Verzahnung digitaler Touchpoints - der Kunde im Mittelpunkt von E-Commerce und Connected Retail
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Verzahnung digitaler Touchpoints - der Kunde im Mittelpunkt
von E-Commerce und Connected Retail
Lars Hofacker, Twitter @HofHacker
Bildquelle: Artsiom Petrushenka/stock.adobe.com
18. update #2021, SDZeCOM, 17. Juni 2021
Agenda Der Kunde im Mittelpunkt: E-Commerce und Connected Retail #EHI Globales und Made in Germany Wachstumsgrenzen und Trends Touchpoints und mehr Connected Retail und Omnichannel-Services #Q&A
Meilensteine des EHI 65 Jahre Erfahrung
Unsere Forschungsbereiche Themen des Handels – unsere Ansprechpartner:innen
Bildquelle: Shopify (2021)
Die größten B2C-Handelsplattformen der Welt
Internet-Erlöse haben einen Anteil von 19 Prozent (+3%) am Gesamtumsatz
Ranking nach GMV 2020 2020 2019
1. Alibaba 20 % 10 %
2. Amazon 38 % 21 % Zalando 2020
GMV 10,7 Mrd. €
3. JD.com 25 % 19 % +30,4%
4. Pinduoduo 66 % 104 %
5. Shopify - Top-Aufsteiger 96 % 49 %
6. eBay 17 % -5 %
7. Meituan 25 % 33 %
8. Walmart 72 % 47 % Zentrale
Frage
9. Uber -11 % 31 %
10. Rakuten 24 % 31 %
Quelle: UNCTAD report - Uno-Konferenz für Handel und Entwicklung https://unctad.org/news/global-e-commerce-jumps-267-trillion-covid-19-boosts-online-sales (03.05.2021), Zalando (15.03.2021)
Eigene Darstellung
Top-10-Onlineshops
Größenverhältnisse der Top-Player, aber woher kommt das Wachstum?
Die zehn umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland 2019 in (Mio. Euro)
1.173 868
641
588 565
3.360
10.491 850 1.622 628
Interaktive Grafik unter https://go.ehi.de/top-onlineshops-2020
Quelle: „E-Commerce-Markt Deutschland 2020“ (EHI Retail Institute/Statista)
Top-100-Onlineshops Die Größenverhältnisse der Top-Player Die hundert umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland 2019 Interaktive Grafik unter https://go.ehi.de/top-onlineshops-2020 Quelle: „E-Commerce-Markt Deutschland 2020“ (EHI Retail Institute/Statista)
Der Onlinehandel, unendliche Weiten
Wir schreiben das E-Commerce-Jahr 2020, starkes Wachstum erwarten 64 % der Händler
Mögliche Entwicklungen der Top-1.000-Onlineshops in Deutschland [in Mrd. Euro]
Exponentielles Wachstum 20 %
120
Exponentielles Wachstum 15 %
100
Lineares Wachstum,
Corona-Effekt nur 2020
80
Lineares Wachstum
ohne Corona-Effekt in 2020
60 51,7
46,0
42,8
39,6
40 32,7 35,5
29,5 30,0
22,7 25,4
17,5 20,0
20
0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 2029
E-Commerce-Gesamtmarkt 2020 inkl. Marktplatz-Handelsvolumen HDE: Einzelhandel insgesamt = Stationärer Handel + Onlinehandel
• bevh: 83,3 Mrd. € (+14,6 %) inkl. USt • 2019: 546,2 Mrd. € = 487,0 Mrd. € + 59,2 Mrd. € => 10,8% Online-Anteil
• HDE: 71,5 Mrd. € (+20,7 %) • 2020: 577,4 Mrd. € = 505,9 Mrd. € + 71,5 Mrd. € => 12,4 % Online-Anteil
Quellen: E-Commerce-Markt Deutschland 2020 (EHI Retail Institute/Statista), weitere Berechnungen und Szenarien (EHI Retail Institute), bevh (26.01.2021), HDE Hochrechnungen (01.02.2021)
Abweichende Zahlen entstehen durch Rundungsdifferenzen.Der Onlinehandel, unendliche Weiten
Packen es Infrastruktur und Logistik?
▪ Die Klassiker: DHL, Hermes, DPD, UPS etc.
▪ Retailgeschäft und Infrastruktur für Dritte: Amazon Logistics & Flex
▪ Eigenregie: Flaschenpost & Picnic Infektions-
▪ Eigenregie „Ultrafast Delivery“: Gorillas & Flink geschehen,
Politik,
▪ Kombiniert: Rewe
Schutzver-
▪ Omnichannel: dm, Ikea ordnungen
Prozesse,
Aus der Perspektive des E-Commerce könnte man
Logistik &
sogar sagen, dass wir durch COVID-19 im Jahr 2020 Rahmen-
bereits auf dem Stand des Jahres 2030 sind. bedingungen Verbraucher
Michiel Greeven,
Executive Vice President -verhalten
Global Sales bei DHL
Express
Quelle: DHL (26.10.2020)Externe Plattformen als Perspektive
Amazon als Marktplätz vorne unter den Top 1.000
Zusätzliche Vertriebskanäle der Onlineshops
in Prozent
Stationäre Ladengeschäfte im 53,9
DACH-Raum 54,2
47,4
Amazon Marktplatz
46,8
37,5
ebay Marktplatz
37,2 Mehr
Touchpoints,
n = 1.000 mehr
10,7 2020 Produktdaten
real Marktplatz
8,8
2019
Hinweis: Den Onlineshops wurden teilweise mehrere Vertriebskanäle zugeordnet. Aus diesem Grund übersteigt die Summe der Anteile 100 %.
