Digitale Kommunikation in Wohnungsgenossenschaften
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Digitale Kommunikation in Wohnungsgenossenschaften
Impressum Herausgeber: Wohnen in Genossenschaften e.V. Goltsteinstr. 29 | 40211 Düsseldorf Tel.: 0211 16998-25 E-Mail: info@wohnen-in-genossenschaften.de Internet: www.wohnen-in-genossenschaften.de Bearbeitung: Katrin Trunec Analyse & Konzepte immo.consult GmbH Gasstraße 10 | 22761 Hamburg
4 Inhalt
Inhalt
1 Vorwort 9
2 Ziele und Methodik der Studie 10
3 (Digitale) Kommunikation – Was verstehen wir darunter 11
3.1 Kommunikation als Prozess 11
3.2 Digitale und analoge Kommunikation nach Paul Watzlawick 13
3.3 Digitale Kommunikation als Kommunikationsweg 13
3.4 Information und Austausch: Auf das Ziel kommt es an 14
4 Kommunikationsbeziehungen in Wohnungsgenossenschaften 15
5 Digitalisierung und Konnektivität aus Nutzersicht 16
5.1 Nutzung von Online-Angeboten und digitaler Kommunikation 17
5.2 Digitale Kommunikationswünsche von Genossenschaftsmitgliedern 19
6 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht 22
6.1 Der Digitalisierungsindex 23
6.2 Digitale Kommunikation gekoppelt an Unternehmensbereiche 28
6.3 Digitalisierungsschub bei der Kommunikation im Unternehmen 29
6.4 Nutzungshäufigkeit digitaler Kommunikationswege mit Kund*innen
ist abhängig vom Digitalisierungsgrad des Unternehmens 32
6.5 Der Austausch mit Gremien erfolgt weiterhin überwiegend analog 36
6.6 Kommunikation mittels Plattformen im Geschäftsalltag 41
6.7 In der Regel kein gezielter Einsatz digitaler Kommunikationswege 44
6.8 Digitale Kommunikationswege haben ihre Grenzen 47
5 7 Wege zu einer integrierten Unternehmenskommunikation in Genossenschaften 49 7.1 Kommunikation findet auf allen relevanten Kanälen statt 51 7.2 Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten gestalten 55 7.3 Datenschatz für bessere Kommunikation heben 59 7.4 Kommunikation als Teil der Unternehmenskultur weiterentwickeln 60 8 Fazit – Der Weg zur eigenen (digitalen) Kommunikationsstrategie 62 9 Literaturverzeichnis 66
6 Abbildungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Sender- und Empfängermodell 11
Abb. 2 Das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun 12
Abb. 3 Strategische Kommunikationsziele 14
Abb. 4 Kommunikationsbeziehungen von Wohnungsgenossenschaften 15
Abb. 5 Internetnutzung im ersten Quartal 2020 17
Abb. 6 Genutzte Onlineangebote 18
Abb. 7 Zufriedenheit von Mitgliedern mit der Erreichbarkeit ihrer Genossenschaft 19
Abb. 8 Erreichbarkeit von Genossenschaften während der ersten Monate der Pandemie 20
Abb. 9 Gewünschte digitale Kommunikationswege von Genossenschaftsmitgliedern 21
Abb. 10 Größenstruktur der teilnehmenden Genossenschaften 22
Abb. 11 Digitalisierungsindex 24
Abb. 12 Grad der Digitalisierung wohnungswirtschaftlicher Kernfunktionen 25
Abb. 13 In welchen der folgenden Bereiche läuft die Kommunikation
in Ihrem Unternehmen bereits überwiegend digital ab? 28
Abb. 14 Corona-Pandemie macht Auseinandersetzung mit Thema notwendig 29
Abb. 15 Wo sehen Sie die Hauptaufgaben der internen Kommunikation? 30
Abb. 16 Wie häufig nutzen Sie die folgenden internen Kommunikationskanäle
in Ihrem Unternehmen? 31
Abb. 17 Wo sehen Sie die Hauptaufgaben der Kommunikation mit Ihren Kund*innen? 32
Abb. 18 Wie häufig nutzen Sie die folgenden Kommunikationskanäle
mit Ihren Kund*innen? 33
Abb. 19 Welche Kommunikationswege nutzen Sie im Austausch mit den Gremien? 37
Abb. 20 Digitale Kommunikation und Stakeholder 39
Abb. 21 Stärken analoger Kommunikation 44
Abb. 22 Stärken digitaler Kommunikation 45
Abb. 23 Digitalisierung der Kommunikation beschleunigt internen Informationsaustausch 46
7 Abb. 24 Auswirkungen der Digitalisierung der Kommunikation 47 Abb. 25 Hürden der digitalen Kommunikation 48 Abb. 26 Tools für digitale Zusammenarbeit und Kommunikation 52 Abb. 27 Kundenkontaktpunkte 56 Abb. 28 Mitarbeiterkontaktpunkte 56 Abb. 29 Empathiekarte 57 Abb. 30 Der Story Circle 2.0 von talkabout 58 Abb. 31 Eisbergmodell Unternehmenskultur 61 Abb. 32 Fahrplan für eine erfolgreiche (digitale) Kommunikationsstrategie 63
8
Vorwort 9
1 Vorwort
Wohnungsgenossenschaften blicken auf eine wege, aktueller Entwicklungen im Unterneh-
lange Tradition zurück, einige wurden bereits men und Kommunikationsziele zu sprechen.
Ende des vorletzten Jahrhunderts gegründet. Darüber hinaus zeigen wir auf, welche Mög-
Kommunikationswege, die in der Gründungs- lichkeiten der digitalen Kommunikation heute
zeit dieser langjährig bestehenden Wohnungs- existieren, und ordnen diese ein.
genossenschaften zur Verfügung standen, wie
das direkte Gespräch, Kommunikation mittels Die vorliegende Studie bietet so eine umfas-
Briefen und später das Telefon, existieren bis sende Bestandsaufnahme des Status quo der
heute. Inzwischen bereichern zahlreiche neue digitalen Kommunikation in Wohnungsgenos-
und vor allem digitale Medien die Kommunika- senschaften und zeigt perspektivisch Entwick-
tion von Wohnungsgenossenschaften mit un- lungen auf.
terschiedlichen Stakeholdern.
Wir danken allen, die sich an der Online-Befra-
Doch was ist das Besondere an genossen- gung beteiligt und als Gesprächspartner*in für
schaftlicher Kommunikation? Gibt es über- die Expertengespräche zur Verfügung gestellt
haupt Unterschiede zu den anderen Woh- haben. Im Sinne der Studie freuen wir uns,
nungsunternehmen? Dieser Frage spüren wir auch zukünftig mit Ihnen in den Dialog zu tre-
in der vorliegenden Studie nach. Dabei wird es ten, ob digital oder analog.
auch darum gehen, die Bedeutung der Corona-
Pandemie für die aktuelle Entwicklung einzu-
ordnen. Nicht zuletzt wurde durch Covid-19
im März 2020 der älteste und bedeutendste
Kommunikationsweg quasi von heute auf mor- Franz-Bernd Große-Wilde
Vorstandsvorsitzender des Vereins
gen unterbrochen – das persönliche Gespräch
von Angesicht zu Angesicht.
Wir haben Genossenschaften eingeladen, mit
uns in den Dialog zu treten, um über ihre Erfah- Alexander Rychter
rungen im Bereich digitaler Kommunikations- Verbandsdirektor VdW
10 Ziele und Methodik der Studie
2 Ziele und Methodik der Studie
Die Studie digitale Kommunikation in Genos- Ausgangspunkt war eine Online-Umfrage bei
senschaften wurde von Wohnen in Genos- den Mitgliedsunternehmen des VdW Rhein-
senschaften e.V. in Auftrag gegeben und land Westfalen und Wohnen in Genossen-
wird vom VdW Rheinland Westfalen unter- schaften e.V. von Juni bis Oktober 2020, die
stützt. wesentliche Ergebnisse zu Umgang, Einsatz
und Nutzen der digitalen Kommunikation in
Ziel ist es, Antworten auf u. a. folgende Fra- Genossenschaften liefert.
gen zu erhalten:
Insgesamt wurden rund 350 Wohnungsge-
• Welche Bedeutung haben E-Mail, nossenschaften per E-Mail angeschrieben
Messenger-Dienste und Web-Plattformen und zur Online-Umfrage eingeladen. Von 55
für Wohnungsgenossenschaften heute? Wohnungsunternehmen (16 %) haben wir
eine Rückmeldung erhalten.
