E-COMMERCE GUIDE - WEBSHOPS GEHÖRT DIE ZUKUNFT - Bank Austria
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GUIDE E-COMMERCE Onlinehandel Was man schon immer über den Start eines Webshops wissen wollte. WEBSHOPS GEHÖRT DIE ZUKUNFT
Editorial
Geschätzte
Leser,
E s tut sich was im Onlinehandel. Das belegen nicht nur die erfreulichen
Zahlen, die jedes Jahr in der „E-Commerce-Studie Österreich“ veröffent-
licht werden. Es sind vor allem die Initiativen von jungen Start-ups wie
Beenco oder Caffé vom See, die mit ihren Webshops voll auf den Onlinehan-
del setzen. Beeanco ist ein Wiener Marktplatz für nachhaltige Waren, der
schon bald 10.000 Produkte im Sortiment anbieten wird. Und Caffé vom See
mit Sitz in Millstatt liefert 100 Prozent Arabica-Bohnen. Damit soll der kräfti-
ge Körper des italienischen Espressos mit der Raffinesse des österreichi-
schen Mokkas vereint werden.
Der nun vorliegende E-Commerce-Guide beleuchtet die Herausforderun-
gen, Entscheidungen und Chancen, denen sich jeder neue Webshopbetrei-
ber stellen muss. Von der zündenden Idee (Seite 6) sowie rechtlichen Stan-
dards (Seite 10), über unterschiedliche Shopsysteme (Seite 14) bis zur
Auswahl der richtigen Agentur (Seite 18). Einen Schwerpunkt im tatsächli-
chen Betrieb bildet der Einsatz der unterschiedlichen Zahlungsmöglichkei-
ten (Seite 22) und die ideale Logistik (Seite 32), damit der Käufer möglichst
bald die gewünschte Ware in seinen Händen hält. Ohne funktionierende IT
kommt auch der beste Webshop nicht aus (Seite 38). Bereiche wie Online-
marketing (Seite 42), Zertifizierung (Seite 46), Marktplatz (Experteninterview
auf Seite 50) werden ebenso beleuchtet wie das Thema Finanzierung (Seite
54) und Zukunftstrends (Seite 56). Last but not least stellen Payment-Exper-
ten die neuesten elektronischen Zahlungssysteme vor (Seite 58).
Möge Sie dieser kleine Ratgeber in Ihren Überlegungen hinsichtlich des Auf-
baus eines Webshops bestärken.
Dr. Nikolaus Hauninger
Geschäftsführung
Viveum Zahlungssysteme GmbH
Impressum • Medieninhaber und Herausgeber: Viveum Zahlungssysteme GmbH., 1010 Wien, Riemergasse 14/30, Tel.: 01/513 88 00. • Produktion:
„Die Presse“ Verlags-Ges.m.b.H. & Co KG, 1030 Wien, Hainburger Straße 33, Tel.: 01/514 14-Serie. • Geschäftsführung: Mag. Herwig Langanger, Rainer
Nowak. • Umsetzung: „Die Presse“-Spezialredaktion: Mag. Astrid Müllner, Gerald Pohl • Art Direction: Matthias Eberhart. • Produktion: Thomas Kiener,
Christian Stutzig, Alexander Schindler. • Anzeigen: E-Mail: anzeigenleitung@diepresse.com, Tel.: +43/(0)1/514 14-535. • Hersteller: Druck Styria GmbH &
Co KG, Styriastraße 20, 8042 Graz.• Coverfoto: Gettyimages.
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Geschäftsidee
Foto: William Potter, Getty Images
Geschäftsidee
NISCHE ODER
NICHT, DAS IST
DIE FRAGE
Der boomende
Onlinehandel verspricht U nabhängig von Ort und Zeit einkaufen
zu können, findet immer mehr Anhän-
ger. Immerhin 58 Prozent der Österreicher
Webshop-Gründern
shoppen demnach online und geben dafür
Erfolg.
rund 7,5 Milliarden Euro pro Jahr aus, wie
Dennoch sollten diese die E-Commerce-Studie Österreich 2019
nicht ohne weiteres der KMU Forschung Austria zeigt. Damit
auf den Onlinezug ist die Zahl der Onlineshopper im Jahres-
aufspringen, sondern ihre abstand um zwei Prozent gestiegen, die
Geschäftsidee und noch Ausgaben kletterten um vier Prozent. Ein
einiges mehr auf den Ende dieses Trends ist nicht in Sicht: Das
Prüfstand stellen. Marktforschungsunternehmen eMarketer
geht davon aus, dass sich der globale E-
Commerce-Markt von derzeit rund 2,5 Bil-
lionen Dollar Jahresumsatz auf beinahe
vier Billionen Dollar bis 2020 entwickeln
wird.
KONKURRENZ SCHLÄFT NICHT
Angesichts dieser Entwicklung ist der Reiz,
mit einem eigenen Webshop durchzustar-
ten, groß. Während die Zahl der stationä-
ren Geschäftslokale seit 2006 von rund
47.800 auf 37.600 zurückgegangen ist, ist
jene der Onlineshops von etwa 3200 auf
rund 9000 gestiegen. Allerdings: Parallel
zum größer werdenden Kuchen wächst
auch die Zahl jener, die ein Stück davon
haben wollen. Oder anders gesagt: Die
Konkurrenz schläft nicht, auch der Wettbe-
werb nimmt zu. Und das Pflaster ist bereits
jetzt heiß: Wie im Vorjahr eine Studie von
LeaseWeb, einem der größten Cloud- und
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Geschäftsidee
Roland Fink ist Gründer und
Hosting-Netzwerke weltweit, zeigt, schei-
Co-Geschäftsführer von
tern letztlich fast 80 Prozent aller neuen Niceshops.
Webshops. Oliver Feldmann, Geschäfts-
führer der Webshop Factory, geht davon
aus, dass heuer 44 von 100 Neugründun-
gen scheitern.
ES GIBT 1000 DINGE,
Potenzielle Gründer sollten angesichts DIE MAN BESSER
dieser Zahlen die Flinte dennoch nicht
vorzeitig ins Korn werfen. „Es gibt noch MACHEN KANN ALS
1000 Dinge, die man besser machen kann
als Amazon und die anderen Player“, sagt AMAZON UND DIE
Roland Fink, Gründer und einer der Ge-
schäftsführer des steirischen Onlinehänd- ANDEREN PLAYER.
lers Niceshops. Mit rund 40 (Nischen-)On- Roland Fink
lineshops ist das 2006 gegründete
Unternehmen, an dem sich vor kurzem der
deutsche Drogeriehändler Müller als stra-
tegischer Investor beteiligt hat, eines der
größten E-Commerce-Unternehmen des 50-Millionen-Euro-Umsatzmarke knacken
Landes. Großes Augenmerk sollten poten- wird. Und noch einen Rat hat er für Web-
zielle Gründer daher auf das Produktport- shopgründer parat: Nämlich bei der Sorti-
folio legen, auch wenn es mittlerweile mentsgestaltung beziehungsweise Pro-
schwer sei, Einzigartiges zu finden. „Aber duktauswahl nicht allein den Verdienst im
die sechste Kopie von links online zu schi- Auge zu haben. „Das hat bei uns noch nie
cken, ist keine gute Idee“, sagt Fink. Trotz funktioniert. Wir haben eines gelernt: Fehlt
der Angebotsdichte könnten auch heute die Leidenschaft, fehlt der Umsatz“, sagt
vor allem Shops, die über ein kluges Sorti- Fink.
ment verfügen, punkten. Das gelte nicht
nur für die Sortimentsbreite, sondern auch MIT 20 PROZENT 80 PROZENT UMSATZ
dessen Tiefe. „Die Menschen werden Sich mit seinem Webshop in einer Nische
fauler und sind froh, wenn sie nicht mehr zu positionieren, macht allemal Sinn, wie
unter 10.000en Produkten wählen müssen“, auch die so genannte Long-Tail-Theorie
ist Fink überzeugt. Lieber sei es ihnen, der beiden US-Journalisten und Internet-
wenn man ihnen sagen würde, was gut sei. spezialisten Malcolm Gladwell und Chris
„Da ist ein bisschen das Influencer-Thema Anderson zeigt. Denn die Regel, dass man
Foto: beigestellt
drin“, weiß der Niceshops-Chef, der mit mit 20 Prozent der Produkte 80 Prozent des
seinen 200 Mitarbeitern rund eine Million Umsatzes machen kann, gilt fast immer.
