TÄTIGKEITSBERICHT 2020 - 25 JAHRE - patientenombudsmann.de
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25 JAHR
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TÄTIGKEITSBERICHT 2020
Impressum || 2 Impressum Herausgeber: Patientenombudsmann/-frau Schleswig-Holstein e. V. Bismarckallee 8-12, 23795 Bad Segeberg E-Mail: info@patientenombudsmann.de www.patientenombudsmann.de Telefon: 0 45 51 / 803 422, Telefax: 0 45 51 / 803 421 Mit dem vorliegenden Tätigkeitsbericht erfüllt der Patientenombudsverein die satzungsgemäße Aufgabe des Vorstandes, den Mitgliedern einen jähr- lichen Tätigkeitsbericht vorzulegen. Der Bericht umfasst das Jahr 2020. Namentlich gekennzeichnete Beiträge geben die Meinung der Autoren wieder und spiegeln nicht notwendigerweise die der Redaktion. Redaktion: Hans-Peter Bayer, Petra Bogaers, Dörte Busse-Meyn Koordination: Petra Bogaers, Katja Broers Fotos: Patientenombudsmann/-frau Schleswig-Holstein e. V., Dorothea Heiland (privat), Holger Glameyer (privat), Titelfoto: fotolia.de | lighthouse sylt | #16512323 | fotopro Quelle Jubiläum: © lklyt – stock.adobe.com | Adobe Stock_198889139.jpg
Vorwort || 3
VORWORT DES
VEREINSVORSITZENDEN
Volker Dornquast
Vorsitzender Patientenombudsmann/-frau
Schleswig-Holstein e. V.
2020 war ein ganz besonderes Jahr.
Verantwortlichen in der Politik haben sehr zügig
reagiert. Auch der weit überwiegende Teil der Be-
völkerung hat mit Einsicht und Vernunft die ange-
Wir verabschiedeten zwei langjährig tätige Om- ordneten starken Einschränkungen geduldig mit-
budsleute auf der Mitgliederversammlung am gemacht und akzeptiert. Auch wir haben erken-
29. September 2020. Frau Dorothea Heiland und nen müssen, dass die Bevorratung an Schutzklei-
Herrn Andreas Eilers galt unser Dank für die ge- dung und Gerät für eine solch große Krise nicht
leistete ehrenamtliche Tätigkeit, die jedes Jahr ausreichend war. Wir haben außerdem erkennen
erheblichen, persönlichen Einsatz erforderlich müssen, dass die Verlässlichkeit der Lieferwege
gemacht hat. Glücklicherweise gelingt es uns, und -mengen bei sicherheitsrelevanten Produk-
neue Menschen für diese Tätigkeit zu begeistern ten bei der Globalisierung nicht ausreichend ist.
und so konnten wir auf der Versammlung Herrn
Peter Schildwächter als Nachfolger für Frau Do- Bei den Medikamenten war dieses bereits vor der
rothea Heiland vorstellen. Frau Petra Thobaben Pandemie in Einzelfällen schon erkennbar, wie
hatte bereits Anfang des Jahres die Nachfolge für einige Fälle unserer Ombudsleute zeigten. Hier
Herrn Andreas Eilers angetreten. sind Änderungen dringend erforderlich! Dass die
Pharmaindustrie so schnell in der Lage war, geeig-
Besonders war natürlich auch die Coronapan- nete Impfstoffe bereitzustellen, zeigt auch hier
demie, die uns alle mit ihrer besonderen Wucht den hohen Standard. Die Impfung des überwie-
überraschte und unser Leben stark veränderte. genden Teils der Gesamtbevölkerung von über 80
Vieles konnten wir dadurch neu erkennen und Mio. Menschen ist ein gewaltiger Kraftakt. Aber
lernen: Unser Gesundheitssystem ist insgesamt auch das wird gelingen. Wir werden sehen, was
gut. Insbesondere das qualifizierte und einsatz- die Patienten in 2021 an neuen Fällen an unsere
willige Personal ist beispielhaft. Dafür können Ombudsleute herantragen werden.
wir alle schon immer, aber besonders in dieser
Krise, sehr dankbar sein. Gleiches gilt auch für die Wie gesagt, wir leben in einer besonderen Zeit!
überwiegende Zahl der Pflegeeinrichtungen.
Trotzdem wurden natürlich auch Schwachpunkte Volker Dornquast
erkennbar. Niemand war auf eine so große Pande-
mie eingestellt. Die hervorragende Wissenschaft
und die praktizierende Medizin, aber auch die Bad Segeberg im April 2021
Der Patientenombudsverein || 4
Der Patientenombudsverein in Schleswig-Holstein
Beratung für Patientinnen und Patienten
Der Patientenombudsverein vertritt seit 1996 die Anliegen von Patienten, Pflegebedürftigen und deren An-
gehörigen in Schleswig-Holstein. Die Ombudsleute vermitteln bei Konflikten mit den Akteuren des Gesund-
heitswesens (Ärzte, Krankenhäuser, Krankenkassen, Rehabilitationseinrichtungen, Apotheken, Pflegedienste,
stationäre Pflegeeinrichtungen, Pflegekassen) und wirken auf eine Streitschlichtung hin. Das Ziel ist immer
eine Kooperation mit allen Beteiligten, um eine ethisch, rechtlich und finanziell vertretbare Lösung zu finden.
Die Beratung durch den Patientenombudsverein erfolgt neutral, unabhängig und kostenfrei.
Im Jahr 2020 waren durch Wechsel im Amt fünf Patienten-Ombudsleute und eine Pflege-Ombudsfrau in
Schleswig-Holstein tätig.
Patienten-Ombudsleute Pflege-Ombudsfrau
Die Patienten-Ombudsleute informieren, bera- Die Pflege-Ombudsfrau ist landesweit in Schleswig-
ten und vertreten die Anliegen der Patienten. Holstein tätig. Sie berät und schlichtet bei Proble-
Aufgrund ihres beruflichen Hintergrundes han- men und Konflikten im Bereich der Pflegeversiche-
deln die Patienten-Ombudsleute mit seelsorge- rung sowie der ambulanten und stationären Pflege.
rischem Feingefühl, kennen aber auch das Ge- Dabei kooperiert sie mit den landesweiten Pflege-
sundheitswesen und sind daher in der Lage, die stützpunkten ebenso wie mit den Pflegekassen und
Sicht aller Beteiligten einzuschätzen. dem Medizinischen Dienst der Krankenversiche-
rung (MDK).
Wenn notwendig, wird den Ratsuchenden eine
kostenlose anwaltliche Erstberatung vermittelt In einigen Fällen ist es auch hilfreich, wenn die
oder ihr Anliegen an die Schlichtungsstelle für beteiligten Parteien in der ambulanten und stati-
Arzthaftpflichtfragen oder an die Ärztekammer onären Pflege unter Vermittlung einer neutralen
Schleswig-Holstein weitergeleitet. Person ins Gespräch kommen, um entstandene
Probleme zu lösen.
