Leitfaden CRM 2.0 Wie Social CRM die Vertriebslandschaft verändert - Sabine Kirchem Mario Pufahl Dušan Saric Oktober 2009
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Leitfaden CRM 2.0 Wie Social CRM die Vertriebslandschaft verändert. Sabine Kirchem Mario Pufahl Dušan Saric Oktober 2009
Inhalt
Einleitung ...................................................................................................................................................... 3
Was ist Web 2.0? ......................................................................................................................................... 3
Über Sales 2.0 und CRM 2.0....................................................................................................................... 4
Kritische Faktoren ....................................................................................................................................... 4
Einsatzgebiete der Web 2.0-Werkzeuge ................................................................................................ 5
CRM 2.0: Immer mehr Unternehmen warten auf nächste Generation .............................................. 7
Social CRM Initiative - Oracle ............................................................................................................... 10
Fazit: ............................................................................................................................................................. 13
2
Einleitung
Nach und nach setzen sich in Unternehmen neue Methoden durch, um Produkte und Dienstleistungen
zu verkaufen. Diese Methoden werden im Verkauf gerne als CRM 2.0 oder auch „Sales 2.0“ bezeichnet.
Es ist ein einfacher, aber doch treffender Ausdruck für diese Geschäftspraktik, vor allem da viele der
Sales 2.0-Applikationen und Methoden ihren Ursprung in der Web 2.0-Bewegung haben.
Eine dedizierte Definition der Begriffe (Web 2.0, Sales 2.0 und CRM 2.0) gestaltet sich schwierig, da die
Bewegungen relativ neu sind. Zudem stellen sie „Bottom-up“-Bewegungen dar, die sich ständig
weiterentwickeln und schwer voneinander abgrenzbar sind: Es ist sehr schwer zu sagen, wo Web 1.0
aufhört und Web 2.0 anfängt, dasselbe gilt für Sales 2.0 und CRM 2.0.
Was ist Web 2.0?
Web 2.0 ist zunächst eine Bewegung, die durch schrittweise Technologie-Innovationen und die
zunehmende Verbreitung des Internets begünstigt wird. Dabei muss uns klar sein, wie grundlegend das
Internet unsere Lebensgewohnheiten verändert hat und auch weiter verändern wird.
Das Internet beeinflusst die Art, wie wir nach Informationen suchen, wie wir einkaufen, wie wir mit
Freunden und Kollegen kommunizieren und unsere Kontakte pflegen – es breitet sich auf unzählige
Bereiche unseres täglichen Lebens aus.
Ein maßgeblicher Stützpfeiler dieser Bewegung ist die Zusammenarbeit (sog. Kollaboration). Web 2.0
erlaubt in nie dagewesener Weise zusammenzuarbeiten und Informationen untereinander
auszutauschen. Es bietet uns eine Plattform, unsere Gedanken, Ideen, Kritik, Hoffnungen und Träume
zu äußern und mit anderen zu teilen – sehr schnell und einfacher als je zuvor.
Wir haben heute Zugang zu einem verbundenen Wissensnetz, das wir als Individuum in einer Welt
ohne Internet nie hätten erreichen können, mehr noch, wir werden oder sind bereits ein Teil davon.
