Erfolgsfaktor Fehler! - PRAXIS.WISSEN Edition - Fehlerkultur
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Edition
PRAXIS.WISSEN
Peter Hochreither
Erfolgsfaktor Fehler!
Persönlicher Erfolg durch
Fehler
BusinessVillage
Update your Knowledge!
Peter Hochreither
Erfolgsfaktor Fehler!
Persönlicher Erfolg durch Fehler
BusinessVillage
Update your Knowledge!Peter Hochreither Copyrightvermerk
Erfolgsfaktor Fehler! Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urhe-
Persönlicher Erfolg durch Fehler berrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb
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ISBN 978-3-934424-43-2 ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und
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zung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und
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Reinhäuser Landstraße 22 nisse usw. wurden von dem Autor nach bestem Wis-
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benutzt werden dürfen.
Bestellnummern
PDF-eBook Bestellnummer EB-477
Druckausgabe Bestellnummer PB-477
ISBN 978-3-934424-43-2Inhaltsverzeichnis 1
Danksagung ...................................................................................................................... 3
Über den Autor ................................................................................................................. 5
Vorwort ................................................................................................................................ 7
Meine wichtigsten beruflichen Fehler ............................................................................... 9
1. Machen Sie Fehler? ................................................................................................ 17
Warum sind Fehler ein Makel? ....................................................................................... 18
Wie können wir uns ändern? .......................................................................................... 19
2. Angst + Fehler = Erfolg? ....................................................................................... 21
Was ist Angst? ................................................................................................................21
Wie lässt sich Angst bekämpfen? ................................................................................... 22
Folgen der Angst............................................................................................................. 22
Angst + Fehler = Erfolg? ................................................................................................. 24
3. Fehlerkultur in Deutschland ............................................................................... 27
Was ist eine erfolgreiche Fehlerkultur? .......................................................................... 27
Bis heute gilt: Fehlervermeidung statt -verbesserung .................................................... 27
Qualität made in Germany .............................................................................................. 28
Verschiedene Qualitätsmanagementsysteme als deutscher Lösungsversuch ............... 29
Sind wir auch in Zukunfterfolgreich?............................................................................... 32
4. Fehlerkultur im Ausland ....................................................................................... 35
Japan: Fehler sind hier der Ausgangspunkt für Verbesserungen! .................................. 35
Was ist Kaizen? .............................................................................................................. 35
5. Fehler, aus denen Sie lernen können ............................................................. 39
Der Fall Gerster ..............................................................................................................39
Die Tiefstpreis-Garantie im Elektrofachmarkt ................................................................. 40
SMART – das erste Vertriebskonzept ............................................................................. 41
Die Marke Phaeton ........................................................................................................ 42
Öffentliche Fehler – Krisen-PR in Not............................................................................. 44
BusinessVillage – Update your Knowledge!2 Inhaltsverzeichnis
6. Beispiele für intakte Fehlerkultur und funktionierendes
Fehlermanagement ................................................................................................. 47
Beispiele für hervorragende Fehler ................................................................................ 47
Fehlerkultur bei McLaren-Mercedes ............................................................................... 47
Fehler in der Luftfahrt ..................................................................................................... 48
7. Fehlermanagement als Chance für Verbesserungen .............................. 49
Erfolgreiches Management als Basis für Fehlermanagement ........................................ 49
Fehlerkultur ist die Basis für Fehlermanagement ........................................................... 52
Mutiges Fehlermanagement – MFM© ............................................................................. 52
Hilfreiche Tipps für die Einführung von Fehlermanagement ........................................... 54
Gewinn und Umsatz mit Fehlermanagement ................................................................. 59
8. Für den eiligen Leser: Eine Zusammenfassung ........................................ 63
9. Ansprechpartner und Quellen ............................................................................ 65
BusinessVillage – Update your Knowledge!Danksagung 3
Danksagung
Bedanken will ich mich bei meinen Kindern Steven,
Valentin und Justus und bei meiner Frau Dorena. Sie
haben mir die Kraft und Mut für dieses Buch gegeben.
Bei Daniel bedanke ich mich für die investierte Zeit.
BusinessVillage – Update your Knowledge!4 Danksagung
BusinessVillage – Update your Knowledge!Über den Autor 5
Über den Autor
Peter Hochreither hat So erreichen Sie den Autor:
fast zehn Jahre als Füh- Peter Hochreither
rungskraft bei Fielmann Haubachstraße 22
gearbeitet. Die erfolg- 10585 Berlin
reichen Aktivitäten und Telefon: +49 (0) 30/39 80 86 44
das enorme Wachstum Fax: +49 (0) 30/3 92 95 45
in den neuen Bundes- E-Mail: info@fehlermanager.de
ländern, nach dem Fall der Mauer, waren www.fehlerkultur.de
maßgeblich für den Wandel des Unterneh-
mens zum Konzern, gleichzeitig aber auch
entscheidend für die persönliche Entwick-
lung des Autors.
Die umfangreiche interne und externe
Ausbildung bei Fielmann legte mit den
Grundstein für seine heutigen Tätigkeiten
als selbständiger Trainer und Vertriebsspe-
zialist. Nach dem Weggang von Fielmann
folgten Stationen bei BMW und Factumedia.
Abschließend war Peter Hochreither Assis-
tent des Vorstands Finanzen bei der LIPRO
AG, einem ehemaligen Hersteller von Un-
ternehmenssoftware. Sein Jurastudium kam
ihm insbesondere bei der Erstellung des letz-
ten Geschäftsberichts der LIPRO AG zugu-
te. Gemeinsam mit dem Finanzvorstand von
LIPRO gründete er seine erste Agentur. Mit-
tlerweile ist Peter Hochreither als Trainer für
Personal- und Organisationsentwicklung tä-
tig. Hier richtet sich sein Focus auf Marketing
und Vertrieb sowie auf die Bereiche Fehler-
management und Fehlerkultur für Unterneh-
men. Als Dozent und Trainer ist er darüber
hinaus für einen bundesweit tätigen Bil-
dungsträger engagiert.
BusinessVillage – Update your Knowledge!6 Über den Autor
BusinessVillage – Update your Knowledge!Vorwort 7
Vorwort
In der traditionellen Augenoptik zu arbeiten,
ist für mich noch heute völlig undenkbar,
Flexibilität bekommt man, indem man sei-
nen Untergebenen Macht und Entschei- aber bei Fielmann, in einem wachsenden
dungsbefugnisse gibt. Die Strategien, wie Konzern, da schien alles möglich.
das Prinzip umzusetzen war, hat Jack
Welch seinen Managern überlassen. Anschließend hatte ich das Glück, in den
Sicher, dabei können Fehler passieren. unterschiedlichsten Unternehmen und Struk-
Aber wenn Fehler ein bestimmtes Maß turen arbeiten zu können.
nicht übersteigen, sind sie eine gute
Sache. Man lernt daraus mehr als aus
Erfolgen. Das Thema dieser Arbeit geht von meiner
Bain-Weltchefin Orit Gadiesh Person und meiner eigenen Entwicklung
aus, also will ich als Einstieg Privates erzäh-
len. Ich habe keinen doppelten Doktortitel,
Ich sage offen: Ich habe entscheidende Feh- auch bin ich kein Wirtschaftswissenschaftler
ler gemacht – und diese in fast allen Berei- mit zwei Jahren Auslandserfahrung. Meine
chen meiner Tätigkeiten. Aus diesen Fehlern Themen kommen aus der Praxis. Genau
habe ich gelernt und konsequent mein heuti- dies soll auch Ihnen Mut machen, so oft es
ges Tätigkeitsfeld aufgebaut. geht Entscheidungen aus dem Bauch heraus
Bereits in der Schule machte ich Fehler. An- zu treffen. Denn das eigene Gefühl für den
fangs, bis zur zehnten Klasse, hatte ich einen Markt und den Kunden hat meine berufliche
sehr guten Notendurchschnitt. Dann kam die Entwicklung nachhaltig bestimmt.
akute Interessenverlagerung, hin in Richtung
Motorräder und aktiver Freizeitgestaltung. n Aber was zeichnet ein erfolgreiches Un-
Im ersten Abituranlauf habe ich versagt. ternehmen wirklich aus?
