PLAYBOOK FÜR CIOS So will das IT-Team von Salesforce die Innovation, Produktivität und Arbeitsweise mithilfe von Salesforce verbessern
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PLAYBOOK FÜR
CIOS
So will das IT-Team von Salesforce die Innovation,
Marketing Dashboard
Produktivität und Arbeitsweise mithilfe von Salesforce
verbessern
Inhalt
Wir stellen vor: Astro
Einführung...................................................................................................................................................3
Ihr treuer Vorstellungsrunde mit Jo‑ann Olsovsky, CIO bei Salesforce................................................................4
Salesforce Begleiter Schritt 1: Mensch vor Technik...................................................................................................................5
Astro und seine Freunde machen Trailblazer Schritt 2: Mauern einreißen......................................................................................................................9
wie Sie mit Salesforce vertraut und
präsentieren Ihnen zahlreiche Lösungen,
Schritt 3: Verlagerung von Investitions- auf Betriebskosten (von CapEx auf OpEx)...................... 14
die zu Ihren Anforderungen passen. Lassen
Schritt 4: Die IT zwischen Bewahrung und Erneuerung..................................................................... 17
Sie sich auf den nächsten Seiten mit
hilfreichen Informationen und Tipps Schritt 5: In kleinen Etappen zum Ziel................................................................................................. 22
durch das Programm begleiten.
Schritt 6: Gelebte Werte und klare Ziele.............................................................................................. 25
Schritt 7: Entwickeln oder kaufen, das ist hier die Frage.................................................................... 29
Schritt 8: Überall zur Stelle .................................................................................................................... 33
Schritt 9: Hybrid ist die Lösung.............................................................................................................. 38
Schritt 10: FazIT....................................................................................................................................... 43
2 Playbook für CIOs salesforce.com/de
Einführung
Wie jedes Start-up mit großen Plänen hat Salesforce klein angefangen: Weitere Themen werden sein, dass unser Ziel bessere statt längere Meetings
in einer kleinen Wohnung in San Francisco mit Servern, die im sind und wie wir kleineren Teams zu schnelleren Ergebnissen verhelfen
Kleiderschrank betrieben wurden. Seitdem hat sich viel verändert. 21 Jahre können. Sie werden die Bedeutung kleiner Erfolge zu schätzen lernen,
später zählen wir nun 55.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – Tendenz denn der Weg ist das Ziel. Außerdem erfahren Sie, wie Sie Ihre zentralen
steigend! Nur eins ist gleich geblieben: Für den weiteren Erfolg unseres Unternehmenswerte in die Tat umsetzen und messbar machen können.
Unternehmens mitsamt seinen Mitarbeitenden und Werten vertrauen wir Und ob Sie dabei eher auf eigene oder fremde Technologie setzen sollten.
nach wie vor auf Salesforce Technologie.
Anschließend gehen wir auf die Fragen ein, warum Sie für eine hybride
Salesforce läuft auf Salesforce, und zwar wo immer es geht. Denn wir nutzen Lösung offen sein sollten und wie die IT‑Abteilung unternehmensweit
unsere Produkte in allen Geschäftsbereichen. Das entspricht nicht nur Synergieeffekte erzeugt. Im Fazit spannen wir den Bogen zu Ihnen mit
unserem Streben nach Innovation und Verbesserung unserer Produkte, einem Ausblick auf Ihren Weg zur digitalen Transformation.
sondern kommt insbesondere unseren Mitarbeitern und Kunden zugute.
Kurz gesagt: Wir verraten Ihnen, wie wir mithilfe von Salesforce ein Umfeld
Und so ist dieses Playbook entstanden. Egal, ob Sie im digitalen Wandel schaffen, das unseren immer neuen Geschäfts- und Prozessanforderungen
begriffen oder nur auf Ideensuche sind – dieses Playbook gewährt Ihnen gerecht wird.
einen spannenden Blick hinter die Kulissen. Sie werden erfahren, wie wir
mithilfe von Salesforce ein Umfeld schaffen, das den immer neuen
Anforderungen unserer Mitarbeiter und Prozesse gerecht wird.
Dieses Playbook spiegelt unsere Leitlinien wider, die Ihrem Unternehmen
hoffentlich genauso helfen werden wie uns. An erster Stelle steht in diesen
Leitlinien der Mensch. Ihm wollen wir die Technologie an die Hand geben,
die ihn in seiner Arbeit optimal unterstützt. Wir werden die IT im Wandel
und ihre Rolle für eine zukunftsorientierte Ausrichtung aller
Geschäftsbereiche beleuchten. Schnell werden Sie erkennen, welch
beeindruckende Auswirkungen tagtäglich genutzte Technologien auf
den Geschäftserfolg haben können.
3 Playbook für CIOs salesforce.com/de
INTERVIEW
Vorwort mit Jo‑ann Olsovsky,
CIO bei Salesforce
Als Jo‑ann Olsovsky 2018 zu uns kam, wurde sie mit einer anspruchsvollen In meinen IT‑Teams treffe ich auf gebündelte Kompetenz, die ich
Aufgabe betraut: Sie sollte den alltäglichen Geschäftsbetrieb und eine gewinnbringend einsetzen möchte. Man muss sich immer wieder vor
wachsende Belegschaft unterstützen und gleichzeitig kontinuierliche Augen führen, dass niemand alle Probleme allein lösen und auch das Rad
Innovation fördern. In dieser Fragerunde berichtet sie von ihrem Vorgehen. nicht immer wieder neu erfinden muss. Meine Tür steht daher immer
offen. Ich ermutige Menschen, ihre Ideen mit mir zu teilen, und höre mir
Welche IT‑Entwicklungen haben das Wachstum von ihre Vorschläge ganz unvoreingenommen an. Das fördert den Austausch
Salesforce begleitet? von Ideen und innovatives Denken.
Bei Salesforce erfolgt die Einarbeitung in die Prozesse und in die
Welche Zukunftsstrategie verfolgt Ihr Team für
Unternehmenskultur gleichzeitig. Es handelt sich um einen
maßgeschneiderten Lernprozess, bei dem die Informationen zur richtigen
Salesforce?
Zeit der richtigen Person vermittelt werden. Wir stellen jedes Jahr Tausende Wir betrachten alle verwendeten Basisprodukte und fragen uns: Wo ist
neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein. Zur Automatisierung des mehr Automatisierung erforderlich? Wo können zusätzliche Funktionen
Einarbeitungsprozesses setzte mein Team daher unsere eigene implementiert werden? Wo besteht Verbesserungsbedarf? Welche
Marketingplattform ein: die Marketing Cloud. Wir haben einen Redundanzen weist ein Produkt auf? Welches Effizienzpotenzial birgt die
individuelleren und datenbasierteren Prozess eingeführt, der Neulingen Systemarchitektur?
den Einstieg mit E-Mails, SMS und Pushnachrichten erleichtert.
Wie beeinflussen veränderte Geschäftsanforderungen
die IT?
Wir widmen uns mehr dem Erneuern als dem Bewahren – durch aktive
Bereitstellung von Produkten, Funktionen und geschäftsrelevanten
Innovationen.
Wie fördern Sie innovatives Denken?
Ich setze auf den gesunden Menschenverstand. Ich mag intelligent sein,
kann aber nicht alles wissen. Daher umgebe ich mich gern mit Menschen,
die sich auskennen, und baue ein internes Team aus Fachleuten auf.
4 Playbook für CIOs salesforce.com/de
SCHRITT 1: Mensch vor Technik
SCHRITT 1: MENSCH VOR TECHNIK
Personal mit gefragten
Technologiekenntnissen ist so
wichtig – und so rar – wie nie
Unternehmen brauchen IT‑Teams, die immer schneller und intelligenter arbeiten.
