"Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout" - Verbraucherzentrale NRW 23.03.2018, Düsseldorf

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"Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout" - Verbraucherzentrale NRW 23.03.2018, Düsseldorf
„Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout“

Verbraucherzentrale NRW

23.03.2018, Düsseldorf

Ingo Lübke
                             Versionsnummer V 1.0
"Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout" - Verbraucherzentrale NRW 23.03.2018, Düsseldorf
„Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout“

                      Strategie     Vorbereitung

                       Erfolgs-      Kunden-
                                  kommunikation              Erfahrungen
                       faktoren

                                  Kommunikations-

                                    maßnahmen

2                                     Versionsnummer V 1.0            smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                Verbraucherschutz NRW Fachtagung
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Wer wir sind…

    • Kommunales Netzwerk von über 80 Stadtwerken
    • Langjährige, praxisbasierte Erfahrung im operativen Messwesen
    • Breites Produktportfolio für das intelligente Messwesen
      (Beratung, Kooperationsnetzwerke, Technik, Systeme und Prozesse)
    • Fokus auf Eigenständigkeit der Stadtwerke

        smartOPTIMO ist der kommunaler Partner auf Augenhöhe!

3                                                      Versionsnummer V 1.0   smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                        Verbraucherschutz NRW Fachtagung
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smartOPTIMO – Berater und Partner
    für ganzheitliche Lösungen rund um Smart Metering

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                                                                                       Verbraucherschutz NRW Fachtagung
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Was uns auszeichnet …

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                                                                             Verbraucherschutz NRW Fachtagung
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Erfolgsfaktoren für den Rollout

                                             Information &
                                                Kunden-
                                            kommunikation
                              Schulung &                            Projekt-Mgt.
                              Kompetenz-                                 &
                                aufbau                              Organisation

                      Budget &                                                Systeme &
                      Wirtschaft-
                       lichkeit       erfolgreicher                               IT-
                                                                             Infrastruktur

                                         Rollout                                                               Austausch
                        Produkte &                                         Prozesse &
                        Mehrwert-                                           Arbeits-
                        leistungen                                           abläufe

                                     TK-Strategie        Beschaffung
                                          &               & Rollout-
                                      Hardware             Planung

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                                                                                                                       Verbraucherschutz NRW Fachtagung
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Die technische Infrastruktur des Rollouts eröffnet ein breites
    Spektrum an Fragestellungen & Unsicherheit & Chancen

    Komplexe neue Systemkette mit neue Themen

7                                           Versionsnummer V 1.0     smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                               Verbraucherschutz NRW Fachtagung
"Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout" - Verbraucherzentrale NRW 23.03.2018, Düsseldorf
Rollout in Europa
    Großbritannien & Deutschland

       Zentrale Kommunikationskampagne                                                                     Kommunikation ist Aufgabe
                in Großbritannien                                                                          jedes EVUs in Deutschland

    Sie pusten sich gegenseitig mit dem Föhn um, jagen einander mit dem                         Ende 2016 gaben in einer GfK-Studie für den Verbraucherzentrale Bundesverband
    Rührgerät und springen beim Fangen auch mal ins Gefrierfach: Nein, hier                     (vzbv) zwei von drei Befragten an, noch nie von Smart Metern gehört zu haben. Das
    geht es nicht um Tom und Jerry, sondern um Gaz und Leccy. Die blaue                         dürfte sich bis heute kaum geändert haben. Obwohl 2017 das Jahr sein sollte, in dem in
    Gasflamme und der gelbe Stromblitz sind heimliche Energiefresser – und                      Deutschland der Rollout intelligenter Messsysteme startet.
    die Helden der britischen Kampagne zum Smart-Meter-Rollout: »It’s time to
    get Gaz and Leccy under control«, und zwar mit einem intelligenten Strom-                   Bis 2020 sollen sogar 80 Prozent der Messstellen EU-weit »smart« werden.
    und Gaszähler, der auch den versteckten Verbrauch im Haushalt »in                           16 Mitgliedsstaaten, darunter Großbritannien, werden dieses Ziel auch erreichen.
    Pounds und Pence« transparent macht. Für den Absender Smart Energy                          Deutschland bleibt jedoch weit hinter der 80-Prozent-Quote zurück, da sich die
                                                                                                Bundesregierung nach einem Kosten-Nutzen-Gutachten für den stufenweisen Rollout mit
                  wissen doch 97 Prozent der Briten
    GB ein großer Erfolg,                                                                       nur wenigen »Pflichtfällen« entschieden hat.
    über den Rollout und die »größte
    Transformation der Energieinfrastruktur seit                                               BDEW hat erneut auf Notwendigkeit einer öffentlichkeitswirksamen,
                                                                                               zeitlich und inhaltlich differenzierten Kommunikation beim Rollout
    einer Generation« Bescheid.                                                                intelligenter Messsysteme hingewiesen.

