Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
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Freude an einfachen Lösungen Geschäftsbericht 2015
KONZERN
Geschäftstätigkeit Kommunikationsmarkt: Briefe, Zeitungen, Kleinwaren, Werbesendungen und
Dokumentenmanagement in der Schweiz und international
Logistikmarkt: Pakete, Expressangebote sowie E-Commerce- und Logistiklösungen
in der Schweiz und grenzüberschreitend
Finanzdienstleistungsmarkt: Zahlen, Sparen, Anlegen, Vorsorgen und Finanzieren
in der Schweiz sowie internationaler Zahlungsverkehr
Personenverkehrsmarkt: Regional-, Orts- und Agglomerationsverkehr,
Systemdienstleistungen sowie Mobilitätslösungen in der Schweiz und punktuell
auch international
Unsere Leistungen 2015 Kenngrössen
Strategische
2015 Zielsetzung
Betriebsertrag Mio. CHF 8 224 –
Betriebsergebnis 1 Mio. CHF 823 700–900
Konzerngewinn 1 Mio. CHF 645 –
Eigenkapital Mio. CHF 4 385 –
Eigenfinanzierungsgrad Investitionen Prozent 100 > 100
Adressierte Briefe Anzahl in Mio. 2 171,6 –
Pakete Anzahl in Mio. 115,2 –
Kundenvermögen PostFinance Mrd. CHF 114,9 –
Reisende (Schweiz) PostAuto Anzahl in Mio. 145,0 –
Kundenzufriedenheit Index (Skala 0 –100) 80 ≥ 78
Personalbestand Vollzeitstellen 44 131 –
Personalengagement Index (Skala 0 –100) 82 > 80
CO2-Effizienzsteigerung seit 2010 Prozent 13 10 2
1 Normalisierte Werte
2 Zielwert 2016
Organigramm
per 31.12.2015 Die Schweizerische Post AG
Verwaltungsrat Präsident Peter Hasler
Konzernrevision Martina Zehnder
Konzernleitung Susanne Ruoff *
Kommunikation Corporate Center Entwicklung und Innovation
Marco Imboden Markus Schumacher Claudia Pletscher
Finanzen Personal
Pascal Koradi * Yves-André Jeandupeux *
Immobilien Informations- und Kommunikationstechnologie
Franz Huber * Dieter Bambauer *
Post CH AG
PostAuto PostMail PostLogistics Swiss Post Poststellen PostFinance AG
Schweiz AG Ulrich Dieter Solutions und Verkauf Hansruedi
Daniel Hurni * Bambauer * Jörg Franz Köng
Landolf * Vollmer * Huber *
* Mitglied der Konzernleitung
MÄRKTE UND SEGMENTE
Kommunikations- PostMail bietet Geschäftskunden qualita- Kenngrössen 2015
tiv hochwertige Produkte und individuelle Betriebsertrag Mio. CHF 2 820
markt Lösungen rund um Briefe, Zeitungen, Klein- Betriebsergebnis 1 Mio. CHF 358
waren- und Werbesendungen von der An- Adressierte Briefe
nahme bis zur Zustellung. Digitale Dienst- Geschäftskunden Mio. 1 855
leistungen ergänzen das Angebot. Sendungen ohne Adresse Mio. 1 957
Zeitungen Mio. 1 177
Personalbestand Vollzeitstellen 16 494
Swiss Post Solutions ist eine führende Betriebsertrag Mio. CHF 609
Anbieterin von Lösungen zur Auslagerung Betriebsergebnis 1 Mio. CHF 15
von Geschäftsprozessen und innovativen Tätigkeitsfeld Anzahl Länder 22
Dienstleistungen im Dokumentenmana- Personalbestand Vollzeitstellen 7 177
gement.
Poststellen und Verkauf bietet Privat- Betriebsertrag Mio. CHF 1 601
kunden und KMU Produkte, Dienstleistun- Betriebsergebnis 1 Mio. CHF – 110
gen und persönliche Beratung an und ist in Briefe Privatkunden Mio. 317
der ganzen Schweiz mit 1464 Poststellen, Pakete Privatkunden 2 Mio. 9
735 Agenturen und 1295 Hausservices
Einzahlungen Mio. 174
präsent.
Personalbestand Vollzeitstellen 6 299
Logistikmarkt PostLogistics bietet Geschäftskunden Kenngrössen 2015
standardisierte und massgeschneiderte Lo- Betriebsertrag Mio. CHF 1 552
gistiklösungen für den Versand von Paketen Betriebsergebnis 1 Mio. CHF 145
sowie Express- und Kuriersendungen, für Pakete Geschäftskunden 2 Mio. 106
den Transport von Gütern und für die Expresssendungen Mio. 2
Lagerlogistik. Im E-Commerce verfügt die Personalbestand Vollzeitstellen 5 219
Post als einzige Anbieterin über ein kom-
plettes Leistungsportfolio.
Finanzdienst- PostFinance ist die ideale Partnerin für Kenngrössen 2015
alle, die ihre Finanzen selbstständig ver- Betriebsertrag Mio. CHF 2 143
leistungsmarkt walten: Ob beim Zahlen, Anlegen, Vorsor- Betriebsergebnis 1 Mio. CHF 459
gen oder Finanzieren – PostFinance bietet Kundenkonten Anzahl in Mio. 4,84
ihren Kundinnen und Kunden einfache, Neugeldzufluss Mio. CHF – 2 766
verständliche Produkte zu attraktiven Kundenvermögen
Konditionen. PostFinance Mrd. CHF 114,9
Personalbestand Vollzeitstellen 3 594
Personen- PostAuto ist die führende Busunterneh- Kenngrössen 2015
mung im öffentlichen Verkehr in der Betriebsertrag Mio. CHF 849
verkehrsmarkt Schweiz. Mit 2238 Fahrzeugen befördert Betriebsergebnis 1 Mio. CHF 29
PostAuto im Inland jährlich 145 Millionen Fahrgäste Inland Mio. 145
Fahrgäste. Das Busunternehmen ist im re- Jahresleistung Inland Mio. km 142
gionalen Personenverkehr zunehmend Fahrzeuge Anzahl 2 238
stärker in Städten und Agglomerationen Personalbestand Vollzeitstellen 2 939
präsent.
1 Normalisierte Werte
2 Gesamthaft wurden 2015 von Geschäfts- und Privatkunden 115,2 Millionen Pakete
versendet.
VORWORT
von Peter Hasler,
Präsident des Verwaltungsrats,
und Susanne Ruoff,
Konzernleiterin
Sehr geehrte Damen und Herren
Unsere digital vernetzte Welt wird komplexer und schnelllebiger. Wir informieren uns, konsumieren und
handeln gleichzeitig und laufend. Zeit wird ein immer wichtigeres Gut. In diesem Zusammenhang ge-
wichten wir den Nutzen unserer Leistungen für Kundinnen und Kunden neu: Sie wollen die knappe Zeit
effizient einsetzen und erwarten, dass Produkte und Dienstleistungen einfach und durchgängig
funktionieren.
Einfachheit fordern ist leicht – Einfachheit anbieten hingegen nicht! Echte Einfachheit setzt kundenfo-
kussiertes Denken und intelligente Methoden voraus. Wir müssen deshalb neue Kundenbedürfnisse
rasch erkennen und die Entwicklung unserer Dienstleistungen darauf konzentrieren. Dabei stehen drei
Fragen im Vordergrund: Schaffen wir für die Kundinnen und Kunden Mehrwert? Ist die Dienstleistung
verständlich? Ist die Nutzung intuitiv?
Mit unserer neuen Vision «Einfach mit System – Die Post.» geben wir allen Bereichen der Post die klare
Ambition, die physische und die digitale Welt zum Nutzen unserer Kundinnen und Kunden miteinander
zu verbinden. Basierend auf unseren bestehenden Dienstleistungen wollen wir vermehrt Systemlösun-
gen entwickeln. Beispiele: Bei Wahlen und Abstimmungen verschicken die Kantone und Gemeinden
das Informationsmaterial mit der Post. Mit der brieflichen Stimmabgabe konnte die Post helfen, Abstim-
men bequemer zu machen. Nun entwickelt die Post eine sichere Anwendung für die elektronische
Stimmabgabe und bietet diese den Kantonen als weitere Option an. Oder nehmen wir den Bereich
E-Health: Hier leisten wir mit unserem Angebot einen wichtigen Beitrag zu einem effizienteren
Gesundheitswesen.