Nach Erkenntnissen von Salesforce Research haben über drei Viertel der IT‑Manager
Probleme, qualifiziertes Personal zu finden. Für 79 % der Befragten ist es schwieriger
als je zuvor.
79 %
der IT‑Manager finden es schwieriger
Im Technologiebereich herrscht also offensichtlich ein Fachkräftemangel. als je zuvor, qualifiziertes IT‑Personal
Unternehmen können dem auch begegnen, indem sie ihre bestehende Belegschaft zu finden*
weiterbilden und für die Zukunft fit machen.
Hier bei Salesforce ermöglicht die Lernplattform Trailhead unseren Mitarbeiterinnen
und Mitarbeitern, ihre Weiterbildung selbst in die Hand zu nehmen. Und im 250.000
März 2019 haben wir mit myTrailhead die Möglichkeit eingeführt, die Plattform um Arbeitnehmer mit Salesforce
eigene Inhalte zu erweitern. Qualifikationen europaweit bis
2022 – das ist unser Versprechen**
Fördern auch Sie Weiter- und Fortbildungsangebote und die Freude am Lernen in
Ihrem Unternehmen. Dann sind Sie bestens gegen den Fachkräftemangel gewappnet
und können Ihr Wachstumspotenzial voll ausschöpfen.
* Quelle: Salesforce, 2019, „Enterprise Technology Trends“
** Quelle: www.salesforce.com/uk/blog/2019/05/tackling-the-skills-gap-head-on-with-training-for-all.html
6 Playbook für CIOs salesforce.com/de
SCHRITT 1: MENSCH VOR TECHNIK So schult Salesforce seine Angestellten mit Trailhead „Wie können wir die Salesforce Lernerfahrung einfacher, nutzerfreundlicher, praktischer, interaktiver und ansprechender gestalten?“ Die Antwort auf diese Frage lautete: „mit Trailhead“ – unserer spielerischen Lernplattform für das Selbststudium, auf die jeder immer und überall zugreifen kann. Ursprünglich war die Plattform für Entwickler und Administratoren konzipiert. Mittlerweile wurde sie aber auch auf Geschäftsanwender sowie Vertrieb und Marketing ausgeweitet. Das Ziel dabei? Wir wollen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus allen Abteilungen und Ebenen im Unternehmen das Lernen erleichtern und so grundlegend ändern, wie sie sich den Umgang mit Salesforce und gefragte Fachkenntnisse aneignen. Der Stoff wird in kurzen „Units“ (Einheiten) vermittelt, und Module zum selben Thema sind in „Trails“ (Lernpfaden) zusammengefasst. Am Ende einer jeden Lektion können Lernende ihr Wissen mit Multiple-Choice-Fragen oder an einer praktischen Aufgabe in einer echten Salesforce Umgebung testen und sich Punkte und Badges verdienen. 7 Playbook für CIOs salesforce.com/de
SCHRITT 1: MENSCH VOR TECHNIK
Trailhead hat die Lern- und Unternehmenskultur bei Salesforce grundlegend
verändert. In diesen vier Bereichen wird die Plattform am häufigsten eingesetzt:
1 Einarbeitung neuer Mitarbeiter
Bei Salesforce werden jedes Jahr über 6.000 neue Mitarbeiterinnen
3 Produktkenntnisse
Salesforce bringt jedes Jahr drei Neuveröffentlichungen heraus.
und Mitarbeiter eingestellt. Trailhead ist ein wichtiger Bestandteil Daher muss nicht nur unsere Kundschaft, sondern auch unsere
unseres Einarbeitungsprozesses. Neue Angestellte auf der ganzen Belegschaft bei jeder Produkteinführung auf dem aktuellsten Stand
Welt nehmen an einem wöchentlichen Bootcamp teil, das eng sein. Trailhead hält mit den Innovationen bei Salesforce Schritt:
mit dem Trailhead Programm verknüpft ist. Sie kommen schon Mit jedem Produktupdate und jeder Produkteinführung
mit Trailhead in Berührung, bevor sie auch nur das Salesforce Büro aktualisieren wir auch die Inhalte auf der Plattform.
betreten haben – und sind so gleich startbereit. Wir weisen ihnen
4
einen Trailmix namens „Day 1 & Beyond“ zu, in dem alle Module
Entwicklung von Führungseigenschaften
enthalten sind, die neue Angestellte für ihren erfolgreichen Einstieg
bei Salesforce benötigen. Bei uns gibt es viele interne Beförderungen, und wir haben
sowohl erfahrene als auch weniger erfahrene Führungskräfte.
2
Wer Personalverantwortung übernimmt, muss den Trail „Manage
Unternehmenskultur the Salesforce Way“ abschließen, der alle bei Salesforce erwarteten
Wir pflegen unsere Unternehmenskultur, indem wir unsere Werte, Führungseigenschaften abdeckt: vom Führen eines Bewerbungs-
Verhaltensweisen und Leistungen aktiv kommunizieren und all oder Mitarbeitergesprächs über die integrative Gestaltung von
unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter damit vertraut machen. Einstellungen und Beförderungen, Coaching und Feedback für
Trailhead hilft uns dabei. Wir wollen ein Gemeinschaftsgefühl das unterstellte Personal bis hin zum Management von Remote-
schaffen, das auf gemeinsamen Werten basiert. Der Trail Mitarbeitern.
„Becoming Salesforce“ widmet sich ausschließlich der Identifikation
mit den bei Salesforce gelebten Werten – mit Modulen zu den
Themen Engagement, Chancengleichheit und Kundenerfolg.
In den meisten Fällen interagieren unsere Mitarbeitenden aktiv mit
Trailhead – schließlich ist es ein spielerischer Lernansatz. Wer sich einmal
ein Badge verdient hat, will nicht, dass es bei diesem einen bleibt. Lernen
mit Trailhead macht Spaß, weil es so interaktiv und nutzerorientiert ist:
Die Lernenden bestimmen Ort, Zeit und Thema selbst.
8 Playbook für CIOs salesforce.com/de
SCHRITT 2: Mauern einreißen
SCHRITT 2: MAUERN EINREIẞEN
Die isolierte Arbeitsweise der IT‑Abteilung
gehört der Vergangenheit an
Laut unserem Bericht State of IT sagen 77 % der IT‑Manager, dass eine
enge Verknüpfung und Zusammenarbeit ihrer Teams mit anderen
Abteilungen notwendig sei, um geschlossener und schneller an der
Customer Experience zu arbeiten.
Das ist nachvollziehbar. Denn eine weniger isolierte und besser
abgestimmte abteilungsübergreifende Arbeit bedeutet, dass das
gesamte Unternehmen auf dieselben KPIs und Ziele hinarbeitet.
Doch ein solch hohes Maß an Zusammenarbeit verlangt von IT‑Managern
und -Abteilungen, dass sie eine Führungsrolle in der Ausführung der
Geschäftsstrategie übernehmen. 77 %
der IT‑Manager sind für
Das bedeutet nicht, dass sie sich als Alleinverantwortliche für die eine enge Verknüpfung
Entwicklung und Nutzung von Technologien in den Geschäftsbereichen der IT mit anderen
betrachten. Im Gegenteil: Sie sollen flexibel im ganzen Unternehmen mit Abteilungen
Rat und Tat zur Seite stehen. Zuallererst muss also ein Umdenken
stattfinden, was die Ziele und Ausrichtung der IT‑Abteilung betrifft.
Quelle: CIO-Magazin, 2019, „State of the CIO“
10 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 2: MAUERN EINREIẞEN
IT als treibende Kraft des
Unternehmens
CIOs spielen heute zweifellos eine größere Rolle als je zuvor. Auch unsere
CIO bei Salesforce, Jo‑ann Olsovsky, soll Wachstum, Innovation und
Wandel im Unternehmen vorantreiben.