Schließlich wanderte ich ohne jegliche n Womit werden Kunden und die Mitar-
Überlegung in das Jurastudium. beiter dauerhaft und stets aufs Neue an Ihr
Aber warum ausgerechnet Jura? – Manch- Unternehmen gebunden?
mal denke ich, ich weiß es heute noch immer n Woraus besteht eigentlich solch ein Erfolgs-
nicht. Trotzdem, es wurde studiert! faktor, der für alle Seiten von Vorteil ist?
Später fand endlich ein entscheidendes Ge- n Und was ist eigentlich Erfolg?
spräch statt. Das Gespräch sollte die Fragen
beantworten: Was kann ich überhaupt? Und Erfolg bedeutet für mich Aktivität. Gedan-
was will ich wirklich? Eine Ausbildung zum ken wie: „Es war eben immer so und soll
Augenoptiker war das Resultat. Auch wieder deswegen so bleiben“, sind meiner Meinung
falsch – eigentlich! nach heute weniger angebracht denn je. All-
zu oft soll der Faktor Geld Mitarbeiter mo-
BusinessVillage – Update your Knowledge!8 Vorwort
tivieren oder als Druckmittel bei wichtigen darauf ankommen lassen – und scheinbar
Veränderungen eingesetzt werden. Dabei verloren.
ist Geld eine denkbar schlechte Motivati-
on, denn eine solche Motivation ist äußerst Jetzt, viele Jahre später, sage ich, dass es
kurzlebig und nur wenig nachhaltig. Als ich damals keine andere Lösung gab. Auf immer
mich damit erstmalig beschäftigte, hatte ich und ewig Brillen verkaufen, das war nicht
bei Fielmann gerade eine eigene „Brillen- mein Ziel. Dennoch, gerade in dieser Zeit
karriere“ begonnen. Bereits damals hatte konnte ich die Grundlage für meine heutige
ich unbewusst eine richtige Entscheidung Tätigkeit schaffen. Ich habe viele Menschen
getroffen: Ich verdiente in Hamburg als in extremen Situationen erlebt, ein neues
Augenoptiker erheblich weniger (als es in – bis dahin wenig bekanntes – Deutschland
Berlin möglich gewesen wäre), hatte aber bereist und viel gearbeitet. Ich durfte den
Spaß an der Arbeit und lernte täglich etwas Wandel eines mittelständischen Unterneh-
Neues! Das entsprach der Fielmann-Philoso- mens zu einem börsenorientierten Konzern
phie. Denn ich konnte eigenverantwortlich begleiten, dabei die daraus entstehenden
arbeiten, in einem Unternehmen, das neue Konsequenzen für den einzelnen Mitarbeiter
Wege ging. Und mit der Begeisterung kam und den Kunden mitgestalten.
auch der Erfolg.
Geblieben ist die Erkenntnis, dass alles
Ganz gewiss habe ich an einigen Stellen Feh- Denkbare auch machbar ist, wenn nur die
ler gemacht und bin eigene Wege gegangen. Basis stimmt. Die Vision muss nicht nur
Wichtig war für mich immer, 100 Prozent gelebt werden, sondern auch mit positiver
Leistung für das Unternehmen zu erbringen. Energie wachsen können. Was meine ich mit
Die Erfahrung aber, dass der beschrittene positiver Energie?
Weg mein Weg war, es bis heute ist, und
somit erfolgreich für mich sein musste, habe Ganz einfach: Begeisterung bringt Begeiste-
ich ganz alleine gemacht – ohne das Unter- rung hervor. Aber Fehler auch immer wieder
nehmen Fielmann. Fehler? Dieses Denken hat sich in Deutsch-
land manifestiert und bringt uns leider nicht
Gleichzeitig begann bei mir auch eine un- dazu, über Ursachen und eine Änderung die-
ternehmerische Denk- und Handlungsweise, ser Einstellung nachzudenken. Hier kann der
nur mit dem Unterschied, dass ich nach wie Gedanke an ein erfolgreiches Fehlermanage-
vor in einem festen System als Angestellter ment und die dafür notwendige Fehlerkultur
eingebunden war. In meiner letzten Phase in jedem Unternehmen einen Anteil leisten.
bei Fielmann wurden mir viele Entschei- Mit Hilfe von Beispielen und Erlebnissen
dungen falsch ausgelegt. Ich kannte das aus meiner Praxis will ich Ihnen zeigen, dass
System gut, auch die Konsequenzen meiner wir uns immer noch in Fehlervermeidung
Entscheidungen. Trotzdem, ich habe es mit System üben, statt die Chance für Ver-
BusinessVillage – Update your Knowledge!Vorwort 9
besserungen durch Fehler als Lernprozess Ähnliches; die interne Ausbildung für jeden
anzuerkennen. Mitarbeiter, mit Stationen in den Abteilun-
gen Verkauf, Marketing und der Reklamati-
Dieser Praxisleitfaden soll Ihnen helfen, in onsbearbeitung.
Ihrem Unternehmen Offenheit und Vertrauen Seine Mitarbeiter bildet das Unternehmen
anzuwenden. Damit Sie meine ersten Fehler selbst aus und sichert dadurch das personelle
verstehen und analysieren können, werde ich Wachstum. Der Kauf der Rathenower Op-
Ihnen vorab das System Fielmann und seine tischen Werke, mit der eigenen Produktion
Strategie erläutern von Brillengestellen, ermöglicht Fielmann
die Versorgung jeder Filiale mit eigenen
Brillenfassungen. Der Preisvorteil wird an
Meine wichtigsten beruflichen alle Kunden weitergegeben.
Fehler
Günther Fielmann ist ein Meister der ge-
lungenen Presse- und Öffentlichkeitsar-
Im Beruf hat der Jasager bessere beit. Sehr geschickt wird dem Publikum
Chancen als der, der das Richtige sagt. die Firmenphilosophie und sein „Fehler“
Thilo Sarrazin, Berliner Finanzsenator – der Ökobauer mit Ferrari – verkauft. Er
selbst sagte immer: „Der Presse muss man
einen vermeintlichen Fehler liefern – sonst
Das System Fielmann beginnen sie mit der Recherche nach einem
Der Erfolg von Fielmann beruht auf drei we- Fehler.“ Das ist ein außerordentlich erfolg-
sentliche Faktoren, die im Grunde genom- reiches externes Fehlermanagement!
men sehr einfach und deswegen gut sind: Auch die folgende Formel wurde mir bei
Fielmann täglich gezeigt:
n Fielmann war der erste Brillendiscounter
in Deutschland Tue Gutes und rede darüber!
