SERVICE IN DER DNA - sabinehuebner.de - Sabine Hübner
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DNA
IN DER
SERVICE
sabinehuebner.de
E X P E R TI N FÜR S E RVI CEKUL TUR
Von „Toll gemacht“ über „Kann mal vorkommen – sollte aber nicht“ bis „Gruselig“. Die Sabinemoticons informieren Sie kurz und bündig über die Qualität eines Service- Erlebnisses – in diesem Profil und auf meinem Service-Blog unter sabinehuebner.de/service-blog.
SERVICE 01 04
PROFIL 02 13
VORTRAG 03 18
BERATUNG 04 25
BÜCHER 05 31
KONTAKT 06 34
01 SERVICE
SERVICE MACHT
DEN UNTERSCHIED
sabinehuebner.de
?
S ERV IC E
HEUTE
05
SCHON
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
ÜBER
SERVICE
NACHGE-
DACHT
01
SERVI CE
SETZEN SIE Tag, 24 Stunden lang, ist es möglich, ihn im Fokus
zu haben. Auf allen „Erlebniskanälen“. Begegnen
AUF SERVICE Sie ihm dort, wo er gerade ist. In seiner Sprache.
Mit Empathie, Herz und Verstand. Er wird es ho- 06
norieren.
Es lohnt sich!
Der Kunde ist so informiert, so kritisch und so
wählerisch wie noch nie zuvor. Produktqualität IHR VORSPRUNG
alleine reicht längst nicht mehr aus, um ihn zu be-
geistern. Auf einen spürbaren Nutzen, eine hohe IM WETTBEWERB
Begegnungsqualität und emotionale Erlebnisse
kommt es an. Stimmt die Leistung nicht, ist der Sabine Hübner
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
Kunde ganz schnell weg.
Sabine Hübner brennt für das Thema Service. Das
Der Mensch sehnt sich nicht nach Massenware. Er sieht, hört und spürt man. Wer sie erlebt, versteht
sehnt sich nach Zuwendung und einem Service, sofort: Diese Frau liebt, was sie tut. So sehr, dass
der ihm das Leben leichter macht, ihm Arbeit ab- es sich gar nicht nach Arbeit anfühlt. Liegt das
nimmt und Zeit und Nerven spart. Exzellente Un- vielleicht daran, dass ihr Servicequalität schon in
ternehmen setzen darum auf Empathie, persönli- die Wiege gelegt wurde? Sie wuchs in einem klei-
che Kommunikation und einen Service, der sich nen Familienhotel in Österreich auf und beobach-
permanent neu erfindet. tete schon von Kindesbeinen an, wie großartiger
Service mit viel Herz in jeder Begegnung mit dem
Überlegenheit am Markt erreichen Unternehmen Gast gelebt wurde.
nur mit einer Kultur, die Top-Service antreibt.
Investitionen in eine konsequente Servicekultur Als erfolgreiche Entrepreneurin unterstützt Sabi-
versprechen einen hohen Return on Investment. ne Hübner Unternehmen heute dabei, eine einzig-
Die Zahlen aus allen Branchen belegen: Es ist artige Servicekultur zu etablieren. Sie analysiert
vielfach teurer, Neukunden zu gewinnen als be- Firmen aus aller Welt: Weshalb sind einzelne Unter-
stehende Kunden zu halten. nehmen auffallend besser als andere? Mit wel-
chen Services überzeugen sie ihre Kunden? Wie
Intelligenter und persönlicher Service ist ein schaffen sie im digitalen Zeitalter innovative Ser-
mächtiges Differenzierungsmerkmal und sichert vice -WOWs?
den dauerhaften Markterfolg. Er schafft die wich-
tige Verbindung zwischen Produkt und Kunde Surpriservice® ist ihr Markenzeichen. Seit Jahren
und macht einen echten Unterschied. hat Sabine Hübner die Kundenbrille auf der Nase
und spürt als Service-Trend-Scout die Kunden-
Servicekultur beginnt immer beim Mitarbeiter. bedürfnisse von morgen auf. Sie beobachtet ge-
Jeder Einzelne hat Einfluss darauf, wie wertvoll sellschaftliche und wirtschaftliche Prozesse und
die Verbindung zu Ihren Kunden ist. Jeder! überträgt diese auf die sich rasant wandelnden
Serviceansprüche. Mobilisieren Sie Ihre Mitar-
Die Möglichkeiten, mit Ihrem Kunden real oder beiter und begeistern Sie Ihre Kunden mit ihr.
virtuell in Kontakt zu treten, sind vielfältig. Jeden Wer auf Sabine Hübner setzt, ist dem Wettbewerb
rasch einen Schritt voraus.
01
S ERV IC E
KUNDEN- NACHHALTIG
BEEINDRUCKT
07
STIMMEN „Mit einer pfiffigen und humoristischen Einlei-
tung haben Sie ganz schnell eine Verbindung
zum Publikum aufgebaut. Ihre Präsentation, wie
Sie die Inhalte transportiert haben und den Span-
nungsbogen bis zum Schluss aufrechterhalten
GRANDIOSER haben, hat mich nachhaltig beeindruckt.“
BEITRAG
Barbara Schulz
… dass wir die Händler so motivieren und anzün- BMW Group Financial Services
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
den konnten, ist auch Ihrem grandiosen Beitrag
zu verdanken. Sie verstehen es wirklich exzellent,
Menschen für sich zu gewinnen und für Service
KLARE
zu begeistern.
BOTSCHAFTEN
Bernhard Bauer
Volvo Car Germany GmbH „Service ist eine Haltung“ – mit Ihrer sympathi-
schen, humorvollen Art und den klaren Botschaf-
ten haben Sie das gesamte Auditorium erreicht
und begeistert, vom Sachbearbeiter bis zum TOP-
ENGAGIERT, FRISCH Management. Ihr Vortag war das Tüpfelchen auf
UND MOTIVIEREND dem „i“.