Quelle: „E-Commerce-Markt Deutschland 2020“ (EHI Retail Institute/Statista)Digitale Touchpoints im E-Commerce
Onlineshop, App/PWA und Plattformen aboutyou.de, amazon.de, baby-
walz.de, conrad.com, ebay.de,
galaxus.ch, manor.ch, microspot.ch,
Über diese digitalen Touchpoints sind die Händler für den Kunden sichtbar otto.de, rakuten.de, real.de,
shoepping.at, tmall.com, wehkamp.nl,
in absoluten Zahlen
zalando.de
Eigener Onlineshop 30 billigbuch.ch, billiger.de,
check24.de, geizhals.de,
google.de/shopping, günstiger.de,
idealo.de, ladenzeile.de,
shopping.de, shopping24.de,
Fremdes Preisvergleichsportal 27 stylight.de, toppreise.ch
Fremder digitaler Touchpoint
Fremder Marktplatz 25
Eigene App/PWA 20
Ausbau digitaler Vertriebskanäle nehmen
Eigene Plattform 8 an Fahrt auf.
n = 38; Mehrfachnennungen möglich, daher kann die Summe der Antworten die Anzahl der Händler*innen übersteigen. Stichprobe: 38 Handelsunternehmen aus dem D-A-CH-Raum mit 66,86 Mrd. Euro Gesamtumsatz (inkl.
stationär), 8,09 Mrd. Euro Mrd. Euro Netto-E-Commerce-Umsatz, 6 Branchen, 479.300 Mitarbeiter*innen, 18.600 Filialen.
Quelle: „Connected Retail 2020“ (EHI Retail Institute)Wo steht Omnichannel-Commerce? Omnichannel weiterhin der Trend – erweitert um Plattformen Quellen: „Connected Retail 2020“, „Omnichannel Commerce 2015“, „Omnichannel Commerce 2018“, „Omnichannel Commerce 2019“ (EHI Retail Institute).
Methodik
Mehrmethodendesign
1.000 untersuchte Onlineshops 77 Händler nahmen an 6 Experteninterviews
der Onlinebefragung teil
531 Onlineshops mit stationären
Aktivitäten
332 Omnichannel-ShopsStatus-Quo der Omnichannel-Services aus Kundensicht
Verbreitung aus Kundensicht
Übersicht der angebotenen Omnichannel-Services Übersicht der angebotenen Click & Collect-Varianten
(in Prozent) (in Prozent)
100
87,7
90
Click & Collect mit
80 60,8
Onlinebezahlung
70
60 53
50 44,3 Click & Collect mit
48,8
40 Filialbezahlung
30
20
Bezahlart aktuell nicht
10 13,1
erkennbar
0
Click & Collect Verfügbarkeitsanzeige Instore-Return
stationärer Bestände
! Click & Collect ist der am häufigsten kommunizierte Omnichannel-Service.
Analyse der Onlineshops, n = 332; Mehrfachnennungen möglich Analyse der Onlineshops, n = 291; Mehrfachnennungen möglich
Quelle: EHI Quelle: EHIZeitliche Entwicklung
Zeitlicher Vergleich der angebotenen Omnichannel-Services (in Prozent) ▪ Der Anteil der Onlineshops, die Click &
Collect, eine Verfügbarkeitsanzeige
stationärer Bestände oder Instore-
12,5 Return anbieten, ist stetig gestiegen.
Instore-Return 13,4 ▪ Dennoch gab es während der Corona-
14,7
Pandemie keinen signifikanten
Wachstumsschub bei den angebotenen
Services der Top-1.000-Onlineshops.
Verfügbarkeitsanzeige 12,1
stationärer Bestände
13,9 ▪ Es kann jedoch davon ausgegangen
17,6 werden, dass jenseits der Top-1.000-
Onlineshops teils rudimentäre
Lösungen bei Click & Collect gefunden
25 wurden.
Click & Collect 27,2
29,1
2018 2019 2021
Analysen der Top-1.000-Onlineshops mit mindestens einem der Services Instore-Return, Verfügbarkeitsanzeige oder Click & Collect.
2018 und 2021 wurden die Desktop-Varianten der Onlineshops untersucht, 2019 die mobile Variante. n = 1.000
Quelle :EHICustomer Journey
Durchschnittliche Bereitstellungsdauer von Click & Collect mit
Onlinebezahlung ▪ Wie lange müssen Kund:innen im
Durchschnitt warten, bis sie ihre Click
6 & Collect-Bestellung in Empfang
nehmen können?
