10QUALITÄTSBERICHT - UNIVERSITÄTSSPITAL ZÜRICH
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Jahresbericht 10 Qualitätsbericht
Fokus Qualität Fokus Qualität
10
Inhalt
Qualitätsbericht
Vorwort der Spitaldirektion 004
Transparenz als Basis der Qualität 005
FOKUSTHEMEN 2010
Strukturierte Kommunikation und Dokumentation
helfen Fehler zu vermeiden 012
Besseres Überleben für HIV-Infizierte 014
Die Qualität von Transplantationen verbessern 016
Gütesiegel fürs gesamte Haus 022
Wie sag ich’s dem Patienten? 024
QUALITÄTSMANAGEMENT 2010
Die Beurteilungen der Stakeholder 032
Die Fakten zur Patientensicherheit
und Effektivität der Spitalleistung 038
Getroffene Präventions- und
Verbesserungsmassnahmen 060
ANHANG
Indikatorenfragebogen/Kennzahlen /
Mortalität aus Routinedaten 072
Vorwort
der Spitaldirektion
Den vor zwei Jahren eingeschlagenen Weg, die Qualitätsdaten transparent zu machen und zu publizieren, verfolgt das
UniversitätsSpital Zürich weiter. Im Berichtsjahr werden dabei zwei Schwerpunkte gesetzt – die Weiterentwicklung der
Qualität anhand verschiedener Kennzahlen sowie konkreter Qualitätsprojekte und zentraler Massnahmen, die auf den Wandel
der Kultur hin zu professionellem Qualitätsbewusstsein zielen. Die im Vorjahr schweizweit erstmals publizierten Patienten-
sicherheitsindikatoren wurden für das Jahr 2010 erweitert und verfeinert. Gemeinsam mit den Kliniken und Instituten hat
die Leiterin des Qualitätsmanagements, Dr. Francesca Giuliani, die Indikatoren gemäss klinischer Relevanz und analytischer
Bedeutsamkeit definiert. Zusammen mit den Mortalitätsraten erlauben die Indikatoren eine differenziertere Analyse
der Behandlungsqualität und der Patientensicherheit.
Mit Freude und Stolz nimmt das UniversitätsSpital Zürich zur Kenntnis, dass zahlreiche andere Kliniken und Spitäler in der
Schweiz – öffentliche wie private – diesem initiierten Wandel ebenfalls folgen und eigene Qualitätsberichte veröffentlicht
haben. Gemeinsam werden die Schweizer Spitäler in den kommenden Jahren somit dem Bedürfnis der Öffentlichkeit nach
Transparenz in Bezug auf medizinische Behandlungsqualität Rechnung tragen und sich auf der Basis von Qualitätsdaten
und Qualitätsindikatoren selber weiterentwickeln – dies zum Nutzen der ihnen anvertrauten betroffenen Patientinnen und
Patienten. Das UniversitätsSpital Zürich ist im Kontext dieser Entwicklung entschlossen, im Qualitäts- und Risikomanage-
ment auch in Zukunft eine nationale Vorreiterrolle einzunehmen. Unsere Kompetenzen, unser Wissen und unsere Fähigkeiten
in diesen Bereichen sollen weiterhin Massstäbe setzen und damit auch national die Qualität und Sicherheit der Patienten-
versorgung voranbringen.
Rita Ziegler, lic. oec. HSG
Vorsitzende der Spitaldirektion
004 005
«Transparenz als Basis
der Qualität»
Qualität im Gesundheitswesen sagt etwas aus über Beziehungen zwischen Menschen, über Kommunikation, Kompetenz,
Technik und Zeit. Herausforderung des Qualitätsmanagements ist es, diese Komplexität zu respektieren. Herausforderung
der Qualitätsberichterstattung ist es, diese Komplexität darzustellen.
Im Berichtsjahr fokussierte das UniversitätsSpital Zürich wie Das neu konzipierte Qualitätsmanagement des Universitäts-
in den beiden Vorjahren seine Massnahmen konsequent auf Spitals Zürich zielt darauf ab, eine hohe Behandlungs- und
den Schwerpunkt Qualität und verfolgt auch mit seinem Dienstleistungsqualität sowie eine hochgradige Zuverlässig-
dritten Qualitätsbericht diesen eingeschlagenen Weg weiter. keit der Organisation zu erreichen. Dazu laufen eine Vielzahl
Zahlreiche Studien belegen, dass die Offenlegung von an Massnahmen und Projekten, die nachweislich die Qualität
Qualitätsdaten massgebliche Verbesserungen der Qualität und Sicherheit der Behandlung verbessern. Mit dem im Jahre
nach sich ziehen. Somit wird eine Wechselwirkung zwischen 2010 erstellten Qualitätskonzept wurde eine Grundlage für
Qualitäts-arbeit und Qualitätspublikation bewirkt, die sich die Ausrichtung dieser Aktivitäten geschaffen. Das Konzept
gegenseitig stimuliert. Im Kontext dieser Erkenntnisse wird umfasst die zugrunde liegende Systematik, die eingesetzten
klar, dass Qualitätsdaten nicht in plakativen Ranglisten Methoden und Instrumente und beschreibt die zentralen
resultieren können, vielmehr bewirken diese ein neues Aufgabenbereiche und Strukturen. Basis ist ein prozess-
Qualitätsbewusstsein und etablieren die geforderte neue orientiertes Qualitätsmanagement, dessen Instrumente auf
Qualitätskultur in den Schweizer Spitälern. Kennzahlen, Audits, Reporting-Systeme, Morbiditäts- und
Mortalitätskonferenzen und ein zentrales Beschwerde-
management setzen und in einem Qualitätsbericht
transparent publiziert werden.
Qualitätsmanagement am UniversitätsSpital Zürich
Strukturen Qualitätsmanagement Lenkung/Steuerung,
zentral – dezentral plan-do-check-act Verantwortung der
Führung
QM u. Pat. Qualitäts- Kennzahlenbasierte
Sicherheit board Qualitätssicherung
Berichterstattung
Interne Audits/
Qualitätsbericht
Risikoaudits SDI
Klinik/Instituts- CIRS/Morbiditäts-,
Leitungen/Direktionen Mortalitäts- und
Einleitung
Komplikationskonferenzen Öffentlichkeit
Beschwerde-
management
Bereichsleitungen/
Zertifizierungen/ Klinikleitungen
Qualitäts-/CIRS-
Akkreditierungen
Verantwortliche
Verbesserungs-
projekte
«Transparenz als Basis der Qualität»
Der Qualitätsbericht 2010 fokussiert auf zwei Hauptthemen – erstattung ist die Glaubwürdigkeit der Daten von grösster Be-
Darstellung und Weiterentwicklung der Qualität anhand deutung. Dabei muss Transparenz über die Art und Weise
verschiedener Kennzahlen sowie konkrete Qualitätsprojekte deren Erhebung und Interpretation herrschen. Für die Daten-
und Massnahmen, die auf den Wandel der Kultur hin zu erhebung wird daher ein strukturierter Fragebogen eingesetzt,
professionellem Qualitätsbewusstsein abzielen. Vor allem in der vorschreibt, die Indikatoren klar zu definieren, die Resul-
Ressourcen-limitierenden Phasen, wie sie das Schweizer tate genau zu beschreiben und diese vergleichbaren externen
Gesundheitswesen gerade durchläuft, müssen der Qualität zu Daten gegenüberzustellen. Jede Datenquelle muss benannt
Grunde liegende Indikatoren im Hinblick auf die beabsichtigte und somit die Korrektheit der Daten durch deren Überprüf-
Aussage sinnvoll und sinnstiftend eingesetzt werden. Mittels barkeit garantiert werden.
eines, auf nationale und international anerkannte Indikatoren
abgestützten und jährlich adaptierten Messprogramms
werden übergreifende, diagnose- und fachspezifische sowie
organisatorische Aspekte der Behandlungsqualität einbe-
zogen. Einige Indikatoren werden jedes Jahr erhoben und
dargestellt, andere jedoch punktuell oder periodisch. Mass-
nahmen mit Fokus auf konkrete Qualitäts- und Sicherheits-
probleme zielen auf Verbesserungen in der Organisation, die
innert überschaubarer Frist erreicht werden können. Dabei
orientiert sich das UniversitätsSpital Zürich an anerkannten Dr. Francesca Giuliani,
Programmen, prägt diese wesentlich mit oder initiiert eigene. Leiterin Qualitätsmanagement und Patientensicherheit
Das UniversitätsSpital Zürich verfügt ferner über ein vielfälti-
ges Angebot an Weiterbildungsmassnahmen mit dem Ziel der
Erhöhung von Qualität und Patientensicherheit. Dazu gehören
Trainingshilfen und Evaluierungsmassnahmen, die Interaktio-
nen sowohl mit dem Team als auch mit Geräten ermöglichen.
