Insurance 2021 Digital näher beim Kunden - BRANCHENKOMPASS - Sopra Steria
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BRANCHENKOMPASS Insurance 2021 Digital näher beim Kunden Entscheiderbefragung Experteninterviews
2 BRANCHENKOMPASS INSURANCE
Inhalt
4 EXECUTIVE SUMMARY
Digitalisierung mit Schub
6 Methodik
7 HERAUSFORDERUNGEN
Optimistisch in die Zukunft
11 INTERVIEW
Automatisierung im Backoffice
Michael Diener, Vorstandsmitglied, Neue Rechtsschutz-Versicherungsgesellschaft AG (NRV)
14 VERÄNDERUNGEN
IT beschleunigt den Wandel
17 INTERVIEW
Jeden Tag eine Innovation
Dr. Matthias Uebing, Gründer und Vorstand, mailo Versicherung AG
20 VERTRIEB UND KUNDEN
Intelligente Vertriebswerkzeuge
24 INTERVIEW
Auf Videochat gut vorbereitet
Guido Leber, Bereichsleiter für Konzern- und Unternehmensstrategie, ALH Gruppe
27 EFFIZIENZ UND IT
Cloud verbessert Effizienz
30 Glossar
31 Aktuelle Studien
ImpressumBRANCHENKOMPASS INSURANCE 3
Vorwort
Die Corona-Pandemie hat auch in der Ver-
sicherungsbranche Spuren hinterlassen, Der Branchenkompass
allerdings keineswegs so ruinös wie in
manch anderer Branche. Die Stimmung unter
Insurance mit vertiefenden
den Entscheidern mit Blick auf die kommen- Interviews
den Jahre ist sogar vergleichsweise optimis-
tisch, wie die aktuelle Befragung für den Der Branchenkompass Insurance
„Branchenkompass Insurance 2021“ zeigt. 2021 basiert auf einer Online-Befra-
Neben der allgemeinen wirtschaftlichen gung von 108 Führungskräften von
Erholung ist auch mit einem Nachholbedarf Versicherungen und Vermittlerun-
zum Beispiel in der Altersvorsorge zu rech- ternehmen in Deutschland. Darüber
nen. hinaus bieten drei persönliche
Interviews mit Entscheidungsträgern
Der Lockdown hat vor allem für Schwung von Versicherungsgesellschaften
bei der Digitalisierung der Branche gesorgt. eine inhaltliche Einordnung und
Dies zeigt der Vergleich mit unserer Befra- Vertiefung der Ergebnisse.
gung vor zwei Jahren ganz augenfällig. So
bieten mittlerweile viel mehr Unternehmen
ihren Kunden Apps, Videochats und Self-Services an. Kundendaten
sind deutlich besser verfügbar, und die meisten Unternehmen nutzen
systematisch Social Media, um den Vertrieb zu stärken.
Im nächsten Schritt müssen die Unternehmen zum einen ihre Kosten
senken, zum anderen aber auch den Weg in neue Geschäftsmodelle
finden. Dafür ist bereits vieles vorbereitet und in Planung. Die Kos-
teneffizienz wollen die Versicherer vor allem durch automatisierte
digitale Prozesse steigern. Dies gilt auch für die Schadenregulierung,
wo Kunden stärker in digitale Prozesse zur Schadenmeldung und
Leistungsverrechnung einbezogen werden sollen.
Bei neuen Geschäftsmodellen denken mittlerweile viele Versicherer
und Vermittler an digitale Ökosysteme und Themenplattformen sowie
an Produktbündel, die dem Kunden Lösungen für den Risikoschutz
in Verbindung mit branchenfremden Services offerieren. Derzeit
werden hier die Reviere großräumig abgesteckt. Ein zentraler
Erfolgsfaktor dabei: die richtigen Partner finden, um attraktive Platt-
formen mit kompatiblen Services zu schaffen; ein anderer: die
intelligente Nutzung von Daten, um Lösungen passgenau zu indivi-
dualisieren.
Es ist viel Bewegung in der Versicherungsbranche, wie der aktuelle
Branchenkompass zeigt. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lek-
türe.