Pakete pro Jahr verschickt und heuer die Das hat ein paar Gründe: Zum einen muss
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Geschäftsidee
ein Einzelprodukt nicht so oft gedreht system: Wenn sich eine Webseite binnen
werden. Denn wer das gesuchte Produkt zwei Sekunden nicht aufbaut, ist mindes-
findet, kauft es meist auch. Dazu kommt, tens die Hälfte der potenziellen Kunden
dass es oft nur wenige oder gar keine Kon- schon wieder auf dem Weg zur nächsten
kurrenten und somit keine Preiskämpfe, Seite, zeigen Untersuchungen von Akamai
dafür aber erfreuliche Margen gibt. Auf die und Gomez, Spezialisten für die Ausliefe-
Suchmaschinenoptimierung wirkt sich die rung und Beschleunigung von Onlinean-
Konkurrenz ebenfalls positiv aus, ist es wendungen. Knapp 80 Prozent der Online-
doch wesentlich leichter, eine gute Posi- einkäufer räumen eigenen Angaben
tion zu erreichen. Wo Licht ist, gibt es zufolge einer Seite, mit der sie Probleme
jedoch auch Schatten: So sind die Wachs- hatten, keine zweite Chance ein und
tumsmöglichkeiten in Nischen eher be- kehren nie mehr auf diese zurück. 44 Pro-
schränkt. Und auch das Risiko ist bei der zent warnen ihre Freunde und Kollegen
Konzentration darauf höher. vor dieser Seite. „Verfügbarkeit und Ge-
schwindigkeit sind K.-o.-Kriterien für
AMAZON UND CO. ALS BENCHMARK jeden Onlineshop“, so die E-Commerce-
Für den Webshopgründer heißt das also, Expertin Julia Gortinskava von LeaseWeb.
den Markt, die Trends und die Zielgruppe Den richtigen Hosting-Partner zu finden,
genau unter die Lupe zu nehmen, um das sei demnach einer der entscheidenden Er-
ideale Produktportfolio zu finden. Doch folgsfaktoren für das Online-Business.
damit allein ist ihm der Erfolg noch nicht Während Onsite-Hosting, also die Daten-
sicher. „Es geht auch darum, alles auf Pro- speicherung vor Ort, für große Händler
zessebene richtig zu machen, damit die vernünftig sein kann, ist es für kleinere
Kunden das Packerl so bald wie möglich Händler häufig eine erhebliche finanzielle
bekommen“, sagt Fink. Sie würden immer Bürde. Statt eigene Server zu kaufen und
die Benchmark erwarten und das seien zu betreiben, würde ein Hosting-Anbieter
nun einmal Amazon und Co. Das beginne häufig die kostengünstigere Alternative
bei der Usability des Shops – von der Re- darstellen. Das gilt zumindest für das Gros
gistrierung bis zur Bezahlung – und reiche der Webshops, die eher von kleineren
über die Verfügbarkeit der Waren bis zur Firmen betrieben werden. Weitere Erfolgs-
Abwicklung der Logistik. faktoren seien demnach eine flexible Infra-
Auch LeaseWeb schlägt in diese Kerbe. struktur, um das Funktionieren der Web-
Demnach sei über das Sortiment hinaus site auch in umsatzstarken Zeiten zu
die richtige Kombination aus Markenfüh- gewährleisten, sowie der Anschluss an ein
rung, Preisgestaltung, Verfügbarkeit, Such- globales und professionelles Netzwerk.
maschinenoptimierung und Shoperlebnis „Hinter einem erfolgreichen Webshop
wichtig für den Erfolg. Zu letzterem gehört steht eben mehr als ein tolles Produkt“,
beispielsweise ein funktionierendes Shop- sagt Fink.
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Rechtsfragen
RECHT MUSS
RECHT BLEIBEN
Ganz egal, ob bei der Unter-
nehmensgründung, beim Ver- Z u den Basisaufgaben eines zukünftigen
Webshopbetreibers zählen Überlegun-
gen hinsichtlich diverser Rechtsfragen.
kauf bestimmter Waren oder
Das beginnt beim Gewerbeschein, ohne
in den Allgemeinen
den man in Österreich keinen Onlinehan-
Geschäftsbedingungen:
Foto: Andrev Popov/Getty Images
del betreiben darf. Um einen Gewerbe-
Rechtliche Bestimmungen schein zu erlangen, bedarf es unterschied-
müssen penibel eingehalten licher Voraussetzungen. In jedem Fall
werden. Das gilt vor allem muss der Webshopbetreiber geschäftsfähig
beim Rücktrittsrecht und bei sein, was ein Mindestalter von 18 Jahren
der Gewährleistung . voraussetzt (in manchen Branchen sogar
21 Jahre). Die Gewerbeanmeldung erfolgt
10Rechtsfragen
men ist deutlich einfacher zu führen, der
Firmeninhaber haftet dafür aber mit
seinem gesamten Privatvermögen. Die Ge-
sellschaft mit beschränkter Haftung
(=GmbH) bietet dafür, wie der Name schon
sagt, wesentlich mehr Schutz. „Wir merken
die Entwicklung eines Webshops an der
Tatsache, dass durch uns zertifizierte On-
linehändler meist als Einzelunternehmen
starten und uns nach einiger Zeit mitteilen,
dass sie nun als GmbH firmieren“, erklärt
Thorsten Behrens, Geschäftsführer beim
Österreichischen E-Commerce-Gütezei-
chen. „Es ist ein schnelllebiges Geschäft:
Manche schaffen es nicht über die An-
fangshürden. Aber auch große Player sind
schon vom Markt wieder verschwunden.“
ONLINE MITUNTER STRENGERE REGELN
Für den Handel mit bestimmten Waren
gibt es unterschiedliche behördliche Ge-
nehmigungen, zum Beispiel Lederbeklei-
dung, Nahrungsmittel oder Medikamente.
Der Verkauf von Waffen ist verboten. Ge-
nerell gilt, was im stationären Handel nicht
oder nur unter besonderen Voraussetzun-
gen angeboten werden darf, darf auch
nicht im Onlinehandel verkauft werden, in
einigen Fällen sind die Regeln online sogar
strenger.
In den Allgemeinen Geschäftsbedingun-
bei den Bezirkshauptmannschaften oder gen (AGB) müssen das spezielle Rücktritts-
in Wien bei den magistratischen Bezirks- recht und die Gewährleistungsbedingun-
ämtern. Damit verbunden ist die automati- gen beschrieben werden. Genauso wie
sche Anmeldung bei der Sozialversiche- eine Kontaktmöglichkeit und die Anbieter-
rung und beim Finanzamt, das eine identifikationsdaten (= Impressum).
Steuernummer ausstellt. Eine Registrierkassenpflicht besteht nicht,
da ja kein Bargeld fließt. Rechnungen
EINZELUNTERNEHMEN ZU BEGINN müssen umsatzsteuerkonform ausgestellt
Im Regelfall startet der Webshop als Ein- werden, das bedeutet, dass sie unter ande-
zelunternehmen, größere Webshops fir- rem die jeweilige Produktspezifikation, die
mieren eventuell auch als GmbH oder AG Steuernummer und den Mehrwertsteuer-
(Aktiengesellschaft). Ein Einzelunterneh- satz enthalten müssen.