Jeder profitiert davon, wenn
„Unsere Aufgabe besteht darin, uns mit internen Geschäftspartnern
zusammenzutun, um unsere Arbeitsweise von innen heraus grundlegend wir intern partnerschaftliche
zu ändern. Denn nur so können wir unsere Interaktion nach außen mit
unseren Kundinnen und Kunden von Grund auf ändern“, erläutert
Geschäftsbeziehungen
Jo‑ann Olsovsky in einer Folge des Podcasts IT Visionaries. pflegen.
Immer mehr Unternehmen führen kundenorientierte Geschäftsmodelle
ein. Und die IT‑Abteilungen befinden sich an einem Scheideweg, an dem JO‑ANN OLSOVSKY
sich ihr – bisher rein betrieblich ausgerichteter – Aufgabenbereich CIO BEI SALESFORCE
verschiebt: Sie sind nun nicht nur an der Entwicklung von Produkten
und Services, sondern auch an der Geschäftsstrategie und Customer
Experience beteiligt. CIOs und andere IT‑Manager sind bereit, sich diesen
Veränderungen zu stellen und eine Schlüsselrolle zu übernehmen.
Dank der Cloud müssen CIOs und IT‑Teams sich nicht mehr hauptsächlich
mit Infrastrukturproblemen aufhalten und haben mehr Zeit, stattdessen
einen größeren Beitrag zum Unternehmenswachstum zu leisten. Daher
haben wir bei Salesforce unsere IT‑Abteilung in „Business Technology“
umbenannt. Das sendet die klare Botschaft: Aufgabe der IT ist nicht die
technische Instandhaltung, sondern den Geschäftserfolg mithilfe von
Technologie herbeizuführen.
Jo‑ann Olsovsky ist überzeugt: „Jeder profitiert davon, wenn wir intern
partnerschaftliche Geschäftsbeziehungen pflegen: Weder die IT noch die
Geschäftspartner können isoliert arbeiten. Problemlösung ist Teamwork.“
11 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 2: MAUERN EINREIẞEN
So bringt unser IT‑Team die
Geschäftsstrategie voran
Mit Einblick in alle Abteilungen Das Ohr immer am Puls der Zeit In der Vorreiterrolle
IT‑Manager und -Teams müssen Mauern Egal, welch gute Arbeit Ihr Unternehmen Ideen, die nicht umgesetzt werden,
einreißen: Sie müssen der isolierten Ihrer Ansicht nach leistet: Es gibt immer sind verpasste Chancen. Daher müssen
Arbeitsweise der einzelnen Abteilungen Luft nach oben. Die Vertriebs-, Service- IT‑Manager und -Teams die Zügel in die
entgegenwirken und deren individuelle und Marketingabteilungen setzen bei der Hand nehmen und den technologischen
Herausforderungen verstehen: durch Verbesserung der Customer Experience Wandel im gesamten Unternehmen
einen Blick über die Schulter, ein offenes immer stärker auf die IT. Daher müssen propagieren. Sie müssen
Ohr für ihre Bedürfnisse und einen die IT‑Mitarbeiter mit einem offenen Ohr vorausschauend, schnell und flexibel
Einblick in ihre Arbeitsweise ebenso wie vor Ort sein. Sie müssen aufmerksam genug sein, um mit den schnelllebigen
durch die Ermittlung eventueller zuhören und erkennen, welche neuen Geschäftsanforderungen Schritt zu
Schwachstellen, Risiken und Chancen. Funktionen Kundinnen und Kunden halten, und gleichzeitig ein
Wenn die IT die Motivation und Ziele der helfen könnten und zum experimentierfreudiges Umfeld schaffen,
internen Geschäftspartner versteht, kann Unternehmenserfolg beitragen. in dem jeder zum Innovator und
sie das Unternehmen durch den Problemlöser werden kann.
gezielten Einsatz von Technologie auf
Erfolgskurs bringen.
12 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 2: MAUERN EINREIẞEN
Mit der richtigen Technologie können alle zum
Unternehmenserfolg beitragen
In einem Unternehmen mit über Nachbesserung sowie ein hohes Maß an
55.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Transparenz – und erfüllt damit die V2MOM‑Ziele.
können wir unsere Ziele nur erreichen, wenn wir Die interaktive Gestaltung der App ermöglicht es
alle an einem Strang ziehen. Und wirklich etwas IT‑Managern und -Teams, selbstständig an der
verändern können wir nur, wenn jeder aus allen Geschäftsplanung zu arbeiten und dabei zu
Ebenen und Abteilungen – einschließlich beobachten, wie sich ihre tägliche Arbeit in die
Business Technology – miteinbezogen wird. Unternehmensvision einfügt. Sie können auch in
Echtzeit ihren Fortschritt in der App nachverfolgen
Daher prägt der V2MOM-Ansatz Salesforce und besondere Meilensteine festhalten.
von Beginn an: „V2MOM“ steht für Vision,
Values (Werte), Methods (Methoden), Und nicht zuletzt werden die V2MOM-Erfolge
Obstacles (Hindernisse) und Measures aller Angestellten auf unseren Chatter-Profilen
(Maßnahmen). Es ist sowohl ein Top‑down- als veröffentlicht und sind für alle Kollegen einsehbar.
auch Bottom‑up-Ansatz zur Definition unserer So wissen alle Bescheid, wie der aktuelle Stand ist
Vision, die jeder im Unternehmen mitverfolgt und und welche wertvollen Beiträge bereits zum
mitgestaltet. Und noch transparenter wurde es Unternehmenserfolg geleistet wurden. Wir haben
mit der Entwicklung der V2MOM‑App. ein Medium geschaffen, das uns miteinander
verbindet.
Absolute Transparenz durch
Technologie
Unsere Employee‑Success- und
Business‑Technology-Teams haben gemeinsam
eine mobilgeräteoptimierte, nutzerfreundliche
V2MOM‑App auf der Salesforce Plattform
entwickelt. Die App ermöglicht eine gemeinsame
Ausrichtung, kontinuierliche Kommunikation und
13 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 3: Verlagerung von Investitions- auf Betriebskosten (von CapEx auf OpEx)
SCHRITT 3: VERLAGERUNG VON INVESTITIONS- AUF BETRIEBSKOSTEN (VON CAPEX AUF OPEX)
Immer mehr Unternehmen setzen auf die
IT als Innovations- und Wachstumsmotor
Ein Blick auf die heutige Funktion von CIOs sagt alles: CIOs sollen Umsätze und Innovationen
ankurbeln. In der Studie „State of the CIO“ von 2020 sagen 89 % der IT‑Manager, sie seien stärker
mit der Leitung digitaler Initiativen betraut als ihre Kolleginnen und Kollegen in anderen leitenden
Positionen.
Man kann also mit Fug und Recht behaupten, dass CIOs und IT‑Abteilungen Change Agents sind –
Erneuerer, die mit neuen und effizienteren Prozessen und Lösungen dem Unternehmen einen
Wettbewerbsvorteil verschaffen.
84 % 2von3
der IT‑Manager sagen, CIOs sind mit
das Personal brauche geschäftsstrategischen
bessere Technologien, um Aufgaben betraut**
wettbewerbsfähig zu sein*
*
Quelle: Salesforce, 2019, „Enterprise Technology Trends“
**
Quelle: CIO-Magazin, 2019, „State of the CIO“
15 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 3: VERLAGERUNG VON INVESTITIONS- AUF BETRIEBSKOSTEN (VON CAPEX AUF OPEX)
Salesforce bietet vom ersten Tag an
eine bessere Mitarbeiter-Experience
Uns war klar: Unsere Einarbeitung musste verbessert werden, damit neue Mitarbeiter
vom ersten Arbeitstag an einen erstklassigen Einstieg finden; und unsere eigene
Technologie würde uns dabei helfen.