Auszug aus der Geschäftsordnung für die Tätigkeit eines Patienten-Ombudsmannes oder einer Patienten-
Ombudsfrau bei der Ärztekammer Schleswig-Holstein
§ 3 Tätigwerden
(1) Der Patienten-Ombudsmann oder die Patienten- (2) Der Patienten-Ombudsmann oder die Patien-
Ombudsfrau wird nach pflichtgemäßem Ermes- ten-Ombudsfrau wird nicht tätig, wenn
sen tätig, wenn er oder sie durch Eingaben oder 1. die Behandlung der Eingabe einen Eingriff
in sonstiger Weise hinreichende Anhaltspunkte in ein schwebendes Verfahren, insbeson-
dafür erhält, dass Angelegenheiten von Patien- dere gerichtliches, berufsgerichtliches oder
ten rechtswidrig und unzweckmäßig erledigt Schlichtungsverfahren oder die Nachprüfung
werden oder erledigt worden sind. Dabei prüft einer richterlichen Entscheidung bedeuten
er oder sie, ob die Angelegenheit bei Würdigung würde,
rechtlicher oder tatsächlicher Umstände mit 2. es sich um ein rechtskräftig abgeschlossenes
Aussicht auf Erfolg verfolgt werden kann. Beruht Verfahren handelt und das Vorbringen eine
die Kenntnis des Patienten-Ombudsmanns oder Wiederaufnahme des Verfahrens oder eine
der Patienten-Ombudsfrau nicht auf einer Ein- Abänderung einer getroffenen Entscheidung
gabe eines Patienten, so darf er oder sie nur mit bezweckt,
dessen Zustimmung tätig werden.Ihre Ansprechpartner*innen || 5
Pflege-Ombudsfrau
Kreise: Flensburg, Nordfriesland,
Schleswig-Flensburg Landesweit
Dagmar Jonas Dagmar Danke-Bayer
Telefon: 0 46 31 / 44 13 447 Telefon: 0 45 31 / 80 49 38
Nord-
friesland Kreise: Kiel, Plön, Rendsburg-
Flensburg Eckernförde, Segeberg
Petra Thobaben
Telefon: 0151 / 407 201 48
Schleswig-
Flensburg
Rendsburg-
Eckernförde Kiel
Dithmarschen Ostholstein
Plön
Neumünster
Steinburg Segeberg
Pinneberg Lübeck
Stormarn
mit Helgoland
Kreise: Dithmarschen, Kreise: Herzogtum Lauenburg,
Herzogtum
Neumünster, Pinneberg, Lauenburg Lübeck, Ostholstein, Stormarn
Steinburg
Peter Schildwächter
Reinhart Pawelitzki Telefon: 0151 / 165 211 66
Telefon: 0 46 41 / 98 73 69
3. privatrechtliche Streitigkeiten zu regeln sind, (3) Wenn der Patient durch einen bei Gericht zuge-
die Eingabe anonym ist, lassenen Bevollmächtigten vertreten wird, wird
4. die Eingabe ein konkretes Anliegen oder ei- der Patienten-Ombudsmann oder die Patienten-
nen erkennbaren Sinnzusammenhang nicht Ombudsfrau nur mit dessen Einverständnis tä-
enthält oder ein solcher nicht ermittelt wer- tig.
den kann, § 8 Rechtliche Stellung
5. die Eingabe nach Form oder Inhalt eine Straf- Der Patienten-Ombudsmann oder die Patien-
tat darstellt, ten-Ombudsfrau ist in der Ausübung seiner oder
6. die Eingabe gegenüber einer bereits beschie- ihrer Tätigkeit unabhängig und nur dem Gesetz
denen Eingabe keine neuen Tatsachen ent- unterworfen.
hält oder
7. der Petitionsausschuss des Deutschen Bun-
destages oder ein Eingabeausschuss des
Schleswig-Holsteinischen Landtages mit der
Sache befasst ist.Bericht aus der Mitgliederversammlung || 6
Bericht aus der Mitgliederversammlung
D ie im Mai abgesagte Mitgliedersamm-
lung hat am 20. September 2020 in Bad
Segeberg im Hause der Ärztekammer
stattgefunden.
Der Vorstand setzt sich wie folgt zusammen:
Gesundheitsinstitutionen:
• Ärztekammer Schleswig-Holstein
• Apothekerkammer Schleswig-Holstein
Krankenkassen:
• AOK NordWest
• vdek (Verband der Ersatzkassen), Landesver-
tretung Schleswig-Holstein
Soziale Einrichtungen:
• Diakonisches Werk Schleswig-Holstein
• Sozialverband Deutschland, Landesverband
Schleswig-Holstein
Krankenhäuser:
• Krankenhausgesellschaft Schleswig-Holstein e. V.
Andere Gruppierungen:
• Gewerkschaft Erziehung und Wissenschaft,
Erfreulicherweise wurde der Vorstand, in seiner Schleswig-Holstein
schon vorher bestehenden Zusammensetzung • Landfrauenverband Schleswig-Holstein
(mit einer Ausnahme) für eine weitere Amtszeit
von drei Jahren wiedergewählt; ebenfalls wurde Einzelmitglieder:
der Vorsitzende, Volker Dornquast, in seinem • Dr. med. Dr. phil. Karl-Werner Ratschko
Amt bestätigt. • Volker Dornquast (auch Vorsitzender)
Zwei unserer Ombudsleute wurden auf der Mitgliederversammlung offiziell von
unserem Vorsitzenden verabschiedet: Dorothea Heiland und Andreas Eilers
Schon im Januar hat Andreas Eilers sein Amt
als Ombudsmann an Petra Thobaben über-
geben. 16 Jahre war er als Ombudsmann für
die Bereiche Kiel, Rendsburg-Eckernförde,
Plön und Segeberg tätig. Dorothea Heiland
hat den Verein seit dreieinhalb Jahren als
Ombudsfrau unterstützt, zuletzt in Osthol-
stein, Stormarn, Lübeck und im Herzogtum-
Lauenburg. Seit dem 1. Juli hat diese Berei-
che Peter Schildwächter übernommen.
Ein herzliches Dankeschön noch einmal für
die Zeit, die sie dem Verein und vielen Rat su-
chenden Menschen aus Schleswig-Holstein
geschenkt haben.Fälle aus der Praxis – Patientenombudsmann Reinhart Pawelitzki || 7
Der Schleier der Pandemie
Jahresbericht von Reinhart Pawelitzki
A ls ich im März 2020 meinen Jahresbericht
für 2019 abschloss, begann – ohne dass
wir es ahnten – eine Zeit, von der sehr
viele Menschen sagten: „So etwas habe ich noch
Anrufe wirklich durchkamen. Ganze 60 Kontakte
waren im Jahre 2020 zu verzeichnen, also durch-
schnittlich einer pro Woche. Eine für mich, bezo-
gen auf die letzten Jahre, höchst ungewöhnliche
nie erlebt!“ Der Aussage kann ich mich selbst an- Situation.
schließen: Nicht nur über unser Land und nicht
nur über Europa, sondern über die ganze Welt Eine Parallele könnte sein: Der Rückgang der Pa-
legte sich der schreckliche Schleier einer Pande- tientenzahlen wurde ebenfalls von Arztpraxen
mie. Und noch heute ist diese Bedrohung nicht und Krankenhäusern gemeldet, Patienten trau-
beendet, die Angst vor der Ansteckung und den ten sich nicht mehr in medizinische Betreuung
Folgen der Seuche hat unsere Lebensweise, un- aus Angst vor Ansteckung, sogar lebenswichtige
seren Umgang miteinander und unsere gesamte Operationen wurden offensichtlich aus diesem
Kommunikation auf den Kopf gestellt. Grunde nicht durchgeführt. Deshalb gab es na-
türlich auch weniger Kritikpunkte bei Behand-
Abertausende von Menschen starben bisher, das lungen und Verordnungen, Probleme in Ausein-
Virus kannte weder Ost noch West, weder politi- andersetzungen mit Ärzten und Krankenkassen
sche Ideologien noch religiöse Glaubensrichtun- und vermutete Behandlungsfehler. Und so ver-
gen. Schienen zunächst die älteren Menschen ebbte auch die Zahl der Hilferufe am Ombuds-
besonders bedroht, so trifft es inzwischen eben- telefon. Bei Anfragen bezüglich Corona waren
so auch Kinder und alle anderen Altersgruppen. ganze zwei Anrufer zu zählen.