11Rechtsfragen
14 TAGE RÜCKTRITTSRECHT dienstleister haben oft in ihren Geschäfts-
Auf Waren, die im Internet gekauft werden, bedingungen stehen, dass die Ware direkt
besteht ein 14-tägiges Rücktrittsrecht (in bei der Übergabe überprüft und beanstan-
Deutschland: Widerrufsrecht). Das bedeu- det werden muss. Dieser Passus geht aber
tet, dass der Konsument ohne Angabe von nicht konform mit den Konsumenten-
Gründen die Ware wieder retournieren schutzbestimmungen, die eine Beanstan-
kann. Ausnahmen betreffen Hygienearti- dung seitens des Endkunden auch noch
kel, Veranstaltungstickets und Sonderan- einige Tage später zulassen. Der Händler
fertigungen. Wobei zum Beispiel ein durch hat dann mitunter ein Problem, einen
einen automatischen Konfigurator zusam- Transportschaden gegenüber dem Trans-
mengebauter Computer als fertiges Pro- portdienstleister geltend zu machen.
dukt gilt, nicht aber ein Stift mit Gravur.
Durch die zweijährige Gewährleistungs- SCHULDNER UND BETRÜGER
frist wird im Reklamationsfall der ur- Bei Zahlungsverzug kann der Händler eine
sprünglich vertraglich zugesicherte Zu- Mahnung verschicken oder ein Inkassobü-
stand wiederhergestellt. Das kann ro beauftragen. Auch der Gang vor Gericht
entweder durch Reparatur oder Ersatz der steht ihm offen. Viel schwieriger ist es al-
Ware erfolgen, oder der bezahlte Betrag lerdings im Fall eines Betrugs, zum Bei-
wird zurücküberwiesen. spiel, wenn die Bestellung durch eine fal-
sche Identität erfolgt ist oder die Ware
VERSAND UND HAFTUNG abgefangen oder umgeleitet wurde. Erfah-
Der Onlinehändler legt fest, wer die Ver- rungsgemäß wird man den Kunden nie
sandkosten trägt. Diese können pauschal mehr ausfindig machen können. Daher ist
oder pro Produkt verrechnet werden, es ratsam, auf sichere Zahlungsmöglich-
wobei häufig ab einer gewissen Summe keiten zu setzen (siehe dazu auch Seite
Waren ohne zusätzliche Versandkosten 22 ff.). Bei der Bestellung sollte der Händ-
verschickt werden. Bis zur Übergabe der ler die Daten des Empfängers in jedem Fall
Ware an den Konsumenten haftet der auf Plausibilität überprüfen. Der Satz: „Die
Händler für die Ware, daher ist eine Ver- Ware bleibt bis zur vollständigen Bezah-
sandversicherung ratsam. Transport- lung unser Eigentum“ hat im Onlinehandel
mit privaten Endkunden keine Bedeutung.
Dieser Passus kommt im B2B-Bereich
MANCHE SCHAFFEN häufig zum Einsatz, weil es hier viel weni-
ES NICHT ÜBER DIE AN- ger rechtliche Vorgaben gibt und deshalb
alle Details in einem speziellen Vertrag ge-
FANGSHÜRDEN. GROS- regelt werden sollten.
SE PLAYER SIND AUCH TIPP VOM PROFI
Noch ein spezieller Tipp vom Zertifizie-
SCHON VOM MARKT rungsprofi Thorsten Behrens: „Die Eröff-
nung eines Webshops sollte man profes-
VERSCHWUNDEN sionell planen und auch unabhängige
Thorsten Behrens Berater konsultieren.
12Fußball digital
Werbung
SERVICE RUND UM DIE UHR
Die umfassende Digitalisierungsstrategie umfasst
beim SK Rapid auch den Onlineshop.
Der beliebteste Fußballverein
Österreichs setzt auf E-Com-
merce für die Rapid-Familie.
D igitalisierung ist auch aus dem moder-
nen Fußball nicht mehr wegzudenken –
sowohl im Sport als auch in der Wirtschaft.
keiten, beginnend bei der digitalen Fan-
Kommunikation bis hin zum Mobile Ticke-
ting. Wichtiger Eckpfeiler ist hier unser
Denn die Art und Weise, wie Fans Fußball Onlineshop, der Fans rund um die Uhr zur
konsumieren, sich über ihren Herzensver- Verfügung steht. Das bedeutet vor allem
ein informieren und am Vereinsleben teil- auch Komfort für die große Rapid-Familie,
nehmen findet längst nicht mehr nur off- die in ganz Österreich zuhause ist“, erklärt
line statt, sondern zunehmend auch im SK Rapid Geschäftsführer Wirtschaft
Web. Deshalb liegt es nahe, dass der On- Christoph Peschek.
line-Auftritt von Fußballvereinen immer
mehr an Bedeutung gewinnt, vor allem der EXTERNE EXPERTEN
wichtige Teilbereich E-Commerce. Damit alles reibungslos klappt – sowohl für
Fans, die im Onlineshop auf unkomplizierte
TRADITION TRIFFT INNOVATION Art und Weise Fanartikel und Tickets
Beim SK Rapid, dem beliebtesten Fußball- kaufen können, als auch im Hintergrund –
verein Österreichs, setzt man bereits seit sind beim Thema E-Commerce externe Ex-
einiger Zeit auf eine umfassende Digitali- perten eingebunden. Einer von ihnen ist
sierungsstrategie, die auch den Online- die Viveum Zahlungssysteme GmbH. Diese
shop umfasst. Der Hintergrund? „Beim SK sorgt dafür, dass nicht nur sämtliche gän-
Rapid trifft Tradition auf Innovation. Es ist gigen Zahlungsmittel verfügbar sind, son-
Foto: Beigestellt
uns ein Anliegen, unsere Fans stets best- dern stellt auch die Betrugsprävention
möglich zu servicieren und hier bietet uns sicher, um ein sicheres Kauferlebnis zu ge-
die Digitalisierung eine Vielfalt an Möglich- währleisten.
13Shopsystem
SHOP AS MUCH
AS YOU CAN
Die Umsetzung eines Onlineshop-Konzeptes ist eine
umfangreiche Aufgabe. Wichtig ist dabei ein vertrau-
ensvoller Partner für die Programmierung.
D er Einsatz eines eigenen Internetshops
kann auf mehreren Wegen gelingen.
Der herkömmliche Weg ist, sich eine maß-
zept, das unter anderem auch auf der Pro-
jekt-Wirtschaftlichkeit aufbaut, zugrunde
liegt. „Wir betrachten E-Commerce ge-
geschneiderte Lösung von einem IT-Part- samtheitlich, das heißt, wir kümmern uns
ner aufbauen zu lassen. Üblicherweise be- auch um das Design, optimieren den Shop
gleitet der Partner die Implementierung für mobile Anwendungen und zielen nach
Foto: Getty Images, beigestellt
zumindest für eine gewisse Zeit, ehe das dem Launch auf stetige Verbesserung der
Unternehmen die „Hoheit“ über den Kennzahlen ab“, erklärt Lengauer. Er ist mit
Shop übernimmt. So ein Partner ist Mario seiner Agentur seit 2008 auf dem Markt.
Lengauer, Inhaber der Agentur mStage. Bei der Umsetzung vertraut mStage auf die
Bei mStage liegt der Fokus zwar auf der Shoplösung Magento, ein hochentwickel-
Technik, dem aber ein detailliertes Kon- tes Shopsystem, das zum Adobe-Konzern
14Shopsystem
gehört. Bis 2012 wurde auch mit anderen
Systemen gearbeitet, ehe sich Magento als
das am besten geeignete herauskristalli-
sierte. Lengauer: „Es erlaubt uns in alle
Richtungen zu gehen. Auch wenn man am
Anfang klein beginnt und dann größer
wird. Dafür ist das System bestens geeig-
net.“
Mario Lengauer ist Inhaber der
Agentur mStage.