Investitionen in eine nahtlose Mitarbeiter-Experience
Da kam der New Hire Wizard ins Spiel, eine integrierte Anwendung, die MuleSoft, die
Salesforce Plattform und die Marketing Cloud miteinander kombiniert. So werden Ihre
Backend-Systeme vernetzt und Datensilos aufgebrochen, und die Personalabteilung
erhält einen Rundumblick über die Mitarbeiter.
Die Anwendung unterstützt dabei, Neueinsteiger einzuarbeiten und alles für sie
einzurichten. So können ihre Vorgesetzten sich anstelle von logistischen Aufgaben
der Person widmen, sie willkommen heißen und eine persönliche Beziehung zu ihr
aufbauen. New Hire Wizard ist sowohl als Desktop-Anwendung als auch als
Mobilgeräte-App verfügbar, was die beeindruckende Einsatzquote von 96 % erklärt.
Aktueller Stand
Unsere Unternehmenskultur ist seit jeher unser Erfolgsrezept, um qualifiziertes Personal
anzuwerben, einzustellen und zu halten, das unsere Position als Unternehmen und in
der Gesellschaft voranbringt. Die Bewertung, die neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
zu ihrem ersten Arbeitstag abgeben, ist seit der Einführung des New Hire Wizard im
Jahr 2019 auf 4,6 von 5 Punkten gestiegen. Und was noch wichtiger ist: Die Anwendung
ist auf APIs und Integrationen gestützt. Daher können Entwickler Personaldaten
einsehen und wiederverwenden, statt nutzerdefinierten Code neu schreiben zu müssen.
So sparen sie bei zukünftigen Projekten viel Zeit. Bei neuen Personalprojekten konnte die
Umsetzungsdauer um stolze sieben Monate verkürzt werden!
ist die Bewertung zum ersten
92 % Arbeitstag seit der Einführung des New
Hire Wizard im Jahr 2019
Quelle: Salesforce, 2019
16 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 4: Die IT zwischen Bewahrung und Erneuerung
SCHRITT 4: DIE IT ZWISCHEN BEWAHRUNG UND ERNEUERUNG
Führende Unternehmen setzen verstärkt ihre
IT‑Abteilungen ein, um Wachstum zu forcieren.
Allerdings geht aus unserer Studie Enterprise Technology Trends hervor,
dass 72 % der IT‑Manager sagen, der Projektrückstand halte ihre Arbeit
an strategischen Projekten auf.
Es ist eine Zwickmühle, die wir nur allzu gut kennen. Die IT‑Abteilung
(bzw. „Business Technology“ hier bei Salesforce) muss nicht nur
bestehende Systeme instand und am Laufen halten, sondern uns
auch durch Innovationen und neue Ideen einen Wettbewerbsvorteil
verschaffen.
72 %
Sie muss also gut abwägen, wie sie alles unter einen Hut bringen kann,
und das erfordert Zeit – und ein Umdenken. Doch es lohnt sich, denn
die IT kann dann viel für das Unternehmen erreichen.
der IT‑Manager sagen,
der Projektrückstand halte
ihre Arbeit an strategischen
Projekten auf
Quelle: Salesforce, 2019, „Enterprise Technology Trends“
18 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 4: DIE IT ZWISCHEN BEWAHRUNG UND ERNEUERUNG
IT‑Management im Zeichen des
Unternehmenswachstums
In der digital geprägten Welt von heute halten Ich würde sagen, mein Team wendet 30 % seiner
IT‑Manager und -Teams ständig Ausschau nach Zeit zur bloßen Aufrechterhaltung des Betriebs
neuen Technologietrends, behalten dabei aber die auf. 70 % der Zeit wird für Innovationen wie etwa
Unternehmensstrategie und -architektur im Auge. die Entwicklung intelligenterer Tools aufgewendet,
Zwei Schlüsselfiguren, denen dies hervorragend mit denen sich Probleme aktiv erkennen oder
gelingt, wollen wir Ihnen hier vorstellen. künftige Anforderungen antizipieren lassen.
Genau deshalb ist die Bereinigung technischer
Srinivas Nadendla
Wer hier alles zusammenhält: Schulden in Org62 uns so wichtig. Unser
Director, Systems Specialist
Srinivas Nadendla, Director, Systems Specialist Unternehmen wächst, und unser internes System
muss diesem Wachstum standhalten können.
Daher müssen wir Platz für die Entwicklung
Mein Team und ich sind für die zuverlässige
weiterer Funktionen im System schaffen. Wir
Verfügbarkeit einer der größten Salesforce Orgs
müssen technologische Verbesserungen nutzen.
der Welt, „Org62“ (so nennen wir unsere interne
Und wir müssen sicherstellen, dass die Prozesse
Salesforce Instanz), verantwortlich und kümmern
effizient und sicher sind, sodass wir schnell auf
uns um User-Anfragen und die Bereinigung
geschäftliche Veränderungen reagieren können.
sogenannter „technischer Schulden“. Das können
genauso Low Codes von Laienentwicklern sein
Wir sind nicht nur auf den Vorteil eines einzelnen
wie nicht mehr verwendete Funktionen, die
Geschäftsbereichs bedacht. Es handelt sich
weiterhin Ressourcen verbrauchen.
vielmehr um ein vielseitiges Projekt, das alle User
in allen Bereichen betrifft: in den Vertriebs-, Service-,
Marketing-, Finanz- und Rechtsabteilungen,
in Employee Success … einfach überall.
19 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 4: DIE IT ZWISCHEN BEWAHRUNG UND ERNEUERUNG
Wer hier alles am Laufen hält: Beispielsweise verwenden wir ein Personalsystem
von Workday, und die darin verwalteten
Venktesh Maudgalya, Director of Product
Personalbestandsdaten werden auch in unserem
Management – Enterprise Integration
Finanzsystem benötigt. Mein Team hat diese
beiden Systeme so ineinander integriert, dass die
Wir sind ein Cloud‑First-Unternehmen. Wir nutzen
Personal- und Finanzabteilung einen einheitlichen
unsere Systeme, unsere Produkte und unsere
Echtzeiteinblick in die Daten beider Systeme erhält.
Plattform – die meisten davon in der Cloud.
Aber wir setzen auch einige Partnerprodukte ein.
Als Cloud‑First-Unternehmen haben wir eine sehr
Und all diese Systeme müssen miteinander
schlanke Infrastruktur. Das verschafft uns mehr
kommunizieren.
Ressourcen und Zeit zur Behebung geschäftlicher
Probleme, Steigerung der Effizienz und
Da kommt das Product‑Management-Team ins
Kostenersparnis an jeder möglichen Stelle.
Spiel, das ich innerhalb von Business Technology Venktesh Maudgalya
leite. Wir sind für den Bereich „Enterprise Director of Product Management –
Die Arbeit meines Teams basiert zu großen Teilen Enterprise Integration
Integration“ zuständig, also für die Integration
auf Innovation und Iteration. Wir verfolgen einen
aller intern genutzten Systeme,
agilen Denkansatz und nähern uns
Apps und Geräte. Unser Ziel ist eine erstklassige
Anwendungsprojekten als Scrum‑Team.
Mitarbeiter-Experience. Mithilfe unserer
In diesem flexiblen Rahmen können wir
Integrationsplattform MuleSoft können wir
herausfinden, was funktioniert und was nicht,
diese Systeme in einem API-basierten Ansatz
und entsprechende Änderungen vornehmen.
miteinander verbinden. Die daraus resultierende
Wir arbeiten in Zwei‑Wochen-Sprints. Am Ende
Geschwindigkeit und Agilität machen uns selbst
dieser zwei Wochen steht ein konkretes
bei den komplexesten Integrationsprojekten
Arbeitsergebnis, und wir gehen zum nächsten
schnell handlungsfähig.
