Kommunikation mit Ihrem Kunden gewährleistet. Der Kunde reibungslosen Ablauf des Prozesses bei. In dem Artikel „FMIS im Einsatz
weiß, was er vom Dienstleister erwarten kann und der Dienstleister bei Vivium“ berichtet einer unserer Kunden über seine Erfahrungen
weiß, was er anbieten muss. Die persönliche Kommunikation wird mit dem Implementierungsprozess.
somit weniger durch Unklarheiten beeinträchtigt und der Fokus
kann stärker auf positive Angelegenheiten gelegt werden. In dem Es gibt auch Prozesse, die in einem Facility-Servicemanagement-System
Artikel „Produkt- und Servicekatalog – Das Schaufenster zu Ihren gesichert werden, die nicht direkt den Kundenkontakt betreffen. Diese
Services“ erfahren Sie mehr über die Anwendung eines Produkt- und können jedoch indirekt zum Hospitality-Management beitragen.
Dienstleistungskataloges. Hospitality-Management bietet Ihren Kunden ein Sicherheitsgefühl.
Gesundheit und Sicherheit sind Prozesse, die zur Verstärkung des
Hospitality-Management sorgt nicht nur für Klarheit sondern auch Sicherheitsgefühls beitragen. Beispielsweise sorgen die regelmäßige
für Entlastung. Sie können Ihre Kunden entlasten, indem Sie Ihnen Überprüfung der Notausgänge oder ein Überblick über die Gesundheit
eine Plattform bieten: Ein Servicedesk, der alle Fragen, Meldungen und Sicherheit der Mitarbeiter und ihren Zertifikaten für eine
und Beschwerden Ihrer Mitarbeiter registriert. Kunden wollen, dass sicherere Arbeitsumgebung. Der Artikel „Grundrisse, Fluchtwege und
Ihre Angelegenheiten unkompliziert geregelt werden und dass Sie Sicherheitsverfahren“ klärt über dieses Thema auf.
schnelle Hilfe erhalten, ohne lange den richtigen Ansprechpartner
suchen zu müssen. Darum arbeiten heute Abteilungen wie FM, IT und Was zunächst als widersprüchliche Kombination erschien,
HR immer häufiger zusammen. TOPdesk nennt diesen Trend Shared trägt tatsächlich zur Verbesserung Ihrer Prozesse bei. Ein gut
Servicemanagement. Unsere Vision für diese Entwicklung wird in dem eingerichtetes Facility-Servicemanagement-System verbessert die
Artikel „Shared Service Management. Individuelles Fachwissen und Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit. Wenn Mitarbeiter
gemeinsame Stärke“ weiter diskutiert. ein Facility-Servicemanagement-System verwenden, werden Prozesse
effizienter und effektiver gestaltet und dadurch können sie sich
Die einfachere Organisation von Versammlungen, wie Meetings besser auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. Ein Facility-
und Präsentationen, ist ein Beispiel für die Kombination von Servicemanagement-System ist ein Must-have für Organisationen, die
Facility- und Hospitality-Management. Auf den ersten Blick scheint Hospitality-Management anstreben.
4 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
MARIEKE SPAPENS
... ist Facility Management Consultant bei TOPdesk. Sie
hat viel Erfahrung mit Organisationen, die TOPdesk zur
Unterstützung mehrerer Abteilungen einsetzen.
PRODUKT- UND
SERVICEKATALOG
DAS SCHAUFENSTER ZU IHREN SERVICES
Als Consultant habe ich festgestellt, dass nur wenige Facility-
Abteilungen einen Produkt- und Servicekatalog erstellt haben.
Ein guter Produkt- und Servicekatalog kann jedoch eine große
Hilfe für Ihre Facility-Abteilung sein. Im Folgenden erfahren Sie,
wie das in die Praxis umgesetzt werden kann.
Ein Produkt- und Servicekatalog ist ein Dokument, in dem alle von der und Meldungen wissen sowohl der Kunde als auch der Bearbeiter der
Facility-Abteilung angebotenen Produkte und Services beschrieben Facility-Abteilung wo sie stehen. Ihre Ausdrucksweise im Produkt- und
werden. Der Katalog ist wie ein Schaufenster der Facility-Abteilung. In Servicekatalog, zeigt Ihren Kunden, wie Ihre Abteilung mit Förmlichkeit,
diesem Dokument können Ihre Kunden alle benötigten Informationen Hierarchie und Professionalität umgeht.
über die von Ihnen angebotenen Produkte und Services finden. Zum Des Weiteren kann der Produkt- und Servicekatalog als
Beispiel: Wie reserviert man einen Konferenzraum? Werbematerial für die Facility-Abteilung dienen, da er die
Ein Produkt- und Servicekatalog stellt nicht nur inhaltlich Professionalität erhöht und die Abteilung transparent darstellt.
Informationen bereit, sondern fungiert auch als Kommunikationsmittel Genaue Kostenangaben für bestimmte Dienstleistungen machen dem
zwischen der Facility-Abteilung und ihren Meldern. Durch eindeutige Kunden zum Beispiel deutlich, wie das Budget verwendet wird und
Angaben zu Bearbeitungszeiten und der Abwicklung von Bestellungen welche Kosten auf ihn zurückfallen.
5 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Einen Produkt- und welche nicht). In der Praxis hat sich eine
Servicekatalog erstellen Unterteilung in Basispaket, Pluspaket und Arbeiten Sie mit festgelegten
Die folgenden Informationen sollten auf jeden Maßanfertigung bewährt. Bearbeitungszeiten?
