Digitalisierung konkret: Erfahrungen aus der Praxis - KMU-Spiegel 2019 - FHS St.Gallen
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KMU-Spiegel 2019
Digitalisierung konkret:
Erfahrungen aus der Praxis
Inhalt
Das Wichtigste in Kürze ������������������������������������������������������������������������������������������ 5
Schöne neue digitale Welt?������������������������������������������������������������������������������������ 7
Einleitung: Wo stehen Schweizer KMU? ������������������������������������������������� 8
Digitale Technologien und Anwendungen������������������������������������������ 12
Neue digitale Technologien in unterschiedlichen Branchen���������� 16
Chancen: Neue digitale Möglichkeiten��������������������������������������������������22
Risiken: Neue digitale Herausforderungen ������������������������������������������26
Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen�������������������������29
Fallstudien�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������30
Landwirtschaft: Hof Hinterburg����������������������������������������������������������������31
Produktion: Ergoswiss AG ������������������������������������������������������������������������� 35
Baubranche: Rolf Schlagenhauf AG �������������������������������������������������������39
Gastgewerbe: Bever Lodge������������������������������������������������������������������������43
IKT-Branche: valantic Business Analytics Swiss AG�������������������������� 47
Dienstleistungen: milani design und consulting AG��������������������������51
Gesundheit: Kliniken Valens���������������������������������������������������������������������� 55
Handel: LANDI Zola AG �����������������������������������������������������������������������������59
Kontakt/Impressum �����������������������������������������������������������������������������������������������63
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Das Wichtigste in Kürze 5
Das Ziel des KMU-Spiegels besteht darin, Dies kann bei der Belegschaft Ängste um den
praxisrelevante Themen zu untersuchen. Die eigenen Arbeitsplatz auslösen. Online-Markt-
diesjährige Studie knüpft mit dem Thema plätze führen zu mehr Markttransparenz, was
«Digitalisierung» an die Untersuchungen der sich in einer höheren Wettbewerbsintensität
Vorjahre an und vertieft die Erkenntnisse an- und steigendem Preisdruck niederschlägt. Digi-
hand von acht ausgesuchten Fallstudien aus tale Projekte betreten oftmals Neuland, für die
den unterschiedlichen Branchen. Es soll aufge- es keine Erfahrungswerte gibt.
zeigt werden, welchen digitalen Projekte die
Unternehmen verfolgen, welche Chancen und Schlussfolgerungen und
Risiken sie begegnen und welche Lösungsan- Handlungsempfehlungen
sätze entwickelt wurden. Digitalisierung ist ein strategisches Thema, das
oft von operativen Aufgaben verdrängt wird.
Chancen: Neue Möglichkeiten Die Geschäftsführung muss das Thema Digitali-
Effizienzsteigerungen werden von vielen Unter- sierung angemessen priorisieren und ausrei-
nehmen weiterhin als wichtigste Chance gese- chend Zeit einplanen. Nicht alle Technologien
hen und können ganz unterschiedliche Aspekte sind für alle Unternehmen relevant. Unterneh-
umfassen. Oftmals geht es um die Digitalisie- men sollten wichtige digitalen Technologien
rung der Kundenschnittstelle, um z. B. den Be- identifizieren und die entsprechenden Chancen
stellprozess zu beschleunigen. Die Entwicklung und Risiken für sich bestimmen. Unternehmen
und Umsetzung neuer Geschäftskonzepte spie- sollten den Nutzen klar abgrenzen können,
len im IT-Umfeld und in der Dienstleistungs- welche digitale Projekte erzielen sollen. Digita-
branche eine wichtige Rolle. Digitale Marke- lisierung erfordert neue Kompetenzen. Füh-
tingkanäle erleichtern die Vermarktung von rungskräfte sollten bereit sein, Verantwortung
Nischenprodukten, während digitale Vertriebs- abzugeben und bei Bedarf neue Mitarbeitende
kanäle eine sinnvolle Ergänzung der klassischen einzustellen, die das erforderliche Wissen mit-
Distributionswege darstellen. Digitale Tools bringen. Gleichzeitig braucht es in der Ge-
können die Interaktion mit dem Kunden verän- schäftsführung, gerade bei KMU, «digital affi-
dern, die Zusammenarbeit erleichtern und somit ne» Personen, die das Thema Digitalisierung
die Kundenbeziehung intensivieren. Die Nut- verstehen und glaubwürdig vorantreiben kön-
zung digitaler Technologien kann dabei helfen, nen. Digitalisierung bedeutet Veränderungen.
sich als modernes Unternehmen und attraktiver Das kann bei Mitarbeitenden automatisch
Arbeitgeber zu positionieren. Ängste hervorrufen. Frühzeitig und umfassend
zu kommunizieren ist dann erfolgsentschei-
Risiken: Neue Herausforderungen dend. Digitalisierung ist ein kontinuierlicher
Die Risiken der Digitalisierung sind vielfältig. Prozess, bei dem viele KMU erst am ganz am
Datensicherheit, Investitionsbedarf und Kompe- Anfang stehen. Unternehmen sollten den ersten
tenzen werden von Unternehmen am häufigs- Schritt gehen und einfach starten.
ten genannt. Bei den Investitionen geht es nicht
nur um die Investitionshöhe, die für KMU eine Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre.
Herausforderung darstellen kann. Bei der Viel-
zahl an digitalen Möglichkeiten besteht die Institut für Unternehmensführung IFU-FHS,
Gefahr der Verzettelung. Der Einsatz neuer Fachhochschule St.Gallen
Technologien und Tools muss einen klaren
Mehrwert stiften. Entweder wird der Kunden-
nutzen deutlich erhöht oder Kosten können
spürbar gesenkt werden. Digitale Technologien
erfordern neue Kompetenzen und Fähigkeiten.
6
7 Schöne neue digitale Welt?
8
Einleitung:
Wo stehen Schweizer KMU?
Rigo Tietz Seit nun sechs Jahren ist das Ziel des KMU-Spie- Aufgrund der oft begrenzten Ressourcenaus-
Petra Kugler gels, die aktuelle Situation Schweizer KMU zu stattung gelten für KMU im Vergleich zu Gross-
Franziska Weis beleuchten. Im Zentrum stehen dabei Chancen, unternehmen oft andere Grenzen und Möglich-
Wilfried Lux Herausforderungen, Wahrnehmungen und Ver- keiten (vgl. Abb. 1). Es zeigt sich aber auch,
änderungen. Die Besonderheit der Studie liegt dass es gerade die besondere Situation der
darin, dass wir bei diesen Themen jeweils die KMU ist, welche diese zwingt, über neue und
spezifischen Eigenschaften, Gemeinsamkeiten kreative Lösungen nachzudenken. Dabei hilft es
und Unterschiede wichtiger Branchen für Schwei- oft, Veränderungen als eine Möglichkeit zu be-
zer KMU unter die Lupe nehmen. Wie schon im greifen, um Vieles nicht einfach nur anders,
Jahr 2017, widmet sich die diesjährige Studie sondern gleichzeitig auch besser zu machen.
dem Thema «Digitalisierung». Die Studie be- Solche Anregungen möchten wir Ihnen anhand
trachtet damit die aktuell wahrscheinlich gröss- von acht ausgewählten Unternehmensbeispie-
te Herausforderung für Unternehmen jeder len geben.
