Expedition Mehrwerte - DSV-Gruppe
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Ausgabe 1/2019
UNIVERSUM KUNDENBINDUNG
Expedition Mehrwerte
Mit Services jenseits des Bankgeschäfts
die Kontaktpunkte zum Kunden mehren.
Digitales Lernen Monitoring
MITTmach App weckt die Lernfreude Die mediale Stimmungslage
und vermittelt spielend Wissen. rund um die Uhr im Blick behalten.
2 1/2019
S. 4-5
Dr. Michael Stollarz,
Vorsitzender der Geschäfts-
führung der DSV-Gruppe
(Deutscher Sparkassenverlag)
Liebe Leserin,
lieber Leser,
wir alle wissen: Gutes und sicheres
Banking allein reicht nicht mehr, um
S. 8
im Wettbewerb zu punkten und für
den Kunden relevant zu sein. Unsere
aktuelle Ausgabe entführt Sie deshalb
in das Universum der Mehrwerte –
mit digitalen Innovationen wie der
Online-Steuererklärung, dem Iden-
titätsdienst YES sowie Angeboten
und Cashback-Lösungen der neuen S. 11
S-Markt & Mehrwert. Mit solchen
nutzwertigen Offerten rund ums Kon-
to im Online-Banking der Internet-
Filiale wird Kundenbindung intensi-
S. 7
ver. Noch im Jahresverlauf folgen wei-
tere Angebote, mit denen Sparkassen
ihre Kunden überraschen und diese
zu häufigen Besuchen der Internet-
• Kundenbindung • Interview: Payment-Lösungen für den
Filiale motivieren. Weitere Beiträge Markt der Elektro-Ladesäulen S. 9
Wie Mehrwerte Instituten helfen,
beantworten die Frage, wie man Mitar- für Kunden relevant zu bleiben
beiter zeitgemäß zu unterschiedlichen S. 4-5 • Zur Phishing-Welle die Mitarbeiter mit
Fachthemen schult – und wie die neue digitaler Broschüre sensibilisieren S. 9
• Cashback: Erfolgsbeispiel aus der
Informationswelt unter dem Dach • Spielend Wissen vermitteln mit
Sparkassenpraxis S. 4
der SparkassenZeitung über aktuelle Gamification in neuer App S. 10
Entwicklungen der Finanzgruppe • 100 Erklärvideos vermitteln Azubis
auf dem Laufenden hält. Außerdem das komplexe Prüfungsfachwissen S. 6 • Identitätsdienst YES wertet
Online-Banking auf S. 10
lesen Sie im Heft über Praxiserfahrun-
• Chatsuite steigert Service für Kunden
gen mit Tools und Maßnahmen, die • Mit 360-Grad-Monitoring den
und entlastet die Berater S. 6
aktuelle Marketingthemen erfolgreich medialen Überblick behalten S. 11
pushen. • Online-Marketing mit Google Analytics
auf Nutzerverhalten abstimmen S. 7 • Richtig umgehen mit Kritik in
Eine interessante Lektüre wünscht den sozialen Medien S. 11
Ihnen Ihr Dr. Michael Stollarz • Mobiles Bezahlen mit Social-Media-
Formaten pushen S. 8 • Interview: DSV-Kundenoffensive S. 12
• paydirekt-Kampagnen 2019: Axel Prahl
wieder mit dabei S. 8
1/2019 3
NEU IM SPARKASSEN-SHOP: KUNST!
Seit kurzem führt das DSV Kunstkontor einen Online-Shop: Hoch-
wertige Druckgrafiken und Editionen, Leinwände und Skulpturen
bestellt man hier bequem privat oder fürs Institut. Unter den fachlich
geprüften Empfehlungen der Kunstexpertinnen sind echte Samm-
lerstücke großer Namen der zeitgenössischen Kunstszene wie Karin
Kneffel, Marcel Dzama, Elizabeth Peyton oder Christian Awe (siehe
Bild). Aber auch Werke unter 500 Euro gibt es zu entdecken – so die
spannenden Editionen junger Künstler in Kooperation mit Kunstaka-
demien. Aktuell lockt der Online-Shop mit einem Preisausschreiben
(www.dsvkunstkontor.de). Zu gewinnen sind drei Gutscheine im Wert
von jeweils 150 Euro. Die Preisfrage: Wie heißt der Künstler, auf dessen Lithografie es grünt
so grün? Die Gewinner werden per Losziehung ermittelt und per E-Mail benachrichtigt.
Lösungswort bitte einsenden bis zum 15. Februar 2019 an: kunstkontor@dsv-gruppe.de.
100 Mal aufschlauen können sich Auszubildende mit neuen IHR GUIDE
Erklärvideos. Ein Moderatoren-Team präsentiert IM DSV REPORT
komplexes Fach- und Prüfungswissen in 100 kur- Den Texten sind rote Icons
zen Filmen. Erste Rückmeldungen aus der Praxis zugeordnet. Sie verweisen
sind äußerst positiv. Mehr dazu auf Seite 6. auf das Leistungsangebot
der DSV-Gruppe, das auf
einem ganzheitlichen
themenorientierten
SMART UND IMMER MITTENDRIN Beratungs- und Betreu-
ungsansatz basiert.
