NICHTFINANZIELLER KONZERNBERICHT 2018 - CTS EVENTIM AG & CO. KGAA - OETICKET.COM
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Nichtfinanzieller
Konzernbericht 2018
CTS EVENTIM AG & Co. KGaA
Inhalt
1. VORWORT DES AUFSICHTSRATSVORSITZENDEN 3 8. CORPORATE CITIZENSHIP 25
8.1 Organisation des gesellschaftlichen Engagements 26
2. EDITORISCHE NOTIZ 4
8.2 Partnerschaften und Dialoge 26
3. GESCHÄFTSMODELL 5 8.3 Spenden und Sponsoring 27
4. KUNDENORIENTIERUNG 7 9. KLIMA UND UMWELT 29
4.1 Zufriedenheit der Endkunden 8 9.1 Energiemanagement 30
4.2 Zufriedenheit der Geschäftskunden 9 9.2 Weitere Klimaschutz-Maßnahmen 31
4.3 Beschwerdemanagement 10 9.3 Green Camping auf Festivals 32
5. PRODUKTLEISTUNG UND -SICHERHEIT 11 10. PRÜFVERMERK 34
5.1 Systemverfügbarkeit 12
11. IMPRESSUM 37
5.2 Inklusion und Barrierefreiheit 12
5.3 Umgang mit dem Sekundärmarkt 13
5.4 Vermeidung von Ticket-Fälschungen 14
5.5 Datenschutz 14
5.6 Sicherheitskonzepte für Veranstaltungen 15
6. COMPLIANCE MANAGEMENT 17
6.1 Ziele und Kultur 18
6.2 Aufbau- und Ablauforganisation 18
6.3 Monitoring und Verbesserung 19
7. ARBEITNEHMERBELANGE 20
7.1 Attraktivität als Arbeitgeber 21
7.2 Personal- und Kompetenzentwicklung 23
7.3 Vielfalt und Chancengleichheit 24
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 2
1. Vorwort des Aufsichtsratsvorsitzenden
Liebe Leserinnen und Leser, Auf den folgenden Seiten finden Sie Ich freue mich sehr darüber, dass diese
dennoch eine Fülle neuer Informationen. Schritte mit einer ausgesprochen positi-
mit unserem zweiten nichtfinanziellen Dies ist unter anderem der Tatsache ven Geschäftsentwicklung einhergehen.
Konzernbericht (NFB) wollen wir Sie geschuldet, dass wir unser Reporting im Dies ist ein Beleg dafür, dass wirtschaftli-
erneut darüber informieren, wie CTS Vergleich zum vergangenen Jahr weiter- cher Erfolg und gesellschaftliches Enga-
EVENTIM seine unternehmerische Ver- entwickelt haben: So haben wir unsere gement zwei Seiten ein und derselben
antwortung entlang seiner Wertschöp- Kennzahlenberichterstattung ausgewei- Medaille sind. Hieran wollen wir auch in
fungskette wahrnimmt. Wie im Vorjahr tet und zugleich die wesentlichen Toch- Zukunft anknüpfen. Ich hoffe, dass Sie
beleuchten wir dabei sechs für den Kon- tergesellschaften von CTS EVENTIM uns auf diesem Weg begleiten und wün-
zern wichtige Berichtsfelder: Kundenori- stärker berücksichtigt. In Summe ergibt sche Ihnen im Namen des Aufsichtsrats
entierung, Produktleistung und -sicher- sich so ein breiteres Abbild der unterneh- eine anregende Lektüre unseres zweiten
heit, Compliance Management, Arbeit- merischen und gesellschaftlichen Aktivi- nichtfinanziellen Berichts.
nehmerbelange, Corporate Citizenship täten des Unternehmens.
sowie Klima und Umwelt. Diese Themen Ihr
wurden im Vorfeld unserer Erstpublika- Dass CTS EVENTIM sein Engagement
tion als wesentlich identifiziert und haben darüber hinaus in vielen Feldern inten-
sich im Rahmen einer weiteren Analyse siviert und an neue Gegebenheiten
als unverändert tragfähig und belastbar angepasst hat, lässt sich an verschie-
erwiesen. denen Entwicklungen ablesen: So hat Dr. Bernd Kundrun
das Unternehmen diverse Auszeichnun- Vorsitzender
Auch an unserem Anspruch, die relevan- gen als Top-Arbeitgeber und führender
ten Sachverhalte möglichst transparent, Ticketing-Anbieter erhalten, sein Com-
ausgewogen und belegbar darzustellen, pliance-, Datenschutz- und Beschwerde
hat sich nichts geändert. Deshalb haben management weiterentwickelt und für
wir uns als Aufsichtsrat erneut intensiv den wichtigen deutschen Markt ein ver-
mit diesem Dokument befasst und es bindliches Energiereduktionsziel verab-
von einer unabhängigen Wirtschafts schiedet.
prüfungsgesellschaft prüfen lassen.
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 1. Vorwort des Aufsichtsratsvorsitzenden 3
2. Editorische Notiz
Mit dem vorliegenden Konzernbericht und -sicherheit, Compliance Manage- beauftragt, eine Prüfung mit begrenzter
kommt CTS EVENTIM der im Handels- ment, Arbeitnehmerbelange, Corporate Sicherheit (Limited Assurance) durch-
gesetzbuch § 315b Abs. 1 festgelegten Citizenship sowie Klima und Umwelt. Für zuführen. Grundlage war der Standard
Pflicht zur Offenlegung nichtfinanziel- jedes Themenfeld werden die Inhalte ISAE 3000.
ler Informationen für das Geschäftsjahr berichtetet, die notwendig und wesent-
2018 nach. Gegenstand sind die CTS lich sind, um den Geschäftsverlauf, das Aus Gründen der Lesefreundlichkeit
EVENTIM AG & Co. KGaA (CTS EVEN- Geschäftsergebnis, die Lage des Unter- wird im Text auf geschlechtsbezogene
TIM) als Muttergesellschaft und die im nehmens sowie die Auswirkungen sei- Mehrfachnennungen verzichtet und
Konzernabschluss genannten wesent- ner Tätigkeit auf die oben genannten stets die männliche Form gewählt. Die
lichen Mehrheitsbeteiligungen. Für die Aspekte nachzuvollziehen. Angaben beziehen sich jedoch – sofern
Berichterstattung nichtfinanzieller Leis- nicht anders vermerkt – stets auf alle
tungsindikatoren wurden Mehrheitsbe- Die Berichterstattung zu den Konzepten, Geschlechter.
teiligungen mit einem Anteil von min- mit denen das Unternehmen die aus-
destens 2,5 Prozent am Gesamtumsatz gewählten Themenfelder managt, lehnt
berücksichtigt (Basis: Konzernabschluss sich an die von der Global Reporting
2017). Initiative herausgegebenen GRI Stan-
dards an. Eingang in die Darstellung der
Um den Anforderungen des CSR-Richt- Managementansätze in den einzelnen
linie-Umsetzungsgesetzes zu entspre- Themenfeldern fand der Indikator GRI
chen, wurden mit relevanten Fachver- 103 „Management Approach“ (DMA).
antwortlichen aus den Stabsfunktio- Darüber hinaus wird das Rahmenwerk
nen des Konzerns die Ergebnisse der dazu genutzt, eine kontinuierliche Kenn-
Wesentlichkeitsanalyse aus dem Jahr zahlenerhebung aufzubauen, mit der
2017 überprüft. Gegenüber dem Vor- sich die Leistungen in den Themenfel-
jahr waren keine Änderungen im Hin- dern darstellen lässt.
blick auf die als wesentlich identifizierten
Aspekte erforderlich, so dass die sechs Der Bericht wurde vom Aufsichtsrat der
für CTS EVENTIM relevanten Themen- CTS EVENTIM AG & Co. KGaA geprüft.
felder nach wie vor Bestand haben: Das Gremium hat dazu die KPMG
Kundenorientierung, Produktleistung AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 2. Editorische Notiz 4
3. Geschäftsmodell
CTS EVENTIM ist einer der international wie „Rock am Ring“, „Rock im Park“, führenden Anbieter in den Segmenten „Hurricane“, „Southside“ oder „Lucca Ticketing und Live Entertainment. Über Summer“. Darüber hinaus betreibt CTS die Systeme des Unternehmens werden EVENTIM einige der renommiertesten jährlich rund 250 Millionen Eintrittskar- Veranstaltungsstätten Europas, etwa ten vermarktet – stationär, online und die Kölner LANXESS arena, die Berliner mobil. Zu den Onlineportalen zählen Waldbühne und das EVENTIM Apollo unter anderem Marken wie eventim.de, in London. Eine ausführliche Darstel- oeticket.com, ticketcorner.ch, ticketone. lung zum Geschäftsmodell findet sich it und entradas.com. Zu CTS EVENTIM im Geschäftsbericht 2018 im Abschnitt gehören außerdem diverse Veranstalter „Konzernstruktur und Geschäftstätigkeit“ von Konzerten, Tourneen und Festivals des Lageberichts. CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 3. Geschäftsmodell 6
4. Kundenorientierung
Die positive Geschäftsentwicklung des 4.1 ZUFRIEDENHEIT DER TicketOne in Italien nutzt Feedaty, eine Berichtsjahr zehn Online-Ticketanbieter.
