KI zeigt neue Wege - DSV-Gruppe
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Ausgabe 2/2021
AUTOMATISIERTER SERVICE
KI zeigt neue Wege
Voicebot Anna spricht mit Kunden und entlastet so das
Kunden-Service-Center bei Routineaufgaben.
Mehr Traffic Mehr Leuchtkraft
Von giropay gesponserte Kalender Neue Displays für PoS-Content überzeugen
bringen Kontakte in die Internet-Filiale. funktionell, ökonomisch und ökologisch.
2 2/2021
Jochen Maetje,
Geschäftsführer Sparkassen-
Finanzportal und Leiter Bereich
Vertrieb im Deutschen
Sparkassenverlag
Liebe Leserin,
S. 7
lieber Leser,
S. 4-5
künstliche Intelligenz gestaltet
Prozesse und Kundenbeziehungen –
mit neuen Chancen und Vorteilen für
alle Beteiligten. So kann KI die genaue
Zielgruppenansprache optimieren
und Streuverluste reduzieren. Auf
unserem digitalen SCOPElead-Event
im Juli bestätigten 170 Top-Entschei-
der aus der Sparkassen-Finanzgruppe
die hohe Relevanz intelligenter auto-
matisierter Lösungen für die regel
mäßige Kundenansprache. Außerdem
zählt Nachhaltigkeit zu den zentralen
Themen der Sparkassen, die wir mit S. 11
neuen Angeboten begleiten. Einige
davon finden Sie in dieser Ausgabe: S. 10
Neben dem Voicebot Anna arbeiten
wir im Verbund der Finanzgruppe an
• KI im Kundenservice • Studien lohnen sich auch für kleinere
Sina. Diese KI-Lösung wird Kunden Institute S. 8
Wie der Voicebot Anna die Institute
künftig im Online-Banking assistie- im Alltag telefonisch entlastet
ren – ein weiterer notwendiger Schritt S. 4-5 • Neue nachhaltige PoS-Displays S. 9
in Richtung Kundenzentrierung bei
• Sina assistiert Kunden im • Wie das digitale Tool „Navigator“ in
gleichzeitiger Entlastung der Institute. der Beratungspraxis ankommt S. 9
Online-Banking S. 5
Anhand von Praxisbeispielen erfah-
ren Sie, wie unsere digitalen Lösungen • Tausendfach Kontakte generieren mit dem • Sauber gelöst: klimaneutrales
etwa Beratern helfen, für mehr Traffic Herbst- und dem Adventskalender S. 6 Umweltpapier S. 10
in der Internet-Filiale sorgen oder
• Auch für Verbundpartner: Webinare zur • Wie Kommunen das Thema Eintritt
die Position der Sparkassen im digital und kontaktlos managen S. 10
Kommunikationswelt – Planung S. 6
E-Commerce stärken.
• Neue Spendenformate als starkes
• Zahlungslink als Lösung für Händler
Thema für die Weltsparwoche S. 11
Eine nützliche Lektüre wünscht Ihnen ohne Webshop S. 7
Ihr Jochen Maetje • Eine Artikelserie verhilft zu erfolgrei-
• Interview: Wie man die girocard mit chen DataAnalytics-Kampagnen S. 11
Apple Pay im E-Commerce forciert S. 7
• Interview: Blick in die Glaskugel
• Marktforschung: Kundenreise des Payments S. 12
„Wohnen“ S. 8
2/2021 3
PLANSPIEL AUF FRISCHEM BÖRSENPARKETT
Mit völlig neuem App-Design, das besonders die Generation Z anspricht, star-
tet das Planspiel Börse 2021. Neue Spielfunktionen wie Quizze ergänzen den
Lerncharakter des Spiels und werden sukzessiv ausgebaut. Zusammen mit
ByteWorx als strategischem Partner entwickelt der DSV das Spielkonzept auf
der neuen technischen Plattform bedarfsgerecht für Teilnehmer und Spar-
kassen weiter. Deren administrativer Aufwand wird sich reduzieren. Die hohe
Relevanz des Spiels bestätigt die Nassauische Sparkasse (Naspa): So signalisiere
die junge Zielgruppe starkes Interesse am Thema Wertpapiere. Das Planspiel
sei ideal, um einen wichtigen Teil der finanziellen Bildung zu vermitteln und
ergänze auch aus Lehrersicht den Lehrplan ideal. Grund genug für die Naspa,
nach einer mehrjährigen Spielpause seit zwei Jahren wieder dabei zu sein. Die
Teilnehmerzahlen verdreifachten sich bereits innerhalb eines Jahres. Infos,
auch zu einem digitalem Leitfaden, den Checklisten und Webinaren gibt Dorothea
Blumtritt, Tel. 0711 782-22771, E-Mail: dorothea.blumtritt@dsv-gruppe.de.
42 Themen,
60 E-Flyer und 14 Videos sind nun im Beratungs-Tool „Navigator”
IHR GUIDE
IM DSV REPORT
Den Texten sind rote Icons
abrufbar. Zwei Institute berichten auf Seite 9. Und die Sparkasse zugeordnet. Sie verweisen
Hannover zeigt die Anwendung als Video: https://t1p.de/k29v. auf das Leistungsangebot
der DSV-Gruppe, das auf
einem ganzheitlichen
themenorientierten
E-MAIL-RISIKEN BANNEN Beratungs- und Betreu-
ungsansatz basiert.
