Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post

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Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
Freude an einfachen Lösungen
Geschäftsbericht 2015
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
KONZERN

Geschäftstätigkeit       Kommunikationsmarkt: Briefe, Zeitungen, Kleinwaren, Werbesendungen und
                         Dokumentenmanagement in der Schweiz und international
                         Logistikmarkt: Pakete, Expressangebote sowie E-Commerce- und Logistiklösungen
                         in der Schweiz und grenzüberschreitend
                         Finanzdienstleistungsmarkt: Zahlen, Sparen, Anlegen, Vorsorgen und Finanzieren
                         in der Schweiz sowie internationaler Zahlungsverkehr
                         Personenverkehrsmarkt: Regional-, Orts- und Agglomerationsverkehr,
                         Systemdienstleistungen sowie Mobilitätslösungen in der Schweiz und punktuell
                         auch international

Unsere Leistungen 2015   Kenngrössen
                                                                                                                                    Strategische
                                                                                                                            2015     Zielsetzung

                         Betriebsertrag                                             Mio. CHF                               8 224              –
                         Betriebsergebnis 1                                         Mio. CHF                                823      700–900
                         Konzerngewinn 1                                            Mio. CHF                                645               –
                         Eigenkapital                                               Mio. CHF                               4 385              –
                         Eigenfinanzierungsgrad Investitionen                       Prozent                                 100          > 100
                         Adressierte Briefe                                         Anzahl in Mio.                    2 171,6                 –
                         Pakete                                                     Anzahl in Mio.                        115,2               –
                             Kundenvermögen PostFinance                             Mrd. CHF                              114,9               –
                         Reisende (Schweiz) PostAuto                                Anzahl in Mio.                        145,0               –
                         Kundenzufriedenheit                                        Index (Skala 0 –100)                     80           ≥ 78
                         Personalbestand                                            Vollzeitstellen                       44 131              –
                         Personalengagement                                         Index (Skala 0 –100)                     82           > 80
                         CO2-Effizienzsteigerung seit 2010                          Prozent                                  13             10 2

                         1   Normalisierte Werte
                         2   Zielwert 2016

Organigramm
per 31.12.2015                                                        Die Schweizerische Post AG

                                                                Verwaltungsrat Präsident Peter Hasler

                                                                                               Konzernrevision Martina Zehnder

                                                                     Konzernleitung Susanne Ruoff *

                                     Kommunikation                          Corporate Center                  Entwicklung und Innovation
                                      Marco Imboden                         Markus Schumacher                       Claudia Pletscher

                                                    Finanzen                                                Personal
                                                   Pascal Koradi *                                    Yves-André Jeandupeux *

                                                   Immobilien                           Informations- und Kommunikationstechnologie
                                                   Franz Huber *                                        Dieter Bambauer *

                                                                                Post CH AG

                              PostAuto                  PostMail        PostLogistics    Swiss Post         Poststellen        PostFinance AG
                             Schweiz AG                  Ulrich            Dieter        Solutions         und Verkauf            Hansruedi
                                Daniel                    Hurni *        Bambauer *        Jörg                Franz                Köng
                               Landolf *                                                  Vollmer *           Huber *

                         * Mitglied der Konzernleitung
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
MÄRKTE UND SEGMENTE

Kommunikations-       PostMail bietet Geschäftskunden qualita-     Kenngrössen                                                                 2015

                      tiv hochwertige Produkte und individuelle    Betriebsertrag                            Mio. CHF                         2 820
markt                 Lösungen rund um Briefe, Zeitungen, Klein-   Betriebsergebnis 1                        Mio. CHF                           358
                      waren- und Werbesendungen von der An-        Adressierte Briefe
                      nahme bis zur Zustellung. Digitale Dienst-   Geschäftskunden                           Mio.                             1 855

                      leistungen ergänzen das Angebot.             Sendungen ohne Adresse                    Mio.                             1 957
                                                                   Zeitungen                                 Mio.                             1 177
                                                                   Personalbestand                           Vollzeitstellen                16 494

                      Swiss Post Solutions ist eine führende       Betriebsertrag                            Mio. CHF                           609
                      Anbieterin von Lösungen zur Auslagerung      Betriebsergebnis 1                        Mio. CHF                             15
                      von Geschäftsprozessen und innovativen       Tätigkeitsfeld                            Anzahl Länder                        22
                      Dienstleistungen im Dokumentenmana-          Personalbestand                           Vollzeitstellen                  7 177
                      gement.

                      Poststellen und Verkauf bietet Privat-       Betriebsertrag                            Mio. CHF                         1 601
                      kunden und KMU Produkte, Dienstleistun-      Betriebsergebnis 1                        Mio. CHF                         – 110
                      gen und persönliche Beratung an und ist in   Briefe Privatkunden                       Mio.                               317
                      der ganzen Schweiz mit 1464 Poststellen,     Pakete Privatkunden 2                     Mio.                                  9
                      735 Agenturen und 1295 Hausservices
                                                                   Einzahlungen                              Mio.                               174
                      präsent.
                                                                   Personalbestand                           Vollzeitstellen                  6 299

Logistikmarkt         PostLogistics bietet Geschäftskunden         Kenngrössen                                                                 2015
                      standardisierte und massgeschneiderte Lo-    Betriebsertrag                            Mio. CHF                         1 552
                      gistiklösungen für den Versand von Paketen   Betriebsergebnis 1                        Mio. CHF                           145
                      sowie Express- und Kuriersendungen, für      Pakete Geschäftskunden 2                  Mio.                               106
                      den Transport von Gütern und für die         Expresssendungen                          Mio.                                  2
                      Lagerlogistik. Im E-Commerce verfügt die     Personalbestand                           Vollzeitstellen                  5 219
                      Post als einzige Anbieterin über ein kom-
                      plettes Leistungsportfolio.

Finanzdienst-         PostFinance ist die ideale Partnerin für     Kenngrössen                                                                 2015
                      alle, die ihre Finanzen selbstständig ver-   Betriebsertrag                            Mio. CHF                         2 143
leistungsmarkt        walten: Ob beim Zahlen, Anlegen, Vorsor-     Betriebsergebnis 1                        Mio. CHF                           459
                      gen oder Finanzieren – PostFinance bietet    Kundenkonten                              Anzahl in Mio.                    4,84
                      ihren Kundinnen und Kunden einfache,         Neugeldzufluss                            Mio. CHF                       – 2 766
                      verständliche Produkte zu attraktiven          Kundenvermögen
                      Konditionen.                                 PostFinance                               Mrd. CHF                         114,9
                                                                   Personalbestand                           Vollzeitstellen                  3 594

Personen-             PostAuto ist die führende Busunterneh-       Kenngrössen                                                                 2015
                      mung im öffentlichen Verkehr in der          Betriebsertrag                            Mio. CHF                           849
verkehrsmarkt         Schweiz. Mit 2238 Fahrzeugen befördert       Betriebsergebnis 1                        Mio. CHF                             29
                      PostAuto im Inland jährlich 145 Millionen    Fahrgäste Inland                          Mio.                               145
                      Fahrgäste. Das Busunternehmen ist im re-     Jahresleistung Inland                     Mio. km                            142
                      gionalen Personenverkehr zunehmend           Fahrzeuge                                 Anzahl                           2 238
                      stärker in Städten und Agglomerationen       Personalbestand                           Vollzeitstellen                  2 939
                      präsent.
                                                                   1   Normalisierte Werte
                                                                   2   Gesamthaft wurden 2015 von Geschäfts- und Privatkunden 115,2 Millionen Pakete
                                                                       versendet.
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
VORWORT
                                                                 von Peter Hasler,
                                                                 Präsident des Verwaltungsrats,
                                                                 und Susanne Ruoff,
                                                                 Konzernleiterin

Sehr geehrte Damen und Herren

Unsere digital vernetzte Welt wird komplexer und schnelllebiger. Wir informieren uns, konsumieren und
handeln gleichzeitig und laufend. Zeit wird ein immer wichtigeres Gut. In diesem Zusammenhang ge-
wichten wir den Nutzen unserer Leistungen für Kundinnen und Kunden neu: Sie wollen die knappe Zeit
effizient einsetzen und erwarten, dass Produkte und Dienstleistungen einfach und durchgängig
funktionieren.

Einfachheit fordern ist leicht – Einfachheit anbieten hingegen nicht! Echte Einfachheit setzt kundenfo-
kussiertes Denken und intelligente Methoden voraus. Wir müssen deshalb neue Kundenbedürfnisse
rasch erkennen und die Entwicklung unserer Dienstleistungen darauf konzentrieren. Dabei stehen drei
Fragen im Vordergrund: Schaffen wir für die Kundinnen und Kunden Mehrwert? Ist die Dienstleistung
verständlich? Ist die Nutzung intuitiv?

Mit unserer neuen Vision «Einfach mit System – Die Post.» geben wir allen Bereichen der Post die klare
Ambition, die physische und die digitale Welt zum Nutzen unserer Kundinnen und Kunden miteinander
zu verbinden. Basierend auf unseren bestehenden Dienstleistungen wollen wir vermehrt Systemlösun-
gen entwickeln. Beispiele: Bei Wahlen und Abstimmungen verschicken die Kantone und Gemeinden
das Informationsmaterial mit der Post. Mit der brieflichen Stimmabgabe konnte die Post helfen, Abstim-
men bequemer zu machen. Nun entwickelt die Post eine sichere Anwendung für die elektronische
Stimmabgabe und bietet diese den Kantonen als weitere Option an. Oder nehmen wir den Bereich
E-Health: Hier leisten wir mit unserem Angebot einen wichtigen Beitrag zu einem effizienteren
Gesundheitswesen.

