Handel der Zukunft Mobile Payment - Bundesvereinigung Logistik
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Eine Publikation des Reflex Verlages zum Thema
Handel der Zukunft
Mobile Payment
Um den Kaufprozess erfolgreich
abzuschließen, sollte die Führung
durch das Onlineangebot bequem
und sicher erfolgen. In der Praxis
scheitern viele Kunden am
Schlusspunkt, wenn der Warenkorb
an der Kasse angekommen ist.
Seite 5
Point of Sale
Dem Verkauf von Waren auf allen
Vertriebswegen gehört die Zukunft.
Nach dem Multi-Channel-Prinzip werden
für jeden Strang exklusive Konzepte
entwickelt, um den Konsumenten an dem
von ihm präferierten Punkt abzuholen.
Seite 7
Handelslogistik
Ein boomender Onlinemarkt fordert
von der Logistik alles ab. Von der
Lagerung bis zum Versand und zur
Zustellung sind komplexe IT-Strukturen
aufzubauen, um Waren pünktlich
und unversehrt liefern zu können.
Seite 13
www.handelderzukunft.de
mai 2019
grusswort
Mehrwert mit Begeisterung
Digitale Technologien entwickeln sich so extrem schnell weiter, wie der
Kunde seine Bedürfnisse ändert. Morgen sind Vorhersagen bereits die
Norm und neue Erkenntnisse führen zu den Konzepten der Zukunft.
Kein Händler wird auf Dauer überall der Beste sein können. Nachhaltig
Erfolg dürfte der Kaufmann haben, der schnell und flexibel agiert
und dabei auf der Landkarte der Sortimente den Kunden mit auf
dem Plan hat. Denn Digitalisierung oder Mehrkanalvertrieb müssen
Konsumenten einen spürbaren Mehrwert bieten. Wichtig ist dabei zu
wissen, wer die Kunden sind, was sie heute wünschen, auf welchen
Routen sie bevorzugt einkaufen möchten. Über allem steht die Maxime,
den Kunden auf dieser Reise mitzunehmen und zu begeistern.
Karl-Heinz Möller
Chefredakteur
kunden im fokus zukunftstechnologien chancen & ausblick
3 Leitartikel
Auch in Zeiten der Digitalisierung und einer
boomenden Onlinewelt bleibt der Kunde im Fokus
8 Innovationskompass
Parallel zu den Möglichkeiten der Digitalisie-
rung entstehen Chancen für neue innovative Ge-
12 Kalendarischer Wegweiser
Jedes Jahr finden allerorts viele spannende
Veranstaltungen im Handel statt. Die für das Unter-
aller Beteiligten. Ist er glücklich und zufrieden, öff- schäftsmodelle. Sie führen auch hierzulande zu ei- nehmen wirklich wichtigen Termine geraten dabei
net er gerne sein Portemonnaie oder Wallet und ner kreativen Business-Community, die bedeutende schnell aus dem eigenen Blickfeld.
steigert den Umsatz von Händlern. Start-ups hervorbringt.
5 Mobile Payment
Viele Kaufprozesse im Onlinehandel enden mit 10 E-Commerce & Analytics
Der elektronische Handel gehört weltweit
13 Handelslogistik
Ohne eine verzweigte und in die Tiefe gehen-
de Logistik sind die Qualität und das Tempo im On-
einem Abbruch vor dem Bezahlen. Gründe dafür zu den am schnellsten wachsenden Segmenten. linehandel oder stationären Handel nicht denkbar.
könnten schlecht programmierte Paymentmodule Entwicklungen wie Roboter oder künstliche Intelli- Zukunftsmodelle wie die Zustellung von Drohnen
sein oder ein zu umständlicher und komplizierter genz unterstützen bereits die Mitarbeiter im Verkauf oder selbstfahrende LKW sind in der Diskussion.
Abschluss des Kaufaktes. und erfüllen Kundenwünsche automatisch.
6 Erlebniseinkauf
Gelingt es dem Händler, den Kauf einer Ware 11 Daten im Handel
Daten von Kunden und Unternehmen sind
14 Stationärer Einzelhandel
Selbst die Urzelle allen Handels blüht auf.
Konsumenten wollen wieder mehr fühlen und an-
zum Erlebnis zu machen, steigt die Wahrscheinlich- kostbare Waren, die gründlich analysiert eine brei- fassen. Auch das Geschäft um die Ecke findet neue
keit für einen dauerhaften Kontakt. Zum Erreichen te Informationsbasis für neue Angebote schaffen. Liebhaber und bietet mit Onlineangeboten Alterna-
dieses Ziels muss der Kunde sensibel und konse- Klug interpretiert erweitern sie Sortimente und stei- tiven.
quent an die Hand genommen werden. gern den Umsatz.
7 Point of Sale
Mit der Digitalisierung des Geschäftes stehen
dem Konsumenten multiple Vertriebswege zur Ver-
fügung. Werden alle Möglichkeiten genutzt, kön-
nen Information, Kontakt und Kauf im Multi-Chan-
nel-Prinzip erfolgen.
Das Papier der Publikation, die im aufgeführten Trägermedium erschienen ist, stammt aus verantwortungsvollen Quellen.
Partner
kunden im fokus www.handelderzukunft.de 3
leitartikel
Abenteuer im werden müssen. Ausgefeilte Logistik-
konzepte sind hier gefordert, um auch
Reich der Kunden
bei wachsenden Bedürfnissen das ge-
wünschte Niveau an Qualität und Fre-
quenz zu halten.
Kundenbedürfnisse vor
Umsatzerlösen
Globalität der Märkte sowohl in der Beschaffung als auch in der Verteilung von Waren stellt die Akteure im Handel vor Weiterhin entstehen im Handel neue
neue Herausforderungen. Individualisierte Produkte, extrem kurze Planungszyklen, volatiles Nachfrageverhalten Wettbewerber durch eine Welle junger
sowie gravierende Wechsel im Verhalten der Konsumenten erhöhen die Komplexität und stellen enorme Ansprüche und innovativer Unternehmen, die fast
an den Handel. Digitalisierung, Prozessoptimierung und künstliche Intelligenz lauten einige der Lösungsansätze. täglich mit neuen Ideen in den Markt
drängen. Diese greifen nicht nur digi-
tale Technologien und aktuelle Trends
Von Karl-Heinz Möller auf, um innovative Lösungen für den
Einzelhandel bereitzustellen, sondern
setzen vor allem den Kunden in den
Mittelpunkt all ihrer Aktivitäten, und
geben dem Kundennutzen oft den Vor-
rang vor Umsatzerlösen.
In Zukunft stehen Konzepte im
Fokus der Handelsfirmen, die Fakto-
ren wie personalisierte Produkte und
Dienstleistungen, Kunden-Kontextu-
alisierung, vernetzte Warenbestände,
Content Marketing und Social Media
sowie das Erlebnis im stationären Han-
del in ihrem Geschäftsmodell veran-
kern. Essentiell bleiben dabei für jedes
Unternehmen die Fragen, wer ihre Kun-
den sind, was sie wirklich wollen, wie
D
Ob stationär oder online, der Kunde will beides. sich das eigene Angebot von der Kon-
kurrenz abhebt und ob das auch aus
er Handel in Deutschland gen. Bis tief in die Gruppe der Senioren Kundensicht den Unterschied macht.
steht einmal mehr vor ei- reichen die Ansprüche und setzen neue Dabei geht es keinesfalls darum, in al-
nem massiven Umbruch, Normen, analysieren die Marktforscher len Belangen der Beste zu sein, sondern
der auch die Industrie und Berater von Deloitte Digital. vielmehr die wichtigsten Stellschrau-
grundlegend verändern Vor allem die Befriedigung und Ver- ben zu kennen, die den Kunden am
wird. Zum einen wächst die Zahl der sorgung der Metropolregionen rücke Ende nachhaltig begeistern.