117 Millionen neue Schadprogramm-Varianten zirkulierten 2020. Und das S-Cert
warnt permanent vor kriminellen Downloadseiten. Zwar fangen in der Finanz-
gruppe Virenscanner und Sandboxen der Finanz Informatik viele Phishing-
E-Mails ab. Doch noch sicherer ist es, Mitarbeiter zu schützen und zu schulen: Dazu
fährt der DSV kontrollierte Phishing-Kampagnen: etwa mit Privat- Nachwuchs-
kunden kunden
angeblichen offenen Rechnungen samt Link zur Rechnungs-
kopie. Wie schwer die Fälschungen zu erkennen sind, wird
mit dem Institut abgestimmt. Viele Institute nutzen
diese Kampagnen als Standortbestimmung
und Erfolgskontrolle – oder um für Firmen-
kunden
Steuerung
Informations sicherheit zu sensibili-
sieren. Die Aufklärung der Mitarbei-
ter noch während der Kampagne be-
wirkt die größten Lerneffekte. Eine
Orga/IT Wissens-
Management-Summary listet den management
Sensibilisierungs- und Schulungsbe-
darf.Zum Thema gibt es ein White Paper
auf https://t1p.de/r42x. Mehr Infos vom
IT-Consulting-Team, Tel. 0711 782-22142, Multikanal Payment
E-Mail: it-consulting@dsv-gruppe.de.
4 2/2021
Intelligente Telefon-Assistenz
DIALOG: Ressourcen und Prozesse zu optimieren, ist ein wichtiges Handlungsfeld im
medialen Kundenservice. Der Voicebot „Anna“ ist Teil der Lösung: Die KI kann Kunden-
anliegen verstehen und fallabschließend bearbeiten.
„Guten Tag. Willkommen bei Ihrer hier im deutlich steigenden Anrufvolumen: Plus
Sparkasse. Ich bin Anna, Ihre elek - 20 Prozent verzeichnete die BLSK in den letzten
tronische Assistentin.“ So begrüßt der beiden Jahren. „Viele Kunden wollen direkt am
Voicebot „Anna“ seit Januar 2020 die Kunden Telefon ihr Anliegen klären“, betont Claudius
am Telefon. Das natürlichsprachliche Sprach von Alten. Der Telefonkanal bleibe deshalb rele-
dialogsystem steuert vollautomatisiert bank- vant, so der Leiter Direkt-Beratung. „Unser Ziel
fachliche Service-, Banking- und Transaktions- ist es, einen erweiterten Service auf einfachem
prozesse im Mensch-Maschine-Dialog. Weg zu bieten, ohne zusätzliche personelle Res-
Gemeinsam mit der Sparkasse Bremen hat sourcenaufzubauen. Dabei soll Anna künftig
die S-Markt & Mehrwert (S-MM) den Bot ent- helfen und auf die zentrale Nummer im KSC ge-
wickelt. Aktuell läuft die Pilotphase zwei mit schaltet werden.“ Denn trotz einer Erreichbar-
weiteren Instituten: Hier verprobt man neue keit der KSC-Mitarbeiter von 80 Prozent inner-
Funktionalitäten und Prozesserweiterungen. halb von 10 Sekunden: „Zeitweise stoßen wir an
Voice-Datensammlungen der Kunden verfei- Kapazitätsgrenzen, während Anna mit 20 Kun-
nern die KI-basierten Spracherkennungs- und den gleichzeitig telefonieren kann.“
Genug Bedarf also, das KSC von Standard-
anfragen per KI zu entlasten – für mehr ver-
triebsaktive Freiräume. Aktuell erkennt Anna
Ich habe ein Problem mit über 70 Anliegen, darunter Kontostand abfra-
dem Online-Banking. gen, Umsätze ansagen, Daueraufträge ändern
und löschen, interne Umbuchungen oder exter-
ne Überweisungen. Was sie dann wie bear-
beitet, legt jede Sparkasse individuell
fest. Um sie weiter zu trainieren, hat
1-2-3-4-5-6-7-8-9-0 man mit Kundenzustimmung 40.000
Anliegen aufgezeichnet und ausge-
wertet. Das aktuelle interne Testing mit
Kollegen im KSC verläuft laut von Alten
positiv: „Wir sind super zufrieden.“
Interpretationsmodelle: etwa mit
Bank-und Sparkassen-Vokabu „WIE KANN ICH IHNEN HELFEN?“
lar sowie regionalen Spezifika Da sich Anfragen an die KSC-Mitarbeiter auf
wie Geschäftsstellenbezeich- das Sprachdialogsystem übertragen und au-
nungen. Zu den Piloten tomatisiert bearbeiten lassen, schätzen auch
gehört die Braunschwei- die Braunschweiger, dass das lernende System
gische Landessparkasse perspektivisch 35 bis 50 Prozent aller Anrufe
(BLSK) mit monatlich abdecken wird. „Kernthema, nicht nur bei uns,
rund 12.500 einge- ist das Online-Banking. Hierzu kommen die
henden Anrufen im meisten Anfragen rein, und deshalb können uns
Kunden-Ser v ice- fallabschließende Prozesse merkliche Effizienz-
Center (KSC). vorteile bringen“, weiß Claudius von Alten.
Die Rolle des KI-gestützt kann Anna Anrufer verstehen,
m e d i a l e n offene Fragen stellen („Wie kann ich Ihnen
S e r v i c e s helfen?“) und beantworten. Der Algorithmus
zeigt sich erkennt und interpretiert Inhalte, indem er sie
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Sina: Full-Service im Online-Banking
Sina ist die smarte, persönliche Assistenz im Online- Oldenburg. Andreas Pohl, Direktor Prozesse und IT
Banking der Sparkasse. Sie soll künftig Kunden auf bei der Stadtsparkasse München, ergänzt: „Wir ver-
hilfreiche Funktionen oder für sie passende Produkte bessern mit Sina unsere individuelle Betreuung ohne
hinweisen. Dies auch vor dem Hintergrund, dass viele zusätzlichen Personalaufwand. Außerdem entsprechen
Kunden die innovativen Services ihrer Sparkasse kaum die personalisierten digitalen Ratschläge genau den
kennen. Die Pilotierung der KI-Lösung mit ausgewähl- Erwartungen der kommenden Kundengeneration.“
ten Instituten startet noch in diesem Jahr. Ab 2022 soll Tatsächlich bestätigte bereits eine Vorstudie das starke
Sina ersten Sparkassen zunächst in der S-App und später Interesse von Endkunden an Sina, wobei sich mögliche
in der Internet-Filiale bereitstehen. „Mit Sina wollen datenschutzrechtliche Bedenken nicht bestätigten.
