Versicherungen 2020 Trends, Technologien und Geschäftsmodelle - Lünendonk Trendstudie - Trends, Technologien und ...
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Lünendonk® Trendstudie
Versicherungen 2020
Trends, Technologien
und Geschäftsmodelle
Eine unabhängige Marktanalyse der Lünendonk GmbH
in Zusammenarbeit mitVERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Inhaltsverzeichnis
Vorwort........................................................................................................................................................... 4
Executive Summary...................................................................................................................................... 6
Herausforderungen und Optimierungsbedarfe in der Versicherungswirtschaft................................................... 9
Kernbausteine des Geschäfts: Künftige Vertriebs- und Kommunikationskanäle ............................................. 16
Positionierungsstrategien................................................................................................................................... 19
Erwartete Impulse durch Social Media und Mobile Business........................................................................... 24
Eigenbild: Auswahlkriterien für die Branche aus Sicht der Versicherungen .................................................... 26
Geschäftsprozesse und ihre unterstützenden Technologien............................................................................... 29
Investitionsplanungen der Versicherungen........................................................................................................ 32
Zusammenarbeit mit externen Beratungs- und IT-Dienstleistern...................................................................... 35
Über die Zukunft von Versicherungen im Jahr 2020......................................................................................... 40
Methodik der Studie........................................................................................................................................... 43
Partner dieser Trendstudie................................................................................................................. 44
BearingPoint...................................................................................................................................................... 45
compeople.......................................................................................................................................................... 46
IKOR.................................................................................................................................................................. 47
msg systems....................................................................................................................................................... 48
Lünendonk ........................................................................................................................................................ 49
3VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Vorwort
Mario Zillmann,
Leiter Professional Services,
Lünendonk GmbH
Sehr geehrte Leserinnen, sehr geehrte Leser, im Banksektor, und der Anpassung der Geschäftspro-
zesse auf die Single European Payment Area (Sepa)
welchen Herausforderungen müssen sich die Ver die Branche. Bleibt vor dem Hintergrund dieser
sicherungsunternehmen im deutschsprachigen Raum Mega-Projekte noch ausreichend Zeit und Ressour-
in den kommenden nur noch sieben Jahren bis 2020 cen für neue Geschäftsmodelle und Innovationen?
stellen? Welchen Einfluss nehmen Technologien wie
Mobile Business, Social Media oder Business Ana- Im Rahmen der von der Lünendonk GmbH, Kaufbeu-
lytics auf die Geschäftsmodelle sowie auf die Kom- ren, initiierten Trendstudie zur Zukunft der Versiche-
munikation mit Kunden? Wie sind Versicherungen auf rungen sind wir diesen Fragen nachgegangen. Über
die wichtigsten Zukunftsthemen und Veränderungen 120 Manager aus 87 Versicherungsunternehmen ha-
der Kundenbedürfnisse vorbereitet und in welchen ben sich die Zeit genommen, in ausführlichen tele-
Geschäftsbereichen sehen sie Optimierungsbedarf? fonischen Interviews die gegenwärtige Situation und
wahrscheinliche zukünftige Entwicklung der Ver
Die Versicherungswirtschaft gilt allgemein nicht als sicherungswirtschaft in Deutschland einzuschätzen.
innovative und schnell anpassungsfähige Branche. Dafür sagen wir allen Teilnehmern auch an dieser
Das Geschäft mit Versicherungsprodukten gilt als Stelle noch einmal herzlichen Dank.
konservativ, ist teils schwer verständlich, aber gleich-
zeitig auch eine Stütze der globalen Ökonomie bis Die Antworten auf die Fragen, welchen Aufgaben
hin zur Systemrelevanz. sich Versicherungsunternehmen in naher Zukunft
gegenübersehen, und wie sie diese einschätzen und
Allerdings müssen sich Versicherungsunternehmen priorisieren, geben interessante Hinweise auf die
die Frage stellen, wie sie sich künftig in einem ver- Richtung, die die Branche in den nächsten Jahren ein-
änderten Wettbewerbsumfeld positionieren. Im Mo- schlagen wird. Skizziert wird, mit welchen Innovatio-
ment beschäftigt die Umsetzung von gesetzlichen nen die befragten Versicherungsmanager planen, ihre
Vorgaben wie Solvency II, dem Pendandt zu Basel III Geschäftsmodelle und Strategien zu optimieren, wie
4VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
sie auch junge Verbraucher an ihre Unternehmen bin- Die große Zukunftsstudie der Versicherungen ist in
den möchten und wie die Versicherungsgesellschaf- fachlicher Zusammenarbeit mit dem Medienpart-
ten diese Aufgaben – mit oder ohne externe Hilfe – in ner versicherungsbetriebe entstanden und ist Dank
der nächsten Zeit in Angriff nehmen werden. freundlicher Unterstützung der Beratungs- und IT-
Dienstleistungsunternehmen BearingPoint, compeo-
Veränderung hat ein Ziel – oder zumindest eine Rich- ple, Ikor und msg systems kostenfrei verfügbar.
tung. Zur Zukunft der Versicherungsbranche baten
wir die Teilnehmer um Einschätzung des Status quo
sowie möglicher Verbesserungspotenziale ihrer Un- Wir wünschen Ihnen eine nutzbringende Lektüre.
ternehmen bei Branchenthemen wie „Akzeptanz jun-
ger Verbraucher“, „Anpassung der Vertriebskanäle an Mit herzlichen Grüßen
veränderte Rahmenbedingungen“ oder „dem Span-
nungsfeld aus Umsetzung regulatorischer Vorgaben
und Geschäftsinnovationen“.
Es ergibt sich eine interessante, kontroverse, aber vor Mario Zillmann
allem diskussionswürdige Strichzeichnung der Ver Leiter Professional Services
sicherungswirtschaft im Jahr 2020. Lünendonk GmbH
5VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Executive Summary
Zwölf Bewertungs- und Aufzählungsfragen in fünf in vielfältiger Hinsicht Kopfzerbrechen: Steigende
Themenblöcken haben 123 Manager aus der deut- Qualitätsansprüche, „Rückläufige Kundenloyalität/
schen Versicherungswirtschaft detailliert für die vor- zunehmende Wechselbereitschaft“, sinkende Wert
liegende Studie beantwortet. Die wesentlichen schätzung von Versicherungsprodukten insbesondere
Ergebnisse sind in aller Kürze: seitens junger potenzieller Kunden sowie grund-
sätzlich „Mangelndes Vertrauen in und geringe Ak-
HERAUSFORDERUNGEN UND zeptanz von Versicherungsprodukten“ machen der
OPTIMIERUNGSBEDARFE Branche bei ihren heutigen und potenziellen Kun-
91,9 Prozent der Versicherungsmanager beurteilen den zu schaffen.
die „Umsetzung von regulatorischen und gesetzlichen
Vorgaben“, zum Beispiel Solvency II, EU-Vermittler- Im Durchschnitt durchweg niedriger als die Heraus-
richtlinie und Verbraucherschutz, als die wichtigste forderungen sehen die befragten Versicherungsmana-
Herausforderung für die Versicherungsbranche. Aber ger die notwendigen Optimierungsbedarfe. Dies legt
ein knappes Drittel von ihnen erkennt hier kaum oder den Schluss nahe, dass sich einige der untersuchten
überhaupt keinen Optimierungsbedarf! Das muss Versicherungen bei der Bewältigung der Herausfor-
aber kein Widerspruch sein, denn diese Befragten derungen bereits in einem fortgeschrittenen Stadium
sehen wohl ihre Unternehmen bereits gut aufgestellt, befinden. Dies ist grundsätzlich ein positives Signal!