neuen digitalen Kunden weiter expo- für Händler in den Fokus der Optimie-
nentiell. Längst geht der Wandel nicht rungsbestrebungen. Transport- und Agilität entscheidet
nur von den um die Jahrtausendwende Lieferkonzepte müssen künftig gerade Dieses Wissen um die eigenen Stär-
geborenen Millennials aus, die kons- in urbanen Flächen steigende Restrik- ken gepaart mit einer schnellen und
tant vernetzt sind, ihre Bedürfnisse und tionen bei der Anlieferung bewältigen, gleichzeitig agilen Umsetzung ist der
Wünsche genau kennen und nach einem wobei die zunehmend anspruchsvoller Schlüssel zum Erfolg. Denn digitale
einzigartigen Einkaufserlebnis verlan- werdenden Kundenwünsche befriedigt Technologien entwickeln III
fokusinterview Werden die deutschen Konsumenten
anspruchsvoller? Ja – eindeutig, das Kon-
sumentenverhalten hat sich nachhaltig
„Konsumenten fordern Integrität“ verändert: 64 Prozent der Verbraucher
erwarten Transparenz über die Herkunft
der Inhaltsstoffe. 48 Prozent der 25 bis
Im Gespräch erörtert Franco Anselmi, und sozialer Hinsicht. Konsumenten 34-Jährigen sahen sich in den vergange-
Head of Accenture Retail Strategy ASGR entscheiden nicht mehr ausschließlich nen zwei Jahren getäuscht und rund die
und Managing Director von Kurt Salmon, nach Produkt und Preis, sondern fordern Hälfte wechselte die Marke.
welche herausragende Stellung Vertrauen Integrität. Innovative Recherchetools Welche Schlüsse müssen Händler und
in eine Marke und deren Verlässlichkeit für und Medien sorgen heute zudem für Hersteller daraus ziehen? Vertrauen
Konsumenten einnimmt. höhere Transparenz. muss einen höheren strategischen Stel-
Vertrauen ist wenig greifbar. Woran Datenlecks oder im Bereich Beschaffung. lenwert erhalten und in unternehmeri-
Was hat sich für Unternehmen in den kann man es festmachen? Unsere Stu- Im Handel reagieren Kunden besonders sche Entscheidungen einfließen. Klar
vergangenen zehn Jahren am stärksten dien zeigen, dass in Deutschland mehr sensibel. Fällt ein definierter Vertrauens- definierte und konsequent umgesetzte
verändert? Neben der Digitalisierung als die Hälfte aller betrachteten Unter- index nur um zwei Prozentpunkte, sinkt Maßnahmen, um Vertrauen aufzubauen,
ist es für die Konsumenten die Bedeu- nehmen in den letzten 2,5 Jahren einen das Umsatzwachstum durchschnittlich bieten dann die Chance, einen differen-
tung von Vertrauen in ein Unterneh- vertrauensschädigenden Vorfall erleb- um 13 Prozent – doppelt so stark wie der zierenden Wettbewerbsvorteil zu erzie-
men – in ökologischer, ökonomischer ten, zum Beispiel in Form von Rückrufen, Durchschnitt über alle Branchen. len und Kunden nachhaltig zu binden.
4 www.handelderzukunft.de kunden im fokus
III sich extrem schnell und neh- in eine alltägliche Situation zu proji- Bei der Optimierung von Onlineshops und Labels. Vermittlung von Knappheit
men selten Rücksicht auf verstaubte An- zieren. ist neben profunden Programmierküns- wäre ein Element, das den Käufer zum
sichten und mangelnde Zeit in den lang ten viel Psychologie gefragt. Robert Ci- schnellen Handeln bewegt. Beispiele
diskutierten Jahresplänen. Es gilt also, Erlebnis Customer Journey aldini, Psychologe, Bestsellerautor und sind Hotelportale und limitierte Wa-
heute die Weichen für eine erfolgreiche Einkaufen ist heute eine Abbildung Professor an den Universitäten Harvard renangebote. Sympathie kann unter an-
Zukunft zu stellen. von Multi-Channel-Strategien, die zum und Stanford, hat die emotionalen Me- derem durch Sprache, Farben und Ge-
Vom Imperativ „Do or die!“ spre- Standardrepertoire des Handels gehört. chanismen, die zu einem Kauf führen, schichten (Storytelling) erzeugt werden.
chen die Wirtschaftsprüfer der Boston Auf einem in alle Richtungen führenden untersucht. Sechs Punkte sollte ein Hohe Zuneigung erzeugen in einem
„
Consulting Group BCG in Zusammen- Prozess nimmt der Konsument Fakten, Angebot berücksichtigen, um Kunden digitalen Warenangebot laut Cialdini
hang mit dem Einsatz ausgefeilter Gefühle und Optionen auf, wie auf ei- auf der mentalen Ebene zu motivieren: ebenfalls die Merkmale Gegenseitig-
und innovativer Werkzeuge (Studie ner Reise, an deren Autorität, Knapp- keit, Konsistenz und soziale Glaubwür-
„Accelerating Digital Innovation in Ende eine positive heit, Sympathie, digkeit (Social Proof).
Retail“, 2018). Es reiche längst nicht oder negative Kauf- Bei der Konfiguration Gegenseitigkeit, Psychologie im stationären Han-
mehr, die üblichen Systeme am Lau- entscheidung steht. von Onlineshops ist viel Konsistenz und del spielt sicherlich eine ebenso gro-
fen zu halten und ein paar Daten zu Es muss dem Händ- Psychologie gefragt. Sozialkompetenz. ße Rolle. Konsumenten, die sich vom
produzieren, um operative Entschei- ler gelingen, so- Eines der ältes- Kaufrausch erholen möchten, entde-
dungen zu treffen. Konsumenten hät- wohl on- oder off- ten Prinzipien cken den Laden um die Ecke. Hier fin-
ten keineswegs ihren Appetit an kon- line den Kunden auf dieser Reise nicht zur kognitiven Vereinfachung der Ent- den sie alles an einem Ort in direkter
ventionellen Stores verloren. Niemand nur zu begleiten und zu assistieren, scheidungsfindung sei beispielsweise Nachbarschaft. Analysten geben dieser
möchte während eines Städtetrips sondern auch Sympathie für seine Sa- Autorität. Der Kunde vertraut der Mei- Handelsvariante wieder eine rosige Zu-
auf Einkaufserlebnisse in Harrods, che spüren zu lassen. Software mit In- nung einer wichtigen Person. Autoritä- kunft, allerdings sollten die Betreiber
Macy’s oder im KaDeWe verzichten. telligenz, auch künstlicher Intelligenz, ten können Experten, Influencer, aber möglichst für einen freien Wifi-Zugang
Vielmehr muss es Händlern gelingen, kann beisteuern, diese Customer Jour- auch Freunde sein. Formen der sozialen sorgen. Perfekt wäre auch ein Online-
diese Erhabenheit und Identifizierung ney zu einem Erlebnis werden zu lassen. Autorität wären amtliche Zertifikate shop. ●
Was sind für Sie die wichtigsten technologischen Trends der nächsten Jahre?