          Anders als in anderen Ländern liegt die Kommunikation des Rollouts
          vorwiegend in der Hand der Energieversorger.
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                                                                                                                                                       Verbraucherschutz NRW Fachtagung
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Erfolgsfaktoren für den Rollout
    Letztverbraucherkommunikation

                                      Letztverbraucher können                   Reibungsloser Auflauf
     Neue Herausforderung für
                                        erheblichen Einfluss                           durch
        die Energiebranche
                                               haben                            Kundenkommunikation

      fehlende Erfahrungen          z.B. auf Inbetriebnahme-               Aufklärung, Information,
                                             Prozess                        Schulungen, gezielte
                                                                               Kommunikation

                                                                           Den Verbraucher mitnehmen

9                                          Versionsnummer V 1.0   smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                            Verbraucherschutz NRW Fachtagung
"Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout" - Verbraucherzentrale NRW 23.03.2018, Düsseldorf
Strategie
     Der Rollout ist eine unternehmensübergreifende Aufgabe

                                                            Stadtwerke
                                                       Unternehmensstrategie

                                                   Rollout-Kommunikationsstrategie

                                                        Produkt- & Vertriebs-
                      Marketingstrategie                                                   Rolloutstrategie
                                                             strategie

                         Maßnahmen                          Maßnahmen                       Maßnahmen

                 • Interne Kommunikation             • Entwicklung von Produkten     • Rolloutplanung für mME und iMSys
                   (Mitarbeiter Magazin, . . . )       auf Basis der                 • TK-Strategie entsprechend der
                 • Externe Kommunikation               Tarifanwendungsfälle            Machbarkeit für Einbindung der
                   (Öffentlichkeitsarbeit, PR,       • Zielgruppenorientierte          iMSys ins Kommunikationsnetz
                   Homepage, Broschüren,…)             Vorgehensweise im Vertrieb    • Schaffung der IT-technischen
                                                                                       Voraussetzungen

                            Die inhaltliche und zeitliche Abstimmung der Maßnahmen
                            zwischen den Unternehmensbereichen ist unerlässlich.
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                                                                                                                       Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Strategie
     Festlegung der Kommunikationsstrategie
                                Wie soll die Kommunikation ausgestaltet sein?
                                Wie soll sich der Energieversorger aufstellen?

                             proaktiv
                                                                                                               Empfehlung
                 Proaktiv: SW greift das
                 Thema frühzeitig auf und
                 geht an die Öffentlichkeit
                   / informiert Kunden

                                                       1                              4

                   Reaktiv: SW sitzt das
                  Thema aus und reagiert
                                                                                                                Positiv: „Wir müssen
                  erst auf Kundenanfragen
                                                                                                                das machen, aber der
                              reaktiv                  2                              3                        Hintergrund ist ein guter:
                                                                                                                    Energiewende“
                                                     Negativ: „Wir wollen das auch nicht, die Politik ist
                                          negativ                                                                       positiv
                                                       Schuld, Technik teuer, aktuell kein Mehrwert“

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                                                                                                                                      Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Kommunikationsstrategie
     Proaktive & positive Kommunikation erleichtert intern wie extern das Vorgehen

     Pro:
     Das Stadtwerk geht von sich aus auf Kunden / Öffentlichkeit zu und stellt Thema positiv dar               proaktiv
     • Kunde frühzeitig informieren  gutes Gefühl, informiert zu sein
     • SW als (Ansprech-)Partner für ein gutes Projekt: Energiewende
     • Gute Chancen, um Kundenakzeptanz und Vertrauen zu schaffen
     • Skepsis verringern, Thema positiv besetzen                                                                                                    positiv
     • Beste Chancen, das Kommunikationsziel zu erreichen:
         Erzeugung von Verständnis
         Aufklären
         Überzeugung / Veränderung der Haltung der Kunden (sofern schon negativ vorgeprägt)
         Beseitigung von Befürchtungen (z.B. bzgl. Sicherheit)
         Erläuterung der Vorteile (z.B. Energie-und Kostensparen)

