Meine Heimat. Meine Bank - NACHHALTIGKEITSBERICHT 2020 - Volksbank Stuttgart
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Meine Heimat.
Meine Bank.
NACHHALTIGKEITSBERICHT 2020
INHALT EDITORIAL
UMWELT
SEHR GEEHRTE DAMEN UND HERREN,
SEHR GEEHRTE MITGLIEDER UND KUNDEN,
Ressourcenmanagement ......................................... 38
Maßnahmen
Neckarpark die als Weltkulturerbe von den Vereinten Nationen anerkannte Genossenschaftsidee verbindet seit ihrer
Editorial....................................................................... 5
Neckarpark/Zertifizierung Entstehung vor über 170 Jahren wirtschaftlichen Erfolg mit einem gesellschaftlich nachhaltigen Handeln.
Die Volksbank Stuttgart fördert den Wandel zu einer nachhaltigen Wirtschaft und handelt gemeinsam mit
Klimarelevante Emissionen..................................... 42 den Kunden, Mitgliedern und Mitarbeitenden für eine nachhaltige Zukunft: für Menschen, Umwelt und
CO2-Emissionen unsere Heimat.
STRATEGIE Inanspruchnahme natürlicher Ressourcen .............. 44
Das Volksbank Stuttgart Mobil Dabei geht das Engagement der Volksbank Stuttgart weit über den Klima- und Umweltschutz hinaus,
der zurzeit vor allem mit dem Thema Nachhaltigkeit assoziiert wird. Verantwortliches Handeln bedeutet
Kundenportrait rezemo .......................................... 46 für uns, dass wir die Umwelt schützen, aber uns auch gesellschaftlich engagieren und die nachhaltige
Strategische Analyse und Maßnahmen.................... 8 wirtschaftliche Entwicklung unserer Heimat stärken. So hat die Volksbank Stuttgart im vergangenen Jahr
Verändertes Nachfrageverhalten trotz der Corona-Pandemie fast eine Million Euro an mehr als 1.000 Vereine und lokale Gemeinschaften
Wesentlichkeit und Ziele......................................... 10 ausgezahlt und damit die Arbeit der gesellschaftlichen Gruppen unterstützt.
Nachhaltiges Wirtschaften
GESELLSCHAFT Auch die heimische Wirtschaft und viele Kreditnehmer erhielten bei Liquiditätsengpässen während der
Tiefe der Wertschöpfungskette .............................. 13 Lockdown-Phase schnell und unbürokratisch Hilfe. Gerade in der Pandemie wurde die Volksbank Stuttgart
Werte schaffen als ein verlässlicher Stabilitätsanker für die Region Stuttgart bewertet. Diese Aufrechterhaltung von nach-
haltigen regionalen Wirtschaftsstrukturen leistet einen bedeutenden Beitrag zur Bewältigung der globalen
Das genossenschaftliche Prinzip............................. 14 Arbeitnehmerrechte ............................................... 50
Herausforderungen. Denn gerade in Krisensituationen erweist sich die regionale Vernetzung als besonders
Werte leben Allgemeine Arbeitsbedingungen
widerstandsfähig. Sie sichert Wohlstand, Arbeitsplätze und Lebensqualität in den Städten und Gemeinden.
Kinderhelden
Das Bankier Prinzip .................................................. 16
Qualifizierung und Chancengerechtigkeit ............. 53 Mit diesem Nachhaltigkeitsbericht informieren wir Sie nicht nur über unser vielfältiges gesellschaftliches Enga-
Kundenportrait Martha’s ........................................ 18 Arbeitnehmer gement. Er beinhaltet als eine so genannte nichtfinanzielle Unternehmenserklärung („Corporate Sustainability
Ehrenamtliches Engagement Report“) auch Informationen über ökonomische, ökologische, soziale sowie Corporate Governance-Aspekte
unserer Geschäftstätigkeit. Wie im Vorjahr verwenden wir dabei das Berichtsschema des Deutschen Nachhal-
Menschenrechte ...................................................... 56
tigkeitskodex (DNK) mit den Berichtsfeldern Strategie, Prozessmanagement, Umwelt und Gesellschaft.
Nachhaltige Lieferkette
PROZESSMANAGEMENT Prinzipien und Standards
Wir ruhen uns auf dem Erreichten nicht im Geringsten aus, sondern wollen in den kommenden Jahren
Gemeinwesen.......................................................... 58 das Nachhaltigkeitsengagement noch weiter ausbauen. So werden unsere Berater künftig die Kunden
Zahlen und Fakten noch aktiver auf Anlagemöglichkeiten in nachhaltige Fonds und Wertpapiere hinweisen. Zudem wird die
VRmobil Volksbank Stuttgart für alle Dimensionen der Nachhaltigkeit konkrete Ziele entwickeln und nachverfol-
Regeln, Prozesse und Verantwortung .................... 22 DRK gen. Dies gilt sowohl mit Blick auf die Minderung der Klimawirkung durch unsere Geschäftstätigkeit als
Druckstraße Öko-Sozial-Projekt Garten³ auch für die Förderung einer nachhaltigen Wirtschaftsstruktur.
Digitalisierungsoffensive Förderung von Stiftungen
KundenDialogCenter Corona-Soforthilfe Doch zunächst wünsche ich Ihnen eine interessante Lektüre des Nachhaltigkeitsberichtes 2020, der viele
Kontaktlos Bezahlen Aktiv in der Region interessante Fakten und Geschichten – auch unserer Kunden – bietet.
Anreizsysteme ......................................................... 28 VR-GewinnSparen
Genossenschaftliche Beratung Mit freundlichen Grüßen
Kundenportrait TVB Stuttgart ................................ 76
Kodizes und Grundsätze
Politische Einflussnahme......................................... 78 Ihr
Kontrolle.................................................................. 29 Verbandsarbeit
Vertriebsgrundsätze
Gesetzes-/Richtlinienkonformes Verhalten ............ 79
Compliance-Funktion
Sensibilisierung
Innovations- und Produktmanagement.................. 32
Das Hausbank-Modell
Stefan Zeidler
Beteiligung von Anspruchsgruppen ....................... 34 Impressum................................................................. 80 Vorstandsvorsitzender
Gremien und Beiräte
5
STRATEGIE STRATEGIE
STRA-
TEGIE
S T R AT E G I S C H E A N A LY S E U N D M A S S N A H M E N . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
W E S E N T L I C H K E I T U N D Z I E L E .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0
TIEFE DER WERTSCHÖPFUNGSKETTE ............................................................. 13
D A S G E N O S S E N S C H A F T L I C H E P R I N Z I P .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4
DAS BANKIER PRINZIP ............................................................................... 16
K U N D E N P O R T R A I T M A R T H A’ S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8
STRATEGIE STRATEGIE
STRATEGISCHE ANALYSE UND MASSNAHMEN STRATEGISCHE ANALYSE UND MASSNAHMEN
V ERÄNDERT ES NACHFRAGEVERHALTEN
Mehr Leistungen für alle, Nachhaltig verändertes Nutzerverhalten
die richtige Leistung für jeden Preisentscheider Preissensible Preisindifferente
Online-Kunden (23 %) 10 % 13 %
JEDER MENSCH TRIFFT TÄGLICH KAUFENTSCHEIDUNGEN. Hybride Kunden (56 %) 8% 30 % 18 %
FÜR DIE MEISTEN MENSCHEN GEHÖRT DABEI ONLINE-SHOPPING Filialkunden (21 %) 8% 13 %
ZUM ALLTAG. Quelle: Splendid Research, 2019 und Investors Marketing
Privatkundenstudie 2016
Das Jahr 2020 stand klar unter dem Stern von Corona.