Sopra Steria
F.A.Z.-Institut4 BRANCHENKOMPASS INSURANCE
EXECUTIVE SUMMARY
Digitalisierung mit Schub
Die Versicherungsbranche arbeitet mit Hochdruck an der Digitalisierung. Erfolge sind
an vielen Stellen sichtbar, etwa im Vertrieb. Durch die Pandemie haben digitale
Projekte einen Schub bekommen. So bieten die meisten Unternehmen heute Online-
Services und -Beratung an. Auch die Nutzung von Social Media wurde systematisiert.
Nun konzentrieren sich die Unternehmen auf den Aufbau digitaler Ökosysteme.
1 » Pandemie als Herausforderung, 2 » Viele Veränderungen,
gefolgt von der Digitalisierung vor allem in der IT
Wenig überraschend nennen die meisten In vielen Bereichen der Versicherer und
befragten Entscheider aus Versicherungs- Vermittler wird es mittelfristig Veränderun-
und Vermittlerunternehmen die Corona- gen geben. Am häufigsten nennen die
Krise als derzeit größte Herausforderung. Befragten die IT. Aber auch die Betreuung
Ihre Prognosen für die wirtschaftliche der Bestandskunden und die Beratung
Zukunft der Branche sind insgesamt aber zählen zu den dynamischen Bereichen.
recht positiv und zuversichtlicher als bei Stärkste Treiber für Veränderungen sind
der Branchenkompass-Befragung vor zwei die Digitalisierung allgemein und damit
Jahren. Die Pandemie ist eine Herausfor- zusammenhängende veränderte Kunden-
derung, die das Tagesgeschäft verändert erwartungen.
hat, die aber offenbar gut bewältigt wird.
Eine große Mehrheit der Befragten geht
Bei den weiteren Herausforderungen stehen davon aus, dass in den kommenden Jahren
Datensicherheit und die Digitalisierung der der digitale Vertrieb von Versicherungen
Geschäftsprozesse an erster Stelle. Beides stark zunehmen wird. Dabei wird die Digita-
geht Hand in Hand: Durch die Digitalisie- lisierung von vielen Unternehmen nicht mehr
rung erhöhen die Versicherer ihre Effizienz, nur als Kostenfaktor gesehen. Fast jeder
werden aber auch ver- zweite Befragte erwartet von digitalen Inno-
wundbarer durch digi- vationen und Geschäftsmodellen künftig
tale Angriffe. So sind auch einen nennenswerten Gewinnbeitrag.
Die Innovationsdyna-
zusätzliche Schutzmaß-
mik der Branche hat nahmen erforderlich. Als wichtigste Wachstumsprodukte der Versi-
sich durch die Pande- Gleichzeitig stärkt die cherer gelten Cyber-Security-Policen und
mie beschleunigt. Digitalisierung die Resi- Produktbündel für bestimmte Lebens- oder
Michael Diener lienz der Unternehmen Risikothemen. Für die Versicherer sind Bün-
gegen externe Krisen, delangebote attraktiv, da sie zur Kundenbin-
wie die aktuelle Situa- dung beitragen und in der Regel gute
tion zeigt. Die Befragten nennen digitale Margen erwirtschaften. Außerdem setzen die
Prozesse und Geschäftsmodelle als stärkend Befragten große Hoffnungen auf neue
für die Widerstandsfähigkeit ihrer Unterneh- datenbasierte Policen. Dabei werden die
men. Auch die Weiterbildung der Mitarbeiter Tarife einer Police anhand von Telematik-,
wird häufig als Resilienzfaktor genannt. Smart-Home- oder Gesundheitsdaten oder
anhand von Daten aus dem Internet of
Zu den wichtigsten Strategien der Branche Things berechnet. Diese spiegeln eine Risiko-
angesichts der aktuellen Herausforderungen lage realistischer und dynamischer als die
zählen die Steigerung der Kosteneffizienz klassischen Tarife. Kunden können so auch
und die Neukundengewinnung. durch ihr Verhalten den Tarif beeinflussen.BRANCHENKOMPASS INSURANCE 5
3 » Apps und Daten stärken denpotenzial zu erhöhen und neue Ziel-
Vertrieb gruppen anzusprechen. Customer Engage-
ment Management wird aber auch in alle
Über die Hälfte der befragten Versicherer anderen Vertriebswerkzeuge integriert. Viele
und Vermittler verfügt mitterlweile über Befragte nutzen Social Media beispielsweise
eine integrierte Kundendatenbank, wo zur Unterstützung des Außendienstes.
