CCVNews - Call Center Verband
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CALLCENTER-VERBAND.DE
CCVNews
AUSGABE 2 | OKTOBER 2015
Sprachanalyse
Qualitäts-
management
Produktivität Inbound
Outbound
Service
SMARTER,
INTERAKTIVER,
CALLCENTER
Arbeitsschutz
Servicesteigerung
Bild: CanStockPhoto
Ausgabe zur 1. Jahrestagung der Contactcenter-Wirtschaft:
„Smarter, Interaktiver, Callcenter“
VERBOT SONNTAGSARBEIT PROGRAMM CCV QUALITY AWARD
Steht die Branche JAHRESTAGUNG Mehr Bewerber
fest zusammen? Alle Themen auf einen Blick. als jemals zuvor.
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©2015 Plantronics, Inc. Plantronics und EncorePro sind Marken oder eingetragene Marken von Plantronics, Inc. 09/15
Editorial | Oktober 2015 | CCVNews 1
LIEBE LESERIN,
LIEBER LESER
„Smarter, Interaktiver, Callcenter“ lautet das Motto der 1. Jahres
tagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft und auch dieser
CCVNews. „Wie, Callcenter?“ höre ich da schon den einen oder an
deren sagen. Für die einen sind sie schon seit Jahren tot, weil der
moderne Mensch ja scheinbar nicht mehr telefonieren will. Für andere
gibt es nur noch Kunden Service Abteilungen, Customer Care Units
oder Customer Experience Center. Doch die täglichen Grundfragen
und Herausforderungen sind für alle gleich: Erreichbarkeit, Mitarbei
terverfügbarkeit und -qualifikation sowie die Erfüllung der verschie
densten Kundenerwartungen, egal auf welchem auch immer gewählten
Medium – und das Alles natürlich in wirtschaftlich vertretbarem Rahmen.
Und genau darum geht es in dieser Ausgabe und unserer 1. Jahres
tagung. Der Blick nach vorne: auf Beispiele mit unterschiedlichen He Manfred Stockmann,
rangehensweisen, wissenschaftliche Erkenntnisse und sich ändernde Präsident des Call Center
gesetzliche Rahmenbedingungen. Gerade zu letztem Punkt zählen Verband Deutschland e. V.
die umfangreichen Aktivitäten des CCV mit seinem Aufruf zum „Bünd
nis für Kundenservice an Sonn- und Feiertagen“.
Im Herbst steht beim CCV auch die Mitgliederversammlung an, dies
mal wieder verbunden mit der Wahl des Vorstandes. Daher finden
Sie in dieser Ausgabe einen Sonderteil mit einem Rückblick auf die
wichtigsten Themen und Arbeiten der vergangenen zwei Jahre. Doch
auch dem wichtigeren Blick nach vorne, zu laufenden und geplanten
Vorhaben der Verbandsarbeit widmen wir einige Seiten.
Und natürlich lade ich Sie herzlich ein zum Wissens-Austausch und
Netzwerken auf der Jahrestagung sowie zur feierlichen Verleihung
des CCV Quality Awards, dessen Nominierte wir Ihnen in dieser Aus
gabe der CCVNews für alle drei Kategorien vorstellen.
Herzlichst,
Ihr
Manfred Stockmann
Präsident
2 CCVNews | Oktober 2015 | Inhalt
INHALT
Seite 8 – 9
Bündnis für Sonntagsarbeit
Call- und Contactcenter-Betreiber
vereinigt Euch!
Seite 10 – 11
Alles Whitepaper
oder was?!
Nachwuchs
in der CCV-
Whitepaper-Reihe
Telearbeit, Homeoffice & Co.
Bild: CanStock
Definition, Rechtslage & technische Anforderungen
der dezentralen Arbeitsweise der Zukunft
in Kooperation mit
Whitepaper
1 Titel | Kapitel
Seite 16 – 17
Manfred Stockmann
Präsident
Seite 12
Agenda Seite 23 – 26
Themen der CCV Quality
CCV-Mitgliederversammlung 2015 Award 2015
Die besten Projekte
unserer Branche
Inhalt | Oktober 2015 | CCVNews 3
Seite 27 – 35
1. Jahrestagung der Contactcenter-Wirtschaft:
„Smarter, Interaktiver, Callcenter“
4 –7 Sonntagsarbeit
Gerichtsentscheidung kappt sonntags die Telefonleitung –
Deutscher Kundenservice vor dem AUS?
8–9 Bündnis für Sonntagsarbeit
Call- und Contactcenter-Betreiber vereinigt Euch!
10 – 11 Alles Whitepaper oder was?!
Nachwuchs in der CCV-Whitepaper-Reihe
12 Agenda
Themen der CCV-Mitgliederversammlung 2015
Vorstand
13 – 22 Kandidatur & Rechenschaftsberichte
CCV Quality Award 2015
23 – 26
Die besten Projekte unserer Branche
27 – 35 1. Jahrestagung der Contactcenter-Wirtschaft:
„Smarter, Interaktiver, Callcenter“
36 – 37 Wachstum – eine Herausforderung bei veränderten
Märkten und Rahmenbedingungen.
38 Fluch oder Fortschritt?
Neid in Unternehmen: Von Fragen zur Zukunft der Arbeit
und der Notwendigkeit, Führung anders zu denken.
39 Mitgliederwerbung
Sechs Gründe für eine CCV-Mitgliedschaft
42 – 43 Branchentermine
Ihre Kontaktpunkte zur Branche
56 CCVNews-Bestellung
57 „Die Stimme der Branche“ trifft auf die Sprachampel
„VoiceCoach“ von ProCom-Bestmann
57 Impressum
Seite 36 – 37
Wachstum – eine Herausforderung bei veränderten
Märkten und Rahmenbedingungen.
4 CCVNews | Oktober 2015 | Sonntagsarbeit
SONNTAGSARBEIT
Gerichtsentscheidung kappt sonntags die Telefonleitung –
Deutscher Kundenservice vor dem AUS?
VON ENRICO RENNEBARTH
Bilder: CanStockPhoto
Sonntagsarbeit | Oktober 2015 | CCVNews 5
D er Call Center Verband Deutschland
e.V. (CCV) befasst sich zwischenzeit-
lich fast ein Jahr mit der Entscheidung des
Die Ungültigkeit der Bedarfsgewerbeverord
nung beruht nach der mündlichen Urteilsbe
gründung des Verwaltungsgerichtshof (Ak
Bundesverwaltungsgerichts zur Beschäf- tenzeichen: 8 C 1776 / 12.N) auf dem Fehlen
tigung von Arbeitnehmern an Sonn- und einer ausreichenden Verordnungsermächti
Feiertagen. Das letztinstanzliche Urteil vom gung des Landes Hessen durch den zuständi
November 2014 hatte nicht nur Konse- gen Bundesgesetzgeber im Arbeitszeitgesetz
quenzen für unsere Mitgliedsunterneh- vom 6. Juni 1994. Zwar enthalte das seitdem
men in Hessen, die Kundenservices an mehrfach geänderte Gesetz eine gestaffelte
CCV-Broschüre fasst alle Fakten
diesen Tagen anbieten, sondern für alle Verordnungsermächtigung für Ausnahmere
verständlich zusammen
deutschen Call- und Contactcenter. gelungen, jedoch müssen nach der Rechtspre
chung des Bundesverfassungsgerichts und Der Verband hat die Broschüre „8 Fakten
Worum geht es genau? des Bundesverwaltungsgerichts bei Eingriffen für Sonntagsarbeit“ veröffentlicht, die alle
Die Gewerkschaft Ver.di und zwei Dekanate in Grundrechte der Gesetzgeber alle wesentli Faktenfür den Erhalt der Sonntagsarbeit dar
der Evangelischen Kirche in Hessen und chen Grundentscheidungen selbst treffen und stellt und die Probleme von betroffenen Mit
Nassau stellten Normenkontrollanträge zur dürfe diese nicht der Exekutive überlassen. gliedsunternehmen und Marktteilnehmern
Überprüfung der hessischen Gewerbebe Deshalb lasse die Verordnungsermächtigung aufzeigt. Die Broschüre soll die Interessen
darfsverordnung. Die ergangene Entschei im Arbeitszeitgesetz so tief greifende Ausnah der Branche gegenüber Politik, Medien und
dung betrifft vor allem die Beschäftigung von men vom Gebot der Sonn- und Feiertagsruhe Öffentlichkeit bündeln und die wichtigsten Ar
Personal in Call- und Contactcentern, zum nicht zu (Quelle: VGH Pressemitteilung Nr. gumente verständlich erklären.
