FACH KRÄFTE MANGEL GEORG MACK - NO1 |2023 - INTRE
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INTRE
NO 1 | 2023
BUSINESS
SUCCESS
MANAGEMENT
PREMIUM
FACH
KRÄFTE
MANGEL
GEORG MACK
Präsident, callcenterforum.at
„Veränderung ist die
einzige Konstante im Leben.“
Benjamin Franklin
Transforming
Customer
Veränderungen im Leben können auf unterschiedliche Wei-
se geschehen, aber sie haben eines gemeinsam: Sie kön-
nen unser Leben von heute auf morgen komplett umkrem-
peln. Einschneidende Ereignisse können unser Leben auf
den Kopf stellen und uns vor Herausforderungen stellen,
mit denen wir niemals gerechnet hätten.
Experience
Veränderungen im Leben haben auch Auswirkungen auf
unser Gewissen. Sie können uns dazu bringen, uns über
unsere Werte und Prioritäten klar zu werden und uns dazu
zwingen, uns mit unserem Verhalten und unseren Ent-
scheidungen auseinandersetzen. Ein Zitat, das diesen
Gedanken gut zusammenfasst, stammt von Ralph Waldo
© Schramm
Emerson: „Das Leben ist eine unendliche Reihe von An-
fängen, die uns dazu bringen, uns immer wieder neu zu
erfinden.“ Emerson betonte damit, wie ständige Verände-
EDITORIAL rungen und Entwicklungen im Leben die Notwendigkeit
mit sich bringen, uns immer wieder zu hinterfragen und
neu zu erfinden, um mit dem nächsten Umbruch umgehen
zu können.
Veränderungen im Leben können uns auch dazu inspirie-
ren, neue Herausforderungen in Angriff zu nehmen, um
uns weiterzuentwickeln. Sie können uns aus unserer Kom-
fortzone herausholen und uns dazu bringen, ein neues Ka-
pitel des Lebens aufzuschlagen.
Als Herausgeber eines Magazins möchte ich meine Leser
dazu inspirieren, ihre Veränderungen im Leben als Chance
zu sehen und sie mutig zu begrüßen – denn sie sind genau
das, was unser Leben bereichert.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen
viel Freude beim Lesen.
Georg Mack, Herausgeber
Jeden Tag bringen wir Unternehmen und ihre Kunden näher georg.mack@intre.cc
zusammen – mit einem Leistungsspektrum aus Beratung,
digitalen Services und neuen Technologien.
www.capita-europe.com
3
SPECIAL PERFORM
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
8 30
SELLMORE ZUSAMMEN
GRUTZECK-SOFTWARE
UND DAS METAVERSE
Deloittes Analyse für Ihre Agenda
SCHLIESST SICH MIT
Customer Experience und Sicherheit –
ein Widerspruch?
10
Grutzeck-Software schließt sich 33
mit Sellmore zusammen AI für Kundenservice von aiaibot
34
10 40 Wir sind das Spiegelbild
COMMUNITY unserer Auftraggeber
12 12 38
KPI für Kundenzufriedenheit
und Effizienz
COVERSTORY
FACHKRÄFTEMANGEL
COVERSTORY
FACHKR ÄF TE- 40
MANGEL
Künstliche Intelligenz und
das Metaverse
GEORG MACK 42
Präsident, callcenterforum.at Empathie im Kundenservice
45
PERFORM KOLLUMNE: VON ROSA DI LAURO
Frauen ans Steuer
24
Emotion als KPI 46
im Contact Center Recruiting in der Krise?
Ja, unbedingt!
28
Neues Five9
Entwicklungszentrum in Porto 48
Generative KI schafft Akzeptanz & Effizienz
IMPRESSUM
AUTOREN Tom Buser, Jonas Leismann, Janine Kawlath, Georg Mack, Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz
LEKTORAT Mag. Birgit Weilguni ANZEIGENLEITUNG Georg Mack, Tel: +43 676 4849048, georg.mack@intre.cc, www.intre.cc
CHEFREDAKTION Georg Mack (-cred), georg.mack@intre.cc
GEOGRAFISCHE VERTEILUNG DACH 80%/10%/10 %, ERFÜLLUNGSORT/GERICHTSSTAND Wien
ART DIRECTION Maria Moser, www.con-gas.at, LITHO, POSTPRODUKTION Martina Hejduk, www.diereinzeichnerin.at
INTRE – Magazin für Business Success Management
DEUTSCHLAND Valentinskamp 18/MBE 132, D-20354 Hamburg, ÖSTERREICH Zedlitzgasse 5/104, A-1010 Wien
KONTAKT georg.mack@intre.cc, www.intre.cc
MEDIENINHABER/HERAUSGEBER: MACKCROSSMEDIA, Georg Mack, Tel: +43 676 4849048, georg.mack@mack.at
I N T R E I N H A LT 4
Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Magazins darf ohne Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden.
Darunter fällt auch die gewerbliche Vervielfältigung per Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die Vervielfältigung auf elektronischen Speichermedien.
24. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog
Innovationstag 27. Februar 2023
Kongress 28. Februar + 1. März 2023
Inspirationstag 2. März 2023
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Messe 28. Februar - 2. März 2023
8
Deloittes Analyse für Ihre Agenda
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• Erleben Sie den Beginn des m Grutzeck-Software schließt sich
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DELOITTES ANALYSE
FÜR IHRE AGENDA
Diese sechs Tech Trends sollten
Unternehmen 2023 im Auge behalten.
© iStockphoto
Zum Jahresauftakt hat das Beratungsunternehmen Deloitte Ebene für Unternehmen – und sind damit oft von exis- „Die Einsatzmöglichkeiten von Virtual Reality sind vielfäl- systeme – ein Aspekt, der von Kundinnen und Kunden
die zentralen Tech Trends im Unternehmenskontext iden- tenzieller Bedeutung. Umso wichtiger ist es, die neuesten tig: Manche Unternehmen bauen lukrative Geschäftsmo- immer häufiger nachgefragt wird“, so Bernhard Göbl.
tifiziert. Neben immersiven Technologien und Künstlicher Trends zu kennen“, betont Bernhard Göbl, Partner bei De- delle rund um diese neue, unbegrenzte Realität auf, ande-
Intelligenz werden sich demnach Blockchain-Technologien loitte Österreich.
re nutzen immersive Tools im Mitarbeiterkontext – etwa TREND 4: Mainframe-Modernisierung schreitet voran
zunehmend etablieren. Aber auch das Vorantreiben der um operative Abläufe zu rationalisieren oder die Zusam- Neben den technologischen Trends betrachtet die Deloitte
Mainframe-Modernisierung und des Multicloud-Manage- TREND 1: Immersive Technologien halten Einzug menarbeit auf eine neue Stufe zu stellen“, erklärt Göbl. Studie auch Modernisierungs- und Organisationsaspekte.
ments sowie die Notwendigkeit der Flexibilität in IT-Ab- in Unternehmen Die Modernisierung von geschäftskritischen Altsystemen
teilungen sollten 2023 auf der Agenda der Unternehmen Bislang erfolgte die Erschließung digitaler Welten vor TREND 2: Künstliche Intelligenz unterstützt bei durch Mainframes gewinnt für Unternehmen zunehmend
stehen. allem über Bildschirme stationärer und mobiler Endge- Entscheidungen an Relevanz „Da Altsysteme sich oft gar nicht oder nur mit
Mit der 14. Ausgabe der „Global Tech Trends“ gibt De- räte. Das ändert sich: Immersive Technologien wie Aug- Artificial Intelligence etabliert sich ebenfalls in den Unter- großem Aufwand ersetzen lassen, werden diese mit neuen
loitte einen umfassenden Überblick zu den wichtigsten mented und Virtual Reality oder das Metaverse erlangen nehmen: AI-basierte Technologien sind hier vor allem zur Technologien verbunden oder erweitert. Durch erprobte
Entwicklungen im Tech-Bereich, die Unternehmen in den eine immer höhere Marktreife und kommen häufiger Effizienzsteigerung und für Informationsvorhersagen im Ansätze zur Modernisierung nutzen Unternehmen Main-
kommenden Monaten maßgeblich beeinflussen werden. zum Einsatz. Damit werden sich dialogfähige, virtuelle Einsatz. Künstliche Intelligenz kann aber nicht nur bei frames, um die digitale Transformation im Unternehmen
„Neue Technologien haben einen immer größeren Ein- Schnittstellen vom kostspieligen Spielzeug zum Unter- Berechnungen und Vorhersagen unterstützen, sondern voranzutreiben“, meint Bernhard Göbl.
