Mit diesen Lücken kämpfen Onlineshops - e-commerce Magazin
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06/2013 Juli/August ▌
D 9,50 € CH 17,75 sFr A 10,00 € L/B 10,00 € NL 10,00 €
Eine Publikation der WIN-Verlag GmbH & Co. KG
Nick Edwards ist Vice President Marketing bei
Silver Tail Systems. Im Interview erklärt er, wie Händler
aktiv gegen Onlinebetrüger vorgehen können.
Special Sicherheit bei Onlineshops
Mit diesen Lücken
kämpfen Onlineshops
inklusive sonderteil Logistik & Fulfillment
In Game Advertising Payment & Risikomanagement CRM
Wie man mit Branded Entertain- Rechtliche „Fragezeichen“ im Tipps für die erfolgreiche
ment auf Kundenfang geht Payment-Bereich Einführung einer CRM-Lösung
PASST IHRE FULFILMENT-LÖSUNG NOCH ZU IHREN AMBITIONEN? Nicht jede Fulfilment-Lösung passt auch zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens. Wir sorgen dafür, dass vom Webshop über das Zahlungsmanagement und Warehousing bis hin zum Retourenmanagement alle Prozesse auf Ihr Business abgestimmt werden – egal ob national oder international. Sie suchen für Ihr Geschäftsmodell die perfekte Fulfilment-Lösung? Dann kontaktieren Sie uns: info-fulfilment@hermes-europe.de www.hermesworld.com Sourcing & Product | Transport Logistics | Full-Service E-Commerce | Distribution
editorial e x p e r t e n d i e s e r a u s g a b e
Vertraue nicht
dem schönen Schein...
An Tankstellen und Supermärkten kann man oft im Bereich von
Alkoholika und Tabakwaren lesen: „Ihr Alter sieht man Ihnen nicht
an. Bitte entschuldigen Sie, wenn wir Sie nach Ihrem Ausweis fra-
gen...“ Für Onlineshops ist diese Altersverifikation leider nicht so
einfach möglich und doch genauso wie im stationären Handel ge-
setzliches Erfordernis.
Wir haben deswegen nachgefragt: Was sind die juristischen Vorga-
ben, wie hält es der Handel und warum fragen beispielweise auch
Parfümerien nach dem Alter?
Nachgefragt haben wir aber auch bei einem anderen Thema, näm-
lich zu rechtlichen Fallstricken und Unsicherheiten im Bereich Pay- Dr. Andreas Gabriel
ment. Jeder Händler, der etwas auf seiner Seite verkaufen will, be-
nötigt eine entsprechende Lösung für Onlinezahlungen. Doch so ist ausgebildeter Lead Auditor ISO/IEC 27001
ganz glasklar, wie es die Anbieter scheinen machen wollen, ist hier und Datenschutzbeauftragter. Er ist bei Ethon
nicht alles. verantwortlich für die weltweite Durchführung
von Sicherheitsaudits.
Ich hoffe, Sie sind wieder neugierig auf die aktuelle Ausgabe und
vertrauen uns weiter, dass wir uns nicht vom schönen Schein der
Onlinewelt blenden lassen, sondern für Sie auch ganz konkret
Ralf Gladis
nachfragen.
ist Gründer und Geschäftsführer des Payment-
In diesem Sinne viel Spaß mit der aktuellen Ausgabe! Service-Providers Computop. Schon aufgrund
eigener unternehmierischer Erfahrungen kann
Ihre Dunja Koelwel er profund über Chancen und Risiken bei der In-
Chefredakteurin e-commerce-magazin ternationalisierung von Onlineshops erzählen.
dk@win-verlag.de
Dorothea Riedel
leitet eines der 38 vom Bundeswirtschaftsminis
terium geförderten Kompetenzentren, nämlich
die E-Business Lotsen in der Metropolregion
Nürnberg. Als Herausgeberin eines CRM-Leitfa-
dens für den Mittelstand sieht sie an vorderster
Front, wo KMUs hier der Schuh drückt.
www.e-commerce-magazin.de 06/13 e-commerce-magazin 3
inhalt
Das e-commerce magazin_7/2013
erscheint am 05. September 2013. Szene
KEEP ON TOP
05 Innovative Geschäftsmodelle im E-Commerce
06 Interview mit Nick Edwards,
Vice President Marketing von Silver Tail Systems
08 Gründerportrait:
Feedify – Steuerungstool für Online-Shoppingportale
Sonderteil LOGISTIK & FULFILLMENT
09 Altersverifikation in Onlineshops:
Gesetzliche Vorgaben und die Umsetzung in der Praxis
14 Same Day – Next Day-Delivery: Was erwarten die Kunden wirklich?
16 Produktdatenmarketing:
Ein Überblick über die wichtigsten Lösungsvarianten
Special DISCUSS INNOVATIONS SICHERHEIT BEI ONLINESHOPS
18 Die verbreitetsten fünf Sicherheitslücken in Onlineshops
20 Praxis-Know-how: So läuft ein Sicherheitsaudit ab
22 Produkte & News
Marketing MEET THE COMMUNITY IN-GAME ADVERTISING
24 Branded Entertainment: Shopper unterhaltsam halten
25 Produkte & News
Sales
MAKE PROFIT PAYMENT, RISIKOMANAGEMENT, INKASSO
27 Payment-Experten sprechen über aktuelle Risiken und
Herausforderungen im Payment-Bereich
32 Keine Angst vor Internationalisierung: Am Beispiel
China & Russland werden die wichtigsten Aspekte vorgestellt
34 Produkte & News
Infrastruktur UPGRADE YOUR BUSINESS SICHERHEIT CRM
39 Tipps für die erfolgreiche Einführung einer CRM-Lösung
41 Marktübersicht: CRM-Anbieter im Überblick
44 Produkte & News
Management OPTIMIZE YOUR STRATEGY
45 Karrieren in der Digitalen Wirtschaft
Rubriken
03 Editorial
36 E-Commerce-Markt: Anbieter/Dienstleister
47 Vorschau und erwähnte Firmen
47 Impressum
4 e-commerce-magazin 06/13 www.e-commerce-magazin.de
i n n ov a t i v e g e s ch ä f t s mo d e ll e i m e - comm e r c e
Tollabox: E-Commerce SugarTrends: Global bei lokalen
mit pädagogischem Anspruch Geschäften shoppen
Eine Online-Abo-Geschäftsidee für Kin- Weltweit gibt es viel zu viele wunderbare
derspielzeug. Da könnte man zweifeln, Shops, um sie den globalen Konsumenten
ob das wirklich so neu, so innovativ, so vorzuenthalten – das findet zumindest
konkurrenzlos ist. Schließlich gibt es das Heidelberger Startup SugarTrends.