Grösse, nicht nur in der Schweiz. Thematisch
baut die Studie auf den Erkenntnissen der Vor- Andererseits basiert der KMU-Spiegel in diesem
jahre auf. Und doch ist in diesem Jahr vieles Jahr nicht, wie in den Vorjahren, auf einer
anders. quantitativen Befragung von KMU in ausge-
wählten Branchen. Vielmehr werfen wir einen
Einerseits ist die digitale Transformation heute genaueren Blick auf acht ausgesuchte Unter-
einen grossen Schritt weiter als noch vor zwei nehmen aus den Branchen Landwirtschaft, Pro-
Jahren. Dies spiegelt das rasche Tempo wider, duktion, Bauwirtschaft, Gastgewerbe, Informa-
mit dem sich vor allem technologische Verände- tions- und Kommunikationstechnologie,
rungen auf die Situation von Unternehmen Dienstleistungen, Gesundheit und Handel. Wir
auswirken. Diese Veränderungen soll die aktu- zeigen anhand dieser Fallstudien auf, welche
elle Studie aufgreifen und zeigen, welche kon- «Best Practices» diese Unternehmen im Um-
kreten Herausforderungen und Lösungsansätze gang mit der Digitalisierung entwickelt haben:
sich in und für KMU aus der digitalen Transfor- Mit welchen Herausforderungen sind diese Un-
mation heraus ergeben. Denn für KMU ist es im ternehmen vor dem Hintergrund der Digitalisie-
Vergleich zu Grossunternehmen oft schwieriger, rung konfrontiert? Und noch wichtiger, welche
mit solchen Veränderungen Schritt zu halten. Lösungsansätze haben sie im Umgang damit
gefunden? Was können andere Unternehmen
in der gleichen oder auch in einer anderen
KMU Grossunternehmen
Branche aus diesen Beispielen lernen? Worauf
Hohe Flexibilität: einfache Organisa- Finanzielle und personelle müssen sie dabei besonders achten? Diese und
tionsstrukturen, flache Hierarchien, Ressourcen: Oft Stabstellen oder weitere Fragen stehen im Mittelpunkt der fol-
kurze Entscheidungswege eigene Abteilungen für Strategie und
Grosse Nähe zu Stakeholdern: Innovation
genden Seiten, mit denen wir KMU ermutigen
Stärken direkter Kundenkontakt, oft persönliche Marktmacht und oftmals starke möchten, ihren eigenen Weg in eine digitale
Beziehungen Marktposition Zukunft zu finden und vor allem auch erfolg-
Langfristige Orientierung:
Nähe zur Eigentümerfamilie reich zu gehen.
Knappe finanzielle und personelle Trägheit und Änderungsresistenz, Digitalisierung -
Ressourcen: oftmals Doppelfunktionen Zielkonflikte zwischen Unternehmens- Der nächste Schritt
Schwächen Fehlendes Wissen über strategische bereichen
Instrumente und Methoden Lange Entscheidungswege Es ist zum aktuellen Zeitpunkt wohl unbestrit-
ten, dass die Digitalisierung eines der wichtigs-
Abbildung 1: Stärken und Schwächen von KMU und Grossunternehmen im Vergleich Quelle: Kugler und Tietz (2015) ten und umfassendsten Themen ist, mit denen
Unternehmen heute konfrontiert sind, wenn winnen können, die zu ihren Kompetenzen und 9
nicht sogar das wichtigste. Der Begriff «Digita- zu ihrer technischen Ausstattung passen. Das
lisierung» oder «Digitale Transformation» fasst Unternehmen wurde 2016 gegründet und zählt
dabei alle Entwicklungen zusammen, die auf mit 20 Beschäftigten mittlerweile zu den füh-
digitalen Technologien aufbauen. Das ist aber renden Renovationsportalen in der Schweiz:
nicht alles, denn gleichzeitig führen diese Ent- Über 20'000 Projekte wurden seitdem vermit-
wicklungen auch zu grundlegenden Verände- telt und mehr als CHF 200 Mio. Umsatz gene-
rungen des individuellen und gesellschaftlichen riert. «Traditionelle» Fragen werden also mit
Verhaltens, der Funktionsweise von Organisati- neuen Mitteln und Lösungen beantwortet. Vor
onen und zu neuen Konstellationen im Wettbe- diesem Hintergrund stellt sich heute nicht mehr
werb. Denn digitale Geschäftsoptionen ermög- die Frage, ob KMU «digital» werden sollen oder
lichen es neuen Wettbewerbern (Start-ups oder nicht. Denn wir gehen zum aktuellen Zeitpunkt
Unternehmen aus anderen Branchen), auf eine davon aus, dass alle Unternehmenstypen,
neue Art und Weise in etablierte Branchen zu -grössen und -branchen von der Digitalisierung
dringen. Dies geschieht durch effizientere oder betroffen sind. Dies jedoch nicht zum gleichen
innovative Geschäftskonzepte. Zeitpunkt und nicht im gleichen Ausmass (siehe
hierzu KMU-Spiegel 2017). Die Digitalisierung
Ein Beispiel stellt die Plattform Hausheld.ch dar, geht vielmehr in eine neue Runde, in der es um
bei der es um die Digitalisierung im Handwerk die Konkretisierung der digitalen Möglichkeiten
geht. Ein smarter Algorithmus hilft dabei, zwi- und Technologien geht. Es geht aber auch um
schen Angebot und Nachfrage zu vermitteln. den Umgang mit dabei entstehenden Heraus-
Für Kunden geht es um die Frage, wie sie den forderungen und um sinnvolle Lösungen. Dabei
passenden Handwerksbetrieb für ihr konkretes stellen sich Fragen nach dem wie, wann, wie
Vorhaben rund ums Haus finden. Für Handwer- stark, den Ansatzpunkten und Mitteln der Digi-
ker geht es darum, wie sie solche Aufträge ge- talisierung.
Die Digitalisierung ist ein wichtiges Thema für KMU
10 Digitalisierung ermöglicht s ammeln. Digitalisierung ist auch eine Reise ins
neue Geschäftskonzepte (teilweise) Unbekannte. Doch diesem Abenteu-
Auffällig viele digitale Geschäftskonzepte nut- er stehen heute die meisten Unternehmen ge-
zen innovative digitale Technologien, wie Robo- genüber, so dass ein frühes Engagement zu
tik, das Internet der Dinge, Blockchain oder Vorteilen im Wettbewerb führen kann.
künstliche Intelligenz. Oft ist aber noch unklar,
was sich genau hinter diesen Technologien ver- Ziel der Studie
birgt. Während viele junge Unternehmen und Insofern ist es Ziel dieser Studie, anhand von
Start-ups ihr Geschäftsmodell und ihre Funkti- ausgewählten Unternehmensbeispielen aus
onsweise gezielt auf den neuen Technologien acht wichtigen Schweizer Branchen Antworten
aufbauen, tun sich etablierte Unternehmen auf die nachfolgenden Fragen zu finden:
teilweise eher schwer damit, diese mit dem be-
stehenden Geschäft zu verknüpfen oder ganz
Wie weit sind KMU bei der digitalen
neue Optionen anzustossen. Eine Vorausset-
Transformation fortgeschritten?
zung dafür ist es, möglichst gut abschätzen zu
Wie wird die digitale Transformation im
können, wie digitale Technologien funktionie-
Unternehmen wahrgenommen?
ren, wie und wo sie sinnvoll im Unternehmen
In welchen unternehmerischen Funktionen
eingesetzt werden können und zu welchen
und Bereichen wird schon «digitalisiert»?
Konsequenzen ein solcher Einsatz führt. Dies ist
Welche Chancen und Risiken sind mit der
aufgrund des hohen Neuigkeitsgehaltes jedoch
Digitalisierung verbunden?
nicht immer vollständig möglich. Doch gerade
Welches waren die bisher grössten Heraus-
darin liegen auch viele Chancen für Unterneh-
forderungen? Wie wurde damit umgegan-
men, sich neu auszurichten und den Wettbe-
gen und welche Empfehlungen gibt es für
werbern einen Schritt voraus zu sein.