Unternehmen sind nun daran interessiert, dieses Potenzial für ihre Vertriebs- und Marketingvorhaben
zu nutzen. Die Erfahrung des Web 2.0 haben ihnen gezeigt, dass die Zusammenarbeit in Blogs,
Usergroups und Communities ihnen wirkliche Vorteile bieten kann. Microsoft zeigt beispielsweise
durch das neue Windows 7, dass die Kombination von Web 2.0 mit der Produktentwicklung zu
hochgelobten Ergebnissen führen kann:
• Kundenbedürfnisse besser begreifen
• Produkte und Dienstleistungen besser vermarkten
• Produkte und Dienstleistungen einfacher verkaufen
• Kundenbeziehungen aufbauen und bestehende Kundenbeziehungen
langfristig stärken
3
Über Sales 2.0 und CRM 2.0
Im Grunde übernimmt CRM 2.0 die Erkenntnisse des Sales 2.0, um Verkaufsprozesse im CRM zu
beschleunigen. Die Sales 2.0-Bewegung wiederum basiert auf Konzepten und Technologien des Web
2.0. Um mehr über CRM 2.0 und seine Herkunft zu erfahren, haben wir verschiedene Quellen zurate
gezogen:
1) Vergleichsstudie der ec4u expert consulting ag zum Thema CRM 2.0 der Jahre 2008 und 2009
2) Wir suchten Feedback von Experten in Unternehmen und haben sie gefragt, wie sie mit neuen
Technologien der Zusammenarbeit umgehen und ihre Umsätze und Marketinganstrengungen dadurch
verbessern.
3) Außerdem haben wir öffentlich zugängliche Informationen von Oracle (Partner der ec4u)
einbezogen, um ein genaues Bild ihrer zahlreichen innovativen Vertriebswerkzeugen, der sogenannten
Oracle Social CRM Applications, zu bekommen. Oracle entwickelt diese Werkzeuge, um ihre
Vertriebsmannschaft zu stärken und ihre Wirksamkeit zu erhöhen, indem sich ständig wiederholende
Aufgaben, wie z. B. Datenerfassung, beseitigt werden, da diese nur die Effizienz der Werkzeuge der
ersten Generation stören.
Hier sind unsere Ergebnisse:
• Sales 2.0 ist eine „Bottom-up“-Bewegung im Gegensatz zu „Top-down“-Bewegungen, die in der
Geschäftswelt eher an der Tagesordnung stehen. Ebenso wie Web 2.0 sind viele der Tools, Techniken
und Technologien aus Zufällen und Experimenten entstanden: Viele kleinere und vermehrt auch große
Unternehmen schauen sich Online-Applikationen in der Kundeninteraktion an, probieren diese aus und
überarbeiten sie für ihre Unternehmensanforderungen. Dennoch steht Sales 2.0 noch am Anfang.
Nutzer und Unternehmen experimentieren mit Tools, wie Blogs, Wikis, Twitter und Mash-ups. Sie
fangen gerade erst damit an herauszufinden, wie sie mit diesen Werkzeugen Mehrwerte für ihre
Marketing- und Vertriebsaktivitäten erzeugen können. Anbieter, wie Oracle integrieren diese Tools in
ihre Angebote, um ihre Kunden schon heute produktiver werden zu lassen.Die vollständige Einbindung
dieser Werkzeuge in die Kundenmanagementprozesse wird als CRM 2.0 bezeichnet.
• CRM 2.0 ist die Erweiterung des CRM durch die Erkenntnisse des Sales 2.0 und der Web 2.0-
Werkzeuge. Dabei werden Kundenmanagementprozesse und Verkaufsprozesse grundlegend
beeinflusst. CRM 2.0 hilft Vertriebsmitarbeitern „Leads“ besser zu identifizieren, sie besser zu
„Opportunities“ zu entwickeln und diese Opportunities wiederum in erfolgreiche Geschäftsabschlüsse
zu wandeln. Die Funktionalitäten der Sales 2.0-Werkzeuge sind dabei Bestandteile des CRM-Systems.
Kritische Faktoren
Da die erste Generation der Sales 2.0-Werkzeuge aus dem Web 2.0 entstanden ist, müssen wir uns die
Schlüsselfaktoren des Web 2.0 ansehen und diese verstehen.
4
Web 2.0 ist „ein Schlagwort, das für eine Reihe interaktiver und kollaborativer Elemente des Internets,
speziell des World Wide Webs verwendet wird.“ 1 – so Wikipedia, eines der besten Beispiele für die
enorme Kraft, die durch Onlinekollaboration entfesselt wurde. Die Definition erläutert weiter, dass
diese Konzepte nutzergenerierten Inhalt in sozialen Netzwerken, Wikis, Blogs und das sog. Social
Tagging 2 hervorgebracht haben.