was die „Umsetzung von regulatorischen und gesetz-
lichen Vorgaben“ betrifft. TATSÄCHLICHE AUFGABEN UND PRIORITÄTEN
DER VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN
89,4 Prozent der Befragten beurteilen den „Hohen „Internationalisierung/Wachstum“ sind für 41,6 Pro-
Preiswettbewerb bei Standardprodukten“ zwischen zent der Studienteilnehmer kaum prioritär. Wohl aber
den Versicherungsunternehmen als Problem; neue glauben deutlich mehr als jeweils 80 Prozent, dass der
Wettbewerber für die Versicherungswirtschaft aus „Entwicklung innovativer Produkte“ und der „Verbes-
anderen Branchen, zum Beispiel Automobilhersteller serung der Vertriebs- und Beratungsprozesse“ eine
mit einem Angebot von Kraftfahrzeugversicherun- hohe bis sehr hohe Priorität zukommen. Und hohen
gen, schätzen aber weniger als zwei Drittel von ihnen bis sehr hohen Optimierungsbedarf sehen mehr als
als Besorgnis erregend ein. Diese neuen Marktplayer drei Viertel der Versicherungsmanager (79,7%) in der
werden eher als Partner und weiterer Vertriebskanal „Einführung neuer Technologien in der Kundenkom-
wahrgenommen. munikation“ wie Smartphones oder Tablets.
Die Volatilität des Kapitalmarktes stellt zwar eine GESCHÄFTSSTRATEGIEN UND
Herausforderung dar (Mittelwert: 3,2) – aber „sehr KUNDENKOMMUNIKATION
hohen Optimierungsbedarf“ erkennt nur weniger als Die modernen Kommunikations- und Vertriebswege
ein Viertel der Studienteilnehmer. wie Social Media und Apps werden nach Ansicht
der Studienteilnehmer bis zum Jahr 2020 gravierend
Deutlich mehr als drei Viertel der Versicherungsma- an Bedeutung zunehmen – und dann zu den bedeu
nager bereitet die Veränderung des Kundenverhaltens tendsten Vertriebskanälen zählen: Der „Direktvertrieb
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TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
über (eigene) Online-Portale“, das Anbieten von Optimierungspotenzialen in bestimmten Prozessbe-
Versicherungsprodukten über Vergleichsportale wie reichen kristallisiert sich jedoch nicht heraus. Unter-
check24.de oder „Mobile Apps“ für Vertrieb und Ser- durchschnittliche Optimierungspotenziale bestehen
vice von Versicherungsprodukten über mobile Platt- anscheinend im „Zahlungsverkehr“ und im Bereich
formen werden als die Shooting Stars der technischen „Call Center“; in beide Gebiete wurde in den letzten
Vertriebskommunikation angesehen. Jahren massiv investiert.
Mehr als 90 Prozent der Befragten sind der festen Über vier Fünftel der befragten Manager halten in
Überzeugung: Zur Differenzierung im Wettbewerb erster Linie „Security“ sowie „Standardisierung und
zählen aktuell noch die klassischen Eigenschaften Konsolidierung der IT-Systeme“ für Themen und
wie „Beratungsqualität“, „Markenimage“, „Kunden- Technologien, in die in Zukunft am stärksten inves-
nähe“ sowie „Geschwindigkeit in der Schadenbear- tiert wird.
beitung und der Kundenkommunikation“. Bis 2020
werden die Smartphone- und web-basierten Anwen- Auffallend ist, dass in Technologietrends wie „Colla
dungen allerdings in ihrer Bedeutung als Differen boration“, „Konvergenz von IT/ICT“ und „Cloud
zierungsfaktoren zu diesen klassischen Faktoren Computing“ nach Meinung der Befragten eher durch-
nahezu aufgeschlossen haben. schnittlich investiert wird.
Junge Verbraucher sind die Zukunft der Versiche- ZUSAMMENARBEIT MIT
rungsunternehmen. Versicherer versuchen, diese Kun- EXTERNEN DIENSTLEISTERN
dengruppe besser zu erreichen, durch mehr „Trans- Eine sehr deutliche Aussage der Studie lautet, dass
parenz in der Kommunikation“, eine „Verbesserung Versicherungsmanager sowohl von Management
der Beratungsqualität“ und durch „unkomplizierte beratungen als auch von IT-Dienstleistern zwar nicht
Antragsverfahren“ (etwa papierlose Prozesse und digi in gleichem Ausmaß, aber dennoch deutlich sowohl
tale Unterschriften). Mehr als 85 Prozent der Befragten „Technologiekompetenz“ als auch „Kompetenz in IT-
sind der Meinung, dies seien die Faktoren mit „großer“ Strategie und Umsetzung von Beratungskonzepten in
beziehungsweise „sehr großer Bedeutung“. IT-Prozesse“ erwarten. Die ehemalige Trennung von
„hier Konzept – dort Umsetzung“ weicht immer mehr
Dazu passt, dass 95,9 Prozent der befragten Versi- zugunsten ganzheitlicher Konzepte auf.
cherungsmanager heute in der „Fachkompetenz der
Berater“ die entscheidende Eigenschaft bei der Aus- Hilfe zur Verbesserung ihrer Unternehmensstrukturen
wahl eines Versicherungsunternehmens durch die erwarten Versicherungsmanager von Management
Verbraucher sehen. Dichtauf folgen die Eigenschaf- beratungen insbesondere in der Frontoffice-Optimie-
ten „Fairness in der Schadenbearbeitung“, „Preis/ rung sowie Strategieentwicklung und -umsetzung.
Konditionen“ sowie „Zuverlässigkeit und Reak IT-Dienstleister planen externe Partner hauptsächlich
tionsgeschwindigkeit“. bei der Verbesserung der IT-Infrastruktur und der
Backoffices in Anspruch nehmen.
GESCHÄFTSPROZESSE UND
UNTERSTÜTZENDE TECHNOLOGIETHEMEN DIE ZUKUNFT DER VERSICHERUNGEN 2020
Optimierungspotenziale zur Effizienzsteigerung wer- Regulierungsauflagen werden die Versicherungswirt-
den durchweg in den Bereichen Frontoffice, Back- schaft auch 2020 weiterhin belasten; dies scheint eine
office, Infrastruktur sowie im weitesten Sinne in der Konstante in der Überzeugung der teilnehmenden
Versicherungstechnik erwartet. Ein Schwerpunkt von Versicherungsmanager zu sein.
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TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Ein Problem stellen auch die steigenden Datenvolu- Für „weniger wahrscheinlich“ halten die Befragten
mina dar: Für 2020 erwarten die Versicherer nicht nur allerdings, dass Banken und Versicherungen sich in
eine massive Zunahme der Datenvolumina, sondern Zukunft vermehrt zusammenschließen werden.
auch der Investitionen in Analysekapazi täten, die
beispielsweise Kunden- und Risikogruppen besser Bei aller Begeisterung und positiver Prognosen für die
segmentieren helfen. neuen Technologien sehen die Versicherungsmanager
bis 2020 keine deutlichen Veränderungen im Vertrieb
Folgende Marktstrukturveränderungen werden bis und in der Kundenkommunikation: Apps, Online-
2020 vorausgesehen: mehr Zusammenschlüsse zwi- Kanäle, Portale und Web-Vergleichsinstrumente spie-
schen Versicherungen als bisher, aber auch Koope- len zwar eine bedeutende Rolle – der klassische Ver-
rationen mit Banken zur Erschließung des Geschäfts trieb von Versicherungsprodukten über Agenturen,
mit dem Vermögensmanagement. Makler und anderer Vertriebspartner wird weiterhin
seine Bedeutung haben.