Unternehmen, die noch am Anfang des
Transformationsprozesses stehen?
Digitale Technologien oder Geschäftskonzepte
Was hat sich durch die Digitalisierung ver-
aufzugreifen ist daher immer mit Risiken ver-
ändert, was wurde besser?
bunden. Ausgewählte Herausforderungen wer-
Wie sehen konkrete Massnahmen zur Digi-
den in diesem Bericht im jeweiligen Kontext
talisierung aus?
beispielhafter Unternehmen aufgezeigt. Es
lohnt sich für Unternehmen, dass sie sich früh-
zeitig mit solchen potenziellen Herausforderun- Methodisches Vorgehen
gen auseinandersetzen und Szenarien zu mög- Die Ergebnisse und Erkenntnisse der diesjähri-
lichen Konsequenzen entwerfen. Relevante gen Studie basieren auf Fallstudien, die zu den
Fragen sind dann unter anderem, «Können wir qualitativen Forschungsmethoden zählen. Im
das Risiko (allein) stemmen?» oder «Wie müss- Mittelpunkt stehen dabei die Erfassung und
ten wir uns vorbereiten, um das Risiko konstruk Beschreibung einer konkreten praktischen Her-
tiv anzupacken oder sogar zu verhindern?». Ein ausforderung. Im Fall des diesjährigen KMU-Spie-
alternativer Ansatz liegt darin, nach neuen, gels geht es darum, die Nutzung von digitalen
guten Lösungen im Umgang mit den Herausfor- Technologien in Unternehmen bzw. Organisati-
derungen zu suchen. Oft ergeben sich so auch onen möglichst realitätsnah abzubilden. Da der
Chancen in Form von neuen Geschäftsoptionen, Umgang und die Nutzung digitaler Technologi-
an die noch niemand gedacht hat. Denn neue en stark durch menschliches Verhalten beein-
Rahmenbedingungen und Technologien erfor- flusst werden, eignet sich die Fallstudienmetho-
dern auch einen innovativen Umgang damit. de besonders gut. Durch die Einbettung des
Themas in einen konkreten Handlungskontext
Viele KMU stehen noch am Anfang der digita- können Chancen und Risiken der digitalen
len Reise. Nichts zu tun ist bedenklich. Es be- Transformation der eigenen Organisation an-
steht die Gefahr, den Anschluss zu verpassen. schaulich geschildert werden (siehe zur Fallstu-
Es ist also zentral, erste Erfahrungen zu dienmethode: Schlögel, Tomczak 2009). Dazuwurde ein Mehrfallstudiendesign gewählt, bei Schweizer Organisationen. Aus diesem Grund 11
dem pro Branche ein KMU ausgewählt wurde, wurden je nach KMU, sowie abhängig von der
anhand dessen typische Herausforderungen und Unternehmens-/Organisationsgrösse, mindes-
Chancen im Zusammenhang mit digitalen Tech- tens zwei Experteninterviews mit Vertretenden
nologien aufgezeigt werden. Einige Unterneh- verschiedener Hierarchieebenen geführt. Mit
men sind im Prozess der Digitalisierung schon einem Mitglied der Geschäftsleitung oder der
weiter, andere stehen eher noch am Anfang. Inhaberschaft wurde in jedem Fall ein Interview
Dies spiegelt die grosse Vielfalt im Umgang mit geführt. Ausser den Interviews wurden weitere
der digitalen Transformation Schweizer KMU Informationsquellen, wie z. B. Geschäftsberich-
wieder. Vor allem wurde auf Vielfältigkeit bei te, mit Techniken der Dokumentenanalyse aus-
der Fallauswahl im Hinblick auf die Umsetzung gewertet. Die Interviewpartner des vorliegenden
digitaler Technologien geachtet. Zudem greifen KMU-Spiegels sind nachfolgend aufgelistet
die Unternehmensbeispiele auch unterschiedli- (siehe Abb. 2). Ihnen allen gilt ganz besonders
che Blickwinkel auf, die sich in Organisationen unser Dank für die Unterstützung und für die
ergeben. Auch dies begegnet uns so in allen spannenden Einblicke, die wir erhalten durften!
Branche Unternehmen Interviewpartner
Landwirtschaft Hof Hinterburg, Meilen (ZH) Adrian Haggenmacher, Inhaber und Landwirt
www.hof-hinterburg.ch Roman Moser, Lehrling
Produktion Ergoswiss AG, Widnau (SG) Martin Keller, Geschäftsführer
www.ergoswiss.com Andreas Heuscher, Leiter Entwicklung und Konstruktion
Baubranche Rolf Schlagenhauf AG, Meilen (ZH) Rolf Schlagenhauf, Inhaber und Geschäftsführer
www.schlagenhauf.ch Erwin Haas, Leiter operative Betriebe
Gastgewerbe Bever Lodge, Bever (GR) Marco Zeller, Geschäftsführer
www.beverlodge.ch
ITK-Branche valantic Business Analytics Swiss AG, Zürich (ZH) Marc Philipp, Geschäftsführer
www.valantic.com Dr. Matthias Siller, Data Scientist
Mirza Halilovic, Analytics Consultant
Dienstleistungen milani design & consulting AG, Thalwil (ZH) Britta Pukall, Hauptinhaberin, VR-Präsidentin, Managing Partner
www.milani.ch Therese Naef, CEO, Partnerin, Mitinhaberin
Peter Kancsár, CX/UX/UI Designer
Samuel Beer, Innovation & Business Designer
Nadine Wolf, Innovation & Business Designer
Gesundheit Klinken Valens, Valens (SG) Dr. med. Tillmann Hornung, CEO / Vorsitzender der Geschäftsleitung
www.kliniken-valens.ch Dr. Caroline Roth, Direktorin Finanzen / Controlling / IT
Handel LANDI Zola AG, Illnau (ZH) Ivo Steiner, Geschäftsführer
www.landizola.ch Marc Messerli, Leiter Detailhandel
Jürg Kägi, VR-Präsident
Abbildung 2: Interviewpartner der Unternehmensfallstudien Quelle: Eigene Darstellung12
Digitale Technologien und
Anwendungen
Was verbirgt sich hinter den digitalen Technologien und Anwendungen? Die wichtigsten möchten
wir an dieser Stelle kurz vorstellen. Denn diese stehen vielfach im Zentrum der Diskussion über
Chancen und Risiken der Digitalisierung. Der Begriff «Digitalisierung» bezeichnet in diesem Zusam-
menhang die Transformation von analogen Dingen oder Prozessen in digitale Formate. Es geht
konkret darum, vorhandene Produkte und Dienstleistungen in einer digitalen Version anzubieten.
Diese digitale Variante verfügt gegenüber der traditionellen physischen Leistung meist über andere,
oftmals vorteilhafte Eigenschaften. Die digitale Version einer Zeitschrift oder eines Buches kann
beispielsweise neue Kundensegmente erreichen und somit die Reichweite erhöhen. Gleichzeitig
können die Inhalte individualisiert und die Herstellungs- sowie Distributionskosten reduziert wer-
den. Auch können Leser jederzeit und von überall aus auf die Zeitschrift oder das Buch zugreifen.
Die digitale Transformation beschreibt darüber hinaus auch den Veränderungsprozess, den Wirt-
schaft und Gesellschaft im Zuge der zunehmenden Nutzung digitaler Technologien durchlaufen. Für
Unternehmen ergeben sich beispielsweise Veränderungen in der Art und Weise, wie die Leistungen
erstellt werden, wie im Unternehmen gearbeitet wird oder wie die Interaktion mit Kunden erfolgt.