5 4,8
▪ Die Art der Zeitangabe variiert
zwischen Tagen, Stunden und
4
3,5 sonstigen ungefähren Angaben.
3,3
3
2,5
2
2
1
0
Angabe von Stunden Angabe von Tagen
Mindestzeit Maximalzeit ungefähre Zeit
Analyse der Onlineshops, Angaben von Stunden, n = 27, Angaben von Tagen, n = 71
Quelle: EHIVerbreitung, Herausforderungen & Trends aus Händlersicht
Verbreitung aus Händlersicht
Allgemeine Übersicht
Übersicht der angebotenen Omnichannel-Services (in Prozent) ▪ Click & Collect ist der am häufigsten
kommunizierte Omnichannel-Service.
100
81,8 ▪ Das Angebot für Instore-Return (44,3
77,9
80 70,1 Prozent vs. 77,9 Prozent) und
68,8
64,9 Verfügbarkeitsanzeige stationärer
60 51,9 Bestände (53 Prozent vs. 64,9 Prozent)
liegt aus Händlersicht deutlich höher.
40
26 ▪ Click & Meet wird bereits bis zu 70
20 Prozent angeboten.
0
Click & Collect
Ship-from-Store
Videoberatung (z .B.
Instore-Order
Verfügbarkeitsanzeige
Click & Meet
Instore-Return
stationärer Bestände
WhatsApp)
Onlinebefragung, n = 77; Mehrfachnennungen möglich
Quelle: EHIHerausforderungen
Herausforderungen zur Umsetzung und Weiterentwicklung von
Omnichannel-Services (in Prozent)
IT (Systemlandschaft, Integration, Datenmanagement)
75,3
Unternehmenskultur (Change-Management, Digital
Mindset)
51,9 Um Omnichannel-Services
Logistik & Supply-Chain-Management
36,4 erfolgreich auszuspielen, sollten
saubere Prozesse wie Warenbestände
Strategie
32,5 und Finanzflüsse für Realtime-Daten
Personelle Ressourcen vorliegen. Auch sollten eine
31,2
einheitliche Lösung, Integration
Budget
22,1 sowie serviceorientiere Architektur
Kundenakzeptanz vorhanden sein.
13
Teilnehmer:in im Experteninterview
Zeitmangel
9,1
Marketing
6,5
Dienstleister (Keine passende Lösung)
2,6
Onlinebefragung, n = 77; Mehrfachnennungen möglich
Quelle: EHITrends
Onlineanteil am gesamten Einzelhandelsumsatz Einschätzung zum Wachstum der Filialanzahl bis zum
(in Prozent) Jahr 2025 (in Prozent)
30
26,0
24,7
Vor fünf 10 25 22,1
Jahren 25,8 20
15,6
15
2020 - 20
10
2021 32,8
5 2,6 2,6 2,6
1,3 1,3 1,3
0,0 0,0
0
In fünf 30
40
-100
0
20
60
80
-80
-60
-40
-20
Keine Angabe
≥100
Jahren 39,7
Median Mittelwert
Der Onlineanteil am Einzelhandelsumsatz wächst stetig. Das Filialwachstum wird
! optimistisch eingeschätzt.
Onlinebefragung, n = 77 Onlinebefragung, n = 77
Quelle: EHI Quelle: EHI23
Fazit
„Das Thema Daten ist sehr wichtig, Kunden-
sowie auch Produktdaten. Sie sind das Öl für
Connected Retail und sollten daher auch
„Führende Omnichannel-Händler Themenschwerpunkte sein.“
verfeinern ihre Services und Teilnehmer:in im Experteninterview
erweitern sie um weitere Varianten
für ein besseres Kundenerlebnis.“
Lars Hofacker
EHI Retail InstituteEHI-STUDIE PARTNERSTUDIE EHI-KONGRESS
Connected Retail E-Commerce Markt EHI Connect
2021 Deutschland 2021
Mit einer Analyse der Veröffentlichung am 12. 09. und 10. November
Omnichannel-Aktivitäten Oktober 2021 2021 in Bonn als
der 1.000 umsatzstärksten Hybridveranstaltung.
Die Studie vom EHI Retail
Onlineshops, einer
Institute und Statista gibt Mit einem Netzwerk von
Onlinebefragung und
einen Überblick über die 350 Entscheider*innen
qualitativen Interviews
Top-1.000-Onlineshops in zählt die EHI Connect zu
konnte der Status-Quo
Deutschland, sortiert nach den wichtigsten
sowie die Trends und
den E-Commerce- Handelsveranstaltungen
Herausforderungen im
Umsätzen im Geschäftsjahr für den vernetzten und
Connected Retail ermittelt
2020. digitalen Handel.
werden. Mehr Infos unter: www.ehi.org
Mehr Infos unter: www.ehi.orgQ&A
Lars Hofacker
Leiter | Forschungsbereich E-Commerce
hofacker@ehi.org
+49 221 57993-22
@HofHacker
EHI Retail Institute | Spichernstr. 55 | 50672 Köln | www.ehi.orgSie können auch lesen