wir neben Service-Kunden auch die digitalaffine junge 30 Sparkassen und zwei Regionalverbände beteiligen
Zielgruppe erreichen und so neue vertriebliche Poten- sich an der Entwicklung von Sina – etwa mit ihrem
ziale erschließen“, betont Michael Thanheiser. „Eine direkten Feedback zu Design und User Experience.
wunderbare Ergänzung der persönlichen Beratung“, Weitere Infos von Oliver Sussek, Tel.: 030 24636-89912,
so der Vorstandsvorsitzende der Landessparkasse zu E-Mail: sina-team@sparkassen-finanzportal.de.
erst in Text umwandelt, diesen analysiert und so aus unter- Vorgang sei außerdem revisionssicher im System hinterlegt,
schiedlichsten Formulierungen das konkrete Kundenanlie- sodass der Mitarbeiter im KSC sich einfach auf die Beant-
gen filtert: Aus dem Satz „Ich habe meine Kreditkarte verlo- wortung der Fragen konzentrieren könne. Wenn Anna etwas
ren“ analysiert der Bot den Servicewunsch „Karte sperren“, nicht selbstständig beantworten kann, sehen KSC-Mitarbei-
den Kartentyp Kreditkarte und den Grund Kartenverlust. ter auf ihrem Startbildschirm alles R elevante zum bishe-
Das erspart dem Kunden – anders als bei statischer Menüfüh- rigen Gesprächsverlauf: also Kundendaten und -anliegen,
rung – weitere Abfragen und verbessert sein Nutzererlebnis. Legitimationsstatus und Identifikationsk riterien sowie den
Dann lotst der Bot den Anrufer telefonisch durch die Trans- Grund der Weiterleitung. Das Gespräch läuft nahtlos weiter,
aktion, indem er die Prozesse direkt in OSPlus initiiert und was dem Kunden wiederholte Angaben erspart. Nicht zu-
vollautomatisiert durchführt. letzt identifiziert die KI beispielsweise eine PIN-Sperre im
Online-Banking und hilft mit personalisierten FAQs weiter.
Ebenso neu: die „ Hilfe-zur-Selbsthilfe“-Anleitungen mittels
Wie lautet Ihre FAQ-Modul.
Konto-Nummer? ANNA 2.0 MIT DER FI
Nach der zweiten Pilotierungsphase folgt sukzessive das On-
boarding weiterer Institute. Parallel bündeln S-MM und
Finanz Informatik (FI) ihre Kräfte für einen gemeinsa-
Ihr Online-Konto hat aktuell
men Voicebot. Anna 2.0 baut dabei auf dem Lear-
eine PIN-Sperre, die Sie selbst ning von Anna 1.0 auf. Aktuell arbeitet man
beheben können. Ich sende Ihnen an den Sprachprozessen, um sie ab Herbst
zu pilotieren. Der aktuelle „IVR-Sprach-
einen Link per SMS zu.
computer“ (Interactive Voice Response)
der FI, den rund 110 Institute einsetzen,
wird damit ebenfalls weiterentw ickelt.
Künftig verschmelzen die beiden Lö-
sungen im gemeinsamen Voicebot
KUNDEN SCHNELL IDENTIFIZIERT Anna 2.0, angebunden an die Interak-
Neu ist zum Beispiel die Softfact- tive Service-Plattform (ISP) der KSC. Als
Legitimation. Diesen zeitaufwen Vertragspartner der Sparkassen designt
digen Teil eines Telefonats über - und pflegt die S-MM die Sprachdialoge.
nimmt die KI anhand verschiede-
ner Identitätskriterien. „Das läuft Infos zu Anna 1.0 unter https://t1p.de/b0pj .
richtig gut“, wie von Alten bestätigt.
„Ein echter Effizienzgewinn.“ Der i Vertriebsinnendienst, Tel. 0345 569-8910,
E-Mail: vertriebsinnendienst@s-markt-mehrwert.de
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Hauptgewinner: die Sparkassen
TRAFFIC: Keine Kosten, dafür viele neue Kontaktchancen bei wenig
Aufwand – den Herbst- und den Adventskalender sponsert giropay.
Um die drei Millionen Menschen fiebern Themen führen können“, so Vogelsang.
mit, bis zu 270 Sparkassen sind dabei, Das festige die Beziehung zu Bestands-
wenn wieder ein Gewinnspiel in der In- kunden; bei Nichtkunden sei es schwierig
ternet-Filiale (IF) startet. So die Spitzenwerte messbar. Was letztlich zähle, sei das positive
beim S-Adventskalender 2020. Die Kreisspar- Sparkassen-Erlebnis. giropay ist der diesjähri-
kasse Wiedenbrück ge Sponsor und manifestiert dies mit Bannern,
plant alle zentral be- etwa auf der IF-Seite, im Kalender und in E-Mai-
reitgestellten Gewinn- lings. Im Ankündigungsmailing lassen sich
spiele stets fest ein: zugleich sparkassenindividuelle Botschaften
„Wir bemerken regel- platzieren.
mäßig riesige Re so-
nanz mit bis zu 4000 GUTSCHEINE UND RABATTAKTIONEN
Teilnahmen pro Tag“, SFP stellt den Instituten kostenlos die volldi-
berichtet Christina gitale Lösung zur Leadgenerierung für die IF
Vogelsang vom Digi- bereit und managt die Gewinnabwicklung.
talen Vertrieb. Viele Was noch zu tun bleibt: das Modul in die IF
Kunden warteten ge- einbinden und online sowie in Social Media
radezu darauf. Sicher bewerben. Hinter den Türchen stecken im
auch, weil man das Herbstkalender giropay-Gutscheine und -Ra-
Thema stark bewer- battaktionen im Wert von 15.000 Euro, beim
be. „Wir generieren S-Adventskalender kommen viele Sachgewin-
Besucher in der IF ne dazu, der Gesamtwert sind hier 40.000 Euro.
und schaffen Kontakt-
punkte, die auf andere i Paul Preuß, Tel. 030 24636-729,
E-Mail: emma@sparkasse.de
Kommunikationswelt aus dem Effeff
ONBOARDEN: Webinare zeigen die Nutzung und Vorteile der DSV-Lösung.
