Faktor mensch Qualitätsmanagement erfordert neue Maßstäbe und Methoden.
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09 Ausgabe 2017
14. Jahrgang
So
thender
ma
faktor
mensch
Qualitätsmanagement erfordert
neue Maßstäbe und Methoden.
P. b. b. Verlagspostamt 1170 Wien, vertriebskennzahl GZ 02Z034501, Einzelheftpreis: EUR 4,−
26 28 50
sicherheit interview risiko
Zero Outage – das Null-Fehler- Wirtschaftsminister Harald Mahrer über Strategisches Risikomanagement
Prinzip für eine stabile ICT. Open Innovation und nationale Sicherheit. macht sich bezahlt.
inhalt >
Ein Wort vom REport Plus das unabhängige Wirtschaftsmagazin
faktor mensch. Qualität bedeutet Report(+)plus-umfrage.
4 Exzellenz auf allen Ebenen. 14 Was halten Sie von Qualitätsmanagement?
Ang e l a H e i s s e n b e rg e r
Redakteurin Report(+)PLUS
gut ist nicht
genug 3
Der technologische Wandel
> macht QualitätsmanagerIn-
nen das Leben schwer. Mehr
Software-Komponenten, komplexere
Wertschöpfungsketten und kürzere
28 30
»ambitionierte ziele« Die Null-Fehler-Strategie
Produktzyklen setzen die Hersteller
Wirtschaftsminister Harald Mahrer im Der Ausfall eines IT-Systems kann sehr
immens unter Druck. Dienstleister sind
Report(+)PLUS-Interview über Anreize teuer kommen. Nicht immer sind tech-
mit hohen Kundenerwartungen und für Gründer und Open Innovation. nische Probleme die Ursache.
disruptiven Umbrüchen konfrontiert.
Qualitätssicherheit ist zweifellos ein
Gemeinsam ans Ziel. Eine neue Entscheidende Türöffner. Zertifizie-
zentraler Punkt auf der Management- 16 Qualität des Leadership ist gefragt. 42 rung als Beweis für höchste Qualität.
Agenda. Stetig müssen heute bewährte
Standards an neue Herausforderungen Fakten. Wissenswertes aus der IT-Security. Schnelle Eingreiftruppen
24 IT-Welt. 46 für Unternehmen.
angepasst werden. Doch sie allein
reichen nicht aus, um für die Zukunft Mit Power zum Industriestandard. Take a Chance on Me. Wie Risiko
gewappnet zu sein. Es braucht wirksa- 36 Kommentar von Stephan Kasulke. 50 sein negatives Image verlieren kann.
me Qualitätsmanagement-Modelle, die
Das Qualitätsversprechen. Eine Satire. Qualplakat 2017.
den gesamten Prozess in einem Unter- 38 starke Marke gibt Sicherheit. 58 Ein Rundgang von Rainer Sigl.
nehmen und die beteiligten Personen
einbinden. Die Schwachstelle kom-
plexer Systeme ist der Mensch – und
IMPRESSUM
zugleich ihre große Chance. Denn Inno-
Herausgeber/Chefredakteur: Dr. Alfons Flatscher [flatscher@report.at] Verlagsleitung:
vationen werden nicht von Maschinen
Mag. Gerda Platzer [platzer@report.at) Chef vom Dienst: Mag. Bernd Affenzeller [affen-
geschaffen, sondern von Führungskräf- zeller@report.at] Redaktion: Mag. Angela Heissenberger [heissenberger@report.at], Martin
ten und MitarbeiterInnen, die ein Ohr Szelgrad [szelgrad@report.at] AutorInnen: Andre Exner, Mag. Karin Legat, Mag. Rainer Sigl.
auf Seite der KundInnen haben. Wie Layout: Report Media LLC Produktion: Report Media LLC, Mag. Rainer Sigl Druck: Styria
Medieninhaber: Report Verlag GmbH & Co KG, Lienfeldergasse 58/3, A-1160 Wien
der Sprung von »gut« zu »exzellent« Telefon: (01) 902 99-0 Fax: (01) 902 99-37 E-Mail: office@report.at Web: www.report.at
gelingen kann, zeigt Report(+)PLUS in
diesem Schwerpunktheft.
www.report.at 09 - 2017 >
> Titel
Der Faktor Mensch
Die Zeiten, als Qualität vor allem Zuverlässigkeit
und solide Fertigung bedeutete, sind vorbei.
Heute schließt der Begriff auch ökologische und
soziale Nachhaltigkeit ein und erfordert neue
Maßstäbe. Die bloße Vermeidung von
Fehlern greift zu kurz: Qualitätsmanagement
strebt nach Exzellenz auf allen Ebenen.
Von Angela Heissenberger
4
Die Latte liegt hoch: Was
enttäuscht, wird nicht mehr
gekauft. Kunden haben die
Wahl und nutzen sie auch.
> 09 - 2017 www.report.at
Titel >
»Qualität besteht, wenn der
> Preis längst vergessen ist«,
sagte einst Henry Royce, Mitbe-
gründer der legendären Automobilmarke
Rolls-Royce. Dieses Zitat hat heute noch
Bestand – und doch ist die Sache heute um
einiges komplizierter. Der Begriff Qualität
implizierte seit jeher etwas Hochwertiges,
für das Kunden auch gerne etwas mehr be-
zahlen. Dieser Aspekt gilt weiterhin, zusätz-
lich bestimmen aber neue Kriterien das Ver-
ständnis von Qualität. Das Produktangebot
wird immer breiter und komplexer. Kunden
sind kritischer und anspruchsvoller – und
5
legen andere Qualitätsmaßstäbe an, zumal
Unterschiede bei Produkten und Dienstlei-
stungen nicht immer auf den ersten Blick er-
kennbar sind.
»Geiz ist geil« zum Trotz wird Qualität
zumeist sehr wohl geschätzt. Wer beim Preis
spart, nimmt bewusst Abstriche bei der Ver-
arbeitung, den Inhaltsstoffen oder im Service
in Kauf. Die Latte liegt dennoch hoch: Was
enttäuscht, wird nicht mehr gekauft. Kunden
haben die Wahl und nutzen sie auch.
>> Mehrwert ist gefragt
> Titel
geschätzt. Auch regionale Herkunft gilt je-
dem Dritten als Zeichen für Qualität.
Eine untergeordnete Rolle spielen da-
gegen Gütesiegel. Nur 20 % achten beim
Einkauf auf diese Kennzeichnung. »Die
80%
teils erheblichen Kosten der Hersteller
und Händler für Qualitäts- und Gütesie-
der
gel spiegeln sich nicht in der Verbraucher-
anerkennung wider. Viele Verbraucher wis- Kunden
sen nicht über die strengen Kontrollen würden für ein hochwertiges Produkt
und Prüfungen Bescheid, die Lebensmittel mehr Geld ausgeben. Besonders
durchlaufen und die hinter den Siegeln ste- ausgeprägt ist diese Haltung bei
Spielsachen.
hen«, erklärt DGQ-Expertin Sylvia Wegner-
Hambloch.
Dem Consumer Index des Meinungsfor-
schungsinstituts Gfk zufolge steigt die Zahl
der qualitätsorientierten Käufer stetig. Seit
2015 schlägt sich der Trend zum höherwer-
tigen Einkauf auch in der Entwicklung der
Markensegmente nieder. Eine Erhebung der
Beratergesellschaft pwc kam zu einem ähn-
lichen Ergebnis. Laut TÜV Süd sind Kon-
sumenten bereit, für bessere Qualität und
Sicherheit mehr zu bezahlen – besonders
ausgeprägt ist diese Haltung bei Spielsachen
für Kinder. 80 % der Kunden würden für ein
hochwertiges Produkt mehr Geld ausgeben.