Damit werden Verhaltensänderungen im Umgang mit kriti-
schen Situationen angestrebt. Im Kontext der Qualitätsbericht-
006 007
Unsere Qualitätsberichterstattung in Kürze
Warum berichten wir? • Wir wollen die Ergebnisse unseres Handelns transparent machen.
• Wir wollen die Qualität der erbrachten Leistungen aufzeigen.
• Wir wollen uns darüber an internationalen Massstäben orientieren und auf nationaler Ebene
eine Vorreiterrolle einnehmen.
• Wir wollen relevante und verständliche Qualitätsindikatoren darstellen.
Worüber berichten wir? Wir berichten über unsere Versorgungsqualität. In vier Kapiteln berichten wir über Kennzahlen
und getroffene Massnahmen zur Qualitätsverbesserung und Erhöhung der Patientensicherheit.
Alle publizierten Kennzahlen werden einer Vergleichsgrösse gegenübergestellt.
Kennzahlen werden über drei Quellen erhoben:
1. Aus Routinedaten, die gemäss nationalen Vorgaben und Richtlinien erhoben werden.
2. Aus externen Qualitätsmessungen, die spitalintern erhoben und durch eine externe
Messorganisation ausgewertet werden.
3. Aus Registerdaten und klinikinternen Daten. Registerdaten sind vordefinierte Daten, die dem
Register gemeldet werden. Das Register erstellt eine Auswertung für jedes Spital und gibt als
Referenzwert den Mittelwert aller beteiligten Spitäler an. Klinikinterne Daten werden zur
Qualitätssicherung prospektiv erfasst und ausgewertet.
Was berichten wir? Einerseits geht es um Kennzahlen, die klinisch relevante Prozesse auf der Ebene des Gesamtspitals beurteilen:
• Patientenbeurteilungen
• Infektionsraten
• Kennzahlen zur Medikationssicherheit
• Kennzahlen zur ungeplanten Rehospitalisation und zu Reoperationen
Zusätzlich werden jährlich fachspezifische Qualitätsindikatoren aus den Qualitätsprogrammen der einzelnen
Kliniken und Institute veröffentlicht.
Im Rahmen der Mortalitätsstatistik des Bundesamtes für Gesundheit publizieren wir zudem jährlich die
Mortalitätsraten aus Routinedaten.
Einleitung
«Transparenz als Basis der Qualität»
Qualitätsindikatoren 2010
Ausgewählte Beispiele Erläuterungen Resultate
Patientenbeurteilungen Für das Qualitätsmanagement spielt die • Hohe Zufriedenheit der Patientinnen
Beurteilung des Behandlungsprozesses und und Patienten mit der ärztlichen
-ergebnisses aus Sicht der Patientinnen und und pflegerischen Versorgung und
Patienten eine zentrale Rolle. Betreuung.
Dabei werden auch Erfahrungen erhoben, • Handlungsbedarf zur Verbesserung
wie sie in den Behandlungsprozess integriert im Bereich der Organisation.
und wie ihre Beurteilung und Bedürfnisse mit-
berücksichtigt worden sind.
Zuweiserbeurteilungen Meinungsumfragen bei den zuweisenden Gute Behandlungsqualität (über 95%
Ärztinnen und Ärzten bilden zusammen mit stimmten dieser Aussage voll und ganz
den Patientenbefragungen die Grundlage für zu/eher zu).
die Gestaltung des Dienstleistungsangebotes. Die Zufriedenheit der Zuweisenden mit
Gleichzeitig können die Erwartungen betref- dem USZ ist in vielen Punkten tiefer im
fend Zusammenarbeit und Kommunikation Vergleich zu den Resultaten der anderen
zwischen Zuweisenden und Spital erfasst Spitäler, daher wurden Optimierungen
werden. eingeleitet.
Infektionsraten Auf nationaler Ebene werden auf standardi- Die am USZ festgestellten Raten tiefer
sierte Weise postoperative Wundinfektionen Wundinfektionen unterscheiden sich
nach diversen chirurgischen Eingriffen erfasst. nicht vom nationalen Durchschnitt bzw.
Zudem erfolgt nach allen Operationen eine von der entsprechenden Rate nach
Infektionserfassung auch nach der Spital- Herzchirurgie in Deutschland.
entlassung.
Sicherheit der Medikation Zur Verhinderung postoperativer Wundinfek- Die Ergebnisse zeigen, dass zu einem
tionen werden diverse Massnahmen getrof- hohen Prozentsatz die Antibiotikagabe
fen. Dazu gehört die prophylaktische Infusion zum richtigen Zeitpunkt erfolgt. Im Ver-
eines Antibiotikums innerhalb von 60 Minuten gleich zum Benchmark sind die Werte
vor Operationsbeginn beziehungsweise beim am USZ höher oder gleich.
Kaiserschnitt unmittelbar nach Abklemmen
der Nabelschnur.
Sicherheit in der Geburtshilfe Die Entscheidungs-Entbindungszeit bei einem 9 Minuten 21 Sekunden
Notfall-Kaiserschnitt ist ein massgeblicher (Referenz der Deutschen Gesellschaft
Parameter für die Sicherheit. für Gynäkologie und Geburtshilfe:
10–20 Minuten;).
Mortalitätsraten: Herzinfarkt Der entscheidende voraussagende Faktor für Alle Patienten mit primärer
die Mortalität nach Herzinfarkt ist der Zustand Diagnose Herzinfarkt:
des Patienten bei Spitaleintritt. Bei instabilem 4.2% (7.7% GRACE-Register)
Zustand wird mit einer etwa 10–20fach Bei reanimierten Patienten: 29.3%
erhöhten Mortalität gerechnet. Bei nicht reanimierten Patienten: 2.8%.
008 009
Ausgewählte Beispiele Erläuterungen Resultate
Mortalitätsraten: Als Polytrauma bezeichnet man in der Medizin 12.4% Sterblichkeit
Polytraumatisierte Patienten mehrere (mindestens drei) gleichzeitig aufge- (13.5%, TraumaRegister der deutschen
tretene Verletzungen verschiedener Körper- Gesellschaft)
regionen, wobei mindestens eine der Verlet-
zungen oder die Kombination mehrerer
Verletzungen lebensbedrohlich ist. Eine
qualitativ hochstehende Behandlung von
Schwerverletzten wird hauptsächlich
anhand der Sterblichkeit, der Liegedauer
und dem Zustand bei der Verlegung/
Entlassung gemessen.
Erfolgsraten bei Herzoperationen Bei Patienten mit der Diagnose einer Mitral- 88% Rekonstruktionsrate (weniger
klappeninsuffizienz (Herzklappenfehler mit als 70% in publizierten Studien)
Schliessunfähigkeit der Mitralklappe) kann
die Mitralklappe ersetzt oder rekonstruiert
werden. Eine hohe Rate an Rekonstruktionen
ist anzustreben.
Erfolgsraten bei Tumorerkrankungen Bei einer Stammzelltransplantation werden Allogene Transplantationen:
durch Stammzell-Transplantationen die Blutstammzellen von einem Spender zu 6.3% durchschnittliche 1-Jahres-
einem Empfänger übertragen. Dabei kann es Sterblichkeit aufgrund von Transplan-
sich bei Spender und Empfänger um ein und tationskomplikationen (16% am Fred
dieselbe Person (autologe Transplantation) Hutchinson Cancer Research Center)
oder um zwei verschiedene Personen (allo- Autologe Transplantationen:
gene Transplantation) handeln. Vergleichbare Werte der ereignisfreien
Zeit und Gesamtüberlebenszeit wie in
anderen Studien (Kohortenstudien)
Einleitung
Qualitäts- themen Qualitäts- themen 010 011
Themen
10Strukturierte
Kommunikation
und Dokumentation
helfen Fehler zu vermeiden
Prof. Markus Manz, Direktor der Klinik für Hämatologie, setzt auf ein elektro-
nisches Überwachungssystem und will so Fehler bei Transfusionen verhin-
dern. Prof. Pietro Giovanoli, Direktor der Klinik für Plastische Chirurgie und
Handchirurgie, macht Operationen mit Hilfe von Checklisten und Patienten-
armbändern sicherer.