Mehr als 2.000 Teilnehmer an bisher sechs Webina- setzen zu können. Auch Fragen zum besseren Aussteuern indi-
ren geben sehr positives Feedback. Demnach fügt vidueller Kampagnen oder zu Auswertungen stehen im Fokus.
sich nun für viele „so einiges noch besser zusam- Zusätzlich verdeutlicht der Erfahrungsbericht der Sparkas-
men“. Weitere bereits terminierte Webinare unterstüt- se Bensheim detailliert den operativen Einsatz und die
zen die Institute ab Herbst, speziell die operativen Vorteile der KW-P. Spezielle Webinarformate richten
Vorteile der Kommunikationswelt – Planung (KW-P) sich an Verbände und Verbundpartner: Sie erfahren
optimal zu nutzen. Mitarbeiter aus Kommunikation hier, wie sie ihre Kampagnen zielgruppengerecht in
und Marketing überblicken dann alle Themen und die KW-P einpflegen und aktualisieren. Auf Wunsch
Kampagnen der Verbände und Verbundpartner, ein- kann dies auch der DSV als Serviceleistung über-
schließlich DataAnalytics-Kampagnen. Konkret nehmen. Die Termine der Webinare stehen; Interessen-
lernen die Teilnehmer, wie die KW-P aufgebaut ist, wie man ten können sich ab sofort anmelden: im Kundenportal unter
bereitgestellte Verbundangebote optimal orchestriert und in Kommunikationswelt, Tab „Schulungstermin“.
fünf Schritten Kampagnen plant. Die Budgetplanung erleich-
tert dabei die Übersicht bezuschusster Kampagnen. Ziel ist, Infos und Webinaranmeldung unter https://t1p.de/enfb.
die individuelle Kommunikation des Instituts samt Mediapla-
nung mit maximalem vertrieblichem Werbedruck sicher um- i Syra-Naomi Schirott, Tel. 0711 782-21806,
E-Mail: syra-naomi.schirott@dsv-gruppe.de
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Link senden, Geld empfangen
E-COMMERCE: Auch Handwerker oder Händlerkunden ohne E-Shop
können nun Zahlungen schnell und sicher abwickeln.
Ping – per E-Mail, Chat oder SMS erhält unter seien neben Händlern ohne E-Shop auch
der Kunde einen Zahlungslink. Erstellt Handwerker, Autohändler oder Ferienwoh-
hat ihn der Händler im Webportal mit- nungsvermieter genauso wie Küchenplaner
samt Bestellübersicht und Zahlungsoptionen. oder Reisebüros. „Erleichternd und übersicht-
Nur ein Klick und der Kunde gelangt auf eine lich ist das für alle, die buchhalterisch noch
sichere Seite im Look & Feel der Händlermarke. wenig digital aufgestellt sind“, so Fender. Statt
Hier nun noch eine Zahlungsart auswählen und viele Kontoauszüge zu filzen, erhalte man die
die Bestellung ist abgeschlossen – ohne dass der nächsten Mahnstufen übersichtlich im Portal
Händler die Kartendaten erfährt. angezeigt – ein echter Mehrwert. Auch für Stif-
Nicht nur kleine Händler, auch
Die Hamburger Sparkasse erkennt in dieser tungen und Vereine sei die Lösung praktisch, Stiftungen nutzen den Zahlungs-
einfachen E-Commerce-Lösung vom S-Händ- um mit dem Link Kleinbetragsspenden einzu- link, dann als Spendenlink.
lerservice einen echten Komfortgewinn für die werben. Sparkassen haben keinen Aufwand:
Endkunden. „Das hat Charme und ist ein ergän- Der S-Händlerservice stellt das Web-Portal samt
zender Service, da Betrag, IBAN und Verwen- Account für den Händler bereit und wickelt alle
dungszweck bereits eingetragen sind“, erklärt Transaktionen ab. Die Institute betreut er mit
Anna Fender vom Produktmanagement des E-Commerce-Spezialisten sowie Schulungen
Teams Haspa Pay. „Deshalb empfehlen unsere oder Workshops.
Berater die Lösung allen Firmen- und Geschäfts-
kunden, die Rechnungen selbst schreiben.“ Dar- i Stefan Schitz, Tel. 0151 14563251,
E-Mail: stefan.schitz@payone.com
Barbara Raupp,
girocard im E-Commerce
Leiterin Market
Management bei APPLE PAY: Wie man Händler leicht dafür gewinnt,
der S-Payment
die Debitkarte im Web und in Apps anzubieten.
Wie schätzen Sie die Marktnachfrage seitens der Akzeptan- Vor allem für große und reichweitenstarke Händler ist das
ten im Handel für Apple Pay mit der girocard ein? eine tolle Möglichkeit, ihre Teilnahme am girocard-System
Sehr gut, denn die girocard mit ihrer Zahlungsgarantie und publik zu machen und bei ihren Online-Kunden Aufmerk-
Kostenstruktur ist sehr attraktiv. Online-Händlern bietet samkeit zu erzielen. Mit speziellen Social-Media-Inhalten
sie dank ihrer hohen Verbreitung neue Zielgruppen und können Sparkassen außerdem über das ganze Jahr ihre
Umsatzchancen. Auf Handelsseite besteht daher großes In- Kunden animieren, mit Apple Pay und der girocard in den
teresse, die girocard als Zahlverfahren zügig in die eigene teilnehmenden Online-Shops oder Apps einzukaufen.
Kunden-App oder den eigenen Online-Shop zu integrieren.
Welche Medien empfehlen sich für die Sparkassen?