Konzerns ist ein Indiz dafür, dass die Kun- ENDKUNDEN cloudbasierte Serviceplattform, um die Im Fokus stand dabei das Thema
den des Unternehmens – etwa Künstler, Zufriedenheit seiner Kunden zu messen Preistransparenz. oeticket.com erhielt
Veranstalter, Veranstaltungsstätten, Ver- Bestandskunden stellen einen hohen und zu zertifizieren. 2018 lag die durch- eine positive Bewertung, da das Unter-
triebs- und Medienpartner, Sponsoren Anteil der Ticketkäufer. Deshalb wirkt schnittliche Bewertung des Webshops nehmen direkt beim ersten angezeigten
und Endnutzer – mit den Produkten und sich eine hohe Kundenzufriedenheit – so von TicketOne bei 4,6 von möglichen Preis über die enthaltenen Vermittlungs-
Services von CTS EVENTIM zufrieden die Erfahrung aus dem Bereich E-Com- 5 Punkten – eine Steigerung von 0,3 kosten informiert.
sind. Die Zufriedenheit dieser heteroge- merce – förderlich auf den Ticketabsatz Punkten im Vergleich zum Vorjahr.
nen Zielgruppen ist für das Unternehmen aus. CTS EVENTIM misst und bewertet Die spanische CTS EVENTIM-Tochter
in einem sich dynamisch entwickelnden die Zufriedenheit seiner Endkunden im Darüber hinaus erhielten die Webshops Entradas.com ist seit 2018 berechtigt,
Geschäftsumfeld ein zentrales Thema. Online-Ticketing. Ihr Feedback liefert von CTS EVENTIM 2018 auch in Unter- das Gütesiegel von Confianza Online zu
Es ist wichtig, Kundenbedürfnisse und wertvolle Impulse für die Weiterentwick- suchungen unabhängiger Dritter Höchst- führen. Damit werden besonders trans-
-meinungen zu kennen. Nur so kann die lung der Onlineplattformen. noten im Bereich Kundenzufrieden- parente und zuverlässige Unternehmen
Unternehmensführung den Konzern dau- heit: Im für n-tv erstellten Ranking des ausgezeichnet.
erhaft erfolgreich steuern. Aus diesem In Deutschland werden zusammen mit Deutschen Instituts für Service-Qualität
Grund wird die Kundenzufriedenheit sys- eKomi, Europas größtem unabhängi- belegte eventim.de unter 13 bewerteten Aspekte wie Transparenz und Zuverläs-
tematisch erhoben. Die Abteilungen gen Anbieter von transaktionsbasierten Online-Ticket-Shops den ersten Platz – sigkeit sind die Basis für vertrauensvolle
Kundenmeinungen und Produktbewer- sowohl in der Gesamtwertung als auch Kundenbeziehungen. Deshalb holt CTS
E-Commerce und Sales des Segments tungen, Kundenbewertungen eingeholt in den Teilkategorien Angebot, Interne- EVENTIM nicht nur im Ticketing, son-
Ticketing berichten dem Vorstand und strukturiert aufbereitet. Dazu werden tauftritt sowie Bestell- und Zahlungsbe- dern auch im Live Entertainment syste-
über die Zufriedenheit der End- bzw. Käufer nach ihrer Bestellung im Web dingungen. In einer Untersuchung des matisch Kundenrückmeldungen ein. Im
Geschäftskunden im Rahmen regel- shop eingeladen, ihr Einkaufserlebnis zu Marktforschungsinstituts Servicevalue Anschluss an große Festivals, die von
mäßiger Termine. Im Segment Live bewerten. Die durchschnittliche Bewer- für das Handelsblatt wurde eventim.de Tochtergesellschaften des Konzerns
Entertainment ermitteln die zuständigen tungsnote lag im Jahr 2018 – wie im Vor- zudem von 52,1 Prozent der Befragten organisiert werden, befragt CTS EVEN-
Projektleiter für die einzelnen Events die jahr – bei 4,5 von 5 möglichen Sternen. als branchenbester Onlinehändler in der TIM die Besucher regelmäßig zu ihrer
Zufriedenheit der Besucher und berich- Sparte Ticketshops bezeichnet. Zufriedenheit und ihren Wünschen. Die
ten im Falle von besonderen Abwei- Auch in Österreich arbeitet CTS EVENTIM Antworten werden mit fundierten sta-
chungen an die Unternehmensleitung/ mit eKomi zusammen. Die durchschnittli- Für den österreichischen Markt unter- tistischen Methoden ausgewertet. Bei-
Geschäftsführung der jeweiligen Live che Bewertung der Kunden liegt dort aktu- suchte die Abteilung Konsumenten- spielsweise werden sowohl bei „Rock
Entertainment-Gesellschaft. ell bei 4,6 von 5 möglichen Sternen. schutz der Arbeiterkammer in Wien im am Ring“, „Rock im Park“ als auch
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 4. Kundenorientierung 8bei Festivals von FKP Scorpio (FKP) eingeführt, mit dessen Hilfe Kunden • B
eim „M’era Luna“-Festival fand 4.2 ZUFRIEDENHEIT DER
Zufriedenheitswerte für einzelne Bühnen intuitiv, sicher und datenschutzkonform die Online-Kommunikation mit den GESCHÄFTSKUNDEN
und weitere Festival-Bestandteile wie ihre Zustimmung für Marketing Besuchern erstmals ganzheitlich auf
Catering oder Camping erhoben. Rück- angebote und Service-Leistungen von Deutsch und Englisch statt, je nach CTS EVENTIM verfügt über eine Viel-
meldungen von Kunden in den sozialen eventim.de erteilen oder zurückneh- Spracheinstellung des Browsers bzw. zahl von langjährigen, partnerschaftli-
Netzwerken oder per E-Mail werden men können. Systemsprache des mobilen Betriebs- chen Beziehungen zu seinen Geschäfts
durch einen branchenerfahrenen Dienst- systems. Ab 2019 sollen die Besucher kunden und steht mit ihnen in einem
leister oder interne Fachabteilungen • Im Bereich E-Commerce wurde der auch vor Ort alle Informationen in bei- intensiven Austausch. Hierzu gehört
beantwortet. Die Produktions-, Marke- Webshop zugunsten einer verbes- den Sprachen erhalten. Damit reagiert unter anderem, deren Zufriedenheit sys-
ting- und Bookingabteilungen der Ver- serten Nutzerfreundlichkeit und Leis- der Veranstalter auf die Internationa- tematisch zu messen. Die Mitarbeiter des
anstalter werten das Feedback aus und tungsfähigkeit optimiert. Der Roll- lisierung des Festivals und will weite- Bereichs Sales befragen ihre bestehen-
setzen Verbesserungsvorschläge um. out des Shops erfolgt schrittweise. ren internationalen Gästen die Anreise den wie potenziellen Geschäftspartner
Im Fokus der Neuerungen stehen zum Event erleichtern. und Kunden regelmäßig. Für das Pro-
Sowohl im Ticketing als auch im Live ein besseres Nutzererlebnis auf dukt INHOUSE erfassen die Vertriebs-
Entertainment wurde 2018 auf Grund- eventim.de (insbesondere mobil), die • S
eit 2018 werden bei „Rock am mitarbeiter alle Kundenbeziehungen in
lage von Kundenfeedbacks eine Reihe Optimierung für Suchmaschinen und Ring“ statt des bislang kombinierten einem zentralen Customer Relationship
von Projekten abgeschlossen bezie- die Steigerung der Verkaufsleistung. Camping+Festival-Tickets separate Management-System. Abgefragt werden
hungsweise initiiert: Tickets angeboten. Damit wird den hierfür zum Beispiel Informationen zur
• B
eim „Hurricane“- und „Southside“- Wünschen unterschiedlicher Kunden- Zufriedenheit mit erbrachten Leistungen
• 2
018 wurde auf eventim.de ein Festival wurde bereits 2017 ein ste- gruppen Rechnung getragen. im Ticketvertrieb über das EVENTIM-
neues Hilfe-Center eingerichtet, das tig wachsender Bedarf nach einer Vertriebsnetz inklusive der Ticketportale,
auf einem im Vorjahr eingeführten „örtlichen“ Hotline identifiziert. Darü- der Ticketing-Systeme und des Ser-
Customer Care-Tool aufbaut. Das
ber erhalten Veranstaltungsbesucher vice. Das System steht allen Vertriebs
Angebot bietet den Kunden einen und deren Angehörige Antworten auf einheiten zur Verfügung.