Inzwischen sind 12 Monate darüber ins Land ge- Natürlich zeigten sich bei den Anruferinnen und
gangen, inzwischen hoffen wir auf lebensrettende Anrufern keine spezifisch anderen Fragen und
Impfungen und abnehmende Einschränkungen Bitten als in den vergangenen Jahren. Da die
des täglichen Lebens. Zahl der Fälle doch vergleichsweise gering war,
lässt sich jedoch keine wirkliche Tendenz erken-
Welche Auswirkungen hatte diese Situation auf nen.
unsere Arbeit als Ombudsleute? Man könnte
vermuten, die Angst der Menschen ließ die Zahl Immer wieder tauchten die für die Westküste
der Anrufenden steil ansteigen. Patienten suchten typischen (und zum Teil gerechtfertigten) Be-
nach Rat und hofften auf Trost und Klärung in schwerden auf: zu wenige Fachärzte im ländlichen
ihrer verzweifelten, ja zum Teil aussichtlosen Raum, inzwischen auch zu wenige Hausarztpra-
gesundheitlichen Lage. xen. Interessant in diesem Zusammenhang sind
die Anmerkungen mehrerer Patienten, denen die
Das Gegenteil trat ein, jedenfalls in den Landkrei- Zusammenlegung von Einzelpraxen in Gemein-
sen an der Westküste Schleswig-Holsteins, für die schaftspraxen nicht gefällt: „Dort habe ich jedes
ich zuständig bin. Regelmäßig überprüfte ich so- Mal mit einem anderen Arzt zu tun.“ Das erin-
gar meine Telefonanlage, um sicherzustellen, dass nert stark an die Situation in Krankenhäusern.Fälle aus der Praxis – Patientenombudsmann Reinhart Pawelitzki || 8
Obwohl leicht erklärbar, zeigen solche Rückmel- Eine Bekannte seines Sohnes, der in der Nähe
dungen, dass das Vertrauen und die Sicherheit von Pinneberg wohnt, also gut 200 km entfernt,
von Patienten dadurch eingeschränkt werden. ruft mich an und bittet um Hilfe. Der Sohn ist
Umso mehr freue ich mich darüber, dass wir mit aus finanziellen Gründen nicht in der Lage, den
unserer Arbeit als Patientenombudsleute per- Vater zu besuchen. Deshalb hat die Klinik mehr-
sönliche Kontakte anbieten können, die auch fach versucht, den Vater näher am Wohnort des
verlässlich wiederholbar sind. Das Feedback etli- Sohnes unterzubringen. Das ist bis dato nicht
cher Anruferinnen und Anrufer bestätigt diesen gelungen. Die psychische Situation des Vaters
für unsere Zeit eher ungewöhnlichen Ansatz. ist unbekannt. Der Sohn jedenfalls ist ziemlich
verzweifelt. Hier habe ich nicht weiterhelfen
Hier noch einige kleine Beobachtungen im ver- können.
gangenen Jahr: Da gab es für Kassenpatienten
Ungereimtheiten, wenn sie plötzlich von Fach- 2) Der Patient ist 88 Jahre alt und leidet seit
ärzten Rechnungen erhalten und nicht bereit acht Jahren an Polyneuropathie. Zuletzt befand
sind, diese zu zahlen. Dann handelt es sich üb- er sich für 3 Wochen in einer Klinik zur Behand-
licherweise um IGeL-Verträge, an deren Unter- lung, die jedoch keine Besserung erbrachte. Er
schrift sie sich nicht erinnern können. Merk- kann fast nicht mehr laufen und sucht einen
würdig war dabei ein Fall, wo dem Patienten Physiotherapeuten, der Hausbesuche macht
sein Behandlungsvertrag beim Augenarzt erst und ihn dort behandelt. Trotz intensiver telefo-
nach Erhalt der Tropfen zur Pupillenerweite- nischer Versuche findet er keinen Physiothera-
rung zur Unterschrift vorgelegt wurde. Leider peuten, der dazu bereit wäre.
werden offensichtlich auch nicht grundsätzlich
Kopien des Vertrages an den Patienten ausge- Nach fünf vergeblichen Versuchen meinerseits
geben. In einem anderen Fall aus einer Augen- bei seinem Hausarzt (in einem MVZ mit 12 Ärz-
praxis lautete der Eingangssatz des Patienten ten) mit der Bitte um Rückruf erklärt mir sein
auf meine Frage nach dem Ziel seines Anrufs: Hausarzt sehr freundlich, der Patient müsse ei-
„Die Patientenberatung hat mich an sie ver- gentlich in eine betreute Einrichtung, er könne
wiesen, damit mal Licht ins Dunkel kommt.“ in seinem Fall nicht mehr helfen. Nur in einer
stationären Einrichtung könne er die Betreuung
Auffällig ist zunehmend die Zahl der Patienten, erfahren, die der Patient brauche.
die Datenabfragen kritisch gegenüberstehen und
gern Unterlagen über ihre OP‘s und Behandlungs- Nach 16 Tagen und 14 Gesprächen, davon vier
abläufe in der Hand hätten. Der Wunsch nach an- mit dem Patienten und seiner Frau erklärt diese
waltlicher Beratung ist ebenfalls gestiegen. Ge- mir, eine stationäre Unterbringung komme für
nauso sind verstärkt aggressive Gespräche und ihn nicht infrage. Er trainiere jetzt jeden Tag mit
Mails zu verzeichnen. Beispielhaft dafür war die seinem Rollator im Keller.
Drohung: „Ich habe es auf dem legalen Wege ver-
sucht. Es gibt ja noch andere Mittel und Wege.“ Insgesamt lässt sich eine deutlich größere Zahl
an Kontakten feststellen, wenn kein Lockdown
Zum Schluss dieses relativ kurzen Berichtes noch verordnet ist. Insofern vermute ich, dass sich die
zwei Kontakte, die für mich nicht wirklich lösbar Menge der Anrufe auch wieder „normalisieren“
waren und mir deshalb in Erinnerung geblieben wird. Ein großer Dank gilt an dieser Stelle auch
sind: in diesem Jahr den Mitarbeiterinnen und Herrn
Bayer aus der Geschäftsstelle für die schnelle
1) Es handelt sich um einen ca. 70-jährigen und kompetente Hilfe.
Mann, der seit 4 Monaten in einer Klinik in Plau
am See liegt. Er muss regelmäßig Dialyse erhal-
ten und hat inzwischen schon einen starken De-
kubitus. Reinhart PawelitzkiFälle aus der Praxis – Patientenombudsfrau Petra Thobaben || 9
Komplexes Bündel an Themen
Jahresbericht von Petra Thobaben
I m Berichtsjahr habe ich 154 telefonische
Beratungen durchgeführt. Insgesamt 84
Frauen und 70 Männer haben mir ihre
Probleme rund ums Gesundheitswesen und Ge-
• Klagen über die „Hoheit“ über Arztberichte mit
einem Mangel an Bereitschaft der Ärzteschaft,
den Betroffenen oder ihren autorisierten Ange-
hörigen Einsicht in ihre Unterlagen zu geben, die
sundheitsfragen geschildert. Etliche Fragen kreis- dann an weiterbehandelnde Stellen weitergelei-
ten um das Thema Pflege, das sowohl die Anrufe- tet werden sollten. Es wurde auch beklagt, dass
rinnen und Anrufer persönlich als auch Menschen die Berichte lückenhaft waren und die Sachver-
ihres Familien- und Freundeskreises betrafen. Alle halte nicht voll umfänglich darstellten.
Anliegen zum SGB XI sind von mir an die Pflegeom-
budsfrau verwiesen worden. Bei einigen rechtli- • Patientinnen und Patienten, die sich während
chen Nachfragen habe ich die Fragenden gebeten, eines Klinikaufenthalts mit MRSA infiziert hat-
sich mit dem die Ombudsleute Verein beratenden ten, konnten aufgrund dessen keinen Platz in
Rechtsanwalt in Verbindung zu setzen. einer Einrichtung der Anschlussheilbehandlung
erhalten. In diesem Zusammenhang wurde auch
Die An- und Nachfragen bieten ein komplexes Skepsis bezüglich der Reha-Konzepte geäußert,
Bündel an Themen. Den Darstellungen zu Folge, die sich augenscheinlich durch „leerlaufende
gibt es ein hohes Maß an fehl gelaufener Kommu- und vertane Zeit“ auszeichneten.
nikation zwischen Praxisangestellten und/oder
Ärzteschaft einerseits und Patientinnen und Pati- • Gegenüber den GKVen und PKVen wurde häu-
enten andererseits. fig Kritik hinsichtlich der Erstattung und Ge-
nehmigung von verordneten Therapien und
Insbesondere wurden folgende Klagen formuliert: Hilfsmitteln geäußert. Für die Betroffenen er-
schienen die Verwaltungsentscheidungen durch
• Vermutete Fehlbehandlungen, da die Thera- die Kassen nicht nachvollziehbar und willkürlich.
pien oder Behandlungsergebnisse nicht den ge-
wünschten Erfolg zeigten. Auch wenn die Gespräche mit den Betroffenen
teilweise einen überhöhten Anspruch auf Art,
• Unzufriedenheit über Art und Umfang der me- Umfang und Zeitrahmen der gewünschten Ver-
dizinischen Betreuung und Behandlung, wie auch sorgung erkennen ließen, so legt sich dennoch
einer subjektiv wahrgenommenen Respektlo- die Frage nahe, inwieweit das Leitbild des mün-
sigkeit des Praxispersonals gegenüber – hier vor digen Patienten / der mündigen Patientin in der
allem – älteren Patientinnen und Patienten. Praxis umgesetzt wird.
