PAIGO COLLECT Performance trifft Customer Experience - digital, effizient, fair - FINANCE.ARVATO.COM/PAIGO - Arvato Financial Solutions
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
FINANCE.ARVATO.COM/PAIGO
Whitepaper
PAIGO COLLECT
Performance trifft Customer Experience
– digital, effizient, fair.
HERAUSFORDERUNGEN: SCHNELLERE RÜCKFLÜSSE ERZIELEN,
KUNDENBEZIEHUNGEN ERHALTEN
Das Konsumverhalten verändert sich radikal: Menschen kaufen vermehrt
online oder auf Kredit ein und bezahlen immer öfter digital. Die Folge: Viele
Verbraucher verlieren den Überblick über ihre Finanzen und verschulden sich.
Jeder zweite Verbraucher gerät im Laufe seines Lebens in finanzielle Schwierig-
keiten – wenn auch nur vorübergehend oder aus Vergesslichkeit. Kapital, das
Unternehmen fehlt und nicht investiert werden kann.
Kunden verlangen nach einer nahtlosen digitalen Customer Journey über
den kompletten Customer Lifecycle hinweg. Diesen Konsumentenansprüchen
gilt es gerecht zu werden.
Für Unternehmen ist das eine große wirtschaftliche Herausforderung. Wie
können sie die Wachstumschancen des digitalen Wandels für sich nutzen? Wie
können sie schnellere Rückflüsse erzielen, um die Liquidität des Unternehmens
zu sichern? Wie gelingt es ihnen, auch in schwierigen Situationen nachhaltig
Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten?
2 Whitepaper Paigo Collect
UNSERE LÖSUNG: DIGITALES INKASSO AUF EINEM NEUEN LEVEL
– EFFIZIENT FÜR MANDANTEN, FAIR FÜR VERBRAUCHER
Paigo Collect bietet die perfekte Mischung aus Daten, Algorithmen und
menschlicher Inkassoexpertise. Als FinTech helfen wir Konsumenten dabei,
Transparenz über ihre Finanzen zurückzugewinnen. Unternehmen unterstüt-
zen wir, die Chancen des digitalen Wandels für sich, ihre Forderungen und ihre
Kundenbeziehungen erfolgreich zu nutzen.
Bei uns trifft Performance auf Customer Experience – denn wir denken alle
unsere Lösungen vom Nutzer aus. Anhand intelligenter Algorithmen und einer
Vielzahl aussagekräftiger Daten wissen wir, wie Endkunden kommunizieren,
wie sie bezahlen und was sie in ihrer finanziellen Situation wirklich brauchen.
So entstehen datenbasierte, nutzerfokussierte und dynamische Kommunika-
tionsstrategien, die die Erfolgsquoten im Forderungsmanagement steigern
und die Verbraucher zufriedener macht.
Unsere intelligente Nutzerplattform paigo.com bietet Verbrauchern eine
nahtlose Digital Experience – mit individueller Ansprache, vielfältigen Zahl-
möglichkeiten, hilfreichen Self-Service-Features und diversen Angeboten zur
finanziellen Bildung, wie ein digitales Finanzlexikon und ein Finanzratgeber.
Durch eine engere Beziehung zum Nutzer sowie smarte digitale Lösungen
holen wir effizienter und nachhaltiger Forderungen für Unternehmen ein.
Unsere Performance machen wir auf unserer Mandantenplattform
Collection Insights unter anderem über das zentrale Analytics Dashboard
mit aussagekräftigen Echtzeit-Charts transparent. Per Single-Sign-On haben
Sie Zugriff auf eine Vielzahl hilfreicher Reportings und Analysetools, um den
Status der Inkassobearbeitung jederzeit zu erfassen und gleichzeitig qualitativ
wertvolle Aussagen über Änderungen in vorgelagerten Prozessschritten ab-
zuleiten. So werden komplexe Datenstrukturen wieder einfach verständlich.
