Chatbots & Voice Commerce - Wie digitale Assistenten das Einkaufserlebnis verändern - GS1 Germany
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Whitepaper
Chatbots & Voice Commerce
Wie digitale Assistenten das Einkaufserlebnis verändern
Foto: Shutterstock
Medienpartner:
MCC – Mobile Commerce Community
Die Plattform für Zusammenarbeit
im Mobile Commerce.
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Auszug Mitglieder 2018
eye square
GS1 Germany Whitepaper Editorial
Liebe Leser,
„Alexa, bestelle mir neue Socken“, „Ok Google, ich Wir zeigen, wie der Hosenhersteller Alberto, der Süß-
brauche ein Flixbus-Ticket von Köln nach Berlin“ oder warenkonzern Ferrero oder die Händler REWE und real
„Siri, hast Du Shopping-Tipps für mich“? Willkommen bereits mit Alexa Skills experimentieren, geben Ex-
im Zeitalter des Conversational Commerce! In Zukunft pertentipps für den Start eines Chatbots. Sie erfahren
werden Deutschlands Konsumenten immer häufiger außerdem, wieso der chinesische Messenger WeChat
Einkäufe über dialoggestützte Systeme wie Sprach so spannend für die Zukunft des Conversational Com-
assistenten und Chatbots abwickeln. Für Hersteller und merce ist.
Handel bieten diese Technologien großes Potenzial, um
einerseits Konsumenten ein besseres Einkaufserlebnis Sie wollen nach der Lektüre gemeinsam mit uns die
zu bieten und anderseits auch die eigenen Prozesse zu mobile Zukunft des Handels gestalten? Dann treten
verbessern. Sie unserer Mobile Commerce Community bei. Unser
Netzwerk aus Händlern, Herstellern, Banken, Dienstleis-
GS1 Germany beschäftigt sich seit jeher intensiv mit tern und Internet-Plattformen arbeitet in verschiedenen
Zukunftstechnologien und entwickelt offene, branchen Arbeitsgruppen an zentralen Fokusthemen wie Mobile
übergreifende und weltweit gültige Standards. Payment oder Mobile Marketing. Sprechen Sie uns
In unserer Mobile Commerce Community arbeiten wir gerne an!
kooperativ mit allen Marktteilnehmern zusammen, um
in einem internationalen Netzwerk Know-how zu teilen Zudem würde ich mich freuen, wenn wir uns am 16. und
und Innovationen weiter zu entwickeln. Unser Ziel ist 17. Oktober 2018 in Berlin sehen: Dann treffen sich
es, dass Industrie und Händler mit neuen Technologien bereits zum vierten Mal Top-Entscheider und Führungs-
und auf Basis gemeinsamer Standards ihre Prozesse kräfte aus Handel und Industrie auf unserer Mobile in
optimieren, stetig wachsenden Verbraucherwünschen Retail Conference. Es erwarten Sie brandneue Insights
zielführend begegnen und gesetzliche Anforderungen und Strategien zum Mobile Commerce, ein internationa-
erfüllen können. les Speaker Line-up, Use Cases und Best Practices sowie
spannende Breakout-Sessions. Besonderes Highlight
Mit dem vorliegenden Whitepaper möchten wir Ihnen in Hinblick auf Conversational Commerce: Die Session
Denkanstöße liefern, wie Sie und Ihr Unternehmen von „Bots, Skills & Actions: Mit digitalen Assistenten den
Chatbots und Sprachassistenten profitieren können. Kunden abholen“. Wir freuen uns auf Sie!
Ihr Ercan Kilic
Leiter Mobile Solutions & Financial Services
Corporate Functions
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Foto: Shutterstock
Conversational Commerce
Die neue Form der Kundenkommunikation
Eine natürliche, menschliche Eigenschaft
Jeder hat es schon erlebt oder beobachtet: „Was? Keine Großer Vorteil dieser schönen neuen Welt des Conver-
Text-Nachricht seit 30 Minuten! Was ist denn los?“. Es sational Commerce: Der Einsatz von Chatbots kann
ist so weit: Messaging-Apps dominieren weltweit die mehr Effizienz in die Kundeninteraktion bringen und
digitale Nutzung. WhatsApp, Facebook Messenger zugleich für mehr Kontrolle bei den Antworten des
und WeChat stehen in allen App-Download-Rankings nun künstlich intelligenten Kundendienstes sorgen. So
an der Spitze. Wir befinden uns am Beginn einer Ära, hat es Telefónica Deutschland in nur wenigen Wochen
in der Menschen daran gewöhnt sind, in der digitalen geschafft, durch den Chatbot „Lisa – unsere virtuelle
Welt „Konversationen“ zu führen, sich auszutauschen, Online-Hilfe“ auf der Website von O2 das Anfrage-Volu-
Gedanken, Ideen und Meinungen (mit)teilen zu kön- men beim Kundendienst via Chat und Hotline um etwa
nen oder auf Social-Media-Plattformen „einfach mal 8.000 Kontakte pro Woche zu entlasten. Die Lösung:
den eigenen Senf dazugeben zu können“ – und zwar Der Chatbot „Lisa – unsere virtuelle Online-Hilfe“.
sowohl im Privaten als auch im Büro mit Slack oder 55 Prozent der Anfragen für Lisa werden komplett fall-
anderen professionellen Tools wie Microsoft Teams. Die abschließend in zwei bis drei Sekunden bearbeitet. Den
Entwicklung scheint auf den ersten Blick banal, mittel- Rest muss ein Agent manuell freigeben und der Kunden
fristig bewirkt sie jedoch einen wesentlichen Wandel im hat seine Antwort innerhalb einer halben Minute.
Kommunikations- und Konsumverhalten der Menschen:
Voice-Assistenten, Bots, Konversation und die neuen Im Modehandel wiederum führt der Einsatz von Bots
Geschäftsmodelle, die sich dahinter entwickeln, werden dazu, dass die Marke oder der Händler automatisch
in den Massenmarkt gepusht. Konversation? Eine ganz versteht, dass der Kunde nach einer anderen Farbe des
natürliche, menschliche Eigenschaft, jetzt dominant in Produkts oder einer anderen Größe fragt. Dafür muss
der digitalen Welt. das Unternehmen keinen Mitarbeiter abstellen, stattdes-
sen kann ein Chatbot oder Sprachassistent die Frage
nahezu in Echtzeit beantworten.