(Bewertung des Zukunftspotentials von Technologien in Prozent; Mehrfachnennungen waren möglich )
75 % 41 % 31 % 31 % 31 % 25 %
Künstliche Intelligenz Cloud Omni-Channel Analytics Internet of Things Mobile Communication
Quelle: EHI Retail Institute, 2019
25 % 19 % 19 % 13 % 13 % 9%
Seamless Checkout Mobile Payment Robotik Personalisierung / Blockchain Voice
Individualisierung
werbebeitrag | produktporträt
Ihr Marketing im besten Licht
Einer Ihrer besten und zuverlässigsten Verkäufer ist das all seinen Facetten und wissen alles über die verkaufsför-
richtige Licht! Durch den Einsatz des richtigen Beleuch- dernde Wirkung professioneller Lichtplanung.
tungskonzeptes gewinnen Waren nicht nur an Präsenz,
das richtige Licht betont besonders im textilen Bereich Individuelle Lichtlösungen
auch deutlich die einzigartige Materialität und Machart „Ob Einzelhandel, Innenarchitekten, Laden- oder Mes-
der Kollektionen und im Lebensmittelbereich ganz be- sebau – wir sind der erfahrene Partner an Ihrer Seite“, CPA ist Experte im Bereich individueller Lichtkonzepte.
sonders die Frische des Angebots. sagt CPA-Geschäftsführer Claus-Peter Albers. „Neben
Standard- und Serienleuchten erstellen wir auf Wunsch zu 98 Prozent, er überzeugt auch mit über 150 Lumen
Mit dem richtigen Licht erscheinen Pullover weicher jede Form von individuellen Projektleuchten und sor- pro Watt. Eine Lebensdauer von bis zu 70.000 Betriebs-
und Äpfel knackiger, Brot knuspriger und Flaschen glän- gen damit für maßgeschneidertes Licht.“ Diese spezi- stunden, nachhaltige Produktion und montagefreund-
zender. Das richtige Licht hilft dabei, Begehrlichkeiten fischen Lösungen unterstützen den Kunden bei seiner liche Verarbeitung sowie rückführbare Materialien für
zu wecken und damit die Abverkaufsquoten zu erhöhen. Brand Identity in perfekter Art und Weise. den Cradle to Cradle-Kreislauf sind neben der überra-
Das Unternehmen CPA Lichtkonzept GmbH & Co. KG genden Lichtqualität überzeugende Argumente. „Wir
aus Lüneburg weiß, was Händler wünschen. Es setzt das Einzigartige Farbwiedergabewerte verwenden für unsere Neuentwicklung Materialien, die
Warenangebot seiner internationalen Kunden exakt ins Ganz neu und seit dem zweiten Quartal 2018 erhältlich allesamt rückführbar sind – von der kleinsten Schraube
richtige Licht, überlässt nichts dem Zufall und liefert und ist der Deckeneinbaustrahler DRS 130. Dieser formschö- bis zur Elektronik“, so der Geschäftsführer.
begleitet Ihre Baumaßnahmen absolut zuverlässig. Denn ne, dreh- und schwenkbare, hoch effiziente Strahler lie-
die Experten aus Norddeutschland kennen den Handel in fert nicht nur einzigartige Farbwiedergabewerte von bis www.cpa-lichtkonzept.com
kunden im fokus www.handelderzukunft.de 5
mobile payment
Scheitern vor dem letzten Klick
Zum gelungenen Einkaufserlebnis gehört heute das Angebot sicherer und bequemer Zahlmöglichkeiten. Dabei ist es egal, welcher
Vertriebskanal genutzt wird. Händler, die ihre Kunden langfristig binden möchten, verfügen über eine Bandbreite an Alternativen.
Zur erfolgreichen Umsetzung ist in der Praxis eine einfache Abwicklung unter höchsten Sicherheitsvorkehrungen notwendig.
Von Karl-Heinz Möller
M
it der stetig steigenden Anzahl mobiler der Anbieter herausfinden, an welcher Stelle der Kunde Server verloren geht. Selten gelingt es dann, an die letz-
Endgeräte stehen Themen wie Mobile Mar- eventuell den Kontakt verloren hat. Nicht selten sind te Eingabe anzuknüpfen und den Einkauf erfolgreich
keting, Mobile Commerce und Mobile Pay- es versteckte Meldungen wie „Feld unbedingt ausfül- zu beenden.
ment im Brennpunkt. Mehr als die Hälfte aller Um- len“, die übersehen werden und kein „Weiter“ erlau-
sätze in Deutschland wurde 2017 bereits bargeldlos ben. Womöglich liegen sie außerhalb des sichtbaren Vertrauensverlust durch versteckte Gebühren
erzielt. Bereits 2022 sollen über eine Milliarde Euro pro Bereiches oder sind schlecht formuliert. Ist der Waren- Software-Designern wird von Analysten empfohlen,
Jahr per Smartphone umgesetzt werden. korb gefüllt, führen oft externe Ablenkungen dazu, ein sowohl die Inhalte des Warenkorbes als auch die letz-
Als besondere Hindernisse zur schnelleren Verbrei- Scheitern zu verursachen. Meldungen wie „Sie haben te Seite vor dem Abschicken der Bestellung so klar wie
tung elektronischer Bezahlsysteme „Mobile Payment“ keine Artikel mehr im Warenkorb!“ sind die Folge. Der möglich darzustellen. Versandkosten seien deutlich
stehen in repräsentativen Untersuchungen die über- Einkauf wird dann revidiert und die Prozedur beginnt hervorzuheben, sowie die Differenzierung zwischen
durchschnittlichen Abbrüche in laufenden Kaufprozes- im besten Falle noch einmal ganz von vorne. Ärgerlich Transport- und Versandkosten. Dazu gebe ein in den
sen ganz oben auf der Agenda. Weit über die Hälfte der sind auch Zonen ohne Netz, wenn die Verbindung zum Versandprozess der Ware integriertes Retourenma-
Kunden schließt den Kauf nicht ab und mitunter gehen nagement auch beim Öffnen der Ware dem Kunden ein
Quelle: Bitkom Research, 2019
laut Umfragen den Unternehmen bis zu 90 Prozent ihrer zusätzliches Vertrauenssignal.
Kunden im Checkout verloren. Wussten Sie schon, dass … Das Angebot einer kostenlosen Telefonhotline sei
in jedem Falle eine hilfreiche Maßnahme. Dieser Ser-
Kauferlebnisse scheitern an schlechter … laut einer aktuellen Studie von Bitkom vice biete unter anderem die Gelegenheit, den Kunden
Kommunikation alleine 60 Prozent der Deutschen wegen gleich persönlich kennenzulernen. Oft sind es nur
Der Checkout-Prozess ist die letzte „Hürde“, die ein Sicherheitsbedenken auf mobiles Bezahlen Kleinigkeiten, die aus der Sicht der User jedoch große
User nehmen muss, um den Onlinekauf erfolgreich verzichten? Für weitere 28 Prozent sind die Emotionen hervorrufen und direkt mit Bewertungs-
abzuschließen. Dank tief konfigurierter Software kann technischen Hürden zu groß. mustern verknüpft werden. ●
werbebeitrag | produktporträt
Neue EU-Richtlinie für Online-Zahlungen
Der Handel steht vor großen Veränderun- 3-D Secure-Verfahren, das Mastercard
gen bei der Abwicklung von Online-Zah- nun gemeinsam mit der Branchenver-
lungen mit weitreichenden Konsequen- einigung EMVCo optimiert hat. Das neue
zen für Verbraucher und Online-Händler Sicherheitsprotokoll EMV 3-D Secure
innerhalb der EU. Unternehmen, die sich entspricht jetzt den neuen gesetzlichen
nicht rechtzeitig auf diese Neuerungen Anforderungen der EU und ist gleichzeitig
einstellen, drohen unnötige Kaufabbrüche für den Verbraucher einfacher zu handha-
und empfindliche Umsatzeinbußen. ben. Es ist sowohl für den Einsatz im Web
als auch in Apps geeignet. Mit dem neuen
Ab dem 14. September verlangt die Verfahren lassen sich Betrugsversuche
EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 eine minimieren und fälschlicherweise abge-
starke Authentifizierung. Bis auf vom lehnte Zahlungen reduzieren.