«Die Operations- Als Klinikdirektoren sind Sie verant- Die Klinik für Hämatologie hat eine
wortlich für die Qualität in Ihrem Meldepflicht für Fehler, die bei Trans-
checkliste funk- Haus. Was bedeutet das für Sie? fusionen von Blutprodukten passie-
Prof. Markus Manz: Als Klinik für Häma- ren. Wie gut funktioniert die Hämo-
tioniert wie im tologie sind wir ein diagnostisches und vigilanz?
Flugzeugcockpit ein klinisches Leistungszentrum. In der Manz: Das ist ein Riesenprojekt. Es geht
Diagnostik sind die Abläufe viel einfacher um circa 20‘000 Erythrozyten- und
– sie strukturiert standardisierbar und messbar als etwa 4’000 Thrombozyten-Konzentrate sowie
unsere Kommuni- Einzelleistungen von Ärzten. Im klini- 5’500 Einheiten gefrorenes Frischplasma
schen Bereich sind wir relativ gut stan- pro Jahr, die man bezüglich der Trans-
kation.» dardisiert, was die hochspezialisierte fusionsicherheit erfassen muss. Unser Ziel
Medizin angeht, konkret bei der auf ist ein elektronisches Überwachungs-
internationalem Niveau akkreditierten system, über das wir den Weg eines
Blutstammzelltransplantation. Blutprodukts kontinuierlich überwachen
Prof. Pietro Giovanoli: Das Problem in und dokumentieren können. 24 Stunden
unserem Bereich ist die Messbarkeit. nachdem der Patient das Blutprodukt er-
Was sind die Parameter, die man mes- halten hat, muss dokumentiert werden,
sen möchte? Die Überlebensraten, die dass kein Problem aufgetreten ist. Falls
Zufriedenheit der Patienten? Wir haben doch etwas passiert ist, muss der leere
den Fokus in unserem Projekt «safe sur- Transfusionsbeutel gelagert sein, um
gery» auf die Patientensicherheit gelegt. überprüfen zu können, woran es lag.
Unerwartete Ereignisse, die durch einen Dafür brauchen sie Lagermöglichkeiten
Eingriff zu einem Schaden beim Patien- auf jeder Station.
ten führen, sind erkennbar und damit
messbar. Ein zweiter Schwerpunkt war Wo stehen Sie aktuell?
die Kommunikation, weil auch hier viele Manz: Das grundsätzliche Konzept dafür
Fehler passieren können. steht. Nun geht es darum, mit den Klini-
ken zu besprechen, wie sie zur Quali-
012 013tätsverbesserung beitragen können. Ein Giovanoli: Das ist so, aber das bekommt
Standbein sind einheitliche Anwen- man nicht umsonst. Unser Projekt hat
dungsrichtlinien und regelmässige spi- 100’000 Schweizer Franken gekostet.
talweite Schulungen. Und dann be- Aber jeder Haftpflichtfall kostet ein
nötigen wir die finanziellen Mittel, um Mehrfaches...
das umsetzen zu können. Sicherheit
kostet Geld. Können Sie messen, ob durch Ihre
Massnahmen die Qualität zugenom-
Herr Giovanoli, bei Ihrem Projekt men hat?
«safer surgery» geht es um die «Ver- Giovanoli: Das Spital hat im Jahr 2006
meidung von Patienten-, Seiten- und eine Sicherheitskulturbefragung durch-
Prozedurenverwechslungen». Das geführt, die wir nun projektbezogen wie-
klingt ziemlich dramatisch. derholt haben. Zudem haben wir qua-
Giovanoli: Das ist es auch. Deshalb muss litative Interviews bei den Mitarbeiten-
man es dem Arzt möglichst schwer ma- den gemacht. Und dann haben wir
chen, einen Fehler zu begehen. Das setzt jeweils 100 Stichproben vorher und
eine gute Schulung des Teams im beste- nachher untersucht und dabei eine Re- Fokus 2010
henden System voraus. duktion von unerwünschten Ereignissen
um 27 Prozent festgestellt. Bei den
Wie sind Sie vorgegangen? schweren Vorfällen hatten wir noch ein-
Wir haben alle Personen, die an einer drücklichere Zahlen.
Operation beteiligt sind, einbezogen und
im Umgang mit Checklisten geschult: Die Sicherheit der Patienten haben Sie
Anästhesisten, Chirurgen, Anästhesie- zusätzlich erhöht, indem Sie als erste
pflegende, OP-Pflegende und die Leute Klinik ein Patientenarmband einge-
«Projekte zur
von den Pflegestationen. Erst dann führt haben. Verbesserung
haben wir gemeinsam erarbeitet, was Giovanoli: Die WHO verlangt zwei unab-
wir abfragen wollen, um Fehler zu ver- hängige Merkmale, um eine Person zu
der Patienten-
meiden, und haben uns dabei an den identifizieren, zum Beispiel den Namen sicherheit sind
Vorgaben der WHO orientiert. Nun haben und das Geburtsdatum. Auf den Patien-
wir eine Checkliste, mit der wir struktu- tenarmbändern stehen Name, Vorname,
wichtiger Bestand-
riert alle Punkte abfragen, die bei einer Geburtsdatum, Fallnummer, Patienten- teil unserer
Operation kritisch sind. Das läuft ab wie nummer und ein Barcode.
in einem Flugzeugcockpit. Uns geht es Manz: Das ist auch Teil unseres Plans. Führungsaufgaben.»
aber nicht darum, einfach etwas ab- Mit einem Patientenarmband wäre jeder
zuhaken. Unser Ziel ist, dass die Zusam- Patient eindeutig identifizierbar und die
menarbeit im Team reibungslos funktio- Probe könnte, bevor sie angehängt wird,
niert. Dafür braucht es strukturierte ein letztes Mal über einen Barcode ge-
Kommunikation. gengecheckt werden. Am besten wäre,
wenn derjenige, der die Transfusion an-
Was Sie schildern, ist ein regelrechter hängt, ebenfalls elektronisch eingelesen
Kulturwandel. Gab es Widerstände? würde. Dann wüsste man genau, wer
Giovanoli: Hilfreich war, dass unsere wann was gemacht hat. Ein solches Er-
Klinik mit 23 Ärzten überschaubar ist. kennungssystem erhöht die Sicherheit,
Prof. Dr.
Der zweite wichtige Punkt war, dass ich weil die Zuordnung eindeutig ist und
Markus Manz
wirklich dahinterstand. Man kann das als elektronische Alarmsysteme eingeschal-
Chef nicht einfach verordnen. tet werden können.
Manz: Wenn die Kommunikation stimmt
und der Sinn des Ganzen eingesehen So schalten Sie den menschlichen
wird, dann sind die Mitarbeiter auch be- Faktor aus.
reit, mitzumachen. Letztlich erhöht so Manz: Man reduziert die Möglichkeit,
eine Massnahme nicht nur die Behand- Fehler zu machen. Das heisst nicht, dass
lungssicherheit für den Patienten, son- der Mensch nicht trotzdem noch aufpas-
dern auch für jeden in der Patienten- sen muss.
Prof. Dr.
versorgung Tätigen die eigene Arbeitssi-
Pietro Giovanoli
cherheit, auch die Rechtssicherheit.Fokus 2010 Besseres Überleben
für HIV-Infizierte
An der HIV-Kohortenstudie beteiligen sich 80 Institutionen in der Schweiz. Die
Daten von rund 17’000 Patienten sind ein wertvoller Fundus für die Forschung.