VORTEILE DURCH PAIGO COLLECT
Höhere Realisierungsquoten
Schnellerer Zahlungseingang
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Bessere Customer Experience
Maximale Transparenz
Whitepaper Paigo Collect 3
FEATURES UND FUNKTIONEN
DER KERN: EINE HOCHKONNEKTIVE IT- UND DATENPLATTFORM
Auf unserer zentralen IT- und Datenplattform bündeln wir die gesammelte
Erfahrung von Millionen Inkassofällen aus allen Branchen, eigene Forschungs-
ergebnisse und neuste Erkenntnisse der Verhaltenspsychologie, um die Ver-
haltensweisen und Anliegen von Menschen besser zu verstehen. Dabei sind
Machine-Learning, Scoring und klassische Entscheidungslogiken so geschickt
miteinander verbunden, dass Mensch und Maschine nachhaltig zusammen-
arbeiten. Der Mensch übernimmt strategische Entscheidungen, die Maschine
unterstützt mit Vorschlagssystemen und lernt dabei für die Zukunft. Das er-
laubt uns, eine Vielfalt von Daten auszuwerten, zu strukturieren und auf dieser
Basis die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Die Anbindung ist schnell und unkompliziert. Leistungsstarke Schnittstellen
verkürzen die Zeit der Implementierung, um alle relevanten Informationen
zu Forderungen aus dem Backend unserer Mandanten zu übergeben und zu
synchronisieren – mit der Technologie und in den Formaten, die ihnen vertraut
sind. Elektronische Abrechnungen und Statusmeldungen, beispielsweise die
Auftragsbestätigung, können automatisiert eingelesen werden, sodass wir
den aktuellen Status jeder einzelnen Forderung an das Mandantensystem
übergeben können.
FEATURES AUF EINEN BLICK
Eine der größten und aktuellsten Datenbestände von Menschen
mit Zahlungsstörungen
Effizientes Kontaktdatenmanagement: Validierung,
Ermittlung, Korrektur, Anreicherung von Kontaktdaten
Intelligentes Schnittstellenmanagement
Schutz sensibler und personenbezogener Daten entsprechend
der Vorschriften des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG)
4 Whitepaper Paigo Collect
FEATURES UND FUNKTIONEN
DIE LOGIK: SMARTE INKASSOPROZESSE UND DYNAMISCHE
KOMMUNIKATIONSSTRATEGIEN
Jeder Mensch ist anders. Deshalb gehen wir auch im Inkassoprozess indivi-
duelle Wege – für eine bessere Customer Experience, mehr Transparenz und
eine höhere Nutzerzufriedenheit. Der wichtigste Schritt für die erfolgreiche
Realisierung der Forderung ist die Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher
(Outbound-Kommunikation). Auf Basis umfangreicher wissenschaftlicher
Untersuchungen haben wir mehrere Nutzertypen entwickelt, die uns helfen,
unterschiedliche Inkassostrategien aufzustellen, zu testen und unsere Pro-
zesse weiterzuentwickeln.
Für die dynamische und erfolgreiche Beitreibung setzen wir in allen Phasen
auf eine einzigartige 4-Ebenen-Kommunikation. Diese gründet auf KI-ba-
sierten Entscheidungsmodulen, die es uns ermöglichen, die Ansprache von
Verbrauchern vor und nach jeder Maßnahme individuell zu steuern. Mit dieser
Strategie bewegen wir uns näher an Konsumenten und sprechen sie genauso
an, wie es zu ihren Gewohnheiten und ihren Lebensumständen passt.
NUTZERTYP DECISION ENGINE KONTAKT
Digitalisierung der
Kommunikation
Realtime-
Kanalwahl
Anliegenerkennung
Intelligente
Soziodemographische
Reminder
Merkmale
Automatisierte
Maßnahmensteuerung
Zahlungsverhalten Individuelle
Botschaften
Skillbasiertes
Kommunikations- Routing an Experten
verhalten
Differenzierte
Tonalitäten
Online-Nutzung Verbesserung der
(Bsp. Browser) Algorithmen
Whitepaper Paigo Collect 5
FEATURES UND FUNKTIONEN
Realtime-Kanalwahl
Erst unmittelbar vor dem Versand entscheiden wir, welche Kanäle für den
Nutzer am besten geeignet sind. Dabei setzen wir vor allem auf digitale Ka-
näle, aber mit dem Anspruch, Medienbrüche zu vermeiden.
