Passport Tourismus Management - 01|2020 Tourismus und Design
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Fakultät für Tourismus der Hochschule München
www.tourismus.hm.edu | ISSN 1866-3044 | 2,80 d
01|2020 Tourismus und Design
Tourismus Management
FAKULTÄT FÜR TOURISMUS
Passport
einfach dynamisch Foto: Lumenman Frühjahr 2020 einfach-muenchen.de @simplymunich #simplymunich
Editorial
Tourismus und Design –
EDITORIAL
Mensch im Mittelpunkt
U nsere Mitarbeiter sind unser größtes Potential, all un
ser Handeln ist auf den Kunden ausgerichtet … immer
wieder hört man in unterschiedlichen Kontexten, dass der
„Mensch im Mittelpunkt“ stehe. Oder stehen soll. Viele
Unternehmen und Institutionen sagen das im Marketing
und beziehen es auf die Personen, von denen sie letztlich
abhängig sind. Das können Mitarbeiter sein, Kunden, Pa
tienten, Wähler, Schüler … Eine interessante Form der An
biederung bis hin zur Unterwürfigkeit … und deshalb im schließt daran an und widmet sich der Frage, welche Mög
mer auch ein Wandeln auf dem Grad der Glaubwürdigkeit. lichkeiten der Inszenierung in den „Customer Journeys“
Oft sind oben beispielhaft wiedergegebene Aussagen nur des Tourismus bestehen. Gute Inszenierung lässt den Gast
Resultate eines KommunikationsDesigns, das von Agen eintauchen, in ein einzelnes Erlebnis oder in eine imaginä
turen als MainstreamProdukt verkauft wird, weil man re Flucht aus dem Alltag.
eben heute so kommuniziert. Weitaus weniger häufig ist Designing desires – in vielen Destinationen stellt sich
es Ausdruck einer tatsächlich gelebten Unternehmens mehr und mehr die Frage, wie man Wünsche der Gäste
und Führungskultur. nicht nur erkennt, sondern diese auch beeinflussen und
Menschenorientierung ist für viele Branchen in Füh formen kann. Markus Pillmayer beschreibt den Einsatz
rung und Marketing ein extrem schwieriges und kom von Technologien in der Experience Economy, mittels
plexes Terrain. Als Beleg dafür kann gesehen werden, wie derer DMOs und Leistungsträger gezielt versuchen, mög
intensiv-inflationär in diesen Zeiten die Begriffe „Wert lichst viele Sinneswahrnehmungen beim Gast zu er
schätzung“ und „Authentizität“ verwendet und – besten kennen und anzusprechen.
falls – auch diskutiert werden. Museen bewahren materielle und immaterielle Zeug
Im Tourismus und im Design ist die Menschenorien nisse von Menschen und der von ihnen geschaffenen Um
tierung sehr unmittelbar erleb und spürbar! Sei es emo welt. Norbert Klassen, Tilman Schröder und Roman Tisch
tional, visuell oder haptisch, es werden neben einer formal berger zeigen, wie durch das Ausstellungs und Raum
messbaren Dienstleistungs oder Produktqualität viele design der Transport von Wissen gestaltet und durch digi
Sinne angesprochen. Nicht zuletzt zeigt dies auch die tale Medien stetig weiterentwickelt wird.
Grenzen der „Digitalisierung des Menschseins“ auf, die Aus Menschen werden Personas: Ein wichtiges Instru
immer noch viel zu wenig thematisiert werden. ment für das Aufnehmen, Verstehen, Kategorisieren und
ServiceDesign, ErlebnisDesign, DestinationsDesign, Adaptieren menschlicher Bedürfnisse ist die Erforschung
Urban Design, Food Design … zahlreiche Anknüpfungs der User Experience (UX). Michael Wörmann und Ralph
punkte bringen touristische Themen mit der Denkwelt des Berchtenbreiter zeigen die Prozessschritte von UX auf und
Designs zusammen. An unserer Hochschule München gibt belegen, dass UXEffekte nachhaltige Ergebniswirkungen
es für beide Themen jeweils eine eigene Fakultät – eine besitzen und diese quantifizierbar sind.
tolle Basis, um zu kooperieren, die beiden Denkwelten Wohin reisen wir morgen? Werden die digitalen Bilder
zusammen zu erkunden und die Zukunft zu gestalten. und Erfahrungswelten das „echte“ Reisen mehr und mehr
In Summe stellt sich für diese PassportAusgabe die verdrängen? Marion Rauscher richtet ihr Augenmerk auf
Frage, welches Design dann ein „Tourismus der Zukunft“ Virtuelle Realitäten (VR), deren Design vieles berücksich
aufweisen wird und soll. Dafür haben wir in den Textbei tigen muss im Spannungsfeld von Erlebnisorientierung
trägen einerseits sehr grundsätzliche Perspektiven einge und Authentizität – ein schönes Beispiel für ein aktuelles
nommen, andererseits zahlreiche Beispiele aus konkreten Forschungsprojekt an der Fakultät für Tourismus.
Anwendungszusammenhängen von Tourismus und De
sign eingebracht.
Einleitend lauschen wir den Dekanen der Fakultät für
Design, Ben Santo, und der Fakultät für Tourismus, Felix
Kolbeck, im Zwiegespräch: Wo und wie finden Tourismus Prof. Dr. Felix Kolbeck, Dekan
und Design zueinander – im Denken und in konkreten Ob
jekten? Und wie werden sich Tourismus und Design als
Phänomene und Disziplinen weiterentwickeln?
Lesen und teilen Sie die aktuelle und
Tourismus wirkt nach außen – da hilft die Außen frühere Ausgaben gerne auch in unserer App
perspektive: Burkhard von Freyberg und Armin Fischer „Tourismus Management Passport“,
beleuchten Entwicklung und „Haltbarkeit“ eines Hotel kostenfrei, erhältlich für iOS und Android.