Wenn ein Projekt über 20 Jahre läuft, sagt Weber. Eine wichtige Frage ist die
verschieben sich die Fragestellungen – nach der Langzeittoxizität von Medika-
anschaulich zeigt das die Erforschung menten. Es können Schäden an Herz,
von HIV. Als im Jahr 1988 die Schweize- Leber, Niere und Knochen auftreten.
rische HIV-Kohortenstudie begann, gab Auch will man wissen, ob sich die Mü-
es noch keine Therapie für die Erkran- digkeit, über die HIV-Positive häufig kla-
kung, die das Immunsystem schwächt. gen, dadurch erklären lässt, dass die
«Wir wollten verstehen, wie die Krank- Infektion im Gehirn noch aktiv ist, ob-
heit übertragen wird und wie sie ver- wohl die Virusvermehrung im restlichen
läuft», erinnert sich Prof. Rainer Weber, Körper durch die Therapie erfolgreich
Direktor der Klinik für Infektionskrank- unterdrückt wird.
heiten und Spitalhygiene. Was man
schon damals behandeln konnte, waren Für die Erforschung dieser und anderer
Komplikationen der Erkrankung wie Tu- Fragestellungen steht ein riesiger Da-
moren sowie parasitäre, virale oder bak- tenfundus zur Verfügung: Bis März 2011
terielle Infektionen. Dennoch waren die waren rund 17’000 Patienten in der Ko-
Überlebenschancen für HIV-Infizierte da- horte erfasst, was etwa 84 Prozent der
mals schlecht. HIV-Infizierten in der Schweiz entspricht.
«Die Studie ist ein grosses Gemein-
Inzwischen stehen rund 20 verschie- schaftswerk», sagt Weber. Neben den
dene Medikamente zur Verfügung. Wer- grossen Spitälern und Zentren beteilig-
den sie regelmässig eingenommen, ten sich auch viele niedergelassene
gelingt es, das Virus in Schach zu hal- Ärzte daran.
ten. Menschen mit einer HIV-Infektion
haben dadurch eine fast normale Le- Was die Forschung herausfindet, fliesst
benserwartung. Viele Betroffene leben in die regelmässigen Weiterbildungen
völlig beschwerdefrei, arbeiten und ein und trägt unmittelbar dazu bei, die
haben zum Teil Kinder. Doch die jahr- Qualität der Therapie zu verbessern.
zehntelange Therapie hat Folgen: «Im «Wir forschen sehr patientenorientiert»,
Zentrum der Forschung steht heute, wie sagt Infektiologe Weber. So weiss man
HIV-Infizierte mit guter Lebensqualität heute, dass die antiretrovirale Therapie
überleben und wie sich medikamentöse den Knochenstoffwechsel stören kann
Nebenwirkungen vermeiden lassen», oder dass die Patienten vermehrt Vita-
014 015min D benötigen. Bekannt ist auch, dass gefachpersonen und Ärzte sich beson-
«Eine enge
das Risiko für Herzkreislauf- und Krebs- ders um ihre Patienten kümmern: «Wir
erkrankungen sinkt, wenn frühzeitig mit suchen sie, wenn sie nicht mehr kom- Beziehung
der Therapie begonnen wird. men. Das dürfen wir, weil sie uns die Er-
laubnis dafür gegeben haben.» Häufig
zwischen
Als beste Behandlung gilt die kombi- finden sie ihre Patienten in Situationen Patienten und
nierte Therapie mit drei Substanzen – wieder, in denen es ihnen nicht gut geht,
anders als noch vor zehn Jahren sind sie weil sie unter Depression leiden, andere
Behandlungs-
häufig in einer einzigen Tablette «ver- Lebensprobleme haben oder eventuell teams wirkt sich
packt», so dass der Patient nicht mehr wieder Drogen konsumieren. «Dann mo-
bis zu 30 Tabletten am Tag schlucken tivieren wir sie, wieder regelmässig zu
positiv aus.»
muss, sondern maximal acht. Als erfolg- kommen.»
reich gilt die Therapie dann, wenn keine
Viren im Blut nachweisbar sind – dann Ebenfalls gefragt wird nach den psy-
kann sich weder das Neugeborene an- chologischen Folgen einer Dauerbe-
stecken noch der Sexualpartner. Um handlung. Wie gehen Patienten damit
dieses Therapieziel zu erreichen, müs- um, dass sie lebenslang Medikamente
sen HIV-Infizierte jedoch viel Disziplin einnehmen müssen? Und was kann
aufbringen. Soll das Virus an der Ver- man tun, sie dazu zu motivieren? Auch
breitung gehindert werden, müssen die dazu liefert die Kohortenstudie erste Er-
Medikamente konsequent eingenom- kenntnisse: Hilfreich ist, wenn die HIV-
men werden. «Wenn man die Tabletten Positiven in einer stabilen Beziehung
nur wenige Tage nicht schluckt, entwi- leben und ihre Partner über die Krank- Prof. Dr.
ckeln sich resistente Viren», sagt Weber. heit gut informiert sind. Quasi nebenbei Rainer Weber
liefert die Studie den beteiligten Ärzten
Eine Fragestellung im Rahmen der HIV- Informationen über die aktuellen Aus-
Kohohrtenstudie ist deshalb auch, wie breitungswege. Derzeit nehmen die
sich die Bereitschaft zur regelmässigen Neuinfektionen bei homosexuellen
Medikamenteneinnahme fördern lässt. Männern wieder zu. «Leider», so Weber,
Offenbar wirkt sich die Teilnahme an der der sich das nicht wirklich erklären
Studie positiv aus: «Bei 93 Prozent der kann. «Es sind gebildete Männer in den
Patienten, die an der Studie teilnehmen, besten Berufen, die alles über HIV wis-
sind die Viren zu keiner Zeit nachweis- sen.» So schwer verständlich es sein
bar.» Weber erklärt diesen Erfolg auch mag, für die Aufklärungsarbeit ist auch
mit der engen Beziehung der Patienten dies ein wertvoller Hinweis.
mit den Betreuungsteams, die sich über
Jahre entwickelt habe. Aber auch damit,
dass die an der Studie beteiligten Pfle-Die Qualität von
Transplantationen
verbessern
Die Schweizerische Transplantationskohorte liefert umfangreiche Daten –
die hohe Patientenzahl erleichtert die Erforschung wissenschaftlicher Frage-
stellungen.
Spenderorgane sind rar. Umso wichtiger ternational sehen lassen können», sagt
für Patienten und Ärzte ist, dass eine PD Dr. Nicolas Müller, Leitender Arzt in
Transplantation auch gelingt. Das Organ der Klinik für Infektionskrankheiten und
darf nicht abgestossen werden, es soll Spitalhygiene, der an der Studie mit-
seine Funktionen erfüllen, und das über arbeitet.
möglichst lange Zeit. Der Transplantierte
soll gesünder sein als vorher, womöglich Nun sagt so eine grobe Zahl wenig da-
PD Dr.
wieder arbeiten können und sich einer rüber aus, wie gut es den Patienten wirk-
Nicolas Müller
höheren Lebensqualität erfreuen. Das lich geht und weshalb es zu Todesfällen
sind die Erwartungen. Doch mit welcher kam. Deshalb erheben die sechs betei-
Qualität wird in der Schweiz transplan- ligten Transplantationszentren eine Fülle
tiert, im nationalen und im internationa- von Daten. Neben den Basisdaten – Alter,
len Vergleich? Und welche Faktoren Geschlecht, Vorerkrankung, transplan-
entscheiden über Erfolg oder Misserfolg? tiertes Organ – fliessen viele weitere
Faktoren ein: Gefragt wird etwa nach
Auskunft über diese Fragen soll die Infektionen mit Bakterien, Viren oder
Schweizerische Transplantationskohorte Pilzen; das sind häufige Begleiter-
liefern, die 2008 startete. Eingeflossen in scheinungen einer Immunsuppression
die erste Auswertung sind die Daten von nach Transplantation. Auch in dem Punkt
über 1’500 Patienten, die zwischen Mai liefert die Kohorte bereits erste Befunde:
2008 und April 2011 transplantiert wur- Etwa jeder zweite Transplantierte hat
den – das entspricht 95 Prozent der in eine bakterielle oder virale Infektion er-
diesem Zeitraum Transplantierten. Nun litten. «Interessant ist, dass betroffene
liegen erste Zahlen vor: Nach 2,5 Jahren Patienten meist mehrfach infiziert sind»,
leben noch über 90 Prozent der Trans- sagt Infektiologe Müller. Kennt man den
plantierten. «Das sind Werte, die sich in- Erreger, kann der Frage nachgegangen
«Die Kohorte
verbessert die
Kommunikation
und die Koopera-
tion zwischen den
Transplantations-
zentren.»