fluss auf die organisatorische sowie produktorientierte nehmens-Tool weiterentwickeln. auch im Rahmen von tatsächlichen Entscheidungsfindun-
gen angewendet werden. TREND 5: Multicloud-Management wird wichtiger
Die steigende Anzahl an Cloud-Anwendungen erzeugt nach
DELOITTE „Der Aufbau von Vertrauen ist im Zusammenhang mit und nach Multicloud-Architekturen. Der Einsatz eines Mul-
Künstlicher Intelligenz entscheidend. Nur so kann das Po- ticloud-Managements ist für Unternehmen notwendig, da
tenzial der Technologie bestmöglich genutzt werden. Das nur so der sichere Umgang mit Daten im Zusammenspiel
Deloitte Österreich ist der führende Anbieter von
geschieht aber nicht von heute auf morgen: Es braucht zwischen lokalen und Cloud-Anwendungen gewährleistet
Professional Services. Mit mehr als 1.500 Mitarbei-
fundierte Ergebnisanalysen, eine klare Kommunikation und das nötige Qualitätsniveau beibehalten werden kann.
terinnen und Mitarbeitern an 13 Standorten werden
der Möglichkeiten und Grenzen der Technologie sowie
Unternehmen und Institutionen in den Bereichen
eine transparente Nachvollziehbarkeit von AI-Entschei- TREND 6: Flexibilität bringt Wettbewerbsvorteil
Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Consulting, Fi-
dungen“, ergänzt der Deloitte Experte. Ist das Vertrauen Last but not least zeigt der wachsende Technologiemarkt
nancial Advisory und Risk Advisory betreut. Kundin-
erst einmal gefasst, steht einer tieferen Integration von AI immer mehr auf, dass die Unternehmen nicht nach spezi-
nen und Kunden profitieren von der umfassenden
im Unternehmenskontext nichts mehr im Weg. fischen Expertinnen und Experten suchen können, sondern
Expertise sowie tiefgehenden Branchen-Insights. De-
Mitarbeitende benötigen, die je nach Bedarf bei unterschied-
loitte Legal und Deloitte Digital vervollständigen das
TREND 3: Blockchain-Technologie schafft Vertrauen lichen Technologien und Szenarien eingesetzt werden kön-
umfangreiche Serviceangebot. Deloitte versteht sich
Die Blockchain-Technologie ist nicht nur ein Schlüssel nen. „Flexibilität wird für die heutigen IT-Verantwortlichen
als smarter Impulsgeber für den Wirtschaftsstandort
für die Entwicklung und Monetarisierung digitaler Ver- innerhalb ihres Bereiches immer wichtiger. Nur so können
© Deloitte/ feelimage
Österreich. Der Deloitte Future Fund setzt Initiativen
mögenswerte, sondern kann auch zur Schaffung von die stetigen Veränderungen, fehlenden Personalressourcen
im gesellschaftlichen und sozialen Bereich. Als Arbeit-
Vertrauen im digitalen Raum beitragen. Davon profitie- und aufkommenden Technologien auch langfristig bewältigt
geber verfolgt Deloitte den Anspruch, „Best place to
ren auch die Unternehmen. „Dezentral angelegte Block- werden“, fasst Göbl abschließend zusammen.
work“ zu sein. www.deloitte.at
chain-Architekturen stellen den Nachweis von Produkten
Dipl.-Ing. Bernhard Göbl, MSc und Services nicht in den Dienst einzelner Personen oder AUTOR: -RED
Tech Trends 2023 Download Enterprise Technology & Performance I Deloitte Austria Organisationen, sondern verteilen ihn auf gesamte Öko-
INTRE SPECIAL 8 9 INTRE SPECIAL
GRUTZECK - SOFTWARE
SCHLIESST SICH MIT ENGAGE AI
SELLMORE ZUSAMMEN Emotionen. Analysieren.
Optimieren.
„Unsere Kompetenz liegt in der Analyse der
aktuellen Vertriebsperformance, Def inition von Prozessen wie Technologie für jeden Moment deines Lebens.
Unternehmen am besten Kunden gewinnen und begeistern.“
© Grutzeck
Seit 1979 implementiert das Team von Grutzeck-Software
CRM-Lösungen, um Kunden systematisch zu gewinnen
und zu begeistern. Das Unternehmen führt in zweiter Ge-
neration Markus Grutzeck.
Mit Wirkung zum 31.12.2022 haben die Gesellschafter ihre
Anteile an die NTR Beteiligungs GmbH verkauft. In den
nächsten Monaten wird die Grutzeck-Software GmbH mit
der Sellmore GmbH verschmolzen. Sellmore gehört zur
NTR Gruppe und implementiert CRM-Lösungen wie Sales-
force, ZOHO, CAS Genesis World, Spice CRM, Sage CRM,
SmartWe und Bigin.
„Unsere Kompetenz liegt in der Analyse der aktuellen Ver-
triebsperformance und der Definition von Prozessen, wie
Unternehmen am besten Kunden gewinnen und begeis-
tern. Durch unsere jahrelange Kompetenz, CRM-Lösungen
auf die Bedürfnisse von Unternehmen anzupassen, steht Michael Noack (GF Sellmore), Markus Grutzeck (GF Grutzeck-Software)
uns mit dem Zusammenschluss mit Sellmore langfristig
ein breites Spektrum unterschiedlicher Lösungen zur Ver-
fügung. Das bietet Kunden die freie Wahl für die am besten ÜBER GRUTZECK–SOFTWARE
passende Lösung“, sagt Markus Grutzeck.
Und Michael Noack, Geschäftsführer von Sellmore er-
gänzt: „Erstmals bekommen wir mit der CRM Software AG- Seit 1979 bietet Grutzeck-Software Lösungen für Ver-
VIP eine eigene Lösung. Das Team von Grutzeck-Software trieb- und Kundenmanagement. Ziel der Entwicklung
bringt seine CRM-Beratungskompetenz und sein Know- sind flexibel anpassbare Standardsoftwarelösungen,
how im Bereich Callcenter, Kundenservice und Marketing die sich vom Anwender an die Unternehmensbedürf-
ein und ist damit eine ideale Ergänzung.“ nisse anpassen lassen. Einen Schwerpunkt bilden
dabei CRM- und Contactcenter-Softwarelösungen.
Der Zusammenschluss steht für langfristige Kontinuität Die Produktlinie AG-VIP wurde mehrfach mit Inno-
für Kunden. Team und Standort von Grutzeck-Software vationspreisen im Bereich „Kundenmanagement“, Kundengespräche
bleiben unverändert vorhanden. „Business Process Management“ und „CRM“ aus-
gezeichnet.
auf einem neuem Level
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INTRE SPECIAL 10
INTRE COMMUNITY COVERSTORY FACH KRÄFTE MANGEL
INTRE COMMUNITY FACH KRÄFTE MANGEL EIN GESPRÄCH MIT GEORG MACK
SIND WIR ZU
WEIT GEGANGEN?
Die Call-Center-Branche leidet unter einem Arbeitskräftemangel,
der grundsätzlich viele Branchen betrifft, aber hier besonders ausgeprägt zu
sein scheint. Georg Mack, Präsident des callcenterforum in Österreich, weiß,
woran das liegt, und mahnt ein Umdenken ein, um den Trend abzufangen.
Die Digitalisierung könne nicht nur als Hemmschuh betrachtet werden,
sondern auch eine Chance bieten, Call-Center-Berufe aufzuwerten.
EIN GESPRÄCH MIT
GEORG MACK die Attraktivität der Branche durch verbesserte Arbeitsbe-
dingungen und Karrieremöglichkeiten zu erhöhen.
Präsident callcenterforum Österreich,
INTRE: Welche Entwicklungen erwarten Sie in dieser Hin-
Herausgeber Intre
sicht in der Call-Center-Branche?