n Grundsätzlich jede Reklamation wird bei
Fielmann anerkannt. Wenn es dir gut geht, soll und muss es auch
n Fielmann ist immer der preiswerteste der Gesellschaft gut gehen! Fehler werden
Anbieter – garantiert, mit drei Jahren Ge- gemacht, aber schnellstmöglich korrigiert
währleistung auf die Qualität der erbrachten und dabei in brauchbare Ergebnisse ge-
Leistung wandelt. Man sollte seinen Erfolg mit der
Gesellschaft teilen und den Erfolg natürlich
Es sind noch weitere Leistungsmerkmale kommunizieren. Der Kunde und Konsument
im Laufe der Jahre hinzugekommen. Bei- soll seinen Einkauf bei Fielmann als Investi-
spielsweise die erste (und einzige!) Bril- tion und nicht als Ausgabe verstehen. Es gilt
lenversicherung für Verlust, Diebstahl und die unbedingte Einhaltung der Fielmann-
BusinessVillage – Update your Knowledge!10 Vorwort
Philosophie, auch in schlechten Zeiten. Das gen zu liefern, die mit Sicherheit auch hätten
unternehmerische Risiko der einzelnen Fili- angesprochen werden müssen. Letztendlich
ale wird dank der europaweiten Expansion habe ich auch tatsächlich nichts mehr für
minimiert. Das ermöglicht eine Großzügig- meinen eigenen Erfolg getan. Mit meinen
keit vor Ort, mit der der kleine Augenoptiker Hinweisen habe ich meine eigene Karriere
nur schwer konkurrieren kann. in diesem System aufs Spiel gesetzt – und
habe verloren!
Das Wichtigste jedoch: Es wurde nicht nur
theoretisiert, sondern gehandelt! Was genau habe ich getan?
Und das von Günther Fielmann selbst! Und Nun, es waren viele Kleinigkeiten, auf die
was er nicht konnte, das wurde delegiert. ich an allerhöchster Stelle hingewiesen habe.
Bewundernswert war diese Geradlinigkeit. Diese vielen Kleinigkeiten summierten sich,
Bis heute ist sie ein Garant für den dau- aber ohne dass sich etwas änderte. Oder an-
erhaften Erfolg. – Ich selbst hatte damals ders gesagt: Ich meckerte ständig – und das
Erfolg, obwohl es kein erkennbares Fehler- an allerhöchster Stelle.
management gab. Dafür haben wir in einer Ich selbst änderte wenig. Sinnvolle Taten
erfolgreichen Fehlerkultur gelebt, die wir wären besser als Worte gewesen.
vor Ort – dank des stürmischen Wachstums Meine allgemeine Bekanntheit im Unter-
– etablieren konnten. Hier hätte ein funkti- nehmen und die bis dahin erreichten Erfolge
onierendes Fehlermanagement aufgebaut taten ein Übriges. Die Mischung war hoch-
werden können. Diese Chance wurde mir in explosiv.
Zeiten der Stagnation versagt.
Warum?
Ich bin kein Jasager mehr. Ich wurde gehört, bis man mich nicht mehr
hören konnte – oder mich nicht mehr hören
Das ist also ein entscheidender Fehler in wollte.
meiner Karriere: Ich bin kein Jasager mehr.
Oder war ich es vielleicht nie? Ich habe nicht reagiert. Meine Karrierepla-
Ein gut funktionierendes Unternehmen muss nung habe ich aus den Augen verloren, dabei
sich auf seine Mitarbeiter verlassen können. nicht mehr (wie früher) 100 Prozent Leis-
Es wird auf allen Ebenen viel verlangt: Ehr- tung für das Notwendige erbracht.
lichkeit, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit.
Jetzt wird jeder sagen: Selbstverständlich, Und hier kommt die entscheidende Frage:
damit habe ich kein Problem! Auch für mich Wollte ich vielleicht gar nicht mehr in die-
war es keines, nur habe ich am Ende ein sem, für mich scheinbar so erfolgreichen,
Spiel gespielt. Denn ich habe mehrfach ver- System arbeiten und existieren?
sucht, von innen auf die Fehler des Systems
hinzuweisen – ohne jedoch mögliche Lösun-
BusinessVillage – Update your Knowledge!Vorwort 11
Ich gestehe, an einigen Stellen hätte ich ein- lich meine Fähigkeiten im Fielmann-Kon-
greifen können. Nur, warum war ich nicht zern unter Beweis stellen.
konsequent genug? Oder war ich nur noch Meine eigentliche Ausbildung begann also
für mich selbst konsequent? Oder war ich erst bei Fielmann. Bis dahin hatte ich vieles
einfach nur noch egoistisch? gehört und in der Theorie gelernt. Wirkliche
Einige Jahre später erfuhr ich, dass fast Praxiserfahrung erhielt ich aber erst bei Fiel-
ausnahmslos alle, die für mein Schicksal mann in Hamburg.
mit verantwortlich waren, nun nicht mehr Was ich erst viel später verinnerlicht habe,
im Unternehmen arbeiteten. Es könnte also ist der kulturelle und technische Wandel:
durchaus sein, dass ich mit vielen Hinweisen Vom traditionellen Handwerker zum durch-
auch noch Recht hatte. Also lag es eher an organisierten Konzern, mit allen Vor- und
meiner Art und Weise? Oder war es nur der Nachteilen.
falsche Zeitpunkt?
Vielleicht waren die Themen auch schon Beim damals bereits eingeleiteten Wandel
längst bekannt, nur die Lösungen mussten der bestehenden Strukturen vollzog sich
noch etwas warten und erst durch die In- bei den leitenden Angestellten das, was man
stanzen wandern? Trotzdem, das darf keine innere Kündigung auf Raten nennt. Dies war
Entschuldigung sein! dem sehr ähnlich, was mir viel später selbst
widerfahren ist. Meine direkten Vorgesetz-
Ich habe diese Personen mehrfach auf ihr ten waren so nah an Fielmann dran, dass
eigenes Verhalten hingewiesen und ihre ich automatisch immer gut informiert war.
Fehlentscheidungen sehr deutlich an den Es handelte sich zum Teil um Gründungs-
Pranger gestellt. Das musste zu Konsequen- mitarbeiter der heutigen Fielmann-Gruppe.
zen führen! Doch selbst bei diesen kam es schließlich
zur Resignation und der zwangsläufigen
Ganz gewiss bin ich kein Einzelfall. Das ist Abwanderung in andere Unternehmen. Jeder
ein Teil der Motivation für dieses Buch. Viel- hatte sein eigenes Ziel. Man war hochenga-
leicht wäre eine solche eigene Konsequenz giert und verlangte vom Unternehmen eine
im Nachhinein für andere auch richtig und mehr als übliche Anerkennung. Nur die kam,
wichtig. wenn überhaupt, nur noch indirekt. Man
war gewachsen, fast schon ein Konzern.
Der Anfang bei Fielmann – Fielmann selbst kannte nicht mehr alle seine
die Ausbildung im Konzern Mitarbeiter. Zudem musste tatsächlich Au-
Ich bin ein Kind der Praxis. Fast alles habe ßergewöhnliches geleistet werden.
ich autodidaktisch erlernt. Geholfen haben Dabei waren stets sehr emotionale Beweg-
mir mein ständiger Wissensdurst, tägliche gründe mit im Spiel. Man hat dort nicht ein-
Zeitungslektüre und das Interesse an den fach nur gearbeitet – es wurde im wahrsten
Menschen. In Hamburg konnte ich schließ- Sinn gelebt!
