Nachhaltigkeitsbericht 2018 | 2019 - Carglass
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Nachhaltigkeitsbericht
2018 | 2019
1
2 1
» Wir bei Carglass® möchten
den Unterschied machen,
indem wir verantwortungsvoll Wir haben ein ambitioniertes Nachhaltigkeits-
programm verabschiedet, das dem Motto
gegenüber Mensch und Umwelt „Unsere Verantwortung – wir denken an mor-
gen“ folgt. Ich freue mich sehr, Ihnen in diesem
Zusammenhang unsere neu entwickelte CSR-
handeln und schon heute an Roadmap vorstellen zu können. Hier haben wir
konkret formuliert, welche Ziele wir bis zum
Jahr 2025 erreichen wollen. So integrieren wir
morgen denken. Nachhaltigkeit noch stärker als zuvor in alle
Geschäftsaktivitäten und sichern langfristig die
Zukunftsfähigkeit von Carglass®.
Liebe Leserinnen und Leser, Um diese Weiterentwicklung auch formell
nach außen zu tragen, orientieren wir uns
Wir sehen es als unsere Aufgabe, wir bei Carglass® verfolgen den Purpose, bei
allem, was wir tun, mit echter Hingabe den
Unterschied zu machen. Dies geschieht in vier
beim vorliegenden zweiten Nachhaltigkeits-
bericht von Carglass® an den Standards der
Global Reporting Initiative (GRI) als weltweit
einen Beitrag zum Wohlergehen der Bereichen: Wir begeistern unsere Kunden mit
unserem Service. Wir bieten unseren Mitarbei-
terinnen und Mitarbeitern einen gesunden und
anerkannte Basis für Vergleichbarkeit und
Transparenz. So zeigen wir mit dieser GRI-
konformen Berichterstattung im Detail, was
Gesellschaft zu leisten, und achten motivierenden Arbeitsplatz. Wir verstehen eine
gute finanzielle Performance als Grundlage
für jegliche Investition in die Zukunft. Und wir
wir in den Jahren 2018 und 2019 in Sachen
Nachhaltigkeit erreicht haben.
auf nachhaltiges Wirtschaften in machen den Unterschied für die Umwelt und
geben der Gesellschaft etwas zurück.
Ursprünglich sollte dieser Bericht bereits im
Sommer 2020 erscheinen. Aufgrund der Aus-
wirkungen der Corona-Pandemie konnten wir
unserem Geschäftsfeld. In allen vier Bereichen unseres Purpose gehen
wir verantwortungsbewusst mit Mensch und
Ressourcen um. Der Ressourcenschutz ist fest
an diesem Plan leider nicht festhalten. Umso
mehr freue ich mich, dass wir den Nach-
haltigkeitsbericht als sichtbares Zeichen
in unserem Kerngeschäft verankert und findet unserer CSR-Strategie und -Maßnahmen jetzt
sich in unserer „Repair First“-Strategie wieder. veröffentlichen. Allen, die daran mitgearbei-
Mit unserer Stiftung GIVING BACK engagieren tet haben, meinen herzlichen Dank!
wir uns für die Gesellschaft. Getragen wird all
das von dem außergewöhnlichen Engagement Ich wünsche Ihnen eine inspirierende Lektü-
unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. re und freue mich schon jetzt auf Ihr Feed-
back, das Sie gerne an die E-Mail-Adresse
Im Juli 2019 ist Carglass® dem Global Com- gf@carglass.de schicken können.
pact der Vereinten Nationen beigetreten. Wir
bekennen uns damit ausdrücklich zu den zehn
Prinzipien aus den Bereichen Menschenrechte,
Arbeitsnormen, Umweltschutz und Korruptions-
bekämpfung. Im selben Jahr haben wir zum
dritten Mal in Folge den Gold-Status der Bewer-
tungsplattform EcoVadis für unsere Nachhal-
tigkeitsleistung erhalten. Jean-Pierre Filippini
2 Vorwort 3
Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3.3 Vielfalt und Chancengleichheit . . . . . . . . . . . . 55
3.4 Ausbildung und Mitarbeiterentwicklung . . . . . 57
Unternehmensprofil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.5 Arbeitssicherheit und
Carglass® Insights. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Mitarbeitergesundheit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
INHALTS-
1.0 Nachhaltige 4.0 Umwelt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Unternehmensführung . . . . . . . . . . 18 4.1 Managementansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
1.1 CSR-Management bei Carglass®. . . . . . . . . . . 20 4.2 Ressourcenschutz. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
1.2 Wesentlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 4.3 Abfallmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
VERZEICHNIS
1.3 CSR-Roadmap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 4.4 Klimaschutz. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
1.4 Stakeholderdialog. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
1.5 Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
5.0 Gesellschaftliches
Engagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.0 Kundenservice 5.1 Managementansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
und Lieferkette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 5.2 Stiftung GIVING BACK. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
2.1 Managementansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 5.3 Projekte und Highlights. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.2 Kundenservice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
2.3 Nachhaltigkeit in der Lieferkette. . . . . . . . . . . 44
Über diesen Bericht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
gRI-Inhaltsindex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
3.0 Mensch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
3.1 Managementansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
3.2 Attraktiver Arbeitgeber. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4 5
2.038
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Unternehmensprofil
1,2 mio. Kundenkontakte / Jahr
Wir bei Carglass® sind führende Autoglasspezialisten in Deutschland. Dies
erreichen wir, indem wir auf außergewöhnlich guten Kundenservice, nachhaltiges
Denken und Arbeiten sowie höchste Sicherheitsstandards setzen.
Über Carglass® An 345 Standorten und unterwegs mit 240 mobilen Ein- eine schnelle und unkomplizierte Auftragsabwicklung für Über Belron®
heiten helfen wir Autofahrerinnen und -fahrern in ganz unsere Kundinnen und Kunden. Für den vorliegenden Be-
Als Deutschlands Fahrzeugglasspezialist Nummer 1 be- Deutschland und bearbeiten fast 1,2 Mio. Kundenkontakte richtszeitraum gab es keine signifikanten Änderungen in Belron® International Ltd ist das international größte auf
schäftigt sich Carglass® mit der Reparatur und dem Neuein- pro Jahr. der Organisation und ihrer Lieferkette. die Behebung von Fahrzeugglasschäden spezialisierte
bau von Fahrzeugglas. Zum Jahresende 2019 beschäftigten Unternehmen. Die Gruppe beschäftigt weltweit 29.000 Mit-
wir 2.038 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, mehr als 912 Im Endkundengeschäft (Business to Customer) bedienen Carglass® gehört seit 1990 zur internationalen Belron®-Fa- arbeitende. Insgesamt ist das Unternehmen in 35 Ländern
von ihnen sind speziell geschulte Carglass®-Monteurinnen wir Privatpersonen, mit Geschäftskunden (Business to milie und firmiert seit 1993 als Carglass GmbH. Unterneh- auf sechs Kontinenten aktiv. 1897 als Familienunter-
und -Monteure. Rund 264 Mitarbeitende sind in der Haupt- Business) arbeiten wir im Mietfahrzeug-, Leasing- und menssitz ist die Hauptverwaltung in Köln. Im Jahr 2019 hat nehmen in Südafrika gegründet, wird Belron® heute von
verwaltung in Köln tätig, etwa 182 Mitarbeitende in unse- Flottengeschäft zusammen. Unser umfangreiches Part- die Carglass GmbH 334,984 Mio. Euro Umsatz erwirtschaf- Gary Lubner, dem Neffen des Unternehmensgründers, am
rem Customer Contact Center. nernetzwerk im Versicherungsbereich ermöglicht dabei tet – 2018 waren es 313,920 Mio. Euro. Hauptunternehmenssitz in Großbritannien geleitet.
6 Unternehmensprofil
CARGLASS® INSIGHTS
Max ist mit großer
BEREICHERUNG Leidenschaft dabei!