GEORG MACK: Als Call-Center-Verband sehen wir den
Arbeitskräftemangel in der Branche als eine anhaltende
Herausforderung. Es gibt mehrere Faktoren, die dazu bei-
INTRE: Wie sehen Sie das derzeitige Problem des Arbeits- tragen, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, qualifi-
kräftemangels in der Call-Center-Branche? zierte Mitarbeiter zu finden und zu halten. Dazu gehören
GEORG MACK: Der Fachkräftemangel in der Call-Center- der Wettbewerb um qualifizierte Arbeitskräfte, die Ansprü-
Branche ist auf verschiedene Faktoren zurückzuführen, wie che an die Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter, die
zum Beispiel den demografischen Wandel, die zunehmen- Automatisierung bestimmter Aufgaben und die Verlage-
de Automatisierung und die steigende Nachfrage nach rung von Jobs ins Ausland.
qualifizierten Mitarbeitern. In Österreich ist ein Mangel Wir glauben, dass es mehrere Ansätze gibt, um dem Ar-
an Arbeitskräften ein wachsendes Problem, da die Bevöl- beitskräftemangel in der Branche zu begegnen. Wichtig
kerung altert und wenige junge Menschen die Arbeitskräf- sind etwa die Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter,
te ersetzen. Unternehmen haben Schwierigkeiten, offene um ihnen die Fähigkeiten und Kenntnisse zu vermitteln,
Stellen zu besetzen, was die Wirtschaft hemmen kann. die sie benötigen, um in der Branche erfolgreich zu sein.
Unternehmen haben aber auch Schwierigkeiten, qualifi- Ein weiterer Ansatz kann die Schaffung von attraktiven
zierte Mitarbeiter zu finden und zu halten, was die Kosten Arbeitsbedingungen und Karrieremöglichkeiten sein, um
erhöht und die Servicequalität beeinträchtigen kann. Einige qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Wir
Unternehmen versuchen, dieses Problem durch die Auto- arbeiten auch daran, das Image der Branche zu verbessern
matisierung von Aufgaben und die Nutzung von Remote- und die Vorteile der Arbeit in der Call-Center-Branche her-
Arbeitskräften zu lösen, aber es gibt auch Anstrengungen, vorzuheben.
INTRE COMMUNITY 16 17 INTRE COMMUNITY
INTRE: Wie kann das callcenterforum hier unterstützen? INTRE: Wird sich aus Ihrer Sicht der Arbeitskräftemangel mit qualifizierten Mitarbeitern in Kontakt zu treten, wenn
GEORG MACK: Das callcenterforum in Österreich arbeitet in der Call-Center-Branche auf die Löhne auswirken? komplexere Anliegen zu bearbeiten sind. Welche Jobs werden
hier intensiv mit vielen Unternehmen zusammen. Wir ver- GEORG MACK: Es wird erwartet, dass sich der Arbeitskräf- Als Verband arbeiten wir eng mit Unternehmen zusam-
suchen, das Image der Branche zu verbessern, um mehr temangel in der Brache auf die Löhne auswirken wird, in- men, um sicherzustellen, dass die Automatisierung und
in Österreich aktuell gesucht?
junge Menschen für eine Karriere im Call Center zu ge- dem die Löhne ansteigen, um die Arbeitgeber attraktiver Digitalisierung so implementiert werden, dass sowohl die
winnen. Zusätzlich kooperieren wir sowohl mit Firmen als für Arbeitskräfte zu machen und geeignete Kandidaten an- Bedürfnisse der Kunden als auch die der Unternehmen er- 1. IT
auch der Regierung, um eine positive Gesetzgebung und zuziehen. füllt werden. Dazu gehören auch die Schulung und Weiter-
bessere Arbeitsbedingungen für die Branche zu schaffen. bildung der Mitarbeiter, damit sie mit den neuesten Tech- ca.
Wir stellen darüber hinaus eine Plattform zur Verfügung,
führen Veranstaltungen und Workshops durch, um den
nologien und Methoden umgehen können. Wir setzen uns
zudem dafür ein, dass die Unternehmen das Feedback der
66.000
Austausch von Wissen und Best Practices zu fördern. Kunden in die Weiterentwicklung ihrer Prozesse und Ser-
Jobausschreibungen
Das callcenterforum versucht,
vices einbeziehen.
das Image der Branche zu verbessern, um
mehr junge Menschen für eine Karriere INTRE: Kann es sein, dass wir mit der Digitalisierung zu 2. Finanz- und
im Call Center zu gewinnen. weit gegangen sind, dass wir dadurch in der Call-Center- Rechnungswesen
Branche nur noch die wirklich komplexen Anliegen zu be-
arbeiten haben und dass dies den Arbeitskräftemangel be- ca.
feuert?
GEORG MACK: Es ist möglich, dass die Digitalisierung in
56.000
Jobausschreibungen
INTRE: Wie wird sich der Arbeitskräftemangel auf die der Call-Center-Branche dazu geführt hat, dass bestimmte
Arbeitsbedingungen auswirken? Aufgaben automatisiert wurden, was zu einer Verlagerung
GEORG MACK: Der Arbeitskräftemangel kann sich auf die des Fokus auf die Behandlung von komplexen Anliegen
Arbeitsbedingungen auswirken, indem er einen größeren führt. Dies kann wiederum dazu beitragen, dass Unter- 3. Technische
Druck auf Unternehmen ausübt, die Bedürfnisse und An- nehmen Schwierigkeiten haben, qualifizierte Mitarbeiter Ausbildungsberufe
forderungen ihrer Mitarbeiter zu erfüllen. Dies kann zu zu finden und zu halten, da die Anforderungen an die Fä-
einer Verbesserung der Arbeitsbedingungen, einschließlich higkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter höher geworden ca.
besserer Arbeitszeiten, höherer Löhne und besserer Verein-
barkeit von Beruf und Familie, führen.
sind. Ein weiteres Argument könnte sein, dass die Auto-
matisierung von bestimmten Aufgaben dazu führt, dass
54.500
Jobausschreibungen
Andererseits kann es auch dazu führen, dass Unterneh- die Arbeitsbedingungen weniger attraktiv sind und die
men Überstunden und zusätzliche Arbeit erwarten, um Karrieremöglichkeiten begrenzt sind. Es ist jedoch wichtig
den Mangel an Arbeitskräften auszugleichen, was zu einer zu betonen, dass die Digitalisierung auch Vorteile bringen
4. Vertrieb
Verschlechterung führen kann. kann, wie zum Beispiel eine höhere Effizienz und eine bes-
sere Servicequalität für die Kunden. Eine neue Methode zur ca.
INTRE: Viele Kunden fragen sich, wo der Kunde beim The-
ma Automatisierung und Digitalisierung bleibt? Wie sehen
Gewinnung und Bindung von qualifizierten Mitarbeitern
könnte darin bestehen, die Vorteile der Digitalisierung zu 54.000
Sie das als Call-Center-Verband in Österreich? nutzen und gleichzeitig attraktive Arbeitsbedingungen und Jobausschreibungen
GEORG MACK: Als Call-Center-Verband in Österreich Karrieremöglichkeiten zu schaffen.
sehen wir die Bedeutung des Kunden in Bezug auf Auto-
matisierung und Digitalisierung als sehr wichtig an. Wir 5. Hotel- und Gastgewerbe
Quelle StepStone Fachkräfteatlas
glauben, dass Automatisierung und Digitalisierung dazu Wir glauben, dass Automatisierung und ca.
beitragen können, die Servicequalität für die Kunden zu Digitalisierung dazu beitragen können,
verbessern, indem schnellere und effizientere Prozesse
bereitgestellt werden. Gleichzeitig ist es jedoch wichtig, die Servicequalität für die Kunden zu
46.000
Jobausschreibungen
© iStockphoto
dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden berück- verbessern.
sichtigt werden und dass die Möglichkeit besteht, direkt
INTRE COMMUNITY 18 19 INTRE COMMUNITYINTRE: Vielleicht eine sehr kritische Frage, aber denken Sie 3. Verbesserung des Branchenimages: Unternehmen können
nicht, dass Automatisierung und Digitalisierung oft nur zur dazu beitragen, das Image der Branche zu verbessern, indem
ARBEITSLOSENQUOTE
Optimierung der Kosten umgesetzt werden? Wir können die Herausforderungen der sie die Vorteile der Arbeit in einem Call Center hervorheben
GEORG MACK: Automatisierung und Digitalisierung ha- Zukunft nicht mit den Methoden der und die Arbeit, die ihre Mitarbeiter leisten, würdigen. Laut offiziellen Daten des statistischen Bundesamts
ben sowohl Vorteile für Unternehmen als auch für Kunden. 4. Talentakquise aus anderen Quellen: Talente können aus an- betrug die Arbeitslosenquote in Österreich im De-
Unternehmen können ihre Prozesse effizienter gestalten Vergangenheit bewältigen. deren Quellen angeworben werden wie zum Beispiel ältere
zember 2022 4,0 %. Dies bedeutet, dass 96 % der
und somit natürlich Kosten sparen, während Kunden durch Arbeitnehmer oder Menschen mit Behinderung.
erwerbsfähigen Bevölkerung in Österreich einer Be-
besseren Zugang zu Produkten und Dienstleistungen und 5. Automatisierung und Künstliche Intelligenz: Unternehmen
eine verbesserte Kundenerfahrung profitieren können. Es können Automatisierung und künstliche Intelligenz nutzen, schäftigung nachgehen. Dies ist ein Indikator für eine
ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen den Interessen bei- Ansätze, die je nach Unternehmen unterschiedlich umge- um die Effizienz zu steigern und die Last von den Mitarbei- hohe Beschäftigungsquote im Land.
der Seiten zu finden. setzt werden können. tern zu nehmen. Die Mitarbeiter können sich auf diese Weise
auf die komplexen Anliegen der Kunden konzentrieren.