Ihr Vortrag „Service macht den Unterschied“ war Erich Laux
ein ganz besonderes Erlebnis. In engagierter, fri- AXA Konzern AG
scher und motivierender Art und Weise ist es Ihnen
gelungen, die Zuhörer in Ihren Bann zu ziehen.
Ernst-Martin Schaible SPRITZIG, WITZIG UND
DER KREIS Systemverbund VOLLER KOMPETENZ
„Frau Hübner gehört zu den besten Referenten,
die wir auf unseren Tagungen in den letzten Jah-
MITREISSENDER ren erleben durften. Sie ist spritzig, witzig und
VORTRAG voller Kompetenz. Ihr Vortrag war ein Erlebnis
und hat viel Stoff gehabt, um neue Impulse für
„Vielen Dank für Ihren mitreißenden Vortrag. Ihre
den Geschäftsalltag zu geben.“
motivierenden Worte haben uns den Weg für ein
erfolgreiches Kick-off des Themas geebnet. Der Thierry Lidy
Zuspruch unserer Partner ist überwältigend.“ Opticland Nürnberg
Wolfgang Lumetzberger
Volvo Car Germany GmbH
01
SERVI CE
UNTERHALTSAM UND ECHTE
LEHRREICH WERTSCHÄTZUNG
„Ihr unterhaltsamer, aber auch sehr lehrreicher „Vielen lieben Dank nochmals für die Inspiration 08
Beitrag zum Swiss Life Select Anlass war auch und Begeisterung, die Sie mit Ihrem Vortrag auf
dank Ihnen ein Großerfolg.“ unsere Mitarbeiter übertragen haben. Besonders
die sonst eher beharrenden Kollegen haben sich
Bruno Pfister · CEO sehr positiv geäußert und die Veranstaltungen als
Swiss Life echte Wertschätzung empfunden.“
Mag. Nina Tamerl
BODENHAFTUNG Wüstenrot AG
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
UND ESPRIT
„Ihre sehr professionelle Performance mit genü- EINDRUCKSVOLL UND
gend Bodenhaftung und einer großen Portion er- LEICHT VERSTÄNDLICH
frischenden Esprits war inspirierend für alle.“
„Der Tag mit Ihnen war sensationell. Eindrucks-
Torben Schilling voll und leicht verständlich haben Sie dargestellt,
ZEUS Unternehmensgruppe worauf es bei Kundenbindung und Service an-
kommt und durch Ihre authentische Art das Zu-
hören zu einer wahren Freude gemacht.“
VIEL SPASS
Harald Lais · Exekutivdirektor
„Ich hoffe, Sie hatten genauso viel Spaß mit uns BNI Deutschland-Österreich
wie wir mit Ihnen. Ich habe selten so ein positives
Feedback meiner Kunden auf einen Vortrag ver-
nommen, wie dies nach Ihrem passiert ist.“ THERAPEUTISCHE
Martin Spengler NADELSTICHE
L´Oréal Professionnel Paris
„Nicht mit dem Holzhammer, sondern mit kleinen
‚therapeutischen‘ Nadelstichen haben Sie uns bei
der D-A-CH Konferenz an Dinge erinnert, die wir
GUTE PORTION HUMOR im Alltag längst aus den Augen verloren haben.“
„Mit unzähligen Beispielen und einer guten Porti- Dino di Carlo
on Humor haben Sie uns alle daran erinnert, was Intermenue
erstklassigen Service ausmacht, der in der tägli-
chen Routine leider zu oft vergessen geht.“
Roger Baumann
Phonak GmbH
01
09
Ob das mal gut geht?
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
MENSCHMOMENTE.
GANZ OHNE INSTA.
Der Akku leer und keine Steckdose in der Lobby. Zum Glück haben sich Hotels
auf den chronischen Datendurst der Geschäftsreisenden längst eingestellt: Strom
gibt’s zur Not immer an der Rezeption. Schweren Herzens reiche ich mein Smart-
phone über den Tresen – und begebe mich ohne Telefon in mein Kundengespräch.
Gefühlte drei Minuten später sucht meine Hand nach dem Gerät. Nichts. „Ach
ja – es ist ja beim Laden.“ Nach weiteren fünf Minuten: Griff ins Leere. Bewusst
lasse ich mein Smartphone bis zum Mittag an der Rezeption liegen. ...