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Begriffsklärung ist schwierig, aber Chatbots werden immer besser und
entscheidend alltäglicher
Die neue Ära der Chatbots und Sprachassistenten Chatbots sind die erste Ausprägung eines größeren
bringt zahlreiche Fachbegriffe auf unterschiedlichen Phänomens. In Deutschland sind die ersten Bots in der
Ebenen mit sich. Es handelt sich dabei um eine Mi- Messenger-App von Facebook im Juni 2016 erschienen.
schung aus Plattformen, englischen Begriffen und Davon waren viele Broadcast Bots, die zum Beispiel
technischen Fachausdrücken. Eine hilfreiche Regel, um täglich oder wöchentlich einen News-Überblick an die
Verwirrung während der Konzeption eines eigenen Con- Nutzer schickten und die Nutzer dann mit diesen News
versation Interface oder Bot-Projektes zu vermeiden: interagieren konnten. Facebook verfügte zum Start be-
nie an dem Thema arbeiten, ohne vorher die Terminolo- reits über eine gute Entwicklungsplattform und erlaubte
gie mit allen Beteiligten zu klären. viele Tools, tat aber wenig, um die Nutzer des Messen-
gers über Bots zu informieren. Daher waren die ersten
Glossar mit Begrifflichkeiten Nutzer tech-orientierte Early Adopter. Heute werden
Bots in vielen Bereichen weiterentwickelt: Customer
Bedienung des Endgeräts (Mobiltelefon, Support, Shopping-Beratung, Alltagstätigkeiten und
Conversational sogar um eine Sprache zu lernen. Auch die Nutzung hat
Lautsprecher, Fernseher, Auto) mit Text
Interface
oder Stimme in Form einer Konversation stark zugenommen. Zudem hat Facebook im Messen-
ger in Deutschland im März 2018 ein “Entdecken-Tab”
Alle Apps, in denen sich Nutzer unter- gelauncht, damit noch mehr Nutzer mit Chatbots kom-
Messaging
halten (z.B. WhatsApp, Facebook Mes- munizieren können. Gutes Timing: die Chatbots werden
Apps
senger, WeChat, Snapchat oder Slack) besser und können einfacher von einer breiteren Masse
angenommen werden.
Die Messaging-App von Facebook
Messenger (nutzbar auch ohne Facebook-
Kaufvorgänge in Chatbots sind von Facebook nur einge-
Account); „Cousine“ von WhatsApp
schränkt möglich. In den USA und Großbritannien stellt
der Messenger jedoch bereits eine Payment-Lösung
Voice Ein virtueller Assistent, den man per
Assistant zur Verfügung und macht somit den direkten Kauf von
Stimme steuern kann
Produkten oder Dienstleistungen möglich. Mit Sicherheit
Die Abkürzung von Robot. Eine kleine wird dies auch bald in Deutschland möglich sein. Bei
Bot Software bzw. eine App, mit der etwas Amazon funktioniert es bereits: mit der Sprachassisten-
automatisiert wird tin Alexa kann man per Stimme unkompliziert eine Ein-
kaufsliste zusammenstellen und Produkte kaufen.
Ein Bot, der durch Konversation bedient
Chatbot
wird (per Text oder Stimme)
Neue digitale Gewohnheiten – in Konversa-
Textbot
Ein Chatbot, ausschließlich gesteuert tion mit der Marke
über Texteingabe
Nutzer haben über die letzten Jahre – vor allem durch
Voicebot Ein Chatbot, gesteuert über die Stimme Facebook – den Umgang mit Social Media gelernt:
kurze Texte schreiben, knackige Headlines auswählen,
Ein Textbot mit der Hauptfunktionalität, passende Hashtags festlegen, Bilder posten, Posts kom-
Broadcast Bot Nachrichten oder Informationen auto- mentieren oder darauf reagieren (like, wow, angry, etc.),
matisch an Nutzer zu senden Freunden folgen oder abonnieren. Das erlernte
Repertoire wird auch in anderen Apps wie Snapchat,
Natural Language Processing. Die
Instagram oder im beruflichen Kontext auf Slack oder
NLP Verarbeitung von natürlicher Sprache
Microsoft Teams angewandt und stetig erweitert.
zu Code
Die User übertragen die neuen digitalen Gewohnheiten
Ein Algorithmus, durch den Computer- auch auf ihre Kommunikation mit Brands.
Machine
systeme selber lernen und sich damit
Learning
stetig verbessern können Brands wiederum unterstützen dieses neue Verhalten
der Konsumenten, indem sie es an- und übernehmen
Quelle: Glossar „Bot orientation project“ Space and Lemon und nicht nur unbeholfene bzw. unpassende Werbung
GmbH – April 2018
auf den Social-Media-Plattformen schalten. Sie erzählen
Geschichten (oder „Stories“), veranstalten Events und
engagieren sich durch direkte Konversation mit dem
Kunden – klassisch auf Facebook oder automatisiert mit
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einem Bot im Messenger. Die Distanz zwischen Marke Lieber Bot, ich möchte etwas kaufen
und Konsument hat sich aufgelöst – der neue unkompli-
Chatbots werden vielfältig eingesetzt – immer mehr
zierte Konversationsstil wird zur Normalität.
auch im Commerce-Bereich. Ein Chatbot kann eine Kauf-
entscheidung unterstützen (DinnerTalk Bot: Zutaten im
Wichtig dabei ist, dass Brands diese Möglichkeit weder
Kühlschrank eintippen, Bot liefert Rezepte), eine Trans-
ausnutzen noch überstrapazieren. Genau das taten zu
aktion übernehmen (Ticket schnell und sofort kaufen
Beginn von Social Media die meisten Brands: es wurde
– Beispiel KLM Bot), die Einkaufsliste per Sprachbefehl
sehr viel Werbung im Feed geschaltet (manchmal sinn-
erstellen (Bring! Einkaufsliste auf Amazon Alexa) oder
los und unpassend), Aktionen wurden ohne Motivation
gute Verkaufsaktionen finden (Mydealz in Whatsapp).
gestartet oder schlecht geschulte Social-Media-Ma-
Alles ist denkbar, solange es im Format einer Konversa-
nager durften direkt mit Konsumenten in den Dialog
tion stattfinden kann und es eine Erleichterung für den
treten. Die Anbieter wie Facebook oder Twitter haben
Nutzer bedeutet – mit wenigen Schritten und einem
dabei nur zugeguckt und Werbebudget kassiert. 2018
schnellen Prozess.
ist jedoch das Jahr der großen Veränderungen: Viele
große Marken gehen sehr vorsichtig mit Werbeausga-
Ein relativ bekannter Chatbot eines FMCG-Unterneh-
ben in Social Media um, Facebook hat den Algorithmus
mens ist zum Beispiel „Kim“ vom „Maggie Kochstudio“
zu Gunsten von Nutzern und ihren Freunden überarbei-
aus dem Hause Nestlé. Der Chatbot kann auf 3.000
tet, und neue Plattformen wie Instagram und Snap-
verschiede Kochrezepte zugreifen und weiß zu jeder
chat bieten gute Alternativen zu etablierten Anbietern.
Tageszeit den richtigen Rezept- und Kochtipp. Denn
Facebook will nach Druck durch den Cambridge-Ana-
in Wirklichkeit ist Kim „ein ziemlich schlaues Compu-
lytica-Fall eine „gesündere“ und transparente Plattform
terprogramm, das über Eingaben im Facebook Mes-
erfinden.
senger gesteuert wird und mit der man verschiedenste
Chat-Unterhaltungen rundum die Uhr führen kann“,
Ein Bot ist ein Bot wie das Unternehmen den Chatbot auf seiner Website
beschreibt.
Im Kontext der neuen digitalen Gewohnheiten entwi-
ckeln Marken Chatbots, die meisten in den Bereichen
Service, Brand-Story oder Transaktion. Dabei muss für
den Nutzer stets bewusst sein, dass es sich um einen
Roboter handelt, mit dem gerade gesprochen wird.
