SPECIALS SNACKS ERNÄHRUNG VON WELPEN & KITTEN - ZooFach-Trend
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ADOBE STOCK/ ELENA3567 SPECIALS • SNACKS • ERNÄHRUNG VON WELPEN & KITTEN
EDITORIAL
ZOOFACH
nd Tre
Liebe Leserinnen und Leser,
das vergangene Jahr war auch wieder ein ziemlich gebrauchtes Jahr.
Vor allem die Rohstoffverknappung hat letztendlich dazu geführt,
dass nach einigen Lieferengpässen nun auch diverse Produzenten
teils massive Preiserhöhungen für ihre Produkte angekündigt haben.
In der Tat schweben erhöhte Rohstoffpreise branchenübergreifend
wie ein Damoklesschwert über den Köpfen. Man wird sehen, ob und
inwieweit dies letztlich zu einer Marktveränderung führen wird.
Auch die Druck- und Verlagsbranche sieht sich mit massiv erhöhten
Papierpreisen konfrontiert. Aber keine Sorge – Sie, liebe Leserinnen
und Leser, werden die ZooFach-Trend auch in Zukunft weiterhin
kostenfrei erhalten.
SCHREIBEN SIE AN DIE REDAKTION:
REDAKTION@ZOOFACH-TREND.DE Und auch die Messelandschaft hatte im vergangenen Jahr stark un-
ter der Pandemie zu leiden. In diesen Zeiten großer Unsicherheit set-
zen die Ausrichter der Interzoo - Stand: Redaktionsschluss - ein klares
Zeichen: die Präsenz-Interzoo in diesem Jahr wird definitiv stattfin-
den, so die WZF. Das ist mutig. Sicherlich ist noch etwas Zeit bis Ende
Mai, allerdings kann natürlich alles in beide Richtungen ausschlagen.
Andererseits ist die WZF in der glücklichen Lage, dass sie, sollte die
Lage/ die Politik eine Präsenzmesse verhindern, ein mehr oder weni-
ger bewährtes Tool zur Hand hat, das kurzfristig als digitaler Ersatz
eingeschaltet werden kann - die Interzoo digital. Sicherlich hat man
in der Zwischenzeit auch im Hintergrund an der Serverstabilität gear-
Foto: Jens Brüggemann Fotografie
beitet und ist so für alle Fälle gerüstet und kann im Notfall zumindest
einen Teil der geplanten Einnahmen realisieren. In dieser glücklichen
Lage ist nicht jeder Veranstalter ...
In diesem Heft finden Sie unter anderem auch ein spannendes Inter-
view mit Thomas Lücke, einem ausgewiesenen Reptilienfachmann,
sowie viele weitere Artikel, die Sie weiterbringen werden - so, wie Sie
Besuchen Sie doch einmal unsere es von uns gewohnt sind. Ich wünsche Ihnen viel Spaß mit der neuen
Homepage www.zoofach-trend.de Ausgabe, Ihr
und beachten Sie hier neben unse-
rem Redaktionsblog auch die neues-
ten Produktvorstellungen für Ihr
Geschäft. Frank de la Motte
ZFT|3
INHALT 1.2022
SNACKS
Trend WACHSTUMS-
TREIBER UND
EVERGREEN
10
Was gibt es Neues?
Besondere Ansprüche von Welpen
und Kitten
Das kann der stationäre Handel
besser machen
36
Trends und Konsumentenverhalten
erkennen und nutzen
SPECIAL: TEICH
INTERVIEW
Kundenorientierte Reklamationen
THOMAS LÜCKE UND DAS
REPTILIENHAUS IN OBERAMMERGAU
Kundenbegeisterung 2022
40
Finanzkrisen
Remi Selbach
Poster
Impressum & Vorschau
4|ZFT
Immer für Sie da.
www.zoofach-trend.de
ZFT|5
SERA-FORTBILDUNG INTERZOO 2022
NEWS
Am 5. und 6. April von 12 – 16 Uhr findet die Sachkun- BEGRÜSST DAS PETFOOD
de Weiterbildung nach § 11 TierSchG zum Thema
„Gesunde Fische in Teich und Verkaufsbecken“ mit FORUM EUROPE
Dieter Untergasser und Elena Rathgeber als Online- Die Wirtschaftsgemeinschaft Zoologischer Fachbe-
Veranstaltung statt. Hier wird über wichtige und aktu- triebe GmbH (WZF) gibt eine neue Zusammenarbeit
elle Themen wie „Gesetze und Verordnungen“, bekannt: Die Fachkonferenz Petfood Forum Europe
„Stressursache und stressbedingte Krankheiten“ oder von WATT Global Media findet am 23. Mai – und damit
auch „Gesunde Ernährung von Teichfischen“ referiert. einen Tag vor dem offiziellen Start der Interzoo 2022
– auf dem Nürnberger Messegelände statt.
INTERZOO SOLL
STATTFINDEN In Kürze:
In einer Mitteilung an die Aussteller teilt der Veran- • DOGLIVE 2022 wird verschoben – neuer Termin
stalter mit, dass die Interzoo wie geplant stattfinden im Sommer 2022
wird (Stand: Redaktionsschluss). Für ein entsprechen- • Auch Hund & Co Hannover Messe wird ver-
des Hygienekonzept sei gesorgt. schoben
• Royal Canin will CO2-Fußabdruck reduzieren
• Zunehmendes Interesse traditioneller Fach-
VOFF ÜBERNIMMT händler an Schnelllieferdiensten
ANIFORTE • Thomas Kastner hat Leitung von KALE Tiernah-
rung von Maria-Luise Kastner übernommen.
AniForte ist die sechste Übernahme, die Voff seit sei-
ner Gründung im Jahr 2014 getätigt hat, und die zwei-
te im Jahr 2021. Die Übernahme von AniForte soll das
bestehende Marken- und Produktportfolio von Voff
VERSTÄRKUNG FÜR
mit seinem Angebot an natürlichen Nahrungsergän- ALPHAPET VENTURES
zungsmitteln ergänzen, das sich über ganz Europa er-
streckt. Patrick van Helden ist seit dem 1. Dezember Director
Strategic Sourcing bei der AlphaPet Ventures GmbH.
In dieser neu geschaffenen Position wird er alle stra-
ZOOMARK INTERNATIO- tegischen Einkaufsprozesse des Unternehmens ver-
NAL BOLOGNA MIT ÜBER antworten und berichtet direkt an CEO Marco
Hierling. Patrick van Hel-
15.000 BESUCHERN den hat mehr als 20 Jah-
re Erfahrung in der
Mehr als 30 % der Besu- Petfood Branche: Nach
cher kamen aus 82 ver- fast zwölf Jahren im Ein-
schiedenen Ländern. Die kauf und Produktmana-
Aussteller schätzten vor gement bei der
allem die erfolgreichen Fressnapf Tiernahrungs
Networking-Möglichkeiten GmbH fungierte er über
auf der Messe. zwei Jahre als Senior
Purchasing Manager bei
der zooplus AG. Zuletzt
In Kürze: war er als Head of
Purchasing Brand wiederum bei der Fressnapf Tier-
• Thomas Reinarz leitet zusammen mit Birgitta nahrungs GmbH für große Marken wie Royal Canin,
Ornau den Tiernahrungshersteller Terra Canis Nestlé und Mars zuständig.