Sprint über.
Wir arbeiten eng mit allen Abteilungen
zusammen, um die Architektur und Funktionen
zu ermitteln und entwickeln, die das wachsende
Unternehmen braucht.
20 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 4: DIE IT ZWISCHEN BEWAHRUNG UND ERNEUERUNG
So haben wir Meetings optimiert
Unsere Kunden stehen immer an erster Stelle. Die Anwendung baut auf der Salesforce Plattform
Ihr Erfolg ist unser Antrieb, ihr stetiger Fortschritt auf und zieht automatisch alle Kundendaten in
unsere Motivation. den Meeting-Datensatz. Account‑Manager
müssen diese Daten daher nicht mehr manuell
Das wird vor allem in unseren Executive Briefings eingeben und jedes Meeting mit einer
im Salesforce Innovation Center deutlich. Opportunity verknüpfen. Zudem können
In diesen mehrtägigen Meetings kommen Vertriebsmitarbeiter Meetinganfragen stellen,
Führungskräfte aus dem gesamten Salesforce wichtige Kundendetails weitergeben und die
Unternehmen mit Führungskräften aus Wirksamkeit nachverfolgen. So verfügen alle
verschiedensten Geschäftsbereichen anderer Beteiligten über sämtliche Informationen, sind
Weltkonzerne zusammen, um einen Plan für gut vorbereitet und können sich wieder auf das
unsere Zusammenarbeit auszuarbeiten. Wichtigste konzentrieren: die Kundschaft.
Diese Meetings sind so zeitintensiv und Mit der Integration von Quip schließt sich der
aufwendig, dass die Customer Experience dabei Kreis: Wir stehen während des Meetings in
das ein oder andere Mal an zweite Stelle gerückt Verbindung, und das Quip-Dokument ist direkt
ist. Wir wussten daher, dass wir etwas ändern mit dem Meeting-Datensatz von Executive Briefing
mussten, um diese Meetings fruchtbar und verknüpft.
fehlerfrei zu gestalten. Immerhin wollten wir
unseren eigenen Anforderungen gerecht werden Aktueller Stand
und die Kundenerwartungen übertreffen. Auch Die Executive Briefing App bietet von der Planung
hier haben wir auf unsere eigene Technologie bis zur Ausführung eine erstklassige Mitarbeiter-
gebaut und eine Anwendung entwickelt. und Customer Experience. Einerseits haben wir
damit schwierige logistische Probleme beseitigt.
Entwicklung einer Einheitslösung für Andererseits haben wir unseren Mitarbeiterinnen
umfassendes Meetingmanagement und Mitarbeitern einen praktischen Rundumblick
Zwei Entwickler und ein Qualitätsingenieur haben über die Kunden verschafft, einschließlich der
in nur zwölf Wochen die Executive Briefing App Hauptakteure, Ziele, Probleme und Auftragswerte.
entwickelt. Bessere Meeting-Kennzahlen wiederum
ermöglichen uns die Priorisierung und Zuweisung
von Ressourcen. So profitieren alle davon.
21 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 5: In kleinen Etappen zum Ziel
SCHRITT 5: IN KLEINEN ETAPPEN ZUM ZIEL
Es gibt keine Universallösung
Finden Sie eine individuelle Lösung
Doch auch Etappensiege sind ein guter Anfang.
Als CIO oder IT‑Manager werden Sie bei dem Versuch, einen Wandel in
Ihrem Unternehmen herbeizuführen, auf drei verschiedene Reaktionen
stoßen: Zustimmung, Ablehnung und Unentschlossenheit. Fangen Sie mit
kleinen Schritten an, um frühzeitige Etappensiege vorweisen zu können. 72 %
der IT‑Manager sagen,
So können Sie Vertrauen aufbauen und mehr Menschen für Ihr Vorhaben der Projektrückstand
gewinnen. halte ihre Arbeit
an strategischen
Projekten auf*
Machen Sie anschließend einen größeren Schritt. Und dann noch einen.
Das Geheimnis besteht darin, in vielen kleinen Etappen auf ein größeres Ziel
hinzuarbeiten. Das ist viel effektiver, als alles auf einmal ändern zu wollen,
dabei jahrelang nichts zu erreichen oder Kosten in Millionenhöhe zu
verursachen.
63 %
der Unternehmen
erlauben die
Technologieverwaltung
außerhalb der
IT‑Abteilung **
* Quelle: Salesforce, 2019, „Enterprise Technology Trends“
** Quelle: Harvey Nash/KPMG, 2019, CIO-Umfrage
23 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 5: IN KLEINEN ETAPPEN ZUM ZIEL
Ein Intranet, das Salesforce
gerecht wird
Irgendwann hat eine Lösung ausgedient. Das ist in und überarbeitet, sodass Inhalte leichter zu
der Regel dann der Fall, wenn sie mehr Probleme finden waren. Anschließend erhielt Concierge
verursacht als sie löst. Prognose- und Suchfunktionen. User werden
direkt mit einem „Wie kann ich Ihnen heute
Für das Intranet von Salesforce war die Zeit behilflich sein?“ begrüßt und können ganz einfach
gekommen, als uns klar wurde, dass unsere Antworten in Support-Artikeln finden. Denn die
Mitarbeiter die gesuchten Informationen nicht Selfservice- und Helpdesk-Funktionen sind jetzt
mehr finden konnten. Wenn sie doch fündig an einem zentralen Ort vereint.
wurden, waren die Informationen veraltet oder
für ihren Standort irrelevant. Darüber hinaus Auch das Support-Ticket-System wurde
konnte das IT‑Team die Flut aus Support-Tickets verbessert: Tickets werden der entsprechenden
kaum noch bewältigen. Die Hälfte der Tickets Warteschlange zugewiesen, und die Mitarbeiter
blieb sogar unbeantwortet, weil sie gar nicht erst können den Fortschritt und Status nachverfolgen.
bei der richtigen Person ankamen. Auch unterwegs kann jeder auf die gewünschten
Informationen zugreifen, denn alle Inhalte sind
Wir wussten, dass es eine bessere Lösung gab auch auf der mobilen Salesforce App verfügbar.
und wir unsere eigene Technologie einsetzen
konnten, um eine neue und bessere Arbeitsweise Aktueller Stand
zu schaffen. Natürlich erscheint eine Generalüberholung
des Intranets zunächst als ehrgeiziges bis
Eine ganz neue User Experience für einschüchterndes Projekt und lässt gleich an einen
unsere Angestellten massiven Geld- oder Personalaufwand denken.
Dann haben drei Entwickler anhand der Doch eben weil wir klein angefangen haben,
Salesforce Plattform und Heroku eine für konnten wir unternehmensweites Vertrauen in
Mobilgeräte optimierte Intranet-App geschaffen: dieses Projekt aufbauen. 2015 wurde Concierge
Concierge. dann eingeführt, zunächst als Mobilgeräte-App
und dann als Desktop-Anwendung. Mittlerweile
Als Ausgangspunkt haben sie sich auf den wird die Hälfte aller IT‑Serviceanfragen bei
grundlegenden Zweck des Intranets konzentriert: Salesforce über Concierge abgewickelt, und über
Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt mit den 55.000 Angestellte profitieren von diesem Tool.
richtigen Informationen zu versorgen. Also haben Das IT‑Vorgangsvolumen hat sich um 40 %
wir die Daten aus früheren Systemen konsolidiert verringert, und die Tickets werden um 40 %
schneller gelöst.