Fall in einem Produkt- und Servicekatalog Das Basispaket enthält Produkte und Diese können Sie in Ihrem Produkt-
enthalten sein, um den Kunden mit der Services, die kostenlos an alle internen und Servicekatalog jeweils beim
richtigen Information zu versorgen: Kunden geliefert werden. Beispiele aus dem Produkt oder dem Service erwähnen.
• Eine Beschreibung des Produktes oder des Basispaket sind Reinigungsarbeiten, Kaffee- So vereinen Sie den Produkt- und
Services. Welche Einrichtung gehört zum und Teeversorgung und Druckeranlagen. Servicekatalog tatsächlich mit Ihrer
Beispiel zu einem Standardarbeitsplatz? Zum Pluspaket gehören alle Produkte und Arbeitsumgebung und ziehen den
• Die Qualitätsmerkmale des Produktes Services, für die zusätzliche Kosten anfallen größtmöglichen Nutzen daraus.
oder des Service. Wenn die Facility- können. Dazu gehören z. B. das Mittagessen
Abteilung verschiedene Qualitäten während Meetings oder Drucken auf
liefern kann, sollte dies im Produkt- und Posterpapier.
Servicekatalog beschrieben werden. Maßanfertigung wird speziell
Welche Art von Konferenzräumen gibt es? zusammengestellt und kann daher nicht im
Welche Regelungen gelten bei Empfängen Voraus beschrieben werden. Der Kauf solcher
oder Jubiläumsfeiern? Services wird in Abstimmung mit der Facility-
• Der Bestellvorgang eines Produktes. Abteilung beschlossen. Ein Kunde muss
Welche Personen können das Produkt wissen, an wen er sich mit seinen Fragen
oder den Service beantragen? Darf nur wenden kann. Zum Beispiel, wenn er oder
der Manager die Bestellung einreichen sie eine Veranstaltung organisieren will und
oder wird die Unterschrift der Kostenstelle dabei Hilfe benötigt.
benötigt?
• Die Lieferbedingungen des Produktes. Hat Ihr Produkt- und Servicekatalog Produkt- und Servicekataloges passen.
das Produkt eine bestimmte Lieferfrist? in TOPdesk Beschreiben Sie zum Beispiel, wie Ihr
Wo kann es abgeholt werden oder wird es Für Ihre Kunden ist es schön, wenn sie Unternehmen die Ausgabe von mobilen
zum Antragsteller gebracht? alle gewünschten Informationen an Kommunikationsgeräten handhabt? Dann
• An wen kann sich der Melder bei einer zentralen Stelle finden können. Mit können Sie mit dem Formular-Designer einen
Fragen, Beschwerden oder Störungen TOPdesk können Sie Ihren Produkt- und darauf abgestimmten Antrag erstellen.
wenden? Gibt es dafür eine zentrale Servicekatalog ganz einfach für Ihre Kunden Durch die Integration Ihres Produkt- und
Telefonnummer, ein Internetportal oder im SelfServiceDesk zur Verfügung stellen. Servicekataloges mit TOPdesk entsteht ein
eine Art Infotheke, an die man sich Dort haben Ihre Kunden auch Zugang zu Schaufenster Ihrer Services. Das ist sowohl
persönlich wenden kann? ihren Incidents, Reservierungen und Change- für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter
Requests. Außerdem können über den praktisch. Die Facility-Abteilung hat ein
Ihren Produkt- und Produkt- und Servicekatalog ohne Umwege genaues Bild von seinen eigenen Services und
Servicekatalog kategorisieren neue Incidents aufgegeben werden. Melder wissen genau, an wen sie sich wann
Für den Kunden ist es praktisch, wenn Sie Mit dem Formular-Designer können Sie und mit welchen Anliegen wenden können.
Ihre Produkte und Services in Kategorien den Produkt- und Servicekatalog weiter Wollen Sie mehr über die Möglichkeiten
einteilen (z. B. um deutlich zu machen, anpassen, indem Sie individuelle Formulare erfahren? Dann wenden Sie sich bitte an
welche Dienstleistungen kostenlos sind und gestalten, die zum jeweiligen Bereich Ihres Ihren Account Manager.
6 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
JORDI RECASENS
... Teamleiter der TOPdesk Consultancy in Delft, Niederlande
SHARED-
SERVICEMANAGEMENT
Individuelles Fachwissen und gemeinsame Stärke
Traditionell kümmern sich unterstützende Abteilungen in Organisationen
um die Verwaltung der eigenen Services und streben danach, diese
konstant zu verbessern. Melder werden jedoch immer kritischer und
erwarten immer mehr von den Services der HR-, Facility-- und IT-
Abteilungen. Es ist an der Zeit, dass diese Abteilungen ihre Kräfte bündeln,
um die hohen betriebswirtschaftlichen Erwartungen auch weiterhin
erfüllen zu können. Höchste Zeit also für Shared-Servicemanagement!