Insbesondere dann, wenn die Maschine, also der Bot,
die Frage des Nutzers nicht beantworten kann. Best
Practice ist es, nie so tun als ob ein Mensch hinter dem
Bot steht: Ein Bot ist ein Bot.
Diese Bots werden über NLP-Plattformen trainiert
und ständig verbessert. NLP steht für Natural Langua-
ge Processing: aus Text wird ein Code und daraus ein
Verständnis der Kundenfrage durch einen Computer.
Basiert die NLP-Arbeit auf Machine Learning, kann der
Bot sogar von allein lernen. Science-Fiction? Nein, mit
Tools wie Dialogflow (Google) ist das schon heute auch
auf Deutsch möglich.
Im Service-Bereich sind Bots so aufgebaut, dass, wenn
der Bot die Frage nicht versteht, zunächst eine erneute,
andere Formulierung der Frage verlangt wird (NLP ist
natürliche Sprache). Führt auch dies nicht zum Erfolg,
wird die Person zu einem Agenten oder Call-Center
weitergeleitet – direkt oder zu einem festgelegten spä-
teren Zeitpunkt.
Foto: Maggi
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Jedoch sollten Unternehmen nur dann einen Chatbot ben sie sich daran gewöhnt, auf dieser einen Plattform
anbieten, wenn es wirklich Sinn macht, sagt Matthias alles zu tun: Bilder austauschen, mit Freunden chatten,
Mehner, VP Innovation & Strategy bei WhatsBroadcast: Brands folgen oder eben auch ganz automatisch Pro-
„Immer wieder werde ich gefragt, was der Chatbot dukte kaufen. Dieses Modell stammt aus China, konkret
denn so ‚machen’ soll. Meine Antwort ist immer die glei- aus der Messaging-App WeChat. WeChat bietet Zu-
che: dein Marketing oder noch besser dein Unterneh- gang zu vielfältigen Services und Dienstleistungen: Taxi
mensziel in den Mittelpunkt stellen. Oft sehe ich lustige bestellen, Pizza kaufen, Einkaufsliste zusammenstellen –
Bots, die aber überhaupt keinen Mehrwert für die Marke also eine direkte Bestellung. Alles wird mit WeChat Pay
haben und absolut austauschbar sind“. bezahlt. Nicht genug Geld auf dem Konto? Dann bietet
die WeChat-Bank einen Kredit. Die amerikanischen
Da Konsumenten enorm viel Zeit in Messaging-Apps Akteure setzten mit Chatbots noch eins drauf. Die klare
(oder auch bald mit Voice-Assistenten) verbringen, ha- Tendenz: es wird alles in nur einer App erledigt.
WeChat bietet User Convience pur
Der in China beliebte Messenger vereint u.a. WeChat wird für verschiedene Bezahl-
folgende Funktionen in einer einzigen App: Transaktionen verwendet, unter anderem:
• Instant Messaging & Telefonie: Kommunikation • Quick Pay: Scanning des QR-Codes ermög-
untereinander licht direkte Bezahlung, z.B. am POS
• Standort teilen: Wo bewegt sich der andere • Online-Zahlung: Bezahlung per WeChat Pay
in Echtzeit? im Onlinehandel
• News (Abonnement): Inhalte von öffentlichen • Roter Umschlag: gemäß der chinesischen
Konten empfangen (Wirtschaft, Politik, Witz, Tradition kann man so Geld zum Frühlingsfest
Nachricht) verschenken
• Entdecken (Moments): Gedanken, Fotos und • Überweisung (P2P): Freunden Geld ausleihen
Videos mit WeChat Freunden teilen oder zurückgeben
• QR-Code Scanner: z.B. zum Bezahlen und • Finanzprodukte kaufen: Fonds und Versiche-
zum Zugriff auf Content rungsprodukte kaufen
• Schütteln: Zeigt an, welche Nutzer sich im Um- • Gebühren zahlen: Telefongebühren, Wasser,
kreis befinden und ermöglicht Vernetzung Strom, Gas, Bußgeld bezahlen
• Weitere: Taxi bestellen und bezahlen, Nahver-
kehr, Prepaid-SIM aufladen, Ticketing etc.
Sprachassistenten - die neue große Welle
Wo finden wir Bots heute? Die dominierende Platt- und Text bietet. Voicebots geben den Nutzern eine Ant-
form ist der Facebook Messenger, auch dank eines sehr wort auf Fragen. Vom Prinzip her funktionieren diese
guten Ökosystems an Tools, um Bots zu bauen. Dies Plattformen wie Messenger, nur dass die Stimme zuerst
wird auch in Zukunft so bleiben, denn die klare Message in Text umgewandelt wird, um so weiterverarbeitet zu
von Facebook Inc. ist: Alle innovativen Entwicklungen werden.
finden auf Messenger (und Instagram) statt, nicht auf
Whatsapp (gehört auch zu Facebook Inc. – das verges- Sprachassistenten werden momentan in Millionen von
sen viele). Objekten integriert und so in die Haushalte kommen.
Auch durch Werbung für Amazon Echo (Lautsprecher)
Die große neue Welle wird von den Sprachassistenten oder den integrierten Google Assistant im Pixel-Smart-
getragen, hauptsächlich gepusht durch Amazon Alexa phone werden die Assistenten in den Massenmarkt ge-
und Google Assistant, der eine Kombination aus Voice pusht. Die Voice-Welle wird viele Bereiche beeinflussen.
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In Zukunft werden beispielsweise alle Autos mit Assis- alle werden Bots (Text oder Stimme) entwickeln und
tenten ausgestatten sein, und Voice im Auto wird für implementieren. Dabei werden auch Professionals aus
Konsumenten zum Alltag. Marketing und Vertrieb Neues lernen und gewohnte
Muster verlassen müssen, um diese Chancen effektiv zu
Die Auswirkungen von Voice auf Commerce und Brands nutzen.
sind dabei immens, siehe auch der folgende Artikel auf
S. 11. Es entstehen komplett neue Herausforderungen: Die Zeit ist gekommen, sich im Detail mit Conversatio-
Wie werden Brands und Services zukünftig über- nal Interfaces und Bots zu befassen. Dringend. Sollen
haupt gefunden oder empfohlen? Wie sehen die neuen wir Ihnen das per Text-Nachricht als Erinnerung schi-
Geschäftsmodelle aus, um aus dieser zunehmenden cken? Dann hat auch die Wartezeit auf eine neue Nach-
Gewohnheit Commerce zu machen? Die Antwort: Sie richt im Messenger endlich ein Ende.
Über die Autoren:
Laurent Burdin und Sarah Pulfer von der Agentur Space
and Lemon in Hamburg beschäftigen sich seit Jahren
mit dem Thema “Conversational Interfaces” und beraten
dazu Unternehmen verschiedener Branchen.
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6 Expertentipps für den Start eines Chatbots
Sollte ein Chatbot menschliche Züge tragen? Was sollte bei der Konzeption eines Chatbots beachtet
werden? Welche Dialoge sollte ein Chatbot beherrschen? Matthias Mehner, VP Innovation & Strategy
bei WhatsBroadcast gibt 6 Expertentipps.