zusätzlichen Mehrwert, indem es rund alle Fragen zum laufenden Festival
um die Uhr zur Verfügung steht, und betrieb sowie zu etwaigen Ereignissen Die Vertriebspartner werden in Form
senkt zugleich die Service-Kosten. auf dem Festival. Die Hotline wurde von Mailings regelmäßig über aktu-
auch 2018 während der Festivals rege elle Entwicklungen bei CTS EVENTIM
• Im Frühjahr 2018 wurde ein genutzt. informiert. Dazu zählen etwa System-
neues Adressmanagementsystem Updates, Schulungen oder kostenfreie,
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 4. Kundenorientierung 9reichweitenstarke Werbeplätze auf 4.3 BESCHWERDEMANAGEMENT Medien innerhalb von einem Tag, oft weitere Erkenntnisse zu den häufigsten
Vorverkaufsstellen-Plakaten. Jährlich sogar binnen weniger Stunden oder Beschwerden gewinnen, die in den sozi-
stattfindende regionale Veranstaltungen CTS EVENTIM nimmt Beschwerden Minuten. alen Netzwerken oft nur unspezifisch
bieten zudem die Möglichkeit, sich mit sehr ernst. Das Unternehmen hat ein geäußert werden.
Branchenvertretern und den persönli- hohes Interesse an der stetigen Verbes- In der Schweiz setzt die CTS EVENTIM-
chen EVENTIM-Ansprechpartnern aus- serung seiner Angebote. In den sozialen Tochter Ticketcorner im Kundenservice Bei „Rock im Park“ war im Berichts-
zutauschen. Medien genügt unter Umständen bereits auf eine zentrale Kommunikations jahr ein Mitarbeiter ausschließlich dafür
das negative Feedback eines einzelnen plattform, auf der alle Anfragen eines zuständig, Beschwerden in den sozialen
In Italien erhalten Geschäftskunden, Kunden, um andere zu beeinflussen und Kunden gebündelt hinterlegt werden. Netzwerken zu bearbeiten. Diese wur-
die eine Anfrage an TicketOne gestellt damit der Reputation von CTS EVEN- Der Dialog mit den Kunden erfolgt voll- den im Regelfall innerhalb weniger Minu-
haben, im Nachgang zur Bearbeitung TIM zu schaden. ständig über die webbasierte Plattform – ten, bei komplexen Sachverhalten inner-
einen Bewertungsbogen. Darin werden unabhängig davon, über welchen Kanal halb weniger Stunden, adressiert. Da die
sie gefragt, wie zufrieden sie mit der Bear- Die Bearbeitung und Klärung von Anfra- der Kunde seine Anfrage gestellt hat. Antworten auch von anderen Besuchern
beitung ihrer Anfrage waren. Der Bogen gen zum Ticketing ist im Kundenservice Dies ermöglicht eine schnelle Reaktions- mit der gleichen Frage oder Beschwerde
enthält auch ein Feld für Beschwerden. effizient gebündelt. Dessen Mitarbeiter zeit, eine hohe Qualität des Feedbacks mitgelesen werden konnten, ergab sich
TicketOne führt außerdem regelmäßig prüfen sorgfältig und systemunterstützt sowie transparente Auswertungen. für andere Besucher die Möglichkeit,
umfassende Umfragen zur Zufriedenheit alle Reklamationen und erfüllen berech- über potenzielle Themen vorbeugend
seiner Geschäftskunden durch. tigte Ansprüche zeitnah. Um Verbesse- Im Segment Live Entertainment werden informiert zu werden.
rungspotenzial zu identifizieren, werden spezifische Beschwerden zu Events, die
Beschwerden zudem statistisch ausge- von Töchtern des Konzerns organisiert
wertet. werden, von den Mitarbeitern der jewei-
ligen Konzerngesellschaft beantwortet.
Allgemeine Kundenbeschwerden Sie betreuen vor, während und nach der
rund um das Ticketing beantworten Veranstaltung die Facebook-Kanäle der
die geschulten Servicemitarbeiter von unterschiedlichen Festivals. 2018 wurde
CTS EVENTIM direkt. Auf eingehende beispielsweise im Nachgang zu „Rock
E-Mails erhalten die Beschwerdeführer am Ring“ eine Befragung durchgeführt,
in der Regel innerhalb von zwei bis drei die die gängigsten Beschwerden rund
Werktagen eine Antwort, über soziale um das Festival thematisierte. Mithilfe
der Befragung konnte CTS EVENTIM
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 4. Kundenorientierung 105. Produktleistung und
-sicherheitDie Qualität der Produkte und Services 5.1 SYSTEMVERFÜGBARKEIT ISAE-Standards zur Dokumentation 5.2 INKLUSION UND
von CTS EVENTIM – von der Tournee- finanzwirtschaftlicher Prozesse. 2018 BARRIEREFREIHEIT
planung über die Veranstaltungsorgani- Stabile IT-Systeme und -Prozesse sind lag die durchschnittliche Systemverfüg-
sation bis zum Ticketvertrieb – ist eine von grundlegender Bedeutung für einen barkeit bei mehr als 99,9 Prozent. CTS EVENTIM betrachtet es als gesell-
Grundvoraussetzung für zufriedene reibungslosen Geschäftsbetrieb. Der schaftlichen Auftrag und als wirtschaft-
Kunden und wirtschaftlichen Erfolg. Konzernvorstand befasst sich im Rah- Darüber hinaus führt CTS EVENTIM in liche Chance, einen gleichberechtigten
Besonders wichtig ist aus Sicht der men der internen Risikoberichterstat- seinen Webshops kontinuierlich automa- Zugang zu Veranstaltungen zu gewähr-
Unternehmensleitung daher, dass die tung daher regelmäßig mit Fragen der tisierte Transaktionsprüfungen aus inter- leisten. Deshalb ergreifen insbeson-
vom Konzern und seinen Tochterge- Systemverfügbarkeit. Um diese sicher- nationalen Rechenzentren durch. Sie dere die Veranstalter der großen Fes-
sellschaften angebotenen Produkte und zustellen, arbeitet bilden das Fundament, um eine hohe tivals verschiedene Maßnahmen, um
Services die erwartete Leistung jederzeit Performance und Verfügbarkeit sicher- den Veranstaltungsbesuch auch für
schnell und in vollem Umfang erbrin- CTS EVENTIM unter anderem mit exter- zustellen. Menschen mit Handicap so komforta-
gen. Zu diesem Zweck ist eine dauer- nen Systempartnern zusammen, die bel wie möglich zu gestalten. So lässt
hafte Verfügbarkeit der eingesetzten innovative und leistungsstarke Lösun- FKP beispielsweise die Möglichkeiten
IT-Systeme nötig. Diese sollten zudem gen anbieten. einer barrierefreien Teilnahme an Fes-
für alle interessierten Kunden erreich- tivals durch ihre Fachabteilung Festi-
bar sein. Ticketfälschungen sind konse- Beispielsweise nutzt CTS EVENTIM drei val Production fortlaufend prüfen. Zwei
quent zu bekämpfen. Ferner sollen sich Frankfurter Rechenzentren eines füh- Mitarbeiter des Service-Teams bieten
alle User, die einen der Webshops des renden globalen Anbieters im Bereich Kunden mit Behinderung eine intensive
Unternehmens nutzen, darauf verlassen Colocation/Housing. Damit soll sicher- persönliche Betreuung und greifen ihre
können, dass ihre persönlichen Daten gestellt werden, dass selbst im Falle des Wünsche und Verbesserungsvorschläge
vor unerlaubtem Zugriff sicher sind. Und Komplettausfalls einer der Anlagen kein auf. Diese werden anschließend durch
nicht zuletzt gilt es, die hohen Erwartun- Datenverlust entsteht und die Verfügbar- die Fachabteilung in Absprache mit der
gen der Veranstaltungsbesucher an die keit gewährleistet ist. Die Rechenzent- Geschäftsleitung umgesetzt.