Die Post hat auch 2015 ein gutes Ergebnis erzielt und dabei ihren Grundversorgungsauftrag in hoher
Qualität erfüllt. Wir wollen die Grundversorgung auch in Zukunft aus eigener Kraft und ohne staatliche
Subventionen voranbringen. Dafür brauchen wir unternehmerische Freiheiten, damit wir profitabel wirt-
schaften und einen Teil der Erträge wiederum in die Infrastruktur und in die Qualität unserer Dienstleis-
tungen investieren können. Und wir sind auf politische Rahmenbedingungen angewiesen, die es uns
erlauben, auch in Zukunft einen modernen Service public für eine moderne Schweiz zu erbringen.
Im Namen des Verwaltungsrats und der Konzernleitung danken wir den Führungskräften und den
Mitarbeitenden der Post ganz herzlich für das gute Ergebnis. Wir schätzen das Engagement unserer
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr und freuen uns, auch für die Umsetzung unserer Vision auf ihr
wertvolles Know-how und ihre Begeisterung für die Post zählen zu dürfen. Unseren Kundinnen und
Kunden danken wir für ihre Aufträge, und wir freuen uns, sie weiterhin mit gewohnter Qualität zu
überzeugen und mit neuen Angeboten zu überraschen.
Peter Hasler Susanne Ruoff
Präsident des Konzernleiterin
Verwaltungsrats
1
Inhaltsverzeichnis
25 Einfach mit System – 2
Die Post.
Praktisch und
vollständig
Diagnosen, Rezepte und Im Gespräch
mehr: Das elektronische Susanne Ruoff 4
Patientendossier schafft Konzernleitung 6
einen Überblick für alle
Beteiligten.
Vision und Strategie 9
Kundenzugangspunkte 13
33
Geschäftsentwicklung 19
Zuverlässig und
Konzern 20
schnell Kommunikationsmarkt 24
Bezahlung, Zustellung, Logistikmarkt 32
Kundendienst – die Post Finanzdienstleistungsmarkt 36
bietet Onlineshopbetrei- Personenverkehrsmarkt 40
bern Komplettlösungen
für ihr E-Commerce. Bei-
spiel: Dr. Oetker. Mitarbeitende 45
Nachhaltigkeit 51
und Engagement
37
Rasch und einfach
Corporate Governance 57
TWINT: Die Bezahl-App
funktioniert mit jedem
Smartphone und jedem
Kennzahlen 65
Bankkonto unabhängig
im Fünfjahresvergleich
vom Telekomanbieter.
41
Autonom und
sicher
Ohne Lenkrad und
Fahrersitz: Das Elektro- Dieser Geschäftsbericht wird
Postauto fährt fahrer- durch einen separaten Finanz-
los durch Sitten. Ein bericht (Lagebericht, Corporate
Pilotversuch. Governance und Jahresabschluss),
umfassende Kennzahlen zum
Geschäftsbericht sowie einen
GRI-Bericht ergänzt. Bezugsquel-
len finden Sie auf Seite 64.
Unsere Kundinnen und Kunden erwarten, dass unsere Dienstleistungen einfach und durch- gängig funktionieren. Peter Hasler, Präsident des Verwaltungsrats
Einkaufen in der Stadt Onlineshopping
Freude an einfachen
Lösungen
Wir verbinden die physische und die digitale
Welt und setzen mit unseren Produkten und
Systemlösungen neue Massstäbe.
Damit vereinfachen wir unseren Kunden
das Handeln in einem komplexen Umfeld
und verhelfen ihnen zu mehr Freiräumen.
Einfach mit System –
Die Post.
Unterwegs sein
Effizienz steigern Wachstum fördern
Unterwegs sein
Heute hat Melanie eine Sitzung im Zentrum von Baden.
Da sie keine Lust auf Staus und Stress hat, nimmt sie das
Postauto und den Zug. So kann sie die Reisezeit sinnvoll
nutzen oder sich entspannt zurücklehnen.
«Billette kaufen, den Kontostand abfragen,
meine verpassten Sendungen steuern – mit
den Apps der Post kann ich heute zahlreiche
Postgeschäfte auch unterwegs erledigen.
Einfach und sicher.»
Melanie,
Privatkundin
1
Mit der PostAuto-App kauft Melanie ein Billett für
das Postauto und den Zug nach Baden. Dies geht
sogar über Verkehrsverbundsgrenzen hinweg. Das
Billett bezahlt sie via TWINT in der PostAuto-App.
TWINT funktioniert auch an Supermarktkassen, in
Onlineshops und an Automaten. Ohne Kredit- oder
Debitkarte – und unabhängig vom Telekomanbieter.
2 3
Über das Gratis-WiFi im Postauto liest Melanie Am Vortag hat Melanie eine verpasste Sendung über
die Zeitung, checkt in der PostFinance App die Post-App umgeleitet. Auf dem Weg ins Büro holt sie
ihren Kontostand und liest im E-Post Office ihr Paket an der PickPost-Stelle im Bahnhof ab.
ihre Briefe.
4
Kurz vor Feierabend bekommt Melanie
Lust auf ein asiatisches Nudelgericht. Rasch
bestellt sie die Zutaten online im SpeedyShop
der SBB. Eine halbe Stunde später holt sie die
Einkäufe am My Post 24-Automaten ab.
5
Für die Fahrt nach Hause hat Melanie dank PubliRide eine
Mitfahrgelegenheit gefunden. So lässt sie sich heute bequem
bis vor die Haustür chauffieren.
Onlineshopping
David kauft am liebsten in Ruhe zu Hause ein.
Kleider, Schuhe, Bücher oder Elektronikartikel:
Im Internet findet er, was das Herz begehrt.
Und zum Bezahlen zückt er einfach seine Kredit-
karte von PostFinance.
1
David schätzt den Komfort beim Onlineshop- «Dank der SMS-Nachricht der Post weiss
ping. Mit dem Login Post Connector kann er sich
bei einer Vielzahl von E-Shops anmelden, ohne
ich, dass meine Schuhe da sind. Diese
dass er für jeden einzelnen Shop seine Daten kann ich am My Post 24-Automaten
angeben muss. Anstatt mehrere Accounts zu abholen, wann ich will. Die Post macht
verwalten, braucht er nur noch einen Benutzer-
namen und ein Passwort. Seine Daten pflegt
mein Leben wirklich leichter.»
er zentral im Onlinekundencenter der Post. David,
Privatkunde2 David hat gleich zwei Paar Schuhe bestellt. Im Sendungscockpit im Kundencenter der Post sieht er jederzeit, welche Sendungen zu ihm unterwegs sind. Wie schön: Ein Paar wird schon heute ausgeliefert, und die zweite Bestellung kommt morgen. 3 Fixe Öffnungszeiten sind nichts für David. Er lässt sich deshalb seine Pakete an einen My Post 24-Automaten liefern. Dort kann er sie rund um die Uhr abholen. Heute nimmt er nicht nur die neuen Schuhe, sondern auch einen eingeschriebenen Brief mit nach Hause. 4 5 Am Sonntag hat das Patenkind Geburtstag. Seine Onlineeinkäufe bezahlt David mit seiner Im PostShop findet David schnell ein passendes Kreditkarte von PostFinance. Dank dem Bonus- Geschenk. Zugleich empfiehlt er seinen Kauf via programm profitiert er bei jedem Einkauf von der sobu seinen Facebook-Freunden – und verdient Barrückerstattung. dadurch zudem Geld beim Kauf.
Einkaufen
in der Stadt
Miriam liebt es, in der Stadt zu shoppen. Bargeld hat sie
selten dabei. Dank E-Cockpit hat sie ihre Finanzen jeder-
zeit im Griff.
«Ein Glück: Bald hat das Schlange-
stehen an der Kasse ein Ende!
Mit der neuen Kontaktlosfunktion
der PostFinance Card dauert das
Bezahlen nur noch Sekunden.»
Miriam,
Privatkundin
1
Letzte Woche hat Miriam in ihrem Briefkasten ein Waren-
muster in Form von zwei kleinen Döschen einer neuen
Naturkosmetiklinie gefunden. Sie ist ganz begeistert
von den Produkten und will unbedingt von der aktuellen
Aktion in der Drogerie profitieren.2
In die Stadt fährt Miriam am liebsten mit dem Postauto.
