MAGAZIN Frühjahr 2021 AMC - Networking & Best Practice
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AMC
Ausgabe 05/2021 Frühjahr 2021
amc-forum.de AMC Finanzmarkt GmbH
MAGAZIN
Networking & Best Practice
für die Assekuranz h r 2021
Frü hja
ng
-M eeti
AMC
AMC-Magazin AMC-Netzwerkpartner
Frühjahr 2021
Editorial
Gemeinsam erfolgreich!
Liebe Freunde des AMC,
bereits bei der Gründung des AMC Assekuranz Marketing freeyou, Gartenbau Versicherung, GAV, GHV, Heithoff Con-
Circle im Herbst 1994 war klar, dass erfolgreiche Projekte für sulting, Hypoport, inovoo, Q_PERIOR, R+V, SHE, vermittler.
die im AMC organisierten Versicherungsgesellschaften nicht digital und Zelros bereichern unser Netzwerk seit dem letzten
ohne die tatkräftige Unterstützung starker Kooperationspart- AMC-Meeting im November 2020.
ner möglich sein würden. So hat der AMC immer schon The-
men aufgesetzt und Projektideen gemeinsam mit Versicherern Während die AMC-Meetings zweimal jährlich Branchen- und
und Dienstleistern entwickelt – mit dem Ziel, Zeit und Geld zu Mitgliedertreff zugleich sind, werden in Einzelveranstaltungen
sparen. weitere Themen gezielt herausgearbeitet. Immer mit dem Ziel,
attraktive und innovative Themen für Marketing und Vertrieb
Zweimal im Jahr laden wir Sie zu den AMC-Meetings ein. Hier der Assekuranz zu entdecken und gemeinsam mit Ihnen zu
trifft sich die Branche zum allgemeinen Erfahrungsaustausch, diskutieren. Das hat auch im letzten Jahr unter erschwerten
zur Diskussion aktueller Themen und ganz allgemein zur Kon- Corona-Bedingungen sehr gut geklappt. Insgesamt fanden
taktpflege. Referenten aus Wissenschaft und Praxis stellen 36 AMC-Veranstaltungen mit über 1.200 Teilnehmern statt
aktuelle marketing- und vertriebsrelevante Themen vor. Koo- – fast alle virtuell. Ob Online, Hybrid, Präsenz, als Tagesveran-
perationspartner und Versicherer bringen sich ein, berichten staltung, für eine Stunde, mit fünf oder 140 Teilnehmern: Wir
über ihre Projekte und Erfahrungen und stellen interessante sind sehr gespannt, welche Veranstaltungsformate wir künftig
Lösungen für die Branche vor. Die Netzwerkpartner des AMC gemeinsam mit Ihnen entdecken, entwickeln und durchfüh-
bündeln eine riesige Wissensbasis. Der AMC stellt sicher, dass ren werden.
dieses Know-how problemorientiert und themenrelevant prä-
sentiert wird – zum Vorteil aller Beteiligten. Wie heißt es so schön: „Talent gewinnt Spiele, aber Teamwork
und Intelligenz gewinnt Meisterschaften.” Michael Jordan
Der persönliche Erfahrungsaustausch gestaltet sich aktuell muss es wissen. Danke, dass Sie auch in diesem Jahr mit dabei
zwar schwierig. Umso mehr freuen wir uns über viele neue sind!
Partner in unserm Netzwerk: Accelerom, AC Süppmayer, BCM
Best Customer Management, BiPRO, bitkom Akademie, BSI
Business Systems Integration, DEFINO, DISEO, DVL, ELEMENT, Ihr AMC-Team
Dr. Frank Kersten Stefan Raake Edmund Weißbarth
u Impressum
Verantwortlich: AMC Finanzmarkt GmbH, Lützowstr. 35, 40476 Düsseldorf, Tel. 0221/997868-10, Fax: 0221/997868-20, E-Mail:
info@amc-forum.de, Geschäftsführer: Dr. Frank Kersten, Stefan Raake, Edmund Weißbarth, Amtsgericht Köln, HRB 70236 Ust.Nr.:
DE273454901.
Projektleiter und verantwortlich i.S.d. MDSTV: Dr. Frank Kersten, AMC Finanzmarkt GmbH, Lützowstr. 35, 40476 Düsseldorf.
Layout: Mareen Quednow, SCREEN AND MORE GmbH, Marie-Curie-Straße 12, 48308 Senden
Bilder: Titelbild: © Adobe Stock-418401389
Druck: Ortmeier Medien GmbH, Boschstraße 38, 48369 Saerbeck. Das Magazin und alle in ihm enthaltenen Beiträge und Abbildungen
sind urheberrechtlich geschützt. Alle verwendeten Markenzeichen und Wortmarken sind, auch wenn nicht ausdrücklich als solche
gekennzeichnet, Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.
Disclaimer: Sämtliche Inhalte wurden nach bestem Wissen und Gewissen recherchiert und formuliert. Dennoch kann keine Gewähr
für Richtigkeit, Vollständigkeit und Genauigkeit dieser Informationen gegeben werden. Weder Herausgeber noch Autoren haften für
eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den in diesem Heft veröffentlichten Informationen oder Hinweisen resultieren könnten.