Wie hilft die Finanzgruppe Händlern, das neue Zahlverfah- Für den gewünschten gesamtheitlichen Auftritt der Finanz-
ren bei Online-Kunden bekannt zu machen? gruppe und eine gute regionale Sichtbarkeit der Institute
Den Händlern stellen wir verschiedene Unterstützungsme- erhalten diese zahlreiche Vermarktungshilfen. Neben dem
dien wie etwa Banner für ihre Online-Shops und Apps auf genannten Social-Media-Content gibt es eine Online-Ban-
sparkasse.de bereit. Hier zeigt die Landingpage, auf die alle king-Kampagne für die Internet-Filiale, Plakate für die Fili-
Vermarktungsmaßnahmen verlinken, ein Logo-Board aller alausstattung, In-App-Banner für die Sparkassen-App und
bereits teilnehmenden Händler (https://t1p.de/f5wi). Fortlau- vieles mehr. Detaillierte Informationen zu den einzelnen
fend werden dort die neuesten Top-Händler kurz vorgestellt. Maßnahmen finden sich im Markteinführungskonzept.
8 2/2021
Kundenreise „Wohnen“ erforscht
STUDIE: Wo stehen wir und wo unsere Kunden beim Thema Baufinanzierung? Eine
Marktforschung lieferte der Sparkasse Hannover wichtige Antworten.
„Uns geht es um Feedback von Im Ergebnis zeigten sich viele „wertvolle
Kunden und Nichtkunden, Erkenntnisse“: zum Beispiel, dass Fremd-
gerade bei der so wichtigen, kunden schwer erreichbar sind, zumal
lang wirkenden Baufinanzierung“, der Anker Girokonto stark auf die ei-
erklärt Stefanie Rath von der genen Finanzprodukte ausstrahlt.
Vertriebsstrategie der Sparkas- Überraschend groß ist das Interes-
se Hannover. „Bestimmt hier se an der Vermittlung von Fremd-
doch die Kundenzufriedenheit, finanzierungen. Nicht zuletzt,
wie man uns am Markt wahr- weil Vergleichsportale stark ge-
nimmt. Also wollen wir unsere nutzt werden. Noch ein Trend: Vi-
Prozesse stärker vom Kunden deoberatung nach Erstberatung.
her denken.“ Was dieser genau
erwartet und auf welchen Kanälen IDENTIFIZIERTE STELLSCHRAUBEN
er sich auf seiner Reise zur eigenen Mit ersten Maßnahmen reagieren die
Immobilie informiert, erforschte die Hannoveraner bereits: Termine für die
S-Markt & Mehrwert (S-MM). Beratung vor Ort oder per Video kann man
nun direkt im Onlinebanking vereinbaren.
ZWEISTUFIGE STUDIE Wie gut erreichen wir Kunden zu Vorbereitend gibt es die DSV-Broschüre „Eigen-
Die erste qualitative Studie erfolgte Corona-be- einem bestimmten Thema? Und heim ist einfach“, auch digitalisiert. Ferner wird
dingt per Text-Chat im intensiven Austausch was genau erwarten sie von uns? man SEA und SEO optimieren, da Kunden zum
Hier helfen zweistufige Studien.
mit Finanzierungskunden auch von Wettbe- Thema viel im Web recherchieren. Hier will
werbern. Zeitgleich konnte die Sparkasse als man noch sichtbarer werden.
Beobachter im Hintergrund relevante Punkte im Chatver- Von den ersten Überlegungen bis zur Ergebnispräsentation
lauf von S-MM vertiefen lassen. Diese erste Analyse spürte lief laut Stefanie Rath alles „sehr zügig in rund drei Monaten“.
auch die aus Kundensicht wichtigen Themen auf – wie bei- Nach engen inhaltlichen Abstimmungen habe S-MM die ei-
spielsweise Bautrends. Die zweite Stufe erfolgte als quantita- gentliche Arbeit komplett übernommen. „In Zeiten knapper
tive Studie, ebenfalls mit Kunden von Wettbewerbern: Rund Personalressourcen ein echter Mehrwert durch einen Part-
230 Telefon- und Online-Panel-Interviews validierten die er- ner, mit dem es Spaß macht, neue Erkenntnisse zu gewin-
hobenen Themen und Trendaussagen. Interessante Erkennt- nen“, resümiert Rath.
nis am Rande: Der Chatdialog statt eines Gruppengesprächs
in der Sparkasse „funktioniert bestens“, so Stefanie Rath. i Nadine Wojahn, Tel. 0345 569-8957,
E-Mail: nadine.wojahn@s-markt-mehrwert.de
Gewinn auch für kleinere Institute
Zweistufige quantitative und qualitative Marktforschung vor Ort und deren Belange. Diese können jedoch von Institut
empfiehlt sich, wenn klassische Kennzahlen nicht reichen zu Institut variieren, je nach Einwohnerstruktur, regio
und nur ein offenes Kunden-Feedback weiterhilft. Etwa nalen Besonderheiten oder geschäftspolitischen Schwer-
wenn es um das Gestalten und Optimieren von Lösungen punkten. Kundenrelevante lokale Themen oder auch Er-
und Kundenprozessen geht (z. B. Filial- oder Betreuungs- kenntnisse aus Verbandsstudien lassen sich durch die
konzepte, bestimmte Kundeninsights). Qualitative Studien Markforschung vertiefen und individuell mithilfe der Feed-
unterstützen hier mittels Text- oder Videochats. Anschlie- backs von Kunden und Nichtkunden aufarbeiten. Daraus
ßende Online- und Telefonbefragungen sichern als quan- resultierende Impulse für das Qualitäts- und Servicelevel
titative Studie die neuen Einsichten sowie die getroffenen liefern auch bereits günstige niedrigschwellige Marktfor-
Maßnahmen ab. Eine solche Studie kann für die einzelne schungslösungen, qualitative wie quantitative, oder auch
Sparkasse wertvoll sein. Geht es doch um ihre Kunden kompakte Blitzlichtstudien. Mehr unter http://s.de/1dv9.
2/2021 9
Leuchtendes Beispiel Navigator lenkt
BLICKFANG: Eine neue, nachhaltige Generation TOOL: Sicher zum Abschluss navi-
von Displays überzeugt auch ökologisch. gieren, ob stationär oder digital.