6|ZFT
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Beatrix Schmitz
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ZFT|7
HEIMTIERBEDARFSINDUSTRIE UNTER DRUCK:
NEWS
DEUTLICHE VERTEUERUNG BEI ROHSTOFFEN,
VERPACKUNGEN UND LOGISTIK
Die nachhaltig
steigenden Kosten
für Rohstoffe,
Verpackungen und
Transport werden
voraussichtlich
auch bei den
Preisen in der
Heimtierbranche
ihre Spuren
hinterlassen.
FOTO: IVH
(IVH) Ausgelöst durch corona- im zweistelligen Bereich liegen, wird zum Teil von einer Verdoppe-
bedingte Verwerfungen in für einzelne Rohmaterialien wür- lung der Kosten gesprochen.
den weltweiten Logistikket- de sogar über Verteuerungen Auch die Kunststoffpreise sind ex-
ten sieht der Industriever- von 30 Prozent und mehr berich- trem gestiegen – seit November
band Heimtierbedarf (IVH) tet, so der IVH. Als Kostentreiber 2020 um fast 85 Prozent, denn es
mit Sorge auf die seit Anfang kämen u. a. zurückgehende Ern- fehlen Grundstoffe für die Kunst-
des letzten Jahres festzustel- teerträge in vielen Regionen Eu- stoffherstellung. Besonders kri-
lenden Kostensteigerungen ropas hinzu. tisch stellt sich auch die Situation
bei zahlreichen Rohstoffen, bei Blechdosen und Deckeln dar:
bei Verpackungsmaterialien Signifikante Kostensteigerungen Hier sind die Preise binnen kurzer
und in der Logistik. „Die Situ- erlebt die Heimtierbedarfsbran- Zeit um bis zu 60 Prozent gestie-
ation ist in diesem Umfang che zudem bei allen Verpa- gen. Was alle Veränderungen ge-
bisher noch nicht aufgetreten ckungsarten. Nicht zuletzt durch meinsam haben: Anders als in der
und daher sehr ernst“, so die die vermehrte Nachfrage im Vergangenheit handelt es sich
Geschäftsführerin des IVH, Onlinehandel hat sich der Bedarf nach Aussagen von Experten
Dr. Katrin Langner. an Kartonage exorbitant erhöht nicht um kurzfristige Preis-
und zu Preiserhöhungen von in- schwankungen, sondern um dau-
Nicht nur bei pflanzlichen und zwischen 30 bis 50 Prozent ge- erhafte Preisentwicklungen, so
tierischen Rohstoffen, sondern führt. Papier, Pappe und der Branchenverband.
auch bei Zusatzstoffen gehen Faltschachteln sind auf dem ge-
Nachfrage und Angebot zuneh- samten Weltmarkt knapp. Glei- Die durch die Pandemie ausge-
mend auseinander. Die Kosten- ches gilt für Holz: Bei den drin- lösten Verwerfungen der Liefer-
steigerungen würden durchweg gend benötigten Euro-Paletten ketten machen sich auch gerade
8|ZFT
in der Logistik bemerkbar. Welt-
weit sind Containerkapazitäten ERNST KOCH MIT
knapp, das erhöht die Kosten in 92 JAHREN VERSTORBEN
der Seeschifffahrt; für den Trans-
port von und nach China haben Ernst Koch, ein Urgestein der Bran-
sie sich seit Beginn des letzten che, ist am 12. Januar 2022 im Alter
Jahres mehr als verdreifacht. Aber von 92 Jahren verstorben. Er galt
auch Straßentransporte in Euro- als Vorreiter am deutschen Heim-
pa oder im Inland werden teurer. tiermarkt und brachte vor fast 50
Auf der Straße herrscht zudem Jahren mit seinem Unternehmen
ein Mangel an Equipment vor al- Hunde & Katzen Accessoires Ernst
lem bei Kühltrailern und auch bei Koch einen der ersten Kataloge für
Sattelzugmaschinen. Zudem wur- Heimtierbedarf heraus. Er lebte für
de der LKW-Laderaum im Zuge das was er tat und hat gemeinsam
der Coronakrise reduziert. Spür- mit seiner Frau Ingrid Koch das
bar wirken sich schließlich auch heute in dritter Generation geführ-
die anhaltenden Verteuerungen te Familienunternehmen mit viel Leidenschaft und Energie aufge-
im Energiesektor und hier beson- baut. So war Ernst Koch schon vor Jahrzehnten Pionier mit einem
ders die stark angestiegenen Gas- gepolsterten Geschirr aus Nylon, sowie dazugehörigen Halsbän-
preise und die Einführung einer dern und Leinen, welche bis heute am Standort in Landsberg am
CO2-Besteuerung der Spritpreise Lech hergestellt werden. Er galt als ein allseits geschätzter Unter-
aus. nehmenslenker und Geschäftspartner.
„Der geschilderte Anstieg der
Kosten hat natürlich nachhaltige
Folgen für die Unternehmen“, so
IVH-Geschäftsführerin Dr. Lang-
NEU VON CANINA: IMMUN BOOSTER
ner. „Logische Folge ist, dass viele Neu: das Diät-Ergänzungsfuttermittel Canina® Immun Booster versorgt
Unternehmen ihre Abgabepreise Hunde und Katzen mit leicht verdaulicher, schnell verfü̈gbarer Energie,
neu kalkulieren werden müssen. Vitaminen in hoher Konzentration und Immunglobulinen aus dem Kolo-
Allein können viele Heimtiernah- strum. Dies ist die erste Milch, die das Muttertier während und nach der
rungshersteller die steigenden Geburt bildet. Sie ist reich an Lactoferrin und Lysozym. Besonders bei
Kosten nicht auffangen, da durch und nach körperlichen Belastungen wie Geburt (Muttertier & Nach-
die Coronakrise die finanziellen wuchs), Training, Sport und Prüfungen unterstützt Canina® Immun Boos-
Ressourcen bereits oftmals stark ter das körpereigene Abwehrsystem und optimiert die Erholungsphase
angegriffen sind“, stellt Dr. Lang- der Tiere.
ner fest. „Es ist daher sehr schwer
vorstellbar, dass sich die aufge-
zeigten wirtschaftlichen Verände-
rungen und Verwerfungen am
Ende nicht auch auf die Verbrau-
cherpreise auswirken werden“, so
ihr Fazit. „Wir appellieren daher
ÄLTERE KATZEN MIT VORLIEBEN
an die Politik, im Hinblick auf die Ältere Katzen bevorzugen Nassfutter bei Beutekörpertemperatur. Dieser
künftige Steuer- und Umweltpoli- Meinung sind nicht wenige Biologen. Begründung: Katzen hatten nicht so
tik diese Zusammenhänge im viele Jahrhunderte Zeit wie Hunde, sich an die Vorliebe des Menschen zu
Blick zu behalten“, so Dr. Langner gewöhnen, ihren Haustieren zimmerwarmes Futter zu servieren. Auf-
abschließend. grund ihrer kürzeren Geschichte der Domestizierung denkt man nun,
dass Katzen Nahrung bevorzugen, die an eine frisch getötete Maus
erinnert.