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TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Herausforderungen und Optimierungsbedarfe
in der Versicherungswirtschaft
Herausforderungen für ihr Geschäft sehen Versiche- „Umsetzung von regulatorischen und gesetzlichen
rungsunternehmen im Wesentlichen in drei übergrei- Vorgaben“ (Mittelwert: 3,3 auf einer Bewertungs-
fenden Cluster-Bereichen: den Rahmenbedingungen, skala von 1 bis 4, wobei 4 für „sehr relevant“ steht).
dem Wettbewerbsumfeld und einer veränderten Kun- Hierzu gehören die Umsetzung von Verbraucher-
deneinstellung. schutzrichtlinien, Sepa, EU-Vermittlerrichtlinien und
den Vorgaben von Solvency II. Diese Themen be-
RAHMENBEDINGUNGEN schäftigen die Versicherungsunternehmen bereits
Die größte Sorge bereiten die Auswirkungen von seit Jahren und haben die Zahl ihrer Projekte massiv
Rahmenbedingungen wie der Notwendigkeit zur ansteigen lassen.
Herausforderungen und Optimierungsbedarfe für Versicherungen
Mittelwerte – Bewertungsskala von 1 = „überhaupt nicht relevant“ bis 4 = „sehr relevant“
n = 117 Überhaupt nicht relevant Sehr relevant
Umsetzung von regulatorischen und gesetzlichen Vorgaben 3,3
(Solvency II, EU-Vermittlerrichtlinie, Verbraucherschutz, etc.) 2,9
Demografische Entwicklung/ 3,2
Rekrutierung von Fachkräften 3,1
Hoher Preiswettbewerb bei 3,2
Standardprodukten 2,9
3,2
Volatiler Kapitalmarkt
2,9
Veränderte Kundenbedürfnisse 3,2
in Bezug auf Service-Qualität 3,0
Rückläufige Kundenloyalität/steigende 3,2
Wechselbereitschaft der Kunden 3,0
Akzeptanz junger Kundengruppen 3,0
für Versicherungsprodukte 2,9
Mangelndes Vertrauen/Akzeptanz 3,0
von Versicherungsprodukten 2,9
Neue Markt-Player (z.B. Versicherungssparten 2,8
der Automobilkonzerne, etc.) 2,5
Herausforderungen Optimierungsbedarfe 1 2 3 4
Abbildung 1: Die befragten Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft sehen in den einzelnen
Branchenthemen zwar große Herausforderungen für ihre Unternehmen. Allerdings schätzen sie den
Bedarf an weiteren Optimierungen vergleichsweise niedriger ein, aber immer noch signifikant hoch.
9VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Ferner sehen die Befragten, dass die demografische Überraschenderweise weniger von Relevanz als Her-
Entwicklung und der damit verbundene, bereits jetzt ausforderung ist aus Sicht der befragten Versicherungs-
spürbare, Fachkräftemangel den Geschäftserfolg ih- manager die Konkurrenz durch „Neue Markt-Player“.
rer Unternehmen negativ beeinflussen. Die mittlere Vor allem in der Kfz-Versicherung sind vor Jahren die
Bewertung von 3,2 zeigt, dass die Studienteilnehmer Automobilkonzerne in den Versicherungsmarkt ein-
mit Rekrutierungsproblemen rechnen. Hier schlägt getreten. Grundsätzlich unterscheiden sich die Kon-
sich auch die geringe Attraktivität der Versicherungs- ditionen nicht von jenen der freien Anbieter, denn in
branche als Arbeitgeber für junge Leute nieder. So der Regel steckt nicht der Automobilhersteller selbst,
befindet sich in dem Ranking der beliebtesten Ar- sondern ein Versicherungsunternehmen hinter den An-
beitgeber im Jahr 2012 weder eine Bank noch eine geboten. Entscheidender dürfte der Markteintritt reiner
Versicherung unter den 20 beliebtesten Arbeitgebern Online-Versicherungen beziehungsweise Online-Mak-
aus Sicht von Young Professionals. Erst auf Rang 32 ler wie check24.de sein. Entsprechende Anbieter rich-
kommt mit der Allianz ein weltweit führendes Ver- ten sich mit ihren innovativen Angeboten und einem
sicherungsunternehmen, knapp vor der Munich Re Online-Vertrieb vorwiegend an die junge Zielgruppe.
auf Platz 34. Versicherungen sind demnach gefordert,
die Wahrnehmung und Sichtbarkeit ihrer Branche Da das Geschäftsmodell von Vergleichsportalen aber
bei jungen Menschen deutlich zu steigern und einen schwerpunktmäßig auf die Vermittlung von Kunden-
Imagewandel zu vollziehen. daten an Versicherungsunternehmen ausgerichtet ist
und sie daher mit der Vertriebsform „Makler“ ver-
Aber auch ein „Volatiler Kapitalmarkt“ in Verbindung gleichbar sind, sind diese Portale mehr Partner als
mit der 2013 immer noch anhaltenden Niedrigzins- Wettbewerber. Die Wettbewerbsintensität neuer An-
politik gehört zu den vier wichtigsten Herausforde- bietergruppen ist aus Sicht der Befragten daher auch
rungen von Versicherungsunternehmen (Mittelwert: vergleichsweise schwach ausgeprägt. Mit einer durch-
3,2). Hier gilt es vor allem, attraktive Vorsorgepro- schnittlichen Bewertung von 2,8 ist der Wettbewerb
dukte zu entwickeln und nach Möglichkeiten zu su- durch „Neue Markt-Player“ aus Sicht der Studienteil-
chen, Kundengelder sowohl sicher als auch mit einer nehmer die unwichtigste aller Herausforderungen.
vergleichsweise attratktiven Rendite anzulegen. Viele
Versicherer planen vor dem Hintergrund der Volati- KUNDENFOKUSSIERUNG
lität und der damit verbundenen schlechten Planbar- Versicherungsunternehmen haben seit Jahren mit
keit von langfristigen Vorsorgeprodukten sogar Alter sinkendem Verbrauchervertrauen und in einigen Ver-
nativmodelle zur klassischen Lebensversicherung. sicherungssparten mit rückläufigem Neugeschäft zu
kämpfen. Gerade traditionelle Produkte wie Lebens-
WETTBEWERBSUMFELD versicherung, Hausratsversicherung oder Unfallver-
Als drittwichtigste Herausforderung wird der „Hohe sicherung lassen sich immer schwerer vermarkten.