Auch lassen sich grundlegende individuelle und gesellschaftliche Veränderungen feststellen, wie
beispielsweise die Art und Weise, wie soziale Interaktion stattfindet – persönlich oder digital, zum
Beispiel eine Hotelreservation über eine mobile App auf dem Mobiltelefon anstatt telefonisch.
Solche veränderten Verhaltensweisen beeinflussen indirekt, welche Produkte und Services Kunden
nachfragen oder welche Eigenschaften sich Kunden wünschen. Sie sind daher auch für Unter
nehmen relevant.
Apps ten Informationen (z. B. Transaktionen) jederzeit
Apps oder «Applications» bzw. «Application Soft- nachvollziehbar und unveränderbar, d. h. im Prinzip
ware» sind digitale Anwendungen, die über das In- fälschungssicher. Das Hinzufügen neuer Datenblöcke
ternet, Smartphones oder Tablets bedient werden. Sie erfordert immer eine Bestätigung bzw. Verifizierung
bilden eine einfache, bedienerfreundliche und oft durch die Beteiligten. Anhand von kryptografischen
auch intuitive Schnittstelle zum Nutzer. So können Verfahren der Datenverschlüsselung wird gewährleis-
komplexe Produkte vereinfacht werden. Je besser es tet, dass nur die jeweils berechtigte Person die Infor-
dem Anbieter einer Leistung gelingt, die Perspektive mationen einsehen kann. Die Blockchain-Technologie
des Nutzers einzunehmen (wie genau erfolgt eine eignet sich für Anwendungen, bei denen es um ver-
Nutzung durch den Kunden, in welchen Schritten?), trauliche Transaktionen geht, wie z. B. der Erwerb
umso bedienungsfreundlicher ist ein App. Über eine oder die Veräusserung von Eigentum oder die Regu-
App lassen sich ausserrdem zahlreiche Daten über lierung eines Erbes. In diesen Fällen braucht es bis
die Nutzer und ihr Verhalten sammeln und auswer- dato eine unabhängige dritte Partei (einen Interme-
ten, die wiederum zur Verbesserung der angebotenen diär), die diese Transaktionen bestätigt und der alle
Leistung eingesetzt werden können. Beteiligten vertrauen. Das kann z. B. ein Notar oder
eine Bank sein. Durch die dezentrale und fälschungs-
Blockchain sichere Struktur der Blockchain ist diese Rolle nicht
Bei der Blockchain handelt es sich – einfach gesagt mehr erforderlich.
– um eine Kette von Datenblöcken, die in chronolo-
gischer Reihenfolge miteinander verbunden und de- Data Science und Analytics
zentral auf vielen Rechnern gespeichert sind. Alle Ein zentrales Charakteristikum der digitalen Welt sind
bestehenden Datenblöcke können nachträglich nicht die Generierung und Verfügbarkeit grosser Daten-
mehr manipuliert werden. Somit sind die gespeicher- mengen («Big Data») zu allen erdenklichen Sachver-halten. Dazu gehören Maschinendaten, Daten zum tendenziell erhöht. Kunden können die Preise einzel- 13
Kundenverhalten oder über Geschäftsprozesse. An- ner Produkte per Mausklick miteinander vergleichen,
hand von komplexen statistischen Methoden werden und sie können zeitlich und räumlich flexibel darauf
diese Daten in neue Erkenntnisse transferiert. Dazu zugreifen. E-Commerce gibt es in unterschiedlichen
werden grosse Datenmengen gezielt auf vermutete Ausprägungen, vom klassischen Webshop für Konsu-
Zusammenhänge geprüft oder es wird nach Mustern menten oder Unternehmen bis hin zu Plattformen für
in den Daten gesucht, beispielsweise um frühzeitig den Austausch zwischen Privatpersonen (z. B. neue
mögliche Fehlerquellen im Produktionsprozess zu oder gebrauchte Produkte).
erkennen («Predictive Maintenance»). Auf der Grund-
lage neuer Erkenntnisse können Unternehmen beste- Informationssysteme (CRM, ERP)
hende Produkte verbessern, neue Services anbieten Immer wichtiger werden in der Praxis die erfolgreiche
oder ganz neue Geschäftsmodelle entwickeln. Es Einführung und Nutzung integrierter Informationssys-
stellen sich Fragen nach der Datensicherheit, nach teme. Zu den bekanntesten zählen die Systeme des
dem Speicherort der Daten (z. B. in einer Cloud, in Enterprise Resource Plannings (ERP) und des Custo-
welchem Land, etc.), nach der Datenmenge oder mer Relationship Managements (CRM). Ein ERP-Sys-
auch nach erforderlichen Kompetenzen für die Daten- tem ist eine standardisierte Anwendungssoftware zur
analyse. Unterstützung der Prozesse in betrieblichen Funkti-
onsbereichen (Rechnungswesen, Personaladministra-
Digitale Plattformen tion, Materialwirtschaft, Produktion, Marketing und
Plattformen sind Orte, die verschiedene Marktteil Vertrieb etc.). Der bekannteste Vertreter dieser Soft-
nehmer zusammenbringen, wie zum Beispiel Verkäu- waregattung ist SAP R/3. Für KMU gibt es aber viele
fer und Käufer auf einer Messe oder wie Fluggesell- andere, weniger umfangreiche Systeme mit weniger
schaften und Flugpassagiere auf einem Flughafen. Funktionen, z. B. von Abacus oder Navision. Ein
Die Idee von Plattformen ist nicht neu. Sie führen als CRM-System unterstützt das Management beim Auf-
Vermittler Angebot und Nachfrage zusammen und bau und der Entwicklung langfristiger Kundenbezie-
vernetzen diese. Digitale Lösungen ermöglichen es hungen. Aufgabe eines CRM-Systems ist die Samm-
aber, diesen Prozess erheblich zu vereinfachen, zu lung und Auswertung von Kundendaten sowie die
beschleunigen und die entstehenden Kosten deutlich darauf aufbauende Automatisierung kundenbezoge-
zu reduzieren. Damit sind digitale Plattformen analo- ner Geschäftsprozesse. Mit Hilfe eines CRM-Systems
gen Lösungen oft überlegen. Sie stossen neue Ge- ist es möglich, auf lange Sicht profitable Kundenbe-
schäftsmodelle an, welche entweder ausschliesslich ziehungen durch ganzheitliche und individuelle Mar-
auf Plattformen aufbauen können oder diese mit keting-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen
herkömmlichen Geschäftskonzepten verknüpfen. und zu festigen.
Digitale Plattformen besitzen eine Reihe besonderer
Charakteristika. Sie ermöglichen es beispielsweise, Internet der Dinge
viele Daten zu sammeln und auszuwerten. Zudem Beim Internet der Dinge oder auch Internet of Things
können schnell wachsende Plattformen eine markt- (Abkürzung IoT) geht es darum, Alltagsgegenstände
beherrschende Stellung erreichen, gegen welche über das Internet miteinander zu vernetzen. Diese
Wettbewerber oft kaum eine Chance haben. sind mit Chips, Sensoren, Datenspeichern oder Soft-
waresystemen ausgestattet, die einen Datenaus-
E-Commerce tausch mit anderen Geräten ermöglichen und diese
Beim E-Commerce geht es darum, Produkte und «smart» machen. Am Anfang waren es Computer,
Dienstleistungen über digitale Kanäle zu vermarkten. Mobiltelefone oder Spielkonsolen, die mit dem Inter-
Im Vergleich zu anderen Distributionskanälen können net vernetzt wurden. Aber auch andere herkömmli-
Kosten für die physische Infrastruktur (z. B. Ladenge- che, nicht digitale Dinge wie Fenster, Pakete oder
schäft, Warenlager) verringert werden. Ein weiteres Kleidungsstücke können digital miteinander vernetzt
Ziel kann darin bestehen, die vorhandenen Vertriebs- werden. Jeder «smarte» Gegenstand verfügt über
kanäle durch einen Onlineshop sinnvoll zu ergänzen. eine eindeutige Kennung und kann daher im Netz-
Die zunehmende Verbreitung und Nutzung von On- werk gefunden werden. Daraus ergeben sich neue
lineshops führt dazu, dass sich die Markttransparenz Anwendungsbereiche, neue Produkte und Services14 mit vielen neuen Funktionalitäten. Die Anzahl der Arbeitszeit an Projekten. Sie können so auf zahlrei-
Dinge, die mit dem Internet verbunden sind, wird che Experten zugreifen, die bei Software-Problemen
immer grösser. In den nächsten Jahren soll diese Zahl Hinweise geben können.
auf rund 20 Mrd. ansteigen.