• Wie werden sie im Unternehmen selbst
und im Kontakt mit den Mitgliedern ein- In einem weiteren Schritt wurden 10 Ex-
gesetzt? perteninterviews mit Vertreter*innen von
Wohnungsgenossenschaften durchgeführt.
• Welche Möglichkeiten werden in der Die leitfadengestützten, telefonischen Inter-
Kommunikation mit externen Partnern views fanden im Zeitraum September bis
und Dienstleistern genutzt? Dezember 2020 statt. Die Ergebnisse der
Gespräche wurden protokolliert und „Best-
• Werden Vorteile neuer Kommunikations- Practice-Beispiele“ werden in dieser Studie
mittel erkannt und genutzt? vorgestellt.
• Wie bewerten Wohnungsgenossenschaf- Zu Beginn definieren wir den Begriff Kommu-
ten die neuen Möglichkeiten? nikation und ziehen zudem Ergebnisse an-
derer Studien zum Thema Nutzung digitaler
• Welche Kontaktwege präferieren die Kommunikation heran, die in einer umfang-
Mitglieder? reichen Desktop-Recherche gesammelt wur-
den. Die Verbreitung digitaler Kommunika-
• Wie können Genossenschaften den tion in unterschiedlichen Lebensbereichen
unterschiedlichen Erwartungshaltungen bildet eine wichtige Basis für die Einordnung
ihrer Mitglieder im Hinblick auf moderne der Ergebnisse der Online-Umfrage und der
Kommunikation gerecht werden? Experteninterviews.
Aus den Antworten werden Hinweise auf den Abschließend ordnen wir die digitale Kom-
aktuellen Grad der Digitalisierung genos- munikation im Rahmen der digitalen Trans-
senschaftlicher Kommunikation, aber auch formation ein und geben Hinweise für die
etwaige Besonderheiten genossenschaftli- Ableitung einer eigenen Kommunikations-
cher Kommunikationswege abgeleitet. strategie.(Digitale) Kommunikation – Was verstehen wir darunter? 11
3
(Digitale) Kommunikation –
Was verstehen wir darunter?
Kommunikation ist das Übertragen oder der festgelegte Ziele und Inhalte gibt, etwa für
Austausch von Informationen mittels Sprache den Internetauftritt, das Handwerkerportal,
und Zeichen. Gemäß dem ersten Axiom der eine App oder die Mitgliederzeitung, funktio-
Kommunikationstheorie von Paul Watzlawick niert der Austausch innerhalb der Organisati-
„Man kann nicht nicht kommunizieren“ 1 findet on, mit Geschäftspartnern oder Gremien häu-
Kommunikation geplant oder ungeplant ein- fig intuitiv geprägt durch Unternehmenskultur
fach statt. Während es für einzelne Kommu- und Erfahrungen, die mit unterschiedlichen
nikationswege von Wohnungsunternehmen Kommunikationswegen gesammelt wurden.
3.1 Kommunikation als Prozess
Prozessual betrachtet ist Kommunikation der Störfaktoren können zum einen technisch be-
Austausch von Signalen zwischen Sender dingt sein, wie eine fehlende Internetverbin-
und Empfänger, die eine Reaktion des Emp- dung, zum anderen liegen sie im Sender oder
fängers hervorrufen. Dazu werden die Sig- Empfänger selbst begründet.
nale vom Sender verschlüsselt und müssen
vom Empfänger entschlüsselt werden. Diese
Übertragung läuft nicht immer störungsfrei.
Abb. 1 | Sender- und Empfängermodell
Elemente der Kommunikation
Störung
Signal
verpacken entschlüsseln
Sender Empfänger
Reaktion
Quelle: eigene Darstellung nach Shannon und Weaver
1
https://www.paulwatzlawick.de/axiome.html12 (Digitale) Kommunikation – Was verstehen wir darunter?
Hierfür liefert Schulz von Thun verschiedene Störungen der Kommunikation entstehen da-
Erklärungsansätze2. Eine gesendete Nach- durch, dass die vom Sender ausgehende In-
richt enthält vier simultane Botschaften, die tention hinter den vier Botschaften vom Emp-
vom Empfänger mit vier unterschiedlichen fänger anders wahrgenommen wird. Etwa
Ohren empfangen werden: „Die Teeküche ist ganz schön unordentlich“
kann entweder als Feststellung oder als Auf-
• Selbstoffenbarung forderung, diese endlich aufzuräumen, aufge-
• Sachinhalt fasst werden.
• Beziehung
• Appell
Abb. 2 | Das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun
Das Kommunikationsquadrat
Sachinhalt
Worüber informiere ich?
Selbstoffenbarung
Was zeige ich von mir
Was sollst du tun?
Appell
selbst?
Sender Nachricht
Empfänger
Beziehung
In welchem Verhältnis stehen wir
zueinander?
Quelle: eigene Darstellung nach Prof. Dr. Schulz von Thun
2
https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat13
3.2 Digitale und analoge Kommunikation nach Paul Watzlawick
Paul Watzlawick setzt in seinem Kommunika- auf dem Gebiet der Beziehungen einer Se-
tionsmodell auf Dynamik und Interaktivität. Er mantik. Die analoge Kommunikation verfügt
benennt insgesamt 5 Grundregeln (Axiome) über ein solches semantisches Potenzial auf
der menschlichen Kommunikation: dem Gebiet der Beziehungen, entbehrt aber
einer Syntax, die eine eindeutige Definition
1. Man kann nicht nicht kommunizieren. der Natur von Beziehungen leisten könnte.“ 3
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- D.h., im Rahmen digitaler Kommunikation
und einen Beziehungsaspekt. werden mittels Schrift, Sprache oder Symbo-
len Inhalte vermittelt, ähnlich der Sachebene
3. Kommunikation ist immer Ursache und bei Schulz von Thun. Die Beziehungsebene,
Wirkung. also Mimik, Gestik oder Tonfall, wird hingegen
mittels analoger Kommunikation übermittelt.
4. Menschliche Kommunikation bedient sich
analoger und digitaler Modalitäten. Gemäß dieser Definition wäre ein Schreiben
per Post eine ebenso digitale Kommunikation
5. Kommunikation ist symmetrisch wie eine E-Mail. Ein Videoanruf kombiniert di-
oder komplementär. gitale und analoge Kommunikation ähnlich ei-
nem persönlichen Gespräch, wenn auch nicht
Das 4. Axiom beschreibt demnach analoge auf allen Ebenen.
und digitale Kommunikation wie folgt:
„Die digitale Kommunikation verfügt über eine
komplexe und logische Syntax, entbehrt aber
3.3 Digitale Kommunikation als Kommunikationsweg
Im Zuge der anhaltenden Digitalisierung ha- Begriff im Sinne dieses technischen Kon-
ben wir in Bezug auf die digitale Kommu- textes verwenden. Jedoch lohnt es sich,
nikation in der Regel ein rein technisches bei der Beurteilung der Vor- und Nachteile
Verständnis. Digitale Kommunikation wird unterschiedlicher Kommunikationswege für
in diesem Kontext definiert als Kommunika- die eigene Kommunikationsstrategie die
tion über digitale Kanäle wie z. B. E-Mail, Kommunikationsmodelle von Schulz von
Messenger, Apps oder Chatbots. Thun und Paul Watzlawick im Hinterkopf zu
behalten.
Im weiteren Verlauf werden wir, wenn wir
von digitaler Kommunikation sprechen, den
3
https://www.paulwatzlawick.de/axiome.html14 (Digitale) Kommunikation – Was verstehen wir darunter?