An der Haltestelle sieht sie, dass das Postauto heute
wegen einer Veranstaltung sogar im Viertelstundentakt
fährt. Dank der elektronischen Fahrplananzeige ist der
Fahrplan immer topaktuell.
3
Miriam steht an der Kasse und hält
ihre PostFinance Card einen Augenblick
lang ans Zahlterminal. Schon ist der
Einkauf bezahlt. Dank der Kontaktlos-
funktion muss Miriam ihre Karte gar nicht
aus der Hand geben. Für Beträge unter
40 Franken braucht sie auch keine PIN.
4
Miriam shoppt für ihr Leben gern. Gut, dass sie
dabei dank E-Cockpit ihre Finanzen immer voll im
Griff hat.Effizienz steigern
Versicherung, Vorsorge und Vermögen: Das ist das
Kerngeschäft eines Versicherungsdienstleisters.
Als CEO des Unternehmens will Olivier Jobin einfache
und sichere Prozesse – und die Finanzen stets im
Griff haben.
1
Anfragen und Schadensmeldungen entgegennehmen, «Die Post garantiert intelligente
zuordnen, weiterverteilen und nachverfolgen: Die Post
sorgt für effizientes Dokumentenmanagement. Dabei
Lösungen und Datensicherheit.»
entscheidet der Kunde, welche Dokumente er physisch Olivier Jobin,
und welche er digital erhalten will – und auch, was Geschäftskunde
archiviert werden soll.2
Kundinnen und Kunden wählen,
ob sie mit ihrer Versicherung digital
oder physisch kommunizieren wollen.
Das Unternehmen setzt deshalb auf
E-Post Business: Die Versicherung gibt
ihre Massensendungen ausschliesslich
elektronisch auf. Die Post stellt die
Sendungen elektronisch verschlüsselt
oder auf Papier zu, je nach Wunsch
der Empfänger.
3
Die Mitarbeitenden der Versicherung erstellen ihre
Briefe und Rechnungen wie gewohnt am Schreibtisch via
Computer. Mit einem Klick können sie das Ausdrucken,
Kuvertieren, Frankieren und Versenden der Post über-
lassen. Möglich macht dies E-Post Print & Send.
4
Mit Working Capital Management unterstützt
die Post das Unternehmen bei der Verbesserung
seiner Liquidität. Auf Wunsch übernimmt sie auch
das Debitoren- und Kreditorenmanagement.Wachstum fördern
Anna Bernasconi will ihre Firma ausbauen und ihre
Produkte künftig auch in einem Onlineshop anbieten.
Die Geschäftsführerin will sich dabei auf ihre Kern-
kompetenzen konzentrieren und alles andere einem
Spezialisten überlassen.
1
Ob adressierte oder unadressierte Werbung – «Dank der Post kann ich mich auf
Anna Bernasconi weiss, dass sie mit gut gemach-
tem Direct Marketing ihre Kunden überraschen
unser Kerngeschäft konzentrieren
kann. Die Post berät sie bei der wirkungsvollen und Zeit und Geld sparen.»
Vermarktung ihrer Produkte und überbringt
Anna Bernasconi,
schliesslich die kreative Werbebotschaft. Geschäftskundin2 3
Kunden werben Kunden – für Unternehmen Die Post entwickelt für Anna Bernasconi
gibt es nichts Attraktiveres als positive Mundpro- einen bedürfnisgerechten Onlineshop für
paganda. Die Post unterstützt Geschäftskunden alle stationären und mobilen Endgeräte und
dabei – zum Beispiel mit der Empfehlungskarte. realisiert eine passende App dazu.
Damit können die Kundinnen und Kunden Pro-
dukte und Dienstleistungen weiterempfehlen.
Das Unternehmen bezahlt nur diejenigen Karten,
die auch wirklich verschickt wurden.
4
Mit YellowCube übernimmt die Post für den
Onlineshop von Anna Bernasconi sämtliche
logistischen Aufgaben wie Lagerung und
Kommissionierung, Verpackung, Versand und
Retourenmanagement.
5
PostFinance bietet mit ihren E-Payment-Lösungen sichere
Zahlungsabläufe und ein schnelles Inkasso.Wir werden unsere Kunden weiterhin in gewohnter Qualität überzeugen und mit neuen Angeboten überraschen. Susanne Ruoff, Konzernleiterin
4
Wir wollen unseren Kundinnen und
Kunden das Leben in einer komplexen
Welt so einfach wie möglich machen.
Die Post will ihren Kundinnen und Kunden punkten. Neben den physischen haben wir
einen Mehrwert bieten und ihnen das nämlich auch eine Reihe digitaler Zugangs-
IM GESPRÄCH
Leben einfacher machen. Was bedeutet
mit Susanne Ruoff, Konzernleiterin punkte geschaffen bzw. weiterentwickelt.
das konkret?
Ich denke da an das neue Postportal, unsere
Die Post will nah am Kunden sein – mit den
verschiedenen Apps, den Kundendienst
richtigen Produkten und Dienstleistungen,
und Social-Media-Kanäle wie Facebook
zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Die Kun-
oder Twitter. Eine wichtige Rolle spielen
dinnen und Kunden wollen Dienstleistun-
aber auch neue Dienstleistungen wie My
gen, die sie schnell verstehen und möglichst
Post 24-Automaten, die Zustellung von
bequem nutzen können. Anstelle einer Lö-
Paketen am Abend und an Wochenenden
sung, die alles kann und möglichst viele
und die elektronische Steuerung von ver-
Funktionen hat, ist heute Überschaubarkeit
passten Sendungen. Gleichzeitig entwi-
und intuitive Bedienung gefragt. Wir kön-
ckeln wir natürlich auch die klassischen
nen von unseren Kundinnen und Kunden
Poststellen weiter. Wir konzentrieren das
allerdings nicht erwarten, dass sie uns ihre
Angebot von Drittprodukten in Poststel-
tatsächlichen Bedürfnisse und Wünsche
len künftig auf Produkte mit Bezug zur Post
einfach so mitteilen. So funktioniert das
und streichen beispielsweise den Minikiosk
nicht. Wir müssen auf ihr Verhalten einge-
mit Süssigkeiten aus dem Angebot. Und wir
hen, Veränderungen berücksichtigen und
testen Abhol- und Aufgabestellen mit neu-
unsere Produkte und Dienstleistungen da-
en Partnern – zum Beispiel an Bahnhöfen,
rauf ausrichten.
in Tankstellen oder in Wohnquartieren.
Was bedeutet diese Kundennähe für die
Weiterentwicklung des Poststellennetzes? Die Post hat eine neue Vision.
Das Bild des Poststellennetzes müssen wir Wieso braucht es das?
neu denken und umfassender verstehen. Die Vision «Einfach mit System – Die Post.»
Ich spreche deshalb präziser von Zugangs- gibt quer durch den Konzern Orientierung.Interview Strategie Kundenzugangspunkte Geschäftsentwicklung Mitarbeitende Nachhaltigkeit und Engagement Corporate Governance
5
Es zählt nicht, was technisch
möglich ist, sondern was dem
Kunden einen Mehrwert bringt.
Sie ist unser Leitstern, der uns den Weg in nen, ist eine grosse Herausforderung. Denn bieten und ihnen Freiräume zu verschaffen,
die Zukunft für die nächsten Jahre weist. es ist einfach, kompliziert zu sein, aber es damit sie sich auf ihre Kernkompetenzen
Und sie ist ambitioniert: Wir wollen unseren ist sehr anspruchsvoll, trotz komplexer Ab- konzentrieren können. Wir haben eine gute
Kundinnen und Kunden einfache Lösungen läufe im Hintergrund den Kundinnen und Ausgangslage und bereits sehr gute erste
aus einer Hand anbieten, dabei das Kern- Kunden stets die einfachste Lösung zu bie- Umsetzungen, die zeigen, wohin unsere
geschäft stärken und durch neue Lösungen ten. Aber selbstverständlich müssen wir neuen Vision zielt. Ich spreche hier zum Bei-
die physische mit der digitalen Welt auch laufend die internen Prozesse optimie- spiel von unserem umfassenden Angebot
verbinden. ren und vereinfachen. So haben wir bei- im E-Commerce, von neuen Dienstleistun-
spielsweise beim Umzug in den neuen gen im E-Health und E-Voting oder dem
Hauptsitz unser eigenes umfassendes Ar- Digital und Mobile Banking, wo wir eine
Was heisst das für die Postkunden? chiv digitalisiert. Das schafft Platz, und die Pionierrolle einnehmen.