designs aus Sicht einer Designagentur. Axel Gruner
Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport 3
14
32
38
INHALT
Editorial Forschung
Felix Kolbeck ���������������������������������������������������������������������������������������������� 3 Über traditionelle Lernmethoden hinaus: Warum
Exkursionen pädagogisch wertvoll sind
Andreas Humpe �������������������������������������������������������������������������������������������� 44
Tourismus und Design
Just scary or really dangerous? Perceived risk and
Tourismus und Design: Die geliebten Schmuddelkinder reality in adventure tourism
Ein Designer und ein Touristiker im Gespräch ����������������������������������� 6 Antonie Bauer ������������������������������������������������������������������������������������������������ 46
Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Fischer
Tannheimer Tal ������������������������������������������������������������������������������������������ 48
Burkhard von Freyberg im Gespräch mit Armin Fischer �������������� 14
Differenzierung durch Inszenierung: Erfolgsfaktor Studium
lebensstilspezifische Customer Journey
Axel Gruner ������������������������������������������������������������������������������������������������� 16 Tradition trifft auf Trend: Die Brauereigastronomie
mit allen Sinnen erleben
Designing desires: Einsatz von Erlebnistechnologien Anja Bödinger, Laura Imdahl �������������������������������������������������������������������� 52
in der Destinationsentwicklung
Film ab! Eine Drehbuchskizze im Bayerischen Wald
Markus Pillmayer ��������������������������������������������������������������������������������������� 20
Marion Rauscher ������������������������������������������������������������������������������������������ 54
„Lernen“ im Museum: Wie Ausstellungs- und
Raumdesign Wissen transportieren
Norbert Klassen, Tilman Schröder, Roman Tischberger ��������������� 24
Mensch im Mittelpunkt: Design Thinking
für gute User Experience
Michael Wörmann, Ralph Berchtenbreiter ��������������������������������������� 32
Design im virtuellen Raum: Reisen in
die Welt von gestern
Marion Rauscher ��������������������������������������������������������������������������������������� 38
Blickfang ��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 42
4 Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport
54 68
64 72
INHALT
International Alumni
Partnerhochschulen der Fakultät für Tourismus .................... 56 „Die coolste Clique der Welt“: Das Alumni-Netzwerk
der Fakultät dynamischer denn je
Wege in die Welt: Internationales Angebot Sven Ehricht, Burkhard von Freyberg, Kerstin Mesch ....................... 72
an der Fakultät
Cornelia Liem, Christina Regul ................................................................. 58 Karrieren – Ehemalige im Interview
Daniela Wimmer, Philomena Schweizer ............................................... 74
Wir sind dann mal weg … ! Ein Auslandssemester
in Kanada und Irland
Die Fakultät
Interview mit Markus Heinrich, Charlotte Sixt, Theresa Auer
und Julius Christmann ............................................................................... 62
Nachhaltiger Tourismus im alpinen Raum: Jugend forscht
Man muss reisen, um zu lernen: Ziele und Strategien zu Gast an der Fakultät für Tourismus
zur Internationalisierung an der Fakultät Andreas Humpe, Karin Koziol, Markus Pillmayer .............................. 76
Ralph Berchtenbreiter ................................................................................. 64
Stellen in Aussicht: Professorinnen und
New International Semester: A benefit for the Professoren gesucht! .............................................................................. 77
Bachelor’s Programme
Celine Chang .................................................................................................. 68 Tor zu einer global vernetzten Welt: Unsere
Masterstudiengänge im Kurzporträt ............................................ 78
Gäste unserer Fakultät f.a.s.t. e. V.: Die Studierendenvertretung ................................. 79
Ferienhotellerie im Umbruch: Erfolgsfaktoren ProfessorInnen der Fakultät für Tourismus ............................... 80
und Herausforderungen?
Anja Bödinger, Laura Imdahl ..................................................................... 70 Unsere internationalen GastdozentInnen .............................. 81
Unsere MitarbeiterInnen ..................................................................... 82
Lehrbeauftragte an unserer Fakultät ............................................ 84
Sichtvermerk ............................................................................................... 86
Impressum:
Herausgeber: Prof. Dr. Felix Kolbeck, Fakultät für Tourismus, Hochschule München, Schachenmeierstraße 35, 80636 München Internet: English version
www.tourismus.hm.edu V.i.S.d.P: Prof. Dr. Felix Kolbeck Redaktion: Kerstin Mesch ISSN: 1866-3044 Verlag: vmm wirtschaftsverlag gmbh & co. kg, of this article
Kleine Grottenau 1, 86150 Augsburg, www.vmm-wirtschaftsverlag.de Media- und Objektleitung: Hans Peter Engel, Telefon: 0821 4405-420, available for
hanspeter.engel@vmm-wirtschaftsverlag.de Titelbild: Bahnhof 2000 Uelzen e.V., O. Huchthausen Bilder: Hochschule München Bilder Regionenspecial: iOS and Android
Tourismusverband Tannheimer Tal Grafik: Birgit Hradetzky, Anne Gierlich Bildbearbeitung: Adnan Badnjevic Lektorat: Kerstin Jäger Druck: AZ Druck und on our app
Datentechnik GmbH, Kempten Anzeigen: Derzeit ist die Anzeigenpreisliste 2020 gültig. Der Inhalt dieses Heftes wurde sorgfältig erarbeitet. Für die Inhalte “Tourismus
sind ausschließlich die Autoren verantwortlich. Herausgeber, Redaktion und Verlag übernehmen für die Richtigkeit der Angaben sowie für eventuelle Druck- Management
fehler keine Haftung. Alle in PASSPORT abgedruckten Beiträge sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck oder anderweitige Verwendung sind nur mit Passport”
vorheriger Genehmigung des Herausgebers gestattet.
Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport 5
Tourismus und Design
Tourismus und Design –
Die geliebten Schmuddelkinder
Ein Designer und ein Touristiker im Gespräch
Prof. Dr. Felix Kolbeck, Dekan
der Fakultät für Tourismus und
Prof. Ben Santo, Dekan der
Fakultät für Design (v. links
n. rechts) im Dialog.
Kerstin Mesch
Was passiert, wenn ein Designer und ein Touristiker über die eigene Disziplin Spiel nicht mit den Schmuddelkindern“ – Titelsong des 1965
erschienenen Albums von Franz Josef Degenhardt (1931–
philosophieren und sich zu Alltags- und anderen Objekten austauschen – aus
2011). Steht seitdem als geflügeltes Wort für die Kritik an der
touristischer wie aus Designperspektive? Prof. Dr. Felix Kolbeck, Dekan der anmaßenden Spießigkeit scheinbar „besserer“ Schichten in der
Fakultät für Tourismus, und Prof. Ben Santo, Dekan der Fakultät für Design, Gesellschaft: „Nie wieder ist seither so treffend und liebevoll
zynisch dargelegt worden, welch tödlich starre Grenzen die
haben interessante Ähnlichkeiten entdeckt – bei zwei Disziplinen, die nur kleinbürgerliche Konvention zieht und daß nur wirklich lebt,
auf den ersten Blick sehr unterschiedlich wirken können. wer wenigstens zeitweise Schmuddelkind war.“ (1)
6 Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport
Tourismus und Design
Was assoziieren Fachfremde aus eurer Weiden usw. Wenn du schon bei der ken: Das sieht nicht nur hübsch aus,
Sicht mit den Disziplinen Tourismus Kapitalismuskritik ansetzt – man sondern hat auch einen hohen
und Design? könnte also sagen, Design und Touris Nutzwert, es passt also zu dem Zweck.
Felix: Ben, werden wir nicht beide mit mus sind Hoffnungsträger und Sün
bestimmten Eigenschaften assoziiert, denböcke zugleich, oder? Ben: DesignAwards sind eine eigene
die nicht mehrheitlich auf uns zu Geschichte. Geht es dabei um Design
treffen? Ben (lacht): … ja, so könnte man das marketing oder um eine Haltung?
zusammenfassen. Awards sind in der Designszene um
Ben: Naja, ich würde sagen, dass bei stritten, aber ich verstehe, was du
de Disziplinen polarisieren. Einer Ben: Spannend ist auch: Sowohl Tou meinst.
seits liebt man sie, aber andererseits rismus als auch Design sind Diszipli
gelten sie vielen auch als „Schmud nen, die sich vorwiegend mit Imma Kann man Tourismus bzw. Design
delkinder“. Die Welt, in der wir leben, teriellem auseinandersetzen. Wir definieren?
ist eine durch und durch von Men sind also nicht das UBERFahrrad und Felix: Keine leichte Frage! Ben, was
schen geschaffene Welt. Den meisten ihr seid nicht das Hotel. mich in diesem Zusammenhang inte
fällt nicht auf, dass alles um uns her ressiert: Würdest du denn der Defini
um gestaltet ist. Wir leben in einer Felix: Ja, richtig. Wir haben zudem vie tion zustimmen, die ich mal gelesen
selbst geschaffenen Matrix – das les, was man gar nicht greifen kann. habe, dass „Design Kunst mit Zweck
trifft auf die analoge wie digitale Welt Vor allem macht ihr euch aber auch ist“?
zu. Viele sehr gut gestaltete Dinge Gedanken vorab, wie ein Objekt, eine
fallen keinem mehr auf wie z. B. eine Kommunikation oder ein Service aus Ben: Hat Kunst keinen Selbstzweck?