6
Gründe für den Kauf von Markenprodukten
66 % Weil ich von der Qualität des Produkts überzeugt bin
66 % Weil ich bereits gute Erfahrungen mit dem Produkt gemacht habe
54 % Weil ich gute Erfahrungen mit anderen Produkten des Herstellers gemacht habe
43 % Weil das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt
41 % Weil ich dem Hersteller vertraue
35 % Weil das Produkt in Testberichten (z.B. Stiftung Warentest, Ökotest) empfohlen wird
25 % Weil das Produkt in Deutschland hergestellt worden ist (Made in Germany)
18 % Weil der Hersteller eine besondere Produktgarantie übernimmt
8% Weil das Produkt von anderen Verbrauchern in Internet-Foren empfohlen wird
7% Weil mich die Werbung des Herstellers anspricht
1%
Foto: thinkstock, A.T.Kearney
Sonstiges (z. B. Geschmack, passendes Zubehör, keine Tierversuche)
4% Das hat keinen besonderen Grund.
Basis: Befragte, denen in mindestens einer Kategorie (sehr) wichtig ist, dass es sich um ein Markenprodukt handelt,
N = 944 (Mehrfachnennung) Quelle; PwC
> 09 - 2017 www.report.at
Titel >
Das klassische Preis-Leistungs-Verhältnis erweist sich
für eine Neudefinition des Qualitätsbegriffes als zu stark
eingeschränkt. Auch der lange Zeit auf Zuverlässigkeit und
solide Fertigung gerichtete Fokus reicht nicht aus. An Um-
weltschutz, sorgfältigem Umgang mit Ressourcen, ökolo-
gischer und sozialer Nachhaltigkeit kommt kein Unterneh-
men vorbei, das sich nach internationalen Maßstäben po-
sitionieren will.
Fuhrparkmanagement,
Stephan Krubasik, A.T. Kearney: »Die Qualitätschampions
von morgen werden erst gekürt. Der richtige Zeitpunkt,
das eigene Unternehmen optimal aufzustellen, ist jetzt.«
das Zeit und Geld spart
Während sich die Produktionsstandards weltweit ni-
vellieren und sich selbst vermeintliche »Billigprodukte« aus T-Mobile hilft bei der effizienten Verwaltung
Asien um perfekte Verarbeitung und längere Lebensdauer der Fahrzeugflotte
bemühen, schwappt bereits die nächste Trendwelle herein:
7
Qualität erfordert künftig innovatives Denken und maßge-
schneiderte Prozesse und Produkte – je individueller, desto Der Erfolg eines Unternehmens mit einem Fuhrpark steht und
lieber mag es der Kunde. Ist ein Auto aus deutscher Pro- fällt mit der effizienten Steuerung der Fahrzeugflotte, dem optima-
duktion zuverlässiger als eines aus Korea oder Japan? Diese
len Einsatz der Mitarbeiter sowie der Disposition von Maschinen und
Frage wirft nicht erst seit der Abgasaffäre große Zweifel auf.
Auch ob die Bluse aus Bangladesch wirklich minderwer-
Geräten. Bei einer manuellen Koordination der Fahrzeuge per Telefon
tiger ist als eine in Österreich genähte, ist in einer globalen besteht zudem die Gefahr, schnell den Überblick zu verlieren. Die
Konsumwelt mit weitgehend austauschbaren Produkten Konsequenzen sind steigende Kosten, der Verlust wertvoller Zeit und
nicht schlüssig zu beantworten. Hier können Unternehmen unzufriedene Kunden.
punkten, die sich im Design, Individualität oder Service von Mit den intelligenten Fuhrpark-Lösungen von T-Mobile ist es
der Masse abheben. möglich, genau diese Prozesse zu optimieren. Sie unterstützen die
Unternehmen dabei, den Überblick über den gesamten Geschäfts-
>> Der Gesamteindruck zählt
> Titel
NEUE MASSSTÄBE
76% der
Führungskäfte
bewerten innovative Qualitätsmethoden als
durchaus positiv, eingesetzt werden diese
Basisfaktoren (Qualität) Zukunftsfaktoren (Exzellenz) aber nur in jedem dritten Unternehmen.
Funktionalität Usability: Bedienbarkeit
Ausstattung Universal Design: Einfachheit, Ästhetik
Wartungsfreundlichkeit Service-Design
Haltbarkeit Nachhaltigkeit: Ressourceneffizienz,
Lebensdauer Wiederverwertbarkeit
Umweltfreundlichkeit CSR: ökosozialer Marktwert
Zuverlässigkeit/Verlässlichkeit Agilität: Flexibilität, Öffnung, Autonomie
Liefertreue
Sicherheit (Leib und Leben) Vertrauen, Transparenz, Ehrlichkeit
juristische Absicherung Herkunft, Authentizität
Schutz des geistigen Eigentums Daten-/IT-Sicherheit
zeiten. Die Ergebnisse sind alarmierend: Die
nicht krankmachend gesundheitsfördernd Hälfte der befragten Führungskräfte geht da-
Standardisierung / Vergleichbarkeit Uniquability: Individualisierung, von aus, dass kundenrelevante Qualitätspro-
maßgeschneiderte Prozesse und Produkte bleme in den nächsten zehn Jahren weiter zu-
nehmen werden. Ebenso jeder Zweite berich-
Personalisierung
tet von abnehmender Wirksamkeit der Stan-
Einzigartigkeit dard-Qualitätsverfahren. Stephan Krubasik,
Quelle: Zukunftsinstitut Partner bei A.T. Kearney, plädiert deshalb
für einen »neuen Qualitätsmanagement
ansatz Qualität 4.0«. Um Qualitätssysteme
Erfolgreichen Unternehmen gelingt es, mit
zukunftssicher aufzustellen, sollten diese
8 exzellenz über sich hinauszuwachsen und präventiver ausgerichtet sein und bereits bei
die wünsche und anforderungen der Kunden der Produktkonzeption ansetzen.
sogar zu übertreffen. 76 % der Führungskräfte bewerten zwar
innovative Qualitätsmethoden als durchaus
In diesem Sinn darf sich Qualitäts- positiv, eingesetzt werden diese, wie etwa der
management nicht bloß auf das Produkt »Social Media Radar« zur Identifizierung
beschränken, sondern muss den gesamten von Handlungsfeldern, bislang aber nur in
Prozess umfassen. Der Gesamteindruck ist einem Drittel der Unternehmen. Eine ähn-
ein Mosaik aus vielen kleinen Erlebnissen, liche Diskrepanz gibt es bei Methoden zur
die der Kunde bei der Suche und Beratung, Qualitätssteigerung in der gesamten Liefer-
beim Bezahlen, bei der Lieferung und Mon- kette. Gerade durch den technologischen
tage, beim Anruf bei der Service-Hotline und Wandel eröffnen sich jedoch derzeit große
schließlich bei der Entsorgung hat. Entschei- Chancen, so Krubasik: »Für Themen wie
dend ist der Mehrwert: Wurde früher darauf Elektromobilität, Autonomes Fahren und
geachtet, dass Produkte keine giftigen, ge- Industrie 4.0 werden die Qualitätschampi-
sundheits- oder umweltschädliche Substan- ons von morgen erst noch gekürt. Der rich-
zen enthalten, müssen sie heute wie auch tige Zeitpunkt, das eigene Unternehmen hier
Ernst Brunner, Hagleitner Hygiene Inter-
Dienstleistungen jeder Art möglichst auch national: »Im Mittelpunkt steht immer der optimal aufzustellen, ist jetzt.«
noch gesundheitsfördernd sein – egal, ob es Mensch. Er ist die verbindende Klammer.«
sich um Baumaterial, ein Spielzeug oder ein >> Null-Fehler-Mitarbeiter > Zukunftssichere Systeme 09 - 2017 www.report.at
Titel >
turierte sowie nachhaltige Wissensvermitt- Widerspricht nicht die konsequente Dis-
lung tut ihr Übriges«, bestätigt Hagleitner- ziplin der Qualitätsmanagement-Systeme
Geschäftsführer Brunner. dem flexiblen Denken und Handeln, das
Qualität ist für Kunden selbstverständ- dem einzelnen Mitarbeiter autonome Ent-
lich geworden. Erst Beschwerden über Män- scheidungsspielräume zugesteht?
gel rufen wieder in Erinnerung, welchen Stel- Einig sind sich Experten in der Aus-
lenwert gute Produkte und Dienstleistungen richtung: Nicht der Null-Fehler-Mitarbei-
haben. Professionelles Qualitätsmanage- ter, der aus Angst nichts Neues mehr wagt,
ment auf die Suche nach Fehlern zu reduzie- ist das Ziel. Vielmehr muss das Streben
ren, ist längst überholt, wenngleich unzählige nach Verbesserung im Vordergrund stehen.