Ein weiteres dazu passendes Web 2.0-Konzept stellen so genannte „Mash-ups“ dar. Mash-ups
kombinieren Inhalte aus verschiedenen Quellen zu einer neuen effektiveren Applikation. Diese Inhalte
können dabei ganz verschiedene Formen annehmen: Text, Grafik, Audio, Video und Animation.
Das Schöne an der Sales 2.0-Bewegung ist, das Unternehmen die besten Werkzeuge des Web 2.0
nutzen und sie für sehr viele Unternehmensanforderungen übertragen können.
Unternehmen erweitern das klassische Networking durch Sales 2.0-Werkzeuge, um neue interne und
externe Maßnahmen. Intern findet man vor allem geschlossene Gruppen, (sog. Closed Groups), wie
z.B. zwischen Produktentwicklern oder auch Vertriebspartnern, die ihre Erfahrungen- und ihr Wissen
hinter Unternehmensfirewalls in einer geschützten Atmosphäre austauschen.
Unternehmen setzen Sales 2.0-Werkzeuge aber auch extern ein. Dabei suchen sie den Kontakt zu
Bestandskunden, potenziellen Kunden und nehmen an öffentlichen Diskussionen teil.
Einsatzgebiete der Web 2.0-Werkzeuge
Da Wikis im Allgemeinen jedem Benutzer erlauben, Änderungen vorzunehmen, ist es sinnvoll, diese
beispielsweise nur für interne Zwecke zu nutzen. Hier können Informationen unter Mitarbeitern in
einem Unternehmen und in einem quasi geschützten Raum ausgetauscht werden. Im Gegensatz dazu
eignen sich Blogs eher dazu, außerhalb des Unternehmens betrieben zu werden. Hier haben
Unternehmen bzw. Blogger die Möglichkeit dem willkürlichen Veröffentlichen von Inhalten Einhalt zu
gebieten und auf die Einhaltung bestimmter Restriktionen zu achten. Die Möglichkeit der Kollaboration
durch Interaktion in Form von Beiträgen, offenen oder gemäßigten Kommentaren und Bewertungen
bleibt gleichzeitig erhalten.
Web 2.0-Werkzeuge Nutzungsmöglichkeit für das CRM
Blogs
Bei einem Weblog (Kombination aus engl. World Wide - Platzierung von Botschaften „Below the line“, d.h.
Web und Log für Logbuch), meist abgekürzt als Blog, Maßnahmen eines Unternehmens werden in
handelt es sich um ein Internet-Tagebuch. Der einem firmeneigenen Blog kommentiert bzw.
Herausgeber („Blogger“) schreibt darin über sein Leben erläutert (analog eines „Making-of“ bei einem
oder kommentiert spezifische Themen. Je nach Vertiefung Film)
und Inhalt kann es einem Internetforum oder einer - Möglichkeit der Einflussnahme über oder in
Internet-Zeitung ähneln. fremden Blogs
Beispiel: www.huffingtonpost.com
1
Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Web_2.0; Zeitpunkt des Zugriffs 24.10.2009
2
Online-Zusammenarbeit, die Inhalte erzeugt, organisiert und kommentiert
5
Wikis
- Kann als Bindungsinstrument eingesetzt werden,
In einem Wiki lassen sich Inhalte von den Benutzern nicht indem detaillierte Informationen zu Produkten oder
nur lesen, sondern meist auch direkt online ändern. Über Leistungen gegeben werden
Wikis können verschiedenen Autoren gemeinschaftlich an
Texten arbeiten und so ihren gesamten Erfahrungsschatz - Durch die Zusammenarbeit von Unternehmen und
einbringen. Kunden beim Aufbau eines Wikis gewinnt dieses
an Authentizität und Akzeptanz
Beispiel: www.wikipedia.org
Foren/ Boards - Aktive Beteiligung bzw. Steuerung von
Diskussionen
In Internetforen tauschen die Besucher Gedanken,
- Öffnung der unternehmenseigenen Boards,
Meinungen und Erfahrungen aus. Die Inhalte der
um Kunden den Erfahrungsaustausch über
Diskussionsforen werden archiviert.