3.4 Information und Austausch: Auf das Ziel kommt es an
Die letzten Monate haben gezeigt, dass den. In der konkreten Anwendung zeigen
Menschen ein großes Bedürfnis haben, zu sich so auch Möglichkeiten und Grenzen
kommunizieren, und daher die Bereitschaft, unterschiedlicher Kommunikationswege für
neue Kommunikationswege zu beschreiten, die Erreichung von Kommunikationszielen.
hoch ist. Die rasante Zunahme der Kommu- In der folgenden Grafik sind unterschiedli-
nikation über digitale Kommunikationswege che Kommunikationsziele aufgeführt, die
ist das Ergebnis. Das, was vor der Corona- wir vor allem im Rahmen der Online-Befra-
Pandemie als vorsichtiges Ausprobieren gung der Genossenschaften näher beleuch-
neuer Wege begann, ist nun Alltag gewor- tet haben.
Abb. 3 | Strategische Kommunikationsziele
Kognitive Ziele Affektive Ziele Konative Ziele
• Wahrnehmung • Vertrauen • Handlungen
• Aufmerksamkeit • Einstellung auslösen
• Bekanntheit • Emotionalisierung
• Wissen • Image
• Interesse wecken • vertieftes
Interesse
Quelle: eigene Darstellung nach Tiersch 2020
Umso wichtiger ist es, die Erreichbarkeit von können Sie vor allem in Kapitel 7 nachlesen.
Kommunikationszielen durch die Nutzung Allgemein zum Thema Digitalisierung und di-
einzelner Kommunikationswege zu prüfen gitale Strategie empfehlen wir die vom GdW
und die digitale Kommunikation als Teil der herausgegebenen Studien Wohntrends 2035
gesamten (Digital-)Strategie eines Unterneh- und Unternehmenstrends 2030 sowie als
mens mitzudenken. Wie das geschehen kann, Praxishilfe den Leitfaden „Digitale Agenda“.Kommunikationsbeziehungen in Wohnungsgenossenschaften 15
4 Kommunikationsbeziehungen
in Wohnungsgenossenschaften
Bevor wir uns dem aktuellen Stand der digi- Kommunikation mit dem Mitglied ist somit
talen Kommunikation von Wohnungsgenos- eigentlich der internen Unternehmenskommu-
senschaften widmen, gilt es zu klären, ob nikation zuzuordnen, wird in der Regel jedoch
Wohnungsgenossenschaften generell anders als externe Kommunikation verstanden.
kommunizieren als andere Wohnungsunter-
nehmen oder Vermieter*innen. Die Vertreter*innen, als Mitglieder mit be-
sonderen Aufgaben, können in ihrer Funktion
Genossenschaften weisen durch ihre demo- eindeutiger der internen Unternehmenskom-
kratische Struktur Besonderheiten auf. So munikation zugeordnet werden. In Form der
gibt es neben der klassischen Kommunika- Vertreterversammlung zeigt sich diese be-
tionsbeziehung Mieter*in und Vermieter*in sondere Kommunikationsebene innerhalb von
noch eine weitere Dimension: die des Mit- Wohnungsgenossenschaften im Vergleich zu
glieds, also des Miteigentümers bzw. der anderen Wohnungsunternehmen nochmals
Miteigentümerin der Genossenschaft. Die deutlich.
Abb. 4 | Kommunikationsbeziehungen von Wohnungsgenossenschaften
Unternehmenskommunikation
intern Mieter*innen extern
Mitarbeiter*innen
Interessentinnen
Führungskräfte und Interessenten
Öffentlichkeit
Vorstand
Behörden
Aufsichtsrat
Geschäftspartner*innen
Vertreter*innen Vereine
Politik
Mitglieder
Quelle: eigene Darstellung16 Digitalisierung und Konnektivität aus Nutzersicht
Ein weiteres bestimmendes Wesen von Woh- nehmen. Vor dem Hintergrund der Kommuni-
nungsgenossenschaften ist das nicht gewinn- kation ist mit diesen genossenschaftlichen
orientierte Verhalten. Dadurch sind Wohnungs- Prinzipien eine andere Wertvorstellung verbun-
genossenschaften im Allgemeinen weniger den, die auch die Kommunikationsstrukturen
effizienzgetrieben als andere Wohnungsunter- und das Kommunikationsverhalten beeinflusst.
5 Digitalisierung und Konnektivität aus Nutzersicht
Digitale Vernetzung ist aus der Gesellschaft Die Vernetzung hat auch Auswirkungen auf
nicht mehr wegzudenken und Unternehmen die Wettbewerbssituation. Branchenfremden
stehen vor der Herausforderung, Kundener- Unternehmen ermöglicht die Technologie
lebnisse im Geschäftskontext zu etablieren, einen leichteren Markteintritt. Die Herausbil-
die bereits in der privaten Nutzung möglich dung neuer Anbieter-Konsumenten-Verhält-
sind. Mobilfunkgeräte oder Tablets als Mas- nisse kann beobachtet werden. Daneben
sengüter haben die Kommunikation und den erfahren Plattformen mit gesteigertem Kun-
Datenaustausch in den letzten Jahren stark dennutzen einen Bedeutungszuwachs und
verändert und machen diese zeit- und ortsun- haben das Potenzial, die Wettbewerbsland-
abhängig. Nutzungen und Anwendungen ent- karte zu verändern.
wickeln sich weiter und der Austausch über
Netzwerke und soziale Medien hat sich fest Die Verfügbarkeit von Informationen und
etabliert. Daten verbessert die Markttransparenz
und bringt gut informierte und kritische-
Datenverfügbarkeit und Kommunikation in re Kund*innen hervor. Der Wunsch nach
Echtzeit beschleunigen Transaktionen und Beteiligung und Mitgestaltung erstarkt.
verändern Erwartungen der Konsumentin- Konsument*innen werden in ihrem Verhalten
nen und Konsumenten an Schnelligkeit und vielschichtiger. Dabei gilt es, nicht nur die
Reaktionsgeschwindigkeiten. Auch die An- jungen Zielgruppen zu beobachten. Gerade
forderungen an unternehmerische Entschei- Best Ager – sprich Menschen, die jetzt ins
dungsgeschwindigkeiten werden davon be- Rentenalter einsteigen – haben die Digitali-
einflusst. sierung selbst vorangetrieben und gestaltet.17
5.1 Nutzung von Online-Angeboten und digitaler Kommunikation
92 % aller Deutschen nutzen das Internet ler Haushalte ab 65 Jahren, die das Internet
und sind somit über digitale Kommunikati- im ersten Quartal 2020 genutzt haben, ha-
onswege erreichbar. In der Altersgruppe ab ben dies täglich oder nahezu täglich getan.
65 Jahren sind es laut Statistischem Bundes- Die Internetnutzung steigt zudem mit dem
amt 62 %. Differenziert man die Gruppe der Bildungsgrad an. Während unter den Perso-
älteren Haushalte jedoch weiter aus, wie in nen mit einem niedrigen Bildungsstand nur
der Studie D21-Digital-Index4, liegt der Anteil 64 % online sind, sind es bei Personen mit
der Internetnutzer*innen in der Altersgruppe mittlerer Bildung 92 % und bei solchen mit
60 bis 69 Jahren bei 81 %, in der Gruppe 70 hoher Bildung 97 %.
Jahre und älter bei 52 %.
Wenn das Internet von älteren Haushalten
genutzt wird, dann nicht ganz so intensiv wie
in jüngeren Altersgruppen. Immerhin 76 % al-
Abb. 5 | Internetnutzung im ersten Quartal 2020
Internetnutzung von Personen 2020
nach Altersgruppen in %
Insgesamt = 92
10 - 15 99
16 - 24 100
25 - 44 100
45 - 64 97
65 und älter 69
Quelle: Private Haushalte in der Informationsgesellschaft (IKT)
© Statistisches Bundesamt (Destatis), 2021
4
https://initiatived21.de/d21index/18 Digitalisierung und Konnektivität aus Nutzersicht
Wichtigster Anlass, das Internet zu nutzen, ist und Online-Kommunikation (70 %). Für die Be-
22
für 82 % DIGITAL-INDEX
der Bevölkerung die Informationsbe-
NUTZUNGSVERHALTEN
stellung von Dienstleistungen nutzen derzeit
schaffung, gefolgt von Onlineshopping (71 %) bereits 58 % der Onliner*innen das Internet.
