Ti&m special 2017 - ti&m AG
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ti&m special
2017
Unsere digitale Identität –
Wege aus dem Einheitsbrei
Thomas Dübendorfer, SICTIC
Identitätskrise – wer bist du wirklich?
Guy Lachappelle, Basler Kantonalbank
Unabhängig von Zeit und Ort
Walter Strametz, ti&m
ti&m channel suite goes Blockchain
Matthias Plattner, UBS
Digitales Aikido in der Finanzindustrie
Editorial 2017
Unsere digitale Identität –
Wege aus dem Einheitsbrei
Editorial von Thomas Wüst, CEO und Gründer der ti&m AG
Liebe Leserin, lieber Leser
Wer sind Sie eigentlich, der oder die in diesem Augenblick dieses innerhalb der Digitalisierung ist und bleibt die Digitalisierung der
Heft in den Händen hält? Diese Frage, die bei einem analogen Me- Kundenbeziehung, oder allgemeiner, die Digitalisierung des
dium ein wenig seltsam daherkommt, wird im digitalen Raum zur Touchpoints. Jeder Kontakt zwischen Personen, zwischen Unter-
Selbstverständlichkeit. Anonymer Konsum war gestern, das Inter- nehmen, zwischen Unternehmen und Personen oder – als Fort-
net von heute möchte wissen, mit wem man es zu tun hat. Wie setzung unseres letztjährigen Themas – zwischen den Dingen
also will ich als Person oder Unternehmen wahr- im Internet, erfordert für jede der beteiligten Parteien das Wissen
genommen werden, und wem möchte ich wel- darum, mit wem man es denn zu tun hat.
che Facetten meiner selbst präsentieren bzw. Bei ti&m haben wir dieser persönlichen Identität bereits
offenlegen? Dieser Frage gehen wir im vorlie- eine wichtige Rolle in unserem Produktportfolio eingeräumt.
genden ti&m special 2017 wie immer mit ei- Mit der ti&m security suite für eine sichere und einfache Au-
nem breiten Spektrum an Artikeln und Meinun- thentifizierung und dem ti&m digital onboarding als Bei-
gen von hochkarätigen Autoren auf den Grund. spiel für einen komplexen Prozess zwischen Unternehmen
und Kunde bieten wir die Basis für die digitale Kundenbe-
Sicherheit und Vertrauen ziehung.
Sie kennen sicherlich die Situation: Sie wollen
eine schnelle Überweisung machen und är- Der digitale Brand
gern sich über komplizierte Login-Proze Für Unternehmen ergibt sich über diese klassi-
duren, die neben Username und Password schen Sicherheitsaspekte hinaus eine sehr
vielleicht auch noch spezielle Hardware er- viel grössere Herausforderung: Wie digi-
fordert, die Sie natürlich gerade nicht zur talisiere ich mein Wertversprechen,
Hand haben. Nervig, aber noch nicht das wie transportiere bzw. transfor-
schlimmste Szenario. miere ich meinen Brand in die di-
Denn Usability und Sicherheit sind die gitale Welt? Hier geht es nicht
einen Aspekte der persönlichen Identität –all- mehr um das reine Authentisie-
gemeine Verfügbarkeit ist ein anderer. Stellen ren, hier geht es um die Wahrneh-
Sie sich einfach mal vor, Sie wären für eine Wo- mung des Unternehmens auf dem
che nicht in der Lage, sich im digitalen Raum Markt, also um den Kern der Unter-
auszuweisen. Keine Bankgeschäfte, keine sponta- nehmung.
nen Verabredungen über Facebook, keine Musik Digitalisierung ist damit Business-
von Ihrem Streaming-Anbieter und abends müssen Strategie, nicht (nur) IT-Strategie. Und
Sie Ihre Pizza dann doch wieder mühsam per Tele- hat damit auch andere Ziele. War bisher
fon bestellen. die Effizienz im Backoffice oberstes Ziel
Diese Abhängigkeit wird in den nächsten Jahren einer IT-Strategie, so liegt der Fokus ei-
noch signifikant wachsen, denn der grosse Trend ner Digitalisierungs-Strategie auf der
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REDAKTION
Redaktion ti&m special: Thomas Wüst, Martin Fabini
Layout und Produktion: tnt-graphics AG
Titelbild: Copyright ti&m, art@work/Jan-Hendrik Pelz und
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Auflage: 31 000 Exemplare
Chefredaktion: Barbara Mooser (bm), barbara.mooser@computerworld.ch
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Leiter Webredaktion: Patrick Hediger (ph), patrick.hediger@nmgz.ch
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Susann Klossek (sk), susann.klossek@computerworld.ch
Redaktionsteam Print & Web: Susann Klossek (sk), susann.klossek@
computerworld.ch, Mark Schröder (smk), mark.schroeder@
computerworld.ch, Jens Stark (jst), jens.stark@computerworld.ch,
Fabian Vogt (fov), fabian.vogt@computerworld.ch
Beiträge aus unseren Schwesterpublikationen PCtipp und Online PC sowie
der Neuen Mediengesellschaft Ulm sind mit den entsprechenden Kürzeln
(pctipp, opc, nmgu) gekennzeichnet.
Entwicklung und Positionierung neuer Dienstleistungen auf Korrektorat: Anne Kittel (ki), anne.kittel@nmgz.ch
Basis neuer Technologien wie Blockchain, Deep Learning oder Redaktionsassistenz: Balbina Hossmann, balbina.hossmann@nmgz.ch
Leiter Marktforschung: Marcel Nieder, marcel.nieder@nmgz.ch
Big Data. Das geht einher mit tiefgreifenden Transformationen in
ANZEIGEN
nahezu jedem Unternehmensbereich und schafft so ein neues Leiter Verkauf Computerworld:
Profil und eine neue Wahrnehmung des Unternehmens – eine Werner Ortler, werner.ortler@nmgz.ch
Key Account Manager: Afrim Pajaziti, afrim.pajaziti@nmgz.ch
neue digitale Identität.
Administration: Daniel Frey (Leitung), daniel.frey@nmgz.ch
Madeleine Mena, madeleine.mena@nmgz.ch
Agilität und Speed durch lokale Zusammenarbeit Sales Manager Special Projects:
Als ti&m begleiten wir bereits seit mehr als 10 Jahren zahlreiche Christoph Mayer, christoph.mayer@nmgz.ch
Events & Corporate Publishing:
Unternehmen auf diesem Weg. Dabei haben wir eines feststellen
Werner Ortler, werner.ortler@nmgz.ch
können – kein Weg ist wie der andere. Jedes Unternehmen muss Marketing & Vertrieb:
seinen sehr individuellen Weg zu seiner eigenen digitalen Identi- Sandra Adlesgruber (Leitung), sandra.adlesgruber@nmgz.ch
Vivana Tozzi, vivana.tozzi@nmgz.ch
tät finden. Dementsprechend hat sich auch unsere Identität als
Michelle Khemissi, michelle.khemissi@nmgz.ch
Berater und Software-Entwickler ausgeprägt. Wir arbeiten in
VERLAG
multifunktionalen Teams, die von der ersten Idee über das Verlagsleiter: Ingo Rausch, ingo.rausch@nmgz.ch
Design und die Entwicklung bis zur lauffähigen Software den Verlagsassistenz: Nicole Rey, nicole.rey@nmgz.ch
BEZUGSPREISE
Kunden mit dem kompletten Spektrum unserer Kompetenz un-
Einzelverkaufspreis Fr. 11.–, Spezialausgaben Fr. 18.–,
terstützen. Das bedeutet intensive Zusammenarbeit und Einbin- Jahresabo komplett Fr. 145.–, Jahresabo digital Fr. 130.–
dung unserer Kunden in die Kreativ- und Entstehungsprozesse. Druck: Schaffrath GmbH & Co. KG DruckMedien, 47608 Geldern
www.schaffrath.de
Und das geht nur, wenn wir vor Ort sind und über alle Disziplinen
Computerworld erscheint jeweils am Freitag und erreicht laut MA-Leader
hinweg direkt kommunizieren können. Unsere Formel für erfolg-
2015 aktuell 11 000 Leader.