Intelligente Reminder
Egal ob per E-Mail, SMS oder Brief – wir passen unsere Strategie im laufenden
Verfahren individuell an. Um Verbraucher zum Handeln zu motivieren, nutzen
wir das sogenannte Nudging-Prinzip. Mithilfe intelligenter Layouts und akti-
vierenden Textbausteinen lenken wir zum Beispiel das Nutzerverhalten und
erhöhen die Zahlungsbereitschaft.
Individuelle Botschaften
Die Wirkung von Mahnbotschaften ergibt sich aus zahlreichen Faktoren und
nutzt sich im Zeitverlauf ab. Deshalb stimmt unsere Botschaften-Engine Nach-
richten passgenau auf den einzelnen Verbraucher und die Lage ab, in der er
sich aktuell befindet.
Differenzierte Tonalitäten
Unsere Mitarbeiter stellen sich individuell auf jeden unserer Nutzer ein
und sprechen dessen Sprache – unsere Maschine auch. Egal ob im Por-
tal selbst, im Chat oder in der Ansprache per Brief und E-Mail: Paigo passt
sich den spezifischen Ansprüchen und Bedürfnissen Ihrer Kunden an und
passt die Tonalität einer jeden Formulierung auf den jeweiligen Nutzer an.
KI-Basiertes Anliegenmanagement
Auch bei eingehenden Nutzeranliegen (Inbound-Kommunikation) erfolgt eine
persönliche Anliegenberatung auf jedem Kanal, um schnell, zielorientiert und
rechtssicher passende Lösungen zu vereinbaren.
Basis hierfür ist unsere Anliegen-Plattform, die neueste Digitaltechnologie mit
erstklassiger Sachbearbeitung verbindet. Anliegen werden digitalisiert und
mittels Auslesealgorithmen schnell berfasst, Inhalte erkannt und entsprechend
zugeordnet. Die selbstlernende Decision Engine wählt datenbasiert die am
besten passende Kommunikations und Maßnahmenstrategie aus. In bis zu
90 Prozent der Fälle ist ein manueller Eingriff nicht nötig und kann direkt über
unsere digitale Nutzerplattform abgewickelt werden.
Das schafft Freiraum und Zeit, um im Bedarfsfall individuell auf Fälle einzuge-
hen. Durch skillbasiertes Routing zu Experten stellen wir sicher, dass Anliegen
qualitativ hochwertig bearbeitet werden.
6 Whitepaper Paigo Collect
FEATURES UND FUNKTIONEN
Individuelle Customer Journey Persönliche
Beratung
Kanalmix
WhattsApp Paigo App Brief Mail Telefon Chat Portal
Bevorzugte Zahlart
Feedback
Direkte & einfache Formulierung
FEATURES AUF EINEN BLICK
Mehrere Mahntypen für charakterbasierte Inkassostrategien
4-Ebenen-Kommunikation (Kanalwahl, Reminderstrategie, Botschaften, Tonalität)
Intelligente Anliegenerkennung, Einpflege mandantenspezifischer Anliegen und
FAQs
Selbstlernende Decision Engine
Skillbasiertes Routing zu Paigo-Experten
Whitepaper Paigo Collect 7
FEATURES UND FUNKTIONEN
DAS FRONTEND FÜR VERBRAUCHER: DIE DIGITALE
NUTZERPLATTFORM PAIGO.COM
Mit Paigo Collect machen wir es Verbrauchern so einfach wie möglich, ihre
offenen Verbindlichkeiten zu bezahlen – und beschleunigen somit den Liqui-
ditätsrückfluss für Unternehmen. Digitale Bezahlformen sind auf dem Vor-
marsch. Studien1 belegen, dass die Nutzung dieser auf 32 Prozent gestiegen
ist. Unsere technologische Plattform für Verbraucher ist paigo.com. Über
einen integrierten Bezahllink oder QR-Code in jedem Kommunikationskanal
gelangt der Konsument auf unsere digitale Nutzerplattform, die mit smarten
Features, zahlreichen Self-Service-Funktionen, flexiblen Bezahlmethoden und
individueller Beratung per Chat hilft, Transparenz über offene Forderungen zu
erhalten. Darüber hinaus unterstützt paigo.com Konsumenten mit Finanztipps
und -ratgebern und ebnet ihnen so den Weg zurück in die finanzielle Freiheit.