22 DIGITAL-INDEX NUTZUNGSVERHALTEN
Nutzungshäufigkeit einzelner Dienste und Anwendungen
Abb. 6 | Genutzte Online-Angebote
Nutzungshäufigkeit einzelner Dienste und Anwendungen
BITTE GEBEN SIE AN, OB BZW. WIE HÄUFIG SIE DIE FOLGENDEN ANWENDUNGEN NUTZEN.
Ein oder mehrmals pro Woche 6 5
BITTE GEBEN SIE AN, OB BZW. WIE HÄUFIG SIE DIE FOLGENDEN ANWENDUNGEN NUTZEN. 4Sprachsteuerung oder
Ein oder mehrmals pro Monat 7
Sprachassistenten
Einoder
odermehrmals
mehrmals 22 % wie z. B. Apple Siri, Amazon
Ein propro Halbjahr
Woche 6 5
Alexa, Google
4 Sprachsteuerung oder Assistant,
Seltener
Ein oder mehrmals pro Monat 9 78 7 Microsoft Cortana
Sprachassistenten
Nieoder
Ein / Keine Angabe
mehrmals pro Halbjahr 22 % wie z. B. Apple Siri, Amazon
14–29 Jahre: 38 %
29 Alexa, Google Assistant,
Seltener 9 78 Microsoft Cortana
30–49 Jahre: 21 % 5 Mobiles Bezahlen
Nie / Keine Angabe 50–64 Jahre: 8 % 71 % 10
14–29
29 Online-Shopping, über das Smartphone
65+Jahre: 383%%
Jahre: 33
30–49 Jahre: 21 % d. h. Waren im 5 8 wie z. B. mit Apple Pay
71Internet
% Mobiles Bezahlen
oder Google Pay
50–64 Jahre: 8 % kaufen 1029 % 6 Smartphone
über das
65+ Jahre: 3 % 16 Online-Shopping,
d. h. Waren im
33 8 wie z. B. mit Apple Pay
11Internet
44 % kaufen 2971
% 6
oder Google Pay
11
16
On-Demand-
oder
44 %Streaming- 12 11 18 71
56 On-
Dienste
Demand- wie z. B. 18 11
oderSpotify, Netflix,12
Streaming- 18 55 %
56 Dienste 7 45 Online Bezahlen 23
Amazon
wie z.Prime
B. 18 3
Spotify, Netflix, 2 82 % 55 %wie z. B. per PayPal,
79 In Suchmaschinen
45 Online Bezahlen 23
Amazon Prime 3 paydirekt, Bitcoins
2 82 % Inhalten und
nach wie z. B. per PayPal,
9
In Suchmaschinen
Informationen suchen paydirekt, Bitcoins
nach Inhalten und 55 12
8 Gesundheits- oder
5 Informationen suchen
22 55 129
8 7 Fitnessanwen
Gesundheits- oderdungen
5 nutzen wiedungen
z. B. Schritte 22 9
7 7 Fitnessanwen
27 % zählen
nutzen wie oder Blutzucker-
z. B. Schritte
73 27 % 7 werte
zählen messen
oder Blutzucker-
Frauen: 15 %
73 werte messen 21 Hohe Bildung: 43 %
Frauen: 15 %
21 Hohe Bildung: 43 %
17 40 60 %
17 40 60Office-Programme,
%
30 Office-Programme, 4
43 % 30 also Textverarbeitung, 4
43 %
Computerspiele10
10 70 % also Textverarbeitung, 15
Computerspiele 70 %
Tabellenkalkulation oder
16 15
spielen oder Instant-Messaging-
Tabellenkalkulation oder
auch 16
Präsentationen 58 %
58 %
5757 spielen oder
Spiele- Apps 5 5
Instant-Messaging-
Dienste wie
auch Präsentationen
z. B. WhatsApp, Dienstleistungen
Dienstleistungen
Spiele- Apps Dienste wie z. B. WhatsApp,
Threema, Telegram onlineoder
online bestellen bestellen oder
Threema, Telegram
11 11 3 3 8 8 wiebuchen
buchen wie z. B. Reisen,
z. B. Reisen,
15 15 Lieferservice für Essen,
4 4 Lieferservice für Essen, 19 19
Carsharing,Carsharing,
Hand- Hand-
7 7 56 56 42 42
werker werker
4 6 4 6
77
9 9 20
12 12 20
Zusammenarbeit
Zusammenarbeit 36 %
7 mit anderen über Frauen: 2 % 36 %17
41 % mit anderen über
7Anwendungen wie
Frauen: 2 %64
Männer: 7 % 64 Lernangebote übers
17 Lernangebote übers
59 41 % Anwendungen wie Männer: 7 % Internet wie z. B. Online-Kurse,
59 z. B. Google Docs,
z. B. Google Docs, Webinare, Internet
Lernvideos wie z. B. Online-Kurse,
15 Microsoft OneDrive 43 Webinare, Lernvideos
15 Microsoft OneDrive 44
434
4
15 %
15 % Smart-Home-Anwendungen
85 wie z. B.Smart-Home- Anwendungen
Licht- oder Heizungs-
Grafik herunterladen
85 steuerungwieper App
z. B. Licht- oder Heizungs-
Hier klicken und downloaden steuerung per App
Grafik herunterladen
Hier klicken
Basis: Personen ab 14und downloaden
Jahren (n = 2.019); Angaben in Prozent
Basis: Personen ab 14 Jahren (n = 2.019); Angaben in Prozent
D21-Digital-Index 2019/2020, eine Studie der Initiative D21, durchgeführt von Kantar,
ist lizenziert unter einer Creative Commens Namensnennung 4.0 International Lizenz.19
5.2 Digitale Kommunikationswünsche von Genossenschaftsmitgliedern
Analyse & Konzepte erhebt alle zwei Jah- Genossenschaftsmitglieder sind mit der Er-
re den Servicemonitor Wohnen. In dieser reichbarkeit ihrer Vermieter*in im Vergleich
Studie analysieren wir auch die Wünsche zu anderen Mieter*innen am zufriedensten.
und Erwartungen, die Mieter*innen und Hinsichtlich der digitalen Kommunikations-
Mitglieder an die Kommunikation mit ihren wege Internet und E-Mail sind die Mitglieder
Vermieter*innen stellen. sogar besonders zufrieden.
Abb. 7 | Zufriedenheit von Mitgliedern mit der Erreichbarkeit ihrer Genossenschaft
vollkommen zufrieden sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden unzufrieden
persönliche Erreichbarkeit 39 24 29 7 1
telefonische Erreichbarkeit 40 28 29 3
Erreichbarkeit per Internet und E-Mail 44 31 23 11
0 20 40 60 80 100
Angaben in %
www.analyse-konzepte.de
Zu Beginn der Corona-Pandemie ist es ei- die bei Genossenschaften leben, war der An-
nigen Wohnungsgenossenschaften jedoch teil derjenigen, die angaben, „Ich kann meine
nicht gelungen, die gute Erreichbarkeit ins- Ansprechpartner*in in dieser Zeit schlechter
besondere einzelner Ansprechpartner*innen erreichen“ mit 26 % am höchsten.
aufrechtzuerhalten. Unter den Mieter*innen,20 Digitalisierung und Konnektivität aus Nutzersicht
Abb. 8 | Erreichbarkeit von Genossenschaften während der ersten Monate der Corona-Pandemie
26 %
3%
71 %
Nein, die Erreichbarkeit meiner Ansprechpartner*innen ist wie immer.
Ich kann meine*n Vermieter*in nun besser erreichen.