ZFT|9
SNACKS: WACHSTUMS-
ERNÄHRUNG
TREIBER UND EVERGREEN
Seit jeher haben die Snacks bei der den Katzen war es ähnlich; mit einem Gesamtumsatz
von 1,680 Milliarden Euro und somit einem Plus von
Tiernahrung einen besonderen Platz 5,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr bildete der Markt
inne, wie die IVH-Statistik jedes Jahr für Katzenfutter auch im Jahr 2020 das größte Futter-
von neuem zeigt. segment. Stärkster Wachstumstreiber war dabei
ebenfalls das Segment „Snacks“ (einschließlich Kat-
D
er Markt für Hundefutter erzielte 2020 im stati- zenmilch), das sich um 9,4 Prozent auf einen Umsatz
onären Handel mit 1,567 Milliarden Euro ein von 268 Millionen Euro steigerte. Kein Wunder also,
Umsatzplus von 4,0 Prozent. Wachstumstrei- dass sich hier ständig etwas bewegt und ständig neue
ber war dabei insbesondere der Bereich „Snacks“. Er Produkte auf den Markt kommen. Nachfolgend stellen
legte mit 602 Millionen Euro um 6,0 Prozent zu. Bei wir sie Ihnen vor …
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trockneten Snacks lösen echte Begeisterung aus und schen Öle geben über die Haut des Hundes einen Ge-
bieten ein unwiderstehliches Geschmackserlebnis für ruch ab, wir als Menschen können das allerdings nicht
den Hund. Ideal als Topping oder als Belohnung. Er- wahrnehmen. Bei Spazier-
hältlich sind die gefriergetrockneten Snacks in zwei gängen durch frühlingshafte
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12|ZFTZFT|13
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14|ZFTNEUHEITENNEUHEITENNEUHEITEN
STOCKBARF – was ist das eigentlich?
Um sich vom normalen Markt für gefriergetrocknetes Hundefutter abzu-
setzen, hat sich die Firma PAEX den Begriff „STOCKBARF“ schützen lassen.
Bei der Gefriertrocknung werden die eiskalten Produkte in eine Vakuum-
kammer gelegt. Es verdampft die gefrorene Flüssigkeit im Fleisch. Die Pro-
dukte verlieren dabei 2/3 ihres Gewichtes, behalten aber die Form.
Außerdem bleiben alle Mineralstoffe und Vitamine im Fleisch erhalten.
Dieser Vorgang dauert 24 Stunden; anschließend ist das „STOCKBARF“-
Produkt verpackt ohne Kühlung extrem lange haltbar. Zur Fütterung
muss der Artikel nur noch zehn Minuten in kaltem bis lauwarmem Was-
ser eingeweicht werden – dann kann gefüttert werden. „STOCKBARF“-
Produkte bekommt man als vollwertige Mahlzeit in der Aufreißtüte oder
als Snack in der Dose.
ADVERTORIAL
Der Striegel, der wirklich hilft.
SO FÜHLT DER HUND SICH WOHL
Befreit von juckendem, altem Haar kann unser
vierbeiniger Freund endlich entspannt ausatmen.
Hundehaut muss atmen können! Ansonsten drohen Rö-
tungen, Pusteln, Pilze und übelriechende Bakterien. Wer sich
ordentlich um seinen Hund kümmert, weiß, wie wichtig es ist,
das Fell ordentlich zu bürsten. FOTOS: shutterstock / MPH Photos, kobkik, Konstantin Zaykov, smrm1977
Mama, es hat gar
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Das geht nur mit dem richti-
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ZFT|15
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BESONDERE
ERNÄHRUNGSANSPRÜCHE
VON WELPEN UND KITTEN
Ein Hundebaby ist kein
klein geratener erwach-
sener Hund. Das gilt für
den Umgang, den wir mit
ihm pflegen die Lebens-
erfahrung, die es sam-
meln muss, aber auch
für die Fütterung. Der
Bedarf eines Welpen un-
terscheidet sich deutlich
von dem eines erwach-
senen Tiers, und das
sieht auch bei den Kat-
zenjungen nicht anders
aus. Fütterungsfehler in also das wachsende Tier einfach so dern wachsen schneller als restrik-
dieser Phase können un- viel fressen lassen, wie es mag? Bei tiv (begrenzt, mit zugeteilter Men-
ter Umständen zu le- Katzenkindern funktioniert das ge) gefütterte Altersgenossen und
meistens, sie sind extrem agil und sehen deshalb sogar stattlicher
benslangen Problemen
fressen nicht zu viel auf einmal. Die aus. Gerade bei größeren Hunde-
führen – die richtige Be- Besitzer müssen nur wissen, dass rassen stellt eine Energieüberver-
ratung der Jungtierbesit- mit Erreichen des Erwachsenenal- sorgung aber eine Gefahr für die
zer ist daher eine ters ein radikales Umdenken ein- Entwicklung des Skelettsystems
verantwortungsvolle setzen muss, denn ab diesem dar. Die Umbauprozesse, die zur
Zeitpunkt würde eine unbegrenzte Anpassung der Knochen an das
Aufgabe.
Fütterung unweigerlich und schnell Gewicht notwendig sind, können
zu Übergewicht führen. Das gilt vor mit der Geschwindigkeit des
Viel Energie für allem für kastrierte Tiere, die ja in Wachstums nicht Schritt halten.
Katzenkinder der Hauskatzenwelt in der absolu- Das führt zu Fehlstellungen der
ten Überzahl sind. Gliedmaßen wie X- oder O-Beinig-
Für das Wachstum, den Aufbau keit oder Gelenkproblematiken, vor
sämtlicher Gewebe, benötigt der Zu viel Power allem im Bereich der Hüften (HD)
Körper natürlich deutlich mehr und Ellbogen (ED). Übrigens: Weil
Energie als für den so genannten Hunde dagegen, auch Junghunde, sich die Wachstumsfugen bei un-
ADOBE STOCK/lalalululala
Erhaltungsbedarf, also die Kalori- fressen bei freiem Zugang zu Fut- kontrolliert gefütterten Hunden
enmenge, die dafür sorgt, dass ein ter Untersuchungen zufolge fast früher schließen, brauchen Wel-
Organismus den alltäglichen Stoff- immer zu viel. Auch sie werden als pen, die zurückhaltend mit Energie
wechsel bestreiten kann. Soll man Welpen nicht sichtbar dick, son- versorgt werden, zwar länger zum
16|ZFTZFT|17
ERNÄHRUNG
Erreichen ihrer Endgröße, werden ge Ergänzungen durch Vitamin-
aber letztendlich sogar größer. oder Mineralstoffpräparate dieses
ideale Verhältnis stören, was gera-
Ganz persönliche de in der sensiblen Phase des
Wachstumskurve Wachstums vermieden werden
muss. Vorsicht ist außerdem gebo-
Wir sehen: Die richtige Zuteilung ten, wenn die Besitzer anhand der
der Energiemenge spielt bei Jung- Wachstumskurve feststellen, dass
hunden, vor allem der größeren das verwendete Futter nicht den
Rassen, eine entscheidende Rolle richtigen Energiegehalt hat, um das
für die spätere Gesundheit. Weil erwünschte Gewicht zu erlangen.