FÜR BEIDE SEITEN
— Maximilian Wagner und
Regionalmanager Daniel
Bader-Lang
Carglass® bietet in einigen Service- fester Teil des Carglass®-Teams. von Werten, die das Team bereichern: Maximilian Wagners gute Laune ist Team. „Wir haben immer ein Auge auf
Centern langfristige Praktika für Der 22-Jährige hat Lern- und Sprach- „Max ist immer unglaublich fröhlich Max – aber er auch immer auf uns“,
Menschen mit Behinderung. Unter schwierigkeiten. Auf die Frage, ob ihm und höflich.“ Maximilian Wagners gute genauso ansteckend wie seine Begeiste- erzählt Jürgen Stritzl, der stellvertre-
anderem ist in München daraus ein die Arbeit Spaß mache, antwortet er Laune ist genauso ansteckend wie tende Leiter des Münchner Service-
fester Arbeitsplatz entstanden. Werte strahlend: „Ja!“ seine Begeisterungsfähigkeit – und rungsfähigkeit – und beides wirkt sich Centers, mit einem Schmunzeln. Denn
wie Verantwortungsbewusstsein und beides wirkt sich äußerst positiv auf die Empathie geht von beiden Seiten
Empathie werden hier im Team groß- Für Carglass®-Stadtgebietsmanager das Betriebsklima aus. äußerst positiv auf das Betriebsklima aus. aus: „Max hat ein besonders gutes
geschrieben. Daniel Bader-Lang ist die Inklusion Gespür dafür, in welcher Stimmung
eine Herzensangelegenheit, die gut Die Monteure in der Münchner Werk- man gerade ist, und fragt nach, wenn
Sorgfältig putzt der junge Mann die zum Motto der unternehmenseige- statt waren von Anfang an offen für es einem Kollegen mal nicht gut geht“,
Heckscheibe des Autos, das in der nen Stiftung GIVING BACK passt: Wir das Abenteuer Inklusion und auch sagt Stritzl.
Carglass®-Filiale im Münchner Norden geben der Welt Gutes zurück. „Das selbst bereit, Verantwortung zu über-
steht. Maximilian Wagner, den alle Schönste ist es, zu erleben, wie dank- nehmen. Wagner war schnell im Team Entstanden ist die Idee, langfristige
hier Max nennen, hatte im Sommer bar Max dafür ist, dass er im Team integriert. Jeden Tag steht ihm ein Möglichkeiten zur Inklusion anzu-
2019 mit einem Inklusionsprakti- integriert ist und am echten Arbeitsall- erfahrener Kollege als Pate zur Seite bieten, in Zusammenhang mit dem
kum angefangen – sechs Monate tag teilnehmen kann“, sagt er. – der „Buddy“, wie sie ihn hier nennen. bundesweiten Diversity-Tag, an dem
später bekam er in Kooperation mit Er erinnert Maximilian Wagner zum sich Carglass® seit einigen Jahren
der Münchner Lebenshilfe-Werkstatt Doch auch für Carglass® ist der Inklu- Beispiel daran, Mittagspause oder beteiligt. Dabei können Menschen
einen sogenannten Außenarbeits- sionsarbeitsplatz ein Gewinn – nicht Feierabend zu machen. Empathie und mit Behinderung Schnupperpraktika
platz (siehe Kasten) und ist damit monetär, sondern vor allem in Form Geduld werden großgeschrieben im in den Service-Centern von Carglass®
10 Carglass ® Insights 11
Auch unsere Mitarbeitenden wachsen an der Aufgabe,
Lebenshilfe für Menschen Verantwortung für einen Menschen und Kollegen zu
mit Behinderung
übernehmen.
Die Lebenshilfe versteht sich als
Selbsthilfevereinigung, Eltern-, Fach-
und Trägerverband für Menschen mit
geistiger Behinderung und ihre Fami-
lien. Sie wurde 1958 auf Bundesebene
gegründet. Die Lebenshilfe begleitet
Menschen mit geistiger Behinderung
dabei, gleichberechtigt am Leben in der
Gesellschaft teilzunehmen.
machen, mit Partnerorganisationen müssen wir sehr viel Zeit in Training
wie der Caritas und der Lebenshilfe. investieren.“ Für Andreas Jehn, Ge-
Aus diesem Engagement haben sich schäftsführer der Lebenshilfe-Werk-
enge Kooperationen mit verschiede- statt München, ist die Zusammen-
nen Werkstätten entwickelt und lang- arbeit mit Carglass® ein voller Erfolg:
fristige Inklusionspraktikumsplätze in „Unsere Beschäftigten sammeln in
Ein maßgeschneiderter mehreren bayerischen Service-Cen-
tern sowie in Köln. Die Praktikantin-
den gut betreuten Praktika wertvolle
Erfahrungen, die sie beruflich wie
Arbeitsplatz. nen und Praktikanten übernehmen
zum Beispiel Aufgaben wie Scheiben
auch persönlich weiterbringen. Viele
wachsen mit ihren Aufgaben, erhalten
zu prüfen und zu putzen, Scheiben- mehr Orientierung und wollen nun den
wischer zu wechseln oder Kleinstteile Weg in den regulären Arbeitsmarkt
für die Montage vorzubereiten. weitergehen.“
Je einen Inklusionsarbeitsplatz gibt Auch Carglass®-Stadtgebietsmanager
es mittlerweile auch noch bei Car- Bader-Lang sieht in der Zusammen-
glass® in Köln und in Nürnberg. arbeit einen großen Gewinn und
Zusammen mit der Lebenshilfe-Werk- freut sich besonders darüber, dass Was sind Außenarbeitsplätze?
statt hat Carglass® eine spezielle in München aus dem Praktikum ein
Lerntafel für Praktikantinnen und fester Außenarbeitsplatz geworden Außenarbeitsplätze sollen Menschen
Praktikanten sowie Beschäftigte mit ist: „Wir sind sehr stolz und dankbar, mit Behinderung den Übergang in den
Handicap entwickelt: einen Aufsatz bei diesem Projekt mitwirken zu dür- allgemeinen Arbeitsmarkt erleichtern.
für das Autoscheiben-Reparatur- fen. Es ist nicht selbstverständlich, Dabei bleiben sie Beschäftigte einer
system, bei dem die verschiedenen in einem Unternehmen Freiräume zu Werkstatt für behinderte Menschen,
Schritte des patentierten Verfahrens bekommen, um Menschen mit Handi- können aber gleichzeitig aktiv am
Glass Medic® besonders einfach und cap eine Perspektive und das Wir-Ge- beruflichen Alltag teilhaben und werden
deutlich dargestellt sind. Auf der Plat- fühl in einem Team ermöglichen zu dabei durch eine Integrationsbeglei-
te fährt ein kleines Spielzeugauto von können. Es ist uns eine Herzensange- terin oder einen Integrationsbegleiter
einem Reparaturschritt zum nächs- legenheit, möglichst vielen Menschen unterstützt. Es gibt regelmäßige Feed-
ten – ein Signal gibt an, wann der ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. backs und Schulungen. Das Unterneh-
nächste Schritt dran ist. Das Lernen Auch unsere Mitarbeitenden wach- men zahlt ein vereinbartes Entgelt an
damit hatte sich Daniel Bader-Lang sen an der Aufgabe, Verantwortung die Werkstatt. Danach kann ein sozial-
einfacher vorgestellt, für manche für einen Menschen und Kollegen zu versicherungspflichtiges Beschäfti-
Praktikanten war es zu schwer: „Hier übernehmen.“ gungsverhältnis daraus entstehen.
12 Carglass ® Insights 13
Eine neue Scheibe muss her
90 % der Glasscheiben des Mutterkonzerns Belron®, von dem wir unsere Scheiben beziehen, kommen von
den vier international führenden Lieferanten Fuyao, AGC, Shatterprufe und Pilkington. Sie alle sind auch
Erstausrüster für die Autohersteller.