Gesetzgeber definierte Ausnahmen
muss der Kartenherausgeber dann zum Biometrie vereinfacht Bezahlvorgang
Schutz vor Missbrauch sicherstellen, Nahezu alle Banken und Sparkassen, die Schnell und sicher per Fingerabdruck beim Onlineshopping authentifizieren.
dass zwei von drei Faktoren erfüllt wer- eine Mastercard herausgeben, werden
den: Besitz (Karte, Handy), Wissen (PIN) die neuen Verfahren inklusive Biometrie so sicher und bequem mit nur einem Klick es hektisch werden. In der Regel lässt
oder Inhärenz wie biometrische Eigen- sukzessive bis September einführen. Mit abgeschlossen werden, ohne ein unhand- sich ein Upgrade auf das neue EMV 3-D
schaften (Fingerabdruck). Konkret muss der Zwei-Faktor-Authentifizierung wer- liches Passwort oder eine PIN während Secure als Plug-in schnell und einfach
also ein physischer Gegenstand wie das den vor allem biometrische Verfahren des Bezahlvorgangs eingeben zu müssen. in den eigenen Shop integrieren. Zudem
Smartphone mit einem Einmal-Passwort an Bedeutung gewinnen. Viele nutzen sollte geprüft werden, welche Ausnah-
oder dem Fingerabdruck kombiniert wer- schon jetzt den Fingerabdruck oder die Auf neue Standards einstellen meregelungen relevant sind, damit diese
den, bevor die Zahlung erfolgen kann. Gesichtserkennung, um ihr Smartphone Um die neuen Authentifizierungsschnitt- ebenfalls rechtzeitig implementiert und
zu entsperren. 86 Prozent der Bundesbür- stellen nutzen zu können, sollten sich im laufenden Betrieb getestet werden
Sicherheit durch EMV 3-D Secure ger sind offen, auch zur Authentifizierung Händler frühzeitig mit ihrem Payment können. Ansonsten droht die Gefahr,
Für die bei vielen Kunden beliebte Karten- beim Bezahlen den Fingerabdruck zu nut- Service Provider in Verbindung set- dass nach dem Stichtag unnötig viele
zahlungen im Internet gibt es als Variante zen, wie eine aktuelle Befragung des Digi- zen. Je früher sie mit der Umstellung Kartenzahlungen abgebrochen werden.
der starken Kundenauthentifizierung talverbands Bitkom zeigt. Insbesondere beginnen, umso besser. Denn kurz vor
seit vielen Jahren das sogenannte Einkäufe mit mobilen Endgeräten können dem Stichtag im September könnte www.mastercard.de
6 www.handelderzukunft.de kunden im fokus
erlebniseinkauf
Kunden in Konsumlaune bringen
Gute Beziehungen zwischen Verbrauchern und Händlern wachsen in einer zeitlichen Folge von Interaktionen heran. Zwischen dem Wunsch bis
zur Entscheidung für ein Produkt können Sekunden oder Jahre liegen, je nach Objekt und Situation. Für den erfolgreichen Abschluss dieses
Prozesses kommt es darauf an, den Käufer im geeigneten Moment und in der richtigen Stimmung zu treffen. Oder ihn in Stimmung zu versetzen.
Von Paul Trebol
W „
ie entlang einer Reiseroute Rechnung, Bezahlung, Versand und Punkt des Entscheidungsprozesses zur Kommunikation in Landessprache via
lässt sich der typische Ein- Empfang der Ware. Nach der ersten Prü- Seite („Guided Selling“). Begleitend ver- Voice Interfaces eröffnen den Diskurs
kauf verfolgen, vom ersten fung und praktischen Nutzung erfolgen fügen Verkäufer wie mit dem Kunden und
Wunsch bis hin zur Kaufentscheidung im ungünstigsten Fall Reklamation oder in einem Cockpit ermöglichen die in-
(„Customer Journey“). Ziel des Händlers Retoure. Jede Kundenreise kann immer über Softwaremodu- Onlineberatung teraktive Onlinebera-
ist das Fokussieren auf ein bestimmtes wiederkehrende Haltestellen und Ele- le zur Einsortierung, führt Kunden effektiv tung bis zu echten
Produkt und das Wecken von Lust auf mente enthalten. Im Detail ist der Weg Konfiguration oder zu relevanten Kauf- Kaufempfehlungen.
den Erwerb. Beim Erlebniseinkauf geht von Interessenten bis zum potenziellen Preiskalkulation, entscheidungen. Professor Sheena Iy-
es heute um Superlative, der Steigerung Markenbotschafter individuell. Derselbe um so schnell wie engar von der Colum-
von totaler Zufriedenheit bis zum Ge- Kunde geht oft, je nach Lust und Laune, möglich individuelle bia Business School
fühl der Euphorie. unterschiedliche Wege. Wobei die Beto- und kundenspezifische Produkte zu kre- hält diese Softwaresysteme zukünftig
nung der Individualität als ein Wert für ieren und anzuzeigen. für unverzichtbar, weil das Überange-
Erfolgsfaktor Guided Selling sich steht. Einkaufen zum spannenden bot exorbitant zunehme und immer
Vergleichbar mit einer Reise entlang der und unterhaltsamen Ereignis zu ma- Den Kunden an die Hand nehmen unübersichtlicher werde. Sinnvoll sei
Auslagen führt eine Tour („Loop“) im chen, ist die wahre Kunst des Händlers. Mitunter stehen zur Beratung intel- die präzise Beobachtung der Bedürfnis-
Onlinegeschäft vorbei an Stationen wie Ausgefeilte Softwarelösungen unterstüt- ligente Chatbots auf der Website zur se entlang des Suchprozesses und eine
Recherche, Vorsortierung, Kontaktauf- zen ihn dabei. Vertriebler oder direkt Verfügung und sorgen voll automati- zügige Selektion, um dem Kunden das
nahme, Gespräch, Einigung, Warenkorb, die Verkäufer stehen Kunden an jedem siert für optimalen Kundensupport. Gefühl zu geben, nicht allein zu sein. ●
anzeige
werbebeitrag | unternehmensporträt
raufhin eine individuelle Auswahl mit Klei-
Stylisten schlagen dung bequem nach Hause zugeschickt.
Was gefällt, wird behalten. Den Rest
die künstliche schicken sie kostenfrei zurück. Das Prin-
zip hat sich bewährt, denn inzwischen
Intelligenz hat sich Outfittery als Europas größter
Shopping Service für Männer etabliert.
Bedient wurden bereits über 600.000
Mensch oder Maschine – wer kennt den Kunden in acht Ländern von insgesamt
Kunden besser? Der Personal Shopping 150 Stylisten.
Service Outfittery hat sich dieser Frage Wie das gelingt? Indem Algorithmen
in einem Experiment gestellt: Stylisten als Hilfe anstatt als Menschenersatz ge-
sowie Algorithmen sollten Socken ent- nutzt werden. So wissen die Stylisten,
werfen, die den Geschmack des Kunden was dem Kunden gefällt – und was ihn auf
treffen. Das Ergebnis: 54 zu 46 Prozent – Basis anderer Kundenerfahrungen be-
für den Stylisten. geistern könnte. Ein Sortiment aus rund
100 Marken ermöglicht es dabei, für je-
Aus Gründen wie diesen setzt das den Stil und für jedes Budget die perfekte
Unternehmen auch weiterhin auf die Kleidung zu finden. So erhalten die Kun-
menschliche Stilberatung: Kunden teilen den genau das, was sie wünschen. Und
ihrem persönlichen Stylisten in einem wenn gewünscht auch persönliche Tipps,
kurzen Stilfragebogen mit, was ihnen um den eigenen Stil weiterzuentwickeln.
gefällt, was sie gerade brauchen und was
sie ausgeben möchten. Sie erhalten da- www.outfittery.de
Quelle: Outfittery
Männer erhalten bei Outfittery eine persönliche Stilberatung.
kunden im fokus www.handelderzukunft.de 7
point of sale
Shoppen auf allen Kanälen
Mit der Verbreitung neuer Technologien und Strategien im E-Commerce können Kunden und Anbieter mehrere Wege des
Einkaufens und Vertriebs wählen. Neben dem stationären Handel stehen vor allem Absatzwege wie Onlineshops oder
Internetplattformen hoch im Kurs. Konzepte wie Multi-, Cross- und Omni-Channel eröffnen Chancen in alle Richtungen.