Die Post hat auch 2015 ein gutes Ergebnis erzielt und dabei ihren Grundversorgungsauftrag in hoher
Qualität erfüllt. Wir wollen die Grundversorgung auch in Zukunft aus eigener Kraft und ohne staatliche
Subventionen voranbringen. Dafür brauchen wir unternehmerische Freiheiten, damit wir profitabel wirt-
schaften und einen Teil der Erträge wiederum in die Infrastruktur und in die Qualität unserer Dienstleis-
tungen investieren können. Und wir sind auf politische Rahmenbedingungen angewiesen, die es uns
erlauben, auch in Zukunft einen modernen Service public für eine moderne Schweiz zu erbringen.

Im Namen des Verwaltungsrats und der Konzernleitung danken wir den Führungskräften und den
Mitarbeitenden der Post ganz herzlich für das gute Ergebnis. Wir schätzen das Engagement unserer
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr und freuen uns, auch für die Umsetzung unserer Vision auf ihr
wertvolles Know-how und ihre Begeisterung für die Post zählen zu dürfen. Unseren Kundinnen und
Kunden danken wir für ihre Aufträge, und wir freuen uns, sie weiterhin mit gewohnter Qualität zu
überzeugen und mit neuen Angeboten zu überraschen.

Peter Hasler                    Susanne Ruoff
Präsident des                   Konzernleiterin
Verwaltungsrats
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
1

Inhaltsverzeichnis
                           25                         Einfach mit System –           2
                                                      Die Post.
                           Praktisch und
                           vollständig
                           Diagnosen, Rezepte und     Im Gespräch
                           mehr: Das elektronische    Susanne Ruoff                  4
                           Patientendossier schafft   Konzernleitung                 6
                           einen Überblick für alle
                           Beteiligten.
                                                      Vision und Strategie           9

                                                      Kundenzugangspunkte           13

33
                                                      Geschäftsentwicklung          19
Zuverlässig und
                                                      Konzern                       20
schnell                                               Kommunikationsmarkt           24
Bezahlung, Zustellung,                                Logistikmarkt                 32
Kundendienst – die Post                               Finanzdienstleistungsmarkt    36
bietet Onlineshopbetrei-                              Personenverkehrsmarkt         40
bern Komplettlösungen
für ihr E-Commerce. Bei-
spiel: Dr. Oetker.                                    Mitarbeitende                 45

                                                      Nachhaltigkeit                51
                                                      und Engagement
                           37
                           Rasch und einfach
                                                      Corporate Governance          57
                           TWINT: Die Bezahl-App
                           funktioniert mit jedem
                           Smartphone und jedem
                                                      Kennzahlen                    65
                           Bankkonto unabhängig
                                                      im Fünfjahresvergleich
                           vom Telekomanbieter.

41
Autonom und
sicher
Ohne Lenkrad und
Fahrersitz: Das Elektro-                              Dieser Geschäftsbericht wird
Postauto fährt fahrer-                                durch einen separaten Finanz-
los durch Sitten. Ein                                 bericht (Lagebericht, Corporate
Pilotversuch.                                         Governance und Jahresabschluss),
                                                      umfassende Kennzahlen zum
                                                      Geschäftsbericht sowie einen
                                                      GRI-Bericht ergänzt. Bezugsquel-
                                                      len finden Sie auf Seite 64.
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
Unsere Kundinnen und
Kunden erwarten, dass
unsere Dienstleistungen
einfach und durch-
gängig funktionieren.
Peter Hasler,
Präsident des Verwaltungsrats
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
Einkaufen in der Stadt      Onlineshopping

                         Freude an einfachen
                         Lösungen

                           Wir verbinden die physische und die digitale
                           Welt und setzen mit unseren Produkten und
                           Systemlösungen neue Massstäbe.

                           Damit vereinfachen wir unseren Kunden
                           das Handeln in einem komplexen Umfeld
                           und verhelfen ihnen zu mehr Freiräumen.

                           Einfach mit System –
                           Die Post.
Unterwegs sein

Effizienz steigern          Wachstum fördern
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
Unterwegs sein
Heute hat Melanie eine Sitzung im Zentrum von Baden.
Da sie keine Lust auf Staus und Stress hat, nimmt sie das
Postauto und den Zug. So kann sie die Reisezeit sinnvoll
nutzen oder sich entspannt zurücklehnen.

                                    «Billette kaufen, den Kontostand abfragen,
                                     meine verpassten Sendungen steuern – mit
                                     den Apps der Post kann ich heute zahlreiche
                                     Postgeschäfte auch unterwegs erledigen.
                                     Einfach und sicher.»
                                                                        Melanie,
                                                                        Privatkundin

                                                              1
                                                              Mit der PostAuto-App kauft Melanie ein Billett für
                                                              das Postauto und den Zug nach Baden. Dies geht
                                                              sogar über Verkehrsverbundsgrenzen hinweg. Das
                                                              Billett bezahlt sie via TWINT in der PostAuto-App.
                                                              TWINT funktioniert auch an Supermarktkassen, in
                                                              Onlineshops und an Automaten. Ohne Kredit- oder
                                                              Debitkarte – und unabhängig vom Telekomanbieter.
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
2                                                3
Über das Gratis-WiFi im Postauto liest Melanie   Am Vortag hat Melanie eine verpasste Sendung über
die Zeitung, checkt in der PostFinance App       die Post-App umgeleitet. Auf dem Weg ins Büro holt sie
ihren Kontostand und liest im E-Post Office      ihr Paket an der PickPost-Stelle im Bahnhof ab.
ihre Briefe.

4
Kurz vor Feierabend bekommt Melanie
Lust auf ein asiatisches Nudelgericht. Rasch
bestellt sie die Zutaten online im SpeedyShop
der SBB. Eine halbe Stunde später holt sie die
Einkäufe am My Post 24-Automaten ab.

                                                 5
                                                 Für die Fahrt nach Hause hat Melanie dank PubliRide eine
                                                 Mitfahrgelegenheit gefunden. So lässt sie sich heute bequem
                                                 bis vor die Haustür chauffieren.
Freude an einfachen Lösungen - Geschäftsbericht 2015 - Die Post
Onlineshopping
David kauft am liebsten in Ruhe zu Hause ein.
Kleider, Schuhe, Bücher oder Elektronikartikel:
Im Internet findet er, was das Herz begehrt.
Und zum Bezahlen zückt er einfach seine Kredit-
karte von PostFinance.

1
David schätzt den Komfort beim Onlineshop-        «Dank der SMS-Nachricht der Post weiss
ping. Mit dem Login Post Connector kann er sich
bei einer Vielzahl von E-Shops anmelden, ohne
                                                   ich, dass meine Schuhe da sind. Diese
dass er für jeden einzelnen Shop seine Daten       kann ich am My Post 24-Automaten
angeben muss. Anstatt mehrere Accounts zu          abholen, wann ich will. Die Post macht
verwalten, braucht er nur noch einen Benutzer-
namen und ein Passwort. Seine Daten pflegt
                                                   mein Leben wirklich leichter.»
er zentral im Onlinekundencenter der Post.                                       David,
                                                                                 Privatkunde
2
David hat gleich zwei Paar Schuhe bestellt. Im Sendungscockpit im Kundencenter
der Post sieht er jederzeit, welche Sendungen zu ihm unterwegs sind. Wie schön:
Ein Paar wird schon heute ausgeliefert, und die zweite Bestellung kommt morgen.

3
Fixe Öffnungszeiten sind nichts für David.
Er lässt sich deshalb seine Pakete an einen
My Post 24-Automaten liefern. Dort kann er
sie rund um die Uhr abholen. Heute nimmt
er nicht nur die neuen Schuhe, sondern auch
einen eingeschriebenen Brief mit nach Hause.

4                                                      5
Am Sonntag hat das Patenkind Geburtstag.               Seine Onlineeinkäufe bezahlt David mit seiner
Im PostShop findet David schnell ein passendes         Kreditkarte von PostFinance. Dank dem Bonus-
Geschenk. Zugleich empfiehlt er seinen Kauf via        programm profitiert er bei jedem Einkauf von der
sobu seinen Facebook-Freunden – und verdient           Barrückerstattung.
dadurch zudem Geld beim Kauf.
Einkaufen
in der Stadt
Miriam liebt es, in der Stadt zu shoppen. Bargeld hat sie
selten dabei. Dank E-Cockpit hat sie ihre Finanzen jeder-
zeit im Griff.

