Wann macht eine CX- Software (CEM) keinen Sinn - Customer Experience Week 03-2020
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Wann macht eine CX-
Software (CEM) keinen Sinn
Customer Experience Week 03-2020
www.paulusresult.de
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Abgrenzung ERP – CRM - CEM
CEM Was denkt der Kunde über uns?
CRM Was wissen wir über den Kunden?
CRM
ERP Was können wir fertigen / liefern?
Firma
Enterprise Ressource Planning
Customer Relationship Management Andere Namen:
CFM – Customer Feedback Management
Customer Experience Management
VOC – Voice of Customer Tools
5
Abgrenzung Survey Tools – CEM Systeme
1 T€ 100 T€
6
Ihre Kunden passen auf ein Familienfoto
7
Der Chef entscheidet alles
8
Der Kunde muss sich nicht die Mühe machen Freitext abzugeben
Warum hat Ihnen das Open-
Air-Konzert nicht gefallen:
o Künstler
o Bühnenperformance
o Verpflegung
o Warteschlange
o Preis
9Ihnen ist egal von wem die Antwort ist – anonyme Befragung
„Völlig unseriös! Zuerst war alles ok. Und dann A-Kunde
3 Wochen später heisse es, es klappt nicht Geschäftsführer
mehr. Empfiehlt was anders, das was man
Rückläufige Umsätze
nicht braucht. Völlig Unsinn. Würde absolut
nicht weiter empfehlen.“
Ich habe gefühlt 20 mal angerufen und um C-Kunde
Bearbeitung gebeten. Immer wieder wurden Praktikant
meine Daten nicht gefunden und neu
aufgenommen, zugesagte Rückrufe fanden
nicht statt.
10Sie wollen die Meinung Ihrer Kunden nur 1 x im Jahr oder seltener
Befragung 2019
11Sie wollen keine Probleme mit dem Kunden lösen
Erstmalige Bestellung ist
leider sehr
unzufriedenstellend
verlaufen.
Schlechte bzw. unzuverlässige
Mitarbeiter.
Ich habe mehrfach einen
Artikel telefonisch
nachbestellt, leider ist weder
eine Rückmeldung noch diese
Ware gekommen.
Product ordering time, but
most of all the lack of
information and uncertainty;
we are always investigating.
12Sie brauchen keine Fans online
Erfahrung und Praxisrelevanz
Sehr kompetente Berater, mit denen es
angenehm und zielorientiert zugleich ist
Kompetent, hohe Reaktionsfähigkeit &
sehr freundlich
Sehr professionelles Team,
zuverlässiges Arbeiten, Lieferung
immer im vereinbarten Zeitfenster-
wenn nicht gar früher
Guten Service - bei allen Fragen ein
offenes Ohr.
13Priorisieren ist nicht wichtig – Sie wollen alle Probleme lösen
14Es geht nur um das Messen und nicht um die Verbesserung
Division 1 script: Rolling 3-months T-NPS:
Based on the specific service transaction 50%
mentioned earlier, on a scale of 0 to 10, where
10 and 9 means very likely, 8 and 7 neutral 45%
and from 6 down to 0 very unlikely, how likely
are you to recommend Division 1 to a friend or
40%
colleague? Europe U/S
35% Europe Devices
Division 2 script: 30%
For the following question, please choose your
25%
score by thinking specifically about this
experience. On a scale of 0 to 10 where “0”
20%
means not at all likely, “5” means neutral and
“10” means extremely likely, how likely is it that
15%
you would recommend the technical service of
Division 2 to a friend or colleague? 10%
5%
0%
Jan Feb Mar Apr May Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
05 05 05 05 05 05* 05* 05 05 05* 06 06 06 06 06 06 06 06 06 06 06 06
15Sie sind im Offline-Retail ohne Kundenkarte unterwegs
...oder auf Flughafentoiletten
16Wenn diese Gründe für Sie nicht zutreffen macht ein CEM ggf. für Sie Sinn
CEM Was denkt der Kunde über uns?
CRM Was wissen wir über den Kunden?
CRM
ERP Was können wir fertigen / liefern?
Firma
Enterprise Ressource Planning
Customer Relationship Management
Customer Experience Management
17= ATTRAKTIVER ALS
DER WETTBEWERB SEIN.
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