jede Rasse ihr eigenes Entwick- Muss die Futtermenge aufgrund
lungstempo hat und es selbst un- von Dr. med. vet. Katja Sauer dessen besonders stark erhöht
ter den Junghunden einer Rasse oder reduziert werden, dann ist die
noch individuelle Unterschiede sen für die Blutbildung – und hier Menge der übrigen im Futter ent-
gibt, sind allgemeine Empfehlun- sind wir schon im Bereich des haltenen Nährstoffe nicht mehr
gen zur Futtermenge nur selten Zehn- bis Zwanzigfachen. Und bedarfsgerecht und es sollte ein
und höchstens zufällig richtig. auch Vitamin A muss einen deut- Produkt mit einem besser geeigne-
Nach aktuellem Kenntnisstand be- lich höheren Gehalt im Futter auf- tem Energiegehalt verwendet wer-
steht die zuverlässigste Art der Fut- weisen. Nun sollte man aber nicht den. Für große Hunderassen gibt
terzuteilung darin, dass sich die wahllos Futterkalk und Vitamine es aufgrund dieser Problematik
Welpenbesitzer gleich zu Anfang über das Futter streuen, denn auch spezielle Juniorfutter mit von vorn-
vom Tierarzt eine Wachstumskurve eine Überdosierung kann Schaden herein reduziertem Energiegehalt,
ausstellen lassen, in der individuel- anrichten. Übersteigt beispielswei- um die zu Beginn angesprochenen
le Faktoren wie das Gewicht der El- se die gefütterte Menge an Kalzium Wachstumsschäden bei dennoch
terntiere berücksichtigt werden. das 1,5-fache des eigentlichen Be- ausreichender Versorgung mit
Solange der Hund wächst, werden darfs, dann kommt es wiederum zu Nährstoffen zu vermeiden.
die Halter dazu motiviert, das Tier Wachstumsstörungen und Fehl-
wöchentlich zu wiegen und das je- entwicklung der Knochen. Auch bei Selbst gemacht mit
weils aktuelle Gewicht in die Katzen ist gerade ein korrekter Kal- hoher Fehlerquote
Wachstumskurve einzutragen. So- zium- und Phosphorgehalt der
bald es über den empfohlenen Nahrung für die Skelettentwicklung Besitzer, die das Futter für ihr Jung-
Werten liegt, muss die Futtermen- essenziell. Ebenso wie Hundekin- tier selbst zusammenstellen möch-
ge reduziert werden. der sind die Kitten auf eine höhere ten, sei es roh oder gekocht,
Versorgung mit Mineralien und Vit- müssen auf die geringe Toleranz-
Das Plus nach Plan aminen angewiesen. breite der wachsenden Hunde und
Katzen gegenüber Fehlern in der
Aber nicht nur hinsichtlich der dar- Ideale Nährstoffzusammensetzung hin-
in enthaltenen Kalorienzahl stellen Zusammensetzung gewiesen werden. Weil selbstkre-
Jungtiere andere Ansprüche an ihr ierte Rezepte zu einem hohen
Futter als erwachsene. Gerade bei Am einfachsten ist es für die Jung- Prozentsatz nicht die richtigen
den so genannten Mikronähr- tierbesitzer, ein speziell für wach- Mengen an Kalzium und Phosphor
stoffen brauchen sie deutlich sende Tiere konzipiertes enthalten, ist eine Erstellung oder
mehr. Mehr Kalzium und Phosphor Fertigfutter einzusetzen. Es enthält zumindest Überprüfung der Ration
für den Aufbau der Knochen, und alle notwendigen Nährstoffe in der durch auf Ernährung spezialisierte
das bis hin zum Doppelten und richtigen Menge, so dass Fütte- Tierärzt*innen auf das Dringends-
Dreifachen dessen, was ein er- rungsfehler durch Unter- oder te anzuraten. Auch fertige Barf-Pa-
wachsener Hund benötigt. Mehr Überdosierung vermieden werden. kete sind leider häufig nicht
Jod, um den äußerst aktiven Stoff- Die Kunden sollten darauf hinge- bedarfsentsprechend zusammen-
wechsel in Gang zu halten, mehr Ei- wiesen werden, dass eigenmächti- gestellt und schon gar nicht auf
18|ZFTDer Übergang zum
Hund oder Katze im Wachstum ter entstehen, meistens schon vor
ausgelegt. Adultfutter dem ersten Geburtstag. Bei Hun-
Wie lange soll das Jungtier ein spe- den hängt das „Erwachsenwerden“
Bei Katzen ist die Kinderzeit auch zielles Juniorfutter bekommen? Für und damit der empfohlene Zeit-
die, in der geprägt wird, was die Tie- Katzen wird die Umstellung im Al- punkt zur Umstellung auf Adult-
re als Nahrung kennenlernen. Was ter von 12 Monaten empfohlen, Futter stark von der Größe der je-
ihnen als Kitten nicht angeboten auch, wenn große Rassen wie die weiligen Rasse ab. Als grober Richt-
wird, das erkennen sie später nicht Maine Coon dann noch nicht aus- wert wird auch hier ein Alter von 12
als fressbar. Es ist daher ganz wich- gewachsen sind. Wie bereits oben Monaten angenommen. Bei klei-
tig, junge Kätzchen vielseitig zu füt- erwähnt, sollte man aber ab der nen Hunden darf es aber auch et-
tern; sowohl was die Art der Kastration darauf achten, dass das was früher sein, während
Zubereitung als auch die verwen- Tier nicht zu stark zunimmt. Dieser Riesenrassen erst ein halbes Jahr
deten Nahrungsmittel angeht. Da- Zeitpunkt liegt aufgrund der Unan- später als ausgewachsen gelten
mit erleichtert man sich spätere nehmlichkeiten, die dem Besitzer und auch ruhig noch so lange wie
eventuell notwendige Futterum- durch die Rolligkeit bei weiblichen ein Junghund gefüttert werden
stellungen. Katzen und das Markieren der Ka- können.
NEUHEITENNEUHEITENNEUHEITEN
Willkommen im Leben! Für die ersten Schritte –
Bubeck füttert die Hunde Brit Care Cat Kitten
bereits seit 1893. Für eine ausgeglichene Wachstumsphase bis zum 12.
Monat bietet Brit Care Cat Kitten eine besondere Nah-
Das getreidefreie JUNIOR Trockenfutter mit feinem rung extra für Kätzchen und säugende Katzen. Die ge-
Lamm wird schonend im Ofen gebacken und enthält treidefreie und hypoallergene Rezeptur bietet einen
alle wichtigen Nährstoffe, um den Hund verantwor- erhöhten Energiegehalt für ein nachhaltiges Wachs-
tungsvoll beim Heranwachsen zu versorgen. Hart ge- tum und entspricht genau dem Bedürfnis junger Kat-
backen für optimalen Kauspaß von Anfang an. Das zen. Das Plus an Kolostrum stellt wichtige
Katzennassfutter „MIZZI-Feines Hühnchen Kitten“ be- Abwehrstoffe bereit und unterstützt den Aufbau des
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Konservierungsstoffen, Geschmacksverstärkern oder in Gelee und Soße sowie Crunchy Mini Snacks ist bei
Zuckerzusatz. Artgerechte und naturbelassene Fütte- allco erhältlich.
rung von Anfang an stellt die Weichen für ein glückli- Delicateria.allco.de
ches und gesundes Leben.