Normen, Zertifizierungen, Kontrollsysteme Wer den Faktor Mensch nicht als Schwach-
und Produkttests diese Intention heute stelle, sondern als Ideenquelle begreift, die
nahelegen. zwar manchmal auch Sand ins Getriebe
Doch wie lässt sich die geforderte Stan- spült, ansonsten aber frisch und belebend
dardisierung von Abläufen mit dem Wunsch wirkt, ist auf dem besten Weg zu einer inno-
nach kreativen Freiräumen vereinbaren? vativen QM-Kultur. n
Deutlicher Nachholbedarf bei der umsetzung
Zu erwartender Vorteil im
Wichtige Innovationen im Qualitätsmanagement Vergleich zur Anwendungsrate
Community- Systematische Bewertung von online Kunden-Feed- 88 %
Feedback in Echt- back als Frühwarnsystem für akute Qualitätsprobleme
32 %
zeit und als Indikator für künftige Produktspezifikationen
86 % 9
Ferndiagnose und -reparatur von Qualitätsproblemen
Ferndiagnose im Feld zur Steigerung der Servicequalität und zur 28 %
und -reparatur Kostensenkung
Definition und Validierung von gesamten Systemen 81 %
Systement- einer Kundenfunktion, bestehend aus Hardware,
wicklung 2.0 Software plus zugehöriger Parametrisierung zur 54 %
Steigerung der Systemqualität
80 %
Systematische Analyse von Qualitätssensoren/funkti-
Big Data im onsübergreifenden Daten als Grundlage für präventive 50 %
Bereich Qualität Qualitätsmaßnahmen
80 %
Verwendung historischer Robustheits- und Zuverläs-
Prädiktive sigkeitsdaten und Schadensparameter zur Überprü- 50 %
Qualität fung und Anpassung von Prüfplänen, um künftiges
Qualitätsverhalten und Garantiekosten vorherzusagen
Advanced Supply
Virtuelle Verknüpfung verschiedener Datenquellen 76 %
bzgl. Lieferantenqualität entlang der Wertschöpfungs-
Chain Qualitäts- 42 %
kette, um Probleme ermitteln und vorhersagen zu
management
können
73 %
Tiefe Integration von Qualitätsmanagement-Metho-
Qualität und
den und -Prozessen, wie Analyse und Validierung des 22 %
Industrie 4.0
Qualitätsrisikos, in Produktionsinnovationen
Anteil der Befragten, die große Vorteile in der Anteil der Befragten, deren Unternehmen die
genannten Innovation sehen Methode anwenden
Quelle: A.T. Kearney
www.report.at 09 - 2017 >
> IT-Sicherheit
Walter Sedlacek ist Manager ESARIS Global
Governance, Enhancement and Operations
im Qualitätsbereich von T-Systems und Lei-
ter des Arbeitskreises Security des Vereins
»Zero Outage«. Er spricht über die Aufmerk-
samkeit für Sicherheit und eine dringend
benötigte Normierung von Qualitäts- und
Sicherheitsprozessen in Unternehmen.
Von Martin Szelgrad
»Es sollten nur noch ausreich
10
ans Netz gehen
>
(+) plus: Security wird in den nisch gute Lösungen. Es gibt Firewalls und (+) plus: Es ist also nicht ausreichend,
meisten Unternehmen als wich- Virenschutz, gute Sicherheitskonzepte. Was sich auf technische Vorkehrungen zu verlas-
tiges Thema erachtet, allerdings es aber kaum gibt, ist eine Gesamtsicht auf sen? Man muss sich auch auf die Aufmerk-
betrifft dies vor allem eine technische Ebene. das Thema – so wie es auch mit dem »Zero samkeit der Anwender verlassen können?
Wie sieht Ihr Ansatz hier aus? Outage«-Ansatz unternommen wird. Se- Sedlacek: Auf jeden Fall. Dazu müssen
Walter Sedlacek: Gemeinsam mit einigen curity wird hier aus allen Ecken beleuchtet, diese aber entsprechend trainiert und auch
Firmen haben wir vor wenigen Jahren eine alle Abteilungen in Unternehmen sind in- getestet werden – etwas, was auch wir regel-
Art Landkarte entwickelt, wie IT-Sicherheit volviert und arbeiten damit. Typischerwei- mäßig in unserer Organisation tun. E-Mails,
in Unternehmen aussehen sollte. Jeder hat- se finden Sie in Unternehmen Security-Ab- die auf verseuchte Internetseiten verlinken,
te seine wichtigsten Themen eingebracht teilungen vor, in denen sich eine Handvoll kann man sich heutzutage in zehn Minu-
und aus den unterschiedlichen Perspekti- Fachleute auf ihrem Gebiet perfekt ausken- ten erstellen. Die Baukästen dafür sind nicht
ven wurde ein umfassender Katalog erstellt: nen. Die restlichen 7.000 Mitarbeiter haben schwer zu bekommen. Um hier bei Mitar-
Client-Systeme, Server, Unternehmenspro- von dem Thema aber keine Ahnung. Unsere beitern eine »Awareness« für diese Gefahren
zesse und viele, viele andere Dinge – Tech- Idee eines Security-Konzepts ist die inhä- im Tagesgeschäft des E-Mail-Verkehrs zu
nologie selbst macht hier gerade einmal 20 rente Integration in alle Einheiten und Teile fördern, sind wiederholend Informationen
Prozent aus. Sich zu schützen ist die eine Sa- einer Organisation – das geht bis in den wichtig. Die gilt für alle: vom Top-Manage-
che – was aber macht man, wenn man be- Einkauf, die Finanz und SAP-Abteilungen. ment bis nach ganz unten.
reits befallen ist? Es sind Fragen und Aufga- Ein Beispiel: Die IT-Abteilung kann ihre
ben für die Organisation, für eine effiziente Firewall bestmöglich konfigurieren. Das ist (+) plus: Sollte man die Mitarbeiter
Vorgehensweise und richtige Reaktionen im aber sinnlos, wenn die HR neue Leute ein- hiermit nicht auch im Privaten abholen?