SCHNELLWACHSENDES SYSTEM
Im Gegensatz zu Langauer vertraut Frierss
und sein 20 Mann starkes Team aus Ent- MAGENTO ERLAUBT
wicklern und Kreativen auf Shopware, ein
schnellwachsendes E-Commerce-Ökosys- UNS IN ALLE RICHTUN-
tem. „Design und Programmierung ver-
schmelzen in unserer Agentur. Bis wir zur GEN ZU GEHEN.AUCH
Umsetzung eines Auftrags kommen, sind
zunächst zahlreiche Schritte erforderlich.“ WENN MAN KLEIN
Frierss setzt auf eine umfassende Vorberei-
tung durch Workshops, bei denen diverse
BEGINNT UND DANN
Abteilungen wie Einkauf, Verkauf, Marke- GRÖSSER WIRD.
ting und die Geschäftsführung auf Kun-
denseite involviert sind. Dabei entstehen Mario Lengauer
dann erste Zeichnungen, auf denen festge-
halten wird, wie sich der Kunde bestmög- welche Länder zu welchen Konditionen
lich durch den Shop bewegen soll, sodass geliefert wird, wie der Versand organisiert
am Ende ein erfolgreicher Check-out er- ist, welche Zahlungsmöglichkeiten ange-
folgt. Frierss ist zu Beginn bei allen Work- boten werden sollen, welche Datenflüsse
shops dabei, ganz egal, ob der Auftrag es gibt. Wir übernehmen anschließend die
25.000 oder 300.000 Euro wert ist. Er Entwicklung/Individualisierung für die E-
möchte seine jahrzehntelange Expertise in Commerce-Anwendung und bringen
jeden Auftrag einfließen lassen. unsere Erfahrung ein“, erklärt der E-Com-
merce-Profi. Die Reaktionen auf diese
ÜBERFORDERTE KUNDEN Workshops seitens der Kunden sind unter-
Mario Lengauer setzt ebenfalls auf Work- schiedlich: Euphorie und Überforderung!
shops im sogenannten Starter-Package. Lengauer: „Erst wenn man sich intensiv
„Kunden sind zunächst überfordert, E- mit E-Commerce beschäftigt, kommen
Commerce ist oftmals noch ein unbe- Themen auf, an die man zunächst gar nicht
schriebenes Blatt, oder relevante Entschei- gedacht hätte, wie zum Beipiel Steuern im
dungen sind ausstehend. Deshalb werden Ausland.“ Ein Starter-Package beinhaltet
zu Projektbeginn oder im Vorprojekt mit- bereits relevante Systemerweiterungen,
tels Projekthandbuch die Rahmenbedin- um dem Best-Practice gerecht zu werden,
gungen festgehalten, beispielsweise in basiert auf dem marktführenden Shopsys-
15Shopsystem
tem Magento und wird von mStage zu sere Lösung bieten zu können, dann ist es
einem Fixpreis ab 25.000 Euro angeboten. doch sinnvoll, einfach mehr Zeit in die
Entwicklung der Lösung zu investieren.
PERFEKTER SUPPORT VOM SHOPSYSTEM Eine zweite Woche extra zu bezahlen ist
Bei XeroGrafiX fließen in die Entwicklung sicher besser als in der Folge auf 50 Pro-
eines E-Commerce-Projekts 40 bis zu 500 zent des Umsatzes verzichten zu müssen“,
Manntage. Am Shopsystem Shopware ist Frierss überzeugt.
schätzt das XGX-Team den perfekten Sup-
port, weil sich das Unternehmen aus- IDEE IN FRAGE GESTELLT
schließlich auf die Optimierung der eige- Bei mStage dauert die individuelle Ent-
nen Software konzentriert. Frierss: „Das wicklung eines Starter-Packages durch-
System läuft für kleinere Shops, die an- schnittlich drei bis vier Monate, Lengauer
fangs nur rund hundert Bestellungen im meint jedoch, dass dies generell je nach
Monat haben, genauso zuverlässig, wie für Projektgröße stark abweichend sein kann
jene Onlinehändler, die mehrere tausend und auch ein Jahr plus nicht ausgeschlos-
Bestellungen in der Stunde haben.“ Xero- sen ist. Gelegentlich kommt es auch vor,
GrafiX strebt danach, den Kunden stets dass Lengauer die E-Commerce-Ge-
eine optimale Lösung zu bieten, und geht schäftsidee eines potenziellen Kundens in
dafür mitunter auch unkonventionelle Frage stellt: „Wenn zum Beispiel nicht er-
Wege. „Wenn wir überzeugt sind, eine bes- klärt werden kann, warum ein Kunde aus-
gerechnet im besprochenen Shop einkau-
fen soll. Falls kein ausgereiftes
Geschäftsmodell vorhanden ist, scheuen
wir uns nicht, das anzusprechen. Wir
sehen uns als Sparringpartner für den
Kunden, nur ein erfolgreiches Projekt ist
für beide nachhaltig.“
Für XeroGrafiX-Geschäftsführer Frierss be-
deutet E-Commerce nicht nur, dass man
Thomas Frierss ist Geschäftsführer einen Webshop besitzt. „Wie bei einem
der Agentur XeroGrafiX. stationären Handel muss es ein Konzept
geben, das durch einen Innenarchitekten
gestaltete Vitrinen, in denen die Kollektion
SHOPWARE LÄUFT FÜR ausgestellt ist, ebenso beinhaltet wie den
Konsumenten an die Hand zu nehmen
KLEINERE SHOPS GE- und ihn bis zur Kassa zu führen.“ XeroGra-
fiX arbeitet nach der Idee des Content
NAUSO ZUVERLÄSSIG Commerce. Inhalte, die man benötigt, um
zu verstehen, dass man das Produkt kaufen
WIE FÜR DIE BIG PLAY- möchte, werden am Produkt positioniert.
Foto: beigestellt
Besonders gerne realisiert das XeroGrafiX-
ER DER BRANCHE. Team customisierte Shoplösungen mit in-
Thomas Frierss dividuellem Design.
16Agenturauswahl
PASSENDER
DECKEL GESUCHT
Agenturen für Onlinemarketing gibt es mittlerweile
viele. Doch wie die richtige finden? Wir verraten,
wie Sie die Erfolgschancen dafür erhöhen.
Foto: Ridofranz/Getty Images
18Agenturauswahl
W ir brauchen eine Agentur für unser
Onlinemarketing“ – so lautet die
klare Ansage des Geschäftsführers. Doch
Seiteninhalte. Im zweiten Fall seien die
Anforderungen hingegen deutlich größer:
„Agenturen, die rein grafisch und optisch
damit ist es mit der Klarheit schon vorbei, denken, scheiden in diesem Fall aus. Da
stellt sich doch die Frage, welcher der zahl- braucht man eine Onlineagentur mit Con-
reichen Player am Markt für diese Aufgabe sulting- und IT-Know-how und dem Ver-
am besten geeignet ist. Denn die Bandbrei- ständnis für Geschäftsprozesse“, weiß der
te ist enorm: Sie reicht vom Spezialisten Lunik2-Chef.
für SEO über jenen für die Onpage-Opti-
mierung bis zur Full-Service-Agentur. Soll AUF ZERTIFIZIERUNGEN ACHTEN
man sich für die Auswahl daher an Zertifi- Erst, nachdem diese Ausgangsbasis geklärt
zierungen orientieren, nach Referenzen sei, sollte man sich konkret auf die Suche
Ausschau halten oder doch ganz andere nach der am besten geeigneten Agentur
Kriterien für die Auswahl heranziehen? machen. Mundpropaganda ist dabei eines
Bevor man sich konkret damit beschäftigt, der Tools, auf das man sich bei der Aus-
sollten potenzielle Auftraggeber besser wahl stützen kann. Ein anderes ist der Auf-
überhaupt einen Schritt zurückgehen. „Zu- tritt der Agentur nach außen: Ist die Web-
allererst sollte man einmal herausfinden, site aktuell, gibt es einen Blog mit
was man wirklich braucht“, rät Gerhard Fachbeiträgen, wie sieht es mit der Social-
Kürner, Geschäftsführer der Agentur Media-Präsenz der Agentur aus? „Weiters
Lunik2. Konkret gehe es um die Frage, ob lohnt es sich, auf Zertifizierungen zu
die Onlineaktivitäten des Unternehmens achten, wie es sie beispielsweise vom Bun-
ein Geschäftsbestandteil seien oder nicht. desverband Digitale Wirtschaft, Facebook
Das mache nämlich einen großen Unter- oder Google gibt“, rät Konstantin Kasapis,
schied: „Wenn ich ein Gasthaus habe und Geschäftsführer der Slopelift PM Media.
mit ein paar Fotos, Informationen und Damit wird, wie bei anderen Zertifikaten
einem Buchungstool auf der Website auch, ein Qualitätsanspruch des damit
primär Gäste ansprechen will, brauche ich ausgezeichneten Unternehmens bestätigt.
eine andere Agentur als ein Händler, der Wer auf Nummer sicher gehen will, kann
mit seinem Webshop auch Transaktionen überprüfen, ob die angeführten Zertifikate
abwickeln, also zum Beispiel Gebraucht- regelmäßig erneuert werden müssen, ihre
wagen verkaufen will“, erklärt Kürner. Im Auswahlkriterien transparent sind und
ersten Fall gehe es hautpsächlich um die Qualitäts- sowie Wissensstandards vorge-
kreative Aufbereitung und Gestaltung der geben werden.