reiche Innovationen lautet daher:
Excellent People + Speed + Agilität + vertikale Integration = Innovation. Alle Rechte vorbehalten. Die Urheberrechte für veröffentlichte Manuskripte und
Abbildungen liegen bei der Neuen Mediengesellschaft Zürich AG. Nachdruck,
Verbreitung und elektronische Wiedergabe, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher
Genehmigung des Verlags. Dies gilt auch für in elektronischer Form vertriebene Beiträge
Ich wünsche Ihnen spannende Anregungen bei der Lektüre der sowie für Beiträge auf www.computerworld.ch. Die ganze oder teilweise Verwertung von
Inseraten (inkl. Einspeisung in Onlinedienste) durch unberechtigte Dritte ist untersagt.
wieder einmal breit gestreuten Artikel zum Thema digitale Identi- Für unverlangt eingesandte Manuskripte und Fotos oder Abbildungen, Soft-/Hardware,
Datenträger aller Art etc. wird keine Haftung übernommen. Es besteht hierfür auch keine
tät. Wir sind überzeugt, damit ein Thema gewählt zu haben, für Rücksendegarantie. Wir behalten uns das Recht vor, eingesandte Beiträge in anderen
das es keine einfachen Lösungswege und Antworten gibt – ein Medien unseres Verlags, in Sonderheften oder auf einer unserer Onlineplattformen zu
veröffentlichen. Im Verlag Neue Mediengesellschaft Zürich AG erscheinen folgende
Thema, über das es sich lohnt zu diskutieren. Wir als ti&m sind Schweizer Printpublikationen:
jederzeit bereit, diese Diskussion mit Ihnen zu führen und freuen
uns über jedes Feedback von Ihnen.
Mit digitalen Grüssen, Ihr Thomas Wüst
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Inhalt
Im Gespräch
18 «Branding ist wie eine Seifenblase»
Simon Neuner, Leiter Marketing & Kommunikation, Helsana
30 Veränderung von innen
Birgit Storz, Beraterin Egon Zehnder
44 «Die Marke ist wie ein Leuchtturm»
Karin Baltisberger, Leiterin Unternehmenskommunikation, Mobiliar
49 Facetten der «wirklichen» Identität
Fiona Könz, Künstlerin
Vision
6 Identitätskrise – wer bist du wirklich?
Thomas Dübendorfer, Präsident Swiss ICT Investor Club (SICTIC)
8 Der Kunde auf dem digitalen Dorfplatz
Rolf Olmesdahl, CIO Raiffeisen Schweiz
22 Digitales Aikido in der Finanzindustrie
Matthias Plattner, Head Technology & Processes, Global Financial Intermediaries, UBS
36 Die Identität von Robotern
Thomas Ankenbrand, FinTech-Spezialist, Hochschule Luzern
46 Der Wert der Identität
Harald Böttcher, Principal Security, ti&m
Markt & Trends
12 Es lebe der Spieltrieb!
Jost Schweinfurther, UI/UX Designer, ti&m
14 Unabhängig von Zeit und Ort
Guy Lachappelle, Direktionspräsident Basler Kantonalbank
20 ti&m channel suite goes Blockchain
Walter Strametz, CTO, ti&m; Michele Forte, Principal ti&m
26 Können Sie Gedanken lesen?
Dorian Tanase, Lead Engineer, ti&m; Alem Filli, Senior Software Engineer, ti&m
38 Starke digitale Identität für Start-ups
Patrick Siegenthaler, Director Sales, Qumram
48 Denn sie wissen, wer wir sind
Linard Campell, Leiter Digitalisierung & Business Development, ARGUS der Presse
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50 Vernetzte Welt – vernetzte Identitäten
Thomas Moretti, CEO, Reto Scagnetti, Head of Sales; QuoVadis Trustlink Schweiz
54 Digital, mobil, individuell und automatisiert
Hansjörg Leichsenring, Herausgeber Der Bank Blog
Praxis
11 Wer bin ich, und wenn ja, wie viele?
Lars Minth, Programmleiter «IAM Bund»
16 Die Digitalisierung der Kundenbeziehung
Stefan Rüesch, Head Digital Banking, ti&m; René Konrad, Head Products, Mitglied Geschäftsleitung, ti&m
25 hack an app entdeckt Talente
Tanja Beeler, Marketing Professional, ti&m
32 Sichere Kunden-Logins sind einfach
Martin Burkhart, Head of Product Management Airlock
34 Jetzt braucht es Konsolidierung
Philipp Dieringer, IT-Projektleiter, ti&m
35 Bereit für die Zukunft der Energie
Ivo Maritz, Leiter Cyber Security (CSO/CISO)
Thomas Zinniker, Leiter Information & Communications Technology, BKW
39 How to invest in FinTechs
Thomas Wüst, CEO, ti&m
40 Autonome Postautos: unterwegs mit der Zukunft
Simon Rimle, Leiter Kommunikation und Public Affairs, PostAuto
42 hack an app for Managers
Marco Berg, Head Frankfurt, ti&m; Markus Nigg, COO, Member of Executive Board, ti&m
43 Die Führungskraft als Marke
Barbara Liebermeister, Leitung Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ)
52 Customer Experience vs. Datenschutz?
Oleg Huber, Geschäftsführer Jahia Solutions Deutschland
ti&m – Wir digitalisieren Ihr Unternehmen.
ti&m steht für technology, innovation und management. Wir sind Marktführer für Digitalisierungs- und Security-Produkte
sowie Innovationsprojekte in der Schweiz und in den Finanzzentren der EU. Dabei integrieren wir für unsere anspruchs
vollen Kunden vertikal die gesamte IT-Wertschöpfungskette. In unseren Niederlassungen in Zürich, Bern, Lausanne und
Frankfurt am Main beschäftigen wir aktuell über 270 exzellente Ingenieure, Designer und Berater. Und weitere Nieder
lassungen in Europa werden folgen. Die Grundlage unseres Wachstums sind unsere Stärken und unsere Werte:
Mut, Ideenreichtum, Agilität und unternehmerisches Flair gepaart mit Nachhaltigkeit und Swissness.
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Identitätskrise – wer bist du wirklich?
Thomas Dübendorfer, Präsident Swiss ICT Investor Club (SICTIC)
Digitale Identität // Eine zuverlässige digitale Identität ist zentral für
eine sichere Informationsgesellschaft. Einige europäische Länder
stellen für ihre Einwohner umfassende digitale Identifikationssysteme
zur Verfügung. Wo steht die Schweiz und welche Instanzen könnten
eine globale digitale Identität bereitstellen?
Die Hiobsbotschaften zu Identitätsdiebstahl reissen nicht ab. In den gien stellt z. B. für seine Bürger die eID aus, als Identitätskarte mit
ersten acht Monaten des Jahres 2016 wurden gemäss dem Identity zertifikatsbasierter Online-Authentifikations- und digitaler Signa-
Theft Resource Center über 28,6 Millionen schützenswerte Perso- turfunktion mit Schutz durch eine PIN. Kinder bis 12 Jahre erhal-
nendatensätze Unberechtigten zugänglich. Diese Datenschutzver- ten eine kids-ID, die als Reisedokument und digitaler Ausweis
letzungen ereigneten sich bei Banken, Behörden, Schulen, in der taugt, und dank dem «Hello Parents»-Dienst erreicht man in Not-
Industrie, beim Militär und im Gesundheitsbereich. Das US-Justizde- fällen über eine zentrale Notfallnummer die Eltern via hinterlegte
partement hat kürzlich für das Jahr 2014 den finanziellen Schaden Telefonnummern. Ausländer erhalten eine elektronische Auslän-
durch offiziell gemeldete Identitätsdiebstähle von insgesamt 17,6 derkarte, die auch für digitale Unterschriften taugt. In Estland
Millionen US-Bürgern auf 15,4 Milliarden US-Dollar beziffert. erlaubt es das Gesetz seit dem Jahr 2000, digital zu unterschrei-
ben. Die ID-kaart dient als Reisedokument innerhalb der EU und
Digitale Identität wurde vernachlässigt unterstützt neben der digitalen Unterschrift unter anderem auch
Wir leben schon seit über 30 Jahren in der «Informations das Abstimmen übers Internet, was im Jahr 2014 bei den Parla-
gesellschaft», und die Abhängigkeit unserer Gesellschaft und mentswahlen ganze 31 Prozent der Bürger nutzten. Es gibt noch
Wirtschaft von Informations- und Kommunikationstechnologien zahlreiche andere Projekte in der EU.
steigt mit jedem Tag weiter. Wir können heute weltweit in Sekun-
denbruchteilen mit Milliarden Menschen kommunizieren. Aber Was macht die Schweiz?