AMC-Magazin 05/21 3
Im jungen Alter finden ver- PRIO
1
rungsprodukt
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schiedene Lebensereignisse
Im jungen Alter finden ver- Richtig ist: Kundenkontakt
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MYTHOS
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MYTHOS 1
MYTHOS
21 RISIKEN
SACH-
1
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LANGFRISTIGE
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LANGFRISTIGE
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Richtig
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MYTHOS 2
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Kundenkontakt
NICNIHTCHT
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Nur
zwischen jungen Kunden und
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entsteht: da diese nah an Voraussetzung: Einfache
4
RISIKEN RISIKEN nutzen
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und zwischen jungen Kunden und zwischen jungen
Versicherer
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41
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da diese nah an Voraussetzung: Einfache Und nur bei
sind
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41
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JUNGE KUNDEN 41%
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n% n Share ofSharWalel oft*Wallet* SIND
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JUNGE KUNDEN
SORGLOS
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der Lebensrealität
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zum Einstiegszeitpunkt)
(z.!!B. geringere Beiträge
zum Einstiegszeitpunkt)
Und
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der jungedenrKunde
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findet dieser Austausch
regelmäßig statt
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Versicherer aus
findet dieser Austausch
regelmäßig statt
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regelmäßig statt
27
Neuverträge
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KÜMMERN SICH
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Beide Werte liegen unter den Anteilen älter
liegen unter den Anteilen älterer
AMC-Magazin
bei Jobwechsel u30 ü30
S DIGIT oder Änderung KÜMMERN
ALE SICH Kunden Kontakt via E-Mail
DAS DIGITALE Kunden
bei Jobwechsel
%
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Lebenserei
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stat ,st30
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die neuer
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Die Durchdringung
SHU
SACH-SACH- LANGFRI RS LV
Die Durchdringung ist in folgenden Sparten gleich:
folgenden
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Social
hingegen
Media keine haben
Kanälehohe Relevanz
hingegen keine hohe Relevanz
FAZI
FAZI
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häufigerer Abschluss
von Neuverträgen
Nur2 JAHREN 4x
2 JAHREN von
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Kontakt zum häufigerer Abschluss
Neuverträgen
als ohne Konta
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Neuverträgen deutlich geringer
MYTHOS
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präferieren den Kon-
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MYTHOS
MYTHOS2 2 Kontakt
als ohne Betreuer
der KontderaktKont
als ohne Kontakt
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Kon- App,
entstentehts:teht: 17 takt via mobile App,
wie z.! B
! . WhatsApp
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! . WhatsApp
Auslöser für die Befassung mit
Auslöser für die Befassung mit
ENSIKENRISIRIKENSIKEN Kunden
FAZIT
RISIRIKFAZIT 17 Kundensind DisingditaDil Lovers
gital Lovers
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FAZIT
einer neuen
einer Versicherung
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Der Grundstock an Versicherungen Die häufigste Informationsquelle
VersicherVerungensichergehen ungenvomgehen vom
Der Grundstock an Versicherungen Die häufigste Informationsquelle Betreuer müssen für junge Kunden di
bei jungen
bei jungen
* * wird im jungen Alter aufgebaut. Durch
die hohe
FAZIFAZIT T
wird im jungen Alter aufgebaut. Durch
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im Rahmen des Neuabschlusses ist
im Rahmen des Neuabschlusses
tale Kanäle nutzen, ist
% % für junge Kunden
um Betreuung
zennutdizgen%itadilegKanäl Betreuer müssendigi-
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tale Kanäle nutzen,
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41
41 Kanäleumnutzen, um Betreuung mit
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da diesedanahdieanse nah anVoraussVoretzung:ausseEitznung:facheEinfache nut75
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einfacher Über die Hälfte
, schneller 75 Kommunikation
einfacher, schnellerschneller
Kommunikation
zu Kommunikation zu
erster Linie
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für junge Kunden eine besondere vereinen.
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der jungen
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greift auf
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für junge Kunden eine besondere Rele-
das soziale Umfeld
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(Freunde/Bekannte/Familie)
oder Ausoderzug Auszug
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trags-Journey perfekt asphaltiert sein.
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persönlich
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Vier Mythen über
Versicüber Verherseirchergebunden junge
junge
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SUCHEN u30 findet difiensedetr Ausdietaseusr Ausch tausch
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Versicherern
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den Low3 Versicherern
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ihren Versicherer gebunden: auf gleichem
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attraktives auf gleichem Niveau
auf gleichem Niveau
Versicherer ist beiistjungen Kunden geringer. jungen Kundenein ein attraktives
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4 4
dass der Versicherungsbesitz insgesamt
dass der Versicherungsbesitz insgesamt
in jungen Jahren noch geringer ist
in jungen Jahren noch geringer ist
UNDUND IndieserIndiKundengruppe
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JUNGEKUNDEN 93 % Versicherer
entscheiden
entscheiden
Ziele JUNGE KUNDEN BeideZiele
Ziele
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werden ihre sich jungesichKunden Ansatzpunkt ist daher nicht die
junge Kunden LOW Ansatzpunkt ist daher nicht die
Im Marktschnitt erzielen Versicherer bei
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Im Marktschnitt erzielen Versicherer bei
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% verlängern,
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wenn die Vertragslaufzeit
wenn die Vertragslaufzeit
ausläuft
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Das
der Versicherer V
aus Sicht ertrauen
der jungen Kunden
Low3 VerLow3sicherVerershäuficherigeerr häufiger
damit
ANGEBOT
in den Betreuer erhöhen,
Das Vertrauen in den Betreuer erhöhen,
ETABLIERTER
damit dieser bereits
Das im Zuge
Vertrauen inder
den Betreuer erhöhen,
NICHT ausläuft der Versicherer aus Sichtdieser
der jungen Kunden bereits im Zuge der
NICHTBINDEN ETABLIERTER
würden auch noch Neuabwicklung als Informationsquelle Neuabwicklung
damit Informationsquelle
alsdieser bereits im Zuge der
RSICHERER
oder Änder oder u ng
Änder u ng andere Versiche-
men vimenel Potvienzil Potal efünzir Cralofss-ür CrSelolss-ingSundelling und
würden auch noch genutzt wird
VERSICHERER
genutzt wirdNeuabwicklung als Informationsquelle
VERSICHERER genutzt wird
NICHT andere Versiche-
% rungsprodukte % 25 %
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51 %
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tzen u30-Kunden 91
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cdadur
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zum Hauptzum vHaupt abschließen, falls sie diese
benötigen
er- ver- 51 mit
der jungen
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überzeugend einfach
ATTRAKTIV
Versicherungsnehmern Share of Wallet* mit ihrem Betreuer in Kontakt treten ATTRAKTIV
Insgesamt liegt der Wert über alle Kunden hinweg bei 64 %.
FAZIT FAZIT
*
*
3030% %
Insgesamt liegt der Wert über alle Kunden hinweg bei 64 %.
NeuvertrNeuvert
Versicherungsunternehmens am gesamten
äge räge
Die Kennzahl gibt an, wie hoch der Anteil eines
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FAZIT
FAZIT
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dort erfolgreicher
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Einige etablierte Versicherer fokussie-
ren stärker auf %
Einige etablierte Versicherer fokussie-
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%
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ren stärker
39 auf sind
Einige junge Kunden
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dort erfolgreicher.