                                                            «Ein Glück: Bald hat das Schlange-
                                                             stehen an der Kasse ein Ende!
                                                             Mit der neuen Kontaktlosfunktion
                                                             der PostFinance Card dauert das
                                                             Bezahlen nur noch Sekunden.»
                                                                                             Miriam,
                                                                                             Privatkundin

                                                             1
                                                             Letzte Woche hat Miriam in ihrem Briefkasten ein Waren-
                                                             muster in Form von zwei kleinen Döschen einer neuen
                                                             Naturkosmetiklinie gefunden. Sie ist ganz begeistert
                                                             von den Produkten und will unbedingt von der aktuellen
                                                             Aktion in der Drogerie profitieren.
2
                                            In die Stadt fährt Miriam am liebsten mit dem Postauto.
                                            An der Haltestelle sieht sie, dass das Postauto heute
                                            wegen einer Veranstaltung sogar im Viertelstundentakt
                                            fährt. Dank der elektronischen Fahrplananzeige ist der
                                            Fahrplan immer topaktuell.

3
Miriam steht an der Kasse und hält
ihre PostFinance Card einen Augenblick
lang ans Zahlterminal. Schon ist der
Einkauf bezahlt. Dank der Kontaktlos-
funktion muss Miriam ihre Karte gar nicht
aus der Hand geben. Für Beträge unter
40 Franken braucht sie auch keine PIN.

                                            4
                                            Miriam shoppt für ihr Leben gern. Gut, dass sie
                                            dabei dank E-Cockpit ihre Finanzen immer voll im
                                            Griff hat.
Effizienz steigern
Versicherung, Vorsorge und Vermögen: Das ist das
Kerngeschäft eines Versicherungsdienstleisters.
Als CEO des Unternehmens will Olivier Jobin einfache
und sichere Prozesse – und die Finanzen stets im
Griff haben.

1
Anfragen und Schadensmeldungen entgegennehmen,          «Die Post garantiert intelligente
zuordnen, weiterverteilen und nachverfolgen: Die Post
sorgt für effizientes Dokumentenmanagement. Dabei
                                                         Lösungen und Datensicherheit.»
entscheidet der Kunde, welche Dokumente er physisch                            Olivier Jobin,
und welche er digital erhalten will – und auch, was                            Geschäftskunde
archiviert werden soll.
2
Kundinnen und Kunden wählen,
ob sie mit ihrer Versicherung digital
oder physisch kommunizieren wollen.
Das Unternehmen setzt deshalb auf
E-Post Business: Die Versicherung gibt
ihre Massensendungen ausschliesslich
elektronisch auf. Die Post stellt die
Sendungen elektronisch verschlüsselt
oder auf Papier zu, je nach Wunsch
der Empfänger.

                                         3
                                         Die Mitarbeitenden der Versicherung erstellen ihre
                                         Briefe und Rechnungen wie gewohnt am Schreibtisch via
                                         Computer. Mit einem Klick können sie das Ausdrucken,
                                         Kuvertieren, Frankieren und Versenden der Post über-
                                         lassen. Möglich macht dies E-Post Print & Send.

                                         4
                                         Mit Working Capital Management unterstützt
                                         die Post das Unternehmen bei der Verbesserung
                                         seiner Liquidität. Auf Wunsch übernimmt sie auch
                                         das Debitoren- und Kreditorenmanagement.
Wachstum fördern
Anna Bernasconi will ihre Firma ausbauen und ihre
Produkte künftig auch in einem Onlineshop anbieten.
Die Geschäftsführerin will sich dabei auf ihre Kern-
kompetenzen konzentrieren und alles andere einem
Spezialisten überlassen.

1
Ob adressierte oder unadressierte Werbung –            «Dank der Post kann ich mich auf
Anna Bernasconi weiss, dass sie mit gut gemach-
tem Direct Marketing ihre Kunden überraschen
                                                        unser Kerngeschäft konzentrieren
kann. Die Post berät sie bei der wirkungsvollen         und Zeit und Geld sparen.»
Vermarktung ihrer Produkte und überbringt
                                                                             Anna Bernasconi,
schliesslich die kreative Werbebotschaft.                                    Geschäftskundin
2                                                    3
Kunden werben Kunden – für Unternehmen               Die Post entwickelt für Anna Bernasconi
gibt es nichts Attraktiveres als positive Mundpro-   einen bedürfnisgerechten Onlineshop für
paganda. Die Post unterstützt Geschäftskunden        alle stationären und mobilen Endgeräte und
dabei – zum Beispiel mit der Empfehlungskarte.       realisiert eine passende App dazu.
Damit können die Kundinnen und Kunden Pro-
dukte und Dienstleistungen weiterempfehlen.
Das Unternehmen bezahlt nur diejenigen Karten,
die auch wirklich verschickt wurden.

4
Mit YellowCube übernimmt die Post für den
Onlineshop von Anna Bernasconi sämtliche
logistischen Aufgaben wie Lagerung und
Kommissionierung, Verpackung, Versand und
Retourenmanagement.

                                                     5
                                                     PostFinance bietet mit ihren E-Payment-Lösungen sichere
                                                     Zahlungsabläufe und ein schnelles Inkasso.
Wir werden unsere
Kunden weiterhin in
gewohnter Qualität
überzeugen und mit
neuen Angeboten
überraschen.
Susanne Ruoff,
Konzernleiterin
4

Wir wollen unseren Kundinnen und
Kunden das Leben in einer komplexen
Welt so einfach wie möglich machen.

                                     Die Post will ihren Kundinnen und Kunden        punkten. Neben den physischen haben wir
                                     einen Mehrwert bieten und ihnen das             nämlich auch eine Reihe digitaler Zugangs-
IM GESPRÄCH
                                     Leben einfacher machen. Was bedeutet
mit Susanne Ruoff, Konzernleiterin                                                   punkte geschaffen bzw. weiterentwickelt.
                                     das konkret?
                                                                                     Ich denke da an das neue Postportal, unsere
                                     Die Post will nah am Kunden sein – mit den
                                                                                     verschiedenen Apps, den Kundendienst
                                     richtigen Produkten und Dienstleistungen,
                                                                                     und Social-Media-Kanäle wie Facebook
                                     zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Die Kun-
                                                                                     oder Twitter. Eine wichtige Rolle spielen
                                     dinnen und Kunden wollen Dienstleistun-
                                                                                     aber auch neue Dienstleistungen wie My
                                     gen, die sie schnell verstehen und möglichst
                                                                                     Post 24-Automaten, die Zustellung von
                                     bequem nutzen können. Anstelle einer Lö-
                                                                                     Paketen am Abend und an Wochenenden
                                     sung, die alles kann und möglichst viele
                                                                                     und die elektronische Steuerung von ver-
                                     Funktionen hat, ist heute Überschaubarkeit
                                                                                     passten Sendungen. Gleichzeitig entwi-
                                     und intuitive Bedienung gefragt. Wir kön-
                                                                                     ckeln wir natürlich auch die klassischen
                                     nen von unseren Kundinnen und Kunden
                                                                                     Poststellen weiter. Wir konzentrieren das
                                     allerdings nicht erwarten, dass sie uns ihre
                                                                                     Angebot von Drittprodukten in Poststel-
                                     tatsächlichen Bedürfnisse und Wünsche
                                                                                     len künftig auf Produkte mit Bezug zur Post
                                     einfach so mitteilen. So funktioniert das
                                                                                     und streichen beispielsweise den Minikiosk
                                     nicht. Wir müssen auf ihr Verhalten einge-
                                                                                     mit Süssigkeiten aus dem Angebot. Und wir
                                     hen, Veränderungen berücksichtigen und
                                                                                     testen Abhol- und Aufgabestellen mit neu-
                                     unsere Produkte und Dienstleistungen da-
                                                                                     en Partnern – zum Beispiel an Bahnhöfen,
                                     rauf ausrichten.
                                                                                     in Tankstellen oder in Wohnquartieren.

                                     Was bedeutet diese Kundennähe für die
                                     Weiterentwicklung des Poststellennetzes?        Die Post hat eine neue Vision.
                                     Das Bild des Poststellennetzes müssen wir       Wieso braucht es das?
                                     neu denken und umfassender verstehen.           Die Vision «Einfach mit System – Die Post.»
                                     Ich spreche deshalb präziser von Zugangs-       gibt quer durch den Konzern Orientierung.
Interview   Strategie   Kundenzugangspunkte   Geschäftsentwicklung   Mitarbeitende   Nachhaltigkeit und Engagement   Corporate Governance
                                                                                                                                                5

Es zählt nicht, was technisch
möglich ist, sondern was dem
Kunden einen Mehrwert bringt.