Das Wichtigste in Kürze Meinung nach sollte ein Chatbot so sprechen,
wie es die User von einem Unternehmen oder
• Ein Chatbot muss auf Unternehmensziel(e)
Verband erwarten. Eine schnelle Frage an einen
einzahlen!
Telefonanbieter sollte auch schnell und sachlich
• WER soll WO und WIE über WAS sprechen – beantwortet werden. Zwar kann ein Dialog, zum
die Mini-Checkliste für einen guten Chatbot! Beispiel mit der Bundeswehr oder einem Beer-
digungsinstitut, durchaus einen ernsteren Ton
• Es braucht keine künstliche Intelligenz für
anschlagen; doch sieht man von wenigen Bran-
einen Chatbot, sondern eine intelligente,
chenbesonderheiten ab, erwarte ich von den
menschliche Konzeption!
meisten Chatbots schon etwas Charme, Witz
und Originalität.
Im Laufe der letzten Monate habe ich diverse
Chatbots ausprobiert und es gibt eigentlich
keinen, der meine zugegeben hohen, Erwartun-
gen erfüllt. Für mich persönlich soll ein Chat-
bot in erster Linie einen Mehrwert bieten. Ob
Informationen, News, ein spezieller Service oder
einfach nur Unterhaltung, das hängt von dem
Unternehmen oder der Einrichtung ab, mit der
ich kommuniziere. Auf jeden Fall sollte der Bot
etwas Besonderes bieten, das über eine leicht
modifizierte Darstellung des Homepage-Menüs
hinausgeht. Entwickler und Kommunikationsver-
3. Über was soll der Chatbot sprechen?
antwortliche sollten sich daher besonders in der
Konzeptionsphase eines Chatbots ausreichend Die Frage nach den Inhalten beschäftigt gerade
Zeit nehmen, um folgende Fragen zu klären: im Marketing viele Menschen. Basis für guten
Content sind eigentlich immer die verfügba-
ren Daten. Habe ich eine gute Datenbank, auf
1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-)
die der Chatbot zugreifen kann, kann ich auch
Chatbot haben?
ein weiteres Thema abdecken. Muss ich jede
Immer wieder werde ich gefragt, was der Chat- Antwort im Vorfeld selbst definieren, rate ich zu
bot denn so „machen“ soll. Meine Antwort ist im- einem klar abgegrenzten Thema und geführtem
mer die gleiche: das Marketing oder noch besser Dialog.
das Unternehmensziel in den Mittelpunkt stellen.
Oft sehe ich lustige Bots, die aber überhaupt kei-
4. Möchte ich einen geführten oder freien
nen Mehrwert für die Marke haben und absolut
Dialog anbieten?
austauschbar sind.
Beim geführten Dialog leitet der Chatbot mit
seinen Fragen quasi durch ein Menü. Das macht
2. Welche Tonalität soll mein
die Sache für den Entwickler natürlich einfacher,
Chatbot haben?
da er weder Texte verstehen noch Anfragen
Es ist keine große Überraschung: 58 Prozent vorausahnen muss. Das Chatbot-Erlebnis für den
der Deutschen bevorzugen einen „freundlichen“ Kunden ist allerdings begrenzt, da er nicht alles
Chatbot. Klingt jetzt erst einmal banal. Aber: Die fragen kann, was ihn vielleicht interessiert. In je-
Diskussion darüber, ob ein Chatbot menschliche dem Fall sollte man sich genug Zeit nehmen und
Züge haben sollte, führen wir sehr oft. Meiner das Fachwissen von professionellen Anbietern
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sammeln, um die Dialogstruktur zu konzipie- durch einen smarten Mix aus Menü-Angeboten,
ren. Welche Fragen sollen beantwortet werden geführten und freien Dialogen sowie Reaktivie-
und wie? Welche Fragen könnten meine Nutzer rungs-Mechanismen umgesetzt. Darin bietet
stellen und wie geht es nach Antwort A dann mit man dem Nutzer viele Freiheiten und Entschei-
Frage B weiter? In jedem Fall sind „Sackgassen“ dungen, kommt aber auch immer wieder auf
zu vermeiden. Nichts ist frustrierender als ein die Zielsetzung zurück, damit die Konversation
Chatbot, der nicht mehr weiter weiß und dann weder ausufert noch versandet.
auf „stur“ schaltet!
6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein
5. Wie konzipiere ich einen Chatbot nicht beantworten kann?
Chatbot-Dialog?
Hier gilt: Authentisch bleiben! Wie würdest du
Zunächst sollte ein klares Ziel definiert werden, im wahren Leben antworten? Empfindest du die
das der Chatbot unterstützt. Soll er Daten über Frage als beleidigend oder frech, dann gern mit
Nutzer sammeln und ihre Kontakt-Erlaubnis ein- einer angemessenen Antwort. Ist das Anliegen
holen? Soll er den Kunden zu einem Kauf oder berechtigt und du willst weiterhelfen, dann ger-
einer Registrierung motivieren? Oder: Soll er ne mit einer Entschuldigung und dem Angebot,
Nutzer informieren und seine Zufriedenheit und etwa beim Kundenservice nachzufragen.
Bindung an die Marke messbar steigern? Dann
wird die grobe Dialogstruktur entworfen und
5 Take Aways
1 Alle, die im Marketing Chatbots in den Mittel- (Sperrbildschirm) und im Gegensatz zu an-
punkt rücken wollen, sind drauf und dran, die deren Social Media Kanälen werden dort alle
Lebenswirklichkeit ihrer (zukünftigen) Kun- Nutzer umgehend erreicht (Distributionsrate
den anzunehmen und versuchen, sie dort zu von 100%)
erreichen, wo sie sich am häufigsten aufhal-
4 Es braucht nicht unbedingt künstliche Intelli-
ten, nämlich auf WhatsApp & Co.!
genz für einen Chatbot, wohl aber eine intel-
2 Messenger Marketing ist schnell, direkt und ligente, menschliche Konzeption!
persönlich, d.h. es erfordert volle Aufmerk-
5 WER soll WO und WIE über WAS sprechen –
samkeit!
das ist meine Mini-Checkliste für einen guten
3 WhatsApp, Facebook Messenger & Co. ha- Chatbot.
ben die volle Aufmerksamkeit ihrer Nutzer
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Foto: Amazon
Voice Commerce
Wie aus Alexa, Google Assistant, Siri und Cortana die
Touchpoints der Zukunft werden
Es wird nicht nur viel über sie geredet, sondern auch mit ihnen. Sprachassistenten erobern gerade sowohl die
Smartphones als auch die Smart Homes. Doch noch bleiben viele Potenziale ungenutzt: Unternehmen müssen
beim Thema Voice Commerce in vielen Bereichen komplett umdenken, User Interface, Workflows und Prozesse
anpassen und zunächst einmal das Vertrauen der Kunden gewinnen. Der Siegeszug scheitert derzeit noch an
einem teils mangelhaftem Sprachverständnis der Sprachassistenten sowie Nutzerbedenken bzgl. Datenschutz.
Nur mit der richtigen Strategie wird aus dem zusätzlichen Touchpoint auf der Customer Journey auch ein Tool für
den Commerce.