„MeineSpielzeugkiste“ und „Wummel Auf dem SugarTrends-Marktplatz können
kiste.de“ und Kinderspielzeug sowieso Kunden so in Shops von mittlerweile zehn
(Bildquelle: Tollabox)
im Internet. Und trotzdem elektrisiert das Städten einkaufen, Händler können Off
Berliner Start-up Tollabox derzeit Anleger line um Online ergänzen. Gestalterisch
und Szenebeobachter. Den Unterschied vermittelt der Marktplatz in der Tat ein gaben mehr als reines Fotosharing oder
zu ähnlichen Unternehmen macht das kleines Bazar-Feeling. einen Check-in bei Starbucks. Instagram
Gründerteam: Béa Beste, einst bei Bos oder Foursquare sind der Status quo, aber
ton Consulting Group, hat 2005 die priva- Pixoona: Mobiles Storytelling Pixoona verbindet für den User das Beste
ten, bilingualen Phorms-Schulen mitge aus Fotosharing und Location Services mit-
gründet und bis 2011 als CEO geführt. Die Pixoona Mobile App ist eine bild- und einander. Ein Beispiel: Man geht durch die
McKinsey-Mann Oliver Beste war Mitgrün- ortsbezogene App, mit der man Bilder, Straßen und hört einem Straßenmusiker
der des Online-Shops myToys, der inzwi- Menschen und Objekte markieren (taggen) zu, der einen Song von Xavier Naidoo nach-
schen zu Otto gehört. Seit dem Start Ende und diese Momente mit Freunden oder spielt. Man nimmt ein Foto auf und will das
September 2012 wurden über 120.000 Menschen in der Nähe teilen kann. Die auf auf Facebook teilen. Gleichzeitig markiert
Euro Nettoumsatz realisiert. Nun peilt den Fotos eingefangenen Stories und man den Straßenmusiker auf dem Bild
Oliver Beste für 2013 „über 500.000 Eu- Momente verteilen sich dann in sozialen und verlinkt auf das Musikstück. Freunde
ro Umsatz“ an und dürfte Neukunden vor Netzwerken. Insgesamt bewegen sich die folgen dem Post auf Facebook auf dieses
allem über Newslettermarketing, Koope- Nutzerzahlen von Pixoona bereits im Bild, inklusive dem empfohlenen Musik-
rationen (Paketbeilage), Partnerschaften sechsstelligen Bereich. Die Pixoona Mobile stück. Vier von zehn Freunden finden das
und PR erreichen. App bietet dabei nach Unternehmensan- Lied super und hören sich den Preview-
Stream an, zwei Freunde klicken auf
Details und landen im iTunes-Store, ein
Freund drückt auf Download und lädt sich
den Song runter. Pixoona kann dabei bis zu
90 Prozent der vertaggten Inhalte moneta-
risieren und arbeitet eng mit über 3.500
Werbepartnern zusammen. User können
aus mehr als 50 Millionen Produkten wäh-
Quelle: Fotolia/Newton Spiel©tom
len, wenn sie ein Produkt in einem Bild
vertaggen möchten und Pixoona verdient
bei jeder erfolgreichen Vermittlung. Parallel
dazu hat das Unternehmen ein Publisher-
Modell, dass interessant ist für Website-
Betreiber, Verlage, Blogger usw.
www.e-commerce-magazin.de 06/13 e-commerce-magazin 5
Szene keep on top titelinterview
Verhaltensanalyse:
So geht Cyber-Schutz heute
von Dunja Koelwel
Cybercrime ist keine Rander scheinung, Internet-Sicherheit keine Wahloption im Online-Business.
I m I n te r v i ew e rk l ä r t N i c k E d wa rd s , V i c e P r e s i d e n t M a rket i n g vo n S i l ve r Ta i l S y s te m s , wa r u m r e i n
transaktionsbasier ter Schutz „Schnee von gestern“ ist.
manipulieren, um Angriffe, Betrugsver-
suche und Diebstähle zu begehen. Da-
her greifen hier auch keine kommerziel-
len Standard-Lösungen zum Schutz, da
die Cyber-Kriminellen dieselben Funktio-
nen nutzen und zur Verfügung haben wie
normale Anwender. Um diese Angriffe
frühzeitig zu erkennen, muss man des-
wegen die Web-Sessions und das Verhal-
ten der Nutzer untersuchen und etwaige
Abweichungen beziehungsweise Anoma-
lien mit den üblichen und bekannten
Nick Edwards, Verhaltensmustern vergleichen. Und ge-
Vice President Marketing bei
Silver Tail Systems nau dieser Ansatz revolutioniert die Si-
cherheit. Anstatt kriminelles Verhalten
zu charakterisieren und danach zu su-
chen, „lernt“ diese Methode, was ein
ECM: Sie sind Vice President Marketing Wettbewerbs, innovativer Web-Services normales Verhalten ist und spricht auto-
von Silver Tail Systems, das wiederum zu und der Zunahme von mobilen Devices matisch und prädiktiv Warnungen aus,
RSA gehört, dieses wiederum ist Teil von und Technologien enorm beschleunigt. wenn auffälliges und verdächtiges Ver-
EMC – wie hängen die Unternehmen zu- Cyberkriminelle nutzen all diese neuen halten erkannt wird.
sammen? Möglichkeiten als potenzielle Einfallstore
Nick Edwards: EMC hat Silver Tail Systems und es wird zunehmend schwieriger, sie ECM: Bei der Echtzeitanalyse von Web
im vierten Quartal 2012 erworben, ein Un- zu identifizieren. Erschwerend kommt sessions und Verhaltensanalyse: Was ist
ternehmen, das auf die Echtzeitanalyse hinzu, dass die Cyberkriminalität zu ei- hier für Sie – abgesehen von dem mög
von Websessions und Verhaltensanalyse nem Paralleluniversum mutiert ist: eine lichen Schaden für Unternehmen – der
spezialisiert ist, um Cyberangriffe zu erken- voll entwickelte Industrie mit eigenen Lie- spannendste Aspekt?
nen und abzuwehren. Silver Tail Systems ferantennetzwerken und Entwicklern so- Nick Edwards: Der aufregendste Aspekt
wurde in die RSA Division integriert und wie eigener Schad-Software und Tools, ist für mich die Tatsache, dass diese Tech-
komplettiert nun deren Lösungsportfolio. um Angriffe auszuführen. nologie „gutes“ Userverhalten berücksich-
tigt und nutzt. Dabei legt man die Prämis-
ECM: Inwiefern hat sich die Cyberkrimi ECM: Zum Thema Betrugserkennung se zugrunde, dass sich Kriminelle anders
nalität in den vergangenen Jahren gewan und Angriffe auf Web-Portalen: Was kann als normale User im Web verhalten. Wenn
delt? Welche Probleme wurden dringli- passieren und wie kann ein Unterneh- Sie die Verhaltensmuster Ihrer Kunden
cher? men erkennen, dass es angegriffen wird kennen, dann können Sie auch leichter
Nick Edwards: Online-Kriminalität bedroht oder läuft dies klammheimlich ab? erkennen, was Kriminelle tun. All dies ge-
das Vertrauen in die Integrität des Inter- Nick Edwards: Cyberkriminelle haben ih- schieht, ohne die echten Kunden in irgen-
nets. Das Tempo im Online-Business hat ren Fokus verschoben, indem sie die legi- deiner Weise zu beeinträchtigen, denn
sich aufgrund des intensiven globalen timen Funktionalitäten von Webseiten die Software läuft „im Hintergrund“und
6 publireportage e-commerce-magazin 06/13 www.e-commerce-magazin.de
lyse hingegen muss nichts vordefiniert
werden. Man erstellt ein Verhaltens
muster und nimmt dieses als Basis. Wenn
ungewöhnliches Verhalten auftritt, wird es
Betrugser erkannt und man kann die notwendigen
kennung
wird im Online-
Abwehrmaßnahmen einleiten. Die Soft-
Business immer ware erkennt automatisch, was (noch)
wichtiger: Silver normal ist und was nicht.
Tail kann in Echt-
zeit beobachten,
analysieren und ECM: Welche Features sollte eine zeitge-
reagieren – und
das bei enormer
mäße Lösung abdecken? Und warum?
Skalierbarkeit. Was sind Ihrer Auffassung nach die drei
wichtigsten Aspekte?
schützt sie, ohne den Geschäftsablauf zu wendeter Computer über die Device ID Nick Edwards: Die drei wichtigsten Aspek-
stören. erkannt wird, Elemente einer Transaktion te für mich sind: Zum ersten die Echtzeit-
als verdächtig eingestuft werden und so Erkennung, zum zweiten sollte die Soft-
ECM: Angriffe frühzeitig zu erkennen, wird weiter. So kann man beispielsweise an ware im Hintergrund agieren und zum
immer wichtiger. Was ist das Problem bei der Geolocation der IP-Adresse der Trans- dritten sollte sich das Modell durch ei-
bestehenden Tools? aktion erkennen, ob es dieselbe Geoloca- genständiges Lernen kontinuierlich wei-
Nick Edwards: Herkömmliche Werkzeuge tion ist wie bei früheren Transaktionen. terentwickeln.
sind so konzipiert, dass sie nur erkennen, Oder man kann anhand der Lieferadres-
was im Vorfeld als betrügerisch oder ver- se sehen, dass diese sich von früheren ECM: Silver Tail Systems bietet eben eine
dächtig deklariert wurde. Sie sind ver- Käufen unterscheidet. Diese transaktio- solche Lösung zur Betrugserkennung auf
gleichbar mit Schnappschüssen bekann- nalen Nachweisverfahren sind seit Jah- Web-Portalen. Was unterscheidet Silver
ter Ereignisse, etwa wenn ein Benutzer ren im Einsatz und den Cyberkriminellen Tail von Konkurrenten?
sich authentifiziert, ein zuvor bereits ver- bestens bekannt. Bei der Verhaltensana- Nick Edwards: Wir verstehen uns als Pio-
niere im Markt für verhaltensbasierte
Technologien und im Bereich Web-Sicher-
heit und können hier auf eine lange Er-
fahrung und auch Erfolge zurückblicken.