INTRE: Kommen wir wieder zurück zum Thema Arbeits- INTRE: Gibt es Ihrerseits Vorschläge für Maßnahmen, die
kräftemangel. Würden Sie sagen, dass die derzeitige Me- man ergreifen könnte, um das Problem zu lösen? INTRE: Was wollen Sie uns noch mitgeben? gen der Zukunft nicht mit den Methoden der Vergangen-
thode, Arbeitskräfte zu suchen, neu gedacht werden muss? GEORG MACK: Es gibt mehrere Maßnahmen, die Unter- GEORG MACK: Dinge anders anzugehen, wäre gut – in- heit bewältigen. Es ist an der Zeit, neue Wege zu beschrei-
GEORG MACK: Es kann argumentiert werden, dass die nehmen ergreifen können, um den Trend des Fachkräfte- novative Ansätze zu finden und mehr auf den Menschen ten, um nachhaltige Lösungen zu finden.
derzeitige Methode der Arbeitskräftesuche in der Call- mangels in der Call-Center-Branche umzukehren. Einige einzugehen. Vielleicht bringt die Nutzung von künstlicher
Center-Branche neu gedacht werden muss, da der Fach- dieser Maßnahmen sind: Intelligenz und Chatbots für die erste Kontaktaufnahme RED./GEORG MACK
kräftemangel ein wachsendes Problem darstellt. Einige Vorteile. Virtuelle Karrieremessen und Online-Networking-
Unternehmen könnten ihre Rekrutierungsstrategien über- 1. Investition in Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter: Veranstaltungen, die Einbindung von Tech-Tools wie Video-
denken und sich stärker auf die Gewinnung von qualifizier- Durch die Bereitstellung von Schulungs- und Weiterbildungs- präsentationen, 360-Grad-Touren und Virtual Reality, um
ten Remote-Arbeitskräften und die Schaffung von flexiblen programmen können Unternehmen ihre Mitarbeiter dazu das Arbeitsumfeld und die Arbeitskultur zu vermitteln, sind
Arbeitsbedingungen konzentrieren, um die Attraktivität der befähigen, ihre Fähigkeiten und Kenntnisse zu erweitern und weitere Beispiele. Fakt ist: Wir können die Herausforderun-
Branche zu steigern. Andere Unternehmen könnten auch ihre Leistung zu verbessern.
überlegen, wie sie ihre internen Karriereentwicklungspro- 2. Attraktive Arbeitsbedingungen und Karrieremöglichkeiten:
gramme verbessern und die Mitarbeiterbindung erhöhen Unternehmen können attraktive Arbeitsbedingungen und
können, um die Fluktuation zu reduzieren. Es ist wichtig zu Karrieremöglichkeiten schaffen, um qualifizierte Mitarbeiter
betonen, dass es keine einzelne Lösung gibt, sondern viele anzulocken und zu halten. Stellenausschreibungen in Österreich - alle Branchen
In welchen Branchen fehlen in
Österreich die meisten Fachkräfte? 3 Gastronomie/Hotellerie
1 Baugewerbe 4 Gesundheits- und
Sozialwesen
Quelle StepStone Fachkräfteatlas
Quelle StepStone Fachkräfteatlas
2 Herstellung von Holzwaren 5 Produktion Metall inkl.
Maschinen- und Fahrzeugbau
INTRE COMMUNITY 20 21 INTRE COMMUNITYPERFORM
24
Emotion als KPI im Contact Center
28
Neues Five9
Entwicklungszentrum in Porto
30
Customer Experience und Sicherheit –
ein Widerspruch?
33
AI für Kundenservice von aiaibot
34
Wir sind das Spiegelbild unserer Auftraggeber
38
KPI für Kundenzufriedenheit und Effizienz
Im Kundenservice entscheiden müssten, ... welcher wäre das?
40
Künstliche Intelligenz und das Metaverse
42
Empathie im Kundenservice.
Es muss von Herzen kommen, was auf
Herzen wirken soll
45
KOLLUMNE: VON ROSA DI LAURO:
EIN NETZWERK
Frauen ans Steuer
AUSTRIA | VIENNA | WWW.CALLCENTERFORUM.AT
46
ZUM ERFOLG!
Recruiting in der Krise? Ja, unbedingt!
48
Generative KI schafft Akzeptanz & EffizienzEMOTION ALS
KPI IM CONTACT
CENTER
Mit künstlicher Intelligenz messen und verbessern, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Anzahl der
© Jabra
was wirklich zählt blockierten Anrufe oder die Anzahl der gelösten Anfragen
Dass die Qualität ihres Kundenservices ein entscheidender beim ersten Kundenkontakt (FCR). Diese Werte lassen sich
Faktor bei der Differenzierung vom Wettbewerb ist, haben alle objektiv messen, geben Aufschluss darüber, wie effizi-
die meisten Unternehmen bereits seit einiger Zeit erkannt. ent die Agenten arbeiten und sagen somit bis zu einem ge- Obwohl Sprachsoftware bei der Erkennung und Analyse
Um den Service in ihren Contact Centern und somit die wissen Grad auch aus, wie zufrieden die Kunden mit dem dessen, was in einem Anruf gesagt wird, sehr effektiv ge-
Kundenzufriedenheit zu verbessern, wird eine ganze Reihe Service sein können. Um ein genaueres Bild zu bekommen, Moderne KI-gestützte Software worden ist, ist sie meist nicht in der Lage zu erfassen, wie
an Erfolgsindikatoren (KPI) gemessen – aber welche sind führen Unternehmen zusätzlich Kundenumfragen durch, ist heute in der Lage, den Tonfall es gesagt wird. Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen
die wichtigsten, welche die aussagekräftigsten und was um zum Beispiel die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit aber eindeutig, dass der Tonfall mehr über die Emotionen
gibt es Neues in diesem Bereich? Sebastian Wastlhuber, (Net Promoter Score, NPS) und die allgemeine Customer
in Echtzeit zu analysieren, um die in der sprechenden Person verrät, als die Wortwahl und in-
Business Development Manager Contact Center bei Jabra der menschlichen Stimme verborgenen haltlichen Aussagen. Um zu messen, wie erfolgreich ein
für die DACH-Region, stellt in diesem Artikel eine innova- emotionalen Signale zu entschlüsseln. Gespräch geführt wird, ist es entscheidend, zu verstehen,
tive Herangehensweise an das Thema und zwei bahnbre- In fast allen Call- oder wie die Stimmung sowohl der Kunden als auch der Berater
chende neue KPIs vor. ist und wie sich die ausgedrückten Gefühle im Gesprächs-
Contact Centern werden heutzutage verlauf entwickeln und steuern lassen.