Sie ist unser Leitstern, der uns den Weg in       nen, ist eine grosse Herausforderung. Denn          bieten und ihnen Freiräume zu verschaffen,
die Zukunft für die nächsten Jahre weist.         es ist einfach, kompliziert zu sein, aber es        damit sie sich auf ihre Kernkompetenzen
Und sie ist ambitioniert: Wir wollen unseren      ist sehr anspruchsvoll, trotz komplexer Ab-         konzentrieren können. Wir haben eine gute
Kundinnen und Kunden einfache Lösungen            läufe im Hintergrund den Kundinnen und              Ausgangslage und bereits sehr gute erste
aus einer Hand anbieten, dabei das Kern-          Kunden stets die einfachste Lösung zu bie-          Umsetzungen, die zeigen, wohin unsere
geschäft stärken und durch neue Lösungen          ten. Aber selbstverständlich müssen wir             neuen Vision zielt. Ich spreche hier zum Bei-
die physische mit der digitalen Welt              auch laufend die internen Prozesse optimie-         spiel von unserem umfassenden Angebot
verbinden.                                        ren und vereinfachen. So haben wir bei-             im E-Commerce, von neuen Dienstleistun-
                                                  spielsweise beim Umzug in den neuen                 gen im E-Health und E-Voting oder dem
                                                  Hauptsitz unser eigenes umfassendes Ar-             Digital und Mobile Banking, wo wir eine
Was heisst das für die Postkunden?                chiv digitalisiert. Das schafft Platz, und die      Pionierrolle einnehmen.
Wir müssen für die Kundinnen und Kunden           Informationen sind einfacher und schneller
nicht nur das Digitale mit dem Physischen         zugänglich.
                                                                                                      Was erwarten Sie von Ihren
verbinden, sondern bei physischen Produk-                                                             Mitarbeitenden?
ten auch einen digitalen Mehrwert bieten.                                                             Das wichtigste Kapital auf unserer Reise sind
                                                  Und wer gewinnt mit Einfachheit am
Wir digitalisieren auch nicht alles, nur weil                                                         die Mitarbeitenden. Sie stehen täglich mit
                                                  meisten – der Kunde oder die Post?
es technisch möglich wäre. Wir digitalisieren                                                         unseren Kundinnen und Kunden in Kontakt.
                                                  Mit Einfachheit gewinnen letztlich beide.
dort, wo es den Kundinnen und Kunden                                                                  Ihr Engagement und ihre Motivation sind
                                                  Der Kunde erhält sinnvolle und unkompli-
einen Nutzen bringt.                                                                                  entscheidend. Klar ist auch: Um innovative
                                                  zierte Lösungen. Wenn Kundinnen und
                                                  Kunden besser angesprochen oder neue                Lösungen entwickeln zu können, brauchen
                                                  gewonnen werden, profitiert die Post von            wir Mut zum Risiko – Mut, neue Lösungen
Können Sie ein Beispiel geben?                    einem steigenden Absatz. Durch eine kon-            zu testen und notfalls auch wieder zu ver-
Elektronische Mails oder mobile Chatdiens-        sequente Ausrichtung auf die echten Kun-            werfen. Das bedingt eine Kultur der Offen-
te werden immer beliebter und ersetzen zu-        denbedürfnisse und eine Optimierung der             heit im Unternehmen. Im Tagesgeschäft gilt
nehmend den physischen Brief. Gewisse             internen Prozesse werden oft auch Kosten-           selbstverständlich weiterhin die operative
Dokumente und Prozesse werden aber auch           einsparungen möglich.                               Exzellenz: Zuverlässigkeit, Effizienz und
in Zukunft physisch bleiben. An dieser                                                                höchste Qualität. Aber wir wollen auch bei
Schnittstelle kann die Post eine wichtige                                                             neuen Geschäftsfeldern die Nase vorn ha-
Funktion übernehmen: Wir digitalisieren           Wo steht die Post heute auf diesem Weg?             ben. Wir müssen noch schneller und be-
heute schon – etwa für Versicherungen und         Die Herausforderungen sind gross, wir sind          weglicher werden, denn hier gilt: Nur wer
Banken – physische Dokumente, bereiten            jedoch gut unterwegs. Wir entwickeln uns            wagt, gewinnt. Und bei wem nichts schief-
die darin enthaltenen Daten auf und speisen       weiter, müssen unser Versprechen einlösen,          läuft, der hat es oft zu wenig intensiv ver-
sie direkt in die IT-Systeme der Unterneh-        den Kundinnen und Kunden Mehrwert zu                sucht oder ist bereits zu spät am Markt.
men ein. In solchen Leistungen sehe ich
grosse Chancen für die Post, weil wir unse-
ren Kundinnen und Kunden Freiräume
schaffen, damit sie sich auf ihre Kernaufga-
ben konzentrieren können. Wir machen ih-
nen das Leben in einer zunehmend komple-
xen Welt so einfach wie möglich und
generieren dadurch Mehrwert.

Die Systeme, die hinter solchen Leistun-
                                                                        Wir stärken das Kerngeschäft
gen stehen, scheinen eher komplex als
einfach zu sein. Ist das nicht ein
                                                                        und verbinden durch neue
Widerspruch?
Komplexe Systeme zu betreiben, um da-
                                                                        Lösungen die physische mit
durch einfache Leistungen anbieten zu kön-                              der digitalen Welt.
6           Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015

Der Kundennutzen
ist die Schlüsselgrösse.

                                                  einen vereinfachten Zugang zu unseren              wickeln: Es beinhaltet neben Poststellen,
IM GESPRÄCH                                       klassischen Dienstleistungen im Internet,          Agenturen und dem Hausservice auch
mit der Konzernleitung                            neue und überraschende Produkteigen-               Paketautomaten, PickPost-Stellen, Filialen
                                                  schaften oder durch die Gestaltung von             von Post Finance, Briefeinwürfe und
                                                  Lösungsbündeln, mit denen wir die ver-             Onlinezugänge.
                                                  schiedenen Kommunikationsbedürfnisse
                                                  unserer Kundinnen und Kunden aus einer
                                                  Hand abdecken können.

Künftig wollen wir                                Haben Sie ein konkretes Beispiel dafür?
                                                  Ein Beispiel ist E-Post Office, der intelligente
unsere Kundinnen                                  Briefkasten im Internet: Hier bieten wir den
und Kunden mit                                    Postempfängern eine zentrale Plattform,
                                                  mit der sie entscheiden, von welchem Ab-
noch einfacheren                                  sender sie welche Sendungen physisch oder
                                                  digital erhalten wollen.
Dienstleistungen
überraschen.
                                                  Franz Huber, wofür steht die Vision aus
Ulrich Hurni, Leiter PostMail                     Ihrer Perspektive als Leiter des Bereichs
                                                  Poststellen und Verkauf?                           Der Kunde erwartet,
                                                  Franz Huber: Für uns stehen die Kundinnen
                                                  und Kunden im Mittelpunkt. Sie erwarten            dass die Post zu ihm
                                                  heute, dass die Post zu ihnen kommt, nicht
                                                  umgekehrt. Wir haben in den letzten Jahren
                                                                                                     kommt.
                                                  orts- und zeitunabhängige Dienstleistungen         Franz Huber, Leiter Poststellen und Verkauf
                                                  entwickelt. Wir wollen ihnen ganz einfach
                                                  das Leben erleichtern: My Post 24-Automa-
                                                  ten gehören genauso dazu wie die SMS-              Jörg Vollmer, wie lebt Swiss Post Solutions
                                                  Briefmarke, das Mobile Banking oder der            die neue Vision?
                                                  Hausservice.                                       Jörg Vollmer: Unsere gemeinsame Vision
                                                                                                     «Einfach mit System» ist für uns ein sehr
                                                                                                     natürlicher und integraler Bestandteil un-
                                                  Was bedeutet die Vision «Einfach mit Sys-          serer Kernprozesse. Wesentlich ist, dass sie
                                                  tem» für das Poststellennetz der Zukunft?          unsere Kundinnen und Kunden in den Mit-
Ulrich Hurni, eine Kernaussage der Vision
ist das Verbinden der physischen und der
                                                  Ein physischer Verkaufspunkt bleibt phy-           telpunkt stellt. Sind sie zufrieden, verlän-
digitalen Welt. Was bedeutet dies für             sisch, auch in Zukunft. Aber wir können            gern sie Verträge und empfehlen uns wei-
PostMail und das Briefgeschäft der Post?          den Verkaufspunkt aufwerten und mit zu-            ter. Diese Kundenorientierung ist für die
Ulrich Hurni: Der physische Brief bleibt auch     sätzlichen Inhalten füllen, indem er in der        rund 7700 Mitarbeitenden von Swiss Post
in Zukunft wichtig. Wir müssen jedoch den         Kette vielseitiger Angebote zur Drehscheibe        Solutions in über 20 Ländern auch zukünf-
Wirkungsvorteil des Briefs noch stärker mit       wird. Wir werden das Netz der Post mit             tig verbindlicher Massstab. Dabei verbinden
der Flexibilität und der Geschwindigkeit          viel-fältigen Kundenzugangspunkten künf-           wir im Dokumentenmanagement die phy-
digitaler Kanäle verknüpfen. Sei es durch         tig umfassender verstehen und weiterent-           sische mit der digitalen Welt.
Interview   Strategie   Kundenzugangspunkte   Geschäftsentwicklung   Mitarbeitende   Nachhaltigkeit und Engagement   Corporate Governance
                                                                                                                                               7

                                                                                                      Das Mobilitätsbedürfnis nimmt stetig zu,
                                                                                                      die Erwartungen der Fahrgäste steigen,

                                                  Die Vision ist                                      der Konkurrenzdruck wächst: Wie kann
                                                                                                      die Vision PostAuto dabei unterstützen,

                                                  integraler Bestandteil                              diese Herausforderungen zu meistern?
                                                                                                      Uns ist klar, dass PostAuto mehr bieten
                                                  unserer Kernprozesse.                               muss, als einfach Personen von A nach B
                                                                                                      zu transportieren. Das «Produkt» ist näm-
                                                  Jörg Vollmer, Leiter Swiss Post Solutions
                                                                                                      lich nicht eine einzelne Linie, sondern eine