Von Sven Dorseter
T
raditionell standen Kunden für von einem Händler intensiv genutzt möglicht das System Omni-Channel. sistentes Erlebnis, das sich auf mehre-
ihre Einkäufe schon immer viel- werden, diese jedoch nicht interagieren. Kunden können hier übergreifend ein- ren Kanälen gleichzeitig abspielt. Bis
fältige Möglichkeiten zur Verfü- kaufen, mit dem Vorteil, dass die Daten der Kunde am Punkt des Kaufens an-
gung: beispielsweise Kauf und Verkauf Marktplatz, Informationspool und des Kaufprozesses erhalten und gespei- kommt, durchforstet er mehrere Ebe-
in Ladengeschäften, per Katalog, im Wahl des „Point of Sale“ chert bleiben. Für die Marketingabtei- nen, um so viel wie möglich über das
Direktvertrieb oder als Teleshopping. Kunden und Händler können sowohl lung des Unternehmens eröffnet diese Produkt und den Händler zu erfahren.
Im Zuge der kommerziellen Verbreitung Informations- als auch Einkaufswege Technik neue Wege der Gestaltung des Andererseits werden Maßnahmen zur
des Internets in den Neunzigern wan- kanalübergreifend nutzen. Der Konsu- Warenangebotes und der Individualisie- Unterstützung des Vertriebs entworfen,
derte der Handel mehr und mehr auf ment nutzt für das gleiche Angebot ei- rung von Produkten. beispielsweise via Kampagnen, und
digitale Plattformen ab. Mobile Werk- nes Händlers mehrere Optionen. Häufi- passend auf die Bedürfnisse des Kauf-
zeuge wie Smartphones oder Tablets ge Methode ist beispielsweise, dass der IT-Teams verbinden die Kanäle mit interessenten abgestellt. Besonderer
vernetzen sämtliche Vertriebswege und Konsument im Internet recherchiert Produktdatenbanken Wert wird dabei auf den Aufbau einer
schaffen ein System, das alle Optionen und später, vielleicht dank intensiver Beim Omni-Channel-Ansatz werden starken Beziehung zwischen Verbrau-
zulässt. persönlicher Beratung, den Kauf im La- die Interaktionen systematisch erfasst cher und der Firma, der Marke sowie
Etabliert ist der Handel in Form des dengeschäft abschließt. Wird von einem und ausgewertet. Produkte und Ser- dem Shop gelegt. Bleibt anzufügen, dass
Multi-Channel-Prinzips. Es steht für ei- auf den anderen Vertriebsweg gewech- vices erfahren eine Weiterentwicklung die Omni-Channel-Technologie aufwän-
nen mehrgleisigen Vertrieb von Produk- selt, ist die Rede von Cross-Channel. und Verfeinerung. Das Omni-Channel- dige IT-Ressourcen benötigt und intern
ten und beschreibt die Sortimente eines Eine Vertiefung beziehungsweise Marketing betrachtet die Aktion des die Beherrschung komplexer Strukturen
Unternehmens, wobei mehrere Kanäle Erweiterung des Vielkanal-Prinzips er- Kunden als ein umfassendes und kon- voraussetzt. ●
werbebeitrag | interview
„Die Zukunft des Vertriebs“
Die Digitalisierung im Handel verändert Welche Rolle spielt die Digitalisierung?
das Einkaufsverhalten und ist Chance Ohne eine konsequente Digitalisierung
und Anforderung zugleich. Wir haben kann es keine Omni-Channel-Exzellenz
mit Dr. Kai-Uwe Laag, CEO der Telefónica geben. Neben der Weiterentwicklung der
Retail, über neue Wege der Kundenan- Onlinekompetenz im Unternehmen muss
sprache und die Herausforderung von auch die Digitalisierung des stationären
Omni-Channel-Angeboten gesprochen. Handels stehen, um dem Kunden echten
Mehrwert zu bieten.
Was bedeutet Omni-Channel für Sie? Wie funktioniert Omni-Channel bei
Der Ansatz „Omni-Channel“ ist ein Kon- Telefónica? Wir haben die ehemals
zept, das alle Kanäle eines Unternehmens getrennten Bereiche „Online“ und
nahtlos miteinander verbindet – sowohl „Retail“ zusammengeführt und steu-
physische Kanäle wie den eigenen Shop ern sie nun einheitlich und aus einer
oder den Handel, als auch digitale Kanäle Hand. Dabei ziehen alle Mitarbeiter an
wie Websites oder die App. Diese Abstim- einem Strang, um das bestmögliche
mung der Kanäle für ein verbessertes Kundenerlebnis zu erzielen. Seit der
Kundenerlebnis betrifft die Preisgestal- Zusammenführung inspirieren und un-
tung und Angebotssteuerung, aber auch terstützen sich die Teams gegenseitig
die Vernetzung und Synchronisierung und fokussieren ihre gesamte Kraft auf
beispielsweise von personalisierten An- den Markt. Unseren Kunden garantie-
geboten oder der Service-Historie eines Leistungsverhältnis und Kommunikati- und über alle Touchpoints des Unter- ren wir, dass sie bei O 2 dasselbe Ange-
Kunden. on auf allen Kanälen begegnen. In der nehmens zugänglich gemacht werden. bot zum gleichen fairen Preis erhalten
Welchen Mehrwert bieten Omni-Channel Folge profitieren sie von gestiegener Die Kür liegt dann in der Verschmelzung können – unabhängig, ob als Neu- oder
Angebote? Der Kunde verlangt heut- Kundenzufriedenheit, einem gestärkten von Online- und Offline-Daten, was Bestandskunde. Auch nach dem Kauf
zutage das „Beste aus beiden Welten“. Preis-Wert-Verhältnis und einheitlichem heutzutage nur die wenigsten Tech- oder Vertragsabschluss werden unse-
Also die Bequemlichkeit und 24/7-Ver- Markenerlebnis. nologiepartner unterstützen. Darüber re Kunden an allen Touchpoints glei-
fügbarkeit des Internets in Verbindung Welche Herausforderungen gibt es? hinaus gibt es auch Widerstände bei den chermaßen exzellent und persönlich
mit der persönlichen Beratung und der Die Omni-Channel-Aussteuerung er- Mitarbeitern, die man durch neue Steue- behandelt. Jeder Kunde soll sich bei
Beanspruchung aller Sinne im stationä- fordert konsequenten Technologie-Ein- rungs-, Reportings- und Incentive-Syste- Telefónica gerne das Beste aus beiden
ren Handel. Dem können Unternehmen satz. Alle kundenbezogenen Daten me überkommen kann. Zukünftig ersetzt Welten nehmen können.
mit einer konsistenten Umsetzung des müssen in einem zentralen CRM- be- die horizontale Loyalität den internen
Markenversprechens in Angebot, Preis-/ ziehungsweise Daten-Pool vorgehalten Wettkampf um den Vertriebspokal. www.omnichannel.telefonica.de
8 www.handelderzukunft.de zukunftstechnologien
K
innovationskompass
Neuheiten für
eine Frage: Die Digitalisierung verändert
unseren Alltag und unser Verhalten gra-
vierend. Wir kommunizieren und arbei-
ten mittlerweile wie selbstverständlich
das Erlebnis
mit den elektronischen Hightech-Werk-
zeugen, als gehörten sie schon immer zum Leben. Be-
sonders beim Einkaufen fällt auf, dass Zeit, Art, Qua-
lität und Ort eine neue Mischung erfahren, die anders
ist als noch vor wenigen Jahren. Einkaufen sollte mög-
Von Karl-Heinz Möller
werbebeiträge | unternehmensporträts
IDEE GmbH
Händler verlieren 76 Prozent des potenziellen Umsatzes,
da Neukunden online genauso einfach shoppen wollen
wie stationär – ohne lästige Dateneingabe oder Passwör-
ter. IDEE, Gewinner des Innovationshandelspreises, macht
das möglich und verhilft Händlern mittels Sofort-Checkout
für Neukunden zu hohen Umsatzraten.