BusinessVillage – Update your Knowledge!12 Vorwort
Jeder gute Mitarbeiter war Teil des Ganzen die Erkenntnis, dass ich ohne diesen Fehler
und stolz auf seine Mitwirkung. Das Unter- nie so weit gekommen wäre.
nehmen wuchs beständig und viele entschei-
dende Aufgaben wurden gelöst. Das hat bis Die angewandte Praxis hatte es mir angetan:
heute Bestand. Fielmann bleibt in vielen Von nun an wurde nicht mehr in staubigen
Bereichen ungeschlagen und begeistert auch Bibliotheken recherchiert, sondern es wur-
weiterhin seine Mitarbeiter. den Ergebnisse produziert. Und dennoch,
einige meiner juristischen Kenntnisse sind
So reifte ich im Unternehmen (dank Ver- mir auch heute noch von Vorteil. Eigentlich
kaufsschulungen, Trainee-Ausbildung und sollte jeder Manager und Unternehmer diese
durch meine Vorgesetze) zum multifunk- Grundlagen beherrschen.
tionalen, bundesweit einsetzbaren Augen-
optiker mit direkter Verantwortung und Effiziente Weiterentwicklung des
umfangreichen Kenntnissen von Interna und Systems
Unternehmensabläufen. Zu meinem Wissen Am Anfang hörte ich nur zu. Erst später
zählten schließlich selbst aktuellste Kennt- ging ich bewusst eigene Wege und wurde
nisse aus den Bereichen Betriebswirtschaft damit erfolgreich. Während dieses Prozesses
und Finanzen. entwickelten wir an der Front das System
beständig weiter. Wir fragten nicht, es wurde
Von Anfang an gab es eine Offenheit des gehandelt. Im Sinne des Unternehmens, nach
Unternehmens, die auf uns Mitarbeiter über- bestem Wissen und Gewissen, trafen wir
aus sympathisch wirkte. Ich selbst spielte in vor Ort wichtige Entscheidungen. Und wir
dieser Zeit mit den Grenzen, verschob sie durften Entscheidungen eigenverantwortlich
gelegentlich, um das Unternehmensziel zu treffen! Der Erfolg gab dem System und uns
erreichen. Aufgrund meiner Leistungen bil- selbst Recht! Wir hatten Narrenfreiheit und
dete ich neue, eigene Grenzen. Meine Ber- das Arbeiten hat auch noch viel Spaß ge-
liner Schlagfertigkeit half mir oftmals dabei. macht. Wir alle waren damit erfolgreich!
Nach einigen Jahren gehörte ich zu denjeni- Es wurden neue Wege beschritten. Die
gen, die beim Vorstand namentlich und per- Situation, aus der Not geboren, ließ uns er-
sönlich bekannt waren. Bei jedem Besuch finderisch werden. Bei dieser Geschwindig-
der Verwaltung war ich willkommen. So keit des Wachstums haben wir auch Fehler
hatte ich eine ausreichende Basis für meine gemacht, aber diese genauso schnell wieder
Entwicklung im Unternehmen. korrigiert.
Ich hatte meinen ersten entscheidenden Feh-
ler, den Abbruch meines Studiums, wieder
gutgemacht. Noch viel wichtiger für mich ist
BusinessVillage – Update your Knowledge!Vorwort 13
Die ersten Direktmarketing-Aktionen waren versammelt. Das Ergebnis waren jede Men-
erfolgreich, weil sie weder geplant noch or- ge Bewerbungen, von denen mehrere zu
ganisiert waren. Spontaneität und Kreativität Einstellungen führten. Fielmann selbst war
waren das Maß aller Dinge! begeistert.
Aus Sicht aller Marketingfachleute und Per-
Was gemacht wurde, widersprach jeder sonalberater etc. war dies mit Sicherheit ein
gelehrten Theorie. Vielleicht waren wir alle Fehler – allerdings ein erfolgreicher!
deswegen so dynamisch und sind so schnell Das übliches Prozedere wäre die Marktbeob-
gewachsen? achtung mit ausführlichsten Schriftwechseln
innerhalb des Unternehmens gewesen: Ver-
Infolge des enormen Wachstums benötigten gleichbare Situationen wären herangezogen
wir also bald neues Personal. Die in der worden, es hätte eine Budgetplanung mit
Augenoptik üblichen Tarife und die damals anschließender Genehmigung (oder Ableh-
noch großzügigen Leistungen des Staates nung) gegeben – entsprechend dem Verlauf
machten es ausgesprochen schwer, gute Mit- einer „normalen“ und professionellen Her-
arbeiter zu akquirieren. angehensweise.
So ergab es sich, dass wieder einmal Verant- Der Erfolg kam gewaltig!
wortliche der Hamburger Verwaltung (dieses Wie jeder heute weiß, waren wir alle dauer-
Mal unter der Regie von Fielmann selbst) haft erfolgreich. Der Nachholbedarf in den
vor Ort Visite abhielten. Die Frage war nicht neuen Ländern war noch gewaltiger, als wir
die Immobilie der neuen Filiale, sondern: zu hoffen wagten. Unser guter Ruf eilte uns
Woher kommt das Personal? immer voraus.
Das Fielmann-Konzept „Brille Fielmann“
Wiederholt wurden Anzeigen geschaltet – war das erste Mal flächendeckend vorhan-
doch immer ohne Erfolg, das Arbeitsamt war den. Das Unternehmen wuchs – nur, viele
– wie immer – rechtzeitig informiert. Bei wichtige Fragen blieben dabei auf der Stre-
einem Treffen auf dem hiesigen Marktplatz cke.
hielt schließlich einer von uns, ohne vor- Wir wuchsen auf Kosten der Qualität – nicht
herige Planung, eine improvisierte Tafel in der Qualität der Brillen, die waren fast im-
die Luft, mit der Aufschrift: mer besser als bei den Mitbewerbern, son-
dern unsere persönliche Führungsqualität
Fielmann sucht Verkaufspersonal und nahm ab.
Mitarbeiter!
Erfolg war für mich selbstverständlich
Zu diesem Zeitpunkt war der Marktplatz geworden, und das war ein entscheidender
voller Menschen. Schnell waren dutzende Fehler.
Arbeitswillige um den Tafelträger herum
BusinessVillage – Update your Knowledge!14 Vorwort
Nichts ist selbstverständlich, irgendwann weil mit allem vertraut, erneut eingesetzt.
musste der erste Bedarf gedeckt sein. Die Mitarbeiter reisten so lange zu jeder
Spätestens danach musste zwangsläufig Neueröffnung, bis die jeweils eigene Filiale
der normale Alltag folgen. Ich hätte viel aufmachte.
wachsamer sein müssen. Meine eigene Qua-
lifikation hinkte dem Wettbewerb hinterher. Das war nicht nur bei uns gängige Praxis.
Ich arbeitete im Unternehmen erfolgreich, Mein erstes definiertes Ziel hatte ich in
machte aber nicht meinen Augenoptiker- Berlin mit der ersten eigenen Filiale erreicht.
meister, auch kein Abendstudium im Bereich Und was sollte als nächstes Ziel kommen?
Betriebswirtschaft. Beides wäre zeitlich auch Ich wusste es scheinbar nicht, und so machte
kaum möglich gewesen. ich entscheidende Fehler.
Stattdessen machte ich das, was ich auch Berlin
heute noch gut kann: Ich knüpfte intern In Berlin angekommen, brachen wir auch
jede Menge wichtige Kontakte. Und diese hier wieder einmal alle Verkaufsrekorde.
