INTRE INTRE INFORMATION BOOK 2020 - DACH Magazin für Customer ...
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INTRE
Magazin für
Customer Success
Management
INTRE
INFORMATION
BOOK
2020
INFORMATION BOOK V.1. 2020 || www.intre.cc S2 •
3 x 3 GUTE GRÜNDE
AUFMERKSAMKEIT IST DIE TEUERSTE WÄHRUNG DER WELT.
1 2 3
Aufmerksamkeit Zielgruppe Vertrauen
Präsenz Märkte Stabilität
Trends Themen Sicherheit
INFORMATION BOOK V.1. 2020 || www.intre.cc S2 •
INFORMATION BOOK V.1. 2020 || www.intre.cc S3 •
INTRE WARTEN WAR GESTERN
NO 2 | 2019 Die Vision von virtualQ ist es, das Warten bzw. die Warteschleife abzuschaffen.
Vor fünf Jahren wurde die Idee geboren. Heute ist virtualQ Marktführer und
DEUTSCHLAND „TECH-STARTUP des JAHRES 2018“. Mit Mut, Engagement, Konsequenz
ÖSTERREICH EIN GESPRÄCH MIT
SCHWEIZ
und Weitblick hat virtualQ den Kundenservice ein Stück besser gemacht.
ANIKA TANNEBAUM & ANIKA BAUMANN Weitblick war auch das Motto der Shooting Location am Neusiedler See.
ihnen vorab als relevant identifiziert haben: zum Beispiel wann und wo es vermutlich „Abweichungen“ bei der typi-
Abbruchquote, Erreichbarkeitsquote, Nutzungsquote oder schen Tagesverlaufskurve geben wird. Stellen Sie sich vor,
ANIKA TANNEBAUM Finish-Quote. Damit kann ich sofort feststellen, welche wir wissen, dass es bei einem Kunden aufgrund eines Up-
Parameter sich verändert haben und direkt mit den Kun- dates oder des Launches eines neuen Produktes ein sehr
Vice President of Customer Success
den in Kontakt treten. Wenn wir sehen, dass eine KPI-Ab- hohes Anrufvolumen geben wird. Dank unserer Produktin-
virtualQ weichung möglicherweise negative Auswirkungen für die telligenz und unserer Prognosen hat der Kunde genügend
Anrufer unseres Kunden mit sich bringt, gehe ich sofort Zeit, sich auf das zu erwartende Anrufvolumen vorzube-
proaktiv auf unseren Kunden zu. Ich möchte, dass unsere reiten. Das Unternehmen kann zum Beispiel sein Staffing
Kunden durch uns und unsere Features effizienter, effek- entsprechend planen, zusätzliche Contact Center-Dienst-
tiver und erfolgreicher werden. Daher machen wir auch leister einbinden und frühzeitig weitere notwendige Maß-
Verlagsort 1110 Wien P.b.b. Plus.Zeitung 10Z038635P; Medieninhaber: mackcrossmedia
INTRE: Sie sind seit 15 Jahren sehr erfolgreich in regelmäßig Rückwärtsschleifen mit unseren Kunden – das nahmen einleiten.
der Service Center-Industrie aktiv und haben für finde ich sehr wichtig. Wir befragen unsere Kunden, was
Audi, eBay und Booking.com gearbeitet – durchweg sie gut finden, was wir noch optimieren können, was sie INTRE: Wann sind Sie erfolgreich? TANNEBAUM: Ich
große internationale Unternehmen, bei denen Sie brauchen oder welche Ideen sie haben. All das fällt für mich bin erfolgreich, wenn meine Kunden der Meinung sind,
WEIT
Service-Einheiten ab 500 Mitarbeiter aufwärts ge- unter das Thema Customer Centricity. dass ich sie erfolgreicher mache. Ein Beispiel: Ein Kunde
führt haben. Vor rund acht Monaten sind Sie zu ei- wollte mithilfe unserer Lösungen die Kundenzufriedenheit
nem Start-up gewechselt. Spannend, wie wir finden. INTRE: Sind Sie ein Customer Centricity-Typ? verbessern. Durch unsere Zusammenarbeit hat er nicht
TANNEBAUM: Spannend ist es auf jeden Fall. Mein Herz TANNEBAUM: Klar, ich bin ein Customer Centricity-Typ, nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die
schlägt für die Service Center-Industrie, für glückliche v.l.n.r.: Anika Tannebaum, VP of Customer Success, schon immer gewesen. Wir leben Customer Centricity Gesprächszeiten reduziert. Die gewonnene Zeit wird jetzt
BLICK
Kunden, erstklassige Servicequalität und Innovationen. Anika Baumann, Head of Marketing & HR bei virtualQ, jeden einzelnen Tag. Das mache nicht nur für Maßnahmen der Qualitätsverbesserung genutzt. Das
Seit acht Monaten bin ich bei virtualQ und verantworte ich, das machen alle Mitarbeiter. Das fängt bei den Grün- ist ein doppelter Erfolg. Zurück zu Ihrer Frage: Ich denke,
den Bereich Customer Success. Meine Kernaufgabe ist es, dern an, die mir den Freiraum und die Möglichkeit geben, dass ich in diesem Fall erfolgreich war 6. INTRE: 6.
unsere Kunden bei ihrer individuellen Zielerreichung zu INTRE: Klingt sehr gut, aber aktuell fehlt mir noch diesen Spirit noch tiefer im Unternehmen zu verankern.