Beispiel im Versandhandel, beim Online-Ban 28 / 2013 vom 12. September 2013).
king oder im Reisegewerbe (Callcenter sind in „Im Vordergrund stand einerseits die Informa
§ 1 Abs. 1 Nr. 9 Bedarfsgewerbeverordnung Im Urteil des Bundesverwaltungsgerichts tion und Aufklärung unserer Verbandsmitglie
geregelt). Ebenfalls vom Urteil betroffen sind (Aktenzeichen: 6 C CN1.13) heißt es, dass der“, so Enrico Rennebarth, CCV-Leiter Recht
Videotheken und Bibliotheken in kommunaler die bisher bestehende Regelung aufgehoben & Regulierung und Verbandsjustiziar Leiter
oder kirchlicher Trägerschaft sowie Lotto- und wurde, weil sie eine Beschäftigung in allen Recht & Regulierung, „Neben der verband
Totogesellschaften mit elektronischer Ge gegenwärtig und künftig vorhandenen Call- sinternen Aufklärungsarbeit hat der CCV-Vor
schäftsabwicklung. Der Hessische Verwal und Contactcentern zulässt, unabhängig von stand sein Engagement darauf ausgerichtet,
tungsgerichtshof hatte zum erstinstanzlichen Branche und Tätigkeitsbereich des Service die zuständigen Ansprechpartner in Politik und
Urteil eine Presseerklärung herausgegeben. centers. Dass der Betrieb von Callcentern in Öffentlichkeit über die Notwendigkeit der Bei
Ebenfalls hat das Bundesverwaltungsgericht diesem Umfang erforderlich ist, um tägliche behaltung der Sonntagsarbeit zu informieren“.
nach seiner finalen Entscheidung eine Pres oder an Sonn- und Feiertagen besonders
seerklärung publiziert. Der Volltext des Urteils hervortretende Bedürfnisse der Bevölkerung Termine mit Politik und Öffentlichkeit
war bei Redaktionsschluß noch nicht verfüg zu befriedigen, lässt sich demnach nicht fest Dirk Egelseer, CCV-Vorstandsmitglied, Res
bar. stellen (Quelle: BVerwG Pressemitteilung Nr. sort Recht & Regulierung, und auch andere
69 / 2014 vom 26. November 2014). Vorstandsmitglieder nahmen in den vergan
Verfassungsrechtlicher Hintergrund
und Urteilsgründe
Der Schutz der Sonn- und Feiertagsruhe
geht auf Art. 139 Weimarer Reichsverfassung
(WRV) zurück. Für bestimmte Branchen be
inhaltete die hessische Bedarfsgewerbever
ordnung die Zulässigkeit der Beschäftigung
von Arbeitnehmern an Sonn- und Feiertagen
ganzjährig für jeweils bis zu acht Stunden.
In allen anderen Bundesländern bestehen
ähnliche Regelungen, daher ergibt sich eine
bundesweite Problematik. Die jeweiligen lan
desrechtlichen Regelungen heißen ebenfalls
Bedarfsgewerbeordnung oder Bedürfnisge
Interview von CCV-Vorstandsmitglied Roy Reinelt zur Entscheidung des
werbeordnung.
Bundesverwaltungsgerichts zur Sonn- und Feiertagsarbeit
6 CCVNews | Oktober 2015 | Sonntagsarbeit
genen Monaten zahlreiche Termine in ganz
Deutschland wahr. Zur CCW 2015 und bei
den zahlreichen CCV-Regionaltreffen hörten
Wann möchten Kunden Callcenter erreichen?
Mitglieder und interessierte Marktteilneh
mer Vorträge über die zahlreichen Gründe
für die Beibehaltung der Sonntagsarbeit.
Samstag 62 %
Zeitgleich luden aber auch das Bundesmi
Vormittag 43 %
nisterium für Arbeit und Soziales (BMAS),
das Ministerium für Soziales, Gesundheit, 28 %
Wissenschaft und Gleichstellung des Landes
Schleswig-Holstein oder das Ministerium für Samstag
Arbeit, Integration und Soziales des Landes
Nachmittag 48 %
Nordrhein-Westfalen zu Anhörungen und Be 31 %
sprechungen ein. Zentraler Ansprechpartner
auf Ebene der Bundesländer ist die Behörde Samstag 27 %
für Gesundheit und Verbraucherschutz der Abend / Nacht 26 %
Freien Hansestadt Hamburg, die die feder 9%
führende Leitung einer Projektgruppe des
Länderausschusses für Arbeitsschutz und Sonntag 45 %
Quelle: Verint/CCV (2015): „Kundenservice am Wochenende – Ergebnisse der Verbraucherbefragung Teil 1“, Seite 2.
Sicherheitstechnik (LASI) innehat. Natürlich Vormittag 36 %
stand der CCV auch mit anderen Verbänden, 25 %
deren Mitglieder von einem Verbot der Sonn
tagsarbeit bedroht sind, in engem Kontakt, um Sonntag 75 %
künftige Bündnisse zu schmieden. Nachmittag
43 %
25 %
Studienergebnisse sprechen
für Sonntagsarbeit
Sonntag 20 %
Grundlage aller Gespräche war eine solide Abend / Nacht
22 %
Daten- und Zahlenbasis. Der CCV führte dazu
mit CCV-Mitglied Verint Systems GmbH zwei 8%
Studien zum „Service am Wochenende“ durch.
Dabei wurde deutlich, dass Verbrauchern die
Erreichbarkeit von Unternehmen am Samstag Alter: unter 30 Jahre 30 – 49 Jahre über 50 Jahre
und Sonntag extrem wichtig ist. Zudem wur
n = 500 Verbraucher aus Deutschland, Mehrfachnennung möglich
den die Auswirkungen einer möglichen Regel
Frage: Wann möchten Sie die Möglichkeit haben, ein Service Center zu erreichen?
verschärfung in ganz Deutschland offensicht
lich. So zeigt sich, dass die seit dem Urteil
entstandene Rechtsunsicherheit vielen Un
ternehmen große Sorge bereitet. Zwar waren
Kunden sehen Erreichbarkeit
nur 16 Prozent der Teilnehmer zum Zeitpunkt keine Öffnungszeiten haben.“, kommentiert
als wichtiges Kaufkriterium
der Umfrage direkt vom Beschäftigungsverbot Otto E. Vogel, Geschäftsführer der Commu
an Sonn- und Feiertagen betroffen, dennoch niGate Kommunikationsservice GmbH, die Nach den Ergebnissen der Studie ist für viele
stimmten 80 Prozent der Forderung des CCV Interessensverletzung von Verbrauchern, Verbraucher der Service entscheidender als
und einer bundeseinheitliche Neuregelung der denen letztlich der Kundenservice am Wo der Preis. Das gilt vor allem für Banken, Ver
Sonn- und Feiertagsarbeit zu. chenende nicht zur Verfügung steht. Überra sicherungen und TV- und Kabelnetzanbie
schend war für den CCV, dass in der Presse- ter. Eine größere Rolle spielen Kosten in der
Verbraucher wünschen Erreichbarkeit und Öffentlichkeitsarbeit der Nutzen der Energiebranche, der Telekommunikation und
an Sonntagen Call- und Contactcenter-Branche erstmals bei Autovermietungen. Darüber hinaus zählt
„Unsere Erfahrung zeigt eindeutig, dass Ver deutlich herausgestellt wurde. Verbraucher aber auch, wie gut ein Anbieter die Anforde
braucher gerade an Sonn- und Feiertagen fürchten um fehlenden Kundenservice am rungen und Wünsche seiner Kunden kennt.