www.bubeck-petfood.de
ZFT|19NEUHEITENNEUHEITENNEUHEITEN
PRODUKTE
Produktrelaunch: Happy Dog MAGNUSSONS
mit optimiertem Young-Konzept Innekatt & Utekatt
Wohl dosierte Energie für das Abenteuer Leben – das Katzenfutter aus SchwedenGNUSSONS Alleinfutter-
ist es, was Welpen und Junghunde brauchen. Entwi- mittel aus schwedischen Zutaten bester Qualität bie-
ckelt nach dem 2-Phasen-Konzept orientieren sich die tet optimale Versorgung für Freigänger wie
Happy Dog Puppy- und Junior-Produkte ganz gezielt Hauskatzen. Je nach Sorte zwischen 65 % und 70 %
an den jeweiligen Bedürfnissen des Nachwuchses zur frisches Fleisch, 7 % frische Rinderleber, knackiges Ge-
rechten Zeit. Dank ihrer Form lassen sich die einzigar- müse, Eier und Rapsöl sorgen durch schonende Ofen-
tigen Herzkroketten leichter kauen und leichter ver- garung für hervorragenden Geschmack und beste
dauen. Mit dem neuen Verpackungsdesign der Verträglichkeit. Packungsgrößen: 0,8 kg, 1,8 kg & 4,8
Young-Produkte wird dem Kunden der Übergang zum kg in wiederverschließbaren Recyclingbeuteln. Über-
passenden Adultfutter nun stark erleichtert. zeugen auch Sie sich!
www.happydog.de
Die Nachfrage nach Hanf- Terra Canis Welpen-Menüs - von
Produkten für Tiere steigt Anfang an nur das Beste
Der Futtermittelhersteller evercann Animal Care Die Basis für ein gesundes Leben wird in den ersten
GmbH entwickelt in Zusammenarbeit mit Veterinärex- Lebensmonaten gelegt. Wichtig ist daher, vom ersten
perten hochwertige wie auch nachhaltige Ergänzungs- Tag an auf eine naturnahe, qualitativ hochwertige und
futtermittel wie Pellets, Kekse oder Öle auf artgerechte Ernährung zu setzen. Terra Canis WEL-
Nutzhanfbasis aus eigenem Anbau, die sowohl an PEN-Menüs bestehen aus frischem Muskelfleisch,
Heim- wie auch an Nutztiere verfüttert werden kön- hochwertigen Innereien, gesundem Gemüse, Obst
nen. Kunden haben die Möglichkeit, auf ein bereits be- und Kräutern sowie zahlreichen natürlichen Nähr-
stehendes Produktsortiment mit den Marken Calmy stoffzusätzen. Eine erhöhte Menge an Eierschale lie-
Dog und Calmy Horse zurückzugreifen oder eine eige- fert ausreichend Kalzium in der Wachstumsphase.
ne Produktlinie unter ihrer Eigenmarke zu entwickeln. Kieselerde ist bekannt für ihre unterstützende Wir-
kung auf das Wachstum von Gelenken und Sehnen
sowie die Einlagerung von natürlichem Kalzium in die
Knochen. Der Anteil an glutenfreiem Pseudogetreide
ist mit max. 5 % gering, sodass der kleine Magen-
Darm-Trakt nicht belastet wird. Alle Rohstoffe besitzen
Lebensmittelqualität.
handel@terracanis.eu
20|ZFTNEUHEITENNEUHEITENNEUHEITEN
Für
kristallklares
Wasser im
Gartenteich
Die Hochleistungsfiltermedien von sera schaffen ges Ammoniak und Nitrit zu Nitrat umwandelt. Dank
eine ausgezeichnete Grundlage für klares Wasser im des Protect-Balls ist das bewährte siporax nun auch
ganzen Jahr. Nach einer groben Vorreinigung fängt für Filteranlagen mit starker Wasserbewegung geeig-
sera crystal clear feinste Partikel und Trübungen ab net. Der leistungsstarke UVC-Klärer sera pond UV-
10 µm (z. B. Schwebealgen, Mulm) ab. Anschließend C-55X rundet das Konzept ab und reduziert die
kommt mit sera siporax pond Protect Professional Vermehrung von Algen und bakteriellen Wassertrü-
ein biologisches Filtermedium zum Einsatz, das gifti- bungen um 97 %.
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ZFT|21HANDEL
DAS KANN DER STATIONÄRE
HANDEL BESSER MACHEN
net aufgewachsen sind – verändern. Das bedeutet, dass
viele Unternehmen sich etwas einfallen lassen müssen,
um den bequemen, internetaffinen Kunden weiterhin
zu begeistern. Convenience (sprich: Bequemlichkeit) ist
das Stichwort, das in Zukunft zählt.
Das bedeutet nicht, alles, was technisch möglich ist, im
Laden umzusetzen. Das begeistert zwar bestimmte Kun-
den, doch ein Großteil wird weiterhin auf Vertrautes set-
zen. Neuheiten wie Selfcheckout-Kassen sind zwar
mittlerweile etabliert, allerdings gehen viele Kunden,
wenn sie die Wahl haben, weiterhin an die Kasse mit Per-
Von Klaus Hartmann sonal. Um Convenience handelt es sich in diesem Bei-
spiel nur, wenn es lange Warteschlangen an der Kasse
gibt. Wer also meist nicht damit zu kämpfen hat, für den
Kunden schätzen die vielen Vorteile des sta-
lohnt sich die Investition vermutlich nicht. In dem Fall ist
tionären Handels. Der menschliche Kontakt es sinnvoller, das Bezahlen an sich zu erleichtern, indem
und die persönliche Beratung können beim man mehr Bezahlungsmöglichkeiten zur Verfügung
Online-Einkauf nur schwer bis gar nicht um- stellt. Im Fokus steht, seine Kunden zu kennen und ein-
gesetzt werden. Gleichzeitig gibt es aber schätzen zu können, was sie begeistert.
auch Aspekte, an denen der stationäre Han-
Dennoch kann auch der Zoofachhandel im Bereich In-
del arbeiten muss, um weiterhin erfolgreich
novation punkten, wenn er dem Kunden Arbeit ab-
zu bleiben. Ziel ist, weitere Argumente zu nimmt und Zeit spart. Das kann er tun, indem er
schaffen, die den Einkauf vor Ort einfacher beispielsweise einen Hunde- und Katzenfriseur im Haus
und angenehmer für den Kunden machen. hat. So kann der Halter gemütlich neues Futter kaufen,
Innovation
Ein Punkt, in dem der stationäre Handel dem Online-
Handel noch nicht gleichkommt, ist der Punkt der Inno-
vation. Noch immer gelten größtenteils alte Verkaufsre- Der Käufer wird
geln und oft ist es einfacher, dem immergleichen sich in den nächs-
Verkaufsprinzip zu folgen. Durchaus richtig, denn dieses
Prinzip hat sich bei vielen Kunden bewährt und zieht vie-
ten Jahrzehnten
le Zielgruppen noch immer lieber ins Geschäft als in den durch den Auf-
Online-Shop. Dennoch wird sich dieses Verkaufskonzept schwung der
nicht für immer halten können, denn der Käufer wird
sich in den nächsten Jahrzehnten durch den Auf-
‚Digital Natives‘
schwung der „Digital Natives“ - denen, die mit dem Inter- verändern.