Sicherheit von Events zu erfüllen. ren sind gemäß den Anforderungen von
CTS EVENTIM umfassend zertifiziert: Menschen mit Handicap können sich
Sie erfüllen die EN ISO Standards 27001 über die jeweilige Festivalwebsite mit
für IT-Sicherheit und 9001 für Qualitäts- bis zu vier Begleitpersonen für die Ver-
management, den PCI-Standard für anstaltung anmelden. Bei der Festival
bargeldlose Zahlungssysteme und die planung sorgen die Verantwortlichen
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 5. Produktleistung und -sicherheit 12dafür, dass Kunden mit Behinderung der Versammlungsstättenverordnung 5.3 U
MGANG MIT DEM Im November 2017 hatte Google ange-
über den Backstage-Check-in unge- (MVStättV § 44. 5, MVStättV § 13) über- SEKUNDÄRMARKT kündigt, Werbemaßnahmen von Ticke-
hindert auf das Gelände kommen und schreitet die LANXESS arena bei jeder ting-Zweitmarktanbietern ab April 2018 an
dort schnell und bequem ihre Eintritts- Veranstaltung deutlich. Grundsätzlich ist CTS EVENTIM der strengere Auflagen zu knüpfen. fanSALE
berechtigungen abholen können. Der Auffassung, dass Fans Gelegenheit wurde daraufhin umgehend im Hinblick
Nachfrage entsprechend werden ausrei- erhalten sollten, Eintrittskarten zu erwer- auf das erforderliche Zertifizierungs
chend dimensionierte rollstuhlgerechte ben, bevor Ticketkontingente den Zweit- verfahren optimiert und im Zuge dessen
Zuschauerpodeste mit Blick auf die markt erreichen. Gleichzeitig möchte das bereits im Januar 2018 mit dem Google
Hauptbühne errichtet. Sie stehen allen Unternehmen solchen Ticketinhabern AdWords-Zertifikat ausgezeichnet.
schwerbehinderten Besuchern und ihren die Möglichkeit geben, erworbene Ein-
Begleitpersonen zur Verfügung. Es wird trittskarten zu legalen und für alle Markt- Um es kommerziellen Weiterverkäu-
zudem auf möglichst kurze Wege zwi- teilnehmer adäquaten Bedingungen an fern von Eintrittskarten zu erschweren,
schen dem behindertengerechten Cam- andere Interessenten zu veräußern. Mit Kartenkontingente in größerem Stil zu
ping- und dem Veranstaltungsgelände der Weiterverkaufsplattform fanSALE erwerben, setzt CTS EVENTIM in sei-
geachtet. Auf dem Campingplatz stehen bietet das Unternehmen in Deutsch- nen Webshops Sicherheitsmaßnahmen
für den Betrieb medizinischer Geräte land und Großbritannien einen fairen, ein. Hierzu gehört zum Beispiel Captcha
ausreichend Stromanschlüsse zur Ver- sicheren und transparenten Markt für Protection. Mit Hilfe dieses Verfahrens
fügung. Auch behindertengerechte Transaktionen von Fan zu Fan. Die dort kann weitgehend sichergestellt werden,
Sanitäranlagen sind vorhanden. angebotenen CTS EVENTIM-Tickets dass die Nutzung der Webshops echten
können auf Echtheit geprüft werden. Menschen – und nicht sogenannten Bots
Die LANXESS arena bietet eben- Sie werden schnell und sicher versandt – vorbehalten ist. Außerdem analysiert
falls umfangreiche Barrierefreiheit. und erst bezahlt, sobald der Käufer die das Unternehmen Transaktionen und
Dazu gehören reservierte Park- Tickets erhalten hat. Zudem lassen sich den gesamten Verkehr auf seinen Web-
plätze in einem behindertengerech- auf der Plattform individuelle Vorgaben shops fortlaufend im Hinblick auf poten-
ten Parkhaus sowie Aufzüge in alle des jeweiligen Veranstalters umsetzen, ziellen Missbrauch – etwa, um automa-
relevanten Etagen. Gemessen an zum Beispiel, dass der Ticketpreis auf tisch generierte Bestellungen durch Bots
der jeweiligen Gesamtkapazität ste- fanSALE nicht über dem Originalpreis zu verhindern. Seit 2018 verwendet CTS
hen in der Arena zu allen Veranstal- von CTS EVENTIM liegt. EVENTIM im Kampf gegen Bots zusätz-
tungen ausreichend Rollstuhlplätze lich die Lösung eines spezialisierten
zur Verfügung. Die Mindestvorgaben Marktführers.
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 5. Produktleistung und -sicherheit 13Um den gewerbsmäßigen Weiterverkauf 5.4 VERMEIDUNG VON TICKET- der Zusammenarbeit mit dem internati- 5.5 DATENSCHUTZ
von Tickets zu erschweren, wird die Zahl FÄLSCHUNGEN onal agierenden Polizeinetzwerk) direkt
der Tickets pro Kaufvorgang in vielen an den Vorstand. Personenbezogene Daten sind für den
Fällen in Absprache mit dem Veranstal- Der Handel mit gefälschten Eintrittskar- Betrieb und die Weiterentwicklung von
ter beschränkt. Darüber hinaus bietet ten kann das Renommee sowohl der Zudem ist jedes von CTS EVENTIM ver- CTS EVENTIM von großer Bedeutung.
das Unternehmen Lösungen zur Perso- Veranstalter als auch der autorisierten kaufte Ticket über eindeutige Identifika Das Unternehmen speichert und ver-
nalisierung von Tickets an – nicht nur pro Ticketverkäufer schädigen. Spätes- tionsmerkmale zuzuordnen, sodass eine arbeitet personenbezogene Daten, um
Bestellung, sondern ggf. pro Besucher. tens, wenn sie bei der Einlasskontrolle Doppelnutzung ausgeschlossen ist. Für bestehende Angebote zu verbessern
Im Berichtszeitraum fanden diese etwa als ungültig erkannt werden, bieten sogenannte Hard-Tickets werden Materi- sowie neue zu entwickeln. Damit trägt
im Falle des Vorverkaufs der Tourneen gefälschte Tickets Anlass zu Verärge- alien mit besonderen optischen und hap- CTS EVENTIM Verantwortung für die
von Rammstein, Ed Sheeran oder den rung bei den Käufern. tischen Merkmalen eingesetzt. Einkauf ordnungsgemäße und sichere Hand
Arctic Monkeys Anwendung. Inhaber und Beschaffung des Ticketmaterials für habung dieser Daten. Vor diesem Hin-
von Eintrittskarten für die besonders Ein wichtiger Ansatzpunkt, um Kunden sämtliche Landesgesellschaften – aus tergrund ist es das Ziel von CTS EVEN-
publikumsstarken Deutschland-Konzerte vor dem Erwerb gefälschter Tickets zu logistischen Gründen mit Ausnahme von TIM, personenbezogene Daten vor
von Ed Sheeran und Rammstein bekom- schützen, ist eine breit angelegte Kom- Russland – erfolgen zentral. So können missbräuchlichem Zugriff zu schützen
men über die EVENTIM-eigene Zweit- munikation: So weisen CTS EVENTIM höchste Sicherheitsstandards hinsicht- und gleichzeitig eine Nutzung der Daten
marktplattform fanSALE zudem Gele- und seine Tochtergesellschaften ihre lich Material, Drucktechnik und Verarbei- unter Einhaltung der gesetzlichen Anfor-
genheit, ihre Tickets gemäß den AGB (potenziellen) Kunden regelmäßig dar- tung eingehalten werden. Darüber hin- derungen sicherzustellen.