effiziente Beratung wünschen. Service darf Wochenende! Das heißt: Die persönliche Erreichbarkeit ist
Sonntagsarbeit | Oktober 2015 | CCVNews 7
Callcenter erwirtschaften meisten Umsatz ob sie den deutschen Callcentermarkt verlas
Was ist für Sie bei der Auswahl am Wochenende sen und ihre Aufträge ins deutschsprachige
eines Service Providers unverzichtbar? Rund 1 / 4 des Jahresumsatzes erwirtschaf Ausland abgeben.
ten Call- und Contactcenter an Sonntagen.
Persönliche Erreichbarkeit Mehr als ein Drittel der Unternehmer rechnet Unterstützen Sie den CCV!
des Anbieter (des Produktes / aufgrund des Arbeitsverbots mit Umsatzein Der CCV-Vorstand hat im Interesse der be
1 62 %
Quelle: Verint/CCV (2015): „Kundenservice am Wochenende – Ergebnisse einer Verbraucherbefragung Teil 1“, Seite 5.
der Dienstleistung) außerhalb bußen zwischen 0,5 und 5 Mio. Euro jährlich. troffenen Verbandsmitglieder und der gesam
der üblichen Geschäftszeiten Bei mehr als 7 Prozent wird der Umsatzver ten Branchenunternehmen der Beibehaltung
lust sogar deutlich über 5 Mio. Euro jährlich der Sonntagsarbeit in Deutschland höchste
2 Gute Beratung 59 % liegen. Das heißt: Call- und Contactcenter und Priorität eingeräumt.
nachgelagerte Branchen müssen mit enor
Erreichbarkeit über verschiedene men Umsatzeinbußen rechnen.
3 Medien (z. B. Telefon, E-Mail, 58 %
Soziale Medien etc.) Ein Arbeitsverbot wird nicht dazu führen, dass
sämtliche Dienstleistungen, die bislang an
4 Niedrige Preise 54 % Sonn- und Feiertagen erbracht wurden, auf Dirk Egelseer
Werktage verschoben werden. Auftraggeber Ressort Recht & Regulierung
Kenntnis meiner werden ihre Leistungen ins Ausland verla CCV
5
Anforderungen und Wünsche
42 %
gern. Dabei wird es dem einen oder anderen
sinnvoll erscheinen, die Leistung nicht nur
Persönlicher an bestimmten Tagen im Ausland erbringen Otto E. Vogel
6 40 %
Ansprechpartner zu lassen, sondern vielmehr den gesamten Geschäftsführer
Auftrag auszulagern. Das heißt: Durch das CommuniGate
7 Das Image der Marke 33 % Arbeitsverbot werden Auftraggeber überlegen,
für Verbraucher das wichtigste Kriterium bei
der Auswahl eines Service Providers. Unter
Welche Umsatzeinbußen befürchten Sie?
nehmen, die diese nicht gewährleisten kön
nen, haben einen Wettbewerbsnachteil.
Derzeitige Situation schafft Chaos Quelle: Verint/CCV (2015): „Kundenservice am Wochenende – BtoB-Befragung (Chartband – Onlineumfrage) Teil 2“, Folie 21.
Unter 500.000 € 36,6
Derzeit prüfen fast alle Landesregierungen
ihre gesetzlichen Bestimmungen. In Hessen 500.000 € bis 1 Mio. € 14,5
dürfen Callcenter nur betrieben werden, die
sich auf das Privileg der Rundfunk- oder 1 bis 5 Mio. € 11,7
Pressefreiheit beziehen können. Das heißt:
Die unsicheren, bürokratischen Vorgaben Mehr als 5 bis 10 Mio. € 2,1
bremsen Neueinstellungen und Investitionen.
Sie führen zu einem verzerrten Wettbewerb Mehr als 10 bis 25 Mio. € 2,8
zwischen den Bundesländern und erschwe
ren die Planungssicherheit für Betreiber und Mehr als 25 bis 50 Mio. € 0,7
Kunden. Eine Projektgruppe des Länderaus
schusses für Arbeitsschutz und Sicherheit Mehr als 50 bis 100 Mio. € 1,4
stechnik (LASI) soll die Möglichkeiten einer
Neugestaltung der Sonn- und Feiertagsbe Mehr als 100 Mio. € 0,7
schäftigung ausloten. Nach ersten Informati
Keine Angaben / 29,7
onen ist eine Neuregelung in Form einer bun
Kann ich nicht beantworten
deseinheitlichen Verordnung geplant. Eine
denkbare Alternative ist die Änderung des n = 145, Angaben in %
Bundesarbeitszeitgesetzes.
8 CCVNews | Oktober 2015 | Sonntagsarbeit
BÜNDNIS FÜR SONNTAGSARBEIT
Call- und Contactcenter-Betreiber vereinigt Euch!
A ufruf zum „Bündnis für Kundenser-
vice an Sonn- und Feiertagen“: Das
Urteil des Bundesverwaltungsgericht zur
2015 zur Teilnahme am „Bündnis für Kunden
service an Sonn- und Feiertagen“ aufgerufen.
Ziel ist es, Kräfte zu bündeln und sich ge
ten Jahren. Weitere offizielle Gewerkschafts
stellungnahmen zum Thema existieren nicht.
Der für Callcenter zuständige Gewerkschafts
Sonn- und Feiertagsarbeit ist wie ein Un- meinsam für den Erhalt der Sonn- und Feier vertreter Ulrich Beiderwieden stellte fest, dass
geheuer, das durch die Call- und Contact- tagsarbeit in Deutschland stark zu machen. zunehmend Tätigkeiten von Callcentern aus
center-Branche schleicht und im Bundes- Konkurrenzlagen zwischen Unternehmen und Hessen abgezogen und in andere Bundeslän
land Hessen dafür gesorgt hat, dass seit anderen Marktteilnehmern sollten im Sinne der verlagert werden, wo dies aufgrund der
fast einem Jahr an Sonn- und Feiertagen dieses gemeinsamen Ziels für den deutschen dort geltenden Genehmigungen noch möglich
die Telefone still und die Arbeitsplätze leer Call- und Contactcenter-Markt in den Hinter ist. Bedarf und Nachfrage würden nach der
bleiben. Es hat auch dafür gesorgt, dass grund treten. Es gilt, die Auslagerung von Auf Gewerkschaftsmeinung auch an sechs Tagen
viele Unternehmer in den anderen Bun- trägen ins Ausland und eine Schwächung des genügen. Die Bedürfnisse von Kunden und
desländern unsicher sind, weil sich das Call- und Contactcenter-Standortes Deutsch die geschäftlichen Aktivitäten der Anbieter
Urteil ebenso auf diese auswirken kann. land zu verhindern. würden durch das Verbot in guten Einklang
Hintergrund ist, dass Gesetzgeber und miteinander gebracht werden. Ver.di steht mit
Behörden aufgrund des Rechtsstaatsprin- dieser Ansicht konträr zur Argumentation des
zips in Artikel 20 Abs. 3 Grundgesetz an
Urteile der obersten deutschen Gerichte
ALS „STIMME CCV, der eine Beibehaltung von Sonntagsarbeit
in Call- und Contactcenter erreichen möchte.
gebunden sind. Sie müssen rechtswidrige
Gesetze und Verordnungen aufheben.