das Unternehmen bzw. dessen Produkte zu
ermöglichen
Beispiel: www.gaiaonline.com (mit mehr als 6 Millionen
Besuchern im Monat) - Integration der Foreninhalte in den
Feedbackprozess des Unternehmens
Chats
- Sofortige und unmittelbare Kommunikation bzw.
Chats sind Diskussionen in Echtzeit über das Internet bzw. Interaktion mit Kunden oder Interessenten
Messenger-Systeme.
- Entscheidungen oder Meinungen können spontan
eingeholt werden
Beispiel: GoogleChats oder AOL Messenger
Video- und Fotoportale - Für viele Internetanwender sind Originalität
und Authentizität wichtiger als aufwendig
Videoportale sind Websites, auf denen jeder Besucher produzierte Werbebotschaften. Aus diesem Grund
Videos einstellen und anschauen kann. können Unternehmen hier auch relativ
preisgünstig produzierte Multimediainhalte
Beispiel: www.youtube.com oder www.vimeo.com veröffentlichen
Soziale Netzwerke und Communities - Soziale Netzwerke werden zunehmend als
Online-Communities beschreiben Gemeinschaften von Plattform für die Anbahnung von Geschäfts-
Menschen, die sich im Internet über Plattformen beziehungen genutzt
begegnen und austauschen. Dabei nutzen sie Tools wie E- - Die Analyse von Personen eines Netzwerkes
Mail, Chat, Instant-Messenger und Foren. lassen beispielsweise Rückschlüsse auf ihre
Stellung im Unternehmen zu. Diese Erkenntnisse
Beispiel: www.xing.com oder http://www.competence- könnten - mit dem Einverständnis der Nutzer und
site.de unter Einhaltung von Datenschutzbestimmungen -
künftig bei der Anbahnung oder dem Ausbau von
Geschäftsbeziehungen genutzt werden
RSS/Abonnementdienste
RSS-Dienste funktionieren ähnlich wie Nachrichtenticker. - Im Rahmen des CRM können Kunden oder
Sie stellen dem Leser zu bestimmten Themen die Interessenten mittels eines Abonnementdiensts
Überschriften mit einem kurzen Textanriss und Link zur über Dienstleistungen, Produkte,
Originalseite bereit. News etc. regelmäßig informiert werden
Beispiel: RSS-Dienst der Computerwoche
Tabelle 1: Nutzungsmöglickeiten von Web 2.0-Werkzeugen für das CRM
6
CRM 2.0: Immer mehr Unternehmen warten auf nächste Generation
Nach einer Vergleichserhebung der ec4u expert consulting ag sprechen sich über 70 Prozent der 253
Befragten CRM-Verantwortlichen dafür aus, dass sie sich vor allem durch Internet-, Mobil- und
Networking-Funktionen auszeichnen sollen. 2008 wurden diese Web 2.0 - Werkzeuge noch von
deutlich weniger Befragten gefordert. Fast jedes vierte Unternehmen kann sich angesichts ihrer
veränderten Bedarfssituation vorstellen, innerhalb der nächsten zwei Jahre auf Systeme
umzuschwenken, die den Charakter von CRM 2.0 aufweisen.