Falle, wenn tatsächlich einmal etwas passiert. stellt, die einen eindeutigen Hacker-Hinter- Viele nutzen ihre privaten Geräte am Ar-
Welche Prozesse sollten laufen? Welche Un- grund haben. beitsplatz.
ternehmensteile, Partner und auch Kunden Wenn ein Sicherheitsvorfall passiert, ist Sedlacek: Nun, hier kommt es einfach
werden einbezogen? Welchen Ausbildungs- es wichtig zu wissen, an welcher Stelle dies auf die Härtung der Systeme im Unterneh-
grad haben die Mitarbeiter? Alle dies muss zuerst aufgetreten ist und wie schnell es sich men an und inwieweit mit Privatgeräten
ineinandergreifen. verbreitet. Wird dies am Service-Desk kor- überhaupt am Arbeitsplatz gearbeitet wer-
rekt bekannt gegeben und aufgenommen, den darf. Als Arbeitgeber hat man natürlich
(+) plus: Wie ist die Situation bei Un- kann auch richtig reagiert werden. Dieser keinen Einfluss, was die Leute zuhause tun.
ternehmen dazu in Österreich? Gibt es Si- Prozesse muss entsprechend implementiert Aber: Auch auf Endgeräten wie etwa einem
cherheitslücken, gibt es einen großen Auf- werden, über alle Abteilungen hinweg, zen- iPhone können sensible Firmendaten mit
Foto: T-Systems
holbedarf? tral organisiert. Ein verseuchter PC kann einer Containerlösung verschlüsselt und
Sedlacek: Aus meiner Sicht gibt es Auf- dann schnell und gezielt vom Netz genom- gesichert werden – bei Geräteverlust las-
holbedarf. Man hat punktuell schon tech- men werden. sen sich die Daten da auch aus der Ferne
> 09 - 2017 www.report.atIT-Sicherheit >
Walter Sedlacek, T-Systems: »Auch im
Straßenverkehr ist normiert, dass das Auto
regelmäßig zum Service muss.«
Betrieb eines Fahrzeuges: Normiert ist, dass
das Auto regelmäßig in die Werkstatt zum
Service muss. Wer das nicht macht, darf nicht
mehr fahren. Ich würde mir wünschen, dass
analog ebenfalls nur ausreichend gewartete
PCs ans Netz gehen dürfen.
(+) plus: Wer setzt ESARIS bereits ein?
Sedlacek: Kundennamen darf ich – ty-
pisch für die Sicherheitsbranche – nicht nen-
nen. Was ich sagen kann: Es sind große Un-
ternehmen aus Bereichen wie Oil & Gas und
hend gewartete PCs
dem Bankenumfeld.
(+) plus: Wie aber können sich auch
kleinere Unternehmen schützen? Gibt es et-
n dürfen«
was, wovon auch Firmen unter einer Größe
von 2000 Mitarbeitern profitieren können?
Sedlacek: Wer möchte, kann hier auf ei-
ne Durchdeklination der Empfehlungen bis
zum letzten Bit zugreifen. Nach oben hin
wird es dagegen immer generischer. Der Ab-
11
löschen. Technisch ist das keine große He- den. Das Regelwerk muss aber auch in klei- straktionslevel ist frei wählbar und damit
rausforderung mehr, das bieten auch ande- ne Stücke für die unterschiedlichen Rollen auch für KMU tauglich. Kleinere und mitt-
re Dienstleister an. Die meisten Sicherheits- in den Unternehmen teilbar sein. Ein Netz- lere Unternehmen gehen hier einfach nicht
vorfälle passieren aber auch nicht aufgrund werk-Administrator sieht damit einfach sei- in die Detailtiefe, haben aber trotzdem das
technischer Unzulänglichkeiten, sondern ne für ihn relevanten Teile – die trotzdem in- große Bild einer Sicherheitsarchitektur. Ein
wegen prozessualer Fehler. Das kann ein einandergreifen – und muss keine 500-Sei- solcher Punkt in verschiedenen Detailgraden
Passwort auf einem Zettel neben dem Bild- ten-Normenschrift lesen. Ein weiterer ent- ist die Notwendigkeit eines Virenscanners
schirm sein, das jemand über eine gehack- scheidender Faktor ist das Einbeziehen der auf jedem PC. Was die Software genau kön-
te Überwachungskamera ausliest – was tat- Dienstleistungsebene des IT-Outsourcings, nen muss, welche Heuristik angewendet wird
sächlich bereits passiert ist. Angegriffen wird ein Bereich, in dem wir ja auch tätig sind. Die – das muss in einem kleineren Rahmen nicht
immer über das schwächste Glied, also sind großen Frameworks gehen nicht genügend ausformuliert werden. Wichtig ist, dass es
ganzheitliche Sicherheitsmaßnahmen nötig. auf diesen Servicelevel in der IT ein, ESARIS den Virenscanner überall gibt.
So etwas gibt es in anderen Bereichen tut dies sehr wohl. Natürlich wird das Risiko eines Scha-
schon lange: Brandschutzgesetze behandeln densfalls geringer, wenn man sich an tiefer-
das Thema Sicherheit über einzelne Ebenen (+) plus: Sie sprechen hier vor allem die gehende Empfehlungen hält. Das geht bis
hinaus. Bei IT-Sicherheit dagegen gibt es Beziehung eines IT-Dienstleisters zum Un- zum entsprechenden Config-File für den
noch nicht einmal im Ansatz Gesetze oder ternehmenskunden an? Cisco-Router oder Regeln für galvanische
Normen. Letztere wollen wir mit dem Ver- Sedlacek: Ja – das fängt schon beim Be- Trennung von Netzwerken in einem Rechen-
ein Zero Outage etablieren und auch Firmen griff des »Kunden« an, den Sie in keiner ISO- zentrum.
dazu zertifizieren. Und wir wollen diesen Norm finden werden.
Weg auch mit unserem Security-Framework (+) plus: Wenn Sie nun eine einfache
ESARIS ebnen. (+) plus: Das heißt: Ein Sicherheits- Empfehlung für die IT-Sicherheit in Unter-
konzept, das über die eigenen Grenzen einer nehmen geben wollen – was wäre diese?
(+) plus: Was ist das Besondere an die- Infrastruktur hinausgeht, braucht auch die Sedlacek: Der wichtigste Sicherheitsfak-
ser Lösung? Mitarbeit des Unternehmenskunden. tor ist immer noch der User. Dieser sollte im
Sedlacek: Zum einen ist ESARIS keine Sedlacek: In einem ersten Schritt braucht Umgang mit seinem PC über einen gewissen
IT-Lösung, sondern ein Konzept, eine Si- es die Akzeptanz beim Kunden, in einem Hausverstand verfügen. Wachsam bleiben,
cherheitsarchitektur. Sie kommt in Unter- zweiten Schritt die Mitarbeit. Im klassischen skeptisch gegenüber unerwarteten Zuschrif-
nehmen ab 2000 Mitarbeitern zum Einsatz IT-Outsourcing wird der Kunde erst invol- ten und verdächtigen, tollen Versprechungen
und unterstützt besonders auch die Arbeits- viert, wenn es bereits brennt. In ESARIS sind im Internet sein. Und bitteschön ein paar Eu-
teilung in Firmen. Gerade bei globalen Wert- regelmäßige Meetings vorgegeben, in denen ro in einen Virenschutz investieren. Mit einer
schöpfungsketten muss Security standardi- mögliche Schwachstellen und wunde Punkte gewissen Sensibilität ist schon viel gewon-
siert werden – damit alle vom Gleichen re- proaktiv diskutiert werden. Es ist wie beim nen. n
www.report.at 09 - 2017 >> Glossar
Was bedeutet eigentlich ...
Qualität? Schon alleine für den Begriff »Qualität« gibt es eine Un-
menge verschiedener Definitionen, dazu kommen noch
zahlreiche unterschiedliche Arten von Qualität, die im
Wirtschaftsleben eine zentrale Rolle spielen, etwa die
Produkt- und Dienstleistungsqualität, die Prozessquali-
tät oder die Unternehmensqualität. Ein Schnelldurchlauf.
