"Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout" - Verbraucherzentrale NRW 23.03.2018, Düsseldorf
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„Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout“ Verbraucherzentrale NRW 23.03.2018, Düsseldorf Ingo Lübke Versionsnummer V 1.0
„Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout“ Strategie Vorbereitung Erfolgs- Kunden- kommunikation Erfahrungen faktoren Kommunikations- maßnahmen 2 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Wer wir sind… • Kommunales Netzwerk von über 80 Stadtwerken • Langjährige, praxisbasierte Erfahrung im operativen Messwesen • Breites Produktportfolio für das intelligente Messwesen (Beratung, Kooperationsnetzwerke, Technik, Systeme und Prozesse) • Fokus auf Eigenständigkeit der Stadtwerke smartOPTIMO ist der kommunaler Partner auf Augenhöhe! 3 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
smartOPTIMO – Berater und Partner für ganzheitliche Lösungen rund um Smart Metering 4 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Was uns auszeichnet … 5 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout Information & Kunden- kommunikation Schulung & Projekt-Mgt. Kompetenz- & aufbau Organisation Budget & Systeme & Wirtschaft- lichkeit erfolgreicher IT- Infrastruktur Rollout Austausch Produkte & Prozesse & Mehrwert- Arbeits- leistungen abläufe TK-Strategie Beschaffung & & Rollout- Hardware Planung 6 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Die technische Infrastruktur des Rollouts eröffnet ein breites Spektrum an Fragestellungen & Unsicherheit & Chancen Komplexe neue Systemkette mit neue Themen 7 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Rollout in Europa Großbritannien & Deutschland Zentrale Kommunikationskampagne Kommunikation ist Aufgabe in Großbritannien jedes EVUs in Deutschland Sie pusten sich gegenseitig mit dem Föhn um, jagen einander mit dem Ende 2016 gaben in einer GfK-Studie für den Verbraucherzentrale Bundesverband Rührgerät und springen beim Fangen auch mal ins Gefrierfach: Nein, hier (vzbv) zwei von drei Befragten an, noch nie von Smart Metern gehört zu haben. Das geht es nicht um Tom und Jerry, sondern um Gaz und Leccy. Die blaue dürfte sich bis heute kaum geändert haben. Obwohl 2017 das Jahr sein sollte, in dem in Gasflamme und der gelbe Stromblitz sind heimliche Energiefresser – und Deutschland der Rollout intelligenter Messsysteme startet. die Helden der britischen Kampagne zum Smart-Meter-Rollout: »It’s time to get Gaz and Leccy under control«, und zwar mit einem intelligenten Strom- Bis 2020 sollen sogar 80 Prozent der Messstellen EU-weit »smart« werden. und Gaszähler, der auch den versteckten Verbrauch im Haushalt »in 16 Mitgliedsstaaten, darunter Großbritannien, werden dieses Ziel auch erreichen. Pounds und Pence« transparent macht. Für den Absender Smart Energy Deutschland bleibt jedoch weit hinter der 80-Prozent-Quote zurück, da sich die Bundesregierung nach einem Kosten-Nutzen-Gutachten für den stufenweisen Rollout mit wissen doch 97 Prozent der Briten GB ein großer Erfolg, nur wenigen »Pflichtfällen« entschieden hat. über den Rollout und die »größte Transformation der Energieinfrastruktur seit BDEW hat erneut auf Notwendigkeit einer öffentlichkeitswirksamen, zeitlich und inhaltlich differenzierten Kommunikation beim Rollout einer Generation« Bescheid. intelligenter Messsysteme hingewiesen. Anders als in anderen Ländern liegt die Kommunikation des Rollouts vorwiegend in der Hand der Energieversorger. 