www.getidee.com/products/instant-checkout/
LocalUp GmbH
Angenommen, Ihre Produkte werden an 1.000 Standorten
verkauft – in unterschiedlicher Ausführung und zu unter-
schiedlichen Preisen. Das Start-up LocalUp ermöglicht es,
für jeden dieser Standorte zu werben. Komplett automa-
tisiert über Facebook sowie Google und im Umkreis des
Point of Sale.
www.localup.io
loadbee
67 Prozent der Onlineshopper brechen den Ein- Die Vorteile:
kauf wegen mangelnder Produktinformationen ab • Conversion Rate Steigerung
(Quelle: Adobe Consumer Content Survey 2018). • Senkung der Bounce Rate
Darum setzen über 500 Shops wie MediaMarkt, • prägnante Qualitätssteigerung der
Conrad und Globetrotter sowie rund 300 Marken wie Produktdetailseite
Miele, Bosch und Nintendo auf loadbee und erzielen
gemeinsam Online Conversion Rate Uplifts von bis zu „Die Plattform ermöglicht unseren Lieferanten, Premium-
25 Prozent. Daten zu ihren Produkten bereitzustellen. So können
loadbee ist eine cloudbasierte Plattform für Händler wir eine höhere Conversion Rate erzielen“ so Markus
und Hersteller. Der Fokus von loadbee liegt auf der Ver- Heuser, Geschäftsführer Saturn Online.
teilung der von Marken bereitgestellten, verkaufsför-
dernden Produktinformationen im Layout der Marke www.loadbee.com
direkt in die Händlershops.
zukunftstechnologien www.handelderzukunft.de 9
lichst bequem, unkompliziert, sicher und mit riesiger und Projekte, die es so noch nicht gegeben hat. Der Produktkataloge und Webshops, Onlinemarktplätze
Auswahl vonstattengehen. Mehr noch: Der Erwerb von Strukturwandel schlägt sich nieder in Bereichen wie oder mobile Shopping-Apps. Es liegt an der Innovati-
Ware soll zu einem Erlebnis werden. Mit dem vernetz- Logistik, Marketing, Beschaffung von Kundendaten onsfähigkeit der Unternehmen, die Absatzkanäle ziel-
ten Konsumenten verändern sich die Gepflogenheiten. oder in Lösungen des Bezahlens, um nur einige anzu- gruppengerecht zu entwerfen. Vor dem Hintergrund
Das Angebot zieht nicht nur nach, sondern ist auch führen. Die Diskussion um stationären Handel oder dynamischer und globaler Märkte sowie heterogener
Vorreiter in Form neuer Geschäftsmodelle. Unterneh- Onlineshop erledigt sich von selbst, weil jede Form Zielgruppen wird die Nutzung zukunftsfähiger Strate-
men und Start-ups mit völlig neuen Denkansätzen le- und alle Kombinationen dank neuer Technologien gien für Unternehmen immer wichtiger, um im zuneh-
gen vor und setzen um, was dem Kunden gefällt. Aus möglich sind. Konsumenten nutzen aufgrund des brei- menden Wettbewerb mithalten zu können. Eines ist
dem Trend der Digitalisierung entstehen Lösungen ten Informationsangebots parallel Ladengeschäfte, dabei aber sicher: Der Kunde will etwas erleben. ●
SML (Central Europe) GmbH
SML stellt eine breite Palette an RFID-Etiketten her und be-
treibt eines der größten globalen RFID-Produktionsnetz-
werke. Im Demo Center bei Düsseldorf wird die führende
Bestandsverwaltung „Clarity“ und weitere Lösungen für
die Supply Chain gezeigt. SML ist Ihr erfahrener Partner
für RFID im Retail.
www.sml-rfid.com
Locarta
Locarta macht die reale Welt genauso messbar wie die
digitale. Dazu betreibt das Unternehmen ein Smartphone-
Panel mit mehr als einer Million Teilnehmern, die da-
tenschutzkonforme Standortdaten mit Locarta teilen.
Händler nutzen diese Daten für Kunden-, Wettbewerbs-
und Standortanalysen sowie Werbewirkungsmessungen.
www.locarta.co
HANS® Brainfood
Mit „natürlichem Brainfood“ will das Startup Menschen
helfen, besser zu denken und sich besser zu fühlen. Ihre
Riegel aus Bio-Hanfsamen schafften es bereits drei Mo-
AKANOO GmbH nate nach Marktstart in den Handel und wurden mehrfach
ausgezeichnet! Den Hanf dafür bauen die Regensburger
Die Digital Tech Agency bestehend aus Marketing-AI- selbst in Bayern an.
Experten helfen dem Handel aktiv bei der Operationali-
sierung der Customer Journey im Sinne des e(verywhere) www.hans-brainfood.de
Commerce. Die einzigartige AI analysiert zudem das Ver-
halten der (Unkown) Customer in Echtzeit, um sie zu be-
geistern und zu einer Conversion zu überzeugen.
www.akanoo.com
10 www.handelderzukunft.de zukunftstechnologien
e-commerce & analytics
Intelligent den Bedarf des Kunden wecken
Immer mehr Unternehmen suchen den Weg in den Handel auf digitaler Grundlage. Insbesondere
Firmen aus der Old Economy unterziehen sich mehr und mehr diesem Wandel. Kein Wunder, dass
dieses Segment als Motor für Wachstum und Innovation im Handel sorgt.
Von Karl-Heinz Möller
U
nter E-Commerce wird der Han- Wie in den vergangenen Jahren konnte welche Plattformen für Händler die rich- „intelligenten Spiegels“ (Smart Mirror),
del auf elektronischem Wege der deutsche E-Commerce-Markt auch tige Wahl sind, ist auch eine Frage der präsentiert ihm das System per Algo-
verstanden. Geschäfte finden im Jahr 2018 kräftig zulegen. Der Um- Konkurrenz und Macht innerhalb einer rithmus passende Accessoires, ergän-
via Rechner, Smartphone oder Tablet satz stieg von 48,9 auf 53,6 Milliarden solchen Konstruktion. Umsatzstarke zende Stücke und Alternativen. Dank KI
auf Internetseiten und –plattformen Euro (Quelle Statistisches Bundesamt, Händler mit eigenen Terrains sorgen können smarte Spiegel auch auf Sprach-
statt. Wobei nicht nur der Verkaufspro- Statista). Für das laufende Jahr wird ein beispielsweise für eine hohe Reichweite, kommandos reagieren und dem Kun-
zess, sondern auch alle weiteren Dinge Umsatzanstieg auf 58,9 Milliarden Euro merken Marktanalysten positiv an. den aktiv Angebote unterbreiten. Als
dazu gehören, beispielsweise Service, prognostiziert. Die Wahl des besten Klassiker der erfolgreichen Anwendung
Präsentationen und Zahlungsprozesse. Vertriebsweges im Internet ist für den Algorithmen personalisieren von KI gilt die Einbeziehung von Lauf-
Verkaufserfolg eines Händlers entschei- Angebote für den Käufer wegen der Kunden in einem Warenhaus
Konsum ohne Zeitlimit dend. Neben dem eigenen Onlineshop Wo elektronischer Handel seit Jahren oder Supermarkt. Die Kundenfrequenz
und Verzögerung werden vor allem Onlinemarktplätze praktiziert wird, kann der Einsatz von wird in einer eher schwach besuchten
Zu den wesentlichen Vorteilen des unter Händlern und Kunden populärer. künstlicher Intelligenz (KI) nicht weit Abteilung durch die Anzeige von Akti-
E-Commerce gegenüber dem stationä- Mit dem Vehikel Marktplatz, das nichts sein. Algorithmen unterstützen den onen automatisiert gesteigert („Digital
ren Handel gehört die endlose Öffnungs- anderes bietet als eine gemeinsame Händler in vielerlei Hinsicht. So ist er- Signage“). Dynamische Preise helfen
zeit. Kunden geben ihre Bestellung auf Plattform, gelingt der Einstieg in den In- wiesen, dass KI bei der Personalisierung nicht nur dabei, Verluste zu vermeiden:
von zu Hause, von unterwegs oder eben ternethandel. Auch als Erweiterung ei- von Angeboten ein Produkt genau zu Mit Prognosen zum Absatz einer Ware,
von da, wo Internet verfügbar ist. Die ner Mehrkanalstrategie sind Marktplät- den Vorstellungen des Kunden besser wenn ergänzende Artikel direkt dane-
ökonomische Dynamik wird deutlich ze bestens geeignet. Ob sich der Vertrieb konfiguriert als der Verkäufer. Hält der ben platziert und im Preis gesenkt wer-
an den Zuwächsen dieses Segments. über einen Onlinemarktplatz lohnt und Kunde einen Artikel in die Nähe eines den, können die Umsätze steigern. ●
werbebeitrag | studienporträt
Schöne neue hybride Handelswelten
halten und den Entscheidungsprozessen
von Verbrauchern. Wenn ein Händler vor Ort Ware zu wettbewerbsfähigen Preisen (nach
vorherigem Online-Preisvergleich) anbietet, dann kaufe ich bevorzugt
Stationärer Handel hält Schritt dort ein.