Preiswettbewerb bei Standardprodukten“ gesehen Die Bedürfnisse der Kunden genau zu kennen und
(Mittelwert: 3,2). Gerade Angebote in der Schaden- darauf das Leistungsportfolio auszurichten, ist ein
versicherung wie Kfz-, Hausrats- oder Gebäudever enorm wichtiger Erfolgsfaktor.
sicherung gelten als Commodity-Produkte und werden
auch wegen ihrer standardisieren Leistungsmodelle Insgesamt vier Herausforderungen sind der Positio-
überwiegend über den Preis vermarktet. Eine Diffe- nierung am Markt zugeordnet. „Veränderte Kunden-
renzierung findet in der Regel über die Marke, das bedürfnisse in Bezug auf die Service-Qualität“ der
Image und die Vertriebsstärke der Versicherungen statt. Versicherungen stellen nach Ansicht der Befragten
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TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Vergleich der Bedeutung von Herausforderungen und Optimierungsbedarfe
Relative Häufigkeit – Bewertungsskala von 1 = „überhaupt nicht relevant“ bis 4 = „sehr relevant“
Herausforderungen
0,8%
Umsetzung von regulatorischen und gesetzlichen Vorgaben
(Solvency II, EU-Vermittlerrichtlinie, Verbraucherschutz, etc.) 7,3% 48,8% 43,1%
2,4%
Demografische Entwicklung/
11,4% 47,2% 39,0%
Rekrutierung von Fachkräften
0,8%
Hoher Preiswettbewerb bei Standardprodukten 9,8% 55,8% 33,6%
1,7%
Volatiler Kapitalmarkt 13,7% 48,7% 35,9%
Veränderte Kundenbedürfnisse
in Bezug auf Service-Qualität 14,6% 54,5% 30,9%
0,8%
Rückläufige Kundenloyalität/steigende
Wechselbereitschaft der Kunden 12,2% 56,9% 30,1%
1,7%
Akzeptanz junger Kundengruppen
für Versicherungsprodukte 19,0% 54,5% 24,8%
2,5%
Mangelndes Vertrauen/Akzeptanz
von Versicherungsprodukten 20,5% 54,9% 22,1%
Neue Markt-Player (z.B. Versicherungssparten
8,3% 30,0% 38,4% 23,3%
der Automobilkonzerne, etc.)
Optimierungsbedarfe
4,1%
Umsetzung von regulatorischen und gesetzlichen Vorgaben
(Solvency II, EU-Vermittlerrichtlinie, Verbraucherschutz, etc.) 27,6% 46,3% 22,0%
4,9%
Demografische Entwicklung/
Rekrutierung von Fachkräften 18,7% 38,2% 38,2%
2,5%
Hoher Preiswettbewerb
bei Standardprodukten 27,9% 49,9% 19,7%
6,8%
Volatiler Kapitalmarkt 23,9% 44,5% 24,8%
1,6%
Veränderte Kundenbedürfnisse
in Bezug auf Service-Qualität 28,5% 42,3% 27,6%
3,3%
Rückläufige Kundenloyalität/steigende
Wechselbereitschaft der Kunden 20,3% 47,1% 29,3%
2,5%
Akzeptanz junger Kundengruppen
für Versicherungsprodukte 25,0% 50,0% 22,5%
Mangelndes Vertrauen/Akzeptanz
von Versicherungsprodukten 11,5% 15,6% 45,9% 27,0%
Neue Markt-Player (z.B. Versicherungssparten
15,1% 34,5% 31,1% 19,3%
der Automobilkonzerne, etc.)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Überhaupt nicht relevant Weniger relevant Relevant Sehr relevant
Abbildung 2: Über ein Drittel der befragten Manager sehen sich im Umgang mit alternativen neuen Markt-
Playern wie Vergleichsportale oder Versicherungssparten großer Automobilunternehmen als gut aufgestellt.
Die übrigen Branchenthemen werden dagegen von einer deutlichen Mehrheit als Herausforderung für ihr
Haus angesehen. Der Bedarf, weitere Schritte zur Anpassung der Strategien zu vollziehen, wird eher
ambivalent beurteilt.
11VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
die größten Herausforderungen in diesem Themen- Allerdings binden diese Projekte auch wichtige in-
block dar. Die mittlere Bewertung liegt bei 3,2. In terne Ressourcen, die im operativen Geschäft fehlen.
engem Zusammenhang damit steht eine „Rückläufige
Kundenloyalität/steigende Wechselbereitschaft der Ähnliches gilt in Bezug auf den „Hohen Preiswett-
Kunden“ (Mittelwert: ebenfalls 3,2). Die Wechsel- bewerb bei Standardprodukten“ – auch hier wird der
bereitschaft ist umso höher, je standardisierter und Optimierungsbedarf deutlich geringer eingeschätzt
damit austauschbarer das Versicherungsprodukt ist. als die eigentliche Herausforderung. Dies scheint da-
Allerdings lässt sich durch einen kundenfreundlichen rauf hinzudeuten, dass die Studienteilnehmer sich im
Service und eine (in den Augen der Versicherten) ge- Markt gut gerüstet sehen (Optimierungsbedarf: nur
rechte und transparente Schadenabwicklung die Kun- Mittelwert von 2,9 von maximal 4 Punkten; Heraus-
denbindung massiv steigern. forderung: Mittelwert von 3,2).
Grundsätzlich bereitet den Versicherungsunterneh- Überraschenderweise trifft der gleiche Befund auf
men auch einige Sorgen, dass die „Akzeptanz von den Optimierungsbedarf in Bezug auf einen als be-
Versicherungsprodukten“ abnimmt und die Verbrau- drohlich eingestuften „Volatilen Kapitalmarkt“ zu
cher ihnen immer weniger vertrauen (Mittelwert: (Optimierungsbedarf nur 2,9). Möglicherweise neh-
3,0). Dies gilt insbesondere für die „Akzeptanz junger men die Unternehmensrepräsentanten an, dass die
Kundengruppen für Versicherungsprodukte“ (Mit- absehbar niedrig bleibenden Zinsen zwar äußerst un-
telwert: 3,0). Bei diesem Punkt sehen die Befragten angenehm sind – insbesondere für Lebensversiche-
auch einen vergleichsweise hohen Handlungsbedarf. rer – jedoch im Grunde von volatilen Schwankungen
bei einer historischen und vermutlich langen Nied-
VERSICHERUNGEN SEHEN SICH DEN rigzinspolitik nicht gesprochen werden kann. Mög-
KOMMENDEN AUFGABEN GUT GEWAPPNET licherweise sind die Strategien der Branche zur Ab-
Nicht jede der aufgeführten und bewerteten Heraus- wehr der Geldpolitik bereits größtenteils ausgereizt
forderungen verlangt nach Ansicht der Studienteil- und Gegenmaßnahmen auf das geringe Zinsniveau
nehmer einen Optimierungsbedarf proportional zu kaum möglich.
ihrer Relevanz. Manches Problem scheint bereits auf
einem guten Wege in der Umsetzung zu sein: Ver- Wenig Sorgen machen sich die Versicherungen
glichen mit den Bewertungen zu den Herausforde- ganz offensichtlich auch in Bezug auf den Eintritt
rungen fällt in einigen Fällen die Einschätzung des neuer Konkurrenten in den Versicherungsmarkt.
notwendigen Optimierungsbedarfes deutlich ab, in Beurteilen sie bereits die Herausforderung als we-
einigen Fällen erheblich – um mehr als ein Drittel ei- niger gravierend (Mittelwert: 2,8), so sehen sie auch
ner Bewertungsstufe. einen geringen Optimierungsbedarf in der Anpas-
sung ihrer derzeitigen Vertriebs- und Marketing
Dies gilt insbesondere für die „Umsetzung von ge- strategien. Dies wird durch die mittlere Bewertung
setzlichen und regulatorischen Vorgaben“. Offen- von 2,5 deutlich.
sichtlich sehen sich die Versicherungsunternehmen
hier auf einem guten Wege (Herausforderung: 3,3; Die auf den Vergleichen der Mittelwerte beruhenden
Optimierungsbedarf: 2,9). Hierzu gilt anzumerken, Aussagen wurden durch die Betrachtung der detail-
dass die EU-Vermittler-Richtlinie und Solvency II lierten Bewertungen der Befragten noch deutlicher.
bereits seit Jahren die Versicherungen stark beschäf- Jeweils weit über 80 Prozent der Antwortenden se-
tigen und sich entsprechende Projekte in einem hen fast alle Herausforderungen als „relevant“ bezie-
fortgeschrittenen Stadium der Umsetzung befinden. hungsweise „sehr relevant“ an.
12VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Nur hinsichtlich der „Akzeptanz junger Kundengrup- als die Herausforderung. Für fast alle abgefragten Op-
pen für Versicherungsprodukte“ und dem „Mangel an timierungsoptionen gilt, dass jeweils bis zu 30 Prozent
Vertrauen“ scheinen die Befragten überraschender- oder mehr der Studienteilnehmer sie als „überhaupt
weise etwas weniger besorgt zu sein. Diese Herausfor- nicht relevant“ oder „weniger relevant“ ansehen.
derungen sind nach Meinung etwa eines Viertels der
Befragten „weniger relevant“ oder „überhaupt nicht Aber es gibt durchaus Problemstellungen, bei denen
relevant“ für ihr Unternehmen. Und nahezu 40 Prozent die Befragten in ihren Unternehmen größeren Verbes-
(38,3%) sehen wenig oder überhaupt keine Veranlas- serungsbedarf sehen.
sung, auf den bereits erfolgten Eintritt neuer Markt-
teilnehmer zu reagieren – sei es durch Abwehrstrate- Gerade in der demografischen Entwicklung und bei
gien oder Kooperationen. der Anpassung von Rekrutierungsstrategien für Fach-
kräfte halten immerhin gut drei Viertel (76,4%) der
EINSCHÄTZUNG DES TATSÄCHLICHEN Führungskräfte Optimierungsprojekte für „relevant“
OPTIMIERUNGSBEDARFES und „sehr relevant“. Bis auf die Kommastelle genau
Für den Optimierungsbedarf der Versicherungen er- trifft diese Einschätzung auch auf den Optimierungs-
gibt sich ein grundsätzliches Muster: Der Bedarf für bedarf in Hinblick auf die „Rückläufige Kundenloya-
Optimierung wird durchweg als geringer eingeschätzt lität/steigende Wechselbereitschaft der Kunden“ zu.
Aufgaben von Versicherungen nach Priorität der Umsetzung
Mittelwerte – Bewertungsskala von 1 = „keine Priorität/kein Optimierungsbedarf“
bis 4 = „sehr hohe Priorität/hoher Optimierungsbedarf“
Keine Priorität/ Sehr hohe Priorität/
n = 120 kein Optimierungsbedarf hoher Optimierungsbedarf
3,2
Entwicklung innovativer Produkte
3,0
Verbesserte Vertriebs- 3,1
und Beratungsprozesse 2,9
Verbesserung der Unternehmenssteuerung/
3,0
integrierte Betrachtung von Finanzen, Kunden,
2,8
Risiken und Prozessen
3,0
Optimierung der Ertragsstrukturen
2,9
Reduzierung der Komplexität 3,0
der Geschäftsprozesse 2,9
Einführung neuer Technologien in der Kunden- 3,0
kommunikation (Smart-Phones, Tablet PC, etc.) 3,0
2,9
Optimierung der Schadenabwicklung
2,7
Optimierung und Automatisierung 2,8
des Management Reporting 2,6
2,6
Internationalisierung/Wachstum
2,5
Herausforderungen Optimierungsbedarfe 1 2 3 4
Abbildung 3: Die Entwicklung von innovativen Versicherungsprodukten hat laut den Befragten die
höchste Priorität für die künftige Geschäftsentwicklung. Neben der Einführung neuer Technologien
sehen die Interviewpartner hier auch die größten Optimierierungspotenziale in ihren Unternehmen.
13VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Sehr selbstsicher zeigt sich die Branche allerdings bei Die „Einführung neuer Technologien in der Kunden-
der Beurteilung von neuen Wettbewerbern im Markt. kommunikation“ ist eine wichtige Herausforderung,
Knapp die Hälfte (49,6%) hält die Vorbereitung auf der drei Viertel (77,1%) der Führungskräfte „hohe“
neue Player aus anderen Industrien für „weniger rele- beziehungsweise „sehr hohe Priorität“ zuordnen. Den-
vant“ oder „überhaupt nicht relevant“. noch rangiert diese Aufgabe in der unteren Hälfte der
priorisierten Aufgaben (Rang 6 von neun Optionen).
PRIORITÄTEN DER ANSTEHENDEN AUFGABEN
Bei Befragung der Führungskräfte der Versicherungs- Dagegen sind „Verbesserte Vertriebs- und Beratungs-
wirtschaft nach den tatsächlichen Aufgaben und der prozesse“ die zweitwichtigste Managementaufgabe
Priorität ihrer Umsetzung kristallisieren sich vier (Mittelwert: 3,1), die vier Fünftel (82,8%) der Befrag-
Bereiche heraus: ten „hoch“ beziehungsweise „sehr hoch“ priorisieren.
• Produktgestaltung
• Vertrieb und Kommunikation Der „Verbesserung der Unternehmenssteuerung“
• Verbesserung der Geschäftsabläufe durch eine integrierte Betrachtung von Finanzen,
• Wachstum und Ertrag. Kunden, Risiken und Prozessen messen 83,7 Prozent
der Führungskräfte eine „hohe“ respektive „sehr hohe
Am wichtigsten ist den Studienteilnehmern die „Ent- Priorität“ zu. Ebenso zählt ihrer Ansicht nach die „Re-
wicklung innovativer Produkte“ (Mittelwert: 3,2). duzierung der Komplexität der Geschäftsprozesse“ zu
Auch der Optimierungsbedarf der Produktpalette wird den wichtigsten Aufgaben (78,9% im Vergleich).
als am höchsten eingeschätzt (Mittelwert: 3,0). Hier
zeigt sich, dass die untersuchten Versicherungsunter- Eher im unteren Bereich der Prioritätenliste befinden
nehmen durchaus den veränderten Kundenbedürfnis- sich die „Optimierung der Schadenabwicklung“ und
sen mit konkreten Strategien Rechnung tragen. die „Optimierung und Automatisierung des Manage-
ment Reporting“. Beide Aufgaben werden von zwei
Am unteren Ende der Prioritätenliste rangiert mit der Dritteln und mehr (71,5% beziehungsweise 66,9%)
niedrigsten Umsetzungspriorität „Internationalisie- der Befragten als „hoch“ oder „sehr hoch“ in ihrer
rung/Wachstum“ bei einer durchschnittlichen Bewer- Priorität eingeschätzt.
tung von 2,6. Diese mittlere Einschätzung hängt damit
zusammen, dass der Großteil der deutschen Versiche- TOP-PRIORITÄTEN BEDEUTEN NICHT IMMER
rungen auf den lokalen Markt ausgerichtet ist und nur HOHEN OPTIMIERUNGSBEDARF
wenige Großunternehmen international aufgestellt Etwa in der Mitte der nach Wichtigkeit der Umset-
sind. Allerdings zeigen die Antworten auf diese Fra- zung geordneten Aufgabenliste liegt – mit einem
ge auch, dass rund 60 Prozent der Befragten für ihre Mittelwert von 3,0 – die „Optimierung der Ertrags-
Unternehmen im Ausland Wachstumsimpulse sehen. strukturen“. Überraschenderweise aber messen die-
sem Punkt, der eher kontiniuierlicher Verbeserungs-
Im Feld zwischen diesen beiden Polen sehen die be- prozess als einmalige Aufgabe ist, beachtliche 20,5
fragten Führungskräfte dringende Aufgaben bei der Prozent der Versicherungsmanager „wenig“ oder
Verbesserung der Abläufe im Backoffice und der Ver- „keine Priorität“ zu! Und mehr als ein Viertel der In-
besserung der Vertriebs- und Beratungsprozesse so- terviewpartner (27,7%) sieht hier auch „keinen“ oder
wie der Kommunikation mit den Kunden. „kaum Optimierungsbedarf“.
14VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
„Hohen“ und „sehr hohen Optimierungsbedarf“ er- der Manager sieht hierfür „keinen“ oder „kaum Op-
warten jeweils etwa drei Viertel der Befragten auch in timierungsbedarf“ (34,9% beziehungsweise 37,4%).
der „Optimierung der Schadenabwicklung“ (73,8%), Sind diese Versicherungen in diesen Bereichen wirk-
und der „Einführung neuer Technologien der Kun- lich so gut aufgestellt?
denkommunikation“ (79,7%).
Niedrig fällt überraschenderweise die Priorität für
Teilweise gut aufgestellt schätzen sich einige der die „Optimierung und Automatisierung des Ma-
befragten Führungskräfte erstaunlicherweise bei der nagement Reporting“ und die „Verbesserung der
„Entwicklung innovativer Produkte“ ein – obwohl Unternehmenssteuerung“ aus. Nicht mehr als 55,4
dies die Top-Aufgabe in der Betrachtung nach Mit- beziehungsweise 55,0 Prozent der Befragten sehen
telwerten war. hier „hohen“ beziehungsweise „sehr hohen Opti-
mierungsbedarf“. Die „Verbesserung der Unterneh-
Noch weniger Anpassungsbedarf scheinen die Aufga- mensteuerung“ ist immerhin Top-3-Aufgabe. Ein
ben „Verbesserte Vertriebs- und Beratungsprozesse“ niedriger Optimierungsbedarf weist möglicherweise
und „Reduzierung der Komplexität der Geschäfts darauf hin, dass die Unternehmen sich hier bereits
prozesse“ zu erfordern. Jeweils mehr als ein Drittel als gut aufgestellt einstufen.
15VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Kernbausteine des Geschäfts: Künftige
Vertriebs- und Kommunikationskanäle
AKTUELLE UND ZUKÜNFTIGE BEDEUTUNG VON Vertriebswege werden in den nächsten Jahren nach
VERTRIEBS- UND KOMMUNIKATIONSKANÄLEN Meinung der befragten Versicherungsmanager im
Die Nutzung unterschiedlicher Vertriebs- und Kom- Kommunikations-Mix etwas an Bedeutung verlieren.
munikationskanäle in der Versicherungswirtschaft Dagegen werden bestimmte Versicherungsprodukte
wird sich nach Ansicht der befragten Manager in- aus Sicht der Befragten wesentlich stärker als bisher
nerhalb der nächsten sieben Jahre gravierend ändern. über Online-Technologien vermarktet.
Aktuell dominieren hier bisher die traditionellen
Kanäle, wie der „Vertrieb über Ausschließlichkeits- Am stärksten zurück geht die Bedeutung des Ver-
vertreter“ oder über „Externe Vertriebspartner“ wie triebs über die eigenen Versicherungsvertreter. Aber
Makler, Mehrfachagenten, Vermögensberater. Beide nur ein knappes Drittel (31,4%) der Versicherungs-
Aktuelle und zukünftige Bedeutung von Vertriebs- und Kommunikationskanälen
Mittelwerte – Bewertungsskala von 1 = „gar keine Bedeutung“ bis 4 = „sehr große Bedeutung“
Gar keine Bedeutung Sehr große Bedeutung
3,0
Vertrieb über Ausschließlichkeitsvertreter
2,8
Externe Vertriebspartner (Vertrieb von
3,0
Versicherungsprodukten über Makler
3,0
und Mehrfachagenten, Vermögensberater)
Direktvertrieb über Online-Portale 2,8
(Vertrieb und Service für Versicherungs-
3,3
produkte über Web-Portale)
Stringente Multi-Channel-Kommunikation
2,6
(ganzheitliche Kundenansprache über
mehrere Kanäle) 3,1
Externe Vertriebspartner (Vertrieb von
2,6
Versicherungsprodukten über Web-Portale
wie check.24 oder preisvergleich.de) 2,9
Partnervertrieb über Geldinstitute
2,6
(Vertrieb von Versicherungsprodukten
durch Banken) 2,7
Direktvertrieb über Call Center 2,5
(Interaktion mit Call-Center-Mitarbeitern) 2,2
Mobile Apps (Vertrieb und Service
2,2
für Versicherungsprodukte über
3,0
mobile Plattformen)
Aktuell (n = 121) 2020 (n = 119) 1 2 3 4
Abbildung 4: Die Befragten sehen zukünftig eine Verlagerung vom überwiegend klassischen Vertrieb über
Agenturen hin zu integrierten Vertriebskanälen. Diese werden – je nach Produktkatergorie – ein Mix aus
klassischen Beratern, Online-Technologien und Call Centern sein.
16VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
manager glaubt, dass der „Vertrieb über Ausschließ- vertrieb über Online-Portale“ sowie die Kommuni-
lichkeitsvertreter“ im Jahr 2020 „gar keine“ oder nur kation für Versicherungsprodukte über Web-Portale
noch „wenig Bedeutung“ haben wird. Vor dem Hin- werden aus Sicht der Befragten in Zukunft die wich-
tergrund, dass die Geschäftsmodelle der meisten Ver- tigsten Kommunikationskanäle sein, unmittelbar ge-
sicherungen auf das Agenturgeschäft zugeschnitten folgt von der „Stringenten Multi-Channel-Kommu-
sind, scheinen in den Augen einiger Interviewpartner nikation“. Während die durchschnittliche Bedeutung
in den nächsten Jahren gravierende Veränderungen des „Direktvertriebs über Online-Portale“ von 2,8 auf
vorgenommen werden müssen. Das arithmetische 3,3 steigen soll, wird die „Stringente Multi-Channel-
Mittel der aktuellen Bedeutung liegt aktuell bei 3,0. Kommunikation“ im Jahr 2020 aus Sicht der Befrag-
Der Stellenwert des Ausschließlichkeitsvertriebs über ten ebenfalls eine sehr große Bedeutung einnehmen
eigene Versicherungsvermittler wird nach Ansicht (Mittelwert: 3,1).
der Befragten im Jahr 2020 zurückgehen (mittlere
Bewertung: 2,8). Die heute noch selten im Vertrieb und Marketing
verwendete Vertriebsplattform Mobile Apps wird
In den nächsten Jahren werden gerade für standardi- nach Ansicht der befragten Versicherungsmanager
sierte und wenig erklärungsbedürftige Produkte alter- einen dramatischen Boom erleben und sich 2020
native Vertriebswege auf Basis neuer Technologien mit einer Bedeutungszunahme um mehr als 35 Pro-
etabliert. Einige Versicherungen setzen bereits auf zent auf Platz drei im Ranking der Vertriebs- und
einen gut ausgebauten Online-Vertrieb für Standard- Kommunikationskanäle geschoben haben. Die mitt-
Produkte. Insbesondere für die jungen Zielgruppen lere Bewertung steigt von aktuell 2,2 auf 3,0 im Jahr
(Generation Y) ist der Vertrieb und die Kommunika- 2020. Vor allem die junge Zielgruppe und inter-
tion über internetbasierte Kanäle unerlässlich. Ent- netaffine „Best Ager“ nutzen Online-Kanäle bereits
scheidend ist allerdings eine stimmige und integrierte heute in hohem Maße.