Kontakte sicherten meine Existenz. Wieder Täglich wurden unzählige Brillen verkauft
ein Fehler! und abgeholt. Der Verkauf von Handels-
waren, Kontaktlinsen und Augenglasbe-
Heute weiß ich, auch externe Kontakte (und stimmungen bescherte uns noch mehr neue
gerade diese) helfen in der Not! Es ist eine Kunden.
Binsenweisheit, dass man niemals zu viele
Kontakte haben kann. Alles lief wie geplant und noch viel besser.
Endlich war ich wieder in Berlin. Kein Hotel
Ich habe neu definierte Ziele aus den Augen und keine Wochenendheimfahrt mehr. Ich
verloren. hätte mit mir zufrieden sein können. Den-
noch hatte ich Wesentliches im Unternehmen
Bei der Massenabfertigung der Kunden wur- und in meiner Entwicklung übersehen.
den die einfachsten Regeln vernachlässigt. Die neuen Mitarbeiter waren nicht mehr
Täglich wurden in jeder Filiale mehrere der alte Stamm. Man wollte alles geregelt
Hundert Brillen verkauft. wissen. Dabei war ich Freizeit nicht mehr
gewohnt.
Das Ziel von Fielmann war immer Kunden-
und Mitarbeiterzufriedenheit. Doch bei einer Was hatte ich falsch gemacht?
so hohen Anzahl von Kunden, da vergisst Ich hatte meinen Enthusiasmus und meine
man leider schnell die eigenen Mitarbeiter. eigene Arbeitsweise direkt auf alle meine
Kein Wunder. In den neuen Ländern gab es Mitarbeiter übertragen.
anfangs nur wenig Personal. In einer neuen
Filiale wurden oft die gleichen Mitarbeiter,
BusinessVillage – Update your Knowledge!Vorwort 15
Bei Einigen hat es funktioniert, bei der Was wollte ich damals wirklich?
Mehrzahl nicht. Warum auch? Ich hätte je- Im Nachhinein bin ich mir nicht mehr sicher,
den Einzelnen regelmäßig befragen müssen ob ich nicht bereits damals aller Brillen und
und entsprechende Maßnahmen ergreifen dem Einzelhandel überdrüssig war. Viel-
sollen. leicht wollte ich damals schon längst etwas
anderes machen. Ich hätte zum Beispiel di-
So nahm das Schicksal seinen Lauf. Die Mit- rekt nach Hamburg in die Verwaltung wech-
arbeiter beschwerten sich entschieden über seln oder ins europäische deutschsprachige
die viele Arbeit und über mich. Und obwohl Ausland gehen können. Es wäre möglich
ich mir selbst die allerhöchsten Maßstäbe gewesen, diesbezüglich angesprochen wurde
auferlegt hatte, wurde mir der allgemeine ich mehrfach.
Wunsch nach Veränderungen sehr deutlich
gemacht. Wieder ein Fehler?
Ich hatte im Unternehmen scheinbar alles er-
Ich hatte die Zeichen der Zeit nicht erkannt reicht und hätte zufrieden sein sollen – oder
und wechselte in eine neue Filiale. Hier or- wieder einmal meinen Standort wechseln
ganisierte ich alles so, wie es ursprünglich müssen. Wenn ein Unternehmen eine Posi-
geplant war. Ich dachte nur noch an die Mit- tion anbietet, sagt man nicht Nein – es sei
arbeiter. Es sollte eine ähnliche Atmosphäre denn, man will in ein anderes Unternehmen
wie damals in Hamburg herrschen. Eine klei- wechseln. Ich habe es nicht wahrhaben wol-
ne Zelle, die möglichst autark funktionierte. len.
Es wurde an alles gedacht. Wirklich an Meine Ausbildung im Unternehmen hatte
alles? ich abgeschlossen und meine gewonnenen
Wir hatten von Anfang an Standortprobleme. Erkenntnisse perfektioniert. Bereits damals
Ich konnte sehr schnell mit exzellenten In- wurde ich gefragt, warum ich nicht ein eige-
venturergebnissen und guten Kontakten bei nes Unternehmen gründe.
den Augenärzten gegensteuern. Das war der
Garant meines bisherigen Erfolges. Das Unterbewusstsein ist mächtig. Es ist gut
möglich, dass ich bereits damals einen eige-
Es half nichts. Mein persönlicher Einsatz nen Weg gehen wollte und unbewusst richtig
war zur Routine geworden. Ich war das Den- gehandelt habe.
ken in kleineren Dimensionen nicht mehr
gewohnt. Zu lange hatte ich unter großem
Druck mit immer mehr Kunden gearbeitet.
Ich reagierte nur noch.
BusinessVillage – Update your Knowledge!16 Vorwort
Geht es nur darum, möglichst fehler-
los zu arbeiten?
Mit Sicherheit nicht.
Auch jetzt, als selbständiger Unternehmer,
mache ich Fehler und lerne aus ihnen.
Der Unterschied ist lediglich der, dass ich sie
jetzt mit den passenden Lösungen vor mir
selbst und den Kunden vertreten muss.
Viel wichtiger ist die Entwicklung von Ver-
besserungen aus begangenen Fehlern. Statt
der Konzentration auf Fehlervermeidung
suche ich ständig nach entsprechenden
Lösungen – und es wirkt. Noch besser: Ich
muss die von mir gemachten Fehler mitsamt
den Lösungen gut verkaufen!
Sie sehen, es ist alles eine Frage der Perspek-
tive und der eigenen Initiative.
Beginnen Sie im kleinen Kreis, in gewohnter
Umgebung. Sie werden sehen – es funktio-
niert.
Für mich persönlich kann ich feststellen:
Meinen Erfolg verdanke ich Fehlern und
dem Mut, die Fehler zugleich für erfolgrei-
che Lösungen zu verwenden.
BusinessVillage – Update your Knowledge!Machen Sie Fehler? 17
1. Machen Sie Fehler?
Fehler sind menschlich, wusste bereits der
Philosoph Seneca. Fehler sind subjektiv und
Der schlimmste Fehler ist, innezuhalten
und abzuwarten, was passiert. müssen definiert werden.
Bain-Weltchefin Orit Gadiesh
Auch scheinbar falsches Verhalten kann, aus
der Situation gesehen, im Nachhinein richtig
Die erste Frage muss eigentlich gewesen sein. Fehler sind ganz offensicht-
lauten: Was ist ein Fehler? lich der Preis für unsere eigene Entwicklung.
In der objektiven Definition bedeutet ein Grundsätzlich sind Fehler ein wesentlicher
Fehler die Nichterfüllung einer Anforde- Bestandteil des Lernens.
rung. Für die Definition eines Mangels gilt:
Ein Mangel ist die Nichterfüllung einer An- Die Frage könnte also auch lauten:
forderung in Bezug auf einen beabsichtigten Lernen Sie noch?
oder festgelegten Gebrauch. Spätestens jetzt wird jeder diese Frage posi-
tiv beantworten. Bereits hier zeigt sich das
Wo, denken Sie, werden noch immer die unglückliche Bild, mit dem Fehler behaftet
meisten Fehler nicht korrigiert? sind. Das Wort „Fehler“ ist lediglich in unse-
Mit Sicherheit immer da, wo Menschen rer Art der Bewertung schlecht, folgerichtig
entscheiden und arbeiten. Auf unsere Ar- werden Fehler gesellschaftlich vermieden.
beitsprozesse bezogen bedeutet das, im
Management und nicht in der Produktion (in Es geht also nicht darum, dass Fehler ge-
der oft nur noch Maschinen tätig sind). Wenn macht werden, denn sie sind menschlich,
in der Produktion etwas Unvorhergesehenes sondern um die Bewertung von Fehlern.
passiert, wird die Anlage gestoppt und der
Fehler korrigiert. Hier fehlt im Management Ich habe die Frage aber bewusst gewählt,
bei uns ein ähnlicher Prozess, damit Verbes- weil wir das Nachdenken über Ursache und
serungen der Managemententscheidungen Wirkung eines Fehlers nicht gewohnt sind.
dauerhaft gesichert sind. Dieser Prozess So weit kommen wir meist schon gar nicht
nennt sich Fehlermanagement, dabei handelt mehr. Ist ein Fehler passiert, wird er dank
es sich um ein System, welches auf das na- unserer Kultur sofort verurteilt. In der Kon-
türliche Lernverhalten des Menschen basiert sequenz üben wir uns gewissenhaft in der
und das damit im Gegensatz zu künstlich Fehlervermeidung und entdecken die Mög-
konstruierten Systemen steht. lichkeiten des Lernens in der Wirtschaft und
den Unternehmen nicht mehr.