haben wir einem der wichtigsten Aspekte zwischenmenschlicher In der Schweiz fristet die SuisseID als Lösung für Identifikation,
Interaktion – der Identität des Menschen – in der digitalen Welt Authentifikation und elektronische Signatur ein Schattendasein.
genügend Beachtung geschenkt? Im Zeitalter von Smartphones ist es natürlich schon fraglich, ob
Wieso brauchen wir überhaupt eine zuverlässige digitale eine separate Chipkarte mit separatem Lesegerät überhaupt eine
Identität? Diese ist nötig, um über das Internet sichere Trans Zukunft hat. Die Mobile ID, die von Swisscom angeboten wird, in-
aktionen abzuwickeln, um den Zugriff auf sensitive Daten zu kon- tegriert die digitale Identität und eine sichere Authentifizierungs
trollieren, um gesetzeskonform Zugang zu regulierten Dienstleis- lösung direkt in die SIM-Karte, die mit den meisten gängigen
tungen wie Bankgeschäften anzubieten oder um sicherzustellen, Smartphones kompatibel ist. Damit kann man sich bei Internet-
dass der Kommunikationspartner in der Ferne wirklich der ist, der portalen sicher anmelden. Eine PIN sorgt für zusätzlichen Schutz.
er vorgibt zu sein – kurz, damit die digitale Gesellschaft und Wirt- Keine dieser Lösungen hat aktuell eine kritische Masse, und somit
schaft funktionieren und wir damit die Cyber-Sicherheit in den können sich Einwohner der Schweiz nicht einheitlich digital aus
Griff bekommen. weisen. Das wiederum hemmt die meisten Online-Dienste, diese
Authentifikationslösungen überhaupt zu integrieren.
Stand der Dinge in Europa
Es gibt heute viele Ansätze, wie man eine zuverlässige digitale Bodenständigkeit
Identität schaffen und verifizieren kann. Leider hat sich bisher In der Schweiz, wie auch global, ist die physische Postadresse
kein globaler Standard durchgesetzt. In Europa kocht aktuell fast nach wie vor einer der wichtigsten – und häufig stark unter-
jedes Land dazu sein eigenes Süppchen. Während einige noch schätzten – identitätsbildenden Faktoren. Die meisten Firmen
die Zutaten rüsten, sind andere schon fertig mit dem Gericht. Bel- und Behörden gehen davon aus, sofern Post zugestellt werden
kann an eine Person X und Postadresse Y, dass diese Post dann
auch wirklich nur von Person X gelesen wird. Über diesen Weg
Der Autor gelangen Zugangscodes, Bankkarten, Kreditkarten, PINs,
Dr. Thomas Dübendorfer Schecks etc. in die Hände der Bürger. Das Vertrauen in die Zuver-
lässigkeit der Zustellung und die Vertrauenswürdigkeit des Post-
Präsident Swiss ICT Investor Club (SICTIC)
systems ist riesig. In der Welt gibt es aber 2 Milliarden Menschen,
Thomas Dübendorfer hat an der ETH Zürich in
die kein Bankkonto haben, und Leute, die in Slums oder als No-
Informatik doktoriert und doziert dort seit 10 Jahren
zu Informationssicherheit. Bei Google war er 7 Jahre und arbeitete auch maden leben, haben auch keine staatlich vergebene Postadresse.
im Silicon Valley. Er ist im Beirat von ti&m und Past President der Die Bankenregulierung (KYC – know your customer) verlangt
Information Security Society Switzerland (ISSS). u. a., dass der Kunde über eine gültige Postadresse verfügt.
VISION 6
Wer könnte ein globales Identitätssystem schaffen? Wer bist du wirklich?
Optimal wäre, wenn jeder Mensch ab Geburt eine standardisierte, Wie prüft man eigentlich nach, ob jemand wirklich die Identität
sichere digitale Identität erhalten würde. Behörden sind prädesti- hat, die er oder sie vorgibt? Offenbar ist das nicht so einfach,
niert geeignet, diese zu schaffen, weil sie bereits die Geburten er- sonst gäbe es nicht derart grosse Schäden durch Identitätsdieb-
fassen und zudem schon Reisedokumente wie Pass oder Identi- stahl. Prinzipiell prüft man nach, ob jemand
tätskarten ausstellen. Es würden sich aber auch andere Instanzen 1. etwas Bestimmtes weiss: z. B. Passwort, PIN
anbieten, die ihre Kunden direkt kennen und eine weite Verbreitung 2. etwas Bestimmtes besitzt: z. B. Schlüssel, Bankkarte
haben. Hier wären insbesondere zu nennen: Strassenverkehrsamt 3. ein bestimmtes Merkmal hat: z. B. Iris-Scan, Fingerabdruck
(Führerausweise), Banken (Bankkunde), Versicherungen (Versiche- 4. sich an einem bestimmten Ort aufhält: z. B. spezieller Raum,
rungsnehmer), Telefongesellschaften (SIM-Karten), Apple (Apple am Flughafen
ID), Google (Google Account), Facebook (Account), LinkedIn (Ac- 5. etwas Bestimmtes kann: z. B. ein Musikinstrument
count), Tencent (QQ Messaging Account) etc. Interessant bei die- beherrscht
ser Liste ist, dass grosse Internetkonzerne, insbesondere Google,
LinkedIn, Facebook oder Tencent, die physische Adresse der meis- Dazu gibt es über 100 verfügbare industrielle Lösungen, die einen
FOTO: PHOTOCASE.DE/LULULULUKAS
ten ihrer Kunden nie validiert haben und oft auch gar nicht kennen. oder mehrere solcher Tests übers Internet durchzuführen erlau-
Dennoch haben viele dieser Accounts eine grosse Glaubwürdig- ben. Jeder hat seine Stärken und Schwächen. Die Industrieallianz
keit, weil durch zahlreiche Betrugsschutzmassnahmen verhindert FIDO versucht aktuell, zumindest die Schnittstelle dieser Verfah-
wird, dass betrügerische Accounts in grosser Zahl entstehen und ren zu vereinheitlichen, damit Online-Plattformen diese einfacher
länger unentdeckt bleiben können. Wäre es also denkbar, dass integrieren können. Ein Schritt in die richtige Richtung, aber kaum
man bald statt einer physischen Postadresse nur noch die Erreich- die umfassend befriedigende Lösung. Es bleibt also weiterhin
barkeit via z. B. einen LinkedIn Account nachweisen muss? spannend.
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Der Kunde auf dem digitalen Dorfplatz
Rolf Olmesdahl, CIO Raiffeisen Schweiz
Banking // Neue digitale Angebote schiessen in der Finanzbranche
wie Pilze aus dem Boden: Online-Identifikation, mobile Bezahllösungen
und Online-Hypotheken sind nur einige Beispiele.
Die FinTech-Szene ist auf der Suche nach dem nächsten IT- rechterhält und auch im digitalen Zeitalter die Zügel in der Hand
Eldorado, die IT-Industrie erfindet sich neu und die Kongress behält. Dies wird nur gelingen, wenn man sich vom digitalen Ein-
organisatoren überschlagen sich mit unzähligen Veranstaltungen heitsbrei differenziert und zudem alte sowie neue Werte ge-
zum Thema Digitalisierung. Sie nutzen dabei die Verunsicherung schickt kombiniert.
und Orientierungslosigkeit gekonnt und befeuern die Diskussio-
nen über die Auswirkungen der Digitalisierung. Manch einer fragt Rückbesinnung auf Kern- und Fachkompetenzen
sich, ob die Finanzbranche wirklich in Gefahr ist, zur Bedeutungs- Zeiten des Wandels bieten immer auch die Chance, sich mit den
losigkeit zu verkommen, ob die Wertschöpfungskette nun wirk- eigenen Kern- und Fachkompetenzen auseinanderzusetzen. Auf
lich aufbrechen wird oder ob der Hype um die Digitalisierung dieser Basis muss eine Organisation ihre Stärken ausbauen und
irgendwann wieder abflachen wird. einen Weg der Digitalisierung einschlagen, der zu ihr passt.