Versicherer
bzw. sind fokussi
In den leIntzdenten letFAZIT
zten
Die Kennzahl hoch der Anteil eines Auch junge Kunden sind bereits an ihren
RS LVRS LV der jungen Kunden
ohne dirohneektendiKontre39 % ktaektn Kontzur akt zur ren stärker auf junge Kunden bzw. si
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Auch junge gebunden
Kunden sindundbereits ansich
ihren der jungen Kunden dort erfolgreicher.
Versicherungsbesitz des einzelnen Kunden ist.
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In dieser Kundengruppe ergibt sich für
CHERUNGEN sichersiercherderejurngenderjuKundenngenKundenzuwerzuden.werden. Soci69a69
durch einen hohen Share of Wallet aus.
sich
Versicherer gebunden und zeichnenteilweise
erzielen sie bei jungen
nutzen den Betreuer als Informationsquelle
sogar
Stattdessen informieren
Dadurch
Kunden
eine höhere Kundenbin-
erzielen sie bei jungen Kunden
teilweise sogar eine höhere Kundenbin-
Dadurch erzielen sie bei jungen Kund
4x 4x
AMC-Magazin 05/21
die einzelnen Versicherungsunterneh- dung als sich junge
bei Kunden der
älteren Kunden. dung als bei älteren Kunden.
Socil Medial aMediVerKanälsicaherVerKanäl
eungshaben
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In dieser Kundengruppe ergibt sich für Low3Stattdessen informieren
Versicherer häufiger teilweise sogar eine höhere Kundenb
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igereruAbschl
ss uss
die einzelnen Versicherungsunterneh- sich junge Kunden
über das Internet oder Ver-der dung als bei älteren Kunden.
dadurch die Chance,
Die Durchdri
Die Durchdri zum Hauptver-
ngung isntgung
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– also
sicherer
men vielderPotenzial
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Kunden zu werden.
dadurch die Chance, zum Hauptver-
und hingegen
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direkten
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Versicherung
dasKontakt
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RelevanzRelevanz
oder Ver-
gleichsplattformen – also
2 JAHREN
2 JAHREN von Neuvert
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AnschlieAnsßendchlisetßendder Antistederil anAnteil an sicherer der jungen Kunden zu werden.
SHU KFZSHU PKVKFZ PKV ohne direkten Kontakt zur
KontaktKontzumakt zum von Neuvert
Versicherung
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16
15
14
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AMC-Magazin 05/21
Tanker?
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Komm
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Oliver Hechler, BSI
Kundendialog
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Am besten beides!
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Der Grundst
Der Grundst
ock anoVersi
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Ein Interview mit Daniel Steven
AMC Magazin
Ein Interview mit Martin Nitsche
Die häufiDigsetehäufiInfogrmsteatIniofnsorqmuelatlieonsquelle BetreuerBetmüssen
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junge Kunden digi- digi-
Die Deutsche-Post-Adress-Gruppe
Ein Interview mit Marcus Kutrzeba
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Rainer Wilmers, AC Süppmayer GmbH
Ingo Gregus, adesso experience GmbH
im Rahmenim Rahmen
des NeuabsdescNeuabs hlus es cishlt us es ist
Thomas Ruthmann und Sabine Salzmann,
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Bier Tasting: Fundstücke des Chats
bei jungenbei jungen
LinkedIn statt LockedOut: So geht´s
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des Neuabschl
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Ökosysteme als neuer Hafen für Assekuranz-
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Donnerstag, 06. Mai 2021
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Ein Interview mit Simone Roth
Ein Interview mit Petra Sammer
Ein Interview mit Mirko Schüssler
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Versicherer sind attraktive Arbeitgeber.
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Technologie
u Ingo Gregus, adesso experience GmbH
Sie sitzen erwartungsvoll im dunklen Theaterraum und freuen sich auf das kommende
Konzert. Das Licht geht an, der Vorhang öffnet sich und die Musik beginnt zu spielen.
Giocoso. Doch anstatt einer unbeschwerten und harmonischen Melodie ertönt ein
musikalisches Chaos aus dem Orchestergraben. Die Instrumente sind nicht aufeinan-
der abgestimmt und spielen nicht einmal das gleiche Musikstück.
D
ie Enttäuschung der Konzertbesucher kann sich jeder
vorstellen. Genau diese Enttäuschung erleben auch
Kunden, die in ihren Kundenreisen unterbrochen
oder nicht vollständig begleitet werden. Sei es aufgrund einer
nicht durchgängigen Customer Journey, fehlender Multichan-
nel-Funktionen oder weil keine passende Technologie vor-
handen ist, um ein optimales Erlebnis abzubilden. Und damit
heißt es für die Versicherung. Da capo. Noch mal von vorne.
Häufig ist das Problem, dass die beiden Komponenten Tech-
nologie und Kundenerlebnis nicht optimal verbunden und
ausgespielt werden. Aber wie im Konzert funktioniert es nur,
wenn alle Instrumente aufeinander und das Stück abgestimmt
sind und zusammen harmonieren. Moderne Customer Expe-
rience braucht die passenden automatisierten Plattformen und
Technologien. Und eine Technologie ohne die kreative Kun- u Kurzporträt
adesso experience:
denreise, die auf ihr entwickelt wird, bleibt auf dem Niveau
eines Blockflötenchors statt eines Symphonieorchesters. Die adesso experience GmbH steht für „The New Expe-
rience“ und erstellt Kundenerlebnisse und Customer
Damit ein Orchester aber perfekt klingt, benötigt es einen Journeys auf Basis innovativer Plattformen aus den
erfahrenden Dirigenten. Er gibt den Takt vor. Genauso wird Bereichen CRM, Marketing-Automation und Leadma-
in großen Kundenprojekten jemand benötigt, der alles in nagement. Sie steht für die erfolgreiche und kreative
Einklang bringt und die verschiedenen Komponenten zusam- Ausgestaltung jedes Mediums und jedes Kanals sowie
menführt. Welche Plattform hat welche Rolle. Wie spielt was für die Response- und Conversion-Optimierung auf
zusammen. Worauf entwickeln wir die Kundenreise, damit Basis von Neuromarketing-Konzepten. Im Zusammen-
der Kunde ein Erlebnis hat, das zum Kauf oder zur Erhöhung spiel mit den technischen Kompetenzen der adesso
des NPS führt. Wir von adesso experience bringen Technik Group verbindet adesso experience perfekt Customer
und Customer Experience optimal zusammen. So entsteht ein Experience mit Technologie.