Daten aus unterschiedlichen Kanälen
zusammenlaufen. Knapp ebenso viele
Unternehmen bieten ihren Kunden eine 5 » Mit Cloud Computing
App an, weitere planen dies. effizienter
In den vergangenen zwei Jahren hat sich Die häufigsten IT-Projekte der Versiche-
viel im digitalen Versicherungsvertrieb rungsbranche sind derzeit Cloud-Lösungen.
bewegt. Neben Apps bieten heute zahlrei- Die wichtigsten Gründe sind die Kosten-
che Unternehmen auch eine Beratung per senkung und die Erfüllung von Regulie-
Videochat an. Außerdem gibt es digitale rungsvorgaben. Daneben arbeiten die
Self-Services für Kunden und Vermittler. Die Unternehmen weiter an der Digitalisierung
bei digitalen Prozessen entstehenden Daten ihrer Prozesse und am Einsatz von Open-
werden insbesondere von den Versicherern Source-Lösungen.
genutzt, um mit Hilfe von Data Analytics
den Vertrieb und die Individualisierung von Die Ablösung veralteter
Legacy-Systeme sind
Angeboten zu stärken. Auch der Einsatz Legacy-Systeme schrei-
Künstlicher Intelligenz weitet sich aus. tet ebenfalls voran. Um
eine Herausforderung
neue digitale Anwen- für die gesamte
Künftig werden digitale Ökosysteme für die dungen schnell in das Branche.
Branche eine zentrale Rolle spielen, um laufende System einbin- Guido Leber
Kunden Komplettlösungen für bestimmte den zu können, sind
Lebensbereiche anzubieten. Derzeit nutzen flexiblere Kernsysteme erforderlich. 40 Pro-
28 Prozent der Befragten digitale Plattfor- zent der Befragten stellen derzeit ihre Sys-
men, weitere 35 Prozent planen dies. Viele teme um; vor zwei Jahren waren es nur 26
Unternehmen treiben zur Eile, um sich noch Prozent.
einen Platz in einem Ökosystemen zu
sichern. Künftig könnten wenige Plattformen Erfolgreiche Digitalisierung hängt zum gro-
den Markt bestimmen. Entscheidend sind die ßen Teil von der Bereitschaft und dem Ver-
Kooperationspartner, die dem Kunden einen trauen der Mitarbeiter ab. Eine gesunde
Mehrwert bieten. Die Befragten setzen der- Unternehmenskultur ist ein Erfolgsfaktor.
zeit vor allem auf Partnerschaften beim Über die Hälfte der Befragten sagt, dass die
Plattformbetrieb und bei den Produkten. digitale Transformation eine veränderte
Unternehmenskultur und neue Kompetenzen
der Mitarbeitenden erfordert. 57 Prozent der
4 » Customer Engagement Befragten sind der Überzeugung, dass in
Management vielfach genutzt der Versicherungsbranche der Anteil von
Homeoffice auch nach der Pandemie bei
Versicherer und Vermittler setzen Customer über 50 Prozent liegen wird (bezogen auf
Engagement Management ein, um Kun- das eigene Unternehmen).
denbeziehungen aufzubauen und langfris-
tig zu halten. Der Einsatz der Kunden für Im Schadenmanagement sollen Online-
eine Marke oder ein Unternehmen wird Schadenmeldungen die Kosten senken.
insbesondere durch Social Media mess- 70 Prozent sehen hier Potenzial für kostenef-
und steuerbar. fizientere Abläufe. 68 Prozent nennen die
Digitalisierung von Informationen, zum Bei-
Das wichtigste Ziel von Customer Engage- spiel von Arztbriefen. Weitere 64 Prozent
ment Management ist die Stärkung der gehen davon aus, dass sich durch den
Kundenbindung. Versicherer und Vermittler Upload von Dokumenten durch den Kunden
nutzen soziale Medien dazu, um das Kun- Kosten einsparen lassen.6 BRANCHENKOMPASS INSURANCE
Methodik
Online-Interviews Art des Unternehmens
Prozent der befragten Führungskräfte
Für den „Branchenkompass Insurance 2021“
wurden insgesamt 108 Führungskräfte aus der Versicherungs-
unternehmen
Versicherungsbranche befragt. Die Online- 60
Befragung führte das Marktforschungsinstitut
mo‘web research im Auftrag von F.A.Z.-Institut
und Sopra Steria im April 2021 durch. 47 Pro-
zent der befragten Unternehmen beschäftigen
mindestens 1.000 Mitarbeiter.