24 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 6: Gelebte Werte und klare Ziele
SCHRITT 6: GELEBTE WERTE UND KLARE ZIELE Wir haben uns bei Salesforce in 21 Jahren eine Unternehmenskultur erarbeitet, auf die unsere Belegschaft, unsere Kundschaft und unser Partnernetzwerk stolz sein können. Die Salesforce Unternehmenskultur orientiert sich an unseren Grundwerten: Vertrauen, Kundenerfolg, Innovation und Chancengleichheit. Wir sind Teil einer Community, die für dieselben Werte einsteht. Das definiert uns und prägt unsere Arbeitsweise. Eine gelungene Business Technology verwirklicht durch ihre technologischen Entwicklungen die Ziele und Werte des Unternehmens. Wir können Erstaunliches erreichen, wenn wir allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern dabei helfen, ihre Arbeit an ebendiesen Zielen und Werten auszurichten. 26 Playbook für CIOs salesforce.com/de
SCHRITT 6: GELEBTE WERTE UND KLARE ZIELE
Wie wir unsere Grundwerte leben und messbar machen
Die Salesforce Unternehmenskultur prägt jede unserer Lösungen und
Produkte, denn unsere Grundwerte treiben uns bei der täglichen Arbeit
an. Und jeder Einzelne wird persönlich daran gemessen, wie gut er diese
3 Innovatives Handeln (Innovation)
Wir sind immer offen für neue Ideen und Denkweisen.
Wir ermutigen alle in Business Technology (und im ganzen
Werte lebt. Unternehmen) zu Innovationen. Unsere CIO Jo‑ann Olsovsky hat
einmal treffend ausgedrückt, worauf es ankommt: „Seien Sie
Lesen Sie selbst, durch welche Handlungsweisen wir unsere Grundwerte aufgeschlossen, ermutigen Sie die Menschen, jederzeit mit ihren
täglich leben und messbar machen: Ideen zu Ihnen zu kommen, und hören Sie ihnen aufmerksam zu.“
Wir hinterfragen ständig den Status quo, und nicht selten stellen wir
1 Transparentes Handeln (Vertrauen)
Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter kann sich aktiv
abteilungsübergreifende Teams zusammen. Die Miteinbeziehung
fremder Sichtweisen bringt erstaunliche Ideen hervor.
einbringen, um Veränderungen herbeizuführen. Das kann intern
bei Chatter sein oder extern in unserer Trailblazer Community, wo
jeder sich an der Unterhaltung beteiligen kann. Wir übertragen
unsere Vorstandssitzungen per Livestream, denn unsere
4 Handeln im Sinne der Diversität (Chancengleichheit)
Mit Futureforce finden wir unsere Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter der Zukunft. Wir geben PraktikantInnen und
Belegschaft soll unser Ziel und den Weg dahin kennen und wissen, HochschulabsolventInnen auf der ganzen Welt die Chance,
welchen Beitrag sie selbst dazu leisten kann. Zudem glauben wir unsere Erfolgsgeschichte mitzugestalten. Sie bringen frischen
fest an Mitarbeiterfeedback. Wir führen mehrmals im Jahr Wind, Lernbereitschaft und Zielstrebigkeit mit und können sich
Umfragen durch und speisen die Ergebnisse in unsere wirkungsvoll in echten Projekten mit Auswirkungen auf unseren
Analyseplattforem Salesforce Einstein Analytics und Tableau ein. Geschäftsbetrieb einbringen.
2 Strategisches Handeln (Kundenerfolg)
In unserem V2MOM-Ansatz kann sich jeder einbringen und weiß
ganz genau, woran wir arbeiten und warum. Zur Erinnerung:
Diversität ist uns bei Salesforce so wichtig, dass wir kürzlich unsere
Initiativen für Chancengleichheit und Anwerbung zusammengeführt
haben. Tony Prophet wurde zum Chief Equality and Recruiting Officer
„V2MOM“ steht für Vision, Values (Werte), Methods (Methoden), befördert. In dieser neu geschaffenen Funktion ist er damit betraut,
Obstacles (Hindernisse) und Measures (Maßnahmen). Wenn alle Chancengleichheit fest in der Personalgewinnung zu verankern.
Mitarbeiter klar erkennen, wie ihre alltägliche Arbeit sich in die Unser Chief People Officer Brent Hyder sagt dazu: „Chancengleichheit
Salesforce Vision einfügt, können sie verstehen, welchen Beitrag ist ein Grundwert bei Salesforce und ein Eckpfeiler unserer
sie zum Kundenerfolg leisten und was von ihnen erwartet wird, Unternehmenskultur. Die Zusammenführung unserer Initiativen für
um die Unternehmensziele zu erreichen. Chancengleichheit und Anwerbung bietet uns die einzigartige
Möglichkeit, mit gutem Beispiel voranzugehen, unsere Werte
vorzuleben und ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das ein Spiegelbild
27 Playbook für CIOs
unserer Gesellschaft ist.“ salesforce.com/deSCHRITT 6: GELEBTE WERTE UND KLARE ZIELE
Einsatz von Technologie für
unser 1‑1‑1‑Modell
Gemeinnütziges Engagement ist seit der Sie können nach Standort, Voreinstellungen
Gründung von Salesforce fester Bestandteil und Verlauf gefiltert suchen, individuelle
unserer Unternehmenskultur. Im Rahmen Empfehlungen abrufen, geeignete
unseres gemeinnützigen 1‑1‑1-Modells Organisationen und Veranstaltungen
(je 1 % unseres Eigenkapitals, unserer vorschlagen oder Spenden beantragen. Dank
Gewinne und unserer Zeit) haben wir der App‑internen Veröffentlichungsfunktion
bereits über 310 Millionen US-Dollar an für Chatter ist eine einfache Zusammenarbeit
Fördergeldern vergeben, Produkte an über mit anderen Freiwilligen möglich, damit mehr
45.000 gemeinnützige Organisationen und Zeit für die Hilfe als für die Organisation
Bildungseinrichtungen gespendet und über aufgewendet werden kann.
5 Millionen Stunden für ehrenamtliche
Tätigkeiten aufgewendet. Sie können auch den Fortschritt des eigenen
oder Unternehmensziels beobachten und so
Je größer unsere Ohana (ein hawaiianisches einen Eindruck vom konkreten Erfolg der
Wort für Familie) weltweit wurde, desto Initiativen erlangen. Dank der Service Cloud
größer wurde auch unser Engagement. Wir sind Mitarbeiter in der Lage, sich direkt in der
wussten, dass wir unsere Technologie nutzen App zur angebotenen Freiwilligenarbeit zu
mussten, um den Erfolg unseres Einsatzes zu melden oder geleistete ehrenamtliche
messen, das Programm auszuweiten und Tätigkeiten einzutragen, die nicht von
unseren Mitarbeitern dabei zu helfen, Salesforce gesponsert wurden.
unseren philanthropischen Ansatz zu
verfolgen. Wir können viel bewirken, wenn wir den
Menschen bei Salesforce Mittel an die Hand
Die App zur Weltverbesserung geben, um sich an ihrem Wohn- und
Wir setzten die Salesforce Plattform ein und Arbeitsort zu engagieren. Volunteerforce ist
entwickelten Volunteerforce. Sie ist als nur ein Beispiel für unsere
Desktop-Anwendung und als Mobilgeräte- gelebten Grundwerte.
App verfügbar und hilft unseren Angestellten Wir tragen dazu bei,
auf der ganzen Welt bei der Suche nach dass jeder von uns freiwilliges
Möglichkeiten für ehrenamtliches und gemeinnütziges Engagement ganz
Engagement und Spenden. einfach in seinen Alltag integrieren kann.
28 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 7:
Entwickeln oder kaufen, das ist
hier die Frage
Build vs BuySCHRITT 7: ENTWICKELN ODER KAUFEN, DAS IST HIER DIE FRAGE
Geschwindigkeit und Agilität sind die
entscheidenden Geschäftsfaktoren.
