Zielort Qualitätszone - Post und Psyche Innovation und Fortschritt MÄRZ 2015 / NR. 1 - Universal Postal Union
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Der Postsektor im Vormarsch seit 1875 MÄRZ 2015 / NR. 1
Post und Psyche
Innovation
und Fortschritt
UPU, eine Sonderorganisation
ISSN
der Vereinten Nationen
Zielort
Qualitätszone
post
Be part of it. Today.
The postal community’s dedicated
top-level domain name opens up a unique,
secure internet space for innovative
postal applications to enable cross-border
business.
More information:
www.info.post
dotpost@upu.int
INHALTSVERZEICHNIS
DOHA-POST-STRATEGIE
Vier Meilensteine für die Post bis 2016 Umschlag: Osamu Yokonami.
1 Netzwerke
verbessern TITELGESCHICHTE
2 Fachwissen und Know-how
10 In die Qualitätszone vordringen
Eine umfassende Studie der UPU ortet Verzögerungen
bereitstellen
in der Lieferkette
3 Innovationen
fördern INTERVIEW
4 Nachhaltigkeit 20 Im Zeichen der Innovation
anstreben Wie Susanne Ruoff, CEO der Schweizerischen Post,
der Konkurrenz vorausbleiben will
WEITERE INFORMATIONEN UNTER:
http://news.upu.int/insight/world-postal-strategy/doha-postal-strategy
ARBEITSPLATZ
23 Gesundheits-Check: Stress und psychische Belastung
am Arbeitsplatz
Postunternehmen tauschen sich über den Umgang mit Stress
am Arbeitsplatz aus
März 2015
GEMEINSCHAFT
CHEFREDAKTEURIN: Faryal Mirza (FM)
LEITER COMMUNICATION PROGRAMME: Rhéal LeBlanc (RL)
27 Kampagnenführer feiern den USPS
BEITRÄGE: Emmanuel Duh (ED), Paula Dupraz-Dobias (PD), Eine öffentliche Kampagne ruft das Gute der Post
David Koch (DK), Catherine McLean (CM) ins Bewusstsein
DESIGN AND LAYOUT: Die Gestalter, Schweiz
ÜBERSETZUNG: Michael Visser, Schweiz
DRUCK: Weltpostverein, Schweiz DIREKTMARKETING
ABONNEMENTS: publications@upu.int
WERBUNG: faryal.mirza@upu.int
28 Die Royal Mail erforscht die psychische Wirkung
KONTAKT:
des Direktmarketings
Union Postale Wie Direktmarketing den Unternehmensertrag zu steigern hilft
Internationales Büro
Weltpostverein
RUBRIKEN
4
Postfach 312
3000 BERN 15 In Kürze
SCHWEIZ
TELEFON: +41 31 350 35 95
FAX: +41 31 350 37 11
5 Leitartikel
E-MAIL: faryal.mirza@upu.int
WEBSITE: http://news.upu.int 30 Umschau
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Union Postale ist die renommierte Publikation des Weltpostvereins.
Das seit 1875 in sieben Sprachen erscheinende Magazin berichtet über Kurznachrichten
die Aktivitäten des Weltpostvereins sowie über Geschehnisse und Ent-
wicklungen im weltweiten Postsektor. Union Postale enthält sorgfältig
recherchierte Berichte über wichtige und aktuelle Themen, die den Post-
sektor betreffen, sowie Interviews mit führenden Persönlichkeiten aus
der Welt der Post. Die in Farbe erscheinende Publikation wird an die Post-
UNION POSTALE 01/2015
betreiber in den 192 Mitgliedländern verteilt und dient einf lussreichen
Entscheidungsträgern als wichtige Informationsquelle.
Union Postale erscheint auch in englischer, französischer, arabischer,
chinesischer, russischer und spanischer Sprache.
Die UPU empfiehlt weder Produkte oder Dienstleistungen von Dritt
anbietern noch gewährleistet sie die Richtigkeit von Aussagen derselben.
Diese Publikation wurde auf FSC-zertif iziertem Papier und mit nach-
haltig hergestellter Farbe gedruckt.
Die in den einzelnen Artikeln zum Ausdruck gebrachten Meinungen
entsprechen nicht unbedingt jenen der UPU.
240
IN KÜRZE
DIE ZAHL
Millionen
Kleinpakete wurden 2013 als Briefpostsendung befördert.
POSTFINANZDIENSTLEISTUNGEN
UPU schliesst sich der Better Than Cash Alliance an
Die UPU ist der Better Than Cash Alli-
ance (BTCA) beigetreten, zu deren
Gründungsmitgliedern auch die Bill &
Melinda Gates Foundation, die Citi
Bank, die Kreditkartenunternehmen
Mastercard und Visa sowie der Kapi-
talentwicklungsfonds der Vereinten
Nationen gehören. Die Mitglied-
schaft in diesem globalen Netzwerk
ermöglicht es der UPU, gemeinsam
mit Regierungen, Unternehmen und
internationalen Organisationen, die
Umstellung von Bar- auf elektroni-
sche Zahlungsmittel voranzutreiben.
Die UPU unterstützt die Verlage-
rung von Bar- zu elektronischen Zah-
lungen schon seit vielen Jahren,
Ein Postangestellter einer Poststelle ausserhalb Istanbuls berät Kunden in Sachen Finanzdienstleistungen.
zumal schriftliche Zahlungsanwei-
(Foto: Keystone/E. Oktay).
sungen obsolet geworden sind, seit
neue Technologien die Entwicklung den besseren Schutz, erhöht die gen an. Insgesamt verwalten sie über
4
eines weltweiten elektronischen Transparenz der Geldflüsse und 1,6 Milliarden Spar- und Einlagen-
Postnetzes fördern, über das Zahlun- schafft bessere Voraussetzungen, konten. Hunderte Millionen Men-
gen zwischen den Postunternehmen um Menschen mit ungenügendem schen zahlen zudem ihre Rechnun-
abgewickelt werden können. oder gar keinem Zugang zu Banken- gen am Postschalter.
Als Mitglied der BTCA wird die dienstleistungen zu erreichen», fügt Im Jahr 2013 entfielen knapp
UPU ihr Engagement in diesem er hinzu. 14,5% des Umsatzes oder 346 Milli-
Bereich verstärken und gleichzeitig Dr. Ruth Goodwin-Groen, Mana- arden USD auf Postfinanzdienstleis-
mit den anderen Mitgliedern zusam- ger der Better Than Cash Alliance, tungen. In einigen Ländern wie
menarbeiten sowie von deren Know- kann dem nur beipflichten. China, Indien oder Italien werden gar
how und spezifischer Expertise profi- «Die UPU ist in der einzigartigen Posi- über 50% des Postumsatzes über
tieren. tion, unter ihren Mitgliedern den diesen Kanal generiert.
Übergang von Bar- auf elektroni-
Wichtige Weichenstellung schen Zahlungsverkehr zu fördern Partnerschaft ist Trumpf
UPU-Generaldirektor Bishar A. Hus- und entsprechende Unterstützung Die UPU arbeitet zunehmend enger
sein betont, wie wichtig eine zu bieten», meint sie. mit internationalen Organisationen
moderne Dienstleistungsinfrastruk- «Wir schätzen die von der UPU bisher und Kreditinstituten zusammen, um
tur ist, wenn es darum geht, benach- geleistete Arbeit und ihre Massnah- den am stärksten benachteiligten
teiligte Menschen finanziell einzu- men sehr, mit denen sie die Postan- Bevölkerungsgruppen Geldüberwei-
gliedern und so aus der Armut zu bieter weltweit an die Anforderun- sungen leichter zugänglich zu
befreien. gen des 21. Jahrhunderts heranfüh- machen. Gemeinsam mit einer ande-
«Das globale Netzwerk der Poststel- ren will», so Goodwin-Groen weiter. ren Uno-Organisation, dem Interna-
len – von denen sich viele in ländli- tionalen Fonds für landwirtschaftli-
chen Gebieten befinden – ist ein Strategische Richtung che Entwicklung (IFAD), wurden
UNION POSTALE 01/2015
wichtiger Kanal für Postüberweisun- Rund 70 Postanbieter nutzen bereits solche Dienstleistungen für die länd-
gen und andere Dienste», sagt er. die internationale Finanzsystemsoft- lichen Regionen Afrikas, Asiens und
«Die Umstellung solcher Transaktio- ware der UPU, mit der sie elektroni- Zentralasiens entwickelt und umge-
nen von Bar- auf elektronischen Ver- sche Geldüberweisungen durchfüh- setzt. Auch der IFAD ist übrigens Mit-
kehr gewährleistet nicht nur, dass die ren können. Und mehr als glied der Better Than Cash Alliance.