40
Von den Befragten sind 60 Prozent Entschei- Versicherungs-
der aus Versicherungsgesellschaften und vermittler1)
40 Prozent aus Versicherungsvermittlungsun-
1) Versicherungsmakler (einschließlich Maklerpools), gebundene
ternehmen (19 Prozent sind gebundene Versi- Versicherungsvertreter mit und ohne Erlaubnis sowie Mehrfachagenten
cherungsvertreter mit und ohne eigener Quellen: Sopra Steria, F.A.Z.-Institut
Gewerbeerlaubnis, 2 Prozent Mehrfachagenten
und 19 Prozent Versicherungsmakler). Die
befragten Entscheider aus Versicherungsge-
sellschaften sind als Vorstände, Geschäftslei- Daneben bilden Lebens- und Rentenversiche-
ter, Bereichs- und Abteilungsleiter tätig. Ihre rungen (17 Prozent) und Kfz (15 Prozent) die
Arbeitsschwerpunkte dabei liegen im Vertrieb Schwerpunkte, gefolgt von anderen Komposit-
(42 Prozent) oder in der IT (28 Prozent), gefolgt versicherungen sowie Krankenversicherungen.
von unterschiedlichen Zentralfunktionen sowie
dem Bestands-, Schaden- oder Leistungsma-
nagement. Persönliche Interviews
Der Geschäftsfokus liegt mit 43 Prozent der Zusätzlich haben wir in drei Telefoninterviews
befragten Versicherer und Vermittler bei Pri- mit Entscheidern aus der Versicherungsbran-
vatkunden. Weitere 43 Prozent decken sowohl che über ihre Erfahrungen, Pläne und Stand-
das Privatkunden- als auch das Gewerbe- punkte gesprochen. Dabei standen die Inter-
und Firmenkundengeschäft ab. 14 Prozent sind pretation und die tiefergehende Analyse der
ausschließlich im Gewerbe- und Firmenkun- Branchenkompass-Themen im Fokus. Die
dengeschäft tätig. Die meisten befragten Interviews sowie Zitate daraus im Befragungs-
Versicherer und Vermittler (67 Prozent) bieten teil dieser Studie spiegeln die Meinung der
Verträge aus allen Versicherungssparten an. jeweiligen Interviewpartner wider.
Geschäftsschwerpunkte nach Sparten
Prozent der befragten Führungskräfte von Versicherungsunternehmen und -vermittlern1)
Allsparten-Konzern (kein Schwerpunkt) 67
Lebens-/Rentenversicherung 17
Kfz-Versicherung 15
Kompositversicherung (ohne Kfz-Versicherung) 7
Krankenversicherung 5
1) Mehrfachnennungen möglich Quellen: Sopra Steria, F.A.Z.-Institut30 BRANCHENKOMPASS INSURANCE
Glossar
» Agile Organisation » Dunkelverarbeitung
Fähigkeit einer Organisation, schnell und dynamisch Geschäftsprozess in der Versicherungswirtschaft, bei
auf Veränderungen zu reagieren und sich anzupassen. dem die Vorgangsbearbeitung komplett automatisiert
Kurze Entwicklungszyklen und Iteration sorgen für eine abläuft. Dieser Prozess bleibt im „Dunkeln“, weil der
stärkere Kundenzentriertheit. Ablauf vom Anwender weder beeinflusst noch die
Durchführung verfolgt werden kann.
» Application Programming Interface (API)
Offene Programmierschnittstelle, über die sich IT- » Digitales Ökosystem
Anwendungen an andere Programme oder an Platt- Digitale Plattform mit zahlreichen Applikationen und
formen anbinden können. Services von unterschiedlichen Anbietern, darunter
auch direkten Wettbewerbern, die Kunden lösungsori-
» Assistance entierte Bündelprodukte anbieten. Kunden können sich
Ursprünglich im engeren Sinne als Hilfs-, Beistands- häufig mit Meinungen, Wünschen und Ideen aktiv an
und Problemlösungsleistungen im Zusammenhang mit der Wertschöpfung beteiligen.