19Agenturauswahl
Arbeitsweise der Agentur abgeklopft
MAN BRAUCHT EINE werden und ob diese zu jener des poten-
ONLINE-AGENTUR MIT ziellen Auftraggebers passt. Geklärt
werden sollte weiters, ob es nach dem
CONSULTING- UND Pitch einen fixen Ansprechpartner gibt.
Und weil Onlinemarketing keine standar-
IT-KNOW HOW. disierte Leistung, sondern ein Maßanzug
sei, sollte man auch auf ein individuelles
Gerhard Kürner
Angebot achten. „Ein holistischer Ansatz
ist dabei ganz wichtig“, ergänzt Kasapis.
Auch das Interesse der Agentur am Unter-
nehmen und an der Aufgabe, das sich etwa
an den Fragen zeigt, sollte spürbar sein.
TRANSPARENZ IST GEFRAGT
Ein weiteres wichtiges Kriterium auf der
Suche nach der passenden Agentur ist den
Gerhard Kürner ist Geschäftsführer
der Agentur Lunik2. Experten zufolge Transparenz. Dabei gehe
es zum einen darum, dem Kunden die ein-
zelnen Schritte der Kampagne verständlich
zu erklären und klar mit ihm zu kommuni-
zieren. „Das bedeutet auch, den Kunden
„Dass eine Agentur ein Zertifikat vorwei- möglicherweise darauf hinzuweisen, dass
sen kann, hat noch nie geschadet“, bestä- eine von ihm gewünschte Maßnahme der-
tigt Kürner. Ein Blick auf vorhandene Refe- zeit noch eher kontraproduktiv ist“, sagt
renzen wiederum gibt Auskunft über Kürner. Etwa dann, wenn die internen Res-
etwaige Erfahrungen mit ähnlichen Aufga- sourcen bei transaktionsbasierten Web-
bestellungen und erfolgreiche Beispiele. sites noch nicht ausreichend aufgebaut
„Die Agentur sollte das Thema und die wurden. „Trudeln auf einmal hundert Be-
Branche des Kunden verstehen, um die stellungen im Webshop ein, obwohl man
beste Lösung anbieten zu können. Das ge- kein Lager hat, ist das dem Händler nicht
lingt einfacher, wenn bereits Kundenpro- zuträglich“, sagt Kürner. Transparenz ist
jekte in der jeweiligen Branche durchge- darüber hinaus auch in Hinblick auf Re-
führt wurden“, sagt Kürner. Eine Agentur portings, Leistungen und Abrechnungs-
nur anhand von Angebot und Preis auszu- grundlagen gefragt. Zum anderen sollten
wählen, davon rät er im Übrigen ab. „Das die Unternehmen darauf achten, die
ist extrem schwierig und kann ins Auge Hoheit über ihre Daten zu behalten, rät
gehen“, sagt Kürner. Kasapis.
Eines sollten potenzielle Auftraggeber, die
ONLINEMARKETING IST MASSANZUG den passenden Deckel in Gestalt einer On-
Foto: beigestellt
Hat man eine Vorentscheidung getroffen, lineagentur suchen, bei all den Tipps nicht
geht es ans Wesentliche: Den persönlichen vergessen: „Auf alle Fälle muss die Chemie
Kontakt. Dabei sollte beispielsweise die stimmen“, sagt Kasapis.
2022
Zahlungsmethoden
Foto: Ipoba/Getty ImagesZahlungsmethoden
DIE QUAL
DER RICHTIGEN
(ZAHLUNGS-)WAHL
Der Erfolg eines Webshops hängt unmittelbar auch
mit den verschiedenen Zahlungsmethoden
zusammen. Hier muss Risiko mit Convenience abgewogen
werden, um möglichst wenige Ausfälle zu vermeiden.
D ie Digitalisierung der Wirtschaft schrei-
tet zügig voran. Amazon und Alibaba
zeigen’s vor, weltweites Bestellen via
BEQUEME BEZAHLUNG
Die Onlinebestellrate wird unter anderem
dadurch gesteigert, dass potenzielle Käufer
Smartphone, Tablet oder herkömmlichen die für sie bequemste Zahlungsart wählen
PC ist heute so selbstverständlich wie der können. Man glaubt es kaum, aber es exis-
tägliche Weg zur Bäckerei. Auch in Öster- tieren über 300 unterschiedliche Bezahl-
reich verzeichnen Onlineshops ein stetiges möglichkeiten. Die gängigsten sind die
Wachstum, manch alteingesessenes Han- Zahlung per Kreditkarten (hier vor allem
delsunternehmen schließt gar sein Ge- Mastercard und Visa), Überweisung und
schäftslokal, um sich ausschließlich dem Lastschrift. Alle weiteren sinnvollen Zah-
Handel im Internet zu widmen. Die Vortei- lungsarten, die der Händler akzeptieren
le liegen auf der Hand: Jedem Online- sollte, werden in einem persönlichen Bera-
händler öffnet sich ein schier unerschöpfli- tungsgespräch mit dem sogenannten Pay-
cher Markt. Keine teuren Mieten für reprä- ment Service Provider (PSP) – eine Art Mit-
sentative Gassenlokale, weniger behördli- telsmann zwischen dem
che Auflagen, geringere Betriebskosten. Kreditkarten-Acquirer und dem Händler –
Wie überall im Geschäftsleben gilt auch erörtert. Der Acquirer rechnet die von den
hier, dass sich der Erfolg erst nach einer Händlern eingereichten Transaktionen der
wohlüberlegten Vorbereitung einstellen Käufer ab und zahlt den Händlern diese
wird. Dann steht Zahlungseingängen Umsätze aus. Die Gebühr, die ein Acquirer
nichts mehr im Wege. Apropos Zahlung: für sein Service verrechnet (das sogenann-
Wie kommt der ambitionierte Verkäufer te Disagio), ist ein prozentualer Anteil des
eigentlich zu seinem Geld? Welche Zah- Umsatzes. Statt mit vielen einzelnen Ver-
lungsarten sind üblich? Und welche Risi- tragspartnern, muss ein Onlinehändler,
ken gilt es von vornherein auszuschalten? wenn er sich für einen Acquirer mit PSP
23Zahlungsmethoden
(Payment Service Provider)-Funktion ent- überprüfen zunächst, ob die angebotenen
scheidet, nur noch mit einem Anbieter ver- Waren nicht unter rund 60 Ausschlusspro-
handeln. Als Payment Service Provider dukte, wie zum Beispiel Waffen oder Cana-
(auch: PSP, Zahlungsdienstleister, Zah- bis, fallen“, erklärt Prokurist Rudolf Amer,
lungsdienst oder Zahlungsanbieter) be- Gebietsverkaufsleiter von Concardis Aust-
zeichnet man ein Unternehmen, das Zah- ria. Entscheidend ist auch, in welchen Re-
lungsverfahren für Onlineshops und gionen der Händler erwartet, dass seine
stationäre Geschäfte bereitstellt und die Waren gekauft werden. Unterschiedliche
Abwicklung von Kundenzahlungen vor- Länder haben divergierende Zahlungsvor-
nimmt, die mithilfe der entsprechenden lieben. In Österreich gibt es eine Präferenz
Zahlungsverfahren getätigt wurden. für Überweisung, SEPA-Lastschrift und
Kartenzahlung. In Deutschland sind zum
ANDERE LÄNDER, ANDERE SITTEN Beispiel Direktüberweisung und PayPal
Genug der Theorie. Wie stellt ein Online- beliebt, in der Schweiz die Überweisung
shopanbieter nun tatsächlich fest, welche mittels Post Finance. (Hinsichtlich Schweiz
Zahlungsarten für ihn von Bedeutung ist zu beachten, dass es sich um einen
sind? Der Acquirer hilft ihm dabei. „Wir Export aus der Europäischen Union han-
delt!) Am Markt existieren zahlreiche
Shoplösungen mit Payment-Schnittstellen,
die sich in bestehende Systeme integrieren
lassen. Voraussetzung dafür ist allerdings,
dass der Shopbetreiber über Programmier-
fähigkeiten verfügt. Concardis bietet einen
eigenen Testshop, verantwortlich dafür ist
Wolfgang Lukasch, Head of E-Commerce
Sales: „Das ist ein kostenloses Service, das
zur Aufklärung dient, was zur Einrichtung
eines Shops benötigt wird. Je genauer bei
der Inbetriebnahme eines Shops gearbei-
Rudolf Amer ist Prokurist und tet wird, desto einfacher wird es dann im
Gebietsverkaufsleiter von Betrieb sein!“
Concardis Austria.