Gelder an ihren Bestimmungsort 50 Postbetreiber bieten ebenfalls RL
gelangen, sondern bietet den Kun- kontobasierte Finanzdienstleistun-
LEITARTIKEL
IN KÜRZE
Von Analysen, Innovationen und Menschen
Ob jemand weiss, wie man die perfekte Lieferkette konzipiert? Vielleicht nicht. Aber Sie und ich kennen zweifellos
viele Menschen, die aufgrund ihrer täglichen Arbeit als Glied einer solchen Kette wenigstens einen Teil der Antwort
kennen, nach der so viele Experten suchen. Die Herausforderung ist im Wesentlichen strategischer Natur: Gilt es
doch, diese Menschen und Organisationen für diesen wichtigen Zweck zusammenzubringen und deren gesam-
meltes Wissen weiterzuvermitteln, und zwar in einer klar verständlichen Sprache.
Und genau das bezwecken wir mit der vorliegenden Ausgabe von Union Postale. Wir berichten in unserer Titel-
geschichte, wie die UPU aufgrund einer Analyse der riesigen Datenmengen, über welche die Organisation verfügt –
Stichwort: Big Data –, die blinden Flecke der Lieferkette sichtbar macht. Denn dort geschehen die Verzögerungen
in der Zustellung internationaler Postsendungen. Die Studie bietet den angewiesenen Postbetreibern wichtige
Erkenntnisse für die Problemanalyse und, noch wichtiger, für Massnahmen zur Steigerung der Dienstleistungs
qualität.
Doch das alleine genügt nicht. Für die Partner in der Lieferkette wie Fluggesellschaften und Zollbehörden sind
die Studienergebnisse ebenfalls relevant, geben sie doch Aufschluss darüber, wo der eigene Schuh drückt. Daher
ist es ein willkommener Nebeneffekt, dass bereits zahlreiche Anspruchsgruppen der UPU positive Rückmeldungen
geleistet haben.
Faktor Mensch
Was oder besser wer ist die treibende Kraft hinter den Verbesserungen in der Lieferkette? Die Antwort: Menschen.
Das Streben nach Verbesserung der Qualität internationaler Briefpostdienstleistungen ist Teil des zwischenstaat
lichen Mandats der UPU, wonach sie das sozial-ökonomische Wachstum der Länder und die Entwicklung eines
besseren Lebensstandards fördern soll. Postangestellte befördern Post, um es plakativ zu formulieren. Der Post-
sektor zählt mit 5,5 Millionen Angestellten zu den weltweit grössten Arbeitgebern. Und dennoch wird der Faktor
«Mensch» bei der Post manchmal vernachlässigt. Deshalb ist es umso besser zu erfahren, dass bestimmte Post
anbieter sich auch um das psychische Wohlbefinden ihrer Angestellten kümmern. Lesen Sie in unserem Artikel,
wie Arbeitgeber mit diesem schwierigen Thema umgehen. In den USA versucht eine Kampagne, der Bevölkerung
ins Bewusstsein zu rufen, wie die Post der Gesellschaft ein Gemeinschaftsgefühl vermittelt.
In den weiteren Beiträgen dreht sich Vieles um Innovationen im Postsektor. Im Gespräch mit dem CEO der
Schweizerischen Post geht es darum, zu zeigen, dass nur eine innovative Post für die Bevölkerung Relevanz hat.
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Philippine Post und Botswana Post machen vorwärts mit digitalen Identitäts- und Zahlungskarten. Und, last but
not least, berichten wir über die jüngste Publikation der Royal Mail zum Thema Direktmarketing: Aus Sicht der
Neurowissenschaft und aufgrund weiterer ausführlicher Studien werden die Vorteile für Kunden und Unternehmen
aufgezeigt. Wir wünschen Ihnen eine anregende Lektüre.
FARYAL MIRZA, CHEFREDAKTEURIN
2015 INTERNATIONALER SCHREIBWETTBEWERB
Jugendliche beschreiben die Welt,
in der sie aufwachsen wollen
Das Thema des 44. Schreibwettbe- ihre Zeilen werden uns wiederum am UPU-Schreibwettbewerb teilneh-
werbs für Jugendliche der UPU lau- dazu inspirieren, gemeinsam für eine men. RL
tet diesmal: «Beschreibe uns die besser verbundene, integrationsför-
Welt, in der du aufwachsen möch- dernde und moderne Gesellschaft
test» – ein Thema mit direktem zu kämpfen», sagt er.
Bezug zu den nachhaltigen Entwick- Die teilnehmenden Länder organi-
lungszielen der Vereinten Nationen sieren jeweils einen nationalen
im Rahmen der Post-2015-Agenda, Schreibwettbewerb und senden bis
die voraussichtlich im September spätestens 30. April 2015 ihren Gewin-
von den Uno-Mitgliedsstaaten ver- nerbrief für die internationale Endaus-
abschiedet werden. scheidung ein. Dort wird eine interna-
tionale Jury die besten Briefe küren.
UNION POSTALE 01/2015
Inspirierende Worte Die Gewinner werden im August die-
Für UPU-Generaldirektor Bishar A. ses Jahres, kurz vor dem UN-Sonder-
Hussein bietet der jährliche Wettbe- gipfel zum Thema nachhaltige Ent-
werb den Jugendlichen eine Platt- wicklung, der auf den 15. September
form für ihre Ansichten. «Das dies- angesetzt ist, bekannt gegeben.
jährige Thema wird sicherlich viele Rund 1,5 Millionen Schulkinder
junge Menschen ansprechen, und aus 60 Ländern werden dieses Jahr
Keep me safe
to get me
there faster
Did you know that dangerous and
prohibited goods cannot be sent
in packages travelling through
the international mail network?
These include explosives such as
fireworks and gunpowder, aerosol
spray cans and other compressed
gasses, lighter fuels, perfumes,
matches and other flammable
products, and corrosives such as
mercury. Counterfeit and pirated
items are also forbidden.
Check before sending.
For more information, visit:
www.upu.int/keepmesafe
or contact your Post or Customs.
Design by:
UNIVERSAL
POSTAL
UNION
IN KÜRZE
STRATEGIEKONFERENZ 2015
Auftritt von renommierten Referenten bestätigt
zur Teilnahme an der Konferenz
angemeldet.
Internationale Organisationen
Überdies werden sich Vertreter glo-
baler Partnerorganisationen der UPU
an die Zuhörer wenden. Vorgesehen
sind u.a. William Lacy Swing, Gene-
raldirektor der Internationalen Orga-
nisation für Migration, und Arancha
González, Leiterin des International
Trade Centre. Sie werden ihre Sicht-
weise zu Fragen der Migration, zur
finanziellen Eingliederung und Han-
delserleichterung darlegen. Amina
Mohammed, Spezialberater des
Uno-Generaldirektors für die Ent-
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wicklungsplanung der Post-2015-
Côte d’Ivoire führt den Vorsitz an der UPU-Strategiekonferenz. Im Bild der Hand-
Agenda wird ebenfalls als Referent
schlag von Bruno Koné (rechts), Post- und Informations-Minister des Landes, und
UPU-Generaldirektor Bishar A. Hussein (links) (Foto: La Poste (Côte d’Ivoire)). auftreten.