Persona Engine
Vom ersten Klick an erhält jeder Paigo-Nutzer seine eigene Customer Jour-
ney. Wir haben einen Persona-Algorithmus entwickelt, der eine persönliche,
individuelle Kommunikation ermöglicht. Das drückt sich in den Botschaften,
der Tonalität, der Bildersprache und den Kanälen aus. Nämlich so, wie sie es
gewohnt sind – passend zum Lebensstil und der aktuellen finanziellen Lage.
Individuell bezahlen
Wir vereinfachen den Checkout – denn paigo.com bietet Nutzern eine große
Auswahl an Bezahlmöglichkeiten: von der klassischen Überweisung über die
Zahlung per Sofortüberweisung oder mit Kreditkarte bis hin zu PayPal und allen
weiteren modernen Zahlarten. Dabei setzen wir auf eine Zahlartensteuerung,
die individuell auf unterschiedliche Zielgruppen abgestimmt ist.
Erinnerungsfunktion, Ratenzahlung mit Sofortbestätigung
und -bezahlung sowie Zahlungsaufschub
Praktische Features erleichtern es Nutzern, offene Forderungen zu begleichen.
Verbraucher können online wie offline individuelle Raten vereinbaren. Haben
sie die Möglichkeit, fällige Raten früher zu entrichten, ist auch dies möglich.
Direkt im Anschluss an die Zahlung erhalten sie eine Bestätigung. Die entspre-
chende Forderung passen wir automatisch an. Können Verbraucher eine Rate
dagegen einmal nicht pünktlich zahlen, lässt sich ein Zahlungsaufschub mit
wenigen Klicks beantragen. Damit fällige Zahlungen nicht vergessen werden,
erinnern wir beispielsweise per Push-Notification auf das Handy.
1
Quelle: Accenture COVID-19 Consumer Research, durchgeführt 19.–25. März und 2.–6. April 2020, S. 15.
8 Whitepaper Paigo CollectFEATURES UND FUNKTIONEN
„Blick ins Konto“
In einem geschützten Bereich erhalten paigo.com Nutzer eine Übersicht al-
ler offenen Forderungen und können diese im Detail einsehen. Auf Wunsch
können sie Bankbewegungen auf ihrem Gehaltskonto automatisch auswerten
lassen. Zudem lassen sich mit der Funktion „Blick ins Konto“ eigene Raten vor-
schlagen, die von uns geprüft und gegebenenfalls durch einen neuen Vorschlag
angepasst werden. Mit diesem Feature geben wir Verbrauchern die Möglichkeit,
ihre finanzielle Situation selbst in die Hand zu nehmen.
Persönliche Beratung per Chat und Telefon
Individuelle Beratung liegt uns am Herzen. Deshalb können Nutzer über
paigo.com und über die App einfach Kontakt zu uns aufnehmen – indem sie
einen Rückruf vereinbaren oder sich mit einem Customer Service Professional
direkt über unsere Chat-Funktion austauschen.
Die Paigo App
Die Smartphone-Nutzung steigt stark. Studien2 bestätigen, dass die Deutschen
durchschnittlich 3,7 Stunden pro Tag am Smartphone verbringen. Deswegen
bieten wir zahlreiche Funktionen von paigo.com auch in unserer App an – damit
Verbraucher jederzeit und von überall bezahlen können.
25%
Portalnutzer zahlen zuverlässiger:
Die Zahlungsbereitschaft im Portal ist um 25 % höher als offline.
25% Paigo macht aus Nichtzahlern Ratenzahler:
Seit dem Launch von Paigo wurden 25 % mehr
8%
Aus Reklamationen werden Rückflüsse:
Die Zahlungsquote nach Reklamationen ist um 8 % gestiegen.
2
Quelle: Analyse-Plattform „App Annie“, Research „The Impact of Coronavirus on the Mobile Economy“, durchgeführt März 2020.