Den ganzen Blogartikel lesen Sie in meinem Blog „Serviceglück“
sabinehuebner.de/service-blog/
digital-detox
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR 10
S ERV IC E
KUNDEN
11
AUTOMOTIVE ENERGIE INDUSTRIE
· AMAG · EnBW · BSH Bosch und Siemens
· BMW Group · E.ON Hausgeräte
· Daimler · Netze BW Osnabrück · Heidelberger Druck-
· Jaguar Land Rover · Pfalzwerke AG maschinen
· Renault · RWE · Miele
· VOLVO Cars Germany · Yello · Schüco International
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
· u.v.m · u.v.m · u.v.m
BANKEN + GESUNDHEITSWESEN IT + TELEKOM-
VERSICHERUNGEN · DeguDent MUNIKATION
· Allianz · Dr. Bähler Dropa · Apple Österreich
· comdirect private finance · EGK-Gesundheitskasse · Deutsche Telekom
· Interhyp · Phonak · Damovo
· Mercedes Bank · Uniklinik Münster · SAGE Software
· Zürcher Kantonalbank · WALA · Swisscom
· u.v.m · u.v.m · u.v.m
BAUWESEN HANDEL LOGISTIK +
· Ardex Baustoff · HöffnerMöbel TRANSPORT
· Baumit Bayosan · Intersport · Deutsche Bahn
· Hörmann Türen & Tore · Otto Group · Deutsche Lufthansa
· Raab Karcher · REWE · Flughafen München
· SOPRO · Tchibo · FRAPORT
· u.v.m · u.v.m · u.v.m
DIENSTLEISTUNGEN HANDWERK MODE + KOSMETIK
· Apple Österreich · Carls Aue · BRAX
· Die Schweizerische Post · Meisterteam · H&M
· ECE Projektmanagement · Schweizer Optikverband · Hugo Boss
· TÜV Süd · Viscom · L‘Oréal
· WISAG Service-Holding · Visilab · Schwarzkopf Professional
· u.v.m · u.v.m · u.v.m
01SERVI CE
PHARMA + CHEMIE
· BASF
· Galenica
· Janssen Cilag 12
· Johnson & Johnson
· Roche Pharma
· u.v.m
TOURISMUS + HOTELLERIE
· DEHOGA
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
· Österreichisches Verkehrsbüro
· REWE Touristik
· Tourismusregionen Lech,
· Saalefelden-Leogang, Stubai
· TUI
· u.v.m
VERBÄNDE + ORGANISATIONEN
· Fachhochschule Salzburg
· HDE Hauptverband
Deutscher Einzelhandel
· Industriellenvereinigung
Tirol + Vorarlberg
· Universität Hohenheim
· Wirtschaftskammer Österreich
· u.v.m
VERLAGE + MEDIEN
· BURDA Verlag
· FOCUS – Das Nachrichtenmagazin
· Frankfurter Rundschau
· Süddeutsche Zeitung
· WAZ
· u.v.m
Diese Kundenliste ist ein Auszug.
Weitere Referenzen finden Sie auf:
www.sabinehuebner.de
0102 PROFIL
HALTUNG
DURCHDRINGT
ALLE UND ALLES
sabinehuebner.dePR OFIL
KEYNOTE
14
SPEAKERIN
Für Kongresse, Tagungen,
Events, Kick-offs
Wenn in den Chefetagen großer Konzerne und
des Mittelstandes das Schlagwort „Serviceverbes-
serung“ fällt, steht ihr Name ganz oben auf jeder
Liste der Spezialisten. Als Rednerin fasziniert
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
Sabine Hübner auf großen und auf kleinen Büh-
nen. Sie rüttelt die Zuhörer mit ihrer sprühenden
Leidenschaft für Service auf. Ihre Vorträge sind
eine gekonnte Mischung aus einprägsamen Bei-
spielen, hervorragender Fachexpertise und einem
feinen Gespür für Unterhaltung. Mit frischen Ide-
en, Witz und Substanz macht sie Serviceaspekte
FACH-
erlebbar und begeistert die Menschen für einen
veränderten Blickwinkel und eine neue, außerge-
MODERATORIN/
wöhnliche Servicekultur. Sie wurde mehrfach mit
dem Conga-Award ausgezeichnet und zum „Top
EVENTSPEAKING
Speaker of 2012“ gekürt.
Charmant und auf den
Sabine Hübner ist die „Service-Expertin Nr. 1“ Punkt gebracht.
(Pro 7).
Sie planen eine Veranstaltung zu Ihrer Unterneh-
menskultur oder Unternehmenswerten? Sabine
INTERAKTIVE Hübner führt mit fachlichem Know-how, wendi-
gem Denken und charmant einnehmend durch
VORTRÄGE Ihr Event. Sie analysiert blitzschnell und bringt
Zusammenhänge auf den Punkt. Eine Begleitung
Das Format im kleinen, und Fachmoderation der „Service-Expertin Nr. 1“
zieht den roten Faden durch Ihre Veranstaltung.
exklusiven Kreis Sie erreichen mit Sabine Hübner garantiert Ihr
Ziel: Inspiration und Begeisterung während der
Manche Service-Themen sind in einer kleinen, Veranstaltung und signifikant mehr Motivation
exklusiven Runde am besten aufgehoben. Sabine und Eigeninitiative nach der Veranstaltung.
Hübner lässt Nähe zu Gästen zu. Sie geht in die
Diskussion und schafft authentische Situationen,
geprägt von Expertise und Herzlichkeit. Sabine
Hübner startet einen ergebnisorientierten Dialog
mit Ihnen, und sie hat Antworten.
02PROFI L
BUCHAUTORIN & UNTERNEHMERIN
HOCHSCHUL- forwardservice.de 15
DOZENTIN Sabine Hübner ist die Gründerin von forward
service.de – der Managementberatung für Kun-
Substanz für denbegeisterung. Kundenbegeisterung ist eine
Entscheidung. Forwardservice ist bei Ihnen, wenn
Serviceinnovation und
Sie diese Entscheidung verwirklichen: Als Umset-
Servicemanagement zungsspezialist begleitet Sie forwardservice bei
der Implementierung und Umsetzung von Verän-
Service und Kommunikation liegen Sabine Hüb- derungsprozessen. Möchten Sie den besten Kun-
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
ner am Herzen. Darüber forscht sie, darüber denservice in Ihrem Marktsegment etablieren?
spricht sie und darüber schreibt sie. Sie ist Hoch- Wollen Sie sicherstellen, dass auf allen Unterneh-
schuldozentin für Servicemanagement und mehr- mensebenen zu jeder Zeit das optimale Quali-
fache Buchautorin. Renommierte Verlagshäuser tätsniveau herrscht? Forwardservice steht Ihnen
veröffentlichen ihre Business-Bestseller und Fach- dabei mit einem spezialisierten Team von Bera-
publikationen. Ihre Managementbücher liefern tern vom Impuls über die Strategieentwicklung
klare Thesen, wertvolle Anregungen und innovati- bis hin zur Umsetzung und Qualitätsmessung zur
ve Beispiele, die den Weg ebnen – hin zu einer ex- Seite. www.forwardservice.de
zellenten Servicekultur. Sie haben das Servicever-
ständnis vieler Menschen nachhaltig verändert.