• Klagen über Behandlungsverweigerungen durch Das Bewusstsein über die akuten Gefährdungen
Ärzte/Ärztinnen, die gelegentlich zu Praxisver- durch Covid 19 im Alltagsleben allgemein und in
weisen führten. Beziehungen zu Praxen und den dort Arbeiten-
den schien mir nicht immer ausgeprägt zu sein.Fälle aus der Praxis – Patientenombudsfrau Petra Thobaben | Dagmar Jonas || 10
Auch wenn nicht alle Auskünfte zu voll umfängli- In etlichen Fällen konnte ich weiterführende
cher Zufriedenheit führten, ließen sich doch die Hinweise zu Beschwerden und deren Formulie-
Mehrheit der Probleme lösen. Der Eindruck, dass rung geben; in einem Fall konnte ich durch Be-
viele Beschwerdefälle aus fehlgelaufener Kom- gleitung zu einem Therapiegespräch helfen, auf-
munikation und daraus resultierenden Missver- gelaufene Missverständnisse auszuräumen.
ständnissen erwachsen waren, hat sich für mich
im Laufe des Berichtszeitraums vertieft.
Petra Thobaben
Immer wieder Missverständnisse
zwischen Arzt*in und Patient*in
Jahresbericht von Dagmar Jonas
E s war für alle ein besonderes Jahr, mit gro-
ßen Herausforderungen, mit nie gekannten
Herausforderungen. Über zwei Bereiche
aus meiner Arbeit werde ich berichten:
Er fühlt sich schlechter. Die Hausarztpraxis bestä-
tigt, genau das rezeptiert zu haben, wie von der
Klinik empfohlen. Das glaubt der Patient nicht,
denn die blaue Tablette, die so gut half ist nicht
mehr dabei und die weiße hatte er in der Klinik
Es begann beinahe wie immer: nicht. Die Klinik bescheinigt ihm, genau die glei-
Viele Klienten*innen klagen über ihren Arzt, un- chen Medikamente im Entlassungsbrief angege-
abhängig davon, ob in der Praxis, oder einer Ein- ben zu haben wie in der Klinik. Der Patient ist
richtung. Es fällt mir immer wieder auf, dass Arzt verzweifelt, fühlt sich nicht ernst genommen, es
und Patient unterschiedliche Sprachen sprechen, geht ihm schlecht, er ist sehr aufgeregt. Er erlaubt
damit meine ich, dass der Arzt erklärt, der Pa- mir, dass ich noch mal in der Klinik nachfrage. Die
tient versteht etwas anderes. Außerdem ist der behandelnde Ärztin bestätigt mir, dass alles rich-
Patient in einer Stresssituation und kann häufig tig sei, das Rezept und die Medikamente. Als ich
nicht alles Gesagte gleich richtig einordnen und sie darauf hinweise, dass der Patient seine blaue
Fragen fallen ihm erst später ein, aber der Arzt Tablette so sehr vermisst und nicht so recht wis-
ist dann nicht mehr da oder hat sich bereits ei- se, warum er die weiße nehmen solle, stellt sich
nem anderen Patienten zugewandt. heraus: Beide Tabletten sind inhaltlich gleich, al-
lerdings stellt ein Unternehmen sie in blau, ein
Ein Beispiel: Ein Patient wird aus dem Kranken- anderes in weiß her.
haus entlassen. Er wurde medikamentös neu ein-
gestellt, es ging ihm besser. Die Hausärztin stellt Wie viel Aufregung hätte dem Patienten erspart
ein Rezept nach Angaben aus dem Entlassungs- werden können, wenn er darauf hingewiesen wor-
brief aus. Zuhause stellt der Patient fest, dass die den wäre, wenn ihn mal jemand gefragt hätte, wo
Farbe einer Tablette aus der Reihe der umgestell- denn sein Problem läge und nicht alle immer gleich
ten Tabletten nicht blau sondern weiß ist. sagen, es ist schon richtig, was sie bekommen.Fälle aus der Praxis – Patientenombudsfrau Dagmar Jonas || 11
Übrigens, mit dem Wissen über die Farbe der Problematisch waren auch die Besuchsverbote
Tabletten, ging es ihm wieder besser. in Einrichtungen. Die Angehörigen konnten sich
kein Bild machen, wie es den Familienmitglie-
Zusammenfassend stelle ich immer wieder fest, dern ging. Die modernen Kommunikationsmittel
dass oft nicht genügend Zeit zur Verfügung standen nicht oder nicht ausreichend zur Ver-
steht, damit Patienten fragen und nachfragen fügung und die Menschen waren oft auch nicht
können. mit deren Umgang vertraut.
Dann kam die Pandemie und von dem Tag an, bis Häufig waren die Anrufenden nach einem Ge-
zum Ende des ersten Lockdowns, rief niemand spräch etwas beruhigter und verstanden auch
mehr an. Wahrscheinlich spiegelt sich da auch den Ernst der Lage, aber ändern konnte ich na-
wider, was allgemein festgestellt wurde. Die türlich nichts.
Menschen mieden Ärzte und Krankenhäuser aus
Sorge, sich zu infizieren, auch wenn diese Ein- Ein nicht kleiner Teil der Klienten möchte, dass
stellung nicht dienlich war. Nach dem Sommer Ärzte zur Rechenschaft gezogen werden, ein Be-
und den steigenden Inzidenzen folgte nun die rufsverbot erteilt wird oder mindestens Geld-
Anordnung der Maskenpflicht in bestimmten strafe verhängt wird.
Räumen und Bereichen.
In solchen Fällen erkläre ich die Aufgaben und
Im ersten Lockdown bekamen etliche Patienten Möglichkeiten der Ombudsleute und ggf. Wege,
ein Attest zur Maskenbefreiung, aber dann än- die die Klienten dann einschlagen müssten, um
derte sich die Situation. ihre Ideen umzusetzen oder umsetzen zu lassen.
Hausärzte verwiesen die Patienten an die Fach-
ärzte und diese stellten keine Maskenbefreiun-
gen mehr aus. In Praxen konnten die Patienten
keinen Einlass mehr bekommen, wenn sie keine
Masken trugen.
Auf meine Rückfrage bei Fachärzten wurde mir
erläutert, dass gerade die z.B. von chronischen
Atemwegs- und Lungenerkrankungen Betroffe-
nen besonders dringend geschützt werden und
somit unbedingt eine Maske tragen müssten.
Es war den Patienten schwer zu vermitteln. Ei-
nige wollten den Arzt wechseln, ob es nützte,
ist mir nicht bekannt; andere fanden es nicht so
dramatisch, denn sie konnten ihre Wege auch
so legen, dass sie keine Maske tragen mussten,
z. B. statt sich in Geschäften aufzuhalten, dann
lieber im Wald spazieren gehen. Dagmar JonasFälle aus der Praxis – Patientenombudsfrau Dorothea Heiland || 12
Ansprechbarkeit – Seelsorge –
Weiterleitung zu professioneller Beratung?
Jahresbericht von Dorothea Heiland
(tätig vom 1. Januar bis 31. Mai 2020)
M
eine Ansprechbarkeit als Ombudsfrau Themen, die sich mit Unstimmigkeiten bzw. Un-
endete im Jahr 2020 mit dem 31. Mai. klarheiten mit einer Krankenkasse befassten,
Nach intensiven Erfahrungen und einigen waren besser dort aufgehoben, wo der zustän-
Einblicken in die Komplexität des Gesundheits- dige Mitarbeiter im Büro der Bürgerbeauftrag-
wesens in Deutschland, habe ich mich zurück- ten des Landes Schleswig-Holstein auf “kurzem
gezogen, weil für mich der psychische und zeit- Weg“ direkte Verbindungen aufnehmen konnte.
liche Aufwand zu groß wurde. Außerdem wollte In diesen Fällen habe ich dessen Telefonnummer
ich manche anderen Ehrenämter, die sich zeit- weitergegeben. Ich hoffe, dass die Ratsuchen-
lich besser koordinieren ließen, nicht aufgeben. den so die bestmögliche Unterstützung bekom-
men haben.