unterstützen, also für erfolgreiche und glückliche Kunden ein Bild. TANNEBAUM: International ist das Thema Durch den engen Austausch mit und durch unser ernst- INTRE: Welche Themen bewegen die Service Center-
zu sorgen. Ich bin ganz nah dran an unseren Kunden und Customer Success einer der am schnellsten wachsenden haftes Interesse an unseren Kunden lernen wir kontinuier- Branche aktuell? Performance? Qualität? Digitali-
nutze meine Customer Service-Erfahrung, um Potenziale Bereiche. Vor fünf bis zehn Jahren kannte das in der lich dazu und können unsere Produkte agil und schnell sierung? Mitarbeiter? TANNEBAUM: Die Branche be-
zu identifizieren und gemeinsam mit und für unsere Kun- DACH-Region noch niemand. Mittlerweile wird das The- entsprechend den Kundenbedürfnissen weiterentwickeln. findet sich meiner Meinung nach bereits in einem großen
den große Erfolge sicherzustellen. Eine vertrauensvolle ma auch in der DACH-Region immer bekannter und die Wandel. Das Problem ist, dass sie tendenziell nicht beson-
Zusammenarbeit, oder mit anderen Worten ein gutes Abgrenzung des Customer Success zu den Themen INTRE: Data is the new oil. TANNEBAUM: Sie sagen es. ders schnell mit Veränderungen umgehen kann. Das ist
Customer Relationship Building, ist dabei für mich die Customer Support, Customer Experience und Customer Wir bei virtualQ haben – und das ist sicher eine Besonder- natürlich auch aufgrund der Größe und Fülle der Dienst-
ANIKA BAUMANN Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. In
meinen bisherigen Positionen konnte ich immer nur ein
Satisfaction ist geklärt.
Bei Customer Success geht es um die proaktive Betreu-
heit in der Start-up-Szene – zusätzlich zu unserer Business
Intelligence-Abteilung ein sehr gut ausgebildetes Data Sci-
leistungen, die die Branche anbietet, eine große Herausfor-
derung. Die großen Unternehmen fressen nicht mehr die
ANIKA TANNEBAUM Service Center zum Erfolg führen. Ich möchte mit unseren
virtualQ-Lösungen einen stärkeren positiven Einfluss auf
ung unserer Kunden. Ein Beispiel: Beim Kunden X schaue
ich mir die Performance der einzelnen Service Center auf
ence Team. Dieses Team entwickelt und optimiert zielge-
richtet unsere Algorithmen, die genau auf die verschiede-
Kleineren, sondern die Schnellen fressen die Langsamen.
Ein weiteres großes Thema ist der Fachkräftemangel in
viele verschiedene Service Center haben. Der Service Cen- täglicher Basis an – je nachdem, welche Ziele der Kunde nen Service-Situationen und die Zielsetzung der Branche Deutschland. Das führt natürlich dazu, dass die Service
virtualQ GmbH ter-Bereich ist das Herzstück eines jeden Unternehmens
und das Herz gilt es zu stärken!
sich gesetzt hat. Wir haben dafür eine interne Business
Intelligence-Abteilung aufgebaut. Jeden Tag überprüfe
zugeschnitten sind. Zudem werden hier Daten simuliert,
was es uns ermöglicht, für unsere Kunden verschiedene
Center-Branche immer weniger qualifiziertes Personal be-
kommt. Mit qualifiziertem Personal meine ich Personal,
ich die Entwicklung der KPIs meiner Kunden, die wir mit Szenarien durchzuspielen und ihnen konkret aufzuzeigen, das in der Lage ist, mit den voranschreitenden Bedingun-
SHOOTING PHOTOGRAPHY
‹
Bernhard Schramm • www.bernhardschramm.com
SHOOTING-LOCATION COVERSTORY
Neusiedler See im „das FRITZ“ • Restaurant/Bar • www.dasfritz.at INTRE COMMUNITY 30 31 INTRE COMMUNITY
WARTEN
WAR
GESTERN
Große Bilder, spannende Cover, bekannte Persönlichkeiten, Trendsetter, Provokateure,
Branchentreiber, Experten, Meinungsmacher – kurz: die präsentierten Menschen im
ANIKA BAUMANN Head of Marketing & HR, virtualQ GmbH
INTRE – sorgen für die AUFMERKSAMKEIT der Zielgruppe für das Magazin. PRÄSENZ,
ANIKA TANNEBAUM VP of Customer Success, virtualQ GmbH
Wahrnehmung und Akzeptanz am Markt sind eine wertvolle Währung. Das INTRE ist
präsent und setzt TRENDS im Bereich Layout, Design und Themenaffinität.
ANIKA BAUMANN & ANIKA TANNEBAUM virtualQ GmbH
1x3
AUFMERKSAMKEIT
PRÄSENZ
TRENDS
INFORMATION BOOK V.1. 2020 || www.intre.cc S4 •
INTRE
‹
NO 3 | 2019 des Netzes weiter, erhöht damit auch die Erwartung an die
Entstörung, wenn mal eine auftritt. Und damit sind wir wie-
T-Mobile in den USA, sondern auch bei uns in Deutsch-
land gibt es seit vergangenem Sommer ein solches Team.