016 017werden, woher er stammt und wie er am gebildet, die speziellen Fragen nun ge-
besten bekämpft werden kann. Auch meinsam nachgehen, etwa wie eine In-
diese Daten fliessen in die Kohorten- fektion mit dem Zytomegalie-Virus am
studie ein. besten bekämpft werden kann oder wel-
che Mechanismen zwischen Immunsup-
Ebenfalls gefragt wird nach der Arbeits- pression und dem Auftreten von
situation vor und nach Transplantation, Hautkrebs bestehen. Von den Multizen-
nach der finanziellen Situation und nach ter-Studien profitieren die Patienten, weil
der subjektiv empfundenen Lebensqua- die Forschungsresultate mithelfen, die
lität, nach Gewohnheiten wie Rauchen, Therapie von Transplantierten zu opti-
der Qualität des Schlafs oder psy- mieren. Wichtig dabei ist, dass in wis-
chischen Erkrankungen wie Depression. senschaftliche Studien, die auf den
«Damit beschreiten wir auch internatio- Kohortendaten basieren, sämtliche Fälle
nal Neuland», sagt Müller, der das De- mit einfliessen. «Wenn Studien zur Wirk-
sign der Kohortenstudie mitgestaltet hat. samkeit von Medikamenten durchge-
führt werden, sind die Studienteilnehmer
Dass die Zentren nun ihre Daten in einen meist sorgfältig ausgewählt und nur be- Fokus 2010
gemeinsamen Pool einspeisen, hat viele dingt repräsentativ für alle Patienten»,
Vorteile. Bei seltenen Transplantationen sagt Müller.
kommen so höhere Fallzahlen zusam-
men, was internationale Vergleiche erst Eine Studie kann nur so gut sein wie die
möglich macht – beispielsweise werden Qualität ihrer Daten das zulässt. Dass in
pro Jahr in der Schweiz nur ca. 30 Her- der Transplantationskohorte sorgfältig
zen transplantiert. Weil aber die Daten gearbeitet wird, garantieren Kontrollen.
jedes Zentrums zudem separat doku- Nach dem Zufallsprinzip wird die Quali-
mentiert werden, sind auch nationale tät der Beiträge der beteiligten Zentren
Vergleiche möglich: «Wenn ich sehe, überprüft – von der Blutentnahme und
dass an einem anderen Zentrum die In- der Lagerung von Zellen bis zur Frage,
fektrate deutlich niedriger ist, muss ich ob die Daten vollständig erfasst sind.
mich als involvierter Arzt damit ausei- Kommt es zu Todesfällen, werden diese
nandersetzen», sagt Müller. speziell untersucht. Selbst solche Kon-
trollen sind im Interesse der beteiligten
Die Kohortenstudie fördert nicht nur das Zentren, ist Müller überzeugt: «Jedes
Streben nach bestmöglicher Behand- Zentrum will besser werden. Wenn die
lung, sondern erleichtert auch die Kom- Kohortenstudie dazu beitragen kann,
munikation und die Kooperation unter dann ist das ein starkes Motiv daran mit-
den Zentren und ihren Mitarbeitern. zuwirken.»
Schon haben sich erste Arbeitsgruppen„
«Die Pflege der Klinik
für Herz- und Gefäss-
chiurgie arbeitet eng mit
den Ärzten und anderen
Gesundheitsberufen zu-
sammen. So ermögli-
chen wir das Optimum
für unsere Patientinnen
und Patienten.»
Helen Weber, 28, ist seit Sommer 2009
Abteilungsleiterin Pflege der Klinik für Herz-
und Gefässchirurgie. Sie hat eine Weiterbildung
in Personalführung abgeschlossen und war
ursprünglich diplomierte Pflegefachfrau.
018 019020 021
«Das Spezialgebiet der „ Herzanästhesie faszi- nierte mich schon als As- sistenzarzt. Oft ist es hektisch. Herzanästhe- sisten müssen schnell reagieren können und zu- weilen an zwei Orten gleichzeitig sein.» Christian Felix, 40, ist seit 2009 stell- vertretender Leiter der Herzanästhesie, seit 2006 war er Oberarzt am Institut für Anästhesiologie. Er absolvierte bereits seine Assistenzarztzeit am Zürcher Universitätsspital.
Fokus 2010
Gütesiegel
fürs gesamte Haus
Das Institut für Klinische Pathologie hat sämtliche Abläufe und Prozesse
erfasst und überprüfen lassen. Das gesammelte Wissen nützt Mitarbeitern bei
ihrer täglichen Arbeit.
Enthält die Gewebeprobe Krebszellen nicht nur wegen der hohen Kosten die-
oder nicht? Wie aggressiv ist ein Tumor ser Therapien – absolut zuverlässig sein.
und auf welche Medikamente spricht er
an? Woran ist der Patient gestorben? Dass das Institut für Klinische Pathologie
Das sind Fragen, welche die Mitarbeite- die gültigen Normen und gesetzlichen
rinnen und Mitarbeiter des Instituts für Vorgaben in den Labors wie bei der Lei-
Klinische Pathologie zu klären versu- chenschau einhält, hat die Schweizeri-
chen – mit Hilfe des Mikroskops, mit sche Akkreditierungsstelle im Oktober
histochemischen und molekulargeneti- letzten Jahres bestätigt. Der Aufwand,
schen Tests. Rund 60’000 Gewebepro- der für die Akkreditierung eines Hauses
ben und 17’000 Zellproben aus mit 140 Mitarbeitenden betrieben wer-
Abstrichen und Körperflüssigkeiten wer- den musste, war allerdings enorm und
den jedes Jahr am Institut untersucht. hat die Prognosen weit übertroffen. Aus
Hinzu kommen jährlich 400 Autopsien geplanten 18 Monaten wurden 39, die
und mehr als 1’700 molekularpathologi- Kosten kletterten von prognostizierten
sche Analysen und 20’000 immunhisto- 550’000 Schweizer Franken auf
chemische Färbungen. 760’000. «Wir haben den Aufwand un-
terschätzt», sagt Institutsdirektor Moch.
Die Qualität dieser Arbeit ist wichtig und
nimmt stetig an Bedeutung zu: «Weil die Sämtliche Schritte – von der Annahme
Medizin immer mehr individualisierte einer Probe bis zur Diagnose – mussten
und massgeschneiderte Therapien an- erfasst und überprüft, allenfalls neu de-
bieten kann, müssen wir immer öfter finiert und standardisiert werden. Es
entsprechende Abklärungen treffen», musste dokumentiert oder festgelegt
sagt Prof. Holger Moch, Direktor des In- werden, wie Testverfahren kontrolliert
stituts für Klinische Pathologie. Die Tests werden und ob die Mitarbeitenden für
zu Therapievarianten müssen schnell ihre Tätigkeit adäquat ausgebildet sind.
Ergebnisse liefern und sie müssen – Dafür mussten Unmengen an Daten ge-
022 023«Neu wurde für das gesamte
Institut eine zentrale Probenan-
nahme eingerichtet.»
sammelt werden, was für die Mitarbei- fasst und sind nun für jede Mitarbeite-
tenden einen enormen zusätzlichen zeit- rin und jeden Mitarbeiter zu jeder Zeit
lichen Aufwand bedeutete. und an jedem Ort verfügbar. «Früher
hätten wir mit dem Material 25 Akten-
«Anfänglich gab es Widerstand gegen ordner gefüllt», sagt Moch.
das Projekt», sagt Moch. Schnell habe
sich aber gezeigt, dass es hilfreich sei, Heute dient das Qualitätsmanagement-
sämtliche Abläufe im Labor zu überprü- system als Nachschlagewerk. Will eine
fen. Dabei stellte sich heraus, dass zwar Mitarbeiterin wissen, wie sie infektiöses
«gut und standardisiert» gearbeitet Material entsorgen muss, findet sie in
wurde, dass aber die Prozesse in den dem Computerprogramm sämtliche In-
verschiedenen Labors unterschiedlich formationen. Selbst der Chef schaut
gehandhabt wurden. Insbesondere die heute nicht mehr in die Bücher, sondern
Schnittstellen erwiesen sich als heikel. sucht im Computerprogramm nach Ant-
worten. Wer sucht, findet auch Antwort
Neu wurde deshalb eine zentrale Stelle auf exotische Fragen wie die, ob im
für die Annahme von Proben eingerich- Labor künstliche Fingernägel erlaubt
tet. Zudem wurde festgelegt, nach wel- sind oder nicht. Sie sind es nicht, weil
chem Muster Proben von einem Labor die Gefahr der Weiterverbreitung von
an ein anderes übergeben werden – Mikroorganismen besteht.
von der Biopsie zur Histochemie und zur
Molekulargenetik – und wer die Befunde Prof. Dr.
zusammenträgt. Die Labors erhielten ein Holger Moch
automatisches Türschliesssystem, das
den Zugang nur noch via Badge ermög-
licht. Bei den Kühl- und Tiefkühlschrän-
ken wird neu die Temperatur laufend
überwacht und dokumentiert – fallen die
Werte aus dem Rahmen, warnt ein
Alarmsystem.