Silver Tail geht Unsere Lösung arbeitet mit besonders
bei der Fraud hoher Treffgenauigkeit, Präzision und
Detection einen
neuen Weg: Hier
Reichweite. Silver Tail betreut hier rund
wird abnormes 40 Prozent der nordamerikanischen Ban-
mit dem sonst be- ken und verarbeitet täglich rund zwei Mil-
kannten Verhalten
verglichen, um so liarden Web-Anfragen. Und nicht zuletzt
Anomalien bezie- ist die Silver-Tail-Software extrem skalier-
hungsweise Be-
trugsversuche zu
bar – sie kann 330.000 SSL-Handshakes
enttarnen. pro Sekunde verarbeiten. ■
www.e-commerce-magazin.de 06/13 e-commerce-magazin publireportage 7
s t a r t u p - s z e n e i m e - comm e r c e
Berlin – das perfekte
Startup-Pflaster
Martin Shein, Matthieu Wölper und diges Tool auch weiteren Händlern, die Thomas Stuckert
Thomas Stuckert sind seit vielen Jahren andere Shopsysteme nutzen, zur Verfü-
Thomas Stuckert ist seit November 2012
im kommerziellen Internet unterwegs. gung zu stellen. Dabei konnten wir mit Co-Founder und CSO bei Feedify und gemeinsam
Durch diese langjährige Expertise reifte Martin Sinner, dem Gründer von Idealo, mit den anderen Mitgliedern Teil der Geschäfts-
führung. Durch sein Studium der Betriebswirt-
die Idee zu Feedify, das seit Juli 2012 einen wichtigen Investor gewinnen. schaftslehre und der Informatik mit den Schwer-
seine Dienste anbietet. Thomas Stuc- Wir haben Feedify zu dritt gegründet. punkten Datenbankarchitektur, Online-Shop-
Entwicklung und KI zeichnete sich schon früh
kert erzählt von den spannenden ersten Martin Shein (CEO) ist erfahrener Gründer
seine Affinität zum E-Commerce ab.
Monaten. und Ideengeber. Ein Großteil des Kapitals
stammt aus seinem Eigenkapital. Matt-
ecm: Können Sie Ihr Geschäftsmodell in hieu Wölper (CMO) hat tiefgehende Kennt-
drei Sätzen auf den Punkt bringen? nisse im Produktdatenmarketing. Der
Thomas Stuckert: Feedify ist ein Analyse- dritte im Bunde bin ich als CSO. Mein Zu-
und Steuerungstool zur Anbindung von ständigkeitsbereich ist der Vertriebsauf- ecm: Finden Sie, dass Deutschland es
internationalen Online-Shoppingportalen. bau und die Softwareentwicklung. Martin seinen Startups leicht macht oder be-
Die webbasierte Anwendung generiert, Shein sprach uns im letzten Jahr an und neiden Sie Startups andere Ländern?
zentralisiert und optimiert vollautomatisch begeisterte uns von seiner Idee, eine Opti- Thomas Stuckert: Wir profitieren als Star-
Produktdaten-Feeds für Preisvergleichs mierungsmöglichkeit für das Produktda- tup von der in Berlin herrschenden elek-
portale, Marktplätze und Affiliate-Plattfor- tenmarketing zu entwerfen. trisierenden Dynamik, etwas Neues ge-
men. Das Analyse- und Optimierungsfea- stalten und bewegen zu wollen. Wissen
ture zeigt auf einem Blick, welche Produkte ecm: Die ersten Monate haben Sie ge- und Innovation sind somit lokal gebün-
auf welcher Verkaufsplattform rentabel ge- schafft. Was waren die größten Schwie- delt. Hier ermöglicht uns diese ideenrei-
listet sind und welche aus dem Produkt rigkeiten, was haben Sie gelernt? che Community einen unschätzbar gro-
katalog deaktiviert werden sollten. Thomas Stuckert: Wir haben viele Ideen ßen Erfahrungsaustausch – gerade in
rund um das Produktdatenmarketing und der Gründungsphase ist das Gold wert.
ecm: Seit wann ist Feedify aktiv, wer steckt deren Umsetzung. Wir mussten zunächst
als Kapitalgeber dahinter? die Features lokalisieren, die für unsere ecm: Was sind Ihre Ziele für die nächs
Thomas Stuckert: Unsere Lösung wurde potentiellen Kunden den größten Mehr- ten zwei Jahre?
von erfahrenen Shopsystem-Programmie wert darstellen. Ferner galt es, das Sys Thomas Stuckert: Unser Ziel ist es, dass
rern entwickelt. Unser CTO war viele Jah- tem höchst performant zu gestalten und 50.000 deutsche Unternehmen inner-
re als Entwickler bei Oxid-eSales tätig; die Technologien zu evaluieren, die die- halb der nächsten zwei Jahre unabhän-
zusätzlich nutzen wir die Expertise von sen Ansprüchen entsprechen. Bei großen giger, umsatzstärker und kosteneffizien-
Softwaredesignern, die den Hotdigital Datenmengen, wie dies bei Produktdaten- ter im E-Commerce handeln können. In-
Marketing Webshop entwickelt haben. Feeds der Fall ist, ist dies ein wichtiger dem wir dem Kunden neue Features zur
Dort wurde das Produktdatenmarketing Punkt, wenn die Daten in Echtzeit analy- Verfügung stellen, werden wir den Ver-
Quelle: © sdecoret - Fotolia.com
bereits 2005 eingeführt und hilft Kun- siert und generiert werden sollen. Weiter- trieb in Shoppingportalen revolutionie-
den, mit die Kontrolle über die einzelnen hin galt es, die KPIs zu identifizieren, die ren. Zudem ist die Erschließung neuer
Kanäle zu bewahren und diese zu opti- den Händler tagtäglich beschäftigen, so Kanäle und Vertriebswege ein wichtiges
mieren. Im Juli 2012 wurde die Entschei- dass wir ihn in seinem Tagesgeschäft op- Themengebiet neben den bereits eta-
dung getroffen, die Lösung als eigenstän- timal unterstützen können. blierten Portaltechnologien.