Dabei ist ein wichtiger Jahrestag der Bankbranche in Vergessen- Das situative und selbstverständliche Nutzen von digitalen und Die Verbindung zwischen virtueller und realer Welt nimmt mit
heit geraten: Der Start des Online-Bankings vor 40 Jahren. Im „Die richtige Antwort in der persönlichen Leistungen zeigt, dass sich Kunden mehrheitlich dem strategischen Omnikanal-Ansatz der genossenschaftlichen
November 1980 begann die damalige Deutsche Bundespost nicht zwischen Filiale, Online- und Mobile-Banking entscheiden Finanzgruppe eine zentrale Rolle in der Kundenzufriedenheit
(heute Deutsche Telekom) mit einem Feldversuch, an dem
Strategie ist selten ‚entweder wollen; und dabei auch bewusst Preisunterschiede zwischen ein. Durch die Kohärenz der verschiedenen Zugangs- und Inter-
300 Unternehmen und 2.000 private Teilnehmer beteiligt waren. oder‘, sondern meistens standardisierter Online-Leistung und individuellem Service ak- aktionswege bleibt es dem Kunden überlassen, je nach Anlass,
Über BTX (Bildschirmtext) konnten die Teilnehmer das digitale zeptieren. Zeitpunkt und Möglichkeit, Bankdienstleistungen zu nutzen, ohne
Banking testen. Der Werbeslogan lautete: „Meine Bank im Wohn-
‚sowohl als auch‘.“ sich auf eine bestimmte Nutzungsart festlegen zu müssen. Die
zimmer!“ Der Feldversuch wurde zu einer Erfolgsgeschichte, Bei vertrauenssensiblen Entscheidungen bleibt nach wie vor Volksbank Stuttgart bietet ihren Kunden damit kein „entweder
wenn auch erst ab den späten 90er-Jahren, als Computer deutlich das persönliche Beratungsgespräch ausschlaggebend für die oder“, sondern ein „sowohl als auch“ bei der Auswahl der indi-
verlässlicher und kostengünstiger wurden. HERMANN SIMON Entscheidungsfindung. viduell richtigen Leistung.
Heute ist das Online-Banking für die Kunden der wichtigste
Kanal, um mit ihrer Bank in den Kontakt zu treten. Laut Statis- Wobei die Terminvereinbarung häufig erst nach einer Online-
tischem Bundesamt nutzt jeder zweite Bankkunde (53 Prozent) Recherche stattfindet. Die Vernetzung von virtueller und realer
das Internet, um Überweisungen zu tätigen, den Kontostand Welt wird damit zum wesentlichen Treiber von Veränderungen.
abzufragen oder Daueraufträge einzurichten. Denn die Vorteile Und wichtiger Teil von strategischen Betrachtungen. Die neuen
sind damals wie heute überzeugend: Wege- und Zeitersparnis, Technologien verändern sowohl den Umgang mit Geld als auch
Nutzung der Services rund um die Uhr, egal an welchem Ort. die Art, wie Bankleistungen in Anspruch genommen werden. via Service-Terminal
Bei der Volksbank Stuttgart nutzen annähernd 150.000 Kunden
Doch jenseits von einfachen Banking-Dienstleistungen des die digitalen Banking-Angebote, jährlich werden weit über 20
Alltags behält die persönliche Beratung einen hohen Stellenwert. Millionen Vorgänge mit dem Smartphone und Tablet erledigt.
Die richtigen Versicherungen, die besten Anlageprodukte, der Digitale Banking-Angebote sind eine sinnvolle Ergänzung zur
individuelle und passgenaue Kredit: Diese Gespräche werden noch klassischen Beratung, kein Ersatz; dies zeigen über 100.000
immer persönlich und in einem diskreten Rahmen mit den Beratungsgespräche sowie über 500.000 Anrufe im Kunden-
Beratern geführt. DialogCenter. Persönlich via Chatfunktion
Die Volksbank Stuttgart genießt nicht nur höchste Reputation,
sie ist auch flächendeckend in ihrem Geschäftsgebiet vertreten:
mit 54 Filialen, 36 Selbstbedienungsfilialen (SB) sowie 15 Geld-
automaten-Standorten. Und dem Volksbank Stuttgart Mobil, der
Filiale auf Rädern. Darüber hinaus sind die Mitarbeiterinnen und Bank
Mitarbeiter des KundenDialogCenters von Montag bis Freitag
zwölf Stunden pro Tag telefonisch erreichbar. Neben der lokalen
Filialverfügbarkeit ist das Online-Banking für 75 % der Verbrau- ¤
cher die einfachste und bequemste Kontaktfläche. Die Hälfte der
Kunden will dabei am liebsten eine E-Mail von ihrer Bank erhal-
¤ ten oder Online-Terminvereinbarungen nutzen. Ein Drittel befür-
Mobil Telefonisch
wortet das Klären von Anliegen durch einen Online-Chat.1 ¤
5,00
Vielfach erreichbar: Die persönliche
Online
Beratung in der Filiale und im Kunden-
DialogCenter wird mit zahlreichen
zusätzlichen Angeboten kombiniert.
¹ Quelle: Splendid Research, 2019
8 9
STRATEGIE STRATEGIE
WESENTLICHKEIT UND ZIELE WESENTLICHKEIT UND ZIELE
N A CHHALTIGES WIRTSCHAFTEN
Wachstum durch Innovation,
Nachhaltigkeit aus Tradition CITY
CONTEST
2020
NACHHALTIGES WIRTSCHAFTEN BEDEUTET, ÖKONOMISCHE, SOZIALE UND IN STUTTGART
ÖKOLOGISCHE BELANGE IN EIN AUSGEGLICHENES UND VERNÜNFTIGES PRIVATKUNDEN
BERATUNG & SERVICE
VERHÄLTNIS ZU BRINGEN. Test: Juni 2020
Im Test: 13 Banken
Dieser Dreiklang von elementaren Interessen trägt nicht seiner industriellen Basis, die alleine 400 mehrheitlich mittel-
nur zu Wohlstand, sozialer Gerechtigkeit und Umweltschutz ständische Weltmarktführer aufweist. Der Erfolg des Südwestens
bei, er bietet Unternehmen auch Wettbewerbsvorteile: Nach- liegt in seiner vorindustriellen Armut begründet: Die Böden
haltig ausgerichtete Unternehmen sind langfristig erfolgrei- waren wenig fruchtbar, die Anbauflächen wurden durch Erb-
cher und gleichzeitig innovativer als deren Wettbewerber. Dies aufteilung immer kleiner. In der Folge entstanden viele Hand-
gilt für den mittelständischen Weltmarktführer genauso wie werksbetriebe und Manufakturen, aus deren Tugenden wie Fleiß,
für die Volksbank Stuttgart. Niemand würde die Bekämpfung Sparsamkeit und Bodenständigkeit sich erfolgreiche Unter-
von Armut, den Abbau von Ungleichheiten oder Maßnahmen nehmen entwickelten.
für den Umwelt- und Klimaschutz als wichtige Ziele in Frage stel-
len. Der Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit ist aber ein ebenso 1865 von Handwerkern, Kaufleuten und Bürgern als genossen-
wichtiges Ziel, da sie den Menschen ein gutes Leben in stabilen schaftliche Gewerbebank gegründet, ist die Geschichte der „Wir dürfen den Kindern die
Verhältnissen ermöglicht. Der gesamtwirtschaftliche Effekt Volksbank Stuttgart untrennbar mit der Entwicklung der mit-
von unternehmerischen Aktivitäten und Innovationen schafft telständischen Wirtschaft in der Metropolregion Stuttgart ver-
Zukunft nicht mit Technologie
sichere Arbeitsplätze, erzeugt Steuereinnahmen und ermög- bunden. Sie steht nicht nur für tradierte Werte der Geschäfts- von gestern verbauen.“
licht Infrastrukturmaßnahmen zum Wohle aller. tätigkeit, sie hat in 155 Jahren auch viele Unternehmen durch
existenzielle Krisen begleitet; und damit zur nachhaltigen Ent-
Die Vernunft des sorgsamen Umgangs mit Umwelt und Produk- wicklung der Region beigetragen. Die generationenübergreifende
LUDWIG ERHARD (1897 – 1977)
tionsmitteln hat sich dabei gerade in einem rohstoffarmen Land Verbindung mit den Bürgern und Unternehmern im Geschäfts-
wie Deutschland in der Produktionskultur niedergeschlagen, gebiet findet sich dabei nicht nur in der werblichen Außenwirkung
welche traditionell hohen Wert auf Effizienz und Langlebigkeit („Meine Heimat. Meine Bank.“), sondern auch in den drei Be-
der erzeugten Produkte legt. Trotz des Trends zur Dienstleis- trachtungsperspektiven nachhaltig wirtschaftlichen Handelns
tungsgesellschaft lebt insbesondere Baden-Württemberg von wieder: Ökonomie, Ökologie und Soziales. Als Partner des Mittelstandes versteht sich die Volksbank Stuttgart Volksbank Stuttgart das elementare Alleinstellungsmerkmal im
in ihrer strategischen Ausrichtung als Qualitätsführer. Hierbei Wettbewerb. Alleinstellungsmerkmale sprechen Kunden nicht
stehen nicht nur einzigartige Beratungsleistungen („genossen- nur positiv in der Werbung an, sie erzeugen auch eine Identifi-
schaftliche Beratung“) im Fokus der Kundengeschäftssteuerung, kation mit dem Unternehmen. In einer auf Nachhaltigkeit an-
sondern auch die jährlichen Betreuungsleistungen. Insbesondere gelegten Geschäftsbeziehung kennzeichnen uns eine klare Werte-
in sich dynamisch verändernden Märkten und zunehmend aus- orientierung sowie die Mitgliederförderung als mitgliederbasierte
tauschbaren Standardleistungen ist der regelmäßige persönliche Genossenschaftsbank. Mit einem umfangreichen Mehrwertpro-
Strategische Dimensionen der Nachhaltigkeit Kontakt zum Kunden nicht nur Gradmesser des Kundenvertrau- gramm („Bankier Welt“) für ihre rund 177.000 Bankiers und
ens zu seiner Bank, sondern auch Garant für eine langfristige und dem definierten strategischen Unternehmensziel einer Mitglieder-
Ökonomie Ökologie Soziales partnerschaftliche Kundenbeziehung. Neben der strategischen quote von über 60 % trägt die Volksbank Stuttgart dieser Diffe-
Positionierung als Qualitätsführer bildet die Mitgliedschaft an der renzierungsstrategie Rechnung.