Schaufenster sind 1A-Werbeplätze. Tagesaktuell und ver- „Anschaulich und gut strukturiert,
triebsstark wirken hier PoS-Content-Displays. Wie ist das ein modernes Tool, stets aktuel-
aber bei heller Sonne und UV-Licht, bei erhöhter Wärme oder le Inhalte.“ So lauten unisono die
verspiegelten Fenstern? Schaufenster-Displays müssen viel mehr leis- Rückmeldungen in der Sparkasse Göttingen.
ten als Indoor-Bildschirme. Die neue Technikgeneration Flat Sun 55“ Seit Januar sind die über 200 Mitarbeiter des
überzeugt mehrfach: Die zweiseitigen Displays sind ab Herbst auch Privatkundenvertriebs mit dem Navigator
im Querformat verfügbar, die einseitigen Displays mit stärkerer ausgestattet; im August folgen die Baufinan-
Leuchtkraft – ohne höheren Stromverbrauch. Diese reicht auch für zierungsspezialisten. Im Gespräch greift der
stark besonnte Lagen, wo andere Systeme ab 30°C runterregeln und Berater mit dem Tool auf die Produktseiten
zu dunkel werden. Noch ein Plus: Über die gesamte Lebensdauer von und multimedialen Beratungsunterlagen zu –
bis zu zehn Jahren liegt die Lösung etwa Grafiken, Use Cases, Videos und mehr.
inklusive aller Betriebskosten „Diese werden kanalübergreifend genutzt“,
bis zu 40 Prozent günstiger als weiß Marcel Geile, Referent Vertriebsmanage-
Systeme von Wettbewerbern. ment Privatkunden. Sämtliche Dokumente lie-
ßen sich direkt an den Kunden übermitteln.
NEUER STANDARD IN AALEN
Die Kreissparkasse Ostalb zeigt
sich „sehr zufrieden“. Gute Stand-
orte für die zweiseitigen Displays
Besser beraten und visualisieren
seien die gläserne Nachtabtren-
nung zwischen SB- und Filial-In- Diese Funktion des „Beraterkoffers“ bewertet
nenraum sowie der SB-Windfang, ebenso Bruno Frank von der Sparkasse Ober-
wo die Werbebotschaften nach pfalz Nord als echtes Plus, auch weil sich damit
innen wie außen gut sichtbar bereits im Vorfeld kundenrelevante Unterlagen
sind. „Mit zwei bis drei Displays der Beratung per E-Mail versenden lassen. Der
pro Filiale etablieren wir einen Bereichsleiter Vertriebsmanagement resümiert
neuen Standard, der sukzessive mit Blick auf die breiten Nutzungsmöglichkei-
ausgerollt und in den Bauplanun- ten des Navigators: „Es rechnet sich, vor allem
gen berücksichtigt wird“, erklärt dank der stets aktuellen Dokumente sowohl
Katharina Brenner, Abteilungs- im medialen genauso wie im stationären Ver-
direktorin Kommunikation. „Die trieb.“ Seit Juni nutze die Privatkundenbera-
hohe Leuchtkraft der Bewegtbil- Auch bei starker Sonneneinstrahlung tung das Tool flächendeckend; das Onboarding
der überzeugt auch unsere Kunden: jederzeit ein brillantes, helles Bild unterstützten alle Filialbereichsleiter. Franks
So fragen etwa Vereine an, um sich Vision: „Der Navigator wird zur Plattform aller
hier prominent zu platzieren.“ Grund genug, außerdem die „Heimat- Vertriebseinheiten, die alle Standardinhalte
ecken“ in den Filialen mit den Leuchtdisplays zu gestalten, wo neben für Privat- und Firmenkunden integriert.“ Das
Vereinen auch kleine Händler einen ebenso beliebten wie modernen Institut nutzt das Flat-Abo des DSV als „gutes
Ersatz fürs Schwarze Brett finden. Die Displays seien als „zeitgemäße Grundgerüst“ und ergänzt individuelle Inhal-
Lösung“ ideal, um mit PoS-Content schnell Prioritäten zu setzen, the- te. Beide Sparkassen betonen, wie wichtig die
matisch top aktuell – und zentral gesteuert, per Klick in den Filialen aktuelle Verfügbarkeit und der weitere Ausbau
flexibel ausgespielt. Als weiteren Vorteil nennt Brenner die Nachhal- von Verbundpartnerinhalten seien. Gesprächs-
tigkeit, weil „langlebig sowie energie- und ressourcenschonend“. Die anlässe und Cross-Selling-Impulse bieten nicht
Anschaffungskosten rentierten sich auf jeden Fall. zuletzt auch die beratergerecht aufbereiteten
Themenseiten. Hier findet sich ab Herbst etwa
Infos und Video mit der Kreissparkasse Ostalb unter https://s.de/1d8b. S-Trust als Problemlöser, denn dann wird die
App ein nationaler Werbeschwerpunkt.
i Ernst Fink, Tel. 0711 7831-2577,
E-Mail: ernst.fink@sparkassen-finanzportal.de
i Valentina Gerk, Tel. 0711 782-22269,
E-Mail: valentina.gerk@dsv-gruppe.de
10 2/2021
Neue Seite aufgeschlagen
NACHHALTIG: Der zentrale Einkaufsdienstleister führt
ein hochwertiges klimaneutrales Umweltpapier ein.
Die SEG überprüft erkennen keinen Unterschied zu unserem
ihr Angebot regel- bisherigen FSC-Papier“, so Volker Harr,
mäßig auf Nachhal- Leiter Konzernmarketing und Business
tigkeitsaspekte und - Information Services. Die Helaba stuft Nach-
er
weitert es um Produkte, die haltigkeit konzernweit als „extrem wichtig“
klimaneutrales und nach- ein, auch bei Büro- und Werbeartikeln: „Für
haltiges Wirtschaften för- die Klimaneutralstellung zahlen wir deshalb
dern. Das neue Umweltpapier auch den einen oder anderen Cent mehr“, be-
geht über die Nachhaltigkeitsanforderungen tont Harr. So koste das neue Papier zwar etwas
PREMIUM der Institute und Regionalverbände noch mehr als konventionelles FSC-Papier, aber „das
UMWELTPAPIER hinaus. Der wesentliche Unterschied zu ver- überkompensiert der konzernweite Minderver-
Aus 100 % Altpapier. Für gleichbaren Produkten liegt in der Klimaneu- brauch“, so der Marketingverantwortliche.