Zum Akkreditierungsverfahren gehört
der Aufbau eines Qualitätsmanagement-
systems, das die Umsetzung der Vor-
gaben kontrolliert und die Dokumente
ständig überprüft und allenfalls ergänzt
oder aktualisiert. Sämtliche Prozesse
und Unterlagen wurden elektronisch er-Wie sag ich’s
dem Patienten?
In Trainings üben Ärzte die Kommunikation in schwierigen Situationen und zu
komplexen Themen. Davon profitieren Patient und Arzt.
Freitagabend auf der Notfallambulanz. richten, liegen im Bereich Information
Eine 60-jährige Frau bringt ihre 85-jäh- und Kommunikation», bestätigt Prof.
rige Mutter ins Spital, weil diese über Wolf Langewitz von der Abteilung
Schmerzen in der Brust klagt. Das Not- Psychosomatik der Universität Basel.
fallteam versorgt die Mutter und will sie Gelingt es, die Kommunikation zu ver-
nach Hause entlassen. Doch die Tochter bessern, erfährt der Arzt mehr über die
ist damit nicht einverstanden: Man Beschwerden und die Lebenssituation,
könne die alte Dame doch jetzt nicht in der sich der Patient befindet, und
Dr. Anna Georgi heimschicken, und überhaupt gehe es kann so eine genauere Diagnose stellen,
ihr selber viel zu schlecht, sie könne ist Langewitz überzeugt. Zudem steigere
sich jetzt nicht auch noch um ihre Mut- eine gute Kommunikation die Zufrieden-
ter kümmern. Die Frau wird sehr for- heit des Patienten und fördere dessen
dernd und laut. Bereitschaft, sich an die Therapieemp-
fehlungen zu halten.
Eine 39-jährige Patientin, die wegen
eines Mammakarzinoms behandelt wor- Im September 2010 hat Langewitz mit
den war, kommt mit ihrem Ehemann zur seinem Team im Rahmen eines Pilot-
Besprechung. Sie hat über Schmerzen projekts 16 Kaderärztinnen und -ärzte
in der Wirbelsäule geklagt. Das Szinti- der Klinik und Poliklinik für Innere
gramm zeigt ein niederschmetterndes Medizin des UniversitätsSpitals Zürich in
Bild: In Lunge, Leber und Brustwirbel- «professioneller Kommunikation mit Pa-
säule haben sich Metastasen gebildet. tientinnen und Patienten» trainiert. «Das
Der Ehemann eröffnet das Gespräch war sehr praxisnah», lobt Oberärztin Dr.
mit den Worten: «Meine Frau wollte, Anna Georgi. Die Teilnehmenden brach-
dass ich mitkomme. Ist es denn so ten Fälle aus ihrer Praxis mit, die im Lauf
schlimm?» des eintägigen Trainings immer wieder
aufgegriffen wurden.
Solche Situationen kennt jeder Arzt –
und jeder Patient. «Acht von zehn Defi- Dabei kamen die für Arzt-Patienten-
ziten, über die Patienten im Spital be- Gespräche typischen problematischen
024 025«Eine gute Kommunikation fördert
die Bereitschaft des Patienten, die
Therapie zu befolgen.»
Situationen zur Sprache: Dem Patienten diese ansprechen, statt sie zu ignorie-
muss eine schlimme Nachricht mitge- ren. Komplexe Botschaften soll man
teilt werden, etwa die Diagnose Krebs. strukturieren wie ein Buch – mit Titel,
Die Patienten sind verärgert oder wei- Kapitelüberschriften und Zwischen-
nen. Der Patient versteht nicht, was der überschriften. Besonders wichtig beim
Arzt ihm mitteilt. Die Gespräche drehen Vermitteln von Informationen sind Ge-
sich im Kreis und ufern zeitlich aus. Der sprächspausen: Dann merkt der Arzt, ob
Patient hat eine komplexe Kranken- der Patient für die nächste Information
geschichte und der Arzt erfährt zu wenig bereit ist, ob dieser selbst etwas sagen
darüber, weil er die falschen Fragen oder fragen möchte.
stellt oder nicht zuhört.
Die Fertigkeiten, die im Seminar geübt
Inputs durch den Kommunikations- wurden, wurden anschliessend auf
experten sowie Anregungen von Kollegin- Feedback-Visiten in der Praxis ange-
nen und Kollegen sollen helfen, das Pro- wandt; die Begleitung «on the job» ist
blem mit den eigenen Fällen aus der wesentlicher Bestandteil des Kommuni-
Praxis neu zu beurteilen und neue Ver- kationstrainings.
haltensweisen zu üben. Das geschieht
in Rollenspielen, mit den Teilnehmenden Die ersten 16 Teilnehmenden der Trai-
als Akteuren, die stellvertretend die nings zeigten sich in schriftlichen Feed-
Rolle des Patienten übernehmen. Die backs überzeugt von der Methode. Sie
Gespräche werden aufgezeichnet und hätten Neues erfahren, das für sie im
anschliessend besprochen. Beruf und im Umgang mit Patienten,
Kolleginnen und Kollegen hilfreich sei,
Die Kommunikationstechniken, die Lan- berichtet Anna Georgi, die die Trainings
gewitz vermittelt, klingen einfach, erfor- mit organisiert und analysiert hat. Anna
dern aber Übung. Geht es darum, Georgi ist überzeugt, dass sie selbst von
komplexe Verfahren wie etwa das Ein- den Schulungen profitiert hat: «Ich kann
setzen eines Herzschrittmachers zu er- Gespräche jetzt besser strukturieren
läutern, rät er, sich in einen «naiven» und springe weniger zwischen den ver-
Zuhörer hineinzuversetzen und mög- schiedenen Themen.»
lichst einfach und bildhaft zu sprechen.
Zeigt der Patient Emotionen, soll der Arzt
Fokus 2010«Die Arbeit der Intensiv-
pflege ist aufregender,
„
herausfordernder und
anspruchsvoller ge-
worden. Oft haben wir
mit Technik oder mit
heiklen Situationen zu
tun. Meist wissen wir
am Morgen nicht, was
den Tag durch so auf
uns zu kommt.»
Sarah Suter, 36, war seit 2001 Intensiv-
pflegefachfrau am UniversitätsSpital Zürich
bevor sie dieses Jahr aus privaten Gründen
aufhörte. Die diplomierte Pflegefachfrau
absolvierte auch ihre Intensivpflege-
ausbildung im Zürcher Unispital.
026 027028 029
«Für die meisten Patienten der Herz- „ und Gefässchirurgie stehen Gehtraining und Atemtherapie auf dem Programm. Patienten nach Herztransplanta- tion oder mit einem Kunstherz erhalten ein gezieltes Kraft- und Ausdauertraining.» Fabienne Valli-Cina, 32, ist seit 2007 Physiotherapeutin in der Klinik für Herz- und Gefässchirurgie. Die diplomierte Physio- therapeutin arbeitete zuvor in der Inneren Medizin und absolviert heute ein Master- studium in Erwachsenenbildung.
Qualitäts- bericht Qualitäts- bericht 030 031
Berichte
101. Beurteilungen der Stakeholder 032 033
Auch im Jahre 2010 wurden Patientenbefragungen
«Zufriedene und
und Befragungen der zuweisenden Ärztinnen und Ärzte
durchgeführt, um die Bedürfnisse dieser entscheiden- motivierte Mitarbei-
den Stakeholder bei der Gestaltung des Dienstleistungs-
angebotes schwergewichtig zu berücksichtigen.
tende sind für ein
Hingegen erfolgte bezüglich der im Jahr 2009 durch- Dienstleistungs-
geführten Mitarbeiterbefragung im Berichtsjahr die
Umsetzung der definierten Massnahmen.
unternehmen wie
das UniversitätsSpital
1.1. Patientinnen und Patienten
Patientenbeurteilungen spielen eine zunehmend wichtige
Zürich wichtig!»