KARTE STATT BARGELD
WIR ÜBERPRÜFEN, In Skandinavien sind Kreditkarten die am
häufigsten verwendeten Zahlungsmittel,
OB DIE WAREN NICHT Bargeld soll in Schweden bereits 2023 ab-
geschafft werden. Amer: „Das ist historisch
UNTER 60 AUS- bedingt, weil Schweden eine flächenmäßig
große Ausdehnung hat, aber dünn besie-
SCHLUSSPRODUKTE delt ist, und Bankfilialen wegen Rationali-
Foto: Beigestellt
sierungsmaßnahmen geschlossen wurden.
FALLEN. Geldautomaten ständig zu füllen, kam zu
Rudolf Amer teuer, und so wurde jedem Geschäft ein
24Easy online bezahlen
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EPS: SMART & SICHER
Mit eps, dem Online-Bezahlverfahren der österreichischen Banken,
sind sowohl Webshop-Betreiber und Webservice-Anbieter als auch deren
Kunden auf der sicheren Seite.
S hoppen per Mausklick ist heutzutage
einfach: Gewünschte Artikel in den Wa-
renkorb legen und ab zur Kassa. Doch dort
Kunden anbieten? Welches System ist
sicher, bekannt und akzeptiert? Und wie
gut lässt sich dieses System in den eigenen
herrscht nach wie vor Verunsicherung. Webshop integrieren? Die passende Ant-
Kunden stellen sich häufig die Frage, ob der wort auf alle offenen Fragen von Kunden
Webshop vertrauenswürdig ist und die an- und Online-Händlern bietet das Bezahlsys-
gebotenen Zahlungsmittel sicher sind. Die tem eps.
Praxis zeigt: Je bekannter die Bezahlsyste-
me, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, SERIÖS & VERTRAUENSWÜRDIG
dass der Kauf tatsächlich abgeschlossen Die eps-Überweisung ist das Online-Be-
wird. Schließlich sind immer weniger Kon- zahlsystem der österreichischen Kredit-
Foto: RG Studio/Getty Images
sumenten bereit, überall bedenkenlos ihre wirtschaft, das von namhaften österreichi-
Konto- oder Kartendaten zu hinterlegen. schen Banken gemeinsam mit STUZZA, der
Studiengesellschaft für Zusammenarbeit
Auch Webshop-Betreiber und Webservice- im Zahlungsverkehr, entwickelt wurde. Kon-
Anbieter haben die Qual der Wahl. Welche sumenten können damit sichere Online-
der vielen Bezahlsysteme sollen sie ihren Käufe und Behörden-Zahlungen direkt über
26Easy online bezahlen
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die eigene Bank durchführen. Das System Hardware noch Software sondern lediglich
wird von den größten Banken des Landes eine technische Schnittstelle zum eps-Ope-
unterstützt und hat sich mittlerweile breit- rator, der die weitere Kommunikation mit
flächig durchgesetzt. den einzelnen Bankservern übernimmt.
Aber auch der organisatorische Aufwand ist
Über 3000 Onlineshops bieten ihren überschaubar: Nach dem Durchlaufen eines
Kunden bereits die direkte, schnelle, einfa- KYC-Prozesses mit einem eps-Partner (oft-
che und sichere Zahlung über eps an. Zu- mals der Hausbank) - KYC steht übrigens
sätzlich zu den eps-Händlern aus Öster- für Know your Customer – wird eine eps-
reich kann auch bei allen giropay-Händlern Händlervereinbarung abgeschlossen, die
aus Deutschland via eps-System bezahlt Auszahlungsmodi und Konditionen regelt.
werden. Immer weitere Verbreitung findet Das Service-Entgelt liegt in der Größenord-
überdies eps-mobil. Mit dieser eps-Variante nung von Kreditkarten-Disagios.
wird das Bezahlen unterwegs mit dem
Smartphone noch einfacher. Neben der SO LÄUFT DIE ZAHLUNG AB
App-to-App-Kommunikation bietet eps- Der Kunde wählt beim Check-Out des
mobile auch die Funktionen Web-to-App Online Shops eps-Überweisung als Bezahl-
und POS-to-App an. methode und gibt im nächsten Schritt seine
Bank an. Dies erfolgt entweder direkt im
VORTEILE FÜR WEBSHOP-BETREIBER Shop oder auf der systemeigenen Bankaus-
Webshop-Betreiber und Webservice-Anbie- wahlseite. Der eps-Operator übernimmt die
ter profitieren im eps-System vor allem von Zahlungsinitiierung und leitet sie an die ge-
der Zahlungsgarantie. Konkret heißt das: wählte Bank weiter, gleichzeitig wird der
Sie müssen nicht lange auf ihr Geld warten. Käufer zu seinem Online-Banking „redirec-
Vom Bankrechner geprüfte Zahlungsauf- ted“. Nach dem Login wartet dort bereits die
träge werden sofort online bestätigt. Die vorausgefüllte Überweisung auf ihn, die er
eps-Überweisung folgt den SEPA-Regeln, nur noch freigeben muss. Anschließend wird
das Geld ist spätestens am nächsten Werk- er zurück zum Shop geleitet. Der Händler
tag am Konto des Händlers. Die eps-Über- hat in der Zwischenzeit die Zahlungsbestäti-
weisung ist also eine SEPA-Überweisung gung der Bank erhalten und kann damit
mit einer Zahlungsgarantie für den Zah- auch seinen Geschäftsprozess abschließen.
lungsempfänger. Die Transaktion kann -
wenn sie korrekt und vollständig abge-
schlossen wurde - vom Kunden nicht VORTEILE FÜR KÄUFER
storniert werden. Für Händler steht eine
Refund-Funktionalität zur Verfügung, mit eps ist ein sicheres, bequemes und schnelles
der Kundenzahlungen einfach und sicher Bezahlverfahren für Online-Einkäufe. Es läuft
direkt über das eigene Online-Banking mit
retourniert werden können, etwa bei einer gewohnter Benutzeroberfläche. Modernste
Rücksendung oder bei Storno. Verschlüsselung, maximaler Datenschutz,
Ein Punkt, auf den Webshop-Betreiber be- keine zusätzlichen Dienstleister. Ohne eine
sonders achten, ist der Implementierungs- separate Registrierung, ohne Einsatz einer
Zahlungskarte, ohne zusätzliche Apps, ohne
aufwand. Der ist bei eps denkbar gering.
zusätzliche Kosten.