‹ Dafür müssen wir bei jedem unserer täglich 270.000 Kun-
denkontakte tadellos sein. Und das gelingt nur durch das
bewusst den Kundenkontakt und den Austausch mit un-
seren Mitarbeitern an der Line, bin jede Woche in einem
lisierung. Unsere Branche ist schnelllebig. Daher können
und müssen wir uns stetig verbessern. In allen Bereichen:
der beim Service. Die Erwartungen an den Service steigen An unserem Service-Standort Hannover arbeiten rund 80 perfekte Zusammenspiel aus Menschen, Prozessen und unserer Servicecenter, fahre immer wieder mit, wenn einer Netzen, Produkten und im Service. Dabei sind beste Net-
permanent, und zwar in dem Maße, wie unsere Wirtschaft Kolleginnen und Kollegen aus der Mobilfunkeinheit nach Technik. Sie brauchen motivierte und kompetente Mitarbei- unserer 8.000 Techniker rausfährt zu seinen Kunden. Mei- ze, beste Produkte und bester Service für uns ein strategi-
DEUTSCHLAND und unsere Leben von Digitalen Services profitieren bzw. diesem neuen Betreuungskonzept. Auch hier sind alle Kun- ter, schlanke, effiziente Abläufe und digitale Innovationen, ne Kolleginnen und Kollegen der Geschäftsleitung tun das scher Dreiklang.
davon leben. Dessen sind wir uns bewusst, darauf müssen denberater Experten mit klarem Fokus auf die Erstlösungs- die dem Kunden wirklich etwas bringen. Darum spreche übrigens auch. Ich möchte die Menschen und ihre Bedürf-
ÖSTERREICH wir vorbereitet sein – technologisch, mental und auch von quote. Doch es geht noch weiter: Die Kunden aus einer ich in diesem Zusammenhang gern von digitaler Empa- nisse verstehen, erleben, was die Kunden wollen, sehen, INTRE: Was ist Ihnen dieser „Dreiklang“ wert?
SCHWEIZ der Mobilität her. INTRE: Das ist alles? T ABOLHASSAN: Region landen immer im selben Service-Team, das über thie. Es geht um eine smarte Kombination aus Menschen wie unsere Philosophie, unsere Strategie umgesetzt wird. ABOLHASSAN: Niemand investiert so viel in die Netze Für einen exzellenten
5G ermöglicht uns im Service auch neue Anwendungen, regionales Know-how verfügt. Dazu haben wir die Kunden- und technischen Möglichkeiten. Wir wollen neue Techno- Und die lautet: Einfach. Anders. Machen. Für die Kunden. wie die Telekom. In Deutschland sind es jährlich ca. 5,6
wie zum Beispiel Augmented Reality. Mitarbeiter im Ser- regionen nach Postleitzahlen und Größe zugeschnitten – logien immer mit Augenmaß einsetzen und Mitarbeitern Wir wollen unsere Kunden durch Einfachheit begeistern. Milliarden Euro. Unser Netz als Lebensader ist schnell, zu- Kundenservice brauchen wir,
vice können damit durch einen Experten im Backoffice passend zu den Expertenteams. Ob geografische Besonder- wie Kunden die Gelegenheit geben, positive Erfahrungen Und wir im Service nehmen das wörtlich. verlässig und sicher – für jedermann einfach zugänglich.
unterstützt werden. Eine Technik, die uns bei der Erst- heiten oder spezielle Wetterlagen, das regionale Wissen zu machen. Erst das bringt die nötige Akzeptanz. INTRE: … und dazu kommen noch Top-Produkte und eine starke, selbstbewusste
lösungsquote im Außendienst weiterhelfen kann und die erleichtert den Kontakt und trägt zum gegenseitigen Ver- INTRE: Das heißt, Sie befragen nicht nur die Kunden, bester Service. ABOLHASSAN: Genau. Wir bieten ein
Qualität unserer Arbeit und damit die Zufriedenheit unse- ständnis bei. Nach Ludwigshafen geht in Kürze Erfurt als INTRE: Was bedeutet das für die Mitarbeiter? sondern auch Ihre Mitarbeiter? ABOLHASSAN: Jeder einfaches und konsistentes Produktportfolio, liefern Pro- Mannschaft, die engagiert und
rer Kunden steigern hilft. dritter TEX-Standort in Betrieb. Im Festnetz setzen wir auf ABOLHASSAN: Wir haben unseren Mitarbeitern neue Mitarbeiter trägt zum Ergebnis bei und bei meinen Besu- dukte in bester Qualität und schaffen damit Mehrwert für
sogenannte Kompetenzteams oder Solution Center. Jedes Handlungsspielräume gegeben. Die Menschen an der Line chen, in den Gesprächen, erfahre ich, wo die Mitarbeiter unsere Kunden. Neue Produkte, deren Chancen wir schnell mit viel Know-how den Service
INTRE: Was tun Sie, damit die Qualität des Customer Mal geht es darum, Kundenanliegen möglichst im ersten wissen am besten, was der Kunde braucht. Zentrale Vorga- stehen, was sie brauchen, um besser zu werden, was sie und früh erkennen, entwickeln wir zusammen mit unseren
Service jeden einzelnen Tag top ist? ABOLHASSAN: Kontakt zu lösen. Weiterleitungen und Mehrfachkontakte ben helfen da wenig. Von der Zentrale, vom Management von den Kunden gehört haben und wo wir besser werden Partnern. Und last but not least: bester, tadelloser Service. jeden Tag lebt.
Unsere Kunden wollen nicht lange warten, sondern wün- verärgern unsere Kunden und sind unnötige Mengen im sind heute mehr Support und Hilfestellung gefragt, als können. Dialog ist für mich der Schlüssel zum Erfolg – ich Einfach. Anders. Machen. Für den Kunden. Das ist unser
schen eine Lösung ihres Problems im ersten Kontakt. System. starre Vorgaben. Das ist die alte Welt. Und wir lernen aus kann dabei ganz persönlich unsere Mitarbeiter motivieren, Ziel. Unser Ambitionslevel ist null Beschwerden. Die-
Um das Anliegen der Kunden im ersten Kontakt zu lösen jeder Beschwerde, die wir übrigens in den letzten zwei Jah- ihnen Mut machen, die Freiheiten zu nutzen – im Interesse sen Anspruch müssen wir haben, um unsere Kunden zu
bzw. die Erstlösungsrate zu steigern, probieren wir neben INTRE: Wie ist es hier um die Freiheitsgrade be- ren halbiert haben. Wir verbessern kontinuierlich die Ab- der Kunden, sie in den Veränderungsprozess involvieren, begeistern, auch wenn wir wissen, dass immer noch eine Diese Mannschaft
den größeren Freiheiten für unsere Mitarbeiter auch neue stimmt? Oder gibt es in solchen Pilotprojekten enge läufe und, ganz wichtig, denken alle Ende-zu-Ende – also ich kann ihnen die Ende-zu-Ende-Denke vermitteln, ihren Beschwerde da sein wird. Jede Beschwerde ist eine zu viel.