8 e-commerce-magazin 06/13 www.e-commerce-magazin.de
Sonderteil logistik & fulfillment
Altersverifikation bei Onlineshops:
Gesetzliche Vorgaben
▐ E
ine Frage, die sich Shopbetreibern häuf ig stellt, ist die nach der Notwendigkeit einer
Altersprüfung der Kunden im Onlineshop. Rechtlich können dabei Bereiche wie das Jugend-
schutzrecht, das Strafrecht und das Datenschutzrecht eine Rolle spielen.
logistik & fulfillment
noch nicht einmal gesprochen werden. Altersverifikation:
→ Der Käufer zeigt auf das gewünschte Ba- So lösen Händler & Software-
Rechtsanwalt Michael Voltz anbieter das Problem
ist spezialisiert auf Gewerblichen
guette und legt sogleich einen Fünf-Euro-
Rechtsschutz sowie Schein auf die Theke. Ob die handelnden
Urheber- und Medienrecht. Personen miteinander reden, ist für die
Die Kanzlei ist in München. ECM: Gibt es in Ihrem Shop eine Frage
→ Wirksamkeit der Rechtsgeschäfte ohne
nach dem Alter des Kunden und wenn ja,
Kontakt zum Anwalt: Bedeutung. weswegen?
www.voltz.de
Wir sehen also: eine bestimmte Form,
• Dr. Marcus Rodermann,
wie etwa die Schriftform, ist für unsere Geschäftsführer Vertrieb &/ Marketing
Rechtsgeschäfte im Allgemeinen nicht beim Versandhändler Heinrich Heine
erforderlich. Dies ist nur in den seltensten „Ein Kunde, der schon eine Kundennum-
Fällen notwendige Wirksamkeitsvoraus- mer hat, kann sich mit Kundennummer
Der Abschluss von Rechtsgeschäften setzung. Nämlich nur dann, wenn es das und Geburtsdatum auf unserer Website
einloggen und seine Kontoinformationen
ist im täglichen Leben ein so natürlicher Gesetz ausdrücklich vorsieht (etwa beim einsehen und verändern (Bestellstatus,
Vorgang, dass wir ihn häufig gar nicht Kauf von Grundstücken) oder wenn die Kontosaldo, gespeicherte Anschriften
mehr bewusst als solchen wahrnehmen. Parteien dies miteinander vorher verein- usw.). Die Kundennummer steht auf je-
So gliedert sich der Kauf eines Laib Brot bart haben. dem Katalog drauf und sein Geburtsda-
tum kennt natürlich jeder Kunde auch.
beim Bäcker regelmäßig in drei bis vier Diese Form der Identifikation ist vielen
Rechtsgeschäfte, die ihrerseits jeweils Wie verhält es sich nun, wenn Kinder unserer Kunden lieber, als sich eine
aus Angebot und Annahme bestehen: oder Jugendliche einkaufen? Kombination aus Emailadresse und
Passwort merken zu müssen. Viele unse-
Erstens die Bestellung des Kunden und
rer Kunden sind ja keine reinrassigen On-
deren Annahme durch den Verkäufer; Bis zum vollendeten siebten Lebensjahr liner der ersten Stunde, sondern eher
zweitens die Übereignung des Brotes sind Kinder gemäß § 105 BGB grund- „Digital Immigrants“. Außerdem ist diese
durch Entnahme aus dem Regal und kon- sätzlich geschäftsunfähig. Ihre Rechtsge Identifikationsform am Telefon viel einfa-
cher als die Abfrage von Email-Adresse
kludente Annahme mittels Einstecken in schäfte sind nichtig. Auch bis zum Eintritt
und Passwort.“
die Einkaufstasche des Kunden; drittens der Volljährigkeit stehen deren Rechtsge-
die Übergabe eines Geldscheines mit schäfte noch unter dem Schutz des Ge-
Übereignung an den Verkäufer, den die- setzes. Die Kinder und Jugendlichen sind • Meike Rauschen,
Teamleitung Customer Service &
ser natürlich annimmt; und schlussend- in dieser Zeit „beschränkt geschäftsfä- Betrugsprävention bei der
lich viertens die Herausgabe des Wech- hig“. Das bedeutet, die von ihnen abge- Parfümerie Douglas
selgeldes, die wiederum mittels Angebot schlossenen Rechtsgeschäfte bedürfen „Ja. Wir nutzen das Alter auch zur Ermitt-
und Annahme erfolgt. Häufig muss dazu der Einwilligung des gesetzlichen Vertre- lung der möglichen Zahlarten.“
www.e-commerce-magazin.de 06/13 e-commerce-magazin 9
Sonderteil logistik & fulfillment
ECM: (Fast) jedes Shopsystem hat ters, also der Eltern oder des Erziehungs- ren konfrontiert sind. Bewegt sich der
ein Risikomanagementsystem integriert, berechtigten. Eine Ausnahme bildet der Minderjährige im Internet, so richtet sich
das Fragen zur Bonität etc. meist in Echt-
zeit abgleicht. Löst dieses nicht auch die
so genannte „Taschengeldparagraph“. das Angebot des Betreibers zwar wie
Frage nach dem Alter einen Kunden? Das ist § 110 BGB. Dieser bestimmt, bisher grundsätzlich an die Öffentlichkeit,
dass der Minderjährige wirksam über ei- wie es in § 19 a UrhG definiert ist. Der
gene Mittel verfügen darf, wenn und so- Jugendliche selbst besucht die Internet
• Heiner Kallweit, Head of Product
Line Risk & Fraud Prevention beim Pay- weit ihm diese Mittel zu diesem Zweck angebote jedoch mehr oder weniger
ment Service Provider Wirecard überlassen wurden. Das ist auch sinn- unkontrolliert von zu Hause aus. Dem
„Wirecard überprüft im Auftrag des Händ- voll, damit die Heranwachsenden den trägt das JuSchG durch den Unterab-
lers bereits im Vorfeld einer Transaktion Umgang mit Geld erlernen können. Au- schnitt „Jugendschutz im Bereich der
und in automatisierten Echtzeit-Prozes- ßerdem wäre es sehr mühsam, wenn Medien“ (§§ 11 bis 15 JuSchG) sowie
sen die Daten des Kunden. Vor allem
wenn der Kunde zum ersten Mal im
die Verkäufer für jeden x-beliebigen Ver- über den Unterabschnitt „Telemedien“
Onlineshop einkauft, liegen noch keine kauf von einfachen Verbrauchsgütern (§ 16 JuSchG) Rechnung.
Erfahrungen zu seinem Bezahlverhalten individuell ausgestellte Zustimmungser- Das bedeutet, Personen, deren Voll-
vor. Entscheidend für die Entscheidungs- klärungen der Eltern einholen müssten. jährigkeit nicht offensichtlich ist, und die
logik, welches Bezahlverfahren dem Kun-
den angeboten wird, sind dann diejenigen Alles, was jedoch nicht unter § 110 BGB beispielsweise im realen Leben Ziga
Daten, die der Kunde beim Kauf angibt: fällt, bedarf der Zustimmung des gesetz- retten kaufen oder einen mit FSK 18 ge-
Neben dem Inhalt des Warenkorbes sind lichen Vertreters. Bis dahin von Jugend kennzeichneten Kinofilm anschauen
das üblicherweise Name, Anschrift und lichen abgeschlossene Rechtsgeschäfte, oder als DVD erwerben möchten, müs-
Geschlecht.
die nicht lediglich einen rechtlichen Vor- sen gegebenenfalls vor dem Kauf an der
Unter Einbeziehung der Daten von Auskunf-
teil für sie darstellen, sind daher „schwe- Kasse ihren Personalausweis vorzeigen,
teien lässt sich eine Entscheidungslogik
aufsetzen, welche die verfügbaren Informa- bend unwirksam“. Sie werden erst mit um ihre Volljährigkeit nachzuweisen. Ver-
tionen anaylsiert und so zu einer Gesamtbe- der nachträglichen Zustimmung wirk- antwortlich ist der Händler, der sein Kas-
wertung des Zahlungsausfallrisikos führt. In sam, sofern nicht der Verkäufer von sich senpersonal entsprechend unterweisen
diese Bewertung kann der Shopbetreiber
auch altersbezogene Zusatzinformationen
aus bereits Abstand genommen und sein muss. Tut er dies nicht, droht dem Händ-
wie „Person minderjährig“ einfließen las- Rechtsgeschäft widerrufen hat. ler ein empfindliches Bußgeld oder sogar
sen. Der Shopbetreiber hat die Möglichkeit, Noch genauer nimmt es der Gesetz- ein Strafverfahren.
alle Parameter der Bewertungslogik indivi- geber, wenn es beim Erwerb von Gütern
duell zu konfigurieren und abzuwägen, wie
er Risikominimierung und Umsatzmaximie- um den höchstpersönlichen Schutz der Soweit die Praxis in der Offline-Welt.
rung ausbalancieren möchte. Auch kann er Minderjährigen vor Gefahren geht, die
hierbei entscheiden, ob die Altersabfrage ei- deren Psyche oder Physis verletzen kön- Wie sieht es nun im
ne Rolle spielen soll.“ nen, zum Beispiel wegen Gewaltverherr- elektronischen Handel aus?
lichung, sexuellen Handlungen oder Ge-
• Dr. Marcus Rodermann, nussmitteln wie Alkohol und Zigaretten, Gerade über das Internet wird heute ei-
Geschäftsführer Vertrieb & Marketing aber auch Glücksspiele, wie das staatli- ne Vielzahl von Bestellungen abgewi
beim Versandhändler Heinrich Heine
che Lotteriewesen. Geregelt ist dies zum ckelt, insbesondere was den Erwerb und
„Zur eindeutigen Identifikation einer Person einen in § 184 Strafgesetzbuch, welcher den Download im Internet über Online-
ist das Geburtsdatum immer notwendig.