Rolle. Abläufe und Prozesse, das Eingehen auf individuelle
Anliegen, die Freundlichkeit und Kommunikation sowie die
Serviceleistungen sind neben der qualitativ hochstehenden
medizinischen Versorgung quasi als subjektive Wahrneh-
mung der «Rundum»-Aspekte dabei die relevantesten As-
pekte. Dieses Feedback ermöglicht gezielte Verbesserungen.
1.1.1. PEQ Ergebnisse
Der PEQ («Patient’s Experience Questionnaire») wurde vom Patientenerfahrungen zur ärztlichen Versorgung
Verein Outcome nach wissenschaftlichen Kriterien entwi-
Item/Frage 2009 2010
ckelt und misst Dimensionen der Patientenzufriedenheit, die
global mit anderen Spitälern verglichen werden. Die Skala 1. Beteiligung, Mitspracherecht,
gegebenenfalls Einbezug Angehörige 5.2 5.2
umfasst Werte von 1 bis 6, von der schlechtesten bis zur
2. Freundlichkeit, respektvoller Umgang,
besten Einschätzung. Die vorliegenden PEQ-Resultate wur- Eingehen auf Ängste, Ansprechbarkeit 5.3 5.4
den im Zeitraum von März bis Mai 2010 erhoben. Die Rück- 3. Information zu Behandlungsrisiken,
laufquote betrug erneut über 60%. Wie bereits im Vorjahr Medikamenten, zur Krankheit 5.1 5.2
zeigt sich am UniversitätsSpital Zürich eine hohe Zufrieden- 4. Fachliche Kompetenz, moderne
Behandlungsmethoden 5.4 5.4
heit der Patientinnen und Patienten mit der ärztlichen und
pflegerischen Versorgung und Betreuung. Ausserdem wurden Mittelwert aller Antworten zu den verschiedenen Einzelfragen des Themenblocks.
die fachliche Kompetenzen des gesamten Behandlungsteams
und die modernen Behandlungsmethoden des Universitäts- Patientenerfahrungen zur pflegerischen Versorgung
spitals Zürich als besonders hoch eingeschätzt. 84% der und Betreuung
Patienten würden das Zürcher Unispital weiterempfehlen
Item/Frage 2009 2010
(Noten 5 und 6).
1. Beteiligung, Mitspracherecht,
gegebenenfalls Einbezug Angehörige 5.3 5.3
Patientinnen und Patienten haben das Bedürfnis, über ihre
2. Freundlichkeit, respektvoller Umgang,
Wünsche und Ängste zu sprechen. Unsere ärztlichen und Eingehen auf Ängste, Ansprechbarkeit 5.4 5.4
pflegerischen Fachexperten setzten – trotz hektischen 3. Umgang mit der Krankheit,
Arbeitsalltags – alles daran, auf diese individuellen Be- Untersuchungen, Tagesablauf 5.2 5.2
dürfnisse einzugehen. Die hohe Bewertung in diesem 4. Fachliche Kompetenz, Versorgung
nach neuestem Wissen 5.3 5.3
Bereich deutet darauf hin, dass dies von den befragten
Patienten auch so wahrgenommen wird (Ärzte: Note 5.4; Mittelwert aller Antworten zu den verschiedenen Einzelfragen des Themenblocks.
Pflege: Note 5.4)
Patientenerfahrungen zur Organisation, Management
Schwächen aus dieser Befragung zeigen sich erneut im Be- und Service während des Spitalaufenthaltes
reich Organisation, Management und Service. Insbesondere
Item/Frage 2009 2010
die langen Wartezeiten entsprechen nicht den Erwartungen
der Patientinnen und Patienten. Diese sind auf verschiedene 1. Mussten Sie während Ihres Spital-
aufenthaltes häufig warten? 4.5 4.5
Faktoren zurückzuführen: die Grösse des Betriebs, die Viel-
2. Verlief die Aufnahme ins Spital
zahl interdisziplinärer Schnittstellen sowie die grosse Zahl speditiv und reibungslos? 5.2 5.2
von Notfällen. Die Notwendigkeit einer Optimierung der 3. Wie beurteilen Sie die Sauberkeit
Abläufe und Prozesse wurde bereits im Vorjahr erkannt, im Spital? 5.3 5.3
erste Projekte sind initiiert. 4. Entsprach die Essensversorgung
im Spital Ihren Bedürfnissen? 4.9 4.8
Mittelwert aller Antworten zu den verschiedenen Einzelfragen des Themenblocks.Beurteilungen der Stakeholder
I) Wartezeiten in der Notfallstation
Regelmässige Erhebungen lassen Rückschlüsse auf die 2010 2009
Medizin Chirurgie Medizin Chirurgie
effektiven Wartezeiten zu. Die Erhebung erfolgte während
zehn Tagen pro Jahr bezüglich der Behandlungszeit sowie Anzahl Patienten 441 449 454 544
der exakten Aufenthaltszeit. Sowohl für medizinische wie
Mittlere
auch für chirurgische Notfallpatienten liegen die durch-
Behandlungszeit
schnittlichen Wartezeiten bei 25 bis 37 Minuten. in Stunden
(Median-Wert) 02:56 02:11 02:20 02:00
In einer retrospektiven Analyse von über 2’400 Patienten- Mittlere Wartezeit
akten wurden jene Faktoren untersucht, die die Aufenthalts- in Stunden
zeit eines medizinischen Notfallpatienten beeinflussen. (Median-Wert) 00:25 00:37 00:24 00:27
Dabei zeigte sich, dass die Wartezeiten im Notfall nicht mit
der Anzahl Patientinnen und Patienten, die sich gleichzeitig Quelle: Klinik für Innere Medizin, Prof. Dr. Edouard Battegay und
Klinik für Unfallchirurgie, Prof. Dr. Hans Peter Simmen
auf der Notfallstation befanden, korrelierten. Die Wartezeiten
von medizinischen Notfallpatientinnen und -patienten korre-
lierten direkt mit der Anzahl diagnostischer Untersuchungen. Wartezeiten in Stunden( Median) vs.
Der rationale Einsatz apparativer Untersuchungen im Not- Menge der diagnostischen Untersuchungen
12
fallbetrieb, Point-of-Care-Testung und andere Massnahmen
zur Reduktion der Aufenthaltszeiten werden nun diskutiert. 10
Die Klinik für interventionelle und diagnostische Radiologie 8
Wartezeiten
hat in diesem Zusammenhang Wartezeiten signifikant redu-
6
zieren können, indem sie die Schnittstellen optimierte.
4
II) Neues Wartezeitenmanagement in der Radiologie
Radiologische Untersuchungen haben sowohl für die Diag- 2
nose- und Behandlungspfade zahlreicher Fachdisziplinen
0
als auch für die Konkurrenzfähigkeit der ambulanten Diag- 0 1 2 3 4 5 6 7 8
nostikangebote eine zentrale Bedeutung. Mit der DRG- Menge diagnostische Untersuchungen
Einführung 2012 wird eine speditive Diagnostik vor und Quelle: Klinik für Innere Medizin, Prof. Dr. Edouard Battegay und
Hortenzentrum der Universität Zürich, Prof. Dr. Johann Steurer
während des stationären Aufenthalts gar noch wichtiger
werden. Das Institut für Interventionelle und Diagnostische
Radiologie hat deshalb im vergangenen Jahr ein neues
umfassendes Wartezeitmanagement eingeführt. Die Warte-
zeiten werden neu in einem speziellen Management-
informationssystem erfasst. Durch Massnahmen wie bei-
spielsweise die Einführung von zusätzlichen Terminblöcken
zu Randzeiten konnten Wartefristen bei ambulanten CTs um
25% und bei den MRs sogar um 47% verkürzt werden.
Die gesteigerte Produktivität liess sich mit gleichzeitig ge-
stiegenen Untersuchungsfrequenzen belegen: CT um 8%
und MR-Bildgebung um 22%. Im stationären Bereich hin-
gegen waren die erfassten Wartezeiten bereits sehr tief. Die
Wartezeit wird als relevanter Qualitätsindikator auch 2011
zu weiteren Projekten in der Radiologie führen, die ein noch
effizienteres Terminmanagement zum Ziel haben.