Offset, Laser und Inkjet tralstellung und der Vielzahl an Umwelt- und Büroartikel bezieht die Helaba aus einem
geeignet. Hohe Opazität, Qualitätszertifizierungen. Den Zielkonflikt für sie individualisierten SEG-Katalog, den
Reinheit und CIE-Weiße. zwischen dem Kostendruck und dem meist hö- der Dienstleister regelmäßig auf nachhaltige
Beste Laufeigenschaften auf
heren Preis grüner Produkte konnte die SEG lö- Alternativen prüft. Auch das gute Preis-Leis-
gängigen Drucksystemen,
höchst alterungsbeständig.
sen: durch die zentralisierte Beschaffung und tungs-Verhältnis bei SEG-Produkten überzeu-
Passende Kuverts und Ver- dem daraus resultierenden Bündelungseffekt. ge: etwa 20 Prozent günstiger als bei eigener
sandtaschen verfügbar. Das neue Sparkassen Premium Umweltpapier Einzelbeschaffung.
in Sparkassen-Eigenverpackung ist deutlich Tatsächlich führt der SEG-Bündelungs-
günstiger als vergleichbare Produkte. So liegt effekt zu besten Konditionen und Kostenre-
das Einsparpotential bei bis zu 15 Prozent im duktionen von bis zu 40 Prozent. Diese Vorteile
Vergleich zu anderen Umweltpapieren. genießen alle Unternehmen der Sparkassen-
Finanzgruppe unabhängig von ihrer jewei-
HELABA: EXTREM WICHTIGES THEMA ligen Abnahmemenge. Bestellungen einfach
Die Landesbank Hessen-Thüringen (Helaba) über das SEG-Einkaufsportal (s-einkauf.com).
testete das Papier an verschiedenen Druckern
und bestätigt seinen hohen Weißegrad. „Wir i Kundenmanagement, Tel. 0611 45046-0,
E-Mail: info@s-einkauf.org
Eintritt einfach managen
Kommunale Freizeitangebote dürften auch im mit ihrer Sparkasse bereits auf die Lösung, etwa für ihre
weiteren Jahresverlauf Corona-bedingt nur be- Freibäder, Veranstaltungen oder Theater. In Böblingen und
schränkt möglich sein. Hierbei hilft digitales und Ludwigsburg zum Beispiel sind die Kreissparkassen mit im
kontaktloses Eintrittsmanagement: Die Besucherströme Boot. Umsetzen lässt sich ein solches Projekt innerhalb von
lassen sich so transparent und DSGVO-konform steuern – etwa einer Woche. Damit sich die Sparkassen leicht als Mög-
ohne teure Hardware-Investition. „Access by S-Public Ser- lichmacher präsentieren können, hält die S-Public Services
vices“ bietet Kommunalkunden eine Medien wie Flyer, Mailing und Präsenta-
Ticketplattform, die sämtliche Zah- tion bereit. Übrigens, die Ticketlösung ist
lungsprozesse im Hintergrund abwi- vielfältig: Sogar das Abwickeln der Bau-
ckelt. Der kontaktlose Zutritt erfolgt schuttanlieferung funktioniert damit.
via QR-Codes. Die Tickets selbst lassen
sich als PDF-Datei herunterladen oder Infos im Partner-L ogin auf s-publicservices.de.
in eine Wallet integrieren. Erste Kom-
munalkunden setzen in Kooperation i Slawomir Polawski, Tel. 0711 782-21343,
E-Mail: access@s-publicservices.de2/2021 11
Wunderbare Spendeneffekte
AKTION: Mit dem neuen „Spendenmarathon“ und „Spendengutscheinen“ bietet SFP
zwei Formate an, die zur Weltsparwoche starke Wirkung haben dürften.
So funktioniert der neue Spenden- eratung funktio
B
marathon auf der Spendenplatt- niert, zeigt das
form der Finanzgruppe: In jedes Pilotprojekt der
Projekt fließt am Aktionsende aus dem Spen- Weser-Elbe Spar-
denbudget der Sparkasse eine Zuspende. kasse: „Nach Be-
Deren Höhe entspricht dem prozentualen r at u n g s g e s p r ä -
Anteil des Projekts am gesamten Spenden- chen erhalten die
aufkommen. Der mögliche Hebel beträgt Kunden einen
400 Prozent – mehr als bei der bekannten Link per Visiten
Verdoppelungsaktion. Begleitend gibt es karte oder E-Mail.
ein kleines Werbe-Kit und kostenlose Work- Der führt auf un-
shops. Alle Infos zur Aktion unter s.de/wwdsv. sere Landingpage
Der digitale Workflow einer Aktion funktio- WirWunderTüte“,
niert intuitiv und in wenigen Schritten. erklärt Annette Butzke vom Veranstaltungs
72 Stunden nach Aktionsende startet die Aus- management. Dort könne man mittels digi-
BEISPIELHAFT
zahlung. Erfahrungsgemäß unterstützen die talem Rubbellos eine Spende freirubbeln.
Zwei erfolgreiche Verdoppe-
Vereine mit Kommunikation und werden so zu „So lernen Kunden die Plattform kennen und lungsaktionen:
Multiplikatoren. Dafür entlastet sie der automa- schätzen. Sie können ein regionales Projekt Sparkasse Kraichgau
tische Versand der Spendenbescheinigungen. fördern und fühlen sich beteiligt“, berichtet 27.000 Euro für 27 Projekte
Annette Butzke. Vereine, Kunden und Sparkas- (Weltspartag 2020)
Kreissparkasse Esslin-
DIGITALES RUBBELLOS IM PRAXISTEST se täten gemeinsam etwas für die Region. „Das
gen-Nürtingen
Ein zweiter Weg, WirWunder zum Weltspartag kommt großartig an.“
66.871 Euro für 168 Vereine
zu platzieren: die Aktion „Spendengutschei-
i Philipp Littmann, Tel. 030 24636-650, in 24 Stunden (März 2021)
ne gewinnen“. Wie dies auch im Rahmen einer E-Mail: wirwunder@sparkassen-finanzportal.de
DataAnalytics-Kampagnen verstehen
WISSEN: Eine Artikelserie erklärt Grundlagen, Voraussetzungen und die Praxis.