Unter dem Dach der SparkassenZeitung öffnet sich eine neue Informations-
welt. Es gilt „Mobile First“: Herzstück ist die News-App mit kontinuierlich aktuel-
len Infos direkt aufs Handy. Daneben bietet ein modernes Webportal Services
wie Volltextsuche oder Archivfunktion. Und zwei Mal wöchentlich bündelt ein
Newsletter wichtige Ereignisse. Highlight ist die monatliche Printausgabe mit Hin- Privat- Nachwuchs-
kunden kunden
tergründen, Analysen und Schwerpunkten. Das neue Angebot richtet sich an alle
Mitarbeiter der Sparkassen-Finanzgruppe: via Instituts-
lizenz zum Flatrate-Preis. Entwicklungspartner sind die
DSV-Gruppe für Konzeption, Layout, Digital und Marketing;
der Deutsche Sparkassen- und Gi- Firmen-
kunden
Steuerung
roverband verantwortet das redak-
tionelle Konzept. Unter dem Link
t1p.de/dsz findet sich das Inter-
view mit Thomas Stoll, Leiter Res-
Orga/IT Wissens-
sort Fachmedien, über den management
Nutzen dieser Informations-
welt. Weitere Details zum An-
gebot hat Dorothea Blumtritt,
Tel. 0711 782-1975, E-Mail: Multikanal Payment
fachmedien@dsv-gruppe.de.
4 1/2019
Expedition Mehrwerte
KUNDENBINDUNG: Wie gelingt es, für Kunden jeden Tag relevant zu sein? Nutzwertige
Produkte und Services auch jenseits des Bankgeschäfts helfen Sparkassen, ihre Kon-
taktpunkte zum Kunden zu mehren und sich im Wettbewerb erfolgreich zu behaupten.
Zwar sind die Verbraucher hierzu- gene Angebote entgegensetzen. Da allein gutes
lande anders als im europäischen und sicheres Banking als Differenzierungs-
Ausland ihren Finanzinstituten ver- merkmal nicht mehr genügt, sind zunehmend
gleichsweise treu – dennoch zeigen die Kontakt- Lösungen gefragt, die zum Markenkern passen
punkte zwischen Kunde und Institut bereits und den emotionalen und rationalen Nutzen
an vielen Stellen Risse. Zum Beispiel an Super- für den Kunden steigern. Kurz: Leistungen, die
marktkassen, wo Kunden Geld abheben – oder Arbeit und Leben des Kunden angenehmer und
bei Paypal-Nutzern, die ihr Girokonto nun auch einfacher gestalten.
mit Google-Pay verwenden. Laut einer Studie
von Bain & Company sind 54 Prozent der be- MEHRWERTE FÜR FINANZIELLES ZUHAUSE
fragten deutschen Bankkunden grundsätzlich Wie schafft es die Sparkasse konkret, jeden
offen für Finanzprodukte großer Tech-Konzer- Tag für ihren Kunden relevant zu sein? Ant-
ne wie Amazon, Apple und Google. Schon jetzt wort: über die Internet-Filiale (IF). Statistisch
nutzt jeder sechste Bundesbürger mindestens betrachtet gehen Kunden mehrfach täglich ins
eine fremde Finanz-App. Wer also den Kampf Online-Banking. Viele Mehrwerte lassen sich
um die Kundenschnittstellen gewinnen will, einfach ans Konto und damit auch an die On-
muss den neuen Marktplayern rechtzeitig ei- line-Banking-Funktion in der IF knüpfen. Mit
dem neuen praktischen Identitätsdienst YES
beispielsweise erhalten Kunden ab Mitte des
Jahres einen solchen Mehrwert im Online-Ban-
Erfolg mit Cashback
king – und haben so jederzeit Zugriff auf ihre
in der Sparkasse hinterlegten Daten, um sie
per Mausklick weiterzuleiten (s. Beitrag S. 10).
Ein überzeugendes Beispiel, wie Loyalitätsprogramme Bankleistungen Weitere digitale Services tragen dazu bei, dass
aufwerten und die Akzeptanz für bepreiste Kontomodelle stärken, gibt Kunden ihre Sparkasse verstärkt als digita-
die Kreissparkasse Saalfeld-Rudolstadt. Sie ist eine von mehr als 30 les Zuhause für ihre Finanzdaten und -werte
Sparkassen, die das Vorteilsprogramm derzeit einführen oder schon wahrnehmen. Zum Beispiel die Online-Steuer-
einsetzen. „Im Zuge einer geplanten Preiserhöhung wollten wir Kunden erklärung, entwickelt von SFP, der Sparkasse
ein besonderes Goodie bieten, um die Wertigkeit unseres Mehrwert- Siegen und rheinlandmobil in Kooperation mit
kontos Giro X-tra zu steigern – und um uns von konkurrierenden Ange- der Firma Buhl Data. Aus der Pilotierung mit
boten abzuheben“, erklärt Tino Biehl von der Vertriebsunterstützung. den Sparkassenmitarbeitern kam viel positives
Besonders die Vorteile bei Restaurants, Frisören und einem Lebens- Feedback. Noch im ersten Quartal erhalten die
mittelhändler favorisieren die Kunden. Deren Interesse hatte man mit Institute das vom SFP für den Rollout weiterent-
Werbung ordentlich befeuert: im Kundenmagazin „Treffpunkt“, der wickelte Modul Online-Steuererklärung als Lö-
Internet-Filiale und den 16 Geschäftsstellen. Außerdem per Facebook sung für die IF. Die Sparkasse Siegen bietet die
und Instagram – sowie mit einer Azubi-Aktion: Im Rahmen des S-Pay- digitale Steuerklärung seit Mitte Januar an. Be-
ment-Azubi-Wettbewerbs bewarben sie das Programm auf Aktionstagen worben wurde sie zunächst auf der Homepage,
in einigen Filialen und der Saalfelder Einkaufsnacht. Die positive Kun- nun folgt eine Kampagne im Banking-Bereich
denresonanz nach sechs Monaten: insgesamt über 2.500 Transaktionen der IF. Perspektivisch plant das Institut, ein um-
mit mehr als 151.000 Euro Umsatz und fast 4.500 Euro Cashback für die fassendes digitales Kontopaket zu schnüren:
Kunden. Das Institut profitiert dabei nicht zuletzt von Zusatzerträgen mit der Online-Steuererklärung und weiteren
durch gesteigerte Kartenzahlungen. Weitere Infos von: Roger Knoblich, innovativen Leistungen.
