IT-trend report 2019 - IS Report
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IT-trend report 2019
www.software-marktplatz.de www.isreport.de 49. Jahrgang
Firmen der IT-Branche stellen ihre Produkte und Dienst
leistungen in den Bereichen BI/BPM/CRM/DMS/ECM/ERP vor
4 Fachbeiträge
4 Firmenprofile
ausgewählter Anbieter
4 Referenzen aus
der Praxis
Online und Guides
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Editorial
Stefan Raupach
Mitinhaber der is report Online &
Guides GbR
Alles KI – oder was?
Uns war bei der Suche nach den IT-Trends des Jahres 2019 ••Data Science = Extraktion von Wissen aus Daten: Kom-
vollkommen klar, dass wir amThema Künstliche Intelligenz bination von Informatik und KI, bei der auch andere
(KI) wohl nicht vorbeikommen werden, dass es allerdings Techniken und Theorien Einfluss finden (Interdisziplinäre
so dominant ist, hatten wir in der Form nicht erwartet. Ne- Wissenschaft)
ben der allumfassenden Digitalisierung hatten wir noch
Themen wie IT & Elektromobilität bzw. IT & autonomes Wichtig bei dem Gesamtkomplex der Künstlichen Intelli-
Fahren oder auch neue innovative Securitykonzepte auf genz ist die Transparenz. Alle Beteiligten, sowohl Anwen-
dem Schirm, neben den „Klassikern“ Big Data usw. der als auch Kunden, sollten wissen, welche Daten zu wel-
Das Thema KI zieht sich mittlerweile durch alle Teildiszi- chem Zweck etc. von ihnen gespeichert und verarbeitet
plinen der IT wie ein roter Faden. Dies werden wir später werden. Die DSGVO regelt dies weitestgehend. Trotzdem
im Jahr noch gesondert behandeln – lassen Sie sich über- ist da, wo große Datenmengen analysiert, verarbeitet und
raschen! bewertet werden, der Missbrauch dieser Daten möglich
KI? Was ist das eigentlich? Böse Zungen behaupten, das bzw. nicht unwahrscheinlich.
wäre etwas, was die IT schon seit 20 Jahren macht – nur Sinnvoll eingesetzt kann KI zu schnelleren und besseren
eben mit einer interessanteren Verpackung. Schon immer Ergebnissen führen. Allerdings steht zu befürchten, dass
war die IT darauf ausgerichtet, Arbeitsabläufe effizienter auch der militärische Zweig sich diese Technologie zu Nut-
zu machen, Kosteneinsparungspotentiale aufzuzeigen, ze macht und immer bessere und effizientere autonome
Transparenz der Abläufe herzustellen, Informationen zu Waffensysteme entwickeln wird. Wie alles hat also auch KI
sammeln, zu komprimieren und aufzubereiten, um da- eine Kehrseite…
durch bessere Ergebnisse zu erzielen bzw. Entscheidun- Das schreit förmlich nach Reglementierung – da sind
gen treffen zu können u.v.m. wir Deutschen ja besonders gut, wir müssen nur aufpas-
Nichts anderes macht KI! KI ist das Entdecken/Erkennen sen, dass die Regelungen nicht zum Hemmschuh, also
von Mustern aus einer bestimmten Anzahl von Aufgaben zum Wettbewerbsnachteil werden.
– das Entdecken von Ergebnissen/Mustern (sowohl Er- Tröstlich ist aber, dass die IT – und sei sie noch so au-
folge als auch Misserfolge) und dann daraus Strategien tonom – auch wenn sie zu besseren Ergebnissen kommt,
abzuleiten. Das umfasst auch abstrakte neue Probleme zu im Prinzip immer nur so schlau sein kann wie der User,
entdecken/konstruieren und richtige Handlungsalternati- der die IT mit Daten füttert und programmiert. Und das
ven vorzuschlagen. ist letztendlich hoffentlich ein Mensch, der ggf. auch den
Dabei unterscheidet man folgende Arten von KI bzw. Be- Stecker zieht!
reiche, ohne die KI nicht möglich wäre:
••Künstliche Intelligenz (als Teilbereich der Informatik): Au-
tomatisierte Datenverarbeitungsprozesse vermögen sich Herzliche Grüße
autonom an neue Umstände anzupassen
••Maschinelles Lernen (machine learning – Teilbereich der
KI): die Systeme sind in der Lage, ihre Leistung durch
Erfahrung und Datenmaterial zu verfeinern
••Deep learning/neuronale Netzwerke (Teilbereich des ma- Stefan Raupach B
schine learning): Komplexe Strukturen mit mehreren Ver-
arbeitungsebenen mit Ein- und Ausgabe
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 3
Online und Guides
Inhaltsverzeichnis
Praxisbeispiel/
Unternehmen Katalogeintrag
Anzeige
Asseco Solutions AG 24, U4 25
Bissantz & Company GmbH 26, 27
cimdata software GmbH 29
COSMO CONSULT Gruppe 30 31
GUS Deutschland GmbH 32
GWS Gesellschaft für Warenwirt-
33
schafts-Systeme mbH
IFS Deutschland GmbH & Co. KG 34, 35, U2
VLEXsoftware+consulting gmbh 36, 37
Impressum
Verlag: Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, Ver- Die Nennung von Waren erfolgt in dieser
is report Online & Guides vielfältigungen, Übersetzungen, Zweitver Publikation, wie in Nachschlagewerken
(Raupach und Weckerlein GbR) wertung, Speicherung in Informationswieder üblich, in der Regel ohne Erwähnung etwa
Augustenfelder Str. 3, 85221 Dachau gewinnungssystemen oder Übertragung bzw. bestehender Patente, Gebrauchsmuster oder
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E-Mail: info@isreport.de ausdrücklichen Genehmigung des Verlags. Marke oder ein Produktname sei frei.
Projektleiter: Stefan Raupach
Redaktion: Wolfgang Weckerlein Die Verwertung von Informationen aus Herstellung und Druck:
Layout: Wolfgang Weckerlein diesem Werk zum Zweck der gewerblichen Silber Druck oHG
Verantwortlich für Anzeigen: Stefan Raupach Adressveräußerung oder Informationsvermitt- Am Waldstrauch 1, 34266 Niestetal
Titelfoto, Zwischentitel: Fotolia lung ist unzulässig. © is report Online & Guides GbR 2019
4 IT-trend report 2019 © is report GbR, Dachau
Online und Guides
Inhaltsverzeichnis
6 Fachbeiträge unabhängiger Autoren
Künstliche Intelligenz oder: Wenn Zahlen Geschichten erzäh-
6 len und in die Zukunft blicken
Schaut man sich heute die landläufigen Erwartungen an die Künst-
liche Intelligenz, also an KI an, scheint das irgendwie die logische
Weiterentwicklung dessen zu sein, was BI schon für sich beansprucht
hat.
Airbus-Prognose für den Cybersicherheitsmarkt im Jahr 2019
9 „Unsere Prognosen für 2019 zeigen, wie komplex und unberechen-
bar die Welt geworden ist. Die Bewältigung erfordert Partner an
Bord, denen man absolut vertraut.“
Cyberangriffe werden professioneller und destruktiver
11 Was sind die wichtigsten Trends der IT-Sicherheit? Wie können Un-
ternehmen mit der sich verändernden Bedrohungslandschaft Schritt
halten? Und was bedeutet all das für den Channel?
KI erweitert BI – verpassen Sie es nicht!
13 Business Intelligence (BI) ist im Rahmen der Unternehmenssteue-
rung schon längst zum Standard geworden und entwickelt sich be-
ständig weiter. Speziell für die Datenauswertung kommen – getrie-
ben durch die rasant voranschreitende Digitalisierung – immer neue
Methoden und Technologien wie Advanced Analytics, Künstliche
Intelligenz (KI) und Machine Learning hinzu.