Die KPI-Buchstabensuppe mindestens zehn KPIs gemessen. mit ähnlichen Problemen behaftet wie die CSAT-Werte: Er-
In fast allen Call- oder Contact Centern werden heutzuta- gebnisse können verzerrt sein und Umfragen nicht häufig Moderne KI-gestützte Software ist heute in der Lage, den
ge mindestens zehn KPIs gemessen – nicht fehlen dürfen genug durchgeführt. Tonfall in Echtzeit zu analysieren, um die in der mensch-
zum Beispiel die durchschnittliche Wartezeit (AWT), die Satisfaction (CSAT) festzustellen. Umfragen decken aber lichen Stimme verborgenen emotionalen Signale zu
nur einen kleinen Teil der tatsächlichen Kundenkontakte ab Die New Kids on the (KPI-) Block entschlüsseln. Jabra nutzt diese Technologie und bringt
und die Befragten tendieren dazu, nur teilzunehmen, wenn Kunden nutzen zunehmend digitale Angebote und Self- damit zwei völlig neue KPIs für Call Center ins Spiel –
sie eine extrem schlechte oder sehr gute Erfahrung ge- service-Portale, da sie hier oft sehr schnell und zu jeder „Customer Sentiment“ und „Agent Tone“. Unsere intelli-
Jabra
macht haben. Sie sind daher nicht unbedingt repräsentativ. Zeit eine Antwort auf ihre Fragen bekommen können. Für gente Software Jabra Engage AI ermöglicht es einerseits,
©
komplexe Anliegen bevorzugen aber viele Menschen im- den Agenten Echtzeit-Feedback zu beiden KPIs – also
In den letzten Jahren ist neben der „Customer Experience“ mer noch den direkten persönlichen Kontakt zu einem sowohl zur Kundenstimmung als auch zu ihrem eigenen
(CX) die „Agent Experience“ in den Vordergrund gerückt: Mitarbeiter per Telefon. Bei einem Telefongespräch fallen Tonfall – zu geben, und andererseits, den Führungskräf-
also das Arbeitserlebnis und die Zufriedenheit der Con- non-verbale Kommunikationsmittel wie Gestik und Mimik ten ein umfassendes Bild des Kunden- und Mitarbeiter-
tact-Center-Agenten. Dass Mitarbeiter, die nicht über die komplett weg, wodurch sich alles auf Stimme und Sprache Erlebnisses zu vermitteln.
richtige Technologie verfügen, schlecht geschult, schlecht konzentriert. Im besten Fall signalisiert die Stimme eines
bezahlt und überfordert sind, keinen besonders guten Beraters Kompetenz, Einfühlungsvermögen und Engage- Kundenstimmung (Customer Sentiment)
Service liefern können, liegt auf der Hand. Die meis- ment. Um dies zu erreichen, müssen die Agenten sowohl Von verärgert und frustriert bis hin zu zufrieden und über-
ten Contact Center haben sich daher als Ziel gesetzt, die ihre Worte als auch ihren Tonfall bewusst einsetzen, um rascht – Customer Sentiment deckt die Nuancen von Kun-
Arbeitsbedingungen zu verbessern und auch hier gibt es den Eindruck des Kunden von der Interaktion und letztlich deninteraktionen auf und gibt einen tiefen Einblick in die
Indikatoren, anhand derer sich messen lässt, ob die Be- vom Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung Art und Weise, wie Kunden auf unterschiedliche Berater-
mühungen erfolgreich waren – wie zum Beispiel die Mitar- positiv zu beeinflussen. techniken reagieren. Darüber hinaus können Berater in
beiterfluktuations- bzw. Bindungsrate und Bewertungen in Echtzeit an den Gefühlszustand ihrer Kunden erinnert und
SEBASTIAN WASTLHUBER Mitarbeiterbefragungen. Ein hohes Maß an Zufriedenheit Während die etablierten KPIs im Contact Center sich mit auf diesen aufmerksam gemacht werden, was sie dazu ver-
Business Development Manager – und Engagement bei der Arbeit steht in engem Zusam- den in Zahlen messbaren Ergebnissen aller Kundeninter- anlasst, sich stärker auf das Gespräch einzulassen. Mana-
Contact Center DACH, Jabra menhang mit höherer Leistung und Mitarbeiterbindung. aktionen beschäftigen, liegt der Fokus bei der Analyse der ger können die Entwicklung der Emotionen ihrer Kunden
Die Bewertungen der Beraterzufriedenheit sind allerdings Gesprächsqualität zunehmend auf dem Gesprochenen. im Gesprächsverlauf verfolgen und zusammen mit den
INTRE PERFORM 24 25 INTRE PERFORMZEITGEIST ...
... versteht die Serviceerwartung der Kunden.
... entwickelt echte Servicekultur.
... beschleunigt Entwicklungsprozesse.
... sorgt für signifikante Serviceverbesserung.
© Jabra
ZEITGEIST Beratungsmanufaktur GmbH
SANDRA GNOTH und ROLAND SCHMIDKUNZ
Mitarbeitern analysieren. So lassen sich auch einfach die genommen. Wenn der Tonfall des Agenten positiv ist, be-
interessantesten Anrufe für ein Coaching identifizieren. werten die Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit auch das +49 040 22 818 042
Zudem können Führungskräfte erkennen, wenn die all- Wissen, die Höflichkeit und die Klarheit der Anweisungen info@zeitgeist-manufaktur.com
gemeine Motivation und das Engagement einzelner oder positiv. Letztendlich ist der Ton des Beraters der wichtigste
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aller Mitarbeiter abnimmt, und mit entsprechenden Maß- Faktor für das Verständnis der Kundenstimmung und der
nahmen gegensteuern. Anrufdauer.
Berater-Tonfall (Agent Tone) Emotionsanalyse gewinnt an Bedeutung
Im Gegensatz zur Kundenstimmung erfasst der Beraterton, In Contact Centern wird das Telefongespräch weiterhin ein
ob die Agenten selbst mit ihrer besten Stimme rüberkom- wichtiger Kundenkanal bleiben. In einer McKinsey-Umfrage Consultants für:
men: freundlich und engagiert im Gegensatz zu gelangweilt aus dem letzten Jahr gaben 61 % der befragten Führungs-
oder genervt. Selbst für die besten Berater kann es eine Her- kräfte an, dass die Gesamtzahl der Anrufe zunimmt. Mehr Customer Service &
ausforderung sein, einen ganzen Arbeitstag lang einen ener-
giegeladenen und zugänglichen Ton beizubehalten. Daher
noch: 58 % der Führungskräfte gehen davon aus, dass das
Anrufvolumen in den nächsten ein bis zwei Jahren weiter Customer Experience Management
ist es äußerst hilfreich, ihnen freundliche Anstöße zu geben, zunehmen wird. Es überrascht daher nicht, dass 79 % der
wenn ihr Tonfall unter ihr bestes Niveau fällt. Mit anderen Contact Center-Leiter planen, in den nächsten zwei Jahren
Worten: Der Zugang zu unterstützenden Tools wie Engage in größere KI-Funktionen zu investieren. Angesichts des
AI kann einen großen Beitrag zu einer besseren CX leisten. starken Anstiegs der Anrufe und des wachsenden Wun-
sches der Kunden nach Kontaktmöglichkeiten mit echten
Untersuchungen zeigen, dass der Tonfall eines Beraters Menschen im Kundenservice sollten diese Investitionen
als KPI eine unglaubliche Reichweite hat. Wenn der Ton auch in KI für die Erkennung von Emotionen fließen, um
des Mitarbeiters freundlich und energisch ist, wird er auch das Beste aus den wertvollen Interaktionen zwischen Kun-
als selbstbewusst, professionell und sympathisch wahr- den und Beratern herauszuholen. Richtig eingesetzt, wer- • CX-Strategie
den entsprechende KI-Tools die Berater dabei unterstüt- • Transformationskonzepte
zen, das beste Kundenerlebnis zu liefern, kürzere Anrufe
zu ermöglichen und den Gesamt-ROI zu steigern. Ganz
• Prozess- und Technologieoptimierung
Es überrascht nicht, dass 79 % nebenbei tragen sie auch dazu bei, die Arbeit der Agenten • Projektumsetzung
interessanter zu gestalten und Managern bei der Schulung
der Contact Center-Leiter planen, und Führung ihrer Berater – insbesondere derjenigen, die
• Interimsmanagement
in den nächsten zwei Jahren in größere remote oder hybrid arbeiten – zu helfen.
KI-Funktionen zu investieren.