MANAGEMENT-
BERATERIN
für Servicekultur
Sabine Hübner ist erfolgreiche Unternehmerin,
Vordenkerin und Praktikerin durch und durch. LIVE UND IN FARBE!
Diesen reichen Erfahrungsschatz verbindet sie seit
Sabine Hübner in Bewegung
Jahren gekonnt mit ihrer Fachexpertise in der Be-
sabinehuebner.de/service/videos
ratung. Ihre Branchenvielfalt – B2B und B2C – ist
einzigartig. Renommierte nationale und internati-
onale Unternehmen vertrauen auf ihre Lösungs-
strategien. Weil sie weiß, wovon sie spricht: Bei
ihr trifft Klarheit auf österreichischen Charme,
Professionalität auf Empathie und Kreativität auf
Expertise. Ihre Impulse sind wegweisend für jede
Service-Offensive. Ihre Beratung ist umsetzungs-
stark und ein Garant für mehr Erfolg.
02PR OFIL
MEILENSTEINE
16 1989 – 1991 2012
· Aufbau der Kundenbetreuungs- und Reklama- · Auszeichnung zum „Top-Speaker of theYear“
tionsabteilung als Qualitätsmanagerin eines
internationalen Reiseveranstalters in München. 2013
· Managementbuch „Tue dem Kunden
1991 Gutes und rede darüber”
· Gründung eines Service-Unternehmens zur · Gründung der Managementberatung
Entwicklung und Umsetzung von praxis- RichtigRichtig
orientierten Servicestrategien in Dienst- · Expert Member Vortragsredner.de
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
leistungsbetrieben.
2014
1994 · Managementbuch „Das beste
· Konzeption und Umsetzung von Kundenbe- Anderssein ist Bessersein“
treuungs- und Organisationsstrategien in
einem Spezial-Druckunternehmen. 2015
· Berufung zur Gesellschafterin · Markteintritt des zukunftsweisenden
Lernsystems welearning
1996 · Top 100 Perfect-Speakers.eu
· Expertin und Beraterin für den Bereich · Professionelle Rednerin 2015,
Servicequalität in einem Spezialisten-Netzwerk Top-Speaker.com
für strategische Unternehmensentwicklung.
2016
2000 · Leitung Prototyp „Gastgeber der Zukunft“
· Entwicklung von „surpriservice®”, einer mehr- der Deutschen Bahn
stufigen Methode zur Beratung von Unterneh- · Sachbuch „Das Leben. Ein bunter Hund“
men im Bereich Servicekultur und -innovation. · 15 Jahre Top 100 Excellence Speaker
· Managementbuch „surpriservice®
· Verleihung des Excellence-Award 2017
· Sachbuch „Serviceglück“
2008 · Buch „30 Minuten Empathie“
· Keynote-Speech beim „World Sales Forum“
in Santiago de Chile 2018
· Mitglied Expertenjury „TOP-Salon Award“
2009 · Expertenjury „Future Hearing Award“
· Verleihung des „Conga Award“,
Platz 1 in der Kategorie „Referenten“ 2019
· Buch „Service macht den Unterschied“ · Top 10 Nominierung für den Red Fox Award
· Vom Magazin Erfolg in der Liste der
2010 100 besten Trainer und Influencer geführt
· Verleihung des „Conga Award“, · Buch „Menschmomente“
Top 10 in der Kategorie „Referenten“
2020
· Buch „Superkraft Mensch“
02Magic Moments. Gerne mehr davon!
17
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
ANALOG
STATT DIGITAL:
FÜNF GUTE GRÜNDE
„A Star is born“ – haben Sie den Film mit Lady Gaga und
Bradley Cooper gesehen? Großartig. Für mich fast noch bes-
ser: mit einer Freundin am Kassenhäuschen warten, der Ge-
ruch von Popcorn, Cola und Kinosesseln, der Bauchladen-
Eisverkäufer vor dem Film und der verkrümelte Saalteppich
danach. Das alles ist viel mehr als ein Film. Es ist Freund-
schaft, es ist Ritual, es ist eine mehr als 100 Jahre alte Kul-
turgeschichte. Und es ist: analog. ...
Den ganzen Blogartikel
lesen Sie in meinem Blog „Serviceglück“
sabinehuebner.de/service-blog/
analog-statt-digital-fuenf-gute-gruende03 VORTRAG
SERVICE IST KEIN
PROJEKT, SERVICE
IST EINE HALTUNG
sabinehuebner.deV OR TRAG
SERVICE
19
IM DIGITALEN
ZEITALTER
Digital oder persönlich?
Warum oder?
• Digitale und persönliche Services: zwei, die
perfekt zusammenpassen. Wie Sie das Herz
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
des Kunden mit Mensch-Momenten und sein
digitales Ich an der Schnittstelle erobern.
• Schneller, leichter, besser: Wie digitale Ser-
vices Ihre Leistung noch wertvoller machen.
01
• Sprung in die Zukunft: Wünsche erfüllen,
von denen Ihr Kunde noch nicht mal selbst
gewusst hat, dass er sie haben könnte. AUFFALLEND
• Einfach besser: Wie sich Ihr Unternehmen
im Zeitalter der Digitalisierung erfolgreich ANDERS.
profiliert.
ÜBERRASCHEND
BESSER.
SERVICE MACHT Mit intelligenten
Servicekonzepten Kunden
DEN UNTERSCHIED
überzeugen
Wie Kunden glücklich und
• High Performance: Vom Service nach Zufall
Unternehmen erfolgreich werden zu Spitzenleistung nach Plan.