Deshalb steht das Geburtsdatum ja auch – grob gesagt – die Verbreitung porno- shops angeht. Darunter natürlich auch
auf jedem Identifikationsdokument drauf. graphischer Schriften unter Strafe stellt, Angebote, die sich ausschließlich an Er-
Es ist zwar nicht sehr häufig, dass zwei Sabi- wenn solche Materialien Personen unter wachsene richten.
ne Müllers in einem Mehrfamilienhaus le- 18 Jahren angeboten, überlassen oder Im Gegensatz zum realen Ladenge-
ben, aber das kommt doch vor. Wenn man,
wie wir, Millionen von Kunden im Bestand zugänglich gemacht werden. schäft erfolgen die Rechtsgeschäfte in
hat, muss man sicher sein, dass es nicht zu Umfassender geregelt ist der Schutz den Onlineshops automatisiert, also völ-
Missverständnissen kommen kann. „Sabi- der Minderjährigen aber vor allem im Ju- lig unpersönlich. Woran soll der Betrei-
ne Müller I“ wäre bestimmt ziemlich sauer,
gendschutzgesetz (JuSchG), das bis zum ber eines Onlineshops also erkennen
wenn sie für die Rechnung von „Sabine Mül-
ler II“ einstehen soll.“ Jahr 2002 noch „Gesetz zum Schutz der können, ob er seinem Kunden die Ware
Jugend in der Öffentlichkeit“ lautete. Aus überhaupt verkaufen darf?
der geänderten Bezeichnung lässt sich Aus diesem Grunde gibt es Altersve-
• Meike Rauschen,
Teamleitung Customer Service & leicht erkennen, dass der Schutzgedan- rifikationssysteme (Adult/Age-Verifica
Betrugsprävention bei der ke nicht mehr nur das Auftreten in der tion-Systeme), kurz „AVS“ genannt. Die
Parfümerie Douglas Öffentlichkeit umfassen sollte, sondern gesetzlichen Grundlagen dafür gehen
„Nein. Das Alter wird bei uns als zusätzli- generell alle Lebensbereiche, in denen neben den oben bereits erwähnten Ver-
ches Identifikationsmerkmal benötigt.“ die Kinder und Jugendlichen mit Gefah- botsnormen im Strafgesetzbuch und
10 e-commerce-magazin 06/13 www.e-commerce-magazin.de Adver to rial
E-Commerce international:
Zuverlässiger Versand ist ein Muss
▐ Ü
ber die Hälf te der Unternehmen verkaufen ihre Waren und Dienstleistungen
bereits aktiv an ausländische Kunden, ermittelte ibi research. Zuverlässige Versandlösungen
sind dafür ein Muss. Worauf es dabei in der Praxis ankommt, zeigt Asendia Germany.
Im grenzüberschreitenden E-Com spiel können Distanzhändler ihren Sen- Internetportal 123KATALOGE.de
merce kommt es mehr denn je auf die dungen direkt ein Retourenlabel beile-
zuverlässige Distribution an. „Distanz- gen. Das ermöglicht es Versandhandels- Speziell für den deutschen Markt bietet
händler benötigen heute Lösungen, de- kunden die erhaltene Waren kostenlos Asendia Germany mit dem Internetpor-
nen sie vertrauen können und die fle zurückschicken, beispielsweise wenn die tal www.123KATALOGE.de Versandhan-
xibel auf ihren Bedarf zugeschnitten Schuhe nicht passen. Distanzhändler er- delskunden ein effizientes Marketingin-
sind“, sagt Dorothe Eickholt, Geschäfts- zielen mit diesem Angebot oft einen Wett- strument. Inzwischen nutzen über 350
führerin von Asendia Germany. Denn ge- bewerbsvorteil, denn nur wenige Unter- Anbieter das Portal, um ihre Kataloge im
rade im internationalen Geschäft sei in- nehmen bieten ihren Kunden im Ausland Web zu bewerben. Insgesamt sind heute
dividueller Service ein unverzichtbares eine kostenlose Retourenlösung an. mehr als 1050 Kataloge online, die kos
Verkaufsargument. Zum Beispiel werden tenlos bestellt werden können. „Der Ka-
Lösungen wie die elektronische Sen- Internationales Wachstum talog ist nach wie vor ein sehr wichtiges
dungsverfolgung per Track & Trace für Medium für die Kaufentscheidung – un-
E-Commerce-Anbieter und deren Kun- Wie wichtig diese Services in Zukunft sein abhängig davon, über welchen Kanal
den immer wichtiger. werden, zeigt ein Blick in die Statistik. So der Kauf erfolgt“, sagt Eickholt. Das zei-
werben bereits 53 Prozent der E-Com- ge auch die enorme Entwicklung des
Individuelle Outsourcinglösungen merce-Anbieter aktiv für ihre Waren im Portals 123KATALOGE.de, das derzeit
Ausland. 24 Prozent verkaufen nicht aktiv pro Monat rund 45.000 Interessenten
Ob Start-up im E-Commerce, kleines, mit- ins Ausland, nehmen aber Aufträge von besuchen von denen über 15.000 Besu-
telständisches Unternehmen oder Global dort an und 11 Prozent wollen sich in Zu- cher einen oder mehrere Kataloge be-
Player: Asendia, das Gemeinschaftsun- kunft fürs internationale Geschäft öffnen. stellen. www.123Kataloge.de
ternehmen der französischen La Poste Das geht aus dem jetzt veröffentlichten
und von Swiss Post, ist die Outsourcing- „E-Commerce-Leitfaden – Geschäfte
Spezialistin des Distanzhandels. Für den ohne Grenzen“ von ibi research hervor. → Asendia
Versand von Mailings, Katalogen, Pake- Das deutschsprachige Ausland – wie gro- Asendia bietet Geschäftskunden
ten und Kleinwaren wie Elektronikartikel, ße Teile der Schweiz – und Frankreich effiziente Kommunikations- und
Textilien, Bücher und Kosmetik. Asendia zählen dabei zu den beliebtesten Ziel- Logistiklösungen zur Kundenge-
winnung und -bindung. Vom grenz-
Germany bietet alle Services aus einer märkten. Beispielsweise exportieren 72 überschreitenden Direct Marketing
Hand. Über 80 erfahrene Mitarbeiter be- Prozent der Unternehmen Produkte und über exzellente Services rund um
raten die Unternehmen persönlich und Dienstleistungen von Deutschland in die Zeitungen und Zeitschriften und
individuell. Schweiz. Nach Frankreich sind es mit 56 den Warenversand bis hin zur Dis-
tribution der täglichen Geschäfts-
Prozent der E-Commerce-Anbieter inzwi- post in über 200 Länder.
