Empathisch VON MENSCH ZU MENSCH - Deutsche Telekom
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#01_2019 empathisch VON MENSCH ZU MENSCH
EDITORIAL
SERVICE
NEU
ERFINDEN
Entscheidend für das Kundenerlebnis ist, wie der Service – von Wenn man so will, sind wir gerade dabei, Service neu zu erfinden
der Produktberatung über die Bereitstellung bis zur Problemlösung – und Vorreiter einer neuen Denkweise zu werden. Hoch spannend
ausfällt und wahrgenommen wird. Und an dieser Erlebnisqualität ist in diesem Kontext, was der Servicestratege Shep Hyken zum
beim Kunden arbeiten wir hart. Wir sind auf dem richtigen Weg: Das Unterschied zwischen zufriedenen Kunden und treuen Kunden sagt:
zeigen erste Erfolge, die uns auch von unabhängiger Seite b estätigt „Zufrieden ist eine Bewertung, Loyalität ist eine Emotion“. Aber
werden. Aber bester, tadelloser Service, wie wir ihn bieten wollen, können digitale Technologien auch Emotion? Ich glaube nicht. Sie
ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Ich weiß, dass wir in diesem können zufriedenstellen und sind an den richtigen Stellschrauben
Sinne noch nicht am Ziel sind. Aber ich weiß auch: Wir werden unverzichtbar. Aber das führt nicht automatisch zu Loyalität. Warum?
nicht aufgeben. Weil Kunden heute 24 / 7 perfekten Service erwarten und vielerorts
bekommen. Und damit werden auch wir verglichen, obwohl unsere
Der Buchhandel, die Airlines, das Bankgeschäft – in vielen Branchen Dienstleistungen ungleich vielschichtiger sind als die, aus denen
haben sich Servicestrategen zu lange fast ausschließlich auf ihre heraus es leichtfällt, Kunden schnell ein begeisterndes Serviceerlebnis
Prozesse fokussiert, nicht mehr auf den Menschen. Und an vielen zu b escheren. Glückwunsch an Amazon!
Schnittstellen zum eigenen Kunden wurden Mitarbeiter einfach
durch Technik ersetzt, weil die Digitalisierung es so einfacher machte. Aber anders als Unternehmen, die keine hochkomplexen Dienstleis-
Maximale Automatisierung zum Beispiel und eine tayloristische tungen anbieten, sondern ausschließlich Produkte verticken, treten
Denke, die zur Zerlegung jedes Kundenanliegens in Kleinstprozesse wir an, aus jedem Kundenkontakt eine Kundenbeziehung werden
führte, statt stringent mit einem Ende-zu-Ende-Ansatz die Suche zu lassen. So wollen meine 30.000 Kollegen und ich unsere Kunden
nach einer Komplettlösung zu verfolgen. zu Fans machen.
Wir gehen heute den anderen Weg. Fort von einem wie in Stein Eine spannende Lektüre wünscht Ihnen
gemeißelten Regelwerk darüber, wie Serviceprozesse – und am Ende Ihr Ferri Abolhassan
des Tages auch Kundenkontakte – am effizientesten ablaufen. Hin
zu einem Service, bei dem Digitalisierung und Menschlichkeit Hand
in Hand gehen. Einem Service, der unseren Mitarbeitern Freiräume
bietet, situativ und selbstständig zu entscheiden, welches Service
erlebnis dem Kunden objektiv am besten hilft und ihm eine positive
und gerne auch emotionale Erfahrung beschert.
WIR SIND’S _DER MAGENTA SERV ICE 3
I N H A LT
IMPRESSUM
Herausgeber
Deutsche Telekom Service GmbH
Friedrich-Ebert-Allee 71–77
53113 Bonn
Geschäftsführung
Dr. Ferri Abolhassan
Gesamtverantwortung
Yvonne Duden
Redaktionsleitung
Tatjana Geierhaas
Autoren dieser Ausgabe
Daniela Dura, Tatjana Geierhaas, Deborah Grauert,
Mirjam Hacker, Sven Hansel, Roger Homrich,
WO WIR DABEI SIND WORAUF WIR WERT LEGEN WAS DIE ZUKUNF T BRINGT WAS WIR Thorsten Rack, Sonja Rometsch, Thomas van Zütphen
GEMEINSAM SCHAFFEN
06 12 38 Agentur
ROCK AM RING ZURÜCK IN DIE ZUKUNFT DIGITALE ETHIK 22 PALMER HARGREAVES GmbH
Vogelsanger Straße 66
Drei Tage Rock – live und digital Der Kundenservice als Brücke zwischen Wirtschaftsprofessorin Sarah Spiekermann KURZER DRAHT 50823 Köln
Mensch und Technik fordert mehr Bio in der Informatik Schnelle Hilfe bei cologne@palmerhargreaves.com
08 WIE WIR UNSERE extremen Wetterereignissen
Geschäftsführung: Dr. Iris Heilmann,
Susanne Hoffmann, Jörn Langensiepen
FORMEL 1 26 KUNDEN BEGLEITEN 40 Account
Wo Daten und Boliden rasen AM STAU VORBEI VORDENKER 30 PALMER HARGREAVES:
Sara von Knobelsdorff
Umweltfreundlich von A nach B 18 US-Servicestratege Shep Hyken über MEINMAGENTA APP Art Direction, Grafik & Bildredaktion:
10 MAGNA die Zukunft der Kundenbindung Blick durch die Kundenbrille PALMER HARGREAVES:
Ilka Kampmann
IFA Service braucht Menschen Lektorat Regina Kißner
Das Unmögliche möglich machen 43 Litho purpur GmbH
32 WAS ES NEUES GIBT HILFE OHNE HINDERNISSE Konrad-Adenauer-Ufer 67, 50668 Köln
Druck optimal media GmbH
REIF GMBH Telekom Service für ServiceCenter Hamburg
WER WIR SIND Gereifte Partnerschaft 21 besondere Situationen Neumühlen 17, 22763 Hamburg
NOTFÄLLE DIGITAL MANAGEN Copyright
24 34 So funktioniert Krisenmanagement 4.0
© 2019 by Deutsche Telekom. Nachdruck nur mit
Quellenangabe und Belegexemplar. Der Inhalt gibt
INES MANGO WORAUF WIR STOL Z SIND nicht in jedem Fall die Meinung des Herausgebers
Die Erstlöserin wieder.
In detektivischer Kleinarbeit
46 Illustrationen: Freepik.com/pikisuperstar (S. 12–17),
Anje Jager (S. 32, 36), Elisabeth Moch (S. 34)
36 KUNDENSTIMMEN Fotos: Benne Ochs (S. 5, 15, 43–45), Bernhard
Schramm (S. 3, 14), Danny Jungslund / Magenta Music
AGRAVIS Das motiviert uns
(S. 6, 8–9), David Payr (S. 41), Eric Remann (S. 32),
Wir helfen wachsen Hockenheim-Ring GmbH (S. 10–11), iStock (Titel,
S. 12, 14–16, 21–23, 33, 36–37, 46), Katrin Binner
(S. 4, 14, 18, 20, 31), Mareen Fischinger / Telekom
Deutschland AG (S. 4, 15, 24 )MANGO (S. 34–35),
Norbert Ittermann / Telekom Deutschland AG
(S. 10–11), Shepard Presentations (S. 5, 41),
Grzegorz Czapski / Shutterstock.com (S. 12),
Thomas Deutschmann (S. 4, 14–15, 26–29),
Telekom Deutschland AG (S. 17)
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Handykurzwahl 2202 Festnetz & Mobilfunk
Verkauf & Bestellung 0800 33 03000 Beratung, Ver trieb & Kundenser vice 0800 33 01300
Handykurzwahl 1300
4 W I R SIND’S _DER MAGENTA SERV ICE 5
WO WIR DABEI SIND | ROCK AM RING
15.000
USER
ROCK AM RING können gleichzeitig auf
dem mobilen Hotspot
DREI TAGE ROCK – LIVE UND DIGITAL
der Telekom surfen.