Der Händler braucht weder zusätzliche
27Zahlungsmethoden
PSP MIT EUROPAWEITER LIZENZ
Zurück zum PSP. Dieser sollte Gesamtan-
bieter sein und möglichst über eine euro-
paweite Lizenz verfügen (einen Link zu
den Anbietern finden Sie in diesem Guide
ab Seite 62). Bietet der PSP eine ganze Pa-
Katharina Quehenberger ist lette von Zahlungsmitteln an, stehen als
Geschäftsführerin von STUZZA. Entscheidungshilfe für den Onlineshopbe-
treiber meist die Relevanz und die Kosten
im Vordergrund. Fatal wäre, vom eigenen
Einkaufsverhalten auf jenes der Kunden zu
90PROZENT DER schließen. Am Ende des Tages erfolgt die
HOTELBUCHUNGEN Abrechnung und dann ist entscheidend,
wie diese in das eigene System integriert
WERDEN BEREITS wird. Im Idealfall werden die Zahlungsein-
gänge in einem Zugang abgebildet. Wenn
ÜBER KREDITKARTEN zu viele Zahlungsmöglichkeiten geboten
werden, kann es vorkommen, dass der
BEZAHLT. Shopbetreiber in mehrere unterschiedli-
Katharina Quehenberger
che Systeme aktiv einsteigen muss, was
unnütze Komplexität auch bei der Integra-
tion in die Debitorenbuchhaltung verur-
sacht.
AMERICAN EXPRESS UND PAYPAL
Gratis-Terminal zur Verfügung gestellt, mit Neben länderspezifischen Präferenzen von
der Auflage, dass Kreditkartenzahlungen Kunden ist auch die Art der vertriebenen
akzeptiert werden müssen.“ Selbst in Kir- Güter für die Wahl des Zahlungsmittels
chen erfolgt die Kollekte nun mittels Kar- entscheidend. Hat der Onlineshop Luxus-
tentransaktion. „Die DACH-Region güter im Angebot, so empfiehlt sich die
(Deutschland, Österreich und die Schweiz, Zahlung mittels American Express Card
Anm.) ist noch nicht so weit“, erklärt Ka- anzubieten, da mit jedem Einkauf der
tharina Quehenberger, Geschäftsführerin Amex-Kartenbesitzer wertvolle Punkte
von STUZZA, Studiengesellschaft für Zu- sammelt, um in der Folge verbilligte Waren
sammenarbeit im Zahlungsverkehr. „Wäh- zu erwerben. Nicht jede Zahlungsmöglich-
rend über 90 Prozent der Hotelbuchungen keit wird für den eigenen Shop von Vorteil
bereits über Kreditkarten bezahlt werden, sein. Schließlich fällt das Disagio zulasten
ist im stationären Handel das Verhältnis des erzielten Gewinns an. Die vor allem im
Bar- zu Kreditkartenzahlung noch 80 zu Ausland beliebte Zahlungsart PayPal zum
20 Prozent.“ Durch die Einführung der Beispiel verlangt einen relativ hohen mo-
NFC-Technologie, bei der die Karte beim natlichen Umsatz, um ein günstiges Dis-
Foto: Beigestellt
Bezahlvorgang nur mehr zum Terminal agio zu erzielen. Ein Vorteil von PayPal ist,
hingehalten werden muss, steigt die Ak- dass getätigte Zahlungen sofort dem Zah-
zeptanz auf Kundenseite. lungsempfänger (also dem Onlineshopbe-
28Zahlungsmethoden
treiber) gutgeschrieben werden und die
sonst übliche Banklaufzeit einer Überwei-
sung entfällt. In jedem Fall ist ein persönli-
ches Gespräch mit dem PSP ratsam, um
ein maßgeschneidertes Angebot auszu-
arbeiten. „Manche Fintech-Start-ups ver-
sprechen Software-Entwicklern oft eine René Millonig ist Payment-Experte
einfache Integration in Shopsysteme“, er- bei Viveum.
klärt René Millonig, Payment-Experte bei
Viveum. „Convenience steht hier eindeutig
im Vordergrund. Im Nachhinein kann es
zu einem bösen Erwachen kommen, denn
FINTECH-START-UPS
es gibt keine Garantie, dass es funktioniert.
Der PSP-Partner sollte zumindest in der
VERSPRECHEN OFT
DACH-Region erreichbar sein.“ EINE EINFACHE
DEBIT-KARTEN IM KOMMEN INTEGRATION IN
Die umgangssprachlich gerne als Banko-
matkarte bezeichnete Debit-Karte wird in SHOPSYSTEME.
Zukunft einfacher für Onlinegeschäfte
René Millonig
nutzbar sein. Im Unterschied zur Kredit-
karte (bei der Kunden einen Kredit erhal-
ten, der einmal monatlich beglichen wird),
wird bei der Debit-Karte das Konto sofort
belastet. Kürzlich wurden fast 1,5 Millio- lern ermöglicht, Euro-Zahlungen von
nen Maestro-Bankomatkarten durch Mas- Konten in 34 SEPA-Ländern einzuziehen.
tercard-Debit-Karten ersetzt. Mit der Aus- Eine weitere Zahlungsmöglichkeit ist „Kauf
gabe der neuen V-Pay-Debit-Card (das auf Rechnung“, bei der ein Zahlungsziel für
Bankomatkarten-Pendant von Visa) wird den Käufer vereinbart wird. Der Händler
im Moment noch zugewartet. Laut Aus- hat in diesem Fall aber keine Garantie, dass
kunft der Nationalbank gibt es in Öster- tatsächlich bezahlt wird. Das Risiko kann
reich rund zehn Millionen Debit (Banko- gegen eine entsprechende Gebühr an
mat)-Karten und circa 3,3 Millionen Dienstleister mit Inkassofunktion übertra-
Kreditkarten. Weiters existieren auch soge- gen werden. Es existieren aber auch Be-
nannte Prepaid-Kreditkarten (erkenntlich zahlverfahren mit Zahlungsgarantie wie die
daran, dass sie keine Hochprägung haben). eps-Überweisung. Es wurde von STUZZA
Solche Kreditkarten weisen ein Guthaben in Kooperation mit den österreichischen
auf, das vorab eingezahlt wurde. Sie sind Banken entwickelt, um Onlineeinkäufe
häufig in Osteuropa im Einsatz. mittels sicherem Online-Banking abwi-
ckeln zu können. Vorteile für den Online-
Foto: Wetzlmayr
SEPA UND EPS shopbetreiber: großes Käuferpotenzial,
Das SEPA-Lastschriftverfahren ist ein euro- Zahlungsbestätigung in Echtzeit, kein zu-
paweites Lastschriftsystem, das es Händ- sätzlicher EDV-Aufwand. All diese Verfah-
29Zahlungsmethoden
RETOURENMANAGEMENT
Im Onlinehandel ist ein 14-tägiges Rückga-
berecht verpflichtend. Das bedeutet für
den Webshopinhaber, dass das Manage-
ment der Retouren schon von Beginn an
Wolfgang Lukasch ist Head of
E-Commerce Sales bei eingeplant werden muss. STRUZZA-Ge-
Concardis Austria. schäftsführerin Quehenberger: „Das ist
nicht nur eine logistische Herausforde-
rung, sondern betrifft auch den gesamten
DER TESTSHOP DIENT Zahlungsbereich. Der Onlineshopbetrei-
ber muss sich die Frage stellen: Ist meine
ZUR AUFKLÄRUNG, Liquidität ausreichend, um zum Beispiel
WAS ZUR EINRICH- nach dem Weihnachtsgeschäft im Jänner
zurückgesandte Ware auch wieder rück-
TUNG EINES SHOPS überweisen zu können?“ Concardis-Pro-
kurist Amer empfiehlt in jedem Fall die
GEHÖRT. Rückzahlung ausschließlich auf das ur-
sprünglich gewählte Zahlungsmittel.