            Den Verbraucher / Kunden zum Teil der Energiewende machen !
12                                                                Versionsnummer V 1.0             smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                                             Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout
     Öffentlichkeitsarbeit

                             • Aufklärungsarbeit                                                                             Kundenmagazin
       Informationen im                                                               PR
            Vorfeld
                             • Transparenz schaffen
         Über Smart Meter
                             • Rolle des Energieversorgers / MSB aufzeigen
          (mME & iMSys)
                             • Anfragen verringern
         und Hintergründe

                             • Stadtwerk als Partner der Energiewende positionieren

                             • Stadtwerk als kompetenter, verlässlicher Partner

                                                                    Homepage &
                                                                    Social Media

                                                                                                               Kundenveranstaltungen

         Vertrauen in den Versorger durch Information und Kompetenz schaffen !

13                                                       Versionsnummer V 1.0         smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                                Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout
     Voraussetzung sind informierte und motivierte Mitarbeiter

                                 • Mitarbeiter schulen
          Mitarbeiter                                                                          FAQ
          mitnehmen              • Alle Mitarbeiter schulen / informieren                                                            Handbuch
      Grundlagen-Schulungen
                                 • Mit einfachen Themen starten
      Vertiefungs- & Experten-
                                 • Komplexe Sachverhalte häufiger thematisieren
            Schulungen

                                 • Experten detailliert und gesondert schulen
                                   Service Center, Monteure, Vertrieb insb. Key Account Mgt.

                                 • Transparenz über Vorgehen im Unternehmen schaffen                 Schulungen

                                  Für positive Grundeinstellung sorgen

         Information und Know how schafft Verständnis und Sicherheit im Umgang mit Kunden !

14                                                            Versionsnummer V 1.0              smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                                          Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout
     kontinuierliche Information & Informationsprozesse

                                                                                     Satelliten / integrierte Homepage
     Kunden & Mitarbeiter
                            • Gewährleisten: Informationen aktuell?
      auf dem Laufenden
            halten
                            • Service-Center / Hotline einrichten

                            • Informationsprozesse einrichten

                            • Organisation ertüchtigen
                                                                                Aufgaben und Prozesse definieren & schulen
      Informationskanäle
                            • Kommunikationskanäle nutzen
          organisieren

         Der Rollout ist dynamisch: auf Vorgehen und Folgeschritte vorbereitet sein !

15                                                       Versionsnummer V 1.0          smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                                 Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout
     Rollout / Mitarbeiter unterstützen & begleiten

                                                                                          Allg. Informations-
                             • Rechtzeitige und klare Kommunikation des
         Installation &                                                                           Flyer
           Monteure            Installationszeitpunktes (gesetzl. Vorgaben)
                                                                                                                        Techn. Informations-
            Zutritt         • Flexibilität der Terminvereinbarungen
                                                                                                                           Flyer z. B. zur
                                                                                                                             modernen
                                                                                                                          Messeinrichtung
                             • Information über techn. Einbauvoraussetzungen

      Installationstermine   • Ausweis (-pflicht) des Monteurs
             planen,
        kommunizieren        • Unterstützung der Kommunikation vor Ort

        und vorbereiten        (Aufgabe des Monteurs ist die Montage und nicht die Aufklärung)
                                                                                                     Mailings
                             • Auf Hintergrundinformationen verweisen (Flyer, homepage)                 &
                                                                                                    Kunden-                Nutzen & Bedienung
                                                                                                   anschreiben
                                 „Antreffer“-Quote erhöhen !
                                 Ängste bei Endkunden verringern !

         Jeder weitere Anfahrt verringert die Wirtschaftlichkeit des Rollouts (Preisobergrenze) !

16                                                       Versionsnummer V 1.0             smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                                    Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout
     Rollout / Mitarbeiter unterstützen & begleiten

                            • nicht zu technisch, entsprechend des                                  Flyer
         Einfache der                                                                                                         PR
          Erklärung           Informationsbedürfnisses des Letztverbrauchers

                                                                                                                                                Mailings
                                                                                                                                                   &
                            • Verständliche Formulierungen –                                                                                   Kunden-
         Verständliche        Kommunikationsmöglichkeiten nutzen                                                                              anschreiben
         Informations-                                                                Internet
                            • Nur notwendige Informationen kommunizieren –
          materialien         entsprechend des Rollouts                                                                    Erklärvideos zur mME

                            • Verständliche Formulierungen –                  Allg. Erklärvideo
         Integrierte
       Kommunikation          Kommunikationsmöglichkeiten Nutzen

                                                                                                                                Technik, Nutzen &
                                                                                                                                   Bedienung
         Eine einheitliche Sprache und Kommunikation erhöht die Akzeptanz!