Ein kurzer Blick auf die Trends der letzten Jahre verrät, wie die Unterstützung von Services über eine Servicemanagement-Software.
größten unterstützenden Abteilungen damit beschäftigt sind, das Auch hier kommen Frameworks und Best Practices zum Einsatz, die
Servicemanagement innerhalb der eigenen Organisation professioneller speziell für den HR-Markt entwickelt wurden.
zu gestalten. Höhere Qualitätsstandards zu niedrigeren Preisen Auffallend ist, dass diese Abteilungen in den meisten Fällen
spielen dabei stets eine zentrale Rolle. Die IT-Abteilung integriert unabhängig und selbstständig handeln. Die Rolle des HR-, Facility-
neue Technologien und Verwaltungsmodelle, damit Leistungen und IT-Managers ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig. Er
einfacher eingesetzt und flexibler werden. Immer mehr Plattformen entscheidet schließlich über die Strategie der Abteilung, die oftmals
befinden sich in der Cloud, ITIL ist immer noch äußerst beliebt ausschließlich auf interne Angelegenheiten ausgelegt ist. Die
und (ISO-) Zertifizierungen stehen häufiger auf der Wunschliste. Erwartungen der Nutzer wachsen stetig. Früher war es mehr oder
In Facility-Abteilungen beschäftigt man sich schon seit geraumer weniger normal, dass man ein wenig länger auf die Installation eines
Zeit mit der Professionalisierung von Services über interne Facility- Softwarepakets warten musste, dass sich die Inbetriebnahme einer
Informationssysteme: Melder reservieren in einem Portal ganz bequem Website häufig als schwierig gestaltete oder dass Änderungen nur
die benötigten Räumlichkeiten oder fordern ein Mittagessen darüber mühsam im Personalsystem eingetragen werden konnten. Heutzutage
an. Oftmals werden Normen verwendet, um die meist ausgelagerten haben Melder eine deutlich geringere Toleranzgrenze und auch weniger
Services organisiert erfüllen zu können. HR-Abteilungen sind in den Verständnis. Die Ursache: der Google-Effekt.
letzten Jahren immer häufiger auf eine HR-Software umgestiegen, die
7 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
HRM
Google-Effekt vs. Abschottung
Mit dem Google-Effekt ist gemeint, dass Menschen Informationen FM IT
verwerfen, die sie ohne größere Umstände in den Suchmaschinen, wie
beispielsweise Google, nachschlagen können. Dabei handelt es sich
um die Ergebnisse einer 2011 durchgeführten Gemeinschaftsstudie
der Universitäten von Columbia, Wisconsin und Harvard1.
Der Google-Effekt ist auch im Servicemanagement immer häufiger Abbildung 1: Shared-Servicemanagement
vertreten. Fragen müssen möglichst einfach, schnell, zentral und gar
kostenlos beantwortet werden. Arbeitnehmer erwarten in ihrem
Arbeitsumfeld inzwischen denselben hohen Leistungsstandard: Die
Erfassung muss einfach und intuitiv sein. Fragen müssen automatisch
Qualitätsverbesserung
an die richtige Abteilung weitergeleitet werden und es wird von allen
Abteilungen höchste Qualität erwartet, wenn es um Services geht.
Zudem muss alles noch möglichst schnell erledigt werden. Geteilte
Für Organisationen, in denen die Strategie der unterstützenden Prozesse
Abteilungen nur auf interne Angelegenheiten ausgelegt ist, ist es
schwierig, diese Standards zu erfüllen. Der Grund dafür ist die tief Geteilter
Servicedesk
verwurzelte Abschottung dieser Abteilungen. Herausforderungen
wurden bisher immer intern gelöst und jedes Fachgebiet hatte
Geteiltes
seine eigenen Frameworks, Normen und Methoden (ITIL, ISOusw.). Tool
Ausbildungen sind inhaltlich grundlegend unterschiedlich. Foren,
Messen und Zeitschriften richten sich nur an die eigene Zielgruppe
Nichts
(HR, FM oder IT). geregelt
Die Situation ist dementsprechend komplex und es ist Aufgabe der
HR-, Facility- und IT-Manager, eine strategische Lösung zu finden. Es
Kosteneinsparung
gilt, die Services an Stellen zu verbessern, wo diese sich überschneiden.
Die Lösung? Shared-Servicemanagement!2 Abbildung 2: SSM-Entwicklungsmodell8 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Shared-Servicemanagement Servicemanagement-Tool oder Post-its handeln. Die Prozesse sind
Shared-Servicemanagement (im weiteren Verlauf SSM genannt) ist ein nicht aufeinander abgestimmt und sind unterschiedlich reif. Die
neuer strategischer Trend. Unterstützende Abteilungen bündeln ihre Mitarbeiter konzentrieren sich auf ihre eigene Abteilung. Die größte
Kräfte, um die Qualität ihrer Services zu verbessern und gleichzeitig Herausforderung dieser Phase ist es, erforderliche Informationsströme
Kosten zu senken. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, das bei Bedarf an andere Abteilungen weiterzuleiten. Denken Sie z.B. an
Fachgebiet jeder Abteilung anzuerkennen und gleichzeitig Stellen zu Personalumschichtungen, bei denen verschiedene Abteilungen in
finden, an denen Services sich überschneiden. Dadurch kommt es zu Aktion treten müssen. Außerdem verwendet jede Abteilung eigene
einer Synergie: individuelles Fachwissen und gemeinsame Stärke. Servicemanagement-Tools.