Bedarfsgerechte Retourenlösungen schen weit mehr als die Hälfte aller Un-
→ Kontakt
ternehmen. Der Vorteil: Mit ihren Mutter-
Dorothe Eickholt, Geschäftsführerin Asendia Germany
„Wir entwickeln bedarfsgerechte Retou- konzernen in der Schweiz und in Frank- Redcarstraße 3, 53842 Troisdorf
renlösungen, die es Verbrauchern bei ei- reich verfügt Asendia über spezielles Tel.: 0 22 41 / 94 72-0
nem Umtausch ermöglichen, ihre Waren Know-how bei der Distribution in die bei- dorothe.eickholt@asendia.com, www.asendia.de
einfach und schnell nach Deutschland den Länder von dem Distanzhändler
zurückzusenden“, sagt Eickholt. Zum Bei- weltweit profitieren.
www.e-commerce-magazin.de 06/13 e-commerce-magazin 11Sonderteil logistik & fulfillment
ECM: Welche (anderen) Möglichkeiten dem Jugendschutzgesetz auch aus dem gung, also dem Geldtransfer von einem
sind Ihrer Erfahrung nach (ebenfalls) für Jugendmedienschutz-Staatsvertrag Bankkonto, stellen den Altersnachweis
eine Altersverifikation praktikabel?
(JMStV) hervor, dessen Rechtsgrundlage nicht hinreichend sicher.
durch § 16 JuSchG geschaffen und als Das ist auch nachvollziehbar. Denn
• Thomas Löer, Leiter Marketing Aufgabe der Länder gemeinsam verab- für die Beschaffung einer gültigen Aus-
und Support bei der Bundesdruckerei,
schiedet wurde, um „den einheitlichen weisnummer, etwa von Familienangehö-
die seit 2009 zu 100 Prozent dem Bund
gehört und Lösungen für sicheres Identi- Schutz der Kinder und Jugendlichen vor rigen, muss der Jugendliche nicht lange
tätsmanagement entwickelt, unter Angeboten in elektronischen Informa suchen. Immer häufiger verfügen Ju-
anderem den neuen Personalausweis. tions- und Kommunikationsmedien, die gendliche auch über ein eigenes Giro-
„Um den Anforderungen des Jugendschut- deren Entwicklung oder Erziehung beein- konto. Die Annahme, nur Erwachsene
zes bei Online-Geschäften gerecht zu wer- trächtigen oder gefährden, sowie der könnten über ein Girokonto verfügen,
den, können Betreiber eines Onlineshops
die Altersverifikation mittels des neuen
Schutz vor solchen Angeboten in elektro- mag vor 20 Jahren noch richtig gewesen
Personalausweises im Scheckkartenfor- nischen Informations- und Kommunikati- sein. Mittlerweile ist es durchaus Usus,
mat nutzen. Während des Geschäftspro- onsmedien, die die Menschenwürde oder den Jugendlichen das Taschengeld auf
zesses kann mithilfe der Online-Ausweis- sonstige durch das Strafgesetzbuch ein Girokonto zu überweisen, über das
funktion geprüft werden, ob der Kunde ein
bestimmtes Alter überschritten hat. Das geschützte Rechtsgüter verletzen“ (§ 1 dann die Gesprächsguthaben ihrer Han-
konkrete Geburtsdatum wird dabei nicht JMStV) zu gewährleisten. Der Schutzge- dys aufgeladen oder digitale Musik er-
preisgegeben. Somit werden nur die Daten danke des JMStV geht im Ergebnis weit worben werden kann. Die Tatsache der
aus dem Ausweis an den Shop-Betreiber über die zuvor genannten Normen des § Volljährigkeit kann der Nachweis eines
übermittelt, die wirklich erforderlich sind,
um die gewünschte Leistung zu erbringen. 184 StGB und des JuSchG hinaus. Dies eigenen Girokontos also nicht mehr er-
Dadurch ist die Altersverifikation mit dem wird beispielsweise erreicht durch konkre- bringen.
Personalausweis auch ein Beitrag zu mehr te Regelungen zu Angeboten, die schlicht
Datensparsamkeit im Internet.“
unzulässig sind, aber auch zur freiwilligen Gerichte fordern eine
Selbstkontrolle der Medien (FSK), deren „effektive Barriere“
• Meike Rauschen, Teamleitung Einhaltung durch die Landesmedienan-
Customer Service & Betrugsprävention stalten beziehungsweise durch die Kom- Erforderlich sei, so der BGH, dass eine
bei der Parfümerie Douglas
mission für Jugendmedienschutz (KJM) „effektive Barriere“ für den Zugang Min-
„Wir hatten die Identifizierung über den
überprüft wird. derjähriger besteht. Einfache und nahe-
neuen Personalausweis geprüft, diese ist
für uns aber aktuell weder notwendig liegende Umgehungsmöglichkeiten, wie
noch praktikabel.“ Onlineshops müssen den Schutz von oben dargestellt, müssen ausgeschlos-
minderjährigen sicherstellen sen sein. Denkbar sei eine einmalige
• Heiner Kallweit, Head of Product persönliche Identifizierung der Nutzer,
Line Risk & Fraud Prevention beim Pay- Internetangebote, und als solche natür- zum Beispiel durch den Postzusteller
ment Service Provider Wirecard lich auch Onlineshops, sind also ge und eine Authentifizierung beim Zugriff,
„Für die Bestellabwicklung ist üblicherwei- setzlich beziehungsweise staatsver bzw. Abruf von Inhalten, etwa durch ei-
se keine Verifikation des Geburtsdatums, traglich verpflichtet, den Schutz der nen USB-Stick in Verbindung mit einer
sondern höchstens eine Bestätigung der
Minderjährigen in ausreichender Weise PIN-Nummer.
Volljährigkeit erforderlich, wobei hier auch
datenschutzrechtliche Aspekte zu beach- sicherzustellen. Dieser Schutz sieht zwei Möglich sei auch eine Identifizierung
ten sind. Wenn zur Bewertung der Bonität Kontrollen vor. Nämlich zum einen die mit technischen Mitteln, etwa ein Web-
eines Kunden eine Auskunftei angefragt Altersverifikation beim Abschluss des cam-Check, wenn dabei gewährleistet
wird, empfiehlt es sich, in diesem Zuge
Rechtsgeschäftes und zum anderen die sei, dass diese eine entsprechende Si-
auch die Bestätigung der Volljährigkeit ab-
zufragen.“ Sicherstellung der Identität im Rahmen cherheit für die tatsächliche Identität
der Zustellung. Welche konkreten Verfah- des Nutzers besteht.
ren hierbei vom Betreiber gewählt wer- Für die Betreiber von Onlineshops,
ECM: Schätzungsweise wie viel
Prozent der Alterangaben in Ihrem Online- den, schreibt der Gesetzgeber nicht vor. die Angebote unterhalten, die dem Ju-
shop sind Falschangaben? Klar ist aber, wie der Bundesgerichtshof gendschutz unterfallen, ist also im Er-
(BGH) in seiner Entscheidung I ZR 102/05 gebnis zu empfehlen, gemeinsam mit
• Meike Rauschen, Teamleitung vom 18.10.2007 feststellt, dass die bloße dem IT-Dienstleister nach Lösungen zu
Customer Service & Betrugsprävention Eingabe einer Personalausweis- oder Rei- suchen, die einerseits dem Stand der
bei der Parfümerie Douglas sepassnummer nicht genügt, um die ge- Technik hohen Schutz bieten, anderer-
„Der größte Teil der Kunden gibt das kor- forderte Altersverifikation sicherzustellen. seits aber auch noch praktikabel sind
rekte Alter an. Wenn Kunden nicht ihr kor- Auch die zusätzliche Abfrage der Postleit- und den potenziellen Kunden nicht qua-
rektes Geburtsdatum angeben, ist meist
zahl und die Überprüfung der Kontobewe- si vor der Ladentüre „abwimmeln“.
12 e-commerce-magazin 06/13 www.e-commerce-magazin.deaber das Geburtsjahr richtig oder zumin- generellen Altersabfragen ist besonders
dest annähernd richtig.“ auch auf das Datenschutzrecht zu achten:
In Bezug auf das Bundesdatenschutzge-
setz und den Grundsatz der Datenspar-
ECM: Welche Konsequenzen haben samkeit kann es bei anderen Bezahlver-
Falschangaben beim Alter? Sanktionieren fahren sogar sein, dass die Abfrage des
Sie diese und wenn ja, wie? Geburtsdatums einer ausdrücklichen Ein-
willigung des Nutzers bedarf.