Aber in der Produktentwicklung schaffen es selbst die
talentiertesten IT‑Teams zeitlich nicht, alles von Grund auf
selbst zu entwickeln. Und dann wird die Frage „Können wir
es selbst machen?“ durch die Frage „Sollten wir es selbst
machen?“ abgelöst.
99 %
der IT‑Manager sagen,
Mobilgeräteoptimierung
Es ist nie leicht, sich zwischen der internen Entwicklung und sei für Unternehmen
überlebensnotwendig
dem externen Kauf zu entscheiden. Doch es muss auch
keine Entweder-oder-Entscheidung sein. Innovation
kann häufig auch bedeuten, etwas Bewährtes
weiterzuverwenden, anders zu nutzen oder so flexibel zu
NUR 25 %
der IT‑Unternehmen
sein, Anwendungen an spezifische Anforderungen
nutzen aktuell
anzupassen. Low‑Code- oder
No‑Code-Tools
Beides ist mit der Salesforce Plattform möglich: Sie können
Anwendungen mit Kernfunktionen und bereits integrierten,
innovativen Technologien kaufen – und sie anschließend
bedarfsgerecht anpassen.
Quelle: Salesforce, 2019, „Enterprise Technology Trends“
30 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 7: ENTWICKELN ODER KAUFEN, DAS IST HIER DIE FRAGE
So entwickelt Salesforce Anwendungen
auf der Salesforce Plattform
IT‑Manager und -Teams verfolgen ein stark beeinträchtigt. Aloha (kundenseitig als
gemeinsames Ziel: Sie wollen Geschäftsprozesse „Salesforce Identity“ bekannt) wurde auf der
verbessern und die Effizienz steigern – und zwar Salesforce Plattform entwickelt, um unserer
durch Technologie. Dieses Ziel ist erreichbar, Belegschaft eine Single‑Sign‑On-Zugriffslösung für
beispielsweise durch die Bereitstellung einer jede App und Website von jedem beliebigen Gerät
vernetzten Mitarbeiter-Experience, mit der jeder aus zu bieten. Und das ständige Kopfzerbrechen
zum richtigen Zeitpunkt die richtigen über zig Passwörter wird uns im Arbeitsalltag sicher
Informationen findet. nicht fehlen! Die Zwei‑Faktor-Authentifizierung sorgt
Grace Burgio
für eine zusätzliche Sicherheitsebene, sodass selbst
Product Manager
Wir bei Salesforce verwenden die der Verlust eines Passworts noch längst keinen
Salesforce Plattform zur Entwicklung nützlicher Verlust der Kontrolle über unsere Anwendungen
Anwendungen für unsere Mitarbeiter. bedeutet.
Im Folgenden beschreibt Grace Burgio,
Product Manager bei Salesforce, zwei verschiedene Um die Zeitersparnis zu verdeutlichen: Durch die
auf unserer Plattform entwickelte Anwendungen Einführung von Aloha konnten wir 1 Million
zur Lösung alltäglicher Herausforderungen und zur US-Dollar einsparen, weil jeder Person im
Stärkung der Mitarbeiterbindung. Unternehmen plötzlich pro Arbeitstag
15 Minuten mehr zur Verfügung standen. Durch
Single Sign‑On mit Aloha den erleichterten, zentralisierten Zugriff auf alle
Wir sind ein „cloudnatives“ Unternehmen. Anwendungen (200, und es werden immer
Daher erfordert jede Anwendung, die Salesforce mehr!) konnten wir die Produktivität steigern
Mitarbeiter verwenden, eindeutige Anmeldedaten. und die Auslastung des Helpdesks reduzieren.
Früher musste sich jeder Dutzende Passwörter Sicherheitstechnisch konnten wir die
merken. Je größer Salesforce wurde, desto mehr Wiederverwendungsquote bei Passwörtern
war das Business-Technology-Team mit dem verringern und somit Sicherheits- und
Zurücksetzen von Passwörtern beschäftigt. Datenschutzverstößen besser vorbeugen.
Und das hat die allgemeine Produktivität sehr
31 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 7: ENTWICKELN ODER KAUFEN, DAS IST HIER DIE FRAGE Das optimale Organigramm mit Org Chart Salesforce zählt über 55.000 Beschäftigte. Als Ohana (ein hawaiianisches Wort für Familie) arbeiten wir gemeinsam an einer besseren Welt. Jedoch ist nicht immer gleich klar, welche Rechenschaftspflichten und Weisungsbefugnisse in der Unternehmenshierarchie bestehen. So entstand die Idee zur Entwicklung von Org Chart. Durch die Kombination von Canvas, der Salesforce Plattform und Heroku gelang uns die App‑Entwicklung in nur sechs Monaten. In der Anwendung können unsere Mitarbeiter ganz einfach die Vorgesetzten, Kollegen und Weisungsbefugten aller Beschäftigten einsehen. Die Zeit für die Suche nach diesen Details entfällt, und die User Experience ist so intuitiv, dass alle bei ihrer Arbeit davon profitieren. Besonders Neueinsteigern erleichtert dies das Leben ungemein, da sie sich so die Namen merken können und ihren Platz in der Unternehmensstruktur besser verstehen. Herkömmliche Organigramme sind recht trocken und irgendwie unpersönlich. Auch Salesforce hat zwar eine komplexe Infrastruktur, aber wir wollten, dass Org Chart eher wie ein Familienstammbaum herüberkommt, und die vertraute User Experience persönlicher Alltagsanwendungen aufgreifen. Überzeugende Customer Experiences sind ja unser Tagesgeschäft. Doch in diesem Fall ist der „Customer“ unser eigenes Personal – dessen Verhältnis zum Unternehmen mit Org Chart gestärkt werden soll. 32 Playbook für CIOs salesforce.com/de
SCHRITT 8: Überall zur Stelle
SCHRITT 8: ÜBERALL ZUR STELLE
Zusammenarbeit ist eine Grundvoraussetzung. der IT‑Manager halten die IT nicht
Business Technology muss alle Teams für eine separate Abteilung, sondern
unterstützen und auf Erfolgskurs bringen, 77 % für eine Erweiterung anderer
Geschäftsbereiche
um sein volles Potenzial auszuschöpfen. Quelle: Salesforce, 2017, „State of IT“
Dabei geht es um die Verfolgung eines gemeinsamen Ziels und
um ein klares Verständnis der Rollenverteilung, um am Ende eine
herausragende Customer Experience zu schaffen.
Die IT ist heute fest mit der gesamten Geschäftsstruktur
verwoben. Daher haben wir unsere IT‑Abteilung in „Business
Technology“ umbenannt. Denn sie ist Bestandteil jedes
einzelnen Salesforce Geschäftsbereichs: in den Personal-,
Finanz- und Vertriebsabteilungen. Die IT ist das zentrale
Nervensystem, das den Unternehmensorganismus
steuert und zum Erfolg führt.
34 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 8: ÜBERALL ZUR STELLE
So geht Teamwork
Clara Sanchez‑Noda, VP of Business Analysis and aus Business Technology hinzu, um sich unsere
Architecture bei Salesforce, und ihr Team bisherigen Erkenntnisse genauer anzusehen.
unterstützen unsere Vertriebsabteilung. In dieser Aber im Allgemeinen beurteilen wir die
Fragerunde berichtet sie, wie ihr Team mit notwendigen Schritte und entscheiden dann,
Business Technology zusammenarbeitet, wann wir wen hinzuholen.
um unsere Vertriebsmitarbeiter zu
Höchstleistungen zu befähigen. Können Sie ein Beispiel nennen?
Business Technology ist nicht unbedingt an
Welche Funktion erfüllt Ihr Team bei Diskussionen über die Beschaffenheit eines
Salesforce? Prozesses beteiligt. Aber manche Projekte erfordern
Clara Sanchez‑Noda
VP of Business Analysis and Wir kümmern uns um die Analyse und ein tiefergehendes Verständnis des User-Alltags.