Post- und Kommunikationsminister, Kommunikation und Technologie, Vollgepackte Traktandenliste
Botschafter, Leiter internationaler Yasuo Sakamoto, Japans Vize-Minis- Rund 40 Redner werden an neun
Organisationen und Chief Executive ter für interne Angelegenheiten und Podiumsdiskussionen die verschiede-
Officer aus der ganzen Welt – Sie alle Kommunikation, und Csaba Polac- nen Herausforderungen, welche die
werden im April an der UPU-Strate- sek, Mitglied des Stabs des ungari- Post heute und in Zukunft zu meis-
gie-Konferenz über Lösungen für die schen Premierministers. tern hat, analysieren. Der erste Tag
grössten Herausforderungen, denen wird im Zeichen der Bestandsauf-
der öffentliche Postsektor gegen- Unterschiedliche Welten nahme der bisher in der vierjährigen
übersteht, diskutieren. Die Strategie- Daneben haben sich zahlreiche Leiter Roadmap (Doha-Poststrategie)
konferenz findet in Genf unter der von Postunternehmen angemeldet, erzielten Fortschritte stehen. Die Teil-
Schirmherrschaft von Côte d’Ivoire etwa die Chief Executive Officer von nehmer werden aber auch einen
statt. Canada Post (Deepak Chopra), La Überblick über das gegenwärtige
Von der Zusammenkunft vom 13. Post France (Philippe Wahl) und Saudi Wirtschaftsumfeld geben und auslo-
bis 14. April 2015 in Genf werden Post (Mohamed Saleh ben Taher Ben- ten, wie ein innovativer Postsektor
Interventionen auf höchstem Niveau ten). Auch Vertreter der Regulie- auch in Zukunft erfolgreich sein
erwartet, wenn die Mitgliedsstaaten rungsbehörden Norwegens, Belgi- kann.
über die effiziente Nutzung des Post- ens, Litauens und Argentiniens wer- Am zweiten Tag steht die Not-
netzes für die sozio-ökonomische den die Herausforderungen und wendigkeit wirksamer regulatori-
Entwicklung ihrer Bevölkerung Chancen des internationalen Post- scher Politik und von Vorschriften im
UNION POSTALE 01/2015
debattieren. Zu den Referenten dienstleistungssektors aus ihrer Sicht Mittelpunkt, damit der Postsektor
gehören unter anderem Fred Mati- darlegen. Ausserdem haben sich auch im neuen Jahrtausend eine
angi, Kenias Minister für Information, rund 500 UPU-interne Mitarbeitende bedeutende Rolle spielen und seine
Kapazitäten für die soziale, finanzi-
UPU-STRATEGIEKONFERENZ 2015 elle und wirtschaftliche Eingliede-
strategy2015.upu.int rung einbringen kann. FM
IN KÜRZE
GLOBALER HANDEL
Der Kunde ist König
Die Post muss sich in einem anspruchsvollen Umfeld nach den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten (Foto: Canada Post).
Die Gewohnheiten von Kunden und wichtig, die Nachhaltigkeit des Netz- der im April stattfindenden Postbe-
Gewerbetreibenden verändern sich, werks zu sichern, meint Powell, be- triebsratssitzung erste Vorschläge für
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sodass immer mehr Waren im Rah- sonders mit Blick auf die Einführung ein Vergütungsmodell sowie für Zu-
men des weltweiten E-Commerce des neuen E-Commerce-Programms stellungsstandards der neuen Dienst-
über das Postnetz verschickt werden. ECOMPRO durch die UPU. leistung vorgestellt werden.
Das heisst für den Postsektor, dass er Mit ECOMPRO soll das Vertrauen
dem Kunden genau die Dienstleis- der weltweiten Nutzer von E-Com- Risikoreiches Verharren
tungen anbieten muss, welche dieser merce-Dienste hinsichtlich On- im Status-quo
wirklich benötigt, und nicht solche, line-Einkäufe und deren Lieferung Für Terry Dunn, Co-Vorsitzender des
von denen er glaubt, die Kunden gestärkt werden. Dazu liefert ECOM- Ausschusses für physische Post-
bräuchten sie. PRO den Postanbietern die Bau- dienstleistungen, haben Modernisie-
«Wir müssen unser komplexes Ser- steine, welche diese benötigen, um rung, Integration und Sicherstellung
vice-Angebot mit den Augen unserer Lösungen für die vielen Herausforde- der Wirtschaftlichkeit und Nachhal-
Kunden betrachten und Willens sein, rungen, welche der E-Commerce tigkeit des physischen Produktport-
das Angebot an die realen Bedürf- derzeit mit Blick etwa auf die Zustel- folios der UPU sowie Ausarbeitung
nisse des Marktes anzupassen», sagt lung, Zollabfertigung, Warenretou- von Richtlinien zur Förderung des
Chris Powell, von der Royal Mail und ren, Dienstleistungsqualität und Zah- globalen E-Commerce parallel zu er-
Vorsitzender der für Produktstrategie lungen bereithält, zu entwickeln. folgen.
und -integration zuständigen Ar- «Die Welt verändert sich. Aber tun
beitsgruppe. Aufgabe erfüllt wir (d.h. der Postsektor) das auch? Im
Die Gruppe kam im Vorfeld der Ende 2014 verzeichnete die UPU Status-quo zu verhaften, ist gefähr-
Sitzung des Rats für Postbetrieb (RPB) wichtige Fortschritte, indem der Rat lich», so Dunn. Er ruft in Erinnerung,
kürzlich am UPU-Hauptsitz zusam- für Postbetrieb die Spezifikationen dass die Erfüllung der sich verändern-
men, um die erzielten Fortschritte für einen neuen optionalen Pa- den Kundenansprüche ein zentrales
und die nächsten Massnahmen zu ket-Service für den Versand von Pa- Element der UPU-Mission ist, welche
UNION POSTALE 01/2015
besprechen. keten bis zu 30 Kilogramm sowie die «anhaltende Entwicklung eines
Track-und-Trace-Funktionen geneh- effizienten und zugänglichen Post-
Vereinfachung migte. Derzeit zielen die Bemühun- universaldienstes vorsieht».
Im laufenden Poststrategiezyklus gen darauf ab, diesen Service bis Ja- Der Rat für Postbetrieb tagt vom
wird der Vereinfachung der globalen nuar 2016 bereitzustellen. Erste 15. April bis 1. Mai im Anschluss an
Dienstleistungspalette der UPU wich- Pilotprojekte dazu sollen voraussicht- die Poststrategiekonferenz der UPU.
tige Bedeutung zugemessen. Es ist lich im Juli beginnen. Auch sollen an RL
IN KÜRZE
WICHTIGE TERMINE
Regionale Strategiekonferenzen 2015
AFRIKA ASIEN-PAZIFIK
31. Mai – 1. Juni 24. – 25. August
Khartum, Sudan Bangkok, Thailand
EUROPA ARABISCHE LÄNDER
3. – 4. Juni 7. – 8. September
Minsk, Weissrussland Bahrain
LATEINAMERIKA KARIBIK
10. – 11. Juni 15. – 16. September
Santo Domingo, Dominikanische Republik Britische Jungferninseln
VERWALTUNGSRAT
UPU begrüsst neuen Verwaltungsratsvorsitzenden
Katar, welches den Vorsitz des Ver-
waltungsrats der UPU innehat,
ernannte Faleh Mohammad
Al-Naemi zum neuen Vorsitzenden.
Al-Naemi, der aktuelle CEO von
9
QPost, dem katarischen Postbetrei-
ber, besuchte vor kurzem erstmals
den UPU-Hauptsitz in Bern. «Ich
freue mich darauf, in meiner beglei-
tenden und leitenden Rolle den
UPU-Mitgliedsstaaten in ihren Bera-
tungen und Aktivitäten zur Seite zu
stehen, wenn es darum geht, den
Postsektor gezielt weiterzuent
wickeln und auf die Anforderungen
und Erwartungen der Kunden und
Anspruchsgruppen auszurichten»,
sagte Al-Naemi.
Faleh Mohammad Al-Naemi (l.) und UPU-Generaldirektor Bishar A. Hussein (r.).