Von den insgesamt 40 „Fällen“ in diesem Zeit-
raum ist auffällig, dass ein Schwerpunkt im Thema Die Geschichte von Herrn N. ist dafür ein Bei-
„Kommunikation“ liegt, einerseits in Bezug auf spiel: Herr N. war wegen eines Bandscheiben-
einzelne Arztpraxen und andererseits im Kontakt vorfalls für 4 Wochen krankgeschrieben. An-
mit Krankenkassen. Bei den gesetzlichen Kran- schließend ging er wieder zur Arbeit, musste
kenkassen handelt es sich zumeist um Unstim- aber sofort wieder mit starken Schmerzen nach
migkeiten bei Verordnungen und Leistungen. Hause. Einen Monat später bekam er die Kün-
digung seines Arbeitsplatzes. Die Kosten für
Meinen Anteil als Gesprächspartnerin habe ich die Reha, die ihm verschrieben wurde, will die
häufig auch im Zuhören gesehen, aus dem sich Krankenkasse nicht übernehmen, weil angeb-
ein Weg für weiteres Vorgehen des Patienten / lich die Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung nicht
der Patientin abzeichnen konnte. Wenn erfor- fristgerecht eingereicht worden sei. Es fehlten
derlich bin ich selbst tätig geworden und habe Unterlagen vom Arbeitgeber, die aber sofort per
direkt mit einer Praxis Kontakt aufgenommen. E-Mail geschickt wurden. Im Büro der Bürgerbe-
auftragten ist der Mitarbeiter vertraut mit der-
Ein Beispiel dafür ist die Bitte von Herrn H.: Sein artigen Fällen und konnte helfen.
Blutdruckgerät ist defekt, darum bat er seine
Ärztin, ihm ein neues Gerät zu verordnen. Die- Besonders berührt hat mich der Anruf eines ver-
se lehnte das zunächst ab, weil angeblich die zweifelten Vaters, dessen Tochter hochschwan-
Krankenkasse die Kosten nicht übernähme. Eine ger ist und unter Depressionen leidet. Außerdem
Rückfrage von Herrn H. bei der Kasse ergab kei- liegt bei ihr eine psychiatrische Vorerkrankung
ne Probleme. So bat ich Herrn H. um eine Voll- vor. Der Vater wohnt im Kreis Rendsburg; die
macht, dass ich in seinem Namen Kontakt zur Tochter kommt aus dem Kreis Lübeck-Lauen-
Arztpraxis aufnehmen dürfe, und habe einen burg.
Brief an die Ärztin geschrieben. Ob mein Schrei-
ben Erfolg hatte, weiß ich nicht, jedenfalls hat Die psychiatrische Klinik in Rendsburg fühlt sich
Herr H. sich nicht wieder gemeldet. nicht zuständig und ist zunächst nicht zu einerFälle aus der Praxis – Patientenombudsfrau Dorothea Heiland | -ombudsmann Peter Schildwächter || 13
stationären Aufnahme bereit. Eine Klinik im Ein- sind. Dabei musste ich mir immer wieder klar ma-
zugsbereich der Tochter erwies sich als überaus chen, dass ich ja nur die eine Seite der jeweiligen
„schmutzig“. Außerdem wurde die Tochter nachts Erfahrung gehört habe. Immerhin konnte ich zu-
von einem männlichen Patienten belästigt, da hören, was oft schon eine kleine Beruhigung zur
scheint das „schlechte“ Essen nur das i-Tüpfelchen Folge hatte. Wenn es gelang, zwischen Arztpraxis
zu sein. Weil es keine adäquate Behandlung und und Patientin/Patient zu vermitteln, wurde mir
keine Beratung gab, hat die Tochter diese Klinik deutlich, dass „die andere Seite“ natürlich ihre ei-
auf eigenen Wunsch verlassen. Andere angefrag- gene Sicht der Dinge hatte. Leider waren manch-
te psychiatrische Kliniken können nicht helfen, mal beide Seiten in jeweils ihrer Sicht festgelegt.
weil keine Entbindungsstation in der Nähe sei.
Meist fühlte ich mich besser geeignet als Zwi-
Ein dringendes Gespräch meinerseits mit der schenstation zu kompetenter und professionel-
Klinik in Rendsburg, ergab einen Lichtblick. ler Beratung.
Die zuständige Stationsschwester zeigte gro-
ßes Verständnis und wollte sich nach Rück- Ich bin dankbar für den Blick in dieses sehr wich-
sprache mit dem Oberarzt beim Vater melden. tige Arbeitsfeld, dankbar auch für die jederzeiti-
ge Unterstützung durch die anderen Ombudsleu-
In den 3 ½ Jahren meiner ehrenamtlichen Tätig- te, die Geschäftsstelle und den Geschäftsführer.
keit als Ombudsfrau in verschiedenen Kreisen Allen wünsche ich weiterhin Stärke und Freude
Schleswig-Holsteins habe ich insgesamt 435 Fälle an ihrem Tun.
dokumentiert. Ich hatte nicht damit gerechnet,
dass so viele Menschen z. T. gravierende Prob-
leme haben, wenn sie durch Krankheit belastet Dorothea Heiland
Erste Erfahrungen als neuer
Ombudsmann
Jahresbericht von Peter Schildwächter
(tätig seit dem 1. Juni 2020)
I m Frühjahr 2020 habe ich mich für die
ehrenamtliche Tätigkeit eines Patiente-
nombudsmannes beworben. Nach dem
Vorstellungsgespräch wurde mir die Aufgabe, als
vorstellen. Durch meine weitere ehrenamtliche
Tätigkeit waren aus der Seniorenarbeit einige
Themenfelder, eine gute Hilfe für den Einstieg in
die zukünftige ehrenamtliche Arbeit. An dieser
Patientenombudsmann tätig zu werden, anver- Stelle möchte ich mich bei meiner Vorgängerin
traut. Auf Grund der Corona Pandemie konnte ich Frau Dorothea Heiland für den nahtlosen Über-
mich dem Vorstand und den Mitgliedern des Pa- gang bedanken.
tientenombudsvereins erst im Laufe des JahresFälle aus der Praxis – Patientenombudsmann Peter Schildwächter || 14
Die ehrenamtliche Arbeit: Fallschilderung / Fall 1
Ich erinnere mich sehr genau an den ersten tele- Die Ehefrau hatte Probleme mit der Kranken-
fonischen Kontakt mit einer Person, die alkoho- versicherung ihres behinderten Ehemannes. Der
lisiert, massiv schimpfend über ihre Behandlung Elektrorollstuhl des Ehemanns war mit einem
im Krankenhaus, meine Hilfe einforderte. Man massiven, elektromechanischen Fehler nicht
sagt ja: “Der erste Eindruck ist prägend!“, das hat mehr nutzbar. Es fehlte an dem passenden Er-
sich nicht bewahrheitet. Die Bandbreite der Hil- satzteil. Der E-Rollstuhl war inzwischen schon
fegesuche erstreckte sich von der Mundschutz- 14 Tage außer Betrieb. Die Ursache war im
befreiung, über die Beschaffung von Ersatzteilen Grunde einfach. Die Krankenversicherung hatte
für einen Elektrorollstuhl, bis hin zur eigenmäch- den Bezug des defekten Ersatzteils vom Herstel-
tigen Rezept Veränderung. ler, nur über eine bestimmte Fachfirma verfügt.
Diese benannte Fachfirma konnte das Ersatzteil
Die Kommunikation zwischen dem Hilfesuchen- nicht liefern. Beim Besuch dieser Firma bin ich
den, dem Arzt/der Ärztin, dem Krankenhaus, der erst einmal mit dem Datenschutz ausgebremst
Krankenversicherung/Kasse und den sonstigen worden. Mein Vorschlag, dem Ehemann einen
Institutionen waren die umfangreichsten Betä- Ersatzrollstuhl zur Verfügung zu stellen, bis das
tigungsfelder. Gleichwohl konnte man bei den Ersatzteil geliefert werden kann, wurde disku-
Gesprächen mit den Ärzt*innen feststellen, dass tiert. Eine sofortige Hilfe war wegen eines feh-
man gehört wird. Anders war es bei Gesprächen lenden Ersatzelektrorollstuhls nicht möglich.
mit den Institutionen / Krankenversicherern, hier Eine Nachfrage bei der Datenschutzbeauftrag-
hat man sehr schnell an der Schranke des Da- ten Schleswig-Holstein ergab, dass die im Zu-
tenschutzes gestanden. Das hat dann häufig zu sammenhang mit der Ersatzteilbeschaffung be-
Verzögerungen im Ablauf der Erkundigungen ge- stehenden Daten nicht unter den Datenschutz
führt. In einigen Fällen hat dann der Hilfesuchen- fallen. Meiner Bitte an die Krankenversicherung,
de eine Vollmacht zur Öffnung des Datenschut- den Lieferweg aufzuheben, wurde entsprochen,
zes verweigert oder ist meiner Bitte, mir eine nachdem wir gemeinsam das passende Ersatz-
Vollmacht auszustellen, nicht nachgekommen. teil bei einer anderen Firma ausfindig gemacht
haben. Danach war der E-Rollstuhl in kürzester
Über den Datenschutz und die Anwendung zum Zeit wieder einsatzfähig.