Tel. 0211 5065-4227, E-Mail: roger.knoblich@s-markt-mehrwert.de. Studien belegen die zunehmende Bereitschaft
von Kunden, zu Finanzdienstleistern zu wech-
seln, die attraktive Mehrwertleistungen bieten.
1/2019 5
DIGITALE MEHRWERT
STEUERERKLÄRUNG Sicherheit
E-SAFE
BEZAHLLÖSUNGEN
YES
MEHRWERT
MEHRWERT
Shopping
Reisen
MEHRWERT
Freizeit CASHBACK
Mit IVA, dem digitalen Mehrwert-Ökosystem, Übrigens können Sparkassen auch jetzt noch
offeriert die neue S-Markt & Mehrwert (ehemals in die Winter-Kampagne einsteigen. Circa eine
MWSG und S Direkt-Marketing) eine zentrale Woche Vorlauf sollte man für die IF-Einbindung
Online-Plattform für unterschiedliche digitale einplanen. Infos unter https://www.mwsg.de/
Mehrwerte aus den Bereichen Freizeit, Reisen, iva/kampagnen/mit-freude-durch-den-winter.
Sicherheit und Shopping. Für das Gesamtan- Pro Quartal ist eine Kampagne geplant.
Im Universum der Mehrwerte
gebot steht ein weltweites Netzwerk von rund bietet die DSV-Gruppe laufend
210.000 Kooperationspartnern bereit. Integrie- GEBÜNDELTE MEHRWERTE FÜR VEREINE neue Lösungen für immer inten-
ren lassen sich die Angebote in unterschied- Laut der letztjährigen Bitkom-Befragung stuft sivere Kundenbindung an.
liche digitale Kanäle. die Mehrheit der Befragten Digitalangebote
ihrer Finanzinstitute als wichtig ein. Digitale
IN IVAs WINTER-KAMPAGNE NOCH EINSTEIGEN Lösungen entwickelt die DSV-Gruppe bedarfs-
Die aktuelle Kampagne „Mit Freude durch gerecht für unterschiedliche Kundengruppen.
den Winter“ macht es Sparkassen einfach, das Für Vereine beispielsweise das neue Vereins-
Mehrwert-Prinzip in ihrer Internet-Filiale oder paket mit vier Bausteinen, die Institute kun-
in IVAs App auszuspielen. In die Entwicklung denindividuell anbieten können: die Software
von IVAs App flossen Erkenntnisse, die man S-Verein für eine zeitsparende Administrati-
bereits bei der Entwicklung der Mehrwert-App on aller Vereinsbereiche, die Picture-Card mit
der Hamburger Sparkasse gewonnen hatte. Die individuellen Vereinsmotiven zur Stärkung
modularen Leistungspakete zur Kampagne der Kundenbindung und bargeldlose Bezahl-
gibt es in mehreren Größen – und alle mit Cash- terminals zur Entlastung der ehrenamtlichen
back. Beteiligt sind Partner unterschiedlicher Kassierer. Eine Spendenplattform rundet das
Branchen (About you, Entega, FitX, mymuesli, Komplettangebot ab. Sie empfiehlt sich als zen-
Eventim) mit attraktiven Preisvorteilen. Bei- trale Anlaufstelle für regionale Vereine, die da-
spielsweise ermöglicht Eventim Kunden bei mit Spendenprojekte transparent und einfach
einer Buchung von ausgewählten Events einen managen können. Weitere Informationen unter
Rabatt von bis zu 25 Prozent. Die Vermarktung www.dsv-gruppe.de/dsv/vereinspaket.
der Winter-Kampagne unterstützen die Banner- Im Jahresverlauf entwickelt die DSV-Grup-
ausspielung in der S-App und die EMMA-Mai- pe weitere nutzwertige Lösungen für Sparkas-
lings, die direkt auf das Angebot in der IF ver- senkunden in unterschiedlichen Lebenslagen.
weisen. Für Facebook und Instagram hält die
S-Markt & Mehrwert Social Media Posts bereit. i Kirsten Suhr, Tel. 0711 782-2783,
E-Mail: kirsten.suhr@dsv-gruppe.de
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Hundert Mal schlauer
FACHWISSEN: 100 neu konzipierte Videos machen komplexe Themen anschaulich –
auch unabhängig vom Fernstudiengang E. Die Sparkasse Osnabrück berichtet.
„Gut anzuschauen, Filme ergänzend auch im inter-
hilfreich beim Lernen nen Unterricht. Integriert sind die
und angemessene Videos nun als fester Bestandteil
Länge“, urteilten 76 Auszubil- in den Fernstudiengang E. Zusam-
dende, die der DSV zu seinen men mit den Print-Unterlagen und
neuen Erklärvideos befragte. dem Onlinekurs mixt dieses Stu-
Genauso sehen es die Azubis dienpaket analoge und digitale
der Sparkasse Osnabrück. Auch Medien optimal. Die 100 Videos
dass die Filme auf mobilen End- decken alle neun relevanten Prü-
geräten funktionieren, kommt fungsfachgebiete ab. Ebenso hilf-
gut an: So lässt sich der Arbeits- reich für Ausbilder und Azubis:
weg per Bus oder Bahn sinnvoll ein Video, wie man mit den Vi-
nutzen. Zentraler Vorteil der deos lernt. Unabhängig vom Fern-
Videos aus Institutssicht: „Sie studiengang E gibt es die Filme
sind mit renommierten Autoren aus der Finanz- Die Moderatoren präsentieren auch als Videopaket. Die Anwendung ist im Abo
gruppe vom DSV entwickelt, produziert und ein Thema in drei bis sechs Minu- (Institutslizenz) bestellbar auf dsv-gruppe.de.
ten. Infokästen und Checklisten
inhaltlich geprüft“, sagt Kristin Hehenkamp
fassen Wichtiges zusammen und
in der Personalentwicklung der Sparkasse und helfen beim Lernen.