BusinessVillage – Update your Knowledge!18 Machen Sie Fehler?
Es wäre also besser, zu sagen: Hier ist die Bewertung von Fehlverhalten
Fehler werden gemacht, wenn man und Fehlern gefragt. Es beginnt in der Schu-
lernen und sich entwickeln will. le. Fehler werden schon von Schülern als
Makel angesehen. Dabei besteht das Lernen
an sich schon, rein quantitativ gesehen, aus
Warum sind Fehler ein Makel? Fehlern.
„Unerwünschte Ereignisse“ können Unfälle, Grundsätzlich ist festzustellen, dass ein
Qualitätsmängel oder die Folgen von Fehl- Erkennen von Fehlern für alle Personen
leistungen im administrativen Bereich sein. relevant ist. Da die Fehlerlokalisierung
Auch wenn branchenbedingte Unterschiede Vergleichsprozesse erfordert, könnte auch
bei den Anteilen der Faktoren bestehen, zeigt Zufriedenheit als Ergebnis bewirkt werden.
der auffällig große Anteil MENSCH, wo das Dabei gilt es aber zu erkennen, wie wichtig
größte Potenzial für Verbesserungen liegt. der Fehler für (oft positive) weitere Entwick-
lungen ist. Jedoch wird diese Gedankenkette
zumeist vorzeitig unterbrochen.
Umwelt: 15 %
Aus Angst können wir leider mit Fehlern
Technik:
20 % im Beruf zumeist genauso wenig umgehen
– oder wir dürfen es nicht. Allgemeine
Mensch: 65 % Zwänge und soziale Verpflichtungen, die uns
in der heutigen Zeit belasten, wenn nicht gar
Abbildung 1: Prozentualer Anteil von Fehler- Angst machen, erledigen ihr Übriges.
ursachen
Ein Fehler oder ein Mangel geht von einer
Die Grafik zeigt deutlich, dass in erster Anforderung aus. Nun ist die Frage, wer
Linie noch immer der Mensch für Fehler definiert die Anforderung und die Ziele, und
verantwortlich ist. Das ist auch der Ansatz wer könnte sie definieren?
für Fehlermanagement im Unternehmen. Ist die Anforderung, das Ziel objektiv oder
Traditionelle Qualitätsmanagementsysteme eher subjektiv richtig?
erkennen diesen Mangel, indem sie sich um
Fehlervermeidung bemühen. Wenn es denn Es ist und bleibt eine Frage der Definiti-
tatsächlich um den Menschen und seine Feh- on, und diese wird immer von einzelnen
ler geht, lässt die Wirkung schlagartig nach, Personen oder Gremien festgelegt. Damit
weil der Mensch Fehler machen muss – ein wechselt die jeweilige Perspektive situations-
Umstand, der bei Einführung der Systeme bedingt. Was ein Fehler ist, bleibt eine Frage
analysiert werden sollte. des Betrachters.
BusinessVillage – Update your Knowledge!Machen Sie Fehler? 19
Man könnte sagen, wer Fehler und Fehlver- Wir wollten schon immer die besten sein,
halten negativ bewertet, macht das Gleiche teilweise sind wir es auch geworden. Alles
mit den Menschen und seinen Mitarbeitern. muss perfekt sein, auch die Innovation.
Langsam aber sicher wenden wir uns jedoch
Es wäre also besser, zu sagen: von den Grundwerten, die Innovationen und
Ein Fehler ist die Möglichkeit für die Qualität erst ermöglichen, weiter ab. Der
Verbesserung des Systems! Weg ist vielleicht richtig, nur der Ansatz,
an welcher Stelle Veränderungen greifen
müssen, ist oftmals falsch. Damit wird das
Wie können wir uns ändern? Ergebnis verfälscht. Wir bewerten unsere
Gerade in Deutschland ist das ein besonders eigene Leistung leider immer noch unab-
heikles Thema. Es könnte sich auch um ein hängig von der Wettbewerbssituation und
Imageproblem handeln oder um ein gesell- beschäftigen uns mit dem Fehler als Makel,
schaftlich-historisch gewachsenes Problem- anstatt unsere Bewertung für die Ursache des
feld. Fehlers (und damit den Fehler) zu ändern.
Durch Fehlverhalten und durch das Erzeu-
gen eines Fehlers sehen wir das System Die selbst in hochgradig strukturierten Un-
von außen und können zukünftige Fehler ternehmen geforderte Objektivität für die
bereits im Vorfeld ausschließen. Diese eigene Leistung ist noch selten. Ursachen
Grundlage des Lernens sollten wir auch im werden nicht grundlegend behandelt, son-
Beruf beibehalten. Fehlermanagement kann dern im Schubladendenken erstickt. Oft wer-
ein Schlüssel für erfolgreiches Handeln den übereilt weitgehend unbekannte Systeme
und für das Umsetzen von Vorgaben sein. eingeführt, ohne dass an die ausführenden
Die gewünschten Ziele haben wir oftmals Mitarbeiter gedacht wird. Die interne Kom-
sehr schnell definiert, allein der Weg ist munikation versagt. Eine Notwendigkeit für
unklar. Wer lernen will, sollte die Fehler ein Umdenken wird nicht erkannt, Systeme
seiner Mitarbeiter und deren Lösungen in die sollen es richten. Dabei wird die eigentliche
Definition von Zielen einarbeiten. Denn un- Basis des Unternehmens oft vergessen oder
ternehmerische Anforderungen können nicht einfach nur in umfangreichen Qualitätshand-
unabhängig vom Potenzial der Mitarbeiter büchern abgelegt. Nachdem solche Handbü-
umgesetzt werden. cher erstellt worden sind, weiß keiner mehr
so genau, was sie bewirken sollen.
Der Mensch wird vergessen, an seiner Stelle
Ziele sollten gemeinsam definiert werden.
sollen Systeme treten.
BusinessVillage – Update your Knowledge!20 Machen Sie Fehler?
Übertriebener Perfektionismus hindert
uns am Denken.
Unmittelbar tritt das ein, was jedes Unterneh-
men an einer gesunden Weiterentwicklung
hindert: Es wird verwaltet, aufgeschoben,
aber nichts entschieden. Die notwendige
Dynamik, Spontanität und Kreativität wird
gebremst oder kann erst gar nicht entstehen.
Kluge Mitarbeiter wittern hinter den neuen
Systemen die Möglichkeit, dass es hier
auch um ihren eigenen Arbeitsplatz gehen
könnte.