Wohle des Hilfesuchenden muss man sprechen
und nach praktikablen Lösungen suchen. Fallschilderung / Fall 2
Der eigentliche Vorfall liegt schon fast drei Jah-
Öffentlichkeitsarbeit re zurück. Die Hilfesuchende gab in der Fallschil-
Der neue Flyer des Patientenombudsvereins derung an, dass sie vom Klinikpersonal bei der
entfaltet seine Wirkung. Bei den Gesprächen Aufnahme in die Klinik verletzend und grob be-
mit den Hilfesuchenden befrage ich diese u. a. handelt wurde. Letztendlich wurde sie durch ihr
auch, woher sie meine Kontaktdaten bekommen Verhalten der Klinik verwiesen. Nach drei Jah-
haben. Dabei zeigt meine persönliche Statistik, ren wollte die Hilfesuchende aus diesem Vorfall
die älteren Personen haben meine Kontaktda- einen finanziellen Ausgleich erzwingen. Die Er-
ten vom Flyer oder auf Empfehlung durch Ämter kundigungen ergaben, dass die Klinik sich inzwi-
/ Organisationen. Jüngere Personen nutzen die schen für das Verhalten der Mitarbeiter, bei der
modernen Medien, wie das Internet. Die meis- Aufnahme, entschuldigt hat. Dabei wurde be-
ten Kontakte der Hilfesuchenden wurden in dem kannt, dass die Hilfesuchende alkoholisiert war
mir zugeordneten regionalen Bereich über Emp- und die Mitarbeiter der Klinik provoziert hat.
fehlungen von Ämtern oder Organisationen, ge-
knüpft.
Durch die Schutzregelungen während der Corona-
Pandemie habe ich nur zwei Vorträge, über die
Aufgaben des Patientenombudsmannes, gehalten. Peter SchildwächterFälle aus der Praxis – Pflege-Ombudsfrau Dagmar Danke-Bayer || 15
„LOCKDOWN“
Jahresbericht der Ombudsfrau für die Pflege
Dagmar Danke-Bayer
N
achdem die Anfragen 2020 sich zu- Eingriffe zur Verbesserung ihres Gesundheits-
nächst zahlenmäßig normal entwickelten, zustandes bei einer etwaigen Erkrankung haben
brach die Nachfrage mit dem Lockdown wolle. Es sei von der Heimleitung unverantwort-
vorübergehend vollkommen ein. Nach den ersten lich, ihre Mutter von ihr und ihrem Vater fern zu
Wochen nahmen die Anfragen jedoch verstärkt halten. Meine Hinweise auf einen evtl. schlim-
wieder zu. Der Themenschwerpunkt lag dabei men Krankheitsverlauf, die Verantwortung der
vor allem im Bereich stationärer Pflege. Heimleitung für alle Bewohner*innen des Heims,
andere Angehörige, die ihre Eltern vielleicht doch
Es meldeten sich immer wieder Menschen bei eher geschützt und gesund erhalten möchten und
mir, die sich nicht damit abfinden wollten, dass die Belastung des Pflegepersonals, wurden eben-
sie ihre Angehörigen, die in einem Alten- und so wenig angenommen, wie meine Vorschläge,
Pflegeheim lebten, nicht besuchen konnten, zu- der Mutter z.B. Fotos von ihren Angehörigen oder
mal das Osterfest vor der Tür stand. Nicht immer kleine Aufmerksamkeiten und Grüße zu schicken
gelang es mir, zu vermitteln, dass wir in einer oder sich besonders aufmerksam um den Vater
besonderen Situation leben, die uns allen Opfer zu kümmern. Und so blieb schließlich nur der
abverlangt. Da ich mit verschiedenen Pflegehei- Hinweis auf das Hausrecht der Heimleitung, das
men immer wieder Kontakt habe, erkundigte ich zunächst einmal akzeptiert werden müsse, gegen
mich daher auch nach der Situation dort. Da- das sie schließlich rechtlich vorgehen müsste.
her war mir bekannt, dass viele der Heime sich
sehr bemühten, ihren Bewohnern trotz der Ein- Es gab natürlich auch Angehörige, die meine
schränkungen wegen Covid 19 ein einigerma- Einwände oder Vorschläge letztlich akzeptieren
ßen stimmungsvolles Osterfest zu ermöglichen, konnten und sich durch das von mir geäußerte
andererseits aber auch im pflegerischen Bereich Verständnis für ihre Sorgen und Ängste auch ge-
an ihre Grenzen stießen und sich zusätzlich mit tröstet fühlten und am Ende des Gesprächs äu-
dem Unverständnis vieler Angehöriger für die ßerten, dass sie zwar eigentlich nach Möglichkei-
Schutzmaßnahmen auseinanderzusetzen hatten. ten gesucht hätten, um zu ihren Angehörigen zu
Ich selbst hatte bei mancher Anfrage das Gefühl, gelangen aber nun andere Möglichkeiten erfah-
dass das eigene Befinden der Anrufer*innen das ren haben, um für ihre Angehörigen da zu sein.
eigentliche Anliegen war.