Auch für die zentrale Logistik ist Belron® zuständig, und zwar mit Europas größtem Autoglasscheiben-Lager
in Bilzen, Belgien. Auf einer Größe von sechs Fußballfeldern kümmern sich 240 Mitarbeiterinnen und Mit-
„Repair First“ – das Carglass®-Prinzip arbeiter um Lieferungen für ganz Europa. Angetrieben wird das hochmoderne Zentrum nicht nur von seiner
internationalen Mission, sondern auch von 14.000 Quadratmetern Solarmodulen.
Nicht jede Windschutzscheibe, die beschädigt ist, muss ausgetauscht werden. Ein kleiner Stein-
schlag, der weder genau am Rand der Scheibe noch im direkten Sichtfeld des Fahrers liegt, kann Eine neue Autoscheibe aus dem Lager in Bilzen wird erst dann geliefert, wenn tatsächlich ein konkreter Kun-
mithilfe unseres Spezialharzes repariert werden. Bei circa 40 % unserer Aufträge können wir denauftrag vorliegt. Scheiben von besonders verbreiteten Automodellen werden in vielen unserer Filialen
darauf verzichten, eine neue Scheibe einzusetzen – und sparen so Ressourcen. vorrätig gehalten, um Transportwege zu reduzieren.
Wenn es nicht möglich oder nicht erlaubt ist, sie zu reparieren, tauschen wir die Windschutz-
scheibe aus. Heck- und Seitenscheiben bestehen in der Regel nicht aus Verbundglas. Gehen
sie kaputt, wird eine neue Scheibe eingesetzt.
Was passiert mit der alten Scheibe?
Autoglas muss eine hohe Reinheit aufweisen – das bedeutet, dass das ver-
wendete Glas eine sehr hohe Qualität hat und keinerlei Fremdstoffe enthalten
darf. Deshalb lassen sich Scheiben nicht aus Recycling-Glas fertigen. Umge-
kehrt aber eignet sich das Altglas, das Carglass® nach einem Scheibentausch
entsorgt, gut für eine Wiederverwertung. Achim Schloßmacher von REMONDIS /
GRI Glasrecycling, Recycling-Partner von Carglass®, erklärt: „Das recycelte Ma-
DER WEG EINER
terial findet in der Glasfaser- sowie in der Hohlglasindustrie – zum Beispiel in
der Produktion von Flaschen und Gläsern – Verwendung, da Verunreinigungen
hier höchstens zu einer kaputten Flasche, aber nicht zum Bruch einer quadrat-
metergroßen Scheibe Flachglas führen können.“
Das Recycling von Altglas zu sogenanntem Fertigglas-Granulat lässt sich zum
CARGLASS -SCHEIBE
Beispiel in der Aufbereitungsanlage Dormagen beobachten. Dort werden täglich
® bis zu 600 Tonnen Granulat zur Produktion von neuem Glas ohne Inanspruch-
nahme neuer Ressourcen hergestellt.
Wenn bei Carglass® eine Windschutzscheibe ausgetauscht werden
Herausforderungen beim Recycling
muss, laufen im Hintergrund zahlreiche Prozesse gleichzeitig ab. Die größte Herausforderung beim Recycling stellt die Folie aus PVB-Kunststoff dar, die beim Verbund-Sicherheitsglas
zwischen dem Innen- und Außenglas liegt. Die dünne Kunststofffolie kann bei einem Unfall Leben retten, ist allerdings
Kann eine Scheibe nicht repariert werden, machen sich sowohl eine widerspenstig, wenn es darum geht, das zerstörte Autoglas wiederzuverwenden. Heutzutage, so Schloßmacher, ließen
neue als auch die beschädigte Scheibe auf die Reise. sich die Folien so gut von der Glasscheibe lösen, dass fast keine Plastikrückstände am Glas verbleiben.
An einer Wiederverwendung für die Folie selbst wird seit Jahren geforscht. Bislang ist es noch nicht gelungen, Glasan-
haftungen und Staub komplett von der PVB-Folie zu lösen. Damit suchen Carglass®, REMONDIS / GRI Glasrecycling und
Organisationen wie FERVER (Europäischer Verband der Glasrecycler) weiter nach einer Optimierung des Recyclingpro-
zesses, der dann auch die nur etwa 200 Gramm schwere Folie einschließen soll.
14 Carglass ® Insights 15
HERZENSPROJEKTE
Die Herzensprojekte von Carglass® Knochenmark oder gewebeverträgliche
Blutstammzellen übertragen wurden.“
Für die Förderung der ausgewählten
Initiativen, die vor allem die Unter- Franziska Schneider und Sarah Wirbel
stützung von Kindern und Jugendlichen aus München unterstützen dieses Jahr
FÖRDERN
zum Ziel haben, haben unsere Mitarbei- den Thalitha Children’s Trust in Süd-
terinnen und Mitarbeiter verschiedene afrika. „Die Organisation kümmert sich
Beweggründe. darum, dass ausgesetzte Kinder me-
dizinisch, aber auch mit Kleidung und
BEPA-Gewinner Michael Lutterbeck Windeln versorgt werden. Außerdem
sagt zum Beispiel: „Mir war aber von bekommen sie dort die Zuneigung und
Anfang an klar, dass ich nicht die gro- Liebe, die sie so dringend brauchen“,
ßen Organisationen unterstützen möch- sagt Franziska. „Da ich mit Chelsea Zin-
Mit den „Belron® Exceptional People Awards“ te. So kam ich auf die Stiftung ‚Hilfe für doga, Ärztin und Gründerin der Stiftung,
Petra und andere‘. Diese kleine Stiftung befreundet bin, weiß ich, dass unsere
aus meinem Ort konnte mit ihren Ak- Spende dort zu 100 % angekommen ist
tionen inzwischen circa 1.100 Per- und bestmöglich eingesetzt wird.“
sonen helfen, denen lebensrettendes
Wir sind stolz auf den besonderen fürsorglich zu sein, gilt auch außer- Mit einer bewegenden Geschichte barkeit spüren zu dürfen“, sagt Galina
Arbeitseinsatz, den unsere Mit- halb des Arbeitsplatzes. Das zeigt haben es die Mitarbeiterinnen und Herzig, Vorstandsvorsitzende der
arbeiterinnen und Mitarbeiter an den unter anderem das Engagement der Mitarbeiter des Carglass®-Service- Stiftung GIVING BACK sowie Director
Tag legen. Anerkennung hört aber Stiftung GIVING BACK von Carglass®. Centers aus Moers 2018 bis in das Sales & Marketing von Carglass®, über
nicht beim Lob auf, sondern ist uns internationale Finale des Wettbewerbs das Engagement.
auch nach außen hin wichtig. Des- Um außergewöhnlichen Einsatz im geschafft: Mitten in einem internen
halb werden bei Carglass® und den Carglass®-Team zu würdigen und Projekt zur Effizienzsteigerung, das Alltagshelden nominieren
Schwesterunternehmen weltweit die gleichzeitig das Engagement für allen Beteiligten viel Motivation ab-
„Belron® Exceptional People Awards“ die Gesellschaft zu fördern, wurden forderte, verstarb der Vater eines Die Wertschätzung, die der BEPA aus-
vergeben. Sie zeichnen Helden des 2016 die „Belron® Exceptional Peo- Moerser Mitarbeiters plötzlich. Als drücken soll, beginnt immer mit einer
Arbeitsalltags aus. Wer bei Carglass® ple Awards“ (BEPA) eingeführt. Alle regelmäßiger Gast in der Filiale war Nominierung durch eine Mitarbeiterin
Deutschland einen solchen Award Carglass®-Mitarbeitenden können für er wie selbstverständlich ein Teil oder einen Mitarbeiter von Carglass®.
erhält, hat die Möglichkeit, mit einem diesen Preis Kolleginnen und Kollegen der Carglass®-Familie gewesen; die Wer zu seinem persönlichen Alltags-
Spendenbetrag von bis zu 1.000 Euro nominieren, die durch ihre besondere Betroffenheit im gesamten Team war helden vier Fragen beantwortet, kann
gemeinnützige Herzensprojekte zu Authentizität, Motivation und Fürsor- groß. Die Art und Weise, in der alle ihn oder sie direkt ins Rennen um den
unterstützen. ge den Unterschied für unsere Beleg- Kolleginnen und Kollegen daraufhin BEPA schicken. Das Komitee aus Mit-
— In der Bildmitte ist der Oberarzt der Kinderklinik Dr. Gündüz Selcan zu sehen.