• Servicehelden: Regeln brechen und radikal
• WOW! Zufrieden ist zu wenig. Herausragender aus Kundensicht agieren.
Service als Schlüssel zur Marktführerschaft.
03
• Magische Momente zaubern: Kunden-
• High Performance auf Ihre Art: Was exzellenten kontaktpunkte intelligent gestalten und
02
Service ausmacht und worauf es bei Ihrer Qualität in jedem Moment spürbar machen.
Serviceperformance ankommt. • Spürbar wertvoll: Engpässe bedienen und
• Mensch-Momente: Wie Service das Leben Mehrwert erzeugen. Mit intelligenten
leichter, schöner und besser macht. Services Wertschöpfung schaffen.
• Messbar besser: Erfolgsbeispiele, die Lust
auf Service machen.
03VORTRAG
SERVICEKULTUR DIE MACHT
BEDEUTET DER EMPATHIE 20
VORSPRUNG Wer mitfühlt, gewinnt
Weil Haltung nicht • Der Weg ins Kundenherz: Die vier Stufen
06
der Empathie und warum Empathie
kopierbar ist
Begegnungen auf Augenhöhe schafft.
• Fokus: Von agiler Zerstreuung zu fokus-
• Fokus Mitarbeiter: Nur was innen
sierter Aufmerksamkeit. Verstehen,
glänzt, kann außen funkeln.
was andere bewegt.
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
• Mit Herz und Haltung: Wie Sie einen Spirit
• Mensch-Momente mit echter Empathie
schaffen, der High Performance im Service
zu etwas Besonderem machen. Weil das
befeuert, die besten Mitarbeiter anzieht
04
WIE dem WAS erst seinen Wert gibt.
und Ihr Unternehmen überlegen macht.
• Wunderwerkzeug Dialog: Warum ungeprüfte
• Fokus Qualität: Wie Sie mit den richtigen
Vorannahmen die besten Serviceideen tor-
Messkriterien Ihre Service-DNA erfolgreich
pedieren und wie wir Kundenbedürfnissen
steuern und Ihre Mitarbeiter für eine positive
sicher auf die Spur kommen und mit profes-
Fehlerkultur gewinnen.
sioneller Distanz exzellente Lösungen finden.
SERVICEGLÜCK
SERVICEGLÜCK IN KPIS
Mit magischen Momenten Servicequalität richtig messen
mitten ins Kundenherz und wirksam managen
• Sind wir, was wir messen?
07
• So geht Serviceglück: Fleißige Dienstleistung
• Wie Sie das Richtige richtig messen,
reicht nicht – Kunden wollen Services, die
• wo Kennzahlen helfen, und ab wann nur
ihr Leben wirklich einfacher, leichter und
• Servicehaltung zählt.
schöner machen.
• Daten sind dumm:
• Überraschung! Unverhofft kommt leider viel
• Warum Zahlen nichts über Kontexte und
05
zu selten. Warum perfekte Prozesse zwar ein
• langfristige Wirkung aussagen – und wie
hohes Tempo ermöglichen, aber dennoch nur
• sie sich trotzdem nutzen lassen.
die halbe Service-Wahrheit sind.
• Zielkonflikte minimieren:
• Servicehelden: Mensch-Momente entfalten,
• Kunden glücklich machen oder Prozesse
Regeln brechen und Lösungen finden – warum
• einhalten? Situativ führen in einem
Servicehelden flexible Spielregeln brauchen.
• Spannungsfeld konkurrierender Ziele.
• Service wirksam managen:
• KPIs sind Führungssache. Immer.
03V OR TRAG
21
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
VIELFALT
MIT FOKUS
Servicekultur funktioniert überall.
Sabine Hübner kennt alle wichtigen Branchen und bietet
Antworten, die genau ins Schwarze treffen.
03VORTRAG
HONORAR
Ein Vortrag von Sabine 22
Hübner ist kein Vortrag
von der Stange.
Sie bereitet die Inhalte gezielt vor und wählt Bot-
schaften und Beispiele sorgfältig aus. Dabei kom-
WERDEN SIE
biniert sie den „Blick über den Tellerrand“ mit ZUM SERVICE -PROFI
Bezug auf die Branche, das Publikum und den
Jetzt Blog abonnieren!
Veranstaltungsanlass.
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
sabinehuebner.de/service/blog-abo
Die Inhalte aller Vorträge sind kombinierbar. Auf
Wunsch können wir gerne einen individuellen
Vortragstitel für Ihre Veranstaltung abstimmen.
Alle Vorträge sind in deutscher und englischer
Sprache buchbar.
LEISTUNG
Das ist für Sie drin
Impulsvortrag
Bitte kalkulieren Sie für einen Impulsvortrag in
• Projektabwicklung
Deutsch ein Honorar von 6.500,00 Euro und in
• Ausführliches telefonisches Briefinggespräch
Englisch ein Honorar von 7.500,00 Euro (Einzel-
• Sichtung Ihrer Informationen und Unterlagen
vortrag).
• Konzeption, Ausarbeitung, Durchführung
• Motivierendes Postkartenset für alle Teilnehmer
Roadshows und Vortragsreihen • Auf Wunsch inspirierende Nachlese als PDF
kalkulieren wir individuell und bieten gerne ein
• Follow-up Telefonat
Projekthonorar an. Bitte sprechen Sie uns an.
Briefinggespräch
Für ein persönliches Briefing vor Ort – falls
gewünscht – setzen wir 1.000,00 Euro an.
ZIELGRUPPEN
Alle Angaben verstehen sich zuzüglich Spesen,
Vom Azubi bis zur Führungs-
Reisekosten und Mehrwertsteuer.
kraft: Service, das sind alle!