Die physische und die digitale Welt               Beispiele ist, das die Idee dieser Vision
miteinander verknüpfen: Gehört das für            veranschaulicht, stehen wir auch hier am
Swiss Post Solutions nicht ohnehin zum
                                                  Anfang, den Systemgedanken nach aussen
Tagesgeschäft?
                                                  zu tragen und für die Kundinnen und Kun-
Unsere Kundinnen und Kunden stehen in
                                                  den spürbar zu machen. Und genau dies ist
ihren Kerngeschäften und angesichts der di-
                                                  die Ambition dieser Vision: neben den tra-
gitalen Transformation enormen Herausfor-
                                                  genden Produkten zunehmend auch als An-
derungen gegenüber. Neue Möglichkeiten
                                                  bieterin von Systemlösungen am Markt
wie papierlose Büros, neueste Verfahren zur
                                                  aufzutreten.
Automatisierung von Geschäftsabläufen
oder Datenanalysen können oftmals noch
nicht optimal genutzt werden. Da können
wir helfen! Wir verbinden mit unseren Lö-         Wie sieht es bei PostAuto aus, Daniel
                                                  Landolf? Können dort Geschäfte und Kun-             PostAuto muss mehr
sungen die physische und die digitale Welt.
Damit vereinfachen wir unseren Kundinnen
                                                  denlösungen noch einfacher als bisher
                                                  gestaltet werden?                                   bieten, als einfach
und Kunden das Handeln in einem komple-
xen Umfeld und verhelfen ihnen zu mehr
                                                  Daniel Landolf: Diese Frage stellen wir uns
                                                  bei allen Kundenlösungen! Einfachheit hat
                                                                                                      Personen von A nach
Effizienz und Freiräumen, damit sie sich noch     für PostAuto von jeher eine hohe Priorität:         B zu transportieren.
mehr auf ihre Endkunden und wertschöp-            Denn wer will nicht möglichst unkompliziert
                                                                                                      Daniel Landolf, Leiter PostAuto
fende Tätigkeiten konzentrieren können.           von A nach B reisen? Doch hinter den für
                                                  unsere Fahrgäste einfachen Dienstleistun-
                                                  gen stecken meist komplexe Prozesse, die
Dieter Bambauer, Sie sind mit Post-               wir laufend weiterentwickeln.                       ganze Reise, die oft über verschiedene
Logistics der Haupttreiber in Sachen                                                                  Transportmittel führt. Es muss also immer
E-Commerce. «Einfach mit System» – was
                                                                                                      die Mobilitätskette als Ganzes betrachtet
kann das für Ihren Bereich bedeuten?
                                                                                                      werden. Deshalb bieten wir neu auch Lö-
Dieter Bambauer: Ein System besteht aus
                                                                                                      sungen wie das Bikesharingangebot Publi-
verschiedenen Komponenten, die sich per-
                                                                                                      Bike oder in einzelnen Regionen das Mit-
fekt ergänzen und fehlerfrei zusammen-
                                                                                                      fahrnetzwerk PubliRide an. Mit dem Test
spielen. Bei uns sind dies die Dienstleistun-
                                                                                                      von autonomen Bussen möchten wir heraus-
gen und Angebote. Sinnvoll kombiniert,
                                                                                                      finden, wie und wo diese intelligenten Fahr-
bieten sie den Kundinnen und Kunden einen
                                                                                                      zeuge und neuen Formen der Mobilität
Mehrwert: Onlinehändlern bietet die Post
                                                                                                      zum Einsatz kommen könnten, sei es in
zum Beispiel ein Kundenlogin an, das ihnen
                                                                                                      Gebieten, die derzeit vom öffentlichen
das Adressmanagement abnimmt. Empfän-
                                                                                                      Verkehr nicht bedient werden, oder in über-
gerkunden können sich damit in diversen
                                                                                                      lasteten Städten mit einem neuen City-
Onlineshops anmelden und müssen ihre
                                                                                                      Konzept. Bei allem, was wir tun, wollen wir
Logindaten und Lieferadressen nur einmal
                                                                                                      es unseren Fahrgästen möglichst einfach
erfassen. Zudem führt die Post 2016 die
                                                                                                      machen: zum Beispiel mit der Möglichkeit,
individuelle Steuerung von Paketen und ein-
                                                                                                      per SMS ein Busticket zu erwerben, oder
geschriebenen Briefen ein.
                                                                                                      durch E-Ticket-Systeme wie «Check in, Be
                                                  Produkte und Dienst-                                out», bei dem die Fahrt automatisch über

Haben Sie die Vision im E-Commerce                leistungen bündeln wir                              WLAN und Smartphone berechnet wird.
nicht schon erreicht?
Es gibt keinen Grund, sich zurückzulehnen.
                                                  zu Systemlösungen.
Auch wenn E-Commerce eines der ersten             Dieter Bambauer, Leiter PostLogistics
8           Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015

                                                                                                 wir die Mitarbeitenden, die wir brauchen,
                                                                                                 um die Vision der Post umzusetzen? Was
                                                  Es ist nicht einfach,                          heisst das für die Führungskräfte? Dafür
                                                                                                 entwickeln wir aktuell den sogenannten
                                                  einfach zu sein.                               Leadership-Kompass.
                                                  Hansruedi Köng, Vorsitzender der
                                                  Geschäftsleitung PostFinance AG
                                                                                                 Die einzelnen Bereiche der Post arbeiten
                                                                                                 mit den Grundsätzen der Führung und
                                                                                                 Zusammenarbeit, mit Leitbildern – und
                                                                                                 mit der neuen Vision. Wie sorgen Sie als
                                                                                                 Leiter Personal dafür, dass all dies sich
                                                                                                 gegenseitig ergänzt?
                                                                                                 Wir haben sicher Potenzial, dies noch zu
Hansruedi Köng, was bedeutet Einfachheit          und Kunden einfach und nutzenstiftend          vereinfachen. Vision, Leitbilder, Strategien
für PostFinance?                                  sind. In der Managementfunktion Finanzen       und Grundsätze sind wichtige Instrumente
Hansruedi Köng: Wir wollen unseren Kun-           ist es unsere Aufgabe, auf dem eingeschla-     sowohl zur Steuerung der Post als auch zu
dinnen und Kunden den Umgang mit Geld             genen Weg die «Führbarkeit» des Gesamt-
so einfach wie möglich machen. Dadurch            konzerns zu sichern.
soll jeder Kontakt mit PostFinance zu einem
positiven Kundenerlebnis führen. Für unsere
Kundschaft einfach zu sein, heisst aber nicht     Wie geht es nun weiter?
automatisch, dass dadurch auch unsere in-         Die Vision ist in marktbezogenen Leitbildern
ternen Prozesse einfach sind. Daran müssen        für die geschäftsführenden Bereiche kon-
wir arbeiten.                                     kretisiert worden. Auf dieser Basis wird der
                                                  Bereich Finanzen die daraus abzuleitende
                                                  Strategie überarbeiten. Die Optimierung der
Wie machen Sie es den Kundinnen und               Reporting- und Steuerungssysteme zur Er-
Kunden von PostFinance einfach?
                                                  hebung, Auswertung und Aggregierung
Mit Lösungen, die wir konsequent auf ihre
                                                  von relevanten Daten über den Konzern
Bedürfnisse ausrichten. Ein Beispiel ist das
                                                  hinweg hat dabei hohe Priorität.
neue E-Finance mit seiner übersichtlichen
Oberfläche, das sich noch intuitiver bedie-
nen lässt. Oder der Expressbezug am Pos-
                                                  Yves-André Jeandupeux, Sie stehen als
                                                                                                 Wir müssen schneller
tomaten: Mit nur einem Knopfdruck kann
der Kunde seine bevorzugte Summe Bar-
                                                  HR-Verantwortlicher unter anderem vor
                                                  der Herausforderung, die Mitarbeitenden
                                                                                                 und beweglicher
geld beziehen. Oder TWINT, das digitale
Portemonnaie, mit dem PostFinance das Be-
                                                  fit für die Zukunft zu machen. Bringt die
                                                  neue Vision Sie hier weiter?
                                                                                                 werden.
zahlen via Smartphone möglich macht.              Yves-André Jeandupeux: Die neue Arbeits-       Yves-André Jeandupeux, Leiter Personal
                                                  welt muss für und mit den Mitarbeitenden
                                                  so gestaltet werden, dass ihnen Systeme zur
Pascal Koradi, hat die Vision auch eine           Verfügung stehen, die ein effizientes Arbei-   deren Kulturentwicklung. Wir müssen
Bedeutung für Sie als Leiter Finanzen?            ten erlauben und zugleich motivierend sind.    schneller und beweglicher werden. Das er-
Pascal Koradi: Die Konzernspitze hat mit der      Ein gutes Beispiel dafür ist PostConnect,      fordert dazu befähigte Mitarbeitende und
neuen Vision den strategischen Leitstern          unsere interne Onlinekollaborationsplatt-      eine entsprechende Unternehmenskultur,
neu festgelegt. Die Ausrichtung ist ambi-         form. Sie vereinfacht den Austausch und        die Innovation begünstigt und Fehler zu-
tioniert: Die Post führt marktbezogene,           die Zusammenarbeit. Und wir befassen uns       lässt, um aus diesen zu lernen und das
komplexe Systeme, die für ihre Kundinnen          mit Fragen wie: Wie rekrutieren und binden     nächste Mal erfolgreich zu sein.