Im Zentrum steht dabei für viele Firmen und deren IT-Einhei- In der Bankenbranche ist es heute kaum mehr möglich, sich
ten die Frage, ob und wie man sein Geschäftsmodell anpasst, über Produkte von den Mitbewerbern zu differenzieren. Deshalb
wo man wie viel investiert, wie man seine Firmenidentität auf- brauchen wir andere Merkmale, um uns abzuheben. Raiffeisen
VISION 8
differenziert sich im Wesentlichen durch die genossenschaftliche nähe, die es in die digitale Welt zu übersetzen gilt. Wie aber schaf-
Community mit ihren Eigenheiten wie Mitbestimmungsrecht, fen wir «digitale Nähe»?
lokale Verankerung und direktem Nutzen für die Mitglieder. Mit Im lokalen Leben spielt der Dorfplatz eine zentrale Rolle: Dort
mehr als zwei Millionen Mitgliedern – und somit Miteigentümern trifft man sich, man tauscht sich aus und veranstaltet Anlässe.
– leben wir unsere genossenschaftlichen Werte seit über 100 Diesen Dorfplatz werden wir in den nächsten Monaten und Jah-
Jahren. Raiffeisen ist damit eine der ältesten Communitys der ren immer weiter digitalisieren. Über unseren digitalen Raiffeisen-
FOTO: PHOTOCASE.DE/TERRIC DELAYN
Schweiz. Es gilt somit, diese Werte, Kern- und Fachkompetenzen Dorfplatz werden die Mitglieder Informationen ihrer lokalen Raiff
mit den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung zu verknüpfen – eisenbank erhalten, Geschäfte abwickeln und sich mit ihrem
aber wie genau? Kundenberater oder anderen Mitgliedern mittels der digitalen
Kanäle unterhalten können.
Kundennähe, Partizipation und Selbsthilfe Ausserdem erlauben uns die digitalen Kanäle, die partizipa
Digitale Kanäle bieten die Möglichkeit, unsere Community noch tiven Elemente, die Raiffeisen zugrunde liegen, auf eine noch bes-
stärker zu nutzen und zu fördern. Es ist vor allem die Kunden sere demokratische Basis zu stellen. So wollen wir unsere
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Mitarbeitenden und Mitglieder stärker in die Entwicklung neuer Der Kunde soll in Zukunft nicht mehr durch unzählige Formulare
Produkte einbinden und regelmässig Feedback zum Angebot und umständliche Anmeldeverfahren verärgert werden. Deshalb
abholen. Auch die bewährte Mitgliederversammlung könnte in Zu- verstecken wir, wenn immer möglich, die Komplexität in Hinter-
kunft durch neue Partizipationsmöglichkeiten wie E-Democracy grundprozessen.
und E-Voting ergänzt werden. Mit einer Crowd-Funding-Plattform Die heutigen digitalen Angebote decken meist nur einzelne
haben wir bereits das genossenschaftliche Prinzip der Selbsthilfe Prozessschritte im Banking ab. In vielen Firmen werden innert
auf digitale Beine gestellt. kürzester Zeit und in rascher Kadenz digitale Lösungen einge-
führt, die jedoch nur marginal integriert sind.
Physische und digitale Präsenz kombinieren
Trotz aller digitalen Bemühungen steht für uns fest: Die per
sönliche Beratung bleibt von grosser Bedeutung. Gerade bei kom- «Der Kunde soll nicht
plexen Kundenbedürfnissen ist es neben Videokonferenzen, Sha-
ring-Plattformen und Chat-Funktionen essenziell, dass wir unsere
durch umständliche Anmelde-
Kunden zum persönlichen Gespräch treffen. Dadurch entsteht verfahren verärgert werden –
Vertrauen – besonders im Bankgeschäft ist gegenseitiges Ver-
trauen aufgrund der sensiblen finanziellen Daten sehr wichtig und deshalb verstecken
wird wichtig bleiben.
Auf den digitalen Plattformen bestärken wir das Vertrauen
wir Komplexität in
unserer Kunden durch umfassende Sicherheitslösungen. Firmen, Hintergrundprozessen.»
die in der digitalen Welt ihren Kunden zu wenig Schutz bieten,
werden das Vertrauen der Kunden verlieren – ist das Vertrauen
verloren gegangen, werden sich die Kunden umgehend nach Wer sich hierbei nicht an einem integralen Geschäftsmodell aus-
Alternativen umsehen. richtet, wird scheitern. Die Kunden werden das Gesamtgebilde
Es ist eine spannende Herausforderung, die digitalen und tra- nicht als einfach und intuitiv nutzbar empfinden — die nicht integ
ditionellen Kanäle im Geschäftsalltag intelligent zu kombinieren. rierten digitalen Inseln neben der Legacy werden die IT-Kosten
Wir werden im Rahmen unserer Omnichannel-Strategie in den weiter in die Höhe treiben.
nächsten Jahren unsere Plattformen Schritt für Schritt integrieren
und unseren Kunden ein durchgängiges Kundenerlebnis bieten. Schnelligkeit als Herausforderung
Egal, ob sich der Kunde auf einer Webseite, in einer Raiffeisen- Der Fokus auf Kundenbedürfnisse, Einfachheit und Kernkompe-
App oder in einer Geschäftsstelle bewegt – er möchte überall tenzen ist umso wichtiger, weil vermehrt fremde Markt-Player
Raiffeisen auf dieselbe Art erleben. einzelne Komponenten der klassischen Banking-Wertschöp-
Unser Beratungsansatz wird sich auf die Lebensphasen (Ju- fungskette bereitstellen und zum direkten Konkurrenten der
gend, Familie, Pension) unserer Kunden ausrichten – Angebote Banken werden. Die Bankenwelt – vor allem in der Schweiz –
werden mittels neuer technischer Möglichkeiten kundenspezifi- hatte bis vor Kurzem den Vorteil, in einer «geschützten Werk-
scher und effizienter bereitgestellt. Auf dieser Basis und mit um- statt» ohne grossen Anpassungsdruck hohe Erträge generieren
fassender IT-Unterstützung wird es unseren Kundenberatern leich- zu können.
ter fallen, Vertrauen zu stärken und Kompetenz zu kommunizieren! Diese Zeiten sind definitiv vorbei. Neben den bereits genann-
ten Herausforderungen kommt jedoch noch eine weitere dazu:
Einfachheit und ein integrales Geschäftsmodell Geschwindigkeit. Marktteilnehmer, die nicht in kürzester Zeit auf
Viele unserer Kunden haben vorwiegend einfache, elementare Kernkompetenzen fokussieren, diese mit einem intuitiven Ge-
Bedürfnisse: Geld auf einem Konto deponieren, dieses später wie- schäftsmodell koppeln und entsprechende digitale Lösungen
der auszahlen oder überweisen lassen. Unser digitales Angebot ermöglichen, werden dem Untergang geweiht sein.
soll in erster Linie diese Grundbedürfnisse abdecken – und das
möglichst einfach. Fazit: digitale Nähe als Chance für Raiffeisen
Wir wissen alle, dass die meisten von uns dazu neigen, radikalen
Wandel abzulehnen. Wir wissen aber auch, dass Wettbewerb
Der Autor und das Streben nach weiter, höher und besser die Menschheit
Rolf Olmesdahl sehr weit gebracht haben. Und gerade in der Schweiz haben
wir in verzweifelt scheinenden Lagen unter immensem Druck
CIO, Raiffeisen Schweiz
immer wieder überraschend gute und erfolgreiche Lösungen
Rolf Olmesdahl ist Leiter Departement IT (CIO)
gefunden.
und Mitglied der Geschäftsleitung von Raiffeisen
Schweiz. Davor war er bei der Zurich Insurance Group als Global Head In diesem Sinne erachte ich die digitale Herausforderung für
of Application Development & Maintenance und Mitglied des Group das Banking in der Schweiz als äusserst positiv. Es wird uns mit
Leadership Teams weltweit für IT-Anwendungsentwicklung und dem nötigen Druck befeuern, uns neu aufzustellen und das Swiss
IT-Unterhalt verantwortlich. Zuvor war er während drei Jahren beim Banking langfristig konkurrenzfähig zu erhalten.
gleichen Unternehmen globaler CIO für die Division General Insurance. Raiffeisen hat die Zeichen der Zeit erkannt, die notwendigen
Seine berufliche Karriere hat Rolf Olmesdahl bei der UBS begonnen,
Weichen gestellt und ist willens, neben der physischen Nähe
wo er sich innerhalb von 30 Jahren vom KV-Lehrling zum Member of the
auch die digitale Nähe Schritt für Schritt Realität werden zu las-
Group Managing Board hocharbeitete. Bei der UBS war er unter anderem
für die globale IT für Private Banking, Commercial Banking und Retail sen. Mit der soliden Verankerung von Raiffeisen und einem klar
Banking verantwortlich. Er besitzt einen Executive MBA von der IMD umrissenen Geschäftsmodell haben wir eine gute Basis, uns
Business School in Lausanne. nicht im digitalen Einheitsbrei zu verlieren.