Reisekosten
Reise-und Hotelkosten werden nach Beleg, bei Alle Branchen: B2B und B2C. Unternehmer, Füh-
PKW-Anreise mit 0,75 Euro / km abgerechnet. rungskräfte, Freiberufler, Verbände… Und alle Mit-
Auf Wunsch vereinbaren wir eine Pauschale. arbeiter DER Unternehmen, die erkannt haben,
dass Service die Markenbindung der Zukunft ist.
03Glücksmomente und Freudentaumel.
23
So schön kann Service sein.
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
HALTUNG
HEISST HANDELN,
AUCH WENN
KEINER GUCKT
Es gibt zwei Sorten Mitarbeiter. Die einen setzen sich nur
dann leidenschaftlich für den Kunden ein, wenn der Chef
guckt. Und nur dann. Die anderen setzen sich zu 100 Prozent
für den Kunden ein, ganz gleich, ob einer guckt oder nicht.
Immer. Wenn wir diese Beobachtung ein wenig abstrakter
fassen, landen wir mitten im Fach Unternehmensethik. ...
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sabinehuebner.de/service-blog/
haltung-heisst-handelnVORTRAG
TECHNIK
Damit alles perfekt klappt 24
• Leistungsstarker Beamer mit VGA- oder
HDMI-Anschluss, geeignet für Apple.
• Leinwand
• Kleines Headset oder Ansteckmikrofon.
• PC-Audio-Verbindung vom Laptop zur
Tonanlage zum Abspielen von Filmsequenzen.
• Bei kleiner Gruppengröße bitte als Alternative
leistungsstarke PC-Lautsprecher vorsehen.
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
• Kleines Tischchen oder Pult auf der Bühne
für Laptop und Unterlagen.
• Apple MacBook Air, Apple VGA- und HDMI-
Adapter, Powerpoint-Präsentation 16:9 und
Presenter bringt Sabine Hübner zur
Veranstaltung mit.
SERVICE FÜR SIE
Um Ihnen die Vorbereitung
zu erleichtern
Sie erhalten von uns eine Anmoderation, die Sie
gerne einsetzen können – aber natürlich nicht
müssen. Sie suchen noch ein besonderes Präsent
für Ihre Gäste? Gerne signieren oder individuali-
sieren wir die Bücher von Sabine Hübner mit Ih-
rer ganz persönlichen Botschaft.
0304 BERATUNG
FOKUS SERVICE
PERFORMANCE
sabinehuebner.deBER ATU NG
26
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
SABINE HÜBNER
Für Service mit Herz und Haltung
Servicequalität und Digitalisierung sind heute Mitarbeitern. Es interessiert den Kunden nicht,
die großen Weichensteller für erfolgreiche Unter- wie genau und warum welcher Serviceprozess
nehmen. Beide Themen. Hand in Hand. Kunden wann abläuft. Er will nur, dass Service funktio-
erwarten ein Höchstmaß an individueller Wunsch- niert. Schnell, geräuschlos, auf seine Wünsche
erfüllung. Mit Big Data wird das möglich – erfolg- zugeschnitten. Um das zu ermöglichen, brauchen
reich aber nur dann, wenn auch ein Höchstmaß Servicehelden ein genaues Zielbild – die Service-
an Anstand im Umgang mit persönlichen Daten Strategie – und ein Höchstmaß an Freiraum für agi-
garantiert und im Unternehmen gelebt wird. Das les Handeln. Dabei gilt: Agilität braucht Haltung.
braucht eine starke Haltung und eine gelebte Ser- Auf Seite der Mitarbeiter genauso wie bei den Füh-
vicekultur! Servicekultur macht sympathisch. Und rungskräften.
Servicekultur formt Kunden-Communities.
Smarte Kunden – agile Organisation –
Service Performance anders denken echte Servicehelden
Kunden erwarten heute einen extrem schnellen Nur mit der richtigen Haltung wird aus dem Drei-
und intelligenten Unternehmensdialog. Digitale klang smarte Kunden – agile Organisation – echte
Dialogsysteme machen auch das möglich – wirk- Servicehelden schließlich eine tragfähige Service-
lich erfolgreich aber nur in Kombination mit der kultur. Für den Kunden. Und für den langfristigen
Möglichkeit, einen „echten“ Mitarbeiter zu kon- und nachhaltigen Erfolg des Unternehmens.
taktieren. Einen empathischen Menschen, dem
Serviceglück am Herzen liegt. Haltung macht den Sie wollen genau das? Sprechen Sie uns an. Wir
Unterschied. Und Empathie verbindet. helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden zu verstehen, wir
entwickeln mit Ihnen Ihre einzigartige Servicestra-
Service – digital oder persönlich? tegie und trainieren Ihre Servicehelden.
Warum „oder“? Für mehr Kundenloyalität, mehr Mitarbeiterzufrie-
Und noch etwas erwarten Kunden: ein reibungs- denheit und mehr wirtschaftlichen Erfolg.
loses Zusammenspiel zwischen Organisation und
04B ERATUNG
BERATERIN PROTAGONISTIN
Smarte Servicekulturen Das Gesicht für Ihre 27
entwerfen und entwickeln Service-Revolution
Oft völlig unterschätzt: es ist Ihre Servicekultur, Projektskizzen, Pläne, Programme – wurde mit
die im Markt den entscheidenden Unterschied Papier jemals eine Revolution gewonnen? Wenn
macht. Je unverwechselbarer und einzigartiger, sich ein Konzern wie die Deutsche Bahn oder ein
desto größer Ihr Wettbewerbsvorteil. Sabine Hüb- mittelständisches Maschinenbau-Unternehmen
ner unterstützt seit 20 Jahren Unternehmen beim „Service-Revolution!“ auf die Fahnen schreibt,
Entwurf und bei der Entwicklung smarter Ser- braucht es statt dürrer Worte ein lebendiges Ge-
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
vicekulturen. Basierend auf drei Säulen: sicht für den Wandel. Einen Menschen, der mit
Leib und Seele eine neue Service-Haltung an-
1. Unverwechselbare Services, perfekt abge- treibt. Der immer wieder Impulse gibt, wenn der
stimmt auf die Kernwerte, Kernprodukte Prozess herausfordernd wird. Der Mut macht,
und Kernleistungen Ihres Unternehmens. Ideen beisteuert, motiviert, nicht locker lässt. Sie
2. Auf Kundenbedürfnisse fokussierte Service- kennen Jeanne D’Arc, Sie kennen Che Guevara?
Prozesse. Sich mit diesen zu vergleichen, wäre vermessen.