Arbeitsmodelle wie den „ONE FLOOR“-Ansatz aus: Bis Leitplanken? ABOLHASSAN: Nein, auch in diesem Pilot- vom Kundenproblem bis zu seiner Lösung und nicht in
kleinen tayloristischen Schrittchen ohne Verantwortung.
Blick erweitern und das Kundenfeedback, von dem sie mir
berichten, in unseren Veränderungsprozess einbringen. INTRE: Was wird sich durch das 5G-Netz in der Bran-
haben wir.
zu 20 Mitarbeiter bilden ein Team, das verschiedene Kom- projekt geben wir unseren Mitarbeitern größtmöglichen
petenzen, Qualifikationen, Arbeitszeiten und Kennzahlen Handlungsspielraum. Stichwort „Unternehmer im Unter- che ändern? ABOLHASSAN: 5G bringt noch mehr Ge-
vereint. Saßen unsere Mitarbeiter aus dem Kundenser- nehmen“. So verfügt der Leiter einer Kundenregion über INTRE: Sie sind sehr oft direkt in der „Service-Pro- INTRE: Der Telko-Markt in Deutschland verändert sich schwindigkeit, ermöglicht, Gaming und Kommunikation
vice und dem technischen Service bislang mitunter in ver- ganzheitliche Verantwortung für seine Teams und kann alle duktion“ und tauschen sich mit den Mitarbeitern „jeden Tag“. Wie kann da die Deutsche Telekom nach in Echtzeit mit höchster Sicherheit. Die Zahl der Anwen-
schiedenen Gebäuden, teilen sie sich bei diesem Ansatz wichtigen Entscheidungen selbstständig treffen. Außer- aus, stellen Fragen, diskutieren, wollen die Themen wie vor die Nummer eins sein? ABOLHASSAN: Wir dungsfälle nimmt mit der Technik insbesondere in der
eine Etage, daher ONE FLOOR, und eine Aufgabe. Alle dem steuert er sein Team über den „Ergebnisbeitrag“, der der Mitarbeiter und die Themen der Kunden wissen, sind der vertrauensvolle Partner unserer Kunden, bieten Industrie zu. Die intensivere Nutzung Digitaler Services
Team-Mitglieder nehmen die Anliegen unserer Kunden di- verschiedene Kennzahlen vereint. Auch Vertriebsergebnis- haben wir gehört. ABOLHASSAN: Ich selbst suche ganz höchstmögliche Sicherheit und begleiten sie in die Digita- erhöht die Abhängigkeit aller Nutzer an die Verfügbarkeit
rekt an. Kein Berater leitet mehr an einen Kollegen weiter. se fließen hier ein. Damit kann der Leiter einer Kunden-
Weiß ein Kundenberater während eines Calls nicht weiter, region wirtschaften wie mit einem Konto, Ressourcen nach ‹
winkt er einen Fachansprechpartner herbei und löst den eigenem Ermessen gezielt für bestimmte Themen aufwen-
Deutsche Telekom Dr. Ferri Abolhassan Fall gemeinsam mit ihm. Kommt es einmal vor, dass selbst den oder abziehen und so besser für die Zukunft planen.
dieser Fachansprechpartner überfragt ist, wird ein soge-
nannter „Genius“ eingeschaltet. Das sind Experten, die INTRE: Genügen solche Freiheiten und neuen Arbeits-
Die Telekom Deutschland ist die für Privatkunden sowie Dr. Ferri Abolhassan (*29. Juli 1964 in Saarbrücken) über ein bestimmtes Thema ganz besonders gut Bescheid modelle, um den Service auf die nächste Qualitäts-
Geschäftskunden in Deutschland zuständige Tochter- ist promovierter deutscher Informatiker und Heraus- wissen. Mit dem Genius erarbeiten unsere Kundenberater stufe zu heben? ABOLHASSAN: Das sind ganz wichtige
gesellschaft der Deutschen Telekom AG. Mobiles Inter- geber von Fachliteratur zu IT- und Managementthemen. dann gemeinsam eine Lösung und rufen den Kunden zu- Voraussetzungen. Aber es kommt auch stark auf die innere
net, vernetztes Zuhause, Cloud-Dienste sowie intelli- Nach Stationen bei Siemens, IBM, IDS Scheer und Füh- rück. Denn auch Verlässlichkeit ist ein wesentlicher Treiber Haltung von uns Servicemenschen an, um auf dem Weg
gente Netze in den Bereichen Energie, Gesundheit und rungspositionen bei SAP ist Abolhassan seit 2008 für für Kundenzufriedenheit. Durch diese übergreifende Zu- zu tadellosem Service voranzukommen; darauf, dass man
sammenarbeit wollen wir raus aus den Silos. Zudem erwei- den Kunden gern betreut, ihn ernst nimmt, Empathie zeigt
Automobil zählen zu den Innovations- und Wachstums- die Deutsche Telekom tätig. Als Geschäftsführer von
tern alle Mitarbeiter im täglichen Betrieb ihr Wissen. und sich für dessen Anliegen persönlich verantwortlich
bereichen, denen sich die Telekom Deutschland widmet. T-Systems leitete er zunächst den Bereich Systems Inte- fühlt; dass man den Anspruch hat, als Problemlöser auf-
Kerngeschäfte sind Produkte, Services und Dienste für gration, ab 2015 dann die IT-Division. Seit 2016 ist er INTRE: Auch Ihre amerikanischen Kollegen von zutreten. Das gilt nicht nur für die Basis, sondern natürlich
Festnetz- und Mobilfunktelefonie, Breitband-Internet Mitglied der Geschäftsführung der Telekom Deutsch- T-Mobile sollen Sie zu einem Pilotprojekt inspiriert auch für uns im Management. Daher setze ich mich mit
sowie der TV-Markt. land GmbH und seit Juli 2017 verantwortlich für den haben ... ABOLHASSAN: Richtig, wir schauen über den meinen Kollegen intensiv mit Tagesproblemen auseinan-
Geschäftsbereich Service mit über 30.000 Mitarbeitern Tellerrand, sehen uns auch den Service in anderen Dienst- der. Unsere Devise: hinschauen statt wegschauen! Anpa-
leistungsbereichen an. Auch von unseren Landesgesell- cken statt aufschieben!