Seit Februar 2017 ist der sprachgesteuerte Lautspre- reich der Smart Speaker übertragen. Eine tolle Chance
cher Amazon Echo für jedermann in Deutschland also für Brands und Retailer, ihre Angebote schnell auf
erhältlich. Spätestens seit diesem Zeitpunkt ist die Sprachassistenten auszudehnen.
intelligente Sprachsteuerung im Alltagsgebrauch den
meisten Menschen ein Begriff und mittlerweile im Auch im Handel wachsen Angebot und Nachfrage im
Mainstream angekommen. Bereits 2020 dürften laut Voice-Bereich rasant. Bis 2022 soll das Shopping-Volu-
comScore 50 Prozent der weltweiten Suchanfragen per men per Sprachsteuerung laut OC&C Strategy Consul-
Sprache abgewickelt werden. Und Gartner rechnet mit tants alleine in den USA und Großbritannien von heute
30 Prozent der Browsing-Sessions ohne Screen. Und 2 Milliarden auf dann 40 Milliarden Dollar anwachsen.
auch wenn der Amazon Echo vom US-Shoppingriesen Neben Erlösen über sprachgesteuerte Verkäufe können
kommt: Auch andere Firmen dürfen sogenannte Skills Sprachassistenten auch im stationären Handel Anwen-
für Alexa, den Sprachassistenten des Amazon Echo, dung finden und beispielsweise Kunden beraten. Bald
entwickeln. Damit wird die Idee von Apps auf den Be- dürfte Voice vom Nice to Have zum Must Have werden.
11GS1 Germany Whitepaper Voice Commerce
Integration in die Customer Journey
Sprachassistenten wie Alexa, Google Assistant, Siri und (siehe Interview mit Google-Manager Christian Bärwind
Cortana können auf der Customer Journey an verschie- auf S. 15 sowie der zugehörige Infokasten).
denen Punkten einen Touchpoint darstellen und bieten
ein besonderes, personalisiertes Einkaufserlebnis. Sie Der direkte Kauf über den Voice Assistant ist heute
können ein reines Service-Angebot schaffen, bei dem also noch eher unüblich, technisch aber möglich – zum
der Händler vom anschließenden Kauf über einen an- Beispiel direkt bei Amazon. Noch ist die Identifikation
deren Kanal profitiert, oder aber dem Kunden direkte per Sprache schwierig und unsicher und auch rechtli-
Bestellungen ermöglichen. Marken müssen sich klar che Probleme wie die Informationspflicht des Händlers
machen, welches Ziel ihr Angebot verfolgen soll und gilt es zu überwinden – ein gefundenes Fressen für
Funktionen und Budget darauf abstimmen. Verbraucherschützer. Bisher werden Transaktionen vor
allem für einfache Aktionen durchgeführt. So ermög-
Bereits bei der Suche nach einem bestimmten Geschäft, licht es Starbucks seinen Kunden in den USA bereits,
einer Dienstleistung oder einem Produkt profitieren per Sprache wahlweise über die eigene App oder per
Unternehmen mit einem guten Sprachangebot – und Amazon Echo einen Kaffee vorzubestellen und dann in
der bekannte ROPO-Effekt (Research Online, Purchase der nächsten Filiale abzuholen. Fluglinien, Mode- oder
Offline) kann somit auch auf das Thema Voice übertra- Lebensmittelhändler bevorzugen dagegen (noch) ande-
gen werden. Zugleich bieten gut entwickelte Sprachas- re Lösungen. Laut OC&C Strategy Consultants vertrau-
sistenten aber natürlich auch die Möglichkeit, direkt per en nur 39 Prozent der Kunden den Produktvorschlägen
Sprachbefehl zu bestellen. Das muss nicht zwangsläufig des Sprachassistenten. Bildschirme wie im Echo Look
bei einem Versandhändler sein: genauso wäre auch ein bieten den großen Mehrwert, dass Kunden die Produkte
sprachgesteuertes „Click & Collect“ – oder besser vor dem Kauf zumindest sehen können.
„Order & Collect“ – für die Abholung im stationären
Handel umsetzbar. Aus Nutzersicht überzeugen Sprachassistenten vor
allem durch Bequemlichkeit. Der Kunde braucht keine
Für den Start ins Thema Voice bietet sich für viele Un- freien Hände und das Gerät kann sich an einem belie-
ternehmen zunächst ein reines Serviceangebot ohne bigen Ort im Raum befinden. Dieser Vorteil gilt sowohl
direkte Bestellmöglichkeit an. Das ist technisch wenig für Angebotsabfragen als auch für den Abschluss des
anspruchsvoll, preislich bereits ab einigen Tausend Einkaufs.
Euro umsetzbar und kann den Verbrauchern dennoch
einen Mehrwert bieten. So haben beispielsweise REWE Wichtig ist, dass dem Verbraucher klar ist, welche Ak-
und real bereits Alexa Skills gestartet, die Rezeptideen tionen ein Skill erlaubt und wo die Funktionen einge-
nennen und über aktuelle Rabatte und Aktionen in den schränkt sind. Die Use Cases sollten daher im Voraus
Filialen informieren. Der real-Skill kann zusätzlich auch klar definiert und konsequent umgesetzt werden. Ist
den aktuellen Payback-Punktestand des Nutzer nennen, der Wechsel zu einem anderen Gerät für den Kauf-
wenn die Payback-Nummer zuvor hinterlegt wurde. abschluss nötig, sollte dieser so einfach wie möglich
Die nächsten logischen Schritte bei der Weiterentwick- gestaltet sein, damit der Nutzer auf dem Weg nicht
lung der beiden Skills dürften hier die sprachgesteuerte verloren geht.
Erstellung von Einkaufslisten sein (wie es unabhängige
Anbieter wie Bring! bereits ermöglichen) sowie dann
Voice am POS und in der Werbung
auch die direkte Bestellung beim jeweiligen Onlineshop.
In diese Richtung geht der Skill von AllyouneedFresh, Doch nicht nur die Nutzung von Sprachassistenten zu
dem Lebensmittellieferdienst der Deutschen Post. Hier Hause hat großes Potenzial. Vielmehr können sie auch
können Nutzer Ihre AllyouneedFresh-Einkaufsliste direkt am Point of Sale eingesetzt werden, um etwa
auf dem Amazon Echo abrufen und fehlende Artikel Kunden zu beraten. So setzt der Hosenhersteller
jederzeit hinzufügen und entfernen. Der tatsächliche Alberto Amazon Echo bereits seit längerem in einem
Kaufabschluss findet dann aber noch auf der Website Concept Store in Mönchengladbach ein. Fragen zur
allyouneedfresh.de statt. Auch Douglas experimentiert aktuellen Kollektion, zu Styles, Passformen oder der
bereits mit einem Alexa Skill: Dieser bietet eine Duftbe- Firmengeschichte des Ladenbetreibers kann der
ratung, für die der Nutzer im Dialog mit Alexa fünf ein- Sprachassistent ganz automatisch beantworten. Die
fache Fragen beantworten muss, um am Ende die Emp- Kosmetikmarke L.O.V. wiederum präsentierte kürzlich
fehlung eines passenden Dufts zu erhalten. Händler wie einen smarten Spiegel, den Kunden per Sprache steu-
Otto, MediaMarktSaturn oder EDEKA wiederum haben ern und dabei nützliche Zusatzinformationen zu ihren
bereits Lösungen für den Google Assistant entwickelt Beauty-Produkten bekommen. Ähnliche Möglichkei-
12GS1 Germany Whitepaper Voice Commerce
ten bieten sich für viele Angebote. Sie machen für den Amazon und Google dominieren den Markt
Kunden das Einkaufen zum Erlebnis und erlauben dem
Für den Einstieg in den Voice Commerce muss die Mar-
Händler ganz nebenbei interessante Einblicke ins Kun-
ke zunächst auf den führenden Smart Speakern präsent
denverhalten im eigenen Laden.
sein. Auch wenn der Markt noch jung ist, haben sich
zwei Anbieter bereits einen großen Vorteil erarbeitet.