22|ZFTwährend das Tier gewaschen und frisiert wird. Das spart
Zeit und wird zum Argument, wieso sich der Einkauf vor
Ort mehr lohnt als der Online-Einkauf. Ebenso gut Convenience ist
kommt es bei Kunden an, wenn das Geschäft weitere
Zusatzleistungen anbietet wie den Zusammenbau von das Stichwort, das
Waren oder die Anbringung von katzensicheren Zäunen
im Garten. So gibt man den Kunden einen guten Grund,
in Zukunft zählt.
in Ihre Zoofachhandlung zu kommen. Nur hier bekommt
man diesen Service.
Das gewisse Etwas häufig ist sich der Kunde selbst nicht sicher, was genau
er sucht. Wenn dann ein gutes Angebot präsentiert wird
Kleine, zwischenmenschliche Aufmerksamkeiten kön- oder dem Kunden wegen des netten Gesprächs noch
nen Großes bewirken. Etwas, das der Online-Markt dem ein exklusiver Rabatt angeboten wird, lohnt sich der Ein-
stationären Handel niemals nachmachen kann, ist das kauf gleich doppelt.
zwischenmenschliche Erlebnis. Ein freundlicher Mitar-
beiter, der gut berät und den Kunden ein gutes Gefühl
gibt, ist schwer zu ersetzen. Convenience ist nicht das Verkauf spannend machen
einzige Kaufargument, das gut funktioniert. Ein beson-
ders freundlicher Umgang begeistert Kunden jeden Al- Immer wieder gibt es Tage, die bestimmten Tieren ge-
ters. Fragen Sie den Kunden an der Kasse, für welches widmet werden. Dazu gehört unter anderem der
Haustier er einkauft. Geben Sie ihm dann ein Geschenk Welthundetag, der internationale Tag des Hasen oder
fürs Tier oder eine kleine Futterprobe zum Einkauf dazu. der Welttierschutztag. Das kann sinnvoll genutzt wer-
Das ist persönlich und freut den Kunden umso mehr, den, um das Interesse des Kunden für sich zu gewinnen.
denn Geschenke werden immer gern gesehen. Werben Sie zum Beispiel damit, dass es in zwei Wochen
exklusive Rabatte auf alle Kleintierartikel gibt, da der in-
Auch eine direkte Aufmerksamkeit dem Tier gegenüber ternationale Tag des Hasen stattfindet. Dazu spendet
wird wertgeschätzt. Stellen Sie Wassernäpfe für Kunden Ihre Filiale bei jedem Einkauf einen bestimmten Betrag
zur Verfügung, die ihren Hund dabei haben. Der Verkäu- an eine Tierschutzorganisation. Das spornt nicht nur alle
fer kann dem Hund das neue, exklusive Futter zur Kost- Kleintierbesitzer an, zuzugreifen, sondern gibt ihnen zu-
probe anbieten. Sieht der Halter, wie der Hund sätzlich ein gutes Gefühl, da sie durch ihren Einkauf et-
genüsslich das Futter frisst, überzeugt das zum Kauf. was Positives mit ihrer Spende bewirken. Machen Sie
Schließlich lieben wir unser Tier und wollen nur das Bes- aus dem einen Tag eine ganze Woche, um den Kunden
te. Kleine Aktionen wie diese sind wichtig, denn daran er- die tollen Angebote nicht entgehen zu lassen.
innert sich der Kunde im Nachhinein. Noch eher als an
das tolle Produkt, denkt er zurück an die tolle Beratung Solche Aktionen können mehrmals im Jahr stattfinden
und die Freundlichkeit des Verkäufers. Zugleich macht und machen nicht nur Ihre Stammkunden zufrieden,
es das Verkaufsgespräch persönlich und der Verkäufer sondern locken auch Neukunden an. Tierhalter kennen
kommt mit dem Kunden in den direkten Austausch. meist andere Tierhalter. Da spricht sich eine tolle Rabatt-
aktion schnell herum. Auch kleine Geschenke, die es
Ein begabter Verkäufer schafft es, aus einem lockeren zum Einkauf dazu gibt, überzeugen zum Kauf. Befriedi-
Gespräch über das Haustier herauszuhören, was der gen Sie nicht nur die Bedürfnisse der Kunden, sondern
Kunde eventuell noch kaufen möchte. Handelt es sich übertreffen Sie seine Erwartungen. Das garantiert eine
beispielsweise um einen Hund mit kurzem Fell und es ist positive Kauferfahrung. Menschen freuen sich, wenn sie
Winter, kann man dem Kunden noch die süßen Hunde- für etwas belohnt werden. Bei besonders großen Ein-
jäckchen zeigen, ohne aufdringlich zu wirken. Eine einfa- käufen oder bei treuen Stammkunden darf also auch
che Frage wie „Hätten Sie Interesse an...?“ oder „Haben mal ein Freundschaftsrabatt zum Einsatz kommen oder
Sie schon unser ... gesehen?“ mag unscheinbar klingen, ein Geschenk zum Einkauf hinzugelegt werden. Da lohnt
macht aber durchaus bei vielen Kunden Eindruck. Denn sich der Kauf in genau Ihrem Geschäft am meisten.
ZFT|23COACHING
TRENDS UND
KONSUMENTENVERHALTEN
ERKENNEN UND NUTZEN
Um Kunden langfristig
an ein Geschäft zu bin-
den, muss ich diese
kennen und auch wis-
sen, welches Konsu-
mentenverhalten
aktuell „in“ ist und wel-
che Trends „angesagt“
sind.
Adobe Stock/artinspiring
W
ir unterschieden haupt-
sächlich fünf verschiedene
Konsumententypen.
Der Convenience- Kunde
Der Kunde erwartet: • „Billigmarken“ nur im „Notfall“ Der Bio-Ökologisch-
• Alles muss schnell gehen (nicht • Hohes Interesse an Produkter- orientierte Kunde
nur an der Kasse) weiterungen seiner „Hausmar-
• Bequemes Einkaufen ke“ Der Kunde erwartet:
• Übersichtliche Verkaufsregale • Will zuvorkommend beraten • Gesundheit und Wellness steht
• Freie Gänge ohne Blockaden werden an erster Stelle.
• Deutliche Preisauszeichnung • Qualität am wichtigsten • Gibt gern mehr Geld für gesun-
• Gut erkennbare Aktionen de Produkte aus.
• Mag keine langen Gespräche Der preisorientierte • Bevorzugt klare Übersicht im
mit Verkaufspersonal Kunde Sortiment- „was ist Bio?“ usw.
• Parkplätze vor dem Geschäft • Hat meist gute Fachkenntnisse,
Der Kunde erwartet: was er kaufen will/ Gute Allge-
Der Marken- Kunde meinbildung
(sicher einer der • Das Preis-Leistungsverhältnis
beliebtesten)
muss stimmen Der Erlebnis- Kunde
• Eigen- und Handelsmarken
Der Kunde erwartet: werden bevorzugt Der Kunde erwartet:
• Große Sortimentsauswahl • Deutliche Preisauszeichnung • Besondere Platzierungen
• Produktauswahl auch in der • Gut erkennbare Sonderaktio- • Immer was Neues im Geschäft
Tiefe nen und Schnäppchen • Unterhaltung (Musik, helles
• Gibt gern mehr Geld für seine • Will immer sparen Licht)
Marken aus • Mehr Frauen als Männer • Geld spielt eine „geringere“ Rolle
24|ZFTgen, jedoch gibt es Kunden, die Gesellschaftliche Trends:
mehrere Grund- Orientierungen im Immer „ältere“ Menschen (ca. 20%
Einkauf verbinden. der Menschen über 65 Jahre alt).