Die passende Werbebotschaft zum richtigen sogar personelle Ressourcen? Gibt es Schulun- ZU DEN ARTIKELN
Zeitpunkt an die relevanteste Zielgruppe sen- gen? Welche Kosten entstehen? Solche Fragen Link 1:
den, das leisten DataAnalytics-Kampagnen. beantwortet der Beitrag unter Link 2. https://t1p.de/lwdp
Ihre Basis sind große, aus OSPlus selektierte Da- Teil 3 zeigt, wie man dem Erfolg von DA-Kam- Link 2:
tenmengen. So lassen sich Produktaffinitäten pagnen auf die Sprünge hilft. Außerdem: Tipps https://t1p.de/0csx
Link 3:
und Abschlusswahrscheinlichkeiten von Kun- fürs Administrieren und Ausspielen von Kam-
https://t1p.de/kvp3
den erkennen. Das verringert die Streuverluste pagnen in den medialen Kanälen sowie zur Er-
Link 4:
und steigert die Zahl der Abschlüsse. Eine Arti- folgskontrolle. Mehr unter Link 3. https://t1p.de/t6xr
kelserie in der Evidenzstelle gibt Einblicke. Im letzten Teil berichten erfolgreiche Insti-
Teil 1 erklärt den Mechanismus der Kam- tute über ihre Erfahrungen und Erfolgszahlen
pagnen, die technischen Besonderheiten sowie ihrer Kampagnenausspielungen. Und ein Inter-
Vorteile für Sparkassen. Zudem geht es um ge- view mit der Weser-Elbe Sparkasse gibt wertvol-
eignete Kampagnenthemen und -kanäle sowie le Tipps aus der Praxis. Das alles unter Link 4.
die Leistungen für Institute. Siehe Link 1.
Teil 2 erläutert, wie man einsteigt und was
technisch sowie personell nötig ist. Spart man i Mara Haenler, Tel. 030 24636-840,
E-Mail: dakampagnen@sparkassen-finanzportal.de12 2/2021
„Use Cases mit Potenzial“
INTERVIEW MIT ERIK MEIERHOFF:
Das Mitglied der Geschäftsführung der S-Payment über Trends und ihre Folgen
für die Entwicklung von Bezahllösungen am POS und im E-Commerce.
Wie festigen wir strategisch erfolgreich die Marktstellung unsere Zahllösungen verfügbar sein. Umso wichtiger sind
der Sparkassen im Payment? deshalb Kooperationen ebenso mit Ladesäulenbetreibern,
Damit Kunden überall einfach bezahlen können, gehen Energieversorgern sowie Automobilherstellern.
wir Partnerschaften ein. So etwa mit Apple Pay, was von ho-
her Relevanz ist, da die internationalen Unternehmen auf Welche Entwicklungen beobachten Sie im Handel?
Apple setzen. Die Finanzgruppe ist hier nun auch mit der Der Trend, genau da einzukaufen, wo man sich virtuell
girocard gut platziert. Kooperationen also immer da, wo es gerade aufhält, nimmt stark zu. Wir sehen das bei den un-
für die Kunden wichtig ist. Deshalb jetzt auch mit Samsung. terschiedlichen Social-Media-Kanälen wie Instagram oder
Dadurch profitieren KMUs, also kleine und mittlere Unter- Pinterest, wo sich Konsumenten stärker als im klassischen
nehmen, von vergünstigten Smartphones und Tablets mit E-Commerce zum Kauf inspirieren lassen. Neue Handels-
vorinstallierter App S-POS. Und nicht zu vergessen: unsere plattformen entstehen, mit Beziehungen direkt vom Her-
Kooperation mit Mastercard und Visa. Sie steller zum Kunden. Also werden wir hier mit unseren Be-
macht die D ebitkarte automatisch interna- zahllösungen präsent sein. Dabei kommt künftig auch der
tional E-Commerce-fähig und sorgt damit One-Stop-Shop mit ins Spiel, denn damit werden Social-
für viele weitere Kundenkontaktpunkte. Media-Kanäle ebenso für den E-Commerce nutzbar.
Und wie lassen sich die Kontaktpunkte Wohin geht die Reise im Payment 2022?
konkret weiter erhöhen? Im Fokus steht der weitere Ausbau der girocard-Funk-
Indem wir etwa unsere Infrastruktur aus- tionalitäten im E-Commerce. Nach der App S-POS für
bauen und fürs mobile Bezahlen am POS kontaktlose Kartenzahlungen kommen weitere
neue Funktionen anbieten: Im Smartphone-basierte Lösungen. Gemeint
Android-Umfeld wird mit der sind neue Use Cases für Händler
Sparkassen-App ‚Mobiles Be- wie etwa Kiosksysteme, auch in
zahlen‘ab Herbst der Raten- Kooperation mit Samsung – ohne
kauf möglich sein. Perspekti- dass hierfür ein Terminal oder
visch werden wir solche Use PIN-Pad notwendig wären.
Cases mit Potenzial auch Interessant und ausbaufä-
in die Apple-Umwelt inte- hig ist das beispielsweise
grieren. Daneben zeichnet im Transportbereich oder
sich ab, dass Verbraucher auch für große Handelsket-
künftig viele dezentra- ten. Demnächst wird die Fi-
le innovative UseCases nanzgruppe über EPI entschei-
nutzen; hier müssen den, insofern könnte 2022 für uns ganz
ganz selbstverständlich unter diesem Thema stehen.
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