Robotik
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen Die Robotik oder Robotertechnik ist ein stark wach-
Bei der künstlichen Intelligenz geht es darum, mit sendes Gebiet und verwendet Methoden und Ansät-
Hilfe von Computern und Algorithmen die menschli- ze aus dem Maschinenbau, der Elektrotechnik und
che Intelligenz nachzuahmen. Computersysteme Informatik. Es geht um die Entwicklung und Herstel-
werden so programmiert, dass sie eigenständig an- lung von Robotern und Computersystemen, die zur
spruchsvolle Aufgaben bearbeiten, Probleme lösen Steuerung der Roboter erforderlich sind. Reine Soft-
und Vorschläge für Entscheidungen unterbreiten oder ware-Roboter (Bots) gehören zur Informatik und
Entscheidungen treffen können. Der Einsatz künstli- finden z. B. als Chatbots bei der automatisierten
cher Intelligenz eröffnet Unternehmen eine Vielzahl Kommunikation mit Kunden Anwendung. Ein Einsatz
neuer Möglichkeiten. Ein Anwendungsfeld ist die erfolgt oft auf Websites von Unternehmen, beispiels-
medizinische Diagnostik. Ärzte können beim Ver- weise in der Kommunikation mit dem Kundendienst.
dacht auf ein konkretes Krankheitsbild die Personen- Bei Robotern handelt es sich um Maschinen, die den
daten, Symptome und Testergebnisse eines einzelnen Menschen in bestimmten Situationen nachahmen
Patienten weltweit mit den Daten Millionen anderer und ersetzen können. Die Einsatzgebiete sind sehr
Patienten ebenso wie mit den Ergebnissen wissen- vielfältig und reichen von Fertigungsrobotern in der
schaftlicher Studien abgleichen. Dies ermöglicht eine Industrie, Assistenzsystemen zur Durchführung von
Diagnose sowie Empfehlungen für weitere medizini- wissenschaftlichen Testversuchen bis hin zu Pflege-
sche Tests, wie auf dem Gebiet der Onkologie. «Ma- und Therapierobotern im Gesundheitswesen.
schinelles Lernen» beschreibt die Generierung neuen
Wissens durch ein künstliches System. Ein Computer- Soziale Netzwerke
system analysiert dabei einzelne Arbeitsschritte eines Soziale Netzwerke im Internet bestehen in der Regel
Vorgangs oder komplexe Prozesse und versucht, aus einer digitalen Plattform, bei der sich interessier-
Muster und Gesetzmässigkeiten zu erkennen. Dies te Personen registrieren und ein individuelles Profil
hilft dabei, Zusammenhänge zu entdecken und Pro- erstellen können. Für die Nutzer stehen zumeist der
gnosen über den möglichen künftigen Verlauf zu Austausch und die Kommunikation mit anderen Teil-
treffen. nehmenden im Vordergrund. Die Nutzung solcher
Netzwerke hat in den letzten Jahren stark zugenom-
Open Source Software men, so dass auch ihre kommerzielle Bedeutung
In Open Source Software Projekten wird oft komple- massgeblich gestiegen ist. Die vernetzte Struktur
xe und innovative Software entwickelt, die unabhän- eignet sich, um Informationen wie beispielsweise
gig von kommerziellen Firmen ist. Zu den bekanntes- Werbe- oder Markenbotschaften an definierte Ziel-
ten Beispielen gehören das Linux Betriebssystem gruppen zu übermitteln. Der Vorteil liegt darin, dass
oder der Apache Webserver. Es gibt jedoch auch die gewünschte Zielgruppe treffsicher und mit wenig
zahlreiche kleinere Projekte. Ein typisches Projekt Streuverlust ausgewählt und adressiert werden kann.
existiert nur auf einer digitalen Plattform, und der Es gibt einerseits die bekannten Netzwerke mit einer
Quellcode ist offen. Der Code kann so modifiziert sehr grossen Reichweite (z. B. Facebook, LinkedIn,
oder erweitert werden. Jeder, der das erforderliche Xing). Andererseits gibt es auch viele kleinere, zu-
Wissen dazu besitzt, kann sich so am Prozess der meist inhaltlich spezialisierte Netzwerke wie z. B.
Programmierung beteiligen. Auch die dabei entwi- patientslikeme.com. Auf dieser Plattform können sich
ckelte Software ist kostenlos nutzbar und für jeder- Menschen zu bestimmten Krankheiten untereinander
mann über das Internet frei zugänglich. Zunehmend austauschen und unterstützen.
wird Open Source Software von Unternehmen ge-
nutzt und an die individuellen Software-Bedürfnisse
oder an die eigenen digitalen Produkte angepasst.
Unternehmen beteiligen sich häufig auch mit ihrer15 Big Data und Data Analytics als Kernkompetenz der valantic Business Analytics Swiss AG
16
Neue digitale Technologien in
verschiedenen Branchen
Die Digitalisierung hat viele Gesichter. Es gibt Bodenwisch-Roboter die Hausarbeit. Auch wer-
zahlreiche digitale Technologien, die in vielfälti- den Onlineshops von immer mehr Menschen und
gen Bereichen zum Einsatz kommen. Einige da- Unternehmen genutzt. Tatsächlich kommen im-
von wurden bereits vorgestellt. Apps für Smart- mer mehr Produkte hinzu, die online nachgefragt
phones oder Tablets sind aus dem privaten Alltag und schliesslich dort eingekauft werden.
kaum mehr wegzudenken – ob es um die
Buchung des Zugbilletts, um das Tracking der Nicht alle digitalen Technologien sind für alle
persönlichen Fitnessaktivitäten oder um die Steu- Unternehmen und Branchen relevant. Die im
erung der Heizungsanlage geht. Auch im ge- Rahmen dieser Studie untersuchten Fallstudien
schäftlichen Umfeld gibt es mittlerweile vielfälti- haben gezeigt, dass KMU unterschiedliche digi-
ge Anwendungsbereiche in Form von ergän- tale Technologien einsetzen. Abbildung 3 zeigt
zenden Services oder digitalen Zusatzfunktionen. auf, bei welchen Unternehmen und Vertretern
Roboter sind in der industriellen Fertigung be- ihrer jeweiligen Branche welche Technologien
reits ein vertrautes Bild. Sie ermöglichen die Pro- heute bereits besonders wichtig sind und in den
duktion auch in Ländern mit hohen Personalkos- Fallstudien beschrieben sind. Ebenso zeigt die
ten, wie beispielsweise in der Schweiz. Roboter Tabelle Beispiele für Technologien, welche aus
rücken Schritt für Schritt in weitere Lebensberei- heutiger Sicht möglicherweise morgen wichtig
che vor und erleichtern etwa als Staubsaug- oder werden könnten.