17                                                     Versionsnummer V 1.0                  smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                                       Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout
     Handlungsempfehlungen – was smartOPTIMO den EVUs empfiehlt

      Mit der Mitarbeiter-
          information
           beginnen                                                                                                  Ressourcen im
               &                                                                                                       Stadtwerk
                                                                                                                         gezielt
     Austausch zwischen                                                                                                einsetzen
        den Bereichen
            fördern                                                                                                  Kooperationen

                                         Den Kunden jeweils dort abholen, wo er steht.
                                                                                    Kommunikation
                             Einfach und gezielt                                       integriert
                               kommunizieren            Unterschiedliche              vornehmen
                                                        Kommunikations-
                                                         kanäle nutzen

          Der Rollout der mME hat begonnen –
          der anstehende Rollout der iMSys stellt eine noch größere Herausforderung für die
          Kommunikation mit dem Endverbraucher da !
18                                                        Versionsnummer V 1.0    smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                            Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !

                     Ingo Lübke

                     Marketing &
                     Veranstaltungsmanagement
                     ingo.luebke@smartoptimo.de
                     0251 694 3588

     smartOPTIMO GmbH & Co. KG
     Luisenstraße 20
     49074 Osnabrück
     Tel.:      0541 600680 - 11
     Fax:       0541 600680 - 12
     www.smartoptimo.de

19                                                Versionsnummer V 1.0   smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout
                                                                                                   Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Backup

20     Versionsnummer V 1.0   Kooperation Kundenkommunikation - Schulungspräsentation
Umsetzungsbeispiel Allgemeiner Kommunikationsflyer

          White Label                     Umsetzungsbeispiele Emden / Emsdetten / Böhmetal

       Der Kommunikationsflyer beantwortet Ihrem Kunden die folgenden Fragen knapp und verständlich:
           •   Warum werden Smart Meter eingeführt?
           •   Welche neuen Zähler wird es geben?
           •   Was bedeutet das für mich?

21                                                    Versionsnummer V 1.0         Kooperation Kundenkommunikation - Schulungspräsentation
Umsetzungsbeispiel Allgemeines Erklärvideo

                  White Label                                       Umsetzungsbeispiel:
                                                                         weitere u.a.: Solingen Netz, Hilden, Emden, Lünen, Osnabrück, Schüttorf

       Das Erklärvideo beantwortet Ihren Kunden die häufigsten Fragen rund um den Rollout knapp und verständlich.

22                                                Versionsnummer V 1.0                                   Kooperation Kundenkommunikation - Schulungspräsentation
Umsetzungsbeispiel Homepage

                          White Label                                      Umsetzungsbeispiel:
                                                                           weitere aktuell in Umsetzung, u.a. Bielefeld, T.W.O.

       Mit Ihrer Satelliten-Website hat Ihr Kunde die Möglichkeit, sich umfangreich über den Smart Meter Rollout
       zu informieren. Sie können z.B. die FAQs oder Ihre Erklärvideos einbinden.