Die Projekte, die bis dato ins Leben gerufen wurden, um gemeinsame
Services zu entwickeln, können in drei Kategorien unterteilt werden: Phase 1: Geteiltes Tool
• Zusammenarbeit im Tool Für einen flüssigeren Informationsstrom muss ein gemeinsames
• Zusammenarbeit in der Organisation Servicemanagement-Tool verwendet werden Dies führt zu niedrigeren
• Zusammenarbeit im Prozessmanagement Lizenz- und Verwaltungskosten. Die Abteilungen haben jedoch
weiterhin ihre eigene Arbeitsweise und Kultur. Es müssen trotzdem
Vereinbarungen hinsichtlich der Terminologie und der Einrichtung des
Tools getroffen werden. Es gibt erste Anzeichen einer Zusammenarbeit
in Projektform. Das Informationsmanagement kann in dieser
DER GOOGLE-EFFEKT IST AUCH Angelegenheit eine Führungsrolle übernehmen und dafür sorgen,
dass größere Reibungen mit der IT-Abteilung vermieden werden und
IM SERVICEMANAGEMENT diese nicht (zu) dominant werden. Schließlich sind die HR, Facility- und
IMMER HÄUFIGER VERTRETEN IT-Abteilung alle gleichberechtigte Nutzer des Servicemanagement-
Tools. In den Augen der Nutzer hat sich bis jetzt jedoch relativ wenig
geändert. Für sie sind immer noch drei verschiedene Instanzen für die
Unterstützung zuständig: HR-, Facility- und IT-Abteilung.
Das SSM-Entwicklungsmodell wurde erstellt, um einen gemeinsamen Phase 2: Geteilter Servicedesk
Service zu entwickeln. Dieses Entwicklungsmodell basiert Melder können sich zukünftig mit ihren Fragen und Wünschen
auf praktischer Erfahrung und besteht aus vier Phasen (siehe an eine einzige (digitale) Stelle wenden. Abteilungen bearbeiten
Abbildung 2). Die Reihenfolge der Phasen sorgt für einen logischen Anfragen weiterhin auf ihre gewohnte Art und Weise, da nur
Wandlungsverlauf, wobei jede Phase sich mit einem der Gebiete aus wenige Vereinbarungen zur Registrierung und Weiterleitung von
Tool, Organisation und Prozessmanagement beschäftigt. Die jeweils Meldungen vorhanden sind. Die Zusammenarbeit wird jedoch
nächste Phase bringt die Services der verschiedenen Abteilungen bereits intensiver, da die Bearbeiter der verschiedenen Abteilungen
näher zusammen, sorgt für eine höhere Reife in den Abteilungen und in einem geteilten Servicedesk zusammenarbeiten. Es kommt
führt zu einer verbesserten Qualität sowie hoher Kosteneinsparung. zu Qualitätsverbesserungen für den Nutzer und, dank geteilter
Ressourcen im Servicedesk, zu Kosteneinsparungen. Geben Sie Ihrem
Phase 0: Nichts geregelt Servicedesk eine eigene Identität und verwenden Sie einen Slogan,
Jede Abteilung verwendet ihre eigenen Tools zur Unterstützung der um die Motivation zu steigern und zu verhindern, dass alte Kanäle
Prozesse. Dabei kann es sich beispielsweise um ein professionelles weiterhin genutzt werden.9 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
FM IT HRM
FM IT
Information
HRM
?
Abbildung 3: Verschiedene Informationsströme Abbildung 4: Nutzer bekommen es mit
erreichen HR, FM und IT. drei Abteilungen zu tun
50
Qualitätsverbesserung
Geteilte Prozesse
40
Geteilter Servicedesk
30
20
Geteiltes Tool
Nichts geregelt
10
Nichts Geteiltes Geteilter Geteilte
geregelt Tool Servicedesk Prozesse
0
Phase 0 Phase 1 Phase 2 Phase 3 Kosteneinsparung
Abbildung 5: Ergebnisse der Studie in Bezug Abbildung 6: Verhältnis Qualitätsverbesserung vs.
auf SSM-Reife Kosteneinsparung10 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
UNTERSTÜTZENDE
ABTEILUNGEN
MÜSSEN IHRE
KRÄFTE BÜNDELN
Die Verbesserungen finden hier hauptsächlich in der Handhabung 2 kommen. Optimale Ergebnisse werden nur dann erreicht, wenn
statt: Der Melder sieht bereits eine Verbesserung, aber qualitative Manager sich nicht hauptsächlich auf die Kosten, sondern vor allem
Unterschiede zwischen den Services sind immer noch vorhanden. auf die Qualität der Services konzentrieren, egal in welcher Phase man
Der Grund: Die Abteilungen wenden immer noch ihre eigenen sich gerade befindet. Um auch zukünftig betriebswirtschaftlichen
Arbeitsprozesse an. Dabei handelt es sich beispielsweise um die Wünschen gerecht werden zu können, muss die Qualität der Services
Kommunikation bei Statusänderungen oder um große Unterschiede verbessert werden. Die Ambitionen müssen deshalb jederzeit
zwischen den Laufzeiten. stimmen. Es gilt, die wachsenden betriebswirtschaftlichen Ziele durch
Zusammenarbeit zu erfüllen und nebenbei Kosten einzusparen. So
Phase 3: Geteilte Prozesse und nicht umgekehrt.