Quelle: Institut für Interventionelle und Diagnostische Radiologie,
Prof. Dr. Jürg Hodler
034 0351.2. Mitarbeitende
Mitarbeiterbeurteilungen sind für die Entwicklung von
Organisationen und insbesondere von Massnahmen im
Bereich Qualität/Patientensicherheit von hoher Relevanz.
1.2.1. Massnahmen 2010
im Anschluss an die Mitarbeiterbefragung 2009
Im Sommer 2009 erfolgt als Basismessung im Hinblick
auf die Umsetzung der neuen Dachstrategie eine Mitarbei-
terbefragung. Diese Befragung soll 2012 im Rahmen eines
Dreijahresrhythmus wiederholt werden. Die Befragung 2009
fokussierte auf neun Hauptkategorien: Arbeitsinhalt, Lohn,
weitere Leistungen des Arbeitgebers, Arbeitszeit, Aus-, Fort-
und Weiterbildung, Interdisziplinäre Zusammenarbeit, Team,
Führung und Arbeitsplatz. Sie verdeutlichte Schwächen in
allen Bereichen ausser dem Bereich Arbeitsinhalt und bei
den weiteren Leistungen des Arbeitgebers. Aus dieser
Messung sind im Jahre 2010 vielfältige Massnahmen auf
Spital- und auf Bereichs- und Klinikebene abgeleitet worden:
Thema Massnahmen
Lohnniveau • Umsetzung der Teillohnrevision Kanton Zürich per 1.7.2010
• Entwicklung neuer Lohneinstufungsmodelle für Assistenz- und Oberärztinnen
und -ärzte
Raumsituation • Weiterführung und Priorisierung strategische Bauplanung
• Zahlreiche Optimierungen innerhalb der heutigen räumlichen Infrastruktur
Interdisziplinäre Zusammenarbeit
(Organisation, Information, Kommunikation) • Fort- und Weiterbildung interdisziplinär ausgerichtet
• Etablierung der internen Dialogplattformen auf Spitalebene
• Finanzierung eines Teamevents mit Fr. 100.–/Mitarbeitende(n)
• Verbesserung Zusammenarbeit MTTB mit verschiedenen Kliniken
durch vertiefte Analysen und Einführung neuer Fallvorstellungen
• Strukturelle interprofessionelle Kommunikation auf der Bettenstation
• Einführung eines morgendlichen Rapports mit Klinik- und Abteilungsleitungen
• Strukturierte regelmässige interprofessionelle Besprechung im Behandlungsteam
am Patientenbett, organisiert durch die Abteilungsleitungen Pflege
Work-Life-Balance • Entwicklung von bedürfnisgerechten Arbeitszeitmodellen (im Aufbau)
• Ausbau des Angebotes der Kindertagesstätte USZ – Erweiterung mit 12 PlätzenBeurteilungen der Stakeholder
1.2.2. Zentrale Wissensplattform Intranet – Arbeitsrelevanz 4.7
Onlinebefragung als Basis für ein Redesign
Aktualität 4.4
Das Konzept für das neue Intranet des UniversitätsSpitals
Verständl. Struktur & Layout 3.2
Zürich, das im ersten Quartal 2012 online gehen soll,
wird auf der Basis einer qualitativen und quantitativen Be- Verständlicher Inhalt 4.6
nutzerbefragung bei den Mitarbeitenden entwickelt. Für die erleichtert interne Komm. 4.5
quantitative Befragung wurde ein an der Universität Basel
Suchmaschine 2.7
erarbeiteter Intranet-Fragebogen eingesetzt und mit USZ-
Effizientes Arbeiten 4.0
spezifischen Fragen ergänzt. Insgesamt haben sich 1’219
Mitarbeitende aus allen Berufsgruppen oder fast 20% des Geschwindigkeit 4.1
Personals an der Umfrage beteiligt. Aktualität, Arbeitseffi- Bedienbarkeit 4.1
zienz, Arbeitsrelevanz, Bedienbarkeit, Geschwindigkeit,
Hilfe bei Problemen 4.6
Hilfestellungen, Informationsarchitektur, Informationsquali-
Neuigkeiten 4.6
tät, Neuigkeiten, Suchmaschine und Verständlichkeit waren
die Themenschwerpunkte der Umfrage. Die qualitative Be- Wiederverwend. d. Inhalte 4.0
fragung war als User- und Task-Analyse ausgelegt, um die Gesamtzufriedenheit 4.0
Nutzung des heutigen Intranets im Arbeitskontext zu verste-
0 1 2 3 4 5 6
hen. Es wurden 45 Mitarbeitende aus Berufsgruppen mit di-
rektem Patientenkontakt befragt und bei der Ausführung Zufriedenheit der Mitarbeitenden bezüglich einzelner Aspekte
von Aufgaben im Intranet beobachtet. des Intranets (bewertet auf einer Skala von 1– 6)
grün: Inhaltsqualität / rot: Benutzbarkeit
Die Ergebnisse beider Befragungen weisen in die gleiche
Richtung. Der Inhalt im Intranet wird als arbeitsrelevant,
aktuell und verständlich bezeichnet. Die Hauptprobleme Die Ziele des neuen Intranets 2012 sind:
liegen im Suchen und Finden von Informationen. Die Such- 1. Sicherheit und Qualität der Patientenversorgung zu erhöhen
maschine und das Mitarbeiterverzeichnis sind nicht optimal, und die Zusammenarbeit zu erleichtern, indem alle Mitarbei-
die Struktur wird als unlogisch und kompliziert empfunden. tenden, insbesondere diejenigen mit direktem Patienten-
Das Intranet ist für die Mitarbeitenden wichtig, weil der In- kontakt, schnell Richtlinien und Standards aller Berufsgruppen
halt relevant ist. Seine Mängel beeinträchtigen aber den und Fachdisziplinen abrufen können und über Neuerungen
Nutzen im Alltag stark. und Änderungen informiert werden;
2. die interne Kommunikation durchgängig und verlässlich zu
gestalten, indem es Neuigkeiten gebündelt, zielgruppen-
Basierend auf den Ergebnissen der qualitativen und quanti-
gerecht und zweckmässig anbietet;
tativen Benutzerbefragungen wurde der Auftrag für das
3. die Abwicklung organisatorischer und Führungsaufgaben
Intranet als eine stets aktuelle und für alle verbindliche effizienter zu machen, indem Supportleistungen und
Informationsplattform neu definiert. Sie soll die Erbringung Kontaktinformationen einfach und zuverlässig bezogen
von Spitzenleistungen in universitärer Patientenversorgung, werden können.
Lehre und Forschung im Alltag unterstützen.
1.3. Zuweisende
Meinungsbefragungen der zuweisenden Ärztinnen und Ärzte kation. Zuweisende Ärztinnen und Ärzte erwarten vom
bilden zusammen mit den Patientenbefragungen die Grund- UniversitätsSpital Zürich eine qualitativ hoch stehende
lage für die Ausgestaltung des Dienstleistungsangebotes. Diagnose und Behandlung ihrer Patientinnen und Patienten,
Sie zeigen gleichzeitig auch die Erwartungen dieser An- eine rasche Aufnahme, umgehendes schriftliches Feedback
spruchsgruppen bezüglich Zusammenarbeit und Kommuni- und eine Rücküberweisung der Patientinnen und Patienten.
1.3.1. Befragung zuweisender Ärzte 2010
In Kooperation mit dem Verband Zürcher Krankenhäuser zwischen Zuweiser und Spital. Rund ein Fünftel aller ange-
wurde im Jahr 2010 eine Befragung aller zuweisenden schriebenen Ärztinnen und Ärzte haben sich insgesamt an
Ärztinnen und Ärzte des Kantons Zürich durch den Verein dieser Umfrage beteiligt. Das UniversitätsSpital Zürich liegt
Outcome durchgeführt. Der zu Grunde liegende Fragebogen, dabei im Durchschnitt. Sowohl dem UniversitätsSpital Zürich
der von der Universität Köln entwickelt wurde, beinhaltet als auch dem Gesamtkollektiv VZK wird von über 95% der
die relevanten Bereiche in Bezug auf die Zusammenarbeit Beantwortenden eine gute Behandlungsqualität attestiert.
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