Not- und Schadenfällen verstanden. Heute werden
auch zusätzliche allgemeine Serviceleistungen unter » Insurtech
diesem Begriff subsumiert. Zusammensetzung der Wörter Insurance und Techno-
logie. Insurtech-Unternehmen entwickeln neuartige
» BiPRO Lösungen im Versicherungsbereich.
Das Brancheninstitut für Prozessoptimierung (BiPRO)
optimiert und vereinheitlicht unternehmensübergrei- » Legacy-System
fende Geschäftsprozesse von Versicherern, Vermittlern Etabliertes, historisch gewachsenes Altsystem in der
und anderen Finanzdienstleistern. Gemeinschaftlich Unternehmens-IT.
werden fachliche und technische Normen entwickelt.
» Low-Price-Produkte
» Chatbots Versicherungstarife, die sich mit geringen Prämien in
Automatisierte, selbstlernende, textbasierte Dialogsys- Preisvergleichen möglichst hoch platzieren sollen.
teme. Spracherkennung und Sprachsynthese bieten
neben reinen Textdialogen auch vollständig gespro- » Multi Channel Management
chene Dialoge oder einen Mix aus beidem an. Integriertes Kundenkontakt-Management über alle
Kontaktkanäle hinweg, um mit Kunden auf allen Kanä-
» Cloud Computing len abgestimmt zum jeweils aktuellen Stand zu kom-
Pool aus abstrahierter, hochskalierbarer und verwalte- munizieren und allen Beteiligten Transparenz im Pro-
ter IT-Infrastruktur und Software, auf den Kunden im zessverlauf zu bieten.
Rahmen eines Servicevertrags zugreifen können.
» Optical Character Recognition (OCR)
» Customer Engagement Management Anwendung zur optischen Zeichen- und Texterkennung:
Maßnahmen, die dazu dienen, Kundenbeziehungen eine Technologie, die die Umwandlung unterschiedli-
aufzubauen und langfristig zu halten. Customer cher Dokumente, wie gescannter Papierdokumente,
Engage ment ist der Einsatz, den ein Kunde einer PDF-Dateien oder Digitalbilder in bearbeitbare und
Marke oder einem Unternehmen entgegenbringt. Es durchsuchbare Dateien ermöglicht.
bezieht sich auf kognitive, emotionale und verhaltens-
bezogene Aspekte, die im Kontext von digitalen » Situative Produkte
Medien messbar sind. Versicherungsverträge zur kurzfristigen Deckung in
bestimmten Situationen (zum Beispiel: Stadionversiche-
» Cyber-Security-Versicherungen rung).
Zusatzversicherung für Unternehmen und private
Haushalte, die Schäden durch Hacker-Angriffe oder
sonstige Arten von Cyber-Kriminalität absichert.BRANCHENKOMPASS INSURANCE 31
Aktuelle Studien
MANAGEMENTKOMPASS
01 / 2021
Managementkompass
Resilienz
Resilienz
Rasche Veränderungen und Ungewissheit prägen die Märkte
nicht erst seit der Covid-19-Pandemie. Sowohl der technolo-
gische Fortschritt als auch kleine und große Krisen beein-
flussen die Grundstruktur von Wirtschaft und Verwaltung.
Organisationen müssen deshalb resilienter werden, um den
Wandel nicht nur abzufedern, sondern um frühzeitig neue
Chancen wahrzunehmen. Der Managementkompass zeigt
mit Praxisbeispielen, wie sich die Resilienz erhöhen lässt.
Branchenkompass BRANCHENKOMPASS
Manufacturing
Befragung von 100 Führungskräften aus mittelständischen
Industrieunternehmen in Deutschland zu ihren Erfahrungen
und Plänen mit digitalen Services. Außerdem gibt es
Experteninterviews mit Volker Ganz (KraussMaffei Technolo-
gies), Dr. Christian Schlögel und Daniel Szabo (Körber) sowie Manufacturing 2020
Digitale Services im Mittelstand
Tobias Rappers (Maschinenraum/Viessmann) über deren
Entscheiderbefragung
praktische Erfahrungen mit der digitalen Transformation. Experteninterviews
Im Mittelstand liegt großes Potenzial für die Digitalisierung.
IMPRESSUM
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recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien.
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und Herausgeber keine Gewähr. Gestaltung und Satz: Christine Lambert
Lektorat: Anna-Luise Knetsch
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