Mitarbeiter-
INTERN Prozessmanagement Ressourcenmanagement
verantwortung
Gesellschaftliches
EXTERN Kundenberatung Umwelt
Engagement
(In Anlehnung an Klein, 2015)
10 11
STRATEGIE STRATEGIE
WESENTLICHKEIT UND ZIELE TIEFE DER WERTSCHÖPFUNGSKETTE
W E RT E S C H A F F E N
Weltoffen denken,
Nachhaltiges Wirtschaften beinhaltet vor allem auch operative
Profitabilität, welche die Voraussetzung für die Sicherstellung
Neben der monetären Unterstützung erfüllen auch die Mitar-
beiterinnen und Mitarbeiter der Volksbank Stuttgart viele gesell-
regional handeln
der Risikotragfähigkeit, die Erfüllung der Eigenmittelanforderun- schaftliche Verpflichtungen. Sie wirken im Vorstand von Bür-
gen sowie die Ausschüttung einer attraktiven Dividende an die gerstiftungen und Sport-, Musik- und Kulturvereinen mit sowie WERTE SCHAFFEN WERTE: ALS KREDITGENOSSENSCHAFT PRODUZIERT
Mitglieder bildet. Die operative Ressourceneffizienz spiegelt sich bei bürgerschaftlichen Projekten und Initiativen. Dieser Antrieb
dabei in der Cost-Income-Ratio (CIR) wider, welche die Kosten- entspringt nicht nur dem gelebten Selbstverständnis von „Meine
DIE VOLKSBANK STUTTGART EG ZWAR SELBST KEINE WAREN, ABER SIE
basis dauerhaft unter 70 % des Ertragsniveaus (CIR < 70 %) in Heimat. Meine Bank.“, er ist auch Kern eines gemeinsamen TRÄGT DURCH IHRE WERTSCHÖPFUNGSKETTE UND EINE VERANTWORT-
der Geschäftsstrategie festschreibt. Werteverständnisses: vom Auszubildenden über die Führungs-
kräfte bis zum Vorstandsvorsitzenden. Kein Wunder, dass die
LICHE KREDITVERGABE ZUR NACHHALTIGEN LEISTUNGSERSTELLUNG,
Gesunde und leistungsfähige Mitarbeiter sind nicht nur Ziel der Volksbank Stuttgart nicht nur regelmäßig für ihre herausragen- BAUTÄTIGKEIT UND WARENPRODUKTION IN DER REGION BEI.
betrieblichen Fürsorge, sondern auch ein wesentlicher Erfolgs- den Beratungsleistungen, sondern auch als Top-Arbeitgeber
faktor. Durchschnittlich fünf Schulungstage pro Jahr und Arbeit- ausgezeichnet wird.
Die Volksbank Stuttgart trägt auf vielfältige Weise zur Als Bestandteil der genossenschaftlichen Finanzgruppe schafft
nehmer lautet die Zielsetzung für die berufliche und persön-
regionalen Wertschöpfung bei. Als Arbeitgeber beschäftigt sie die Volksbank Stuttgart aber nicht nur regionale Werte; durch
liche Weiterentwicklung, eine Gesundheitsquote von etwa 95 %
nahezu 1.000 Angestellte, bezahlt Gehälter und Sozialabgaben Bezug von Leistungen aus zentralen Rechenzentren sowie der
aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird über das betriebli-
sowie Gewerbe- und Ertragssteuern. Als Unternehmen beauf- Ergänzung eigener Produkte durch Produkte von genossenschaft-
che Gesundheitsmanagement angestrebt. Als mittelständische
tragt sie regionale Handwerker und Lieferanten für den Betrieb lichen Partnerunternehmen entstehen sowohl nationale als auch
Genossenschaftsbank ist die Volksbank Stuttgart nicht nur Teil
und Erhalt des flächendeckenden Filialnetzes sowie der techni- internationale Wertschöpfungsbeziehungen; beispielsweise über
der Region, sondern auch Teil der Gesellschaft. Viele gemein-
schen Infrastruktur. Als Kreditgeber ermöglicht sie durch Bünde- global investierende Aktienfonds der Union Investment.
nützige und karitative Projekte könnten ohne das gesellschaftli-
lung von lokalen Spareinlagen den Bau von Wohnhäusern und
che Engagement der Volksbank nicht realisiert werden. Fast
Produktionsstätten sowie den Export und Import von Waren Ob beim lokalen Leistungsbezug oder bei der Einbeziehung von
eine Million Euro ist auch in 2020 in die Kultur- und Sportförde-
und Erzeugnissen. Produkten der genossenschaftlichen Finanzgruppe: das Vorhan-
rung sowie in die Förderung gemeinnütziger und karitativer
densein ökologischer, menschenrechtlicher oder gesellschaftlicher
Projekte geflossen.
Standards ist in allen Fällen Voraussetzung für eine Zusammen-
arbeit, welche die Ausbeutung von Menschen oder die Spekula-
„Willst du dich deines Wertes tion mit Nahrungsmitteln konsequent ausschließt. Denn wie im
freuen, so mußt der Welt du Gründungsjahr 1865 gilt bei der Volksbank Stuttgart auch über
155 Jahre später das Grundverständnis der genossenschaftli-
Wert verleihen.“ chen Werte Selbstbestimmung, Selbstverantwortung und Selbst-
verwaltung.
„Meine Heimat. JOHANN WOLFGANG VON GOETHE
Werte schaffen Werte: die Unternehmen der genossenschaftlichen Finanzgruppe
Meine Bank.“
Langfristig gedacht. Nachhaltig investiert.
er Volksbank Stuttgart ist ein verantwortungsvoller Umgang mit der Umwelt sehr wichtig.
D
Aus diesem Grund hat sie ihre Investmentprozesse im Eigenanlagegeschäft konsequent im
Hinblick auf Nachhaltigkeitskriterien weiterentwickelt. In der Geschäftsstrategie wurde für das
Depot A und für den Spezialfonds eine Mindest-Nachhaltigkeitsquote von 95 % (auf Basis
des Mindest-Nachhaltigkeitsfilters der Union-Investment) als strategisches Ziel verankert.
12 13
STRATEGIE STRATEGIE
DAS GENOSSENSCHAFTLICHE PRINZIP DAS GENOSSENSCHAFTLICHE PRINZIP
177.000 1.000
Mit rund
WERTE LEBEN
949
Über
Meine Heimat.
Meine Bank. Mitgliedern
Mitarbeiterinnen ist die Volksbank Stuttgart die größte Vereine und gemeinnützige
und Mitarbeiter Volksbank Baden-Württembergs. Einrichtungen
CORONA HAT UNS VOR ALLEM arbeiten bei der Volksbank Stuttgart. in der Region werden regelmäßig von
EINES GEZEIGT: NUR MITEINAN- Sie zählt zu den attraktivsten Arbeit- der Volksbank Stuttgart unterstützt.
gebern in Deutschland.