10
GIGABIT
stark ist die für
Mit 85.000 Besuchern fanden 2019 noch einmal 15.000 Musikfans mehr als im Vorjahr den
MagentaMusik 360
Weg zu „Rock am Ring“, dem wichtigsten deutschen Rockfestival. Auf ihre Kosten kamen gelegte Leitung.
indes auch diejenigen Musikfans, die keine Lust auf das typisch unberechenbare Eifelwetter
hatten: Die Telekom streamte das Rockfestival auf ihren Kanälen. Weltweit ließ sich Rock am Ring
so erleben: per App oder Browser, und das in HD-Qualität. Dementsprechend voluminös fiel
die dafür notwendige Technik aus: 5 Kilometer Glasfaser- und 12 Kilometer Kupferleitungen
verlegten die Servicetechniker vor Ort. Darüber hinaus bauten sie 160 verschiedene Anschlüsse
auf – von DSL über IP bis hin zu DeutschlandLan Connect. Denn n eben dem Streaming stellte
der Telekom Service zusätzlich auch die notwendigen leistungsstarken Netze bereit. Sie
reichten vom EC-Karten-Terminal für die Händler und Schausteller über die Technik für die
Pressestelle bis hin zum W-LAN für die Festivalgäste. Ergebnis: drei Tage herausragender
Rock nonstop – live und auch digital in 1-a-Qualität.
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WO WIR DABEI SIND | FORMEL 1
FORMEL 1
5
WO DATEN UND BOLIDEN RASEN
Die Formel 1 ist mit gut 490 Millionen Zuschauern eines der bedeutendsten globalen Sportevents – aber mittlerweile
auch ein beeindruckendes Big-Data-Ereignis. Die Boliden erzeugen im Rennverlauf über ihre Sensorik Terabytes an
Daten. Diese werden live direkt neben der Rennstrecke, aber auch in entfernt gelegenen Datacentern verarbeitet,
analysiert und zurück an den Circuit übermittelt. So können die Techniker der Rennställe noch während eines Rennens
wichtige Entscheidungen treffen und dabei in nahezu Echtzeit auf eine solide Datenbasis zugreifen. Unter anderem
KILOMETER
Kupfer- und 1 Kilometer
dafür errichtete das zwölfköpfiges Serviceteam der Telekom auf dem Hockenheimring eine technische Infrastruktur
Glasfaserkabel sind für die
allererster Güte: Allein vier Glasfaseranschlüsse (zwei DCIP- sowie zwei EthernetConnect-Glasfaseranschlüsse) sind Übertragungswege und die
notwendig, damit die Rennställe ein maximal performantes Netzwerk bekommen. Ebenfalls starke Leitungen benötigt Leitungen notwendig.
das Livestreaming der Fanzone. Und weil ein Formel-1-Rennen naturgemäß ein Event mit hohen Sicherheitsanforder
ungen ist, steht auch Polizei und Rettungsdiensten vor Ort eine redundante Telekommunikationsanlage zur Verfügung.
Alles mit voller Power und in maximaler Qualität, ganz so wie auch die Königsklasse des Motorsports.
102
VDSL-
ANSCHLÜSSE
werden am Hockenheimring
geschaltet.
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WO WIR DABEI SIND | IFA
IFA
DAS UNMÖGLICHE
MÖGLICH MACHEN
MagentaMusik 360, von DSL bis hin zu Glas-
faser die unterschiedlichsten Anschlussarten
und selbstverständlich auch ein funktionie-
rendes 5G-Netz inklusive der ersten Genera-
tion passender Geräte: Was macht man,
wenn man mehr Exponate hat, als Fläche zur
Verfügung steht? Man baut doppelstöckig –
und das in gerade einmal fünf Wochen,
die zwischen der Planung und dem Start
der Internationalen Funkausstellung (IFA) in
Berlin liegen. Rund 400 Mitarbeiter legen
sich gewaltig ins Zeug, damit die größte
Event-Herausforderung für die Telekom ein
voller Erfolg wird. Sie errichten in Rekord-
tempo eine komplette digitale Stadt auf
3.500 Quadratmeter Grundfläche. Und sie
sorgen dafür, dass sich alle Innovationen
und Exponate des Konzerns – die darüber
hinaus auch jeweils einen eigenen DSL-
Anschluss benötigen – von ihrer besten
Seite zeigen können. Ein minutiös geplantes
Meisterstück, dessen Standkonstruktion
allein 68 Tonnen Stahl verschlingt und zu
dem noch einmal mehr als 1.000 Quadrat
meter Außengelände hinzukommen, die
ebenfalls bebaut, elektrifiziert und verkabelt
werden müssen.
18
TONNEN GLAS
benötigt der Messestand.
41
KILOMETER KABEL
(Netzwerk und Strom)
verlegen die Techniker.
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WORAUF WIR WERT LEGEN | E M PAT H I E
Zurück in Früher war alles besser! Diese Bemerkung färbt die
Vergangenheit meist schöner, als sie war. Beispiel
die Zukunft
Kundenservice: Hier wünscht man sich nach einer von
Kennzahlen getriebenen Phase die Rückbesinnung
auf alte Tugenden. Mehr Zeit für den Kunden, Anfragen
sofort lösen und verlässlich sein, lautet das Mantra,
das Kunden heute vorgeben.
„ Bitte geben Sie jetzt Ihre
Kundennummer ein und
drücken Sie die Rautetaste.“
„Haben Sie F ragen zu
der Kunde? Der profitiert zwar von kürzeren
Wartezeiten und kann Standardanliegen auch
per App oder online selbst bearbeiten, zeigt
sich aber in vielen Fällen weiterhin unzu
nternehmen telefonisch erreichen zu können.
U
Das bestätigt Heinrich Welter, Vice President
und General Manager DACH-Region bei
Genesys: „Trotz intelligenter Chatbots und
unseren Produkten, drücken Sie die Eins. frieden. Dass die Kundenzufriedenheit in qualifizierter Expertensysteme stößt die auto-
Wünschen Sie eine Beratung, drücken Sie den letzten Jahren sukzessive gesunken ist, matisierte Kundenberatung immer noch
die Zwei.“ Nahezu jedes Hotlinegespräch zeigt auch der aktuelle Forrester‘s CX Index™. an ihre Grenzen. Vor allem dann, wenn die
beginnt so oder so ähnlich. Zumindest dann, Den Analysten zufolge lag die weltweite Fragen komplexer werden oder Emotionen
wenn hinter der meist kostenlosen Service- Benchmark für Kundenzufriedenheit 2016 ins Spiel kommen, spielt der menschliche
rufnummer ein bis ins letzte Detail optimiertes bei 86 Prozent, 2017 nur noch 83,5 Prozent Kontakt nach wie vor eine wichtige Rolle.“
Servicecenter steckt. Der Anrufer landet und im vergangenen Jahr lediglich bei
gewöhnlich nach weiteren Zwischenschritten 82 Prozent.
irgendwann bei einem richtigen Menschen.
Endlich ist es geschafft. Jemand, der zuhört KUNDEN WOLLEN KONTAKT
und auf Fragen eingeht. Wie früher. MIT MENSCHEN
Dass sich das Blatt in den letzten zehn Jahren Studien bestätigen: Die Optimierung von
vom persönlichen Kümmerer zu Computer Prozessen allein macht noch keine glückli-
stimme und Schnellabfertigung gewendet chen Kunden. Doch woran liegt’s? Die Gründe
hat, ist der weitverbreiteten Fixierung auf hat unter anderem Genesys, der Marktführer
100
Kennzahlen und dem Fokus auf Effizienz für Kundenservicelösungen (Customer Ex
zuzuschreiben. In den Callcentern ging es perience), ermittelt und in e iner aktuellen
in puncto Service um Next Best Action, Call Studie zusammengeführt: Obwohl rund zwei
Handling Time oder Lost Calls – und Auto- Drittel der ca. 1.000 befragten Privat- und
matisierung. Was die Technik hergab, wurde Geschäftskunden in Deutschland digitale
ausgereizt. Die Erreichbarkeit ist top, die
Abbruchrate gering. Die von Kunden unge-
Supportkanäle erwarten, fühlen sich Verbrau-
cher am besten aufgehoben, wenn sie im
MILLIONEN
Kundenkontakte hat der
liebte Warteschleife am Telefon ist so kurz Kundenservice mit einem Menschen inter-
Telekom Service pro Jahr.
wie noch nie. Und Roboter – oder einfacher agieren. Das gilt selbst dann, wenn sie sich
gesagt Software – übernehmen alles, was über lange Warteschleifen, falsche Informa-
sich irgendwie standardisieren lässt. Sie tionen oder das Weiterreichen von einem
führen Anrufer per Sprachsteuerung und Berater zum nächsten ärgern.