und 60 Millionen Kunden.
schaften kann man lernen. Eine weitere Maßnahme, mit
der wir unsere Erstlösungsquote steigern wollen, ist das INTRE: Wie kann man sich das konkret vorstellen?
Pilotprojekt „TEX“, das wir von T-Mobile USA aufgegriffen ABOLHASSAN: Wir besprechen beispielweise in jeder Ge-
www.telekom.de haben. TEX steht für Telekom Expertenteam. Nicht nur bei schäftsleitungssitzung zwei bis drei Fälle von schlechtem
www.telekom.com/de/konzern/themenspecials/special-kundenservice
‹
35 INTRE COMMUNITY INTRE COMMUNITY 32
EINFACH.
ANDERS. Die definierte ZIELGRUPPE des INTRE sind die Entscheider im strategischen Customer
MACHEN.
Care Management auf Geschäftsführungs-, Vorstands- und Executive-Ebene. Unser
Die Service-Philosophie
der Deutschen Telekom.
MARKT ist die DACH-Region. Die THEMEN und Inhalte des INTRE sind bewusst
strategisch konzipiert und so aufbereitet, dass sie dem Leser als Entscheidungsgrund-
Verlagsort 1110 Wien P.b.b. Plus.Zeitung 10Z038635P; Medieninhaber: mackcrossmedia
lage zur Verfügung stehen. Darüber hinaus präsentiert das INTRE Ideen, Trends und
Entwicklungen im branchen- und länderübergreifenden Customer Care Management.
DR. FERRI ABOLHASSAN Geschäftsführer, Service Telekom Deutschland GmbH
2 x3
ZIELGRUPPE
MÄRKTE
THEMEN
INFORMATION BOOK V.1. 2020 || www.intre.cc S5 •
DER KÖNIGSWEG ZUR
DIE JAGD NACH DIE CUSTOMER CARE-BRANCHE e Auf bestem Weg zum Erfolg Damit lässt sich festhalten, dass der Transformationspro-
Die Strategie zahlt sich aus: Bereits in den ersten Jahren zess erfolgreich angelaufen ist. Das gemeinsam erarbeitete
CUSTOMER EXCELLENCE IST IN BEWEGUNG. MEHR DENN JE.
der Zusammenarbeit konnten die Kundenzufriedenheit
mit den Serviceleistungen tatsächlich entscheidend ver-
Konzept wird dabei nicht nur umgesetzt, sondern kontinu-
ierlich weiterentwickelt. Zusammenfassend lassen sich
DEN ANALYSEPROFIS
Digitalisierung bessert, viele Prozesse digitalisiert, Teile der Service-In- folgende Verbesserungen nennen, die beispielhaft für den
frastruktur modernisiert und die Kosten gesenkt werden. gemeinsamen, erfolgreich beschrittenen Weg stehen:
und Transformation sind
Drei Fragen an Beispielsweise wurden die durchschnittliche telefonische
Wartezeit von Kunden um 40 Sekunden reduziert, eine • Wartezeit: Die durchschnittliche Wartezeit wurde von
der Königsweg, um Kunden-
THOMAS GÜTHER bestehende mobile App von Capita in wesentlichen Teilen ca. 90 Sekunden (2016) auf bis zu unter 60 Sekunden in
HAT BEGONNEN
neu entwickelt und mit neuen Features ausgestattet. Chat 2018 reduziert.
CASE STUDY ZUM GRÖSSTEN beziehungen zu intensivieren und und Messaging sollen in eine vollintegrierte Technologie- • Mobile App: Die bestehende mobile App wurde in we-
Managing Director Strategic Growth lösung überführt werden und weitestgehend durch robo- sentlichen Teilen neu entwickelt, mit innovativen Fea-
diese als Treiber der Customer
BPO-PROJEKT DER DEUTSCHEN Capita Europe tergestützte Prozessautomatisierung abgewickelt werden. tures ausgestattet und damit als wichtiger Servicekanal
Journey zu verankern. Darüber hinaus wird nun auch WhatsApp als zusätzlicher entscheidend gestärkt. Kunden können jetzt jederzeit
Eingangskanal für Kundenanfragen angeboten. und von überall ihre Vertragsdaten und weitere Informa-
CUSTOMER SERVICE-BRANCHE 1. tionen wie z. B. den aktuellen Datenverbrauch einsehen
UNSERE QUALITÄT
und verwalten.