AUTOR: -RED
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WWW.JUNOKAI.DE
INTRE PERFORM 26NEUES FIVE9
ENTWICKLUNGSZENTRUM IN PORTO Z I TAT
Der neue Standort bringt eine große Anzahl von
technischen Talenten mit sich und baut die wachsende internationale
Präsenz des Unternehmens weiter aus
Five9, Inc., ein führender Anbieter von intelligenten Cloud „Als wir die Optionen für unseren nächsten EMEA-Stand-
Contact Centern, gab kürzlich die Eröffnung seines neu- ort prüften, war Porto die klare Wahl“, sagt Mike Burkland,
en europäischen Forschungs- und Entwicklungszentrums CEO und Chairman von Five9. „Die Stadt ist ein aufstre-
in Porto, Portugal, bekannt. Die Niederlassung dient als bendes, gut vernetztes Technologiezentrum mit einem
europäische Entwicklungszentrale des Unternehmens und großen Pool an technisch versierten Talenten, die Five9 in
deckt die Bereiche Künstliche Intelligenz (KI), Softwareent- die Lage versetzen, unsere Mission fortzusetzen – Unter-
wicklung und Cloud-Betrieb ab.
nehmen auf der ganzen Welt Innovationen im Bereich Kun-
denerfahrung und Business Transformation zu bieten.“
Am Standort arbeiten derzeit mehr als 100 Mitarbeiter und
innerhalb der nächsten Jahre soll er auf 300 Mitarbeiter „Bei meinem Besuch am Hauptsitz von Five9 in Kalifor-
anwachsen. Das Entwicklungszentrum stärkt die inter- nien hatte ich die Gelegenheit, die künftige Expansion
nationale Präsenz des Unternehmens weiter. Durch den
weiteren Ausbau der Kapazitäten ist Five9 noch besser in
des Unternehmens nach Portugal zu erörtern. Jetzt freue
ich mich sehr, das neue europäische Technikzentrum des „HINSICHTLICH PREIS
UND QUALITÄT
der Lage, sowohl europäischen Kunden als auch multi- Unternehmens in Porto willkommen zu heißen“, sagt Ber-
nationalen Unternehmen, die in den USA sowie in EMEA nardo Ivo Cruz, portugiesischer Staatssekretär, Internatio-
(Europa, Naher Osten, Afrika) vertreten sind, die neuesten naler Handel und Auslandsinvestitionen.
Cloud Contact Center- und Customer Experience-Innova-
tionen zu liefern.
In den letzten zwei Jahren baute Five9 die Anzahl der euro- GLEICHAUF ZU SEIN,
päischen Mitarbeiter rasch aus. Darüber hinaus kündigte
Five9 im Mai den Ausbau von zwei Rechenzentren in Ams-
terdam, Niederlande, Frankfurt, Deutschland, an, um eine
BRINGT SIE NUR INS SPIEL.
ÜBER FIVE9
Five9 ist ein branchenführender Anbieter von Cloud-
hohe Verfügbarkeit in Europa zu gewährleisten und die
Einhaltung lokaler regulatorischer Anforderungen zu er-
leichtern. Die Investition in eine lokalisierte Infrastruktur
SERVICE GEWINNT
Contact-Center-Lösungen, der mehr als 2.500 Kunden
weltweit die Leistungsfähigkeit von Cloud-Innovatio-
für Europa ermöglicht es Five9, die steigende Nachfrage
seiner globalen Kunden weiterhin zu unterstützen. Das
DAS SPIEL.“
nen zur Verfügung stellt und jährlich Milliarden von Unternehmen plant außerdem die Einrichtung eines neuen
Gesprächsminuten ermöglicht. Das Five9 Intelligent Professional und Customer Support Center of Excellence
Cloud Contact Center bietet digitales Engagement, am Standort Porto.
Analytik, Workflow-Automatisierung, Personaloptimie-
rung und praktische KI, um menschlichere Kunden- „Wir freuen uns sehr, Five9 in Portugal willkommen zu hei-
erlebnisse zu schaffen, Agenten zu engagieren und ßen, das nun von der Westküste der USA an der Westküste
zu befähigen und greifbare Geschäftsergebnisse zu Europas gelandet ist“, sagt Luís Castro Henriques, Chair-
liefern. Die Five9-Plattform ist zuverlässig, sicher, kon- man und CEO von AICEP, der portugiesischen Agentur für
form und skalierbar und hilft Contact Centern, ihre Pro- Handel und Investitionen. „In Portugal beweist Porto seine
duktivität zu steigern, agil zu sein, den Umsatz zu er- Attraktivität für IT-Unternehmen aufgrund eines hochquali-
höhen und Kundenvertrauen und -loyalität zu schaffen. fizierten Talentpools und eines mehrsprachigen und multi-
kulturellen Arbeitsumfelds. Wir freuen uns, dass Five9 Teil Dr. Tony Alessandra, Autor
PRESSE-KONTAKT: TEAM LEWISI TOBIAS RUMPP I DILARA EREN dieses wachsenden Tech-Ökosystems sein wird.“
+49 (0)211 88247628 I FIVE9DE@TEAMLEWIS.COM
AUTOR: -RED
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INTRE PERFORM 28CUSTOMER EXPERIENCE
UND SICHERHEIT –
EIN WIDERSPRUCH?
stehen vor derselben Herausforderung: Die Kundinnen und Kundeninteraktion aus dem Weg schaffen – den Reset des
Wie Sprachbiometrie und Künstliche Intelligenz Kunden zu kennen und zu erkennen. Eine herausragende Zugangs. Wer das Passwort zu oft falsch eingegeben hat,
die Customer Experience verändern und gleichzeitig die Customer Experience ist nur dann möglich, wenn wir die wird aus seinem Zugang ausgesperrt und erhält die Zu-
größten Herausforderungen für 2023 meistern. Person, ihre Kundenhistorie und den Kontext kennen – gangsdaten teilweise sogar erst per Post zugestellt. Mit der
gleichzeitig werden individuelle Merkmale dazu genutzt, Stimmbiometrie ist das nicht mehr erforderlich.
mit Sicherheit festzustellen, dass es sich um die richtige
Person handelt. Doch es reicht noch nicht, die Kundinnen Smarter als jede Betrugs-AI
und Kunden zweifelsfrei zu erkennen und personalisierte Mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Applikationen
Die Welt der Customer Experience dreht sich immer Agentinnen und Agenten ausgesetzt. Damit nicht genug: Informationen zu speichern. Es braucht genauso unkom- bringen Erstaunliches zustande. Die Conversational AI von
schneller – einerseits bieten technologische Entwicklun- betrügerische Cyberangriffe haben sich in kurzer Zeit ver- Nuance ist ein erfolgreiches Beispiel, wie diese disrupti-
gen neue Möglichkeiten und andererseits verändert sich vielfacht, der Trend geht ungebrochen nach oben – mit ih- ve Technologie Unternehmen dabei unterstützt, effiziente
das Nutzungsverhalten. Zudem wandelt sich mit der Ver- nen die Anforderung an den Datenschutz. und nahtlose Customer Experience über alle Kanäle hinweg
trautheit im Umgang mit digitalen Touchpoints auch der Die Customer Experience wird anzubieten und damit die Kundenzufriedenheit auf neue
Kundenanspruch. Die Customer Experience wird dabei als Personalisierung und Sicherheit: Synergien für bessere Höhen zu befördern. Jüngst haben wir aber auch gesehen,
ein immer zentralerer Bestandteil der Dienstleistungen Kundeninteraktionen
als ein immer zentralerer Bestandteil wie die KI alte Meister strichgenau kopiert, Fotografien ge-
und Produkte wahrgenommen – dementsprechend sind Die Verantwortung für Betrugsprävention und Datensi- der Dienstleistungen und Produkte neriert oder Gedichte verfasst. Unter diesem Aspekt wird
bestehende Kundinnen und Kunden sehr schnell bereit, für cherheit obliegt immer mehr dem Contact Center sowie wahrgenommen. vermehrt die Frage laut, ob die Stimme einer Person künst-
eine bessere und sichere Customer Experience sogar die den Agentinnen und Agenten, die täglich mit sensiblen lich reproduziert werden könne, um die Authentifizierung
Marke oder den Anbieter zu wechseln. Umfragen von 2022 Kundeninformationen arbeiten. Gleichzeitig wird das Con- mittels Sprachbiometrie auszutricksen. Die Antwort ist ein-
sprechen von über 91 %, die aufgrund einer schlechten tact Center immer wichtiger für die Kundenbeziehung. Wie fach: Es ist nicht möglich. Der Nuance Gatekeeper erkennt
Erfahrung ihre Kundentreue aufgeben. Die Unternehmen nahe Sicherheit und Customer Experience tatsächlich zu- plizierte und sichere Authentifizierungsverfahren, wie es die Stimme anhand von über 100 physikalischen Faktoren,
stehen im Zugzwang. Gleichzeitig sind sie dem erstar- sammenliegen, lässt ein Blick auf die Conversational AI kompetente Agentinnen und Agenten mit Zugang zu dem die jeder Person individuell sind. An der Stimme lassen
kenden Fachkräftemangel und der hohen Fluktuation der und Biometrie von Nuance erahnen. Denn beide Bereiche Wissen benötigt. sich die unverwechselbaren Eigenschaften von Vokaltrakt,
Kehlkopf, Speiseröhre, Mundform, Lunge und Zwerchfell
Biometrische Sicherheit aus Kundenperspektive sowie Resonanz, Phonation und Atmung eruieren. Diese
Viele Kundinnen und Kunden nutzen gerätebasierte Au- Faktoren werden mit einer rein mathematischen Repräsen-
thentifizierungsmethoden mit Gesichtserkennung oder tation abgeglichen und bestätigt. So führt beispielsweise
Fingerprint. Diese sind bereits anwendungsfreundlicher die Veränderung der Stimme aufgrund von Erkältung oder
als die mühsame und relativ unsichere Abfrage von Pass- Krankheit dazu, dass nur ganz wenige der Authentifizie-
wörtern oder wissensbasierten Antworten. Die Stimmbio- rungsfaktoren abweichen – eine Authentifizierung ist so-
metrie geht einen Schritt weiter. Während die Kundin oder mit immer noch möglich. Der authentische Stimmabdruck
der Kunde spricht, wird parallel die biometrische Authenti- wird durch den Nuance Gatekeeper validiert, eine Stimm-
fizierung aktiv – in diesem Fall nimmt dann zum Beispiel kopie oder vorgefertigte Aufnahme werden hingegen sofort
der Nuance Gatekeeper seine Arbeit auf. Nach nur wenigen erkannt. Bei den kleinsten Abweichungen wird das System
Sekunden wird der Agentin oder dem Agenten ein grünes aktiv und meldet die fehlerhafte Authentifizierung.