DER BRANCHE“ HAT CCV kritisiert Gewerkschaftsposition
CCV startete Branchenaufruf
DER CCV BEREITS Mit dem Versuch, ihre Position zum Thema zu
stärken, startete ver.di eine bundesweite Un
Fraglich ist an dieser Stelle, wann dies pas VIEL ERREICHT. terschriftenaktion. Diese Herangehensweise
siert und ob es eine Neuregelung geben wird, ist auch deshalb interessant, da die Gewerk
die künftig eine rechtssichere Beschäftigung schaft Unterstützung bei den Personen sucht,
an Sonn- und Feiertagen in Deutschland er Gewerkschaften strikt gegen Sonntagsarbeit die von einem Verbot besonders betroffen
laubt. Ein bundesweites Verbot der Sonntags Die Fürsprecher des Verbots der Sonntags sind: den Verbrauchern. Zur Kampagne von
arbeit ist durchaus möglich. Deswegen bedarf arbeit bezogen ebenfalls Position. Auf ihrer ver.di erklärte Dirk Egelseer, Vorstandsmit
es einer gemeinsamen Initiative, die nicht nur Bundesfachbereichskonferenz am 27. und glied des Call Center Verband Deutschland
CCV-Mitgliedsunternehmen, sondern die ge 28. März 2015 in Berlin hatten die Delegierten e.V., Ressort Recht & Regulierung:
samte Branche mit einbezieht und die Kraft des ver.di-Fachbereichs „Besondere Dienst „Das Arbeitsverbot in Callcentern an Sonn-
aller möglicherweise Betroffenen bündelt. leistungen“ eine weitere Einschränkung der und Feiertagen schadet den Verbrauchern und
Der CCV, der bereits seit November 2014 Sonntagsarbeit in Callcentern gefordert. Arbeitnehmern gleichermaßen. Studien bele
aktiv die Interessen der Branche zu diesem Hintergrund ist die von Delegierten aus der gen, dass viele Kunden Callcenter-Dienste am
Thema vertritt und zahlreiche Gespräche mit Callcenter-Branche vorgetragene „massive Wochenende als unverzichtbar ansehen. Wir
Politik und Öffentlichkeit führte, hat im August Ausweitung“ der Sonntagsarbeit in den letz brauchen hier nicht mehr Restriktion, sondernSonntagsarbeit | Oktober 2015 | CCVNews 9
eine Regelung, die einer modernen Dienstleis ●● Capita (Germany) GmbH Das Urteil ist aber viel weitreichender und be
tungsgesellschaft Rechnung trägt und Wett ●● Deutscher Reiseverband e. V. (DRV) trifft verschiedene Teilbranchen. Insbesondere
bewerbsfähigkeit gewährleistet. Deutschland ●● DKB Service GmbH Unternehmen aus den Bereichen Versandhan
wäre mit einem Verbot umringt von Staaten, ●● erf24 touristic services GmbH del, Banken, Versicherungen, Videotheken,
die sich durch legale Sonntagsarbeit in Call ●● getaline GmbH Telekommunikation und Tourismus sind stark
centern einen klaren Wettbewerbsvorteil ver ●● Hanseatisches Wein- und von einem Verbot betroffen. Unter dem Motto:
schaffen. Dadurch werden Arbeitsplätze in Sekt- Kontor GmbH „Gemeinsam stärker – Kräfte bündeln“ hatte
Deutschland vernichtet. Viele Beschäftigte ●● Interessenverband des Video- und Medien- der CCV das Bündnis initiiert, dass in Form
fühlen sich zudem durch das Verbot von Sonn fachhandels in Deutschland e. V. (IVD) eines Rechtsgutachtens von einem namhaften
tagsarbeit bevormundet und um den – häufig ●● Invitel Unternehmensgruppe Universitätsprofessors mit Forschungs- und
mit attraktiven Zuschlägen versehenen – Ver ●● KiKxxl GmbH Arbeitsschwerpunkt im Staats- und Verwal
dienst gebracht.“ ●● mobilcom-debitel GmbH tungsrecht eine unabhängige Expertise erar
●● TAS Mülheim GmbH beiten soll, um der Politik und Öffentlichkeit ei
Gemeinsam stark: ●● Verband Internet Reisevertrieb e. V. (VIR) nen praxistauglichen und branchengerechten
Verbände und Unternehmen ●● Xact the voice company GmbH Lösungsvorschlag vorzulegen.
Bisher sind dem Aufruf des CCV als Initiator
des Bündnisses mehr als 20 Unternehmen Rechtssichere Neuregelung schaffen! Unterstützen auch Sie das Bündnis!
und Verbände gefolgt, die durch das Urteil des Der CCV stand seit der Urteilsverkündung mit Mitmachen kann jeder, der sich für den Erhalt
Bundesverwaltungsgerichts betroffen sind verschiedenen Ansprechpartnern auf Bun der Sonntag- und Feiertagsarbeit in Deutsch
oder das Engagement für richtig und sinnvoll des- und Landesebene über die Beibehaltung land einsetzen möchte. Mehr Informationen
halten. Die Liste der Unterstützer zeigt, dass der Sonn- und Feiertagsbeschäftigung in unter: http://bit.ly/Sonntagsarbeit
Vertreter fast aller Bereiche der vielschichti Kontakt und hat erreicht, dass der Gesetz
gen Branche im „Bündnis für Kundenservice geber grundsätzlich gewillt ist, sich mit einer
an Sonn- und Feiertagen“ vertreten sind. Neufassung der Sonn- und Feiertagsbeschäf
Zusätzlich zu den offenen Unterstützern des tigung in Deutschland zu befassen.
Bündnisses reihen sich weitere Unternehmen Als „Stimme der Branche“ hat der CCV bereits
ein, die jedoch nicht in der ersten Reihe stehen viel erreicht. Eine Projektgruppe des Länder Dirk Egelseer
wollen. Die Unterstützungsformen für das Ziel ausschuss für Arbeitsschutz und Sicherheit Ressort Recht & Regulierung
einer Legalisierung der Sonntagsarbeit in Call stechnik (LASI) soll dazu die Möglichkeiten CCV
centern sind also breit gefächert und vielfältig. einer Neugestaltung ausloten. Nach ersten
Informationen ist eine Neuregelung in Form
●● 3C DIALOG GmbH einer bundeseinheitlichen Rechtsverordnung Enrico Rennebath
●● BNP Paribas Deutschland / Consors Bank geplant. Die Arbeits- und Sozialministerkonfe Verbandsjustitiar
●● Sykes Enterprises Bochum renz (ASMK) soll Ende November 2015 einen Leiter Recht & Regulierung
GmbH & Co. KG entsprechenden Prüfauftrag beschließen. CCV10 CCVNews | Oktober 2015 | Whitepaper
ALLES WHITEPAPER ODER WAS?!
Nachwuchs in der CCV-Whitepaper-Reihe
VON ENRICO RENNEBARTH, LEITER RECHT & REGULIERUNG, VERBANDSJUSTITIAR DES CCV
A uf den ersten Blick haben ein We-
geunfall und ein Heimarbeitsplatz
rein gar nichts gemeinsam. Im Bezug zu
unfall erfolgen. Doch was muss der Arbeitge
ber bei der Unfallmeldung beachten? Was ist
eigentlich bei Arbeitsunfällen zu tun? Und bei
handelt wie die Anforderungen an Erste-
Hilfe-Maßnahmen oder bei Arbeits- und Wege
unfällen. Interessant wird – gerade für Start
einer Tätigkeit in einem Call- oder Con- Brandschutz und Notfall gab es doch auch ups – das Thema Versicherungspflichten. Das
tactcenter wird aber schnell klar, dass einzuhaltende gesetzliche Vorgaben … neue Whitepaper ist voraussichtlich ab Mitte
Kundenservice nicht nur im klassischen November verfügbar.