Abbildung 1: Funktionale Merkmale der nächsten Generation (CRM 2.0),
Quelle: ec4u expert consulting ag, 2009
Damit verbinden sie allerdings noch höhere Ansprüche als vor Jahresfrist. So sollen die Lösungen
nach dem Wunsch von 77 Prozent der Befragten eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie
Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen, 2008 waren dies noch 4 Prozent weniger. Kaum geringer
ist das Interesse an einer besseren Integration von CRM in die Welt des Internet. Der direkte Zugang
mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. zu vertrieblich wertvollen Informationen über Kunden,
Branchen und Marktregionen steht für 71 Prozent (2008: 68 Prozent) der Firmen auf der Liste der
zukünftigen Funktionsmerkmale. Noch deutlicher hat das Social Networking an Bedeutung gewonnen.
Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities wie beispielsweise Xing oder LinkedIn
erwarten 72 Prozent von den CRM-Anwendungen der kommenden Generation. Dies entspricht einer
Steigerung von 9 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
7
Abbildung 2: Funktion gegenwärtiger CRM-Systeme,
Quelle: ec4u expert consulting ag, 2009
Aber auch für die unmittelbare vertriebliche Hilfe soll CRM 2.0 deutlich mehr bieten als die heutigen
Lösungen. Dazu gehört in den Augen von 72 Prozent der Sales-Manager beispielsweise, dass das
System automatisch Auftragsprognosen erstellen kann. Ähnlich erwarten zwei Drittel von dem System,
dass es den Vertriebsmitarbeitern gezielte Vorschläge für Leads unterbreitet. Darüber hinaus erwartet
jeder Zweite Funktionen zur benutzerindividuellen Wiedervorlage. Weiterhin steht auf der Wunschliste
der befragten CRM-Manager ein umfassenderer Datenzugriff, Möglichkeiten zur selbstständigen
Realisierung kleinerer Kampagnen durch den einzelnen Vertriebsmitarbeiter sowie ein einfacheres
Handling des Systems.
8Abbildung 3: MIgrationspotenzial einer CRM-2.0-Lösung,
Quelle: ec4u expert consulting ag, 2009
„Die Informations- und Kommunikationswege der Vertriebsprozesse sind inzwischen vielfältiger
geworden, deshalb sind die Erwartungen der CRM-Anwender auch anspruchsvoller und steigen
weiter“, bewertet Mario Pufahl, Director bei ec4u expert consulting, die Ergebnisse. Er sieht darin aber
einen ganz normalen Evolutionsprozess, der in der nächsten Generation der CRM-Lösungen
zwangsläufig auch abgebildet sein müsste. „Ihr Charme wird sein, dass sie durch ihre stärkere
Integration des Web und die Ausrichtung auf beziehungsorientierte Vertriebsabläufe eine höhere
Produktivität und Erfolgseffizienz für die Sales-Mitarbeiter versprechen können“, erwartet Pufahl von
einer Migration auf CRM 2.0-Systeme positive Impulse für die Vertriebsorganisation. Drei von fünf
Unternehmen interessieren sich derzeit bereits dafür, auch wenn nur die Hälfte von ihnen eine
Realisierung bis 2011 konkret ins Auge gefasst hat.
CRM 2.0 ist der nächste Schritt des CRM
“Der nächste Schritt im CRM besteht darin, den Vertrieb effizient mit
den Informationen zu versorgen, die er benötigt. Schnellere und
fundierter getroffene Entscheidungen werden einen entscheidenden
Wettbewerbsvorteil bedeuten.“
Mario Pufahl
Director Business Development & Marketing
9Social CRM Initiative - Oracle
Ein Unternehmen, das die Web 2.0-Technologien und Konzepte nutzt, um seine Produkte zu verbessern,
ist Oracle. Der Vertrieb in Unternehmen hatte bisher eher das Gefühl, dass CRM mehr Zeit
verschlungen als gebracht hat, da langwierige Datenpflege sie davon abgehalten hat, die notwendige
Zeit für Akquise zu haben.