Qual ität
Qualität ist laut IS
O 9000-Norm de
male eines Objek r »Grad, in dem ei
ts Anforderunge n Satz inhärenter
n erfüllt«. Wenig Merk-
Qualität, in welch er hochtrabend
em Maß eine War zeigt
henden Anforder e oder eine Dienst
ungen entspricht. leistungen den be
Inhärent bedeut ste-
um zugeschriebe et, dass es dabei
ne Merkmale wie ni cht
messbare Merkm etwa »schön« geht
ale wie Länge, Ge , sondern um obje
wicht oder Mater ktiv
ialspezifikation.
n
Produkt- und Dienstleistungsqualität
12 Die Service- oder Dienstleistungsqualität bezeichnet den Grad der Zielerreichung
einer beauftragten Dienstleistung. Dabei wird in der Betriebswirtschaftslehre zwi-
schen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden. Die objek-
tive Dienstleistungsqualität meint die konkret messbare Übereinstimmung des Ar-
beitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen, die subjektive die vom Auftragge-
ber empfundene Übereinstimmung. Je eindeutiger die Zielanforderrungen im Vorfeld
definiert werden, desto klarer kann zwischen objektiver und subjektiver Servicequa-
lität unterschieden werden. Auch die Produktqualität bezeichnet die Erfüllung einer
Erfordernis oder Erwartung an ein Produkt, die entweder im Vorfeld festgelegt oder
üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist. n
ät
Prozessqual it r Herstellungspro-
ät ve rst eh t man die Qualität de
Unter Prozes sq ua lit -, Produktions-
t. Da zu zä hle n auch Entwicklungs
zesse für ein Pr od uk sprozesse. Ziel
en t-, Ve rw altun gs- und Beschaffung
planungs-, Manag em Störungen ab-
se in im me r gleich er Qualität und ohne
ist, dass die Prozes rechen. Eine
iss e de n Ku nd en erwartungen entsp
bn im ers
laufen und die Erge gebnisse, die bereits
e Ke nn za hl ist de r Prozentsatz der Er it er fo rdern,
wichtig Nacharbe
es sd ur ch lau f fe hle rfrei sind und keine n
ten Proz
nn te Fir st Pa ss Yi eld (FPY).
der so gena
Un ternehmensqualität
Unter Unternehmensqualität versteht man das
Maß, mit dem ein Unternehmen oder eine
Organisation die an sie gestellten Erwartung
en erfüllt. Dabei müssen alle Ebenen berück-
Qual i tä ts- sichtigt werden – vom Eigentümer über Mita
rbeiter, Partner, Kunden und Lieferanten bis
en t zur Gesellschaft. Klassische Merkmale der Unte
man agem ment (QM) ver-
rnehmensqualität sind etwa Kundenzufrie-
denheit, Mitarbeiterloyalität, hohe Innovation
ge srate oder Kompetenz – auch die der Partner
litätsmana Maß- oder Lieferanten. Hoch ausgeprägte Unternehm
Unter Qua a n is atorischen ensqualität bedeutet, dass die jeweilige Or-
a ll e o rg
steht m a n g der Pro- ganisation die an sie gestellten Anforderungen
ie d e r V erbesserun sehr gut erfüllt und dadurch in der Lage ist,
nahmen , d damit den dauerhaft herausragende Leistungen zu erbri
, d er Le is tungen und ngen und Ergebnisse zu erzielen. n
zessqualität ines Un-
u nd D ie n st leistungen e
Produkten .
n
s d ie n e n
ternehmen
> 09 - 2017 www.report.at> O-töne
> die Grosse
Umfrage
Qualitäts-
management
In unserer von Normen, Produkttests und Zertifizierungen geprägten Welt wird Qualität als
Zeichen hoher Zuverlässigkeit meist vorausgesetzt. Perfektion reicht jedoch nicht mehr aus,
um sich von Mitbewerbern abheben zu können. Qualität muss sich als Mindset durch die ge-
samte Leistungskette ziehen. Doch wie schaffen Unternehmen den Spagat zwischen der Mini-
mierung von Fehlern und der geforderten Agilität? Report(+)PLUS hat sich bei Traditionsbe-
trieben in Österreich umgehört.
1 Welchen Stellenwert hat Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen?
> Peter Spak
Geschäftsführer Hink GmbH
Qualitätsmanagement hat bei Hink ei-
nen sehr hohen Stellenwert, der in unserem
14
Betrieb durch die Expertise unserer Mit-
arbeiterInnen und größte Sorgfalt bei der
Rohstoffauswahl durchgängig gelebt wird.
Wesentlich ist die Wareneingangskontrolle
– eine strenge Rohstoffüberprüfung, die von
unseren fachkundigen ExpertInnen durch-
geführt wird.
Für uns gibt es einen Leitsatz, der diese
Philosophie auf den Punkt bringt: Qualität
ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht
das Produkt. Und das lässt sich nur sicher-
stellen, wenn es ein intaktes Qualitätsma-
nagement entlang der gesamten Wertschöp-
fungskette gibt.
> Ludwig Gold > Friedher Rumpel
Geschäftsführer Kardinal Schwarzenberg Vice President Quality, Zumtobel Group
Klinikum
Die Qualität unserer Produkte und
Fotos: Kardinal Schwarzenberg Klinikum, Zumtobel Group, Hink GmbH
Als zweitgrößtes Krankenhaus im Bun- Services ist das Ergebnis vieler Prozesse
desland Salzburg ist es unser Anspruch, Tag und Tools, resultiert aber in erster Linie
für Tag ausgezeichnete Medizin und Pfle- aus dem Zusammenspiel der Menschen,
ge zu bieten – von der Basisversorgung bis die sich dafür einsetzen. Unser Qualitäts-
zur Spitzenmedizin. Deshalb ist für uns ein management schafft den Rahmen dafür
gelebtes und tief verankertes Qualitätsma- und befähigt unsere Mitarbeiter, ihren Teil
nagementsystem ein wesentlicher Bestand- zu einem qualitativ hochwertigen Produkt
teil unseres Unternehmens. Die kontinu- beitragen zu können. Das Qualitätsma-
ierliche Überprüfung unserer Prozesse ist nagement ist ein zentraler Erfolgsfaktor
genauso wie das Erfüllen der strengen Qua- für die Produkte und Services der Zum-
litätsvorgaben eine unabdingbare Aufgabe, tobel Group.
um jeden einzelnen Patienten auf höchstem
Niveau und in gleich hoher Qualität betreu-
en zu können.
> 09- 2017 www.report.atO-Töne >
2 Wie gelingt es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dafür zu begeistern?
> Ludwig Gold > Peter Spak
Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter in einem Gesundheitsun- Wir legen großen Wert auf ein familiäres Umfeld und be-
ternehmen ist bestrebt, jeden Tag seine Leistung zum Wohl der Pati- mühen uns, unseren MitarbeiterInnen Ziele vorzugeben, die
enten zu erbringen. Daher ist es unsere Aufgabe, im Rahmen des Qua- es auch erlauben, eigene Ideen und Vorschläge zu entwickeln.
litätsmanagements gemeinsam mit unseren Mitarbeitern Prozesse Damit wollen wir die Eigenmotivation und Kreativität unseres
und Strukturen zu entwickeln, damit sie ihre eigenen Ziele erreichen Teams fördern. Dazu gehört natürlich auch die Freiheit, ei-
können – und damit die Ziele des Klinikums. Das heißt, Begeisterung genständig mitdenken und entwickeln zu können und so jene
für Qualität ist bereits in jedem Mitarbeiter vorhanden. Unsere Auf- Produktinnovationen zu kreieren, für die Hink seit jeher steht.
gabe ist es, diese Begeisterung zu unterstützen und noch besser zur
Wirkung zu bringen.