Prozesse, die Zusammenarbeit erfordern oder in denen sich viele
Aktivitäten überschneiden, werden gemeinsam entworfen. Ein guter Fazit
Anfang wäre beispielsweise das Incidentmanagement. Das Verfahren Es wird immer mehr Leistung für weniger Geld verlangt. Alles muss
wird schrittweise umgesetzt und ist nicht für alle Prozesse gleich relevant. schneller und weniger kompliziert abgewickelt werden können, ein
Nachdem das neue Gemeinschaftsverfahren implementiert wurde, konsequenter Service ist gefragt. Individuelle Abteilungen können
ist es wichtig, dass auch das Prozessmanagement zentral besetzt diesen Wunsch nur selten erfüllen. Es liegt deshalb an den Managern,
wird. Das Servicedesk-Team eignet sich dafür besonders. Hier sitzen Strategien entsprechend anzupassen und die Qualität der Services
alle Mitarbeiter im gleichen Raum. Die Rolle der Verwaltung der zusammen mit anderen unterstützenden Abteilungen zu verbessern.
verschiedenen Abteilungen ist eine besonders wichtige. Es ist deshalb Für das Shared-Servicemanagement müssen die Kräfte im Tool, dem
erforderlich, dass die Funktionen der Abteilungen anerkannt werden Servicedesk und den Prozessen schrittweise gebündelt werden, wobei
und sie die Rolle des Personalmanagers akzeptieren. sich jede Abteilung weiterhin auf das eigene Fachwissen konzentrieren
sollte. Das Ziel ist ein starker gemeinsamer Service, bei dem Kosten
Die richtigen Ambitionen gesenkt werden. So kann die Kundenzufriedenheit bei den Nutzern
Umfragen von TOPdesk bei 210 Befragten haben ergeben, dass auch zukünftig gewährleistet werden.
viele Organisationen bereits Schritte bezüglich Phase 1 und 2
unternommen haben (siehe Abbildung 5)3. Nur wenige Organisationen
haben sich jedoch bis jetzt an Phase 3 gewagt.
Vermutlich liegt es daran, dass die Kosteneinsparung im weiteren
Verlauf des Entwicklungsmodells weniger auffällig und hoch ausfällt FUßNOTEN
1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our
(siehe Abbildung 6).
Fingertips, Science, 15. Juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776.
Solange IT-Manager sich nur auf die Kosteneinsparungen 2 Dieser Begriff wurde von TOPdesk NL bei TOPdesk on Tour 2013 eingeführt.
konzentrieren, werden Organisationen nicht viel weiter als Phase 3 http://www.scribd.com/doc/172106412/Op-Weg-Naar-Gezamenlijke-Dienstverlening.11 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
SHARMAINE JANSSEN
… arbeitet als Account Manager bei TOPdesk. Nach ihrem
Facility-Management-Studium spezialisierte sie sich auf
Facility-Entwicklungen und -Prozesse.
DAS RESERVIEREN VON RÄUMEN UND
LEISTUNGEN IST EIN WICHTIGER PROZESS
Das Reservieren und Vermieten von Räumen wird von vielen Organisationen oftmals als
einfacher Prozess abgestempelt. Jemand benötigt einen Raum, reserviert diesen in einem
System und verwendet den Raum am Tag der Reservierung. Ziemlich einfach, oder?
Wie oft kommt es vor, dass ein Raum doppelt reserviert wurde? Oder, dass Raum vorbereitet. Es muss alles vor der Reservierungsanfrage für den
der angeforderte Kaffee oder Tee nicht da ist oder zu viel geliefert wurde? Mitarbeiter vorbereitet werden. Nach dem Meeting ist es mit der Arbeit
Auch Facility-Manager kennen nicht immer die genaue Kapazitätsauslastung jedoch noch nicht getan. Der Raum wird sich schließlich nicht von
eines Meetingraums oder anderer reservierbarer Räume. alleine reinigen und aufräumen. Auch dieser Prozessteil muss von einem
Mitarbeiter der Facility-Abteilung abgewickelt werden.
Ein einfacher Prozess?
Für Mitarbeiter ist das Organisieren von Meetings ein einfacher Prozess. Es Reservierungen automatisieren
gehört jedoch wesentlich mehr zum Reservieren von Räumen. Es wird für Die Automatisierung des Reservierungsprozesses kann zu einem flüssigeren
die Verwendung eines Meetingraums oder einer Leistung ein kompletter Ablauf führen. Um den Prozess zu automatisieren, sollte dieser in ein
Prozessablauf benötigt. Häufig werden noch Excel, Outlook oder ein unterstützendes System integriert werden. Ein entsprechend konfiguriertes
Terminkalender für den Prozess eingesetzt. Wenn es nur darum geht, System sorgt dafür, dass Aufgaben automatisch in der Aufgabenliste des
Räume zu reservieren, kann man das natürlich so tun. Wird allerdings mehr richtigen Mitarbeiters landen. Die Mitarbeiter der Abteilungen Service,
benötigt, etwa weil mehrere Gebäude oder Leistungen vorhanden sind IT, technischer Dienst, Catering und Reinigung wissen so immer, wo und
oder die Performance gemessen werden muss, wird es über diese Schiene wann eine Reservierung stattfindet und welche Aufgaben sie erwarten.
schon schwieriger. Außerdem können über ein entsprechend konfiguriertes System die
Kapazitätsauslastung von Meetingräumen gemessen, Leistungskosten
„Reservieren“ lautet das Motto nachvollziehbar dargestellt und Mitteilungen automatisch an Mitarbeiter
Für das Buchen von Räumen wird keine wirklich komplexe verschickt werden, die einen Raum reserviert haben.