                                                  Im Bereich Finanzen
                                                  sichern wir die
                                                  Führbarkeit des
                                                  Gesamtkonzerns.
                                                  Pascal Koradi, Leiter Finanzen
Interview   Strategie   Kundenzugangspunkte   Geschäftsentwicklung   Mitarbeitende   Nachhaltigkeit und Engagement   Corporate Governance
                                                                                                                                               9

             Vision und Strategie
                                      Wir verbinden die physische und die digitale Welt und
                                      setzen mit unseren Produkten und Systemlösungen neue
                                      Massstäbe. Damit vereinfachen wir unseren Kunden das
                                      Handeln in einem komplexen Umfeld und verhelfen
                                      ihnen zu mehr Freiräumen.

                                      Die Post will für die Schweiz, die Kundinnen und
                                      Kunden, die Mitarbeitenden und den Eigner Mehrwert
                                      schaffen, indem sie die Qualität der Grundversorgung
                                      sichert, nachhaltig wirtschaftet, die Kundenzufriedenheit
                                      und das Mitarbeiterengagement stärkt und durch stabile
                                      Marktpositionen die finanziellen Ziele des Eigners erfüllt.

                                      Wir schaffen Mehrwert für:

                                      Unseren Eigner                                          Die Schweiz

                                     Finanzen                                                 Grundversorgung
                                     Jährlicher Gewinn von                                    Erfüllung des gesetzlichen Auftrags (regulato-
                                     700 bis 900 Millionen Franken                            risches Testat) in hoher Qualität und mit
                                                                                              konsequenter Kundenorientierung

                                     Marktposition                                            Nachhaltigkeit
                                      Führende Marktpositionen in der                         CO2-Effizienz bis Ende 2016 gegenüber
                                      Schweiz und im E-Commerce                               2010 um 10 Prozent steigern

                                      Unsere Kundinnen und Kunden                             Unsere Mitarbeitenden

                                     Kundenzufriedenheit                                      Personalengagement
                                      Mindestens 78 Punkte (Skala 0–100)                      Mindestens 80 Punkte (Skala 0–100)
10          Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015

UNSERE VISION: «EINFACH MIT SYSTEM – DIE POST.»

Einfache Lösungen aus einer Hand anbieten
Die Post orientiert sich konzernweit an einer neuen Vision: «Einfach mit System – Die Post.» Damit will
sie ihre Kräfte bündeln, neue Massstäbe setzen und sich im Wettbewerb hervorheben. Den Grund-
versorgungsauftrag behält sie dabei im Auge.

                                          Die Nutzung moderner IT und unterschiedlicher       lichen Personenverkehr. Unbemerkt von den
                                          Kommunikationsmöglichkeiten ist aus dem All-        Kundinnen und Kunden bewältigt die Post mit
Die Welt wird                             tag vieler Menschen nicht mehr wegzudenken.         diesen Systemen komplexe Prozesse beispiels-
                                          Gleichzeitig steigt das Bedürfnis nach flexiblen    weise im E-Commerce. Dabei beweist sie ihre
komplexer. Doch                           und zeitunabhängigen Dienstleistungen – rund        Innovationskraft auch mit Hilfe digitaler Tech-
wir sorgen für                            um die Uhr, an sieben Tagen der Woche, jeder-
                                          zeit, überall. In einer Welt, die mit fortschrei-
                                                                                              nologie. Mit der neuen Vision wird dieser
                                                                                              Systemansatz auch nach aussen für die Kundin-
Übersicht, und                            tender Digitalisierung immer komplexer wird,        nen und Kunden spürbar. Die Post will neben
                                          erwarten die Kundinnen und Kunden, dass die         ihren Produkten zunehmend als Anbieterin von
unsere Produkte                           Post ihre Bedürfnisse versteht, ihnen massge-       Systemlösungen am Markt auftreten, indem
schaffen                                  schneiderte, einfache Lösungen anbietet und
                                          ihnen so positive Erlebnisse und mehr Freiräume
                                                                                              sie passend zu den Kundenbedürfnissen Pro-
                                                                                              dukte und Dienstleistungen zu geschlossenen
Freiräume.                                verschafft.                                         Lösungen bündelt. Damit sollen der Kunden-
                                                                                              nutzen gesteigert und das Kundenerlebnis ver-
                                          Physisch und digital verbinden                      bessert werden.
                                          Die Post versteht die Welt vernetzt und will Brü-
                                          cken zwischen der physischen und der digitalen      Einfach zugänglich und anwendbar
                                          Welt schlagen. Die Angebote der Post basieren       Die Kundinnen und Kunden haben heute deut-
                                          auf flächendeckenden Systeminfrastrukturen          lich höhere Erwartungen an einen einfachen
                                          wie zum Beispiel in der Paket- und Brieflogistik,   Zugang zu den Angeboten der Post. Gleichzei-
                                          im Zahlungsverkehr oder dem Netz im öffent-         tig erwarten sie, dass die Angebote auch im
                                                                                              Umgang einfach sind. Deshalb will sich die Post
                                                                                              von der Produktlieferantin zur Problemlöserin
                                                                                              entwickeln. Sie will ihre Kundinnen und Kunden
                                      Kundenfokus                                             befähigen, die Prozesse effizient abzuwickeln,
                               Wenn wir die Kundenbedürfnisse                                 und ihnen gleichzeitig ermöglichen, sich auf
                                  umfassend verstehen …
                                                                                              das für sie Wesentliche zu konzentrieren. Die
                                                                                              Produkte und Gesamtlösungen sollen durch
                                                                                              Einfachheit, ausgesprochene Benutzerfreund-
                                                                                              lichkeit und Serviceorientierung überzeugen.
                                                                                              Damit will die Post hohen Kundennutzen stif-
                                                                                              ten, die emotionale und partnerschaftliche
                                                                                              Kundenbeziehung stärken und die Kundenbin-
                                        Einfach mit                                           dung erhöhen.
                                     System – Die Post.
                                                                                              Die Post bekennt sich zur
                                                                                              Grundversorgung
                                                                                              Auch mit der neuen Vision behält die Post den
                                                                                              Grundversorgungsauftrag im Auge: Durch die
                                                                                              Marktorientierung und die konsequente Aus-
            Einfachheit                                            Systemanbieter             richtung auf die Bedürfnisse der Kundinnen und
        … dann sorgen wir                                       … und in abgestimmte
    bei unseren Kundinnen und                                   Produkte und Lösungen         Kunden will die Post die Grundversorgung wei-
   Kunden für positive Erlebnisse                                    umsetzen, …              terhin auf hohem Niveau sicherstellen und zum
  und verschaffen ihnen Freiräume.
                                                                                              Nutzen einer modernen Volkswirtschaft weiter-
                                                                                              entwickeln. Damit leistet sie einen Beitrag für
                                                                                              die Gesellschaft von morgen.
Interview   Strategie   Kundenzugangspunkte      Geschäftsentwicklung    Mitarbeitende   Nachhaltigkeit und Engagement   Corporate Governance
                                                                                                                                                11

STRATEGISCHE STOSSRICHTUNGEN

Gezielt Mehrwert schaffen
Die Post schafft Mehrwert für die Schweiz, die Kundinnen und Kunden, die Mitarbeitenden und den Eigner,
indem sie nachhaltig wirtschaftet, sich in ihren Märkten behauptet und die finanziellen Vorgaben erfüllt.

Mit ihren strategischen Zielen legt die Post fest,        dinnen und Kunden über sämtliche Kanäle hin-
wie sie die Herausforderungen des Umfelds                 weg. Sie handelt kundenorientiert, verbessert
meistern und die übergeordneten Vorgaben des              ihre Dienstleistungen und Prozesse kontinuier-            Die Post schafft
Bundesrats erfüllen will. Die Post will ihre Leis-        lich und entwickelt neue, innovative Produkte.
tungen in der Grundversorgung, die Kundenzu-              Dabei sorgt sie für eine hohe Qualität und über-          Mehrwert für
friedenheit und das Personalengagement auf
hohem Niveau halten. Sie will die digitale Trans-
                                                          prüft diese laufend.
                                                                                                                    die Schweiz,
formation nutzen und ihre Position im E-Com-              In ausgewählten Märkten wachsen                           die Kundinnen
merce sowie in der Personenmobilität ausbauen.            Die Post will nachhaltig und rentabel wachsen.
Als weitere zentrale Messgrössen definiert die            Sie plant ihr Wachstum marktbezogen im In-                und Kunden, die
Post eng begrenzte Korridore für den operativen
Erfolgsbeitrag und einen Zielwert für ihre CO2-
                                                          und Ausland konsequent langfristig und geht
                                                          dabei Schritt für Schritt vor. Dies erlaubt ihr, die
                                                                                                                    Mitarbeitenden
Effizienz. Um diese Ziele zu erreichen, verfolgt          Rentabilität des Wachstums zu steuern und ab-             und den Eigner.
die Post fünf strategische Stossrichtungen:               zusichern.