CRM Trends 2019
16 Neue Dinge am Innovationshimmel und grundsätzliche Strömun-
gen und Hinwendungen zum Kunden als „Individuum“ prägen
2019. Empathie, Emotion und Kundenfocus lenken die Ausrichtung
auf „Customer First“
Forcepoint Cybersecurity Report – Trends und Entwicklungen
21 2019
Die Cyberexperten von Forcepoint warnen unter anderem vor einem
globalen Cyber Cold War, Angriffen auf die Cloud-Infrastruktur der
Industrie 4.0, Identitätsdiebstahl per Gesichtserkennungssoftware
und dem Schlagwort Künstliche Intelligenz.
23 Firmenprofile und Success Stories
Auf den folgenden Seiten präsentieren sich ausge-
wählte Unternehmen in weitgehend standardisier-
ter Form. Die Unternehmen machen Aussagen zu
Produkten und Services, Referenzen, Partnern, Prei-
sen und Konditionen. Dazu gibt es Success Stories
zu erfolgreich realisierten Kundenprojekten.
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 5
Online und Guides
Fachbeitrag
Foto: Fotolia
Künstliche Intelligenz oder: Wenn Zahlen Geschichten
erzählen und in die Zukunft blicken
Erste Popularität erlangte zu steuern. Die Herausforderung war Schaut man sich heute die landläufi-
der Begriff Business Intelligence, also vielmehr, aus vergangenen Entwicklun- gen Erwartungen an die Künstliche In-
BI, Anfang der neunziger Jahre. Dabei gen Trends, periodische Entwicklungen telligenz, also an KI an, scheint das ir-
ging es um die systematische Analyse oder Gesetzmäßigkeiten zu erkennen gendwie die logische Weiterentwicklung
eines Unternehmens und darum, in die und zu analysieren, proaktiv zu planen, dessen zu sein, was BI schon damals für
Zukunft zu blicken und unternehme- Handlungsempfehlungen abzuleiten sich beansprucht hat. Der heutige KI-
rische Entwicklungen nicht mehr nur und in brauchbare Zukunftsstrategien Ansatz heißt dabei „Deep Learning“,
anhand der Zahlen der Vergangenheit zu „übersetzen“. oder auch „tiefgehendes Lernen“; das
6 IT-trend report 2019 © is report GbR, Dachau
Online und Guides
Fachbeitrag
KI-gestützte, automatisierte Überprüfung von Dateneingaben mit systemseitiger Aufforderung zur
Verifizierung einiger Angaben.
ist ein Teilbereich des Machine Lear- jeweils auf einer Deutschlandkarte vi- hat. Und zudem wird das System viele
nings, bei dem als Haupttechnologie sualisiert und angezeigt wird, fällt es Analysen durchführen, für die heute
neuronale Netze genutzt werden. Um KI sofort auf, wenn beispielsweise eine aus Ressourcenmangel gar keine Zeit
zu erzeugen, werden große Datenmen- Region unter Plan bleibt, weil diese bleibt, und daraus zusätzliche Erkennt-
gen herangezogen, analysiert und stets dann farblich anders dargestellt wird; nisse gewinnen.
mit weiteren Informationen verknüpft, das nennt man „exception reporting“. Das Spannende an dieser Datenana-
um daraus wiederum Neues zu lernen, Und wenn Sie dann - Stand heute - wis- lyse ist die Tatsache, dass wann immer
Prognosen zu treffen und Entscheidun- sen möchten, woher die Abweichung neue Zahlen hereinkommen, das Sys-
gen zu fällen. kommt und was die Ursache dafür ist, tem sie auf Abweichungen überprüft
Gablers Wirtschaftslexikon definiert bitten Sie einen Mitarbeiter aus dem und für jede einzelne Abweichung eine
KI wie folgt: „Es ist die Erforschung ‚in- Controlling darum, Ursachenforschung separate Analyse erstellt. Mit deutlich
telligenten‘ Problemlösungsverhaltens zu betreiben. Üblicherweise geschieht mehr Akribie, als ein Mensch je aufbrin-
sowie die Erstellung ‚intelligenter‘ Com- dies mittels eines Drilldowns, wobei Sie gen würde, denn es kommen Antworten
putersysteme. Künstliche Intelligenz nachschauen, ob es etwa problemati- auf Fragen, die ein Mensch nie gestellt
(KI) beschäftigt sich mit Methoden, die sche Spendenprogramme gibt oder Re- hätte, etwa weil er eine Abweichung gar
es einem Computer ermöglichen, solche gionen, wo die Spenden eingebrochen nicht bemerkt hätte.
Aufgaben zu lösen, die, wenn sie vom sind. Künftig wird dies automatisiert
Menschen gelöst werden, Intelligenz vom System übernommen werden. Die Die automatische Überprüfung von
erfordern“. Seien wir also gespannt und Info an Sie lautet dann nicht mehr nur Dateneingaben
schauen uns vier Praxisbeispiele an; „Es gibt ein Problem in der Region Süd- Bei der Eingabe von Umsatzzahlen
zur Auswahl stehen die automatisierte West“, sondern diese Mitteilung erfolgt durch einen Vertriebsmanager beim
Analyse von Daten, die automatische dann gepaart mit der Meldung: „Und Forecast wird ersichtlich, dass der
Überprüfung von Dateneingaben, die analysiert ist es auch schon: 80% der Umsatz im November deutlich höher
automatische Erstellung von Forecasts Abweichungen stammen aus der Kam- prognostiziert war als systemseitig
und last but not least Anwendungen, bei pagne ABC, wo die zugesagten Gelder erwartet. Hier wird das System unver-
der Sprachbots Controlling-Aufgaben nicht eingegangen sind“. Und mit die- züglich und automatisch reagieren,
unterstützen können. ser systemseitigen Information kann der Hinweis könnte in etwa lauten:
dann wiederum ein Mitarbeiter beauf- „In Anbetracht der historischen Ent-
Automatisierte Analyse von Daten tragt werden, das konkrete Problem wicklung der Daten und nach dem
Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen zu finden. Der wird künftig für seine Vergleich mit anderen Systemwerten
ist eine gemeinnützige Organisation Analyse weniger Zeit benötigen, da schaut der November nicht stimmig
und auf Spendengelder angewiesen. ihm das System die eigentliche Ursa- aus, bitte nochmals überprüfen“. Diese
Da der Eingang der Spendengelder chenforschung ja bereits abgenommen systemseitige Ansage wird geschehen,
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 7
Online und Guides
Fachbeitrag
ohne dass man vorher Regeln definie- Sprachbots übernehmen künftig
ren und eingeben muss, man kann
diese Funktion überall dort nutzen,
Controlling-Aufgaben
Dass die Reisekostenabrechnung oder
Der Autor
wo Werte eingegeben wurden. Damit die Zeiterfassung digital erledigt wer-
kann die Qualität der Daten beispiels- den können, das ist schon länger be-
weise in Forecasts und Budgets spür- kannt. Eine völlig neue Entwicklung
bar erhöht werden. wird hingegen für Anfang 2019 erwar-
tet, denn dann wird es durch die An-
Die automatische Erstellung von bindung von Sprachbots möglich sein,
Forecasts dass diese auch Controlling-Aufgaben
Auch Forecasts können bereits automa- übernehmen. Beispielsweise könnte die
Foto: Unit4 Prevero
tisiert erstellt werden. Dazu wird das Antwort eines Sprachbots auf die Frage
System aufgrund der historischen Zah- nach dem Umsatz im letzten Monat lau-
len und relevanten Kontextinforma- ten: „Der Umsatz lag mit 56 Mio. Dollar
tionen Prognosen erstellen und diese 10% unter dem budgetierten Wert“. Und
zur Qualitätssicherung mit Istwerten dann kann man je nach Bedarf mit dem
vergleichen. Dies geschieht auf Knopf- Bot in die Analyse einsteigen, oder man Matthias Thurner, Mitbegründer von
druck und ohne, dass der Anwender bittet ihn um die Zusendung eines Be- Prevero und Chief Product Officer
– im Gegensatz zu statistischen Verfah- richts mit den Umsätzen und dem Delta und Executive Vice President bei
ren – irgendwelche Expertise benötigt. einer bestimmten Region. Und auch die Unit4.