schaft und Kunden machen – echte zusammenhielten und gleichzeitig gliedern des Betriebsrats, der Peop- Bildnachweis: KBM/Bettina Engel-Albustin
„Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbei- Alltagshelden also. In drei Stufen entschlossen waren, das Projekt zu le-Abteilung und des Managements
ter leisten weit über ihre Arbeit im Un- werden daraufhin die Siegerinnen einem erfolgreichen Abschluss zu wählt dann die Gewinner des „People
ternehmen hinaus einen zusätzlichen und Sieger des „People Award“, des führen, beeindruckte den Regional- Awards“ aus. Die beeindruckendsten
Beitrag für Kolleginnen und Kollegen nationalen sowie des internationalen manager ebenso wie die BEPA-Jury. Engagements werden als nationale
wie auch für soziale Projekte. Diesen BEPA gekürt. Die Auszeichnungen Das Gewinnerteam entschloss sich, BEPA-Gewinner dann in den Wettbe-
Spirit zu unterstützen und zu fördern,
sehen wir als wichtigen Teil unserer
sind jeweils verbunden mit Spenden-
schecks, mit denen die „Helden“ ihre
mit dem Spendenbetrag in Höhe von
1.000 Euro das Kinderkrankenhaus
werb um den internationalen BEPA ge-
schickt. Über diese Schritte erreichen Eins unserer
Gewinnerteams!
Unternehmensverantwortung“, sagt gemeinnützigen Herzensprojekte Bethanien in Moers zu unterstützen. die Spendengelder zahlreiche gemein-
Bettina Behncken, People Director unterstützen können. Die Siegerinnen nützige Projekte, die durch unsere „Ex-
Carglass GmbH. und Sieger des internationalen BEPA „Für uns ist es jedes Mal wieder ceptional People“ ausgewählt werden.
gewinnen außerdem eine Reise zum schön, Herzensprojekte von Mitarbei-
Das Carglass®-Versprechen, authen- Förderprojekt Afrika Tikkun in Süd- terinnen und Mitarbeitern zu unter-
tisch, gemeinschaftlich, motiviert und afrika. stützen und die unglaubliche Dank-
16 Carglass ® Insights 171.
NACHHALTIGE
UNTERNEHMENS-
FÜHRUNG
1.1 CSR-Management bei Carglass® – 20
1.2 Wesentlichkeit – 25
1.3 CSR-Roadmap – 25
1.4 Stakeholderdialog – 32
1.5 Compliance – 34CSR-Strategie „Unsere Verantwortung – wir denken an morgen.“
UNSERE VISION:
1. Wir machen den Unterschied, indem wir verantwortungsvoll handeln.
Nachhaltige Unternehmensführung UNSERE MISSION:
Wir kümmern uns um die Zukunft, arbeiten nachhaltig,
nehmen die Menschen mit, geben an die Gesellschaft zurück.
Das unternehmerische Handeln bei Carglass® ist bereits seit
vielen Jahren von einem hohen Verantwortungsbewusstsein
geprägt. Unseren ökonomischen Erfolg mit sozialen und ökolo-
gischen Ansprüchen in Einklang zu bringen, ist fester Bestandteil
der Unternehmensstrategie. Die neue Carglass®-CSR-Roadmap Kundenservice Mensch Umwelt Gesellschaftliches
& Lieferkette Engagement
ermöglicht uns die verstärkte Integration von Nachhaltigkeitsas-
pekten – und sichert so langfristig die Zukunftsfähigkeit unseres UNSERE WERTE:
Unternehmens. Integrität, Respekt, Vertrauen
Wir leben den „Spirit of Belron®“: authentisch, gemeinschaftlich, motiviert, fürsorglich
1.1 CSR-Management bei Carglass®
Die CSR-Organisation bei Carglass®
Corporate Social Responsibility (CSR) ist bei Carglass® Das unternehmerische Handeln bei Carglass® ist bereits
organisatorisch in der Unternehmenskommunikation ver- seit vielen Jahren von einem hohen Verantwortungsbe
ortet und gehört damit zum Unternehmensbereich Sales wusstsein geprägt. Dies äußert sich zum Beispiel in unse- CSR-Beauftragte der Direktionsbereiche Hauptverwaltung
und Marketing. Das unternehmensweite CSR-Management ren Umweltaktivitäten und unserer Stiftung GIVING BACK.
wird von einer zentralen Ansprechpartnerin verantwortet. Unser Engagement basiert dabei auf unseren Unterneh- Direktions- Service Sales & Finance
Zudem gibt es einen Umweltreferenten, der sich um die menswerten Integrität, Respekt und Vertrauen. bereich Delivery Marketing People & Controlling Legal
Umweltbelange von Carglass® kümmert.
Unsere Werte Fach- Supply Chain Sales People Service Einkauf & Legal
Klare Verantwortlichkeiten für CSR bereich & Fuhrpark, Regio- Stiftung & Gesundheits- Umwelt
management, GIVING management
Technik BACK
Richtungsweisende Entscheidungen trifft das CSR-Board,
das seit 2017 existiert. Es besteht sowohl aus Mitgliedern Integrität Respekt Vertrauen
Umsetzung der identifizierten Themen im jeweiligen Fachbereich, Bericht an CSR-Referentin
der Geschäftsleitung als auch aus Führungskräften rele-
vanter Fachbereiche und tagt in regelmäßigen Abständen.
Sechs CSR-Beauftragte aus verschiedenen Abteilungen
bilden als weiteres Gremium den CSR-Steuerkreis und CSR-Board (2x im Jahr) CSR-Referentin
Wir schaffen Wir zeigen Respekt, Wir sind überzeugt,
treiben das Bewusstsein für CSR in der Kölner Unterneh- Vertrauen in uns und indem wir rücksichts- dass wir bei anderen Entscheidungen, Prioritäten, CSR-Themenauswahl, Koordination der Umsetzung,
menszentrale und allen dezentralen Einheiten voran. Sie unsere Arbeit, indem voll und sorgsam mit Vertrauen schaffen Richtungsvorgabe Bericht an CSR-Board
wir mit Integrität und unseren Mitmenschen und bewahren, indem
stehen in kontinuierlichem Austausch mit dem CSR- und
Respekt handeln. und der Umwelt wir konsequent zu dem
Umweltmanagement. umgehen. stehen, was wir sagen.
20 Nachhaltige Unternehmensführung 21Vom verantwortungsbewussten zum nachhaltigen Mensch:
Handeln Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter machen den
Unterschied – mit Engagement, Fachwissen und hand-
Seit 2017 haben wir unser CSR-Engagement professio- werklichem Können. Ihnen gegenüber sehen wir uns in
nalisiert und strategisch ausgerichtet. Strukturgebend einer besonderen Verantwortung. Unsere hohen Sozial-
sind dabei die vier Handlungsfelder „Kundenservice und standards sowie der faire und gemeinschaftliche Umgang
Lieferkette“, „Mensch“, „Umwelt“ und „Gesellschaftliches miteinander zeigen, dass unser Fokus ganz klar auf den
Engagement“ – sowohl für unsere Aktivitäten als auch für Menschen im Unternehmen liegt. So bedeutet Nachhaltig-
diesen CSR-Bericht. keit für uns auch, qualifizierte Mitarbeitende zu gewinnen
und zu halten.