Meine Erfahrung aus den Gesprächen sowohl mit
Beispielsweise bekam ich den Anruf einer Toch- den Angehörigen als auch mit Pflegenden und
ter, die keinerlei Verständnis dafür hatte, dass sie Heimleitenden hat mich zu der Schlussfolgerung
und ihr betagter Vater die demenzkranke Mutter kommen lassen, dass mit der Forderung nach
nicht im Heim besuchen durften. Die Mutter er- mehr Freiheit für die Heimbewohner und ihre
kenne sie und den Vater kaum noch und sie fände Angehörigen auf der einen Seite und der gleich-
es furchtbar und auch ihr Vater leide schrecklich zeitigen Forderung nach dem optimalen Schutz
darunter, dass sie die Mutter bzw. Ehefrau nicht der Heimbewohner vor einer Ansteckung, die
besuchen könnten. Außerdem gäbe es eine Pati- Heime vollkommen überfordert und allein gelas-
entenverfügung ihrer Mutter, dass sie keinerlei sen wurden.Fälle aus der Praxis – Pflege-Ombudsfrau Dagmar Danke-Bayer || 16
Es wurde kaum danach gefragt oder darüber be- als auch aus dem Telefongespräch und evtl. noch
richtet, wie die Heime in ihrem täglichen Ablauf anderen Unterlagen, wie z.B. Arztberichten ge-
mit dem vorhandenen Personal dies alles bewerk- winnt, wird dann das Gutachten erstellt. Leider
stelligen könnten, bzw. wie ein Heim damit um- ist es für etliche dieser häufig sehr alten Men-
gehen kann und soll, wenn es zu Infektionen bei schen schwierig, mit diesem Verfahren umzu-
den Bewohner*innen oder beim Personal kommt. gehen. Ein Telefonat ist ja zunächst einmal eine
Ich habe eine Dokumentation dazu im Ersten Pro- eher lapidare Situation gegenüber dem Haus-
gramm um 23.30 Uhr! dazu gefunden. Was das besuch einer Gutachter*in, auf den sich viele
betreffende Heim bzw. das Personal in dieser Si- inzwischen doch recht gut vorbereiten und bei
tuation geleistet hat, brachte alle an ihre Grenzen dem im Dialog zusammen mit der tatsächlichen
und war tief beeindruckend. Auch gab es da tat- Sichtbarkeit bzw. Darstellbarkeit z.B. der körper-
sächlich eine Szene in der ein Ehemann und eine lichen Fähigkeiten und des Wohnumfeldes, die
Tochter endlich wieder die dementiell erkrankte Gutachter sich in der Regel ein gutes Bild von
in einem Heim lebende Ehefrau und Mutter besu- der Gesamtsituation des betroffenen Menschen
chen durften. Der Besuch fand im Freien auf dem machen können. Da die Betroffenen häufig nicht
Heimgelände statt. Die Heimbewohnerin wurde wissen, auf welche Kriterien es genau ankommt,
von einer Pflegekraft begleitet. Nach einer herz- kann allein das Beantworten des Fragebogens
lichen Begrüßung und einem kurzen Austausch für die Antragsteller*innen schon zur Fehlerfalle
verlangte die Dame allerdings, von der Pflegerin werden. Telefonieren ist für manchen alten Men-
wieder ins Haus gebracht zu werden. Dieser ca. schen schon wegen evtl. vorhandener Hörprob-
10-minütige Besuch hinterließ bei dem Ehemann leme schwierig und kann daher eher zu Missver-
und der Tochter letztlich große Enttäuschung! ständnissen führen. Auch wollen die Betroffenen
oft über ihren Zustand der Gutachter*in gegen-
Aber ich denke gerade für dementiell Erkrank- über nicht „klagen“ und stellen ihre Situation
te sind in so einer Situation tatsächlich die Pfle- nicht selten unbewusst besser dar, als sie tat-
genden als ständige Bezugspersonen und die ge- sächlich ist. Selbst die Anwesenheit einer drit-
wohnte Umgebung das Wichtigste, um ihnen Halt ten Person wie z.B. der Tochter oder des Sohnes
und Sicherheit zu geben. kann bei einem Telefonat anders als bei einem
Hausbesuch, die Situation eher noch verwirren,
Auch möchte ich hier die Rückmeldung einer denn für bessere Aufklärung sorgen. Mit der
Heimleitung erwähnen, die mit einigem Aufwand schriftlich gegebenen Aussage, dass sie ihre be-
dafür gesorgt hat, dass alle Angehörigen 14-tägig handelnden Ärzte gegenüber dem MDK von der
einen Besuchstermin bekommen konnten, der Schweigepflicht befreien, glauben viele Betroffe-
dann aber leider von ca. 40% nicht wahrgenom- ne, dass die Gutachter*innen sich automatisch
men wurde und das obwohl die Angehörigen orts- die notwendigen Auskünfte von den Ärzt*innen
nah wohnten! einholen und dann über z.B. bestehende chro-
nische Leiden und deren Auswirkungen auf das
Im weiteren Verlauf des Pandemiegeschehens tägliche Leben der Betroffenen informiert wer-
entwickelte sich ein anderes Thema ebenfalls zu den. Die jeweiligen Gutachter*innen fragen aber
einem Schwerpunkt bei den Anfragen. Hierbei keineswegs immer bei den Ärzt*innen nach und
geht es um die Begutachtungen durch den MDK erhalten deshalb dann nicht die evtl. für die
bei Anträgen auf einen Pflegegrad. Diese finden Einstufung wichtigen Auskünfte, während die
während des Lockdowns abgesehen von einer Antragsteller*innen darauf vertrauen. Dies al-
kurzen Unterbrechung bis heute nicht in Präsenz les führt dann schließlich dazu, dass Anträge auf
statt, sondern die Betroffenen erhalten nach der einen Pflegegrad abgelehnt werden oder Pfle-
Antragsstellung einen Fragebogen zugeschickt, gebedürftige aus ihrem jahrelang bestehenden
den sie ausfüllen und an den MDK zurückschi- Pflegegrad sogar in einen niedrigeren herunter-
cken sollen. Danach erfolgt dann noch ein ange- gestuft werden, was bei den Betroffenen, deren
kündigtes Telefongespräch der Gutachter*in mit Allgemeinzustand sich oft schon allein mit dem
der/dem Betroffenen. Aus den Erkenntnissen, zunehmenden Alterungsprozess verschlechtert
die die Gutachter*in sowohl aus dem Fragebogen hat, zu vollkommenen Unverständnis führt.Fälle aus der Praxis – Pflege-Ombudsfrau Dagmar Danke-Bayer || 17
Ein besonders drastisches Beispiel hierfür war Falls die Pflegekasse ihren Beschluss nicht korri-
der Fall von Frau O., die schon seit langer Zeit an gieren sollte, wollte sich die Tochter sofort wie-
COPD leidet und Pflegegrad III hatte. Da sie inzwi- der bei mir melden. Da ich nicht wieder von ihr
schen nur noch 30 kg wog, vollständig bettlägerig kontaktiert wurde, gehe ich davon aus, dass die
war, ständig mit Sauerstoff versorgt werden muss- Pflegekasse ihre Entscheidung revidiert und dem
te und der Pflegedienst dreimal am Tag kommen Antrag auf Erhöhung des Pflegegrades stattgege-
musste, was zuletzt aber nicht mehr ausreichte, ben hat.
beantragte die Tochter für sie die Einstufung in
einen höheren Pflegegrad. Nach der Begutach- Auf meine Nachfrage, warum nicht spätestens
tung kam von der Pflegekasse der Bescheid, dass der/die zuständige Sachbearbeiter/in bei der
Frau O. zukünftig nicht höher eingestuft würde, Pflegekasse auf dieses offensichtlich falsche Er-
sondern im Gegenteil wegen stattgefundener gebnis des Gutachtens aufmerksam geworden
„Rekonvaleszenz“ auf den Pflegegrad II zurück- sei, erfuhr ich zu meinem Erstaunen, dass Anträ-
gestuft werden würde. Dieser Bescheid machte ge zu Pflegegraden bei manchen Kassen teilweise
nicht nur Frau O. und ihre Tochter fassungslos, nur noch durch Computer bearbeitet werden!
sondern auch den langjährigen Hausarzt. Dieser
setzte sich mit mir in Verbindung und es kam Dass Verwaltungsvorgänge inzwischen weitge-
durch seine Vermittlung zu einem weiteren aus- hend maschinell bearbeitet werden, ist sicher
führlichen Gespräch mit der Tochter von Frau O. sinnvoll, zumal der Kostendruck im Gesundheits-
Der Hausarzt war sofort bereit, einen Bericht an wesen hoch ist. Doch hier geht es um Bescheide,
die Pflegekasse über den allgemeinen Krankheits- die für die Betroffenen oft eine Entscheidung mit
verlauf bei einer Diagnose von COPD, sowie den sehr schwerwiegenden Folgen für die zukünftigen
tatsächlichen Gesundheitszustand von Frau O. zu Lebensumstände sein können!
verfassen. Ich riet dann der Tochter, vor weite-
ren Schritten, die Reaktion der Kasse auf dieses
Schreiben abzuwarten. Dagmar Danke-Bayer
Informationen für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter
Info-Material für Sie!
gegründe
Sie möchten unseren Flyer mit Informationen über den Patienten-
20 JAHR
t
E
19
96
ombudsverein auslegen und/oder unser Info-Poster aufhängen?
Gerne senden wir Ihnen eine gewünschte
Anzahl Flyer und das Poster in DIN A 4 oder
DIN A 3 zu, eine E-Mail genügt an
fotolia.de | #16512323 | fotopro
info@patientenombudsmann.de
Probleme? Konflik te?