Musikstück oder Kundenerlebnis, das jeden begeistert. Vivace
– jetzt wird es lebhaft und erfolgreich.
Unsere Consultants, Texter und Designer sind darin geübt, kre-
ative und hochwertige Kundenreisen auf verschiedenen Sys-
temen wie beispielsweise Sales Force oder BSI zu realisieren.
Durch die enge Zusammenarbeit mit der adesso SE haben wir
erfahrene IT-Experten im Projekt, die für jede Kundenreise die
passende Technologie entwickeln oder die Systeme anbinden.
Mit dieser Vielfalt gelingt es, die Bedürfnisse der Versicherung u Autor
und ihrer Kunden zu befriedigen. Dal Segno: und von da geht
es dann in die nächste Kundenreise weiter. Ingo Gregus
Wir helfen Ihnen, ihre Kunden zu begeistern – damit es am Geschäftsführer der adesso experience GmbH
Ende für Sie Standing Ovation gibt!
6 AMC-Magazin 05/21
Frühjahr 2021
Versicherungsvermittler oder digitaler Experte?
Am besten beides!
u Ein Interview mit Daniel Steven
Die Online-Plattform digital.verkaufen.lernen (DVL) will mit ihrem DVL-Club Versiche-
rungsvermittler digital erfolgreich machen. Versprochen wird, dass Sie genau das an
die Hand bekommen, was digital funktioniert. In einem Interview mit dem Gründer
Daniel Steven wollten wir etwas mehr darüber erfahren.
AMC: Brauchen Versicherungsvermittler wirklich Nach- ich immer ganz genau, wie um meine Kaufkraft geworben
hilfe in Sachen Digitalisierung? Hat sich nicht längst wird. Das mache ich sehr bewusst und genieße dabei Ver-
rumgesprochen, wie’s geht? kaufsprozesse mit echtem Mehrwert, gelungenes Content-
marketing sowie personifizierte und zielgerichtete Werbung.
Daniel Steven: Nachhilfe ist das falsche Wort … Versiche-
rungsvermittler brauchen eher einen Fahrplan, wie sie sich
Die Erkenntnisse aus meinem persönlichen „Rumstöbern“
bei den ganzen Themen zurechtfinden. Sie sollten erst mal
bringe ich dann in unser eigenes Marketing ein. Oder eben
rausfinden, wie das Digital-Universum funktioniert. Dann gilt
auch nicht - was nicht gefällt, wird halt anders gemacht.
es Schritt für Schritt, die eigenen Themen zu identifizieren und
sich bestmöglich digital aufzustellen. Und ja, vieles hat sich
AMC: Wie motivieren Sie jene Vermittler, denen schon
„rumgesprochen“, doch Theorie allein reicht nicht.
einmal die digitale Luft ausgegangen ist?
AMC: Wie wird denn ein Versicherungsvermittler zum Daniel Steven: Die Zeit vergeht zu schnell, als dass man alle
digitalen Experten? Und wie kommt der DVL-Club Erfahrungen – gute wie schlechte – selber machen kann bzw.
dabei ins Spiel? muss. So viele Kollegen und Kolleginnen stehen an derselben
Stelle und kommen weiter – oder eben nicht. Mein Appell ist
Daniel Steven: Indem er loslegt und in die Umsetzung kommt.
ganz klar: Nutzt das Wissen der anderen und teilt dafür euer
Das Wissen an sich ist ja überall vorhanden - man kann ja
Wissen. Motiviert andere und lasst euch motivieren.
theoretisch auch alles googlen. Doch damit ist es nicht getan.
Wir haben im Club viel Erfahrung gesammelt, wie digitale
Wenn ich meine eigenen Strategien für andere aufbereite, um
Schritt-für-Schritt-Anleitungen funktionieren – und diese
sie zu teilen, erfahre jedes Mal eine Menge über mich selber
entsprechend aufgebaut. Der DVL-Club lebt vom Austausch
und lerne extrem viel aus den Feedbacks. Und ich sauge alle
untereinander. So müssen wir nicht alle dieselben Entde-
Erfahrungen von Kollegen auf, um dann bewusst genauso,
ckungen oder Fehler machen, sondern lernen von den guten
etwas anders oder absolut anders zu agieren.
und schlechten Erfahrungen der anderen.
Unsere Facebookgruppe ist ein toller Beweis dafür, wie offen
AMC: Wie sieht Ihre Vision vom perfekten Versich-
wir miteinander unsere angeblichen Vertriebsgeheimnisse tei-
erungskauf bzw. -verkauf aus?
len. Also, kommt mal ran, liebe Kolleginnen und Kollegen.
Daniel Steven: Der Versicherungskauf kann ruhig digital ein- Wir sehen uns.
geleitet werden, das finde ich als Kunde und Verkäufer total
charmant. Aber es gibt bei JEDEM Kauf den Punkt, wo man
sich einfach einen Menschen wünscht, der einem mal eben
hilft. Und das ist in meinen Augen niemals wegzudenken. Ent-
spannt, digital und persönlich - so sieht für mich der perfekte
Kauf aus.
AMC: Sie sind einer der digital erfolgreichsten Vertreter
Deutschlands. Wie kam es dazu?
Daniel Steven: Ich habe einfach vor über 10 Jahren angefan-
gen, YouTube-Videos zu gucken, in denen andere Branchen Dank der Zusammenarbeit von AMC und DVL können
Dienstleistungen und Produkte beworben und angeboten Versicherer und deren Vertriebspartner einen sofor-
haben. Das habe ich erst mal einfach alles aufgenommen und tigen Einstieg nutzen, um direkt vom Mehrwert des
dann später in meine Branche übertragen. DVL-Club-Angebots zu profitieren:
Vor allem aber laufe ich als Konsument und Empfänger von https://digital-verkaufen-lernen.de/amc/
Werbung durch die Offline- und Online-Welt. Hier beobachte
AMC-Magazin 05/21 7
AMC-Magazin
Wie viel Umsatz vernichtet Ihr Kundenservice?
u Rainer Wilmers, AC Süppmayer GmbH
Kundenservice, der Umsatz vernichtet? Guter Kundenservice, kundenorientierte
Beratung und perfekt über alle Kanäle abgestimmte Kundenkommunikation sind
positive Verstärker für die Kundenzufriedenheit. Doch es kann auch viel schief gehen.
Die fünf häufigsten Fehler im Kundenservice und konkrete Lösungen.