Die Zusammenarbeit mit mobilcom-debitel DAS CAPITA-KONZEPT FÜR • WhatsApp: In die Kunden-App wurde ein WhatsApp-
ist wegweisend. Wie zufrieden Pilot integriert, wodurch diese stärker genutzt wird. Kun-
© Capita
MOBILCOM-DEBITEL – STRATEGISCH
sind Sie mit dem bisher Erreichten? UND LEISTUNGSSTARK den können jetzt ganz einfach Dokumente als PDF an
den Kundenservice versenden, um Fragen zu klären oder
Die mobilcom-debitel GmbH ist der größte netzunab- debitel nach wie vor bei allen Entscheidungen und Prozessen Güther: Wir haben bereits sehr viel umsetzen können, um Dabei kann der richtige Pfad ein langfristiges BPO-Projekt sein, Laut Vertrag ist Capita zunächst bis Februar 2024 strate- Erweiterungen zu buchen – so einfach wie sie Freunden
mobilcom-debitels Unternehmensstrategie „Digital Lifestyle“ in wie wir es mit mobilcom-debitel umsetzen. Aber auch Consulting gischer BPO-Partner für den gesamten Kundenservice
hängige Mobilfunkprovider in Deutschland. Um sich noch eng und partnerschaftlich involviert. SCHRITT 3: Im dritten Bilder schicken. So werden gleichzeitig 25 % weniger
der Wahrnehmung der Kunden zu verankern. Insbesondere beim beziehungsweise technologiebasierte Mehrwertdienste – wir nen- einschließlich seiner innovativen und kontinuierlichen
IHR ERFOLG
signifikanter von den Mitbewerbern im Markt zu diffe- Schritt wird derzeit das Transformationskonzept sukzessive E-Mails aus der App versandt.
Die intelligente Auswertung großer Datenmengen wird für renzieren, hat die Tochter der freenet AG ihren gesamten angewendet, an aktuelle Entwicklungen angepasst und da-
Angebot digitaler Lösungen, der Integration und Konsolidierung
der unterschiedlichen Kanäle sowie der Steigerung von Qualität
nen das Assisted Transformation – können der passende Ansatz
sein. Hier stellen wir ein spezialisiertes Support Team, agieren in
Weiterentwicklung. Bis dahin wird die gemeinsam mit mo-
bilcom-debitel erarbeitete Gesamtstrategie umgesetzt. In
• Facebook: Facebook Messenger wurde als einfache und
Kundenservice neu ausgerichtet. Die Ziele sind klar defi- bei stetig optimiert. Im Verlauf der zunächst auf sieben Jah- schnelle Kontaktoption auf der Webseite integriert (mo-
Unternehmen immer wichtiger. Dafür benötigen sie Spe- niert: neue Customer Excellence-Maßstäbe setzen, digita- re vereinbarten Vertragslaufzeit werden die Kundenservice-
und Effizienz haben wir deutliche Fortschritte gemacht. Und wir
sind sehr gut aufgestellt, was die Einführung neuer Technologien
bedarfsorientierten Projekten und stoßen Veränderungsprozesse
innerhalb der Organisationen an. Denn nicht jeder Auftraggeber
diesem BPO-Modell greift Capita als alleiniger Transfor-
mations- und Outsourcing-Partner dabei automatisch und bil und Desktop). Diese Option wird von den Kunden
zialisten – und davon mehr, als zur Verfügung stehen. Auch le Lösungen vorantreiben und für höchste Servicequalität strukturen und -abläufe von mobilcom-debitel umfassend wie beispielsweise RPA in den Kundenservice betrifft. Das Pro- ist bereit, komplette Kundenservice-Einheiten auszulagern, und dezidiert gewollt viel tiefer in die Organisation und Struktur stärker angenommen als erwartet und besser akzeptiert
bei deutlich mehr Effizienz sorgen. Zur Umsetzung dieses verändert und in eine ebenso effiziente wie herausragende jekt ist langfristig angelegt, sodass wir unseren Transformations- manchmal ist es auch nicht oder erst zu einem späteren Zeit- des Unternehmens ein als beim klassischen Outsourcing. als ein normaler Chat-Kanal.
wenn sich die weltweite Zahl der Advanced-Analytics-Ex- übergreifenden Gesamtkonzepts hat sich mobilcom-debitel Customer Experience transformiert. plan weiter konzentriert und auf Basis einer absolut vertrauens- punkt sinnvoll. Mit dem Ziel einer von Vertrauen und Partnerschaft gepräg- • Website: Im Web werden Formulare, Vertrags- und sonsti-
für ein Business Process Outsourcing (BPO) des komplet- vollen Zusammenarbeit umsetzen. Wir arbeiten hart an unserem ten Zusammenarbeit lassen sich demzufolge entscheiden- ge Dokumentvorlagen bereitgestellt, um den Kunden das
perten von 2018 bis 2020 auf eine Million verdoppeln wird, ten Kundenservices und somit einen ganzheitlichen Trans- Mit BPO-Lösungen zu Customer Excellence gemeinsamen Ziel, mobilcom-debitel im Telko-Markt über den 3. de Unterschiede in der Praxis festmachen. Erledigen von administrativen Aufgaben zu erleichtern.