Ich erreiche die Ansprechpartner*innen in dieser Zeit schlechter.
www.analyse-konzepte.de
Insgesamt ist das Interesse der Mitglieder, eines Kundenportals ist mit 37 % ebenfalls
auf digitalen Wegen mit der Genossenschaft hoch und auch die Kommunikation via Mes-
in Kontakt zu treten, hoch. E-Mails werden senger-Diensten erscheint kundenseitig eine
dabei von 57 % der Befragten am meisten wirkliche Option zu sein.
geschätzt. Das Interesse an der Nutzung21
Abb. 9 | Gewünschte digitale Kommunikationswege von Genossenschaftsmitgliedern
E-Mail 57 %
Online-Kundenportal 37 %
Messenger (z.B. Whatsapp, Threema) 22 %
Mieter-App 19 %
Videotelefonie 5%
Chatbot 4%
Keine davon 16 %
www.analyse-konzepte.de22 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht
6 Status quo der digitalen Kommunikation
aus Unternehmenssicht
Wie steht es aktuell um die digitale Kommu- falen sind, im Rahmen einer Onlinebefragung
nikation in Wohnungsgenossenschaften? Wel- gestellt.
che Kommunikationswege werden genutzt?
Was zeichnet die Kommunikation mit unter- Geantwortet haben 55 Unternehmen. Gut die
schiedlichen Stakeholdern aus? Hälfte der Unternehmen, die sich beteiligt
haben, verfügen über weniger als 2.000
Diese Fragen haben wir Wohnungsgenossen- Wohnungen, 29 % haben 2.000 Wohnungen
schaften, die Mitglied in Wohnen in Genossen- und mehr, die restlichen 16 % haben keine An-
schaften e.V. bzw. im VdW Rheinland West- gaben zu ihrem Bestand gemacht.
Abb. 10 | Größenstruktur der teilnehmenden Genossenschaften
29 %
25 %
16 %
13 %
5% 7%
4%
unter 1.000 1.000 bis 2.000 bis 3.000 bis 4.000 bis 5.000 und Keine
1.999 2.999 3.999 4.999 mehr Angabe
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
Im Folgenden sind die Ergebnisse der Online- für unterschiedliche digitale Tools und Kom-
Befragung ausführlich dargestellt. Dazwi- munikationswege von Genossenschaften, mit
schen finden Sie beispielhafte Anwendungen denen wir Expertengespräche geführt haben.23
6.1 Der Digitalisierungsindex
Die Nutzung digitaler Kommunikation ist in Tei- indexes ist, desto digitaler ist ein Unterneh-
len Folge der fortschreitenden Digitalisierung men. In den Digitalisierungsindex fließen die
von Prozessen. Darüber hinaus besteht die Werte von rund 200 Wohnungsunternehmen
Vermutung, dass es einen Zusammenhang in Deutschland ein.
zwischen Digitalisierungsfortschritt und stär-
kerer Nutzung digitaler Kommunikationswege Vergleicht man den Digitalisierungsindex
gibt. Dieser Zusammenhang sollte ebenfalls 2018 mit aktuellen Werten aus dem Jahr
im Rahmen der Befragung überprüft werden. 2020, so ist die Digitalisierung der Woh-
nungswirtschaft im Durchschnitt kaum vor-
Analyse & Konzepte hat einen Digitalisie- angeschritten. Der digitale Reifegrad liegt im
rungsindex5 für die Wohnungswirtschaft ent- Durchschnitt zwischen 2,6 und 2,7 und ist
wickelt, der den digitalen Reifegrad eines somit in der Branche immer noch gering. In-
Unternehmens bestimmt. Dieser wurde unter nerhalb der Wohnungswirtschaft wird jedoch
anderem bei der im Jahr 2018 für den GdW die Schere zwischen stärker digitalisierten
durchgeführten Gremienbefragung erhoben und weniger digitalisierten Unternehmen im-
und diente auch in dieser Studie zur Bestim- mer größer.
mung des Digitalisierungsgrads der befrag-
ten Wohnungsgenossenschaften. Betrachtet man nur die Wohnungsgenossen-
schaften, zeichnet sich diese Entwicklung hin-
Der digitale Reifegrad wird auf einer Skala gegen nicht ab. Die Genossenschaften, die
von 0 bis 15 abgebildet, wobei 0 für nicht sich aktuell an der Onlinebefragung beteiligt
digitalisiert und 15 für einen sehr hohen Di- haben, verfügen über einen vergleichbaren
gitalisierungsgrad des Unternehmens steht. digitalen Reifegrad wie die im Jahr 2018 be-
D. h., je höher der Wert des Digitalisierungs- fragten.
5
Mithilfe eines Quick-Checks können Sie kostenlos den Digitalisierungsindex für Ihr Unternehmen ermitteln:
https://www.analyse-konzepte.de/2020/02/25/zahl-des-monats-digitale-reife/24 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht
Abb. 11 | Digitalisierungsindex
Durchschnitt
15
12
9
6
3 2,6 2,7 2,7 2,8
0
Online-Mitgliederbefragung A&K Digitalisierungsindex GdW Gremienbefragung GdW Gremienbefragung
2020 2020 2018 2018
Genossenschaften gesamt
Quelle: Analyse & Konzepte Digitalisierungsindex
www.analyse-konzepte.de
Weiterhin sind nur in sehr wenigen Unterneh- mehr als jeder zweiten Genossenschaft be-
men einzelne Kernfunktionen bereits heute reits (sehr) hoch digitalisiert. Auf Platz zwei
hoch oder sogar sehr hoch digitalisiert, al- und drei folgen die interne Kommunikation
len voran nach wie vor der Bereich Rech- sowie Unternehmensführung und Berichts-
nungswesen und Controlling. Dieser ist in wesen.25
Abb. 12 | Grad der Digitalisierung wohnungswirtschaftlicher Kernfunktionen
Inwieweit sind die folgenden wohnungswirtschaftlichen Kernfunktionen in Ihrem Unternehmen bereits heute digitalisiert?
sehr hoch hoch teils/teils gering keine keine Angabe
Rechnungswesen und Controlling 15 40 29 13 4
interne Kommunikation 11 29 40 11 5 4
Unternehmensführung und Berichtswesen 4 36 45 7 44
Instandhaltung 7 27 40 18 44
Marketing 2 31 36 15 13 4
Finanzierung 2 29 33 24 7 5
Sanierung und Modernisierung 7 22 38 25 44
Vermietung 7 20 51 15 44
Planung und Neubau 4 20 33 35 4 5
Personalwesen 2 15 51 20 9 4
Kundenservice 4 5 69 15 44
Mitgliederkommunikation 7 65 18 5 4
0 20 40 60 80 100
Angaben in %
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
Mit dem Digitalisierungsgrad steigt in den vielen PropTechs gibt es aber auch bran-
Unternehmen häufig auch die Anzahl ein- chenneutrale Lösungen, die vielfach zum
gesetzter Module und Systeme. Die Anbie- Einsatz kommen. Im Folgenden werden da-
terlandschaft für wohnungswirtschaftliche her zum einen die digitale Mieterakte von
Softwarelösungen hat sich dabei in den OPTIMAL SYSTEMS und zum anderen die
letzten Jahren deutlich ausdifferenziert. Ne- digitale Mieterakte von WODIS Sigma vor-
ben den großen etablierten Anbietern und gestellt.26 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht
Enterprise-Content-Management
Baugenossenschaft Niedernberg eG
1.762 Wohnungen, 15 Mitarbeiter*innen
Roll-out: 01.02.2021
Zielgruppe: Mitarbeiter*innen der BGN
Nutzer*innen/Anwender*innen:
Mitarbeiter*innen der BGN
Plattform/Tool: enaio®
von OPTIMAL SYSTEMS
Unterstützt durch: OPTIMAL SYSTEMS
Was ist das Ziel auch im Hinblick auf digitale Kommunikation?