DER SIND WIR WIRKLICH STARK.
Über
930.000
Zwei Meter Abstand halten, Maske tragen, nur
15
eine begrenzte Anzahl an Menschen treffen, dazu kei-
nerlei kulturelle Veranstaltungen, keine Feste, nichts.
155
Nie war es schwieriger, sich als Gemeinschaft zu fühlen Vor über
als 2020. Und nie war das Bedürfnis danach größer. Euro
kommen Vereinen, sozialen Projekten,
Eine Gemeinschaft gibt Kraft – sei es die Familie, die
Initiativen und Stiftungen zugute.
Städte und
Freunde oder der Verein. Auch ein gutes Arbeitsumfeld Gemeinden
verleiht uns Stabilität und Sicherheit. Als starke Genos- sind Mitglieder bei der
senschaftsbank unterstützen wir diese regionalen
Jahren
Volksbank Stuttgart.
Strukturen in vielfältiger Weise, als verlässlicher Finanz- wurde die Volksbank Stuttgart als
Die Stadt Waiblingen bereits
partner, engagierter Förderer und verantwortungsbe- Handwerker- und Gewerbebank
seit über 90 Jahren.
wusster Arbeitgeber. Auch in schweren Zeiten. gegründet. Seitdem ist sie ein ver-
lässlicher Partner der regionalen
Wirtschaft.
14 15
STRATEGIE STRATEGIE
DAS BANKIER PRINZIP DAS BANKIER PRINZIP
Vorzugskonditionen
Bankiers profitieren bei
gleicher Leistung von
geringeren Beiträgen
vieler Versicherungen
sowie Sonderkonditionen
bei Exklusivprodukten.
Exklusive Events
Für Bankiers organisieren wir
das ganze Jahr über einzigartige
Events. Aufgrund der Pandemie
konnten 2020 keine Bankier
Events stattfinden.
Vom Kunden zum Bankier Online Shop
Im Online Shop der Volksbank
Stuttgart gibt es eine Vielzahl
BEI DER VOLKSBANK STUTTGART EG SIND KUNDEN an Bankier Extras, Bankier Events
ZUGLEICH MITEIGENTÜMER DER BANK. und Produkte unserer Raiffeisen-
märkte auf einen Klick.
Die Volksbank Stuttgart bietet ihren Kunden die Die Vertreter wiederum wählen den Aufsichtsrat, der gemeinsam
Möglichkeit, sich als Bankier* an ihrer Bank zu beteiligen mit dem Vorstand in der Vertreterversammlung Rechenschaft
und damit Teil einer großen Gemeinschaft zu werden. über das abgelaufene Geschäftsjahr ablegt. Wer als Bankier selbst
dabei sein und Fragen zur Geschäftsentwicklung der Bank Bankier Extras
Durch eine Einlage von mindestens 50 Euro sind Kunden zugleich stellen möchte, kann sich auch persönlich als Vertreter aufstellen Das Mehrwertprogramm
Miteigentümer der Bank und damit direkt – mit einer jährlichen lassen. Zusätzlich zu Dividende, Stimmrecht und möglichem bietet tolle Vorteils
Dividende – am Erfolg des Unternehmens beteiligt. Darüber Vertreterstatus erhalten Bankiers zahlreiche exklusive Lösungen für angebote von Partnern
hinaus können sie über ihr Stimmrecht bei der Vertreterwahl viele Bank- und Versicherungsgeschäfte sowie attraktive Bankier aus Gastronomie,
die Unternehmenspolitik aktiv mitgestalten. Jeder Bankier Extras, wie zum Beispiel vergünstigte Eintrittspreise in Museen. Freizeit und Handel.
hat, unabhängig von der Anzahl seiner Geschäftsanteile, das Attraktive Dividende
gleiche Stimmrecht. * nicht im Sinne des § 39 KWG Bankiers erhalten eine jährliche
Gewinnausschüttung. Eine
Mitgliedschaft, die sich auszahlt.
Mitbestimmung Magazin Bankier Welt
Als Teilhaber der Bank bestimmen Bankiers Das Mitglieder-Magazin hält Ban-
ihre Vertreter und nehmen damit großen kiers regelmäßig über Wissens-
Einfluss auf die Unternehmenspolitik der wertes zu allen Angeboten, Ban-
Volksbank Stuttgart. kier Events und Bankinforma-
tionen auf dem Laufenden. Auch
online: www.bankier-welt.de
Mehr Leistung,
bessere Konditionen
Bankiers der Volksbank
Stuttgart profitieren von
günstigen Konditionen, z.B.
bei unseren Partnern R+V
und easyCredit sowie bei
der Kontoführung.
16 17
STRATEGIE STRATEGIE
MARTHA’S MARTHA’S
Einen gut bezahlten Job aufgeben, um einen Slow
Food-Imbiss zu gründen, noch dazu in einem übersättigten
Markt, der vor Gastronomie nur so wimmelt – diese Ent-
scheidung trifft man nicht auf Basis eines Businessplans. Das
ist reines Bauchgefühl, gewürzt mit viel Leidenschaft und
einer kleinen Prise Übermut. „Jetzt oder nie“, dachte sich Pia
Nowotny vor über zehn Jahren. Da war ihr Sohn zwei Jahre
alt und ihr damaliger Job als Dozentin bot ihr nicht genü-
gend Spielraum, um Seminartermine und Familie unter einen
Hut zu bekommen. Sie kündigte und kochte fortan ihr eige-
nes Süppchen. Zwei Jahre lang arbeitete sie an dem Konzept
für ihr Gastro-Projekt. Die entscheidungsfreudige Bankfach-
wirtin wusste genau, was sie wollte: „Etwas Ordentliches auf
die Schnelle, ganz ohne Schnick-Schnack“. Keine Austern,
kein Blattgold, dafür einfache Gerichte, aus guten Grund-
zutaten zubereitet.
Mindestens genauso wichtig wie die Qualität war ihr der
Standort. „Der Schlossplatz ist das Wohnzimmer der Stadt.
Pia Nowotny hat nicht nur ihr Hobby Wenn irgendwo Bedarf an einem schnellen, hochwertigen
zum Beruf gemacht, sondern auch ihre Essen besteht, dann dort“, erklärt Nowotny, die selbst jahre-
Überzeugung. Im Martha’s kommen lang bei verschiedenen Banken in der Stuttgarter Innen- „Ich verkaufe nur das, was ich
ausschließlich hochwertige, regionale stadt gearbeitet hat. So kam es zu ersten Gesprächen mit
Produkte auf den Teller und ins Glas. dem Königsbau. Als ihr im historischen Teil eine Fläche
selbst gerne esse und trinke.“
Neben dem Lokal im Königsbau bewirt- angeboten wurde, griff sie zu. Obwohl ihr der Laden mit
schaftet sie mit ihrem Team eine Ter- 48 Quadratmetern eigentlich zu groß war.
rasse auf dem Schlossplatz sowie einen P I A N O W O T N Y, I N H A B E R I N M A R T H A ’ S
Stand auf dem Wochenmarkt und Der Geschmack der Kindheit
bietet zudem ein Catering an. Nun brauchte die frischgebackene Imbissgründerin nur noch
einen Namen für ihr zukünftiges Lokal. Nichts lag näher als erklärt sie. „Und ich weiß vor allem, was sich nicht darin
Martha, der Name ihrer Oma. Als Schülerin war Pia Nowotny befindet, nämlich Geschmacksverstärker, Farbstoffe und
einmal die Woche bei ihr zum Essen. Da gab es geschmälzte Aromen.“
Maultaschen mit Kartoffelsalat, selbstgemachte Spätzle oder
Gaisburger Marsch. Grundsolides Großmutter-Essen, in Was den Begriff „Regionalität“ angeht, ist Pia Nowotny
guter, alter Küchenschürzenmanier verfeinert. „Wenn ich bei streng. Ob es um das Fleisch für die Wurst geht, das Mehl
meiner Oma übernachtet habe und um zehn Uhr abends für das Bauernbrot oder den Cider für den Aperol – ihr
noch Hunger bekam, dann kochte sie mir einen Grießbrei“, ist wichtig, dass die Waren für ihr Lokal auch lokal produziert
erinnert sich die 49-Jährige ein bisschen wehmütig an die werden. Heißt: auf der Alb, im Hohenlohischen oder im
Kochkünste der Oma. Remstal. „Was bringt mir ein Metzger, der hier zwar ansäs-
sig ist, aber zweimal die Woche eine Lieferung von weit-
Hier gibt’s eine Extrawurst her bekommt.“ In der Hinsicht macht sie keine Abstriche.