Die Controlling-Mitarbeiter werden Aufforderung, diesen Bericht zusätz-
dann die Möglichkeit haben, den ih- lich an weitere Kollegen zu schicken,
nen vom System erstellten Forecast zu wird verstanden werden. Diese Unter- Gerade für die User, die nicht regelmä-
reflektieren und zu evaluieren. Durch haltung wird über Alexa oder via Chat ßig am System arbeiten, aber schnell
den automatisch generierten und qua- geführt werden können; der Anwender mal ein paar Auskünfte benötigen, wird
litativ hochwertigen Input werden sie wird dabei mit dem System kommuni- diese Anwendung sehr spannend sein.
‚quality time‘ gewinnen und das tun zieren, ohne dass er das grafische User Insbesondere für das Management
können, was die Arbeit eines Control- Interface benutzen muss. Das ist in den werden diese und ähnliche Applikati-
lers so wertvoll macht und was kein unterschiedlichsten Situationen recht onen höchst interessant werden, weil
System leisten kann: Aufgrund ihrer hilfreich, beispielsweise, wenn man im sie damit nicht ständig auf die Zuar-
Analyse und Interpretation werden sie Auto unterwegs ist, oder für Personen, beit ihrer Mitarbeiter angewiesen sind,
Themen im Unternehmen adressieren die gar nicht mit dem visuellen User In- sondern selbst auf schnellstem Wege
können, die es weiter erfolgreich macht terface der Software arbeiten und bisher auf die erforderlichen Daten zugreifen
und die die Rolle eines Controllers ei- im Controlling angerufen haben, wenn können.
gentlich ausmachen. sie Informationen benötigten.
Ermittlung aktueller Forecast-Daten mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz
8 IT-trend report 2019 © is report GbR, Dachau
Online und Guides
Fachbeitrag
Foto: © Airbus CyberSecurity
Airbus-Prognose für den Cybersicherheitsmarkt im Jahr 2019
1. Erpressungsangriffe auf OT- und in der Fertigungsindustrie. Der Trend Einsatz kommen, um erstmals manuelle
IIoT-Infrastrukturen von Industry 4.0, die IIoT-Technologie Hacking-Techniken zu automatisieren,
für die Echtzeit-Datenerfassung von die bislang nur mit APT-Bedrohungen
Vorhersage: Kritische Infrastrukturen Produktionsprozessen einzusetzen, birgt verbunden werden. Im Gegenzug wer-
werden durch einen schweren Erpres- zwar große Chancen, aber auch zusätzli- den Security Operations Center (SOCs)
sungsangriff gestört. che Risiken aufgrund der noch geringen beginnen, KI- und ML-Algorithmen zu
Reife des Cybersicherheitsschutzes von verwenden, um die Lücken der Cyber
Wir haben bereits Angriffe auf der Ba- IIoT-Geräten“, sagte Markus Braendle, Security Skills zu schließen. Die Rolle
sis von Ransomware auf Infrastrukturen Head of Airbus CyberSecurity. des Security Analysten wird quasi um
wie Städte und Häfen miterlebt, und ge- neue künstliche Kollegen ergänzt.
hen daher davon aus, dass diese auch 2.Verwendung der KI bei Malware „Open Source Machine Learning Li-
weiterhin auftreten und sich auf die braries/Frameworks wie TensorFlow
Energie- und Verkehrsinfrastrukturen Vorhersage: KI-basierte Malware wird und Pytorch machen diese anspruchs-
ausbreiten werden. Mit der Einführung über ein bestimmtes Ziel hinaus "entkom- vollen Techniken immer zugänglicher“,
des Industrial Internet of Things (IIoT) men" mit verheerenden Folgen. sagte Markus Braendle, Head of Airbus
wird die Fertigungsindustrie zu einem CyberSecurity.
neuen Ziel. Die professionelle Cyber- Ein Malware-Entwickler, der Machine
kriminalität wird zunehmend von der Learning (ML) Targeting und/oder Self- 3. Kryptowährungsregulierung
einfachen Psychologie der Erpressung Propagation einsetzt, könnte einen Da-
getrieben, dabei sind die nahezu unbe- tenstamm erzeugen, der so intelligent Vorhersage: Regulierungsbehörden wer-
grenzten potenziellen Ziele lediglich ein ist, dass er über seine beabsichtigten den die Geduld mit Kryptowährungen
Mittel zum finanziellen Zweck. Im Laufe Ziele hinaus "entkommen" könnte und verlieren.
des Jahres 2019 wird höchstwahrschein- massive Kollateralschäden verursacht.
lich ein Angriff dieser Art irgendwo auf Die Verwendung von KI in einem sol- Blockchains sind ein kurzfristiges Ri-
der Welt auftreten und zu enormen Stö- chen Fall wird wahrscheinlich die Aus- siko, da die Technologie nicht ausge-
rungen führen. wirkungen, die bereits Stuxnet, Mirai reift ist und stark mit dem Schicksal von
„Wir gehen davon aus, dass IIoT-Ge- und NotPetya verursacht haben, noch- Kryptowährungen verbunden ist. Dies
räte 2019 zu einem wichtigen Ziel für mals deutlich erhöhen. Darüber hinaus muss sich ändern, wenn die Techno-
Cyber-Angreifer werden, insbesondere wird ML auch bei Cyberattacken zum logie in Bereichen wie der Sicherheit
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 9
Online und Guides
Fachbeitrag
der Lieferkette erfolgreich sein soll. einbarung für Nachbarländer sein“, sagt Markus Braendle, Head von Airbus
Da Kryptowährungen zunehmend zum sagt Markus Braendle, Head von Airbus CyberSecurity.
Mainstream werden, wird die Sorge vor CyberSecurity.
Angriffen auf Blockchain-Währungen Abschließend sagte Markus Braendle,
aus geopolitischen Gründen zunehmen. 5. Lösegeldverbot Head von Airbus CyberSecurity:
Aus diesem Grund werden sie mit ver-
stärkten Kontrollen konfrontiert sein, Vorhersage: Lokale Regierungen werden „Unsere Prognosen für 2019 zeigen, wie
die das wirtschaftliche Risiko minimie- Ransomware-Zahlungen im öffentlichen komplex und unberechenbar die Welt
ren sollen, vor allem für die konventi- Sektor verbieten. geworden ist. Die Bewältigung erfordert
onellen Märkte. Generell wird sich das Partner an Bord, denen man absolut ver-
Vertrauen in die Blockchain-Technolo- Es ist für Organisationen des öffentli- traut.“
gie vermindern, da die Sorgen um Si- chen Sektors alltäglich geworden, Löse „Bei Airbus CyberSecurity sehen wir
cherheitsprobleme mit Kryptowährun- geldzahlungen zu leisten, wenn kriti- auch einen Trend, dass Unternehmen
gen zunehmen und sich die Erkenntnis sche Systeme von Erpressungssoftware sich von der einfachen Errichtung ho-
durchsetzt, dass Blockchain kein All- attackiert wird. Dies war schon immer her Sicherheits-Mauern verabschieden
heilmittel ist. umstritten und Regeln für die Rechtmä- und mehr in Vorab-Aufklärung, Echt-
„Die Sicherheitsbedenken, die sich ßigkeit dessen sind selbst in fortgeschrit- zeit-Erkennung und direkte Response
bei einigen Krypto-Währungen ergeben tenen Rechtsordnungen komplex. Lang- investieren.“
haben, werden wahrscheinlich zu einer sam beginnt Regierungen zudem klar zu
stärkeren Aufmerksamkeit der Finanzbe- werden, wie hoch der Preis für dieses Die Empfehlungen von Airbus Cyber
hörden und einer strengeren Regulierung kurzfristige Denken ist. Die Zahlungen Security:
führen, da sie immer mehr zum Main- finanzieren immer neue Angriffe und
stream werden“, sagt Markus Braendle, bieten keine Garantie gegen Wiederho- 1. I T- und OT-Cybersicherheit muss
Head von Airbus CyberSecurity. lungen. Währenddessen haben sich die auf Vorstandsebene bewertet und im
Lösegeldbeträge selbst verzehnfacht. Rahmen des unternehmerischen Ri-
4. Weltweit erster Cybersicher- Zudem nehmen Angreifer immer mehr sikomanagements einer Organisation
heitsvertrag auch Lösegeldzahlungen für kritische gesteuert werden.