Ministerium Technologie fen», sagt er. Die Post könnte einen
Al-Naemi kann auf eine lange, facet- Al-Naemi weist darauf hin, dass der Wettbewerbsvorteil erlangen, wenn
tenreiche Karriere zurückblicken. Der UPU und dem ganzen Postsektor sie noch stärker auf die verfügbaren
vormalige stellvertretende General- spannende Zeiten bevorstehen. Die modernen Technologien setzen
sekretär im katarischen Ministerium Postanbieter gewinnen weltweit würde, meint Al-Naemi. Etwa indem
für Kommunikation und Technologie immer mehr an Bedeutung als sie bestehende digitale Lösungen
bekleidete auch verschiedene Funk Zustellpartner für die Privatwirt- integriert und sicherstellt, dass die
tionen in den Bereichen Human schaft, derweil die Regierungen ver- Lieferkette besser eingebettet wird.
Resources, Buchhaltung und digitale mehrt Möglichkeiten sehen, die wirt- «Technologie ist ein Mittel zum
UNION POSTALE 01/2015
Eingliederung. Ende 2014 wurde er schaftliche und soziale Entwicklung Zweck, das wir effizient einsetzen
zum CEO von QPost ernannt. in ihren Ländern anzukurbeln. sollten, damit die Post für die Kunden
«Katar stand schon immer voll und «Die sich rasch entwickelnde Wirt- mehr Bedeutung erlangt», betont er
ganz hinter der UPU und ist fest vom schaft und der E-Commerce-Boom und fügt an: «Dadurch gewinnen die
Nutzen dieser altehrwürdigen Insti- stellen einen Wendepunkt dar. Der Kunden mehr Vertrauen in die
tution überzeugt», sagte Al-Naemi. Postsektor muss die damit einherge- Dienstleistungen der Post», so sein
henden Chancen unbedingt ergrei- Schlusswort. FM
Die Postanbieter müssen sich anstrengen, um eine bessere Service-Qualität zu erbringen.
In die Qualitätszone
vordringen
Die Pünktlichkeit der Zustellung von Postsendungen wird heute sehr kritisch
beobachtet, zumal die Kunden von ihrem Postanbieter einen immer schnelleren
UNION POSTALE 01/2015
Service verlangen. Die UPU hat die verfügbaren Daten in Bezug auf die Zustellung
einer genauen Analyse unterzogen, um herauszufinden, wo Verzögerungen
entstehen.TEXT: Die Anzahl Tage, an denen eine Postsendung unterwegs Qualitätszone liegt – aber nur, wenn die Zeit für die
DAVID
ist, ist eine wichtige Messgrösse für die Service-Qualität. zweite Reiseetappe (vgl. Grafik auf Seiten 12/13) ausge-
KOCH
Die komplexe Lieferkette und die Beteiligung verschiede- klammert wird. Diese zweite Etappe, auf der internatio-
FOTOS: ner Parteien macht eine exakte Messung indes zu einem nale Fluggesellschaften und Postanbieter eingreifen, hat
OSAMU
schwierigen Unterfangen. Eine neue Studie der UPU, in sich für die Qualitätswertung als Unsicherheitsfaktor
YOKONAMI
welcher die Nachrichten des elektronischen Datenaus- erwiesen. Zudem sinkt die Anzahl Korridore, die sich
tausches (EDI) entlang der Zulieferroute ausgewertet innerhalb der Qualitätszone befindet, nochmals deutlich,
wurden, zeigt nun aber auf, wo Verzögerungen entste- wenn die Zeit, in der eine Sendung den Zoll durchläuft,
hen können. hinzugerechnet wird.
Für den Zweck dieser Studie wird davon ausgegan- Der Postweg internationaler Sendungen lässt sich in
gen, dass Postsendungen sich dann in der Qualitätszone drei Etappen unterteilen. Etappe 1 deckt die Zeit von der
befinden – d.h. der Service den Qualitätsansprüchen Aufgabe bis zum Kartenschluss, wenn die Sendung das
UNION POSTALE 01/2015
genügt –, wenn sie innerhalb einer vorher festgelegten Auswechslungsamt des Ursprungslands (origin office of
Anzahl Tage vom Absender zum Empfänger gelangen. exchange, OE) erreicht. Etappe 2 betrifft die internatio-
Für EMS-Sendungen, d.h. Kurierdienste der öffentlichen nale Transportstrecke zwischen der Auswechslungsstelle
Post, wurde ein Standard von fünf, für Pakete und Klein- des Absender- und des Ziellandes. Und Etappe 3 ist die
pakete ein Standard von neun Tagen definiert. verbleibende Strecke zum Empfänger, wozu auch die
Die Studie hat gezeigt, dass die Zustellungszeit in den Passage durch den Zoll gerechnet wird.
meisten grossen internationalen Postkorridoren in derTITELGESCHICHTE
Etappe 1
Absenderpost
Aufgebende Bearbeitungszentrum
Poststelle für internationale
Postsendungen
PAKET
Eingang
Behälter Kartenschluss Bündelung
Aufgabe Auswechs-
geschlossen geschlossen geschlossen
lungsamt
ZOLL-
FORMULARE
SCAN
SCAN SCAN
DER AUFGABE- PREDES PRECON CARDIT
(EMB) (EMC)
BESTÄTIGUNG
(EMA)
= Ereignisbezogene Nachrichten
= Behälter/Kartenschluss-Nachrichten
Der Prozessfluss von Postsendungen.
12
Global vs. regional (1143 Korridore) in die Qualitätszone, sofern Zollabferti-
Die Daten belegen eine klare Tendenz: Die Zollabferti- gung und internationaler Transport ausgeklammert wer-
gung und der internationale Transport schmälerten die den. Dieser Wert sinkt indes auf 63,8% (893 Korridore),
Service-Qualität bei den nachverfolgten internationalen sobald die Zollabfertigung miteinbezogen wird und er
Postsendungen, d.h. EMS-Sendungen, Pakete und Klein- fällt sogar auf gerade einmal 22,9% (320 Korridore),
pakte unter 2 kg. Der Trend lässt sich in sämtlichen Regi- wenn auch die internationale Transportzeit dazugerech-
onen beobachten, wenn auch in unterschiedlicher Aus- net wird.
prägung.
In der Regel wird eine Postsendung gescannt, sobald Regionale Aufschlüsselung
sie das Auswechslungsamt des Ursprungslandes erreicht Die Daten offenbaren Interessantes darüber, wie es um
und dann wieder im Auswechslungsamt des Ziellandes. die Dienstleistungsqualität in den einzelnen Regionen
Was mit der Sendung dazwischen geschieht, ist oftmals steht (siehe Grafik auf Seiten 18/19). In den afrikanischen
nicht klar. Es bräuchte weitere Scan-Punkte, um genau Ländern gibt es 142 eingehende Postkorridore mit zuver-
festzustellen, wo genau eine Verzögerung auftritt. lässigen «End-to-End»-Tracking-Informationen für Klein-
Ineffizienzen können überall auftreten. So kann es zu pakete. Rund 48% (68 Korridore) genügen anfänglich
einer Verzögerung kommen, wenn das Postunterneh- den Qualitätsstandards. Dieser Wert sinkt auf 34,5%
men das Paket der Airline übergibt oder wenn letztere (49 Korridore), wenn die Auswirkungen der Zollabferti-
das Paket einem Transportunternehmen zur Weiterbeför- gung berücksichtigt werden. Doch noch schlimmer sieht
derung auf dem Landweg anvertraut. Die Flugzeugab- es aus, sobald der zusätzliche Effekt des internationalen
fertigung kann ebenfalls Verzögerungen verursachen. Transports hinzukommt. Dann beträgt dieser Wert
Wenn Postunternehmen, Spediteure, Flugzeugabfer- gerade noch 2,1% (3 Korridore).