Wir müssen für die Kundinnen und Kunden Informationen sind einfacher und schneller
nicht nur das Digitale mit dem Physischen zugänglich.
Was erwarten Sie von Ihren
verbinden, sondern bei physischen Produk- Mitarbeitenden?
ten auch einen digitalen Mehrwert bieten. Das wichtigste Kapital auf unserer Reise sind
Und wer gewinnt mit Einfachheit am
Wir digitalisieren auch nicht alles, nur weil die Mitarbeitenden. Sie stehen täglich mit
meisten – der Kunde oder die Post?
es technisch möglich wäre. Wir digitalisieren unseren Kundinnen und Kunden in Kontakt.
Mit Einfachheit gewinnen letztlich beide.
dort, wo es den Kundinnen und Kunden Ihr Engagement und ihre Motivation sind
Der Kunde erhält sinnvolle und unkompli-
einen Nutzen bringt. entscheidend. Klar ist auch: Um innovative
zierte Lösungen. Wenn Kundinnen und
Kunden besser angesprochen oder neue Lösungen entwickeln zu können, brauchen
gewonnen werden, profitiert die Post von wir Mut zum Risiko – Mut, neue Lösungen
Können Sie ein Beispiel geben? einem steigenden Absatz. Durch eine kon- zu testen und notfalls auch wieder zu ver-
Elektronische Mails oder mobile Chatdiens- sequente Ausrichtung auf die echten Kun- werfen. Das bedingt eine Kultur der Offen-
te werden immer beliebter und ersetzen zu- denbedürfnisse und eine Optimierung der heit im Unternehmen. Im Tagesgeschäft gilt
nehmend den physischen Brief. Gewisse internen Prozesse werden oft auch Kosten- selbstverständlich weiterhin die operative
Dokumente und Prozesse werden aber auch einsparungen möglich. Exzellenz: Zuverlässigkeit, Effizienz und
in Zukunft physisch bleiben. An dieser höchste Qualität. Aber wir wollen auch bei
Schnittstelle kann die Post eine wichtige neuen Geschäftsfeldern die Nase vorn ha-
Funktion übernehmen: Wir digitalisieren Wo steht die Post heute auf diesem Weg? ben. Wir müssen noch schneller und be-
heute schon – etwa für Versicherungen und Die Herausforderungen sind gross, wir sind weglicher werden, denn hier gilt: Nur wer
Banken – physische Dokumente, bereiten jedoch gut unterwegs. Wir entwickeln uns wagt, gewinnt. Und bei wem nichts schief-
die darin enthaltenen Daten auf und speisen weiter, müssen unser Versprechen einlösen, läuft, der hat es oft zu wenig intensiv ver-
sie direkt in die IT-Systeme der Unterneh- den Kundinnen und Kunden Mehrwert zu sucht oder ist bereits zu spät am Markt.
men ein. In solchen Leistungen sehe ich
grosse Chancen für die Post, weil wir unse-
ren Kundinnen und Kunden Freiräume
schaffen, damit sie sich auf ihre Kernaufga-
ben konzentrieren können. Wir machen ih-
nen das Leben in einer zunehmend komple-
xen Welt so einfach wie möglich und
generieren dadurch Mehrwert.
Die Systeme, die hinter solchen Leistun-
Wir stärken das Kerngeschäft
gen stehen, scheinen eher komplex als
einfach zu sein. Ist das nicht ein
und verbinden durch neue
Widerspruch?
Komplexe Systeme zu betreiben, um da-
Lösungen die physische mit
durch einfache Leistungen anbieten zu kön- der digitalen Welt.6 Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015
Der Kundennutzen
ist die Schlüsselgrösse.
einen vereinfachten Zugang zu unseren wickeln: Es beinhaltet neben Poststellen,
IM GESPRÄCH klassischen Dienstleistungen im Internet, Agenturen und dem Hausservice auch
mit der Konzernleitung neue und überraschende Produkteigen- Paketautomaten, PickPost-Stellen, Filialen
schaften oder durch die Gestaltung von von Post Finance, Briefeinwürfe und
Lösungsbündeln, mit denen wir die ver- Onlinezugänge.
schiedenen Kommunikationsbedürfnisse
unserer Kundinnen und Kunden aus einer
Hand abdecken können.
Künftig wollen wir Haben Sie ein konkretes Beispiel dafür?
Ein Beispiel ist E-Post Office, der intelligente
unsere Kundinnen Briefkasten im Internet: Hier bieten wir den
und Kunden mit Postempfängern eine zentrale Plattform,
mit der sie entscheiden, von welchem Ab-
noch einfacheren sender sie welche Sendungen physisch oder
digital erhalten wollen.
Dienstleistungen
überraschen.
Franz Huber, wofür steht die Vision aus
Ulrich Hurni, Leiter PostMail Ihrer Perspektive als Leiter des Bereichs
Poststellen und Verkauf? Der Kunde erwartet,
Franz Huber: Für uns stehen die Kundinnen
und Kunden im Mittelpunkt. Sie erwarten dass die Post zu ihm
heute, dass die Post zu ihnen kommt, nicht
umgekehrt. Wir haben in den letzten Jahren
kommt.
orts- und zeitunabhängige Dienstleistungen Franz Huber, Leiter Poststellen und Verkauf
entwickelt. Wir wollen ihnen ganz einfach
das Leben erleichtern: My Post 24-Automa-
ten gehören genauso dazu wie die SMS- Jörg Vollmer, wie lebt Swiss Post Solutions
Briefmarke, das Mobile Banking oder der die neue Vision?
Hausservice. Jörg Vollmer: Unsere gemeinsame Vision
«Einfach mit System» ist für uns ein sehr
natürlicher und integraler Bestandteil un-
Was bedeutet die Vision «Einfach mit Sys- serer Kernprozesse. Wesentlich ist, dass sie
tem» für das Poststellennetz der Zukunft? unsere Kundinnen und Kunden in den Mit-
Ulrich Hurni, eine Kernaussage der Vision
ist das Verbinden der physischen und der
Ein physischer Verkaufspunkt bleibt phy- telpunkt stellt. Sind sie zufrieden, verlän-
digitalen Welt. Was bedeutet dies für sisch, auch in Zukunft. Aber wir können gern sie Verträge und empfehlen uns wei-
PostMail und das Briefgeschäft der Post? den Verkaufspunkt aufwerten und mit zu- ter. Diese Kundenorientierung ist für die
Ulrich Hurni: Der physische Brief bleibt auch sätzlichen Inhalten füllen, indem er in der rund 7700 Mitarbeitenden von Swiss Post
in Zukunft wichtig. Wir müssen jedoch den Kette vielseitiger Angebote zur Drehscheibe Solutions in über 20 Ländern auch zukünf-
Wirkungsvorteil des Briefs noch stärker mit wird. Wir werden das Netz der Post mit tig verbindlicher Massstab. Dabei verbinden
der Flexibilität und der Geschwindigkeit viel-fältigen Kundenzugangspunkten künf- wir im Dokumentenmanagement die phy-
digitaler Kanäle verknüpfen. Sei es durch tig umfassender verstehen und weiterent- sische mit der digitalen Welt.Interview Strategie Kundenzugangspunkte Geschäftsentwicklung Mitarbeitende Nachhaltigkeit und Engagement Corporate Governance
7
Das Mobilitätsbedürfnis nimmt stetig zu,
die Erwartungen der Fahrgäste steigen,
Die Vision ist der Konkurrenzdruck wächst: Wie kann
die Vision PostAuto dabei unterstützen,
integraler Bestandteil diese Herausforderungen zu meistern?