Tastatur zum gewünschten Produkt, über-
nehmen die Bestellung, lösen den Versand Deutlich wird somit eins: Das Telefon hat
aus und behalten im Auge, ob der Kunde im Service noch nicht ausgedient. So legen
bezahlt hat. Fehlerfrei. Einfach perfekt! Und 58 Prozent der Kunden Wert darauf, ein
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WORAUF WIR WERT LEGEN | E M PAT H I E
Dennoch hat sich die Einrichtung von Call-
centern in den letzten zehn Jahren zumin-
dest als einziger Schlüssel zum Erfolg für
ufriedener sind die Kunden deswegen nicht.
Z
Sie lassen sich nur durch unfassbar günstige
Flugpreise beruhigen. Ein weiteres Beispiel:
Automation, kurz RPA) und digitale Frontend-
Assistenten die Kundenberater bei den mehr
als drei Millionen Geschäftsfällen im Monat.
SERVICE ALS BRÜCKE
Doch tadelloser Service ist eine quasi dauer-
Dienstleistungsbereich. So kommt eine
Studie des Lehrstuhls für Dienstleistungs
management der Katholischen Universität
290.000
viele Unternehmen nicht bewährt. Über sämt- das Beratungsgespräch in der Bank. Es kostet Sie übernehmen Routineaufgaben, kopieren hafte Herkulesaufgabe. „Niemand im Markt Eichstätt-Ingolstadt zu dem Ergebnis: MENSCHEN
liche Branchen hinweg fehlt es dort nämlich Zeit und Geld und stört A bläufe. Besonders Stammdaten, bearbeiten Aufträge und hat so viele Kontakte wie wir: ob am Telefon, „Unternehmen, die ihre Kunden nicht nur nehmen täglich Kontakt mit
häufig an Qualifikation und Kompetenz, dann, wenn am Ende einer Beratung des erstellen Rechnungen. „Über intelligentes im Livechat via Internet oder in der Bearbei- nach d eren Zufriedenheit fragen, sondern Servicemitarbeitern auf –
per Telefon, Post, E-Mail oder
Transparenz und Einfachheit. Infolgedessen Kunden nicht einmal ein Abschluss zustande Routing verkürzen wir die Wartezeiten der tung von Kundenanliegen per E-Mail. Unsere auch die Kompetenz aufbauen, aus deren
über soziale Medien.
ist der Kunde oftmals außen vor, wenn es kommt. Stattdessen übernehmen das Web Anrufer. Aber dann stellen wir sie möglichst Servicemitarbeiter geben der Organisation Antworten zu lernen und dieses Wissen in
mal kompliziert wird. Doch gerade dann will und die App die Beratung. Dann kann sich direkt an den richtigen Berater durch und ein Gesicht und bilden die Brücke zwischen entsprechende Handlungen umzusetzen,
er über jeden Schritt seines Dienstleisters der Kunde so lange damit befassen, wie er – das ist das Entscheidende – lösen sein Produkt und Kunde“, betont Abolhassan. sind im Durchschnitt am Markt erfolgreicher.“
informiert werden und nachvollziehen können, möchte. Hauptsache, die Bank ist effizient. Anliegen persönlich, kompetent, empathisch
worin ein Problem besteht und wie es gelöst und nach Möglichkeit im ersten Kontakt“, Damit befinden sie sich in einer Schlüssel-
werden kann. Zudem möchte er verstehen, Wohin der emotionale Abschied vom Kunden so Abolhassan. position für unternehmerischen Erfolg im
wie sich seine Rechnung zusammensetzt, führen kann, prophezeit US-Servicestratege
wissen, wann der Techniker kommt und was Shep Hyken: „Was die meisten Unternehmen
als Nächstes ansteht. Wird der Kunde auf heute für einen guten Kundenservice halten,
seiner eigenen Customer Journey nicht ab- wird in den nächsten Jahren als schrecklich
geholt, nehmen die Dinge schnell ihren Lauf: gelten. Es erweist sich als riskant technologie RUND
75
unbeteiligt – ungeduldig – unzufrieden. verliebt die menschliche Seite des Service für
verzichtbar zu h
alten und zu eliminieren.
Was der Kunde heute will, ist eine schnelle
40.000 und bequeme Lösung für sein Anliegen.“
(siehe Interview S. 40)
MAL AM TAG MILLIONEN
Sarah Spiekermann, Professorin für Betriebs- Kunden (davon rund 44 Millionen
sind Techniker im Einsatz,
wirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik Mobilfunk-, 19 Millionen Festnetz-
davon 30.000 mit Kundenkontakt.
in Wien, beschäftigt sich unter anderem mit und 3 Millionen TV-Kunden)
Ethik in der Informationstechnologie. Auch betreut der Telekom Service.
Aber nicht alles, was die nach Effizienz sie will sich nicht damit zufriedengeben,
eifernde Callcenterära mit sich brachte, war dass der Mensch aus Effizienzgründen immer
verkehrt. Die Digitalisierung hat auf Kunden- mehr in den Hintergrund gerät. „Heute wer-
sowie auf Unternehmensseite vieles einfacher den Maschinen für alles Mögliche gebaut,
und schneller gemacht. Nur scheint auf dem um Kosten zu sparen oder die Effizienz zu
Weg dorthin etwas ganz Entscheidendes aus steigern. Aber das dient nicht dem Men-
dem Blickfeld geraten zu sein: der Mensch. schen. Was wir Menschen brauchen, spielt
Ebenso wie der Umstand, dass als Brücken- in der Entwicklung oft keine Rolle“, so
bauer zwischen ihm und der Technik Empa- Spiekermann unlängst zum Wirtschaftsma
thie und Menschlichkeit nahezu unverzicht- gazin brand eins. (siehe auch Porträt S. 38)
bar sind.
Das Rad also ganz zurückdrehen? „Nein“,
HAUPTSACHE, EFFIZIENT stellt Telekom Servicechef Ferri Abolhassan
klar. „Wir können das Blatt nur wenden,
Nicht nur durch optimierte Callcenter sind wenn wir – anders als in der Callcenterära –
Kunden oft aus dem Fokus gerückt wie etwa unser Augenmerk wieder verstärkt auf den
im Service von Airlines oder Banken. Heute Kunden richten und es schaffen, ihn zu
sind die Passagierkabinen in Flugzeugen begeistern. Die Möglichkeiten der Automati-
bis auf den letzten Millimeter verplant, der sierung beschränken wir auf Prozesse im
Service ist auf ein Minimum reduziert, jeder Hintergrund.“ Auch im Telekom Service
Sonderwunsch kostet zusätzlich Geld. entlasten Softwareroboter (Robotic Process
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WORAUF WIR WERT LEGEN | E M PAT H I E
„Erstlösungsquote“ heißt das Zauberwort im möglichst viele Informationen zu bieten Es hilft unseren Kunden – und uns.“ Dafür LÖSU N GSC ENTER , TE X U ND MI SC HTE A M S
Fachjargon der Servicecenter-Optimierer. und ihnen unter dem Stichwort „Unter hat die Telekom auch neue Arbeitsformen Die Erstlösungsquote verbessern und Mitarbeitern
mehr Handlungsspielräume geben: So lauten die
Auf Neudeutsch: First Call Resolution. Eine nehmertum“ entsprechend Spielräume für wie TEX, Kompetenzteam Festnetz, Lösungs- Ziele neuer Modelle für Zusammenarbeit. Mitarbeiter
beliebte Kennzahl, die etwas über die Quali- selbstständiges Handeln zu gewähren. center und ein Verantwortungsmodell mit verschiedenen lösungsrelevanten Skills und
tät des Service verraten soll. „Die Erstlösungs Außendienst entwickelt (siehe Kasten S. 17). Kompetenzen bilden im Technischen Kundenservice
ein Lösungscenter. Die Telekom Expertenteams
quote stellt den Kunden tatsächlich in den Wie das geht? Für Ferri Abolhassan liegt die Hierarchien werden abgebaut, Know-how (TEX) sowie die Kompetenzteams Festnetz bei Sales
Mittelpunkt“, erklärt Abolhassan. „Denn un- Antwort auf der Hand: „Wir ermutigen unsere wird gebündelt. & Care PK gehen einen Schritt weiter: Hier bündelt
sere Kunden wollen ihre Anliegen möglichst Servicemitarbeiter, unternehmerisch zu den- das Servicecenter alle Kompetenzen auf einer Büro-
fläche. Die Kundenberater sind verantwortlich für
mit einem Anruf gelöst bekommen. Und um ken, und zwängen sie nicht mit unzähligen eine bestimmte Kundenregion, deren Anrufer immer
das zu erreichen, müssen wir Manager um- Vorgaben und Regeln in ein Korsett.“ Es im gleichen Serviceteam landen. Der Außendienst
verfolgt diesen Weg mit den Mischteams. Ob Privat-
denken und unseren Mitarbeitern die Tools gehe um Handlungsfreiheit für alle Mitar
oder Geschäftskunde, spielt bei den Mischteams
an die Hand geben, um ein Kundenproblem beiter. Jeder soll sich vom ersten Augenblick keine Rolle. Sie kümmern sich bei ihren 40.000 Ein-
überhaupt lösen zu können.“ Dem Telekom eines Kundenkontakts an fragen, wie er sätzen am Tag um alles, was Kunden brauchen.