der Konzertveranstalter im Falle einer auf hin, Tickets nur über offizielle und aus betreibt CTS EVENTIM ein gezieltes
Verhinderung zurückzugeben. Zudem autorisierte Verkaufskanäle zu erwer- Monitoring von Zweitmarkt-Angeboten Auf Grundlage der Anforderungen der
arbeitet CTS EVENTIM – unter anderem ben. Bei ausgewählten Veranstaltungen etwa auf Auktionsplattformen. Sofern Europäischen Datenschutz-Grund
in Kooperation mit dem Bundesverband stimmen sich die Sicherheitsexperten Ticketfälschungen – etwa aufgrund von verordnung (DSGVO) hat
der Veranstaltungswirtschaft – kontinu- von CTS EVENTIM bereits im Vor- Abweichungen zu den oben genannten
ierlich an weiteren Mechanismen, die feld der Veranstaltung und vor Ort eng Sicherheitsmerkmalen – als solche iden- CTS EVENTIM bereits 2017 Maßnah-
einen Weiterverkauf von Tickets über mit der Polizei ab, um möglicherweise tifiziert werden, werden diese in Zusam- men eingeleitet und 2018 umfangreich
den nicht-autorisierten Zweitmarkt mög- gefälschte Tickets zu identifizieren. Das menarbeit mit den zuständigen Polizei- umgesetzt, um das Datenschutzniveau
lichst effektiv unterbinden sollen. hierfür eingerichtete Team Falsifikate dienststellen am jeweiligen Veranstal- weiter zu erhöhen. Um Datenverarbei-
berichtet bei Auffälligkeiten und Prozess- tungsort sichergestellt und zur Anzeige tungen noch transparenter zu machen,
änderungen (beispielsweise im Rahmen gebracht. wurden die Datenschutzinformationen
an die DSGVO angepasst.
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 5. Produktleistung und -sicherheit 14CTS EVENTIM hat zudem ein Daten- • E
in zentraler Datenschutzkoordina- • Ü
ber einen regelmäßigen Überprü- 5.6 SICHERHEITSKONZEPTE FÜR
schutz-Managementsystem eingeführt, tor auf Ebene der CTS EVENTIM AG fungs- und Überwachungsprozess VERANSTALTUNGEN
das die europäischen Aktivitäten im & Co. KGaA nimmt zentralisierungs (Plan-Do-Check-Act) sowie risiko
Bereich Endkunden, Mitarbeiter und fähige Aufgaben für den Konzern über- orientierte Prüfungen der Internen Sicherheit auf Veranstaltungen hat
anderer Betroffenengruppen umfasst. greifend wahr. Ihm obliegt auch die Revision und der Datenschutzbeauf- für CTS EVENTIM eine hohe Priori-
Damit soll einerseits die von der Weiterentwicklung des Datenschutzes tragten soll sichergestellt werden, tät. Jedem Event liegt ein Sicherheits
DSGVO verlangte Rechenschaftspflicht durch Abstimmung mit den dezentra- dass das Datenschutz-Management- konzept zugrunde, das individuell auf die
(„Accountability“) erfüllt und andererseits len Datenschutzkoordinatoren in den system aktuell gehalten wird. örtlichen Gegebenheiten (Infrastruktur,
die Datenschutz-Konformität der rele- beherrschten Konzerngesellschaften. Gebäude, personelle Ressourcen) zuge-
vanten Strukturen und Prozesse sicher- Neben der Einführung des Datenschutz- schnitten ist. Nur so erhält der Veran-
gestellt werden. • D
ie jeweils bestellten Datenschutzbe- Managementsystems hat CTS EVEN- stalter die Erlaubnis, die Veranstaltung
auftragten beraten und überwachen TIM auch Funktionalitäten und Informa- durchzuführen.
Grundlage des Datenschutz-Manage- die Einhaltung des Datenschutzes in tionen insbesondere für die Webshop-
mentsystems ist die konzernweit gel- den Gesellschaften. kunden optimiert. Jedem registrierten In Deutschland ist es nach § 43 Mus-
tende Datenschutz-Richtlinie, die in den Nutzer stellt CTS EVENTIM ein Online- ter-Versammlungsstättenverordnung
betroffenen Gesellschaften implementiert • S
tandards und Vorgaben für Kern cockpit zur Verfügung, um Transparenz erforderlich, dass sich die Veranstalter,
wurde. Sie stellt die verbindliche Basis datenschutzprozesse wurden defi- über abonnierte Newsletter zu geben. Betreiber und Behörden mit Ordnungs-
für eine DSGVO-konforme Verarbeitung niert. Ausgangspunkt sind die für die Dort kann der Kunde auf einen Blick und Sicherheitsaufgaben auf ein Sicher-
personenbezogener Daten dar und defi- Unternehmen spezifisch erstellten sehen, welche Newsletter er abonniert heitskonzept einigen. Ähnliche gesetzli-
niert auf Basis des sog. „Three-Lines-of- Verzeichnisse der Verarbeitungs hat, weitere bestellen oder sich von die- che Regelungen gibt es beispielsweise
Defense-Modells“ die Zuständigkeiten, tätigkeiten, in denen alle wesentlichen sen abmelden. auch in Italien. In Deutschland ist diese
zum Beispiel des Vorstands oder der Merkmale der datenschutzrelevanten Abstimmung Voraussetzung dafür, dass
Geschäfts- und Bereichsleitung, für das Prozesse dargestellt werden. Ausge- Um Mitarbeiter für das Thema Daten- die ordnungsbehördliche „Erlaubnis zur
Datenschutz-Managementsystem: hend von dem jeweiligen Verzeichnis schutz zu sensibilisieren, hat CTS Durchführung der Veranstaltung“ bezie-
wurden alle weiteren wesentlichen EVENTIM im Berichtszeitraum zudem hungsweise die „Baugenehmigung für
• D
ie Geschäftsleitungen der beherrsch- Prozesse abgeleitet, um beispielweise Schulungen durchgeführt. Daran haben die Veranstaltung“ erteilt wird. Bei soge-
ten Konzerngesellschaften sind ver- Anfragen von Betroffenen zu bearbei- z.B. allein im Bereich Ticketing Deutsch- nannten fliegenden Bauten wie Zel-
antwortlich für die Initiierung von Pro- ten. land insgesamt knapp 650 Mitarbeiter ten oder Open Air-Bühnen überprüfen
jekten und entsprechender Aufgaben teilgenommen. die Bauämter, ob die Bauten der Aus
im Datenschutz. führungsgenehmigung entsprechen.
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 5. Produktleistung und -sicherheit 15Für Großveranstaltungen werden indivi- (Sicherheitsbeauftragte, Kontrolleure) ist der erste Anlaufpunkt für alle sicher- dieser Festivalbesucher erfasst werden.
duelle Mitarbeiterinformationen erstellt. zur Festivalsicherheit. Die Erkenntnisse heitsbezogenen Ereignisse. Hier wer- Die in Echtzeit erhobenen Daten halfen
Diese enthalten detaillierte Anweisun- aus den unterschiedlichen Arbeitsgrup- den beispielsweise alle Anrufe unter den dabei, das Sicherheits- und Einlass
gen, wie die Sicherheit der Besucher pen werden zwischen den Promotern eigens eingerichteten Notfallrufnummern personal besonders gezielt einzusetzen
zu gewährleisten ist, und beschreiben ausgetauscht und vereinheitlicht, um entgegengenommen. Mithilfe eines und damit beispielsweise Engpässe und
unter anderem Infrastruktur, Meldewege, dem Publikum in Sicherheitsfragen Kamerasystems werden alle poten- Wartezeiten beim Einlass zu reduzieren.