Branchen / Unternehmen
Landwirtschaft Produktion Baunebenbranche Gastgewerbe IKT-Branche Dienstleistungen Gesundheit Handel
Technologien
Hof Hinterburg Ergoswiss Schlagenhauf Bever Lodge valantic milani Kliniken Valens LANDI Zola
Digitale Plattformen
Soziale Netzwerke
Data Science
und Analytics
Apps
Internet der Dinge
Robotik
E-Commerce
CRM-, ERP-System
Heute bereits Schlüsselthema Wichtiges Zukunftsthema
Abbildung 3: Digitale Technologien in unterschiedlichen Unternehmen und Branchen Quelle: Eigene DarstellungRoboter in der Landwirtschaft Automatisierung in der Industrie 17
Die Landwirtschaft zählt zu einer klassischen Produzierende Unternehmen sind oftmals stark
KMU-Branche. Bei den meisten Unternehmen exportorientiert und daher einem intensiven
handelt es sich um sehr kleine Betriebe, gemes- internationalen Wettbewerb ausgesetzt. In der
sen am Umsatz und an der Anzahl der Mitar- Schweiz besteht neben den Grossunternehmen
beitenden. Die Rahmenbedingungen stellen für ein hoher Anteil des produzierenden Gewerbes
viele Branchenvertreter grosse Herausforderun- aus KMU. Diese sind in einigen Markt-, Pro-
gen dar. Häufig reicht der erwirtschaftete Ertrag dukt- oder Kundennischen sehr erfolgreich un-
für den Lebensunterhalt nicht aus, oder er terwegs. Der technologische Wandel wird von
rechtfertigt nicht den oftmals sehr hohen per- vielen KMU als massgeblicher Treiber von Ver-
sönlichen Arbeitseinsatz. So ist die Anzahl der änderungen gesehen (siehe Abb. 4). Stichworte
landwirtschaftlichen Betriebe in der Schweiz in wie «Industrie 4.0» oder «digitale Fertigung»
den letzten Jahren kontinuierlich gesunken. Zu- prägen die Diskussion in der Branche. Innovati-
nehmende Regulierungen und Auflagen sowie onen spielen grundsätzlich eine wichtige Rolle,
die sukzessive Öffnung der Grenzen für viele um konkurrenzfähig zu bleiben. Jedoch hatten
Produkte verschärfen die Wettbewerbssituation Schweizer KMU in den letzten Jahren mit dem
weiter und führen zu sinkenden Preisen, wie es starken Franken zu kämpfen, was den Spiel-
die Entwicklung des Milchpreises beispielhaft raum für Investitionen erheblich einschränkte.
aufzeigt. In der Vergangenheit bestand das «Patentre-
zept» für notwendige Kosteneinsparungen oft
Der technologische Wandel wird von den Bran- aus der Verlagerung einzelner Wertschöpfungs-
chenvertretern weniger stark als Treiber für Ver- schritte ins Ausland. Aufgrund von Qualitäts-
änderungen gesehen oder er steht zumindest mängeln und kulturellen Unterschieden erwies
nicht im Mittelpunkt (vgl. Abb. 4). Nichtsdesto- sich diese Strategie vielfach als anspruchsvoll.
trotz sind einige Unternehmen bereits digital Für KMU ist eine Verlagerung ins Ausland häu-
unterwegs. Während selbstfahrende Autos nur fig ohnehin nicht möglich, da sie nicht die not-
auf Teststrecken und unter hohen Auflagen ein- wendige Betriebsgrösse mitbringen und der
gesetzt werden dürfen, sind selbstfahrende, zusätzliche Koordinationsaufwand die einge-
satellitengestützte Traktoren, Drohnen sowie sparten Personalkosten häufig übertrifft. Mitt-
die Nutzung von Wetterdaten bei der Bewirt- lerweile hat sich die wirtschaftliche Situation
schaftung von Acker- und Weideflächen bereits vieler Unternehmen wieder stabilisiert oder
üblich. Das zeigt auch das für die Studie unter- sogar leicht verbessert. Dies spiegelt sich im
suchte Fallbeispiel, der Hof Hinterburg in Mei- positiven Auftragsbestand und der steigenden
len im Kanton Zürich. Dieser Betrieb macht Investitionsquote wieder.
deutlich, was in der «digitalen Landwirtschaft»
alles möglich ist. Er repräsentiert jedoch nicht
die breite Masse an landwirtschaftlichen Unter-
nehmen. Im Einsatz sind momentan verschiede-
ne Roboter zum Melken und Füttern der Kühe
sowie zur Reinigung des Stalls. Data Science
und Analytics im Kuhstall bedeuten, dass die
Milch der Tiere analysiert und so Fruchtbar-
keitsphasen als auch etwaige Erkrankungen
prognostiziert werden können. In Zukunft soll
der Ausbau des Webshops wichtiger werden,
um den direkten Vertrieb der eigenen Produkte
weiter auszubauen.
Online-Konfigurator für die einfache
Bestellung bei der Ergoswiss AG18 Gesamt 56%
tekten, Generalunternehmer sowie öffentliche
Institutionen in den zwei Kernbereichen Neu-
Landwirtschaft 27%
bauten oder Sanierungen tätig. Der Bauboom
Produktion 59% der letzten Jahre hat zu einem kontinuierlichen
Baubranche 54% Marktwachstum geführt. Gleichzeitig sind die
Branchenvertreter mit einer zunehmenden aus-
Gastgewerbe 31%
ländischen Konkurrenz durch grenznahe Wett-
IKT-Branche 94% bewerber konfrontiert. Die hohe Wettbewerbs
Dienstleistungen 69% intensität führte zu sinkenden Preisen. Daneben
stellt der Fachkräftemangel seit vielen Jahren
Gesundheit 36%
ein Dauerthema dar. Es handelt sich zumeist um
Handel 50% Mikro- und Kleinbetriebe, die vielfach auf loka-
len Märkten agieren, weil die regionale Nähe in
n = 577 Quelle: IFU-FHS (2018)
vielen Teilbranchen von hoher Bedeutung ist.
Abbildung 4: Technologischer Wandel als Treiber für Veränderungen in wichtigen Schweizer Branchen
Aufgrund der geringeren Innovationsgeschwin-
digkeit in der tendenziell eher konservativen
Der im internationalen Vergleich grosse Kosten- Baubranche haben es innovative Produkte und
und Wettbewerbsdruck hat in den letzten Jah- Lösungen oft schwer, sich am Markt durchzu-
ren zu einem hohen Automatisierungsgrad bei setzen. Die Baukosten spielen bei der Auftrags-
Schweizer Unternehmen geführt. In diesem vergabe eine zentrale Rolle, vor allem bei öf-
Zusammenhang wird das Thema Digitalisierung fentlichen Ausschreibungen.