Rahmenbedingungen nutzen                                  Kosten optimieren und Effizienz steigern
und mitgestalten                                          Aufgrund des herausfordernden Wettbewerbs
Seit 2013 ist die Post eine spezialrechtliche             und der tief greifenden Umwälzungen – insbe-
Aktiengesellschaft mit einer Holdingstruktur.             sondere im Kommunikationsmarkt – sind eine
Damit sich jeder Bereich langfristig nachhaltig           laufende Optimierung der Kosten und eine Stei-
weiterentwickeln kann, ist es entscheidend, die           gerung der Effizienz für den langfristigen Erfolg
neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen opti-                der Post unabdingbar. Diesen Umwälzungen
mal zu nutzen – vor allem hinsichtlich einer lau-         wird die Post auch in Zukunft mit ausbalancier-
fenden Ausrichtung auf die sich verändernden              ten und sozial verantwortlichen Lösungen be-
Kundenbedürfnisse und einer Stärkung der                  gegnen.
Wettbewerbsfähigkeit.
                                                          Marktgerechte Preise sicherstellen
Kerngeschäft verteidigen und entwickeln                   Um qualitativ hochstehende Dienstleistungen
Die Post erbringt für ihre Privat- und Geschäfts-         erbringen zu können, ist die Post auch in Zukunft
kunden Dienstleistungen auf hohem Niveau.                 auf die Sicherstellung marktgerechter Preise an-
Dies beginnt bei der Entwicklung der Produkte             gewiesen. Sie will damit insbesondere eine gut
und zeigt sich im täglichen Kontakt mit den Kun-          funktionierende Grundversorgung finanzieren.

                Verteidigung und Entwicklung                          Geschäftsentwicklung und Wachstum
                             im Kerngeschäft                          in ausgewählten Märkten

                                                  strategische
                                                      Ziele

            Nutzung und Mitgestaltung                                       Kostenoptimierungen
              der Rahmenbedingungen                                         und Effizienzsteigerungen

                                               marktgerechte Preise
12          Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015

ENTWICKLUNGSSCHWERPUNKTE

Erfolgreiche Kundinnen und Kunden
dank Systemlösungen der Post
Die Post verfolgt ein kundennah und marktspezifisch ausgerichtetes
Geschäftsmodell. Um ihre Marktposition in einem zunehmend digitalen
und wettbewerbsintensiven Umfeld zu stärken und ihre strategischen Ziele
                                                                                                         Claudia Pletscher,
zu erreichen, fokussiert sich die Post auf sechs Entwicklungsschwerpunkte.                               Leiterin Entwicklung und
                                                                                                         Innovation

Die Post hat als strategischen Kompass folgen-        E-Post                                             Für welche Aufgaben ist ihr
de sechs Entwicklungsschwerpunkte definiert:          Mit E-Post verbindet die Post Kommunikations-      Bereich Entwicklung und
                                                                                                         Innovation verantwortlich?
                                                      medien aus der physischen und der digitalen
                                                                                                         Unsere Aufgabe besteht darin,
E-Commerce                                            Welt. Sie etabliert hybride Systeme wie E-Post
                                                                                                         die Innovation in den Kernmärk-
Im boomenden E-Commerce bündelt die Post              Office, den intelligenten Briefkasten im Inter-
                                                                                                         ten voranzutreiben sowie neue
das Know-how aus den Logistik-, Finanz- und           net. Hier bestimmt der Empfänger, wie er seine
                                                                                                         Geschäftsideen zu identifizieren
Kommunikationsprozessen und ergänzt mo-               Post erhält: auf Papier oder elektronisch. Unter
                                                                                                         und zu einem Geschäftsfeld zu
dulare Angebote mit integrierten Lösungen             dem Namen vivates E-Health betreibt die Post
                                                                                                         entwickeln. Wir nutzen die Inno-
entlang der Wertschöpfungskette. Für Online-          eine modulare Plattform, über die Gesundheits-
                                                                                                         vationskraft von rund 62 300
händler übernimmt die Post systemgestützt den         akteure Patientendaten sicher austauschen
                                                                                                         Mitarbeitenden, vernetzen Berei-
Aufbau und den Betrieb des E-Shops, die Ver-          können.
                                                                                                         che innerhalb der Post und trei-
marktung, das Bestell- und Bezahlwesen sowie
                                                                                                         ben konzernweite Projekte voran.
die Logistik und die Kundenbetreuung. Die Post        Physisches und digitales
baut die individuell wählbare Zustellung von          Dokumentenmanagement                               Wie machen Sie das?
Paketen weiter aus und lanciert ein Postlogin,        Die Post verbindet die physische und die digi-     Wir nutzen dazu kollaborative
mit dem sich Kundinnen und Kunden in diver-           tale Dokumentenverwaltung. Sie übernimmt           Webplattformen und setzen
sen Onlineshops anmelden können.                      für die Kunden die effiziente Verarbeitung, Be-    Social Software ein. Mit unserem
                                                      wirtschaftung und Archivierung von Dokumen-        Partnermanagement bringen wir
Direct Marketing                                      ten und wird künftig vermehrt Daten aus den        Wissen und Partner von aussen
Direct Marketing zählt zu den wirkungsvollsten        digitalisierten Dokumenten extrahieren und sie     ins Unternehmen und sorgen
Marketinginstrumenten für die Kundenge-               mit analytischen Tools in Wissen umwandeln.        dafür, dass zum Beispiel innova-
winnung und die Kundenbindung. Die Post               So trägt die Post dazu bei, Geschäftsabläufe zu    tive Start-ups ihrerseits die Post
unterstützt Geschäftskunden mit einem breit-          optimieren und damit für die Kundinnen und         als Partnerin in ihre Projekte
gefächerten Angebot an Produkten und Dienst-          Kunden Mehrwert zu generieren.                     einbeziehen.
leistungen rund um den Werbebrief und in Ver-
bindung mit digitalen Kanälen.                        Mobilitätslösungen                                 Wo setzen Sie Schwerpunkte?
                                                      Das Bedürfnis nach Mobilität steigt weiter,        Der Fokus liegt auf System-
Mobile Banking                                        während das Bedürfnis nach Besitz sinkt. Sha-      lösungen, die bei aller Kom-
Die Post entwickelt ihre Produktpalette für           ringkonzepte setzen sich durch. Gestützt auf       plexität im Hintergrund für die
Kundinnen und Kunden, die ihre Finanzen               ihre breite Kundenbasis im Personentransport       Kundinnen und Kunden logisch
selbstständig verwalten, stetig weiter und bietet     und ihre Erfahrungen im Flottenmanagement          und praktikabel sein sollen.
vielfältige Dienstleistungen an. Mit TWINT hat        strebt die Post mit flexiblen, funktionierenden    Wir treiben dazu selbst Program-
die Post die erste kanalübergreifend einsetzbare      Mobilitätsketten über alle Verkehrsmittel          me wie E-Health mit der Daten-
Zahlungslösung der Schweiz lanciert. Bezahlt          hinweg eine Pionierrolle an. Sie fördert neue      drehscheibe vivates voran oder
wird überall mit dem Smartphone. TWINT funk-          Mobilitätslösungen wie das Bikesharing und         eröffnen mit E-Voting den Behör-
tioniert ohne Kredit- oder Debitkarten, mit           webbasierte Mitfahrnetzwerke und testet            den neue Möglichkeiten.
jedem beliebigen Post- oder Bankkonto und             selbstfahrende Autos.
unabhängig von Telekomanbietern.

                                                                             Um erfolgreich zu wachsen,
                                                                             hat die Post sechs Entwicklungs-
                                                                             schwerpunkte definiert.
Interview   Strategie   Kundenzugangspunkte   Geschäftsentwicklung   Mitarbeitende   Nachhaltigkeit und Engagement   Corporate Governance
                                                                                                                                            13

              Kundenzugangspunkte

                                     Die Post will noch näher bei ihren Kundinnen und
                                     Kunden sein – mit traditionellen und neuen Dienstleis-
                                     tungen Seite 14 . Poststellen, Briefeinwürfe, Postomaten,
                                     Apps oder Websites: alle Zugangspunkte auf einen
                                     Blick Seite 15 . Im Jahr 2015 lancierte die Post zudem
                                     verschiedene Pilotprojekte Seite 17 und investierte in
                                     bestehende Infrastrukturen Seite 18 .

                                     1 000 000                                               1,37 Mio.
                                      Kundinnen und Kunden kommen                             Anrufe nahm der Kundendienst
                                      pro Tag mit der Post in Kontakt.                        2015 entgegen.

                                     58 000                                                  208 000
                                      Besucherinnen und Besucher                              Followers hat die Post auf den
                                      verzeichnet das Postportal pro Tag.                     Social-Media-Kanälen.

                                     1,83 Mio.                                                480 Mio.
                                      Mal wurden die Apps der Post                            Franken betrug der Umsatz mit
                                      bisher heruntergeladen.                                 Drittprodukten in den Poststellen
                                                                                              im vergangenen Jahr.
14          Die Schweizerische Post Geschäftsbericht 2015

ZUGANG VEREINFACHEN

Noch näher bei den
Kundinnen und Kunden
Poststellen, Agenturen, Hausservice: Heute betreibt die Post ein flächendeckendes Netz mit 3500
Zugangspunkten. Künftig will sie noch mehr zeit- und ortsunabhängige Dienstleistungen entwickeln.