Wolfgang Lukasch
BETRUGSVERMEIDUNG
Wo Handel betrieben wird, da finden sich
auch schwarze Schafe, die in betrügeri-
ren erfordern Transaktionsgebühren die in scher Absicht den Webshop für ihre
der Basiskalkulation berücksichtigt werden Zwecke nützen wollen. Um dies zu vermei-
müssen. den, sollte der Betreiber auf typische Vor-
zeichen achten. In Payment-Systemen von
ZAHLUNGSMITTEL DER ZUKUNFT PSP gibt es Warnhinweise, die wie eine
In Zukunft wird das Bezahlen mittels Mo- Ampel funktionieren. Das System steht
biltelefon ein wichtiges Thema werden. zum Beispiel auf rot, wenn die Bestellung
Convenience und Sicherheit sind dabei mittels einer Kreditkarte ohne 3D-Secure-
entscheidend. Die virtuelle Geldbörse ist Verfahren erfolgt, die aus einem anderen
eine App (zum Beispiel Apple Pay, Ali Pay, Land kommt als die Lieferadresse. Oder
etc.), die mit einem Guthaben aufgeladen wenn die Anschrift ein Lager auf einem
wird. Das gespeicherte Geld kann zu Hafenpier oder ein Postfach ist. Beliebt
einem späteren Zeitpunkt anonym ausge- sind Waren, die hochpreisig sind und
geben werden. Das Aufladen geschieht am leicht weiterverkauft werden können, wie
häufigsten durch Kreditkartenzahlung. Uhren, Sportartikel oder Parfums. Bei Neu-
Dabei gibt es zwei Möglichkeiten: Entwe- kunden ist eventuell eine Onlinebonitäts-
Foto: Beigestellt
der wird vorab ein Guthaben eingezahlt prüfung ratsam, zumindest sollte die Be-
(prepaid) oder es wird zur Verrechnung zahlmöglichkeit „Kauf auf Rechnung“
ein Referenzkonto hinterlegt. beim Erstkauf ausgeschlossen werden.
30Forderungsmanagement
Werbung
„VON DER 1. MAHNUNG AN“
INTRUM ist Marktführer im Bereich Forderungsmanagement,
betreibt in 24 Ländern eigene Gesellschaften und verfügt über ein
Netzwerk von 160 weltweiten Partnerbetrieben.
Das heißt, dass INTRUM schon bei den
Mahnungen hilfreich ist?
INTRUM unterstützt seine Kunden von der
ersten Mahnung an. Das bindet keine Man-
power beim Onlineshop und ist effektiv.
Und wenn der Endkunde trotzdem nicht
bezahlt?
Dann entsteht daraus ein Inkasso-Fall, das
allerdings mit rüdem Geldeintreiben nichts
zu tun hat. Wir führen jedes Inkasso mit der
notwendigen Empathie für den Endkunden
durch. Wichtig ist, dass ein persönlicher
Kontakt zum Endkunden gesucht wird. In
den meisten Fällen kann so eine außerge-
Heiko Schmidl ist Sales Manager
richtliche Einigung erzielt werden.
bei INTRUM Österreich. Wie hilft INTRUM bei einer Klage?
Gelegentlich kommt es vor, dass wir nach
vergeblichen Inkassoversuchen dem Web-
shop-Betreiber eine Klage empfehlen. Eine
Im Gespräch erklärt Heiko Schmidl, Sales
Manager von INTRUM Österreich, wie sein
Unternehmen den Webshop-Betreiber bei
Klage vor Gericht ist dann wichtig, wenn die
vom Onlinehändler ursprünglich ausge-
stellte und nicht bezahlte Rechnung schon
seinen Forderungen unterstützt. lange zurückliegt. Fakturen unterliegen
nämlich einer Verjährungsfrist von drei
Herr Schmidl, warum sollen Onlinehändler Jahren, vor Gericht kann ein Titel dreißig
schon von Beginn ihrer Geschäftstätigkeit Jahre betrieben werden.
eine Kooperation mit INTRUM anstreben? Wie hoch sind die Kosten für den Online-
HEIKO SCHMIDL: Zahlungen per Kreditkarte händler, wenn INTRUM das Forderungs-
oder SEPA Lastschriftverfahren sind zwar management übernimmt?
sichere Zahlungsmethoden, die meisten Fast immer entstehen für unsere Dienst-
Bestellungen in einem Online-Shop werden leistungen beim Onlinehändler keine
dann erzielt, wenn der Kauf auf Rechnung Kosten, das Forderungsmanagement wird
möglich ist. In der Folge kann es jedoch vor- durch die Inkassogebühren finanziert.
Foto: Beigestellt
kommen, dass der Empfänger der Ware
nicht in der gewährten Frist seinen Zah- Weiterführende
Informationen erhalten
lungsverpflichtungen nachkommt. Sie unter www.intrum.at.
31Logistik
LAGERUNG UND
VERSAND LEICHT
GEMACHT
Logistik und Fulfillment sind
das Um und Auf im E-Com-
merce. Ganz egal, ob das
D er Webshop ist online, jetzt kann es ans
Verkaufen gehen. Weit gefehlt! Denn
die Ware muss schließlich auch zu den
Lager in der eigenen Garage Kunden kommen, und da liegt die Latte in
oder bei einem externen Bezug auf Zuverlässigkeit und Geschwin-
Logistikpartner ist: Die be- digkeit im Zeitalter von Amazon und Za-
stellte Ware sollte möglichst lando schon ziemlich hoch. Ein ausgeklü-
rasch beim Kunden sein. geltes Logistik- und Fulfillment-System
Denn Amazon hat hier schon wäre da nicht schlecht. Die Logistik beginnt
einiges vorgelegt. schon bei so einfach scheinenden Gege-
Foto: ipoba/Getty Images
benheiten wie den Transport der Ware vom
Hersteller (zum Beispiel aus Asien) ins
eigene Lager. Hier empfiehlt es sich, das
Verschiffen der Ware in die eigene Hand zu
nehmen, oder noch besser, einem europäi-
32Logistik
vor dem Eintreffen der Ware besorgen soll-
te. Die Ausstellung kann erfahrungsgemäß
einige Zeit in Anspruch nehmen. Nachdem
die Ware am Zielort eingetroffen ist, be-
ginnt die Importverzollung. Ein professio-
neller Logistikpartner kennt die Ansprech-
personen beim Zoll, was durchaus von
Vorteil sein kann.
EIGENE GARAGE ODER AUSLAGERN?
Alles ist bislang gut gegangen. Wohin jetzt
mit der Ware? Reicht die eigene Garage,
eventuell der Keller, oder sollte doch lieber
von Beginn an auf Outsourcing gesetzt
werden? Fest steht, dass in so einem Fall
Lagergebühren anfallen. Entscheidet man
sich anfangs für die Do-it-Yourself-Variante
und die ersten Bestellungen kommen her-
ein, dann ist die nächste Herausforderung
die Wahl der richtigen Verpackung. Han-
delt es sich um teure Ware, dann sollte die
Verpackung dem Produkt entsprechend
hochwertig sein. Logistikprofi Georg Weiß
von Logsta empfiehlt sogar, Seidenpapier
schen Logistikpartner zu übertragen. Falls oder eine Geschenkbox einzusetzen. „Wir
nicht, verdient der Produzent am Transport verwenden auch gebrandete Klebebänder,
mit, weil er die Kosten für den Transport oder Sticker mit dem jeweiligen Kundenlo-
individuell festlegen kann. Ein weiterer go, streuen Glitzer ins Paket, machen
Vorteil bei der Selbstorganisation ist, dass Schleifchen. Im Prinzip ist alles möglich“,
der Webshopbetreiber das Ruder sozusa- erläutert Weiß und hat einen Tipp parat:
gen selbst in die Hand nimmt und stets die „Eine Testbestellung von einem Mitbewer-
Kontrolle über den ganzen Prozess hat. Ist ber kann einige neue Inputs liefern!“ In
die Organisation des Transports erledigt, jedem Fall muss die Versandverpackung
wird zum Beispiel die asiatische Ware auf das jeweilige Produkt optimal schützen. Es
große Reise geschickt. Je nach Dringlichkeit empfiehlt sich ein zweiwelliger, dicker Kar-
geschieht dies via Luftfracht, Seefracht oder ton, in dem die Ware ausgepolstert zum
Zugtransport. Zum Import in die EU ist Endkunden transportiert wird. Was nimmt
eine sog. EORI-Nummer erforderlich, die man aber als Füllmaterial? Vorsicht: Für
man sich beim Finanzamt tunlichst schon Bioware darf kein Plastik verwendet wer-
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