Grund Nr. 1: Falsche Steuerung externer
Dienstleister Lösungen
Dienstleister im Kundenservice werden häufig pro Kontakt
vergütet. Das Interesse der Dienstleister liegt also darin, mög-
1. Qualitätssteigerung ist nur auf Basis ausreichender
lichst viele Kontakte pro Zeiteinheit abzuwickeln. Dabei bleibt
Messungen möglich. Spezialisierte Dienstleister
die Qualität leider oft auf der Strecke. Auch die häufig anzu-
können hier - auch über KI-Mechanismen - helfen.
treffenden Bonus-/Malus Vereinbarungen helfen nur bedingt,
2. Finden Sie durch die Analysen der Messungen
da der Umsatz häufig schon mit rückvergütetem Malus kalku-
Prozesse, die vereinfacht oder eingespart werden
liert wird. Zeiten für Coaching und Training werden nahezu
können, damit kein Kontakt zum Kundenservice
nie vergütet, weshalb wenig Weiterbildung stattfindet.
notwendig ist.
3. Es gibt heute gute digitale Anwendungen für
Grund Nr. 2: Keine regelmäßigen Coaching und Fachprüfungen. Management,
Messungen Trainer und Mitarbeiter haben rollenbasierten
In einer Produktion nur zwei Mal pro Jahr die Qualität zu Zugriff auf die geprüften Kontakte und das Kun-
prüfen, wäre undenkbar. Gleiches gilt für den Kundenservice. denfeedback. Neben effizientem Training hat
Woher sollen die Mitarbeiter ihre Stärken und Verbesserungs- hierdurch ein hoher Selbstlerneffekt direkt posi-
potenziale kennen, wenn nicht regelmäßig ein Feedback zur tiven Einfluss auf die Qualität.
Qualität erfolgt. 4. Mit einer digitalen Trainingsplanung, die auf
eLearning und Livetraining basiert, kann das
Grund Nr. 3: Unzureichendes Onboarding Onboarding neuer Mitarbeiter effizienter und
im Homeoffice qualitativ besser gestaltet werden. Die eLearning-
Durch Covid-19 hat sich die Einarbeitung grundlegend geän- module können auch später noch abgerufen wer-
dert. Die üblichen Modelle, zum Beispiel eine aktive Beglei- den, um Wissenslücken schnell zu schließen.
tung durch Führungskräfte im Kundenservice, sind aktuell 5. Die Kombination von Trainingsplanung und eLear-
nicht möglich. Die ursprüngliche Onboarding-Qualität kann ning ist auch für bestehende Mitarbeiter vorteil-
durch reine Onlinetrainings jedoch oft nicht gehalten werden. haft. Aufbautrainings werden in der Trainingspla-
nung ebenso eingeplant wie neue Lerneinheiten
Grund Nr. 4: Ausschließliche Steuerung und Lernerfolgskontrollen.
über Befragungstechniken wie NPS 6. Moderner Kundenservice orientiert sich an agi-
len Arbeitsmethoden. Der regelmäßige, aktive
NPS ist eine valide Methode, und das Kundenfeedback gehört
Austausch des Service-Teams mit Marketing und
zwingend zur Steuerung dazu. Jedoch sollte es niemals als
Vertrieb führt dazu, dass jeden Tag eine gemein-
alleiniger Maßstab gelten. Wichtig ist: Nur eine umfassende
same Optimierung der Prozesse im Kundenservice
Analyse unter Berücksichtigung aller Einflussfaktoren ist
stattfindet.
geeignet, um den Service zu optimieren.
Grund Nr. 5: Tayloristisches Arbeiten
Menschen suchen einen Sinn und Zweck ihrer Arbeit. Mitar- u Autor und Kontakt
beiter im Kundenservice werden häufig ausschließlich nach
Produktivität gesteuert und haben wenig Entscheidungs- Rainer Wilmers
freiheit. Sie kennen Ziele wie Kundenzufriedenheitswerte Geschäftsführer, AC Süppmayer GmbH
oder Umsatzerwartungen nicht. Diese sind kein Bestandteil RWilmers@acsueppmayer.de
der regelmäßigen Gespräche mit den Führungskräften. Hier Tel.: +49 (0) 6805-9285900
gilt es, faktenbasierte Tipps zu geben und die Motivation zu
fördern. www.kundenservice-verbessern.de
8 AMC-Magazin 05/21
Frühjahr 2021
Bier Tasting: Fundstücke des Chats
Beim Meeting im Herbst 2020 lud der AMC erstmals zum virtuellen Biertasting. Während
der Verköstigung der Biere wurde auch auf ausgesprochen hohem intellektuellen
Niveau gechattet - wie ja eigentlich immer in Chats. Die schon nahezu literarischen
Ergüsse wollen wir Ihnen nicht vorenthalten, die Namen derer, die hier so eloquent
kommunizierten, aus datenschutzrechtlichen Gründen schon. Wir empfehlen zur Lek-
türe ein Bier. Prost!
Im Mittelalter hatte jeder Nürnberger Bürger ein Recht auf 4 Liter Bier pro Tag
2 bis 3 Liter schaffe ich nicht jeden Arbeitstag
Tagsüber gehts mit etwas Übung
Alles ne Frage der Menge
Lasst doch mal das Kölsch in Ruhe…
Mein Mikro funktioniert nicht
Ich finde, das Bier ist jetzt warm genug….
Durst
Schaum ist schon weg.
Geduuuld ...
... ist schwer
Du sollst das Bier trinken - nicht den Schaum
Zack…. Bier weg….
Kultur und Trinken verträgt sich nur begrenzt ...
Bist Du gleich in der Breakout-Session dabei?
agiles vorgehen erlaubt doch frühes testen, oder
Endlich!
aus einem Kölsch Glas schmeckt es auch :)
Da kannste besser nen Kaffeepott nehmen
Schmeckt aber tatsächlich anders aus dem Kölschglas
ja echt
Die Schokolade ist gut dazu
wer ist eigentlich dieser Kölsch?
Kölsch kann man auch durch einen Strohhalm trinken
weil es kein bier ist
wo kann man denn die Sometier Biär Ausbüldung machen ? Toller Job
Hab mal in Brüssel ein Bier aus einen Totenkopf getrunken
Das Bier hat gerade sogar Schalke und BVB zusammengebracht :)
Was wir nicht essen können wir auch trinken!
haben Schokolade und Kuchen schon vor 3 Tagen aufgegessen
Ich liebe dunkle Biere!