tigung und Zollbehörden ihre Arbeiten besser koordi- In der Region Asien-Pazifik gibt es 222 eingehende
nierten, würden die Qualitätsstandards zweifellos höher Korridore mit zuverlässiger End-to-End-Nachverfolgung,
UNION POSTALE 01/2015
liegen», sagt der Verfasser der Studie José Ansón von der von denen 83,3% (185 Korridore) anfänglich in der Qua-
UPU. litätszone liegen. Der Effekt der Zollabfertigung drückt
Nehmen wir den Fall von Kleinpaketen, die als Brief- diesen Wert auf 72,1% (160 Korridore), der Effekt des
postsendung behandelt werden. Weltweit gibt es internationalen Transports auf 14,4% (32 Korridore).
nahezu 1400 internationale Postkorridore, die eine Lateinamerika und die Karibik verfügen insgesamt
zuverlässige End-to-End-Nachverfolgung für diesen Ser- über 159 eingehende Korridore für Kleinpakete mit
vice erlauben. Von diesen Korridoren fallen 81,7% zuverlässigem End-to-End-Tracking. Davon genügenTITELGESCHICHTE
Etappe 2 Etappe 3
Transport Zielort
Verarbeitungszentrum Zielort/
SCAN
für internationale Zustellungs
Postsendungen ITEM
DER zentrum
SCAN
SENDUNG
(EMG)
(EMG)
Flugzeug- Empfang Weiterversand
Behälter offen Ankunft Ankunft
Verladung des Behälters der Postsendung
Zollabfertigung
SCAN SCAN SCAN ITEM
SCAN
RESDIT(S) RESCON RESDES DER DER DER SCAN
DER
SENDUNG SENDUNG SENDUNG (EMH / I)
SENDUNG
(EMD) (EME) (EMF) (EMH/I)
H = Versuchte Zustellung
I = Erfolgreiche Zustellung
OE = Auswechselamt
13
66% (105 Korridore) den Qualitätsstandards vor Zoll- Director und zuständig für Flugsicherheit und Zusam-
und Transporteffekt. Ersteres lässt den Wert auf 46,5% menarbeit mit der UPU bei Deutsche Post DHL. Der deut-
(74 Korridore), letzteres auf geringe 3,1% (5 Korridore) sche Postanbieter war auf einem grossen nationalen
sinken. Flughafen auch verschiedentlich von Verzögerungen
Osteuropa und die GUS-Staaten weisen 282 einge- während der Spitzenzeiten betroffen. Ob die Verzöge-
hende Korridore auf, in denen zuverlässige End- rung auf Kapazitätsprobleme bei der Flugzeugabferti-
to-End-Nachverfolgung möglich ist. Von ihnen genügen gung zurückzuführen war oder weil eingehenden Post-
85,5% (241 Korridore) den Qualitätsstandards vor Aus- sendungen im Vergleich zu anderem Frachtgut geringere
wirkungen der Zollabfertigung und des internationalen Priorität beigemessen wurde, darüber lässt sich nur spe-
Transports. Sobald diese berücksichtigt werden, betra- kulieren, so Alfter weiter.
gen die Werte noch 63,1% (178 Korridore) bzw. 33,7% Für die Flugzeugabfertiger – d.h. Vertragsnehmer,
(95 Korridore). welche für die Logistik einer Fluggesellschaft oder der
Die arabischen Staaten weisen 84 eingehende Korri- Frachtspediteure am Flughafen verantwortlich sind –
dore mit zuverlässiger End-to-End-Nachverfolgung auf. gehört das Entladen von Containern mit Postsendungen
In der Qualitätszone liegen deren 83,3% (70 Korridore), zum Alltag. Die Behälter werden auf Gepäckwagen ver-
bevor die Zollabfertigung und der internationale Trans- laden und wegbefördert. Doch es kommt vor, dass die
port berücksichtigt werden. Danach fallen die Werte auf Abfertigungsmitarbeiter die Container nicht direkt zum
58,3% (49 Korridore) bzw. 14,3% (12 Korridore). Auswechslungsamt leiten, sondern einfach am Boden
In die Industriestaaten führen 508 eingehende Korri- abstellen, um mit dem Gepäckwagen ein anderes Flug-
dore mit zuverlässigem End-to-End-Tracking, wovon zeug zu entladen.
92,9% (472) die Qualitätsstandards erfüllen, sofern Zoll- «Um die Container wieder auf die Gepäckwagen zu hie-
abfertigung und internationaler Transport ausgeklam- ven, muss zuerst ein Gabelstapler organisiert werden,
mert werden. Unter Hinzuzählung des Zolls sind es noch was zu beträchtlichen Verzögerungen führen kann»,
UNION POSTALE 01/2015
75,2% (382 Korridore) und des Transports schliesslich erläutert Alfter.
noch 33,9% (172 Korridore). Die Flugzeugabfertiger, von denen auf einem Flugha-
fen mehrere miteinander konkurrieren, entscheiden sel-
Flugzeugabfertigung ber, wie sie bei Kapazitätsengpässen ihre Kunden bedie-
Die Beseitigung der Koordinationsprobleme auf lokaler nen und priorisieren.
Ebene ist Voraussetzung für eine rasche Beförderung in- «Es hängt vieles von den verfügbaren Kapazitäten und
ternationaler Postsendungen, weiss Stefan Alfter, Senior der Priorität, welche die Postsendungen für die Beteilig-TITELGESCHICHTE
ten haben, sowie den Prozessen ab», sagt Alfter. Das schaften, die für knapp 85% des Luftverkehrs verant-
Postunternehmen hat die Problematik bereits mit den wortlich sind. Postsendungen machen rund 10% ihres
beteiligten Parteien, einschliesslich Flughafenbetreiber Frachtgutvolumens aus. Der blühende E-Commerce stellt
und Flugzeugabfertiger, besprochen. Gemäss Alfter ist aber auch neue Anforderungen. «Als die traditionellen
dies primär ein lokales Problem, das mit lokalen Koordi- Prozesse der Frachtgut-Lieferkette entwickelt wurden,
nationsmassnahmen und weniger mit komplexen Daten- gab es noch keinen E-Commerce, deshalb müssen wir
austauschmodellen zu beheben ist. dessen Umschlag jetzt ermöglichen und erleichtern»,
Auf internationaler Ebene tut die UPU in seinen Augen sagt Chris Goater, Corporate Communications Manager
viel, besonders im Rahmen ihrer Zusammenarbeit mit der der IATA.
Internationalen Luftverkehrs-Vereinigung (IATA). Ausser- So müsse sich die gesamte Luftfrachtbranche um ei-
dem tragen die technischen Lösungen der UPU zur Iden- nen besseren Datenaustausch bemühen, meint Goater.
tifikation der Probleme in der Lieferkette bei. Auch hat Das neue Umfeld erfordert ein höheres Mass an elektro-
die UPU erreicht, dass die Fluggesellschaften dem Post- nischer Interoperabilität zwischen den einzelnen Akteu-
verkehr wieder grössere Priorität beimessen, zumal es ren, führt Goater weiter aus. Und zwar müsse diese
manchmal den Anschein hatte, als ob sie dieses Geschäft Verantwortung von allen Beteiligten in der Luft-
bereits abgeschrieben hätten. fracht-Lieferkette wahrgenommen werden. Mit verschie-
«Ich glaube, die Airlines beginnen zu realisieren, dass die denen Initiativen versucht die IATA nicht nur, die Trans-
Briefpost zwar im Rückgang begriffen ist, der E-Com- portzeiten zu reduzieren, sondern auch die
merce-Postverkehr indes ein boomendes Geschäft ist», Dienstleistungsqualität im Allgemeinen zu verbessern,
sagt er. «Und letzteres kann durchaus interessant sein wozu auch mehr Transparenz in der Lieferkette zählt. Ein
und zusätzliches Geschäftsvolumen generieren.» Beispiel ist die Cargo 2000 Initiative. Sie erlaubt es den
Teilnehmern, Mängel in der Frachtdisposition zu melden,
14
Airline-Verträge deren Effizienz durch die Harmonisierung der Daten von
Wenn ein Postunternehmen einen Airline-Partner sucht, Spediteuren und Fluggesellschaften bedingt sein sollte.