Oracle geht davon aus, dass die Erweiterungen der Applikationen dazu führen werden, dass der Fokus
nun nicht mehr auf das Reporting sondern auf den Verkauf gelegt wird. Oracle hat bei der Entwicklung
dieser Erweiterungen drei Ziele verfolgt:
• intuitivere Benutzerführung zu gewährleisten
• gängige Vertriebsaktivitäten besser abzubilden
• die Vorteile kollaborativer Vertriebsnetzwerke besser zu nutzen
Herkömmliche CRM-Angebote werden auch weiterhin eine entscheidende Rolle spielen, um
Vertriebsaktivitäten zu optimieren und zu automatisieren. Die Oracle Social CRM Applications sind
jedoch darüber hinaus für Vertriebsmitarbeiter und nicht nur für Vertriebsleiter/ Führungskräfte
gedacht. Dabei sollen sie für unmittelbare Erfolge sorgen und gleichzeitig zeitraubende Dateneingabe
ersparen. Dies soll durch Werkzeuge erreicht werden, die einfach zu handhaben und miteinander
kombinierbar sind. Dabei sollen sie Daten aus verschiedenen Systemen visuell so aufbereiten, dass
Entscheidungen vereinfacht werden, die auf komplexen Zusammenhängen beruhen und das gesamte
Wissenspotenzial von Unternehmen und ihren Netzwerken auszuschöpfen.
Abbildung 4: Oracle CRM on Demand, Quelle: Oracle, 2009
Oracle Sales Prospector
Das erste Produkt, Oracle Sales Prospector, zeichnet sich durch die visuelle Aufbereitung aus, die
externe mit internen Datenquellen verbindet, um die vielversprechendsten Verkaufschancen für den
Vertrieb und die ihnen anzubietenden Produkte und Dienstleistungen zu identifizieren. Das Tool stützt
10die Empfehlungen auf ausgeklügelte Analysen, die Kaufmuster anhand von Vergangenheitswerten
erkennen können. Hierbei werden nicht nur potenzielle Verkaufsabschlüsse für einen
Vertriebsmitarbeiter vorgeschlagen, sondern auch der entsprechende Gewinn kalkuliert, die
Abschlusswahrscheinlichkeit und die Zeit bis zum Abschluss berechnet.
Abbildung 5: Oracle Sales Prospector, Quelle: Oracle, 2009
Oracle Sales Campaigns
Oracle Sales Campaigns erlaubt Vertriebsmitarbeitern (HTML-)E-Mail-Kampagnen zu erstellen,
untereinander auszutauschen und die Response zu messen.
Die Idee besteht darin, aus vorhandenen Kampagnenmaterialien eines Unternehmens die besten
auszuwählen und durch kontinuierliche Zusammenarbeit Sammlungen zu pflegen, die für optimale
Ergebnisse des gesamten Teams sorgen.
Abbildung 6: Oracle Sales Campaigns, Quelle: Oracle, 2009
11Dabei werden die Nutzer zu den jeweils erfolgreichsten Kampagnen geführt.
Kriterien:
• Effektivität / Erfolg bei bestimmten Szenarien
• Zuschnitt & Erfolg bezogen auf eine bestimmte Branche
Zusätzlich vermeidet das Tool eine Unmenge an Doppelarbeiten, die ein einzelner Mitarbeiter zu
erledigen hätte, wenn er eine Kampagne durchführen möchte.
Oracle Sales Library
Oracle Sales Library bietet eine Plattform für Vertriebsmaterialien, in die Web 2.0-Funktionen wie
Tagging 3 und Rating 4 eingebunden sind, um ihnen die vielversprechendsten Materialien
bereitzustellen. Ziel ist, einen Vertriebsmitarbeiter dazu zu befähigen, schnell und einfach auf
individuelle Folien oder ganze Präsentationen zuzugreifen, um sie für eigene Termine zu nutzen.
Abbildung 7: Oracle Sales Library, Quelle: Oracle, 2009
Heute sucht sich ein Vertriebsmitarbeiter Folien nach eigenem Ermessen aus oder bereitet diese auf.
Das dabei erlangte Wissen und die Ergebnisse seiner Arbeit kann er nur dadurch weitergeben, dass er
eine Vielzahl an E-Mails schreibt.