Büroklammer oder das GoogleSuch sehen soll, sodass es Jahre lang funk Mmh … also wir steigen als Designer
fenster. Andere gestaltete Dinge fal tioniert und Nutzen stiftet. eigentlich nicht mehr auf diese
len dagegen deutlich auf und sind Design/KunstDebatten ein. Design
emotional aufgeladen: Sie werden ge Ben: Der Arbeitsinhalt beider Diszi ist seit über 100 Jahren eine eigen
liebt, begehrt, zeigen offen oder ver plinen ist zum großen Teil immate ständige Disziplin. Wir werden aber
steckt Status und Milieuzugehörig riell – Konzeptionsentwicklung, Re immer auch in Abgrenzung zur Kunst
keit. cherche, Organisation etc. Aber oder zum Handwerk definiert.
An der gestalteten Welt zeigen auch die hervorgebrachte Leistung
sich auch gesellschaftliche Haltungen ist oft immateriell. Das ist im Tou Felix: Wie würdet ihr euch denn dann
wie z. B. Wegwerfgesellschaft, Leis rismus jedoch offensichtlicher. Ich definieren?
tungsgesellschaft, Erlebnisgesell glaube es war Eckhard von Hirsch
schaft oder Nachhaltigkeit, retro und hausen, der einmal gefragt hat, was Ben: Durch die Vielfalt widersprüch
Romantik. Sind alle, die die Welt mit glücklicher macht: ein gutes Auto licher Kunstbegriffe lässt sich Kunst
gestalten, auch DesignerInnen oder oder eine gute Reise? Natürlich die nicht definieren, Ähnliches gilt auch
nur diejenigen, die das auch wirklich Reise, denn die wird mit den Jahren für Design und an den Übergängen
studiert haben? Design ist kein ge immer besser – über das Auto ärgert wird es erst recht schwer. Die bessere
schützter Begriff. Oft müssen Desig man sich umgehend nach dem ers Frage lautet nicht, was ist Design, son
ner herhalten, wenn man sich über ten Kratzer ... dern, was ist das Spezifische am De
gesellschaftliche Zustände ärgert: bei sign? Die vielen unterschiedlichen
schlechten, aber kommerziell gut auf Felix: Sehr schön … demzufolge sollte Facetten von Design werden so klarer
gemachten Produkten, bei Werbung, man Partner oder Partnerin am bes und sichtbar.
die schädliche Dinge fördert, etc. De ten auf Reisen kennenlernen, oder?
sign gilt dann als das Schmiermittel, Aber bleiben wir sachlich. Der Ver Felix: Das gilt auch für den Touris
das einen entfesselten, destruktiven such, das Immaterielle handhabbar mus. Man kann etwa einen Reisenden
Kapitalismus verhübscht. zu machen, spiegelt sich auch in sol an seiner Aufenthaltsdauer näher
chen Begriffen wie Servicedesign und qualifizieren: Bleibt der Gast mindes
Felix: Diese Welten werden von Men Lifestyle wider. Das sind ja alles nicht tens für eine Übernachtung, so reist
schen nicht nur geschaffen, sondern greifbare Dinge, aber in deiner Denk er als Tourist. Bleibt der Gast nicht
auch bereist. Dabei wollen viele das welt Design und in meiner Denkwelt über Nacht, so gilt das lediglich als ein
vom Menschen Geschaffene ja ei Reisen/Tourismus spielen eine hohe Kurzaufenthalt oder Ausflug. Aber als
gentlich hinter sich lassen, suchen Erwartungshaltung und eine starke umfassende Definition des Phäno
Natur und Ursprünglichkeit. Reisen emotionale Komponente mit. mens Tourismus ist dies natürlich
de werden in die Illusion geführt – nicht ausreichend. Von den verschie
viele Strategien im Destinationsmar Ben: Auf jeden Fall, jaja! denen Facetten des Systems Touris
keting wollen zwar Natur und Ur mus ganz zu schweigen. Tourismus
sprünglichkeit thematisieren, zeigen Felix: Allein solche Symbole wie der wird wirtschaftlich, geographisch
aber von Menschen geschaffene Kul Red Dot Design Award … also, damit und soziologisch betrachtet, um nur
turlandschaften wie Felder, Wiesen, verbinde ich automatisch den Gedan einige Zugänge zu nennen.
Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport 7
Tourismus und Design
Ben: Eben … Und Design, wie vermut- nes Zufallsdesign an einem zufälligen Felix: Ja, wir sehen das zum Beispiel
lich auch Tourismus, ist sehr viel Ort. Nähert man sich diesem Objekt bei Effekten einer sogenannten „Dis-
mehr: Es umfasst ein sehr breites an, ohne zu wissen, was es ist, könnte neyfizierung“: Das Konzentrieren von
Spektrum, oft auch widersprüchlich man es auch für eine Bronzeskulptur touristischen Massen an bestimmten
von seinen Ausrichtungen her. Selbst halten. Orten, wie z.B. diese Skiarenen in den
meine KollegInnen an unserer Desig- Alpen, also eine extreme Erlebnisori-
nfakultät haben unterschiedliche Ben: Richtig, aber es ist vor allem sei- entierung an einem weitgehend de-
Haltungen dazu, was Design ist. ne Geschichte, die ihn zu etwas Be- naturierten Fleck. Aber nehmen die
sonderem macht. Das trifft auch auf Menschen von diesen letztlich aus-
Felix: An unserer Fakultät sind die den Bereich des Autorendesigns und tauschbaren Orten etwas Bleibendes
Haltungen dazu, was Tourismus ist der Kunst zu. Hier wird mit Narrati- mit? Eher hinterlassen sie bleibende
und was ihn ausmacht, auch sehr ver- ven gearbeitet, um einen Gegenstand Spuren …
schieden. Professorinnen und Profes- mit Besonderheit aufzuladen.
soren mit den unterschiedlichsten Ben: Die gleiche Frage stellt sich im
Hintergründen lehren und forschen Felix: Was ich mich hier frage – unter Design auch ...
bei uns. touristischer Perspektive: Formt Rei-
sen den Menschen? Ob ein Mensch Design Reisen
Zugänge und Blickwinkel werden am oder ein Objekt eine Reise hinter sich Felix: Exklusiver Reiseveranstalter,
ehesten klarer, wenn man sie auf kon- hat, es bleibt immer etwas bestehen. besonderes Flair und sehr nette Men-
krete Sachverhalte richtet. Am besten Das Design dieses Meteoriten ist zwar schen dort. Habe dort 2005, noch am
auf Dinge. Werfen wir doch mal einen das finale Ergebnis einer langen Reise. alten Standort, eine meiner ersten
Blick auf drei ausgewählte Dinge: Was Offenbar aber prägt das Ankommen Studentinnen im Praktikum besucht.
fällt euch – aus touristischer sowie aus bei einer Reise mehr als das Losflie- Wenn ich mir dieses Foto so ansehe,
Designperspektive – dazu ein? gen – erst beim Aufschlag auf die Erde habe ich das Gefühl, dass der Begriff
hat er seine aktuelle und bleibende Design bei Reisenden ganz gerne als
Form erlangt. Synonym für Luxus gesehen wird.
Das Marketing greift das natürlich
Ben: Das erinnert mich an Walter Ben- gerne auf. Wie siehst du das? Anstelle
jamin, der zwischen Erlebnis und Er- von „Design Reisen“ könnte hier auch
fahrung unterscheidet. Er hat das mo- „Luxus Reisen“ stehen …
derne Leben als erlebnisreich, aber
erfahrungsarm charakterisiert (2). Er- Ben: Genau. Und dann kommt wieder
lebnisse können erst dann zu Erfah- der Gedanke ins Spiel, dass es sich um
rungen werden, wenn sie auf das Ein- etwas ganz Besonderes handelt … et-
fluss nehmen, was wir sind (3). was auratisch Aufgeladenes. Reisen
wird als Luxus verkauft, also als indi-
Felix (lacht ...): Ah, das ist gut! Sehr viduelles, maßgeschneidertes Reisen.