Architecture Optimierung der Geschäftsprozesse unserer In solchen Fällen beobachten Business Analysts aus
Vertriebsabteilung. Wenn jemand im Vertrieb um meinem Team gemeinsam mit Business Systems
eine neue Funktion oder Toolerweiterung bittet, Analysts von Business Technology das User-
prüfen wir die Anfrage und erarbeiten gemeinsam Verhalten, um den Vorgang zu verstehen und die
mit Business Technology die beste Problemursache zu ermitteln.
Herangehensweise.
Gleichzeitig erhalten wir reihenweise Anfragen
Zu welchem Zeitpunkt erfolgt die aus dem Unternehmen bezüglich vermeintlicher
Involvierung von Business Bedürfnisse und Wünsche. Bei der Prüfung dieser
Technology? Anfragen ist die Funktion des Business Process
Die Kontaktaufnahme mit Business Technology Expert entscheidend. Manchmal stellt sich
hängt von der Komplexität des Projekts und der heraus, dass nur der Prozess und nicht die
Art des Problems ab. Zunächst bildet unser Team Technologie verbessert werden muss. So stellen
den Prozess ab und fasst die Anforderungen wir sicher, dass die restlichen Teammitglieder und
zusammen. Dann kommen oft die Kollegen Business Technology so produktiv und effizient
wie möglich eingesetzt werden.
35 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 8: ÜBERALL ZUR STELLE Was sind die Vorteile einer Miteinbeziehung von Business Technology in alle Geschäftsbereiche? Ein Vorteil ist deren Verständnis unserer Infrastruktur. Die Kolleginnen und Kollegen von Business Technology verstehen, welche laufenden Projekte in der Finanzabteilung, Employee Success und Marketing sich mit unseren Ideen im Vertrieb überschneiden könnten. Das beseitigt Redundanzen und beschleunigt die Entwicklung. So legen wir isolierte Arbeitsweisen ab und widmen uns stattdessen einem gemeinsamen Ziel. Außerdem wissen diese Leute, was möglich und anpassbar ist und was nicht. Sie stellen sicher, dass nicht wir die Lösung vorgeben. Wir konzentrieren uns auf die Bedürfnisse der Vertriebsabteilung und die bestehenden Anforderungen. Für die Lösung sind sie dann zuständig. 36 Playbook für CIOs salesforce.com/de
SCHRITT 8: ÜBERALL ZUR STELLE
Produktivitätssteigerung im Vertrieb durch Technologie
Wir bei Salesforce wollen unsere Kunden mit Programmierung, jede Videoproduktionsanfrage
unserem Service beeindrucken und ihre Experience und jeden App-Entwurf einzigartig. Sobald SEs eine
optimieren. Bei wichtigen Accounts und Anfrage eingeben, wird sie je nach geografischem
potenziellen Kunden müssen unsere Vertriebsteams Standort, Kenntnisstand und bestehendem
jedoch zunächst mit ansprechenden Präsentationen Workload durch individuelle Workflows der
und von Solutions Engineers (SEs) entworfenen entsprechenden Warteschlange zugewiesen.
Demos Eindruck machen. Alle Projektbeteiligten können dann bei Chatter
zusammenarbeiten, Quip-Dokumente hinzufügen
Unsere SEs spielen hinter den Kulissen aller oder Dateien freigeben. Die Anwendung wurde
wichtigen Geschäftsabschlüsse eine mit der „Delegated Admin“-Funktion entwickelt.
Schlüsselrolle. Doch mit zunehmender Anzahl an Daher können Administratoren anderen Personen
Opportunities stieg auch die Anzahl der Anfragen Berechtigungen erteilen, nach Bedarf Felder und
vom wachsenden Vertriebsteam. Und so Formeln hinzuzufügen oder Layouts ändern.
verbrachten die SEs plötzlich mehr Zeit mit
der Programmierung kundenspezifischer Aktueller Stand
Demoumgebungen als mit den Kunden selbst. Die korrekte und rechtzeitige Zuweisung aller
Anfragen hat unseren Teams unzählige Stunden
Da überrascht es nicht, dass wir uns auch hier Zeit eingespart, eine schnelle Prototyperstellung
unsere Technologie zunutze gemacht und ermöglicht und die Produktivität exponentiell
SE Assist entwickelt haben. Über diese gesteigert. Das hat uns mehr Zeit verschafft, um
Anwendung können SEs professionelle umfangreichere Geschäftsabschlüsse zu erzielen.
Unterstützung im kreativen oder technischen Ganz zu schweigen davon, dass durch den Aufbau
Bereich anfordern, um hervorragende von SE Assist auf der Salesforce Plattform jede
kundenspezifische Demos zu entwickeln, die sehr Anfrage mit einer Opportunity verknüpft wird
stark zu unserem Wachstum beigetragen haben. und so einen wertvollen Datenschatz freilegt.
Wir erkennen, welche Art von Code zur
Eine Anwendung, die Zeit für die Demoentwicklung verwendet wurde, wie lang
wichtigen Dinge freimacht diese gedauert hat und welches Produkt
SE Assist ist ein nutzerdefiniertes Objekt, vorgestellt wurde. All dies trägt zur Erschließung
das auf der Salesforce Plattform erstellt wurde. zukünftiger Wachstumschancen bei.
Die Datensatztypen und Seitenlayouts sind für jede
37 Playbook für CIOs salesforce.com/deSCHRITT 9: Hybrid ist die Lösung
SCHRITT 9: HYBRID IST DIE LÖSUNG
Oft setzen Unternehmen auf mehrere Cloud- und lokale
Anwendungen und Systeme, um den Betrieb am Laufen
zu halten. Der Wettbewerbsvorteil entsteht, wenn sie alle 900
Anwendungen sind pro Unternehmen
schnell und effizient vernetzt werden.
durchschnittlich im Einsatz
Aus dem Connectivity Benchmark Report für 2020 von MuleSoft geht jedoch
hervor: Unternehmen setzen zwar durchschnittlich 900 Anwendungen ein,
aber nur 28 % davon sind vernetzt oder integriert. Daher ist es fast unmöglich,
die Zusammenwirkung aller Komponenten zu überblicken.
85 %
der Unternehmen sagen, sie werden
bei der digitalen Transformation durch
Wir haben es selbst erlebt: Wir sind ein Cloud‑First-Unternehmen und setzen Integrationsprobleme ausgebremst
im Geschäftsbetrieb unsere eigenen Produkte und unsere eigene Plattform ein.
Aber wir nutzen auch die Systeme unserer Partner und anderer erstklassiger
SaaS-Anbieter.
Deshalb sind wir langjähriger Kunde von MuleSoft, einer Integrationsplattform,
82 %
der Unternehmen sehen die Verantwortung
die Cloud- und lokale SaaS- und Unternehmensanwendungen verbindet. Das für eine vernetzte Customer Experience bei
Ergebnis ist nicht nur die Verbindung all unserer Softwarelösungen und Daten, der IT
sondern auch bessere und schnellere Leistungen. Und wir wissen, dass wir
damit nicht allein sind.
2018 haben wir MuleSoft in die Salesforce Familie geholt, um unseren Kunden
das Gleiche bieten zu können. Keine IT‑Abteilung hat ein unbegrenztes Budget, 92 %
der Unternehmen planen im nächsten Jahr
und im Geschäftsleben ist das Tempo entscheidend. Mit dem API‑basierten
eine digitale Transformation
Ansatz von MuleSoft können Unternehmen sich auf die Konnektivität und
Wiederverwendung konzentrieren und Innovationen schneller umsetzen. Quelle: MuleSoft, „2020 Connectivity Benchmark Report“
39 Playbook für CIOs salesforce.com/deSie können auch lesen