3
Online-Zusammenarbeit, die Inhalte erzeugt, organisiert und kommentiert
4
Bewertung von Inhalten anhand von Skalen
12Early Bird: Oracle
“Es ist nur klug die Trends aus der Web 2.0 –
Bewegung für Unternehmen in Form von
Applikationen für den Vertrieb zu nutzen. Oracle hat
hier vorgelegt und der CRM-Markt wird folgen. ”
David D. Laux
Vorstandssprecher ec4u
Weitere Innovationen
Zudem hat Oracle den Oracle Mobile Sales Assistant entwickelt, der es Vertrieblern erleichtert, auf
wichtige Kundeninformationen mobil zuzugreifen. Es werden auch eine Reihe von Widgets
bereitgestellt, die nützliche und passende Kunden- oder Vertriebsinformationen auch außerhalb der
CRM-Anwendung bereitstellen. Diese Programme stehen dem Vertriebsmitarbeiter dann entweder
lokal auf den Rechnern, Mobiltelefonen oder Unternehmensportalen zur Verfügung.
Alle Anwendungen basieren auf der standardisierten Fusion Middleware Plattform, die eine Integration
mit anderen Unternehmensanwendungen gewährleistet und für Skalierbarkeit und Sicherheit sorgt.
Fazit:
Obwohl viele der Vertriebs-und Marketingfachleute Social-Media-Anwendungen wie LinkedIn,
Facebook, MySpace, Twitter oder Xing noch nicht benutzen, spielen diese in Unternehmen eine immer
größere Rolle. Unternehmen sehen langsam das Potenzial von Kollaborationswerkzeugen und Sales
2.0. Vertriebs-und Marketingfachleute begreifen, dass diese Werkzeuge ihnen dabei helfen, ihre
Produkte und Dienstleistungen besser zu vermarkten und zu verkaufen. Die Studie der ec4u expert
consulting zeigt, dass 63 Prozent der Anwender Web 2.0-Applikationen in CRM-Systemen und 70
Prozent der Befragten Prognosen aus dem System erwarten.
„Letztendlich ist CRM doch dazu da, die
Vertriebseffektivität zu erhöhen - kurz gesagt,
mehr zu verkaufen.“
ec4u Experte:
Dr. Martin Stadelmann
Geschäftsführer ec4u Schweiz
Unternehmen begreifen, dass Wikis ihre Mitarbeiter produktiver machen und Blogs eine Vermarktung
nach außen sehr unterstützen können. Und Anbieter wie Oracle haben begriffen, dass die Integration
von Sales 2.0-Tools und -Konzepten die Wirksamkeit der Vertriebs- und Marketingteams noch weiter
erhöht.
13Next Steps
Wenn Sie ein Vertriebs-und Marketingprofi sind, Sie sich aber noch nicht mit den neuen Social-Media-
Diensten wie Facebook, Xing, LinkedIn oder Twitter vertraut gemacht haben, sollten Sie in Betracht
ziehen, mit diesen zu experimentieren.
Sie werden sehen, wie schnell Sie mit Web 2.0-Konzepten und -Diensten vertraut werden. Im nächsten
Schritt ist es für Sie wichtig, darüber nachzudenken, wie Sie diese Werkzeuge und Konzepte
entsprechend Ihrer Aufgaben und für Vertriebs- und Marketingprozesse in Ihrem Unternehmen nutzen
können. Wie können Sie Sales-2.0 Anwendungen dafür nutzen, neue Kunden zu identifizieren und Ihre
Zielgruppen noch besser anzusprechen. Und können sie Ihnen dabei helfen, mehr Leads zu generieren
und schneller zum erfolgreichen Abschluss zu kommen?
Bitte sprechen Sie gerne mit einem unserer ec4u-Experten zum Thema CRM 2.0, Web 2.0 oder Sales
2.0. Kontaktieren Sie uns unter marketing@ec4u.de.
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