Infrastrukturen ins Visier, eine äußerst 2. Zu viele Unternehmen lassen sich
Vorhersage: Staaten werden Verhandlun- gefährliche Entwicklung. Das Verbot durch technische Errungenschaften
gen aufnehmen, um den weltweit ersten von Lösegeldzahlungen könnte Erpres- blenden – Unternehmen müssen ein
Cybersicherheitsvertrag zu vereinbaren. sungsangriffe abschrecken und Investi- Gleichgewicht zwischen den Ausga-
tionen in die Art von Sicherheit fördern, ben für Response und Training sowie
Die Gefahr, dass Menschen durch einen die sie verhindern soll. der frühzeitigen Erkennung finden.
vorsätzlichen oder unbeabsichtigten „Da die Lösegeldforderungen im Jahr 3. Wenn Sie erfolgreich sein wollen,
Angriff auf kritische Infrastrukturen wie 2018 dramatisch gestiegen sind, zahlen müssen Sie multidisziplinäre Teams
Kraftwerke und Krankenhäuser zu Scha- immer mehr Organisationen. Dies ist bilden, die sowohl intern als auch
den kommen, wächst. Zu den Ideen, sich nicht nachhaltig, vor allem im öffentli- extern zusammenarbeiten können.
gegen diese Gefahren zu wappnen, ge- chen Sektor – irgendwann könnte auch Keine einzelne Abteilung oder Orga-
hört Microsofts Vorschlag einer digitalen die Geduld der Wähler zu Ende sein“, nisation kann dies allein umsetzen.
Genfer Konvention mit einer unabhän-
gigen NGO, dem Global Cyber Attribu-
tion Consortium, zur Überwachung der
Einhaltung. Obwohl diese und andere
UN-Initiativen Jahre in Anspruch neh-
men könnten, geht die Einschätzung von
Risiko und Nutzen immer mehr in Rich-
tung eines Regelsystems für zumindest
einige Nationen, insbesondere wenn
dies geopolitische Vorteile hätte, die
sich auch in anderen wirtschaftlichen
und militärischen Beziehungen wider-
spiegeln. Ein solcher formaler Cyber
sicherheitsvertrag würde sowohl auf
seinem politischen und symbolischen
Kapital als auch auf seinen technischen
Details beruhen.
Foto: © Airbus CyberSecurity
„Die Staaten müssen sich für die Not-
wendigkeit einer Cyber-Kooperation
anstelle von Cyber-Kriegsführung ein-
setzen. Tatsächlich sollten Staaten sich
verpflichten, auf ein solches Abkommen
hinzuarbeiten, um in Zukunft schädli-
che Cyberangriffe zu verhindern. 2019
könnte das Jahr für eine solche Ver-
10 IT-trend report 2019 © is report GbR, Dachau
Online und GuidesFachbeitrag
Foto: IBM
IT-Security-Trends
Cyberangriffe werden professioneller und destruktiver
Was sind die wichtigsten Trends der Schlagzeilen machen gerade Fälle von und destruktiver. Sie haben die Macht,
IT-Sicherheit? Wie können Unterneh- sogenannten Ransomware-Attacken. Bei Geschäftsprozesse von Unternehmen
men mit der sich verändernden Bedro- diesen werden wichtige Computerdatei- komplett zum Stillstand zu bringen. Erst
hungslandschaft Schritt halten? Und en verschlüsselt und erst gegen Zahlung im Dezember hat eine Ransomware-At-
was bedeutet all das für den Channel? eines Lösegelds wieder freigegeben. Wie tacke die komplette Fertigung und Mon-
Über diese Fragen sprachen wir mit schätzen Sie aktuell die Gefahr durch Ran- tage eines deutschen Maschinenbauers
Carsten Dietrich, Program Director der somware ein? lahmgelegt. Der Trend zu destruktiven
IBM X-Force Threat Intelligence und Carsten Dietrich: Die Bedrohungslage ist Ransomworms tritt verstärkt seit 2017
Siegfried Markiefka, Senior Business hoch. Denn die eingesetzten Verschlüs- auf. Verschlüsselungstrojaner wie Wan-
Development Manager bei Tech Data selungstrojaner, auch als Ransomworms naCry, NotPetya oder Bad Rabbit haben
Advanced Solutions. bezeichnet, werden immer aggressiver im selben Jahr einen weltweiten Scha-
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 11
Online und GuidesFachbeitrag
den von über 8 Milliarden US-Dollar an-
gerichtet. Die Experten
Eine weitere Stoßrichtung vieler Cyberan-
griffe ist das Ausspionieren wichtiger Un-
ternehmensinformationen. Wie sieht die
Situation dort aus?
Carsten Dietrich: In unseren jährlichen
X-Force Threat Intelligence Index Re-
ports stellen wir seit Jahren eine zuneh-
Foto: Tech Data
mende Professionalität der Cyperkrimi-
nellen fest. Das wirkt sich auch auf die
Foto: IBM
Industriespionage aus. Gezielt versuchen
die Hacker, Schwachstellen in den IT-
Systemen der Unternehmen ausfindig zu Carsten Dietrich (links), Program Director der IBM X-Force Threat Intelli-
machen. Ist diese gefunden, wird Schad-
gence / Siegfried Markiefka, Senior Business Development Manager bei Tech
software unbemerkt platziert. Stück für
Stück breitet sich die Malware im gesam- Data Advanced Solutions
ten Netzwerk aus und die Cyberkriminel-
len erhalten einen dauerhaften Zugriff
auf wichtige Daten und Informationen.
Diese als ‚Advanced Persistent Threats Welche Security-Maßnahmen raten Sie vereinen technische, organisatorische
(APT)’ bekannte Angriffsart stellt eine Unternehmen vor dem Hintergrund der und personelle Maßnahmen in einer
massive Gefährdung dar. Sie setzt ein sich verändernden Bedrohungslandschaft? Gesamtlösung.
hohes technisches Know-how auf Seiten Carsten Dietrich: Wichtig ist der Drei-
der Angreifer voraus. Besonders fatal für klang aus Prävention, Detektion und Das klingt alles nach einem langfristigen
die Opfer: Durchschnittlich dauert es vier Reaktion. Zu Präventivmaßnahmen ge- Prozess. Wo können Unternehmen kurz-
Monate, bis die APT-Angriffe von den Un- hören zum Beispiel Anwendungen, die fristig etwas ändern?
ternehmen entdeckt werden. Mail-Server durch Blocken oder Quaran- Carsten Dietrich: Indem sie die funda-
täne gefährlicher Spams schützen. Mit mentalen Dinge der IT-Sicherheit beher-
Seit dem 25. Mai 2018 ist die Datenschutz- Penetrationstests können Schwachstel- zigen. Viele Cyberangriffe sind immer
grundverordnung (DSGVO) im gesamten len in der Abwehr identifiziert werden. noch wegen veralteter Software-Versi-
EU-Raum anzuwenden. Wie wirkt sich die ‚Threat Intelligence’-Daten helfen bei onen auf vielen Rechnern erfolgreich.