Uns ist klar, dass PostAuto mehr bieten
unserer Kernprozesse. muss, als einfach Personen von A nach B
zu transportieren. Das «Produkt» ist näm-
Jörg Vollmer, Leiter Swiss Post Solutions
lich nicht eine einzelne Linie, sondern eine
Die physische und die digitale Welt Beispiele ist, das die Idee dieser Vision
miteinander verknüpfen: Gehört das für veranschaulicht, stehen wir auch hier am
Swiss Post Solutions nicht ohnehin zum
Anfang, den Systemgedanken nach aussen
Tagesgeschäft?
zu tragen und für die Kundinnen und Kun-
Unsere Kundinnen und Kunden stehen in
den spürbar zu machen. Und genau dies ist
ihren Kerngeschäften und angesichts der di-
die Ambition dieser Vision: neben den tra-
gitalen Transformation enormen Herausfor-
genden Produkten zunehmend auch als An-
derungen gegenüber. Neue Möglichkeiten
bieterin von Systemlösungen am Markt
wie papierlose Büros, neueste Verfahren zur
aufzutreten.
Automatisierung von Geschäftsabläufen
oder Datenanalysen können oftmals noch
nicht optimal genutzt werden. Da können
wir helfen! Wir verbinden mit unseren Lö- Wie sieht es bei PostAuto aus, Daniel
Landolf? Können dort Geschäfte und Kun- PostAuto muss mehr
sungen die physische und die digitale Welt.
Damit vereinfachen wir unseren Kundinnen
denlösungen noch einfacher als bisher
gestaltet werden? bieten, als einfach
und Kunden das Handeln in einem komple-
xen Umfeld und verhelfen ihnen zu mehr
Daniel Landolf: Diese Frage stellen wir uns
bei allen Kundenlösungen! Einfachheit hat
Personen von A nach
Effizienz und Freiräumen, damit sie sich noch für PostAuto von jeher eine hohe Priorität: B zu transportieren.
mehr auf ihre Endkunden und wertschöp- Denn wer will nicht möglichst unkompliziert
Daniel Landolf, Leiter PostAuto
fende Tätigkeiten konzentrieren können. von A nach B reisen? Doch hinter den für
unsere Fahrgäste einfachen Dienstleistun-
gen stecken meist komplexe Prozesse, die
Dieter Bambauer, Sie sind mit Post- wir laufend weiterentwickeln. ganze Reise, die oft über verschiedene
Logistics der Haupttreiber in Sachen Transportmittel führt. Es muss also immer
E-Commerce. «Einfach mit System» – was
die Mobilitätskette als Ganzes betrachtet
kann das für Ihren Bereich bedeuten?
werden. Deshalb bieten wir neu auch Lö-
Dieter Bambauer: Ein System besteht aus
sungen wie das Bikesharingangebot Publi-
verschiedenen Komponenten, die sich per-
Bike oder in einzelnen Regionen das Mit-
fekt ergänzen und fehlerfrei zusammen-
fahrnetzwerk PubliRide an. Mit dem Test
spielen. Bei uns sind dies die Dienstleistun-
von autonomen Bussen möchten wir heraus-
gen und Angebote. Sinnvoll kombiniert,
finden, wie und wo diese intelligenten Fahr-
bieten sie den Kundinnen und Kunden einen
zeuge und neuen Formen der Mobilität
Mehrwert: Onlinehändlern bietet die Post
zum Einsatz kommen könnten, sei es in
zum Beispiel ein Kundenlogin an, das ihnen
Gebieten, die derzeit vom öffentlichen
das Adressmanagement abnimmt. Empfän-
Verkehr nicht bedient werden, oder in über-
gerkunden können sich damit in diversen
lasteten Städten mit einem neuen City-
Onlineshops anmelden und müssen ihre
Konzept. Bei allem, was wir tun, wollen wir
Logindaten und Lieferadressen nur einmal
es unseren Fahrgästen möglichst einfach
erfassen. Zudem führt die Post 2016 die
machen: zum Beispiel mit der Möglichkeit,
individuelle Steuerung von Paketen und ein-
per SMS ein Busticket zu erwerben, oder
geschriebenen Briefen ein.
durch E-Ticket-Systeme wie «Check in, Be
Produkte und Dienst- out», bei dem die Fahrt automatisch über
Haben Sie die Vision im E-Commerce leistungen bündeln wir WLAN und Smartphone berechnet wird.
nicht schon erreicht?
Es gibt keinen Grund, sich zurückzulehnen.
zu Systemlösungen.
Auch wenn E-Commerce eines der ersten Dieter Bambauer, Leiter PostLogistics8 Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015
wir die Mitarbeitenden, die wir brauchen,
um die Vision der Post umzusetzen? Was
Es ist nicht einfach, heisst das für die Führungskräfte? Dafür
entwickeln wir aktuell den sogenannten
einfach zu sein. Leadership-Kompass.
Hansruedi Köng, Vorsitzender der
Geschäftsleitung PostFinance AG
Die einzelnen Bereiche der Post arbeiten
mit den Grundsätzen der Führung und
Zusammenarbeit, mit Leitbildern – und
mit der neuen Vision. Wie sorgen Sie als
Leiter Personal dafür, dass all dies sich
gegenseitig ergänzt?
Wir haben sicher Potenzial, dies noch zu
Hansruedi Köng, was bedeutet Einfachheit und Kunden einfach und nutzenstiftend vereinfachen. Vision, Leitbilder, Strategien
für PostFinance? sind. In der Managementfunktion Finanzen und Grundsätze sind wichtige Instrumente
Hansruedi Köng: Wir wollen unseren Kun- ist es unsere Aufgabe, auf dem eingeschla- sowohl zur Steuerung der Post als auch zu
dinnen und Kunden den Umgang mit Geld genen Weg die «Führbarkeit» des Gesamt-
so einfach wie möglich machen. Dadurch konzerns zu sichern.
soll jeder Kontakt mit PostFinance zu einem
positiven Kundenerlebnis führen. Für unsere
Kundschaft einfach zu sein, heisst aber nicht Wie geht es nun weiter?
automatisch, dass dadurch auch unsere in- Die Vision ist in marktbezogenen Leitbildern
ternen Prozesse einfach sind. Daran müssen für die geschäftsführenden Bereiche kon-
wir arbeiten. kretisiert worden. Auf dieser Basis wird der
Bereich Finanzen die daraus abzuleitende
Strategie überarbeiten. Die Optimierung der
Wie machen Sie es den Kundinnen und Reporting- und Steuerungssysteme zur Er-
Kunden von PostFinance einfach?
hebung, Auswertung und Aggregierung
Mit Lösungen, die wir konsequent auf ihre
von relevanten Daten über den Konzern
Bedürfnisse ausrichten. Ein Beispiel ist das
hinweg hat dabei hohe Priorität.
neue E-Finance mit seiner übersichtlichen
Oberfläche, das sich noch intuitiver bedie-
nen lässt. Oder der Expressbezug am Pos-
Yves-André Jeandupeux, Sie stehen als
Wir müssen schneller
tomaten: Mit nur einem Knopfdruck kann
der Kunde seine bevorzugte Summe Bar-
HR-Verantwortlicher unter anderem vor
der Herausforderung, die Mitarbeitenden
und beweglicher
geld beziehen. Oder TWINT, das digitale
Portemonnaie, mit dem PostFinance das Be-
fit für die Zukunft zu machen. Bringt die
neue Vision Sie hier weiter?
werden.
zahlen via Smartphone möglich macht. Yves-André Jeandupeux: Die neue Arbeits- Yves-André Jeandupeux, Leiter Personal
welt muss für und mit den Mitarbeitenden
so gestaltet werden, dass ihnen Systeme zur
Pascal Koradi, hat die Vision auch eine Verfügung stehen, die ein effizientes Arbei- deren Kulturentwicklung. Wir müssen
Bedeutung für Sie als Leiter Finanzen? ten erlauben und zugleich motivierend sind. schneller und beweglicher werden. Das er-
Pascal Koradi: Die Konzernspitze hat mit der Ein gutes Beispiel dafür ist PostConnect, fordert dazu befähigte Mitarbeitende und
neuen Vision den strategischen Leitstern unsere interne Onlinekollaborationsplatt- eine entsprechende Unternehmenskultur,
neu festgelegt. Die Ausrichtung ist ambi- form. Sie vereinfacht den Austausch und die Innovation begünstigt und Fehler zu-
tioniert: Die Post führt marktbezogene, die Zusammenarbeit. Und wir befassen uns lässt, um aus diesen zu lernen und das
komplexe Systeme, die für ihre Kundinnen mit Fragen wie: Wie rekrutieren und binden nächste Mal erfolgreich zu sein.