für das produzierende Gewerbe zwar immer
wichtiger, viele KMU stehen aber erst ganz am Bei den digitalen Projekten dominiert aktuell
Anfang. Das gilt auch für das im Rahmen dieser das Thema «Building Information Modeling»
Studie untersuchte Fallbeispiel, die Ergoswiss (kurz: BIM) die Diskussion in der Branche. Hier-
AG aus Widnau. Das Unternehmen könnte stell- bei geht es darum, mit Hilfe von Software alle
vertretend für viele andere produzierende Daten eines Gebäudes zu erfassen und allen
Schweizer KMU stehen. Es ist als Hersteller von Beteiligten, sei es Auftraggebern, ausführenden
Hydraulik- und Spindelhubsystemen für höhen- Bauunternehmen oder Handwerksbetrieben,
verstellbare Industriearbeitsplätze in dieser verfügbar zu machen. Der Informationsaus-
Marktnische sehr erfolgreich und im Hydraulik- tausch (z. B. eine Änderung der Baupläne) kann
bereich sogar Marktführer. Es wurden erste di- dadurch einfacher und effizienter erfolgen. Der-
gitale Projekte gestartet, dazu gehören ein artig vernetzte Softwarelösungen sind in eini-
Online-Konfigurator und ein Webshop. Beide gen anderen Branchen bereits Standard. Im Bau
Anwendungen erforderten eine Anbindung an setzt sich das Thema erst langsam durch. Das
die betrieblichen ERP- und CRM-Systeme. Wich- gilt ebenfalls für das untersuchte Fallbeispiel,
tig ist in diesem Zusammenhang die Werbung die Rolf Schlagenhauf AG aus Meilen im Kanton
über soziale Medien, über die relevante Kun- Zürich. Es handelt sich um ein vergleichsweise
densegmente gezielt angesprochen werden grosses KMU, das eine einzigartige, stark diver-
können. Ein Zukunftsthema stellt das Internet sifizierte Firmenstruktur aufweist. Viele Leistun-
der Dinge dar. Möglicherweise könnten die Pro- gen, wie Maler-, Gipser- oder Maurerarbeiten
dukte mit Sensoren ausgestattet werden, um sowie Gerüst- und Fassadenbau werden unter
einerseits Nutzungsdaten zu sammeln und an- einem Dach angeboten. Insofern stellt die Un-
dererseits die Verlinkung mit anderen Systemen, ternehmensgruppe keinen klassischen Bran-
wie Transportrobotern, zu ermöglichen. chenvertreter dar. Jedoch agieren die einzelnen
Betriebe KMU-typisch eigenverantwortlich und
Building Information Modeling sind regional ausgerichtet. Gleichzeitig ermög-
auf dem Bau licht es die Grösse des Gesamtunternehmens,
Unternehmen aus der Baubranche sind mehr- beim anspruchsvollen Thema «Building Infor-
heitlich binnenmarkt-orientiert und für Archi- mation Modeling» aktiv mitzuwirken. SozialeNetzwerke spielen heute bereits bei der Gewin- nutzt (Anfrage, Buchung, Bestätigung, E-Mail- 19
nung neuer Mitarbeitender eine wichtige Rolle, und Chatfunktionen). Vor allem aber Bewer-
digitale Ausschreibungsplattformen werden bei tungsplattformen, wie Tripadvisor, ermöglichen
der Akquise von Aufträgen immer wichtiger. In es, dass internationale Gäste auf das kleine,
Zukunft sollen verstärkt auch Apps zum Einsatz aber feine Hotel mit einer besonderen Architek-
kommen und die Arbeitsprozesse mit mobilen tur in innovativer Holzbauweise aufmerksam
Endgeräten auf der Baustelle unterstützen. werden. Die Buchung über die eigene Website
stellt einen weiteren digitalen Vertriebskanal
Digitale Buchungsplattformen dar, der vor allem von den Stammgästen ge-
Das Gastgewerbe besteht aus den Teilbranchen nutzt wird. In Zukunft spielt die Digitalisierung
Hotellerie und Gastronomie. Es handelt es sich von Prozessen eine zunehmend wichtige Rolle.
um eine stark konjunkturabhängige Branche Eine CRM-Datenbank unterstützt dabei, Infor-
mit einigen grossen Unternehmen und vielen, mationen über die Gäste im Unternehmen zu
vor allem kleinen Marktteilnehmern. Nicht zu- speichern und zu verarbeiten.
letzt aufgrund der tiefen Eintrittsbarrieren für
neue Mitbewerber ist die Branche von einem Neue Geschäftsmodelle in der
hohen Wettbewerbsdruck geprägt. In Grenznä- IKT-Branche
he leiden die ansässigen Unternehmen zusätz- In der Informations- und Kommunikationstech-
lich unter dem starken Franken. Der technologi- nologie-Branche (IKT) prägt die hohe Innovati-
sche Wandel wird weniger deutlich als in onsgeschwindigkeit mit vielen Veränderungen
anderen Branchen als entscheidender Treiber das dynamische Gesamtbild. Der technische
für Veränderungen wahrgenommen. Hier ste- Fortschritt (der Digitalisierung) führt in vielen
hen eher die Veränderungen der Kundenbedürf- anderen Branchen zu einem Investitionsbedarf
nisse und die Wechselkurssituation im Mittel- und somit zu einem überdurchschnittlichen
punkt. Viele Unternehmen können nur geringe Marktwachstum im IKT-Umfeld. Die Unterneh-
Margen erwirtschaften, so dass Mittel für erfor- men der Branche profitieren daher von der di-
derliche Investitionen, z. B. in digitale Projekte, gitalen Transformation. Der IT-Sektor ist von
fehlen. Der persönliche Kontakt zum Kunden vielen kleinen und mittleren inhabergeführten
spielt noch immer eine zentrale Rolle, Self-Ser- Unternehmen geprägt, während es im Bereich
vice Lösungen (z. B. beim Hotel Check-in) ha- Telekommunikation wenige grosse Vertreter
ben aktuell nur im Budget-Bereich Aussicht auf gibt. Der IT-Bereich umfasst einerseits die Soft-
Erfolg. Der Service durch Menschen bleibt ein wareentwicklung und andererseits Beratungs-
zentraler Teil der angebotenen Leistung. Eine und Consultinganbieter. Es gibt überdurch-
hohe Auslastung stellt aufgrund des hohen Fix- schnittlich viele Start-ups, die zu neuen
kostenanteils einen wichtigen Erfolgsfaktor dar. Wettbewerbern für bereits etablierte Marktak-
Insofern verwundert es nicht, dass einzelne Be- teure werden. Zugleich konsolidiert sich die
triebe viel Wert auf die Pflege ihrer Stammgäste Branche, so dass die Unternehmensgrösse wett-
legen. bewerbsrelevant wird. Die IT erhält in vielen
anderen Branchen einen immer höheren Stel-
Das untersuchte Unternehmen, die Bever Lodge lenwert (z. B. Finanzdienstleistungen), so dass
aus Graubünden, zählt hinsichtlich Mitarbeiter- branchenfremde Unternehmen zunehmend um
zahl und Umsatz zu einem typischen KMU-Ver- die Gewinnung von neuen Mitarbeitenden kon-
treter der Branche. Gerade für kleinere Hotelle- kurrieren. Der Fachkräftemangel wird sich somit
rie-Betriebe mit begrenztem Marketingbudget in Zukunft vermutlich weiter verschärfen, denn
spielen die digitalen Buchungsplattformen, wie IT-Spezialisten sind bereits heute schon fast
Booking.com, eine wichtige Rolle, um Gäste zu überall gefragt.
gewinnen und eine möglichst hohe Auslastung
zu erzielen. Dies gilt auch für die Bever Lodge, Der technologische Wandel ist mit Abstand der
die darüber hinaus die digitale Plattform Re- wichtigste Treiber für Veränderungen in der
Guest.com für die Interaktion mit ihren Kunden IKT-Branche und übertrifft alle anderen Branchen20 im Vergleich deutlich. Technische Entwicklungen sind. Wettbewerbsintensität und Preisdruck
ermöglichen neue Geschäftsmodelle, z. B. Soft- werden dort dann spürbar höher. Der Trend zu
ware als Service, und erfordern neue Kompeten- mehr Dienstleistungen begünstigt das allgemei-
zen und Prozesse. Das untersuchte Beispiel ne Marktwachstum für solche Unternehmen.
valantic passt sehr gut ins Gesamtbild und pro- Bei Dienstleistungen handelt es sich um ein
fitiert stark von der digitalen Transformation in «People Business», d. h. im Zentrum stehen
anderen Branchen, wie das Wachstum in den qualifizierte Mitarbeitende mit einer hohen
letzten Jahren eindrucksvoll zeigt. Das Unter- Kundenorientierung.
nehmen gehört aber bereits zu den grösseren
Playern. Bereits heute werden im Rahmen von Der technologische Wandel ist ein zentraler Trei-
Projekten mit Kunden zahlreiche digitale Tech- ber für Veränderungen in der Dienstleistungs-
nologien genutzt. Das Zürcher Kompetenzzent- branche. Die Digitalisierung führt dazu, dass
rum beschäftigt sich schwerpunktmässig mit einfache Tätigkeiten automatisiert werden.