3. Motivierte Mitarbeiter mit viel Empathie Doch das Prinzip liegt auf der Hand: Eine Revolu-
und so flexiblen Spielregeln, dass sie für tion braucht ein Gesicht!
Ihre Kunden zu Servicehelden werden.
Wenn Sie eine glaubwürdige Protagonistin für
Ihre Service-Revolution suchen, sind Sie bei Sabi-
WEGWEISERIN ne Hübner richtig. Sie haben eher eine Evolution
im Kopf? Dann ist das auch gut. Rufen Sie uns an.
Damit die Customer Journey
sicher zu Umsatz führt
SPARRINGS-
Jeder Kunde ist anders, jeder Kunde geht einen
anderen Weg zu seinen Lieblingsprodukten und PARTNERIN AUF
zum Serviceglück. Gut, wenn Sie ihm viele un-
terschiedliche Möglichkeiten öffnen, mit Ihnen in AUGENHÖHE
Kontakt zu treten. Und noch besser, wenn keiner
dieser Wege ins Nirwana führt. Damit Ihre Service-
Strategien gelingen
Sabine Hübner nimmt die Customer Journey in
Ihrem Unternehmen unter die Lupe, klopft alle
Jeder erfolgreiche Unternehmenslenker vertraut
Wege auf Stolperstellen ab, optimiert Prozesse,
auf einen effektiven Sparringspartner. Jeman-
schließt die Lücke zwischen analoger und digi-
den, der sich im Thema auskennt. Der sich in der
taler Begegnungsqualität und sorgt schließlich
Branche auskennt. Der sich in ein Unternehmen
dafür, dass jeder Kunde sein Ziel sicher findet:
hineindenken kann – und gleichzeitig professi-
seinen Herzenswunsch in Ihrem Angebot. Inter-
onellen Abstand bewahrt. Jemanden, der beim
essiert? Anruf genügt!
04BER ATU NG
Entwerfen neuer Service-Strategien unterstützt ternehmen schon heute heißt: mehr Platz für Ser-
und genug von Umsetzung versteht, um allzu ver- viceheldentaten und glücklichere Kunden! Wer
rückte Ideen gleich zu entlarven. Einen, der die diesen Weg gehen will, braucht Mut. Haben Sie?
28 entscheidenden Fragen stellt, Denkfehler findet Dann rufen Sie gerne an.
und Klartext spricht.
Sie wünschen sich jemanden, der Ihrer Service-
Strategie regelmäßig den Spiegel vorhält? Als
MEDIATORIN
Sparringspartnerin unterstützt Sabine Hübner
die Entscheider nationaler und internationaler
Dickschiff trifft Startup?
Unternehmen – von Facility Management bis Sys- So gelingt der Dialog
temgastronomie. Interessiert an einem Katalysa-
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
tor für die erfolgreiche Entwicklung Ihrer Service- Auf Anhieb funktioniert es fast nie: Ganz gleich,
kultur? Rufen Sie an! ob ein etablierter Konzern sich an einem Startup
beteiligt, ein Startup komplett kauft oder selbst
eines gründet, die Unternehmenskulturen sind
UMSETZERIN kaum kompatibel – und damit auch nicht die Ser-
vicekulturen. Sabine Hübner motiviert beide Sei-
ten, moderiert Gespräche und baut dort Brücken,
Von der Meta-Ebene auf die wo Gräben schon unüberwindbar scheinen. So
Handlungsebene: Freiraum entsteht schließlich das, was niemand mehr für
möglich hielt: echter Dialog. Und dann eine ge-
für Servicehelden
meinsame Haltung.
Seit Jahren legen Unternehmen ihren Fokus vor
Sie haben Hipster auf Umsetzung zu fokussieren?
allem auf Serviceprozesse. Darauf, Servicequali-
Oder „alte Hasen“ für Neues zu beflügeln? Lassen
tät mit Kennzahlen und Checklisten zu managen.
Sie uns darüber sprechen.
Daran ist erst einmal nichts auszusetzen. Nur
lässt sich die Wirksamkeit von Service nicht allei-
ne mit Zahlen abbilden. Zu engmaschig gestrick-
te Service-Prozesse vertreiben jede Herzlichkeit.
Am Kundendialog vorbei programmierte Syste- EMPOWER-FRAU
me rauben Nerven und Zeit. Mitarbeiter hadern
mit Zielkonflikten: Den Prozess erfüllen oder den Weil Servicekultur von innen
Kunden zufrieden stellen? Prozess und Freiraum
sind kein Widerspruch. Prozess und Freiraum
heraus entsteht
sind eine wichtige Ergänzung.