Gibeon-Meteorit
gut! Erlebnisorientierung und -insze- Luxus mit Design gleichzusetzen ist
Stück eines Eisen-Meteorits, dessen Bruchstücke ab nierung kommen auch in einigen un- übrigens auch ein Imageproblem un-
1836 in Gibeon (Namibia) gefunden wurden. Beim serer Autorenbeiträge vor … Der Ein- serer Disziplin, die ursprünglich
Eintritt in die Atmosphäre zerplatzte der Meteorit in schlag ist sozusagen eine Erfahrung, durch gute Gestaltung die ganze Ge-
mehrere tausend Bruchstücke, die in einem Gebiet
und vorher hat der Meteorit ein Jahr- sellschaft zum Positiven ändern woll-
von rund 370 x 185 km niedergingen.
millionen langes Erlebnis, nämlich te ... Aber mit Luxus lässt sich Geld
Breite ca. 70 cm, Gewicht ca. 285 kg die Reise bis zum Aufschlag auf die verdienen und erst recht mit Luxus
Mineralogische Staatssammlung in der Erde unternommen. Aber es ist die Er- für die Massen. Natürlich ist der Lu-
Ludwig-Maximilians-Universität München, fahrung des Aufschlags, was ihn letzt- xusbereich auch Tummelplatz von
Theresienstraße 41, 80333 München endlich geprägt hat. DesignerInnen; damit werden wir
www.mineralogische-staatssammlung.de auch in der Presse vorgestellt. An den
Ben: Auch in der Welt des Designs gibt stilleren, unsichtbareren und nützli-
es dazu verschiedene Haltungen. Für chen Seiten des Designs besteht we-
Felix: Ich finde, alles Extraterrestri- die einen stehen Styling, Erlebnis oder nig Interesse, da wir ja meist unter
sche regt die Fantasie an. Es über- Spaß im Vordergrund, für die anderen „Lifestyle“ auftauchen, weniger unter
schreitet unsere Vorstellung von Er- Nutzen, Dienstleistung oder Zurück- Wirtschaft oder Kultur – wo wir ge-
reichbarkeit und Formbarkeit. Dieser haltung. Meist sind es auch Mischfor- nauso hingehören. Die Debatte, ob es
Meteorit hat eine unglaublich lange men – was dann die von dir angespro- als DesignerIn moralisch zeitgemäß
Reise von Jahrmillionen hinter sich; chenen Design-Awards publikums- ist, mit Luxusartikeln sein Geld zu
über diese Reise hinweg hat er seine wirksam inszenieren: form follows verdienen, ist ein alter Streit unter
aktuelle Form, sein aktuelles Design, function, form follows fun, form fol- DesignerInnen – auch an unserer Fa-
erlangt. Man kann sagen, er ist ein rei- lows Erlebnis, form follows content etc. kultät (lacht).
8 Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport
Tourismus und Design
einem Starfriseur am Münchner Pro-
menadeplatz bekam. Das Individuelle
stellt sich mir im Tourismus anders
da als im Design: Sowohl bei einer ex-
klusiven „Design-Reise“ als auch bei
einer einfacheren „Individualreise“
stehen die individuellen Wünsche des
Kunden im Vordergrund. Bei einer
„Designer Lampe“ wird die Person des
Designers preissteigernd in den Vor-
dergrund gespielt, der Kunde sonnt
sich allenfalls in dessen Licht. Reisen
ist schon auch Teil des „Selbst-De-
signs“, oder?
Ben: Ja, Reisen und Erlebnisse sind
neue Statussymbole besonders für
die nachkommenden Social-Me-
dia-affinen Zielgruppen: War es frü-
her das Auto, so ist es heute die erleb-
te oder geplante Reise, die zählt:
Wann war ich dort? Mit wem war ich
dort? Wie toll hat mein Essensteller
ausgesehen?
Felix: Genau. Auch die Darstellung
des Reiseerlebnisses, beispielsweise
auf dem eigenen Instagram-Account,
ist viel wichtiger geworden. Vor allem
die parallele Vermarktung der Reise
hat eine geradezu überhöhende Be-
deutung erlangt. Man möchte nicht
nur zeigen: „Ich bin da!“ Sondern
auch: „Und das ist Teil meiner Persön-
lichkeit.“
Ben: Selbst die Reiseinszenierung ist
auch zur Selbstvergewisserung ge-
worden: Es gibt mich und ich erlebe
Design Reisen
etwas Besonderes an besonderen Or-
Luxus-Reiseveranstalter „Design Reisen“, Entrée ten. Umso mehr uns die Moderne
Bietet exklusive und außergewöhnliche Reiseerlebnisse. normt, desto stärker ist das Bedürfnis
Anspruch: „Als Gestalter Ihrer ,connection to paradise‘ nach Singularisierung und Distinkti-
sind wir Ihr persönlicher Reisedesigner.“ on. Daher die steigende Bedeutung
der Selbstinszenierung – das ist zu-
Theresienstraße 1, 80333 München
mindest die soziologische Einschät-
www.designreisen.de/
zung von Andreas Reckwitz (4). Beide
Disziplinen gewinnen durch diese ge-
Felix: Im Tourismus entspricht das der Ben: Ja, und deswegen wohl auch sellschaftliche Entwicklung weiter an
Gradwanderung zwischen „luxuriös“ der goldene Schriftzug … lustig ist in Attraktivität und verlieren auch zeit-
und „individuell“. Letzteres steht für diesem Zusammenhang, dass die gleich genau dadurch an Ansehen.
den Anspruch: Diese Reise, die wir für Idee des Designs ja ursprünglich aus Wenn diese Inszenierungen scheitern
dich gestalten, wird es so nicht in der Produktion von Massengütern bzw. durchschaubar werden, zieht es
zweiter Form geben. Das muss zwar stammt und nicht für kunsthand- auch Tourismus und Design in die
nicht unbedingt sehr teuer sein, aber werkliche Individualität stand ... Kitsch-Ecke. Das verschärft dein an-
viele Gäste schätzen das Individuelle fangs genanntes „Hoffnungsträ-
an einem Reiseprodukt nicht hinrei- Felix: Interessant! Aufschlussreich ist ger-und-Sündenbock-Syndrom“ un-
chend Wert, wollen es zum Preis des auch, dass dieses Reisebüro seine ers- serer beiden Disziplinen Tourismus
Massenprodukts. ten Räumlichkeiten durch und neben und Design.
Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport 9
Tourismus und Design
Taxi-Rufsäule und grün. Obwohl es ja eigentlich gar
nicht so grün ist, wenn man die Her-
Neumann Elektronik Taxi-Rufsäule,
stellung, die kurze Nutzdauer und
1970er Jahre
den Stromverbrauch berücksichtigt.
Deutsches Museum Verkehrszentrum,
Halle 1, Werden spätere Generationen diese
Am Bavariapark 5, 80339 München Widersprüchlichkeit museumsreif
www.deutsches-museum.de/ finden, die unseren Zeitgeist kenn-
verkehrszentrum zeichnet? SUV vorm Bioladen, mit
Fairtrade-Kaffee im ökobraunen
To-go-Plastikbecher?