• Meike Rauschen, Teamleitung Wenn ein Händler inkorrekte Angaben zu
Customer Service & Betrugsprävention einem eigentlich nicht notwendigen Daten-
bei der Parfümerie Douglas satz sanktionieren würde, könnte sich dies
negativ auf die Conversion Rate seines On-
„Nein.“ Dr. Marcus Rodermann
lineshops auswirken. Kunden geben häu- vom Versandhändler Heinrich Heine,
fig nicht gerne persönliche Daten von sich Meike Rauschen
preis: insbesondere gilt dies bei ihnen un- von der Parfümerie Douglas,
• Heiner Kallweit, Head of Product bekannten Onlineshops und auch, wenn Heiner Kallweit
Line Risk & Fraud Prevention beim Pay- die Angaben augenscheinlich nichts mit vom Payment Service Provider Wirecard
ment Service Provider Wirecard dem Einkauf als solches zu tun haben. (v. l.)
„Bei volljährigen Personen ist das Geburts- Dies kann auch die „guten“ Kunden ver-
datum für die Abwicklung einer Bestellung, schrecken, die keine Angaben zu ihrem Ge-
mit Ausnahme der Bonitätsprüfung bei burtsdatum machen möchten und daher
Rechnungszahlung, nicht erforderlich. Bei den Kauf vorzeitig abbrechen.“
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Same Day – Next Day Delivery:
Kostenlos wichtiger als Schnelligkeit
▐ E
ine Logistik-Studie des ECC Köln und EHI Retail Institut in Zusammenarbeit mit Capgemini zeigt:
Das Zukunf tsthema der Händler Same Day Deliver y wird von den Online-Shoppern aktuell wenig nachge -
fragt. Versandkostenfreie Lieferungen sind für Konsumenten wichtiger.
aus Kostengründen – künftig zu reduzie- Same Day Delivery für viele
→ ren. Denn das Handling von Retouren ist Konsumenten noch nicht wichtig
Die wichtigsten Informationen
zur Studie aufwändig und kostenintensiv: Retouren
müssen für den Kundenversand aufberei- Die Studie zeigt: Die 24-Stunden-Liefe-
Die Studie „Versand- & Retou-
renmanagement im E-Com- tet und wiederverwendet, an den Lieferan rung beziehungsweise sogar Same Day
merce“ beschreibt den Status ten zurückgesendet oder entsorgt wer- Delivery ist das Kernthema der Händler
quo des Themas Logistik bei On- den. Einig sind sich Online-Händler und für die Zukunft. Knapp ein Drittel der be-
line-Händlern sowie Erwartun- Online-Shopper, dass die Einhaltung der fragten Online-Shop-Betreiber möchte
gen der Konsumenten an die Lo-
Lieferzusagen entscheidend ist. künftig die Lieferung am Tag der Bestel-
gistik und stellt dies gegenüber.
Um dieses Thema ganzheitlich lung ermöglichen. Dabei drängt das
betrachten zu können, hat das Alternative Zustellmöglichkeiten Thema auf Konsumentenseite weniger
EHI Retail Institute eine Händler- und Liefertreue im Fokus stark. Lediglich 16 Prozent der befrag-
befragung unter 100 Online-
ten Online-Shopper erwarten für die
Händlern und ECC Köln eine
Konsumentenbefragung unter Gut ein Drittel der Konsumenten erwartet, nächsten drei Jahre, dass die bestellte
2.000 Online-Shoppern im dass die Ware am zugesagten Termin Ware innerhalb von 24 Stunden geliefert
DACH-Raum durchgeführt. geliefert wird; fast die Hälfte der Online- wird. „Unsere Konsumentenbefragung
Händler hat sich eine hohe Liefertreue zeigt, dass die Händler in Bezug auf die
gezielt als Fokus gesetzt. Liefergeschwindigkeit teilweise über das
Ebenfalls in den Top Drei der Konsu- Ziel hinausschießen. Konsumenten le-
Logistische Prozesse haben für den mentenwünsche findet sich das Angebot gen aktuell vor allem Wert auf eine ver-
Online-Handel als Distanzhandelskanal alternativer Zustellmöglichkeiten bei lässliche Lieferung und flexibel wählbare
per se eine große Bedeutung. Die Studie Nicht-Anwesenheit. Rund 42 Prozent der Zustellmöglichkeiten. Das Thema Same
des ECC Köln am Institut für Handelsfor- Befragten wünschen sich, flexibel zwi- Day Delivery kann aber vor allem für ver-
schung und EHI in Zusammenarbeit mit schen alternativen Lieferterminen und netzte Cross-Channel-Strategien ein ent-
Capgemini „Versand- und Retourenma- -orten wählen zu können, wenn sie zum scheidender Erfolgshebel sein, da hier-
nagement im E-Commerce“ zeigt nun, Lieferzeitpunkt nicht zu Hause sind – ein durch die Hemmschwelle der direkten
dass Konsumenten vor allem Wert auf Thema, dass sich immerhin knapp ein Produktverfügbarkeit stückweise ausge-
versandkostenfreie Lieferungen und kos Viertel der Online-Händler auf die Fahnen hebelt wird“, erklärt Aline Eckstein, Be-
tenfreie Retouren legen. Die Mehrheit der geschrieben hat. 24 Prozent gaben an, in reichsleiterin des ECC Köln. „Same Day
befragten Konsumenten (62,4 Prozent) den nächsten ein bis drei Jahren die Aus- Delivery ist sehr teuer, kann aber für be-
erwartet für Online-Einkäufe in den kom- wahlmöglichkeit konkreter Liefertage stimmte Produkt- oder Zielgruppen ein
menden ein bis drei Jahren grundsätzlich und Zeitfenster anbieten zu wollen. Um differenzierender Faktor im Wettbewerb
versandkostenfreie Lieferungen für Stan- diesen Punkt auch als Wettbewerbsvor- sein“, so Holger Martens, Vice President
dardbestellungen. Rund 44 Prozent rech- teil spielen zu können, ist es essenziell, Konsumgüterindustrie und Wandel bei
nen darüber hinaus damit, dass auch die ausgewählten Lieferzeiten auch ein- Capgemini „Wenn Same Day Delivery
eventuell anfallende Retouren für Online- zuhalten. Das wissen auch die befragten dann auch noch absolut zuverlässig
Shopper kostenfrei sind. Online-Händler: Hohe Liefertreue landet umgesetzt wird, kann sie als Mehrwert-
Online-Händler arbeiten währenddes- mit Abstand auf Platz eins der aktuellen dienst sogar dem Kunden berechnet
sen an Maßnahmen, um Retouren – auch Fokus-Themen. werden.“
14 e-commerce-magazin 06/13 www.e-commerce-magazin.deSonderteil logistik & fulfillment Adver torial
Hermes Fulfilment:
Einer für alles
▐ O
b Retourenmanagement, Multi-Channel oder Internationalisierung von Webshops –
die Anforderungen an den Handel werden immer komplexer. Dementsprechend steigt auch der
Bedar f an Komplettlösungen, die weit über das eigentliche Logistik-Geschäf t hinausgehen.
Die Zeiten, in denen sich Logistiker al- erhöhen das Risiko von Warenüber Apropos weltweit: Hermes Fulfilment un-
lein auf das Warehousing konzentrierten, hängen am Ende der Angebotsphase. terstützt Händler und Marken dabei, den
sind vorbei. Gefragt ist heute vielmehr ein Umso wichtiger ist es, die zurückge- Online-Handel international zu erschlie-
umfassendes Fulfilment-Paket, das die schickte Ware so rasch wie möglich wie- ßen, denn wer als E-Commerce Unterneh-
gesamte Prozesskette abbildet. Dazu ge- der in den Warenbestand zu integrieren. men im Ausland erfolgreich sein will, be-
hören neben Aufbau und Management Gerade bei Bekleidung kommt es darauf nötigt nicht nur einen auf das jeweilige
von Webshops, Debitorenmanagement, an, sie schnell zu bearbeiten und, wenn Land zugeschnittenen und funktionieren-
Finanzservices und Customer Care auch sie einwandfrei ist, innerhalb des Ver- den Webshop, sondern auch eine ausge-
Warehousing, Kommissionierung und marktungszeitfensters wieder als neu- klügelte Logistik. Als Full-Service-Dienst-
Retourenmanagement. Deshalb hat Her- wertig in den Handel zu bringen. Immer- leister arbeitet Hermes außerhalb Euro-
mes Fulfilment, ein Unternehmen der Ot- hin soll die Ware noch während der lau- pas mit ausgewählten Partnern vor Ort
to Group, sein Leistungsportfolio Schritt
für Schritt erweitert und sich vom reinen
Logistikdienstleister zum Full-Service-
Anbieter für E-Commerce entwickelt.