Servicechef geht es darum, „unser Tun per- das Anliegen lösen kann. Abolhassan: „Das
manent durch die Kundenbrille zu sehen. Nur Heft in die Hand nehmen und dafür auch
so entstehen aus Kundenkontakten Kunden- ungewöhnliche Wege gehen. Dazu gehören
beziehungen.“ Dafür gelte es, die Mitarbeiter der Wille ebenso wie Verantwortungsgefühl.
intensiv zu schulen, ihnen den Zugriff auf So d
efinieren wir unternehmerisches Handeln.
H A ND LU N GS SPIELR ÄU ME N U T ZEN –
EIN B EI SPIEL AU S D ER PR A X I S
Ende 2018 in Kiel. Eine Mitarbeiterin aus dem Service
bekommt einen Brief in die Hand, in dem ein Ehe-
paar, das stramm auf die 80 zugeht, einen Hilferuf
aussendet. Beide können nicht mehr telefonieren
und haben Angst, bei einem Notfall keine Hilfe rufen
zu können. Was tun? Wegen der Weihnachtszeit ist
der Außendienst nur spärlich besetzt. Kurz entschlos-
sen schnappt sich die Mitarbeiterin, die eigentlich
nur interne Aufgaben übernimmt, eine Kollegin
aus der Technik, fährt mit ihr zu den Hilferufenden
und löst das Problem. „Das verstehe ich unter
eigenverantwortlichem und emotionalem Handeln“,
AKTIV UND EMPATHISCH ZUHÖREN Sprachcomputer auf der Gefühlsebene nicht dadurch wertvolle Zeit, um komplexere
lobt Ferri Abolhassan.
abfangen. Bestimmte Anliegen wollen Kundenanliegen persönlich zu lösen – und
Das Zünglein an der Waage sind letztlich Kunden nach wie vor mit einem Menschen das immer häufiger beim ersten Kontakt.
empathische und kompetente Mitarbeiter. besprechen und eben nicht mit einer künst Serviceprozesse müssen sich also konse-
KO MPE TENZEN STÄ RK EN Wer aber unter Daueranspannung steht, lichen Intelligenz. Folglich kann es keinen quent an den Bedürfnissen der Anwender
Die Service Academy bietet Trainings und Coachings, unterdrückt seine Emotionen. Sie stören und guten Service ohne Empathie, E rfahrung, orientieren. Dann entscheidet es sich, ob ein
um Mitarbeiter für den Service betrieblich und
fachlich zu qualifizieren. Rund 180 Mitarbeiter an fressen Zeit. Zu einem positiven Gespräch Feingefühl und menschliche Intuition geben. Service mit „gut“ oder „schlecht“ bewertet
19 Standorten bilden sich mit Web-Based Trainings, für alle gehört die Technik des aktiven Zu „Unser Ziel ist, die Herzen der Kunden zu wird. War das Serviceerlebnis gut, werden
E-Classrooms, Simpleshows oder Videoclips jährlich hörens: ein essenzieller Eckpfeiler zwischen- erobern, indem wir eine partnerschaftliche Kunden wieder bestellen. War das Erlebnis
an 140.000 Teilnehmertagen weiter. Eine wichtige
Maßnahme 2019 sind die Kompetenzguides, die menschlicher Kommunikation. Es erleichtert Beziehung auf Augenhöhe pflegen. Unsere negativ, werden sie sich woanders umsehen.
Mitarbeitern einen kontinuierlichen, individuellen empathisches Zuhören. Kurzum: Wer in der Kunden sollen spüren, dass die mehr als „Wer Dienstleistungen mit positiven Emotio-
Wissenscheck bieten und persönliche Potenziale Kundenkommunikation aktiv zuhört, schafft 30.000 Servicekollegen der Telekom alles, nen auflädt, wird erfolgreich sein. Wer sich
aufzeigen.
die Voraussetzung für ein bestmögliches was sie tun, immer auch aus Kundensicht allein auf Reports verlässt und sich auf starre
Gesprächserlebnis. reflektieren. Denn genau dann profitieren Servicelevel beruft, wird scheitern“, warnt
alle Beteiligten: Kunden, Mitarbeiter und Abolhassan. „Digitalisierung kann uns den
Kunden, die sich über ein Produkt oder somit auch das Unternehmen.“ Die Auto Weg ebnen und gezielt entlasten. Sie ersetzt
eine Dienstleistung ärgern, wollen sich Luft matisierung soll die Servicemitarbeiter von aber im Umgang mit dem Kunden nicht die
verschaffen. Das können Algorithmen und Routineaufgaben entlasten. Sie gewinnen Empathie eines Menschen.“
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WIE WIR UNSERE KUNDEN BEGLEITEN | M A G N A I N T E R N AT I O N A L
60
STANDORTE
Was glauben Sie, woran lag das?
Daran, dass sie über Grenzen hinausgegangen sind. Eigene, persön-
liche Grenzen, aber auch die ihrer klassischen Prozesse und Abläufe
im Konzern im Sinne von „Wer macht normalerweise was?“. Frühzeitig
haben wir beide Projektteams miteinander verwoben und konnten
betreibt Magna International
in Deutschland. spüren: Jeder auf der Telekom Seite hat „den Kunden gelebt“ – sich
tatsächlich in unsere Situation hineinversetzt. Insoweit entspricht
es unserer Erfahrung, dass ein Kundenerlebnis von Zuverlässigkeit
Herr Meinrich, was war entscheidend dafür, dass die Telekom und Qualität im Service unmittelbar an Personen, das Kennen seiner
2018 bei Ihrer Ausschreibung des Mobilfunkvertrags für 6.000 Ansprechpartner beim Dienstleister, an Empathie und an Vertrauen
Magna-Mitarbeiter in Deutschland den Zuschlag bekommen hat? geknüpft ist. Nur so haben wir gemeinsam Konstrukte finden können,
Der Ausschreibung vorausgegangen war zunächst einmal der die individuell auf die Belange von Magna zugeschnitten wurden.
Wunsch, uns aus der starren Tariflandschaft eines Wettbewerbers
zu befreien, mit der wir nicht länger leben wollten. Und im Bieter-
100 %
prozess hat sich die Telekom einfach am flexibelsten gezeigt. Das
war der Grund.
Wie sah die Flexibilität konkret aus?