2019 haben wir unsere Strategiearbeit weiter intensiviert,
konnten unseren Fokus schärfen und haben ein ambitio- Umwelt:
niertes Nachhaltigkeitsprogramm verabschiedet. Dabei Nachhaltig zu wirtschaften heißt für uns nicht nur „Repair
werden wir von unserem Motto „Unsere Verantwortung – First“, sondern auch, im Rahmen unseres Umweltmanage-
wir denken an morgen.“ geleitet. ‣‣ Carglass®-Roadmap, ments den schonenden Umgang mit der Umwelt und den
S. 25 ff. vorhandenen Ressourcen zu fördern sowie das Klima zu
schützen. Dies äußert sich auch in unseren vielen Umwelt-
Vier Schwerpunkte für unser Handeln aktivitäten.
Entsprechend unserer Unternehmenskultur haben die- Gesellschaftliches Engagement:
jenigen Fachbereiche unsere CSR-Strategie gemeinsam Unser Anspruch, die Gesellschaft an unserem Erfolg teilha-
erarbeitet, die inhaltlich die meisten Berührungspunkte mit ben zu lassen, indem wir etwas an sie zurückgeben, prägt
den entsprechenden Themen haben und wesentlich zur unsere Unternehmenskultur. Seit dem Jahr 2011 bündeln
Strategieumsetzung beitragen. wir unser gesellschaftliches Engagement mit dem Fokus
auf Kindern und Jugendlichen in der Stiftung GIVING
Kundenservice und Lieferkette: BACK.
Transparenz, Ehrlichkeit und ethisch korrektes Handeln
prägen unsere Kundenbeziehungen. Die Einhaltung unserer
Werte erwarten wir auch von unseren Lieferanten. Mit
unserer „Repair First“-Strategie verbinden wir ökologisches
Handeln mit unmittelbarem Kundennutzen. Bevor eine
Windschutzscheibe durch eine neue ausgetauscht wird,
prüfen wir zuerst, ob eine Reparatur möglich ist.
Ausgezeichnet: unser CSR-Management
Seit 2011 überprüft die Bewertungsplattform EcoVadis regelmäßig den Entwicklungs-
stand unserer Nachhaltigkeitsaktivitäten. Damit verschaffen wir uns kontinuierlich
einen Überblick über unsere Nachhaltigkeitsleistung und nutzen die Ergebnisse unter
anderem zur Information unserer Stakeholder und für den Vergleich mit anderen Län-
dergesellschaften von Belron®.
Die Nachhaltigkeitsleistung von Carglass® wurde im November 2019 von EcoVadis zum dritten Mal in Folge mit
dem Gold-Status bewertet. Im Vergleich zur letzten Teilnahme am EcoVadis-Assessment 2017 konnten wir uns
noch einmal verbessern.
Für den Carglass®-Umweltfilm, der in den Berichtsjahren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für Umweltthemen
sensibilisierte, wurde unser Unternehmen in die Shortlist des Econ Awards 2018 für ausgezeichnete Unterneh-
menskommunikation aufgenommen.
22 Nachhaltige Unternehmensführung 23GRI 102-43, 102-46
1.2 Wesentlichkeit 1.3 CSR-Roadmap
Im Jahr 2019 haben wir unsere erste umfassende We- Wir haben uns Ziele gesetzt, um in unseren vier Handlungs-
sentlichkeitsanalyse abgeschlossen, bei der wir sowohl feldern zu messbaren Verbesserungen zu kommen. Die
externe als auch interne Stakeholder eingebunden haben. Ziele bis 2025 bilden unsere CSR-Roadmap, mit der wir
Ausgangspunkt war eine Liste relevanter Nachhaltigkeits- klare Leitplanken für unser zukünftiges Handeln festgelegt
themen, abgeleitet aus den vier Handlungsfeldern. In einer haben. Wir möchten auch hier Transparenz schaffen und
breiten Online-Umfrage wurden die verschiedenen Themen werden über umgesetzte Maßnahmen und den Stand der
von Mitarbeitenden, Kundinnen und Kunden, Geschäfts- Zielerreichung in unserem Reporting Auskunft geben.
partnern, Medien-, NGO-, und Wissenschaftsvertreterin-
nen und -vertretern hinsichtlich ihrer Relevanz bewertet. Bei der Entwicklung der Roadmap haben wir verschiedene
Zudem gaben die Stakeholder Handlungsempfehlungen Aspekte berücksichtigt, unter anderem auch das Feedback
und bewerteten das Gesamtengagement von Carglass® im von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus der Stakeholder-
Bereich Nachhaltigkeit. befragung. Schließlich wurde die neue CSR-Roadmap mit
dem Management abgestimmt und verschiedenen Mit-
Darüber hinaus haben wir die Auswirkungen von Carglass® arbeitergruppen vorgestellt.
auf Umwelt und Gesellschaft untersucht. Dies geschah
in einem Workshop mit Vertreterinnen und Vertretern aus
allen Fachbereichen. Die Ergebnisse der beiden Bewertun-
gen haben wir in einer Wesentlichkeitsmatrix dargestellt,
die unserer Geschäftsführung vorgestellt und von ihr frei-
gegeben wurde.
GRI 102-47, 102-49
Wesentlichkeitsmatrix 2019
Unser Beitrag zu den
17 Zielen für nachhaltige
Kundenzufriedenheit
Sicherheit für Kunden & Mitarbeitende Entwicklung (SDGs)
Gesellschaftliches Engagement
2019 haben wir in einer Wirkungsanalyse unter-
Ökonomische Stabilität Ethisches Handeln & Transparenz
sucht, zu welchen Nachhaltigkeitszielen wir den
Stakeholderrelevanz
Ausbildung & Weiterentwicklung
Abfallmanagement größten Beitrag leisten können.
Vielfalt & Inklusion Faire Arbeitsbedingungen
Gesundheits- Nachhaltige In einem Workshop, den wir zusammen mit einer
Nachhaltige Produkte & Services Ressourcen-
management Beschaffung schutz externen Nachhaltigkeitsberatung durchgeführt
Emission & Energie
Transport
haben, konnten wir vier „Sustainable Develop-
& Logistik ment Goals“ (SDGs) identifizieren, zu deren Errei-
chung wir bereits heute beitragen und auf die wir
auch zukünftig ein Augenmerk legen werden.
Biodiversität
Auswirkungen auf Umwelt und Gesellschaft
24 Nachhaltige Unternehmensführung 25UNSER WEG BIS 2025
Kundenservice & Lieferkette Mensch Umwelt Gesellschaftliches
Engagement
Bis 2025 halten wir unsere Bis 2025 verbessern wir Wir verbessern die Arbeits- 03 Wir verbessern bis 2021 die Rahmenbedingungen Wir wollen unseren Treib- 05 Wir berichten ab 2022 unsere Klimabilanzierung
gemäß einem gängigen Standard wie CDP (Car-
Kundenzufriedenheit auf einem die Nachhaltigkeit unserer sicherheit unserer Mitarbeiter.
für die Vereinbarkeit von Familie und Beruf, indem
wir zusätzliche zeitgemäße Modelle evaluieren und
hausgasausstoß reduzieren bon Disclosure Project).
hohen Niveau. Lieferkette. einführen. und Grundlagen für messbare Wir wollen unser gesell- 02 Wir definieren bis 2020 Förderschwerpunkte
06 Seit 2020 ersetzen wir defekte Innenbeleuchtung
01 Wir führen 2020 ein digitales Meldesystem für Ziele schaffen. standardmäßig durch LED-Tubes und rüsten schaftliches Engagement
sowie eine regionale Abdeckung für das ge-
sellschaftliche Engagement von Carglass® in
04 Wir etablieren bis 2021 zusätzlich zum betriebli-
01 Wir erreichen bis 2021 bei unseren Kundenzufrie- 04 Wir identifizieren bis 2020 unsere kritischen
Beinaheunfälle ein, um Schwachstellen am
Arbeitsplatz frühzeitig zu erkennen und notwen-
chen Eingliederungsmanagement einen Leitfaden
jährlich zehn unzulänglich ausgeleuchtete
Service-Center gemäß den Anforderungen der
weiter professionalisieren. Einklang mit unserer Stiftung GIVING BACK.