Großraumbüro, sondern in gleicher Weise Brandschutz, Wegeunfall und
auch vom heimischen Wohnzimmer aus Sicherheitsunterweisung Die Träger der Gemeinsamen Deutschen
geleistet werden kann. An diesem Punkt setzt erstmals das CCV-Whi Arbeitsschutzstrategie (GDA) und die Sozial
tepaper „Arbeitsschutz im Call- und Contact partner unterzeichneten ein „Leitlinienpapier
Das Gefährdungsrisiko für einen Wegeunfall center“ an. Gemeinsam mit CCV-Neumitglied zur Neuordnung des Vorschriften- und Regel
in den eigenen vier Wänden ist wahrlich ge planen + steuern GmbH stellt der Verband werkes im Arbeitsschutz“, in dem sich Bund,
ring einzuschätzen. Auf dem täglichen Weg seinen Mitgliedern wertvolle Hinweise rund Länder und Unfallversicherungsträger auf ein
zur Arbeitsstätte zu den zahlreichen Call- und um das Thema Arbeitsschutz zur Verfügung. einheitliches und konsistentes Regelungssys
Contactcenter-Standorten in Deutschland kann Grundlagen und Übersichten zu Brandschutz- tem aus staatlichen Vorschriften und autono
aber schon mal der ein oder andere Verkehrs und Notfallmaßnahmen werden genauso be mer Rechtsetzung verständigten.
Whitepaper: Telefonische Werbemaßnahmen Whitepaper: Gesetzlicher MindestlohnWhitepaper | Oktober 2015 | CCVNews 11
Branchenregeln sollen dabei im Kombinati Berufskrankheiten und arbeitsbedingten – Gesellschaft für Telearbeit durch den
onsmodell staatliche Regeln ergänzen, ohne Gesundheitsgefahren, Dschungel der unterschiedlichen Begrifflich
Rechtsverbindlichkeit zu entfalten; aber ● branchenspezifische Arbeitsverfahren, keiten und Formen für Teleheimarbeit und
Maßnahmen und Pflichten im Arbeits- und Tätigkeiten und Arbeitsplätze, den damit verbundenen rechtlichen Bestim
Gesundheitsschutz empfehlen. Die neue ● Gesundheitsförderung, Arbeitshygiene, mungen führen soll.
DGUV „Branchenregel Callcenter“ wird der Ergonomie und Barrierefreiheit.
zeit im Dialog mit der Deutschen Gesetzli Wie hat ein work@home-Arbeitsvertrag aus
chen Unfallversicherung (DGUV), der Ver Das neue Whitepaper gibt einen Einblick in die zusehen? Darf auch am Sonntag gearbeitet
waltungs-Berufsgenossenschaft (VBG) und wichtigsten Anforderungen an Sicherheitsun werden? Was ist beim Datenschutz und der
dem CCV entwickelt, um konkrete Präventi terweisungen in Call- und Contactcentern. Datensicherheit zu beachten? Aber auch auf
onsmaßnahmen bis Ende 2015 zu erarbei Arbeitnehmerseite werden Fragen beantwor
ten. Diese wird sich mit folgenden Grundthe Telearbeit, Homeoffice & Co. tet: Kann ich Werbungskosten für ein häusli
men befassen: Mit der immer beliebter werdenden Arbeitswelt ches Arbeitszimmer geltend machen? Wie se
in den heimischen vier Wänden befasst sich hen meine Mitbestimmungsrechte aus? Muss
● Erfüllung der Rechtspflichten zur das jüngste CCV-Whitepaper „work@home“, ich meine Hausratsversicherung über meinen
Verhütung von Arbeitsunfällen, das gemeinsam mit CCV Neumitglied GEFTA Teleheimarbeitsplatz informieren?
Whitepaper: Multichannel im LiveCallCenter Whitepaper: Work@home
Die gesamte CCV-Whitepaper-Reihe ist auf
www.callcenter-verband.de erhältlich.12 CCVNews | Oktober 2015 | Agenda Mitgliederversammlung
AGENDA
Themen der Mitgliederversammlung 2015
M ach mit, mach‘s nach, mach’s besser!
Es ist wieder so weit! Die CCV-Mitglie-
derversammlung 2015 steht im Zeichen von
Was ist in den vergangenen zwei Jahren des
Mandats passiert? Einen ersten Einblick über
die Herausforderungen, denen sich das Team
Ihr Team der CCV-Geschäftsstelle
Beate Mietzner (Assistentin des Vorstandes
und Referentin Finanzen & Controlling), Jör
Vorstandswahlen für die „Stimme“ der deut- um CCV-Präsident Manfred Stockmann gestellt dis Harenkamp (Managerin Public Relations
schen Call- und Contactcenter-Branche so- hat, erhalten Sie bereits vorab auf den CCV & Inklusion), Sandra Fiedler (Managerin Pu
wie ihrer Dienstleister. News-Seiten 16 bis 22. Weitaus interessanter blic Relations, Marketing & Events), Enrico
werden für Sie und alle Mitglieder sicherlich die Rennebarth (Leiter Recht & Regulierung, Ver
Rückblicke auf die letzten zwei Jahre Kandidaten für den neuen Vorstand sein. Oder bandsjustitiar)
Auf der Tagesordnung stehen aber auch die stellen Sie sich vielleicht sogar selbst zur Wahl?
Berichte der einzelnen Vorstandsmitglieder, die
im November 2013 in Rennen gegangen sind, Von der Wiege bis zur Bahre …
und auch die Beschlussfassung über mögliche … Formulare, Formulare! Die an dieser Stelle Die Tagesordnung
Anträge, die die Mitgliedsunternehmen oder die abgedruckte Tagesordnung der CCV-Mitglie
1. Begrüßung und Eröffnung
Vorstandsmitglieder bis zum Beginn der Mitglie derversammlung 2015 ist gekürzt. Die voll
2. Vorstandsberichte
derversammlung noch einreichen können. ständige Fassung, die dem deutschen Ver
einsrecht genügen muss, enthält noch weitere 3. Vorstandswahlen
Rechenschaft / Bewerbung Unterpunkte wie die Berichte der Rechnungs 4. Abstimmung über Anträge
Für die „alten“ Vorstandsmitglieder heißt es Re prüfer oder die Regelungen zur Eröffnung der 5. Schlussworte
chenschaft gegenüber den Mitgliedern ablegen! Wahlgänge, Verteilen der Stimmzettel etc.Vorstand | Oktober 2015 | CCVNews 13 VORSTAND Kandidatur & Rechenschaftsberichte
14 CCVNews | Oktober 2015 | Vorstand
WER WIRD NEUER VORSTAND?
Drei Fragen an die bisher Kandidierenden
Manfred Stockmann, Walter Benedikt, Dirk Egelseer,
CCV-Präsident CCV-Vizepräsident CCV-Vorstand Ressort Recht & Regulierung
Was sind die wichtigsten Themen für den Was sind die wichtigsten Themen für den Was sind die wichtigsten Themen für den
CCV in den kommenden zwei Jahren? Es CCV in den kommenden zwei Jahren? CCV in den kommenden zwei Jahren? Der
wird weiterhin darum gehen, den bisher sehr Neben Themen wie Image, Qualität und Di CCV steht immer wieder im Zentrum von Re
positiv verlaufenen Ausbau der politischen gitalisierung werden uns vor allem die Rekru gulierung und Verbraucherschutz. Die aktu
Vernetzung und Positionierung weiter zu stär tierung von qualifiziertem Personal und der ellen Themen wie das Verbot der Sonn- und
ken und zu festigen. Zusätzlich gilt es, unsere Umgang mit Regulierungen unserer Branche Feiertagsarbeit sowie die anstehende Evalu
Stärken als Netzwerk- und Wissensplattform beschäftigen. Auch das Thema Multichannel ierung des Gesetzes zur Bekämpfung unlau
für aktuelle Entwicklungen attraktiv zu halten wird in den nächsten Jahren weiterhin eine terer Geschäftspraktiken sind hierfür nur die
und zu erweitern. Rolle spielen und in der Umsetzung erst an prominentesten Beispiele.