EU-DSGVO auf die IT-Security aus? der Analyse der aktuellen Bedrohungs- Hier hilft ein aktives Patch Management,
Siegfried Markiefka: Die EU-DSGVO lage. Detektionsmaßnahmen werten zum mit dem die Systeme immer auf dem ak-
wird zum Dreh- und Angelpunkt für die Beispiel bei einem Security-Vorfall die tuellen Stand sind. Eine zentrale Rolle
IT-Sicherheitsstrategien von Unterneh- Logdaten aus. Dadurch ist es möglich, im Security-Bereich nehmen die eigenen
men. In der aktuellen Studie „Digital die Größe der Cyberattacke festzustellen Mitarbeiter ein. Ein mangelndes Sicher-
Infrastructure 2020 – IT-Infrastruktur und die Einfallstore zu identifizieren. heitsbewusstsein und ein Fehlverhalten
für das digitale Zeitalter’ von Tech Data Kommt es zum Ernstfall, ist eine aus Unwissenheit und Leichtsinn sind
und Crisp Research wurden auch die schnelle Reaktion entscheidend. Neben für einen Großteil der Cyberangriffe
zentralen Innovations- und Investitions- dem Einsatz verschiedener Technolo- verantwortlich. Nicht beabsichtigte Ak-
bereiche deutscher Unternehmen un- gien müssen dabei auch organisatori- tivitäten wie eine falsch konfigurierte
tersucht. Demnach sagen 50 Prozent der sche Maßnahmen berücksichtigt wer- Cloud-Infrastruktur waren 2017 für 70
befragten IT- und Business-Entscheider, den: Wer wird wann informiert, wer trifft Prozent der illegal entwendeten Daten-
dass Investitionen in den Datenschutz die notwendigen Entscheidungen und sätze verantwortlich.
und in die Erfüllung der DSGVO einen wer setzt die definierten technischen Siegfried Markiefka : Regelmäßige
großen oder sehr großen Beitrag für die Maßnahmen schnellstmöglich um. Schulungen und Security-Awareness-
IT-Security leisten. Siegfried Markiefka: Der Basisschutz Programme sind ein guter Anfang. Doch
und die Standard-Security-Anwendun- können Firmen auch neue kreative Wege
Wie werden sich die Security-Ausgaben gen sind in Unternehmen fast immer beschreiten wie etwa Live-Hacks, die
deutscher Unternehmen im nächsten Jahr vorhanden. Das allein reicht aber nicht Nutzung gefakter Phisihing-Mails und
entwickeln? aus, um die immer professioneller und Incentives für besonders auf Sicherheit
Siegfried Markiefka: Laut der Studie aggressiver werdenden Cyberattacken bedachte Mitarbeiter.
wollen annähernd 46 Prozent der deut- abzuwehren. Anstatt an einzelnen Stell-
schen Unternehmen ihr Security-Budget schrauben zu drehen, versprechen ganz- Herr Dietrich, Herr Markiefka, vielen Dank
im nächsten Geschäftsjahr um 10 bis 20 heitliche Konzepte mehr Erfolg. Diese für das Gespräch!
Prozent erhöhen. Ein Viertel der befrag-
ten IT- und Business-Entscheider sehen
sogar 20 bis 50 Prozent mehr Ausgaben Weitere Informationen:
vor. Das zeigt: Security hat als Quer-
schnittsthema für sämtliche IT-Prozesse https://www.digital-infrastructure-2020.de/
einen festen Platz in der Investitionspla- https://www.ibm.com/de-de/security/xforce
nung deutscher Unternehmen.
12 IT-trend report 2019 © is report GbR, Dachau
Online und GuidesFachbeitrag
Foto: Fotolia
KI erweitert BI – verpassen Sie es nicht!
Business Intelligence (BI) ist im Rahmen der Unternehmenssteuerung schon längst
zum Standard geworden und entwickelt sich beständig weiter. Speziell für die Daten-
auswertung kommen – getrieben durch die rasant voranschreitende Digitalisierung –
immer neue Methoden und Technologien wie Advanced Analytics, Künstliche Intelli-
genz (KI) und Machine Learning hinzu. Setzt man diese intelligent ein, können sie bei
der Entwicklung zur Data Driven Company großen Nutzen stiften.
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 13
Online und GuidesFachbeitrag
Business Intelligence (BI) ist
aus der modernen Unternehmens-
steuerung nicht mehr wegzudenken.
Angefangen beim Reporting bis hin
zu Dashboards, Forecasts und Ana-
lysen wird sie in nahezu jedem Un-
ternehmen in der einen oder anderen
Form genutzt. Ob per Self-Service für
ad-hoc-getriebene, individuelle Fra-
gestellungen in Fachprozessen oder
im Rahmen integrierter Plattformen,
basierend auf einem Datawarehouse
und damit verbunden einem Single-
Point-of-Truth – das Ziel ist immer
dasselbe: Effizienz und Transparenz
in der Informationsgewinnung und
Entscheidungsfindung zur Sicherung
des Unternehmenserfolgs und des
Vorsprungs im Wettbewerb.
Data Driven Companies haben
ein „Daten-bewusst-sein“
Mit der Digitalisierung und damit dem
rasanten Anstieg verfügbarer Daten
sowie dem Hinzukommen neuer Da-
tenarten – Stichwort Big Data – steigt
der Wunsch, auch diese Daten zu be-
herrschen und durchschaubar zu ma-
chen. Es gilt nicht mehr nur, die in-
ternen Daten zu analysieren, sondern
auch alle Daten externer Quellen bis
hin zu Maschinen und Geräten mit
einzubeziehen, um allen gemeinsam
den höchstmöglichen Informations-
gehalt zu entlocken. Dieser Wunsch Data Driven Companies nutzen BI und Advanced Analytics zur Verbesserung
und die damit zentrale Bedeutung von Prozessen und Produktangeboten.
von Daten machen Unternehmen zu
Data Driven Companies und fordern von entwickelt und ist schon längst über ihr und diagnostischen Analyse (warum ist
ihnen mehr denn je deren intelligente klassisches Einsatzgebiet in Finanzwe- es passiert?) ist nun die nach vorne ge-
Nutzung. sen und Controlling hinausgewachsen. richtete prädiktive (was wird passieren?)
Der Weg zur Data Driven Company BI ist heute Teil vieler Standardsoftware- und präskriptive Analyse (wie können
führt dabei typischerweise von der Ein- Angebote und in Fachabteilungen wie wir das erreichen?) hinzugekommen.
stellung, Daten seien ausschließlich ein Marketing, HR, Produktion oder Logis- Die Möglichkeiten der reinen Informati-
IT-Thema, über die Erkenntnis, dass tik zu finden. Es sind neue Generationen onsbereitstellung werden damit um die
sie wichtig fürs gesamte Unternehmen von Frontends auf den Markt gekommen Perspektiven der Prognose, Simulation
sind, bis hin zu der Stufe, auf der Ana- und neben dem klassischen Dataware- und Anomalie-Erkennung erweitert und
lysen fokussiert und Daten verstärkt für house entstehen neue Architekturkon- eröffnen Unternehmen neue Erkennt-
strategische Aspekte genutzt werden. On zepte wie beispielsweise der Data Lake nis-Dimensionen.
top schließlich werden Daten als strate- für das Sammeln und Bereitstellen von
gischer Asset wertgeschätzt (Data Driven strukturierten und unstrukturierten bis Doch wo stehen wir technologisch?