VISION 10Wer bin ich, und wenn ja, wie viele?
Lars Minth, Programmleiter «IAM Bund»
Identity Management // In der Bundesverwaltung verwalteten viele
Systeme die Identitäten und Zugriffsrechte der Mitarbeiter.
Schliesslich gab es dreimal so viele digitale Identitäten wie Mitar-
beitende – ein untragbares Sicherheitsrisiko für die Departemente.
Als Reaktion auf den Wildwuchs der Systeme und Identitäten hat
der Bundesrat 2012 im Rahmen seiner IKT-Strategie (Informa-
tions- und Kommunikationstechnik-Strategie) entschieden, in der
Bundesverwaltung standardisierte IAM-Prozesse (Identity and
Access Management) und die dazugehörigen Werkzeuge zu
etablieren.
Das daraufhin lancierte Programm verfolgte neben der Ein-
haltung der rechtlichen und organisatorischen Grundlagen vor
allem zwei auf den ersten Blick gegenläufig erscheinende Stoss-
richtungen. Durch den Aufbau eines Netzwerks von sich gegen-
seitig vertrauenden interoperablen Identitäten werden die beste-
henden Identitäten und die mit ihnen verbundenen Regeln sowie
Rechte wiederverwendet, während auf der anderen Seite zentrale
und bundesweite IAM-Services die Wirtschaftlichkeit und Effi
zienz des Identity Managements verbessern.
Ende 2016 wurde das Programm erfolgreich abgeschlossen
und es konnten wichtige Erkenntnisse über die erfolgskritischen
Faktoren des Programms gewonnen werden.
Zentrale Steuerung verbunden mit intensiver Kommunikation
Die oben erwähnte Gratwanderung erforderte eine entsprechen-
de Governance-Struktur des Programms. Da Identity Manage-
ment ein Infrastrukturthema ist und als solches nicht im Fokus
der fachlichen Anwendungen steht, ist eine zentrale Steuerung
unumgänglich. Die dort getroffenen Entscheidungen müssen
allerdings in die fachlich ausgerichteten Projekte getragen wer- mit Prozessen und Anforderungen, aber auch mit der Technolo-
den. Das Programm setzte auf feste Ansprechpartner für die Pro- gie eines effektiven Identity- und Access-Managements sichern.
jektleiter und -auftraggeber und konnte so zielgerichtet die not- Für den Endbenutzer heisst das: Je weniger die Resultate für ihn
wendigen Informationen verbreiten. sichtbar sind, desto besser ist die Lösung. Schliesslich soll er von
Die Notwendigkeit, der Bundesverwaltung eine nachhaltige den Anstrengungen rund um IAM nicht viel spüren, sondern seine
und interoperable Lösung zur Verfügung zu stellen, erforderte eine digitalen Geschäfte schnell, einfach und im vollen Vertrauen in
Top-down-Einbettung der Lösung in die übergreifenden Prozesse die Sicherheit abwickeln können.
und Facharchitekturen des Bundes. Davon abgeleitete Anforde
rungen sichern die Konsistenz der Lösung. Andererseits wurden
auch viel Zeit und beträchtliche Ressourcen in eine technische Der Autor
Projektbegleitung investiert, die – parallel zum Programm – Pro- Lars Minth
jekte zur Anbindung an bestehende technische IAM-Systeme in-
Programmleiter «IAM Bund»
nerhalb der Bundesverwaltung unterstützte. So profitierte das
Programm von den Erfahrungen aus Projekten und konnte diese Lars Minth hat Informatik, Betriebswirtschaft und
FOTO: ALAMY.COM/MARK REEVES
direkt in die Ergebnisse des Programms einfliessen lassen. Informationssicherheit in Deutschland, Australien
und UK studiert. Er ist seit 2012 Programmleiter «IAM Bund» und
hat zuvor die NATO-Nationen und das schweizerische Militär in den
Idealerweise im Ergebnis nicht sichtbar Bereichen Informationssicherheit und Fähigkeitsentwicklung in
Im Verlauf der fünf Jahre, die das Programm nun lief, sind sehr hochsensiblen Bereichen beraten. Er besitzt eine mehr als 10-jährige
viele wertvolle Ergebnisse erarbeitet worden, die der Bundesver- Erfahrung sowohl im Programm-Management als auch als Engineer
waltung langfristig und nachhaltig den Umgang mit Governance, und Architekt in Information Assurance und Cyber Security.
PRAXIS 11Es lebe der Spieltrieb!
Jost Schweinfurther, UI/UX Designer, ti&m
Gamification // Mit Elementen aus der Game-Industrie
experimentieren nicht nur Wissenschaftler. Auch
Marketingabteilungen versuchen, die Kundenbindung
mit spielerischen Mitteln zu steigern.
Anfang des 21. Jahrhunderts prägte ein britischer Programmie- ken, Abziehbilder oder auch Meilenprogramme von Fluglinien
rer aus dem Computerspiel-Umfeld den Begriff Gamification. Erst waren schon früher ein beliebtes Mittel zur Kundenbindung. Mit
fünf Jahre später wurde Gamification von Bret Terril, damals Se- dem Aufstieg der Computerspielindustrie und der rasanten Ent-
nior Director von Zynga, wiederentdeckt. Noch heute gilt das wicklung von Smartphones und Apps hat sich diese Entwicklung
Übertragen von Spielmechaniken in spielfremde Zusammenhän- weiter beschleunigt.
ge als allgemein gültige Beschreibung dieses Vorgangs. Gamifi-
cation verfolgt das Ziel, das Verhalten des Users zu steuern und Die Grenzen sind fliessend
seine Motivation zu steigern. In relativ kurzer Zeit entwickelten sich verschiedenste Gaming-
Grundsätzlich ist die Idee nicht neu, Kundenbindung und Varianten, beispielsweise Serious Games. Es klingt wie ein Wider-
Sichtbarkeit durch spielerische Elemente zu erhöhen. Rabattmar- spruch. Gemeint ist aber, dass diese Anwendungen einen Bil-
MARKT UND TRENDS 12dungs- und Trainingsauftrag haben. Sie lassen sich den Berei- Gottfried Wilhelm Leibniz gilt als einer der letzten Universal
chen E-Learning oder auch Edutainment zuschreiben. Es gibt gelehrten im Europa des ausgehenden 17. Jahrhunderts, be-
Serious Games, die von einem herkömmlichen Computerspiel wandert in den Bereichen Philosophie, Mathematik, Politik und
fast nicht zu unterscheiden sind. Diplomatie. Heutzutage jedoch dominieren Spezialisten aus
Surveytainment ist speziell auf die Bedürfnisse von Umfragen den jeweiligen Fachrichtungen das Geschehen. Um trotzdem
optimiert. Damit eine Umfrage als erfolgreich gelten kann, sollten eine holistische Sicht auf die Problemstellung zu erhalten, wer-
möglichst viele Personen daran teilnehmen und gleichzeitig müs- den Workshops mit interdisziplinären Teams bestückt, da man
sen die Absprungraten gering gehalten werden. Dies versucht von ihnen bessere Ergebnisse erwarten kann. Vertikale Integra-
man mit benutzerfreundlichen, optisch anspruchsvollen und auf tion bedeutet somit, die Expertise aus Programmierung, De-
die Zielgruppe abgestimmten Präsentationen zu erreichen. sign, Business, Sicherheitstechnologie und Marketing so zu
bündeln, dass man den Anforderungen komplexer Themen be-
Citizen Science gegnen kann.
Die Erkenntnis, dass der Mensch im Bereich der Mustererken-
nung und der räumlichen Wahrnehmung doch noch kreativer ist Gameful Design als Differenzierungsstrategie
als ein Computer, hat in der Wissenschaft eine Entwicklung in Gameful-Design-Konzepte liegen im Trend der Zeit. Anspruchs-
Gang gesetzt. Forscher nutzen die intuitiven Fähigkeiten von volle Konsumenten digitaler Inhalte können mit einzigartigen Er-
Menschen, um verschiedenste Probleme aus wissenschaftlichen lebnissen begeistert werden. Auch unter dem Gesichtspunkt,
Bereichen wie z. B. der Medizin, der Kunst oder der Astronomie dass sich ein Kunde in unserer schnelllebigen Zeit seiner Bedürf-
anzugehen. nisse noch nicht vollumfänglich bewusst ist.