Kundenservice von den Wettbewerbern vorteilhaft zu differen- Das BPO-Projekt mit mobilcom-debitel ist von seiner Struk-
reicht das Angebot nicht aus, um den rasant steigenden formationsprozess entschieden. Als langfristigen Partner Von Anfang an standen für mobilcom-debitel folgende
zieren – digital erreichbar zu sein, schneller und individueller zu Welche Chancen und tur komplett anders konzipiert als ein Auftrag im klassi-
• Konsolidierte Plattform: Für Chat und Messaging wird
holte man den führenden BPO-Spezialisten Capita an Bord. konkrete Zielsetzungen auf der Agenda: eine vollintegrierte Lösung entwickelt. Sowohl klassische
Bedarf zu decken. Nur wer zugleich intern aus- und weiter- »Best Quality made in Germany ist
Die Anforderungen, denen sich Capita nach Vertragsab- eine herausragende Customer Experience zu bieten,
reagieren, noch bessere Unterstützung über die Kunden-App und
vieles mehr. Gemeinsam wollen wir die Erwartungen der Kunden
Perspektiven sehen Sie für Capita? schen Sinn. So erfolgt das Vergütungskonzept nicht mehr
auf Minutenbasis, bezahlt wird stattdessen ein Festpreis je Kanäle als auch Kontakte über WhatsApp und Co. laufen
dann über ein und dieselbe Plattform, der Kundenbera-
bildet sowie externes Wissen flexibel nutzt, kann das gra- £
nicht nur erfüllen, sondern diese positiv überraschen und nach- Güther: Für Capita Europe hat die tiefgreifende Zusammen- Kunde und Monat. Der Fokus liegt grundsätzlich auf der
vierende Knappheitsproblem lösen. Zu diesem Ergebnis ein standort- und länderübergreifendes
schluss im November 2016 zu stellen hatte, gliederten sich die Fehlerquote zu reduzieren und für eine deutlich haltig überzeugen. arbeit mit mobilcom-debitel viele weitreichende Impulse gege- Schaffung von echten Mehrwerten für die Kunden, was ter muss nicht mehr hin und her wechseln.
© iStockphoto
im Wesentlichen in drei Schritte: SCHRITT 1: Zunächst wur- verbesserte Kundenzufriedenheit zu sorgen ben, um Customer Management im deutschsprachigen Raum beispielsweise durch die Bestimmung und Gewichtung • RPA: Mithilfe robotergestützter Prozessautomatisierung
de ein maßgeschneidertes Programm mit neuen und im die operativen Servicekosten zu reduzieren, die der präferierten Kanäle gelingen kann. Auftraggeber und (Robotics Process Automation, RPA) wurden Non-Voice-
kommt Bain & Company in seiner Studie „Solving the New
£
2. auf neue, innovative Beine zu stellen. Zum einen haben sich für
Equation for Advanced Analytics Talent“. Hierfür analysier-
Qualitätsversprechen an unsere Kunden.
Schwerpunkt digitalen Lösungen entwickelt. Mit dem Ziel,
neue Maßstäbe in Sachen Customer Excellence zu setzen,
Selfservice-Nutzung zu steigern und den Service
von analogen auf digitale Kanäle zu verlagern Der Markt ist nach wie vor
unsere Prozess-, Technologie- und Methodenkompetenz weite-
re Geschäftsbereiche und zusätzliche Einsatzfelder in dem sich
Dienstleister vereinbaren dabei häufig Gain Share-Modelle,
teilen sich also die Gewinne. Andererseits erfolgen auch
gemeinsame Investitionen mit der klaren Zielsetzung, die
Aufgaben automatisiert. Dadurch wurde die Bearbei-
tungszeit gesenkt, Kundenanliegen werden schneller
wurde ein Weg festgelegt, um tiefgreifende Veränderungs- („Channel Shift“) weiter digitalisierenden Business unserer Auftraggeber eröffnet. bearbeitet.
Wir bieten einen verlässlichen Service
auf der Suche nach neuen Wegen. Business- und Servicekultur neu auszurichten. Im Rahmen
te die internationale Managementberatung den globalen prozesse im Unternehmen anzustoßen und Innovationen £ die Kundenbindung zu steigern und die Abwande- Was ist Capitas Antwort darauf ? Die Zusammenarbeit mit dem führenden RPA-Anbieter Another
Monday ist ein Beispiel, wie wir neue Services und Partner in dieser Umstellungen müssen unter anderem IT-Lösungen
• Innovation: Als Basis für Omnichannel-Management
zügig umzusetzen. SCHRITT 2: Nach dieser ersten Phase rungsquote zu senken wurde auf Grundlage einer „Genesys“-Plattform eine
Arbeitsmarkt, befragte über 200 Unternehmen und wertete unsere Modelle integrieren und unsere Auftraggeber damit pro-
angepasst, neue Tools entwickelt und die Prozessland-
im Dialogmarketing in Verbindung mit
übernahm Capita dann zum 1. März 2017 die Erbringung £ die Steigerung der Umsatzerlöse durch Cross- und Güther: Tatsächlich sehen wir einen dynamischen Prozess, der in entsprechend angepasste Version entwickelt. Ohne
schaft adaptiert werden. Hierfür setzt Capita eine hohe
den letzten Jahren bei Unternehmen, aber auch bei Dienstleistern jektübergreifend von zukunftsfähigen Innovationen profitieren. In
wesentliche Eingriffe in den Arbeitsalltag wurden alle
globale Ausbildungsstatistiken aus. aller Kundenservice-Leistungen von mobilcom-debitel, Zu-
ständigkeit und Verantwortung liegen seitdem formal und
Up-Selling
Fahrt aufgenommen hat. An der Erkenntnis, dass exzellenter Kun- diesem Zusammenhang ist es ebenso entscheidend, das Mindset
Zahl an Spezialisten ein.