Hinsetzen, verwöhnt werden mit einem Essen, an das man Selbst das Eichenholz für die Innenausstattung stammt
sich gerne erinnert – genau das möchte Pia Nowotny auch aus heimischen Wäldern.
für ihre Gäste im Martha’s. Auf die Karte kommt nur, was
der Wirtin schmeckt. Für die Rezeptur ihrer Currysoße Gute Zutaten sind ein Geschenk
beispielsweise stand sie tagelang in der Küche und hat „Nix aus dem Eimer“ – diese Grundüberzeugung durch-
experimentiert. „Wie im Versuchslabor ging das zu“, zieht das gesamte Sortiment des Martha’s. Pia Nowotny
erzählt sie lachend. „Ich habe unzählige Kochversuche verbindet Imbisskultur mit dem Qualitätsanspruch der
durchgeführt und immer fleißig mitgeschrieben, bis ich gehobenen Gastronomie. „Ich verwende teilweise die
die richtige Mischung hatte.“ Entscheidend sei das Curry, gleichen Zutaten wie Vincent Klink, nur eben anders“,
Das Erfolgsrezept Qualität verrät die Selfmade-Gastronomin. Und die Wurst. Die
Oberländer für Martha’s Currywurst stammt von artgerecht
gehaltenen Stauferico®-Schweinen auf der Ostalb. Die
erklärt sie ihr Geschäftsmodell. Dazu gehört selbstredend
auch die Verpackung. Plastik in Form von Pet-Flaschen,
Dosen und Strohhalmen, die normalerweise zur Grundaus-
Rote wiederum vom Schwäbisch-Hällischen Landschwein. stattung eines Imbisses gehören, sucht man im Martha’s
PIA NOWOTNY GRÜNDETE VOR ZEHN JAHREN DEN SLOW FOOD-IMBISS Pia Nowotny kauft dabei kein Produkt „von der Stange“, vergebens. Und wer (hoffentlich bald wieder) auf den sta-
sondern lässt die Würste speziell nach ihrem Rezept her- bilen Holzhockern Platz nimmt und herzhaft in den saf-
MARTHA’S – EINE HOMMAGE AN IHRE GROSSMUTTER UND AN DAS stellen. „Ich weiß genau, woher das Fleisch kommt, welche tigen Burger vom Albbüffel beißt, der kann es schmecken,
EINFACHE, GUTE ESSEN. Sorte verwendet wird und welche Gewürze darin sind“, das Gefühl: Hier ist die Welt in Ordnung.
18 19PROZESSMANAGEMENT PROZESSMANAGEMENT
Soziales Engagement
PROZESS-
MANAGE-
MENT
REGELN, PROZESSE UND VERANTWORTUNG.................................................... 22
ANREIZSYSTEME....................................................................................... 28
KONTROLLE............................................................................................. 29
I N N O VAT I O N S - U N D P R O D U K T M A N A G E M E N T . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2
B E T E I L I G U N G V O N A N S P R U C H S G R U P P E N.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 4PROZESSMANAGEMENT PROZESSMANAGEMENT
REGELN, PROZESSE UND VERANTWORTUNG REGELN, PROZESSE UND VERANTWORTUNG
D IG ITA L IS IE R U N G S OF F E N S IV E
D R UCKS TRASSE
Die Bank von morgen
Schriftverkehr
zentral gesteuert MITTENDRIN STATT NUR DABEI – DIE VOLKSBANK STUTTGART EG
ENGAGIERT SICH IM RAHMEN DES PROJEKTS „KUNDENFOKUS“ DER
DIE VOLKSBANK STUTTGART EG Weniger Papier, weniger Porto, weniger Botentouren GENOSSENSCHAFTLICHEN FINANZGRUPPE BEI DER ENTWICKLUNG
Bei der Volksbank Stuttgart ist diese Form des Versands seit Mai
BÜNDELT DIE KORRESPONDENZ 2019 im Einsatz. Im Jahr 2020 wurden bereits mehr als 14.000
EINER NEUEN VERTRIEBSPLATTFORM, DIE ANALOGE UND DIGITALE
IHRER FILIALEN UND LÄSST SIE VON Formulare über die Druckstraße versendet. Rund 60 agree21- KOMMUNIKATION MITEINANDER VERNETZT.
Vorlagen werden dabei genutzt. Tendenz steigend. Doch nicht
EINEM IT-DIENSTLEISTER DRUCKEN, nur der postalische Versand über die Druckstraße, auch die
Egal ob Filialbesuch, Online-Banking oder Telefon – in der
digitale Ausgabe über das E-Postfach soll in Zukunft stärker in
KUVERTIEREN UND VERSENDEN. Anspruch genommen werden.
Bank von morgen sind alle Zugangswege miteinander vernetzt.
Der Kunde kann mühelos zwischen digitalen und analogen „In einer Omnikanalwelt wer-
Kanälen wechseln – je nachdem, ob er sich informieren oder
Gemeinsam mehr erreichen – das genossenschaftliche Die Vorteile liegen klar auf der Hand. Ausgangspost und Beleg-
ein Produkt abschließen möchte. Omnikanal-Modell nennt sich
den alle betroffenen Prozesse
Prinzip gilt auch für Briefe und Dokumente aller Art. Anstatt aufkommen haben sich deutlich reduziert, so dass die rund
jedes Anschreiben einzeln auszudrucken und zu versenden, 80 Geschäftsstellen im Einzugsgebiet nur noch zweimal die Woche
diese Form des Vertriebs, bei der klassische Beratung und digi- konsequent durch die Brille des
tale Angebote miteinander verschmelzen. So zum Beispiel beim
inklusive der Kopien für die interne Hauspost, kann eine Bank angefahren werden, statt bisher täglich. Davon ausgenommen
Co-Browsing: Kunde und Berater füllen gemeinsam ein Online-
Kunden betrachtet, bewertet
den Schriftverkehr ihrer Filialen bündeln und digital über einen sind die Regionaldirektionen. Neben den sinkenden Ausgaben
Dienstleister abwickeln. Gemeinsam mit vielen anderen Banken. für Druck und Papier fallen vor allem die geringeren Versand-
Formular aus, während sie miteinander telefonieren. Zusätzlich und entsprechend umgestaltet.“
notwendige Unterlagen können mit dem Smartphone abfoto-
kosten ins Gewicht, da die Fiducia & GAD aufgrund der Menge
grafiert und über eine App bei der Bank eingereicht werden.
Rund 840 Volks- und Raiffeisenbanken – darunter auch die maximale Portorabatte anbieten kann.
Volksbank Stuttgart – nutzen das führende Bankverfahren der K AT R I N R E U T E R , P I L O T I S I E R U N G S K O O R D I N A -
Eine Plattform für alle Kanäle
Fiducia & GAD, dem IT-Dienstleister der genossenschaftlichen Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser TORIN DER VOLKSBANK STUTTGART EG
Die Voraussetzung für diese kundenfreundliche Verknüpfung über
FinanzGruppe. agree21, so der Name der bankspezifischen Soft- Maximal ist auch der Sicherheitsanspruch des IT-Dienstleisters,
alle Kanäle hinweg ist eine intelligent vernetzte Omnikanal-Platt-
ware, bildet sämtliche Anwendungsfälle ab, die ein vollwerti- denn Bankdaten sind hochsensible Daten. Um ihrem Namen ge-
form. Daran arbeitet die Fiducia & GAD, der IT-Dienstleister der Products (MVP) befinden sich bei der Volksbank Stuttgart
ges Kreditinstitut zu leisten hat – vom Kundengeschäft bis hin recht zu werden – Fiducia ist lateinisch und bedeutet Vertrauen –
genossenschaftlichen FinanzGruppe. Diese gab im Herbst 2018 im aktuell in der Entwicklungs- und Testphase. Die MVP-Projekte
zur internen Steuerung. Kontoauszüge, Verträge und Einzel- setzt das Partnerunternehmen auf strenge Kontrollen und eine
Rahmen des Projekts KundenFokus den Startschuss für eine groß umfassen zu Beginn lediglich die wichtigsten Grundfunktionen.