Mehr Infos und Filmbeispiele auf www.e-wie–erfolg.de.
betont die Wichtigkeit der Finanzgruppe als
Quelle der Inhalte. Die Osnabrücker zeigen die i Dorothea Blumtritt, Tel. 0711 782-1975,
E-Mail: dorothea.blumtritt@dsv-gruppe.de
Service auf neuem Level
CHATSUITE: Sie kombiniert Chatbot und Text-Chat zu einer Rund-
umlösung: servicefreundlich für Kunden, entlastend für Berater.
Was berichten Institute über die Chatsuite? mit Linda. Häufigste Rückmeldung: gute
Weiß Linda mal nicht weiter oder Die Kreissparkasse Schwalm-Eder nutzt fachliche und schnelle Antworten. Allein
erkennt hohes Vertriebspoten- den Bot seit September und entlastet so zu für Linda nicht beantwortbaren Exo-
zial, leitet sie Kunden unbemerkt
ihre Berater im Textchat. Vom Beschluss zur tenfragen kam erwartungsgemäß eher nega-
an den Berater im Text-Chat
Einführung der Lösung bis zum ersten Einsatz tive Resonanz. Ein zweites Gewinnspiel soll
weiter.
vergingen nur sechs Wochen. Und drei Tage bald folgen, um die weitere Entwicklung zu
reichten, um Angebote (z. B. Konten, Deka-Pro- beobachten.
dukte, Versicherungen) einzustellen oder spar- Auf der Website der Sparkasse KölnBonn
kassenindividuell anzupassen. Die Prozess- gelangt man direkt zur Chatsuite. Insgesamt
prüfung für die Produkt- und Servicethemen landeten bislang weniger als die Hälfte der
lief „unproblematisch“. Ebenso lasse sich Lin- Kundenanfragen zu Produkten beim Chat mit
da unkompliziert bedienen und sei fast selbst- dem Berater. Das brachte somit eine echte Ent-
erklärend. SFP führte mit einem Webinar ein. lastung. Etwa 1.750 Aufrufe führten zu knapp
Die Sparkasse Bodensee begleitete den Start 5.000 Fragen an Linda. Eine Analyse des kom-
der Chatsuite mit einem Gewinnspiel: Unter pletten Livedialogs ergab eine Quote von 78
allen Kunden, die Linda nutzten und ein Feed- Prozent korrekt beantworteter Fragen.
back gaben, verloste das Institut ein iPad. Von
insgesamt 1.000 Usern chatteten 62 Prozent i David Gerdes, Tel. 030 24636-89901,
E-Mail: david.gerdes@sparkassen-finanzportal.de
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Licht in die Black-Box bringen
GOOGLE ANALYTICS: Endlich durchblicken im Datendschungel und
Online-Aktivitäten perfekt auf das Verhalten der Nutzer abstimmen.
Daten an digital messbaren Touch- und Kreditkartenanträgen oder bei der Umstel-
GOOGLE ANALYTICS
points sammeln, analysieren, inter- lungen aufs Online-Banking. Auch die eigenen
360 SUITE
pretieren und visualisieren – das ist Serviceseiten optimiert das Institut thematisch
der Rohstoff, den Sparkassen mit Google Ana- und gestalterisch: Die laufenden Analysen zei- Das SFP entwickelte das
lytics schürfen. Tanja Sobala aus dem Medialen gen klar, welche Themen für die Nutzer beson- Tracking-Skript und spezifi-
zierte es für den Bedarf der
Vertrieb der Berliner Sparkasse bewertet es als ders relevant sind und welche nicht. Oder wie
Sparkassen-Finanzgruppe.
„Riesenfortschritt“, nun tatsächlich die Custo- tief sie scrollen und wo sie wieder abspringen.
Es entspricht den Anforde-
mer Journey ablesen zu können. Ihr zufolge Derzeit nutzen 45 Sparkassen die Google rungen und Richtlinien
zeigt sich nun anhand der anonymisierten Da- Analytics 360 Suite auf ihrer IF. Je mehr Insti- von Finanz Informatik und
ten, woher die Nutzer kommen, wo sie eventu- tute ihre Kanäle einbinden, desto differenzier- DSGVO. Permanent wird
ell abspringen und wie affin sie für bestimmte ter wird das Bild der Zielgruppenanalysen und es analog der Mess- und
Analyseanforderungen
Produkte und Kanäle sind. Erkennbar würden relevanten Touchpoints. Denn aus der gesam-
der Institute sowie der
jetzt selbst die verwendeten Endgeräte, die viel ten Finanzgruppe fließen die Analysen in ei- technischen Anforderungen
frequentierten Wochentage und Tageszeiten so- nem stetig wachsenden uniquen Datenpool zu- weiterentwickelt.
wie die interessierenden Themen und Produkte sammen.
samt Suchbegriffen. Beantwortet wird auch, Durch die zentrale Lizenzierung profitie-
welche Kanäle an wie vielen Conversions be- ren die Sparkassen von Kostenvorteilen; au-
teiligt sind. „Alles wertvolle Erkenntnisse, mit ßerdem berät das SFP ganzheitlich und bietet
denen wir neue Kampagnen genau aufs Nutzer- Webinare; bei Bedarf auch Trainings vor Ort.
verhalten abstimmen können“, so Tanja Sobala.