Durch die vertraglich festgeschriebenen Ziele bei Service- 1.000 FTE erfolgreich auf die neue Plattform umgezogen.
deutschen Qualitätsstandards zu jeder
denservice mit den herkömmlichen Modellen und der damit ver- der Mitarbeiter zu verändern und sie für komplexe, anspruchs-
Demnach steigt die weltweite Zahl der Datenanalysespe- Drei Maßnahmen erhöhen die Erfolgsaussichten im Kampf operativ bei Capita. Als alleiniger Transformations- und Flankierend zu diesem klar formulierten Auftrag soll dar-
bundenen Vergütungs- und Provisionslogik nicht zu einer nachhal- volle Themen und den Umgang mit digitalen Tools zu befähigen.
level und Kostenreduktion liegt die Gesamtverantwortung
Outsourcing-Partner übernahm Capita unter anderem das über hinaus ein digitaler Unternehmensauftritt entwickelt bei Capita. mobilcom-debitel profitiert in dem BPO-Modell INFO: www.capita-europe.com
zialisten rasant: in Westeuropa beispielsweise von 125.000 um die begehrten Datenanalysten: Management der bestehenden mobilcom-debitel-Ressour- werden, der mit einer klaren Kunden- und Serviceorientie-
tigen Differenzierung im Wettbewerb führt, kommt niemand mehr Das heißt, wir können ihnen heute ganz andere Perspektiven und
zudem davon, dass die Service-Infrastruktur modernisiert
Zeit und an jedem Ort.« vorbei. Digitalisierung und Transformation sind der Königsweg, Entwicklungsmöglichkeiten anbieten als noch vor einigen Jahren.
wird, was am Ende wiederum positive Effekte auf die Kun-
im Jahr 2018 auf 170.000 im Jahr 2020, in den USA von 1. Aufbau von Kompetenzzentren. Die angeheuerten Ana- cen von 1.000 FTE, zwei Inhouse-Centern, sieben externen rung überzeugt.
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um Kundenbeziehungen zu intensivieren und diese als Treiber der Grundsätzlich bedeutet die Digitalisierung in den Arbeitspro- AUTOR: -/RED
denorientierung und Kundenzufriedenheit hat.
Dienstleistern mit insgesamt zehn Niederlassungen und Customer Journey zu verankern. Capita besitzt das Know-how und zessen also auch Erleichterung und Qualitätssteigerung, was sich
180.000 auf 310.000, in China von 75.000 auf 190.000 und lysespezialisten sollten in unternehmensweiten Kom- einer Nearshore-Location. Gleichwohl bleibt mobilcom- ‹ die strukturelle Power, diesen Wandel mit seinen Geschäftsmo- nicht nur positiv auf die Motivation auswirkt, sondern auch auf
dellen zu begleiten und mit eigenen Lösungen zu unterstützen. die Kundenzufriedenheit einzahlt.
in Indien von 65.000 auf 210.000. „Diese Entwicklung ist petenzzentren organisiert werden. Um als Arbeitgeber
eine gute Nachricht für alle vorausschauend agierenden interessant für Data Scientists oder Machine Learning
Torsten Krause
Unternehmen, für die innovative Datenanalyse von existen- Engineers zu sein, brauchen Unternehmen darüber hi-
Chief Executive Officer
INTRE SPECIAL 22 23 INTRE SPECIAL INTRE SPECIAL 24 25 INTRE SPECIAL
zieller Bedeutung ist“, erklärt Dr. Florian Mueller, Partner naus attraktive Gehalts- sowie flexible Arbeitsmodelle Ströer Dialog Group GmbH
bei Bain und Leiter der Praxisgruppe Advanced Analytics samt der Möglichkeit remote zu arbeiten. Dies gilt es
in EMEA. „Allerdings wächst die Nachfrage noch weitaus offensiv zu vermarkten.
schneller, sodass rasche Fortschritte beim flächendecken- 2. Weiterbildung von eigenem Personal. Vorausschauend
den Einsatz moderner Analysemethoden in Gefahr sind.“ agierende Unternehmen ermöglichen entsprechend ta-
lentierten Mitarbeitern, sich zu Datenanalysten weiter-
Die richtigen Rahmenbedingungen schaffen zuentwickeln. Denn das eigene Personal kennt Firma
Nur wenigen Unternehmen wird es gelingen, erfahrene
Datenanalysten von den globalen Tech-Firmen abzuwer-
ben. Denn diese expandieren besonders schnell und sind
attraktive Arbeitgeber für die umworbenen Spezialisten.
und Branche besser als jeder externe Bewerber. Aller-
dings hat erst jedes vierte Unternehmen Advanced-Ana-
lytics-Trainingsprogramme aufgelegt.
3. Entwicklung eines hybriden Modells. Aufgrund der Per-
Die Leser des INTRE VERTRAUEN uns. Sie vertrauen darauf, dass wir unser Ver-
sprechen, das LEITMEDIUM der Call Center- und Customer Care-Branche zu sein,
„Unternehmen aller Branchen brauchen deshalb eine über- sonalknappheit in ihren Analyseteams müssen Unter-
zeugende Strategie, um die dringend benötigten Daten- nehmen bestimmte Aufgaben auch an externe Dienst-
analyseprofis für sich zu gewinnen“, betont auch Dr. Se- leister auslagern sowie Datahubs und Crowdsourcing
bastian Walter, der bei Bain Expert Vice President ist und nutzen. Sicherheitsrelevante Bereiche verbleiben da-
das Digital Solutions Team leitet. gegen im Unternehmen.
„Darüber hinaus gilt es, die richtigen Rahmenbedingungen
zu schaffen, um die besten Experten zu halten.“ INFO www.bain.de
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auch halten. Dies erreichen wir durch nach außen sichtbare STABILITÄT und Qualität
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