> Friedher Rumpel
3
Während in vielen Unternehmen die Qualität als primä-
Bleibt neben der Einhaltung höchs- re Aufgabe der Qualitätsorganisation gesehen wird, versu-
ter Standards und Fehlervermei- chen wir bei der Zumtobel Group aus all unseren Mitarbei-
tern »Quali-Täter« zu machen. Qualität sollte nicht als reine
dung noch genügend Raum für Prüfmaßnahme am Produkt verstanden werden, es sollte viel-
Kreativität und Innovationen? mehr ein Selbstverständnis jedes einzelnen Mitarbeiters sein,
die Dinge richtig und mit unserem hohen Anspruch an Quali-
tät auszuführen. Anstatt unsere Mitarbeiter zu kontrollieren,
> Ludwig Gold
entwickeln wir mit ihnen gemeinsam unser Qualitätsmanage-
Für die fortlaufende Verbesserung unseres Qualitätsmanage- ment weiter und versuchen ihnen Raum zu schaffen, der sie
ments ist es nicht nur notwendig, bestehende Prozesse und Ab- Verantwortung übernehmen lässt.
läufe zu optimieren, sondern diese auch kritisch auf ihre Aktu-
alität und Anwendbarkeit zu hinterfragen. Dieses Infragestellen
bedeutet auch, mit Kreativität neue Lösungen zu finden – ebenso 15
wie es notwendig ist, medizinische und pflegerische Innovationen
in die Abläufe neu einzugliedern. Jede Optimierung hat besonde-
re Grenzen, die oft nur dadurch zu überwinden sind, dass Abläufe
und Verfahren komplett neu aufgesetzt werden. Vorteilhaft für uns
ist in diesem Zusammenhang der Zustrom von jungen Medizi- Rüsten Sie sich
nern und Pflegekräften, die neueste Erkenntnisse und Methoden
aus ihrer Ausbildung mitbringen. In interdisziplinären Teams wer-
für die Zukunft!
den diese dann zusammengeführt, ergänzt oder in gänzliche neu-
en Abläufen umgesetzt.
Skizzieren Sie gemeinsam
mit uns Ihren Karrierepfad!
> Peter Spak
Kreativität und Innovation zu fördern, ist in unserem
Unternehmen ein klares Ziel. In unserer Branche gibt es saisona-
le Schwerpunkte, die wir mit unserem Team sehr gut abdecken
können. Gleichzeitig gibt uns das die Möglichkeit, beispielsweise
im Sommer mehr Zeit in Kreation und Produktinnovation zu in-
vestieren.
> Friedher Rumpel
Als innovatives Unternehmen sind das Wissen und die Ideen
unserer Mitarbeiter enorm wichtig für uns. Deswegen versuchen
wir unsere Methoden und Richtlinien so aufzusetzen, dass genü-
gend Raum für Kreativität und Selbstverwirklichung bleibt. Be- Unsere Zertifikate sind
sonders in der frühen Phase der Produktentstehung lässt unser weltweit anerkannt!
Qualitätsmanagement-System noch sehr viel Gestaltungsfreiheit
Jetzt informieren:
zu. Auf dem Weg zum finalen Produkt hingegen wird es engma- Kursprogramm 2018
schiger, um mögliche Fehler rechtzeitig erkennen und beheben
und die hohe Qualität bis zum Ende der Lieferkette sichern zu
können. www.qualityaustria.com
Inserat_Report_88x130mm_09_2017.indd 1 05.09.2017 17:29:40
www.report.at 09 - 2017 >> führung
Mit den Arbeitsstrukturen
in Unternehmen verändern
sich auch die
Anforderungen für
Führungskräfte.
Flachere Hierarchien
erfordern Kommunikation
auf Augenhöhe und
eine neue Qualität
des Leadership.
Die Chefs von morgen
16
verlieren Macht – was
vielen gar nicht leicht
fallen dürfte.
Von Angela Heissenberger
Gem
>
»Eine zentrale Unterneh- einem Machtverlust gleich. Der Widerstand
menssteuerung von oben wurzelt jedoch eher in einem »nicht Wollen«
nach unten hat früher einmal als »nicht Können«, denn geht es um Ge-
funktioniert. Mit Wissensarbeitern jedoch schäftsbeziehungen, zeigen sich die meisten
funktioniert diese Art des Management- Führungskräfte sehr wohl zu einem fairen
stils nicht mehr. Die fragen nämlich nicht, Agieren auf Augenhöhe fähig.
ob sie eine Entscheidung treffen dürfen, Auch im Umgang mit Mitarbeitern wür-
sie tun es einfach«, sagt Roland Geschwill, den die persönliche Autorität und
Geschäftsführer der Denkwerkstatt für Integrität, erwiesenes Exper-
Manager und Autor des Buches »Laterales tentum und effizienter In-
Management«. Roland Geschwill, formationsfluss durch-
In diesem Begriff steckt das lateinische Denkwerkstatt für aus ausreichen. Wer
Wort »latus« für »Seite« – Führungskräf- Manager: »Lineare hier Führungsqualität
te und Mitarbeiter arbeiten Seite an Seite, Modelle sind nicht beweist, ist auf struk-
gleichberechtigt, in Netzwerken zusam- die Antwort auf die turelle Machtbefugnis
men. Nicht nur Hierarchien verschwinden ein. Ein Führungsstil, der sich auf Komplexität der gar nicht angewiesen.
Foto: thinkstock, beigestellt
zusehends, auch die Grenzen zwischen ein- institutionelle Macht stützt, ist in Märkte.« Zudem werden Entschei-
zelnen Unternehmensbereichen oder Ab- diesen temporären Arbeitsgruppen dungsprozesse immer kom-
teilungen verwischen. In interdisziplinären fehl am Platz. plexer – Manager tun gut daran,
Kompetenzteams bringen Fachkräfte ihre Manager der alten Schule könnten damit Maßnahmen nicht einsam in der Chefeta-
Expertise für die Dauer eines Projekts oder ein Problem haben, kommt der Verzicht auf ge zu treffen, sondern die Meinung der Kolle-
einer definierten Unternehmensperiode Weisungsbefugnis doch de facto zunächst gen aus den Kernbereichen einzuholen.
> 09 - 2017 www.report.atführung >
17
einsam ans Ziel
>> Ohne Macht führen > Vertrauen und Verständigung> Führung
Marco Nink, Gallup:
»Die Chefs sind sich
ihrer Defizite nicht
GLossar bewusst - 97 %
halten sich für eine
Laterale Führung gute Führungskraft.«
It Done« (deutscher Titel: »Führen ohne
Auftrag«) richtet sich an Personen ohne for-
male Linienführungsfunktion, die aber als
Führung ohne Macht folgt klaren, trans- Projektleiter oder Kollegen gemeinsame Vor-
parenten Regeln. haben umsetzen wollen und dafür
das Engagement anderer Men-
schen brauchen. Die damals
1. Verständigung:
gewonnenen Erkenntnisse Erich Steinreiber,
n unterschiedliche Auffassungen
kämen den durch Digitali- ISS Austria Holding:
abklären
sierung massiv beschleu- »Gelebte Transpa-
n individuelle Interessen sondieren nigten Wirtschaftsprozes-
18 renz fördert abtei-
n über Ziele, Herausforderungen sen durchaus zupass: Statt will, muss hinter ihnen ge-
lungsübergreifendes
und Werte einigen Anweisungen abzuwarten, hen«, schrieb schon einst Lao
Denken.«
n kollektiven Konsens herstellen wurde viel Kooperations- tse. Führung wird unter diesem
n Arbeitsschemata und Entschei- arbeit sozusagen am kurzen Aspekt betrachtet nicht überflüs-
dungsprozesse entwerfen Dienstweg »über den Flur« abge- sig, sondern folgt ihrer ursprüng-
wickelt. Machtausübung von oben erwies lichen Bestimmung, nämlich der Begleitung
2. Kommunikation: sich eher als Erfolgsbremse. und Unterstützung der Mitarbeiter.
n Verständigungsbrücken schaffen Kleine, dezentrale Einheiten reagieren Der Blick auf das große Ganze sollte
n klarer, transparenter beweglich und rasch auf Veränderungen. Die dabei nicht verloren gehen. Jeder Einzelne
Informationsfluss Lösung der Aufgaben den Teams zu überlas- muss sich seines Beitrags im Unternehmen
n Interaktion und Dialoge entstehen sen, erfordert von den Führungspersonen bewusst sein, Aufgabenbereiche und Zustän-
lassen Mut, Wertschätzung und die Fähigkeit, los- digkeiten klar geregelt sein. »Die Nachvoll-
n Regeln der Kommunikation und lassen zu können. »Wer Menschen führen ziehbarkeit einzelner Arbeitsschritte kann
Kooperation erarbeiten,
einführen und kontrollieren Der Zielkreis
3. Vertrauen:
n Wer selbst vertraut, dem wird Sinn / Nutzen Kunden
vertraut
n Barrieren und Zwänge offenlegen
n Akzeptanz von Fehlern Wozu dient das Für wen
n Fähigkeit zur Selbstkritik Endergebnis? tun wir das?
n Vertrauen wachsen lassen Was soll bis wann erreicht Woran wird das Ergebnis
werden? gemessen?