Bedeutende Wissenschaftler erforschen und
entwickeln Systeme für das Fehlermanage-
ment. Sie fordern Prozesse einer ganzheitli-
chen Fehlerkultur, diese sollen als Basis für
dauerhaft erfolgreiches Fehlermanagement
dienen. Im Ergebnis aber können nur die
Mitarbeiter selbst jedem System, durch
ständige Weiterentwickelung, einen Erfolg
ermöglichen und Schwachstellen beseitigen.
Sie sind es, zusammen mit den Entscheidun-
gen des Managements und des Marktes, die
die gewünschte Leistung produzieren sollen.
Aufgabe des Managements ist es, den Frei-
raum für solche Möglichkeiten zu schaffen.
Ich behaupte daher:
Eine systematische Fehlervermeidung
produziert Fehler.
Die Notwendigkeit eines Fehlermanage-
ments steht außer Frage, das heißt:
Korrigierte Fehler können dauerhaften
Erfolg bedeuten.
BusinessVillage – Update your Knowledge!Angst + Fehler = Erfolg? 21
2. Angst + Fehler = Erfolg?
Ziel mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit
Versuchen Sie die Zusammenarbeit mit
erreichbar ist. Aus Angst vor Misserfolg
einem Mitarbeiter, mit dem es Ihnen nicht werden leistungsorientierte Situationen
gelingt, eine produktive Arbeitsebene eher vermieden. Weiter gedacht sind also
hinzubekommen, unbedingt aufzulösen.
Fehler, und vor allem noch gar nicht be-
Change Management,
businessvillage.de
gangene Fehler, die Ursache für mangelnde
Leistungen der Mitarbeiter. Maßlose Unter-
nehmensziele sind oftmals eine Quelle für
Unmotivierte Mitarbeiter verursachen dieses symptomatische Verhalten. Für Sie
Ausfälle in Milliardenhöhe. als Führungskraft kann das bedeuten, dass
Sie eine Mitverantwortung für das jeweilige
Risikoverhalten Ihrer Mitarbeiter (natürlich
Einer Studie zufolge sind nur 12 Pro- auch für die eigenen Fehler) tragen. Unzähli-
zent der Arbeitnehmer in Deutschland
engagiert bei der Arbeit und zufrieden ge Seminare im Bereich Motivation erfahren
mit ihrem Job. Dieser Stimmungsmix so einen völlig neuen Sinn und können ef-
aus Angst und Frust über Arbeitsbedin- fektiv genutzt werden. Für den Faktor Erfolg
gungen kostet die Gesamtwirtschaft ein
Vermögen. kann gelten:
FTD vom 19. Januar 2004 Angst ist eine Ursache für wirtschaftli-
che Verluste und Misserfolge. Wer Angst
überwindet, ist mutig und wird erfolg-
Hier werden zwei wichtige Stichworte ge- reich sein.
nannt: Frust und Angst. Sie sollen ursächlich
für nicht vorhandene Motivation sein. Ich
behaupte, weil es keinen vernünftigen Um- Was ist Angst?
gang mit Fehlern gibt, entstehen Verluste Angst ist eines der fünfzehn Gefühle des
in Milliardenhöhe. Wer erfolgreich sein Menschen.
will, muss diese Ausfälle auf ein Minimum Das Gefühl der Angst lässt sich in zwei Ka-
reduzieren. tegorien einteilen: normale und krankhafte
Ich habe die Erfahrung gemacht, dass unge- Angst.
plante Ausfälle von Mitarbeitern erhebliche Bei der normalen Angst geht es um natür-
Folgen haben können, daher soll das Wort liche und sinnvolle Warnsignale unseres
Motivation kurz erläutert werden: Körpers. Angst ist hierbei ein erbliches Re-
Nach dem Wissenschaftler Atkinson geht es aktionsmuster, das überlebensnotwendig ist.
hier um eine Form des Risikoverhaltens. Der Sie ist unangenehm, aber nicht gefährlich. In
Erfolg wird gesucht, wenn das angestrebte der Wissenschaft wird das Gefühl Angst als
BusinessVillage – Update your Knowledge!22 Angst + Fehler = Erfolg?
„Kampf-Flucht-Reaktion“ bezeichnet. Sie die Situation wird hervorgerufen. Ein gutes
kann die Aufmerksamkeit erhöhen und, als Beispiel ist hier die Arachnophobie (der
Folge, eine bessere Anpassung an Situatio- Angst vor Spinnen): Mit direktem Kontakt,
nen ermöglichen, in denen Gefahren lauern. der Therapeut sagt Konfrontation, soll hier
Bei krankhaften Ängsten wird regel- ein Bewusstsein für ein lebendiges, hüb-
mäßig „Fehlalarm“ ausgelöst. Das na- sches Insekt entstehen. Man nimmt das Übel
türliche Alarmsystem gerät aus den auf die Hand, lässt sich das Wesen erklären
Fugen. Panikattacken können das Ergebnis – und die Angst lässt nach.
sein. Im Endeffekt können daraus fatale
Selbstbehandlungsversuche mit Alkohol, Bei der sozialen Ursache für Angst, die sich
Drogen und Nikotin als Folgen resultieren. meist in der Verhaltenskomponente äußert,
Die allgemeine Natur der Angst ist nicht ist es jedoch schwieriger. Der Mitarbeiter hat
grundsätzlich schlecht, sondern eine sinn- aus seiner Sicht oft nicht die Möglichkeit,
volle biologische Reaktion. Sie kann in dem Druck auszuweichen (er findet zum
drei Komponenten aufgeteilt werden: die Beispiel keinen anderen Arbeitsplatz). Hier
körperliche-, die Gedanken- und die Verhal- ist er auf Hilfe von außen angewiesen und
tenskomponente. auf Vorgesetzte mit sozialer Kompetenz. Ein
Es gibt für jede Komponente Beispiele, erfolgreicher Manager soll daher:
wichtig für die Betrachtung und Entstehung
von Fehlern ist sicherlich die Verhaltens-
komponente. Mit Verhalten meint man Die Angst der Mitarbeiter am Arbeitsplatz
dabei, alles, was wir selbst tun und was für in Mut verwandeln.
andere sichtbar ist.
Folgen der Angst
Angst hindert uns bei der notwendigen Während es sich bei der normalen Angst
Korrektur von Fehlern. um ein sinnvolles Signal unseres Körpers
handelt, sind die Gedanken- und die Verhal-
tenskomponenten der Angst ursächlich für
Wie lässt sich Angst Fehlverhalten. Wie bereits erwähnt, entsteht
bekämpfen? dadurch täglich wirtschaftlicher Schaden,
Die Psychotherapie kennt das Thema „Be- der in anderen Bereichen erst wieder auf-
wältigung“. Generell wird bei jedem Pa- gefangen werden muss. Im Umkehrschluss
tienten versucht, die ursächliche Situation heißt dass, Angstvermeidung spart erhebli-
für das Gefühl Angst zu erkennen – ist dies che Kosten.
geschehen, wird die Situation „umprogram- Neben den Varianten wie dem Krankfeiern,
miert“. Das Thema, die Ursache, wird dabei der Unpünktlichkeit bis hin zur bewiesenen
zunächst sachlich erörtert, Verständnis für Unzuverlässigkeit, ist letztendlich auch das
BusinessVillage – Update your Knowledge!Angst + Fehler = Erfolg? 23
gefürchtete Phänomen Mobbing ein Resultat Konsequenzen für das Unternehmen und die
der Angst. Mitarbeiter oft das Gegenteil von dem sind,
Die Steigerung des Ganzen ist schließlich was ursprünglich beabsichtigt war. Das Be-
die Angst vor Entscheidungen. Man will und triebsklima ist in solchen Fällen fragwürdig,
kann nicht mehr innovativ und besser sein. die Mitarbeiter leisten längst nicht so viel
Wenn keine Resonanz zu erwarten ist, sogar wie gewünscht.