Bei «FoldIt» faltet man Proteinmoleküle in einem dreidimen-
sionalen Raum. Die von der University of Washington, Center of Wann ist Gameful Design erfolgreich?
Game Science, entwickelte Anwendung hat auch schon eine Er- Die Akzeptanz spielerischer Anwendungen hat sich in den let-
folgsstory zu verzeichnen. User enträtselten die unbekannte zen Jahren stark verbessert. Vorbehalte und allzu kritische
Struktur eines Enzyms, das in Zusammenhang mit dem AIDS- Stimmen sind in jüngster Zeit leiser geworden. Gewisse Krite
Virus bei Affen steht, innerhalb kürzester Zeit. Ein konkretes rien sind aber nach wie vor entscheidend für Erfolg oder Miss-
Problem, das die klassische Forschung über längere Zeit nicht zu erfolg einer Applikation. Dabei spielt die Psychologie des Men-
lösen vermochte. schen eine gewichtige Rolle. Schafft man es, den User durch
«ARTigo» ist ein Plattformspiel mit dem Ziel, Kunstwerke mit
Schlagwörtern zu versehen. Es gewinnt derjenige, der bei seiner
Wortwahl die treffendsten Begriffe findet. Als netter Nebeneffekt
ist die Abstimmung der Ergebnisse mit der breiten Öffentlichkeit
hier sozusagen inklusive.
«Ein spielerischer Ansatz mit
Auch bei «Galaxy Zoo» katalogisiert man. Nur sind es hier Gala Gameful Design erleichert
xien. Wie erfolgreich das Konzept ist, sieht man an den Benutzer-
zahlen: Etwa 80'000 User haben in über 10 Millionen Bildern Spiral- den Zugang zu komplexen
nebel und Sterne mit diversen Unterkategorien klassifiziert.
Themen wie beispielsweise
Gamification 2.0 Aktienhandel oder
Die Wirkung von Gamification wird als Marketinginstrument zwar
durchaus anerkannt, es gibt jedoch auch Kritik. Bemängeln etab- Versicherungswesen.»
lierte Gamedesigner das Prinzip Gamification als Verrat an der
wahren Natur von Spielen, so sehen auch Volkswirtschaftler wie
Manfred Holler eine «Ausbeutung des Spieltriebs».
Neue Lösungsansätze liegen bereits auf dem Tisch. Der bis- interaktive Elemente und Storytelling in einen mentalen Zu-
herige Mix aus Badges, Levels, Achievements und Punkten rückt stand der Vertiefung zu versetzen, dann ist dieser vom Spiel
nun zugunsten einer nachhaltigeren Ausprägung von Gamifi fasziniert. Diese Form der Inspiration oder Motivation wird un-
cation in den Hintergrund. Dieser neue, als Gameful Design be- ter Spielern auch gern als Immersionseffekt bezeichnet. Der
zeichnete Ansatz versucht, die ureigenen Interessen der Spieler User identifiziert sich mit einer virtuellen Figur in einer digitalen
in ein Spielkonzept einzubetten und ist damit deutlich an- Spielumgebung.
spruchsvoller. Die grosse Stärke von Gameful-Design-Anwendungen be-
steht nicht darin, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Vielmehr steht das Thema selbst im Mittelpunkt. Ein spielerischer
Der Autor Ansatz erleichert den Zugang zu komplexen Themen wie bei-
Jost Schweinfurther spielsweise Aktienhandel oder Versicherungswesen.
Gelingt es dabei, den User mit einem stetigen Strom an Auf-
UI/UX Designer, ti&m
gaben zu versorgen, wobei sich der Schwierigkeitsgrad langsam
FOTO: PHOTOCASE.DE/JG_79
Jost Schweinfurther ist UI/UX-Designer aus
an das Leistungsvermögen und Tempo des Users anpasst, kann
Leidenschaft. Nach dem Studium von Illustration,
man sich einer dauerhaften Motivation aufseiten der Anwender
Mediendesign und Kommunikationsdesign sammelte er über 10 Jahre
Erfahrung in der Spielindustrie. Er entwickelt jetzt bei ti&m Serious fast sicher sein.
Games, Edutainment, Surveytainment mithilfe von Design Thinking und Wie seit jeher in der Spieleindustrie gilt auch hier die Erfolgs-
Gameful-Design-Ansätzen. formel «Easy to learn – hard to master».
13Unabhängig von Zeit und Ort
Guy Lachappelle, Direktionspräsident Basler Kantonalbank
Banking // Für die Basler Kantonalbank hat die digitale Transformation
in einem ersten Schritt einen dedizierten Kundenfokus. Dabei
bezeichnet sie die konsequente Umsetzung des kanalübergreifenden
Ansatzes und die Investition in die Kundenkontaktpunkte als die
Erfolgsfaktoren der Zukunft.
Die digitale Transformation verändert die Arbeitswelt auf drama- Beratung in Anspruch nehmen. Seine Reise beginnt in diesem
tische Weise: Maschinen lernen das Denken und intelligente Fall im Internet. Und falls ihm ein Online-Produkt zusagt, ent-
Maschinen werden omnipräsent. Daraus ergeben sich Verände- scheidet er mit oder ohne vorgängiges Beratungsgespräch in
rungen für die Organisation, die Anforderungsprofile der Mitarbei- seiner Filiale oder im Online-Beratungsgespräch. Die Grenze
tenden, die Führung sowie für die Geschäftsmodelle. Diese Ver- zwischen der Online- und Offline-Welt wird fliessend. Ist das
änderungen bieten sowohl Chancen als auch Risiken. Einerseits Produkt oder die Dienstleistung für den Kunden so anspruchs-
können mit digitalen Dienstleistungen neue Kundengruppen er- voll, dass er Beratung braucht, sucht er das direkte und persön-
schlossen oder mittels Netzwerken ein Mehrwert für die Kunden liche Gespräch vor Ort. Die virtuelle und die physische Filiale
geboten werden. Andererseits nimmt aber auch der Angriff auf
die Wertschöpfungskette durch branchenfremde Industrien
deutlich zu. Dies zeigt sich insbesondere im Bankensektor, wo der
Eintritt der FinTechs das traditionelle Bankgeschäft zunehmend «Die virtuelle und die
konkurrenziert. Der Kampf um den Kunden entscheidet sich –
sowohl in der physischen als auch in der digitalen Welt – direkt an
physische Filiale sind
der Kundenschnittstelle. vernetzt. Die Interaktion mit
Konsequente Ausrichtung dem Kunden muss
Abgeleitet aus ihrer Geschäftsstrategie, hat der Konzern Basler
Kantonalbank die Roadmap für die digitale Transformation defi-
von einem einheitlichen
niert. Hier liegt der Fokus in einem ersten Schritt auf der Kunden- Erlebnis geprägt sein.»
schnittstelle, in einem zweiten Schritt werden die Standardisie-
rung und Automatisierung der zugrundeliegenden Prozesse
angegangen. Die Strategie bezweckt, sämtliche Basisfinanz-
dienstleistungen in allen Kundensegmenten sowohl physisch als ergänzen sich und sind miteinander vernetzt. Die Interaktion mit
auch digital zur Verfügung zu stellen. Dem Kunden soll ein ein- dem Kunden muss dabei einfach und von einem einheitlichen
heitliches Erlebnis geboten werden, das ihn durch Convenience Erlebnis geprägt sein. Die Basler Kantonalbank investiert des-
und Qualität begeistert. Die Basler Kantonalbank orientiert sich halb nicht nur in die digitale Transformation, sondern auch in
dabei sehr klar an ihrer strategischen Ausrichtung als «Berater- die Modernisierung und vollständige Neugestaltung und -konzi-
bank». Dabei richtet sich dieser Ansatz nicht gegen die traditio- pierung ihres Filialnetzes.
nellen Bankgeschäfte oder physischen Filialen, sondern versteht Alle Vertriebskanäle reibungslos ineinandergreifen zu lassen,
sich als Ergänzung und Vervollständigung des bisherigen Pro- ist zweifelsohne ein Qualitätsmerkmal für die Bank. Es ist gleich-
dukt- und Dienstleistungsangebotes. Der Kunde soll schluss zeitig auch die Chance, noch mehr über das Verhalten und die
endlich entscheiden können, wann, wo und wie er seine Geschäfte Bedürfnisse des Kunden zu erfahren. Wenn all diese Kunden
mit der Basler Kantonalbank abwickeln möchte. daten intelligent verarbeitet werden, kann ein umfassendes Kun-
denbild entstehen. Aus diesen Informationen können wiederum
Personalisiertes Banking bedarfsgerechte Angebote entwickelt werden – im Sinne «mit
Der Kunde von heute ist mobil und will informiert sein, und zwar dem Kunden, heisst für den Kunden». Im Fokus steht die Verbes-
ortsungebunden und rund um die Uhr. Digital affin will er heute serung des Kundenerlebnisses.