briefe, aber auch Mailings und Beileger werden von der Fiducia absolute Ausfallsicherheit. Gedruckt wird an mehreren Stand-
angelegte Digitalisierungsoffensive, mit der die Genossenschafts- Diese werden anschließend Schritt für Schritt optimiert. Daran
& GAD datentechnisch aufbereitet, gedruckt, kuvertiert und orten: in Karlsruhe, Münster und Berlin. Es stehen mehrere Re-
banken den technologischen Wandel vorantreiben. Von Beginn an beteiligt sind IT-Spezialisten der Fiducia & GAD, aber auch Mitar-
versendet. Rund 1.000 Formulare sind in das System integriert chenzentren zur Verfügung, zudem eine Private Cloud, und
ist die Volksbank Stuttgart als Pilotbank an der Entwicklung digi- beitende sowie Kunden der Bank. Deren Feedbacks fließen un-
und können von den Banken genutzt und individuell ange- im größten Druckzentrum in Karlsruhe ist alles doppelt vorhanden:
taler Lösungen auf Basis der neuen Plattform beteiligt. mittelbar in den Entwicklungsprozess mit ein. Später werden die
passt werden. Produktion, Stromversorgung und Klimatechnik. Druck und
Abläufe in internen Arbeitsgruppen immer wieder überprüft,
Versand werden über Barcodes und Systemrückmeldungen per-
Die Zukunft aktiv mitgestalten angepasst und miteinander vernetzt. „Auf die Weise entstehen
manent überwacht und kontrolliert, so dass am Ende jeder
„Uns war klar, dass wir die IT-Vorhaben aus dem Projekt Kunden- sehr kundennahe Lösungen“, betont Katrin Reuter, „aber
Brief auch beim richtigen Empfänger landet, sei es postalisch
Fokus aktiv mitgestalten wollen“, erklärt Katrin Reuter, die bei auch wir als Bank profitieren von dem Prozess. Wir lernen agile
oder digital.
der Volksbank Stuttgart verschiedene Pilotprojekte koordiniert. Arbeitsmethoden kennen, erwerben Digitalkompetenz und
Darunter beispielsweise ein digitales Tool zum Thema Baufinan- wirken darüber hinaus an einem Zukunftsprojekt der Genossen-
zierung, das 2021 starten soll. 16 sogenannte Minimum Viable schaftsbanken mit.“
BANK IT-DIENSTLEISTER KUNDE
Bei der Volksbank Stuttgart kümmern sich
@ nicht nur Prozessorganisatoren um die
Herzlich willkommen! Effizienz aller Prozesse. In interdisziplinä-
@ ren Prozesszirkeln werden laufend An-
passungsmöglichkeiten diskutiert und auf
Fiducia
dieser Basis die bestehende und die virtu-
@ elle Arbeitswelt miteinander vernetzt.
Filiale, Telefon, Web, Mobile, Social Media – in
Berater der Bank von morgen stehen den Bankkunden
Die Fiducia & GAD IT AG ist ein IT-Dienstleister der genossenschaftlichen FinanzGruppe und bietet speziell sämtliche Zugangswege offen. Zudem sind alle
für Banken zugeschnittene IT-Lösungen an, darunter die Bankensoftware agree21. Damit können Banken Kanäle miteinander vernetzt, so dass jederzeit
Briefe und Formulare freischalten und über die Druckstrasse oder per E-Mail versenden lassen. gewechselt werden kann.
22 23PROZESSMANAGEMENT PROZESSMANAGEMENT
REGELN, PROZESSE UND VERANTWORTUNG REGELN, PROZESSE UND VERANTWORTUNG
Im Herzen regional, am Telefon
global – der Fremd- und
Gebärdensprachen-Service der
Volksbank Stuttgart eG.
Integration und Inklusion fangen mit einem eigenen Konto
an. Deshalb bietet die Volksbank Stuttgart seit Juni 2020 einen
Fremdsprachen-Service in englischer, italienischer und griechischer
Sprache. Gehörlose Menschen haben die Möglichkeit, einen
Video-Chat in Gebärdensprache zu nutzen.
ENGLISCH GRIECHISCH
K U NDE NDIALOGCENTER Ansprechpartnerin:
Ansprechpartnerin:
Melanie Fischer
Alles andere als 0711 181-2340
Athanasia Dratzidou
0711 181-2341
eine lange Leitung
„Ich arbeite seit 1992 bei der Volksbank Stuttgart – von „Ich bin studierte Bankbetriebswirtin und arbeite seit
DIE MENSCHEN ENTSCHEIDEN SELBST, WIE SIE MIT der Ausbildung über die Tätigkeit als Kundenberaterin bis Mai 2018 im KundenDialogCenter. Zuvor war ich Service-
IHRER BANK IN KONTAKT TRETEN. FÜR VIELE KUNDEN zu meiner heutigen Aufgabe im KundenDialogCenter. beraterin in der Filiale in Kernen-Rommelshausen.
Englisch zu sprechen, fällt mir leicht. Ich bin viel in Irland Meine Eltern stammen aus Griechenland, ich selbst bin
DER VOLKSBANK STUTTGART EG IST DAS EIN ANRUF. unterwegs und habe dort Freunde, mit denen ich regel- in Deutschland geboren und spreche fließend grie-
mäßig kommuniziere. In der Woche gehen sechs Anrufe chisch. Ich mag die Sprache sehr und ich freue mich,
Vor 30 Jahren sah Banking so aus: Der Kunde oder die währung. Bei speziellen Fachfragen werden die jeweiligen in englischer Sprache ein, aber der Service hat ja gerade dass ich meinen Landsleuten in ihrer Muttersprache
Kundin suchte seine bzw. ihre Bank auf, ließ sich ein Stapel Experten hinzugezogen oder es wird ein persönliches Beratungs- erst angefangen.“ weiterhelfen kann.“
Kontoauszüge ausdrucken sowie eine gewisse Summe Bargeld gespräch vereinbart.
auszahlen, tätigte ein paar Überweisungen, wechselte einige
freundliche Worte mit der Person hinter dem Schalter und ging Banking per Telefon ist eine Brücke zwischen digitaler und per-
wieder. Heute wird die Filiale deutlich seltener aufgesucht. sönlicher Beratung. Sie wahrt eine gewisse Distanz und dennoch ITALIENISCH GEBÄRDENSPR ACHE
Jeder zweite Deutsche erledigt seine Finanzgeschäfte online. hören wir sie: die freundliche und vor allem echte Stimme am
Das ist bequem und spart den Weg zur Bank. anderen Ende der Leitung.
Ansprechpartnerin:
„Wie kann ich Ihnen helfen?“
Ansprechpartnerin: Katja Männich
Freundliche Worte wechseln und Wegstrecke sparen – dass
Service-Nummer
Romilda Pierro Videotermin unter www.
beides geht und gerne in Anspruch genommen wird, zeigt das
56 Kundenberaterinnen und -berater kümmern
0711 181-2342 volksbank-stuttgart.de/
KundenDialogCenter der Volksbank Stuttgart, mittlerweile das
sich um die telefonischen Anfragen –
gehoerlos
größte Einzelteam der Bank. Über 1.900 Anrufe gehen täglich
bei den 56 Kundenberaterinnen und -beratern ein. Tendenz Montag bis Freitag von 07.00 – 19.00 Uhr.
steigend. Auch der Fremdsprachen-Service in englisch, italienisch
und griechisch wird mehr und mehr genutzt. Darüber hinaus
gibt es ein Video-Chat-Angebot in Gebärdensprache sowie einen
0711 181-0 „Italienisch ist meine Muttersprache. Ich bin hier gebo-
ren und aufgewachsen, aber in der Familie haben
„Ich bin eine klassische Bankkauffrau. Mit der Gebär-
densprache kam ich vor über 30 Jahren im privaten
allgemeinen Kunden-Chat. wir immer italienisch gesprochen. Schon als Beraterin Umfeld in Berührung. Die war damals als Sprache noch
Kunden-Chat bei der Volksbank Waiblingen habe ich viele italieni- nicht anerkannt. Anfangs half mir die Mutter eines
Schnell, einfach und bequem Auch via Text-Chat lässt sich ein Anliegen sche Kunden betreut. Der Fremdsprachenservice kam Gehörlosen, die Grundlagen zu erlernen, später habe
Nahezu alle täglichen Bankgeschäfte lassen sich bequem über schnell und komfortabel klären – sehr gut an. Heute arbeite ich im KundenDialogCenter ich Kurse belegt. Heute betreue ich gehörlose Kunden.