Beispiel: Der Kunde gibt wenig Geld für 80jährige von 6% auf 14% bis 2050.
seine Lebensmittel aus und achtet Viele dieser Menschen leben allein
nicht so sehr auf Qualität, wenn es je- und haben auch ein Haustier.
doch um sein Tier geht, kauft er nur
das „Beste“ und „Teuerste“ ein. Mehr ausländische Kunden. Bei
ausländischen Kunden unterschei-
Die wichtigsten Trends den wir zwischen Touristen und die
im Überblick: in Deutschland lebenden Bürger,
die eine fremde Staatsangehörig-
Es ist wichtig, dass die Händler keit haben. Deutschland hat aktuell
aktuelle und auch kommende ca. 18,6 Millionen Mitbürger mit ei-
HANS GÜNTER LEMKE ist seit
1998 als selbständiger Trainer, Trends beobachten und für Plat- nem Migrationshintergrund. (Quel-
Buchautor und Handelsberater zierungen oder Sortimentsver- le: Statistisches Bundesamt). • I n
tätig. Zu seinen Kunden gehö- änderungen gezielt nutzen. Grenzregionen kann es sehr hilf-
ren namhafte Unternehmen im
Einzelhandel, wie auch aus der reich und sinnvoll sein, sich zumin-
Industrie. Seine Schwerpunkt- Wie sieht es bei Tier aus? dest die Grundbegriffe aus der
themen sind: „Erfolgreiche Sprache des Nachbarlandes anzu-
Kundenbindungsmaßnahmen“,
„Inventursicherungsmaßnah- Regional geprägte Tiernahrung, ge- eignen. Im Westen Deutschlands
men“ und „Umsatzsteigerung sunde Snacks, per App steuerbare z.B. Niederländisch oder Franzö-
mit optimaler Warenpräsentati-
Aquarien und orthopädische Bet- sisch, im Osten Polnisch oder
on“. Alle Verkaufsthemen wer-
den auch als Onlineseminare ten für Hunde. Tschechisch. Schon ein Abschieds-
angeboten. Infos unter: gruß in der jeweiligen Mutterspra-
www.lemke-training.de
Nachhaltige Herkunft der Produkte che des Kunden, wird als
und klimaneutrale Produktion. besonders gastfreundliche Geste
gewertet und „spricht sich rum“.
Immer noch Steigerungen im Ver- Gute Kundenbindung.
• Exotische und „ausgefallene“ kauf von Snacks für Katze und Hund
Produkte und Spielzeug. Junge Kunden.
• Neue Sortimente, die es nicht Diese Menschen verfügen auch
überall gibt In 47% aller Haushalte gibt es zu- über eine enorme Kaufkraft, die
• Freundliche Mitarbeiter mindest 1 Tier. Seit der Corona- „jungen“ Kunden bis 21 Jahre (Aus-
Pandemie im März 2020 gab es ca. gabevolumen ca. 21 Milliarden Euro
Es gibt zwar verschiedene schwer- 1,3 Millionen mehr Tiere in Haushal- (Studie Trend Tracking Kids).
punktmäßige Kundenorientierun- ten. Auch im Hinblick auf das Verkaufs-
Anzeige
ZFT|25COACHING
gespräch stellen Kinder und Ju- Macht der Händler aber Paketprei-
gendliche besondere Anforderun- se, wird das schwieriger und „an-
gen dar. Auch gerade die jungen strengender“. Beispiel: Nagerhaus
Kunden möchten ernst genommen mit Wiesenheu oder Hundebett mit
werden und behandelt werden wie Hundedecke.
Erwachsene. Sie haben ein gutes
Gespür dafür, wenn Sie ihnen mit davon ca. 1 Milliarde online. (Quelle: Betreiben Sie Sponsoring, z.B. im
Geringschätzung oder Nichtbeach- statista). Im Gartenmarkt 20 Milliar- hiesigen Sportverein, Tierheimen,
tung begegnen. den Euro, ca. 1,1 Milliarden online Kinderheim, Altenheim. Externe
Nicht vergessen: Viele Kinder haben (Quelle: IVG). Kommunikation (Fachartikel in Ma-
zuhause ein Tier und werden später Im Tiermarkt ca. 4,5 Milliarden Euro, gazinen Ihrer Branche, Radio, Kun-
zu echten Stammkunden. 822 Millionen online (Quelle: statis- denzeitung, Broschüren). Bieten Sie
ta). Ihrer Regionalzeitung immer einen
Die Singles. „Aufhänger“. Bleiben Sie im Ge-
Aktuell sind ca. 40% aller Haushalte Auch wenn der stationäre Zoofach- spräch.
1-2 Personen-Haushalte. Der Anteil handel wichtig bleibt, sollte sich je-
der 1-2 Personen – Haushalte wird der Händler mit dem „Internet“ Locken Sie online. Seien Sie kreativ-
lt. vieler Prognosen noch ansteigen. auseinander setzen und es auch für „Drehen Sie den Spieß einfach um“.
Auch ein Grund für den Händler, sein Geschäft nutzen. Beispiel:
sich mit dieser wichtigen Personen- Ein Kunde bestellt über Ihre Websi-
gruppe näher zu beschäftigen, da Hier ein paar Tipps: te und bekommt einen Gutschein,
diese Kunden meist auch mehr Jeder Händler muss im Internet zu- diesen löst er dann gegen die Ware
Geld zur „freien Verfügung“ haben, mindest auffindbar sein. Immer im Geschäft ein. Am besten in
als z.B. eine Familie. Dadurch spielt mehr Kunden nutzen beides „schwachen“ Zeiten.
der Preis häufig eine eher unterge- (Cross-Channel - erst informieren- Mit Aktionspreis verbinden. So ler-
ordnete Rolle. dann in das Geschäft gehen), des- nen auch neue Kunden Ihr Ge-
halb ist auch eine permanent ge- schäft kennen.
Tipp: Bieten Sie an mehreren Stellen pflegte Internetseite wichtig.
im Markt Einkaufskörbe an. Denn: Vie- Viele Kunden im Markt werden oft Erlebnis bieten. Der Kunde erwartet
le Kunden betreten einen Markt ohne erst dann zum „Internetkunden“, heute immer mehr „etwas Beson-
Korb oder Wagen. Der psychologische wenn ihr Artikel nicht vorrätig ist. deres“.
Effekt ist, dass ein Kunde mit einem Stichwort: google maps Dies kann das Internet nicht bieten.