gilt es neben dem Preis eine Vielzahl qualitativer Fakto- Eine der grossen Schwierigkeiten laut Goater ist, dass
ren zu berücksichtigen. Dies empfiehlt La Poste (Frank- für Luftpost und Luftfracht jeweils unterschiedliche
reich), deren eigener Selektionsprozess auf einer Kombi- EDI-Nachrichtenformate gelten. Die Standard-EDI-Nach-
nation unterschiedlicher Faktoren beruht, darunter richten, welche zwischen Postunternehmen und Flugge-
Disposition, Flugfrequenz und Zustellungstempo. Die sellschaft zur Anwendung kommen, sind CARDIT und
Kriterien werden anschliessend nach ihrer Wichtigkeit für RESDIT. Die Post sendet eine CARDIT-Nachricht an die
die einzelnen Sendungskategorien gewertet. Der Auf- Airline mit Beförderungsinstruktionen und definitiver
trag wird jährlich neu ausgeschrieben, sagt Jean-Paul Frachtraumreservierung. Die Airline ihrerseits sendet
Forceville, Direktor für regulatorische, institutionelle und RESDIT-Nachrichten mit Updates, Abflug- und Landebe-
europäische Angelegenheiten bei La Poste. So war der stätigung sowie dem Zeitpunkt, an dem die Postsendung
französische Postanbieter in der Lage, die Anzahl Flugge- das Verarbeitungszentrum erreicht.
sellschaften mit der sie kooperiert in den letzten 15 Jah- Seit Jahren bemüht man sich, Luftpost- und Luft-
ren von einer auf rund siebzig zu steigern, berichtet frachtdaten zu integrieren. Letztere werden zunehmend
Forceville, der auch den Vorsitz der Kommission 1 des in Form elektronischer Luftfrachtbriefe (electronic Air-
Rates für Postbetrieb der UPU innehat. way Bill, e-AWB) verarbeitet für Transaktionen zwischen
Seit 2010 schliesst La Poste mit Fluggesellschaften, Sender (z.B. Spediteure) und Fluggesellschaften. Sie
welche das EDI-Nachrichtenformat verwenden, Dreijah- ersetzen den herkömmlichen Luftfrachtbrief in Papier-
resverträge ab. EDI-Nachrichten ermöglichen es dem form, der im Wesentlichen den Beförderungsvertrag dar-
Postunternehmen, den Status von Sendungen präziser stellt, der die Airline verpflichtet, die vom Sender aufge-
zu ermitteln. Die Verträge sehen zudem Sanktionsmass- gebene Fracht von Flughafen zu Flughafen zu
nahmen vor, falls gegen die Bestimmungen verstossen transportieren. Ende 2014 verzeichneten 48 Fluggesell-
wird. Forceville weist im Übrigen auch auf die Wichtig- schaften monatlich insgesamt 350 000 elektronische
UNION POSTALE 01/2015
keit der Daten-Synchronisierung und internationale Luftfrachtbriefe.
Kooperation hin.
Kontakt-Ausschuss
Zusammenarbeit Die UPU arbeitet bei allen diesen Themen eng mit der
Auch die IATA hat die Notwendigkeit einer besseren IATA zusammen. Ein eigens ins Leben gerufener Kon-
Koordination auf dem sich rasch wandelnden Markt takt-Ausschuss (Contact Committee) ist dafür zuständig,
erkannt. Die IATA repräsentiert rund 250 Fluggesell- den Dialog zwischen Fluggesellschaften und Postunter-TITELGESCHICHTE
Wo stehen wir?
15
nehmen zu fördern, um ein besseres Verständnis der Pro- zesse für Post- und Frachtgutsendungen und die Evaluie-
bleme im Zusammenhang mit der Service-Qualität und rung von Möglichkeiten, diese Transportflüsse zu
Sicherheit zu fördern. Überdies wird an der besseren harmonisieren, sagt Goater. Die Notwendigkeit zur
Integration ihrer jeweiligen elektronischen Nachrichten- «Reduzierung der Transportzeiten» wurde im Februar
systeme gearbeitet. von Tony Tyler, Generaldirektor und CEO der IATA,
«Das vom E-Commerce herrührende ansteigende Volu- bereits angesprochen.
men internationaler Paketsendungen stellt Postunter-
nehmen und Luftfrachtanbieter gleichermassen vor Pro- Zollabfertigung
bleme», sagt Bilal Khan, Customs & Transport Programme Nachdem die Postsendungen am Zielflughafen einge-
Manager bei der UPU. troffen sind, gelangen sie in die Zollabfertigung. Der Zoll-
«Mehr Integration und Koordination zwischen den Part- durchlauf kann sehr zeitraubend sein, denn die Grenzbe-
nern ist notwendig», fügt er an. amten müssen zahlreiche Vorschriften befolgen, ohne
Die beiden Organisationen entwickeln zurzeit einen über genügend Personal oder aufschlussreiche Vorabin-
papierlosen Post-Luftfrachtbrief (Postal Airway Bill, formationen zu verfügen, sagt Pashupati Nath Pandey,
PAWB). Statt der bisherigen 11-stelligen Seriennummer technischer Mitarbeiter im Direktorat für Compliance &
des herkömmlichen Luftfrachtbriefs weist der PAWB Facilitation der Weltzollorganisation. Die Weltzollorgani-
einen Postcode, MAL, auf. PAWBs ermöglichen es den sation arbeitet eng mit der UPU und anderen Anspruchs-
Luftfrachtunternehmen, Post im Rahmen ihrer regulären gruppen der Branche zusammen, um die Wartezeiten so
Frachtsysteme zu behandeln, aber gleichzeitig als sepa- gering wie möglich zu halten.
rates Frachtgut zu identifizieren. Zu den weiteren Vortei- In den allermeisten internationalen Postkorridoren
len zählen die bessere Transparenz für Postsendungen, werden die mit dem Deklarationsformular CN 22 oder
sobald diese in die Frachtumgebung eintreten. So könn- CN 23 versehenen Sendungen von den Zollbehörden
ten die Postunternehmen den Status von PAWB-Sendun- physisch kontrolliert, bevor sie freigegeben werden kön-
UNION POSTALE 01/2015
gen über ein Online-Portal prüfen. Ausserdem würde ein nen. Eine wichtige Ausnahme bildet der Korridor zwi-
Grossteil des Papierkrams im Rahmen internationaler schen Canada Post und dem United States Postal Service.
Sendungen entfallen. Das PAWB-System harrt derzeit Dort wurde vor kurzem die elektronische Vorbenachrich-
der Einführung. tigung eingeführt, sodass Sendungen mit niedrigem
Effizienzsteigerungen beim Luftfrachtverkehr stehen Risiko rasch vom Zoll freigegeben werden (siehe Titelge-
weit oben auf der Traktandenliste der IATA. Zu ihren Zie- schichte, Union Postale 3/2014).
len für 2015 gehört die Überprüfung der Transportpro-UNION POSTALE 01/2015 16 TITELGESCHICHTE
«Der Zollbeamte sieht die Angaben (auf dem Deklarati- Eine öffentliche Sensibilisierungskampagne über gefähr-
TITELGESCHICHTE
onsformular) erstmals, wenn er das Paket vor sich hat», liche Güter, die nicht mit der Post verschickt werden dür-
sagt Pandey. «Daher beginnt die Uhr und die Wartezeit fen, ist eine der von der UPU mit Unterstützung der
auch erst dann zu laufen.» Weltzollorganisation und anderen Stakeholdern geplan-
Nach der ersten Überprüfung müssen die Zollbeam- ten Initiativen. Solche Massnahmen könnten die Zollab-
ten entscheiden, ob sie die Sendung genauer untersu- fertigung beschleunigen, meint Pandey. «Ich denke,
chen und/oder Zollgebühren und Steuern erheben wol- Massnahmen wie diese könnten zu kürzeren Zustellungs-
len. Die Zollmitarbeiter sind ev. auch für die Umsetzung zeiten führen.»
weiterer Richtlinien, z.B. Einschränkungen und/oder
Lizenzrichtlinien für Lebensmittel und Pflanzen verant- Dynamische Daten
wortlich. Manchmal sehen sie sich auch gezwungen, auf Die Mitgliedsstaaten müssen in Zukunft ihre Aktivitäten
grünes Licht einer anderen Regierungsorganisation zu entlang der gesamten Lieferkette enger aufeinander
warten, bevor eine Sendung abgefertigt werden kann. abstimmen. Das heisst, die Postunternehmen sind gehal-
Aufgrund des Regulationsdschungels und der manu- ten, ihre Tätigkeiten noch besser mit den Airlines und
ellen Inspektion scheinen Pakete manchmal «ewig am den Zollbehörden zu koordinieren, indem sie etwa Daten
Zoll festzuhängen. Technische Lösungen wie das vorab austauschen, verlangt José Ansón von der UPU.