Rund die Hälfte (49 Prozent) der Deut-
schen vergleicht beispielsweise die Prei-
se der Ladengeschäfte vor Ort mit denen
Stimme eher/
im Internethandel. Nur 43 Prozent der
voll und ganz zu 69 Prozent
Befragten gaben an, generell lieber im In-
ternet einzukaufen. Bietet der stationäre
Händler aber wettbewerbsfähige Preise
und Lieferbedingungen, dann kaufen
69 Prozent der Deutschen bevorzugt dort
Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Leiter ein. Weiß nicht /
der Kompetenzgruppe „E-Commerce“ im keine Angabe 13 Prozent
eco – Verband der Internetwirtschaft e. V., Alle Informationen auf einen Blick
über die Digitalisierung im Handel, von der Die Darstellung des Warenangebots mit
sowohl Kunden vor Ort als auch online pro- Preisen und Verfügbarkeit auf einer eige-
fitieren. nen Website etwa stellt für Verbraucher
einen Mehrwert dar, ebenso verbindliche
Eine repräsentative Umfrage von Informationen zu Preisen und Liefermög- Stimme eher/
YouGov in Auftrag von eco zeigte Ende lichkeiten, aber auch korrekte Öffnungs- überhaupt nicht zu 18 Prozent
2018: Der stationäre Handel kann ins- zeiten, Anfahrt- und Parkmöglichkeiten,
besondere mit mehr digitalen Services Anwesenheit von Fachverkäufern im
punkten – es entstehen neue „hybride“ Ladengeschäft und anderes mehr. Auch
Handelswelten. per Chat können Händler Kontaktmög-
Quelle: eco, 2018
Die verwendeten Daten beruhen auf einer bevölkerungsrepräsentativen Onlineumfrage
Onlinehandel und Offlinehandel gilt es, lichkeiten bieten, um den normalen Ge- der YouGov Deutschland GmbH, an der 2.037 Menschen in Deutschland zwischen dem
und das ist eine entscheidende Erkennt- schäftsbetrieb zu entlasten. 23.11.2018 und 26.11.2018 teilnahmen. Alle oben genannten Werte beziehen sich auf diese
nis, ganzheitlich zu betrachten, denn das Stichprobe.
entspricht auch dem aktuellen Kaufver- www.eco.dezukunftstechnologien www.handelderzukunft.de 11
daten im handel
Vernetzte Einkaufswelten
Ohne eine digitale Erfassung und Verarbeitung von Daten ist der Handel kaum noch denkbar. Produkte und
Dienstleistungen werden systematisch gefiltert, gespeichert und verarbeitet. EDV-Systeme verfolgen und analysieren
automatisch alle Informationen zum Warenbestand und dessen Veränderungen vom Lager bis zum Verkauf.
Von Grete Mergenthaler
K
aum ein Handelsgeschäft kommt heute noch zugeschnitten als auch für Onlineshops oder gleich für gelegenen Fachhändler weiterleiten, der ein gesuchtes
ohne ein Warenwirtschaftssystem aus. Inte- beide Geschäftsmodelle einsetzbar. Im Handel kommt Produkt vorrätig hat („Drive-to-Retail“).
grierte Konzepte nehmen am Wareneingang es auf maximale Flexibilität des Shopsystems an, um
die Lieferungen auf und speichern alle Daten inklu- Kundenwünsche schnell und bequem zu befriedigen. In- Kundendaten sind besonders
sive Titel, Sortiment, Artikelnummer, Einkaufs- und tuitive Bedienung mit komfortabler Produktsuche sowie sensibel zu behandeln
Verkaufspreis, Standort und anderes mehr. Mit dieser ein perfektes Einkaufserlebnis auf mobilen Endgeräten Im Zusammenhang mit Kundendaten sind die Aspekte
„
Datenbank sind beispielsweise alle Arbeitsplätze, Ter- sind das erklärte Ziel. Auch Hersteller selbst bauen mit der Datensicherheit und deren Nutzung ein hochsensib-
minals, Verkaufsstände, Kassen sowie mobile Geräte indirekten Vertriebskonzepten zusätzliche Vertriebs- ler Bereich. Denn: Der Handel und Verkauf von Daten
verbunden. Eine Selektion der Daten zum Warenange- kanäle über Endkunden-Webshops auf. Verschiedene ist ein lukratives Geschäft. Die so verteilten Daten wer-
bot und den Verkaufspreisen wird über die Website für Produzenten und Händler un- den vor allem für das Direktmarke-
Kunden sichtbar. terschiedlicher Fertigungsstu- ting eingesetzt. Daher werden Daten
fen können sich einen digitalen Die technische Heraus- oft als das Öl des 21. Jahrhunderts be-
Aktuelle Verkaufsdaten erhöhen die Marktplatz schaffen und die forderung besteht in der zeichnet. Datenhandel ist zwar gene-
Reaktionsgeschwindigkeit Geschäfte auf einer ganzheitli- nahtlosen Integration rell unter strengen Vorgaben erlaubt
Intern sind die vorhandenen Softwaremodule eng ver- chen E-Commerce-Plattform zu- von Datenstrukturen (EU-DSGVO), wobei personenbezo-
zahnt mit dem Rechnungswesen. Von der Buchführung sammenführen. Die technische auf einer Plattform. gene Informationen aber besonders
bis zur Bilanz stehen dem Management jederzeit rele- Herausforderung besteht in der sensibel zu handhaben sind. Nicht in
vante Zahlen zur Verfügung, die eine schnelle Reaktion nahtlosen Integration hetero- jedem Fall bedarf es der Zustimmung
auf Marktchancen ermöglichen. Umsatz, Kosten und gener Systemlandschaften und Datenstrukturen auf des Betroffenen zum Datenhandel. Oft verbergen sich
Gewinn können tagesaktuell abgerufen werden. Sys- einer Ebene. Händler stärken damit ihre Präsenz und Berechtigungen in den Datenschutzerklärungen, die
temlösungen sind sowohl auf den stationären Handel erweitern ihren Kundenkreis, indem sie zum nächst- unbedarfte Nutzer schnell mal akzeptieren. ●
werbebeitrag | produktporträt
Der Handel 4.0 ist sowohl lokal wie digital
gaben an, beim Onlineshopping Spaß zu Vielmehr ist es tief in Ihrem ERP-System
haben. Im Vergleich verspürten nur 52 integriert und greift damit immer auf eine
Prozent der Befragten beim Einkauf in zentrale Datenbank zurück. Dadurch wird
der realen Welt Freude. Gleichzeitig lob- das Risiko von doppelten Datensätzen,
ten die Befragten aber den Service und veralteten Informationen und Überver-
die persönliche Beratung vor Ort. käufen ausgeschlossen. Gleichzeitig
lassen sich Bestände und Kennzahlen in
Das digitale Schaufenster Echtzeit messen und optimieren. Zudem
Händler müssen also das Beste aus bei- ist das 4SELLERS Shopsystem extrem
den Welten verbinden. Den Service und individualisierbar, bis hin zu den Buttons
die Beratung im Ladengeschäft mit dem im Backoffice. So erhalten Sie ein digita-
Komfort des Onlinehandels. Dabei helfen les Schaufenster, welches Ihr Unterneh-
umfangreiche Systeme wie die E-Com- men, Ihre Branche und Ihr Angebot per-
merce Lösungen von 4SELLERS, einem fekt widerspiegelt. Egal ob im B2C- oder
der führenden Anbieter für E-Commerce B2B-Handel.