4. Entscheidungen:
n Unsicherheitszonen reduzieren
n Machtbefugnis teilen Endergebnis Erfolgskriterien
Foto: thinkstock, beigestellt
n Weitergabe von Wissen und
Informationen
Quelle: MDI Management Development Institute
n Potenziale erkennen
n ein gemeinsames Ziel, eine Vision Der Zielkreis ist eines der effektivsten Tools, um Klarheit über ein Vorhaben zu
kreieren bekommen und Wechselwirkungen aufzuzeigen.
> 09 - 2017 www.report.atführung > durch prozessorientiertes Denken und Standardisierung ge- währleistet werden«, erklärt Erich Steinreiber, CEO der ISS Austria Holding GmbH. »Diese gelebte Transparenz fördert abteilungsübergreifendes Denken sowie die Zusammenar- beit von KollegInnen.« Eine gute Führungskraft erkennt die Potenziale der einzelnen Teammitglieder und stellt die nötige Balance her, um die Energie für ein arbeitsfähiges Netzwerk zu bündeln. >> Verschobene Selbstwahrnehmung
> interview
»Sehnsucht
nach einer anderen Art von Organisation«
Vernetzte Strukturen verlangen eine neue Qualität der Führung. Auf Mit-
arbeiterinnen und Mitarbeiter wartet mehr Verantwortung, aber auch viel
Druck. Für beide Seiten eine Herausforderung, meint Unternehmensbera-
terin Sabine Pelzmann. Von Angela Heissenberger
(+) plus: In vielen Unternehmen
> werden die Hierarchien flacher,
Teams arbeiten häufig abteilungs
übergreifend zusammen. Was be
deutet das für die Personalführung?
Sabine Pelzmann: Führung gewinnt an
Bedeutung. Man muss künftig in Organisa
tionen stärker schauen, wie Führung wahr
genommen wird, ob geeignete Personen in
Führungsrollen kommen und wie diese Per
20
sonen gut unterstützt werden können. Füh
rung wird in flacheren Hierarchien sicher
noch wichtiger.
(+) plus: Welche Personen sind »geeig
net«? Welche Eigenschaften oder Kompe
tenzen müssen Führungskräfte mitbringen?
Pelzmann: Ich möchte den Fokus we
niger auf Kompetenzen richten als auf die
Haltung. Führungskräften muss ihre Rol
le und ihr Auftrag bewusst sein. Führung
ist eine Dienstleistung an der Organisation
und den Mitarbeitenden. Führungskräf
te müssen sich manchmal durchsetzen und
Entscheidungen treffen, also wirklich diese
Führungsrolle einnehmen. Ich kann nicht
sagen, eine Frau oder eine Mann mit dieser
oder jener Eigenschaft ist besser dafür geeig
net. Es hängt von der Führungsaufgabe und
vom Stadium, in dem sich die Organisation
gerade befindet, ab, welche Kompetenzen
die Führungskräfte benötigen. Ich denke,
dass wir in allen Führungsrollen Menschen
benötigen, die kreativ offen sind, nach einem
klaren Wertegefüge leiten und ein gutes Fin
zur Person
gerspitzengefühl im Umgang mit Menschen Sabine Pelzmann berät seit
mitbringen. > mehr als 15 Jahren Organi-
sationen und Führungskräfte in ßen auch ein Handwerk, das man erlernen
(+) plus: Muss man diese Fähigkeiten Change-Prozessen und entwickelt kann. Zum Beispiel kann man lernen, Mit
mitbringen oder kann man in diese Rolle reflexive Leadership-Programme arbeitergespräche zu führen, Konfliktsitua
auch hineinwachsen? tionen zu klären oder Maßnahmen zu set
Pelzmann: Es gibt Grundfähigkeiten, die www.pelzmann.org zen, damit sich die Organisation weiterent
es erleichtern, aber Führung ist gewisserma wickeln kann.
> 09 - 2017 www.report.atInterview >
(+) plus: Von den Mitarbeitern wird Pelzmann: Es geht darum, eine Vertrau an. Dir Frage ist, wie können wir die Arbeit
mehr Selbstverantwortung gefordert. Aber enskultur zu schaffen. Wenn die Mitarbei schaffen, ohne krank zu werden oder abzu
wie können Führungskräfte mit diesem tenden Angst haben, tauschen sie sich natür stumpfen? Das Bewusstsein für diese Frage
»Machtverlust« umgehen? lich nicht untereinander aus. Es braucht eine ist in den Unternehmen teilweise schon vor
Pelzmann: Selbstverwaltete Teams oder sehr wertschätzende, respektvolle, ehrliche handen. Es wird darüber nachgedacht, wel
Expertenorganisationen brauchen Füh Kultur, in der es jedem und jeder zumut che Rahmenbedingungen benötigt werden,
rungskräfte, die das auch wirklich zulassen bar ist, dass auch unangenehme Wahrheiten um gute Leistungen zu ermöglichen.
können und sich eher als Rahmengeber ver angesprochen werden. Voraussetzung ist
stehen, damit die Mitarbeitenden sich selbst eine klare Kommunikationsstruktur: Wer (+) plus: Letztlich geht es aber dennoch
gut steuern können. Das erfordert natürlich kommuniziert mit wem, wann, in welcher darum, die Unternehmensziele zu erreichen.
auch ein anderes Verständnis von Führung Form? Wie können die MitarbeiterInnen dafür mo
– nicht mehr dieses Bild eines Partriarchen Es braucht auch ein Lernmodell, wie tiviert und begeistert werden?
oder einer Partriarchin, die hart durchgrei in der Organisation mit Kränkungen um Pelzmann: Den Mitarbeiterinnen und
fen, sondern eine Bereitschaft, partizipativ zu gegangen wird. Wir arbeiten oft über viele Mitarbeitern muss der Sinn ihrer Arbeit be
führen und Talente bestmöglich zu fördern. Jahre mit anderen Menschen zusammen. In wusst sein und sie müssen das Gefühl haben,
dieser Nähe können zwangsläufig tiefe Krän ihre Arbeitsbedingungen und ihre Arbeits
(+) plus: Ist das auch eine Sache des kungen entstehen, auch zwischen der Füh prozesse mitgestalten zu können.
Vertrauens? rung und Mitarbeitenden. Die Frage ist, wie Auch die Fehlerkultur im Unternehmen
Pelzmann: In Arbeitsbeziehungen wird beide Seiten damit konstruktiv umgehen spielt eine große Rolle. Ich kenne ein Indus
immer Vertrauen oder Misstrauen aufge und den Konflikt nicht so lange hinterher trieunternehmen, das im Vorjahr zwei neue
baut. Je nachdem, wie Führungskräfte und ziehen, bis die Zusammenarbeit schwierig Vorstände bekam. Die eröffneten ihre erste
Mitarbeiter interagieren, stärkt es das Ver wird. Das ist für Teams ein wichtiges Thema, Weihnachtsfeier mit einer Aufzählung, was
trauen oder führt zu Misstrauen und Angst. dessen sich die Personalentwicklung anneh sie in ihrem ersten Jahr alles falsch gemacht
Daher ist es notwendig, dass Führungskräf men sollte. hätten. Da ging ein Ruck durch die Beleg
schaft. Das kann schon etwas verändern,
Die Welt ist so komplex geworden,
wenn die oberste Ebene Fehler eingesteht
und daraus lernt. Die Mitarbeitenden trau
dass es schwierig ist, ohne Austausch en sich dann auch eher, Fehler zuzugeben.