Prozessbeschreibung benötigt. Für die Leistungen und Produkte, die zu
den Räumen und Meetings gehören, schon. Bevor die Facility-Abteilung Direkte Kommunikation
in Aktion treten kann, müssen vom Mitarbeiter einige Entscheidungen Im Reservierungsprozess müssen verschiedene Kommunikations-
getroffen werden. Wie viel Kaffee wird benötigt? Wie viele Personen möglichkeiten integriert werden. In der Facility-Branche werden dazu noch
werden anwesend sein? Wird ein Projektor benötigt und welche E-Mails, Listen und Anrufe verwendet. In einigen Fällen führt diese Art der
Anordnung eignet sich am besten für das Meeting? Nachdem die Kommunikation zu Fehlern bei der Ausführung und somit letztendlich
verschiedenen Entscheidungen getroffen wurden, müssen die Leistungen zu Beschwerden von Mitarbeitern. Vielleicht sind die Prozesse bei Ihnen
bei der richtigen Abteilung angefordert werden. Ein Servicedesk- vor Ort anders geregelt und Sie kennen das Problem überhaupt nicht.
Mitarbeiter akzeptiert die Anfrage und nimmt sie in Bearbeitung. Das Trotzdem lohnt es sich zu fragen: Ist unser Reservierungsverlauf optimal
bedeutet, dass der Facility-Mitarbeiter das Meeting in dem gebuchten geregelt?12 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER FACILITY-SERVICEMANAGEMENT- SYSTEM IM EINSATZ BEI VIVIUM Seit Mai 2013 setzt die Facility-Abteilung der Vivium Zorggroep TOPdesk ein. Was hat die Implementierung eines Facility- Servicemanagement-Systems bei Vivium zum Erfolg geführt? Text: Sanne Brakel, Fotos: Aad Hoogendoorn Die Vivium Zorggroep spezialisiert sich auf Pflegefälle in den niederländischen Regionen Gooi und Vechtstreek. Vivium widmet sich 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche der Hauskrankenpflege, Rehabilitation, Jugendgesundheitspflege, Sozialarbeit und verschiedenen Tagesaktivitäten. Bei der Vivium Zorggroep arbeiten 4000 Mitarbeiter und Freiwillige an 17 verschiedenen Standorten. Das Facilitymanagement von Vivium wird dezentral organisiert. Ein Facility-Servicemanagement-System wie TOPdesk verhilft der Organisation zu einem einheitlichen, strukturierten und prozessgesteuerten Arbeitsablauf. Davor hatte jeder der Standorte eine eigene Arbeitsweise. Das führte oftmals zu schwankenden Serviceniveaus und Management-Informationen der verschiedenen Standorte konnten nicht miteinander verglichen werden. Mit einem einheitlich konfigurierten Facility-Servicemanagement-System stehen dem Unternehmen Management-Informationen zur Verfügung um ihre Services zu optimieren und die Organisation für die Zukunft zu rüsten. Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete TOPdesk wurde bereits bei der IT-Abteilung von Vivium eingesetzt. Der Wunsch nach einem einheitlichen System führte dazu, dass TOPdesk auch für die Facility-Abteilung eingesetzt werden sollte. Stan Ottevanger, seines Zeichens Projektleiter und Koordinator der Implementierung von TOPdesk, erstellte zuerst eine Liste mit Wünschen und Anforderungen. „Ein guter Implementierungsverlauf setzt voraus, dass man genau weiß, wie ein Facility-Servicemanagement-System funktioniert und was man damit erreichen möchte. Dazu wurde zusammen mit Vivium eine Liste mit Anforderungen erstellt, die von allen sieben Facility-Managern akzeptiert wurde. Ohne klare Anforderungen kann es keinen Erfolg geben, insbesondere wegen der dezentralen Arbeitsweise“, so Ottevanger. Unterstützung für Key-User Ein erfolgreicher Implementierungsverlauf hängt davon ab, ob ausreichend Unterstützung für die Beteiligten der verschiedenen Erna de Groot (l) und Ramona Beemsterboer von Vivium
13 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Fakten und Zahlen
2 Funktionsmanager, 7 Facility-Manager,
8 implementierte Module, 30 Key-User,
126 reservierbare Räume, 152 Bearbeiter,
171 reservierbare Objekte, 369 reservierbare Leistungen,
1100 Hilfsmittel als Werbemittel für die Inbetriebnahme,
3970 Meldungen nach 3 Monaten, 4000 Melder, Mehr als
10.000 Reservierungen nach 3 Monaten.
Standorte und Abteilungen vorhanden ist. Diese Meinung teilen Störungen und übrigen Facility-Fragen zuständig. Um den
auch die Funktionsmanager von Vivium, Erna de Groot und Ramona Bekanntheitsgrad der Facility-Meldestelle zu steigern, hat Vivium den
Beemsterboer. De Groot: „Bei der Implementierung anderer Systeme Desktop aller Mitarbeiter mit einem neuen Logo versehen.
war oftmals nicht ausreichend Unterstützung vorhanden. Zur
Unterstützung der Implementierung von TOPdesk haben wir jetzt in Wie gut funktioniert TOPdesk inzwischen
jeder Niederlassung Key-User im Einsatz. Unsere Key-User sind die in der Praxis?
lokalen Ansprechpartner für Training, Fragen und Anmerkungen. Wir Mit TOPdesk sind alle Beteiligten bisher zufrieden. Alle vorgegebenen
hatten vorher ein Funktionsprofil erstellt und es den Facility-Managern Zielsetzungen wurden erreicht. Es gehen bereits viele Meldungen und
der verschiedenen Niederlassungen vorgelegt.“ Reservierungen über TOPdesk ein. Beemsterboer: „In dieser Branche
In der Praxis erwies sich die Suche nach geeigneten Key-Usern als kommt die elektronische Datenverarbeitung immer mehr zum Einsatz.