Zuständigkeiten und personelle Res- möglichst übereinstimmende Informa- ziell kritischen Bereiche des Festival
sourcen. Während der Veranstaltungen tionen und Handlungsanweisungen zu geländes überwacht. Um die Sicherheit
werden die Sicherheitsrisiken in enger geben. Dies führte dazu, dass 2016 auf dem Gelände zu erhöhen, kommt
Abstimmung mit der Polizei, dem Wet- und 2017 für unterschiedliche Festivals zudem ein LED-Leitsystem zum Einsatz,
terdienst und anderen offiziellen Stellen zum Thema Sicherheit gleichlautende das dazu dient, den Besucherstrom zu
laufend überwacht. und ausführliche Texte für die jeweiligen lenken. Kommt es beispielsweise an
Festivalwebseiten erstellt wurden. Diese Durch- oder Zugängen zu einem hohen
Um Sicherheitsrisiken im Rahmen Texte wurden 2018 gemeinsam weiter Besucheraufkommen, können die LEDs
von Events zu reduzieren, setzt optimiert und aneinander angeglichen. eine Umleitung weisen. Dafür legen die
CTS EVENTIM neben veranstaltungs- Verantwortlichen vorab verschiedene
auch auf sektorübergreifende Koopera- Zudem erhalten alle Mitarbeiter mit Szenarien im LED-System an, die dann
tionen. Ein Beispiel ist die in Deutsch- Sicherheitsaufgaben (u. a. Ordner und nach Bedarf abgespielt werden können.
land jährlich stattfindende Arbeitstagung Service-Personal) sogenannte Taschen-
„Festival“, ausgerichtet von einer der karten. Darauf ist klar und deutlich Bei „Rock am Ring“ wurde 2018 erst-
beteiligten Polizeidienststellen im bun- beschrieben, was bei Notfallereignissen, mals der Besucherstrom gemessen
desweiten Kooperationsnetzwerk der Unwettern, Evakuierungen, Feuern oder und analysiert. Ziel war es, potenziell
Behörden und Organisationen mit medizinischen Notfällen zu tun ist. kritische Situationen auf dem Gelände
Sicherheitsaufgaben (BOS). schon frühzeitig zu erkennen und zu
Bei „Rock im Park“ sind alle sicherheits- entschärfen. Für die Besucherstrom-
Die großen Festivalveranstalter – etwa relevanten Organe des Festivals in einer messung wurde jeder Nutzer der „Rock
FKP und MLK – bilden im Vorfeld ihrer Sicherheitszentrale zusammengefasst. am Ring“-Festival-App darum gebe-
Großveranstaltungen zudem regelmäßig Dazu zählen Vertreter von Polizei, Feu- ten, eine Erlaubnis zur Nutzung seiner
übergreifende Arbeitsgruppen mit allen erwehr und Sanitätsdienst sowie Mitar- Bewegungsdaten zu erteilen. Auf diese
BOS und anderen externen Fachleuten beiter des Veranstalters. Diese Zentrale Weise konnten die Bewegungsdaten
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 5. Produktleistung und -sicherheit 166. Compliance
ManagementCTS EVENTIM handelt nach anerkann- 6.1 ZIELE UND KULTUR 6.2 AUFBAU- UND Compliance-Verstöße bzw. vorsätzliche
ten Prinzipien guter Unternehmens- ABLAUFORGANISATION und geschäftsschädigende Handlungen
führung. Das Unternehmen achtet die Das CMS dient dazu, Verstöße gegen und illegale Praktiken, die die Reputa-
Ansprüche seiner Kunden, Mitarbeiter geltende Gesetze und ethische Grund- Der Konzernvorstand verfügt über die tion des Unternehmens gefährden und
und Geschäftspartner, strebt einen fai- sätze im Geschäftsverkehr durch CTS umfassende Verantwortung für Com- zu finanziellen Schäden führen können.
ren Wettbewerb an und verlangt von EVENTIM und seine Mitarbeiter zu ver- pliance, einschließlich der Einführung, Zu den Grundprinzipien des Hinweis-
all seinen Mitarbeitern, den geltenden hindern. Im Einzelnen verfolgt das CMS regelmäßigen Kontrolle und kontinu- managements gehört dabei der Schutz
rechtlichen und gesetzlichen Vorgaben die folgenden Ziele: ierlichen Verbesserung des CMS. Er des Hinweisgebers. 2018 gab es keine
Folge zu leisten. Dies beinhaltet auch überwacht deren Umsetzung und hat Meldungen, die auf Verdachtsmomente
die Einhaltung der Menschenrechte. • chutz von Vertrauen und Reputation
S einen Compliance Officer benannt, der hingewiesen haben.
Integres unternehmerisches Handeln • Orientierung und Stärkung der Mitarbeiter die Umsetzung und Weiterentwicklung
ist eine wichtige Bedingung, um als ver- • Schutz des Unternehmenswertes des CMS koordiniert. Dieser berichtet Auf Basis eines ersten Compliance-
trauenswürdiger Geschäftspartner und • Erfüllung rechtlicher Pflichten direkt an den Konzernvorstand. Außer- Risikoassessments wurden bereits 2017
Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. dem wurden Compliance-Koordinatoren konzernweite Fokusthemen im Bereich
CTS EVENTIM hat sein Verständnis von benannt. Um die Effizienz in der Compli- Compliance identifiziert. Daraufhin wur-
Compliance sicherzustellen, wird als Lei- integrem Verhalten in einem unterneh- ance-Organisation zu erhöhen, wurden den entsprechende Konzernrichtlinien für
tungsaufgabe angesehen. Dazu betreibt mensweit verbindlichen Verhaltenskodex die Bereiche Internal Audit und Compli- die Bereiche Anti-Korruption/Interessen-
der Konzern ein Compliance-Manage- niedergelegt. Dieser „Code of Conduct“ ance 2018 unter einheitlicher Leitung konflikte, Wettbewerbs- und Kartellrecht
mentsystem (CMS). Dieses wurde 2017 dient als zentraler Leitfaden für alle berufli- zusammengelegt. sowie Kapitalmarkt-Compliance erstellt
in Anlehnung an die „Grundsätze ord- chen Aktivitäten und geschäftlichen Bezie- und konzernweit in den beherrschten
nungsmäßiger Prüfung von Compliance- hungen der Mitarbeiter. Er setzt länder-, Mit dem Ziel, Hinweise aus dem Mitar- Tochtergesellschaften veröffentlicht. Die
Managementsystemen“ des Instituts der gesellschafts- und rechtsordnungsüber beiterkreis aufnehmen und bewerten zu Gesellschaften, die 2018 neu in den
Wirtschaftsprüfer, IDW PS 980, aufge- greifende Mindeststandards für ethisches können, hat CTS EVENTIM auf Basis Konsolidierungskreis aufgenommenen
baut und 2018 weiterentwickelt. Verhalten insbesondere beim Umgang der Empfehlungen des Deutschen Cor- wurden, haben die Richtlinien im Rah-
mit Geschäftspartnern, zur Vermeidung porate Governance Kodex ein inter- men eines sogenannten Onboardings
von Interessenkonflikten und Korrup- nes Hinweis management mit einem erhalten. Zusammen mit ausgewählten
tion, zum Schutz von Informationen und Hinweis geberausschuss installiert. Es Führungskräften wurde 2018 außerdem
betrieblichem Vermögen und auch in den dient der Integrität des Unternehmens, die Compliance-Risikolandkarte konkre-
Feldern Social Media, Buchhaltung und denn es erleichtert die Meldung und tisiert. Ziel war es, ergänzende Kennt-
Aufzeichnungen. Aufklärung von Hinweisen auf mögliche nisse über konkretere Handlungsfelder
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 6. Compliance Management 18zu erlangen, um künftig über die Richt- im Segment Ticketing ca. 50 neu einge- 6.3 M
ONITORING UND
linien hinausgehende allgemeine Min- stellte Mitarbeiter für das Thema Compli- VERBESSERUNG
destanforderungen und Maßnahmen auf ance sensibilisiert.