Data Science und Analytics und ist für Unter- Mitunter verändert sich die Zusammenarbeit
nehmen der Ansprechpartner, wenn es um die mit dem Kunden, der zunehmend aktiv am
systematische Auswertung und Nutzung von Wertschöpfungsprozess teilnimmt. Die Leistung
Daten geht. Dies geschieht aber stets mit einer wird dann gemeinsam in einem intensiven Pro-
Verbindung zum Menschen, zur jeweiligen Kul- zess der «Co-Creation» mit dem Kunden er-
tur der Unternehmenskunden und zu innovati- bracht. Das unterstreicht auch das untersuchte
ven Lösungen, wie beispielsweise neuen Ge- Fallbeispiel, die milani design und consulting AG
schäftsmodellen. mit Sitz in Thalwil im Kanton Zürich. Das Unter-
nehmen bietet ein umfassendes Angebot an
Digitale Tools für die Interaktion Design- und Innovationsleistungen und nutzt
mit dem Kunden sowohl bei der internen Zusammenarbeit als
Die Dienstleistungsbranche ist heterogen und auch der Kommunikation mit Kunden digitale
setzt sich aus vielen verschiedenartigen Teil- Plattformen und Tools. Das Beispiel zeigt auch,
branchen zusammen. Beispiele sind Werbung, dass Veränderungen Chancen sind. Denn milani
Marktforschung, Treuhand, Wirtschaftsprüfung, ist es immer wieder gelungen, neue Leistungen
Unternehmensberatung, Ingenieurbüros, Reise- anzubieten und so zu wachsen, beispielsweise
büros, Floristen und Coiffeure. Es handelt sich Beratungs- und Schulungsleistungen im Bereich
mehrheitlich um lokal verankerte Mikrounter- der Business Innovation.
nehmen. Die Eintrittsbarrieren sind aufgrund
des geringen Kapitalbedarfs in vielen Teilberei- Neue Technologien für
chen niedrig, so dass neue Wettbewerber leicht die Therapie
in den Markt drängen können. Dies gilt insbe- Die Gesundheitsbranche ist grundsätzlich rela-
sondere für einfache Dienstleistungen, bei de- tiv konjunkturunabhängig, da die Nachfrage
nen Wissen und Know-how weniger bedeutsam nach Gesundheitsdienstleistungen mit wenigen
Digitale Technologien auf dem Hof HinterburgAusnahmen nicht von der wirtschaftlichen Ent- Heimelektronik. Viele Teilbereiche sind stark 21
wicklung abhängt. Die Nachfrage wird auf- konjunkturabhängig und saisonal. Produkte des
grund der demografischen Entwicklung in Zu- Grundbedarfs sind davon weniger betroffen.
kunft voraussichtlich weiter ansteigen, so dass Die Branche zeichnet sich überwiegend durch
mit einem weiteren Marktwachstum zu rechnen gesättigte Märkte mit einem hohen Verdrän-
ist. Die hohe Regulierung und der starke politi- gungswettbewerb und Preisdruck aus. Konkur-
sche Einfluss schränken den Handlungsspiel- renz im nahen Ausland verschärft aufgrund des
raum für Unternehmen ein. Die Preise sind in zunehmenden Einkaufstourismus die Situation.
der Regel durch Pauschalen vorgegeben und Die wenigen Grossverteiler dominieren die Han-
die Leistungen standardisiert. Insofern ist es für delsbranche und machen kleineren Ladenge-
die Anbieter schwierig, sich über den Preis und schäften das Leben schwer. Die Detailhändler
das grundsätzliche Angebot von anderen Mit- positionieren sich daher oft als Problemlöser
bewerbern zu unterscheiden. Qualität und Zu- oder Serviceführer und konzentrieren sich auf
satzleistungen spielen daher eine zunehmend beratungsintensive Kunden, die den Service als
wichtige Rolle und bieten Differenzierungspo- Mehrwert wahrnehmen und die individuelle
tenziale. Die Nähe zum Patienten erfährt somit Beratung vor Ort sowie den persönlichen Kon-
einen besonderen Stellenwert, zumal der Pati- takt wertschätzen. Ein exklusives Sortiment mit
ent in der Regel die freie Wahl hat (z. B. beim Produkten, die nicht online verfügbar sind, er-
Spital). Der Mangel an qualifizierten Fachkräf- gänzen diese strategische Ausrichtung.
ten prägt alle Wertschöpfungsstufen, wie Ärzte
und Pflegekräfte, aber auch die Forschung und Während die Umsätze im stationären Handel
vor allem die IT. stagnieren, steigt die Bedeutung des Online-
handels kontinuierlich an. Insgesamt macht der
Der Fortschritt bei der Digitalisierung ist bei vie- Onlinehandel aber noch immer einen ver-
len Unternehmen im Vergleich mit anderen gleichsweise kleinen Teil des Gesamtumsatzes
Branchen eher niedrig. Vieles wird noch hand- im Handel aus. Der technologische Wandel be-
schriftlich dokumentiert. So stellt der technolo- günstigt den Vormarsch des Onlinehandels. Der
gische Wandel zwar einen wichtigen Treiber für Aufbau eines Onlineshops ist für den stationä-
Veränderungen dar, ist aber im Vergleich zu ren Handel daher ein zentrales Projekt der Digi-
anderen Branchen weniger bedeutsam (vgl. talisierung und dient oft als Ergänzung zum
Abb. 4). Auch bei dem untersuchten Fallbeispiel, Geschäft vor Ort (Omni-Channel). Das trifft
den Kliniken Valens, sieht man sich bei der Di- auch auf das Fallbeispiel, die LANDI Zola AG,
gitalisierung noch am Anfang. Der Aufbau von zu. Aktuell geniessen der Onlineshop und das
digitalen Informationssystemen steht bei den begleitende Suchmaschinenmarketing dort
Kliniken Valens, die zu den grössten Rehabilita- oberste Priorität. Viele Kunden bestellen online
tionszentren in der Schweiz zählen, daher mo- und holen ihre Waren im Laden ab, so dass das
mentan im Vordergrund. In der Therapie setzt Zusammenspiel beider Vertriebskanäle eine
man jedoch bereits erfolgreich innovative Tech- zentrale Rolle spielt. Für die effiziente Abwick-
nologien ein. Roboter unterstützen den Patien- lung der Bestellungen braucht es ausserdem
ten gezielt bei seinen Bewegungen. Für die digitale Informationssysteme. In Zukunft könnte
Zukunft wird an Apps gedacht, die den Patien- die Auswertung von Daten relevant werden,
ten auch nach dem Aufenthalt zu Hause weiter jedoch denkt man dabei nicht nur an Kunden-
begleiten. daten, sondern auch an Wetterdaten, um die
Nachfrage vor allem an landwirtschaftlichen
Onlineshop als neuer Produkten zu antizipieren und Einkaufsprozesse
Verkaufskanal darauf abzustimmen.
Der Handel umfasst den Detail- und Grosshan-
del und deckt ganz unterschiedliche Produktka-
tegorien ab, sei es Lebensmittel, Bekleidung
und Schuhe, Einrichtungsgegenstände oderSie können auch lesen