Vertriebs- und Kommunikationsstrategie unter Ein-
bezug aller relevanten Kanäle wie Online, Call Cen- Deutlich zunehmen wird auch der Vertrieb von
ter und Außendienst zu fahren. Die Beratungs- und Versicherungsprodukten über Web-Portale wie
Servicequalität muss eben auch für Online-Kunden check24.de oder preisvergleich.de (2020: 2,9). Drei
auf hohem Niveau gehalten werden. Viertel der Befragten (75,6%) gehen davon aus, dass
der Verkauf von Versicherungsprodukten über „Ex-
In den Vertrieb von stark erklärungsbedürftigen Ver- terne Vertriebspartner“ beziehungsweise Vergleichs-
sicherungsprodukten wie Kranken-, Renten- oder instrumente dritter Anbieter in Zukunft „große“ und
Lebensversicherungen werden Versicherungsberater „sehr große Bedeutung“ haben wird. Und mehr als
voraussichtlich auch in Zukunft eingebunden sein. vier Fünftel (83,6%) sehen eine „große“ und „sehr
Allerdings zeigen Direktversicherer wie die Han- große Bedeutung“ von (eigenen) Online-Portalen
noversche oder die CosmosDirekt, dass sich erklä- für den Vertrieb und den Service von Versicherungs-
rungsbedürftige Produkte auch Online erfolgreich produkten. Die durchschnittliche Bedeutung dieses
vermarkten lassen. Vertriebsweges steigt auf 3,3 im Jahr 2020.
Makler, Mehrfachagenten und Vermögensberater Der „Partnervertrieb über Geldinstitute“ rangiert heute
bleiben zwar wichtige „Externe Vertriebspartner“, eher im Mittelfeld der Bedeutung; und da wird er nach
aber die digitalen Kommunikationskanäle werden Meinung der Studienteilnehmer auch verbleiben. Da-
sich nach Ansicht der Befragten bis 2020 deutlich bei ist allerdings zu beachten, dass hier Unterschiede in
in den Vordergrund geschoben haben. Der „Direkt der Versicherungswirtschaft existieren. Während sich
17VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
private Banken und Versicherungsunternehmen mit Die Bedeutung der Interaktion von Kunden mit Call-
gegenseitigen Vertriebskooperationen oftmals noch Center-Mitarbeitern für den Direktvertrieb wird ak-
schwertun, erscheint die Kooperation von Versiche- tuell als eher mittelmäßig eingeschätzt, was damit
rungen mit Sparkassen und Volks- und Raiffeisen- zusammenhängen mag, dass Outbound-Call-Center-
banken als weitaus fortgeschrittener. Dies hängt vor Aktionen zum einen rechtlichen Einschränkungen
allem damit zusammen, dass Sparkassen und Volks- unterliegen und zum anderen bei Kunden nicht ohne
und Raiffeisenbanken eigene Versicherungen im Ver- Weiteres akzeptiert werden.
bund haben und diese sehr aktiv vermarkten.
Entsprechend messen auch zwei Drittel (65,8%) der
Dagegen sind Versicherungen und Banken im Be- von Lünendonk Befragten dem Direktvertrieb über
reich des Vermögensmanagement eher Wettbewer- Call Center in Zukunft „wenig“ oder „gar keine Be-
ber als Partner. Diese unterschiedliche Ausgangs- deutung“ zu. Was bleibt, ist natürlich die Inbound-
marktlage spiegelt sich auch in der Einschätzung der Funktion der Call Center, die lange Zeit von den
Versicherungsmanager wider, von denen immerhin Versicherungsunternehmen zur Steigerung der Effi-
60,7 Prozent dem Vertrieb von Versicherungs zienz der Betreuung von Kunden und Interessenten
produkten durch Banken in Zukunft eine „große“ ausgebaut wurde.
beziehungsweise „sehr große Bedeutung“ beimessen.
18VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
Positionierungsstrategien
Aktuelle und zukünftige Bedeutung verschiedener Faktoren als Differenzierungsmerkmale
von Versicherungen im Wettbewerb Mittelwerte – Bewertungsskala von 1 = „gar keine Bedeutung“
bis 4 = „sehr große Bedeutung“
Hoher Anstieg der Bedeutung bis zum Jahr 2020 Gar keine Bedeutung Sehr große Bedeutung
3,4
Beratungsqualität
3,5
3,3
Markenimage
3,4
3,3
Kundennähe
3,3
Geschwindigkeit in der Schaden- 3,2
bearbeitung und Kundenkommunikation 3,5
Performance der Geschäfts- 3,2
prozesse/Geschwindigkeit 3,4
3,2
Kostenführerschaft
3,3
3,2
Preisführerschaft/Konditionen
3,2
Risikomanagement/ 3,2
Gesamtunternehmenssteuerung 3,5
Innovationsfähigkeit/Entwicklung 3,1
innovativer Produkte und Services 3,4
3,1
Produktvielfalt
3,2
Qualität der Betreuung und Einbindung 3,1
von externen Vertriebspartnern 3,2
IT-Ausstattung des Außendienstes 3,0
(direkte Policierung vor Ort) 3,4
Stringente Kommunikation über mehrere 2,9
Kanäle (Multi-Channel-Kommunikation) 3,3
2,9
Kundenportale auf der Webseite
3,4
2,9
Technologieführerschaft (IT)
3,2
Mobile Apps für Versicherungs- 2,6
außendienst/Vertriebspartner 3,3
2,5
Mobile Apps für Endkunden
3,2
Aktuell (n = 119) 2020 (n = 120) 1 2 3 4
Abbildung 5: Zur erfolgreichen Differenzierung im Wettbewerb werden in Zukunft vor allem Technologien
eine hohe Bedeutung einnehmen. Wichtiger werden insbesondere mobile Apps im Vertrieb und in der
Kundenkommunikation.
19VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
HEUTE UND 2020: „Preisführerschaft/Konditionen“ sind nahezu ebenso
AKTUELLE UND ZUKÜNFTIGE BEDEUTUNG wichtig – heute und in Zukunft (Mittelwert: 3,2). Und
VON DIFFERENZIERUNGSMERKMALEN die „Geschwindigkeit der Schadenbearbeitung und
Auch die analysierten Faktoren zur Differenzierung Kundenkommunikation“ wird nach Einschätzung
im Wettbewerb lassen sich verschiedenen Clustern der Befragten im Jahr 2020 für den Geschäftserfolg
zuordnen. Dies sind: signifikant wichtiger sein als heute. Die Bedeutung
• Produkte/Produktentwicklung steigt im arithmetischen Mittel von 3,2 auf 3,5.