Prozessebene definieren zu können. Es gehört zu den Grundsätzen von CTS
EVENTIM, das CMS kontinuierlich zu
Die beherrschten Konzerngesellschaf- verbessern und weiterzuentwickeln.
ten werden einmal pro Quartal über Eine Überprüfung der relevanten Richt-
das unternehmensweite Risiko- und linien und der Compliance-Maßnahmen
Chancenmanagementsystem aufgefor- findet jährlich statt. Auch aus Prüfungs-
dert, ihre operativen Compliance-Risi- ergebnissen der Internen Revision kön-
ken zu melden. nen sich Anpassungen für das CMS
ergeben. 2018 hat die Interne Revision
CTS EVENTIM hat 2018 Schulungen für die Einhaltung zentraler Anforderun-
unterschiedliche Fokusgruppen durch- gen an die Compliance-Organisation
geführt. Rund 560 Mitarbeiter aus dem in fünf Landesgesellschaften überprüft
Bereich Ticketing Deutschland haben an und Optimierungsmaßnahmen mit
einer Online-Schulung zum CMS teilge- dem Management vereinbart. Die Prü-
nommen. 24 Compliance-Koordinatoren fung war Bestandteil des vom Vorstand
und Geschäftsführer in 18 Ländern wur- beschlossenen risikoorientierten Revisi-
den bezüglich der Compliance-Anforde- onsplans 2018. Die Umsetzung der Ver-
rungen und -Aufgaben geschult. In den besserungsmaßnahmen wird im Rah-
internationalen Ticketinggesellschaf- men eines vierteljährlichen Monitoring
ten wurden weitere Mitarbeiter für das prozesses kontinuierlich überwacht.
Thema sensibilisiert. Darüber hinaus Die Bestandteile des CMS werden auf
wurden im Rahmen eines internationa- dieser Basis fortlaufend aktualisiert. Für
len Vertriebsmeetings ca. 50 Kollegen 2019 soll ein entsprechendes Programm
mit dem Thema Anti-Korruption vertraut entwickelt und mit dem Vorstand abge-
gemacht. Im Rahmen von Onboarding- stimmt werden.
Veranstaltungen wurden in Deutschland
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 6. Compliance Management 197. Arbeitnehmerbelange
Qualifizierte und leistungsorientierte Mit- Regelprozesse zur Ermittlung und Wei- 7.1 A
TTRAKTIVITÄT ALS Standorten die Möglichkeit, Vakanzen
arbeiter und Nachwuchskräfte sind für terentwicklung von Potenzialträgern eta- ARBEITGEBER einzusehen, diese an Kontakte weiter-
den Erfolg von CTS EVENTIM von hoher bliert und Instrumente für eine bedarfs- zuleiten, über die sozialen Medien zu tei-
Bedeutung. Den konzernweit 3.141 gerechte Förderung aller Mitarbeiter Die allgemeine demografische Ent- len und gezielt Bekannte für die ausge-
(Stichtag: 31.12.2018) Mitarbeitern ein geschaffen. wicklung und eine gute Konjunktur schriebenen Stellen zu empfehlen. Für
attraktives und zukunftsfähiges Umfeld führen in wichtigen Arbeitsfeldern von Empfehlungen, die zu einer Einstellung
zu bieten, ist zentrales Anliegen der Kon- Die Personalstrategie wird in Abstim- CTS EVENTIM zu einem wachsenden führen, wird der Mitarbeiter mit einer
zernleitung und Arbeitsauftrag für das mung mit dem Vorstand weiterentwi- Fachkräftemangel. Deshalb werden Prämie belohnt.
Personalmanagement des Unterneh- ckelt. Im Jahr 2018 lag der Fokus neben die Anstrengungen zur Rekrutierung
mens. Gemeinsam setzen sie sich für einer weiteren Professionalisierung des von Potenzialträgern und zur Bindung Auch auf nachfragedominierten Arbeits-
eine Arbeitskultur der Eigeninitiative, der HR-Managements insbesondere auf der hochqualifizierter Fach- und Führungs- märkten, etwa im Falle ICT-basierter
Kreativität und des Pragmatismus ein. Weiterentwicklung der Führungskräfte, kräfte weiter intensiviert. CTS EVENTIM Berufsbilder, möchte CTS EVENTIM
der Mitarbeiterförderung sowie der hat sich zum Ziel gesetzt, national und eine marktgerechte Vergütung sicher-
Funktionsträger des Personalmanage- Verankerung agiler Kooperations- und international als attraktiver Arbeitgeber stellen. Deshalb erstellt das Unterneh-
ments ist das Human Resources Depart- Arbeitsmethoden innerhalb der Organi- wahrgenommen zu werden. Dazu setzt men regelmäßig interne und markt-
ment (HR). Der Vice President Human sation. das Personal management auf flache übergreifende Benchmarks. Internati-
Resources & Organizational Transfor- Hierarchien, gute Entwicklungschancen onal wird die Vergütungsstruktur über
mation berichtet unmittelbar an den Vor- Eine weitere Aufgabe ist die Gestaltung und eine produktive Arbeitsatmosphäre entsprechend abgestimmte Budgets
standvorsitzenden. Mitarbeiterbelange der Berufsausbildung. Der Konzern bil- in interkulturellen Teams. Im Recruiting gesteuert, die sich an den regionalen
können so direkt in zentrale Entschei- det junge Menschen in verschiedenen verfolgt CTS EVENTIM einen interna- Märkten orientieren. Im Tagesgeschäft
dungsprozesse eingebracht werden. Berufsbildern aus und fördert Nach- tionalen Ansatz, unter anderem durch werden diese Maßnahmen durch die
HR ist als interner Businesspartner mit wuchskräfte durch das Angebot von gezielte Ausschreibungen oder Perso- HR-Abteilung überwacht und koordiniert.
entsprechenden Service- und Spezialis- Dualen Studiengängen. Das Personal nalsuche auch im europäischen Aus-
tenfunktionen ausgestattet, auf die alle management der internationalen Toch- land. Ein weiterer Schwerpunkt der Personal-
Tochtergesellschaften aus dem Seg- tergesellschaften beruht auf einem arbeit ist die Steigerung der Mitarbeiter-
ment Ticketing zugreifen können. Für einheitlichen System, mit dessen Hilfe Seit 2016 nutzt CTS EVENTIM im zufriedenheit. 2018 wurde auf Ebene
das Segment Live Entertainment und die Töchter ihre jeweiligen Personal Segment Ticketing in Deutschland für der deutschen Ticketinggesellschaften
die internationale Organisation über- managementprozesse gestalten. das Recruiting eine etablierte Mitar- unter dem Titel „Business Fokus + X“ ein
nimmt HR eine koordinierende und steu- beiterempfehlungsplattform. Sie bietet umfangreiches Projekt zur Weiterent-
ernde Zentralfunktion. Die Abteilung hat allen Beschäftigten an den deutschen wicklung des Unternehmens gestartet,
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 7. Arbeitnehmerbelange 21das unter anderem auf die Verbesserung Außerdem hat das Unternehmen barri- Formaten nutzt CTS EVENTIM zu die- weiterentwickelt. Ticketcorner erreichte
der Arbeitgeberattraktivität sowie der erefreie Arbeitsplätze eingerichtet und sem Zweck auch Gespräche mit Exter- im Ranking „Beste Arbeitgeber der
Mitarbeiterzufriedenheit abzielt. Im Zuge attraktive Lösungen etwa bei der Wie- nen, etwa mit den Besuchern von Job- Schweiz 2018“ den vierten Platz.
des Projekts wurde ein breites Spektrum dereingliederung nach der Elternzeit messen. In Deutschland ist außerdem
an Maßnahmen initiiert und umgesetzt, oder der Gestaltung der Arbeitszeiten das Firmenbewertungsportal Kununu In Österreich wurde im Oktober 2018
um die Zusammenarbeit und den Wis- gefunden. Auch präventive, gesundheits eine wichtige externe Quelle. HR-Ver- der „oeticket-Award“ ins Leben gerufen.