Bei der Definition unserer Anforderungen stand durchaus der wirt-
schaftliche Aspekt im Vordergrund. Doch über die Implementierung
REIBUNGSLOS
Providerwechsel in Zahlen:
eines unseren Bedürfnissen angepassten Tarifmodells hinaus ging 6.000 Smartphones, 1 Nacht, 0 Probleme.
es um das Lifecycle Management inklusive eines Endgeräteleasings,
die Anbindung eines Reporting- und Orderingportals, das Mobile
Device Management sowie Reparatur- bzw. Gewährleistungsprozesse. Welche Belange zum Beispiel?
Die Telekom hat daraufhin eine Lösung gefunden, die deutlich von Etwa, dass wir den Telekom Servicekollegen bei der Migration aus
den Konditionen abwich, die wir bis dahin jahrelang akzeptiert hatten. strukturellen Gründen nicht nur einen zentralen Ansprechpartner
Und die in ihrer Architektur die Kombination aller Lösungen über anbieten konnten, sondern praktisch für jede der Magna Liegen-
ein zentrales System und die Vernetzung aller Schnittstellen abbildet. schaften einen eigenen. Und da sprechen wir von 60 Standorten
Denn nur so können wir als Kunde alle Komponenten über ein deutschlandweit. Das heißt, der Aufwand, den die Telekom Kollegen
Frontend steuern und bedienen und haben im Ergebnis einen via SharePoint, Telefonkonferenzen und Workshops leisten mussten,
Ende-zu-Ende-Prozess outsourcen können. um alle Informationen und Dokumentationen dort zur Verfügung
zu stellen, wo sie gebraucht wurden, war sehr hoch.
Wie haben Ihre Kollegen und Sie den Ablauf des Providerwechsels
persönlich erlebt? Sie sprachen eingangs vom „wirtschaftlichen Aspekt im Vorder-
Extrem überrascht hat mich, dass der Wechsel zur Telekom am Tag X, grund“. In welchem Umfang konnten das Leasing der Hardware,
das heißt eigentlich konkret in der Nacht zum 27. Juni des vergangenen das individuelle Lifecycle Management, aber auch das besonders
Jahres, zu 100 Prozent reibungslos verlaufen ist. Da waren Sonder- flexible Tarifmodell Ihre Einsparerwartungen erfüllen?
teams der Telekom in jeder Sekunde erreichbar, um die Migration Unsere generellen Einsparungen sind heute nicht nur signifikant, sie
ständig zu überprüfen. Das hat uns das Leben sehr viel e infacher sind extrem. Tatsächlich wurden unsere Erwartungen sogar überer-
gemacht und auch von unseren Mitarbeitern hieß es ausnahmslos: füllt. Auch beim Handling der Hardwarefrage ging die Flexibilität der
„Das war super.“ Da haben sich das extrem gute Projektmanagement Telekom sehr weit: mit einer großartigen Idee, die dort intern prozes-
und eine von Anfang an hohe M anagement A ttention aufseiten der sual noch gar nicht abgebildet und de facto noch nicht verfügbar war.
Telekom sofort ausgezahlt. Das war dann für beide Seiten naturgemäß eine Lernkurve, an deren
IN T ERV IE W
Ende wir die Kuh aber schon weitestgehend „vom Eis gekriegt“ haben.
Wie macht sich das in so einer Nacht bemerkbar?
SERVICE BRAUCHT MENSCHEN Es gipfelte, wenn man so will, wirklich zu diesem Datum. Aber schon
während des monatelangen Vorlaufs merkten wir, dass die Projekt-
verantwortlichen der Telekom mit sehr viel Herzblut, Ehrgeiz und
Worin bestand die Lernkurve?
Es mussten Schnittstellen für die Prozesse eingerichtet werden, wie
sie bis dahin so noch nicht vorhanden waren. Unter anderem, weil
Motivation dabei waren. Da hat sich für uns zum ersten Mal gezeigt, die Telekom ihren Hardwareleasingpartner gewechselt hat, um unsere
was das eigentlich heißt: „Service ist der Differenziator zum Wett Ansprüche zu erfüllen. Grundsätzlich ist es ja immer so, dass sich
Im Sommer 2018 wechselte der Automobilzulieferer Magna
bewerb“. Ich kenne natürlich die Sorge vieler Menschen, dass in sämtliche Prozesse Ende zu Ende in der Theorie reibungsloser dar-
International seinen Mobilfunkprovider in Deutschland. Ein großen Konzernen wie der Telekom, Flexibilität nicht gerade die Para- stellen lassen, als sie es in der Realität dann sind. Ein Punkt, den
Jahresrückblick von Magna Purchasing Director Jörg Meinrich. dedisziplin ist. Aber die Telekom Mitarbeiter, mit denen wir es zu wir noch nicht zur Gänze gelöst haben, ist die Durchgängigkeit im
tun hatten, haben diesen Eindruck eindeutig ad absurdum geführt. Orderprozess. Dazu zählt eine Rechnungsdatennachbearbeitung,
18 W I R SIND’S _DER MAGENTA SERV ICE 19WIE WIR UNSERE KUNDEN BEGLEITEN | M A G N A I N T E R N AT I O N A L KRISENMANAGEMENT AS A SERVICE | WAS ES NEUES GIBT
NOTFÄLLE DIGITAL MANAGEN
„ J e der auf der Teleko m S eite hat
Wenn „Lauffeuer“ die Rasanz beschreibt, mit der
‚ den K
unden gelebt ‘ und sich
im Zeitalter der Digitalisierung aus Notfällen echte
tats ächlich in unsere Situation Krisen werden können, steht eins fest: Dasselbe
hineinv er set z t .“ Tempo muss jedes Krisenmanagement auch leisten.
Jörg Meinrich
Purchasing Director, Magna International
Das ist auch deshalb wichtig für uns, da wir als globaler Konzern
nicht zentral aufgestellt sind. Zudem werden die 60 Standorte, von
denen ich sprach, nicht komplett als jeweils eigene Unternehmens-
gesellschaft geführt, sondern zum Teil als reine Betriebsstätte. Das ebruar 2019: „Chemieunfall und öffentliche Betreiber der Infrastrukturen Parallel erhält jede Filiale die gesetzlich
heißt für die Serviceleistungen der Telekom: Keiner ihrer Services
wird bei uns zentral gerechnet und gemanagt, sondern jeder Vor-
gang muss direkt in die jeweiligen Werke geliefert, dort berechnet
F im Stadtteil Wieblingen“,
„Aufregung um blaues Trink-
wasser“. Die News, die via
ihre Notfall- und Krisenprozesse beschreiben
müssen. Doch sind haptische Krisenmanage-
menthandbücher und oft noch auf Papier
vorgeschriebene Kundeninformation zum
Ausdrucken. Schuster: „Das ist Krisen
management 4.0. Schnell, professionell und
und geführt werden. Onlinemedien, Webportale und Lokalradio festgehaltene Handlungsanweisungen in über App und Desktop intuitiv bedienbar.“
die 160.000 Einwohner Heidelbergs zweimal Sachen „Lauffeuer“ digitalen Kanälen hoff-
Was sind heute Ihre „Lessons Learned“ aus der Zusammenarbeit innerhalb weniger Tage elektrisierten, hat- nungslos unterlegen.
mit der Telekom? ten gar nichts miteinander zu tun. In beiden
Auf der Metaebene würde ich sagen, dass es sich bewährt, immer Fällen konnte die Ursache rasch behoben Das „Krisenmanagement as a Service“ der
J ÖRG MEINRI CH
mit offenem Visier zu sprechen und auch kleine Probleme nicht lange werden und eine Gefahr für die Bevölkerung Telekom bildet sämtliche Krisenbewältigungs-
war Einkaufsdirektor bei CCE (Custom Chrome Europe),
bevor er in gleicher Position zu Magna International unter der Decke zu halten. Inwieweit es leichtfällt, das dann auf bei- bestand zu keinem Zeitpunkt. „Doch in einer prozesse digital ab. Ein Knopfdruck reicht,
wechselte. Zuvor war er vier Jahre als Abteilungsleiter den Seiten auch zu tun, hat definitiv viel mit den Menschen zu tun, zunehmend vernetzten Welt können sich um alle relevanten Personen multimedial
Einkauf beim Motorradausrüster Hein Gericke sowie im
die man am anderen Ende hat. Ausnahmesituationen viel schneller zu zu alarmieren und zusammenzuschalten.