Schade eigentlich! Denn es ist ja eine
schöne Idee, Räder oder auch Roller Felix: Bei dem Fahrrad spielt das The-
zu teilen und im Stadtverkehr zu nut- ma „Sharing Economy“ als Geschäfts-
zen. modell mit rein; ich finde, vieles dar-
in kann langfristig gar nicht funktio-
Felix: Ben, glaubst du, dass es dieses nieren. Denn alles, was einem nicht
Fahrrad mal 100 Meter weiter ins Mu- gehört, wird meist schlechter ge-
seum schafft? pflegt, schlechter behandelt und
nicht gewartet, weil es zu teuer ist. Die
Ben: Im Museum geht es ja nicht nur Business-Pläne vieler Anbieter in die-
um Gestaltungsqualität, sondern da- sem Feld basieren nicht zuletzt auf
rum, wie sich der Zeitgeist in einem Preisführerschaft, kalkulierten (An-
Artefakt verdichtet. Für welche Zeit lauf-)Verlusten und prekären Arbeits-
steht ein Objekt? Du hast das toll be- verhältnissen. Mobilität soll halt
schrieben: vom Design her ist es so möglichst wenig kosten, was für ein
eine Mischung aus retro, Romantik Irrsinn …
Taxi-Rufsäule und Jump-Bike
Felix: Diese Taxisäule existierte si-
cherlich lange an ihrem Platz, sie
stand vor allem für individuelle Mo-
bilität und etwas, was sich nicht jeder
ständig leisten konnte. Naja, und die-
ses Leih-Fahrrad hat geschätzt kein
halbes Jahr Lebenszeit hinter sich,
und wohl nur wenig vor sich. Vom De-
sign her ist es so eine Mischung aus
retro, Romantik und in rot gekleide-
tem „grünen Anstrich“ …
Ben: … aber besonders nachhaltig sind
diese Elektro-Leihfahrräder nicht: Sie
werden möglichst billig produziert
und in die Reparatur oder Wartung
Jump-Bike
wird auch nicht wirklich investiert.
Anspruch: „Auf Abruf
Felix: … vom Produktdesign ist die Ta- verfügbare E-Bikes, mit
xisäule auf jeden Fall nachhaltiger als denen du schneller an
dein Ziel kommst und
das Fahrrad.
mehr Spaß hast.“ Seit
September 2019 auch in
Ben: Mmh … man könnte es auch
München.
nachhaltiger machen, aber dann
www.uber.com/de/de/
müsste man natürlich auch mehr in
ride/uber-bike/
Produktion und Service investieren.
10 Ausgabe 01|2020 Tourismus Management PassportTourismus und Design Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport 11
Tourismus und Design
Ben: … da ist auch viel von dem soge- Ben: Negativ betrachtet sitzen wir to- schaftlichen Sinne noch nicht gut de-
nannten „Broken-Window-Prinzip“ tal zwischen den Stühlen der Fachdis- finiert sind, wir haben also noch keine
zu spüren. Würden die Räder besser ziplinen. Positiv betrachtet sind wir eigene Sprache. Die Wissenschaftlich-
gepflegt, so würden vermutlich auch eine Schnittstellendisziplin im Zent- keit im Design ist noch nicht voll er-
mehr Nutzer besser damit umge- rum von Innovationsprozessen, die blüht.
hen. So kann ein Haus mehrere Jahre Disziplinen verbinden und neue Din-
leer stehen, ohne dass sonderlich ge erschaffen kann. Felix: Mmh … im Tourismus auch …
viel passiert. Sobald eine Fenster-
scheibe jedoch eingeschlagen und Felix: Hier haben wir Parallelen: Ein- Ben: Aber, ich meine, Medizin war
nicht ersetzt wird, wird es innerhalb mal dieses normativ Bipolare, d. h., als früher auch mal auf dem Jahrmarkt
kürzester Zeit alle Fenster verlie- Traumwelt assoziiert zu werden und und hat Zähne gezogen.
ren ... (5) gleichzeitig als Sündenbock herhal-
ten zu müssen. Aber auch das fachlich Felix (lacht … ): Tourismus war auch
Epilog „multi-polare“, der ständige Rechtfer- mal am Strand und hat Sangria aus
Das war doch ein spannender Ausflug tigungsdruck, sich gegenüber Nach- Eimern geschlürft. Aber zurück zum
in die Gedankenwelten und Weltsich- bardisziplinen als eigenständige oder Thema: Meinst du, Tourismus und
ten eines Designers und eines Touristi- verbindende Wissenschaft behaup- Design benötigen mehrere Denk-
kers. Zum Abschluss möchten wir noch ten zu müssen und auch irgendwie schulen, um als Disziplinen sichtba-
gerne von euch wissen: Wie werden nicht so ernst genommen zu werden. rer zu werden?
Tourismus und Design von ihren Nach- Die zunehmend technisch-drittmit-
bardisziplinen wie beispielsweise den telertragsorientierten Universitäten Ben: Eine Denkschule wäre insofern
Wirtschaftswissenschaften, den Inge- ziehen sich in ihrer Gesamtheit aus spannend, weil sie sich reflektierend
nieurwissenschaften, der Kunst oder unserer und anderen „Multidiszipli- in einem Personenkreis mit einem
der Architektur wahrgenommen? nen“ immer mehr zurück. Umso Thema kritisch auseinandersetzt.
Ben: Für mich hat Design drei wichti- wichtiger finde ich, dass wir ange-
ge Komponenten: Konzeption, Ge- wandten Wissenschaften die Fahne Felix: Ich denke, Tendenzen sprechen
staltung und Handwerk bzw. Technik. im Tourismus hochhalten. „Ange- durchaus dafür, dass sich im Laufe
Das Besondere ist bei Design nun, wandt“ bedeutet ja, wenn es um echte der Zeit Denkschulen in beiden Diszi-
dass diese Komponenten zusammen- Problemlösungen geht, immer „inter- plinen entwickeln. Denkschulen, die
kommen. Durch diese „Nicht-Spezia- disziplinär“. Dieses Zwischen-den-Dis- in der Gesellschaft vernetzt, for-
lisierung“ werden wir von den Nach- ziplinen-Sein ist ja keine Schwäche, schungsaffin und evolutionsfähig
bardisziplinen auch nicht so ernst ge- sondern eine Stärke im Angewandten. sind. Dadurch würde auch der Recht-
nommen: Für die Künstler sind wir Hierfür bräuchten wir auch spezielle fertigungsdruck, sich gegenüber
keine Künstler, für die Ingenieure Formen von wissenschaftlichen Pro- Nachbardisziplinen als Wissenschaft
sind wir keine Ingenieure, für die jekten und Promotionen, um unseren zu behaupten, etwas sinken.
Handwerker keine Handwerker … und Bereich auch in der Forschung zu
für die Wissenschaftler sind wir keine stärken. Literatur:
Wissenschaftler – und alle haben (1) Schmuddeln lohnt: Franz Josef Degen-
Recht. Ben: Das sehe ich bei uns genauso. hardt zum Siebzigsten. Frankfurter Allge-
meine Zeitung vom 03.12.2001, S. 50
Und bedenkt man, dass Design erst
Die neue Fakultät
Felix: Ja, das ist beim Tourismus in seit den 70er Jahren an den Fachhoch- (2) Walter Benjamin (1974): Charles Baude-
für Design – immer laire. Ein Lyriker im Zeitalter des Hochka-
Teilen ähnlich … in jedem Fall seid ihr schulen etabliert ist … da muss man eine Reise wert. pitalismus. In: Walter Benjamin (1974):
und sind wir Grenzgänger. einfach sagen, dass wir im wissen- Felix Kolbeck Gesammelte Schriften Band I. Hg von Rolf
Tiedemann und Hermann Schweppen-
häuser, Suhrkamp, Frankfurt am Main, S.
509–690
(3) Hartmut Rosa (2011): Umrisse einer Kri-
tischen Theorie der sozialen Beschleu-
nigung. In: Cornelia Koppetsch (Hrsg.)