Offiziell gibt es zwar noch keine Werbemöglichkeiten
Google und Amazon kommen im Markt mit Smart
auf dem Amazon Echo, doch Beispiele wie ein Alexa
Speakern auf einen Anteil von 92 Prozent, Amazon
Skill des Süßwarenkonzerns Ferrero, der zur Weih-
alleine laut einem aktuellen Report von Strategy Ana-
nachtszeit 55 süße Backideen mit Nutella vorschlug,
lytics auf 67 Prozent Reichweite. Beide Anbieter kom-
weisen den Weg ins Voice Marketing. Bisher noch nicht
men damit sowohl aus Kunden- als auch aus Händler-
von Amazon bestätigt, aber durchaus denkbar wäre
sicht auf eine ausreichende Relevanz und Größe.
auch eine suggestive Variante des Voice Marketings.
Auf die Frage nach dem richtigen Shampoo könnte
Amazon und Google überzeugen die Kunden mit einem
Alexa dann bald antworten: „Ich kann nach einer Marke
guten Sprachverständnis und einem niedrigen Preis.
wie Nivea suchen. Welches Shampoo möchtest Du
Während Apple vor sechs Jahren mit Siri der Einstieg in
denn?“. Auch Werbeblöcke könnten demnächst an den
die Spracherkennung gelang, fällt Apples Homepod bei
Start gehen und bei Skills im richtigen Moment einge-
der Spracherkennung hinter die Konkurrenz zurück und
spielt werden. Laut dem Bundesverband Digitale Wirt-
spricht zudem nur wenige Sprachen. Auch Microsofts
schaft (BVDW) wächst der deutsche Markt für digitale
Cortana erkennt Befehle häufig nicht oder kann nur ein-
Audio-Werbung konstant, ist mit erwarteten 49 Millio-
fache Anfragen bearbeiten.
nen Euro im Jahr 2018 aber noch überschaubar.
Preislich punkten Amazon Echo und Google Home
Pain Point Kundenvertrauen ebenfalls. Die Geräte sind teilweise bereits für unter 50
Euro verfügbar, während Apples Homepod etwa 350
Damit noch mehr Kunden über Smart Speaker be-
Dollar kostet. Für Google und Amazon zählt weniger
stellen, muss vor allem das Kundenvertrauen gestärkt
der verkaufte Lautsprecher, sondern was die Konsu-
werden. Viele Verbraucher haben Angst vor versehent-
menten damit machen. Als Gatekeeper kontrollieren sie
lichen Bestellungen oder einem Lauschangriff in der
genau, wer wann was auf dem Gerät macht und neh-
eigenen Wohnung. Während letzteres wohl eher ein
men Einfluss auf Drittanbieter und Kunden. Der hohe
Marketingproblem ist, muss die Verbrauchersicherheit
Absatz ist den Herstellern daher wichtiger als ein kos-
technisch gewährleistet werden.
tendeckender Preis der Geräte. Sowohl beim Preis als
auch bei der Qualität ist der Konkurrenzkampf verbrau-
Den Marken sind beim Weg zu mehr Kundenvertrauen
cherfreundlich. Um Marktanteile auf dem neuen Markt
allerdings häufig die Hände gebunden. Das Gesicht des
zu gewinnen, müssen zunächst die Kunden überzeugt
sprachgesteuerten Lautsprechers ist Amazon, Google
werden. Händler profitieren davon, dass die Spracher-
oder Apple, die als starke Gatekeeper auftreten. Die
kennung dabei weiter verbessert wird und immer mehr
eigene Marke und das eigene Angebot stehen häufig
Konsumenten sprachfähige Geräte besitzen.
eher im Hintergrund und müssen die Regeln des Türste-
hers einhalten. Unternehmen müssen die Möglichkeiten
im jeweiligen System kennen und ihren Markenauftritt Der Weg zum Skill
anpassen.
Anstatt mit Apps funktionieren Smart Speaker mit
Skills. Grundlegende Applikationen sind bereits mit
einem überschaubaren Budget und Arbeitsaufwand
Global Smart Speaker Market by Vendor: Q3 2017 (Shipments in Millions of Units)
Vendor Q3 ‘17 Shipments Q3 ‘17 Market Share Q3 ‘16 Shipments Q3 ‘16 Market Share Growth Y/Y
Amazon 5.0 66.9% 0.9 93.5% 478%
Google 1.9 25.3% 0.0 0.0% –
JD.com 0.1 1.6% 0.0 0.0% –
Xiaomi 0.1 1.3% 0.0 0.0% –
Alibaba 0.1 0.9% 0.0 0.0% –
Others 0.3 3.9% 0.1 6.5% 383%
Totals 7.4 100.0% 0.9 100.0% 708%
Quelle: Strategy Analytics Smart Speaker Service
13GS1 Germany Whitepaper Voice Commerce
programmierbar. Kompliziertere Anwendungen machen Euro ausreichen. Bei komplizierteren Anwendungen
Projekte jedoch deutlich aufwendiger. Skills müssen da- steigen auch schnell die Kosten. Es ist ratsam, mit
bei mehr sein als eine simple App-Kopie. „In den meis- einer einfachen Version zu starten und diese Schritt
ten Fällen sollten Entwickler von Smartphone-Apps den für Schritt zu erweitern. So behalten Unternehmen die
Entwurfsprozess von Grund auf neu starten, um mögli- Kontrolle über ihre Budgets und vermeiden technische
che Verzerrungen, die sie bei der Unterstützung traditi- Probleme.
oneller visueller Elemente haben, zu beseitigen und sich
dazu zwingen, sich ganz auf die Schaffung eines idealen
Die Zukunft des Voice Commerce
Spracherlebnisses zu konzentrieren“, rät Nick Schwab,
einer der weltweit erfolgreichsten Skill-Entwickler. Er Schon heute bieten Alexa, Google Assistant, Siri und
weist darauf hin, dass Design für die Ohren andere Mus- Cortana aber sowohl Händlern als auch Konsumenten
ter erfordert als Design für die Augen. einen klaren Mehrwert. Dass Sprache zukünftig zum
Must Have im Handel gehören wird, bestreitet kaum
Die Entwicklungsschritte sind jedoch ähnlich wie bei noch jemand. Unternehmen können als First Mover
einer App. Unternehmen sollten gemeinsam mit ihrer noch immer Wettbewerbsvorteile erzielen und wichtige
Agentur ein geeignetes Team aus Projektleitung, Kon- Erfahrungen sammeln.
zeption und Programmierung zusammenstellen. Da
bei der Entwicklung viele Abteilungen betroffen sein Der Handel muss Antworten finden auf die gestiegene
können, ist es wichtig, die Kompetenzen im Voraus klar Nachfrage nach Sprachlösungen. Skills sollten keine ein-
festzulegen. fache Kopie der Smartphone-App sein, sondern bieten
die Möglichkeit für neue und innovative Wege. Dabei
Das fertige Produkt sollte in der Lage sein, ein (einiger- sollte die eigene Kreativität mit Expertenwissen kombi-
maßen) flüssiges Gespräch mit dem Kunden zu führen. niert werden.