Zugriff auf seine (digitale) Bank haben: Zahlungen erledigen, Der orts-, zeit- und kanalunabhängige Kunde eröffnet der
Transaktionen durchführen, sich informieren und allenfalls eine Bank auch seitens ihrer Marketingstrategie ganz neue Türen und
MARKT & TRENDS 14gewährt ihr quasi eine Omnipräsenz ihrer (neuen) Produkte und Präsenz von anderen unterscheiden. Und ohne die Zufriedenheit
Dienstleistungen. Die digitale Transformation bedingt aber auch und Loyalität ihrer Kunden wird auch in naher Zukunft keine lang-
eine Kulturveränderung, denn sie wird sich mittel- bis langfristig fristige und ertragsreiche Kundenbeziehung möglich sein.
auf die tägliche Arbeit und das Anforderungsprofil der Mitarbei- Dennoch kann es von Vorteil sein, wenn die Bank in ihrem
tenden sowie die Führung auswirken. Das wiederum stellt hohe ganzen Digitalisierungsprozess auch den Beitritt zu einer Com-
Anforderungen an die Personalabteilung. munity mit anderen Banken oder anderen Industrien prüft. Ein
Widerspruch? Nein, aber mit Sicherheit eine Erleichterung: Regu-
Strategische Partnerschaften latorische Anforderungen (wie zum Beispiel der durch die Finma
Eine exzellente Beratung und Betreuung, und zwar über alle Ka- festgelegte Kundeneröffnungsprozess) gelten für alle Banken.
näle hinweg, wird mittelfristig zu einem entscheidenden Wettbe- Diese anzugehen und die Prozesse zu definieren und umzuset-
werbsvorteil, denn die Bank will sich analog ihrer physischen zen, stellen kein alleiniges Positionierungsmerkmal dar. Deshalb
bietet es sich an, solche Prozesse in Kooperationen zu realisie-
ren. Nicht jede Bank muss dieses Fachwissen selber erarbeiten,
Der Autor und in der Umsetzung können die Kosten durch Synergien – zum
Guy Lachappelle Beispiel beim gleichen Servicemodell – gesenkt werden. Diesen
FOTO: PHOTOCASE.DE/STOCKWERK23
Weg der Partnerschaft will die Basler Kantonalbank einschlagen.
Direktionspräsident Basler Kantonalbank
Die digitale Transformation bedeutet nicht nur Evolution,
Guy Lachappelle ist seit 2013 Direktionspräsident
sondern Revolution des Bankgeschäfts. Unsere Investitionen im
und Vorsitzender der Konzernleitung der Basler
aktuell schwierigen Marktumfeld sind beträchtlich, doch wir sind
Kantonalbank. Zu Beginn seiner beruflichen Laufbahn durchlief er
verschiedene Stationen im Bankwesen und in der Unternehmens überzeugt, dass sich diese mittel- bis langfristig lohnen und die
beratung. Der in Basel geborene Jurist ergänzte seine Ausbildung mit Umsetzung der aktuellen Strategie die Basis für die Bank von
einem Executive MBA an der HSG. morgen legt.
15Die Digitalisierung der Kundenbeziehung
Stefan Rüesch, Head Digital Banking, ti&m
René Konrad, Head Products, Mitglied der Geschäftsleitung, ti&m
Digitale Kundenplattform // Wer ist der Kunde? Wie identifiziere ich ihn?
Wie stelle ich seine Identität sicher? Welche Bedürfnisse hat er? Wie
versorge ich ihn zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen?
Dies sind die wichtigsten Fragen, welche die ti&m channel suite als digitale
Kundenplattform beantworten muss.
Ist heute von digitalen Plattformen und Tools die Rede, ist nicht
nur die Präsentation von Informationen oder die fokussierte Ab-
wicklung von Transaktionen gemeint. Immer mehr wird auch der
Schritt dazwischen, die dynamische und im Ablauf nicht vorher-
sehbare Interaktion des Benutzers mit der Plattform, digitalisiert.
Im Falle eines Unternehmensportals ist das die Interaktion des
Unternehmens mit seinen Kunden und damit der Kern der Kun-
denbeziehung. Entsprechend wichtig ist es, diese Interaktion so
zu gestalten, dass die Identität des Unternehmens, die Art der
Ansprache, seine Kultur und natürlich der Charakter seiner Pro-
dukte und Dienstleistungen transportiert werden. Eine Herausfor-
derung, die nur zum kleineren Teil technischer Natur ist.
Flexible technologische Basis
Mit der ti&m channel suite hat die ti&m eine Software-Basis ge-
schaffen, welche die Brücke zwischen technischer Funktionalität
und völliger Gestaltungsfreiheit der digitalen Kundenansprache
schlägt. Auf Basis eines «light-weight»-Integrations-Layers werden
verschiedene Klassen funktionaler Module angeboten, die bedürf-
nisgerecht flexibel orchestriert werden können. Dies sind einer-
seits grundlegende Interaktionsschritte wie der Chat mit dem Kun-
denberater, der sichere Austausch von Dokumenten oder die stützt: Zuerst wird frei von Legacy-Restriktionen die Interaktion mit
Vereinbarung eines Termins. Andererseits sind dies vorgefertigte dem Kunden gestaltet. Die Entwicklung von Customer Journeys
oder individuell entwickelbare Module, die komplette Dienstleistun- und daraus resultierenden UX-Prototypen wird realisiert und in ih-
gen des Unternehmens realisieren. Im Bankenbereich z. B. ein rer Wirkung getestet, ohne sich um Integrationspunkte der zugrun-
Robo-Advisory-Tool, ein Personal Finance Manager (PIM) oder di- deliegenden Business-Systeme kümmern zu müssen. Dies ent-
verse Finanzkalkulatoren. Ein zentrales Modul ist das Digital On- spricht dem Bedürfnis, sich in schnellen Iterationszyklen an die
boarding, die digitale Eröffnung einer Kundenbeziehung. Die Pro- optimale Lösung heranzuarbeiten und bereits mit frühen Releases
grammierschnittstelle channel suite development kit (CDK), stellt die erste Erfahrungen am Markt zu sammeln.
individuelle Erweiterungsfähigkeit sicher und ist damit Enabler für ti&m hat mit der ti&m channel suite ihr Verständnis von der
ein mächtiges Ökoystem aus Business-Komponenten. Art und Weise, wie Digitalisierungslösungen kreiert werden, in
Code gegossen. Vertikale Zusammenarbeit aller Rollen, vom Bu-
Individualisierung per «Front-to-back» siness-Visionär über den Designer bis zum Entwickler, absoluter
Um auf dieser technischen Basis nun eine der Identität des Unter- Fokus auf die Akzeptanz des Kunden und schnelle Bereitstellung
nehmens entsprechende Kundenansprache entwickeln zu können, von Lösungen, das sind nach unserer Überzeugung die unab-
wird durchgängig der sogenannte «Front-to-back»-Ansatz unter- dingbaren Erfolgsfaktoren digitaler Projekte.
FOTO: PHOTOCASE.DE/DAVID DIESCHBURG
Der Autor Der Autor
Stefan Rüesch René Konrad
Head Digital Banking, ti&m Head Products, Mitglied der GL, ti&m
Stefan Rüesch digitalisiert seit 17 Jahren Rene Konrad ist seit über zehn Jahren in den
verschiedene Geschäftsfelder als Manager und Themen Kundenportale, Client Onboarding, Mobile
Strategieberater bei Banken und Internetcompanies. Bei ti&m und Web Security sowie Credit Risk tätig. Er ist Gründer
verantwortet er den Bereich Digital Banking. mehrerer E-Commerce- sowie Digital-Marketing-Startups.