ungeahnte Sanktionen die Folge sein können,
dann ist es kein Wunder, wenn ein Mitarbei- Man könnte sagen, es wird oft in Unkennt-
ter seine Ideen nicht mehr kommuniziert und nis der Konsequenzen gehandelt. Geht man
nicht in das Unternehmen einbringt. Viele vom Ziel der allgemeinen Wachstumstheorie
Angestellte ziehen es daher vor, sich in der aus, wird von allen Mitarbeitern eigen-
Mitte der Masse zu platzieren: Unauffällig, ständiges Arbeiten und unternehmerisches
unerkannt – dafür beliebt. Verhalten und Denken gewünscht. Jeder
soll seinen eigenen Arbeitsplatz im Un-
Welche Mitarbeiter aber fördern und ternehmen jederzeit rechtfertigen können.
sichern das Wachstum eines Unterneh- Wenn nun, wie so oft, einfach die Ziele
mens? Und wie werden sie motiviert? nach oben gesteckt werden, was wird da-
Zweifellos sind es jene, die kreativ und kon- durch erreicht? Im günstigsten Fall sind
struktiv das Unternehmen unterstützen und bei Ihnen nur hoch motivierte Mitarbeiter
mehr beisteuern wollen, als nur routiniert beschäftigt. Für diese Gruppe kann es eine
das normale Tagesgeschäft zu erledigen. Motivation und einen Ansporn bedeuten.
Diese sind es, die von ihrem Arbeitgeber Die Übrigen aber werden sich durch hochge-
begeistert sind und diese Begeisterung auch steckte Ziele (mit ungeklärtem Ausgang für
reflektieren. sich selbst) eher in Vermeidung üben. Dann
werden diese Mitarbeiter Ihnen und den ge-
Welche Mitarbeiter aber sind maßgeblich für wünschten Zielen in Zukunft konsequent aus
Angst in einem Unternehmen verantwortlich, dem Weg gehen und alle Konfrontationen
oder anders gefragt, welche Mitarbeiter sind vermeiden. Mit den genannten Folgen ent-
im Allgemeinen für Angst verantwortlich? steht Angst und Frust. Glauben Sie wirklich,
Warum wird Angst überhaupt verbreitet? verängstigte Mitarbeiter sind erfolgreich?
Warum sind die Menschen der Angst offen-
sichtlich hilflos ausgeliefert? Welche Ursache hat nun Fehlverhalten?
Die erwähnten Folgen der Angst können,
Die Verbreitung von Angst geht oft mit der über das Vermeiden von Situationen hinaus,
Absicht einer Machtdemonstration einher. Fehlverhalten verursachen. Durch Verschie-
Spricht man die entsprechenden Personen bung oder Nichterledigung von Arbeit (nach
auf vermeintliche Konsequenzen an, stellt dem Motto: Es gibt nichts, was sich durch
man erstaunt fest, dass die entstandenen längeres Liegen lassen nicht von selbst
BusinessVillage – Update your Knowledge!24 Angst + Fehler = Erfolg?
erledigt.) können Fehler und eine weitere Angst + Fehler = Erfolg?
Veschlechterung der Situation entstehen.
Dringend benötigte Informationen werden Was ist Erfolg?
an einem bestimmten Ort gebraucht. Sie Ein führender Manager hat einmal gesagt:
sind aber nicht da, das Geschäft oder die „Erfolg ist die Summe strategisch richtiger
Entwicklung macht ein anderer, der diese Entscheidungen.“
Informationen hat. Jeder, der im Vertrieb und
Projektmanagement arbeitet, weiß, wie bitter Für mich ist Erfolg aus viele Komponenten
diese Erfahrung sein kann. zusammengesetzt und dabei genauso sub-
jektiv wie ein Fehler. Für die Betrachtung
in wirtschaftlichen Zusammenhängen defi-
Die Folgen und Kosten von unnötiger niere ich Erfolg als Spaß an der Arbeit und
Angst sind unabsehbar. Erforderliche Begeisterung für die Sache. Die mit dieser
Entwicklungen und Handlungen Ihrer
Mitarbeiter für den notwendigen Erfolg Energie gewonnenen Ergebnisse sind selten
bleiben aus. zahlenmäßig schlecht, oft sogar besser als
Fazit
erwartet. In jedem Fall ist ein positives Er-
gebnis aus den Tätigkeiten entstanden, man
Geben Sie jedem Mitarbeiter immer die
Möglichkeit zur Korrektur seiner Fehler.
arbeitet gerne, viel und mit reichlich Energie
Vielleicht kann der Fehler als Beispiel für auf dem richtigen Weg.
die Verbesserung zukünftiger Ereignisse
dienen! Machen Sie ein Spiel daraus,
beauftragen Sie einen Fehlermanager. Wie wir bereits gesehen haben, gibt es Mög-
Hier können Ergebnisse gesammelt lichkeiten für den Umgang mit der Angst
und dokumentiert werden. Es könnte
und Methoden für die vernünftige Bewer-
die richtige Stelle für die Entwicklung
entsprechender Gegenstrategien sein. tung von Fehlern. Wirklich motivierte und
Der dauerhaft beste Weg ist, sich selbst erfolgreiche Menschen geben von sich aus
als eigenen Fehlermanager zu betrachten
und Erkenntnisse über selbst gemachte das Beste und engagieren sich. Wenn hier
Fehler zeitnah in konkrete Lösungsansät- Fehler gemacht werden, sind sie Bestandteil
ze umzusetzen. eines Lernprozesses und dienen konstrukti-
ven Lösungsfindungen. Werden Angst und
Druck als Mittel (auch unbewusst) ange-
wendet, entsteht keine Motivation, sondern
Manipulation. Es bedarf der ständigen
Wiederholung dieser Maßnahmen. Ohne sie
kann keiner mehr erfolgreich führen. Der
Erfolg kommt sonst nicht von innen und ist,
wenn überhaupt, nur von kurzer Dauer.
BusinessVillage – Update your Knowledge!Angst + Fehler = Erfolg? 25
Fazit
Angst kann niemals die Basis für Erfolg
sein, aber Fehler können es! Natürliche
Angst ist wichtig, darf sich aber nicht in
krankhafte Angst wandeln. Das Gefühl
der Angst muss im Berufsleben als posi-
tiver Faktor genutzt werden, zum Beispiel
bei Reden und öffentlichen Auftritten. Es
macht wachsam und fördert die Konzen-
tration auf das Wesentliche. Fehler sind
ein Teil des Lernens. Wer etwas macht,
der macht auch Fehler! Nur wer nichts
macht, macht auch keine Fehler. Das alte
Sprichwort hat seinen Sinn. Die Bewer-
tung von Fehlern erfolgt im Fehlerma-
nagement wertfrei und ohne Sanktionen,
denn Innovationen und Qualität sind
immer auch ein Ergebnis von Fehlerkor-
rekturen aller beteiligten Mitarbeiter und
stehen für Fortschritt und Erfolg.
Erfolg entsteht durch Freiheit im Denken
und Lernen, nicht durch Angst vor Feh-
lern und bewusster Fehlervermeidung.
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