Whitepaper Paigo Collect 9COLLECTION INSIGHTS
COLLECTION INSIGHTS: MANDANTENTOOLS FÜR TRANSPARENTES
MONITORING UND DATENBASIERTE ENTSCHEIDUNGEN
Mit Collection Insights bieten wir Unternehmen alles, was sie für ein transpa-
rentes Monitoring im Inkasso brauchen. Über die Self-Service-Plattform lassen
sich Zahlen, Daten und Fakten jederzeit online abrufen – von der Management
Summary bis zur Forderungs- und Datenebene. Mandanten stehen Informa-
tionen über Forderungsübergaben, Rückflüsse oder den Bearbeitungsstatus
der Akten zur Verfügung. Trotz großer Datenmengen ermöglicht eine intuitive
Bedienung eine einfache Orientierung. Der digitale Zugriff ist sicher und von
überall möglich.
Collin: auf einen Blick, zu jeder Zeit, an jedem Ort
Ein Kernfeature ist Collin. Das webbasierte Performance- und Prozessmonito-
ring-Tool ermöglicht die Überwachung und Steuerung basierend auf maßgeb-
lichen KPIs – abgestimmt auf die jeweilige Branche und visualisiert in aussage-
kräftigen und übersichtlichen Echtzeit-Charts. So bleiben Unternehmen immer
auf dem aktuellsten Stand, verlieren nie den Überblick, gewinnen datenba-
sierte Insights und können diese schnell und unkompliziert mit Kollegen teilen.
iCIS Success-Reporting:
Wir gewährleisten Mandanten maximale Transparenz durch umfassende
Erfolgs- und Qualitätsreportings mit Details zu historischen Entwicklungen.
Vielfältige Selektionsmöglichkeiten, die Möglichkeit zur Erstellung individuel-
ler Berichte und der einfache Export in allen gängigen Dateiformaten stellen
sicher, dass sie immer die Informationen griffbereit haben, die sie brauchen.
Mandantenportal: Echtzeitzugriff auf alle Forderungsakten
Das Mandantenportal gibt einen Überblick über den aktuellen Stand der
Forderungsbearbeitung und bisher veranlasste Maßnahmen. Dank diverser
Parameter lassen sich alle Forderungen schnell auffinden. Unternehmen kön-
nen Bearbeitungshinweise für die Sachbearbeitung eingeben, eingegangene
Schreiben einsehen und Poststücke an uns übermitteln.
DATA INTELLIGENCE
Beobachtung und Analyse der Portfolioentwicklung,
Rückfluss- und Qualitätsbetrachtungen
Früherkennung von Soll-/Ist-Abweichungen
Know-how des Inhouse-Analyse-Teams mit über 30 Experten
Individuelle Analysen und Performance-Reviews
A/B-Testing, Business Insights und Consulting zur
Optimierung von Vorprozessen
10 Whitepaper Paigo CollectPAIGO COLLECT: AUF EINEN BLICK
• Über 1.000 Kunden aus allen Branchen
• Über 750 Service Professionals mit Kommunikation in 13 verschiedenen Sprachen
• Über 800 Mio. erfolgreich beigetriebene Forderungen
• Über 7 Mio. Neuüberstellungen pro Jahr
• Über 70 Mio. Touchpoints mit Verbrauchern
• 800 Datenfelder als Input für unsere Algorithmen
• Monatlich mehr als 1 Mio. intelligente, automatisierte Entscheidungen
Der Digital-First-Ansatz sowie der Anspruch von Paigo,
den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, passt perfekt zu
E WIE EINFACH. Als Strommarke für die mobile Generation
mit Fokus auf Digitalisierung und Urbanität können wir uns keinen
besseren Partner für unser Inkassogeschäft vorstellen.
MARLENE SCHILLING,
REFERENTIN FORDERUNGSMANAGEMENT, E WIE EINFACH
LUST AUF NÄHERE INFORMATIONEN?
KONTAKTIEREN SIE UNS!
Paigo GmbH – part of Arvato Financial Solutions | Axel Kulick
+49 7221 / 5040-2084 | axel.kulick@paigo.com
www.finance.arvato.com/paigo
© 07/2021 Arvato Financial Solutions. All rights reserved.
Whitepaper Paigo Collect 11Sie können auch lesen