Häkchen oder ein rotes Kreuz im Dashboard angezeigt
– je nachdem, ob es sich um die Person handelt oder um
einen Betrugsversuch. Die anrufende Kundin wird damit
sicher authentifiziert oder im Falle eines Betruges abge-
Mit jedem Betrugsversuch wehrt
wehrt. Während des gesamten Anrufs läuft der Nuance
Gatekeeper weiter im Hintergrund und meldet sich, sobald Nuance Gatekeeper Tausende
etwas Verdächtiges passiert. Und damit nicht genug: Die zukünftige bereits heute ab.
©iStockphoto
biometrische Sicherheit kann außerdem ganz nebenbei die
wohl mühsamste Customer Experience und risikoreichste
INTRE PERFORM 30 31 INTRE PERFORMAI FÜR KUNDENSERVICE
VON AIAIBOT
Nachhaltige Betrugsprävention mit Nuance Gatekeeper
Die Betrugsabwehr von Nuance Gatekeeper verfügt über
eine lernfähige AI Risk Engine, die auch zukünftige Be- AI (Artificial Intelligence) und ChatGPT (Generative Pre-trained Transformers,
trugsversuche erfolgreich zu vereiteln weiß. Die Betrugs- d. h. Chatbots, die zum maschinellen Lernen fähig sind) markieren einen
prävention kann mehrschichtig eingesetzt werden: neuen Entwicklungssprung in der Informatik. In einem der gegenwärtig meistdiskutierten
Technik- und Wirtschaftsbereiche kommt der Schweizer Softwarelösung aiaibot
1. Sprachbiometrie: Eindeutiger Stimmabdruck
der Person, die den Anruf tätigt für Kundenservice und Contact Centers eine führende Rolle zu.
2. Sprachgebrauch: Wie die Person spricht und
welche Worte sie nutzt
3. Kanal: Ursprung des Anrufs und Gerät
4. Verhalten: Interaktionsmuster auf digitaler Es besteht das Potenzial, das Zusammenspiel von Mensch Automatische Antworten können unter anderem auf
und Geräte-Ebene und Maschine grundsätzlich zu verändern. AI macht es Deutsch, Französisch und Italienisch erteilt werden. Auf
heute möglich, den Inhalt schriftlicher Kundenanliegen ihrer Conversational AI Plattform bringt aiaibot drei Mo-
Nur diejenigen erhalten Zugang, die einwandfrei über automatisch zu erkennen und entsprechende Prozesse dule zum Einsatz: Chatbot für interaktive Kundendialoge,
alle Ebenen hinweg authentifiziert worden sind. Bei abge- einzuleiten. Das amerikanische Marktforschungsunterneh- Artificial Intelligence (AI) zum Verständnis freitextlicher
©iStockphoto
wehrten Betrugsversuchen lernt die AI Risk Engine durch men Gartner Inc. schätzt, dass sich bis zum Jahr 2026 in Anliegen sowie Robot zur Abbildung von Arbeitsprozes-
maschinelles Lernen hinzu. Das funktioniert auch gegen Contact Centern weltweit 80 Milliarden Dollar einsparen sen und Einbindung von Drittsystemen wie Salesforce,
eine der meistangewendeten Methode betrügerischer An- lassen. An vorderster Front der Entwicklung sind längst Microsoft, ServiceNow, SAP, OpenAI und vielen anderen.
griffe, das sogenannte „Social Engineering“, mit dem Ziel, nicht nur amerikanische Unternehmen und Organisatio-
etwa Kontoinformationen abzufragen oder die Post-Ad- Sprachgebrauch oder Skripts zweifelsfrei zu identifizieren. nen tätig. In der Schweiz ist die 2019 lancierte Software-Lö- Lösungen von aiaibot nützen Kunden, Unternehmen und
resse für den Versand einer Kreditkarte zu veranlassen. Zusätzliche Parameter, wie verdächtiger Ursprung des An- sung aiaibot zur führenden Plattform für Customer Service Mitarbeitenden gleichermassen. Dazu Tom Buser: „Mit
Erfolgreiche Strategien werden unter Betrügerinnen und rufs oder Verhaltensmuster, werden sofort aufgedeckt. Mit Automation und Conversational AI aufgestiegen. aiaibot können Unternehmen heute schon den Kundenser-
Betrügern ausgetauscht und immer wieder angewendet. jedem Betrugsversuch wehrt Nuance Gatekeeper Tausende vice von morgen anbieten. Mit einer smarten Kombination
Nuance Gatekeeper kommt ihnen zuvor: Die biometrische zukünftige bereits heute ab. Über 150 Projekte mit aiaibot realisiert aus Bots und den Menschen schaffen wir ein modernes
Authentifizierung wird nicht nur dafür eingesetzt, um Kun- Im Geschäftsjahr 2022 konnte aiaibot über 50 Neukunden Kundenerlebnis und erhöhen die Serviceeffizienz.“
dinnen und Kunden korrekt zu erkennen, sondern auch, AUTOR: -RED gewinnen und den Umsatz mehr als verdoppeln. Dabei
um die Stimme von Betrügerinnen und Betrügern, deren www.nuance.de/enterprise wird aiaibot in verschiedensten Branchen erfolgreich einge- AUTOR:
setzt: Kantonalbanken (Basel, Luzern, Aargau und Zug), AIAIBOT/TOM BUSER (AIAIBOT CEO
öffentliche Verwaltungen (Kantone Bern, Basel-Stadt,
Solothurn), Spitäler (Kantonsspital Baden, Hirslanden,
NUANCE Insel), Energieversorger (AEW, Primeo), Kranken- und ÜBER AIAIBOT
Sachversicherungen (Sanitas, Simpego) und Sozialein-
Nuance ist Technologie-Pionier und Marktführer im Lösen Sie Ihre Herausforderungen 2023 mit: richtungen (Unia Arbeitslosenkasse, SVA-Aargau). Bis aiaibot ist ein Produkt des Schweizer Unternehmens
Bereich der dialogorientierten KI und Ambient Intel- heute wurden mit aiaibot bereits über 150 Projekte um- swiss moonshot AG, einer Tochtergesellschaft der 1969
ligence. 85 Prozent aller Fortune-100-Unternehmen ▸ Mehr Sicherheit durch Stimm- gesetzt. gegründeten POLYDATA Aktiengesellschaft.