Tabellen oder Flussdiagramme mit Interaktionsmodellen
enthalten alle Möglichkeiten für den Gesprächsverlauf, Während der Bildschirm auch weiterhin das wichtigs-
inklusive negativer Fälle und helfen anschließend bei der te Medium bleiben wird, sehen wir schon heute eine
Programmierung. Am Schluss steht die Zertifizierung, spürbar gestiegene Akzeptanz für Sprachassistenten.
für die ein Skill Regeln zum Interaktionsdesign sowie bei Der immer größer werdende Absatz und der stetig grö-
der Konzeption und Namensgebung einhalten muss, um ßer werdende Schatz an Erfahrungswerten werden die
im Skill Store aufzutauchen. Qualität der Sprachassistenten verbessern und immer
ausgefeiltere Möglichkeiten bieten, die Kunden zu bera-
Für die Erstellung eines einfachen Skills inklusive Beta- ten oder beim Einkauf zu begleiten.
phase und Launch kann bereits ein Budget von 15.000
Event-Empfehlung: (Voice) Assistants & AI - Shaping the next wave of frictionless commerce
Ort: GS1 Germany Knowledge Center Termin: 30. August 2018
Maarweg 133
50825 Köln
Top 4
Agenda (Draft): Lightning Talks
Top 2 Top 6
Best of User Journeys
Zukunft des Google Assistant
Zusammenfassung &
Voice Commerce Next Steps
Top 1
Top 3 Top 5
Begrüssung &
Frictionless Hands on
Einführung
Commerce Workshop
(Voice) Assistance
Zielgruppe: vornehmlich Händler und Hersteller (Teilnahme ist kostenlos).
Infos und Anmeldung über Ercan Kilic möglich.
E-Mail: kilic@gs1-germany.de Tel: 0221-94714218
14GS1 Germany Whitepaper Kurzinterview mit Christian Bärwind
Kurzinterview
mit Christian Bärwind, Industry Leader Retail bei Google
Über Voice wird viel geschrieben. Die Reichweite ist Wetterinformationen, sondern Assistenz und Unter-
teilweise aber noch überschaubar. Wie relevant ist der stützung. Beispielsweise erwartet jeder zweite Besitzer
Google Assistant heute schon? eines Sprachassistenten, direkt und ohne Umwege In-
formationen über Angebote, Verkäufe und Aktionen.
Weil immer mehr Nutzer die Sprachsuche täglich nut-
zen, ist der Google Assistant bereits auf mehr als 100 Für Werbetreibende stellt die Ergänzung Transactions
Millionen Geräten auf der gesamten Welt verfügbar: einen zusätzlichen Kanal dar, Konsumenten auf neuem
Dazu gehören Smartphones wie Google Pixel 2, Smart Wege zu erreichen und Serviceleistungen anzubieten.
Speaker wie Google Home und Google Home Mini. Damit passen sich Google und teilnehmende Partner
Außerdem verfügen Google Allo, Wear OS und kompa- rechtzeitig den Entwicklungen im Konsumentenverhal-
tible Smartphones über Google Assistant. Daneben sind ten an und werden der Nutzererwartung gerecht, den
auch Kopfhörer, Google Pixel Buds und Bose QC35 II, Alltag zu vereinfachen.
mit dem digitalen Assistenten ausgestattet. Über
iPhone und iPad ist der Assistent ab Version iOS 9.1 Wie sind die bisherigen Erfahrungen in den unter-
verfügbar. Er hilft dabei, den Alltag zu vereinfachen. schiedlichen Branchen? Gibt es Branchen, für die die
Nutzung von Sprachassistenten besonders relevant
Wie wird sich die Verbreitung in den nächsten sind?
5 – 10 Jahren entwickeln?
Die ersten Partner sind bereits an Bord: Das Fernbus
87 Prozent der Werbetreibenden rechnen damit, dass unternehmen FlixBus bietet den Verkauf von Fahrkar-
digitale Assistenten noch vor 2021 eine signifikante ten über Google Assistant an. Durch den Sprachbefehl
Rolle im Marketing spielen werden. (Quelle: eMarketer, „Frag’ FlixBus nach einem Ticket von Hamburg nach
Conversational Commerce 2017: Chatbots and Virtual Berlin“ vergleicht der Assistent Reiseverbindungen
Assistants, 2017). Nutzer erwarten weit mehr als nur mit dem persönlichen Kalender und schlägt anschlie-
15GS1 Germany Whitepaper Kurzinterview mit Christian Bärwind
ßend eine passende Option vor. „Wir möchten unseren uns, wenn wir ihnen passende Optionen dafür anbieten
FlixBus-Nutzern die beste Reiseerfahrung ermöglichen können“, sagt Olivier Reppert, CEO der car2go Group
und setzen hierzu auf innovative und digitale Lösungen. GmbH.
Durch die Integration in Google Assistant können unse-
re Kunden einfach per Sprachsteuerung die schnellste Der Trend zu assistierenden Lösungen ist nicht nur in der
oder günstigste Verbindung mit dem FlixBus buchen“, Mobilitätsbranche gefragt. Auch Partner wie foodora,
so Daniel Krauss, Mitgründer und CIO der FlixMobility Bringmeister/Edeka, Otto und Media Markt Saturn
GmbH. sehen den Mehrwert von Sprachassistenten: Sie ermög-
lichen einen nahtlosen Bestellvorgang, der im Google
Den Vorteil von Sprachassistenten hat auch der Carsha- Assistant abgewickelt wird. Werbetreibende können
ring-Anbieter car2go erkannt: Über Google Assistant direkt einsteigen, Transactions als neue Plattform für
können Nutzer schnell und unkompliziert ein passen- sich zu nutzen. Ab sofort steht die Transaction-API kos-
des Auto finden und reservieren. Anschließend werden tenlos für alle interessierten Unternehmen zur Verfü-
sie innerhalb der car2go-App zum Auto navigiert. „Ein gung. Wie der konkrete Start und die Entwicklung einer
car2go per Sprachbefehl – komfortabler kann urbane eigenen Transaction abläuft, ist im Entwicklerportal für
Mobilität kaum ermöglicht werden. Unsere Kunden sind Google Assistant detailliert aufgeführt: https://develo-
interessiert an modernen, technischen Lösungen, die ihr pers.google.com/actions/transactions/.