denheitsbefragungen eine Opt-In-Rate von 40 % Lieferanten, basierend auf klar nachvollziehbaren für Gespräche nach längeren krankheitsbeding-
dige Maßnahmen präventiv einzuleiten. 01 Wir entwickeln bis 2021 ein Konzept für eine Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) auf LED- 03 Wir intensivieren bis 2025 die Zusammenarbeit
sowie einen Net Promoter Score von 89 % . Kriterien. ten Ausfällen, um die Mitarbeitenden fürsorglich nachhaltigere Mitarbeiter-Mobilität. Technologie um. 01 Wir evaluieren bis 2021 unsere sozialen Aktivi- von GIVING BACK mit bestehenden Initiativen
zurück an den Arbeitsplatz zu begleiten.
täten und machen den Impact unseres gesell- und identifizieren neue Partner, um das Engage-
02 Wir kontaktieren bis 2023 über 95 % der Be- 05 Wir erhöhen bis 2022 die Transparenz unserer 02 Wir erarbeiten bis 2021 in Anlehnung an die be- 07 Wir reduzieren bis zum Jahr 2025 die CO₂-
schaftlichen Engagements (im Unternehmen wie ment zu erweitern und das Spendenvolumen auf
schwerdeführer werktags innerhalb von 24 Lieferkette, indem wir relevante Informationen auf 05 Wir garantieren bis 2021 eine Entgeltgleichheit stehende Fuhrparkentwicklungs-Leitlinie ein Kon- Emissionen pro Job um 15 % (Basis: 2010).
auch in der Stiftung) transparenter. 500.000 Euro anzuheben.
Stunden. unserer Internetseite zugänglich machen. bei gleicher Qualifikation ungeachtet des Ge- zept für ein nachhaltigeres Flottenmanagement.
Wir wollen auch weiterhin schlechts, der sexuellen Orientierung, ethnischen
03 Wir erweitern bis zum Jahr 2025 unser Beschwer- 06 Wir entwickeln bis 2022 einen systematischen Pro-
demanagement um eine verbindliche Lernquote, zess, um die Anforderungen an Umwelt- und Sozial- als attraktiver Arbeitgeber Herkunft oder religiösen Zugehörigkeit für alle 03 Wir stellen bis 2021 sicher, dass soziale und
ökologische Kriterien im Entscheidungsprozess Wir wollen bis 2022 über die
Mitarbeitenden.
die aufzeigt, inwiefern wir Ursachen für Beschwer- standards in unserer Lieferkette aufzustellen und zu wahrgenommen werden. für den neuen Standort und die Ausstattung der Treibhausgasemissionen hi
den minimiert haben. überprüfen.
06 Wir stellen sicher, dass alle Mitarbeitenden bis neuen Hauptverwaltung berücksichtigt werden.
naus unseren sonstigen Res-
2020 an einem Seminar oder E-Learning zum
07 Wir auditieren ab dem Jahr 2022 jährlich mindes-
tens 50 % unserer kritischen Hauptlieferanten.
02 Wir stellen bis zum Jahr 2022 sicher, dass Wei-
terbildungen bedarfsgerecht angeboten werden Carglass®-Verhaltenskodex teilgenommen 04 Wir entwickeln bis 2022 einen Kriterienkatalog sourcenverbrauch verringern.
haben. für eine nachhaltige Standortauswahl bei Umbau-
und 75 % unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbei-
maßnahmen, Neuanmietungen und neuen Stand-
ter jährlich an mindestens einem Seminar oder 08 Wir identifizieren bis 2020 Optimierungs-
orten (zum Beispiel durch Ökostrom, Energieeffi-
einer technischen Schulung teilnehmen. potenziale in unserem Abfallmanagement.
zienz (LED, Heizung)).GRI 102-40, 102-42, 102-43, 102-44 GRI 102-43
1.4 Stakeholderdialog
Carglass® pflegt den kontinuierlichen Austausch mit den für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die wir mit Mit unterschiedlichen Personengruppen tauschen wir uns Europäischen Nachhaltigkeitswoche. Als Mitglied der User
relevanten Anspruchsgruppen. Das sind all jene, die ein umfangreichen Maßnahmen für das Thema CSR sensibili- im Rahmen unserer Verbandsarbeit zum Thema Nach- Group „Nachhaltigkeitsmanagement in Versicherungen“
Interesse an unserer Geschäftstätigkeit haben, zum Bei- sieren und denen wir zudem eine Vielzahl an Möglichkeiten haltigkeit aus. Neben unserem Carglass®-CSR-Frühstück, forcieren wir den Austausch zwischen Wissenschaft und
spiel Kundinnen und Kunden, Kooperations- und Geschäfts- bieten, sich am Carglass®-Engagement zu beteiligen. Dazu das wir in unserer Tätigkeit als IHK-Mitglied durchgeführt Praxis.
partner, Mitarbeitende sowie Medien. Je nach Art der zählen beispielsweise die Aktivitäten unserer Stiftung haben, beteiligten wir uns im Berichtszeitraum auch an
Verbindung zu unseren Stakeholdern gibt es unterschied- GIVING BACK. den „Deutschen Aktionstagen Nachhaltigkeit“ im Zuge der
liche Formen des Dialogs und entsprechend ausgewählte
thematisierte Inhalte. Zu den Informationsmaßnahmen gehörte im Berichtszeit-
raum die Veröffentlichung unseres ethischen Verhaltens-
Dialog mit unseren Anspruchsgruppen kodex und einer dazugehörigen Taschenkarte, die an alle
Mitarbeitenden versendet wurde. Durch feste Rubriken in
Der offene Dialog mit unseren Anspruchsgruppen und unserer Mitarbeiterzeitschrift KRACK und unserem News-
Transparenz bezüglich unserer Aktivitäten sind entschei- letter bleiben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
dend für unseren Erfolg. Dies gilt in besonderer Weise zudem immer auf dem neuesten Stand.
Beispielhafte Inhalte
Stakeholder Dialogformate in den Jahren 2018 und 2019
Anwohnerinnen und Lokale Aktionen in unseren Service-Cen- Technik und Service, GIVING-BACK-/
Anwohner tern, Platzierung von Themen in lokalen Charity-Aktionen
und regionalen Medien
Konsumentinnen und Persönlicher Kontakt in unseren Service- Kundenzufriedenheit, GIVING-BACK-/Chari-
Konsumenten Centern, Kundenbefragungen ty-Aktionen, Auslage des Nachhaltigkeits-
berichts seit 2018
B2B-Kunden Roadshow/Messe, Agenturtage, Messeauf- Mobilität der Zukunft, Digitalisierung,
(u.a. Versicherungen, tritte, User Group „Nachhaltigkeitsmanage- CSR- und Service-Themen
Flottenkunden) ment“ der Versicherungsforen Leipzig
Lieferanten Regelmäßiger Austausch vor Ort mit dem Einkaufsbedingungen, Optimierung der
Zentrallager in Bilzen, auch im Rahmen von Retourenquote, Müllvermeidung
Audits
Mitarbeitende Schulungen, Mitarbeiterbefragungen, Mitar- Technik und Servicethemen, GIVING-BACK-
beitermagazin KRACK, Intranet, Newsletter, Aktionen, nachhaltige Mitarbeitermobilität,
interne Veranstaltungen (zum Beispiel „Best Diversity, gesunder Arbeitsplatz, individuel-
of Belron®“, Jahresauftaktveranstaltung) le Entwicklung, Vergütung/Nebenleistungen
Nichtregierungs- IHK-CSR-Frühstück bei Carglass®, Teil- CSR-Strategie, GIVING-BACK-Aktionen
organisationen nahme an der Peer School for Sustainable
Development
32 Nachhaltige Unternehmensführung 331.5 Compliance
Solange sich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter recht-
lich und ethisch einwandfrei verhalten, ist Compliance ein
abstraktes Gebilde. Wenn es aber einen Compliance-Ver- der Regel innerhalb von vier Wochen eine Antwort. Besteht Alle Funktions- und Geschäftsbereiche berichten der Ge-
stoß gibt, kann das schnell konkrete Folgen haben: ein be- begründeter Verdacht auf einen Verstoß, wird der Sach- schäftsleitung regelmäßig über die Entwicklung und even-
schädigtes Image, verärgerte Geschäftspartner. Niedrigere verhalt an entsprechende Instanzen der Geschäftsführung tuelle Risiken in ihrem jeweiligen Verantwortungsbereich.