Im Bereich Finanzen
sichern wir die
Führbarkeit des
Gesamtkonzerns.
Pascal Koradi, Leiter FinanzenInterview Strategie Kundenzugangspunkte Geschäftsentwicklung Mitarbeitende Nachhaltigkeit und Engagement Corporate Governance
9
Vision und Strategie
Wir verbinden die physische und die digitale Welt und
setzen mit unseren Produkten und Systemlösungen neue
Massstäbe. Damit vereinfachen wir unseren Kunden das
Handeln in einem komplexen Umfeld und verhelfen
ihnen zu mehr Freiräumen.
Die Post will für die Schweiz, die Kundinnen und
Kunden, die Mitarbeitenden und den Eigner Mehrwert
schaffen, indem sie die Qualität der Grundversorgung
sichert, nachhaltig wirtschaftet, die Kundenzufriedenheit
und das Mitarbeiterengagement stärkt und durch stabile
Marktpositionen die finanziellen Ziele des Eigners erfüllt.
Wir schaffen Mehrwert für:
Unseren Eigner Die Schweiz
Finanzen Grundversorgung
Jährlicher Gewinn von Erfüllung des gesetzlichen Auftrags (regulato-
700 bis 900 Millionen Franken risches Testat) in hoher Qualität und mit
konsequenter Kundenorientierung
Marktposition Nachhaltigkeit
Führende Marktpositionen in der CO2-Effizienz bis Ende 2016 gegenüber
Schweiz und im E-Commerce 2010 um 10 Prozent steigern
Unsere Kundinnen und Kunden Unsere Mitarbeitenden
Kundenzufriedenheit Personalengagement
Mindestens 78 Punkte (Skala 0–100) Mindestens 80 Punkte (Skala 0–100)10 Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015
UNSERE VISION: «EINFACH MIT SYSTEM – DIE POST.»
Einfache Lösungen aus einer Hand anbieten
Die Post orientiert sich konzernweit an einer neuen Vision: «Einfach mit System – Die Post.» Damit will
sie ihre Kräfte bündeln, neue Massstäbe setzen und sich im Wettbewerb hervorheben. Den Grund-
versorgungsauftrag behält sie dabei im Auge.
Die Nutzung moderner IT und unterschiedlicher lichen Personenverkehr. Unbemerkt von den
Kommunikationsmöglichkeiten ist aus dem All- Kundinnen und Kunden bewältigt die Post mit
Die Welt wird tag vieler Menschen nicht mehr wegzudenken. diesen Systemen komplexe Prozesse beispiels-
Gleichzeitig steigt das Bedürfnis nach flexiblen weise im E-Commerce. Dabei beweist sie ihre
komplexer. Doch und zeitunabhängigen Dienstleistungen – rund Innovationskraft auch mit Hilfe digitaler Tech-
wir sorgen für um die Uhr, an sieben Tagen der Woche, jeder-
zeit, überall. In einer Welt, die mit fortschrei-
nologie. Mit der neuen Vision wird dieser
Systemansatz auch nach aussen für die Kundin-
Übersicht, und tender Digitalisierung immer komplexer wird, nen und Kunden spürbar. Die Post will neben
erwarten die Kundinnen und Kunden, dass die ihren Produkten zunehmend als Anbieterin von
unsere Produkte Post ihre Bedürfnisse versteht, ihnen massge- Systemlösungen am Markt auftreten, indem
schaffen schneiderte, einfache Lösungen anbietet und
ihnen so positive Erlebnisse und mehr Freiräume
sie passend zu den Kundenbedürfnissen Pro-
dukte und Dienstleistungen zu geschlossenen
Freiräume. verschafft. Lösungen bündelt. Damit sollen der Kunden-
nutzen gesteigert und das Kundenerlebnis ver-
Physisch und digital verbinden bessert werden.
Die Post versteht die Welt vernetzt und will Brü-
cken zwischen der physischen und der digitalen Einfach zugänglich und anwendbar
Welt schlagen. Die Angebote der Post basieren Die Kundinnen und Kunden haben heute deut-
auf flächendeckenden Systeminfrastrukturen lich höhere Erwartungen an einen einfachen
wie zum Beispiel in der Paket- und Brieflogistik, Zugang zu den Angeboten der Post. Gleichzei-
im Zahlungsverkehr oder dem Netz im öffent- tig erwarten sie, dass die Angebote auch im
Umgang einfach sind. Deshalb will sich die Post
von der Produktlieferantin zur Problemlöserin
entwickeln. Sie will ihre Kundinnen und Kunden
Kundenfokus befähigen, die Prozesse effizient abzuwickeln,
Wenn wir die Kundenbedürfnisse und ihnen gleichzeitig ermöglichen, sich auf
umfassend verstehen …
das für sie Wesentliche zu konzentrieren. Die
Produkte und Gesamtlösungen sollen durch
Einfachheit, ausgesprochene Benutzerfreund-
lichkeit und Serviceorientierung überzeugen.
Damit will die Post hohen Kundennutzen stif-
ten, die emotionale und partnerschaftliche
Kundenbeziehung stärken und die Kundenbin-
Einfach mit dung erhöhen.
System – Die Post.
Die Post bekennt sich zur
Grundversorgung
Auch mit der neuen Vision behält die Post den
Grundversorgungsauftrag im Auge: Durch die
Marktorientierung und die konsequente Aus-
Einfachheit Systemanbieter richtung auf die Bedürfnisse der Kundinnen und
… dann sorgen wir … und in abgestimmte
bei unseren Kundinnen und Produkte und Lösungen Kunden will die Post die Grundversorgung wei-
Kunden für positive Erlebnisse umsetzen, … terhin auf hohem Niveau sicherstellen und zum
und verschaffen ihnen Freiräume.
Nutzen einer modernen Volkswirtschaft weiter-
entwickeln. Damit leistet sie einen Beitrag für
die Gesellschaft von morgen.Interview Strategie Kundenzugangspunkte Geschäftsentwicklung Mitarbeitende Nachhaltigkeit und Engagement Corporate Governance
11
STRATEGISCHE STOSSRICHTUNGEN
Gezielt Mehrwert schaffen
Die Post schafft Mehrwert für die Schweiz, die Kundinnen und Kunden, die Mitarbeitenden und den Eigner,
indem sie nachhaltig wirtschaftet, sich in ihren Märkten behauptet und die finanziellen Vorgaben erfüllt.
Mit ihren strategischen Zielen legt die Post fest, dinnen und Kunden über sämtliche Kanäle hin-
wie sie die Herausforderungen des Umfelds weg. Sie handelt kundenorientiert, verbessert
meistern und die übergeordneten Vorgaben des ihre Dienstleistungen und Prozesse kontinuier- Die Post schafft
Bundesrats erfüllen will. Die Post will ihre Leis- lich und entwickelt neue, innovative Produkte.
tungen in der Grundversorgung, die Kundenzu- Dabei sorgt sie für eine hohe Qualität und über- Mehrwert für
friedenheit und das Personalengagement auf
hohem Niveau halten. Sie will die digitale Trans-
prüft diese laufend.
die Schweiz,
formation nutzen und ihre Position im E-Com- In ausgewählten Märkten wachsen die Kundinnen
merce sowie in der Personenmobilität ausbauen. Die Post will nachhaltig und rentabel wachsen.
Als weitere zentrale Messgrössen definiert die Sie plant ihr Wachstum marktbezogen im In- und Kunden, die
Post eng begrenzte Korridore für den operativen
Erfolgsbeitrag und einen Zielwert für ihre CO2-
und Ausland konsequent langfristig und geht
dabei Schritt für Schritt vor. Dies erlaubt ihr, die
Mitarbeitenden
Effizienz. Um diese Ziele zu erreichen, verfolgt Rentabilität des Wachstums zu steuern und ab- und den Eigner.
die Post fünf strategische Stossrichtungen: zusichern.