Stage). Daten werden für prognostizie- hin zu polystrukturierten Daten. Wie lässt sich das alles umsetzen?
rende Sichtweisen herangezogen: Was Darüber hinaus haben sich ganz neue Welche Lösungen sind vorstellbar
ist passiert, warum und was lässt sich Disziplinen wie Advanced Analytics, oder haben sich bereits bewährt?
daraus für die Zukunft ableiten und er- Künstliche Intelligenz (KI) oder Machine Daten sind immer und überall. Das In-
warten? Zudem sind sich Unternehmen Learning entwickelt und ergänzen mit ternet ist annähernd ubiquitär verfüg-
auf dieser Stufe darüber bewusst, dass ihren Technologien und Methoden die bar, mobile Endgeräte gehören zum
sie durch die intelligente Verwendung klassische BI. Advanced Analytics ver- Alltag und Cloud-Applikationen sind
von Daten völlig neue Business-Gebiete ändert dabei den Fokus der Datenana- sogar für Echtzeitszenarien nicht mehr
erschließen können. lyse und legt anders als die klassische wegzudenken. Wir greifen wie selbst-
BI, bei dem die rückwärtige und auf den verständlich auf umfangreiche Sensor-
Neue Architekturen und Methoden Ist-Zustand fokussierte Informations- techniken und -lösungen zu und das
schaffen neue Dimensionen gewinnung im Mittelpunkt stand, das Speichern von Massendaten ist ohne
Auch die BI selbst hat sich seit ihrem Augenmerk auf eine vorausschauende, nennenswerte Einschränkungen bis
Entstehen und nicht zuletzt stark getrie- antizipative Perspektive. Das bedeutet, in den Petabyte-Bereich möglich; auch
ben durch die Digitalisierung weiter- zu der deskriptiven (was ist passiert?) analytische Infrastrukturen und Techno-
14 IT-trend report 2019 © is report GbR, Dachau
Online und GuidesFachbeitrag
logien sind einsatzbereit und skalierbar.
Schon in absehbarer Zukunft werden
Smartphones über die Leistungsfähig- Der Autor
keit von Hochleistungsrechnern verfü-
gen und die Bandbreiten für reibungs-
losen Traffic sorgen; der 5G-Standard
etwa erhöht die Datenübertragungs-
geschwindigkeit um den Faktor 40 bis
100. Bereits für 2020 sprechen die Ex-
perten von weltweit bis zu 250 Millionen
vernetzten Autos, rund 5,6 Milliarden
Smartphone-Nutzern und 20 Milliarden
internetfähigen Geräten; gleichzeitig
setzt sich der Preisverfall bei den Spei-
chermedien fort.
Foto: Qunis
Betrachten wir nun im Speziellen
die Künstliche Intelligenz, so lässt sich
ein Großteil ihrer Methoden mathe-
matischen und statistischen Verfah-
ren subsummieren. Sie sind stark dem Steffen Vierkorn arbeitete viele Jahre als Head of Business Intelligence & Data
menschlichen Lernen nachempfunden Warehouse beim Business Application Research Center (BARC) in Würzburg.
und funktionieren wie folgt: Systemen BARC ist ein unabhängiges Forschungs- und Beratungsinstitut für Unternehmens-
werden in immer wiederkehrenden software mit Fokus auf Business-Intelligence- und Big-Data-Software. Die Schwer-
Schleifen Beispiele vorgelegt, anhand punkte von Herrn Vierkorn liegen heute in der Architekturkonzeption von
derer ein Sachverhalt gelernt wird, nur Business-Intelligence-, Advanced-Analytics- und Big-Data-Systemen für große,
um das Gelernte anschließend verall- mittlere und kleine Unternehmen. Ein weiterer Tätigkeitsbereich ist die Entwicklung
gemeinern zu können. Nach der ver- von Business-Intelligence-, Advanced-Analytics- und Big-Data-Strategien und der
wendeten Lernmethode unterscheidet Aufbau adäquater Organisationen. Neben seiner Tätigkeit bei QUNIS lehrt Herr
man dabei zwischen dem überwachten Vierkorn an der TU München. Darüber hinaus arbeitet er als Trainer für Business
Lernen (Supervised Learning), also Intelligence, Advanced Analytics und Big Data an der Controller Akademie.
dem Lernen anhand vordefinierter
Beispiele, dem unüberwachten Lernen
(Unsupervised Learning), was das au-
tomatische Erkennen von Mustern oder Art noch nie verbucht wurden oder auf- von Standardfragen zu Reports aus ei-
Merkmalen zum Inhalt hat, sowie dem fällig erscheinen; die Genauigkeit der nem BI-System. Hier muss nicht mehr
bestärkenden Lernen (Reinforcement Systeme verbessert sich dabei mit fort- der Controller und Mitarbeiter einer
Learning), das auf dem Prinzip des Be- schreitendem Training. Finanzabteilung Rede und Antwort ste-
lohnens und Bestrafens basiert. Denkbar sind ferner Anwendungen hen, vielmehr unterstützen Chat Bots
im Bereich des Forecastings, wenn Ma- basierend auf ihrer Lernkurve bei Stan-
KI und BI in Kombination schaffen chine Learning das manuelle iterative dardanfragen mit schneller und geziel-
Raum für Effizienz und Sicherheit Abgleichen von Plan und Ist ersetzt. So ter Antwort.
Ein anschauliches Praxisbeispiel, wie lässt sich mithilfe von Algorithmen aus Der Fantasie, KI-Methoden für Advan-
der Einsatz von Maschinellem Lernen der Vergangenheit ablesen und lernen, ced und Predictive Analytics in Kombi-
die BI ergänzen kann, stellt das auto- wie sich im Zeitverlauf die Budgets ver- nation mit BI gewinnbringend einzuset-
matisierte Aufdecken von Anomalien halten haben, und auf dieser Basis eine zen, sind grundsätzlich keine Grenzen
in der Umsatzsteuer bei international Erwartungsrechnung nicht nur weniger gesetzt. Dabei muss aber natürlich jedes
agierenden Unternehmen dar. Die Ver- aufwändig, sondern auch präziser, weil Unternehmen für sich selbst entschei-
buchungen zu Waren und Dienstleis- unabhängig von subjektiven Erwägun- den, ob es als Early Adopter auf den Zug
tungen werden in der Regel händisch gen abtragen. Die regelmäßige Berech- aufspringt und schon frühzeitig von den
vorgenommen und bergen ein extrem nung, ob man wie budgetiert ins Ziel Möglichkeiten profitiert oder darauf ver-
hohes Fehlerpotenzial. Umso mehr, kommt oder nicht, fußt somit mehr auf zichtet. Dass man sich grundlegenden
wenn Tausende möglicher Rechnungs- starken, validen Zahlen als auf Gefühl Innovationen dieser Tragweite faktisch
positionen in jedem Land einem ande- und Emotionalität. Die erreichte höhere sowieso nicht vollends entziehen kann,
ren Umsatzsteuersatz unterliegen und Präzision der Vorhersagen wirkt sich haben Mobile- und Cloud-Technologie
entsprechende Regelwerke nicht sys- wiederum positiv auf die Qualität der gezeigt. Wer sich über Praxisszenarien
temseitig abgebildet sind oder durch darauf aufbauenden Maßnahmen zur informieren möchte, findet bei Anbie-
die pure Anzahl der möglichen Regeln Unternehmenssteuerung aus. Gleich- tern wie etwa Dataiku, H2O oder One
kaum per manueller Pflege realisierbar zeitig entlasten solche Systeme den Data interessante Ansätze. Das Team
ist. Was Sachbearbeiter nach bestem Controller für strategische und „intel- von QUNIS steht zudem jederzeit für
Wissen und Gewissen durchführen, ligentere“ Aufgaben als die bloße Kon- Orientierung, Impulse und Beratungen
kann mit den Methoden des Machine trolle von Datensätzen. basierend auf Best Practices aus ver-
Learnings nach Anomalien durchsucht Ein weiteres mögliches Einsatzsze- schiedensten Branchen und Bereichen
werden. So lassen sich Ausreißer iden- nario für Machine Learning ist die Nut- bereit.