Gewinne, Schadensersatzansprüche und im schlimmsten weitergeleitet. Ausgewählte Risikobereiche werden durch die Abteilung
Fall drohen Bußgelder oder sogar Gerichtsverfahren. Abge- Revision überwacht.
sehen davon ist es das klare Bestreben, unsere Unterneh- Präventionsarbeit umfassend vorantreiben
menskultur durch ethisch einwandfreie Führung zu prägen Konsequent gehen wir zudem gegen Korruption und Be-
und somit über das rechtlich Notwendige hinaus Träger Die Integrität unseres Handelns ist eine wesentliche stechung vor, insbesondere in den Funktionsbereichen
von Werten und gesellschaftlicher Verantwortung zu sein. Voraussetzung für nachhaltig erfolgreiches Wirtschaften. Einkauf und Vertrieb. So enthält unsere Compliance-Richt-
Deshalb verpflichtet sich Carglass® zur strikten Einhaltung linie konkrete Vorgaben in Bezug auf Zuwendungen und
Ein Vorhaben, welches nur durch unethisches Verhalten zu der Gesetze und zu einem ethisch einwandfreien Verhalten zum Umgang mit Geschäftspartnern. Sie bildet damit die
realisieren ist, wird bei der Carglass GmbH weder gewollt bei allen Geschäftstätigkeiten. Dass sie diesem Grundsatz Handlungsgrundlage für alle Carglass®-Mitarbeiterinnen
noch geduldet. Aus diesen Gründen haben wir ein Compli- Compliance-Kultur aktiv gestalten folgen, erwarten wir von jedem unserer Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter.
ance Management System (CMS) etabliert. und Mitarbeiter sowie allen unseren Geschäftspartnern.
Wir sind überzeugt: Alle Beschäftigten können durch die Um unserem hohen Anspruch in Sachen Compliance ge- Regelmäßige Prüfungen und Hilfestellungen gewährleisten
Carglass®-Verhaltenskodex als Maßstab Art und Weise, wie sie ihre Arbeit verrichten, im eigenen recht zu werden, arbeiten wir kontinuierlich daran, Risi-
Verantwortungsbereich positive Veränderungen bewirken. ken für mögliche Verstöße vor allem durch Prävention Bei Carglass® verstehen wir Compliance als einen konti-
Auf Grundlage unserer Werte Integrität, Respekt und Damit jeder Mitarbeitende ethisch und konsequent zu zu minimieren. Wettbewerbswidrigem Verhalten unserer nuierlichen Prozess, wobei ein besonderer Fokus auf der
Vertrauen stellt der unternehmensweite Verhaltenskodex handeln weiß, integrieren wir die Unternehmenswerte und Führungskräfte beugen wir auf Konzernebene durch Beziehung zu unseren Kundinnen und Kunden liegt. Durch
Leitplanken für einen verantwortungsbewussten Arbeits- ethischen Grundsätze in den beruflichen Alltag und halten Präsenzschulungen, Einzelgespräche, Vorträge, Policies die regelmäßige Überprüfung und Auditierung unserer
alltag auf. Der Kodex deckt die Bereiche „Mitarbeiter und sie im Bewusstsein unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbei- und Guidelines sowie Online-Trainings im Kartellrecht vor. Aktivitäten und internen Standards sowie die umfassen-
Kultur“, „Risikomanagement bei Interaktion mit Dritten“ und ter präsent. Organisatorisch ist das Thema Compliance bei Carglass® de Schulung unserer Belegschaft stellen wir sicher, dass
„Risikomanagement im Bereich Information und Kommuni- in der Geschäftsleitung durch den Finanzdirektor vertreten. unser Verhalten stets den höchsten Ansprüchen genügt
kation“ ab. Diese beinhalten unter anderem das Bekämpfen Wer neu zu Carglass® kommt, erhält im E-Learning „Allge- In direkter Berichtslinie sind drei Mitarbeitende inhaltlich – und wir das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden
von Diskriminierung, das konsequente Vorgehen gegen meiner Verhaltenskodex“ alle Informationen zur Bedeutung für das Thema verantwortlich, die wiederum mit zwei Mit- immer wieder aufs Neue verdienen.
Korruption und Bestechung sowie die strikte Einhaltung unserer Werte. In den Berichtsjahren 2018 und 2019 nah- arbeitenden aus der Rechtsabteilung zusammenarbeiten.
der Menschenrechte. Denn Carglass® folgt den internatio- men 1.573 Mitarbeitende an E-Learnings zur Ethik und zum Darüber hinaus wurde der Bereich Revision in der Haupt-
nalen Standards der Europäischen Menschenrechtskon- Verhaltenskodex teil. In den jährlichen Mitarbeitergesprä- verwaltung mit zwei weiteren Mitarbeitenden personell
vention und der Erklärung der Internationalen Arbeitsorga- chen werden neben fachlichen Entwicklungszielen auch verstärkt, um hier noch handlungsfähiger zu sein.
nisation über grundlegende Prinzipien und Rechte bei der individuelle Verhaltensziele für das tägliche Miteinander
Arbeit. Dementsprechend dulden wir beispielsweise keine vereinbart, etwa als Führungskraft oder für die Zusammen-
Form von Kinder-, Zwangs- oder Schwarzarbeit, keinerlei arbeit mit Kolleginnen und Kollegen aus anderen Fachbe-
Form von Diskriminierung und Belästigung und fördern das reichen. Im Alltag thematisieren wir Werte und Richtlinien
Recht auf Teilnahme im Betriebsrat. unter anderem im Intranet sowie bei internen Veranstaltun-
gen und Aktivitäten.
Außerdem sind im Verhaltenskodex ein Integritätscheck
zur Entscheidungsfindung und alle Informationen über Bei der Verletzung unserer Richtlinien – auch im Ver-
unsere anonyme Compliance-Hotline „Speak-up Line“ dachtsfall – ist unsere Belegschaft angehalten, die
enthalten. Hier können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter „Speak-up Line“ zum Melden des Verstoßes zu nutzen.
Hinweise geben, falls sie einen Verdacht auf Regel- und Das telefonische System ist im gesamten Belron®-Kon-
Gesetzesverstöße im Unternehmen haben. zern in der jeweiligen Landessprache verfügbar und wird
von externem Fachpersonal betreut. Die Anrufe können
anonym aufgegeben und von den Expertinnen und Exper-
ten inhaltlich geprüft werden. Der Mitarbeitende erhält in
34 Nachhaltige Unternehmensführung 35wird. Um auf Herausforderungen im Bereich Datenschutz
vorbereitet zu sein, haben wir 2018 die umfassenden
neuen Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung
(DSGVO) umgesetzt. Dazu zählten beispielsweise die Er-
stellung eines Verfahrensverzeichnisses, die Durchführung
der Folgenabschätzung und die Einrichtung eines Melde-
prozesses. Um die IT-Sicherheit zu gewährleisten, planen
wir die Überarbeitung unserer Richtlinien gemäß der
Sicherheitsnorm ISO 27001.
Carglass® hat interne Meldeprozesse implementiert.