„Google Analytics hilft uns kanalübergreifend, i Ulrike Schuth, Tel. 030 24636-721,
E-Mail: ulrike.schuth@sparkassen-finanzportal.de
die Nutzer gezielt anzusprechen. Unbezahlte
und bezahlte Online-Marketing-Aktivitäten
steuern wir optimal aus.“ Ihre Analyseerfah-
rungen sammelten die Berliner mit Kampag-
nen, etwa zu Online-Banking und mobilem Be-
zahlen. Dabei bespielten sie die Google-Suche,
das Google-Displaynetzwerk sowie Face-
book und Instagram. Von Fall zu Fall setzt
man auch auf Youtube und Content-
Marketing. Zusätzlich sollen dynami-
sche Anzeigen den Kunden vom Be-
such der Filiale überzeugen.
HÜRDEN IDENTIFIZIEREN
Viele Sparkassen fragen sich, wie sie
Seiten ihrer Internet-Filiale (IF) ana-
lysieren und optimieren können. Wie
man Usability und Conversions sowie
den Content verbessert. Oder welchen
Beitrag einzelne Kampagnen zur Conver-
sion leisten. Bisher gab es hierfür lediglich
eine überschaubare Datenbasis. Speziell
in der IF identifizieren die Berliner nun Con-
Wie effizient arbeitet das Online-
version-Hürden und analysieren ihre Seiten Marketing? Auf welchen Kanälen
detailliert: „Mit Onsite-Tracking messen wir kommen unsere Kunden? Welche
das Nutzerverhalten bei Produktabschlüssen führen zu den meisten Abschlüs-
präzise“, so Tanja Sobola. Etwa bei Girokonto- sen? Keine Frage bleibt offen.
8 1/2019
Mit Animationen aktivieren
MOBILES BEZAHLEN: In den digitalen Kanälen bleibt das Thema
aufmerksamkeitsstark. Das Paket für 2019 wird derzeit geschnürt.
Auch 2019 können Sparkassen wieder Annett Mütze, die bei der Kreissparkasse Baut-
kostenfreie Digital- und Social-Media- zen Social Media und Veranstaltungen managt:
Formate für ihre Kommunikation „knapp, prägnant, ansprechend und inhaltlich
einsetzen. Derzeit werden die zwölf For- toll.“ Daher setzte sie 2018 alle zwölf Formate
mate des vergangenen Jahres bewertet für Facebook, Instagram und Youtube ein. „Eine
und inhaltlich aktualisiert: Einige richtig gute Aktion – auch weil wir über die
Highlights sind die Visa-Einfüh- SMMS viele soziale Kanäle gleichzeitig bespie-
rung zur Jahresmitte und neue len können. Die Klickzahlen der User rechtferti-
Produktfeatures. Mindestens gen diesen Einsatz.“ Die Förde Sparkasse bestä-
ein bis zwei Formate kommen tigt, dass Social-Media-Postings die Sichtbarkeit
2019 neu hinzu. Die Einzel- des mobilen Bezahlens erhöhen. So habe eine
formate will die S-Payment noch bezahlte Facebook- und Instagram-Ad auffällig
stärker vernetzen. Für die Sparkassen viele Kommentare generiert. Videoformate er-
bleibt die Einbindung über die Kommunikati- zeugten laut Institut besonders viele Interaktio-
Mit kostenlosen Social-Media- onswelt – Planung oder die Social Media Mar- nen. Mit dem Influencer-Format habe man weni-
Formaten machen Sparkassen keting Suite (SMMS) einfach zu handhaben, ge, aber sehr gute Erfahrungen gemacht. Beide
ohne großen Aufwand auf das ebenso das Ausspielen über die eigenen Kanäle. Institute wollen auch 2019 das Thema mit den
mobile Bezahlen aufmerksam.
Angeboten der DSV-Gruppe unterstützen.
SEHR GUTE PRAXISERFAHRUNGEN
Ob plakative Info-Animationen, Posting- www.dsv-gruppe.de/dsv/vermarktung-mobilesbezahlen
texte, Videos oder Gewinnspiele – die Formate
seien „sehr abwechslungsreich gestaltet“, so i Irina Sinner, Tel. 0711 782-99237,
E-Mail: irina.sinner@s-payment.de
Wiedersehen mit Axel Prahl
PAYDIREKT: Auch 2019 mobilisieren wieder spannende Kampagnen und Aktionen.
Mit dem beliebten Schau- „Mitarbeiter“. Weitere bereits an-
spieler und Musiker Axel gekündigte große Kampagnen
Prahl hat paydirekt einen finden im Herbst und in der Vor-
glaubwürdigen und authentischen weihnachtszeit statt. Sparkassen
Botschafter gewonnen. Kaum ist werden 2019 bei ihrer Vermark-
die Winterkampagne beendet, kün- tung von paydirekt auch durch
digt sich der Sympathieträger auch neue digitale Möglichkeiten entlas-
schon für die Frühjahrskampagne tet: etwa mit datengestützter Kun-
2019 an. Ein starker Typ für starke denansprache, Direktinhalten oder
Marken: Ende März bis Ende Ap- personalisierten Inhalten für die
ril begeistert Axel Prahl die Kun- Internet-Filiale. Zentral ausgesteu-
den wieder zusammen mit großen erte Maßnahmen werden zudem
Händlern und seit neuestem auch mit der Motiv mit Axel Prahl aus der die Institute bei der Umsetzung der Kampag-
Deutschen Bahn für paydirekt. Wer den viel- Winterkampagne 2018. nen reichweitenstark unterstützen.
seitigen Künstler hinter den Kulissen erleben
und erfahren möchte, was er von der Bezahl- Alle Infos zu den Kampagnen unter www.dsv-gruppe.de.
lösung hält, kann jetzt schon spicken unter
www.dsv-gruppe.de/dsv/paydirekt im Bereich i Mareen Haring, Tel. 069 860044-105,
E-Mail: mareen.haring@info-gizs.de
1/2019 9
Sensi-Broschüre
„Dem Trend nicht zusehen“
PAYMENT: E-Autos kann man in Ludwigsburg
zu IT-Risiken
mittels Debit- oder Kreditkarte betanken. Das stra- VORSICHT: Eine Phishing-Welle
tegische Ziel dahinter erklärt Dieter Wizemann. erfasst derzeit die Personalabtei-
lungen der Finanzinstitute.