Fahrt gewinnen.
Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV
und seine Mitgliedsunternehmen errei- Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV und seine Mitgliedsunternehmen errei-
chen? Der CCV soll seine Bedeutung als und seine Mitgliedsunternehmen errei- chen? Wir haben es in den letzten Monaten
verlässliche Institution für alle Branchenteil chen? Wir sind aktuell auf einem sehr guten geschafft, erster Ansprechpartner der Poli
nehmer zu Medien, Politik und sonstigen In Weg, was die Zusammenarbeit mit der Politik tik für diese Themen zu werden. Es gilt nun,
teressensvereinigungen weiterentwickeln. Im betrifft. Diesen Weg möchte ich weiterverfol diese Position auszubauen und dafür zu nut
Zentrum steht das Image seiner Mitglieder, gen. Denn wenn wir rechtzeitig mitgestalten, zen, anstehende Gesetzgebungs- und Re
erst an zweiter Stelle kommt das allgemeine können wir im Sinne unserer Mitglieder und gulierungsvorhaben konstruktiv aber kritisch,
Branchenimage, das häufig von den vielen der Branche noch einiges mehr bewirken. mit Sachverstand und Durchsetzungskraft zu
unorganisierten CC-Einheiten beeinflusst begleiten um für die Branche die jeweils best
wird. Eine Mitgliedschaft im CCV steht damit Wie wollen Sie das erreichen? Das Ehren möglichen Positionen durchzusetzen.
für ein verantwortungsvolles Handeln nach amt beim CCV hat für mich einen wichtigen
innen und außen. Stellenwert und ich nehme meine Aufgabe Wie wollen Sie das erreichen? Für die an
sehr ernst. Dabei gilt es, die Balance zwi stehenden Aufgaben bedarf es eines hohen
Wie wollen Sie das erreichen? Je breiter die schen öffentlichem Agieren und alltäglichen Maßes an persönlichem und organisatori
Basis, desto deutlicher finden wir Gehör. Also Verwaltungsarbeiten zu finden. Wir sind mit schem Einsatz aller Beteiligten, denn die Poli
geht es auch darum noch mehr Unternehmen unserer Geschäftsstelle in Berlin sehr gut tik lebt von Kontakten und Kontakte leben von
in unser Netzwerk zu holen. Die Erkenntnis, aufgestellt. Wenn wir alle weiterhin an einer ihrer Pflege. Ich bin davon überzeugt, dass
dass wir gute Arbeit für die Branche leisten effizienten Verbandsstruktur arbeiten und wir so viel gemeinsam bewegen können und
hat sich ja schon verbreitet. Weiterhin gilt es, unsere Interessen nach außen effektiv ver schon bewegt haben. Dafür maßgeblich mit
bestehende Kontakte zu pflegen und weiter treten, haben unsere Mitglieder davon den zuwirken biete ich mit meiner Kandidatur als
auszubauen. größten Nutzen. Vorstand Recht & Regulierung an.Vorstand | Oktober 2015 | CCVNews 15
CCV-MITGLIED WERDEN:
DIE RAHMENBEDINGUNGEN GESTALTEN UND DIREKT PROFITIEREN!
Nutzen Sie gleich den Mitgliedsantrag auf Seite 40.
Leo Staub-Marx, Roy Reinelt, Anja Bonelli,
CCV-Vorstand Ressort Finanzen & Inklusion CCV-Vorstand Ressort Marketing CCV-Vorstand Ressort Mitglieder
Was sind die wichtigsten Themen für den Was sind die wichtigsten Themen für den Was sind die wichtigsten Themen für den
CCV in den kommenden zwei Jahren? Der CCV in den kommenden zwei Jahren? CCV in den kommenden zwei Jahren? Der
Verband muss solide intern wirtschaften. Es Aus meiner Sicht sind das Zukunftsfähigkeit, Regulierungswahn wird auch weiterhin das
wurden wichtige Weichen gestellt, insbeson Imagearbeit, das Mitwirken bei Recht und Re wichtigste Aufgabengebiet für den CCV blei
dere die Geschäftsstelle wurde gestärkt. Mit gulierung und echte Mehrwerte für unsere Mit ben. Doch auch die fortschreitende Digitali
vier Mitarbeiter / innen sind wir gut aufgestellt. glieder schaffen. sierung trifft unsere Branche stark, verändert
Lobbyarbeit ist für unsere Branche extrem sie und fordert neue Modelle. Hier kann der
wichtig. Mit einem Federstrich können wir Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV CCV insbesondere mit seinen variantenrei
weiter reglementiert werden, Stichwort Sonn und seine Mitgliedsunternehmen errei- chen Netzwerkmöglichkeiten eine sinnvolle
tagsarbeit. Diese Arbeit sichtbar zu machen chen? Ich möchte wieder für den Posten Plattform bieten. Damit bin ich beim wichtigs
ist wichtig und gelingt gerade auch über nicht Vorstand Marketing kandidieren, weil der Job ten Punkt: Echtes und funktionierendes Netz
selbstverständliche Dinge, wie durch den noch nicht erledigt ist. Wie man meinem Re werken. Neben der Lobbyarbeit – die letztend
Einsatz für Menschen mit Handicap und das chenschaftsbericht entnehmen kann, haben lich auch nichts anderes als Kommunikation
Ermöglichen von Chancen für Menschen un wir einige Projekte ins Rollen gebracht, aber bedeutet – eindeutig das stärkste Argument
terschiedlichster Herkunft. einige sind erst in den Startlöchern und andere für den CCV.
noch in der Planung, aber schon fertig konzi
Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV piert und warten nur noch auf die Umsetzung. Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV
und seine Mitgliedsunternehmen errei- und seine Mitgliedsunternehmen errei-
chen? Ich möchte erreichen, dass die Bran Wie wollen Sie das erreichen? Diese Pro chen? Dass die genannten wichtigsten The
che als seriöse Branche wahrgenommen jekte beinhalten zum Beispiel den Relaunch men professionell weiterverfolgt werden und
wird, für die es sich lohnt, sich einzusetzen. der CCV-Website, die nicht nur als Visiten unser größtes Asset – unsere Mitglieder –
karte im Netz und Informationsquelle dient, sich gut aufgehoben fühlen. Und im CCV ei
Wie wollen Sie das erreichen? Indem ich sondern auch einen hochkomplexen Mitglie nen echten und messbaren Mehrwert sehen
Nicht-Mitglieder von der Wichtigkeit der Ver derbereich enthält. Außerdem werden neben und vor allem erleben.
bandsarbeit überzeuge. Ich möchte Projekte allen Veranstaltungen und CCV-Whitepaper,
forcieren, die die Interessen unserer Mit die dort verwaltet werden, auch für den CCV Wie wollen Sie das erreichen? Mit Prag
glieder, unserer Branche und den Verband wertvolle Leads generiert, aus denen Mitglie matismus, Spaß an Innovation, sowie einem
stärken. Ich werde die Gelder der Mitglie der gewonnen werden. Außerdem existieren starken Netzwerk. Und meiner Liebe zu wert
der auf einer soliden Basis weiter verwalten Konzepte, wie das Potential der Ausschrei gebenden Events, Leadgenerationsprozes
und mich gleichzeitig dafür einsetzen, dass bungsplattform in Hinsicht auf Monetarisie sen sowie KPI und ROI-Betrachtungen von
wichtige Themen weiter durchgeführt werden rung und Mitgliedergewinnung besser ge Mitgliedsentwicklungen. Ach, fast hätte ich
können. nutzt werden kann. meinen (fast immanenten) Humor vergessen.16 CCVNews | Oktober 2015 | Vorstand
MANFRED STOCKMANN
Präsident
E ine anstehende Vorstandswahl ist
auch immer eine gute Gelegenheit
für eine Standortbestimmung: Was ha-
dings überwiegend noch unbekannte Branche
zu machen, die Kampagne „Faire Chance mit
Handicap“ (heute Inklusion) lief im zweiten
rung gestellt und unsere Strukturen neu aus
gerichtet.