weltweit vertrauen Nuance als Full-Service-Partner. Als und Sprachbiometrie
Unternehmen von Microsoft bieten wir marktführende Leistungsstarke Plattform für smarte Serviceprozesse 150 Top-Brands der Schweizer Wirtschaft setzen erfolg-
▸ Automatisierung und Agenten-
KI-Lösungen und umfangreiches Branchen-Know-how, Kundenfreundlichkeit und Effizienz erreichen ein neues reich auf aiaibot. Die Zahl der Anrufe und E-Mails im
Unterstützung durch erprobte KI
um Ihre größten Herausforderungen zu meistern und Niveau. Einfache Fragen, zum Beispiel zum E-Banking, Kundenservice konnte dadurch um bis zu 30 Prozent
Ihre Unternehmenserfolge zu steigern. Optimieren Sie ▸ Leistungs- und lernfähige können mit kürzester Reaktionszeit automatisch be- gesenkt werden. Jährlich werden 500.000 Kundenan-
Ihre digitale Customer Service-Strategie mit den kombi- Betrugsprävention antwortet werden. Komplexe Anfragen etwa zur Haus- liegen durch aiaibot gelöst. 95 Prozent der Endkunden
sind von aiaibot begeistert.
nierten Vorteilen der Intelligent-Engagement-Lösungen finanzierung werden vom Bot direkt an die zuständigen
▸ Mühelose Authentifizierung in
von Nuance, Microsoft Dynamics 365 und Teams. Die Berater weitergeleitet. „Endkunden werden nicht allein- Grosse Erfahrung macht aiaibot zum führenden Schweizer
verkürzter Handling-Time
offenen, skalierbaren Lösungen von Nuance, die kolla- gelassen, sondern bis zur vollständigen Erledigung ihres Lösungsanbieter für Customer Service Automation und
borativ genutzt werden können, sind nun Teil der neuen Anliegens betreut“, erklärt dazu Tom Buser, CEO von aiai- Conversational AI. Der Benefit für Unternehmen? aiaibot
Microsoft Digital Contact Center Platform. www.nuance.de/enterprise bot. „Durch den hohen Automatisierungsgrad ergibt sich ermöglicht schon heute den Kundenservice von morgen.
zudem eine Entlastung der Telefon- und E-Mail-Kanäle.
Die Kostenvorteile sind deutlich und nachhaltig.“ www.aiaibot.com
INTRE PERFORM 32 33 INTRE PERFORMWIR SIND
DAS SPIEGELBILD UNSERER
AUFTRAGGEBER
Warum von der richtigen Kundenservicestrategie alle
optimalen Kundenservice bereitstellen zu können, muss sam erzielen. Mir kommen da immer diese Bilder aus den
prof itieren. Ein Interview mit Anton Schenk, man weitaus früher ansetzen. sozialen Medien in den Sinn, wo die Hundebesitzer mit der
Business Development and Strategy Director bei Capita. Zeit mehr und mehr ihren Vierbeinern ähneln. Bedeutet in
Was bedeutet das konkret? unserem Fall: Unsere Arbeit ist ein Spiegelbild der Produk-
ANTON SCHENK: Im Prinzip kann man sagen: Haben un- te und Services unserer Auftraggeber. Ist der Auftraggeber
Schnelligkeit, Empathie und Lösungskompetenz sind ent- ANTON SCHENK: Für die meisten Unternehmen, vor sere Auftraggeber „ihre Hausaufgaben“ nicht gemacht und mit all seinen Prozessen und Systemen gut organisiert, ist
scheidend für guten Kundenservice, dies sind seit vielen allem im Mittelstand, hat sich der Kern des Themas keine dedizierte Kundenservice-Strategie erarbeitet, kön- es für uns leichter, ihn dort abzuholen und dessen Kunden
Jahren die Grundlagen. Bleiben Unternehmen hinter den Kundenservice noch gar nicht richtig erschlossen. Sie nen wir als externer Dienstleister in der operativen Abwick- einen guten Service zu offerieren.
Erwartungen zurück oder geraten in Turbulenzen bei der treten dann mit der Bitte an uns heran, eine Anzahl an lung die hoch gesteckten Ziele nicht erfüllen. Zumindest
Beantwortung der Kundenanliegen, beauftragen sie einen Mitarbeitenden bereitzustellen, um ihr Volumenproblem nicht sofort. Es geht mehr denn je darum, den Kunden- Welchen Faktoren sollten ihre potenziellen Auftraggeber
Dienstleister – meist mit der Prämisse, das hohe Aufkom- zu lösen. Wir sollten heute jedoch nicht mehr überlegen, service ganzheitlich und partnerschaftlich anzugehen. Wir hier besondere Beachtung schenken?
men an Anfragen innerhalb eines gewissen Zeitrahmens zu wie viele Kundenservice-Betreuer benötigt werden, um als Dienstleister sind ein Spiegelbild des Auftraggebers. Je ANTON SCHENK: Unternehmen sollten sich in erster
bearbeiten. Dies jedoch ist ein völlig falscher Ansatz und eine Anzahl x an Anliegen zu lösen. Bei Capita fragen wir schlechter eine Organisation aufgestellt ist, desto größere Linie Gedanken um ihre Kundenstruktur und deren Ver-
kann lediglich eine Übergangslösung sein, meint Anton an dieser Stelle dann erst einmal, wie der Kundenservice Probleme wird es in der Erfüllung unseres Auftrags geben. haltensmuster machen. Daraus resultiert ein Kontaktver-
Schenk. bis dato gestaltet ist, welche internen Prozesse zum Tra- Daher starten wir häufig mit einem begleitenden Ansatz in halten, daraus lässt sich ein erster, strategischer Forecast
gen kommen, und welche Kanalstrategie der Auftragge- ein Projekt: Wir betrachten vorab bereits die Strukturen bei ableiten. Voraussetzung hierfür ist immer eine gute Daten-
Herr Schenk, die Anforderungen seitens der Verbraucher ber verfolgt. Dabei stellen wir häufig fest, dass sehr viele unserem Auftraggeber, beraten und schaffen gegebenen- basis, auch wenn wir uns alle damit abfinden müssen, dass
steigen – insbesondere, wenn es um das Thema Kunden- Unternehmen das Thema noch nicht ganzheitlich ange- falls Standards. So sind wir in der Lage, substanziell besse- wir heutzutage nicht mehr ein bis zwei Jahre im Voraus pla-
service geht. Corona hat diese Entwicklung nochmals be- hen, sondern nach wie vor denken, dass sie ihr Problem re Arbeit abzuliefern als zuvor. nen können. Daher ist es auch wichtig, einerseits flexible
feuert. Wie bereit sind Unternehmen in Deutschland, die über eine möglichst große Anzahl an Mitarbeitenden in vertragliche Mechanismen einzuführen und andererseits
hohen Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen? den Griff bekommen. Ich bin aber davon überzeugt: Um Auftraggeber müssen also erst gut genug vorbereitet sein, die Customer Journey vollumfänglich zu betrachten und
bevor sie zu Ihnen als Dienstleister kommen? Ist das Ihre mithilfe der richtigen Tools den Kundenservice Schritt für
Botschaft? Schritt zu optimieren bzw. den aktuellen Anforderungen
ANTON SCHENK: Was ich sagen möchte, ist: Je besser und Rahmenbedingungen anzupassen. Mit Tool meine ich
wir als Dienstleister und unsere Auftraggeber sich einander hier nicht nur Software oder Plattformen, sondern durch-
annähern, desto bessere Ergebnisse lassen sich gemein- aus einen breiten Werkzeugkasten an digitalen wie auch
operativen Instrumenten.
Was ist für Sie ein typisches Worst-Case-Szenario?
ANTON SCHENK: Ist ein Unternehmen nicht gut darauf
Herbig Verlag / Buch "Mein Hund und ich" / Fotograf Christof Schwabe
vorbereitet, den Kundenservice outzusourcen, ist es für
den Dienstleister kaum machbar, eine positive Kundener-
fahrung zu gestalten. Sind wir zum Beispiel vertraglich ver-
pflichtet, ein Reporting zu erstellen, benötigen wir die dafür
notwendigen Daten. Wenn wir dann weder Zugriff auf die-
se Daten noch die Möglichkeit haben, die nötigen Informa-
tionen zu sammeln, können wir eine solche Dienstleistung
nicht erbringen. Der Auftraggeber kann dann noch so sehr
auf vertragliche Vereinbarungen pochen – was nicht exis-
tiert, können wir auch nicht reporten. Diese Erkenntnis reift
©Capita
oftmals erst sehr spät.
©
Customer Excellence ist das Ergebnis erfolgreicher Identifizierung und Orchestrierung „ Je ähnlicher, desto besser.“ – ANTON SCHENK
relevanter Komponenten – und der richtigen Kundenservice-Strategie
INTRE PERFORM 34 35 INTRE PERFORMSie können auch lesen