senstransfer unter den Mitarbeitern zu fördernde Angebote wurden geschaffen. antwortliche kommentieren dort Bewer- Damit sollen außergewöhnliche Leistun-
fördern und ihnen Richtung und Rahmen tungen und gehen auf Kritik ein, die von gen der Mitarbeiter gewürdigt werden.
für ihre Arbeit zu geben. Beispielsweise Besonders im Fokus steht das Thema Mitarbeitern geäußert wird. Bei dem Award handelt es sich um ein
ermöglicht CTS EVENTIM nun zeitlich Führung. Hierzu hat CTS EVENTIM eine transparentes Belohnungssystem, das
und örtlich flexibles Arbeiten. Durch Konferenz für die deutschen Ticketing- Die Personalarbeit von CTS EVENTIM alle Mitarbeiter einbezieht. Der Award
gemeinsame Workshops zu digitalem gellschaften durchgeführt und u.a. den wurde 2018 auch in den Medien gewür- wird mehrmals jährlich verliehen.
und smartem Arbeiten sowie zum effi- gemeinsamen Anspruch der Führungs- digt. Laut dem Bewerbungsratgeber des
zienten Entscheiden wurden moderne kräfte an ihre Führung im Rahmen von Magazins Focus Business zählte das FKP bietet seinen Mitarbeitern einmal
Methoden und ihre eigenständige „Leadership@Eventim“ formuliert. Um Unternehmen 2018 zu „Deutschlands wöchentlich eine „bewegte Pause“ an.
Anwendung gestärkt. Außerdem wurden diesem Anspruch schrittweise gerecht besten Arbeitgebern“. Auch die Tochter- Um für einen Ausgleich zum Arbeitsalltag
Verbesserungspotenziale der internen zu werden, ist ein 360°-Feedback ent- gesellschaften führen zahlreiche Maß- zu sorgen, macht ein professioneller
Toollandschaft identifiziert sowie der wickelt und Ende 2018 pilotiert worden. nahmen durch, um ihre Attraktivität als Coach mit den teilnehmenden Kollegen
Support für Mitarbeiter bei deren Nut- Dieses wird 2019 für alle Führungskräfte Arbeitgeber zu erhöhen: in der Mittagspause Yoga-Übungen. Das
zung weiterentwickelt. durchgeführt werden und somit einen Angebot wird von den Mitarbeitern gut
wichtigen Beitrag zur Weiterentwicklung So hat Ticketcorner in der Schweiz ein angenommen. Im Rahmen einer Mit-
Im Rahmen dieser Initiative wurde durch von Führung leisten. „Fit + Gesund“-Programm für seine arbeitervollversammlung wurde 2018
Führungskräfte- und Mitarbeiterbefra- Mitarbeiter entwickelt. Das kostenlose zudem ein Expertenvortrag zum Thema
gungen bestätigt, dass die Beteiligung Um die Zufriedenheit der Mitarbeiter Angebot schafft Anreize für mehr Bewe- Burnout-Prävention angeboten. Auf-
der Mitarbeiter an Veränderungspro- weiter zu steigern, ist es wichtig, ihre gung und eine gesunde Ernährung. grund der positiven Resonanz der Mit-
zessen eine wesentliche Voraussetzung Erwartungen zu kennen. Diese analy- Darüber hinaus hat Ticketcorner einen arbeiter wird das Thema Burnout 2019
für deren Zufriedenheit darstellt. Diese siert der Bereich HR regelmäßig, indem Maßnahmenplan aufgesetzt, um die bei einem weiteren Vortrag vertieft. FKP
Partizipation soll etwa über Gespräche, er sowohl Neueinsteiger als auch Mitar- Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern. plant, den eigenen Mitarbeitern über die-
interne Plattformen oder im Rahmen beiter, die das Unternehmen verlassen, Dieser wird auf Grundlage der jährli- sen Weg weitere Themen nahezubrin-
von Workshops sichergestellt werden. hierzu befragt. Neben solchen internen chen Mitarbeiterbefragung kontinuierlich gen.
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 7. Arbeitnehmerbelange 22Mitarbeiter von CTS EVENTIM erhalten 7.2 PERSONAL- UND erhalten besondere Förderung. Zudem der Konzeptentwicklung. Zudem wur-
Zuschüsse zum Job-Ticket, Rabatte auf KOMPETENZENTWICKLUNG werden die jährlichen Mitarbeitergesprä- den individuelle, fachliche und bereichs
Eintrittskarten aus dem hauseigenen- che genutzt, um den Qualifizierungs spezifische Weiterbildungsmaßnahmen
Ticketportfolio und in einigen Ländern Immer schnellere technologische Inno- bedarf zu erfassen. mit den Themenschwerpunkten Soft-
Sonderkonditionen bei lokalen Handels- vation verändert auch die Arbeits ware-Entwicklung und Finanzen extern
und Dienstleistungsunternehmen. prozesse in Ticketing und Live Entertain- Für die Qualifizierung betreiben CTS durchgeführt. Die sprachliche Weiter-
ment. Um sich als Vorreiter Wachstums- EVENTIM und seine Tochtergesellschaf- bildung wird für Englisch und Deutsch
Die LANXESS arena zahlt im Rahmen chancen zu sichern, will CTS EVENTIM ten vielfältige Programme. Die Ticketing- angeboten.
der Umsetzung des Betriebsrenten das in der eigenen Organisation verfüg- Sparte in Deutschland nutzt zum Bei-
stärkungsgesetzes einen freiwilligen bare Wissen durch Rekrutierung, Aus- spiel ein E-Learning Portal. Weiterhin 2018 wurden darüber hinaus die Ent-
Arbeitgeberanteil zur Altersvorsorge, der bildungs- und Traineeprogramme sowie bestehen Entwicklungsprogramme für wicklungsprogramme für Potenzialträ-
über dem gesetzlichen Mindestwert liegt. durch die Förderung und Positionierung Führungskräfte (je nach Funktion und ger sowie karrierespezifische Entwick-
von Talenten kontinuierlich erneuern und Hierarchie) sowie für Spezialisten und lungsprogramme für disziplinarische
erweitern. Projektleiter. Angeboten werden zudem Führungskräfte, laterale Führungskräfte
Sprachtrainings und Schulungen zu in agilen Teams und Projektmanager
Das Personalmanagement von CTS Schlüsselqualifikationen. durchgeführt. Hieran nahmen insgesamt
EVENTIM zielt unter anderem darauf 138 Mitarbeiter teil. Zunehmend wer-
ab, konzernweit alle personellen und Zusätzlich zur Nutzung der verschiede- den Führungskräfte auch durch Einzel
arbeitstechnischen Potenziale syste- nen E-Learning-Angebote nahm allein coachings auf ihrem Weg in mehr Ver-
matisch zu erfassen und zu fördern, in Deutschland im Segment Ticketing antwortung unterstützt.
„Kopfmonopole“ (also Wissen, das sich 2018 mehr als jeder sechste Mitarbei-
auf Einzelpersonen beschränkt), zu ter an zentral organisierter Aus- und Die betriebliche Ausbildung ist für CTS
überwinden und freie Stellen bevorzugt Weiterbildung teil. Diese Zahl umfasst EVENTIM ein ergänzender Baustein,
aus den eigenen Reihen zu besetzen. Seminare zum Aufbau persönlicher und um den aktuellen und künftigen Bedarf
Hierzu werden im Segment Ticketing in methodischer Kompetenzen. Zu den an qualifizierten Fachkräften zu decken.
Deutschland im Rahmen von Portfolio- inhaltlichen Schwerpunkten gehören In Deutschland, Österreich und der
Konferenzen, bei denen Führungskräfte Kommunikations- und Verhandlungs- Schweiz bietet das Unternehmen Aus-
ihre Mitarbeiter hinsichtlich Leistung und management, Überzeugen durch sou- bildungsplätze für verschiedene Berufe
Potenzial einschätzen, regelmäßige veränes Auftreten, Innovations- und an; in Deutschland außerdem duale Stu-
Reviews durchgeführt. Potenzialträger Kreativitätstechniken sowie Methoden diengänge. 2018 hatte CTS EVENTIM in
CTS EVENTIM – Nichtfinanzieller Konzernbericht 2018 | 7. Arbeitnehmerbelange 23Sie können auch lesen