Is was für die dunklen Seelen!
wie war die Regel, 7 Bier sind auch ne suppe?
Nee, 6-Gänge-Menü: Bockwurst und ein Sixpack
Trinkpraline
schlafe heute jedenfalls gut, und der Weg ist auch nicht weit
Viel Spaß für die, die morgen Vorträge halten müssen und Prost an alle, die heute schon dran waren!
bin sehr dankbar, dass wir morgen erst um 11:00 starten … :)
komme morgen etwas später ;)
Der Chat muss ins AMC-Magazin … der kann alles!
AMC-Magazin 05/21 9
AMC-Magazin
ANdERS motivieren: „Was du tust, tu ganz!“
u Ein Interview mit Marcus Kutrzeba
Unsere Beziehungen verändern sich seit Beginn der Pandemie. Man sieht sich weni-
ger persönlich, der unmittelbare Austausch auf Veranstaltungen oder in Meetings
fehlt. Online geht zwar einiges, aber eben nicht alles. Das wirkt sich auch auf die
Gruppendynamik aus - und die Herausforderungen, die so entstehen, sind per Video
nicht immer einfach zu lösen. Fach- und Führungskräfte brauchen aktuell mehr denn
je ein praktisches Handwerkszeug, um mit der herausfordernden Situation besser klar-
zukommen. Wir haben dazu mit Marcus Kutrzeba gesprochen.
AMC: Wie haben sich unsere Beziehungen seit Beginn schenke und Verantwortung übertrage, dann entsteht Selbst-
der Pandemie verändert? sicherheit. Das ist das, was wir Menschen brauchen, um in
Kontakt zu treten, um Entscheidungen zu treffen, um in Reso-
Marcus Kutrzeba: Naja, entweder sind Beziehungen intensiver
nanz zu gehen und um Begeisterung zu erleben.
geworden, weil die Zusammenarbeit mehr geworden ist, oder
aufgrund der Distanz befremdlicher. Ich weiß einfach so viel
weniger von meinem Gegenüber, wenn es keine persönliche AMC: Warum sind Ziele noch keine Motivation? Und
(u.U. auch nötige räumliche) Zusammenarbeit gibt. Der Träger was braucht es stattdessen?
der Information ist nun mal die Emotion. Aus Erfahrung fällt Ziele machen in jeder Hinsicht Druck! Aus meiner langjährigen
es vielen Angestellten in Firmen schwer, sich auf Menschen Coaching-Tätigkeit weiß ich, dass weder selbst- noch fremd-
einzustellen, die sie nicht sehen und damit ganz wahrnehmen gesteckte Ziele irgendeinen Effekt auf die Leistung haben.
können. Warum sollten sie auch, sobald ich das jeweilige Ziel erreicht
habe, ist der ganze Zauber auch schon wieder vorbei. Wenn
Das heißt, man interpretiert mehr, hat mehr Vorurteile und meine Tochter z.B. einen Turm baut und das Ziel erreicht (fer-
geht dadurch viele Irrwege, weil E-Mail als Kommunikations- tiger Turm), ist ihre unmittelbare Handlung, ihn wieder zu zer-
mittel nichts taugt. Es ist ein sogenanntes Einweg-Kommuni- stören und von vorne zu beginnen. Warum? Weil der Prozess
kationsmittel und als solches anfällig für Missverständnisse, spannender ist als das Ergebnis! Ausgehend vom bekannten
Reibungen und Leerwege. Ich denke, Beziehungen unter sol- Konzept „Sein - Tun - Haben“, ist das TUN für uns Menschen
chen Umständen bergen die Gefahr, dass negative Gefühle das Lustbringende! Das heißt, sich Ziele zu stecken und zu
und Emotionen aufkommen. Leider haben nur wenige von erreichen, ist schlicht und ergreifend langweilig.
uns gelernt, mit solchen Emotionen und Konflikten gut
umzugehen. Also was tun? Anders denken und anders fokussieren lautet
die Devise. Der Fokuspunkt in Richtung Potenzial ist span-
AMC: Wie motiviere ich als Versicherer meine nender für jede Art der Handlung, als in Richtung eines Ziels.
Mitarbeiter*innen im Homeoffice – und wie bekomme Welches Marktpotenzial, welches persönliche Potenzial ist
ich mein Team ins Boot geholt? möglich? Aber bitte nicht realistisch! Das steht in der falschen
Prinzipiell kann ich niemanden motivieren. Natürlich gibt Management-Literatur. Woher soll ich denn wissen, was rea-
sogenannte Hygienefaktoren und Möglichkeiten, das Arbei- listisch ist? Ich bin doch kein Prophet! Nur weil etwas in der
ten einfacher und bequemer zu machen. Aber Motivation von Vergangenheit funktioniert hat, bedeutet das nicht, dass es
außen ist schon lange passé, weil es nur kurzfristig wirkt. Das heute oder in Zukunft genauso funktioniert. Ganz im Gegen-
Einzige was man in dieser Hinsicht machen kann - und das ist teil, womöglich funktioniert mehr, viel mehr. Oder etwas ganz
schon sehr viel -, dass ich meinem Gegenüber dabei helfe zu anderes?!
verstehen, „wer“ sie oder er ist, was für sie oder ihn wich-
tig ist, und vor allem: was ihr oder ihm Spaß macht. Das ist Mein persönliches Potenzial, das ich selber definiere, ist mein
höchst individuell. Wenn ich jemandem jetzt derart behilflich persönlicher Antrieb. Und diese Flamme, diese Energie brennt
sein kann, dann hebt das nicht nur die Motivation, sondern auch nicht aus. Es sei denn, ich lüge mir selbst in die Tasche
steigert langfristig sogar den Selbstwert dieser Person. oder es passt, aus welchen Gründen auch immer, nicht zu mir.
Sehr oft sitzen wir einem Irrglauben auf, und das ist dann eine
Aufbauend auf solchen Gesprächen - nicht E-Mails(!) - kön- gute Grundlage für Depression. Und Depression ist schlicht-
nen Maßnahmen definiert oder vereinbart werden, die dem weg das Gegenteil von Motivation.
Mitarbeiter/der Mitarbeiterin dienlich sind und auf sein / ihr
„Selbstwert-Konto“ einzahlen. So entsteht Selbstvertrauen.