Aufsichtsrat der Eurobike AG tätig.
echten Krisen ausweiten als bisher“, sagt Schichtpläne und erforderliche Qualifikatio-
Auch auf operativer Ebene haben wir schon wahnsinnig viel geschafft. Martin Schuster, der mit einem Telekom nen werden dabei ebenso berücksichtigt wie
Und das Gap bei der Hardwarebestellung, von der ich sprach, schlie- Team und dem Start-up Serinus ein Krisen- automatische Eskalationen. Ebenfalls mit
ßen wir auch noch. Denn was aus meiner Sicht beide Seiten noch management aus der Cloud entwickelt hat. einem Klick steht eine Hotline zur Information
einmal bestätigt bekommen haben ist, dass IT-Services – zumal ein „Wenn es darum geht, in kürzester Zeit die der Bevölkerung zur Verfügung. Während
Gesamtpaket, wie wir es jetzt geschnürt haben – niemals eindi richtigen Akteure zu informieren, zu koor Unternehmen in der Realität zum Beispiel
S PRECHEN S IE UN S A N
mensional werden dürfen, sondern von Kooperation im besten Sinne dinieren und entsprechende Maßnahmen Rückrufe heute noch vielfach per Fax koor
leben. Soll heißen: Auch diesen einen durchdigitalisierten Prozess zu ergreifen, entscheidet ein gutes Krisen dinieren, ist eine Krisenmanagementlösung
W ir optimieren Ihr
über die wir unter anderem unsere Hardware bestellen. Da sprechen noch vollstandardisiert auf die Straße zu bringen stellt Anforderungen management darüber, wie schnell die aus der Cloud ungleich schneller. Im Fall K risen ma nage m ent
wir im monatlichen Durchschnitt von über 180 bis 200 Handywech- und damit verbundene Aufgaben an alle Partner, die in solch einem Situation in den Griff zu bekommen ist.“ einer Supermarktkette etwa ermöglicht sie, Gerne berät der Telekom Service Ihr Unter
seln. Dieser Prozess geht zurzeit noch doppelte Wege und sieht vor, Lifecycle eine Rolle spielen – von uns als dem Kunden über den per App alle Marktleiter gleichzeitig anzu nehmen bei der Digitalisierung Ihrer Krisen
dass bestimmte Aufträge zur Auslieferung per Hand angelegt wer- Leasinggeber und den Serviceanbieter bis hin zum Lieferanten und Das gilt umso mehr, wenn der Notfall kritische weisen, einen bestimmten Artikel umgehend prozesse und übernimmt die anschließende
Implementierung in der Cloud, den Hotline
den. Dadurch haben wir keine Möglichkeit, Lagerbestände zu prüfen zum Reportingsystembetreiber. Klappt das Zusammenspiel, verspricht Infrastrukturen aus den Sektoren Energie, aus den mitunter mehreren Tausend Filialen und den Remote Support.
oder eine Sendungsverfolgung vorzunehmen. Diesen Medienbruch es am Ende eine Win-win-Situation für alle. Nachhilfestunden im Informationstechnik und Telekommunikation zu nehmen. Dass dabei jede einzelne Rück-
zu beheben, also die Bestandsführung ans System anzukoppeln, um Sinne von „Lessons Learned“ brauchen wir da nicht und die Telekom betrifft oder die Versorgung mit Wasser und meldung aus den Filialen automatisch proto- Wenden Sie sich dazu an: bcs@telekom.de
unseren Informationsfluss zu verbessern und die Fehleranfälligkeit auch nicht. Jeder neue Service und dessen Entwicklung brauchen Lebensmitteln. Zwar regelt die sogenannte kolliert wird, gibt der Zentrale stets den Mehr Informationen unter:
zu reduzieren, wird der nächste Schritt. im ersten Schritt einfach die richtigen Menschen. „KRITIS“-Verordnung hierzulande, wie private aktuellen Status des Lebensmittelrückrufs. www.t-systems.de/krisenmanagement
20 W I R SIND’S _DER MAGENTA SERV ICE 21WAS WIR GEMEINSAM SCHAFFEN | SOFORTMASSNAHMEN BEI UNWETTER
IM NOTFALL WEITER „AUF SENDUNG“ SIMPLER TIPP ZUR RECHTEN ZEIT SOFORTMASSNAHMEN
IM ÜBERBLICK
KURZER
Sind Kunden etwa aus gesundheitlichen Mitunter kann schon ein einfacher Handgriff
Gründen auf telefonische Erreichbarkeit ange Telefonkunden davor schützen, dass plötz-
wiesen, statten unsere Außendiensttechniker lich nichts mehr geht. Vorausgesetzt, sie
sie kostenlos mit einem Notfallhandy aus. kennen ihn oder werden rechtzeitig darauf
Beispiel Hans R.: Den Festnetzanschluss des aufmerksam gemacht. Damit ein drohendes
94-Jährigen hatte ein Starkregen vom Netz
DRAHT BEI
Gewitter spurlos vorüberzieht, gibt die
gekappt. Der Bach hinterm Haus des Seniors Telekom Warnhinweise über ihre Website,
versenkte die Leitung u nter Wasser und die Magenta Service App, die Social-Media-
Schlamm. Schnelle Reparatur? Unmöglich. Plattform telekom.hilft.de sowie per SMS D O RO, DA S S M A RT E N OT FA LLH A NDY
Das wäre für die Techniker ein lebensgefähr- aufs Handy (siehe Hinweis unten). Auch auf Große Tasten, einfache Handhabung, freies
liches Unterfangen. Doch mit dem Notfall der Internetseite ‚Schutz vor Blitzschäden‘ Datenvolumen: Das ist Doro, das Notfallhandy –
UNWETTER
handy war Hans R. sofort wieder für Arzt und ein Angebot der Telekom für bedürftige Single-
auf telekom.de gibt es wertvolle Tipps. Zum Play-Festnetzkunden, deren Anschluss länger
Familie erreichbar. Beispiel: Einfach mal den Stecker ziehen! als zwei Tage gestört ist. Alte Menschen, Kranke
Denn auch wenn ein Blitz nur in der näheren und Hilfsbedürftige bleiben so weiterhin für die
Familie oder den Arzt drei Monate unentgeltlich
Anderes Beispiel Thomas N.: Mit dem Daten- Umgebung einschlägt, kann es zu Störungen jederzeit erreichbar. Das Gerät kommt bequem
voucher der Telekom überbrückte der Stu- im Strom- und Telefonnetz kommen. per Post und muss nicht zurückgesandt werden.
dent einen Internetausfall, verursacht durch Wenn nichts mehr geht, stellt das Notfallhandy
die Verbindung zur Außenwelt sicher.
einen orkanartigen Sturm. Auch hier lagen
die Leitungen teilweise blank unter Wasser.