Warum ich diesen Bogen spanne? Nun, acht
ben wir uns vorgenommen? Was haben Jahr und auch der Quality Award ging schon Jahre später stehen wir wieder vor einer mög
wir erreicht? Was steht noch an? Welche in die vierte Runde. licherweise einschneidenden Veränderung.
Aufgaben stehen auch in der Zukunft auf Das drohende Aus für die Sonn- und Feier
der Agenda derjenigen, die die Geschicke Politikarbeit jedoch war für die Mehrheit der tagsarbeit. Heute sind wir als Verband zwar
des Verbandes leiten? Die wesentlichen Mitglieder noch weit weg. Und doch begannen personell, vom Know-How und unserer Ver
Arbeitsinhalte und -ergebnisse sind da- dann vor 10 Jahren erste zaghafte Schritte, netzung besser aufgestellt, das Engagement
her im Folgenden nach den einzelnen Vor- bestehende Verbindungen zu nutzen. Erst einiger Unternehmen über den Mitglieder
standsressorts gegliedert. Aber trotzdem 2007 mit Günter Wallraff kam Bewegung in kreis hinaus ist sehr beachtlich. Doch ange
gilt ganz wie in allen Mannschaftssportar- das Thema. Die Öffentlichkeit hatte schlag sichts der Anzahl betroffener Unternehmen
ten: Nur Teamwork führt zum Erfolg! artig eine klare Vorstellung was Callcenter duckt sich die große Masse schon wieder
sind und wie sie agieren. Die Politik trat auf weg, wenn es darauf ankommt, eine klare Po
Lassen Sie mich den Bogen zum Gesamtver den Plan, der Verbraucherschutz bekam Rü sition zu beziehen und ein Gesicht zu zeigen.
ständnis etwas weiter spannen. Als ich vor ckenwind und die UWG Novelle mit bis dahin
zwölf Jahren, im November 2003, nach vier unvorstellbaren Einschränkungen für das Ge Ich finde es schade, dass ein Zusammenste
Jahren im Vorstand, das Amt des Präsiden schäftsmodell Callcenter trat alsbald in Kraft. hen in den zentralen Branchenfragen immer
ten antrat, war der CCV (damals Call Center Die Branche traf das weitestgehend unvorbe noch nicht selbstverständlich ist und viele sich
Forum) noch ein reines Fachkräftenetzwerk. reitet, denn in entsprechende professionelle verleugnen oder irgendwelche Alleingänge
Zwar hatten wir schon eine Medien- und Lobby-Strukturen zur Interessensvertretung unternehmen. Stärke demonstriert man als
PR-Agentur beauftragt, aktive Öffentlichkeits hatte man nicht investiert. Doch wir haben selbstbewusste Branche in meiner Vorstel
arbeit für eine doch schnell wachsende, aller uns als Verband schnell dieser Herausforde lung anders.Vorstand | Oktober 2015 | CCVNews 17
Doch kommen wir zu meinem eigentlichen ter-)Entwicklung der Norm für Customer Con unsere PR- und Medienagentur gewechselt
Bericht über die vergangenen zwei Jahre. tact Center auf internationaler (ISO) Ebene. haben, ist ein weiterer konsequenter Schritt
Im Laufe der Jahre haben sich trotz zusätz Bei den Medien genießt der CCV ein hohes näher an die Berliner Politik und die hier ansäs
licher Ressorts und einer personell gewach Ansehen als kompetenter Vertreter der Bran sigen anderen Wirtschaftsverbände zu rücken.
senen Geschäftsstelle auch im Ressort des che. Jede Woche erreichen uns mehrere An
Präsidenten die Aufgaben stetig erweitert. fragen zu den unterschiedlichsten Themen. Unser Engagement im europäischen Dach
So gehören heute zu den Hauptaufgaben die Ob es zu aktuellen Entwicklungen, tech verband zahlt sich ebenso auf vielfältige
Repräsentation des Verbandes nach außen, nischen Herausforderungen, Off-Shoring, Weise aus. So erlauben u.a. die direkten
die Verantwortung der Presse- und Öffent Entlohnung, Arbeitsbedingungen, Karrier Kontakte zu den mittlerweile über 20 natio
lichkeitsarbeit, die Vertretung des Verbandes echancen, Standortfragen, Rechtsverstößen nalen Organisationen oftmals einen schnel
innerhalb der europäischen Dachvereinigung usw. geht, die Liste ließe sich fast unbegrenzt len Austausch von spezifischen Länder- In
ECCCO sowie in anderen nationalen und in fortsetzen. Für diese Anfragen im Jahr haben formationen, die von Medien aber auch von
ternationalen Gremien. Des Weiteren gehört unseren Mitgliedern nachgefragt werden.
dazu die Führung der Geschäftsstelle in Ber Auch über unverhoffte Geschäftsanbahn
lin, der Kontakt zu Hochschulen, oftmals der DIE POLITIK ungen konnte sich so manches Mitglied in
Erstkontakt zu Kooperationspartnern sowie den letzten Jahren schon freuen, das die Ge
zu anderen Verbänden. SCHÄTZT DEN CCV ALS legenheit zum persönlichen Austausch wahr
VERLÄSSLICHEN UND genommen hat. In Brüssel haben wir den
Gerade in den vergangenen sieben Jahren Kontakt zu einigen Kommissionen und seit
entwickelte sich, wie oben schon angeschnit KONSTRUKTIVEN PARTNER. drei Jahren schlüsselt die European Contact
ten, immer intensiver die politische Arbeit, Center Benchmark Study die Entwicklungen
die Entwicklung hin zum Interessensverband wir in der Regel eine Antwort oder können auf im geografischen Europa auf. Auf der CCW
einer schnellwachsenden, umsatz- und mitar Experten in unserem weiten Netzwerk zurück unterstützen wir über ECCCO seit zwei Jah
beiterstarken Branche. greifen. Sehr hilfreich sind dabei natürlich die ren die „International Plaza“ mit interessan
in vielen Jahren gewachsenen persönlichen ten Foren zur Kontaktherstellung und zum
Dem begegnen wir mit professioneller Me Kontakte weit über die Kernbranche hinaus. Informationsaustausch.
dienarbeit und stellen uns dem Gespräch mit Zu den Fachmedien setzen wir seit vielen
den Gewerkschaften, auch wenn wir nicht als Jahren auf gute Partnerschaften. Der Tele Für mich hat sich seit gut einem Jahr nach
Arbeitgebervertretung fungieren. So sind wir Talk ist von Beginn des ersten Quality Awards unerwarteten personellen Wechseln im Vor
heute deren erster Ansprechpartner für die im Jahr 1999 Medienpartner und Mitglied in stand nun ein Team gebildet, bei dem jeder
Call- und Contactcenter-Branche und uns der Jury und auf unserer monatlichen Seite Einzelne seine Ressortaufgabe wieder sehr
bietet sich die Chance so manches Thema im berichten wir von aktuellen Themen. Im Call engagiert wahrnimmt, neue Impulse einbringt
Vorfeld zu deeskalieren oder für uns besser Center Profi findet sich unsere Rechtsko und mit Spaß und Freude an der Verbands
einschätzen zu können. lumne mit wertvollen Tipps für den CC-Alltag, entwicklung arbeitet. Und die sich auch auf
die Call Center for Finance z.B. bildet eine der menschlichen Ebene sehr gut verstehen.