Leben einfacher und mobiler machen. Und wir freuen
Wichtige Schritte zu einer Voice Applikation auf dem Google Assistant
1. Use Case definieren 3. App Namen überlegen
Am besten funktionieren folgende Kategorien: Ihr Aufrufname ist die primäre Methode, mit der
Benutzer Ihre App aufrufen. Daher ist es sehr
• Dinge, die Menschen aus dem Stand her-
wichtig, dass Sie einen guten auswählen. Wenn
aus beantworten können. Aktionen, die mit
Ihr App-Name schwer auszusprechen ist, wie an-
vertrauten Eingaben wie Zeiten oder Daten
dere Wörter klingt oder von Google nicht gut er-
durchgeführt werden können.
kannt werden kann, ist es für Nutzer wahrschein-
• Schnelle, aber zwingend nützliche Aktionen. lich schwierig, Ihre App zu starten. Beginnen Sie,
Diese bieten den Benutzern in der Regel viel an Namen zu denken, die Ihre Persönlichkeit und
Nutzen bei wenig Zeitaufwand, beispielsweise Marke widerspiegeln, aber dennoch diese Richt-
für die schnelle Bestellung von Artikeln. linien einhalten.
• Aktionen, die von Natur aus besser für Spra-
4. Dialoge aufschreiben
che geeignet sind. Dies sind in der Regel
Dinge, die Sie freihändig tun möchten, wie ein Beginnen Sie damit, die Dialoge, die Ihre Konver-
Rezept beim Kochen hören oder eine gedank- sation ausmachen, mit einem Bleistift und Papier
liche Notiz während der Fahrt machen. aufzuschreiben, oder etwas, das Sie bevorzugen,
das Sie schnell zum Schreiben bringt.
2. Persona kreieren
Wenn Sie UIs entwerfen, die auf Geräten mit
Mit Personas können Sie Ihre Konversationen
Audiounterstützung, Displayunterstützung oder
entwerfen und schreiben. Wählen Sie daher früh
beidem funktionieren müssen, empfehlen wir,
eine aus, um die Auswahl der richtigen Wörter,
zuerst die gesprochene Konversation aufzu-
Syntax und Struktur zu erleichtern. Personas
schreiben.
können von glücklich, traurig, selbstironisch, for-
mell und alles dazwischen reichen.
5. Development Option wählen
Je nach Anforderung stehen drei Optionen zur
Verfügung: Templates, Dialogflow oder ein
Actions SDK.
16GS1 Germany Whitepaper Kurzinterview mit Christian Bärwind
6. Assistant Actions testen 7. App distribuieren
Während der Entwicklung und vor der Bereit- Benutzer müssen keine Apps installieren, um Ihre
stellung Ihrer Apps sollten Sie immer auf echten Aktionen im Assistenten aufzurufen. Alle Apps
Geräten wie Google Home oder Google Pixel müssen jedoch genehmigt werden, bevor Be-
testen. Auf diese Weise können Sie Ihre Apps so nutzer sie erkennen und aufrufen können. Nach
erleben, wie es den Nutzern möglich ist, und Sie der Freigabe können Ihre Nutzer Ihre Aktionen
erhalten eine bessere Vorstellung davon, wie gut auf verschiedene Arten aufrufen und erkennen.
die Nutzererfahrung Ihrer App gestaltet ist. Außerdem stellen wir Ihnen Messwerte zur Ver-
fügung, mit denen Sie verfolgen und analysieren
können, wie Ihre App verwendet wird, um Ihre
Nutzer besser zu bedienen.
GS1 Mobile Commerce Seminar
Ihre Kunden sind schon längst mobil – sind Sie es auch?!
Suchen, Kaufen, Bewerten, Teilen: Die Digitali-
sierung und die Verbreitung von Smartphones
verändern das Medien- und Konsumverhal-
ten Ihrer Kunden. Die Entwicklung macht es
notwendig, eine klare Mobile Strategie zu ver-
folgen und diese in Einklang mit der digitalen
Ausrichtung Ihres Unternehmens zu bringen.
Sie ist Voraussetzung für eine erfolgreiche
Geschäftsentwicklung, insbesondere in Zeiten
des Omni-Channel-Commerce.
Was bedeuten Begriffe wie Mobile Adverti-
sing, Apps, Wallets, Location Based Services
und Couponing? Wir bringen Licht ins Dunkel:
In Tagesseminaren vermitteln wir Ihnen um-
fangreiches Wissen über die Planung und den
Einsatz verknüpfter Mobile Services zur Errei-
chung der Unternehmensziele, z.B. Umsatz,
Kundenbindung oder Imageaufbau.
Ort: GS1 Germany Knowledge Center Zielgruppe:
Maarweg 133 Das Seminar ist für alle geeignet, die in ihrem
50825 Köln Unternehmen Berührungspunkte im Digitalbereich
haben, insbesondere für Verantwortliche und Fach
Termine: Preis:
kräfte aus den Funktionsbereichen:
Alternativ-Termin 1 – 21.11.2018 595,- EUR p.P.
Alternativ-Termin 2 – 12.12.2018 • E-Commerce
• Online- und Media-Management Mitglied
Praxisbezug: er der
• Trade und Shopper Marketing Mobile C
Die Inhalte werden Ihnen von namhaften Experten prä- ommerc
Commu e
• Brand- und Produktmanagement nity erh
sentiert, zum Beispiel von Google, Vodafone, alten
• Omni-Channel-Management 25% Rab
Payback und Tabmo.
• POS-Verantwortliche
att!
• Innovationsmanagement
Für das Seminar müssen Sie keine besonderen Vorkenntnisse haben oder Voraussetzungen erfüllen.
Anmeldung über kilic@gs1-germany.de oder Online
17Mobile in Retail
Conference 2018
Frühbu
cher
16./17. Oktober 2018 rabatt b -
is
04.09.20
Steigenberger Hotel Am Kanzleramt, Berlin
18!
Seamless Shopping –
Challenge für Retail, Brands und Finance.
» Brandneue Insights & Strategien zum Mobile Commerce:
Payment, Couponing, Loyalty, Advertising & Co.
» Internationales Speaker Line-up
» Use Cases & Best Practices
» Networking-Abend am Potsdamer Platz
Diese Top-Speaker haben bereits zugesagt:
Christian Bärwind Markus Gunter Arne Pache
Industry Leader Retail- CEO Vice President I
Strategic Partnerships Jin Choi Dr. Michael Heller Global Products &
Germany Director DACH FMCG, OTTO-Bereichsvorstand Solutions, Frankfurt,
Retail, Entertainment Categories und stell- Deutschland
vertretender Sprecher OTTO
Hauptsponsor
www.mobile-in-retail-conference.deWas können wir für Sie tun?
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Erfordert ein konkreter Bedarf schnelles Handeln – oder
möchten Sie sich einfach unverbindlich über Themen aus unserem Portfolio informieren?
Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf ein persönliches Gespräch mit Ihnen.
Ihr Ansprechpartner:
Ercan Kilic
Leiter Mobile Solutions & Financial Services
Corporate Functions
GS1 Germany GmbH
Mobile Commerce & Financial Services
Maarweg 133
50825 Köln
T +49 221 94714-218
F +49 221 94714-7218
E kilic@gs1-germany.de
www.gs1-germany.de
Twitter: @GS1_Mobile
© GS1 Germany GmbH, Köln, 1/2018
Satz: David Böhm www.boehmdavid.deSie können auch lesen