(2011): Nachrichten aus den Innenwelten
des Kapitalismus: Zur Transformation
Moderner Subjektivität. Entfremdung in
der Spätmoderne, Springer Fachmedien,
Wiesbaden, S. 246
(4) Andreas Reckwitz (2017): Die Gesell-
schaft der Singularitäten: Zum Struktur-
wandel der Moderne, Suhrkamp Verlag,
Berlin
(5) https://de.wikipedia.org/wiki/Bro-
ken-Windows-Theorie. Zugriff am
08.02.2020
12 Ausgabe 01|2020 Tourismus Management PassportTourismus und Design
Geh Deinen Weg!
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Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport 13Tourismus und Design
„Der Köder muss dem Fisch schmecken,
nicht dem Fischer“
Burkhard von Freyberg im Gespräch mit Armin Fischer,
Gründer des Designbüros DREIMETA
Was bedeutet gutes Storytelling im nicht, was im Regelfall für uns Desig- Hippie-Gedanken auf. Zunächst be-
Hoteldesign für dich und deine Agen- ner besser, wenngleich auch langwie- ginnt man, das Thema in Worte zu
tur DREIMETA? riger ist, beginnt das Brainstorming. fassen, Werte zu formulieren, Bilder
Generell wird das, was heutzutage Das Bikini Island & Mountain Hotel im Kopf zu kreieren, inspirierende
„Storytelling“ genannt wird, schon lan- in Port de Soller auf Mallorca, die Kon- Mood Boards zu entwickeln; später
ge praktiziert. Im Marketing gibt es vertierung eines in die Jahre gekom- werden, in Abhängigkeit vom verfüg-
den Spruch „The story you tell is the menen klassischen Touristenhotels, baren Budget, Materialkollagen er-
product you sell“. Wenn man ein Pro- war zum Beispiel eine Herausforde- stellt, dann geht es in die architekto-
dukt hat, aber nichts darüber erzählt, rung. Die Geschichte lag zunächst nische Planung, das Aussuchen der
wird es mit dem Verkauf schwer – ge- nicht auf der Hand. Wir fanden her- Materialien, das Erstellen des Muster-
nauso verhält es sich auch bei einem aus, dass das alte Hotel 1969 erbaut zimmers. Am Ende stehen nach vie-
Hotel. Gutes Storytelling ist, wenn wurde, und so griffen wir das Design len weiteren Schritten das Einrichten
Gäste bei Aufenthaltsende bereichert dieses Zeitalters und die damaligen und Inszenieren der Räume.
und begeistert nach Hause fahren. Für
mich im Speziellen, wenn die Ge-
schichte im Design nicht plump er-
zählt, sondern vielleicht auch erst
nach dem zweiten Blick entdeckt wird
und dann umso überraschender ist.
Wie ist der Designprozess von Anfang
bis Ende? Wie geht ihr bei DREIMETA
vor?
Zunächst versuchen wir unseren Auf-
traggebern am Anfang überzeugend
das Gefühl zu vermitteln, dass es den
größten Erfolg bringt, Geschichten so
konsequent und tiefgründig wie
möglich umzusetzen, sei es in einem
Altbau, Neubau oder in einer Konver-
tierung. So entsteht Authentizität, die
Gäste vielfach bewusst, aber immer
unbewusst wahrnehmen und schät-
zen. Im Fokus haben wir, dass der Kö-
der dem Fisch schmecken muss, nicht
unbedingt dem Angler, in meinem
Fall dem „Fischer“. Der Gast muss am
Ende begeistert werden. Manchmal
liegt die Geschichte auf der Hand,
zum Beispiel, wenn die Immobilie be-
reits ein spannendes Leben hatte, was
mit einfließen und neu interpretiert
werden kann. Manchmal nicht! Hat
der Auftraggeber selbst schon konkre- Armin Fischer,
te Vorstellungen von einem Thema, Gründer des
Designbüros
versuchen wir diese mit ihm gemein- DREIMETA.
sam weiterzuspinnen oder wenn nö- Herud/
tig auch zu korrigieren. Hat er sie Frickhinger
14 Ausgabe 01|2020 Tourismus Management PassportTourismus und Design
Glaubst du, dass man sich als Gast ir
gendwann an Storytelling sattgesehen
hat und nur noch alles „clean“ haben
möchte?
Clean ist durchaus auch eine Form
von Storytelling, es muss nicht alles
überladen sein. Weniger ist manch-
mal mehr. Das La Granja auf Ibiza
oder Das Kranzbach – Torhaus sind
zum Beispiel beide sehr reduziert, um
eine ruhige Einkehr zur facettenrei-
chen direkten Umgebung zu sein, um
auch nicht abzulenken von der groß-
artigen Natur. Die Symbiose mit dem Bikini Island &
Mountain Hotel,
Standort bildet hier die Geschichte. Port de Soller,
Mallorca.
Auf welches Projekt bist du besonders Steve Herud
stolz und warum?
Natürlich bin ich auf alle unsere Pro- designt eher Häuser, die nicht für je nach Beanspruchung des Hotels, eine
jekte stolz. Superbude, Altes Hafen- dermann sein müssen. Bleibt es bei Renovierung alle 8 bis 10 Jahre fällig.
amt und La Granja sind aber ganz vor- den Gästen dann auch bei den ange Ein leider meist nicht vermeidbares
ne mit dabei. Die Superbude war zum dachten Zielgruppen? Problem ist übrigens der eigene Ge-
Beispiel eine neue, wegweisende Das ist ein interessantes Thema. Die schmack von Eigentümern oder Ho-
Form des Hostels. Wir waren die ers- Superbuden in Hamburg oder auch teldirektoren, der sich im Laufe der
ten, die Hostels mit einer wertigen die von uns gestalteten 25hours-Häu- Betriebsjahre dahingehend durch-
Materialität und umgenutzten Ge- ser sind beispielsweise ursprünglich setzt, dass neue günstigere Gegen-
genständen, welche Menschen oft auf definierte Lebensstilgruppen hin stände bzw. Möbel in den Betrieb
zum Schmunzeln bringen, auch für konzipiert worden. Im laufenden Be- „hineingeschmuggelt“ werden, wel-
andere Zielgruppen salonfähig ge- trieb stellt man aber manchmal fest, che das Design verwässern.
macht haben. Es gibt für den auf- dass nicht nur diese, sondern auch
merksamen Betrachter in diesem Menschen übernachten, die temporär Du sammelst viel auf Flohmärkten, um
Hostel de luxe so viel zu entdecken, das Lebensgefühl des Hotels auf sich es dann quasi als letzte „Zutat“ in das
dass ein Aufenthalt nicht ausreicht. „übertragen“ wollen. Stichwort „Eska- Interieur der Hotels zu geben. Machen
pismus“, also raus aus der eigenen das viele andere Hoteldesigner?