8 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout Letztverbraucherkommunikation Letztverbraucher können Reibungsloser Auflauf Neue Herausforderung für erheblichen Einfluss durch die Energiebranche haben Kundenkommunikation fehlende Erfahrungen z.B. auf Inbetriebnahme- Aufklärung, Information, Prozess Schulungen, gezielte Kommunikation Den Verbraucher mitnehmen 9 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Strategie Der Rollout ist eine unternehmensübergreifende Aufgabe Stadtwerke Unternehmensstrategie Rollout-Kommunikationsstrategie Produkt- & Vertriebs- Marketingstrategie Rolloutstrategie strategie Maßnahmen Maßnahmen Maßnahmen • Interne Kommunikation • Entwicklung von Produkten • Rolloutplanung für mME und iMSys (Mitarbeiter Magazin, . . . ) auf Basis der • TK-Strategie entsprechend der • Externe Kommunikation Tarifanwendungsfälle Machbarkeit für Einbindung der (Öffentlichkeitsarbeit, PR, • Zielgruppenorientierte iMSys ins Kommunikationsnetz Homepage, Broschüren,…) Vorgehensweise im Vertrieb • Schaffung der IT-technischen Voraussetzungen Die inhaltliche und zeitliche Abstimmung der Maßnahmen zwischen den Unternehmensbereichen ist unerlässlich. 10 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Strategie Festlegung der Kommunikationsstrategie Wie soll die Kommunikation ausgestaltet sein? Wie soll sich der Energieversorger aufstellen? proaktiv Empfehlung Proaktiv: SW greift das Thema frühzeitig auf und geht an die Öffentlichkeit / informiert Kunden 1 4 Reaktiv: SW sitzt das Thema aus und reagiert Positiv: „Wir müssen erst auf Kundenanfragen das machen, aber der reaktiv 2 3 Hintergrund ist ein guter: Energiewende“ Negativ: „Wir wollen das auch nicht, die Politik ist negativ positiv Schuld, Technik teuer, aktuell kein Mehrwert“ 11 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Kommunikationsstrategie Proaktive & positive Kommunikation erleichtert intern wie extern das Vorgehen Pro: Das Stadtwerk geht von sich aus auf Kunden / Öffentlichkeit zu und stellt Thema positiv dar proaktiv • Kunde frühzeitig informieren gutes Gefühl, informiert zu sein • SW als (Ansprech-)Partner für ein gutes Projekt: Energiewende • Gute Chancen, um Kundenakzeptanz und Vertrauen zu schaffen • Skepsis verringern, Thema positiv besetzen positiv • Beste Chancen, das Kommunikationsziel zu erreichen: Erzeugung von Verständnis Aufklären Überzeugung / Veränderung der Haltung der Kunden (sofern schon negativ vorgeprägt) Beseitigung von Befürchtungen (z.B. bzgl. Sicherheit) Erläuterung der Vorteile (z.B. Energie-und Kostensparen) Den Verbraucher / Kunden zum Teil der Energiewende machen ! 12 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout Öffentlichkeitsarbeit • Aufklärungsarbeit Kundenmagazin Informationen im PR Vorfeld • Transparenz schaffen Über Smart Meter • Rolle des Energieversorgers / MSB aufzeigen (mME & iMSys) • Anfragen verringern und Hintergründe • Stadtwerk als Partner der Energiewende positionieren • Stadtwerk als kompetenter, verlässlicher Partner Homepage & Social Media Kundenveranstaltungen Vertrauen in den Versorger durch Information und Kompetenz schaffen ! 13 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout Voraussetzung sind informierte und motivierte Mitarbeiter • Mitarbeiter schulen Mitarbeiter FAQ mitnehmen • Alle Mitarbeiter schulen / informieren Handbuch Grundlagen-Schulungen • Mit einfachen Themen starten Vertiefungs- & Experten- • Komplexe Sachverhalte häufiger thematisieren Schulungen • Experten detailliert und gesondert schulen Service Center, Monteure, Vertrieb insb. Key Account Mgt. • Transparenz über Vorgehen im Unternehmen schaffen Schulungen Für positive Grundeinstellung sorgen Information und Know how schafft Verständnis und Sicherheit im Umgang mit Kunden ! 14 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout kontinuierliche Information & Informationsprozesse Satelliten / integrierte Homepage Kunden & Mitarbeiter • Gewährleisten: Informationen aktuell? auf dem Laufenden halten • Service-Center / Hotline einrichten • Informationsprozesse einrichten • Organisation ertüchtigen Aufgaben und Prozesse definieren & schulen Informationskanäle • Kommunikationskanäle nutzen organisieren Der Rollout ist dynamisch: auf Vorgehen und Folgeschritte vorbereitet sein ! 