22. Mai 2019 Also warten … Durch das kostenlose Daten-
Axel kommt aus dem Schwedischen und bedeutet so viel wie „Vater volumen surfte der 24-Jährige, der ein Fern
des Friedens“. Was an diesem Tag ein aus Skandinavien aufziehen- studium absolviert, problemlos mit seinem
des Tief gleichen Namens Deutschland beschert, entpuppt „Axel“ Tablet weiter und recherchierte unterbrech
quasi als Fake News. In Zigdutzend Landkreisen rufen Behörden ungsfrei für seine Hausarbeit. Doch auch für
die höchste Unwetteralarmstufe aus: „Violett!“. In Hessen heißt das Nichtkunden hält die Telekom A lternativen
150 Liter Regen / m², in Thüringen mancherorts 40 Liter in einer bereit: Mit dem Schnellstarterpaket war
einzigen Stunde, Tornados über Sachsen. Schnell spitzt sich die Susanne M. sofort wieder online, nachdem
VO U C HERS F Ü RS H A NDY
Nachrichtenlage zu: überflutete Straßen, Erdrutsche, eingestürzte ihr Heimatort vom Unwetter heimgesucht
Seit Juli 2017 bietet der Service betroffenen
Dächer. In Kassel müssen Entbindungs- und Intensivstation einer und die Leitungen tagelang lahmgelegt Kunden kostenloses Datenvolumen an, um ihnen
Klinik geräumt werden. Ausnahmezustand in nicht wenigen Teilen SICHERHEIT GEHT VOR waren. Für die selbstständige Architektin im Notfall mobiles Surfen zu ermöglichen. Mit
dem Voucher können die Mitarbeiter im Service-
des Landes. Für Mensch, Natur und Technik. Ein Zustand jedoch, Bei oberirdischen Leitungen in dicht bewaldeten Gebieten zum beruflich überlebenswichtig.
center sowie die Außendiensttechniker vor Ort
der immer mehr zur Regel wird: Versicherungsgesellschaften haben Beispiel dürfen die Bereiche zum Reparieren erst wieder nach Ent- den Kunden per E-Mail oder per SMS Daten
errechnet, dass sich die Zahl extremer Wetterereignisse in Deutsch- warnung durch Feuerwehren und Forstbetriebe betreten werden. volumen schnell, komfortabel und kostenfrei
zur Nutzung auf dem Smartphone oder Tablet
land seit den 70er-Jahren mehr als verdreifacht hat. Tendenz steigend. Vorher können die Techniker die Infrastruktur nicht wieder in Betrieb
zur Verfügung stellen. Mit dem Gutschein
nehmen. Auch wenn parallel alles darangesetzt wird, Provisorien bekommt der Kunde so eine einfach buchbare
Spielt das Wetter verrückt, schieben die Kollegen der Telekom Technik für die Kunden einzurichten, ergeben sich so mitunter längere Aus Übergangslösung, um über seinen Telekom
Mobilfunkvertrag problemlos online zu gehen.
und des Telekom Service jede Menge Sonderschichten. Denn meteo- fälle. Aber die Sicherheit unserer Techniker geht vor. Und selbst
rologische Extreme schneiden oft ganze Regionen vom Netz ab. Ob wenn für die Bewohner wieder Land in Sicht ist, bleibt die Lage oft
Festnetz oder Internet – dass die fehlende Verbindung zur Außenwelt schwierig, zum Teil lebensgefährlich. Denn auch wenn das Wasser
an unkontrollierbaren Umwelteinflüssen liegt, macht es für die Betroffe- aus den Straßen verschwunden ist, fließt Grundwasser beim Graben
nen nicht besser. Liefert der Telekom aber gute Gründe, alle Register sofort nach, weil der Boden übersättigt ist. „Abgesoffene“ Kabel
zu ziehen, um Kunden bei längeren Störungen schnell wieder mit der können aber nicht repariert werden. In solchen Fällen ist Kommu
Außenwelt zu verbinden und über proaktive Schutzmaßnahmen zu nikation alles. Vom Start weg werden daher die Kunden über Ansage
informieren. in den betroffenen Vorwahlgebieten informiert. Kundengruppen PROA K T I V INF ORMIERT
wie Ärzte, Apotheker und Bürgermeister, für die die Verfügbarkeit der Wa rnhinweise p er S M S auf s Ha ndy:
Hierfür werden alle Kapazitäten – auch Kräfte aus anderen Bundes- Infrastruktur besonders elementar ist, erhalten einen persönlichen
„Lieber Kunde, in den nächsten Tagen gibt es für Ihre Region Gewitterwarnungen.
ländern – zusammengetrommelt. Damit die Koordinatoren wissen, Anruf mit dem Angebot, das Festnetz aufs Handy umzuschalten. S C HNELL S TA RT ERPA K E T
So schützen Sie Ihre elektronischen Geräte vor Schäden: Bitte trennen Sie kurz-
Betroffenen Kunden, die keinen Telekom
was Sache ist, bespricht man sich täglich, teilweise mehrmals, in Parallel werden die Kunden per SMS informiert und über die nächsten fristig während des Gewitters die Verbindung zum Telefon / Internet und Stromnetz.
Mobilfunkvertrag haben, bietet die Telekom
Koordinierungscalls. Dabei wird abgeklärt, was an Technik ausgefallen Schritte kontinuierlich auf dem Laufenden gehalten. Zur Überbrückung Mehr unter: http://www.telekom.de/gewitter – Ihre Telekom“
alternativ das Schnellstarterpaket. Das
ist, welche Betriebsstellen gefährdet sind, welche Sofortmaßnahmen länger gestörter Anschlüsse verteilen Servicetechniker Direkthilfen Paket enthält den LTE-fähigen WLAN-Router
Huawei E5577C mit bis zu sechs Stunden
ergriffen werden und wo die Servicetechniker noch nichts ausrichten wie Schnellstarterpakete – Router mit Mobilfunkzugang – sowie Akkuleistung sowie eine SIM-Karte mit
können, weil alles unter Wasser steht oder Baumbruch droht. Gutscheine zur kostenlosen Nutzung von Datenvolumen. 30 GB Datenvolumen.
22 W I R SIND’S _DER MAGENTA SERV ICE 23WER WIR SIND | INES
Ines, mit wie vielen Kunden sprichst du am Tag? „ I c h lasse mic h im m er wie der
Mit 40 bis 50 Kunden. Oft geht‘s da erst mal um Beschwerden.
Geschätzt sind davon 40 Prozent ziemlich harte Nüsse. Aber ob harte
ga nz neu ein un d biete je de m
Nuss oder nicht – ich möchte, dass jeder Kunde mit einem Lächeln Kun den eine in dividuelle
aus dem Gespräch rausgeht.
L ösun g a n. Das ist keine
Mit welchem Anliegen melden sich die Kunden am häufigsten? Fließba n da rb eit . D er Kunde
Meistens fragen Kunden nach, warum ihre Rechnung nach einigen
Monaten plötzlich höher ist als am Anfang. Aus Erfahrung weiß ich steht im Mit telpunk t .“
dann, dass es sich dabei vermutlich um Neukunden handelt, die
Ines Hoyer, Kundenberaterin im Servicecenter Düsseldorf
über einen zeitlich begrenzten Sondertarif zur Telekom gewechselt
sind, oder um einen Bestandskunden mit einem neuen Produkt
zu anfänglichen Sonderkonditionen.
Und was antwortest du?
Ich schaue mir erst mal die Rechnung an, analysiere das Problem
und erkläre, wie der Preis zustande kommt. Oft kann ich den Kunden
finanziell nicht entgegenkommen, weil der Vertrag die Preiserhöhung Woran liegt das?
vorsieht. Aber ich sorge für Klarheit, spreche dem Kunden meine Zum einen daran, dass die Techniker zuverlässiger zum Kunden
Anerkennung aus und danke ihm für seine Treue. Wenn es ein lang- kommen. Da hat sich ganz viel getan. Zum anderen wird der Kunde
jähriger Kunde ist, lege ich auch schon mal einen Gutschein raus. besser informiert, wenn der Techniker es doch nicht schafft. Das
In der Regel sind die Kunden am Ende des Gesprächs besänftigt und erspart Nachfragen. Und ganz wichtig: Die Wartezeiten an der H otline
sogar zufrieden. Sie fühlen sich ernst genommen und gut beraten. haben sich verkürzt. Da kommen die Kunden natürlich entspannter
Auch wenn sich die Konditionen nicht geändert haben, sind sie für bei uns raus. Außerdem stellen wir fest, dass das Gutschriftenprozedere
den Kunden jetzt nachvollziehbar – und das ist es, worum es den für die Kunden transparenter geworden ist. Sie erhalten heute dazu
IN T ERV IE W
meisten auch geht. eine E-Mail und müssen nicht umständlich in der R echnung suchen.
Ines
Auch das bedeutet weniger genervte Anrufe.
Ist dir ein Kundenfall besonders in Erinnerung geblieben?