das Telefon abwickeln – von der Überweisung über das Ein- Montag bis Freitag von 08:00 – 18.00 Uhr und auch hier wird das Sprachangebot gerne und oft Ich habe eine Webcam am Arbeitsplatz und bin jeder-
richten eines Dauerauftrags bis hin zur Bestellung von Fremd- in Anspruch genommen.“ zeit ansprechbar.“
24 25PROZESSMANAGEMENT PROZESSMANAGEMENT
REGEL, PROZESSE UND VERANTWORTUNG REGELN, PROZESSE UND VERANTWORTUNG
K O NTAKT LOS BEZAHLEN
Bitte kein Bargeld
DIE LIEBE DER DEUTSCHEN ZUM BARGELD GALT
ALS UNERSCHÜTTERLICH. BIS CORONA AUFKAM.
DAS VIRUS BESCHLEUNIGT EINE ENTWICKLUNG,
DIE SICH BEREITS SEIT LÄNGEREM ABZEICHNET.
In Sachen Digitalisierung gelten die Deutschen eher als Giro- und Kreditkarten, aber auch das Smartphone werden
zögerlich. Die Mehrheit blickt mit gemischten Gefühlen auf den zu bevorzugten Bezahlverfahren – sogar beim Bäcker und an
technologischen Wandel, das ergab eine in Auftrag gegebene der Haustür. Der Vorteil: Sie müssen nur kurz an das Terminal
Studie des Versicherers HDI, die das Unternehmen im Januar des Händlers gehalten werden. Die Deutsche Kreditwirtschaft
2020 vorstellte. Darin ging es vor allem um mögliche berufliche unterstützt die schnelle und kontaktlose Zahlungsmethode,
Konsequenzen. Ein Großteil der Befragten spürte zwar starke indem sie das Limit für Kartenzahlung ohne PIN-Eingabe von
Veränderungen in der Arbeitswelt, sah aber noch keinen per- 25 auf 50 Euro pro Nutzung erhöht.
sönlichen Handlungsbedarf, so das Ergebnis.
Kein vorübergehender Trend
Das mobile Bezahlen mit dem Smart-
Was im Januar noch weit weg war, befindet sich nur wenige Dass die Bargeldliebe ins Wanken gerät, spürt auch die Volksbank
phone setzt sich gerade bei jüngeren
Wochen später direkt vor der Haustür: In Form eines neuen Stuttgart deutlich. „Der Anteil der kontaktlosen girocard-Trans-
Menschen immer mehr durch.
Routers oder einer Lieferung des nahegelegenen Supermarktes. aktionen im stationären Handel ist bei uns im Vergleich zum Vor-
Ein kleines Virus zwingt ein Volk aus Skeptikern, sich intensiv jahreszeitraum um 162 Prozent gestiegen“, so die Leiterin des
mit digitaler Technik auseinanderzusetzen. Flächendeckend Online-Centers, Barbara Scholten. Auch das mobile Bezahlen mit
arbeiten die Bundesbürger nun im Home-Office, besprechen dem Smartphone und der darauf installierten VR-Banking-App FÜR FIRMENKUNDEN FÜR PRIVATKUNDEN
sich in virtuellen Konferenz-Räumen, gründen WhatsApp- nehme kontinuierlich zu. Das habe Auswirkungen auf den Handel,
Gruppen und melden sich bei Online-Lieferdiensten an. der sich auf diese Bezahlform einstellen müsse, so die Betriebs-
Bargeldlose Bezahlsysteme vor Ort: Bar- und kontaktloses Bezahlen
wirtin weiter. Gerade für jüngere Menschen sei das Smartphone
Die Volksbank Stuttgart bietet ihren mit der girocard oder Kreditkarte:
Abstand halten – auch beim Bezahlen Dreh- und Angelpunkt, auch beim Thema Geld. „Dieser Trend
Kunden verschiedene Bezahlsysteme Nach Kleingeld kramen war gestern.
Und noch etwas ändert sich: Das Verhältnis zum Bargeld. Das wird nicht in absehbarer Zeit wieder vorbei sein. Wir gehen stark
für den stationären Verkauf – vom Die Bankkarte muss lediglich an das
Zahlungsmittel Nr.1 gilt plötzlich als unhygienisch. Virologen davon aus, dass es sich um den Anfang eines dauerhaften
Bezahlterminal bis hin zum transpa- Bezahlterminal gehalten werden. Bei
geben zwar Entwarnung, was die Ansteckungsgefahr angeht, Wandels handelt.“
renten Abrechnungssystem. einem Einkauf von unter 50 Euro sind
doch die Vorsicht bleibt. Auch viele Händler bitten ihre Kunden,
weder PIN noch Unterschrift nötig.
bar- und kontaktlos zu bezahlen. Innerhalb weniger Wochen Handel im Wandel
veränderten 43 Prozent der Menschen in Deutschland ihr Ein Wandel, der nicht nur die Bezahlform betrifft, sondern das Online-Handel und -Payment:
Zahlungsverhalten, das ergab eine Umfrage der Bundesbank. gesamte Einkaufsverhalten. Mit Beginn der Corona-Krise shoppen 5,00 Mit einer digitalen Produktpalette Mobiles Bezahlen
immer mehr Menschen online. Händler, die bis dahin stark auf unterstützt die Volksbank Stuttgart mit dem Smartphone:
die Präsenz vor Ort setzten, müssen feststellen, dass sie um ein ihre Kunden beim Aufbau eines Bezahlen next level – das Smartphone
virtuelles Schaufenster nicht mehr herumkommen. Viele von Online-Handels. mit der darauf installierten VR-
ihnen packen die Gelegenheit beim Schopf und bauen ihr Online- Banking-App wird ebenfalls kurz an
Angebot aus. Ein Vorhaben, das die Volksbank Stuttgart unter- • Das Bezahlsystem „VR pay Online das Bezahlterminal gehalten.
stützt. „Wir bieten zum Beispiel kleinen Firmenkunden, die noch Kompakt“ lässt sich problemlos girocard, Mastercard® oder Visa
keinen Online-Shop haben, eine professionelle Shop-Software in einen bereits bestehenden Online- Karte sind als digitale Karten in
inklusive Bezahllösung an, die aber dennoch einfach und ver- Shop integrieren. die App integriert.
ständlich ist“, erklärt Barbara Scholten das Angebot. Je nach
Bedarf und Umfang könne aber auch eine komplette Online- • VR pay eShop Kompakt ist eine
Mobiles Bezahlen mit Apple Pay:
Payment-Plattform eingerichtet werden. professionelle Shop-Software zum
Mit Ihrem iPhone, iPad oder Apple
Betreiben eines Online-Shops.
Watch einfacher und schneller
bezahlen im Geschäft, online oder
in Apps.
Mit Beginn der Corona-Krise setzt sich das bar-
und kontaktlose Bezahlen immer mehr durch.
26 27PROZESSMANAGEMENT PROZESSMANAGEMENT
ANREIZSYSTEME ANREIZSYSTEME / KONTROLLE
K O D IZ E S U N D G R U N D S Ä T Z E
Werte sind die
G E NOSSENSCHAFTLICHE BERATUNG
besseren Regeln
Hohe Standards REGELTREUE FÄNGT BEIM SCHUTZ
im Sinne der Kunden EIGENEN VERHALTEN AN. VOR MISSBR AUCH
und Mitglieder VERHALTENS - Sowohl das aktive Einbinden der Compliance-Funktion in
KODEX
neue oder zu ändernde Verfahren, Prozesse, Produkte und Sys-
teme als auch Stichproben, regelmäßige Evaluierungen und
Kontrollen der Compliance-Funktion gewährleisten die nachhal-
BEI DER VOLKSBANK STUTTGART EG IST Der Erfolg der Volksbank Stuttgart basiert auf ihrer hohen tige Wirksamkeit der Regelkonformität von vorgenommenen,
EIN GROSSER TEIL DER KUNDEN ZUGLEICH Reputation und dem großen Vertrauen in die hohe Leistungs- aber auch bewusst unterlassenen Maßnahmen und Handlungen
MITGLIED UND DAMIT TEILHABER DER CITY fähigkeit und absolute Integrität der Bank. Daher kommt der und der systematischen Minimierung von Compliance-Risiken.