Customs Declaration System (CDS) der UPU, das zurzeit «Wenn sie nicht wissen, was auf sie zukommt, ist es für
von einer Anzahl Postbetreiber in Pilotversuchen getes- Fluggesellschaften und Zollbehörden schwierig, die Post-
tet wird, dürften den Abfertigungsprozess für Sendun- sendungen effizient abzufertigen.»
gen mit geringem Risiko verkürzen. Die Zollbehörden So könnten die Postbetreiber insbesondere die dyna-
haben somit mehr Zeit, sich auf Sendungen zu konzen mische Disponierung nutzen, welche auf Echtzeit-Daten-
trieren, bei denen das Risiko grösser ist. «Der Zoll darf austausch basiert, sodass ihre Sendungen in Frachtkorri-
nicht nur Gebühren erheben», sagt Pandey, «er erfüllt doren mit genügend Kapazität geleitet werden können,
einen viel weiter gefassten Auftrag, nämlich die Siche- meint Ansón. «Wenn wir diese Informationen vermehrt
rung und den Schutz der Gesellschaft. Und die Massnah- mit unseren Partnern teilen würden, liessen sich
men dazu müssen an der Grenze umgesetzt werden.» bestimmte Unsicherheiten vermeiden», so Ansón weiter.
Postkunden – sowohl Sender als auch Empfänger – Das Ziel ist, den Kunden im Hinblick auf E-Com-
sind sich der vielen Richtlinien vielleicht nicht bewusst, merce-Sendungen bessere Dienstleistungen zu bieten.
die am Zoll zu Verzögerungen führen können. «Post- und Und in dieser Hinsicht kann es nur noch besser – und
Zollbehörden müssen enger zusammenarbeiten, um die- schneller – gehen. DK
17
ses Bewusstsein zu fördern und die vom Zoll benötigten
Informationen auf ihrer Webseite bekanntmachen», for-
dert Pandey.
NEUES INSTRUMENT FÜR DIE QUALITÄTSKONTROLLE
Den staatlichen Postbetreibern steht ein neues Reporting Tool Das Dispatch-Tool nutzt die in den Strichcodes der Sen-
zur Verfügung, das zu einer besseren Dienstleistungsqualität dungsbehälter (meist Postsäcke) kodierten Informationen der
beitragen kann. Das Tool mit der Bezeichnung Dispatch – ser- Austauschstelle des Absenderlandes. Die Daten zu diesen
vice and volume report erhöht die Transparenz für Etappe 2 der Behältnissen und deren Inhalt – Anzahl und Gewicht der Behält-
internationalen Postflüsse. Mittels EDI-Nachrichten wird ein nisse, die Zahl der darin enthaltenen Postsendungen und Anga-
Bericht generiert, in dem in einer Spalte die vorgesehene ben zu nachverfolgbaren Sendungen – werden elektronisch in
Ankunftszeit einer Sendung angegeben wird und gleich dane- Form einer EDI-Nachricht von der Absender OE an die Ziel OE
ben die tatsächliche Zeit, zu der der Behälter der Sendung übermittelt.
gescannt oder verarbeitet wurde. In einer weiteren Spalte wird Diese sogenannte PREDES-Nachricht dient der Empfän-
die Zeit in Stunden angegeben, die dazwischen verstrichen ist. ger-Post als Vorabinformation für eine Postsendung. Sie enthält
Dies ist potenziell ein grosser Schritt vorwärts für die Postbe- auch Daten über die Beförderung, einschliesslich der voraussicht-
treiber, weil sie so auf einfache Weise die Korridore identifizie- lichen Eingangszeit. Sobald die Behältnisse in der Auswechsel-
ren können, in denen es kaum bzw. häufig zu Qualitätsproble- stelle des Ziellands eintreffen, werden sie beim Öffnen gescannt.
men kommt. Somit werden die Postmitarbeiter in der Lage sein, Die entsprechende elektronische Nachricht wird dann im
systemische Probleme in der Supply Chain auszumerzen. RESDES-Format zurück an die Absender-Post übermittelt.
Ein Kopie jeder Nachricht – PREDES und RESDES – geht an
Mehr Transparenz das Qualitätskontrollsystem (Quality Control System, QCS),
UNION POSTALE 01/2015
Zwar kann das Tool nicht immer präzise aufzeigen, wo die Pro- einem von der UPU entwickelten IT-System. Das neue Reporting
bleme auftreten, da noch weitere Parteien Einfluss auf die Lie- Tool ist im QCS integriert.
ferkette nehmen, doch es unterstützt Postunternehmen –
Absender wie auch Empfänger – ihre internationalen Dienstleis-
tungen zu analysieren und zu optimieren. Sie haben die Mög- Falls Sie weitere Informationen wünschen, kontaktieren Sie:
lichkeit, unter Nutzung einer gemeinsamen Informationsquelle Bilal Ahmad Khan, UPU Customs and Transport Programme
zusammenzuarbeiten. Manager (bilalahmad.khan@upu.int). DKWas hinter den Daten steckt Wo ist Qualität erkennbar?