                                          Die Post will mit den richtigen Dienstleistungen    Minuten. Die Kundinnen und Kunden sind mit
                                          zur richtigen Zeit am richtigen Ort für ihre Kun-   der Entwicklung zufrieden: Bei der jährlichen
Die Zahl der                              dinnen und Kunden da sein. Gleichzeitig will        Umfrage wurden die Agenturen mit 79 von
                                          sie das Defizit kontinuierlich verringern. «Die     maximal 100 möglichen Punkten bewertet.
Zugangspunkte                             Entwicklung der Kundenzugangspunkte ist und         Beim Hausservice beträgt die Gesamtzufrieden-
blieb mit rund                            bleibt eine Daueraufgabe für die Post», erklärt
                                          Andreas Pätzold, Mitglied der Geschaftsleitung
                                                                                              heit 84 Punkte (mehr zur Kundenzufriedenheit
                                                                                              auf Seite 23).
3500 in den letz-                         Poststellen und Verkauf. «Wir analysieren die
                                          Nutzung, die Situation am Standort sowie das        Orts- und zeitunabhängige
ten Jahren weit-                          Umfeld der Poststelle und suchen im Dialog mit      Dienstleistungen
gehend stabil.                            den lokalen Behörden eine stabile, langfristige
                                          Lösung.» Heute betreibt die Post ein flächen-
                                                                                              Zusätzlich zur Grundversorgung sollen Kundin-
                                                                                              nen und Kunden künftig von einem erweiterten
Andreas Pätzold,                          deckendes Netz mit hoher Dichte, aber zum Teil      Angebot profitieren und dieses komfortabel und
Mitglied der Geschäftsleitung
Poststellen und Verkauf                   in anderen Formen. Die Post erfüllt den Grund-      individuell in ihren Alltag integrieren können.
                                          versorgungsauftrag des Bundes vollumfänglich.       Die Post will deshalb noch mehr orts- und
                                          Rund 95 Prozent der Haushalte erreichen den         zeitunabhängige Dienstleistungen entwickeln
                                          nächsten Zugangspunkt zu Fuss oder mit öf-          und so Menschen, die viel unterwegs sind,
                                          fentlichen Verkehrsmitteln in weniger als 20        das Leben erleichtern. Aktuell testet die Post
                                                                                              neue Arten von Abhol- und Aufgabestellen mit
                                                                                              Partnern. Die Kundenbetreuung wird neu aus-
                                                                                              gerichtet, und das Angebot an Drittprodukten
                                                                                              wird überprüft (siehe Seite 27). Gleichzeitig ent-
                                                                                              wickelt die Post ihre digitalen Zugangspunkte
                                                                                              weiter: etwa ihre Webportale oder Apps (siehe
                                                                                              Seite 15).

                                                                                              Die Mengen sind kleiner geworden
                                                                                              Das veränderte Kundenverhalten führt bei der
                                                                                              Post seit Jahren zu bedeutenden Mengenrück-
                                                                                              gängen im Schaltergeschäft (2000 bis 2015:
                                                                                              Briefe – 63 Prozent, Pakete – 42 Prozent, Ein-
                                                                                              zahlungen – 37 Prozent). So betrug das Defizit
                                                                                              im Poststellennetz 2015 trotz vieler Massnah-
                                                                                              men zur Steigerung der Kosteneffizienz 110
                                                                                              Millionen Franken. Die Kosten der Infrastruktur
                                                                                              blieben trotz Mengenrückgängen weitgehend
                                                                                              unverändert. Auch der gesetzliche Auftrag ist
                                                                                              unverändert: Die Post muss die flächendecken-
                                                                                              de Grundversorgung mit Postdienstleistungen
                                                                                              möglichst kostendeckend und in hoher Qualität
                                                                                              erbringen.
Interview    Strategie   Kundenzugangspunkte           Geschäftsentwicklung   Mitarbeitende     Nachhaltigkeit und Engagement   Corporate Governance
                                                                                                                                                               15

KUNDENZUGANGSPUNKTE

Physisch, virtuell, mobil: einfach nah
Die Menschen sind mobiler geworden – beruflich und in ihrer Freizeit. Deshalb will die Post mit den
richtigen Dienstleistungen und Produkten zur richtigen Zeit genau dort sein, wo ihre Kundinnen und
Kunden sind: physisch vor Ort, virtuell im Internet und mobil via Smartphone oder Tablet.

            Traditionelle Poststellen                               Postfächer                                            PostAuto-Verkaufsstellen
            In 1464 traditionellen Poststellen ver-                 An über 372 700 Postfächern haben                     Informationen zu Strecken, Fahrplänen
            kaufen Postmitarbeitende das gesamte                    Kundinnen und Kunden schon frühmor-                   oder Preisen sowie Billette und Abonne-
            postalische Angebot und Markenartikel.                  gens Zugang zu ihrer Post. Die A-Post                 mente für das gesamte Schweizer ÖV-
                                                                    liegt vielerorts bereits vor Schalteröffnung          Netz sind in vier PostAuto-Verkaufsstellen
                                                                    im Fach.                                              erhältlich.

            Postagenturen                                           Briefeinwürfe                                         PostAuto-Haltestellen
            Alle alltäglichen Postgeschäfte lassen                  Der nächste von 14 823 Briefeinwürfen                 PostAuto bedient auf einem
            sich heute auch bei Partnern der Post                   ist nur ein paar Schritte entfernt. So                Streckennetz von 877 Linien
            in 735 Postagenturen erledigen: zum                     lassen sich rund um die Uhr Briefe auf-               11 595 Haltestellen.
            Beispiel im Tourismusbüro, bei der                      geben – auch wenn die Poststelle gerade
            Gemeinde oder beim Einkaufen.                           nicht geöffnet ist.

            Partnermodell                                           Annahmestellen für                                    PubliBike
            Die Post will ihr Netz an Zugangspunkten
            an strategisch günstigen Stellen für den
                                                                    Geschäftskunden                                       In 17 Städten können an 118 Stationen
                                                                                                                          1100 Velos und E-Bikes rund um die Uhr
            Fussgänger-, Pendler- und Durchgangs-                   Geschäftskunden stehen über 2200                      ausgeliehen werden.
            verkehr mit einem neuen Partnermodell                   Annahmestellen zur Verfügung. Neben
            ergänzen. Pilotprojekte laufen bereits.                 Poststellen und Logistikzentren können
                                                                    Geschäftskunden ihre Post an unbedienten
                                                                    Pavillons selbst deponieren.

            Hausservice                                             pick@home                                             Social Media
            Briefe und Pakete an der Haustür auf-                   Pakete zu Hause oder an einer beliebigen              Facebook, Twitter, LinkedIn, Xing oder
            geben und zugleich eine Bareinzahlung                   Adresse abholen lassen. Abholaufträge                 YouTube: Die Post steht auf den Social-
            tätigen? Das und noch vieles mehr                       lassen sich auch bequem von unterwegs                 Media-Plattformen im Dialog mit ihren
            können Kundinnen und Kunden in                          über die Post-App steuern.                            Kundinnen und Kunden.
            1295 Ortschaften.

            Angebot am Domizil                                      PostFinance-Filialen                                  Apps
            Briefe und Pakete zu Hause aufgeben?                    In 43 PostFinance-Filialen profitieren                Poststellen finden, Rechnungen zahlen,
            An der Haustür eine Briefmarke kaufen?                  Kundinnen und Kunden von Finanz-                      den Fahrplan abfragen: Die Apps der
            Ob solche Dienstleistungen am Domizil den               beratungen rund um das Zahlen, Sparen,                Post, von PostFinance und von PostAuto
            Kundenbedürfnissen entsprechen, testete                 Anlegen, Vorsorgen und Finanzieren.                   für iPhone und Android bieten zahlreiche
            die Post 2015 auf Praxistauglichkeit.                   PostFinance bietet auch Finanzberatungen              praktische Funktionen für unterwegs.
                                                                    in 58 Aussenstandorten an.

            My Post 24                                              Verkauf Geschäfts-                                    Websites
            Pakete oder eingeschriebene Briefe
            abholen und aufgeben: Das kann man
                                                                    kunden PostFinance                                    Auf den Internetseiten der Post, von
                                                                                                                          PostFinance und von PostAuto finden
            rund um die Uhr an den 55 My Post                       Der Verkauf Geschäftskunden umfasst                   Kundinnen und Kunden viele Informa-
            24-Automaten – die sich auch                            acht dezentral organisierte Verkaufs-                 tionen rund um das Unternehmen und
            als Schliessfach nutzen lassen.                         regionen. Da er über keine eigenen                    seine Dienstleistungen.
                                                                    Filialen verfügt, besuchen die Berater ihre
                                                                    Geschäftskunden in deren Lokalitäten.

            PickPost-Stellen                                        Postomaten                                            Kundendienst
            An PickPost-Stellen holen Kundinnen                     Geld abheben, Handyguthaben aufladen                  Der Kundendienst beantwortet jährlich
            und Kunden Pakete ab oder geben ihre                    oder spenden: Das ist an 986 Postomaten               über eine Million Anfragen: telefonisch,
            Sendungen auf. An über 2400 Standor-                    an gut frequentierten Lagen möglich –                 brieflich oder per E-Mail.
            ten: in Poststellen, Postagenturen, SBB-                oft bei Poststellen, in Einkaufsstrassen
            Bahnhöfen, Tankstellen und an weiteren                  oder an Bahnhöfen.
            Orten.
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