tifizieren und zur näheren Kontrolle zung von Chat Bots zur Kommunikati-
vorlegen, wenn sie beispielweise in der onsunterstützung bei der Beantwortung
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 15
Online und GuidesFachbeitrag
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CRM Trends 2019
Neue Dinge am Innovationshimmel und grundsätzliche Strömungen
Kunden als „Individuum“ prägen 2019. Empathie, Emotion und Kunden
tung auf „Customer First“
„Marketiers sind die Märchenerzähler des Mit der Botschaft „Der Mensch im Mit- jetzt wieder einige umgesetzte Zukunfts
21. Jahrhunderts. Nur wenn Ihre Geschich- telpunkt des Handels“ kommt endlich ideen so real geworden, dass wir damit
ten nicht wahr werden, werden Sie nicht wieder Dynamik und Bewegung in Mar- wieder Megatrends anstoßen können.
wie in 1000 und 1er Nacht mit dem Tod be- keting, Verkauf und den Service. Die
straft. Aber Bedeutungsverlust für Leistun- technischen Innovationen bekommen Die Eckpfeiler der Beobachtungen im
gen, Produkte und Marke drohen Ihnen sehr fassbare, reale, gar menschlich nutzbare Jahr 2018 bei zahlreichen Endkunden-
wohl. Darum gilt: Auch moderne Märchen Züge und es bewegt sich wieder etwas. projekten und Ausschreibungen, sowie
benötigen ein schönes, glückliches Ende.“ die Analyse der Gesamtdaten aus ande-
„Make Customers great again“ möchte War meine Annahme des letzten Jahres ren Prognosen zur IT und Teildisziplinen
ich hier als Grundthema in Anlehnung zutreffend, dass wir eher kleine Schritte dienen zur Indikation und Grundlage für
an ein Wahlkampfmotto herausstellen. im CRM sehen denn Megatrends, so sind die folgenden Prognosen.
16 IT-trend report 2019 © is report GbR, Dachau
Online und GuidesFachbeitrag
tionen, automatisierter Pipelineaufbau, Bedienung = Usability) schafft neue
Guided und supported Selling, predictive Potentiale, sich auf den Kunden zu fo-
Maintenance) kussieren.
Trend 3: Empathie, Emotion und Wert- Trend 2: Usability, ansprechende
schätzung für den Kunden, gestützt Oberflächen und überlegte Auto-
durch die Systeme mationsmechanismen prägen die
Arbeit rund um und für den
Trend 4: Rechtssicherheit im Marketing Kunden in 2019 – Automation in
als Grundbedingung für gutes, transpa- der Umsetzung
rentes und legales Marketing mit hoher Die Automation geht in die Umsetzung –
Conversion Rate sinnvolle Unterstützung von Marketing,
Vertrieb und Servicebereichen bei Stan-
Trend 5: Neues Marketing mit mehr dardvorgängen (smarte Marketingselek-
Individualität, intensiverer Personali- tionen, automatisierter Pipelineaufbau,
sierung, mehr Vertrauensaufbau, mehr guided und supported Selling, predictive
Geschichtenerzählen als technische Maintenance) prägen die neuen und ak-
Daten quälen realisiert neue Erlebnisse tuellen Systeme.
und Erfolge über die präzisere Kommu- Automation, ob mit wissensbasieren-
nikation im Kern und die sozialen Ka- den (AI/KI) Systemen oder Informatio-
näle nen aus der Analytik, bildet das Grund-
gerüst in Marketing und Vertrieb für
Trend 6: Social Selling und Social Com- eine bessere Kundenansprache und den
merce auf dem Vormarsch und Durch- Verkaufsprozess.
bruch Mit Customer Insight Analysen, Hin-
tergrundforschung zu den Kaufmotiven
Trend 7: Systemgestütztes Messaging und durch das limbische System gesteu-
in Verbindung mit den sozialen Medien erten Auslösern des Handelns, haben
schafft im Messaging den Durchmarsch aktuelle CRM Lösungen hier Visionen in
die Tat umgesetzt.
Trend 8: Neuronal Language Processing Buying Center, Selektionsmecha-
– Text to Speech und Speech to Text nismen für die Kampagnengestaltung
und einfaches A/B Testing in der Kom-
Trend 9: SMAC treibt den Prozess in der munikation werden von den Systemen
Tiefe für alle Ausrichtungen unterstützt, ebenso wie die einfache
Umsetzung und deren automatische
Trend 10: Investitionen in „Menschliche Auswertungen von Umfragen aus dem
Intelligenz“ (Human Intelligence = HI) System. Plausibilitätsmodelle zum Sco-
zum Skillaufbau stützt die KI mit ihren ring finden hierbei genauso Einsatz, wie
maschinellen Unterstützungs-, Digitali- auch Algorithmen aus wissenschaftlich
sierungs-, Transformations- und Ökono- validen Modellen.
misierungsfunktionen. Das ganze Vorgehen ermöglicht auch
in der Interaktion mit der Maschinen-
Trend 1: Customer First – Mensch steuerung und dem Auslastungsmanage-
im Mittelpunkt – Lets make custo- ment neue Szenarien für die Serviceau-
mers great again tomation. Neben der vorausschauenden
und Hinwendungen zum Der vielbemühte König Kunde kommt
zurück. Ob im e-Commerce mit Innova-
Wartung können die Einsätze von Spe-
zialisten im Feld besser koordiniert und
nfocus lenken die Ausrich- tionen der Shops und Prognosetools zur
Vorhersage, oder einfach der Einstellung
Routen optimiert abgestimmt werden.
Eine neue Ausprägung erhält das Feld
wie bei Emmas Enkeln, dass das Tante Automatisierung im Vertrieb. Während
Emma Prinzip quasi auch „4.0“ wird. die amerikanische Szene das Sales Per-
Das Umsetzen der positiven, schö- formance Management mit Kontrolle
Für den „Schnellen Leser“ ein paar nen Kundenreise (Customer Journey), der Mitarbeiter, Effektivitätsmessungen
Schlaglichter, die es erleichtern sollen, das Vermitteln toller Kundenerlebnisse und Planzahlenkontrolle vordergründig
Kerntrends zu identifizieren. (Customer Experience) und das zielfüh- bejubelt, liegt der Fokus bei anderen An-
rende Management dieser Erwartungen bietern und Nutzern mehr in der „Smar-
Trend 1: Customer First – Mensch im (Customer Experience Management) ten Sales Unterstützung“. Neben der
Mittelpunkt prägen 2019. Hierzu gehört auch ein automatisierten Gebietsaufteilung und
weiterer Fokus auf die Interaktion mit einer automatisierten Vertriebsquote ist
Trend 2: Automation in der Umsetzung – dem Kunden über Contact Center und es zielführender, dem Vertrieb Produkti-
sinnvolle Unterstützung von Marketing, technologische Hilfsmittel. vitätshilfen an die Seite zu stellen.