IT-gestützte Serviceprogramme lassen sich ganz
einfach updaten. 5.000 Mitarbeiter aber nicht –
Sabine Hübner hilft Unternehmen, bestehende
denn Service ist kein Projekt, Service ist eine Hal-
Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und neue
tung. Eine Haltungsänderung braucht mehr als
Spielräume für Mitarbeiter in einem „Freiraum-
ein einziges Update, und mehrjährige Trainings
katalog“ zu definieren. Das Ergebnis: Weg von der
durch externe Dienstleister sind eine riesige In-
einspurigen Landstraße hin zur sechsspurigen
vestition. Eine Investition, die oft nur kurzfristig
Autobahn. Was für die Points-of-Service großer
wirkt! Denn Servicekultur lebt von Selbstkompe-
Handelsketten und namhafter Versicherungsun-
tenz. Interne Service-Coaches können eine neue
04Unverhofft kommt leider viel zu selten.
29
EX PER TIN FÜR SERVI CEKULTUR
SERVICE-
MANAGEMENT:
ACHTUNG, ZIEL-
KONFLIKTE!
Krack! Wer gerade ein Kind zur Welt gebracht hat, dem bricht
schon mal ein Zahn durch, wenn er auf einen italienischen
Mandelkeks beißt. Genau das ist meiner Nachbarin passiert.
Im ersten Chaos nach der Entbindung konnte niemand den
durchgebrochenen Zahn behandeln – also ignorierte sie die
Baustelle und wartete, bis ihr Söhnchen einigermaßen stabil
in dieser Welt angekommen war. ...
Den ganzen Blogartikel
lesen Sie in meinem Blog „Serviceglück“
sabinehuebner.de/service-blog/
servicemanagement-zielkonflikteBER ATU NG
Service-Haltung Schritt für Schritt von innen he- Sabine Hübner entscheidet mit Ihnen gemeinsam,
raus verankern – eine sehr viel günstigere und welches Tool sich für Ihre Situation eignet, ob Ihre
nachhaltigere Alternative. Von uns in der Praxis Mitarbeiter das Profiling anonym durchlaufen sol-
30 erfolgreich erprobt bei mehr als 50 Unternehmen. len oder offen. Im persönlichen Dialog bespricht
Sabine Hübner die Testergebnisse und setzt diese
Sie wollen sich auf Ihre Mitarbeiter verlassen in Beziehung zu Ihrer Fragestellung. So ziehen Sie
und wünschen sich ein maßgeschneidertes Pro- die richtigen Schlüsse für die konkrete Umsetzung
gramm? Sabine Hübner freut sich auf Ihren Anruf. in ihrer Praxis, etwa bei der
• Entwicklung Ihrer unverwechselbaren
Servicekultur
MENSCHEN- • Optimierung von Service-Prozessen
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
• Umsetzung von Change im Bereich Service
KENNERIN • Entwicklung von Service-Teams
• aber auch auf individueller Ebene,
Potenzialanalyse, Coaching beim Empowerment von Mitarbeitern
• und beim Coaching von Führungskräften.
und Teamentwicklung
Unverwechselbare Servicekulturen basieren auf
ganz konkreten Wertvorstellungen. Sie entstehen PRAGMATIKERIN
nur dort, wo sie von Menschen gelebt werden, die
diese Werte teilen. Deshalb ist es so wichtig zu Frischer Wind für einge-
wissen, was Menschen motiviert.
schlafene Service-Projekte
Sabine Hübner beherrscht als Reiss Motivation
Es ist kein Geheimnis: die meisten Change-Projek-
Profile® Master und Luxx Profile Master die Kunst,
te fahren an die Wand. Das gilt auch für viele „Ser-
Menschen zu verstehen und (Führungs-)Teams so
viceoffensiven“ – doch das ist noch lange kein Grund,
zu gestalten, dass diese in Sachen Service-Perfor-
gute und richtige Service-Initiativen aufzugeben.
mance weit über sich hinaus wachsen. Beide Diag-
Sabine Hübner hat in kleinen und auch in sehr gro-
noseinstrumente eignen sich für die Planung und
ßen Projekten bewiesen, dass sie Vertreter verschie-
Umsetzung unternehmerischer Veränderungspro-
dener Ebenen auch bei bereits weit fortgeschrit-
zesse, für die tägliche Führungsarbeit und für die
tenem Change-Frust wieder ins Boot holen kann.
Mitarbeiterentwicklung. Die Instrumente messen
zentrale Lebensmotive und liefern damit wertvolle
Sie entwirrt Diskussionsfäden, findet Wege aus
Informationen, um Mitarbeiter dort einzusetzen,
dem Irrgarten, bringt die Menschen auf den Weg
wo sie ihre Leistungsfähigkeit am besten entfal-
zurück, richtet den Fokus wieder auf das gemeinsa-
ten können. Und mehr noch: Sie messen die Ser-
me Ziel, mobilisiert neue Umsetzungsenergie –und
vicehaltung und die Veränderungsbereitschaft in
das, ohne dass es sich nach „noch mehr Arbeit“ an-
einem gesamten Unternehmen und können Sie
fühlt. Wie sie das macht? Probieren Sie es aus!
dabei unterstützen, genau die Stellschrauben zu
drehen, die die größte Wirkung zeigen. Für mehr
Mitarbeiterloyalität und somit auch für mehr Kun-
denloyalität.
0405 BÜCHER
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DIENT IMMER
SICH SELBST
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35
EX PERTI N FÜR SERVI CEK ULTUR
SERVICEGLÜCK
IN KPIS
„Alles was man messen kann, lässt sich verbessern“, sagte
Michael Dell. Verbesserungspotenziale gibt es immer und
überall, das ist selbstredend. Unternehmen messen daher al-
les, was sie nur messen können. Oftmals messen sie zu viel
und häufig auch das Falsche. Mein Appell: lieber weniger,
aber dafür das Richtige messen. Kennzahlen und Kennzah-
lenvergleiche sind beliebt in Unternehmen. Schließlich gilt
es, sich ein detailliertes Bild von Stärken und Schwächen zu
machen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Das
gefühlte Wissen darüber reicht tatsächlich nicht aus. ...
Den ganzen Blogartikel
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