15 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout Rollout / Mitarbeiter unterstützen & begleiten Allg. Informations- • Rechtzeitige und klare Kommunikation des Installation & Flyer Monteure Installationszeitpunktes (gesetzl. Vorgaben) Techn. Informations- Zutritt • Flexibilität der Terminvereinbarungen Flyer z. B. zur modernen Messeinrichtung • Information über techn. Einbauvoraussetzungen Installationstermine • Ausweis (-pflicht) des Monteurs planen, kommunizieren • Unterstützung der Kommunikation vor Ort und vorbereiten (Aufgabe des Monteurs ist die Montage und nicht die Aufklärung) Mailings • Auf Hintergrundinformationen verweisen (Flyer, homepage) & Kunden- Nutzen & Bedienung anschreiben „Antreffer“-Quote erhöhen ! Ängste bei Endkunden verringern ! Jeder weitere Anfahrt verringert die Wirtschaftlichkeit des Rollouts (Preisobergrenze) ! 16 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout Rollout / Mitarbeiter unterstützen & begleiten • nicht zu technisch, entsprechend des Flyer Einfache der PR Erklärung Informationsbedürfnisses des Letztverbrauchers Mailings & • Verständliche Formulierungen – Kunden- Verständliche Kommunikationsmöglichkeiten nutzen anschreiben Informations- Internet • Nur notwendige Informationen kommunizieren – materialien entsprechend des Rollouts Erklärvideos zur mME • Verständliche Formulierungen – Allg. Erklärvideo Integrierte Kommunikation Kommunikationsmöglichkeiten Nutzen Technik, Nutzen & Bedienung Eine einheitliche Sprache und Kommunikation erhöht die Akzeptanz! 17 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Erfolgsfaktoren für den Rollout Handlungsempfehlungen – was smartOPTIMO den EVUs empfiehlt Mit der Mitarbeiter- information beginnen Ressourcen im & Stadtwerk gezielt Austausch zwischen einsetzen den Bereichen fördern Kooperationen Den Kunden jeweils dort abholen, wo er steht. Kommunikation Einfach und gezielt integriert kommunizieren Unterschiedliche vornehmen Kommunikations- kanäle nutzen Der Rollout der mME hat begonnen – der anstehende Rollout der iMSys stellt eine noch größere Herausforderung für die Kommunikation mit dem Endverbraucher da ! 18 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit ! Ingo Lübke Marketing & Veranstaltungsmanagement ingo.luebke@smartoptimo.de 0251 694 3588 smartOPTIMO GmbH & Co. KG Luisenstraße 20 49074 Osnabrück Tel.: 0541 600680 - 11 Fax: 0541 600680 - 12 www.smartoptimo.de 19 Versionsnummer V 1.0 smartOPTIMO Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor für den Rollout Verbraucherschutz NRW Fachtagung
Backup 20 Versionsnummer V 1.0 Kooperation Kundenkommunikation - Schulungspräsentation
Umsetzungsbeispiel Allgemeiner Kommunikationsflyer White Label Umsetzungsbeispiele Emden / Emsdetten / Böhmetal Der Kommunikationsflyer beantwortet Ihrem Kunden die folgenden Fragen knapp und verständlich: • Warum werden Smart Meter eingeführt? • Welche neuen Zähler wird es geben? • Was bedeutet das für mich? 21 Versionsnummer V 1.0 Kooperation Kundenkommunikation - Schulungspräsentation
Umsetzungsbeispiel Allgemeines Erklärvideo White Label Umsetzungsbeispiel: weitere u.a.: Solingen Netz, Hilden, Emden, Lünen, Osnabrück, Schüttorf Das Erklärvideo beantwortet Ihren Kunden die häufigsten Fragen rund um den Rollout knapp und verständlich. 22 Versionsnummer V 1.0 Kooperation Kundenkommunikation - Schulungspräsentation
Umsetzungsbeispiel Homepage White Label Umsetzungsbeispiel: weitere aktuell in Umsetzung, u.a. Bielefeld, T.W.O. Mit Ihrer Satelliten-Website hat Ihr Kunde die Möglichkeit, sich umfangreich über den Smart Meter Rollout zu informieren. Sie können z.B. die FAQs oder Ihre Erklärvideos einbinden. 23 Versionsnummer V 1.0 Kooperation Kundenkommunikation - Schulungspräsentation