Müsst ihr oft Kompromisse eingehen, Wirklichkeit zuhause in eine andere Ich kenne sonst keinen, der das so be-
weil der Auftraggeber andere Vorstel Welt eintauchen. Problematisch wird wusst und konsequent macht. Das ist
lungen hat? es allerdings, wenn das Verhältnis ein gewisses Alleinstellungsmerkmal
Wir haben vielfach freie Hand in dem, kippt, wenn beispielsweise die ambi- von uns. Altes und Kurioses gibt den
was wir tun. Natürlich gibt es unzäh- enteprägenden Backpacker kaum Häusern eine persönliche Note und
lige Gespräche, um den Grad an Prak- mehr kommen, da das Hotel von Un- eine Wertigkeit, weil es Gegenstände
tikabilität, Kosten und Ästhetik aus- ternehmensberatern belegt ist, die sind, die schon ein Leben hatten und
zuloten. Und somit müssen in der höhere Raten zahlen. Zwar verdient nun quasi ein neues bekommen. Ich
Partnerschaft automatisch Kompro- der Hotelier kurzfristig mehr, langfris- bin kein Freund von Imitationen.
misse eingegangen werden. Ein Dis- tig verliert das Haus aber seine DNA
kussionspunkt sind beispielsweise und seinen Reiz, weshalb dann auch Was erwiderst du einem Auftragge
Böden. Hier gibt es manchmal Auf- die Berater wieder weiterziehen. ber, der unsicher ist, ob er es sich über
traggeber, die einen günstigen, künst- haupt leisten kann, euch zu beauf
lichen, leicht zu reinigenden Vinylbo- Wann muss man ein Hoteldesign über tragen?
den bevorzugen, während wir in un- arbeiten, wie lange ist die Haltbarkeit Wenn von Anfang an in ein gutes
seren Projekten Freunde des Echten eines Designs? Produkt und ansprechendes inspi-
sind, was natürlich mitunter teurer Da spielen zwei Aspekte eine Rolle: Ist rierendes Interior Design investiert
sein kann. Einen Plastikboden in das Design „out of fashion“ oder ab- wird, macht sich das später in Form
Holzoptik versuchen wir dem Auf- genutzt? Wir versuchen zum einen, von guter Zimmerauslastung, über-
traggeber grundsätzlich auszureden. ein Design zu kreieren, welches nicht durchschnittlich guten Raten und re-
aus der Mode kommt. Zum anderen duzierten Marketingausgaben durch
Hotelketten mit großen Zimmerkapa ist unser Ansatz, Materialien zu wäh- gute Publicity bezahlt. Auch tun
zitäten müssen einen Geschmack tref len, die mit der Zeit nicht schlechter, sich Hotels, die „besonders“ sind, oft-
fen, der viele Zielgruppen anspricht, sondern schöner werden, die eine Pa- mals leichter, gute Mitarbeiter zu
um die Häuser zu füllen. DREIMETA tina bekommen. Ansonsten ist, je finden.
Ausgabe 01|2020 Tourismus Management Passport 15Tourismus und Design
Differenzierung durch Inszenierung
Erfolgsfaktor lebensstilspezifische Customer Journey
Axel Gruner Impressionen Tribal Codes2, die bestimmten Lebens- park Rust lockt mit einer Tagesreise
Nusr-Et Dubai.
stilgruppen zur Orientierung, Inspira- durch mehrere Länder sowie Epo-
Die Zeiten, in denen sich Konsum und Axel Gruner tion sowie Identifizierung dienen. chen5 und spätestens beim Probieren
Bedarfsdeckung proportional zueinan- eines Weißwursteises mit Senf- und
der verhielten, sind vorbei: Kunden
kaufen Produkte nicht mehr aus-
schließlich ihres Nutzens wegen, Gäste
E motionen werden heutzutage
kommerzialisiert, Erlebnisse wer-
den verkauft und Entertainment ver-
Biereis-Beilage beim „Verrückter Eis-
macher“ in München6 oder beim Ver-
zehr des Golden Ottoman Steaks
besuchen Restaurants nicht mehr al- marktet. „Genug geträumt, jetzt wird (Ribéry #7) im Steakhouse Nusr-Et7
lein, um satt zu werden, und bei der erlebt“, verspricht Jochen Schweizer wird einem klar: Wir leben in einer Er-
Buchungsentscheidung für ein Hotel auf seiner Website.3 In der BMW Welt lebnisgesellschaft.
spielt die Lage nicht zwingend die wird der einfache Autokauf beson- Der Trend zum Eskapismus, die
wichtigste Rolle. Häufig kauft der Kun- ders und bietet „[…] dazu an diesem Flucht aus dem privaten und berufli-
de bzw. bucht der Gast vielmehr den ganz besonderen Tag ein beeindru- chen Alltag wird sich in den nächsten
dazugehörigen Lifestyle, den ihm die ckendes Rundumerlebnis inklusive Jahren verstärken. Gastgewerbliche
Medien schmackhaft machen. Wir ten- eines umfassenden Service, der keine Unternehmen, die diesen Trend er-
dieren zu Authentizität und Individua- Wünsche offen lässt“4. Der Europa- folgreich bedienen, berücksichtigen
lisierung: Wir wollen nicht einfach nur vor allem die drei Erfolgsfaktoren At-
2 Tribal-Codes: „Stammes-Codes“, zumeist Mar-
konsumieren, wir wollen erleben1, in- ken(-zeichen) verbunden mit einem Marken-
traktion, Imagination und Perfektion.
spiriert werden und die Lebenszeit mit versprechen, welche der Identifizierung von Attraktionen machen das Angebot
bestimmten (sozialen) Gruppen dienen können,
ähnlich denkenden Menschen verbrin- die einen ähnlichen Lebensstil bzw. dasselbe
einzigartig und unvergleichlich. Illu-
gen. Touristische Marken werden zu Mindset haben.
3 www.jochen-schweizer.de, Einsehdatum: 5 www.europapark.de, Einsehdatum: 06.01.20
06.01.20 6 Bohlmann, 2012, S. 1
1 Gruner et al., 2014, S. 6 4 www.bmw-welt.com, Einsehdatum: 06.01.20 7 Frehse, 2019, S. 2
16 Ausgabe 01|2020 Tourismus Management PassportTourismus und Design
Online-Interakti-
onspunkte im Rah-
men der Customer
Journey.
Meier/Ingenil-
lem, 2020, o. S.
sionen sowie inszenierter Kulissen- (engl. Customer Journey) und Innen- stilsituation im Idealfall positiv be-
zauber kreieren eine Imagination, die architekten mit instagramgerechten einflussen sowie am Point of Sale zu
so realistisch wie möglich sein sollte. Motiven. Kaufhandlungen führen.
Bei der Planung und Kontrolle der Als Touchpoints werden in die-
Konzepte ist Perfektion gefragt, es gilt Touchpoints werden zu sem Zusammenhang sämtliche Kon-
das Null-Fehler-Prinzip!8 Basierend „Trustpoints“ taktpunkte bezeichnet: von klassi-
auf der Erkenntnis, dass perfekt insze- Die unterschiedlichen Kontaktpunk- scher Werbung (Anzeigen, TV- oder
nierte Erlebnisse für begeisterte Kun- te (engl. Touchpoints) von (potenziel- Radio-Spot etc.) über Online-Marke-
den und damit einhergehend für hö- len) Kunden mit einem Produkt, einer tingmaßnahmen auf Bewertungspor-
here Umsätze sowie Reputation sor- Marke oder einem Unternehmen von talen bis zu den einzelnen Kontakt-
gen, beschäftigen sich auch in der der Anbietersuche bis zur Inan- punkten im Rahmen der Inanspruch-
Tourismusindustrie Marketingstrate- spruchnahme der Dienstleistung so- nahme der Dienstleistung.