Und wenn ich meinen Mitarbeitenden auch noch Vertrauen
10 AMC-Magazin 05/21Frühjahr 2021
AMC: Brauchen wir in Zeiten von Corona andere AMC: Eine Frage hätten wir da noch: Was bitte ist der
Motivationsansätze? Und was bedeutet „anders“ beim „Columbo-Effekt“, und wie lässt sich dieser erfolgreich
Thema motivieren? nutzen?
Niemand braucht irgendjemanden zu motivieren. Zu keiner Kennen Sie Inspektor Columbo? Er hat nach Verlassen des Tat-
Zeit. Es braucht auch keinen besonderen Ansatz dazu. Dafür ortes bzw. nach seinen Verhören immer standardmäßig den
sind wir Menschen zu individuell. Was wir ganz einfach brau- Rückwärtsgang in seinem alten Wagen eingelegt und noch-
chen, ist Kommunikation, in der es „menschelt“: zwischen- mals angeläutet, um DIE EINE Frage zu stellen. Das heißt, es
menschliche Interaktion, Beziehung, Verständnis, Empathie, darf einem nicht zu blöd sein, nochmals nachzufragen oder
Bedürfnisse, keine Regeln oder Methoden! Das kann auch noch einen kreativen Gedanken zu präsentieren, wenn man
digital funktionieren. Aber es muss authentisch und echt eigentlich schon fertig ist.
sein. Dann kann man sehr wohl Vertrauen aufbauen. Und das
motiviert! Am Ende des Tages geht es darum, dass Menschen Inspektor Columbo war nichts zu peinlich, keine Frage zu
gerne arbeiten. Ja, sogar richtig Spaß an ihrer Tätigkeit haben. indiskret (den richtigen Ton vorausgesetzt), keine Notiz und
Dann ist (fast) alles möglich. kein Anruf zu mühsam, um die Wahrheit ans Licht zu holen.
Er hat ganz bewusst die Aufmerksamkeit nochmals auf sich
AMC: Sie sagen, Selbstsicherheit ist das, was Menschen gelenkt, wenn sich der mutmaßliche Mörder schon in Sicher-
am meisten brauchen, um kluge Entscheidungen zu heit wog.
treffen oder auch eine Krise zu meistern. Wie gewinnen
Mitarbeiter diese Selbstsicherheit und was können Am Ende des Tages geht es in fast jedem Management-Job
Führungskräfte dazu beitragen? um 3 Dinge: 1) Wie bekomme ich Aufmerksamkeit, 2) wie
halte ich Aufmerksamkeit und 3) wie verwerte ich Aufmerk-
Selbstsicherheit bedeutet, dass ich mir meiner Selbst zu 100%
samkeit? Am besten lässt sich der Columbo-Effekt nutzen
sicher bin. DAS wiederum bedingt, dass mir die Meinungen
durch ein Telefonat vor oder nach Terminen und Bespre-
von meinem Umfeld gleichgültig sein müssen. Ich kann eine
chungen. Das Gegenüber wird nicht nur (angenehm) über-
Meinung respektieren, muss sie aber in meinen Handlungen
rascht sein, sondern auch aufmerksam darauf, dass Ihnen die
nicht berücksichtigen, v.a. dann, wenn ich überzeugt bin, dass
Beziehung wichtig ist. Wer das rüberbringt, kann Menschen
ich das für mich Richtige tue und die für mich richtigen Ent-
gut für sich und seine Ideen gewinnen. Das wünsche ich Ihnen
scheidungen treffe.
von ganzem Herzen!
Führungskräfte können beim Reflektieren helfen, dass keine
Diskrepanz herrscht zwischen Selbst- und Fremdbild. Lau-
fendes Feedback, das heißt, Rückkopplung von Verhalten und
damit einhergehende Verbesserungstipps sind entscheidend.
Dann kann sich ein Mitarbeiter persönlich entwickeln. Viele
Führungskräfte verwickeln sich aber auf dem Weg und biegen AMC-Praxisworkshop:
in einen Gedanken- oder Analyse-Wirrwarr ab, weil sie selbst ANdERS motivieren!?
nie die passende Führung erfahren haben.
Am 08.09.2021 bietet der AMC online einen AMC-
Führungsprinzipien wie Offenheit, Berechenbarkeit und Kon- Praxisworkshop „ANdERS motivieren!?“ mit Marcus
sequenz sind absolut notwendig, um Menschen für sich und Kutrzeba an.
seine Ideen zu gewinnen. Feedback und Kritik sind Instru-
mente der Erfolgskontrolle und sollten ständig gelebt werden. Mehr Infos dazu hier:
Die zeitliche Komponente - ich meine Zeit als mangelnde Res- https://www.amc-forum.de/?webcode=2336
source -, ist der Faktor, der Führungskräfte in diesem Punkt
am häufigsten scheitern lässt. Deshalb helfen wir in unseren
Trainings immer zuerst Zeit zu schaffen, bevor wir über Füh-
rungsaufgaben sprechen. Zeit ist doch mehr wert als alles
andere auf der Welt. Und nur wer sein Zeitmanagement für
sich im Griff hat, kann Menschen gut begleiten!
u Interviewpartner
Marcus Kutrzeba ist ehemaliger
ATP Tennisprofi, Hochschullektor,
Unternehmer sowie Trainer und Ex-
perte für Menschenkompetenz.
www.marcuskutrzeba.com
AMC-Magazin 05/21 11AMC-Magazin
Partner für Adressmanagement und Kundendialog
u Thomas Ruthmann und Sabine Salzmann, Deutsche-Post-Adress-Gruppe
Adressen sind nicht alles, aber ohne Adressen, ohne die aktuellen Kontaktdaten
und zustellfähigen Postanschriften der Versicherten ist alles nichts. Um Versicherungs-
unternehmen und -makler:innen bei ihrem Adressmanagement zu unterstützen, gibt
es die Lösungen der Deutschen Post Adress.
Branchenlösungen für Versicherungen Lösungen dreier Dienstleister aus einer
Die Deutsche Post Adress ist Marktführer für Adressaktuali- Hand
sierung und -recherche in Deutschland und zählt 23 der 25 Dabei können die Unternehmen und Makler:innen auch
größten Privatversicherer in Deutschland zu ihren Kunden. Für auf die Angebote der Deutsche-Post-Adress-Töchter ABIS
mehrere Branchen hat der Dienstleister spezielle Lösungen und RISER zurückgreifen, zwei hochspezialisierte und
für das Adressmanagement entwickelt – die Assekuranz zählt technologieführende Anbieter von Adressmanagement- und
dazu. Recherche-Leistungen.