Rahmenbedingungen nutzen Kosten optimieren und Effizienz steigern
und mitgestalten Aufgrund des herausfordernden Wettbewerbs
Seit 2013 ist die Post eine spezialrechtliche und der tief greifenden Umwälzungen – insbe-
Aktiengesellschaft mit einer Holdingstruktur. sondere im Kommunikationsmarkt – sind eine
Damit sich jeder Bereich langfristig nachhaltig laufende Optimierung der Kosten und eine Stei-
weiterentwickeln kann, ist es entscheidend, die gerung der Effizienz für den langfristigen Erfolg
neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen opti- der Post unabdingbar. Diesen Umwälzungen
mal zu nutzen – vor allem hinsichtlich einer lau- wird die Post auch in Zukunft mit ausbalancier-
fenden Ausrichtung auf die sich verändernden ten und sozial verantwortlichen Lösungen be-
Kundenbedürfnisse und einer Stärkung der gegnen.
Wettbewerbsfähigkeit.
Marktgerechte Preise sicherstellen
Kerngeschäft verteidigen und entwickeln Um qualitativ hochstehende Dienstleistungen
Die Post erbringt für ihre Privat- und Geschäfts- erbringen zu können, ist die Post auch in Zukunft
kunden Dienstleistungen auf hohem Niveau. auf die Sicherstellung marktgerechter Preise an-
Dies beginnt bei der Entwicklung der Produkte gewiesen. Sie will damit insbesondere eine gut
und zeigt sich im täglichen Kontakt mit den Kun- funktionierende Grundversorgung finanzieren.
Verteidigung und Entwicklung Geschäftsentwicklung und Wachstum
im Kerngeschäft in ausgewählten Märkten
strategische
Ziele
Nutzung und Mitgestaltung Kostenoptimierungen
der Rahmenbedingungen und Effizienzsteigerungen
marktgerechte Preise12 Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015
ENTWICKLUNGSSCHWERPUNKTE
Erfolgreiche Kundinnen und Kunden
dank Systemlösungen der Post
Die Post verfolgt ein kundennah und marktspezifisch ausgerichtetes
Geschäftsmodell. Um ihre Marktposition in einem zunehmend digitalen
und wettbewerbsintensiven Umfeld zu stärken und ihre strategischen Ziele
Claudia Pletscher,
zu erreichen, fokussiert sich die Post auf sechs Entwicklungsschwerpunkte. Leiterin Entwicklung und
Innovation
Die Post hat als strategischen Kompass folgen- E-Post Für welche Aufgaben ist ihr
de sechs Entwicklungsschwerpunkte definiert: Mit E-Post verbindet die Post Kommunikations- Bereich Entwicklung und
Innovation verantwortlich?
medien aus der physischen und der digitalen
Unsere Aufgabe besteht darin,
E-Commerce Welt. Sie etabliert hybride Systeme wie E-Post
die Innovation in den Kernmärk-
Im boomenden E-Commerce bündelt die Post Office, den intelligenten Briefkasten im Inter-
ten voranzutreiben sowie neue
das Know-how aus den Logistik-, Finanz- und net. Hier bestimmt der Empfänger, wie er seine
Geschäftsideen zu identifizieren
Kommunikationsprozessen und ergänzt mo- Post erhält: auf Papier oder elektronisch. Unter
und zu einem Geschäftsfeld zu
dulare Angebote mit integrierten Lösungen dem Namen vivates E-Health betreibt die Post
entwickeln. Wir nutzen die Inno-
entlang der Wertschöpfungskette. Für Online- eine modulare Plattform, über die Gesundheits-
vationskraft von rund 62 300
händler übernimmt die Post systemgestützt den akteure Patientendaten sicher austauschen
Mitarbeitenden, vernetzen Berei-
Aufbau und den Betrieb des E-Shops, die Ver- können.
che innerhalb der Post und trei-
marktung, das Bestell- und Bezahlwesen sowie
ben konzernweite Projekte voran.
die Logistik und die Kundenbetreuung. Die Post Physisches und digitales
baut die individuell wählbare Zustellung von Dokumentenmanagement Wie machen Sie das?
Paketen weiter aus und lanciert ein Postlogin, Die Post verbindet die physische und die digi- Wir nutzen dazu kollaborative
mit dem sich Kundinnen und Kunden in diver- tale Dokumentenverwaltung. Sie übernimmt Webplattformen und setzen
sen Onlineshops anmelden können. für die Kunden die effiziente Verarbeitung, Be- Social Software ein. Mit unserem
wirtschaftung und Archivierung von Dokumen- Partnermanagement bringen wir
Direct Marketing ten und wird künftig vermehrt Daten aus den Wissen und Partner von aussen
Direct Marketing zählt zu den wirkungsvollsten digitalisierten Dokumenten extrahieren und sie ins Unternehmen und sorgen
Marketinginstrumenten für die Kundenge- mit analytischen Tools in Wissen umwandeln. dafür, dass zum Beispiel innova-
winnung und die Kundenbindung. Die Post So trägt die Post dazu bei, Geschäftsabläufe zu tive Start-ups ihrerseits die Post
unterstützt Geschäftskunden mit einem breit- optimieren und damit für die Kundinnen und als Partnerin in ihre Projekte
gefächerten Angebot an Produkten und Dienst- Kunden Mehrwert zu generieren. einbeziehen.
leistungen rund um den Werbebrief und in Ver-
bindung mit digitalen Kanälen. Mobilitätslösungen Wo setzen Sie Schwerpunkte?
Das Bedürfnis nach Mobilität steigt weiter, Der Fokus liegt auf System-
Mobile Banking während das Bedürfnis nach Besitz sinkt. Sha- lösungen, die bei aller Kom-
Die Post entwickelt ihre Produktpalette für ringkonzepte setzen sich durch. Gestützt auf plexität im Hintergrund für die
Kundinnen und Kunden, die ihre Finanzen ihre breite Kundenbasis im Personentransport Kundinnen und Kunden logisch
selbstständig verwalten, stetig weiter und bietet und ihre Erfahrungen im Flottenmanagement und praktikabel sein sollen.
vielfältige Dienstleistungen an. Mit TWINT hat strebt die Post mit flexiblen, funktionierenden Wir treiben dazu selbst Program-
die Post die erste kanalübergreifend einsetzbare Mobilitätsketten über alle Verkehrsmittel me wie E-Health mit der Daten-
Zahlungslösung der Schweiz lanciert. Bezahlt hinweg eine Pionierrolle an. Sie fördert neue drehscheibe vivates voran oder
wird überall mit dem Smartphone. TWINT funk- Mobilitätslösungen wie das Bikesharing und eröffnen mit E-Voting den Behör-
tioniert ohne Kredit- oder Debitkarten, mit webbasierte Mitfahrnetzwerke und testet den neue Möglichkeiten.
jedem beliebigen Post- oder Bankkonto und selbstfahrende Autos.
unabhängig von Telekomanbietern.
Um erfolgreich zu wachsen,
hat die Post sechs Entwicklungs-
schwerpunkte definiert.Interview Strategie Kundenzugangspunkte Geschäftsentwicklung Mitarbeitende Nachhaltigkeit und Engagement Corporate Governance
13
Kundenzugangspunkte
Die Post will noch näher bei ihren Kundinnen und
Kunden sein – mit traditionellen und neuen Dienstleis-
tungen Seite 14 . Poststellen, Briefeinwürfe, Postomaten,
Apps oder Websites: alle Zugangspunkte auf einen
Blick Seite 15 . Im Jahr 2015 lancierte die Post zudem
verschiedene Pilotprojekte Seite 17 und investierte in
bestehende Infrastrukturen Seite 18 .
1 000 000 1,37 Mio.
Kundinnen und Kunden kommen Anrufe nahm der Kundendienst
pro Tag mit der Post in Kontakt. 2015 entgegen.
58 000 208 000
Besucherinnen und Besucher Followers hat die Post auf den
verzeichnet das Postportal pro Tag. Social-Media-Kanälen.
1,83 Mio. 480 Mio.
Mal wurden die Apps der Post Franken betrug der Umsatz mit
bisher heruntergeladen. Drittprodukten in den Poststellen
im vergangenen Jahr.14 Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015
ZUGANG VEREINFACHEN
Noch näher bei den
Kundinnen und Kunden
Poststellen, Agenturen, Hausservice: Heute betreibt die Post ein flächendeckendes Netz mit 3500
Zugangspunkten. Künftig will sie noch mehr zeit- und ortsunabhängige Dienstleistungen entwickeln.