Beratung, Hilfe und Schlichtung Sie können uns auch telefonisch erreichen:
bei Pflegeproblemen
Unabhängig. Kostenfrei. Neutral. Telefon: 04551 803 422 (Petra Bogaers)
Wir sind ein gemeinnütziger Verein, der es sich zur Aufgabe gemacht hat,
u. a. im Bereich der Pflege zu beraten und bei Problemen zu helfen bzw.
bei Differenzen zu vermitteln und zu schlichten. Unsere Ombudsleute
Weiterhin besteht auch die Möglichkeit, den
handeln völlig unabhängig von den Interessen Dritter. Rufen Sie uns an! Flyer als Download von unserer Homepage
Pflegeombudsfrau 04531 804 938 herunterzuladen unter
Der Träger dieser Einrichtung unterstützt die Tätigkeit des Ombuds-Vereins S-H.
www.patientenombudsmann.de
www.patientenombudsmann.de Gefördert durchRechtsberatung Holger Glameyer || 18
Rechtsberatung
Holger Glameyer, Rechtsanwalt
- Fachanwalt für Medizinrecht -
D
ie Kanzlei Funke - Oltmanns - Glameyer • Möglichkeiten der Obduktion nach Ableben eines
ist ausschließlich im Bereich des Medizin- Patienten zur Klärung der Todesursache
rechts tätig. • Armplexusparese nach intensivmedizinischer
Behandlung einer Pneumonie
Auch im Jahre 2020 hat es über den Patiente-
• keine wirtschaftliche Aufklärung über die
nombudsverein vermittelte Anfragen zu nach-
Kostenübernahme einer Laboruntersuchung
folgenden Themen gegeben:
in den USA durch die gesetzliche Krankenver-
sicherung
• verzögerte Diagnostik eines Lungentumors mit
nachfolgend aufgetretener Metastasierung • Komplikationen nach durchgeführter Magen-
bypass-Operation
• postoperativ aufgetretene Komplikationen nach
Operation einer Spinalkanalstenose
In den telefonischen Beratungsgesprächen kann
• keine wirtschaftliche Aufklärung nach Vorlage lediglich eine erste Einschätzung erfolgen. Zur
eines Heil- und Kostenplans des Zahnarztes abschließenden rechtlichen Beurteilung ist regel-
über die nur teilweise Kostenübernahme der mäßig die Einsichtnahme in die Behandlungsun-
gesetzlichen Krankenversicherung terlagen erforderlich. Zur abschließenden recht-
• keine wirtschaftliche Aufklärung über die Kos- lichen Beurteilung wird dann regelmäßig die
ten der stationären Rehabilitation und der nicht Einholung eines Sachverständigengutachtens
vollständigen Kostenübernahme durch die pri- notwendig sein. Im Rahmen der Anfragen wird
vate Krankenversicherung zudem regelmäßig auf laufende Widerspruchs-
und Verjährungsfristen hingewiesen.
• Komplikationen nach durchgeführter Koronar-
angiographie Holger Glameyer
- Fachanwalt für Medizinrecht -
Ehrenamt braucht Unterstützung!
Die überwiegend ehrenamtliche Arbeit des gemein- Auf unserer Homepage www.patientenombuds-
nützig tätigen Patientenombudsvereins finanziert mann.de finden Sie unter „Der Verein - Wir über
sich aus Mitgliedsbeiträgen und Spenden. uns“ eine Beitrittserklärung als Download.
Ihnen ist eine qualitativ hochwertige Beratung Spendenkonto: Raiffeisenbank eG Leezen
wichtig? Dann leisten Sie finanzielle Hilfe in Form IBAN DE73 2306 1220 0001 3877 66
einer Spende oder werden Sie Mitglied im Verein. BIC GENODEF1LZNÖffentlichkeits- und Gremienarbeit || 19
Öffentlichkeits- und Gremienarbeit
2020 war ein besonderes Jahr – ganz im „Klammergriff“ der
Pandemie.
Veranstaltungen und Messen, die jedes Jahr wie- Peter Schildwächter
derkehrend stattfinden und an denen wir immer 14.10.20 Vortrag Landesseniorenrat S.-H. e. V.,
gerne teilgenommen haben, fanden nicht statt. Grömitz
Auch Vorträge, in denen unsere Ombudsleute 16.11.20 Vortrag Vorstand des Landesseniorenrates
über die Arbeit des Vereins berichten, konnten S.-H. e. V., Neumünster
nicht, oder nur ganz bedingt, gehalten werden.
Soziale Kontakte sollten eingeschränkt werden, Dagmar Jonas
alles fand nur noch „am Bildschirm“ statt. Mittler- Teilnahme an den Sitzungen der Ethik-Kommission I
weile finden Besprechungen oder auch Sitzungen
wie z. B. die Teilnahme an den Zusammenkünften Dagmar Danke-Bayer
der Ethik-Kommission, nur noch telefonisch statt. Teilnahme an zwei Fachgruppensitzungen des Berufs-
Allerdings wurde ein neuer Flyer gedruckt und verbandes privater Anbieter sozialer Dienste e. V.,
großflächig verteilt. Landesgeschäftsstelle Schleswig-Holstein, Kiel
Teilnahme an den Sitzungen der Ethik-Kommission I
So gibt es für 2020 nicht sehr viel zu berichten i. S. 15.01.20 Veranstaltung des Sozialverbandes in Kiel
Öffentlichkeits- und Gremienarbeit. Im Folgenden 27.01.20 Vortrag Fachgruppe ambulant u. stationär
finden Sie eine Übersicht der weiteren Tätigkei- S. -H. in Bad Bramstedt
ten unserer Ombudsleute: 11.02.20 AG Gerontopsychiatrie Kreis Stormarn
26.07.20 Netzwerktreffen AG Außerklinische Ethik-
Petra Thobaben beratung in Lübeck
Teilnahme an den Sitzungen der Ethik- 23.09.20 Treffen zur Schaffung einer außerklinischen
Kommission II Ethikberatung im Gesundheitswesen in Kiel
Vorankündigung
Gerne möchten wir an dieser Stelle schon darauf
hinweisen, dass 2021 ein besonderes Jahr für uns
sein wird. Wir blicken dann zurück auf 25 Jahre
Vereinsarbeit und ehrenamtliches Engagement.
Seither haben wir uns zunehmend in die schles-
wig-holsteinische Gesundheitswelt integriert und
nehmen dort einen festen Platz ein. Aus diesem Grund planen wir am 9. September
2021 eine Jubiläumsveranstaltung und würden uns
sehr freuen, wenn eine Vielzahl von Wegbeglei-
tern/Wegbegleiterinnen mit uns feiern würden.
e d a t e:
th 1
Sa v e t e m b e r 2 02 Informationen hierzu und den Programmablauf
werden wir rechtzeitig auf unserer Homepage
9. S e p www.patientenombudsmann.de veröffentlichen.
Petra BogaersAnfrageaufkommen 2020 || 20
Anfrageaufkommen 2020
In diesem Jahr der Pandemie wurde die ehrenamtliche Tätigkeit des Ombudsvereins mit insgesamt
566 Anfragen hauptsächlich Corona-bedingt deutlich weniger als in den Vorjahren in Anspruch ge-
nommen.
Die Pflege-Ombudsfrau hatte 2020 am meisten Anfragen rund um Pflege-Leistungen (45 von insgesamt
149 Anfragen).
Kommunikation 101 Pflege-Leistungen 45
Verordnungen/Leistungen 79
Kommunikation 28
Rechtsfragen 50
44 Rechtsfragen 28
Verdacht Behandlungsfehler
Organisation 31 Medizinische Verordnungen 19
Psychosoziales 25
Betreuung 9
Abrechnungen 18
Sozialversicherung 2
Dokumente 3
Sonstiges 66 Sonstiges 18
0 20 40 60 80 100 120 0 10 20 30 40 50
Themen-Ranking 2020 der Patientenombudsleute (417) Anfrageaufkommen Dagmar Danke-Bayer (149)
Kommunikation 25 Kommunikation 27
Verordnungen/Leistungen 18 Verordnungen/Leistungen 21
Rechtsfragen 28 Rechtsfragen 10
Verdacht Behandlungsfehler 27 Verdacht Behandlungsfehler 6
Organisation Organisation 11
Psychosoziales 4 Psychosoziales 5
Abrechnungen Abrechnungen 7
Dokumente Dokumente
Sonstiges 52 Sonstiges 8
0 10 20 30 40 50 60 0 5 10 15 20 25 30
Anfrageaufkommen Petra Thobaben (154) Anfrageaufkommen Dorothea Heiland und Peter
Schildwächter (95)
Kommunikation 39 Kommunikation 10
Verordnungen/Leistungen 21 Verordnungen/Leistungen 19
Rechtsfragen 10 Rechtsfragen 2
Verdacht Behandlungsfehler 6 Verdacht Behandlungsfehler 5
Organisation 15 Organisation 5
Psychosoziales 10 Psychosoziales 6
Abrechnungen 6 Abrechnungen 5
Dokumente Dokumente 3
Sonstiges 1 Sonstiges 5
0 5 10 15 20 25 30 35 40 0 5 10 15 20
Anfrageaufkommen Dagmar Jonas (108) Anfrageaufkommen Reinhart Pawelitzki (60)Sie können auch lesen