Sofern ein Datenschutzvorfall intern gemeldet wird, wird
dieser von einem festgelegten interdisziplinären Reak-
tionsteam geprüft. Gegebenenfalls werden weitere Schritte
eingeleitet. So wird stets sichergestellt, dass die gesetz-
liche 72-Stunden-Meldefrist eingehalten wird. Im Berichts-
zeitraum wurde in zwei Fällen nach interner Prüfung die
Datenschutz-Aufsichtsbehörde informiert. Sie hat uns in
Im Berichtszeitraum führten wir 415 Audits zum Verhal- Auch wurde nicht gegen geltendes Recht und Gesetze im kurzer Zeit mitgeteilt, dass sie die Vorfälle aufgrund unse-
tenskodex und zur Einhaltung rechtlicher Vorgaben durch, sozialen, ökologischen und wirtschaftlichen Bereich ver- rer Meldungen und den von uns ergriffenen Maßnahmen
davon 405 in den Service-Centern und zehn in der Haupt- stoßen. Weiterhin wurden keine Bußgelder oder nicht-mo- als abgeschlossen ansieht.
verwaltung. Zusätzlich werden jährlich stichprobenartig netäre Strafen gegen unser Unternehmen verhängt und es
Überwachungsaudits zur Überprüfung der Zertifizierungen kam zu keinen Beschwerden. Im Rahmen der risikoorientierten Prüfungsplanung 2019
ISO 9001 und ISO 14001 durchgeführt. Anlässlich der alle wurden die Datenschutzorganisation und die Einhaltung
drei Jahre anfallenden Re-Zertifizierung wurden im Jahr Datenschutz kontinuierlich sicherstellen der DSGVO bei Carglass® von der internen Revision geprüft.
2019 in 15 Service-Centern sowie in der Hauptverwaltung
und im Customer Contact Center weitere Audits durchge- Unsere Kundinnen und Kunden vertrauen uns – auch wenn
führt. es um den verantwortlichen Umgang mit ihren Daten geht.
Neben der Verpflichtung, die personenbezogenen Daten
2017 haben wir zudem unsere Compliance-Richtlinie auf unserer Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden nur
Änderungsbedarf hin überprüft und darüber hinaus eine gesetzeskonform zu verarbeiten, trägt Carglass® damit
Richtlinie zur internen Revision verabschiedet. Auch haben eine ethische Verantwortung. Auch unsere Geschäftspart-
wir im Rahmen des gruppenweiten Programms Internal ner stellen an uns hohe Anforderungen in diesem Bereich.
Financial Controls im Berichtszeitraum weitere Prüfungen Dabei kommt dem Datentransfer zu beziehungsweise von
zur internen Finanzkontrolle durchgeführt. den Versicherern eine besondere Bedeutung zu. Nicht
zuletzt dient es dem Schutz unserer Marke und unserer
Als Autoglasspezialist Nummer 1 stehen wir im beson- Unternehmenswerte, dass wir beim Thema Datenschutz
deren Fokus der Öffentlichkeit. Da wir jegliche Compli besonders sensibel sind – und entsprechend handeln.
ance-Vorfälle als relevant erachten, ist es uns ein Anliegen,
diese vollständig zu vermeiden. Im Berichtszeitraum sind Über einen entsprechenden Prozess ist bei Carglass®
uns keine signifikanten Verstöße gegen unseren Verhal- sichergestellt, dass bei neuen Projekten der Datenschutz-
tenskodex, der die Einhaltung von Menschenrechten und beauftragte oder die Rechtsabteilung hinsichtlich daten-
das Verbot von Korruption umfasst, bekannt geworden. schutzrechtlicher Implikationen frühzeitig eingebunden
36 Nachhaltige Unternehmensführung 372.
KUNDENSERVICE
UND LIEFERKETTE
2.1 Managementansatz – 41
2.2 Kundenservice – 41
2.3 Nachhaltigkeit in der Lieferkette – 442.1 Managementansatz 2.2 Kundenservice
Geschäftsentscheidungen bei Carglass® haben konkret Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden ein erstklassi-
zum Ziel, den Service für unsere Kundinnen und Kunden ges Erlebnis in der Auftragsabwicklung bieten – von der
weiter zu verbessern. Andernfalls sind die etwaigen Aus- Werbung über den Erstkontakt, die Auftragsannahme und
wirkungen auf unseren Kundenservice mindestens ein die Bearbeitung bis hin zum Auftragsabschluss. Daher
zentrales Kriterium bei der Entscheidungsfindung. Insofern legen wir besonderen Wert darauf, die einzelnen Carglass®-
steht die Kundenorientierung tatsächlich im Mittelpunkt Prozesse so angenehm und kundenorientiert wie möglich
unseres Handelns. Um die Kundenzufriedenheit auch in zu gestalten. Hierfür schulen wir alle Carglass®-Mitarbei-
Zukunft auf einem sehr hohen Niveau zu halten, koordiniert tenden mit Kundenkontakt – vom Kundenberater bis zum
die Abteilung Sales und Marketing regelmäßig Kunden- Servicetechniker – regelmäßig sowie spätestens alle drei
befragungen und bietet damit der Unternehmensführung Jahre in den Bereichen Technik und Sicherheit sowie im
konkrete Anhaltspunkte für weitere Verbesserungen der Umgang mit neuen Werkzeugen.
Serviceleistung.
Servicequalität und Kundensicherheit gewährleisten
Qualität ist die logische Grundvoraussetzung von Kunden-
begeisterung. Entsprechend setzen wir auf ein zertifizier- Unsere Arbeit ist geprägt von höchsten Qualitätsansprü-
tes Managementsystem gemäß DIN EN ISO 9001:2015. chen. Denn eine ordnungsgemäß verklebte Windschutz-
Unser Qualitätsanspruch umfasst auch, dass wir uns scheibe macht 30 % der Stabilität der Fahrzeugkarosserie
unserer Verantwortung hinsichtlich der Sicherheit der aus. Zudem unterstützt eine intakte Windschutzscheibe
Autoinsassen sowie möglicher Risiken für Mensch und die richtige Funktion des Beifahrerairbags, da sich dieser
Umwelt bewusst sind. Zur Umsetzung der regulatorischen nach einem Aufprall an der Scheibe abstützt, bevor er sich
und freiwilligen Anforderungen hat Carglass® entsprechen- in Richtung des Beifahrers öffnet.
de Richtlinien verfasst. In den Bereichen Einkauf sowie
Logistik und Operations sensibilisieren CSR-Beauftragte, Essenziell für die Carglass®-Servicequalität und -Sicherheit
die regelmäßig am CSR-Steuerkreis teilnehmen, ihre Kolle- sind die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung unserer
2. Kundenservice und Lieferkette ginnen und Kollegen für Nachhaltigkeitsthemen.
Darüber hinaus spielen Nachhaltigkeitsaspekte bei allen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Alle neuen Mitarbeiten-
den durchlaufen in den ersten sechs Wochen ein intensives
Basistraining im eigens dafür eingerichteten Trainingscen-
Carglass®-Prozessen und insbesondere bei der Auswahl ter in Siegen, wo sie Einblicke in die Theorie und Praxis des
Unser Anspruch ist es, Carglass®-Kunden mit unserem Service zu unserer Lieferanten eine wesentliche Rolle. Unseren Carglass®-Kerngeschäfts erhalten. Mit der regelmäßigen
begeistern. Mit Produkten auf dem technologisch aktuellen Stand, Lieferantenbeziehungen geht eine Überprüfung hinsicht- Überprüfung des Wissenstands in technischen Assess-
lich Umwelt-, Qualitäts- und Risikomanagementsystemen ments gewährleisten wir höchste Servicequalität bei der
erstklassig geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie voraus. Im Anschluss ist es unser Anspruch, jährlich eine täglichen Arbeit.
einer optimalen Kundenbetreuung erreichen wir dieses Ziel jeden Neubewertung unserer Hauptlieferanten vorzunehmen.
Tag aufs Neue. Um mögliche Risiken für Mensch und Umwelt in Mit den Zielen unserer CSR-Roadmap machen wir deut-
lich, dass wir die Kundenzufriedenheit weiterhin auf einem
unserer Lieferkette zu minimieren, spielen Nachhaltigkeitsaspekte hohen Niveau halten wollen und die Transparenz in unserer
schon seit vielen Jahren eine wesentliche Rolle und werden durch Lieferkette ausbauen möchten. ‣ ‣ Carglass®-Roadmap,
S. 25 ff.
die neue CSR-Roadmap auch zukünftig gestärkt.
40 Kundenservice und Lieferkette 41Sie können auch lesen