Die Post will mit den richtigen Dienstleistungen Minuten. Die Kundinnen und Kunden sind mit
zur richtigen Zeit am richtigen Ort für ihre Kun- der Entwicklung zufrieden: Bei der jährlichen
Die Zahl der dinnen und Kunden da sein. Gleichzeitig will Umfrage wurden die Agenturen mit 79 von
sie das Defizit kontinuierlich verringern. «Die maximal 100 möglichen Punkten bewertet.
Zugangspunkte Entwicklung der Kundenzugangspunkte ist und Beim Hausservice beträgt die Gesamtzufrieden-
blieb mit rund bleibt eine Daueraufgabe für die Post», erklärt
Andreas Pätzold, Mitglied der Geschaftsleitung
heit 84 Punkte (mehr zur Kundenzufriedenheit
auf Seite 23).
3500 in den letz- Poststellen und Verkauf. «Wir analysieren die
Nutzung, die Situation am Standort sowie das Orts- und zeitunabhängige
ten Jahren weit- Umfeld der Poststelle und suchen im Dialog mit Dienstleistungen
gehend stabil. den lokalen Behörden eine stabile, langfristige
Lösung.» Heute betreibt die Post ein flächen-
Zusätzlich zur Grundversorgung sollen Kundin-
nen und Kunden künftig von einem erweiterten
Andreas Pätzold, deckendes Netz mit hoher Dichte, aber zum Teil Angebot profitieren und dieses komfortabel und
Mitglied der Geschäftsleitung
Poststellen und Verkauf in anderen Formen. Die Post erfüllt den Grund- individuell in ihren Alltag integrieren können.
versorgungsauftrag des Bundes vollumfänglich. Die Post will deshalb noch mehr orts- und
Rund 95 Prozent der Haushalte erreichen den zeitunabhängige Dienstleistungen entwickeln
nächsten Zugangspunkt zu Fuss oder mit öf- und so Menschen, die viel unterwegs sind,
fentlichen Verkehrsmitteln in weniger als 20 das Leben erleichtern. Aktuell testet die Post
neue Arten von Abhol- und Aufgabestellen mit
Partnern. Die Kundenbetreuung wird neu aus-
gerichtet, und das Angebot an Drittprodukten
wird überprüft (siehe Seite 27). Gleichzeitig ent-
wickelt die Post ihre digitalen Zugangspunkte
weiter: etwa ihre Webportale oder Apps (siehe
Seite 15).
Die Mengen sind kleiner geworden
Das veränderte Kundenverhalten führt bei der
Post seit Jahren zu bedeutenden Mengenrück-
gängen im Schaltergeschäft (2000 bis 2015:
Briefe – 63 Prozent, Pakete – 42 Prozent, Ein-
zahlungen – 37 Prozent). So betrug das Defizit
im Poststellennetz 2015 trotz vieler Massnah-
men zur Steigerung der Kosteneffizienz 110
Millionen Franken. Die Kosten der Infrastruktur
blieben trotz Mengenrückgängen weitgehend
unverändert. Auch der gesetzliche Auftrag ist
unverändert: Die Post muss die flächendecken-
de Grundversorgung mit Postdienstleistungen
möglichst kostendeckend und in hoher Qualität
erbringen.Interview Strategie Kundenzugangspunkte Geschäftsentwicklung Mitarbeitende Nachhaltigkeit und Engagement Corporate Governance
15
KUNDENZUGANGSPUNKTE
Physisch, virtuell, mobil: einfach nah
Die Menschen sind mobiler geworden – beruflich und in ihrer Freizeit. Deshalb will die Post mit den
richtigen Dienstleistungen und Produkten zur richtigen Zeit genau dort sein, wo ihre Kundinnen und
Kunden sind: physisch vor Ort, virtuell im Internet und mobil via Smartphone oder Tablet.
Traditionelle Poststellen Postfächer PostAuto-Verkaufsstellen
In 1464 traditionellen Poststellen ver- An über 372 700 Postfächern haben Informationen zu Strecken, Fahrplänen
kaufen Postmitarbeitende das gesamte Kundinnen und Kunden schon frühmor- oder Preisen sowie Billette und Abonne-
postalische Angebot und Markenartikel. gens Zugang zu ihrer Post. Die A-Post mente für das gesamte Schweizer ÖV-
liegt vielerorts bereits vor Schalteröffnung Netz sind in vier PostAuto-Verkaufsstellen
im Fach. erhältlich.
Postagenturen Briefeinwürfe PostAuto-Haltestellen
Alle alltäglichen Postgeschäfte lassen Der nächste von 14 823 Briefeinwürfen PostAuto bedient auf einem
sich heute auch bei Partnern der Post ist nur ein paar Schritte entfernt. So Streckennetz von 877 Linien
in 735 Postagenturen erledigen: zum lassen sich rund um die Uhr Briefe auf- 11 595 Haltestellen.
Beispiel im Tourismusbüro, bei der geben – auch wenn die Poststelle gerade
Gemeinde oder beim Einkaufen. nicht geöffnet ist.
Partnermodell Annahmestellen für PubliBike
Die Post will ihr Netz an Zugangspunkten
an strategisch günstigen Stellen für den
Geschäftskunden In 17 Städten können an 118 Stationen
1100 Velos und E-Bikes rund um die Uhr
Fussgänger-, Pendler- und Durchgangs- Geschäftskunden stehen über 2200 ausgeliehen werden.
verkehr mit einem neuen Partnermodell Annahmestellen zur Verfügung. Neben
ergänzen. Pilotprojekte laufen bereits. Poststellen und Logistikzentren können
Geschäftskunden ihre Post an unbedienten
Pavillons selbst deponieren.
Hausservice pick@home Social Media
Briefe und Pakete an der Haustür auf- Pakete zu Hause oder an einer beliebigen Facebook, Twitter, LinkedIn, Xing oder
geben und zugleich eine Bareinzahlung Adresse abholen lassen. Abholaufträge YouTube: Die Post steht auf den Social-
tätigen? Das und noch vieles mehr lassen sich auch bequem von unterwegs Media-Plattformen im Dialog mit ihren
können Kundinnen und Kunden in über die Post-App steuern. Kundinnen und Kunden.
1295 Ortschaften.
Angebot am Domizil PostFinance-Filialen Apps
Briefe und Pakete zu Hause aufgeben? In 43 PostFinance-Filialen profitieren Poststellen finden, Rechnungen zahlen,
An der Haustür eine Briefmarke kaufen? Kundinnen und Kunden von Finanz- den Fahrplan abfragen: Die Apps der
Ob solche Dienstleistungen am Domizil den beratungen rund um das Zahlen, Sparen, Post, von PostFinance und von PostAuto
Kundenbedürfnissen entsprechen, testete Anlegen, Vorsorgen und Finanzieren. für iPhone und Android bieten zahlreiche
die Post 2015 auf Praxistauglichkeit. PostFinance bietet auch Finanzberatungen praktische Funktionen für unterwegs.
in 58 Aussenstandorten an.
My Post 24 Verkauf Geschäfts- Websites
Pakete oder eingeschriebene Briefe
abholen und aufgeben: Das kann man
kunden PostFinance Auf den Internetseiten der Post, von
PostFinance und von PostAuto finden
rund um die Uhr an den 55 My Post Der Verkauf Geschäftskunden umfasst Kundinnen und Kunden viele Informa-
24-Automaten – die sich auch acht dezentral organisierte Verkaufs- tionen rund um das Unternehmen und
als Schliessfach nutzen lassen. regionen. Da er über keine eigenen seine Dienstleistungen.
Filialen verfügt, besuchen die Berater ihre
Geschäftskunden in deren Lokalitäten.
PickPost-Stellen Postomaten Kundendienst
An PickPost-Stellen holen Kundinnen Geld abheben, Handyguthaben aufladen Der Kundendienst beantwortet jährlich
und Kunden Pakete ab oder geben ihre oder spenden: Das ist an 986 Postomaten über eine Million Anfragen: telefonisch,
Sendungen auf. An über 2400 Standor- an gut frequentierten Lagen möglich – brieflich oder per E-Mail.
ten: in Poststellen, Postagenturen, SBB- oft bei Poststellen, in Einkaufsstrassen
Bahnhöfen, Tankstellen und an weiteren oder an Bahnhöfen.
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