Dem AMC verbunden
Die Deutsche Post Adress ist dem AMC seit mehreren Jahren Wussten Sie schon ...
verbunden. Regelmäßig nehmen die Adressspezialisten und dass im Schnitt nur 55 von 100 Umziehenden ihre
-spezialistinnen des Unternehmens an den AMC-Meetings Versicherung proaktiv über ihren Umzug informieren?
teil. Sie informieren dort über die Möglichkeiten, Adressen
dauerhaft zu pflegen, um mit den Versicherten im Dialog Dies ist eine von vielen spannenden Erkenntnissen aus
bleiben zu können. der Umzugsstudie 2021 der Deutschen Post Adress.
Sie finden die neue Studie unter:
www.postadress.de/umzugsstudie.pdf
12 AMC-Magazin 05/21Frühjahr 2021
Die Deutsche-Post-Adress-Gruppe
Der Baukasten für
Adressmanagement-Lösungen u Kontakt
Versicherungsunternehmen und -makler:innen haben ganz
spezielle Anforderungen an ihr Adressmanagement – deshalb Thomas Ruthmann
hat die Deutsche Post Adress spezielle Branchenlösungen Key Account Manager
für die Assekuranz entwickelt. Ob große Organisation oder thomas.ruthmann@postadress.de
selbständiger „Einzelkämpfer“, alle stehen vor denselben Tel.: +49 151 12176047
Herausforderungen – und Chancen – der Digitalisierung,
alle müssen DSGVO-konform agieren und alle benötigen
aktuelle, zustellfähige Kundenadressen. Lösungen, die Sabine Salzmann
das gewährleisten, setzen sich oft aus mehreren Modulen Key Account Managerin
zusammen. sabine.salzmann@postadress.de
Tel.: +49 175 2227520
Hier ein Überblick über solche Module, die Versicherungs-
unternehmen und -makler:innen dabei helfen, ihr Adress-
management zu optimieren:
AMC-Magazin 05/21 13AMC-Magazin
Ökosysteme als neuer Hafen für Assekuranz-
Tanker?
u Oliver Hechler, Insurance Community Manager, BSI
Die Versicherungsbranche befindet sich im Wandel: Kunden verlangen zunehmend
nach holistischen Lösungsangeboten, die bedarfsgerecht sind, sich nahtlos in ihren
Alltag fügen und jederzeit digital einsehbar sind. Oliver Hechler, Insurance Commu-
nity Manager beim Software-Hersteller BSI, über die Chancen, die Assekuranz-Ökosys-
teme bieten, um diesen Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Serviceangebot – kombiniert und bedarfs-
gerecht „Digital-Experience-Plattformen für Sales, Marketing
Plattformökonomie und Ökosysteme sind geflügelte Worte im und Service bilden so etwas wie ein Gehirn des Öko-
Innovationsdiskurs, die schneller formuliert als operativ umge- systems.“ Oliver Hechler, Insurance Community
setzt sind. Es geht dabei um eine Komplementärpartnerschaft Manager, BSI
von Marktteilnehmern, die gegenseitig von dem Austausch
ihrer Produkte und Services profitieren. Auf diese Weise kön-
nen auch Versicherungshäuser einen Service-Mix anbieten
und die Kundin dort abholen, wo sie sich in ihrer Lebenswelt Agiles Mindset und Offenheit gegenüber
eine Hilfestellung wünscht – möglichst einfach und bequem. der digitalen „New Economy“
Die Kooperation zwischen der Basler Versicherung und Pfister Um die „Assekuranz-Tanker“ erfolgreich in Richtung Zukunft
Möbel zeigt heute schon, wohin die Reise gehen kann: Käufer zu steuern, braucht es neben einem agilen Mindset, eine
exklusiver Pfister-Möbel erhalten automatisch das Angebot Offenheit für technologische Infrastruktur-Plattformen, die
eines Premium-Möbelschutzes für vier Jahre. Technologische den Versicherungssektor gehörig umkrempeln. Wer die
Basis für beide Unternehmen ist eine moderne CRM- und Augen vor den Möglichkeiten kollaborativer Servicemodelle
Automation-Lösung, die den Trigger für die Kundenansprache aus Angst vor Marktdruck verschließt, für den gibt es unter
auslöst. So werden Anbieter technologiegestützt zum „But- Umständen ein böses Erwachen. Denn die Vorteile von Öko-
ler“ ihrer Kunden: die Prozesse laufen diskret im Hintergrund systemen in puncto Effizienz und Kundenbindung lassen sich
– der Kunde profitiert von einem Service, der ihm sein Leben nicht wegwischen.
leichter und angenehmer macht.
Wettbewerbsvorteile sichern dank digitaler
Serviceplattformen Jetzt Zukunft ansteuern!
Durch die Anschlussfähigkeit an Open-Industry-Lösungen
wie die SDA Serviceplattform können „alte“ Bestandsdaten
aus den Kernversicherungssystemen weiterverarbeitet und
zum Austausch zwischen Versicherungsberater und Kunde
bereitgestellt werden. Wer diese Kundenhistorie dann noch
über Automation-Software-Lösungen allen Mitarbeitenden
an der Kundenschnittstelle zur Verfügung stellt, ist dem
Wettbewerb einen entscheidenden Schritt voraus. Denn
Digital-Experience-Plattformen für Marketing, Sales und
Service bilden damit so etwas wie ein Gehirn des Ökosystems:
Sie vernetzen das Beste aus allen Angebotswelten und erlauben
weitreichende Interaktionen zwischen Partnerunternehmen
sowie zwischen Firmen und Kunden auf B2C-Seite. Was
heute der Wetterservice auf das Smartphone, die Schokolade
als Neukundengruß oder eine Wegbeschreibung zur nächsten
Um die „Assekuranz-Tanker“ erfolgreich in Richtung Zukunft zu steuern,
Filiale ist, kann morgen die mobile Hagelwarnung von der Kfz- braucht es neben einem agilen Mindset eine Offenheit für technologische
Versicherung zur Schadenprävention sein. Infrastruktur-Plattformen.
14 AMC-Magazin 05/21Sie können auch lesen