PRAXIS 16SWISS MADE
DIGITALIZATION
Speed, Innovation und
Integration sind die Keyfacts
digitaler Unternehmen!
ti&m channel suite ist die Plattform für die Digitalisierung
Ihrer Kundenbeziehung – schnell einfach und effizient auf allen
Kanälen. Auf Basis einer Micro-Service Architektur und eines
modernen Technologie Stacks realisieren vielfältige Business
Module Ihre einzigartige Interaktion mit Ihrem Kunden.
Überzeugen Sie sich selbst: ti8m.com/channelsuite
ti&m channel suite – Ihre Kundenbeziehung digitalisiert.
René Konrad berät Sie gern: +41 (0)44 497 76 05
www.ti8m.com«Branding ist wie eine Seifenblase»
Simon Neuner, Leiter Marketing & Kommunikation, Helsana
Marken // Die Digitalisierung stellt die Firmen vor völlig
neue Herausforderungen: Umgang mit Privatsphäre, Recruiting und
nicht zuletzt Marketing müssen neu definiert werden. Oder wie
Simon Neuner sagt: «Wo früher ein stabiles Holzquader war, ist
heute eine flexible Seifenblase».
IM GESPRÄCH 18ti&m: Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach die Identität der Leistungen beziehen und deren Interaktion mit uns bis anhin auf
Marke in einer digitalen Welt? die Bezahlung der Prämien begrenzt war. Hier stehen natürlich
Simon Neuner: Eine Marke bietet Orientierung. In einer Welt, in auch der Gesetzgeber und wir als Teil des Gesundheitssystems
der grundlegende gesellschaftliche und persönliche Wahrheiten vor grossen Herausforderungen, ein neues Verständnis von Pri-
infrage gestellt werden, sucht der Konsument nach Bekanntem, vatheit und Datenschutz zu entwickeln.
dem er vertraut. Ich glaube, dass gerade die Marke «Helsana» in
der Branche eine sehr wichtige Rolle spielt. Mit unserer Marke Ziehen die Mitarbeitenden beim Übergang zum Player mit?
verbindet der Kunde gewisse Assoziationen und Aspekte. Eine gute Frage. Die Mitarbeitenden sind natürlich ein wesent
licher Teil unserer Unternehmensidentität und damit auch unse-
Welches sind die grundlegenden gesellschaftlichen und per- rer Marke. Im Zuge der Transformation vom Payer zum Player
sönlichen «Wahrheiten», die im Zuge der Digitalisierung neu müssen wir neue Arbeitsweisen entwickeln und wir brauchen
definiert werden? dazu einen anderen Typus von Mitarbeitern. Agile Durchführung
Das ist für mich in erster Linie das individuelle und gesellschaft von Projekten, der Mut zum Ausprobieren – und damit auch der
liche Verständnis des Umgangs mit persönlichen Daten. Und die Mut zum Scheitern – und allgemein der Wille zur Veränderung
daraus erwachsenden Chancen, Risiken und Ansprüche, mit de- sind sicherlich Eigenschaften, die in der Vergangenheit wenig
nen sich ein Unternehmen auseinandersetzen muss. Wenn ich ausgeprägt waren. Hier ist es uns gelungen, in den vergangenen
heute sehe, wie die Leute völlig selbstverständlich auf Facebook, Jahren Fortschritte zu machen. Wir haben in meinem Bereich
Twitter oder beim Spielen von Pokémon Go bereit sind, ihre priva- auch mehr Leute, die keine unbefristete Stelle suchen, sondern
testen und intimsten Details nicht nur einer breiten Öffentlichkeit, die es einfach für eine Zeit lang spannend finden, etwas bei uns
sondern auch Unternehmen zur Verfügung zu stellen, dann ist das zu bewegen. Vielleicht ziehen sie dann weiter, oder sie finden bei
eine grundlegende Abkehr vom Datenschutzgedanken der Jahr- uns neue Herausforderungen. Mit beidem können und müssen
tausendwende. Die dadurch «legitimierte» Nutzung dieser Daten wir umgehen. Wir versuchen diejenigen Leute an Bord zu haben,
haben die grossen Internetunternehmen konsequent genutzt. die wir in der Phase der stetigen Veränderung brauchen, um wei-
terzukommen. Dynamik im Unternehmen erfordert auch Dyna-
mik in der Mitarbeiterstruktur. Und ich kann sagen, uns gelingt
«Das klassische Marken- es recht gut, die guten Leute zu finden. Bei uns laufen inzwi-
schen viele super kompetente junge Leute rum, die es span-
Controlling funktioniert in nend finden, für uns zu arbeiten. Und dieser Groove wird damit
auch Teil unseres Brands, den wir nach aussen tragen.
Zeiten von Social Media nicht
mehr so wie früher.» Das bringt uns zurück zur Marke. Welches sind die Instru
mente, mit denen Sie Ihre Marke führen und entwickeln?
Das klassische Marken-Controlling funktioniert in Zeiten von
Social Media natürlich nicht mehr so wie früher, als die Marke
Wenn ich heute ins Auto steige, dann weiss Google, wo ich wohne, hauptsächlich durch eine One-Way-Kommunikation vom Unter-
und dass ich in 25 Minuten daheim sein werde, obwohl ich meinen nehmen zum Kunden geprägt war. Heute ist meines Erachtens
Wohnort niemals, zumindest nicht aktiv, angegeben habe. Google & die Qualität der Interaktion entscheidend. Das hat zur Folge,
Co. haben im digitalen Raum eine persönliche Ansprache und eine dass neben den von uns ausgesendeten Botschaften auch die
Antizipation der Bedürfnisse etabliert, die sich in der Erwartungs- Einhaltung der Versprechen – die Lieferung – einen direkten
haltung des Kunden als Benchmark etabliert hat. Der Kunde erwar- Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat. Sobald diese nicht
tet geradezu, dass man alles über ihn weiss, um ihm so aktiv mehr mehr stimmt, wird das negative Feedback sofort für alle sicht-
oder weniger nützliche Dienste situativ anbieten zu können. bar und so die Wahrnehmung beeinflussen. Früher war Bran-
ding etwas Stabiles, etwa wie ein Holzquader, in der Form klar
Welche Auswirkungen haben diese neuen Wahrheiten auf das definiert und unveränderlich. Heute betrachte ich ein Branding
Geschäft von Helsana? eher wie eine dieser grossen Seifenblasen, die von Strassen-
Die Auswirkungen gehen sicherlich an den Kern unseres Unter- künstlern z. B. auf dem Zürcher Sechseläutenplatz produziert
nehmensverständnisses. Oder, wie es unser CEO formuliert hat: werden – zwar mit einer geschlossenen Form, aber sich immer
«Wir müssen vom Payer zum Player werden». Beschränkte sich wieder anpassend und verändernd. Nur platzen darf sie natür-
unsere bisherige Rolle mehr oder weniger darauf, den Risiko lich nicht (lacht).
transfer sicherzustellen, d. h. auf der einen Seite Prämien einzu-
ziehen, um auf der anderen Seite Leistungskosten auszuzahlen,
so müssen wir in Zukunft vereinfachen, vorausschauen und kre- Der Interviewpartner
ieren, um unsere Kunden mit differenzierenden Marktleistungen Simon Neuner
abzuholen. Ein Asset, den wir noch nicht aktiv nutzen und dessen
Leiter Marketing & Kommunikation, Helsana
Nutzung auch noch viele offene Fragen mitbringt, sind die Ge-
FOTO: PHOTOCASE.DE/NEAL JOUP
sundheitsdaten unserer Versicherten. Auf deren Basis könnten Simon Neuner ist seit 2011 in leitender Stellung bei
Helsana tätig, seit 2016 ist er als Leiter Marketing &
wir mithilfe von Big-Data-Analysen und digitaler Interaktion ech-
Kommunikation auch Mitglied des Top-Managements. Zuvor war
ten Mehrwert für unsere Kunden entwickeln. Erstens werden heu-
er Managing Director bei Meta Design. Neben diversen Aus- und
te bereits stattfindende Interaktionen mit den Kunden, die Leis- Weiterbildungen absolvierte er einen Master of Advanced Studies FH.
tungen beziehen, effizienter und günstiger. Zweitens können wir Heute ist er unter anderem in der Arbeitsgruppe Digitalisierung von
effektiver mit den gesunden Kunden kommunizieren, die keine Helsana aktiv.
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