schwierig. Vivium empfiehlt deshalb Pflegeorganisationen, die mit Die allgemeine Angst vor Computern und Software schwindet immer
Key-Usern zusammenarbeiten wollen, darauf zu achten, dass Key-User mehr. Leider behalten viele Menschen den weiteren Verlauf ihrer
wirklich den Anforderungen der Rolle gerecht werden. Es handelt sich Meldung nicht im Auge.“ De Groot und Beemsterboer arbeiten bereits
dabei nämlich um eine wichtige Rolle, insbesondere für Unternehmen an einer Lösung. Sie werden in naher Zukunft alle Facility-Abteilungen
mit dezentraler Organisation. besuchen, um sich ein Bild der Erfolge und Verbesserungspunkte zu
machen. „Nach der Implementierung und der Inbetriebnahme fängt
Erst testen, dann in Betrieb nehmen die Arbeit eigentlich erst richtig an“, so De Groot.
Am Ende des Implementierungsverlaufes wurde die Testumgebung
von Vivium zur Schulung zukünftiger TOPdesk-Benutzer Noch ein paar Tipps
verwendet. De Groot und Beemsterboer finden, dass dieser Phase De Groot und Beemsteboer fanden den Verlauf der Implementierung
der Implementierung besonders viel Aufmerksamkeit gebühre. spannend und aufschlussreich. So wurde während der
Beemsterboer: „In dieser Phase merkt man erstmals, ob alles Implementierung viel und häufig mit den Key-Usern und
richtig funktioniert. Falls nicht, kann man ja noch nachfragen und Benutzern kommuniziert, um mehr Unterstützung zu mobilisieren.
nachbessern“, so Beemsterboer. Pflegeorganisationen, die ein Facility-Servicemanagement-System
Am 26. Mai 2013 wurde TOPdesk in allen Facility-Abteilungen in implementieren wollen, sollten möglichst viele Mitarbeiter in den
Betrieb genommen. Auch jetzt ist besonders viel Aufmerksamkeit Prozess einbinden. So entsteht mehr Unterstützung innerhalb der
gefordert, so De Groot und Beemsterboer. Beemsterboer: „Wir haben Organisation und die Inbetriebnahme kann flüssiger verlaufen.
mehrere Arbeitsgruppen, Key-User und andere Beteiligte eingesetzt, Darüber hinaus sollte die Kommunikation nicht nur per E-Mail
um die Mitarbeiter von Vivium über die Inbetriebnahme in Kenntnis zu stattfinden: Gehen Sie auf die Leute zu und hören Sie sich an, was sie
setzen. Es gab Kuchen und eine kurze Demonstration.“ zu sagen haben. Nur so fühlen Mitarbeiter und Kunden sich in den
Die Facility-Meldestelle ist nun für alle Meldungen, Reservierungen, Prozess eingebunden.14 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
ELISETTE DAAMS
... ist Consultant bei TOPdesk im Facility-Bereich. Sie
hat sich auf die Implementierung von Gesundheits-
und Arbeitsschutzlösungen spezialisiert.
GRUNDRISSE,
FLUCHTWEGE UND
SICHERHEITSVERFAHREN
Die Registrierung von Gesundheits- und Arbeitsschutzbestimmungen in
einem Facility-Servicemanagement-System kann zu mehr Sicherheit am
Arbeitsplatz beitragen.
Viele Unternehmen verfügen nicht über ausreichend Notfallhilfskräfte.
Außerdem funktioniert das AED (Automatisierter Externer Defibrillator)
oftmals nicht richtig oder die Batterie ist nicht ausreichend aufgeladen. Ein
Facility-Servicemanagement-System kann als zentrales Gesundheits- und
Arbeitsschutzsystem verwendet werden, um gerade solche Probleme zu
vermeiden. Aber wie soll das genau funktionieren?
Ein AED ist ein gutes Beispiel einer Anlage, die in einem Facility- werden. AEDs sollten dagegen einzeln registriert werden.
Servicemanagement-System registriert werden kann. Laut der Es können nicht nur Anlagen, sondern auch Zertifikate für
niederländischen Dutch Heart Foundation ist die Überlebenschance Gesundheits- und Arbeitschutz erfasst werden. Auch Zertifikate
nach einem Herzstillstand 50 Prozent höher, wenn jemand anwesend sollten nicht einzeln registriert werden, da meist mehrere Personen
ist, der ein AED richtig bedienen kann. Zu wissen, wo sich ein solches mit demselben Zertifikat vorhanden sind. Nachdem die Gesundheits-
Gerät befindet, kann deshalb Menschenleben retten. und Arbeitsschutzobjekte im Facility-Servicemanagement-System
Der erste Schritt zu einer sicheren Arbeitsumgebung ist die registriert wurden, können Meldungen zu den Anlagen erfasst werden:
Registrierung Ihrer Gesundheits- und Arbeitsschutzanlagen in einem „Der Erste-Hilfe-Kasten wurde verwendet und muss ersetzt werden.“
Facility-Servicemanagement-System. Dabei sollten jedoch die richtigen Es können auch mögliche Gefahren am Arbeitsplatz gemeldet werden,
Schritte beachtet werden. Es macht beispielsweise wenig Sinn, jeden wie etwa lose Kabel.