Dass der CCV als Vertreter für verantwor unserer Brücken zu den Themen der vielen Das Team der Geschäftsstelle ist mittler
tungsvolle und qualitätsbewusste Mitglied branchenspezifischen Inhouse Center. und in weile auf vier Mitarbeitende angewachsen.
sunternehmen steht, ist bei der Politik ange der Acquisa erscheint regelmäßige auf einer Vier sehr unterschiedliche und eigenständige
kommen. Nicht zuletzt da wir schon bei der Doppelseite ein Best-Practice-Beitrag von un Persönlichkeiten, die sich gut ergänzen, auf
Entwicklung der Customer Contact Center seren Mitgliedern. einander achten und auf Augenhöhe mit dem
Norm DIN EN 15838:2009 in den Jahren Vorstand die Themen angehen und auch
2006 bis 2009 die Federführung in Deutsch Doch auch die Politik schätzt den CCV mittler selbständig vorantreiben. Ein unschätzbarer
land übernahmen. So koordinierte der CCV weile als verlässlichen und konstruktiven Part Vorteil, da ich selbst nur alle zwei oder drei
die Partner im deutschen Spiegelkomitee ner. Unsere Kritik kommt bestimmt, doch immer Wochen auch persönlich vor Ort sein kann,
beim DIN und ich übernahm die Funktion des wertschätzend und mit konkreten Vorschlägen. um nicht nur Arbeitsthemen im persönlichen
Obmann für die Delegation auf europäischer Unsere Begründungen sind nachvollziehbar Kontakt zu besprechen.
Ebene im CEN. Woraus sich auch ein ständi und oftmals für die politische Seite mit neuen
ger Sitz beim DIN im Fachgremium für Dienst Sichtweisen und Informationen versehen. Alles in Allem kann ich auf viele Fortschritte
leistungsnormen allgemein ergab. Die Funk in den einzelnen Themen blicken, die in der
tion eines Obmanns habe ich seit zwei Jahren Das wir 2015 nach vielen Jahren guter Zusam Folge auch schon viele weitere Aktivitäten in
wieder aktiv inne, nun allerdings bei der (Wei menarbeit und starker Entwicklung dennoch den kommenden Jahren absehbar machen18 CCVNews | Oktober 2015 | Vorstand
WALTER BENEDIKT
Vizepräsident – kommissarisch,
Ressort Neue Medien & Neue Technologien
I m Dezember 2013 wurde ich zum CCV-
Vorstand für das neue Ressort „Neue
Medien & Neue Technologien“ gewählt. Es
nehmens result gmbh (u. a. Marktforschung)
konnten wir kostenfrei einen professionel
len Online-Fragebogen erstellen und die Er
geschlossen werden, die Geschäftsstelle ist
seit 2014 in der Zimmerstraße ansässig. Als
Repräsentant des CCV habe ich einige Ter
war und ist mir ein Anliegen, mich mit die- gebnisse entsprechend auswerten lassen. mine wahrgenommen, hier sei eine gemein
sem Ehrenamt aktiv in die Arbeit des CCV Die Aufbereitung der Daten in Form eines same Pressekonferenz mit dem DDV zum
e. V. einzubringen. Die zwei vergangen E-Books wurde allen Mitgliedern und Interes Thema „Branchenkodex“ genannt. Zu meinen
Jahre in diesem Amt haben mir gezeigt, senten zur Verfügung gestellt. Tätigkeiten gehörten selbstverständlich wei
dass es noch eine Menge an Möglichkei- tere offizielle Termine.
ten gibt, unserer Branche moderner und
positiver darzustellen. MIT DEM CALLCENTER Einige von Ihnen werden den Wechsel unse
BARCAMP HABEN WIR rer PR-Agentur bereits mitbekommen haben,
Als neuer Vorstand galt es zunächst, eine EIN MODERNES UND wir freuen uns über die Zusammenarbeit mit
Ist-Analyse durchzuführen und auf dieser ZUKUNFTSWEISENDES der Agentur ADVERB. Die Organisation und
Grundlage eine zukunftsorientierte Strategie Auswertung einer öffentlichen Ausschreibung
für den mir anvertrauten Bereich zu entwi
VERANSTALTUNGSFORMAT lag federführend bei mir.
ckeln. Das daraus resultierende Strategiepa INS LEBEN GERUFEN.
pier beinhaltet vor allem die Themen CCV- Auch bei den internen Abläufen und der tech
Onlinepräsenzen, sowie ein neues Veranstal Mein Aufgabenbereich hat sich durch die Er nischen Ausstattung gab es reichlich zu tun.
tungsformat (Barcamp). Eine für alle verbindli weiterung des Vorstandressorts um die Auf Als Beispiel seien hier die Einführung eines
che Social-Media-Guideline als E-Book schafft gabe des Vizepräsidenten noch vergrößert, CRM-Systems und der konsequenterer Um
durch seine Vorgaben die Grundlage für eine sodass nicht nur die neuen Medien im Mittel gang mit offenen Posten. Speziell die Arbeit
einheitliche Außendarstellung auch in sozia punkt meiner Tätigkeit stehen. Daher habe ich mit der Geschäftsstelle hat sich als besonders
len Netzwerken, bietet rechtliche Orientie mich sehr gerne auch „administrativen“ Auf professionell und effizient herausgestellt.
rungshilfe und wertvolle Tipps. gaben zugewendet.
Zurück zum Thema „Neue Medien“: In Zusam
Ganz besonders wichtig ist mir die Stimme/ Ganz nach dem Motto „unverhofft kommt oft“ menarbeit mit der Geschäftsstelle konnte der
Meinung unserer Mitglieder, daher habe ich galt es nach der Kündigung unseres Mietver Twitter-Account (@ccvev) und eine CCV-Xing-
die CCW 2014 genutzt, um eine kurze On trags für die Geschäftsstelle passende Räum Gruppe ins Leben gerufen werden und dies mit
line-Umfrage mit dem Titel „Auswirkungen und lichkeiten zu finden. Oberste Priorität hatte großem Erfolg. In Vorbereitung auf die CCW
Anforderungen neuer Medien und Technolo dabei die Lage sowie eine kostenneutrale Ab 2015 haben wir dazu passend ein Whitepaper
gien in der Callcenter Branche“ anzustoßen. wicklung. Mit etwas Einsatz und auch Glück mit dem Titel „Multichannel im Live-Callcenter“
Mit Unterstützung unseres Schwester unter konnte das Projekt erfolgreich und zügig ab organisiert und die entsprechenden Werbe
partner dafür gewinnen können.
Last but not least: Mit dem Callcenter Bar
camp haben wir ein modernes und zukunfts
weisendes Veranstaltungsformat ins Leben
gerufen, welches sein Kick-off Ende 2014 in
Köln feiern durfte. Mit Berlin, Kassel und Mün
chen haben wir die Reihe in 2015 mit Erfolg
fortgesetzt. Selbstverständlich hat das Call
center Barcamp eine eigene Homepage, ei
nen Blog und ist auf den Kanälen Facebook
und Twitter mit eigenem Profil aktiv. Die Or
ganisation sowie die Präsenz auf den digita
len Kanälen macht noch immer viel Arbeit,
aber auch Spaß. Durch die Suche geeigneter
Sponsoren konnte ich zudem das Callcenter
Barcamp als kostenneutrale Veranstaltungs
reihe für den Verband ausrichten.
www.callcenter-barcamp.deSie können auch lesen