Vertrieb und Servicebereichen bei Stan- Mehr „Menschlichkeit“ in den Sys- Vertriebsmanagementautomation
dardvorgängen (Smarte Marketingselek- temen (durch bessere und einfachere (VMA) gewinnt neben der Analytik des
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 17
Online und GuidesFachbeitrag
„Ist“ und des geplanten „Soll“ an zuneh- Das Zusammenspiel mit dem Ansatz der formationen und Erlaubnis, mehr und
mender Bedeutung. „Next Best Action“ (NBA) stützt so auch intensiveren Kontakt zu haben und zu
Unter VMA soll hier die Zusammen- die Schritte in den Marketing Work- halten.
fassung der Vertriebssteuerung mit flows. Als Fan oder Community Mitglied ist
Analytik, Angebotsunterstützungstools, man „marken-affin“ oder bezogen auf die
Angebotskonfiguration, Angebotswork- Trend 3: Empathie, Emotion und Ansprechpartner Vertrauen schenkend.
flows, Funnelmanagementhilfen und Wertschätzung für den Kunden
rollenabhängige Dashboards verstanden gestützt durch die Systeme und ein Trend 4: Rechtssicherheit im
werden. tiefes Kundenverständnis prägt die Marketing als Grundbedingung für
Gezielt werden auf die Gebiete und Kommunikation und die gutes, transparentes und legales
Fachrollen der einzelnen Mitarbeiter op- Zusammenarbeit Marketing mit hoher Conversion
timierte Auswertungen und individuelle Ob Lead, Interessent oder Bestands- Rate – DSGVO sei Dank
Dashboards eingesetzt, die Real Time kunde: Alle haben ihre Erwartungen, Hat die EUDSGVO eines bewirkt,
Informationen liefern. Des Weiteren ge- wünschen sich Lösungen und konkre- dann war das die Polarisierung. Die zu
hören hier auch die Angebotsunterstüt- tes, individuelles auf ihre Bedürfnisse spät und letharg Handelnden haben ge-
zungstools hinzu, wie Konfiguratoren ausgerichtetes Handeln. Die Rolle des schimpft, die Vorbereiteten agierten ge-
und Angebotsworkflows für Vertrieb und empathischen CRMs, also der Zentrie- lassen und fokussiert. Die Chance, alle
Innendienst. Aber auch das Zusammen- rung auf den Kunden und seine Bedürf- sinnvollen verbraucherschützenden Pro-
spiel mit dem Marketing gelingt hier nisse, von der Kommunikation bis zur zesse zu reflektieren, die Datenbestände
nahtlos. Beratung (per Web, beim Besuch oder zu aktualisieren und deren Qualität zu
Gemeinsam abgestimmte Zeitpunkte auch auf der Fläche) hat sich als erfolgs- heben, waren Nutzenaspekte, die etli-
nach festgelegten Meilensteinen oder prägend manifestiert. Extrem wichtig ist che Organisationen noch nicht bewusst
Scores lösen im Verkaufsprozess die hierbei eine präzise Kenntnis der Kun- erlebt haben. Insbesondere kleinere Or-
nächsten empfohlenen Schritte aus. Dies denbedürfnisse und das, was der Kunde ganisationen tendieren zum Aussitzen
geht in der Unterstützung soweit, dass „jetzt“ und aktuell wünscht, nicht das, oder haben erst mit Teilschritten einen
die entsprechenden Kommunikations- was vergangenheitsorientiert ermittelt Anlauf unternommen, den gesetzlichen
bausteine für die adäquate Zielgruppe (oder aus Bauchannahmen unterstellt) Bestimmungen zu genügen. Etwa gut
(GL, Marketing, Vertrieb, Einkauf) und wurde. 50 % der Unternehmen benötigen noch
deren Rolle (Führungskraft, Experte, Der Trend zur individuellen Ansprache bis Ende 2019, um ihre DSGVO-Arbeiten
Mitarbeiter) bereitstehen und auf den mit den richtigen emotionalen Schlüssel- vollständig umzusetzen. (Siehe hierzu
Kommunikationskanal (Touchpoint) reizen ist der Garant für Abschlüsse, ein auch eine Blitzumfrage von cobra CRM
optimiert zusammengestellt werden. Die angenehmes Kundenerlebnis, aber auch und Korb & Kollegen aus dem Januar
Conversionrate für das Marketing steigt, die kanalgerechte Kommunikation nach 2019, http://bit.ly/2WlDrbu).
die Betreuung des Kunden gelingt indivi- Wunsch des Gegenübers. Das prägt auch Klare Erwartung der Beworbenen,
dueller und führt zu mehr Abschlüssen. die Bereitschaft zur Weitergabe von In- aber auch der Werbenden ist, das sie sich
18 IT-trend report 2019 © is report GbR, Dachau
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im rechtssicheren Raum bewegen. Fre- maßgeblich in der Kommunikation auch nige Ansätze. Spannend werden dann
quenz und Art der Maßnahme müssen individualisiert ausgerichtet. die Potentiale über die Messenger in
passen, um kurz- und mittelfristig den Das Geschichten erzählen wird hier- Verbindung mit Chatbots, die weitere
Adressaten zu binden und eine Kommu- bei Grundvoraussetzung. Individuelles umfangreiche, andere Möglichkeiten
nikation aufrecht zu erhalten. Messaging wird erfolgsentscheidend. für raschere, präzisere Verkäufe bie-
Sehr gut sind hier die Aktivitäten, den Hierbei wird im Jahr 2019 zunehmend ten.
Kunden quasi im Self Service seine Da- das Messenger Marketing mit hoher
ten sehen und bearbeiten zu lassen. In Werbewirkung, exzellenter Conver- Trend 7: Systemgestütztes Messa-
einem solchen Kunden-Dashboard kann sion und intensiver Bindung eine Rolle ging in Verbindung mit den sozialen
er dann auch den gewünschten Kom- spielen. Die Möglichkeiten über Chat- Medien schafft im Messaging den
munikationskanal auswählen, Informa- bots nicht nur in Service, sondern auch Durchmarsch
tionen ergänzen, Wünsche äußern oder Marketing und Vertrieb zu agieren, wird Wenn uns auch noch dieses Jahr die
auch eine Löschung beantragen. aktuell noch wenig genutzt und nur Megadatenkrake Facebook mit al-
halbherzig in die Umsetzung von Kam- len Töchtern ins Haus stehen könnte
Trend 5: Neues Marketing mit mehr pagnen einbezogen. Innovative Systeme (große, gemeinsame Datentöpfe aller
Individualität, intensiverer Persona- haben auch hierzu umfangreiche Stan- Zuckerberg und Co. gehörender Unter-
lisierung, mehr Vertrauensaufbau, dard Konnektoren. nehmen, die etliche Management Mit-
mehr Geschichtenerzählen als glieder bei FB vergrault hat), so bleibt
technische Daten quälen realisiert Trend 6: Social Selling und Social auf der Positiv-Seite des Marketing-
neue Erlebnisse und Erfolge über Commerce auf dem Vormarsch und Aktivitätenkontos, dass das Messenger
die präzisere Kommunikation im Durchbruch Marketing zurzeit einen Durchbruch
Kern und die sozialen Kanäle Die erlaubte, direkte Ansprache von hat. Der Hype steht noch bevor und die
Empfehlungsmarketing von Freunden, Kontakten in den sozialen Medien wird Hersteller, die nicht nur im Social-Me-
der Community und anderen Fan-ähn- durch die DSGVO klar rechtlich und dien-Umfeld zuhören können, sondern
lichen Gruppierungen prägen das neue gesetzlich formuliert. Umso wichtiger ihre Systeme als Schaltzentrale ausge-
„Vertrauens“-geprägte Marketing (Trust ist es, bei der Werbung und Ansprache baut haben, stehen ganz weit vorne im
Based Marketing). nicht nur die richtigen Themen zu ad- Start Feld um die Rally. (wer benötigt
Auf der Basis des tiefen Kundenver- ressieren (die den anderen interessie- dann noch Hootsuite…)
ständnis werden Innovationsplanun- ren), sondern auch eine juristisch kor- Die Anwender wollen sich nicht nur in
gen, Optimierungen an Produkten und rekte, gezielte, präzise, skalpellartige den sozialen Medien umtun, um mitzu-
Leistungen und die adäquaten Customer Auswahl der Adressaten vornehmen bekommen, wie ihr Leistungsportfolio
Journeys ausgerichtet. Diese Journeys zu können. Xing Pro Business und der wahrgenommen wird, sondern möch-
mit der richtigen Kanalwahl werden Business Manager von FB sind nur ei- ten, je nach Rolle und Aufgabe sowie
© is report GbR, Dachau IT-trend report 2019 19
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