Rauchmelder einzeln zu registrieren, da diese in Gruppen überprüft15 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
TIPP: Was tun bei Legionärskrankheit
Wenn während einer Kontrolle die Legionärskrankheit festgestellt wird,
werden (abhängig von den festgestellten Werten) verschiedene Verfahren
in die Wege geleitet. Viele Organisationen wollen die Prozesse für das
Auftreten der Legionärskrankheit in ihr Facility-Servicemanagement-System
einbeziehen. Ein digitaler Prozessablauf im System kann hilfreich sein: Die
Kommunikationsabteilung weiß beispielsweise, wann Sie Informationen
weiterleiten muss. Eine externe Organisation wird damit beauftragt, die
Leitungen zu reinigen und die Facility-Abteilung kann eine weitere Prüfung der
Krankheit einplanen. Jede Abteilung weiß genau, wann sie in Aktion treten muss.
Hilfe! Wo ist meine Notfallhilfskraft? anmelden, können per E-Mail über die Erledigung einer anstehenden
Notfallhilfskräfte sind in verschiedenen Abteilungen und Bereichen Aufgabe informiert werden.
tätig. Sie kennen wahrscheinlich die Anwesenheitsliste im
Eingangsbereich, auf der alle anwesenden Notfallhilfskräfte stehen. Evakuierungsverfahren
Solche Listen sind eine nützliche Informationsquelle für die aktuelle Facility-Servicemanagement-Systeme sind großartige Hilfsmittel
Lage, aber wie sieht es morgen oder nächste Woche aus? zur Kommunikation mit Kollegen: Sie sind oftmals bereits mit den
Nicht selten passiert es, dass in Organisationen zu Urlaubszeiten zu Systemen und Kommunikationskanälen vertraut. Die Systeme können
wenig Notfallhilfskräfte anwesend sind. Der digitale Ressourcenplaner auch dazu verwendet werden, die Betriebssicherheit zu verbessern.
Ihres Facility-Servicemanagement-Systems hilft Ihnen, solche Sie können beispielsweise eine Nachricht zu den Ergebnissen einer
Situationen zu vermeiden. Im Ressourcenplaner geben Sie einfach Evakuierungsübung im Portal veröffentlichen. Die öffentliche
an, welche Notfallhilfskräfte anwesend sind und wann sie Urlaub Know-how-Datenbank oder der Produkt- und Servicekatalog
oder andere freie Tage haben. Sie wissen nun jederzeit, wann eignen sich hervorragend, um genaue Informationen zu den
Katastrophenhelfer verfügbar sind und ob täglich die gewünschte Evakuierungsverfahren zu teilen. Sie können auch angeben, an wen
Anzahl von Katastrophenhelfern im Gebäude anwesend ist. Im Falle sich Mitarbeiter wenden, wenn Sie Informationen zu Allergien oder
eines strukturellen Defizits kann nun entsprechend reagiert werden. Erkrankungen benötigen. Dadurch vermitteln Sie Ihren Kollegen, wie
eine sicheres Arbeitsumfeld zustande kommt. Im weiteren Verlauf
Hilfe! Wo sind meine Besucher? können Sie die Know-how-Datenbank um Gesundheitsinformationen
Ihre Kollegen befolgen im Falle eines Notfalls festgelegte ergänzen. Ein Facility-Servicemanagement-System kann auch als
Anweisungen. Sie kennen das Gebäude und haben wahrscheinlich an zentrale Informationsstelle für Katastrophenhelfer dienen. So stehen
Brandschutzübungen teilgenommen. Für Besucher, etwa Installateure, ihnen dank der Know-how-Datenbank jederzeit Informationen zu
sieht das Ganze anders aus. registrierten Gesundheits- und Arbeitsschutzobjekten, Grundrisse,
Im Facility-Servicemanagement-System werden alle Besucher Fluchtwegen und Sicherheitsverfahren zur Verfügung. Wenn Ihre
zentral und einschließlich aller Kontaktdaten registriert. Über die Organisation aus mehreren Gebäuden besteht, kann es hilfreich
Erfassung der An- und Abreisen pro Person erhalten Sie eine aktuelle sein, alle Informationen in einem einzigen erreichbaren System zu
Übersicht aller täglichen Besuche, damit Sie sich jederzeit auf Notfälle registrieren.
vorbereiten können.
Erste Schritte
Legionärskrankheit? Die Gesundheits- und Arbeitsschutzanlagen sind in Ihrem Facility-
Die meisten Organisationen planen ihre Evakuierungsübungen zum Servicemanagement-System registriert. Und jetzt? Es klingt vielleicht
richtigen Zeitpunkt. Andere gleichermaßen wichtige Aufgaben, selbstverständlich, aber fangen Sie einfach an. Wir sehen in der Praxis
wie etwa die Überprüfung der Fluchtwege oder das rechtzeitige häufig, dass der Einsatz dieses Systems zu lange hinausgezögert
Auswechseln der AED-Batterien, bleiben dabei leider oftmals auf wird. Schade, denn ein Facility-Servicemanagement-System macht
der Strecke. Über das Facility-Servicemanagement-System können die Verwaltung der Betriebssicherheit einfacher, schneller und
Daueraufgaben einfach überwacht werden. Die verantwortliche geradliniger. Sie können Ihr System jederzeit schrittweise erweitern,
Person kann die geplanten Aufgaben als Aufgabenliste aus dem Anlagen hinzufügen und es Ihren Wünschen entsprechend anpassen,
System auslesen. Bearbeiter, die sich nicht regelmäßig im System bis es optimal zu Ihrer Organisation passt.16 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
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