Auch die Wohnungswirtschaft muss sich „erneuern“. Es geht nicht nur darum, analoge Informationen
in digitale Form umzuwandeln. Auch Arbeitsprozesse und Organisation sind davon betroffen und
müssen neu gedacht werden. Kontaktbeschränkungen, Homeoffice und Lockdown haben deutlich
gemacht, wie wichtig es ist, immer und von überall auf Mieterdaten zugreifen zu können.
Warum haben Sie sich für die Lösung entschieden?
Zwar verfügt die Wohnungswirtschaft über etablierte ERP-Systeme, in denen inzwischen auch ECM-
Module platziert sind. Der Wunsch nach einem System, das nicht nur das reine Kerngeschäft in
digitaler Form abbilden kann, sondern auch in Zukunft Innovation und Gestaltungspielraum bietet,
war hier ein treibender Faktor. Daher hat sich unser Blick über den „ERP-Horizont“ hinaus auch auf
andere Systeme von anderen Herstellern gerichtet. In einem Auswahlverfahren wurde mit enaio® von
OPTIMAL SYSTEMS ein überzeugendes Produkt angeboten, das nun im Pilotprojekt in Form einer
digitalen Mieterakte zum Einsatz kommt.
Wie gut hat die Einführung geklappt? Was ist zu beachten?
Da wir uns erst kurz vor der Produktivsetzung befinden, bezieht sich unsere Erfahrung natürlich nur
auf die bisherige Projektarbeit. Natürlich kommt es allgemein in Projekten immer wieder zu Höhen
und vor allem auch Tiefen. Wenn man sich jedoch auf eine stets offene und ehrliche Kommunikation
unter den Beteiligten verständigt und sie achtet, können alle Hürden gemeistert werden. Dies sind
jedenfalls unsere positivsten Erfahrungen im bisherigen Projektverlauf mit der Fa. Optimal Systems.
Wir sind aber vom bisherigen Ergebnis sehr überzeugt und glauben, auch für unsere Folgeprojekte
einen starken und innovativen Partner gefunden zu haben.27
Digitale Mieterakte
Baugenossenschaft dhu eG
4.200 Wohnungen, 41 Mitarbeiter*innen
Roll-out: 2020
Zielgruppe: Unternehmen intern
Nutzer*innen/Anwender*innen:
alle Mitarbeitenden
Plattform/Tool: WODIS SIGMA
„Archiv kompakt“
Unterstützt durch: Die Einführung wurde
durch WODIS-Mitarbeitende unterstützt.
Warum haben Sie sich für die Lösung entschieden?
Die dhu hat bereits 2019 mit der Einführung des digitalen Archivs von WODIS Sigma begonnen. Wir
haben uns aus Kompatibilitätsgründen für ein Produkt aus der Familie des vorhandenen ERP-Systems
entschieden.
Wie gut hat die Einführung geklappt? Was ist zu beachten?
Wichtig für die erfolgreiche Einführung war, dass die eigentliche Archivstruktur mit den jeweiligen
Arbeitsbereichen abgestimmt wurde. Darüber hinaus dienen Schulungen und auch Nachschulungen
dazu, nicht nur das System beherrschen zu lernen, sondern auch den Gewinn für die eigene Arbeit zu
vermitteln. Notwendige Anpassungen können durch eigene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus der
IT in der Regel schnell umgesetzt werden, was zusätzliche Vorteile bietet.
Welche Erfahrungen mit der Lösung haben Sie bereits gesammelt?
Die digitale Mieterakte hat durch die Corona-Pandemie und die damit verbundene Notwendigkeit
zum Homeoffice einen deutlichen Nutzenzuwachs für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfah-
ren. In den letzten Monaten wurde deutlich, was gut funktioniert und an welchen Stellen noch
Anpassungsbedarf besteht. Die Mehrwerte, die das System für die eigene Arbeit und die Zusam-
menarbeit im Unternehmen bietet, wurden jetzt erst so richtig deutlich und führten dadurch auch
zu einer veränderten Haltung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gegenüber dem Thema Digitali-
sierung. Man achtet nun noch stärker darauf, wie Dokumente archiviert und abgelegt werden. Im
Zuge dessen wurden noch vorhandene Akten zudem professionell digitalisiert und das Archiv so
vervollständigt.28 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht
6.2 Digitale Kommunikation gekoppelt an Unternehmensbereiche
Getrieben durch Online-Vermietungsplattfor- Im Austausch mit den Bestandskunden läuft
men und das Verhalten bei der Suche nach insbesondere der Instandhaltungsprozess
Wohnungen von Mieter*innen erfolgen der bei 42 % der Genossenschaften überwie-
Vermietungsprozess und die Neukunden- gend digital ab. Alle anderen Bereiche sind
ansprache bei den meisten Unternehmen kaum digitalisiert.
schon überwiegend digital.
Abb. 13 | In welchen der folgenden Bereiche läuft die Kommunikation in Ihrem Unternehmen bereits überwiegend digital ab?
Neukundenansprache 49 %
Kommunikation innerhalb der Gremien 47 %
laufende Instandhaltung 42 %
Interessentenbetreuung 36 %
Neuvermietung 33 %
Beschwerden 24 %
andere Anfragen 22 %
Kündigung 11 %
Mitgliederinformation 5%
Nachbarschaftsangebote 2%
Vertreterwahl 2%
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
Die Corona-Pandemie hat jedoch dazu ge- antreiben. Befassten sich vor der Pandemie
führt, dass sich Wohnungsgenossenschaf- nur 7 % der Genossenschaften mindestens 5
ten heute deutlich intensiver mit dem Thema Stunden pro Woche mit den Möglichkeiten di-
auseinandersetzen und dieses schneller vor- gitaler Kommunikation, sind es aktuell 15 %.29
Abb. 14 | Corona-Pandemie macht die Auseinandersetzung mit dem Thema digitale Kommunikation notwendig
Wie viel Zeit in der Woche investieren Sie, Ihr Wissen und die Fähigkeit Ihres Unternehmens zum Thema digitale
Kommunikation auszubauen?
seit Beginn der Coronakrise davor
33 %
29 %
22 % 24 % 22 %
18 % 18 %
11 % 11 %
7%
4% 2%
mehr als 1 5 Stunden bis 2 bis 5 1 bis 2 weniger als 1 Ich investiere keine Angabe
Tag 1 Tag Stunden Stunden Stunde keine Zeit
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
6.3 Digitalisierungsschub bei der Kommunikation im Unternehmen
Die Corona-Pandemie hat im März 2020 dazu lagert werden. Dabei gelten die Information
geführt, dass nahezu von heute auf morgen von Mitarbeiter*innen und das Abstimmen
die gewohnte Zusammenarbeit im Unterneh- von Prozessen als wichtigste Aufgaben inter-
men sowie die persönlichen Austauschforma- ner Kommunikation.
te eingestellt werden mussten. In kürzester
Zeit hat sich in vielen Unternehmen eine neue Geringere Bedeutung haben aus Sicht der
und häufig digitalere Art der Zusammenarbeit Genossenschaften weiche Faktoren, wie die
über die Distanz entwickelt. Verbesserung des Betriebsklimas, Hilfestel-
lungen, Integration und Vernetzung.