Software in Deutschland. Dank extrem
Der Onlineshop ist das digitale Schaufenster für Händler. verzahnter und automatisierter Systeme Die Zukunft gestalten
überwinden Händler mit 4SELLERS die Der Handel der Zukunft bringt vor allem
Grenze zwischen on- und offline. Neben für Händler neue Herausforderungen.
Unsere Welt verändert sich. Und mit ihr Die Grenze zwischen dem stationä- den Schnittstellen und Anbindungen zu Eine davon ist die steigende Komplexität
verändert sich der Handel. In Zukunft wird ren Handel und dem Onlinehandel ver- allen gängigen Marktplätzen wie zum von Prozessen und Abläufen, die gleich-
nicht mehr die Frage nach on- oder offline schwimmt. Für Kunden ist es egal, auf Beispiel Amazon, eBay oder Otto, setzt zeitig immer schneller bearbeitet werden
über Erfolge entscheiden, sondern die welchem Weg sie Waren und Artikel er- 4SELLERS auf das Schaufenster im Netz: müssen, um Kunden den Service zu bie-
Unterscheidung zwischen positiven und werben. Für sie entscheidend sind der den eigenen Onlineshop. ten, den sie erwarten. Ein starker Partner
negativen Einkaufserlebnissen. Der Han- Service, das Angebot und vor allem der kann Ihnen bei der Beantwortung drän-
del 4.0 steht vor der Türe und mit ihm eine Komfort. In einer aktuellen Umfrage von Tiefe Integration ins ERP gender Fragen helfen und Ihnen beratend
Welt voller Möglichkeiten und Heraus- statista.de gaben über 60 Prozent der Be- Der größte Vorteil des 4SELLERS zur Seite stehen. Dann wird der Handel
forderungen. Doch wie meistert man die fragten an, dass der Einkauf im Geschäft Shopsystems gegenüber anderen Syste- der Zukunft auch Ihre Erfolgsgeschichte.
Digitalisierung im B2B- und B2C-Handel? ermüdend sei. Über 86 Prozent lobten die men ist, dass es keine Schnittstellen und
tollen Preise im Internet und 75 Prozent sonstige Drittverbindungen benötigt. www.4sellers.de12 www.handelderzukunft.de chancen & ausblick
kalendarischer wegweiser
Veranstaltungskompass 2019: Ihre nächsten Gelegenheiten für Networking
E-Commerce Day eLogistics World Deutscher
17. Mai Conference Handels-
Köln 16. – 17. Juli kongress
München 20. – 21. November
Berlin
EHI Omni- K5 Future Retail DMEXCO
channel Conference 11. – 12. September
Days’19 4. – 5. Juni Köln
14. – 15. Mai Berlin
Köln
Mai Juni Juli September November
HIS – Handels- Robotics4
informations- Retail-
systeme Konferenz
22. – 23. Mai 4. – 5. September
Münster Köln
Deutsches EHI – Inventur- und Tag des
Shopping-Center Forum Sicherheitskongress Onlinehandels
15. Mai 25. – 26. Juni 12. September
Düsseldorf Berlin Berlin
Veranstaltungstipp ner. Dieses herausragende Branchenevent findet am künstliche Intelligenz, Innovation Lab sowie Handel
20. und 21. November 2019 im Maritim Hotel Berlin und Politik im Dialog Der Deutsche Handelskongress
Der Deutsche Handelskongress ist der jährliche Treff- statt. Renommierte Referenten decken ein breites Spek- bietet Insights, exzellente Networking-Möglichkeiten
punkt für den deutschen Einzelhandel und seine Part- trum an Themen ab. Die Top-Punkte: Konsum 2020, und geballtes Fachwissen.
gastbeitrag
werbebeitrag | messeporträt
Perfekte Logistikleistungen
Aktionstag macht Logistik begreifbar
für König Kunde
Logistik ist mit einer Leistung von 274 Mil-
liarden Euro der drittgrößte Wirtschafts- Robert Blackburn ist seit Januar 2018 Vor- Fahrer oder die Umweltverträglichkeit
bereich in Deutschland nach der Automo- sitzender des Vorstands der Bundesverei- logistischer Leistungen – all das sind
bilindustrie und dem Handel. Als Rückgrat nigung Logistik (BVL) e. V., eines gemein- Stellschrauben der Diversifizierung. Di-
einer starken Wirtschaft löst sie die Her- nützigen Expertennetzwerks, in dem sich gitalisierung und KI sind ein Enabler im
ausforderungen, vor die sie eine moderne mehr als 11.000 Logistiker aus der Indus- Optimierungsprozess, Omni-Channel-
Konsumgesellschaft stellt. Das tut sie aber trie, dem Handel, den Dienstleistungsbe- Strategien erweitern die Bandbreite der
zumeist hinter den Kulissen. Ein Aktions- reichen und der Wissenschaft verbinden Kundenkontakte und unterstützen die
tag rückt Logistik einmal im Jahr ins Blick- und sich fachlich austauschen. Individualisierung. Beides kann dabei hel-
feld der Öffentlichkeit. fen, Wegstrecken zu reduzieren und so die
Fachkräftemangel, Kollaboration, Urbane Umwelt zu schonen. Wenn dann noch alle
Mehr als drei Millionen Menschen sind in Logistik, Nachhaltigkeit und Omni- Beteiligten kooperieren und Daten aus-
logistischen Berufsbildern beschäftigt. Channel treiben die Handelslogistik um. tauschen, wird moderne Logistik überzeu-
Sie bewegen nicht nur Waren, Güter und Blick hinter die Kulissen der Logistik für Dass der Kunde im Handel König ist, ist gen – anspruchsvolle Endkunden ebenso
Informationen, sie steuern und planen vor Milchprodukte beim Deutschen Milchkontor. nichts Neues. Dass dabei die logistischen wie unter Aspekten der Nachhaltigkeit.
allem. Logistik sorgt dafür, dass der Kunde Leistungen mehr und mehr in den Fokus
aus vielen Produktvarianten wählen kann, unsichtbare Abläufe – und sorgten damit rücken, lohnt einen näheren Blick. Denn:
dass der Lieblingsjoghurt verfügbar ist, für „Aha-Erlebnisse“ bei 23.000 Besuchern Auch wenn der Kunde eine gut funktio-
oder dass Schnittblumen erst blühen, in Deutschland und 15 weiteren Ländern. nierende Logistik gar nicht explizit als ei-
wenn sie im Laden stehen. Dabei war der Handel stark vertreten: genständige Leistung wahrnimmt, ist sie
Amazon öffnete alle zwölf Logistikzentren doch Teil des Leistungs- und Qualitäts-
Tag der Logistik in Deutschland, Edeka und Rewe zeigten versprechens.
Um der Öffentlichkeit den Stellenwert der ihre Logistik, Hornbach, der Motorradtei-
Logistik zu vermitteln, hat die Bundes- lehändler Parts Europa und viele andere Erfolgsfaktoren: Digitalisierung und KI
vereinigung Logistik (BVL) e. V. 2008 den waren ebenfalls dabei. Nächster Tag der Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und kun-
„Tag der Logistik“ ins Leben gerufen. 2019 Logistik ist der 16. April 2020. denfreundliche Liefertermine, die Ver-
gewährten rund 270 Unternehmen und bindlichkeit und Serviceorientierung der Moderne Logistik hat die Anforderungen des
Organisationen einen Blick auf ansonsten www.tag-der-logistik.de Endkunden im Blick.Sie können auch lesen