Warum engagieren
Sie sich für die noch Leicht können Verschlüsselungs-
junge E-Mobilität? trojaner, etwa als fingierte elektro-
Als Sparkasse haben wir den nische Bewerbung, großen Schaden
Anspruch, Zukunft zu denken. anrichten. Frühzeitig müssen deshalb alle si-
Die Elektromobilität gehört cherheitsrelevanten Ereignisse erkannt und
sicher dazu, wie die Agenda behandelt werden. An Bedeutung gewinnt
der Hersteller zeigt und auch damit für die Informationssicherheits-Be-
die Zahl der Ladepunkte: 2018 auftragten das Konzept K337 Sicherheits-
stieg deren Zahl von 10.000 auf vorfallmanagement, resultierend aus den
16.000 an. Das Thema gewinnt Anforderungen der BAIT (Bankaufsichtliche
also an Fahrt. Der Anteil der Anforderungen an die IT). Die Stadtsparkasse
E-Autos dürfte sich signifikant Dessau empfiehlt als präventive Maßnahmen
nach oben entwickeln. Mit der gegen Sicherheitsvorfälle wie Phishings aktu-
ersten Ladesäule in der Region, elle Infos aus unterschiedlichen Quellen über
an der man Strom mit der giro- Dieter Wizemann,
Angriffe und Täterverhalten – sowie das WBT
card und Kreditkarte bezahlen Mitglied des Vorstands der Kreisspar- zur Mitarbeitersensibilisierung vom DSV. Er-
kann, setzen wir ein Signal. Wei- kasse Ludwigsburg, bezahlt Ladestrom gänzend schult auch die interaktive Sensibi-
tere Säulen planen wir derzeit lisierungsbroschüre, die online über die Ge-
mit den hiesigen Stadtwerken. fahren im Umgang mit Informationen und IT
„Jetzt den Kunden die aufklärt.
Wer profitiert von Ihrem Lösung an die Hand geben.“
Engagement?
In erster Linie unsere Kunden: Fahren mehr E-Autos, wird auch mehr Mit Links leicht
Strom getankt. Wer aber heute etwa von Stuttgart nach Hamburg fährt,
braucht zum Bezahlen an Ladesäulen fünf bis sechs unterschiedliche
zu individualisieren
Karten der diversen Ladeanbieter. Dagegen kann man an jeder der
14.500 Benzin-Tankstellen in Deutschland bequem per Debit- oder Kre- Alle wichtigen Themen sind anschaulich in
ditkarte zahlen. Das muss auch beim Stromtanken selbstverständlich Beispielen dargestellt. Besonderes Feature: Die
werden. Statt unsere Kunden zu Fremdanbietern zu schicken, sollten wir digitale Broschüre lässt sich individualisieren,
ihnen eine Lösung an die Hand geben – und so auch Kundenbindungen mit Links auf institutsspezifische Anweisun-
stärken. Ein übergreifendes Payment-System würde die Akzeptanz der gen. Ebenfalls neu sind die Folien „Tipps zur Si-
E-Mobilität sicher beschleunigen. Was letztlich auch für die Automobil- cherheit bei E-Mails – Vorsicht: Dateianhang!“
wirtschaft und die Energieversorger ein echter Mehrwert wäre. im Wiki IT-Consulting inklusive explizitem
Verweis auf die aktuelle Phishing-Masche der
Wo sehen Sie die Zukunft? angekündigten Bewerbung per E-Mail mit Zip-,
Die Finanzinstitute dürfen dem Trend zur E-Mobilität nicht nur zu- Rar- oder Word-Datei. Mitarbeiter, die den all-
schauen. Und das gewaltige Potenzial – wieder einmal – Dritten überlas- gemeinen E-Mail-Eingang bekümmern oder
sen. Bringen wir also unsere Kompetenz für Bezahlsysteme jetzt ins in der Personalabteilung arbeiten, sollten ge-
Spiel. Denn sind Externe erst mal fest etabliert, wird es schwer, noch warnt sein.
zu reüssieren.
Digitale Broschüre: dsv-gruppe.de/dsv/sensibilisierung
Die Sparkassen-Einkaufsgesellschaft bietet eine E-Ladestation, an der man kon- Wiki IT-Consulting: dsv-gruppe.de/dsv/wiki
taktlos mit der girocard, der Kreditkarte oder mit paydirekt zahlen kann. Infos von DSZ-Beitrag: dsv-gruppe.de/presse/fachbeitraege
Daniel Künzler, Tel. 0711 782-99157, E-Mail: daniel.kuenzler@s-payment.com.
i Steffen Frankl, Tel. 0173 7412001,
E-Mail: steffen.frankl@dsv-gruppe.de
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Ob digitaler Vorrei-
ter oder Konserva-
tiver: multimediale
Elemente werden
jedem Lerntyp
gerecht.
Mitarbeiter spielend schulen
WISSEN: Mit Freude lernt man besonders effektiv. Die MITTmach App erhöht
die Lernbereitschaft durch Gamification, so das erste Feedback aus der Praxis.