Viele der Hauptaufgaben der internen Kom-
munikation mussten nun auf neue Kanäle ver-30 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht
Abb. 15 | Wo sehen Sie die Hauptaufgaben der internen Kommunikation?
sehr wichtig wichtig teils/teils weniger wichtig sehr unwichtig keine Angabe
Information der Mitarbeiter*innen 58 33 5 4
Prozesse optimieren, Arbeitsabläufe
aufeinander abstimmen 42 51 4 4
Motivation der Mitarbeiter*innen 36 47 11 5
Vernetzung 29 36 20 5 9
Hilfestellungen 25 38 22 5 9
Problemlösungen 25 56 11 2 5
Entscheidungshilfen schaffen 25 55 15 5
Betriebsklima verbessern 24 42 24 5 5
Wir-Gefühl/Identifikation 20 60 16 4
Integration 18 51 20 4 7
0 20 40 60 80 100
Angaben in %
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
E-Mails stellen den wichtigsten internen Kom- Neben E-Mails ist auch die Häufigkeit von
munikationskanal dar, gefolgt von persönli- persönlichen Gesprächen mit Kolleg*innen
chen Gesprächen und internen Telefonaten. und Vorgesetzten sowie die interne Telefonie
Videokonferenzen und Chats werden nur von gänzlich unabhängig vom Grad der Digitali-
15 % der Wohnungsgenossenschaften (sehr) sierung im Unternehmen. D. h., diese Kanäle
häufig genutzt. werden derzeit nicht durch digitale Wege sub-
stituiert, sondern haben weiterhin eine sehr
Es zeigt sich, dass die Genossenschaften, hohe Bedeutung bei der internen Kommuni-
die bereits heute über einen hohen Digitali- kation.
sierungsgrad verfügen, auch im Bereich der
digitalen Kommunikationswege breiter aufge- Entsprechend häufig geben die Genossen-
stellt sind und diese intensiver nutzen. Ausge- schaften auch an, dass es der persönliche
nommen davon ist die Häufigkeit der Kommu- Kontaktweg wäre, den sie am ehesten seit
nikation per E-Mail. dem Beginn der Corona-Pandemie vermissen:31
„Persönliche Gespräche, weil die persönli- „Persönliche Gespräche: Der direkte persön-
che Kommunikation m. E. nicht durch andere liche Austausch insbesondere von komplexen
Kommunikationswege ersetzt werden kann. Themen ist unersetzlich und ist nicht annä-
Telefonate oder auch Videochats können hernd gleichzusetzen mit digitalen Kommuni-
nicht das gesamte Spektrum der Körperspra- kationskanälen.“
che wiedergeben und Kommunikationspro-
zesse dadurch fehlschlagen.“ „Persönliche Kontakte, da es in der der Ge-
nossenschaft wirklich um Menschen geht und
„Persönliche Gespräche, weil Wohnungsge- sich vieles leichter und direkter klären lässt.“
nossenschaften vom sozialen Miteinander
leben.“
Abb. 16 | Wie häufig nutzen Sie die folgenden internen Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen?
sehr häufig häufig teilweise selten nie keine Angabe
E-Mail 55 38 4 4
persönliche Gespräche mit Kolleg*innen 53 31 24 7 4
interne Telefonate 44 35 7 7 4 4
persönliche Gespräche mit Vorgesetzten 29 45 11 2 9 4
Intranet 4 16 22 11 35 13
Chats 4 11 11 20 44 11
Schwarzes Brett 2 7 9 11 56 15
digitaler Newsletter 7 18 18 44 13
Videokonferenzen 15 25 24 31 5
Workshops/Seminare 11 44 20 20 5
0 20 40 60 80 100
Angaben in %
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
Die Antworten aus den Unternehmen zei- menskommunikation findet langsam jedoch
gen, dass digitale und analoge Techniken ein Umdenken hin zu einer integrierten
weiterhin als Gegensätze wahrgenommen Sicht auf unterschiedliche Technologien und
werden. Hinsichtlich der internen Unterneh- Wege statt.32 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht
6.4 Nutzungshäufigkeit digitaler Kommunikationswege mit Kund*innen
ist abhängig vom Digitalisierungsgrad des Unternehmens
Auch im Austausch mit den Kund*innen sehen Beziehungsebene. Werbung und soziale Ver-
die Unternehmen eher die technische Funktion netzung werden vor diesem Hintergrund nur
der Kommunikation hinsichtlich Erreichbarkeit von sehr wenigen Unternehmen als sehr wich-
und Informationsaustausch und weniger die tige Kommunikationsaufgabe verstanden.
Abb. 17 | Wo sehen Sie die Hauptaufgaben der Kommunikation mit Ihren Kund*innen?
sehr wichtig wichtig teils/teils weniger wichtig sehr unwichtig keine Angabe
Erreichbarkeit
64 33 4
sicherstellen
Informationen von den
53 40 4 4
Kunden erhalten
Informationen
53 42 24
weitergeben
Problemlösung 38 49 9 4
Image prägen 25 51 15 5 4
Hilfestellung 16 44 31 5 4
Werbung 7 18 45 16 9 4
soziale Vernetzung 5 35 25 24 5 5
0 20 40 60 80 100
Angaben in %
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
In Bezug auf die Kommunikation mit den Mit- die Kommunikation mit den Kund*innen keine
gliedern überwiegen ebenfalls die klassischen Bedeutung.
Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail und
das persönliche Gespräch. Mieter-App und Die Nutzungshäufigkeit digitaler Kommunika-
Kundenportal haben eine weit geringere Be- tionswege nach außen ist ebenso wie die in-
deutung als im Servicemonitor Wohnen von terne abhängig vom Grad der Digitalisierung
Mitgliedern gewünscht. des jeweiligen Unternehmens. Wie auch bei
der internen Kommunikation stehen persön-
Nur 15 % bzw. 9 % der Genossenschaften ge- liche Kontakte, Telefonate und E-Mails in kei-
ben an, dass sie diese Kanäle häufig mit den nerlei Abhängigkeit zum allgemeinen Digita-
Kund*innen nutzen. Messenger, Videokonfe- lisierungsgrad oder zum Grad der digitalen
renzen, Chatbots und Blogs haben derzeit für Kommunikation einer Genossenschaft.33
Abb. 18 | Wie häufig nutzen Sie die folgenden Kommunikationskanäle mit Ihren Kund*innen?
sehr häufig häufig manchmal selten nie keine Angabe
Telefonate 65 29 2 4
E-Mail 38 55 4 4
persönliche Gespräche 38 47 9 2 4
Aushang (print) 11 42 31 7 4 5
Mitgliederzeitung (print) 9 40 9 7 31 4
Website 9 35 33 13 5 5
Flyer 2 13 38 18 24 5
Mieter-App 15 76 9
soziale Medien 9 4 11 67 7
Kundenportal 9 4 75 13
Newsletter 2 15 15 62 7
Messenger 2 7 7 75 9
Videokonferenzen 2 7 18 69 4
digitales Schwarzes Brett 22 87 9
Blogs 22 4 85 7
Chatbot 7 85 7
0 20 40 60 80 100
Angaben in %
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
Die folgenden beiden Beispiele zeigen deut- gekoppelt an eine bestimmte Unternehmens-
lich, dass die Unternehmensgröße hinsicht- größe, sondern erfolgen in Abhängigkeit von
lich einer bestimmten Digitalisierungsstrate- Kommunikationszielen und der individuellen
gie keine Rolle spielt. Ein Social-Media-Auftritt Unternehmensstrategie.
oder der Roll-out einer Mieter-App sind nicht34 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht
Social Media
WohnBau Westmünsterland eG
1.720 Wohnungen, 32 Mitarbeiter*innen
Roll-out: 2011
Zielgruppe:
Instagram: junge Leute bis 30 Jahre /
Facebook: ältere Leute ab 30 Jahren
Nutzer*innen/Anwender*innen: s. o.
Plattform/Tool: Instagram, Facebook
Was ist das Ziel der Lösung auch im Hinblick auf digitale Kommunikation?
Ziel der Social-Media-Auftritte ist neben der Bekanntheitssteigerung vor allem die Anwerbung von
Auszubildenden und allgemein die bessere Erreichbarkeit jüngerer Menschen.
Facebook und Instagram werden aber auch genutzt, um insgesamt einen engeren Kontakt zu den
Mieter*innen zu halten. Es gibt Postings über geänderte Öffnungszeiten, aber auch zu Neuerun-
gen wie dem digitalen Interessentenmanagement. Die Möglichkeit, Videos bei Instagram einzustellen
(IGTV), wird ebenfalls genutzt, um wohnungsspezifische Fragestellungen wie zum Beispiel das richti-
ge Lüften zu erläutern.
Neben diesen sehr stark kundenzentrierten Inhalten wird auf den Kanälen aber auch die Entwicklung
des Unternehmens insgesamt dargestellt, etwa durch die Vorstellung von Neubauprojekten.