• Beratung und Service
• Unternehmens-Performance Unternehmens-Performance
• Unterstützung durch Technologie. Auf betriebswirtschaftlicher Ebene sind heute und
in Zukunft wichtige Differenzierungsmerkmale die
Produkte/Produktentwicklung „Performance der Geschäftsprozesse/Geschwindig-
Die angebotene „Produktvielfalt“ (Mittelwert: 3,1 keit“, „Risikomanagement/Gesamtunternehmens-
respektive 3,2) eines Versicherungsunternehmens, steuerung“ und die „Kostenführerschaft“. Während
seine Fähigkeit zur Innovation und zur Entwicklung die ersten zwei Differenzierungsfaktoren von 3,2
neuer Produkte und Services (Mittelwert: 3,1 res- auf bis zu 3,5 in ihrer Bedeutung steigen, nimmt
pektive 3,4) sind heute wie auch in Zukunft wichtige die „Kostenführerschaft“ in der durchschnittlichen
Faktoren zu Differenzierung im Wettbewerb. Bewertung von 3,2 auf 3,3 zu. Auch die „Qualität
der Betreuung und Einbindung von externen Ver-
Die Produktentwicklung gehört zu den Kernaufgaben triebspartnern“ wird eine wichtige Unique Selling
einer Versicherung und beeinflusst ihre Zukunfts- Proposition darstellen.
fähigkeit enorm. Vor dem Hintergrund veränderter
Risikogruppen der Versicherten sowie Umweltein- Unterstützung durch Technologie
flüssen wie Klimaveränderung, Geldpolitik oder Der Einfluss der Informationstechnologie auf die
demografischer Wandel müssen Versicherungspro- Leistungsfähigkeit von Geschäftsprozessen nimmt
dukte kontinuierlich angepasst oder neu konzipiert stark zu. Gerade durch das steigende Datenaufkom-
werden. Beispiele sind die staatlich mitfinanzierten men werden die Abläufe in den Geschäftsprozessen
Riester- und Rürup-Produkte oder die Zusatzver stark beansprucht. Weiterhin wird ein Großteil der
sicherungen der Krankenkassen. Kundenkommunikation bereits über digitale Kanä-
le wie E-Mail sowie Internet abgewickelt. Daneben
Mehr als 90 Prozent (93,3%) der befragten Manager steigt das Datenaufkommen durch digitale Archi-
vertreten daher die Auffassung, dass „Innovations vierungslösungen, indem die Eingangspost (Rech-
fähigkeit/Entwicklung innovativer Produkte und nungen, Schadenmeldungen, Anträge, Policen) ein-
Services“ in Zukunft „große“ bis „sehr große Bedeu- gescannt und über Workflows an die zuständigen
tung“ für eine erfolgreiche Differenzierung im Wett- Mitarbeiter verteilt wird.
bewerb haben wird.
In der Bewertung der wichtigsten Differenzierungs-
Beratung und Service merkmale ergeben sich Faktoren, die bereits heute
Von überragender Bedeutung sind in Zukunft „Bera- eine „große“ und „sehr große Bedeutung“ haben, und
tungsqualität“ mit einer durchschnittlichen Bewer- solche, deren Bedeutung in Zukunft noch drastisch
tung von 3,5, „Markenimage“ (Mittelwert: 3,4) und zunehmen wird.
„Kundennähe“ (Mittelwert: 3,3).
20VERSICHERUNGEN 2020
TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE
In Zukunft nehmen die „Technologieführerschaft Wie planen Versicherungen junge Verbraucher für Ver-
(IT)“ und insbesondere die „IT-Ausstattung des Au- sicherungsprodukte zu begeistern? Diese Frage hat
ßendienstes“, die eine direkte Policierung vor Ort neben dem Vertrieb- und Marketing-Aspekt zur Kun-
beim Kunden ermöglicht, stark zu. Die mittlere Be- dengewinnung auch Aussagekraft für die HR-Stra-
deutung der „Technologieführerschaft“ steigt von tegien der Versicherungen, um Berufseinsteiger und
2,9 auf 3,2, während die „IT-Ausstattung des Außen- Young Professionals für ihre Branche zu begeistern.
dienstes“ von 3,0 auf 3,4 zulegt. Ebenfalls an Bedeu-
tung gewinnen wird die Fähigkeit zu einer „Stringen- Die Möglichkeiten, junge Konsumenten zu erreichen,
ten Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg können entlang der Wertschöpfungskette des Versi-
(Multi-Channel-Kommunikation)“. cherungsbetriebes skizziert werden: die Produktge-
staltung, der Beratungs- und Kommunikationsprozess
Überproportional zunehmen wird allerdings der Stel- (inklusive der angewandten technischen Features) und
lenwert der technischen Unterstützung für den Ver- schließlich die Zuverlässigkeit sowie die Transparenz
trieb. Hier sind die Unterschiede von gegenwärtiger in der Kunden- und Schadenfall-Kommunikation.
und zukünftiger Bedeutung am größten: „Kunden- Hier agieren Versicherungen bisher noch konservativ
portale auf der Webseite“ haben bereits heute eine – mit einigen Ausnahmen, etwa Direktversicherer
hohe Bedeutung (Mittelwert: 2,9); im Jahr 2020 oder die großen Versicherungskonzerne.
werden sie jedoch ungleich wichtiger geworden sein
(Mittelwert: 3,5). Gemessen an den Mittelwerten auf der Bewertungs-
skala von 1 = „gar keine Bedeutung“ bis 4 = „sehr
„Mobile Apps für Versicherungsaußendienst/Ver- große Bedeutung“ hat ein „Modulares, verständ
triebspartner“ werden aktuell mit einer mittleren Be- liches und individualisierbares Produktangebot“ mit
wertung von 2,6 noch nicht als wichtiger Differen- einer Bewertung von 3,2 im statistischen Mittel einen
zierungsfaktor gesehen. In Zukunft wird sich nach hohen, wenn auch nicht überragenden Stellenwert.
Meinung der befragten Versicherungsmanager die Wichtig für die Geschäftsplanung der Versicherungs-
Nutzung von „Mobilen Apps“ durch den Vertrieb unternehmen ist auch ein Produktangebot, das gleich-
jedoch zu einem entscheidenden Differenzierungs- zeitig „Mehr Transparenz über Kosten/Nutzen“ für
merkmal im Wettbewerb entwickeln. den Kunden bietet. Die mittlere Bewertung dieser
Maßnahme liegt ebenfalls bei 3,2.
STRATEGIEN, UM JUNGE VERBRAUCHER
ZU BEGEISTERN Von besonderem Interesse ist die Bewertung der be-
Ein wesentliches Problem für Versicherer ist die fragten Versicherungsmanager hinsichtlich der Fea-
Veränderung der Verhaltensweisen und Ansprüche tures, die insbesondere für die Technologieaffine
gerade jüngerer Verbraucher und zukünftiger Kun- Generation Y eine Rolle spielen könnten. Überra-
den, der so genannten Generation Y. Diese Genera- schenderweise befinden sich aber sowohl „Ausbau
tion, manchmal auch Digital Natives genannt, ist gut und Stringenz in der Multi-Channel-Kommunika
ausgebildet, nutzt moderne Technologien in hohem tion“ als auch „Nutzen von Social Media/Web Com-
Maße und bewegt sich größtenteils in einem Umfeld munities“ am unteren Ende aller abgefragten Maß-
von Internet und mobiler Kommunikation. nahmen (Mittelwerte: 3,1 beziehungsweise 2,9).
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