gen zunehmend mit der internen wie danach werden kontinuierlich
Darstellung, Analyse und Optimie- analysiert und optimiert. Die Touch- Customer Journey visualisieren
rung der sogenannten „Kundenreise“ points sollen zu „Trustpoints“ wer- und analysieren
den: Berührungspunkte, die Vertrau- Durch die Visualisierung der unter-
8 Gruner et al., 2014, S. 12ff. en schaffen und die jeweilige Lebens- nehmensspezifischen Kundenreise
AnzeigeTourismus und Design
(engl. Customer Journey Mapping) Online-Kasse, Online-Marketing, com- Kinder und auf die Größe der Gäste
können Unternehmen die Schritte, putergesteuerten Schankanlagen bis abgestimmte Bademäntel auf dem
welche ihre Kunden zurücklegen, zum Backoffice – kompensiert fehlen- Zimmer, werden die junge Familie be-
nahtlos an jedem Touchpoint verfol- de Fachkräfte und erhöht langfristig geistern, während sich das verliebte
gen.9 Das Visualisieren und Analysie- die Wirtschaftlichkeit der Unterneh- Paar über eine Flasche eisgekühlten
ren der lebensstilspezifischen Custo- men. Routineaufgaben können auto- Begrüßungs-Prosecco bzw. -Champa-
mer Journey hat zum Ziel, Dienstleis- matisiert und die Organisation sowie gner, Petits Fours, frische Schnittblu-
tungen marktgerecht zu optimieren. Verwaltung durch Digitalisierung ver- men sowie ein schönes Bett-Set-up
– Wichtig ist in diesem Zusammen- schlankt werden. Statt manuell wird freut.
hang die Erkenntnis, dass Kunden die Temperatur im Kühlhaus per Die Nachfrage, ob „alles“ den (le-
bzw. Gäste je nach Lebensstilsituation Computer kontrolliert und gesteuert. bensstilspezifischen) Vorstellungen
andere Bedürfnisse haben und dem- In der Küche verringern moderne Ge- der Gäste entspricht, sollte obligato-
zufolge die Begeisterungsfaktoren räte den Raumbedarf und steigern die risch innerhalb der ersten halben
darauf abgestimmt werden müssen. Effizienz durch optimierte Struktu- Stunde gestellt werden. Zum Zeit-
Ein Gast, der als Tagungsteilnehmer ren. So sind gastgewerbliche Betriebe punkt des Auscheckens ist dieselbe
das Hotel besucht, hat andere Anfor- in der Lage, Stoßzeiten sowie Veran- Frage eher eine Höflichkeitsfloskel, da
derungen, als wenn er als Referent staltungen mit hoher Teilnehmerzahl die (Er-)Lebenszeit der Hotelgäste
diese Veranstaltung leiten würde; der erfolgreich zu bewältigen. Mitarbeiter nun nicht mehr nach deren Wün-
Familienvater mit drei Kindern er- informieren sich über Dienstpläne schen gestaltet oder gar erhöht wer-
wartet eine differente Dienstleistung, nicht mehr am Schwarzen Brett, son- den kann. Dass dieses strategische,
als wenn er in diesem Hotel mit sei- dern über eine App. Auch die Gast- kontinuierlich hinterfragte und auf
nen Motorradfreunden absteigt; ein kommunikation findet zunehmend die jeweilige Lebensstilsituation des
Rendezvous wiederum bedarf eine auf Internet-basierten Kanälen statt. Kunden abgestimmte Handeln zu
unterschiedlichere Inszenierung so- In der Gastronomie finden Angebote wirtschaftlichem Erfolg führt, zeigt
wie Ansprache seitens des Personals wie Bezahlen mit dem Handy, die sich in der Bilanz, dem Bekanntheits-
als ein Geschäftsessen. Tischreservierung, Online-Feedback grad sowie Image der so handelnden
Um den heutigen hybriden, mul- und Gutscheinkauf positive Reso- Dienstleister wie beispielsweise Euro-
tioptionalen und vielgereisten Gast nanz. Vor allem die digital aufgewach- pa-Park, 25hours, Soho House, NENI,
zu begeistern, ist ein ganzheitlicher senen Generationen X und Y erwar- Nusr-Et, L´Osteria, Gekko Group (u. a.
Ansatz zu verfolgen, welcher auch ten ein zeitgemäßer Technik adäqua- Provocateur, Roomers), Hoxton, Ruby
den umfassenden Einsatz der neuen tes Angebot. Technische Innovatio- oder auch Ace Hotels sowie zukünf-
Medien berücksichtigt: Die lebensstil- nen verändern Märkte; Hoteliers und tig bei den sich derzeit im Transfor-
spezifische Customer Journey will Gastronomen müssen damit Schritt mationsprozess befindenden Travel
hinterfragt und designt sein. Hierauf halten, denn Gäste und Mitarbeiter Charme Hotels.
haben sich nicht nur Innenarchitek- erwarten dies.10
turbüros wie DREIMETA, SODA Literatur:
GROUP, JOI Design oder BWM Archi- Fazit
Bohlmann, Laura: Biereis im Wunderland.
tekten spezialisiert, sondern bei- Die lebensstilspezifische Kundenper- Verrückter Eisladen in der Maxvorstadt, Süd-
deutsche.de, München: Süddeutscher Ver-
spielsweise auch Online-Marketin- spektive einzunehmen und die emo- lag, 2012; Online: www.sueddeutsche.de/
gunternehmen wie Toedt, Dr. Selk & tionale Reise aus der Sicht der Nach- muenchen/verrueckter-eisladen-in-der-max-
vorstadt-biereis-im-wunderland-1.1371408
Coll. oder Online Birds. Damit Dienst- frager zu betrachten, ermöglicht Un-
leistungen im Rahmen der designten ternehmern, die sich wandelnden Be- Frehse, Lea: Das goldene Steak, ZEIT ONLINE,
München: ZEIT ONLINE GmbH, 2019; Online:
Customer Journey bei unterschiedli- dürfnisse der relevanten Lebensstil- www.zeit.de/2019/29/franck-ribery-vergol-
chen Akteuren stets auf demselben gruppen zu erkennen, Servicelücken detes-steak-dubai-restaurant-reichtum
hohen Niveau erbracht werden, bietet zu identifizieren und ihr Angebot ent- Gruner, Axel/von Freyberg, Burkhard/Phebey,
Katharina: Erlebnisse schaffen in Hotellerie
es sich an, wie beispielsweise im sprechend effizienter sowie für den & Gastronomie, Stuttgart: Matthaes Verlag,
Münchner Brenner Opern-Grill prak- Gast erlebnisreicher zu gestalten. 2014
tiziert, die einzelnen Schritte in ei- Schon im Rahmen der Gästegewin- Meier, André/Ingenillem, Philipp: Online-In-
teraktionspunkte im Rahmen der Customer
nem bebilderten Service-Drehbuch nung sowie des Buchungsprozesses Journey, München: unveröffentlichte Abbil-
festzuhalten. sollten sich die Gastgeber fragen, in dung der Online Birds GmbH, 2020
welcher Lebensstilsituation sich die Melnik, Vladislav: Die Customer Journey im
Moderne Technologie im Einsatz Gäste während des Aufenthaltes be- Inbound Marketing, Bremerhaven: Chimpify
UG, 2019; Online: www.chimpify.de/marke-
Im Rahmen der Customer-Journey- finden werden und wie die diesbezüg- ting/customer-journey
Gestaltung gilt es zudem Zeit, Energie lichen Dienstleistungserwartungen Ploner, Jean: Check-in bei den Hipstern der
und Kosten einzusparen. erfüllt oder gar zu übertreffen sind. Hotelgastronomie, Landsberg am Lech: Frei-
zeit-Verlag Landsberg GmbH, 2017; Online:
Der unterstützende Einsatz mo- Kleinigkeiten, wie beispielsweise ei- www.tophotel.de/check-in-bei-den-hips-
derner Technologien in sämtlichen nen (alkoholfreien) Cocktail zur Be- tern-der-hotelgastronomie-3083
Betriebsbereichen – von der mobilen grüßung, Überraschungseier für die
9 Melnik, 2019, o. S. 10 Ploner, 2017, o. S.
18 Ausgabe 01|2020 Tourismus Management PassportSie können auch lesen