Motivation, Information, Training, Als ersten Contentbaustein liefert der DSV gra-
CONTENT-BAUSTEIN
Transfer: Dank der MITTmach App tis den Digitalen Führerschein. Optional buch-
Der Digitale Führerschein
in der MITTmach App
im Sparkassen-Design fällt digitales bar sind die Quintessenzen zum digitalen On-
Lernen leicht. Inhalts- und Fragekarten ver- boarding. Folgen sollen Themen wie OSPlus Neo
Dieser Baustein schult die
mitteln spielerisch und digital Wissen in Kom- oder Gemeinsame Sparkassenkommunikation,
Onlinekompetenzen mit
Themen wie Sicherheit im In- bination mit Text, Bild- und Videoelementen. ebenso Inhalte weiterer Verbundpartner.
ternet, Online-Shopping und Für korrekte Lösungen gibt es Punkte, die das Zacharias stellt auch eigene Inhalte ein und
online bezahlen oder Social Level des Nutzers heben. Für Spannung sorgen sammelt dafür neue Fragen und Anregungen
Networks. Er wurde von der vier Spielmodi, bei denen sich einzelne Nutzer von Mitarbeitern. Mit der App bindet er unter-
Nord-Ostdeutschen Sparkas-
oder ganze Teams zu Wissensduellen heraus- nehmensweite Teamwettbewerbe in die Lern-
senakademie entwickelt und
mit dem Sparkassenverband
fordern. Zur App gehört so auch der Prüfungs- prozesse des Gesamtunternehmens ein. Persön-
Niedersachsen aktualisiert. modus mit Zertifikat. „Besonders die hohe liche Einführungs-Webinare zeigen, wie die
Wettbewerbsdynamik löst große Lernfreude responsive Lern-App funktioniert und wie In-
aus“, berichtet Bernd Zacharias, Abteilungs- stitute im Backend ihre Inhalte integrieren.
leiter Personalentwicklung bei der Sparkasse
Pforzheim Calw. Die Gamification sei die Stärke Weitere Infos unter www.dsv-gruppe.de/mittmach.
der App. „Zugleich unterstützt ihre Anwender-
freundlichkeit das selbstmotivierte Lernen.“ i Alice Ligouis, Tel. 0711 782-2046,
E-Mail: alice.ligouis@dsv-gruppe.de
Ja zu YES – am besten jetzt
Ein serviceorientierter Identitätsdienst im Online-Ban- nen. Auch die Kreissparkasse Köln zeigt sich überzeugt:
king macht es Kunden künftig einfacher: Statt Postident Die Registrierung sei denkbar einfach gelöst, auch direkt
oder Video-Legitimation reicht es, wenn sie bei Bedarf vom Händlershop aus. Lösungen mit hohem Alltagsnut-
ihre ohnehin schon bei der Sparkasse hinterlegten Daten zen wie YES oder der E-Safe werteten das Online-Banking
einfach per Mausklick etwa an Händler oder Behörden wei- zum „finanziellen Zuhause“ für den Kunden auf. Damit las-
terleiten. „Für den Kunden ein attraktiver Mehrwert und se sich auch die hohe Online-Banking-Quote weiter steigern.
für die Sparkasse eine Chance auf gänzlich neue Provisions- Schon heute gingen Kunden statistisch betrachtet mehrmals
einnahmen“, so die Sparkasse Paderborn-Detmold. Bislang täglich ins Online-Banking. Rechtzeitig zum Marktstart er-
haben sich rund 150 Sparkassen registriert. Gut, wenn es bis halten die Institute Werbemittel zur Vermarktung. Dann
zur geplanten Markteinführung Mitte des Jahres noch deut- wird YES als weiteres Feature auch die qualifizierte elektro-
lich mehr werden, um zahllose Händler, Versorger und Behör- nische Signatur für Online-Vertragsabschlüsse beinhalten.
den für YES zu gewinnen. Der bequeme und sichere Daten-
transfer wird sie mit einer steigenden Konversionsrate beloh- i Laura Truschinski, Tel. 030 24636-89999,
E-Mail: yes@sparkassen-finanzportal.de1/2019 11
Medien unter Beobachtung
MONITORING: Die Kommunikation von Kunden und Öffentlichkeit
im Blick haben – das ist besonders wertvoll bei brenzligen Themen.
Nicht nur Medien setzen Themen für Kontomodelle in der Bankenwelt: Durch Be-
in die Welt. Agendasetter sind auch obachtung der Kommunikation
Kunden und die Öffentlichkeit. De- anderer Sparkas-
ren Wirkmacht beschrieb der Medienwissen- sen und Banken
schaftler Professor Bernhard Pörksen auf der konnten wir denk-
letzten Fachtagung für Marketing und Vertrieb bare Kundenre-
in Stuttgart. Unternehmen müssen also wissen, aktionen anti-
welche Kanäle und Medien gerade relevant und zipieren.“ Entspre-
eventuell konfliktträchtig sind. chend gut war
Die Mittelbrandenburgische Sparkasse die MBS bei ihrer
(MBS) hat mit dem 360-Grad-Monitoring des eigenen Preisan-
SFP „alles im Blick, was unser Institut betrifft“, passung vorberei-
so Cornelia Kuhlmey von der Pressestelle. Bei- tet, etwa mit
spielhaft nennt sie Twitter, wo kürzlich der Ab- Sprachregelungen
bau eines Geldautomaten thematisiert wurde. für die Mitarbeiter,
Dank aktueller Infomeldungen war man sofort „was Sicherheit und
über die Inhalte informiert. „Sehr hilfreich, Kompetenz gebracht hat“.