Jeder Punkt in den von der UPU generierten Datendia-
grammen repräsentiert einen Postkorridor. Die Punkte Internationale Briefpost Internationale Paketpost Internationale EMS-Sendungen
(Kleinpakete) Qualitätszone: 9 Tage End-to-End Qualitätszone: 5 Tage End-to-End
verteilen sich ausserhalb der Qualitätszone, sobald Verzö-
Qualitätszone: 9 Tage End-to-End
gerungen an der Zollabfertigung und beim internationa-
len Weiterversand auftreten (bei letzteren kommt die = (100%) Korridore insgesamt mit = Korridore insgesamt mit zuverlässigen = Korridore insgesamt mit zuverlässigen
Zeit, in der eine Sendung im Austauschbüro verbleibt zuverlässigen End-to-End-Tracking- End-to-End-Tracking-Informationen End-to-End-Tracking-Informationen
Informationen = Anzahl Korridore in Qualitätszone = Anzahl Korridore in Qualitätszone
hinzu). Angesichts der explosionsartigen Verteilung der
= Anzahl Korridore in Qualitätszone vor Zoll und Transport vor Zoll und Transport
Punkte spricht José Ansón, Ökonom bei der UPU, vom
vor Zoll und Transport = Anzahl Korridore in Qualitätszone mit = Anzahl Korridore in Qualitätszone mit
«Big Bang». Dieser Effekt ist besonders ausgeprägt, wenn
= Anzahl Korridore in Qualitätszone mit Berücksichtigung der Zollabfertigung Berücksichtigung der Zollabfertigung
die internationale Transitzeiten mitberücksichtigt werden. Berücksichtigung der Zollabfertigung = Anzahl Korridore in Qualitätszone mit = Anzahl Korridore in Qualitätszone mit
= Anzahl Korridore in Qualitätszone mit Berücksichtigung des intern. Transports Berücksichtigung des intern. Transports
Berücksichtigung des intern. Transports
Land-zu-Land-Flüsse/-Handel
(Zoll und Zustellung)
15
1399 (100%) 2608 (100%) 3550 (100%)
2251 (86,3%) 3121 (87,9%)
1143 (81,7%)
893 (63,8%) 1724 (66,1%) 2393 (67,4%)
10
Weltweit
320 (22,9%) 530 (20,3%)
524 (14,8%)
MEHR ALS 9 TAGE
Tage in Etappe 3
5
END-TO-END
(Zoll und Zustellung)
WENIGER ALS 9 TAGE
END-TO-END
0
0 5 10 15 20 142 (100%) 202 (100%) 359 (100%)
Tage in Etappen 1 und 2
(Abholung und Transport) 264 (73,5%)
123 (60,9%) 219 (61,0%)
68 (47,9%) 89 (44,1%)
Afrika
49 (34,5%)
Paketpost
15
3 (2,1%) 4 (2,0%) 18 (5,0 %)
10
222 (100%) 333 (100%) 581 (100%)
303 (91,0%) 515 (88,6%)
(ohne Zoll)
185 (83,3%)
Tage in Etappe 3
5 160 (72,1%)
396 (68,2%)
197 (59,2%)
Asien-Pazifik
(developing countries)
0 106 (18,2%)
0 5 10 15 20 32 (14,4%) 46 (13,8%)Tage in Etappe 1
(ohne Transport)
159 (100%) 222 (100%) 399 (100%)
Paketpost nach Berücksichtigung der Zollabfertigung
309 (77,4%)
15
105 (66,0%)
155 (69,8%)
74 (46,5%) 72 (32,4%) 172 (43,1%)
10
5 (3,1%) 3 (1,4%) 12 (3,0%)
Lateinamerika und Karibik
(mit Zoll)
Tage in Etappe 3
5
282 (100%) 580 (100%) 699 (100%)
241 (85,5%) 504 (86,9%) 615 (88,0 %)
0
0 5 10 15 20 413 (71,2%) 512 (73,2%)
178 (63,1%)
Tage in Etappe 1
(ohne Transport)
95 (33,7%) 183 (31,6%)
189 (27,0%)
Osteuropa und GUS
Paketpost mit Transport
15
10 85 (100%) 153 (100%) 258 (100%)
70 (83,3%) 214 (88,0%)
202 (78,3%)
100 (65,4%)
(mit Zoll)
49 (58,3%)
Tage in Etappe 3
5 73 (47,7%)
12 (14,3%)
Arabische Länder
19 (12,4%) 23 (8,9%)
0
0 5 10 15 20
Tage in Etappe 1
(mit Transport (Etappe 2))
508 (100%) 1113 (100%) 1231 (100%)
472 (92,9%) 1063 (95,5%) 1181 (95,9%)
382 (75,2%) 878 (78,9%)
870 (70,7%)
= 2014/11 durchschnittliches jährliches Wachstum >10%
= 0% < 2014/11 jährliches WachstumIm Zeichen der
INTERVIEW
Innovation
Susanne Ruoff, CEO der Schweizerischen Post, führt ein Geschäft, das einem
konstanten inneren Wandel unterliegt. Gestärkt durch ihre in verschiedenen
Technikunternehmen gesammelte Erfahrung treibt sie die Innovationskultur beim
Gelben Riesen voran.
Union Postale: In welche Richtung entwickelt die Was sind die besonderen Eigenheiten der Schweizer
Schweizerische Post ihr Geschäftsmodell? Kunden?
Susanne Ruoff: Unser strategisches Ziel ist es, Markt- Die Schweizer legen grossen Wert auf Qualität. Wenn
führer in unserem Kerngeschäft sowie im E-Com- eine A-Postsendung oder eine Expresssendung nicht
merce-Segment zu sein. am nächsten Tag zugestellt wird, tolerieren sie das
Es ist wichtig, dass wir uns stetig weiterentwickeln, nicht. Was die pünktliche Zustellung von Briefen und
wie wir es in unserer 160-jährigen Geschichte immer Paketen angeht, erzielen wir extrem gute Werte und
getan haben. Wir wollen ein marktfokussiertes und auf übertreffen sogar unsere Vorgaben. Die in uns gesetz-
die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtetes Unterneh- ten Erwartungen sind hoch und sehr verschiedenartig.
men sein. Und niemand ist besser in der Lage zu Deshalb müssen wir immer am Puls der Kunden blei-
sagen, was diese Bedürfnisse sind, als unsere Kunden ben und deren Bedürfnisse antizipieren. Aber es ist
selbst. Gemäss ihren Anforderungen bauen wir nicht an uns, ihnen zu sagen, was sie brauchen. Sie
TEXT: Brücken zwischen der physischen und digitalen Welt sagen es uns. Und dann versuchen wir, das Leben für
FARYAL und beweisen tagtäglich, dass wir einer der innovativs- sie einfacher zu machen. Dies ist ein Aspekt des Wan-
MIRZA dels, den wir derzeit durchlaufen.
ten Postunternehmen weltweit sind. Deshalb ist es
FOTO: wichtig, neben unseren Kernprodukten immer wieder
21
SCHWEIZERISCHE innovative Services anzubieten mit konsequentem Wie wichtig ist es für die Schweizerische Post, Teil des
POST internationalen Postnetzes zu sein?
Fokus auf Qualität und Zuverlässigkeit.
Sehr wichtig. Der UPU-Postvertrag definiert und regelt
Worauf liegt der strategische Fokus konkret? ganz genau, wie die Mitgliedsstaaten mit internationa-
Nehmen wir das Beispiel E-Commerce. Dort geht es len Brief- und Paketpostsendungen umzugehen haben.
nicht nur um Pakete. Auch Direktwerbung, E-Fulfill- Aber das geht nicht weit genug. Wir, die Postunterneh-
ment, Zahlungsverkehr und Logistik etwa im Rahmen men, müssen und können unsere Zustellnetzwerke
von Retoursendungen spielen eine grosse Rolle. Mit weiter optimieren, sodass alle UPU-Mitglieder den End-
anderen Worten: Es geht um die gesamte Wertschöp- kunden einen erstklassigen E-Commerce-Service bieten
fungskette, die wir sorgsam aufgebaut haben. So sind können. Wir sind alle Teil eines umfassenden Postnet-
wir in der Lage, die Vorgabe vom Bund umzusetzen, zes, und dabei sind wir zugleich Partner und Konkur-
die verlangt, dass wir unseren Kunden Dienstleistun- renten. Ich mache sehr oft gute Erfahrungen mit ande-
gen mit einem Mehrwert anbieten. ren Postanbietern, besonders in Europa. Natürlich gibt
es auch Dispute, weil man unterschiedliche Erwartun-
gen hat und die wirtschaftlichen und regulatorischen
Gegebenheiten überall auf der Welt anders sind. Das
ist auch gut so. Es braucht diese Diskussionen, um
gemeinsam den richtigen Weg zu finden. Darüber
hinaus setze ich mich für eine konkurrenzfähigere Post
Lebenslauf ein. Überall auf der Welt wollen die Kunden ihre
Bestellungen möglichst rasch, zuverlässig und kosten-
Susanne Ruoff ist seit 2012 Konzernleiterin der Schweize- günstig nach Hause zugestellt bekommen. Und dort
rischen Post. Sie kann auf mehr als zwanzig Jahre Manage- müssen wir liefern, wenn wir erfolgreich sein wollen.
menterfahrung in verschiedenen Unternehmen zurückblicken
UNION POSTALE 01/2015
wie British Telecom und IBM. Überdies hielt sie die folgenden Wie gehen die Mitarbeitenden mit diesem Paradig-
Verwaltungs- und Stiftungsratsmandate: Geberit, Bedag, IBM menwechsel, also der Orientierung nach aussen statt
Pensionskasse und Industrial Advisory Board des Departements nach innen, um?
Informatik der ETH Zürich. Susanne Ruoff ist ausgebildete Bei der Schweizerischen Post haben wir diese Entwick-
Lehrerin und verfügt über einen Universitätsabschluss in Öko- lung in den frühen 1990er-Jahren eingeleitet. Und sie
nomie und ein Executive MBA der Universität Freiburg. ist noch nicht abgeschlossen. Zweifellos geht damit
auch ein Kulturwandel einher, doch den muss die PostSie können auch lesen
