OTRS-Referenzsystem von willy.tel

OTRS-Referenzsystem von willy.tel

OTRS-Referenzsystem / willy.tel

                       Jan Storl
Abteilungsleiter - Recht & Regulierung | Geschäftsprozessmanagement

willy.tel als Teil der Thiele Unternehmensgruppe

Seit 1960 familiengeführtes
Hamburger Traditions-
unternehmen, aktuell mit
130 Mitarbeiter/innen

willy.tel als Teil der Thiele Unternehmensgruppe

Geschäftsfelder
                                                           City-Carrier, Kabelnetzbetreiber
TV-Versorgung, Telefon, Internet, Mobilfunk, WLAN,         gegründet 1990
Sicherheitstechnik und Notrufsysteme

Versorgungsbereich
Hamburg mit Randgebieten
                                                           Dienstleistung, Service, Engineering
                                                           gegründet 1960
Glasfasernetz als Grundlage
2005: Vorreiter für Aufbau des Hamburger Glasfaser- und
      Multimedianetzes in Kooperation mit wilhelm.tel

                                                           Hausnotrufzentrale, Seniorennotruf
                                                           gegründet 1995

willy.tel / wilhelm.tel - zwei Partner, eine Vision

gegründet 1990                                      gegründet 1999

Teil der Thiele Unternehmensgruppe                  Sohn der Stadtwerke Norderstedt
Familienunternehmen der Privatwirtschaft            öffentliches Unternehmen

• Seit 2005 gemeinsamer Ausbau eines eigenen und unabhängiges Glasfasernetzes in
  Hamburg
• Gemeinsam versorgen wir 35 Prozent aller Hamburger Haushalte, darunter die Mieter von 21
  Hamburger Baugenossenschaften, mehr als 600 Hausverwaltungen sowie dem größten
  Hamburger Wohnungsunternehmen, der SAGA/GWG. Weiter setzen zahlreiche Hamburger
  Geschäftsleute auf unser breites Leistungsspektrum.

willy.tel / wilhelm.tel - zwei Partner, eine Vision

• Seit 2011 Nutzung eines OTRS-Systems gemeinsam mit der wilhelm.tel

• ca. 600 Agenten

• 150 Gruppen bzw. Untergruppen

• 8 Mandanten

• Wartung, Service und Weiterentwicklung durch die SECTOR NORD AG

Zusammenarbeit mit der SECTOR NORD AG

• 2019 hat sich die willy.tel GmbH für OTRS und für die
  Zusammenarbeit mit der SECTOR NORD AG entscheiden.
  Das System wurde mit zwei Instanzen aufgesetzt (Test- und
  Produktivsystem)

• In den Jahren 2020 und 2021 wurde das System auf die
  individuellen Erfordernisse angepasst und entsprechend
  erweitert

   • Kopplung mit den CRM- und ERP-System
   • Mandantenfähigkeit angepasst
   • Prozessmanagement optimiert / ausgebaut

Kopplung mit Bestandssystemen

• Datenbankanbindung für CRM- sowie ERP-System

• Anpassung der Berechtigungsstrukturen (Trennung der 4 Mandanten)

• In der Kundenauswahl stehen nur die Kunden des jeweiligen Mandanten zur Verfügung

• Auf der Übersichtsseite und in den Ansichten werden nur Tickets des berechtigten
  Mandanten dargestellt

• Integration der auf dem Kunden erfassten Verträge / Projekte

Kopplung mit Bestandssystemen

1   Kundenauswahl

2   Auswahl des Vertrages
    bzw. Projektes
    (spezifisch je nach
    Mandant)

Prozessmanagement

• Abbildung wiederkehrender Tätigkeiten in Prozesstickets

• Erfassung weiterer Daten zum Ticket mittels dynamischen Feldern

• Prozessbeispiele:

    •   Meldung von Schäden am Telekommunikationsnetz
    •   IT-Bedarfsmeldung
    •   Interne IT-Störungen
    •   Netzbetrieb – Switch-Bestellung

• Vorteil: Einheitliche und strukturierte Erfassung und Abarbeitung

Prozessmanagement - Erfassungsmaske

Prozessmanagement - Ticketansicht

Prozessmanagement – Prozess bearbeiten

Prozessmanagement – Anpassung der Berechtigungsstrukturen

• Für den Benutzer stehen in der Prozessauswahl nur
  Prozesse zur Verfügung für die der jeweilige Nutzer
  bzw. die Benutzergruppe berechtigt ist.

• Prozesstickets können durch einen Benutzer nur
  eingesehen werden, sofern dieser hierfür berechtigt ist.

• Selbst initiierte Prozesstickets können durch den
  Benutzer immer eingesehen werden.

weitere Planungen

• Abbildung weiterer Prozesse:

   • Beantragung von IT-Berechtigungen

   • Meldungen im Bereich Facility-Management

   • Changeprozess

• Einführung OTRS für Wartungskunden im Geschäftsbereich
  Sicherheitstechnik

• Umstellung auf Znuny LTS

• Kopplung der OTRS-Systeme

Fazit – Zusammenarbeit

„Mit der SECTOR NORD AG
haben wir einen starken Partner
für unsere OTRS / Znuny-
Lösung – sowohl für den
Support als auch für die
Entwicklung!“
               Jan Storl
         Systemverantwortlicher

OTRS-Referenzsystem / willy.tel

 Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!