CONTEST Sicherung des Ansehens der Bank und dem jederzeit regelkon-
BANK. DARAUS RESULTIERT EIN BESONDE- 2020 formen Verhalten ihrer Vorstandsmitglieder, Führungskräfte und Zur Abwendung von Schäden am Vermögen der Bank steht
Mitarbeiter eine entscheidende Bedeutung zu. die Compliance-Funktion im Rahmen ihrer Aufgaben, Pflichten
RER BERATUNGSANSATZ. IN STUTTGART
und Befugnisse zum regelkonformen und straffreien Auftreten
PRIVATKUNDEN
BERATUNG & SERVICE Die in unserem Verhaltenskodex zusammengefassten Verhaltens- der Bank, ihrer Mitarbeitenden und ihrer Kundschaft in aktivem
Ein ehrbarer Kaufmann steht zu seinem Wort, übernimmt Test: Juni 2020 grundsätze bilden einen transparenten, ethisch-moralischen Wer- Austausch und uneingeschränkter Kooperation mit den Auf-
Im Test: 13 Banken
gesellschaftliche Verantwortung und verpflichtet sich zur Einhal- terahmen, der die Grundhaltung unserer genossenschaftlichen sichts- und Strafverfolgungsbehörden. Zur Prävention von Geld-
tung von Werten. Der Verhaltenskodex für Kaufleute existiert Volksbank widerspiegelt. Diese Grundsätze verstehen sich als Min- wäsche, Terrorismusfinanzierung und Betrug ist diese Aufstel-
in seinen Grundzügen bereits seit dem Mittelalter und prägt bis deststandards für das Verhalten aller Mitarbeiter. Sie ersetzen lung unabdingbar. Hierzu gehört auch zur Prävention von
heute die Kultur vieler nachhaltig handelnden Unternehmen. nicht die gesetzlichen Vorschriften und die detaillierten internen Wirtschaftskriminalität und unzulässigen Handlungen ein Hin-
Auch die Volksbank Stuttgart orientiert sich an fest verankerten Bei beiden Tests schneidet die Volksbank Stuttgart mit ihrem Richtlinien und Weisungen, sondern sie ergänzen diese. weisgebersystem, welches Mitarbeitenden die Möglichkeit
Standards. Sie berät ihre Kunden und Mitglieder nach dem genossenschaftlichen Beratungsansatz hervorragend ab – eröffnet, direkt an zentraler Stelle ihre Wahrnehmungen von
genossenschaftlichen Prinzip und rückt deren Bedürfnisse und sowohl im Privatkunden- als auch im Firmenkundenbereich. regelwidrigem Verhalten, ernsthaften Verstößen und sonstigen
Wünsche in den Mittelpunkt.
KORRUPTIONS Verfehlungen unter Wahrung der Vertraulichkeit ihrer Identität
platzieren zu können.
Konkret bedeutet das, dass der Kunde zunächst seine Situation,
seine Ziele und Erwartungen schildert. Auf dieser Basis entwickelt
Seit Oktober 2020 steht den Kunden und Mitgliedern der
Volksbank Stuttgart zudem das Hausbank-Modell zur Verfü-
BEK ÄMPFUNG
der Berater beziehungsweise die Beraterin ein individuell zuge-
schnittenes Finanzkonzept, das die umfassende Versorgung des
gung – ein Instrument zur gezielten Finanz- und Vorsorge-
planung, das den ganzheitlichen Beratungsansatz unterstützt
Das aktive Einbinden der Compliance-Funktion in neue VERGÜTUNGS-
GRUNDSÄTZE
oder zu ändernde Verfahren, Prozesse, Produkte und Systeme
Kunden im Blick behält. Darauf wiederum basieren die konkre- (siehe S. 32 und 33).
beinhaltet auch die Einbindung bei der Festlegung von Ver
ten Produktempfehlungen.
gütungsregelungen, der Aufstellung von Vergütungsgrundsät-
Bestnoten für die Beratung von Privat- und Firmenkunden
zen, der Mitwirkung bei Regelungen der leistungsbezogenen Die Volksbank Stuttgart legt in ihren Organisationsrichtlinien
Die Beratung orientiert sich dabei an drei Grundsätzen: Sie ist Auch im Jahr 2020 wurde die Volksbank Stuttgart wieder für
Bezahlung und der Überwachung von deren Einhaltung, zum Grundsätze zu den Vergütungssystemen fest. Unsere Vergü-
verständlich, glaubwürdig und nachhaltig. Das heißt, dem Kun- ihre Beratungsqualität ausgezeichnet. Im Auftrag der Tageszei-
Beispiel dadurch, dass die Compliance-Funktion darüber wacht, tungssysteme sehen keine einzelproduktbezogene Vergütung
den werden Vor- und Nachteile der einzelnen Produkte genau tung „DIE WELT“ hat das Deutsche Institut für Bankentests
dass Vergütungssysteme nicht dazu geeignet sind, Kunden für den Vertrieb von Finanzinstrumenten vor. Dies bedeutet,
erläutert. Und ihm wird offen gesagt, wenn Wünsche vielleicht rund 1.600 Bankfilialen in Deutschland bewertet. Die Volksbank
gegen deren Interessen zu beraten und zu unangemessenen dass darauf verzichtet wird, die Höhe variabler Vergütungsleis-
nicht erfüllbar sind. Und: Wenn sich seine Lebensumstände Stuttgart ging im Januar 2020 als Testsieger in der Kategorie
und ungeeigneten Produktabschlüssen zu führen. Rechtlich tungen daran auszurichten, dass ein oder mehrere bestimmte
ändern, wird der Finanzplan entsprechend angepasst. „Beste Bank in Baden-Württemberg – Beratung Firmenkunden“
wird dies durch die vertragliche Implementierung eines kunden- Produkte jeweils mit einem bestimmten Umsatz, Volumen oder
hervor.
orientierten Vergütungsvorbehalts untermauert. Ertrag verkauft werden.
Testsieger im Privatkundensegment wurde die Volksbank Stuttgart
Weiterhin ist die Ausgestaltung eines Kodex zur Annahme wie Negative Anreize zur Eingehung unverhältnismäßig hoher Risi-
im „FOCUS-MONEY CityContest 2020“ in Stuttgart. In diesem
auch zur Gewährung von Zuwendungen Gegenstand der Com- kopositionen oder negative Anreize, die zur Beeinträchtigung
Ergebnisorientierte Vergütung (EV) Fall testet und bewertet das Institut für Vermögensaufbau (IVA)
pliance-Funktion und deren Überwachungsaufgaben gemäß von Kundeninteressen führen, gehen von den Gehaltsbestand-
die Qualität der Bankberatung in über 200 deutschen Städten.
Die Volksbank Stuttgart bietet ihren Mitarbeiterinnen den Regelungen des Verhaltenskodex. teilen nicht aus. Das Verhältnis von variabler und fixer Ver
Ausgezeichnet wird die Bank, die insgesamt die beste Beratungs-
und Mitarbeitern neben der tariflichen Bezahlung gütung wird den einschlägigen Vorschriften des Kreditwesen
leistung und den überzeugendsten Service bietet.
eine von individuellen Zielen unabhängige Bonifizie- Schließlich hat die Volksbank Stuttgart zur Prävention unzulässi- gesetzes sowie der Institutsvergütungsverordnung gerecht.
rung (ergebnisorientiertes Vergütungssystem). ger Handlungen ein Hinweisgebersystem etabliert, welches
Bemessungsgrundlage ist primär die Erreichung der Mitarbeitern die Möglichkeit eröffnet, direkt an zentraler Stelle
Unternehmensziele. Der Produktverkauf spielt eine ihre Wahrnehmungen von regelwidrigem Verhalten, ernsthaften
untergeordnete Rolle. Verstößen und sonstigen Verfehlungen unter Wahrung der Ver-
traulichkeit ihrer Identität platzieren zu können.
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