23                                                  Versionsnummer V 1.0                            Kooperation Kundenkommunikation - Schulungspräsentation
Backup
         Erfolgsfaktoren für den Rollout
         Ergebnisse der Literaturrecherche
Erfolgsfaktoren aus der Wissenschaft                                                                                  Erfolgsfaktoren aus Best Practice
   Verständnis / Wissen bezüglich Innovation                                                                              (Pro-)aktive Kommunikation
   Vertrauen schaffen                                                                                                     Frühzeitige Installationsinformation
   Akzeptanz erreichen                                                                                                    Mehrmalige Information über Installationsbedingungen
   Gestuftes Vorgehen zur Information                                                                                     Unterschiedliche Kommunikationskanäle
   Integrierte Kommunikation                                                                                              Gesamtkonzept erstellen
   Zielgruppenspezifische Aufbereitung und Vermittlung der Einführungskommunikation                                       Kontaktkanäle je nach Segment differenziert
   Medienformatgerechte Aufbereitung und Vermittlung der Einführungskommunikation                                         Information über Ablauf des Wechsels und damit verbundenen Einschränkungen
   Aktive Besetzung von mit der Innovation in Verbindung stehenden Themen                                                 Information aller Kundenkontaktbereiche
   Offener und ehrlicher Dialog, der auch Konsequenzen aufzeigt                                                           Monteur einbinden
   Kommunikation einer Innovation frühzeitig im Vorfeld im Sinne einer Aufklärung                                         Ansprache von Multiplikatoren
   Verdeutlichung der Aktualität der Innovation                                                                           Klare Darstellung des Nutzenversprechens
   Einfachheit der Erklärung der Innovation                                                                               Einfachheit der Informationen
   Betonung des konkreten Nutzens                                                                                         Verständlichkeit der Informationen
   Produkterfahrungen im Vorfeld (Durchführung von Produktschulungen/-trainings im Vorfeld, Einsatz von                   Beantwortung von Fragen im Vorfeld
    Produktdemonstrationen im Vorfeld)                                                                                     Prozess zur Sicherstellung, dass alle Kunden die Information über Austausch und mögliche
   Personalisierung                                                                                                        Änderungen bekommen
   Unterhaltende und spannende Darstellung von Innovationen                                                               Offenheit der Kommunikation
   Verwendung von aussagekräftigen Bildern                                                                                Sachlichkeit der Kommunikation
   Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle                                                                             Personalisierung in der Kommunikation
   Dokumentation spezifischer Dienstleistungskompetenzen und -fähigkeiten
   Image der Leistung bzw. des Unternehmens
   Mitteilung der Bedingungen der Leistungserbringung (Zeitpunkt)
   Detaillierte Beschreibung des Leistungserstellungsprozesses
   Nennung von Besonderheiten oder möglicher Probleme während des Leistungserstellungsprozesses
   Persönliche Kommunikation
   Mitarbeiter
   Unterstützung/Schulung der Mitarbeiter
   Berücksichtigung / Nutzung von Meinungsführern bzw. Referenzgruppen
   Kampagnen der Regierung
   Mehrmalige Information über Installationsbedingungen

         insgesamt 37 Erfolgsfaktoren ermittelt, die sich direkt z. B. auf die Ausgestaltung der Kommunikation des Smart-
         Meter-Einbaus beziehen oder die sich auf Inhalte beziehen der Kommunikation des Smart-Meter-Einbaus beziehen
    24   Die Nummerierung gibt keinen Aufschluss über die Wichtigkeit eines Faktors.                 Versionsnummer V 1.0                                                                    Stadtwerke-Treffpunkt 1/2018
Backup
     Erfolgsfaktoren für den Rollout
     Ergebnisse der ersten Experteninterviews

25                                              Versionsnummer V 1.0      Stadtwerke-Treffpunkt 1/2018
Erfolgsfaktoren für den Rollout
      Ergebnisse der ersten Experteninterviews
Welche Faktoren wurden genannt, die nicht bereits aus der Literaturrecherche kamen?

  Faktor                                                                                  Anzahl
                                                                                          Nennungen
  •    Kommunikation der Notwendigkeit der Zutrittsgewährung zum                          6
       Zählerplatz                                                                                    Aussagen der Experten
  •    Möglichkeit der Terminverschiebung                                                 6           beruhen vor allem auf
  •    Mitteilung über den Leistungserbringer (Monteur, ggf. Dienstleister)               3
  •    Tatsächliche Ausweismöglichkeit des Monteurs vor Ort
                                                                                                      Erfahrungen der
  •    Angstverringerung beim Kunden                                                      3           Vergangenheit
  •    Interne Mitarbeiterkommunikation                                                   2
  •    Positionierung des eigenen Unternehmens                                            2
  •    Kurzfristige Terminerinnerung bzgl. der Installation                               2
  •    Terminbestätigung durch Kunden                                                     2
  •    Kundeninformationsmaterial für den Monteur                                         2
  •    Nachhaltigkeit der gesamten Kommunikation                                          2
  •    Internetpräsenz des Unternehmens                                                   1
  •    Zusammenarbeit der Kundenkontaktbereiche                                           1
  •    Frühzeitige Vorbereitung der Kommunikation                                         1
  •    Hinweis auf die Ausweismöglichkeit des Monteurs                                    1
                                                                                          1

 26                                                                Versionsnummer V 1.0                        Stadtwerke-Treffpunkt 1/2018
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