Backup Erfolgsfaktoren für den Rollout Ergebnisse der Literaturrecherche Erfolgsfaktoren aus der Wissenschaft Erfolgsfaktoren aus Best Practice Verständnis / Wissen bezüglich Innovation (Pro-)aktive Kommunikation Vertrauen schaffen Frühzeitige Installationsinformation Akzeptanz erreichen Mehrmalige Information über Installationsbedingungen Gestuftes Vorgehen zur Information Unterschiedliche Kommunikationskanäle Integrierte Kommunikation Gesamtkonzept erstellen Zielgruppenspezifische Aufbereitung und Vermittlung der Einführungskommunikation Kontaktkanäle je nach Segment differenziert Medienformatgerechte Aufbereitung und Vermittlung der Einführungskommunikation Information über Ablauf des Wechsels und damit verbundenen Einschränkungen Aktive Besetzung von mit der Innovation in Verbindung stehenden Themen Information aller Kundenkontaktbereiche Offener und ehrlicher Dialog, der auch Konsequenzen aufzeigt Monteur einbinden Kommunikation einer Innovation frühzeitig im Vorfeld im Sinne einer Aufklärung Ansprache von Multiplikatoren Verdeutlichung der Aktualität der Innovation Klare Darstellung des Nutzenversprechens Einfachheit der Erklärung der Innovation Einfachheit der Informationen Betonung des konkreten Nutzens Verständlichkeit der Informationen Produkterfahrungen im Vorfeld (Durchführung von Produktschulungen/-trainings im Vorfeld, Einsatz von Beantwortung von Fragen im Vorfeld Produktdemonstrationen im Vorfeld) Prozess zur Sicherstellung, dass alle Kunden die Information über Austausch und mögliche Personalisierung Änderungen bekommen Unterhaltende und spannende Darstellung von Innovationen Offenheit der Kommunikation Verwendung von aussagekräftigen Bildern Sachlichkeit der Kommunikation Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle Personalisierung in der Kommunikation Dokumentation spezifischer Dienstleistungskompetenzen und -fähigkeiten Image der Leistung bzw. des Unternehmens Mitteilung der Bedingungen der Leistungserbringung (Zeitpunkt) Detaillierte Beschreibung des Leistungserstellungsprozesses Nennung von Besonderheiten oder möglicher Probleme während des Leistungserstellungsprozesses Persönliche Kommunikation Mitarbeiter Unterstützung/Schulung der Mitarbeiter Berücksichtigung / Nutzung von Meinungsführern bzw. Referenzgruppen Kampagnen der Regierung Mehrmalige Information über Installationsbedingungen insgesamt 37 Erfolgsfaktoren ermittelt, die sich direkt z. B. auf die Ausgestaltung der Kommunikation des Smart- Meter-Einbaus beziehen oder die sich auf Inhalte beziehen der Kommunikation des Smart-Meter-Einbaus beziehen 24 Die Nummerierung gibt keinen Aufschluss über die Wichtigkeit eines Faktors. Versionsnummer V 1.0 Stadtwerke-Treffpunkt 1/2018
Backup Erfolgsfaktoren für den Rollout Ergebnisse der ersten Experteninterviews 25 Versionsnummer V 1.0 Stadtwerke-Treffpunkt 1/2018
Erfolgsfaktoren für den Rollout Ergebnisse der ersten Experteninterviews Welche Faktoren wurden genannt, die nicht bereits aus der Literaturrecherche kamen? Faktor Anzahl Nennungen • Kommunikation der Notwendigkeit der Zutrittsgewährung zum 6 Zählerplatz Aussagen der Experten • Möglichkeit der Terminverschiebung 6 beruhen vor allem auf • Mitteilung über den Leistungserbringer (Monteur, ggf. Dienstleister) 3 • Tatsächliche Ausweismöglichkeit des Monteurs vor Ort Erfahrungen der • Angstverringerung beim Kunden 3 Vergangenheit • Interne Mitarbeiterkommunikation 2 • Positionierung des eigenen Unternehmens 2 • Kurzfristige Terminerinnerung bzgl. der Installation 2 • Terminbestätigung durch Kunden 2 • Kundeninformationsmaterial für den Monteur 2 • Nachhaltigkeit der gesamten Kommunikation 2 • Internetpräsenz des Unternehmens 1 • Zusammenarbeit der Kundenkontaktbereiche 1 • Frühzeitige Vorbereitung der Kommunikation 1 • Hinweis auf die Ausweismöglichkeit des Monteurs 1 1 26 Versionsnummer V 1.0 Stadtwerke-Treffpunkt 1/2018
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