Die Leistungen richten sich an Kon-
sumgüterhändler aus der Fashion-, Ho-
me- und Living-Branche. Neueinsteiger
fragen eher das gesamte Full-Service-
Paket nach, um sich voll und ganz auf
ihr Kerngeschäft, die Produktentwick-
lung und Sortimentsgestaltung, konzen-
trieren zu können. Etabliertere Händler
lassen sich gerne aus dem Gesamtan-
gebot ein individuell auf sie zugeschnit-
tenes Leistungspaket schnüren. Die Lo- fenden Saison verkauft werden – eine zusammen, die mit den nationalen Beson-
gistikkette ist voll skalierbar und kann Herausforderung bei bis zu 14 Kollek derheiten vertraut sind und dem Endkun-
bei Bedarf um zusätzliche Bausteine er- tionen im Jahr. Voraussetzung für die den den Service bieten, den er von seinem
weitert werden. rasche Bearbeitung sind neben spezia Heimatmarkt kennt und erwartet.
lisierten Mitarbeitern eine ausgefeilte
Ausgezeichnet mit dem Logistik und eine weitgehende Automa
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Innovationspreis Logistik 2013 tisierung, die den gesamten Prozess
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effizienter und sicherer macht. Für das
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Bei einer Sortimentsbreite von einer Milli- Retourenmanagement, dessen Herz-
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on Artikeln bewegt Hermes Fulfilment an stück das weltweit größte automatische
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vier Standorten in Deutschland pro Jahr Retourenlager in Haldensleben ist, wur- info-fulfilment@hermes-europe.de
rund 300 Millionen Teile, darunter etwa de Hermes Fulfilment vom Verein Deut- www.hermesworld.com
50 Millionen zurückgegebene Artikel. Re- scher Ingenieure mit dem Innovations-
touren erschweren die Disposition und preis Logistik 2013 ausgezeichnet.
www.e-commerce-magazin.de 06/13 e-commerce-magazin 15Sonderteil logistik & fulfillment
Produktdatenmarketing:
So öffnet sich die Tür zu 1.000 Shops
▐ W
er das Internet als Ver triebskanal nutzt, sucht nach neuen Wegen, Kunden auf sich aufmerk-
sam zu machen. Neben Disziplinen wie SEO, SEA oder Af fliliate bilden sich mit Lösungen für Pro-
duktdatenmarketing (PDM) neue Möglichkeiten. Doch welcher Anbieter ist der Richtige?
sische Unternehmen Beezup? Oder ist die Shop verlinken, ist die Anbindung von
zweite Generation wie Channel Pilot mit Marktplätzen anders. Denn auf Marktplät-
neuen Ideen die beste Wahl? Internet- zen wie Amazon oder Ebay wird der Kauf-
Shops basieren oft auf Standard-Shop- prozess komplett abgewickelt. Das führt
systemen wie Oxid, Magento oder Shop dazu, dass die Verkaufsdaten von Markt-
ware, um nur einige zu nennen. In den plätzen oft nicht mit in die automatische
Shops sind alle relevanten Produktdaten Weiterverarbeitung der PDM-Lösung ein-
hinterlegt, die für das Produktdatenmarke- bezogen werden. Denn die PDM-Lösung
→ ting benötigt werden. Produktdaten wer- verteilt nicht nur Produktdaten an die Ver-
Doris Loster ist freie Journalistin
in München. Seit mehr als den dabei von den PDM-Lösungen aus triebsplattformen, sondern es fließen auch
zwölf Jahren beschäftigt sie sich dem Shop generiert. Diese Aufgabe wird Daten zurück an die PDM-Lösung. Die zu-
mit B2B-Software-Lösungen.
von Anbietern unterschiedlich gelöst: Ge- rückfließenden Daten entstehen durch
wachsenen Lösungen von Beezup und Tracking, der Beobachtung von Käuferver-
Soquero exportieren Daten im CSV- oder halten im Shop und die Auswertung von
XML-Format aus dem Shopsystem. Chan- Verkaufsdaten. Richtig analysiert erzeugen
Produktdatenmarketing ist das automa- nel Pilot hingegen hat neben diesen Ver- diese Daten Wissen, das zu einer Optimie-
tisierte Verteilen von Produktdaten auf fahren auch API-Schnittstellen zu gängigen rung des Onlinevertriebs genutzt werden
reichweitenstarken Internetseiten wie Ebay Shopsystemen und kann Daten ohne Um- kann. Die Analysen der PDM-Lösungen
oder Amazon, auf denen Kunden nach Pro- wandlung nahezu in Echtzeit aus dem Sys bieten standardisierte Auswertungen aller
dukten suchen. Bildlich gesprochen macht tem ziehen. Preisvergleichsportale, Such- üblichen betriebswirtschaftlichen Kenn-
Produktdatenmarketing auf diesen Platt- maschinen, Shopsysteme auf Social-Me- zahlen wie Umsatz, Gewinn, Kosten, Con-
formen eine Tür zum eigenen Shop auf. dia-Plattformen, Affiliates und Markplätze version Rate und so weiter.
Und schnell wird dank Produktdatenmar- brauchen für die Bereitstellung der Pro-
keting aus dem eigenen Online-Shop ein duktdaten jeweils unterschiedliche Daten Die erste Generation
Shop mit tausend Türen. und diese oft in unterschiedlichen Forma-
Der Markt für automatisiertes Pro- ten. PDM-Lösungen müssen also als näch- Soquero ist wohl das beste Beispiel für die
duktdatenmarketing ist noch recht neu stes alle Daten automatisiert in den von erste PDM-Generation. Die Firma bietet als
und entsprechend lebhaft. Sicher ist nur, den Portalen angeforderten Formaten an- Online-Marketing-Agentur unter dem Dach
dass alle PDM-Anbieter Einsparen von liefern. Die Anmeldung bei Preissuchma- von Intershop alle Dienstleistungen dieses
Klickkosten, eine optimale Steuerung des schinen und bei anderen Vertriebsplattfor- Bereichs an, unter anderem eine PDM-Lö-
Online-Vertriebskanals und wenig Aufwand men übernimmt der Kunde selbst. PDM- sung für große Shops. Bereits 2007 hat
für den Anwender versprechen. Aber wel- Lösungen verwalten dann diese Daten. Via Soquero ein PDM-Tool entwickelt. Die heu-
cher Anbieter ist für welchen Shop, welche Browser definiert der Kunde in einer Ma- tige Lösung ist über die Jahre gewachsen.
Ware und welche Märkte interessant? Soll nagementkonsole, welches Produkt mit Soquero sieht sie nicht als vergleichbar mit
man auf seit langem am deutschen Markt welchem Warenbestand in welche Plattfor- Beezup oder Channel Pilot. Der Hersteller
vertretene Anbieter wie Soquero setzen? men eingespeist wird. wendet sich an etablierte Online-Shops,
Oder eignen sich auch Anbieter, die Erfah- Auf allen Plattformen hinterlegt die die Kosten beginnen bei monatlich etwa
rungen aus dem Ausland auf den deut- PDM-Lösung dann die Produktdaten. Im 250 Euro. Aus seiner Tradition als Agentur
schen Markt übertragen, etwa das franzö- Gegensatz zu Seiten, die auf den eigenen heraus sieht Soquero seine Lösung als Op-
16 e-commerce-magazin 06/13 www.e-commerce-magazin.deSie können auch lesen