Wie gut hat die Einführung geklappt? Was ist zu beachten?
Der Start auf den beiden Kanälen verlief problemlos. Im Vorfeld hat man eine Themensammlung er-
stellt, was auf welche Plattform gepostet werden soll. Dabei galt es zu berücksichtigen, dass mittels
Instagram vor allem Menschen bis 30 Jahren und über Facebook die ab 30 Jahren erreicht werden
sollen. Zu den einzelnen Themen wurden vorab Fotos und Posts vorbereitet, um genügend Inhalte
für die ersten Wochen zur Verfügung zu haben. Mit mehreren Posts sollte das Profil schnell gefüllt
werden. Inzwischen wird die Instagram-Präsenz wöchentlich, der Facebook-Account in niedrigerer
Frequenz mit Inhalten gefüllt. Dabei helfen Postingpläne, die laufend aktualisiert und mit Ideen gefüllt
werden.
Welche Erfahrungen mit der Lösung haben Sie bereits gesammelt?
Insgesamt hat man durchweg positive Erfahrungen gesammelt. Die Followerzahl steigt stetig, es gibt
kaum bis keine negativen Reaktionen auf die Beiträge. Insgesamt werden die Posts positiv kommen-
tiert. Zur Steigerung der Arbeitgeberattraktivität wurde eine Ausbildungskampagne auf Instagram ge-
startet, die Ausschnitte aus der Ausbildung zeigt. Es gibt erste Azubis, die sich auf diese Kampagne
hin bei uns beworben haben.35
Mieter-App
die Voerder-Baugenossenschaft
Ennepetal-Voerde eG
1.350 Wohnungen, 13 Mitarbeiter*innen
Roll-out: Juni 2015
Zielgruppe: Alle Mieter*innen
Nutzer/Anwender: ca. 200 Mieter*innen
Plattform/Tool: App
Unterstützt durch: Fa. Atino, Bochum
Warum haben Sie sich für die Lösung entschieden?
Man hat sich für die Lösung entschieden, da keine eigene App-Entwicklung erforderlich war, sondern
man auf ein bewährtes Produkt aufsetzen konnte, für das es bereits Referenzkund*innen in der Woh-
nungswirtschaft gab.
Was ist das Ziel der Lösung auch im Hinblick auf digitale Kommunikation?
Ziel der App ist es, einen zusätzlichen modernen Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen
und so jüngere Zielgruppen zu erreichen, die sich nicht auf dem klassischen Wege „Mieterzei-
tung“, „Hausaushang“ oder „Zeitungsanzeige“ informieren. Darüber hinaus ermöglicht die App eine
schnellere Kommunikation unabhängig von Öffnungszeiten, Sprechstunden oder Erreichbarkeit der
Mitarbeiter*innen. Das Unternehmen kann zudem einfache Meldungen an ganze Mietergruppen, z. B.
eine Hausgemeinschaft oder ein Quartier, senden. Insgesamt trägt die Mieter-App zur Imageverbes-
serung bei. Durch die App wirkt die Voerder modern, darüber hinaus ermöglicht die Plattform auch,
gezielt Inhalte zu präsentieren.
Wie gut hat die Einführung geklappt? Was ist zu beachten?
Die App mit den anfänglichen Funktionen Schadensmeldung, (Handwerker-)Terminerinnerung, Not-
dienstliste, Ansprechpartner*innen im Unternehmen mit direkter Kontaktaufnahmemöglichkeit,
Nachrichten der Verwaltung an Mieter*innen und umgekehrt wurde relativ schnell bei den jüngeren
Mieter*innen akzeptiert. Später hat man die App auch um den Vermietungsbereich – sprich das
Veröffentlichen von Wohnungsangeboten – erweitert. Wichtig für die Steigerung der Nutzungszahlen
ist darüber hinaus das aktive Bewerben z. B. bei Mietvertragsschluss oder mit Beilegern in Briefen,
QR-Code-Aufklebern etc.
Welche Erfahrungen mit der Lösung haben Sie bereits gesammelt?
Grundsätzlich ist man von der Lösung überzeugt, da das Ziel „zusätzlicher Kommunikationskanal“
und „zeitgemäßes Image“ gut erreicht wurde. Auch Wohnungsangebote wurden wahrgenommen.
Mit zunehmender Akzeptanz nutzten Mieter*innen gerne Abendstunden oder das Wochenende zur
Kommunikation und erwarten häufig am nächsten Morgen bereits eine Rückmeldung oder sogar den
Handwerker vor der Tür. Diese Erwartungshaltung kann aufgrund der Verwaltungsabläufe nicht immer
erfüllt werden. Eigene Inhalte zu generieren, war hingegen schwierig, da die Mitarbeiter*innen darin
eher Mehraufwand als Nutzen sahen; letztlich blieb es Führungsaufgabe. 2019 wurde die App durch36 Status quo der digitalen Kommunikation aus Unternehmenssicht
einen Wettbewerber übernommen und der Support Ende 2020 eingestellt. Die App ist in den Stores
nicht nun mehr verfügbar. Damit entfällt künftig der Nutzen und die Voerder muss eine neue Lösung
implementieren. Wir hoffen, dass die bisherigen Nutzer*innen „umsteigen“, haben aber wieder den
Einführungsaufwand. Seit dem 19. Februar 2021 ist die neue App in den Appstores verfügbar.
6.5 Der Austausch mit Gremien erfolgt weiterhin überwiegend analog
Die Gremienarbeit der Genossenschaften er- „Die Kommunikation über E-Mail, da wichtige
folgt auf unterschiedlichen Wegen, wobei der Unterlagen und Daten schnell übermittelt wer-
analoge Austausch weiterhin den digitalen do- den können und zur Prüfung vorliegen.“
miniert. Auf Vorstandsebene ist der digitale
Austausch am weitesten fortgeschritten. Im „E-Mail für den schnellen asynchronen Aus-
Bereich der Vertreter*innen überwiegen klar tausch von Text, Bild und Datei.“
analoge Kommunikationsformen. Bei genau-
er Nachfrage, welche digitalen Möglichkeiten „E-Mail und Videokonferenzen.“
der Kommunikation die Unternehmen für be-
sonders geeignet halten, wird jedoch auch
hier digital häufig gleichgesetzt mit dem Kon-
takt per E-Mail:37
Abb. 19 | Welche Kommunikationswege nutzen Sie im Austausch mit den Gremien?
digital teils/teils analog keine Angabe
Austausch innerhalb
16 60 20 4
des Vorstands
Kommunikation
zwischen Vorstand und 11 73 13 4
Aufsichtsrat
Kommunikation
zwischen Vorstand und
2 53 24 22
Vertreterinnen und
Vertretern
0 20 40 60 80 100
Angaben in %
Quelle: Wohnen in Genossenschaften e.V./ VdW Rheinland Westfalen
Mitgliederbefragung 2020
www.analyse-konzepte.de
Das Festhalten an analogen Formaten zeig- offiziellen Agenda. Vor diesem Hintergrund
te sich besonders bei der Durchführung von haben die meisten Genossenschaften auch
Vertreterversammlungen. Vertreterversamm- 2020 angestrebt – mit Hygienekonzept und
lungen haben neben der satzungsgemäßen Abstand in großen Räumen – das Format bis-
Aufgabe, Beschlüsse zu fassen und den Vor- heriger Veranstaltungen unter den gegebenen
stand zu entlasten, auch eine wichtige Funkti- Rahmenbedingungen stattfinden zu lassen.
on als Plattform für den Austausch zwischen
Vorstand, Aufsichtsrat und Vertreter*innen. Nur eine der 55 Genossenschaften, die an
Dieser Austausch erfolgt sowohl in Form ei- der Befragung teilgenommen haben, hat ein
nes Dialoges während der Versammlung als digitales Veranstaltungsformat gewählt und
auch als informeller Austausch am Rande der damit sehr gute Erfahrungen gesammelt.Sie können auch lesen