Oh ja! Kürzlich hatte ein Kunde schon fünfmal vergeblich bei anderen 100 Prozent Erstlösungsquote – das ist enorm. Wie schaffst du das?
angerufen. Ich konnte schließlich sein Anliegen lösen. Danach bekam Das gelingt mir natürlich nicht immer. Im letzten Quartal lag ich bei
ich dieses SMS-Feedback: „Vielen lieben Dank für den tollen und über 80 Prozent. Generell braucht man dafür eine sehr gute Auffas-
überdurchschnittlich kompetenten Support. Man würde am liebsten sungsgabe und die Fähigkeit, aktiv zuzuhören. Wo der Knackpunkt
nur noch mit dieser Art Mensch reden, sobald man eine H otline liegt, weiß ich meistens schon, bevor der Kunde ausgeredet hat. Das
anruft.“ Ich habe mich sehr gefreut. ist eine Mischung aus Einfühlungsvermögen, Fachkenntnissen und
Erfahrung. Ich wiederhole dann sein Anliegen, um die Bestätigung
Ein schönes Lob! Aber wie schaffst du es, dass aufgebrachte zu bekommen, dass es ihm genau darum geht.
Kunden am Ende zufrieden aus dem Telefonat rausgehen?
Ganz ehrlich, es gibt Situationen, da schaffe ich es nicht. Aber häufig Laufen deine Gespräche immer nach dem gleichen Muster ab?
DIE ERSTLÖSERIN
klappt es mit Kommunikation auf Augenhöhe. Da werde ich ganz Nein! Für mich ist jedes Gespräch anders. Ich lasse mich immer
deutlich: „Ich möchte Ihnen helfen, aber Ihr Ton ist nicht in Ordnung. wieder ganz neu ein und biete jedem Kunden eine individuelle Lösung
Ich versuche jetzt, das Problem für Sie zu lösen. Aber wir müssen das an. Das ist keine Fließbandarbeit. Der Kunde steht im Mittelpunkt.
Ines Hoyer (56) ist Kundenberaterin im Servicecenter Anliegen sachlich besprechen, damit ich mich darum kümmern kann.“ Nicht zu unterschätzen ist auch der persönliche Charme, also wie
Düsseldorf und gelernte Einzelhandelskauffrau. In d
iesem man dem Kunden begegnet und ihm ein gutes Gefühl gibt.
Quartal liegt ihre Erstlösungsquote bei 100 Prozent. Wie gehst du damit um, dass Kunden sich hauptsächlich mit
Problemen und selten mit einer frohen Botschaft melden? Was würdest du dir wünschen, um deinen Job noch besser
Wir haben Ines nach ihrem Geheimnis gefragt. Das ist manchmal kein Zuckerschlecken. Man braucht starke Nerven. machen zu können?
Dazu eine gewisse Disziplin. Und echte Leidenschaft für den Umgang Ich würde gerne nach dem Mittagessen ein Powerschläfchen machen.
mit Kunden. So ein Relaxraum wäre toll! Danach wäre ich noch fitter für die Kunden.
Haben sich die Anrufe in den letzten Monaten verändert? Gibt es etwas, das du noch dazulernen möchtest?
Ja, die Anrufe sind ausgewogener geworden. Ich würde sagen, ich Ich würde gerne zusätzlich via Textchat beraten. Ich glaube, das wäre
habe inzwischen 50:50 positive Gespräche – erheblich mehr als früher. genau mein Ding!
24 W I R SIND’S _DER MAGENTA SERV ICE 25WORAUF WIR WERT LEGEN | N A C H H A LT I G K E I T
Am Stau „ I c h fa hre a n Staus vorb ei,
ha b e keine Proble m e b ei
der Pa rkp lat zsuc he, ta nke
w ä hren d der A rb eit frisc he Luf t
vorbei
stat t B enzin un d bleib e fit .“
Matthias Wehrstedt,
Servicetechniker der Telekom
E-Autos, E-Bikes oder erdgasbetriebene echts am Stau vorbei, Abkür-
Servicefahrzeuge: Die Telekom setzt auf
alternative Antriebe und will damit unter
R zung über eine Seitenstraße,
100 Meter später hat Matthias
Wehrstedt sein Ziel erreicht.
anderem die selbst gesteckten CO2-Ziele Fünf Kilometer durch Hannover, morgens
erreichen. Nicht ganz einfach. Denn um 9, in gerade mal zwölf Minuten – das hätte
er mit dem Auto nie geschafft. Für seinen
noch gibt es nicht für jeden Zweck die Kundentermin hat der 30-jährige Service CO2-EMISSIONEN VERRINGERN E-Autos und der Ausbau anderer Alternativen
passenden Modelle. techniker der Telekom eines der 25 Schwer- In Deutschland hat die Telekom eine Fahrzeug- zum klassischen Fahrzeug mit Verbrennungs
last-E-Bikes genutzt, die der Konzern seit flotte von rund 23.000 Autos, 14.000 davon motor. Wir werden auch neue Mobilitäts
2017 einsetzt. „Die Räder eignen sich zwar umfasst aktuell der Servicefuhrpark. Den Kauf formen wie zum Beispiel Sharing- und Pooling
nicht für jeden Termin, aber wann immer es und Betrieb der Fahrzeugflotte der Telekom or- modelle entwickeln, die zu einer optimalen
möglich ist, schwing ich mich in den Sattel“, ganisiert die Telekom MobilitySolutions (TMS). Auslastung vorhandener Fahrzeuge führen.
sagt Wehrstedt und beschreibt gleich mehrere Und auch hier im Flottenmanagement ist der So können wir unseren Mitarbeitern eine
Vorteile der E-Fahrräder. „Ich fahre an Staus Beitrag zum Konzernklimaziel ein wichtiges intermodale Mobilität bieten, die über eine
vorbei, habe keine Probleme bei der Parkplatz- Thema: Im Vergleich zum Ausgangsjahr 2010 digitale Plattform steuerbar ist.“
suche, tu was für die Umwelt und bleibe fit.“ konnte der reale CO2-Footprint der Flotte
bereits um 45 Prozent gesenkt werden.
Die E-Bikes gehören bei der Telekom zu einer
Reihe von Angeboten rund um das Thema Bei der Telekom gehen die absoluten CO2-
Nachhaltigkeit und alternative Mobilität. Dazu
gehören neben Fahrrädern, E-Autos und
mit Erdgas betriebenen Fahrzeugen für private
Emissionen der Flotte nach unten. Das hat
verschiedene Ursachen. Zum einen verklei-
nert der Konzern seinen Fuhrpark kontinuier-
2021
wird der vom Konzern
und dienstliche Zwecke auch BahnCards lich. Dazu trägt unter anderem die Digitali- verbrauchte Strom weltweit
oder Shuttleservicelinien zwischen stark fre- sierung der Telefon- und Datennetze bei. Sie ausschließlich aus erneuer
quentierten Telekom Standorten. Auch neue sind weniger wartungsintensiv, sodass die baren Energien stammen.
Geschäftszweige für den Außendienst hat die Servicetechniker auftretende Störungen viel-
Telekom entwickelt: den Aufbau von E-Lade- fach remote, also über die Leitung, lösen, statt
infrastrukturen für Autohersteller. Die nach- mit dem Auto zum Kunden zu fahren. Zum
haltige Mobilität soll – wenn auch nur mit anderen setzt die Telekom MobilitySolutions UM
90
der Möglichkeit kleinerer Effekte– zum im Rahmen regelmäßig anstehender Fahr-
großen Ziel beitragen: Bis 2030 will die zeugwechsel gezielt auf eine konsequente
Telekom ihre Kohlendioxidemissionen um Erneuerung des Fuhrparks. „Wir werden
90 Prozent gegenüber 2017 senken. Ein die Flotte in den kommenden Jahren sukzes- PROZENT
wichtiger Meilenstein dafür wird bereits 2021 sive umstrukturieren, sodass sie einen Bei- will die Telekom bis 2030
erreicht. Dann wird der vom Konzern ver- trag zum Klimaziel leistet“, sagt Olga Nevska, ihre Kohlendioxidemissionen
brauchte Strom ausschließlich aus erneuer- Geschäftsführerin Telekom MobilitySolutions. gegenüber 2017 senken.
baren Energien kommen – und das weltweit. „Dazu gehören nicht allein ein Zuwachs an
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