da wir selbst nicht auf Twitter aktiv sind“, sagt
Cornelia Kuhlmey. Hauptsächlich entlaste das VISUALISIERUNG IN ECHTZEIT
tägliche Webmonitoring enorm von viel eige- Für 2019 plant SFP das Rollout des 360-Grad-
ner Recherchearbeit. Jeden Morgen erhält sie Monitorings, also die laufende Auswertung und
via E-Mail alle schlagwortbasierten MBS-Nen- Evaluation aller Medienkanäle mit regelmäßi-
nungen aus den sozialen und Online-Medien. gen und Ad-hoc-Resonanzanalysen sowie Re-
„DAS PUBLIKUM IST
Zusammen mit dem digitalen Medienspiegel portings. Parallel gibt es Live-Auswertungen
MEDIEN-MÄCHTIG“
vom SFP zu Print, Radio und TV überblickt die mit instituts- und verbandsindividuellen
Videoaufzeichnung des
Flächensparkasse so die breite regionale Me- Zugängen zu onlinebasierten Analyse-Dash-
Vortrags von Prof. Pörksen
dienlandschaft. Daraus ließen sich wertvolle boards mit Trefferlisten und Auswertungsgra-
auf der Fachtagung für
Schlüsse ziehen für die Kommunikationsar- fiken. Ziel: die Echtzeit-Visualisierung der Stim- Marketing und Vertrieb:
beit. „Ist mit kritischen Stimmen zu rechnen, mungslage vor allem in Web und Social Media. www.dsv-gruppe.de/dsv/
wird die Schlagwortsuche erweitert. Vor einiger poerksen
Zeit etwa anlässlich einer Preiserhöhungswelle i Lucian Ackva, Tel. 0211 159240-978,
E-Mail: lucian.ackva@sparkassen-finanzportal.de
Gegenwind aus der Community – was tun?
1 Kritik an geschäftspolitischer Entscheidung für Feedback danken und inhaltliche Klärung zusichern.
Beispiel: Abbau von Geldautomaten. Je nach Sachlage die Äußerung korrigieren, auch Fehler
Empfehlung: Sprachregelung finden und diese eingestehen. Nach Stellungnahme nicht weiter diskutieren.
kommunizieren oder vom Regionalverband überneh-
men. Feedback sammeln, an Entscheidungsstelle leiten. 3 Kritik – politisch motiviert
Unmut aushalten. Nicht vom Wording abweichen. Beispiel: Kontoführung für AfD-Parteiverbände.
Empfehlung: Hinweis auf Verpflichtung der Sparkas-
2 Kritik an Inhalten oder Botschaften se, Konten von Organisationen zu führen, solange sie
Beispiel: Blogartikel über Bezahlvorteile im nicht verboten sind; konkrete Urteile nennen. Wichtig:
Onlineshopping verärgert lokale Händler. keine politische Meinung einnehmen. Auf keine weite-
Empfehlung: Auf sachliche Kommentare eingehen, re Diskussion einlassen, Hassbeiträge verbergen.12 1/2019
„Digital und persönlich für Sie da“
INTERVIEW MIT JOCHEN MAETJE:
Der Geschäftsführer Sparkassen-Finanzportal und Leiter Bereich Vertrieb
im Deutschen Sparkassenverlag über die DSV-Kundenoffensive.
Wie macht der DSV es seinen Kunden jetzt einfacher? er die Leistungen der gesamten DSV-Gruppe. In Summe
Mit unserer Kundenoffensive richten wir uns verstärkt also noch mehr Service als bisher.
auf die Anforderungen der Sparkassen und Verbund-
unternehmen aus. Unser Leistungsversprechen lautet, Was leistet die Kundenberatung vor Ort?
mehr denn je digital und persönlich für sie da zu sein. Weiterhin führt der persönliche Betreuer die Jahresge-
Neben der Beratung vor Ort bieten wir unseren Kunden spräche mit seinen Instituten und leitet daraus die stra-
zwei neue zentrale Anlaufpunkte: seit Novem- tegische Begleitung fürs kommende Jahr ab. Er nimmt
ber das Portal dsv-gruppe.de und seit Jah- die Themen aus den Sparkassen auf und bringt ei-
resbeginn das Kunden-Service-Center mit gene Impulse ein, und zwar auf Vorstands- und
der Rufnummer 0711 782-1414. Führungsebene. Gemeinsam mit der Sparkasse
erarbeitet er die passende Lösung. Und soweit
Bedeutet Zentralisieren nicht letztlich hilfreich, zieht er Spezialisten hinzu, um Themen
weniger Service? zu vertiefen. Wichtiges Ziel ist darüber hinaus
Nein, im Gegenteil – wir haben für noch aufzuzeigen, welcher wirtschaftliche Vorteil aus
besseren Service Strukturen gestrafft einem Invest in unser Angebot resultiert.
und modernisiert: Allgemeine Fragen
lassen sich künftig unkompliziert Gehen die neuen digitalen Vertriebska-
und schnell per Online-Chat im näle nicht zulasten des persönlichen
Kunden-Service-Center klä- Dialogs mit dem Kunden?
ren. Das heißt, direkt und Nein, beide ergänzen sich optimal.
ohne Wartezeit, falls der Wir holen das Beste aus beiden
persönliche Ansprechpart- Welten heraus, um unseren Kun-
ner gerade nicht erreich- den immer den in der jeweiligen
bar ist. Und mit dem neu- Situation gefragten Service
en Portal der DSV-Gruppe anzubieten. Der persönliche
greift man nun umfassend Kontakt ist und bleibt wich-
auf alle Lösungen, Leistun- tig. Deshalb werden wir
gen und Bestellmöglichkeiten künftig auch stärker die
zu. Der Betreuer vor Ort bleibt Rolle des Umsetzungsbe-
in jedem Institut persönlicher gleiters einnehmen. Das
Gesprächspartner für komplexe heißt, erst wenn unsere
Themenstellungen und strategi- Lösungen implementiert
sche Fragen. In seiner neuen Rolle sind und funktionieren,
als Key Account Manager vertritt verlassen wir das Haus.
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Am Wallgraben 115, 70565 Stuttgart
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