21
Entscheidungen zu treffen. (+) plus: Wie könnte das Unternehmen
der Zukunft aussehen?
Pelzmann: Es gibt eine Sehnsucht nach
einer anderen Form von Organisation, die es
te regelmäßig ihr Verhalten reflektieren. Eine (+) plus: Unternehmen wollen Frei ermöglicht, Ziele zu erreichen, aber auch die
narzisstische, misstrauische Führungskraft raum für Kreativität geben, andererseits Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu erfüllen.
wird kaum ein Vertrauensklima aufbauen sollen aufgrund der hohen Qualitätsstan Es gelingt halt nicht immer so. Viele Unter
können. Solche Personen müssten zunächst dards keine Fehler passieren. Ist das nicht ein nehmen zeigen, dass es geht, wenn man statt
an sich selbst arbeiten und sich fragen: Was Widerspruch? der reinen Output-Orientierung auch sozi
löse ich mit meinem Verhalten aus? Pelzmann: Einige Unternehmen versu ale Ziele anstrebt. Das bewirkt auch unter
chen schon, ihren Mitarbeiterinnen und den MitarbeiterInnen ein starkes Commit
(+) plus: Wie gelingt dieses »laterale« Mitarbeitern 20 Prozent der Arbeitszeit für ment.
Führen auf Augenhöhe? Entwicklungen, quasi »zum Spielen«, zuzu
Pelzmann: Ich halte sehr viel von dualer gestehen. Das ist natürlich nur in Betrieben (+) plus: Fällt Führungskräften das
und lateraler Führung, also, wenn mehrere möglich, denen es wirtschaftlich sehr gut Verhandeln auf Augenhöhe mit Kunden
Menschen gemeinsam eine Organisations geht. Ich halte auch viel von Strategiework leichter als mit MitarbeiterInnen?
einheit leiten. Führungskräfte sind heute oft shops oder Entwicklungslabors für lust Pelzmann: Es ist gar nicht so leicht, auf
sehr isoliert. Die Welt ist so komplex gewor volles, gemeinsames Arbeiten, wo es nicht Augenhöhe zu verhandeln. Bei Videoanaly
den, dass es schwierig ist, ohne regelmäßigen sofort um Output geht. Es erfordert aber ei sen von Verkaufsgesprächen zeigt sich oft,
Austausch Entscheidungen zu treffen. ne hohe Bereitschaft der Eigentümer, solche dass es stark vom Selbstverständnis und vom
Freiräume zuzulassen. Selbstwert abhängt, wie man als Mitarbeiter
(+) plus: Was zeichnet einen fairen einem Kunden gegenübertritt. Für die Mit
Chef, eine Chefin aus? (+) plus: Unternehmen müssen Inno arbeitenden bringt eine nicht-hierarchische
Pelzmann: Ein fairer oder gerechter Chef vationskraft beweisen, um wettbewerbsfä Organisationsstruktur ebenfalls große Ver
ist jemand, der oder die den eigenen Auftrag hig zu sein. Gleichzeitig verlaufen die Zyklen änderungen. Sie arbeiten in größeren Grup
im Blick hat und die Mitarbeitenden fördert, in der Wirtschaft immer schnelllebiger. Wie pen, haben mehr Eigenverantwortung, sind
aber auch klar sagt, wenn jemand nicht in die lässt sich dieser Spagat bewältigen? aber vielleicht dennoch mit Kontrollmecha
Organisation passt. Pelzmann: Der Druck ist extrem hoch. In nismen konfrontiert. Die Zugehörigkeit in
der Personalentwicklung ist deshalb ein zen der Organisation wird durch die wechseln
(+) plus: Kommunikation ist das A und trales Thema, wie mit dieser Geschwindig den Teams flexibler und brüchiger. Das ist für
O in Unternehmen. Wie kann der Informati keit umgegangen werden kann. Die psycho die MitarbeiterInnen schon sehr herausfor
onsfluss verbessert werden? somatischen Erkrankungen steigen massiv dernd. n
www.report.at 09 - 2017 >> Anwendung
Architektur Eine Anleitung, um das Risiko zu minimieren und für
mehr Qualität in den IT-Prozessen zu sorgen? Unter-
für die Sicherheit nehmen in der Industrie setzen auf die
Sicherheitsarchitektur ESARIS.
esaris
esaris
esaris
/ macht
/ ICT-Sicherheit e
macht ICT-Siche
/ sorgt/ für mehr
sorgt fürQualität
mehr Q
/ macht ICT-Sicherhe
/ minimiert
/ esaris
Risiken
minimiert für P
Risike
/ sorgt für mehr Qua
/ minimiert Risiken fü
Im Digitalzeitalter gehören Daten zu den wichtigsten Vermögenswerten eines Unternehmens – auch in der Erdölindustrie. Gelangen
22 d iese in falsche Hände, kann das schwerwiegende Folgen haben. / macht ICT-Sicherheit
/ sorgt für mehr Qualit
/ minimiert Risiken für
>
Ein großes Unternehmen aus Druck auf sichere IT- und Unternehmens- Dokumentensammlung enthält Richtli-
der Oil & Gas-Branche (siehe In- prozesse in der Region. nien, übergeordnete Konzepte und konkrete
terview Seite 10) hatte vor weni- Arbeitsanleitungen für alle Bereiche des Si-
gen Jahren einen Vertrag für die Auslagerung >> Risiken beseitigen 09 - 2017 www.report.atQualität >
nes Electronic Data Interchange gemeldet.
Die Plattform ersetzt die manuelle Auftrags-
bearbeitung durch elektronische, standardi-
sierte Prozesse und ist so das Herzstück in der
Just-in-time-Fertigungskette des Kunden.
In dem Augenblick, so stimmt es Luz Mauch
mit dem Global Lead Incident Manager ab,
werden automatisch alle Incident-Manage-
ment-Schritte initiiert. Hundertmal einstu-
diert, folgen sie einer eingespielten Prozess-
kette. Fortan wird Mauch alle zehn Minu-
ten Statusmeldungen über die eingeleiteten
Maßnahmen bekommen.
>> Samstag, 03.30 Uhr
Überraschend kommt der be- Als Mauch eine halbe Stunde später nach die »Großstörung beim Kunden« informiert
vorstehende Wochenenddienst Hause fährt, kann er nur in einem Punkt – bis zum CEO. »Wie hoch ein Incident beim
für Luz Mauch nicht. Die Mana- sicher sein: Ob Tennisturnier der Söhne Kunden auch eskaliert – wir sind sofort ent-
ger-on-Duty(MoD)-Pläne für ihn und sämt- am Samstag oder runder Geburtstag in der scheidungsfähig und stellen immer einen
liche Topführungskräfte von T‑Systems ste- Nachbarschaft – er selbst wird sein Haus bis Ansprechpartner auf seiner Management
hen seit Monaten fest. »So stellen wir früh- Montagmorgen nicht verlassen. ebene.«
zeitig sicher, dass wir auch bei komplexen
Lagebildern sofort entscheidungsfähig sind«, >> Freitag, 21:30 Uhr > Samstag, 09.30 Uhr > Freitag, 16.30 Uhr > Samstag, 02.30 UhrSie können auch lesen