Einkaufskorb mehr einkauft, als der Chancen müssen hier noch mehr
Kunde ohne Korb. Das Bereitstellen Social Media. Nachdem Facebook genutzt werden. Beispiel: „Mit dem
von kleineren Einkaufswägen oder mittlerweile schon zum Standard Tier in den Urlaub.“ „Sicherheit für
Einkaufskörben ist eine gute Idee, die für Online-Händler gehört, sollte Ihr Tier.“
immer den Zusatzumsatz steigern man sich auch verstärkt mit Linked- Hier gibt es gute Möglichkeiten, ver-
kann. in, ebay, Twitter, Instagram, Xing, schiedene Warengruppen zusam-
Youtube und Pinterest beschäfti- men zu platzieren. Auch ist es
Der „Super- Trend“. gen. Nutzen Sie auch hier alle Chan- immer eine Idee, Themenwochen
Der wichtigste und wohl bleibende cen zur Kundenbindung und um anzubieten. Z.B. Welttierwoche
Trend ist der Anstieg in den Inter- „bekannter“ zu werden! Z.B. alle 4 oder ähnliche Eventthemen.
neteinkäufen der Menschen - auch Wochen einen kleinen Film drehen,
durch Corona ist hier in vielen Bran- über ein neues Produkt, Gerät usw.
chen ein Anstieg zu verzeichnen. In Fazit: Es ist wichtig, dass der heuti-
Deutschland 2020 wurden ca. 80 Pakete (Sortimente) packen, die ge Zoofachhändler neue Wege geht
Milliarden Euro online umgesetzt. nicht „leicht“ vergleichbar sind. Ein und sich auch den Trends zumin-
Im stationären Handel ca. 474 Milli- einzelnes Produkt kann natürlich dest anpasst. Denn sonst: „Wer
arden Euro. 2020 ca. 20% Plus. Im preislich leicht mit dem Angebot im nicht mit der Zeit geht- geht mit der
DIY Markt gesamt ca. 47 Milliarden, Onlineshop verglichen werden. Zeit.“
26|ZFTCOACHING
KUNDENORIENTIERTE REKLAMATIONEN:
SO VERWANDELN SIE BESCHWERDEN
IN CHANCEN!
Neben Preisdiskussionen sind es Warum Sie sich über Reklamationen
vor allem Reklamationen, die bei freuen sollten
vielen Verkäufern für aufgestellte
„Sie haben mir diesen Kratzbaum als besonders stabil
Nackenhaare und einen erhöhten
und widerstandsfähig verkauft! Jetzt steht er gerade
Puls sorgen. Völlig zu Unrecht – mal drei Tage, am mittleren Stamm löst sich schon das
denn in jeder Beschwerde steckt Sisalseil und die Spielbälle sind bereits abgerissen.
eine große Chance! Studien bele- Das ist nicht die Qualität, die ich erwartet habe!“ Was
gen, dass Kunden, die im Falle ei- tun Sie in diesem Fall? Gerade, wenn es um Reklama-
tionen geht, wollen viele Verkäufer am liebsten im Erd-
ner Reklamation eine gute boden versinken. Der Haken an der Sache: Damit
Erfahrung gemacht haben, häufi lösen Sie die Situation nicht. Natürlich ist es schöner,
zu besonders treuen Käufern wer- mit begeisterten Kunden zu tun zu haben. Doch Re-
den. Wie Ihnen das gelingt und klamationen können Sie ebenfalls in eine positive Wir-
kung ummünzen. Vorausgesetzt, Sie gehen das
was Sie konkret im Umgang mit
Thema richtig an.
unzufriedenen Kunden beachten
sollten, erfahren Sie in diesem Haben Sie schon mal vom Beschwerde-Paradoxon ge-
Beitrag. hört? Tatsächlich ist es wissenschaftlich belegt, dass
28|ZFTAnzeige
es leichter ist, bei einem unzufriede- mit ihre Bezugsperson vor Ort. Da-
nen Kunden Begeisterung zu wecken her steht außer Frage, dass Sie
als bei einem sowieso zufriedenen sich dann auch persönlich um das
Kontakt. Klingt unwahrscheinlich? Nur Reklamationsmanagement küm-
auf den ersten Blick. Denn ein Kunde, mern.
der einmal erlebt hat, wie zuvorkom- 2. Der Kunde ist unzufrieden und
mend Sie mit einer Reklamation umge- macht seinem Ärger Luft, viel Geld
hen, wird genau das in Erinnerung für ein Produkt ausgegeben zu ha-
behalten. Und im Hinterkopf haben, ben, das nicht seinen Erwartungen
dass Sie die Zoofachhandlung sind, bei entspricht. Intuitiv wollen Sie be-
der zufriedene Kunden vor Umsatz stimmt beschwichtigen und den
stehen. Wobei das eine zuverlässig Redeschwall stoppen. Mein Tipp
zum anderen führt, wenn Sie professi- für Sie: Tun Sie das nicht, sondern
onell mit Reklamationen umgehen. lassen Sie den Kunden reden! Si-
gnalisieren Sie ihm durch „hmm“,
Auch aus einem weiteren Grund soll- und „das verstehe ich gut“, dass
ten Sie eine Beschwerde positiv sehen. Sie ganz Ohr sind und das Thema
Denn was wäre die Alternative? Die keinesfalls abblocken wollen.
Kundin könnte auch einfach einen 3. Sie haben das Produkt lediglich
neuen Kratzbaum bei Ihrem Wettbe- verkauft und der Grund für die Re-
werber kaufen. Und Sie würden nie- klamation ist ein Fehler des Her-
mals erfahren, warum Sie sie als stellers? Das interessiert den
Adobe Stock/kebox, K.C.
Kundin verloren haben. Darüber hin- Kunden im Moment der Be-
aus ist es wahrscheinlich, dass sie schwerde wenig. Mit rationalen Ar-
ihren Freunden und Bekannten be- gumenten kommen Sie nicht
richten wird, dass sie mit dem Kauf bei weiter, wenn der Kunde sich be-
Ihnen nicht zufrieden war. Keine schö- klagt, dass das elektrische Spiel-
ne Vorstellung, oder? Daher sollten Sie zeug für seinen Hund nach kurzer
für jeden Kunden, der sich mit einer Zeit nicht mehr auf die Fernbedie-
Reklamation bei Ihnen meldet, dank- nung reagiert. Bleiben Sie ruhig,
bar sein. Und alles daransetzen, seine Rechtfertigungen sind in diesem
Unzufriedenheit wieder in Begeiste- Moment fehl am Platz. Auch dann
rung zu verwandeln! Dabei helfen Ih- nicht, wenn Sie damit Recht ha-
nen die folgenden fünf Tipps. ben. Mit einer produktiven Lösung
dringen Sie meist erst dann durch,
Fünf Tipps, wie Sie wenn sich der Kunde „ausgetobt“
Kundenzufriedenheit hat.
4. Übernehmen Sie Verantwortung,
wiederherstellen machen Sie klare Zusagen – und
halten Sie sich daran. Wenn Sie
1. Sie haben der Kundin den Kratz- der Kundin zusagen, dass sie
baum verkauft, versuchen jetzt je- nächsten Dienstag einen neuen
doch, das unangenehme Kratzbaum geliefert bekommt,
Gespräch auf einen Kollegen abzu- muss das einwandfrei klappen.
wälzen? Bitte nicht! Schließlich hat 5. Entschuldigen Sie sich. Auch wenn
die Kundin bei Ihnen gekauft. Sie Sie persönlich nichts dafürkönnen
haben sie beraten – und sind da- und beispielsweise ein Fehler in
ZFT|29Sie können auch lesen
